人事管理顧客價(jià)值創(chuàng)新

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在全球化競(jìng)爭(zhēng)壓力下，企業(yè)不僅要關(guān)注顧客多變的個(gè)性需求，還要滿足利益關(guān)注者需求群體，不斷探索，以構(gòu)建可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)只有提供比其它競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給顧客，即優(yōu)異的顧客價(jià)值，才能保留并造就忠誠(chéng)顧客，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此，顧客價(jià)值成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。顧客價(jià)值是具有特定需求與意圖的顧客，在具體使用情景下，針對(duì)特定企業(yè)為滿足顧客需求而提供的特定市場(chǎng)提供物的屬性、屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好，是顧客在綜合比較所獲得的利益和付出成本之后形成的總體評(píng)價(jià)。顧客需求得到滿足是顧客價(jià)值感知的基礎(chǔ)，但這并不意味著只要能使顧客需求得到滿足就能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值。實(shí)際上，只有顧客認(rèn)為付出小于自己從需求滿足中得到的利益或效用，這種市場(chǎng)提供物才能為顧客創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的可感知價(jià)值。

因此，顧客價(jià)值來(lái)源于顧客通過(guò)學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評(píng)價(jià)，并將產(chǎn)品、使用情景和目標(biāo)導(dǎo)向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。顧客價(jià)值的最大創(chuàng)新之處在于從顧客的視角來(lái)研究?jī)r(jià)值，其核心是顧客對(duì)某一市場(chǎng)提供物滿足其需求能力的預(yù)期、對(duì)需求滿足過(guò)程以及需求滿足之后所得結(jié)果的感知。人力資源管理作為企業(yè)價(jià)值鏈上的支持職能，其對(duì)組織績(jī)效的影響經(jīng)由多種變量的傳遞，受到多種因素的影響，難以衡量，也就使得人力資源管理活動(dòng)本身一直受到質(zhì)疑。而如果人力資源管理活動(dòng)可以看作是人力資源管理專業(yè)人員提供給管理者和員工的一種服務(wù)，從內(nèi)部顧客價(jià)值的角度對(duì)人力資源管理進(jìn)行評(píng)價(jià)也是十分有意義的。以顧客為導(dǎo)向是人力資源管理職能戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變的重要一步，是推動(dòng)人力資源管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)整合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。利用顧客價(jià)值理念指導(dǎo)人力資源管理創(chuàng)新，首先要確認(rèn)顧客以及對(duì)顧客進(jìn)行分類。

人力資源管理的顧客也就是那些需要得到人力資源服務(wù)的群體，包括直線管理人員和員工：直線管理人員需要將人力資源與生產(chǎn)資源結(jié)合起來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，而有關(guān)人的需求、情感、團(tuán)隊(duì)等問(wèn)題需要專業(yè)分析與建議；而員工需要人力資源管理部門制定合理的制度以激勵(lì)工作士氣，平衡工作的得失。由于上述兩類顧客的需求有時(shí)沖突很大，人力資源管理專業(yè)人員會(huì)面臨較大的角色沖突，雇主及其代言人要求人員柔性并降低成本，而員工則要求更多福利保障，人力資源專業(yè)人員需要在兩者之間進(jìn)行戰(zhàn)略性的平衡。當(dāng)雙方顧客的價(jià)值利益發(fā)生沖突時(shí)，不管人力資源管理有多少人性化的“偽裝”，必須明確，它的“屁股”是坐在雇主一方的。企業(yè)宣稱人是企業(yè)最重要的財(cái)富，而一遇到財(cái)務(wù)危機(jī)就立刻裁員，這就是最好的證明。可見，管理者是其核心顧客，而員工是次要顧客。在管理者類的顧客中，還要根據(jù)其職位進(jìn)行顧客細(xì)分，比如，高層管理者顧客和業(yè)務(wù)管理者顧客。同樣，員工也要分為核心員工、一般員工以及輔助員工等。在顧客群體確認(rèn)后，就必須要分析其價(jià)值需求。對(duì)于企業(yè)的高層管理者而言，他們期望擁有高素質(zhì)的柔性人力資源隊(duì)伍，人力資源結(jié)構(gòu)合理，核心員工隊(duì)伍與輔助員工隊(duì)伍和諧搭配，人與職位之間、人與組織之間實(shí)現(xiàn)較好匹配，人力資源管理活動(dòng)能夠推動(dòng)企業(yè)內(nèi)外人力資源的良性互動(dòng)、人力資源與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的相互協(xié)調(diào)發(fā)展，同時(shí)，必須控制人力資源成本。

