汽修管理論文：汽修企業(yè)客戶管理改善路徑

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本文作者：羅靜 單位：深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院

客戶管理沒有實(shí)行閉環(huán)管理維修業(yè)務(wù)部門將客戶看作消費(fèi)群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機(jī)制上也沒有實(shí)行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護(hù)，而不是在于投訴?？蛻舴?wù)部所進(jìn)行的客戶管理完全是開環(huán)的程序化動作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計結(jié)果，有明確的對客戶投訴進(jìn)行的處理，卻沒有明確的對客戶流失進(jìn)行的處理。

目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達(dá)15～18臺，有的甚至更多。而權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過每天12臺(最佳為8～10臺)，將會導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客戶滿意要求?？蛻?a href="http://www.mug-factory.cn/lunwen/qcgylw/28044.html" target="_blank">管理是維修企業(yè)很重要的一項(xiàng)工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數(shù)處于沒有人監(jiān)督客服部門的工作成效的情況。

針對以上問題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實(shí)際運(yùn)用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。

(一)實(shí)施前臺負(fù)責(zé)制

以往客戶管理由專門的客戶服務(wù)部單獨(dú)進(jìn)行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠(yuǎn)，屬于“公事公辦”的程序化動作，對增進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實(shí)施前臺負(fù)責(zé)制度，將售后的客戶管理放在前臺，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個接車小組。實(shí)行每月管理客戶流失統(tǒng)計，并納入前臺所對應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺接車員完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作，將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個方向延伸，前臺接車員要把一半以上的時間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強(qiáng)大的信息處理能力，完全能夠達(dá)到設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納入前臺接車員的工作范疇，并對其進(jìn)行獎勵，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。

1.前臺接車員直接管理客戶的優(yōu)勢

(1)管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查效果前臺負(fù)責(zé)客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺各接車小組負(fù)責(zé)管理。接車員負(fù)責(zé)其管理客戶的全程服務(wù)，直接對管理客戶流失負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)部橫向?qū)η芭_客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控，只對客戶做第三方調(diào)查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。

(2)聯(lián)系次數(shù)多，感情建立容易，客戶忠誠度高俗話說“一回生，二回熟”，前臺實(shí)行相對固定的一對一式的服務(wù)，讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認(rèn)識自己的服務(wù)顧問。將感情因素融入服務(wù)中，將個人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問式服務(wù)。

(3)發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶宣傳公司公司在客戶心目中往往是個冷冰冰的，而個人關(guān)系卻充滿溫情。重視個人關(guān)系在競爭激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險業(yè)已經(jīng)開展多年，沒有良好個人關(guān)系的保險業(yè)務(wù)員肯定沒有好的業(yè)績。良好的個人關(guān)系會讓客戶介紹自己的朋友來廠消費(fèi)，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

(4)提高客戶滿意度成績接車員與客戶建立比較親密的關(guān)系后，客戶對服務(wù)的評價很大一部分將來自于對接車員的個人認(rèn)同。認(rèn)可程度會比現(xiàn)在大為提高，第三方調(diào)查客戶滿意度成績肯定也會上升。

(5)實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產(chǎn)生依賴性，客觀上提高客戶忠誠度。

2.前臺負(fù)責(zé)制的操作方式

(1)按來廠次數(shù)劃分客戶類別根據(jù)客戶一年內(nèi)來廠次數(shù)，將客戶劃分為4類，分別為A類：每年來廠4次以上；B類：每年來廠2～3次；C類：每年來廠1次；D類：沒有來廠。每類客戶平均分配給每個接車小組，由接車小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。

(2)個性化分配客戶從規(guī)定時間開始，每個接車小組接車時，如果售后管理系統(tǒng)中沒有注明負(fù)責(zé)管理小組，接車小組必須在售后管理系統(tǒng)中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說明以后將長期固定為其服務(wù)。接車小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等，實(shí)行個性化分配。

(3)優(yōu)先選擇熟悉客戶各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按(1)或(2)方法劃分。

(4)永久性流失客戶不指定接車小組對于一年以上沒有來廠的永久性流失客戶，招攬來廠的可能性很小，應(yīng)從售后前臺接車小組管理客戶中去除，減少前臺無效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來廠時按新客戶來廠辦法執(zhí)行。

3.對前臺客戶管理的考核與監(jiān)督

根據(jù)汽車保養(yǎng)周期要求，車輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車每年行駛里程為12000～25000km，來廠保養(yǎng)周期為3～5個月。因此當(dāng)客戶6個月未來廠時，應(yīng)視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個月未來廠時就可以確定為流失客戶；24個月未來廠則確定為永久流失客戶。對于客戶流失率要每個月進(jìn)行考核，一個客戶沒有來廠時間超過6個月后，從第7個月開始計為流失客戶，直到該客戶來廠或超過12個月仍未來廠時，才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失客戶要連續(xù)考核6個月，這將促使業(yè)務(wù)接車員在客戶上次來廠后4～11個月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。為了提高工作效率和工作有效性，超過24個月未來廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺有效管理客戶中不包括永久性流失客戶，但售后應(yīng)保存永久性流失客戶的檔案。

(二)業(yè)務(wù)接車員的收入與客戶維系掛鉤

客戶是否來廠、來廠消費(fèi)水平將取決于接車員與客戶關(guān)系維護(hù)水平，避免爭搶來廠客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識。將維護(hù)客戶的長遠(yuǎn)利益和促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。

(三)重要客戶由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)

重要的客戶并不是指維修費(fèi)用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶。對維修企業(yè)而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門主管經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺營業(yè)部門應(yīng)定期整理這部分的客戶資料，直接由部門經(jīng)理跟進(jìn)，而不是例行公事送到客戶服務(wù)部門按照常規(guī)進(jìn)行處理。

汽車售后維修市場目前也面臨著洗牌和競爭，客戶流失率過高對企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作敲響了警鐘，但尋求解決問題的前提是必須對此問題持正確態(tài)度。應(yīng)積極地尋找問題的根本原因，針對性地采取措施。當(dāng)然，本文所提出的前臺客戶管理模式，客觀上加大了傳統(tǒng)接車員的工作量，建議企業(yè)在前臺的人員配置上考慮這個因素，適當(dāng)增加人手，同時提供合適的工作設(shè)備這樣才能真正達(dá)到理想的效果。