顧客滿意度人力資源論文

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一、研究背景及意義

曾經(jīng)很長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者們都將顧客滿意度與人力資源管理分開進(jìn)行討論?，F(xiàn)在的學(xué)者們都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這兩者之間的關(guān)系。顧客滿意對(duì)現(xiàn)代企業(yè)有著重要的作用，越來(lái)越多的人開始探討如何通過(guò)顧客滿意創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客，提高企業(yè)的盈利水平。從顧客滿意度出發(fā)，可以為人力資源管理提供可靠的依據(jù)。從人力資源管理角度出發(fā)，在理解顧客需求的基礎(chǔ)上，提供滿足顧客需求的人力資源管理的產(chǎn)品和服務(wù)，從而建立顧客滿意的人力資源管理時(shí)贏得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵。

二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得顧客對(duì)公司服務(wù)的好壞程度越來(lái)越挑剔。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客滿意度都做了大量的研究。在國(guó)外瑞典是第一個(gè)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了顧客滿意指數(shù)調(diào)查的國(guó)家，并且構(gòu)建了具有因果關(guān)系的瑞典顧客滿意自身測(cè)評(píng)模型。在1994年ClaesFornell教授及其研究團(tuán)隊(duì)在瑞典顧客滿意指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，提出了美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型。歐洲顧客滿意指數(shù)則是在瑞典模型和美國(guó)模型的基礎(chǔ)上有了進(jìn)一步的發(fā)展。我國(guó)在顧客滿意度指數(shù)模型是在對(duì)瑞典顧客滿意度模型、美國(guó)顧客滿意度模型和歐洲滿意度模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)后建立的。人力資源管理走過(guò)了從人事資源管理到人力資源管理的發(fā)展歷程。為了提高企業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)中的生存能力，進(jìn)行有效的人力資源管理是一個(gè)主要途徑。國(guó)內(nèi)外的學(xué)者就人力資源管理做過(guò)許多的研究。1954年彼得•德魯克在《管理的實(shí)踐》一書中提出了“人力資源”概念?，F(xiàn)代人力資源管理理論吸取了各種相關(guān)理論的研究成果，從政治學(xué)中引申出了資源依賴?yán)碚?，從?jīng)濟(jì)學(xué)中引申出了工作成本理論，從企業(yè)戰(zhàn)略中引申出人力資源戰(zhàn)略理論，從社會(huì)學(xué)中引申出了制度化理論，從心理學(xué)中引申出了行為理論，人力資源管理理論得到了前所未有的發(fā)展。

三、研究及論文主要內(nèi)容

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。一個(gè)企業(yè)能否獲得更多的顧客與能否留住原有的老顧客，將會(huì)決定企業(yè)的存亡。只有能夠滿足顧客的需求，盡量的提高顧客的滿意度才能夠獲得更多的潛在客戶和留住更多的老顧客。要能夠提高顧客的滿意度，首先要做的就是提高內(nèi)部的人力資源管理，從提高內(nèi)部的人員素質(zhì)著手。企業(yè)管理中顧客滿意度與人力資源管理是一個(gè)有機(jī)的整體，這兩者。顧客滿意度與人力資源管理是兩個(gè)相互影響的因素。該課題以東城公司為研究對(duì)象，討論顧客滿意度與人力資源管理之間的關(guān)系。該研究中主要是針對(duì)人力資源管理對(duì)顧客滿意度之間的相互影響。論文第一部分主要就該論題的主要背景等相關(guān)因素進(jìn)行闡述，提出寫作該論文的主要原因和目的。該部分主要為后文做出鋪墊。第二部分對(duì)顧客滿意度和人力資源管理分別進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。為后文的論述打好基礎(chǔ)。第三部分則是對(duì)顧客滿意度和人力資源管理之間的相互關(guān)系進(jìn)行闡述。該部分是本論文的主體，通過(guò)對(duì)顧客滿意度和人力資源管理之間的關(guān)系的闡述表明二者是一個(gè)有機(jī)的整體。第四部分則是進(jìn)行總結(jié)。

四、研究方案

本文主要采用文獻(xiàn)法，通過(guò)搜集整理相關(guān)的資料，得出通過(guò)人力資源管理水平的提高，可以提高員工的素質(zhì)，最終使得顧客滿意度的提高，同時(shí)顧客滿意度的提高對(duì)員工有著極強(qiáng)的激勵(lì)作用，讓員工有上進(jìn)的動(dòng)力，使人力資源管理工作能夠更加順利的開展。