黑龍江省納稅服務(wù)的需求

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摘要：本文立足于納稅人的需求，從納稅人納稅的需求與心理著手，具體分析綏化市北林區(qū)地稅局當(dāng)前的稅收服務(wù)現(xiàn)狀，淺析納稅人多樣化的納稅需求，并從納稅人納稅心理角度切入，對綏化市北林區(qū)當(dāng)前的納稅服務(wù)體系可能存在的部分問題加以分析。

關(guān)鍵詞：黑龍江省；納稅服務(wù)；服務(wù)需求

1綏化市北林區(qū)納稅服務(wù)需求調(diào)查及結(jié)果分析

綏化市北林區(qū)在稅收改革過程中積極響應(yīng)國家關(guān)于稅收體制改革的號召，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。結(jié)合本地特點(diǎn)，立足不同納稅人的多樣化納稅需求，積極采納納稅人的納稅建議，在納稅流程以及服務(wù)態(tài)度等問題上重點(diǎn)改變，逐步優(yōu)化，在探索中找尋適合具有特色的納稅服務(wù)體系。綏化市北林區(qū)中企業(yè)結(jié)構(gòu)相對簡單，因此本次調(diào)查采取問卷調(diào)查與走訪調(diào)查的形式，主要調(diào)查對象是綏化市北林區(qū)地稅局大力支持的中小企業(yè)、個(gè)體工商戶等。截至2017年12月27日的問卷調(diào)查共收回有效問卷366份，其中中小企業(yè)占比39%，個(gè)體經(jīng)營占比61%。

1.1納稅環(huán)境滿意度調(diào)查評價(jià)分析

調(diào)查結(jié)果顯示，綏化市北林區(qū)地稅局納稅人對綏化市北林區(qū)地稅局的納稅環(huán)境整體上滿意，可以看出滿意與不滿意的人數(shù)相差不多，但不滿意人數(shù)總和仍舊占比超過1/4。調(diào)查結(jié)果中滿意人數(shù)占比28.8%，較滿意人數(shù)占比40.2%，不滿意占比22.5%，非常不滿意人數(shù)占比8.5%。這個(gè)數(shù)據(jù)說明當(dāng)前綏化市北林區(qū)地稅局的納稅環(huán)境基本上能夠滿足普通納稅人的基本需求，但在高層次需求納稅人的納稅需求滿足上還有所不足，因此還需繼續(xù)深化納稅服務(wù)改革。

1.2辦稅流程情況分析

調(diào)查顯示，納稅人對納稅流程感到滿意有27.8%，較為滿意的有34.5%，不滿意納稅流程的人數(shù)占37.7%，其中5.5%的納稅人感到非常不滿意。由此可見，綏化市北林區(qū)地稅局的辦稅流程仍舊存在部分問題，這些問題主要體現(xiàn)在發(fā)票代開、網(wǎng)上報(bào)稅、涉稅事項(xiàng)審批、以及行政復(fù)議等問題上，這些問題的存在恰恰說明在辦稅流程問題上綏化市北林區(qū)地稅局還存在著較大的改革空間，能否建立起一站式的納稅服務(wù)顯得尤為重要。

1.3納稅服務(wù)需求多樣化情況分析

納稅人從事的行業(yè)不同，需求層次也是各不相同且日趨多元。在經(jīng)濟(jì)多元發(fā)展的大背景下，納稅機(jī)關(guān)也應(yīng)該針對性的提供納稅服務(wù)解決方案。調(diào)查結(jié)果顯示，綏化市北林區(qū)目前具有針對性的個(gè)性化納稅服務(wù)方案還是比較欠缺。綏化市北林區(qū)地稅局當(dāng)前還無法為不同行業(yè)納稅人、不同需求納稅人提供多元化納稅服務(wù)解決方案。在滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，稅人對綏化市北林區(qū)地稅局的個(gè)性化服務(wù)的滿意程度仍有較大進(jìn)步空間。在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，綏化市北林區(qū)地稅局目前存在的對個(gè)性化需求要求最高的是“外貿(mào)項(xiàng)目”。

