星級(jí)酒店管理問(wèn)題與對(duì)策
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摘要:隨著鹽城旅游業(yè)的發(fā)展，作為支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)迅速發(fā)展。然而近年來(lái)，星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題越來(lái)越突出，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸演變成管理創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)。在對(duì)樣本酒店的實(shí)地走訪和調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)鹽城酒店業(yè)發(fā)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況作全面分析，進(jìn)而對(duì)鹽城酒店業(yè)的健康、穩(wěn)定、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提出科學(xué)合理的建議。
關(guān)鍵詞:星級(jí)酒店;管理創(chuàng)新;對(duì)策
一、星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀
(一)星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
近年來(lái)，鹽城酒店業(yè)發(fā)展日趨多元化，主要表現(xiàn)在:從機(jī)制上看，有國(guó)營(yíng)、集體、民營(yíng)三大類;從投資主體看，有地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商投資的商住混合型酒店、品牌酒店異地投資或參(控)股的旗下子公司或合伙聯(lián)營(yíng)制酒店以及其他社會(huì)行業(yè)組織和財(cái)團(tuán)法人投資建設(shè)的酒店;從投資類型上看，有商務(wù)型、度假休閑型、溫泉型、經(jīng)濟(jì)型以及主題文化型酒店等;從星級(jí)規(guī)模上看，目前全市范圍內(nèi)一至五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店已全覆蓋，截至2014年底，共擁有各類星級(jí)酒店59家。預(yù)計(jì)隨著蘇北高鐵全線貫通，城市區(qū)內(nèi)、外環(huán)高架陸續(xù)建成以及各區(qū)域間組團(tuán)開(kāi)發(fā)，全市境內(nèi)高星級(jí)酒店將迎來(lái)投資建設(shè)的黃金期，國(guó)內(nèi)外著名酒店集團(tuán)將全方位、全品牌進(jìn)入和滲透，鹽城星級(jí)酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈加激烈［1］。
(二)星級(jí)酒店客源與日俱增
鹽城市星級(jí)酒店顧客來(lái)源主要有四類。一是商務(wù)人士。隨著城市區(qū)域間貿(mào)易經(jīng)濟(jì)聯(lián)系日益密切，政府不遺余力掀起招商引資熱潮，鹽城每年都要接待一批批前來(lái)洽談生意、投資考察的商務(wù)人士。二是公務(wù)人士。每年來(lái)鹽城參觀訪問(wèn)的官方考察團(tuán)日趨增多，呈現(xiàn)出規(guī)?；㈥嚾莼?、組團(tuán)化參觀的集群效應(yīng)。三是探親訪友和旅游觀光人士。隨著“東方濕地、鶴鹿故里”的城市名片越打越響，鹽城吸引了眾多旅游愛(ài)好者。四是酒店常住客。眾多韓資企業(yè)以及港、臺(tái)客商在鹽城投資興業(yè)，使得客籍人群呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，因此星級(jí)酒店增添了常住客。目前此類客戶中以韓國(guó)、香港客人居多。
(三)星級(jí)酒店品牌意識(shí)增強(qiáng)
面對(duì)龐大的買方群體，如何增強(qiáng)“吸引力和回頭率”是擺在鹽城市眾多酒店面前的一道難題?！捌放苹瘧?zhàn)略”無(wú)疑是打好市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)這一組合拳的關(guān)鍵所在。一些酒店積極借鑒國(guó)內(nèi)外新的管理經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)抓管理、外塑品牌，引進(jìn)先進(jìn)酒店集團(tuán)精英管理人才，努力打造自身品牌。多數(shù)酒店不惜工本加大資金投入，對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行不同程度的更新改造，完善配套服務(wù)項(xiàng)目。例如，瀛洲賓館在2011年一次性投資2000余萬(wàn)元，對(duì)客房產(chǎn)品和智能化系統(tǒng)進(jìn)行專項(xiàng)升級(jí)改造，這在蘇北地區(qū)尚屬首例。
(一)管理機(jī)制創(chuàng)新不夠
一是星級(jí)酒店規(guī)模普遍偏小，“塊頭經(jīng)濟(jì)”不凸顯。大多數(shù)星級(jí)酒店規(guī)模不大、知名度不高，不能完全代表鹽城旅游接待形象，未形成帶動(dòng)效應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)和雁陣式經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，仍處于放任自流式的單打獨(dú)斗狀態(tài)，尚未形成體量經(jīng)濟(jì)。二是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)不強(qiáng)。部分經(jīng)營(yíng)者在酒店功能布局、項(xiàng)目設(shè)置、用品配備及氛圍營(yíng)造等方面，缺乏應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)。三是經(jīng)營(yíng)模式單一化傾向嚴(yán)重。當(dāng)前，鹽城市酒店業(yè)市場(chǎng)仍以商務(wù)型酒店為主導(dǎo)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店普遍存在重硬件輕軟件的問(wèn)題，大市場(chǎng)與小經(jīng)營(yíng)的矛盾突出，未體現(xiàn)出高檔酒店講究高端化、中檔酒店注重專業(yè)化、低檔酒店聚焦實(shí)用化的層次差別。
