網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)營(yíng)銷策略研究

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一、引言

隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和現(xiàn)代信息技術(shù)的普及,電子商務(wù)以迅雷之勢(shì),沖破傳統(tǒng)消費(fèi)模式層層障礙,成為引領(lǐng)時(shí)下消費(fèi)的重要力量,而網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為電子商務(wù)的重要形式,具有進(jìn)入門檻低,前期投資少,惠眾性較強(qiáng)等特點(diǎn),憑借這些優(yōu)勢(shì),網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在電子商務(wù)發(fā)展初期迅速崛起,2011年9月登記在冊(cè)團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到巔峰,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購一時(shí)成為消費(fèi)者熱衷的主流購物方式,但繁榮背后也潛藏著嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。2011年9月之后,團(tuán)購網(wǎng)站發(fā)展形勢(shì)急轉(zhuǎn)直下,呈現(xiàn)爆炸性死亡態(tài)勢(shì),一個(gè)月間有超過1000家團(tuán)購網(wǎng)站消失,停業(yè)、倒閉或兼并彌漫著整個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)的瞬時(shí)崩潰令人匪夷所思,但深入研究卻可以發(fā)現(xiàn)其必然性,造成這一局面的原因是多方面的。首先,團(tuán)購網(wǎng)站的爆炸式增長(zhǎng),造成市場(chǎng)擁堵,引發(fā)過度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),是造成團(tuán)購網(wǎng)站瞬時(shí)大面積死亡的主要原因;其次,團(tuán)購網(wǎng)站的進(jìn)入門檻低,前期投資少,盈利性較強(qiáng)的特點(diǎn),使大量不具備技術(shù)、平臺(tái)要求的企業(yè)涌入,也是造成團(tuán)購網(wǎng)站后期大規(guī)模死亡重要原因;再次,國(guó)家對(duì)于團(tuán)購網(wǎng)站相關(guān)法律法規(guī)以及監(jiān)督機(jī)制相對(duì)寬松,無形中降低了準(zhǔn)入門檻,造成大量品秩較低的團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)入;最后,隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,顧客對(duì)于商品的需要已經(jīng)不僅僅局限于“物美價(jià)廉”,而更加注重整個(gè)消費(fèi)過程的體驗(yàn),網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在商品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的不確定性,必然因顧客的信任危機(jī),這也是造成團(tuán)購網(wǎng)站由興轉(zhuǎn)衰瞬時(shí)發(fā)生的根本原因。

二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概述

在國(guó)外,美國(guó)學(xué)者阿爾文•托夫勒(1970)最早提出了“體驗(yàn)工業(yè)”、“體驗(yàn)制造者”和“體驗(yàn)生產(chǎn)”等概念,他認(rèn)為消費(fèi)者需要的多樣化、個(gè)性化趨勢(shì)日益顯著,因特網(wǎng)的迅速普及為消費(fèi)者個(gè)性化需要的滿足提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持,并以“制造業(yè)—服務(wù)業(yè)—體驗(yàn)業(yè)”的產(chǎn)業(yè)嚴(yán)禁邏輯來說明新的需求產(chǎn)生導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)繁榮的規(guī)律。美國(guó)學(xué)者約瑟夫•派恩與詹姆斯•吉爾摩(1998)最早提出了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的學(xué)術(shù)概念,他們將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)定義為:企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái),以商品為道具,以消費(fèi)者為中心,創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與,值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng),并提出了“產(chǎn)品—商品—服務(wù)—體驗(yàn)”價(jià)值遞進(jìn)理論。美國(guó)學(xué)者特里•布里頓和戴安娜•拉薩利(2003)指出,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,商品的不斷豐富,消費(fèi)者需求不斷升級(jí),他們不再甘心只是“看客”,而是想成為價(jià)值的參與者,他們不再順從的接受,而是努力的“創(chuàng)造”他們認(rèn)同的價(jià)值;他們不再忽視個(gè)性化需求,而是追求“唯一的”消費(fèi)體驗(yàn)。在國(guó)內(nèi),孫在國(guó)(2004)論述了體驗(yàn)的性質(zhì)及基本特征,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)區(qū)別,強(qiáng)調(diào)樹立滿足消費(fèi)者欲望和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷理念,應(yīng)該以滿足消費(fèi)者心理及個(gè)性化需求為營(yíng)銷重點(diǎn),以及在促銷戰(zhàn)略上創(chuàng)意強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的品牌形象。馬駿(2005)通過把握體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的深層社會(huì)因素結(jié)合中國(guó)的傳統(tǒng)文化背景分析研究在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和行為,并比較傳統(tǒng)消費(fèi)需求和消費(fèi)行為,研究?jī)?nèi)在的差異和一些本質(zhì)的變化,并根據(jù)研究的理論成果提出要改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷策略。任思蔚(2006)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)和原理闡釋了“體驗(yàn)”這一經(jīng)濟(jì)提供物的概念、本質(zhì)、過程、特點(diǎn)、類型等,較深層次地凸顯體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)與核心,即:以人為本,對(duì)人性、對(duì)人的深層動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)注,對(duì)人的“體驗(yàn)”這一心理感受與精神范疇的關(guān)注。汪秀英(2010)認(rèn)為,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài),它與產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)相比完全轉(zhuǎn)變了經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的角度,即從以企業(yè)決定產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷運(yùn)行為中心的階段,轉(zhuǎn)變到了由顧客自行決定需求要項(xiàng),并使顧客能夠時(shí)時(shí)監(jiān)控自己產(chǎn)品生產(chǎn)過程的階段。趙放(2011)通過實(shí)證分析認(rèn)為,“體驗(yàn)”已成為一種不同于傳統(tǒng)服務(wù)的新的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出活動(dòng)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以消費(fèi)者的某種身心感受或心理體驗(yàn)為經(jīng)濟(jì)提供物并為其提供個(gè)性化生產(chǎn)與服務(wù),由此獲取利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)模式。綜合國(guó)內(nèi)外研究成果可以發(fā)現(xiàn),國(guó)外研究更多的集中于理論和模式的探究,而國(guó)內(nèi)研究更注重體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在實(shí)踐中的應(yīng)用,本文延續(xù)國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究思路,通過對(duì)近幾年崛起的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展分析,利用相關(guān)市場(chǎng)數(shù)據(jù),對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)的整體發(fā)展脈絡(luò)進(jìn)行梳理,探究其大起大落背后存在的深層次原因,并結(jié)合當(dāng)下體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新形勢(shì),提出合理化建議。