2綏化市北林區(qū)地稅局存在的納稅服務(wù)問題

2.1納稅服務(wù)環(huán)境需完善

（1）硬件設(shè)施方面存在的問題。地稅局缺乏先進(jìn)的辦稅系統(tǒng)如銀行使用的電子叫號裝置、納稅人自助繳費(fèi)終端系統(tǒng)、LED電子顯示屏等。東寧是邊境小市，辦稅人員不多，又缺乏科學(xué)合理的服務(wù)窗口，自然無法滿足多行業(yè)納稅人的辦稅需求。在調(diào)查過程中納稅人反映，若綏化市北林區(qū)地稅局安裝先進(jìn)的電子叫號系統(tǒng)，輔之以科學(xué)的服務(wù)窗口和專業(yè)的服務(wù)人員，將極大提高綏化市北林區(qū)地稅局的辦稅效率，更能提高納稅人對地稅局的信任度和好感。若能安裝LED電子顯示屏，用以播放有關(guān)稅收政策變動(dòng)通知，將極大改善納稅人相關(guān)納稅信息獲取不及時(shí)的問題。（2）軟環(huán)境問題。綏化市北林區(qū)地稅局在進(jìn)行軟環(huán)境建設(shè)過程中存在的最大的問題就是不能將國家相關(guān)政策同納稅人多樣化需求做到實(shí)際切合。綏化市北林區(qū)地稅局在落實(shí)國家稅務(wù)總局在《辦理納稅人涉稅事項(xiàng)操作指南》的過程中應(yīng)該實(shí)際結(jié)合綏化市北林區(qū)地稅局實(shí)際的情況加以靈活應(yīng)用，在涉及辦理納稅申報(bào)、行政復(fù)議等相關(guān)事項(xiàng)的時(shí)候，根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，在符合國家法律規(guī)定和結(jié)合《黑龍江省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定的前提下，不需采用如此繁雜的辦稅手續(xù)和流程。

2.2辦稅流程稍顯繁瑣

調(diào)查結(jié)果顯示，綏化市北林區(qū)地稅局當(dāng)前問題主要體現(xiàn)在代開發(fā)票和網(wǎng)上報(bào)稅等方面。網(wǎng)上進(jìn)行納稅申報(bào)原本就存在兩面性，一方面是方便了納稅人進(jìn)行納稅申報(bào)，同時(shí)也能系統(tǒng)化進(jìn)行管理，另一方面也造成一系列的問題。第一，納稅信息處理不及時(shí)，稅務(wù)人員在負(fù)責(zé)網(wǎng)上納稅信息處理的同時(shí)還要兼顧日常的納稅業(yè)務(wù)辦理。第二，監(jiān)管不足，稅務(wù)人員一般都是單獨(dú)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理，無法形成一個(gè)公正的監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)而造成質(zhì)量上的缺失與不足。第三，網(wǎng)上申報(bào)納稅只能通過電腦端進(jìn)行，沒有方便納稅人納稅的移動(dòng)客戶端。

3綏化市北林區(qū)地稅局納稅服務(wù)優(yōu)化措施

3.1硬件設(shè)施、軟環(huán)境優(yōu)化措施

綏化市北林區(qū)地稅局若想實(shí)現(xiàn)服務(wù)型辦稅的理念，首先要將納稅人需求放在首位，了解納稅人納稅心理，如此才能針對性的建設(shè)好納稅軟環(huán)境。綏化市北林區(qū)地稅局在貫徹《辦理納稅人涉稅事項(xiàng)操作指南》的有關(guān)規(guī)定以及《黑龍江省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范》的同時(shí)還行將納稅人的納稅需求與納稅心理考慮在內(nèi)，比如在完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，人性化的為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)，例如開通線上預(yù)約，掛號咨詢等業(yè)務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息交流，增設(shè)自助繳費(fèi)終端系統(tǒng)，開發(fā)公眾微信號。

3.2提供多樣化的納稅服務(wù)

稅收部門對不同企業(yè)應(yīng)提供針對性的稅收服務(wù)，對綏化市北林區(qū)地稅的重點(diǎn)稅源，稅務(wù)機(jī)關(guān)可為其提供更加深層次的服務(wù)。組建專為重點(diǎn)稅源客戶提供專業(yè)指導(dǎo)稅收政策的宣傳團(tuán)隊(duì)，并對重點(diǎn)稅源客戶提供相應(yīng)的投資咨詢上門解答等服務(wù)，也可以定期探訪重點(diǎn)稅源企業(yè)，針對性解決重點(diǎn)稅源企業(yè)所面臨的稅收困惑。

作者:趙璇 姚旭 單位:哈爾濱金融學(xué)院