而從業(yè)務(wù)管理者角度出發(fā)，他們的出發(fā)點(diǎn)立足于經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)單元，關(guān)心局部人員最優(yōu)化，因此更關(guān)注員工的技能、態(tài)度、行為以及內(nèi)在動(dòng)機(jī)，重要的是把事情做好，人員成本與人員結(jié)構(gòu)不是他們關(guān)心的方面。從員工的角度出發(fā)，他們需要公平、人性化的管理政策以及較高的工作生活質(zhì)量，特別是在薪酬福利、內(nèi)部晉升以及工作成就感方面。此外，還必須確認(rèn)人力資源管理部門的產(chǎn)品有哪些。直線管理人員希望獲得具有獻(xiàn)身精神的高質(zhì)量雇員。而戰(zhàn)略規(guī)劃小組不僅需要獲得戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程所需要的相關(guān)信息以及建議，同時(shí)還需要在戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行時(shí)獲得人力資源管理方面的支持。雇員則希望得到一整套具有連貫性、充足性以及公平性的報(bào)酬以及福利計(jì)劃，同時(shí)希望能夠獲得公平晉升。在上述分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)人力資源管理的價(jià)值就是如何通過(guò)相應(yīng)的活動(dòng)或者技術(shù)來(lái)滿足顧客需要，平衡不同客戶之間可能沖突的價(jià)值目標(biāo)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供充滿活力、高技能以及低成本的人員隊(duì)伍。人力資源管理要向員工明確企業(yè)對(duì)他們的期望是什么、可以獲得什么樣的回報(bào)、得到什么樣的培訓(xùn)支持以及獲得何種工作福利；了解業(yè)務(wù)管理者的人員需求并促使員工積極運(yùn)用其知識(shí)和技能來(lái)服務(wù)于組織的利益；向高層管理者提供相應(yīng)的柔性化、高素質(zhì)以及低成本的人力資源結(jié)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的支持性。在顧客價(jià)值理念下，人力資源管理需要拓寬視野，不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)人力資源管理的顧客價(jià)值創(chuàng)新部，還要運(yùn)用標(biāo)桿管理的手段關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理策略以及人力資源狀況，在滿足內(nèi)部顧客需求的同時(shí)，還要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人力資源管理職能更加有效。