三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展趨勢(shì)分析

根據(jù)國(guó)家數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示(如圖1),到2010年底,我國(guó)登記注冊(cè)的團(tuán)購網(wǎng)站達(dá)到1042個(gè),在隨后的2011年呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)趨勢(shì),在2011年9月份中國(guó)登記注冊(cè)團(tuán)購網(wǎng)站達(dá)到歷史最高的5058個(gè),網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的發(fā)展達(dá)到頂峰。但隨后的時(shí)間里,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商數(shù)量大幅下降,截止2014年7月,中國(guó)團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量觸底,僅剩176個(gè),網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購也成為中國(guó)死亡率最高的行業(yè)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)發(fā)展初期就出現(xiàn)了相對(duì)明顯的市場(chǎng)細(xì)分(如圖2所示),提供的商品或服務(wù)幾乎涉及各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域,但又呈現(xiàn)明顯的集中趨勢(shì),主要包括美食類(52.4%)、休閑娛樂類(24.1%)、酒店旅游類(10%)、生活服務(wù)類(8.9%)、其他商品及服務(wù)(4.6%),其中美食類占據(jù)了絕對(duì)主導(dǎo)地位。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購雖然經(jīng)歷了數(shù)量上的急劇衰減,但團(tuán)購成交總額、團(tuán)購參與人數(shù)以及在售團(tuán)單數(shù)都得到了穩(wěn)步增長(zhǎng)(如圖3所示),這說明,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)并不是在衰落,而是經(jīng)歷了一輪市場(chǎng)洗牌,逐漸由幼稚走向成熟。分散的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng),在經(jīng)歷數(shù)輪清洗、兼并之后,逐漸走上了由幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購巨頭占據(jù)主導(dǎo)地位的集中化道路。據(jù)團(tuán)800統(tǒng)計(jì),截止2013年底,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)五巨頭(美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩網(wǎng)、糯米網(wǎng))瓜分了超過95%的市場(chǎng)份額,而美團(tuán)網(wǎng)的市場(chǎng)份額已經(jīng)超過了其他團(tuán)購網(wǎng)站的總和,這突出反映出網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)的集中化趨勢(shì)正日益加強(qiáng)。

四、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)發(fā)展問題分析

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,消費(fèi)者需要已經(jīng)不僅僅停留在商品或服務(wù)本身,而更多地考慮商品或服務(wù)為其帶來的體驗(yàn)和滿足,即消費(fèi)者滿意。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展初期引領(lǐng)消費(fèi)時(shí)尚的同時(shí),也滿足了消費(fèi)者“物美價(jià)廉”的追求,因此得到了長(zhǎng)足的發(fā)展,但隨著居民消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的營(yíng)銷模式與消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需要脫節(jié),商品服務(wù)質(zhì)量低劣、商品服務(wù)供應(yīng)速度慢以及售后服務(wù)不到位等問題接連出現(xiàn),導(dǎo)致消費(fèi)者利益遭受嚴(yán)重的損害,加之缺少國(guó)家相關(guān)監(jiān)管,消費(fèi)者權(quán)益無法得到有效保障,消費(fèi)者滿意度急劇下降,最終引發(fā)了整個(gè)行業(yè)的信任危機(jī)。