(二)管理方法不夠科學(xué)
一是管理理念落后。多數(shù)酒店仍照搬行政化管理模式，形成了從高管層到部門(mén)中層再到基層的金字塔狀結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致管理層級(jí)多，人員交叉冗雜，中梗阻現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)外部環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍。二是管理智能化水平低。目前能夠自主運(yùn)用OA系統(tǒng)實(shí)行電腦無(wú)紙化辦公的酒店僅有鹽城迎賓館、鹽城驛都金陵大酒店、鹽城明城錦江大酒店等少數(shù)幾家，鹽城星級(jí)酒店智能化建設(shè)尚處于起步階段，與蘇南等發(fā)達(dá)地區(qū)相比差距明顯。三是信息化管理落后。有的酒店至今還沒(méi)有建立獨(dú)立網(wǎng)站;有的酒店不愿意投入人力、物力去開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作;有的酒店雖然有主頁(yè)，但是其主頁(yè)因內(nèi)容更新不及時(shí)、表達(dá)主題不鮮明，而演變成為無(wú)人問(wèn)津的“僵尸”網(wǎng)頁(yè)。四是管理模式不規(guī)范。有的酒店質(zhì)量管理制度和服務(wù)規(guī)范不健全，管理過(guò)程流于形式，內(nèi)部協(xié)調(diào)不到位，職責(zé)分工不明確，無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面管理;有的酒店將部分經(jīng)營(yíng)區(qū)域承包給別人經(jīng)營(yíng)，承包經(jīng)營(yíng)者采取短期經(jīng)營(yíng)行為，影響了酒店的整體形象。個(gè)別星級(jí)酒店只重視面上控制、檢查，而不注重事先防范，使服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。
(三)人力資源管理滯后
一是員工激勵(lì)程度低。不少酒店沒(méi)有真正貫徹執(zhí)行現(xiàn)代企業(yè)制度，近親培植現(xiàn)象較為嚴(yán)重，以血緣、地緣為紐帶的親屬同鄉(xiāng)更容易受到提攜，通過(guò)現(xiàn)代企業(yè)制度管理人、約束人的理念還停留在口頭和書(shū)面上的空轉(zhuǎn)，沒(méi)有真正踐行，忽視了對(duì)人的激勵(lì)，導(dǎo)致顧客滿意度低，員工流動(dòng)率高，人力資源匱乏，管理層面專業(yè)化程度不高，員工整體素質(zhì)下滑，服務(wù)質(zhì)量得不到保證。二是員工培訓(xùn)被忽視。一些酒店用人觀念受行業(yè)舊規(guī)影響，不能把用人和育人兩者緊密銜接起來(lái)，為節(jié)省人力成本，忽視對(duì)員工專業(yè)化知識(shí)的培訓(xùn)。不少管理者認(rèn)為，員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重，培訓(xùn)只會(huì)加重成本負(fù)擔(dān)，不會(huì)帶來(lái)任何收益，因而不愿花大量時(shí)間、精力和經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)員工。三是考評(píng)晉升機(jī)制不暢。“人情獎(jiǎng)勵(lì)”現(xiàn)象仍很普遍，用人、用工制度不合理，導(dǎo)致員工積極性受挫，人才隊(duì)伍不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響了酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。
三、星級(jí)酒店管理創(chuàng)新對(duì)策
(一)建立科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理制度
首先，要建立酒店現(xiàn)代企業(yè)制度，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化發(fā)展。改變?nèi)酥喂芾淼淖杂苫碗S意化弊端，按照“明晰產(chǎn)權(quán)、管理科學(xué)、法制約束、相互制衡”的原則［2］，以公司制為藍(lán)本建立酒店業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)制度。其次，要由單一型發(fā)展模式向多元共生型發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，實(shí)施多樣化特色經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，既做強(qiáng)主業(yè)又兼顧副業(yè)，全面拉長(zhǎng)、壯大酒店產(chǎn)業(yè)鏈。再次，要逐步提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，執(zhí)行市場(chǎng)化用人法則，建立“能者上、平者讓、庸者下”的選才用才激勵(lì)機(jī)制。最后，要建立科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)體制，提高向心力和凝聚力，分工明確，各司其職，相互制約，團(tuán)結(jié)協(xié)作。
(二)建立合理的人才培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制