充分將企業(yè)的人力資源策略與外部人力資源市場(chǎng)以及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)對(duì)顧客價(jià)值的關(guān)注、維持和發(fā)展來(lái)進(jìn)行人力資源管理創(chuàng)新，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。人力資源的高素質(zhì)與低成本看似矛盾的、難以達(dá)成的，這一結(jié)論是在均勻分布的前提下得出的，當(dāng)修改了此前提，就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。比如在Snell教授價(jià)值性與唯一性的人力資源兩維劃分模型下，人力資源分為了各種類型，企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和未來(lái)發(fā)展的需要，確定企業(yè)的核心人力資本并制定重點(diǎn)發(fā)展和保留策略，而其他類型的人力資源可以采取外包或者項(xiàng)目合作等靈活便捷的方式。此外，在企業(yè)內(nèi)部建立智力資本開發(fā)體系，將經(jīng)營(yíng)知識(shí)流程化、制度化并傳遞給員工，將員工在工作中的隱含知識(shí)顯性化，建設(shè)并不斷豐富企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，使企業(yè)成為智力資本的高地從而促進(jìn)組織能力和創(chuàng)新能力的提高。在人力資源的結(jié)構(gòu)化和知識(shí)化戰(zhàn)略下，可以同時(shí)滿足各方顧客的利益訴求。企業(yè)中員工的積極性高低，直接影響工作績(jī)效，這是業(yè)務(wù)管理者最關(guān)心的問(wèn)題。要提高員工的工作積極性，企業(yè)必須通過(guò)提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系及價(jià)值分享系統(tǒng)來(lái)滿足員工的多元化需求，包括企業(yè)內(nèi)部信息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的分享。傳統(tǒng)的薪酬計(jì)劃缺乏彈性和多樣性，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足員工個(gè)性化的需求。內(nèi)部員工客戶管理將創(chuàng)新企業(yè)薪酬制度，采取例如員工持股計(jì)劃，自助餐式福利計(jì)劃等一攬子方法，提高員工的積極性和忠誠(chéng)度。制定對(duì)員工的績(jī)效評(píng)估方案，利用績(jī)效反饋機(jī)制對(duì)員工的能力進(jìn)行分析，協(xié)助管理者與員工共同商定績(jī)效的改進(jìn)策略，做出一些提高員工能力的決策，如培訓(xùn)計(jì)劃、工作輪換等。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，知識(shí)的更新速度不斷加快，如果一個(gè)企業(yè)只給其使用知識(shí)的機(jī)會(huì)，而不給其增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì)，企業(yè)不可能保證員工永遠(yuǎn)就業(yè)，當(dāng)然也就不能保持員工的士氣和忠誠(chéng)。

員工大部分的生活時(shí)間是在工作中度過(guò)的，因此，員工對(duì)工作的要求不僅僅是金錢和福利，更重要的是工作的價(jià)值和意義。因此，人力資源管理策略中要賦予員工發(fā)言權(quán)，讓員工參與管理，授權(quán)員工一定的工作自治權(quán)，使其對(duì)所承擔(dān)的工作具有相應(yīng)控制權(quán)以感受到工作本身帶來(lái)的成就感；企業(yè)中一些重大的有關(guān)員工切身利益的決策盡可能公開3、提升工作生活質(zhì)量化，讓員工有更多的選擇權(quán)和參與權(quán)。人力資源管理策略應(yīng)該鼓勵(lì)員工承擔(dān)各自的職業(yè)責(zé)任，并對(duì)其提供不斷的幫助。調(diào)換職位，讓員工有學(xué)到新知識(shí)的機(jī)會(huì)；通過(guò)晉升，提高他們的薪資和地位，有效地利用員工的技能和能力。對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)有助于確定個(gè)人發(fā)展需要，并提供展示個(gè)人才能的機(jī)會(huì)，同時(shí)其中涉及的個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃與婚姻或家庭生活之間的平衡有助于提高員工的工作滿意度，從而提高工作生活質(zhì)量，提高工作效率。各級(jí)管理者和各類員工構(gòu)成了企業(yè)人力資源管理的復(fù)雜的顧客群體，人力資源管理要以更加市場(chǎng)化、結(jié)構(gòu)化的視野進(jìn)行創(chuàng)新，以更好地創(chuàng)造顧客價(jià)值，為企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青構(gòu)建戰(zhàn)略基礎(chǔ)。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高員工的滿意度，使員工由滿意逐漸變?yōu)榻M織承諾；管理者是人力資源的使用者，人力資源管理應(yīng)對(duì)在專業(yè)領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┤轿坏慕鉀Q方案，以實(shí)行對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的支撐。企業(yè)的人力資源管理在這中間扮演了很重要的角色，以顧客價(jià)值為導(dǎo)向重新審視人力資源管理活動(dòng)，可以深入反思人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系中的地位和作用。