(一)商品服務(wù)質(zhì)量參差不齊,存在欺詐現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購進(jìn)入門檻低,前期投資少,短期盈利高等特點(diǎn),驅(qū)動(dòng)更多的企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè),這不僅造成了嚴(yán)重的市場(chǎng)過剩,也產(chǎn)生了嚴(yán)重的誠信問題。眾多基礎(chǔ)條件不符合網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展需要的企業(yè)涌入市場(chǎng),網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)的過度繁榮,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商工作負(fù)荷,經(jīng)營(yíng)過程的不規(guī)范操作增多,導(dǎo)致不良商家趁虛而入,大量劣質(zhì)產(chǎn)品涌入市場(chǎng),甚至出現(xiàn)次品和假冒偽劣產(chǎn)品,在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,商品服務(wù)質(zhì)量是維持一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ),商品服務(wù)不過關(guān)必然造成企業(yè)的衰落倒閉。

(二)供應(yīng)鏈體系不健全,商品服務(wù)供應(yīng)滯后

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商一般與商家簽訂一協(xié)議后將商品上架,達(dá)到約定人數(shù)即團(tuán)購成功。但是,大量網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商進(jìn)入市場(chǎng),造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驟然加劇,價(jià)格戰(zhàn)盛行。價(jià)格戰(zhàn)在壓縮企業(yè)利潤(rùn)空間的同時(shí),也造成了大量網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商只考慮盈利,卻忽視了自身的供應(yīng)鏈承載能力。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購主力軍餐飲、美容等服務(wù)行業(yè)訂單數(shù)動(dòng)輒成千上萬,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其自身承載力,商品服務(wù)供應(yīng)嚴(yán)重滯后,嚴(yán)重影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),這也是造成網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商大面積死亡的主要原因。

(三)售后服務(wù)無法得到有效的保證

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)在滿足消費(fèi)者基本的商品服務(wù)需要的同時(shí),還要更多地考慮消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),只有滿足了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)忠誠。作為電子商務(wù)的重要性是,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購具有電子商務(wù)的基本屬性,那就是消費(fèi)者無法在購物前享受商品服務(wù)體驗(yàn),因此售后體驗(yàn)變得格外重要,對(duì)消費(fèi)者的后續(xù)消費(fèi)會(huì)產(chǎn)生重要影響。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商發(fā)展初期的繁榮,主要得益于全方位服務(wù)的到位,但隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,更多網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商的涌入,造成市場(chǎng)擁堵,商品服務(wù)質(zhì)量下降,供應(yīng)不足等問題的同時(shí),也加重了企業(yè)售后服務(wù)的難度,眾多企業(yè)抱有僥幸心理,對(duì)問題置之不理,最終造成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)的信任危機(jī)。

(四)相關(guān)法律體系滯后,市場(chǎng)監(jiān)管力度較低

政府的監(jiān)管是規(guī)范市場(chǎng)秩序,保護(hù)正當(dāng)廠商和消費(fèi)者權(quán)益的重要保障。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)發(fā)展初期,作為新生事物,政府在這方面的法律法規(guī)相對(duì)缺乏,無法有效地規(guī)范其運(yùn)行,因此也在一定程度上加劇了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)的混亂。政府法規(guī)以及相關(guān)機(jī)構(gòu)政策的制定沒有跟上網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展的步伐,商家和網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商缺乏政府法律法規(guī)的監(jiān)管,在行業(yè)內(nèi)也沒有形成完善的商業(yè)規(guī)范,消費(fèi)者的權(quán)益難以得到切實(shí)的保障。