首先，建立全方位的人才培訓(xùn)體系。實(shí)行“以員工為中心的彈性培訓(xùn)制”，對(duì)新進(jìn)員工、在崗員工以及中高級(jí)管理層員工分別開(kāi)展崗前培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)和精英人才培訓(xùn)，按照學(xué)用相長(zhǎng)、以學(xué)促用的思路設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)集訓(xùn)與走出去受訓(xùn)相結(jié)合”的方式，對(duì)員工進(jìn)行訂單式培訓(xùn)，力爭(zhēng)學(xué)有所用、用當(dāng)其時(shí)，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。與此同時(shí)，建立員工培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)考核成績(jī)優(yōu)異的員工及時(shí)納入后備人才梯隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃，并將培訓(xùn)考核成績(jī)作為晉升職務(wù)和提高薪金的依據(jù)。其次，精心設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃。解除員工后顧之憂，對(duì)照“員工滿意戰(zhàn)略”要求，為員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，使他們能夠明確自己的發(fā)展方向。對(duì)高學(xué)歷、高素質(zhì)管理人才的職業(yè)規(guī)劃可以“私人訂制”，讓他們明確短期、中期、長(zhǎng)期的奮斗目標(biāo)，盡心盡力為酒店發(fā)展竭智獻(xiàn)力。最后，建立分層激勵(lì)機(jī)制。要有物質(zhì)激勵(lì)，更要注重精神激勵(lì)。通過(guò)晉升職務(wù)、外派培訓(xùn)、宣傳典型等多種方式激發(fā)員工服務(wù)熱情。在具體操作過(guò)程中，要做到公平、公正，掌握好激勵(lì)的尺度。對(duì)一線員工的激勵(lì)，應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)培訓(xùn)上;對(duì)中高層次管理人員的激勵(lì)，要按照“崗、權(quán)、責(zé)”三統(tǒng)一要求，采取差異式、可量化的激勵(lì)辦法。
(三)創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
近年來(lái)，酒店業(yè)的模仿性競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店在檔次和價(jià)格上的差距日益縮小，而在服務(wù)上的差距卻日漸擴(kuò)大。隨著顧客對(duì)酒店服務(wù)期望值越來(lái)越高，想留住客人，產(chǎn)品就要有變化、有創(chuàng)新、有突破［3］。酒店贏得客戶靠的是產(chǎn)品服務(wù)，酒店唯有以服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，尋找與顧客在情感上的共鳴點(diǎn)，用到位的服務(wù)和獨(dú)具特色的產(chǎn)品來(lái)吸引顧客。與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)更能贏得顧客的青睞。例如，建立客戶檔案，給特定時(shí)間內(nèi)多次住宿的客人、VIP客人、過(guò)生日的客人送上小禮品。通過(guò)提供特色服務(wù)塑造品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
(四)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式和運(yùn)行機(jī)制
首先，要建立以營(yíng)銷為中心的新體制。在新時(shí)期，除了營(yíng)銷部的員工，酒店的其他員工也是營(yíng)銷員，擔(dān)負(fù)著為客人服務(wù)、使客人滿意、將客人留住的責(zé)任和義務(wù)［4］。其次，要通過(guò)差異化策略，給客人提供獨(dú)特的產(chǎn)品。所謂差異化戰(zhàn)略，就是將企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)差異化。在硬件上要繼續(xù)按照“精益求精、適度超前”的整改思路，不惜資金投入，加大升級(jí)換代步伐，逐步縮小地區(qū)差異，達(dá)到同城同標(biāo)的效果;在軟件上要做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”，揣度每一位客戶的心理預(yù)期，根據(jù)不同客人的不同需求，為客人提供超越心理期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以服務(wù)為尊，以細(xì)節(jié)為重，關(guān)注客人的需求，為客人提供超值服務(wù)，感動(dòng)客人進(jìn)而贏得客人的忠誠(chéng)。最后，要善于進(jìn)行新媒體傳播營(yíng)銷?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展加快了酒店?duì)I銷步伐。要及時(shí)抓住商機(jī)，推廣“指尖上的營(yíng)銷”戰(zhàn)略，積極利用電子通信工具，通過(guò)發(fā)送移動(dòng)客戶端、開(kāi)通微博微信等方式，縮短酒店與顧客之間的時(shí)空距離，為“一對(duì)一營(yíng)銷”創(chuàng)造條件，從而與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，以較低的成本贏得市場(chǎng)青睞。
參考文獻(xiàn):
［1］中共鹽城市委辦公室，中共鹽城市委研究室．鹽城市城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告［R］．鹽城:中共鹽城市委辦公室，中共鹽城市委研究室，2011．
［2］黃靜波．中國(guó)省域星級(jí)酒店優(yōu)勢(shì)特征及其形成機(jī)理［J］．旅游學(xué)刊，2007(7)．
［3］鄒統(tǒng)釬．酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略［M］．北京:清華大學(xué)出版社，2005．
［4］張士澤，張序．現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理學(xué)［M］．廣州:廣州旅游出版社，2000．
作者：唐鈺 單位：鹽都經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)伍康居委會(huì)