五、結(jié)論及建議

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)的崛起和迅速衰落說明,行業(yè)的發(fā)展和繁榮,不僅僅取決于企業(yè)能否為企業(yè)提供消費(fèi)者滿意的商品或服務(wù),還取決于市場(chǎng)環(huán)境的變化。隨著消費(fèi)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)能否為消費(fèi)者提供滿足其消費(fèi)體驗(yàn)的商品,成為一個(gè)業(yè)立于不敗之地的重要保障。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的崛起和發(fā)展依賴的是消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和電子商務(wù)的普及,但由于利益驅(qū)動(dòng),眾多根本不符合市場(chǎng)要求的企業(yè)為分一杯羹而強(qiáng)行涉入市場(chǎng),最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)迅速從賣方市場(chǎng)步入買方市場(chǎng),并且由于參與企業(yè)的增多,增加了彼此之間的競(jìng)爭(zhēng),最終引發(fā)不合理的價(jià)格戰(zhàn),壓縮企業(yè)利潤(rùn)空間;供應(yīng)鏈承載能力不足,進(jìn)而引發(fā)不良供應(yīng)商趁虛而入,假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場(chǎng);平臺(tái)承載壓力過大,導(dǎo)致企業(yè)為降低成本而鋌而走險(xiǎn),售后服務(wù)形同虛設(shè),消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害。這些,無疑都對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)造成了不可彌補(bǔ)的傷害,“水能載舟,亦能覆舟”,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商的大面積死亡也就不難解釋了。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)在經(jīng)歷慘痛之后,進(jìn)行了一系列的兼并和重組,美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、拉手網(wǎng)、窩窩網(wǎng)、百度糯米等團(tuán)購網(wǎng)站市場(chǎng)地位不斷上升,最終結(jié)束了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展初期的混亂局面,中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng),面臨新一輪的發(fā)展,必須對(duì)自身的營(yíng)銷策略進(jìn)行改進(jìn)。

(一)建立消費(fèi)者體驗(yàn)反饋中心,確保服務(wù)質(zhì)量

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,消費(fèi)者最看重的就是消費(fèi)體驗(yàn),只有滿足了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),才能形成消費(fèi)者滿意,并最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。因此,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商應(yīng)該緊跟形勢(shì),建立消費(fèi)者體驗(yàn)反饋中心,第一時(shí)間獲取消費(fèi)者體驗(yàn)反饋,檢驗(yàn)自身平臺(tái)提供商品服務(wù)的質(zhì)量和效果,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短,不斷完善平臺(tái)建設(shè),為提供更好的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

(二)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格審核,保證商品服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商提供的商品服務(wù)多來自于合作供應(yīng)商,供應(yīng)商的質(zhì)量直接決定了商品服務(wù)的質(zhì)量,也決定了消費(fèi)者的最初體驗(yàn),并最終決定了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商自身的企業(yè)形象。因此,網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商選擇商品服務(wù)供應(yīng)商時(shí),必須通過嚴(yán)格的審核和鑒定,確保供應(yīng)商質(zhì)量,同時(shí),要建立嚴(yán)格的商品服務(wù)監(jiān)管制度,定期對(duì)供應(yīng)商提供的商品服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,并通過消費(fèi)者體驗(yàn)反饋中心,對(duì)不符合要求的供應(yīng)商及時(shí)催促整改或停止合作。

(三)加強(qiáng)供應(yīng)鏈體系建設(shè),保證商品服務(wù)供應(yīng)及時(shí)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,消費(fèi)者對(duì)商品服務(wù)的時(shí)效要求大大增強(qiáng),供應(yīng)鏈體系在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商和消費(fèi)者之間發(fā)揮著重要作用。供應(yīng)鏈體系不健全,必然導(dǎo)致商品服務(wù)供應(yīng)的滯后,必然引發(fā)消費(fèi)者的不滿。因此,美團(tuán)網(wǎng)等團(tuán)購網(wǎng)絡(luò)企業(yè)作為市場(chǎng)“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勝者”,擁有資金、技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì),必須立足現(xiàn)在,著眼未來,加強(qiáng)自身的供應(yīng)鏈建設(shè),保證商品服務(wù)供應(yīng)及時(shí),確保消費(fèi)者獲得最佳的消費(fèi)體驗(yàn)。

(四)完善售后服務(wù)體系,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者在商品服務(wù)到達(dá)之前,無法真正獲得商品服務(wù)所能帶來的消費(fèi)體驗(yàn),因此,售后服務(wù)作為消費(fèi)者體驗(yàn)商品服務(wù)的主要環(huán)節(jié)必須充分重視。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購廠商應(yīng)該在平臺(tái)建設(shè)過程中強(qiáng)化售后服務(wù)環(huán)節(jié)的投入,建立消費(fèi)者體驗(yàn)反饋中心,簡(jiǎn)化退款服務(wù)環(huán)節(jié),加強(qiáng)售后服務(wù)人員培訓(xùn),保證售后服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量滿足消費(fèi)者需要,最大程度的確保消費(fèi)者滿意,為實(shí)現(xiàn)顧客忠誠奠定良好的基礎(chǔ)。

作者：張羽 王海波 單位：青島大學(xué)