新時期汽車客運站的文化建設

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一、企業(yè)文化建設對于汽車客運站的必要性

1.強化企業(yè)文化建設是客運站特定地位和作用所決定的汽車客運站是一座城市的窗口，展現(xiàn)城市文明程度，代表著交通運輸行業(yè)的形象。它依托站場，在文化建設方面發(fā)揮著重要陣地的作用，有利于地方經(jīng)濟的發(fā)展和繁榮。作為“無縫”銜接各種運輸方式之間的一個網(wǎng)點，為廣大旅客的出行和道路經(jīng)營者提供了服務，成為運輸企業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。汽車客運站在諸多領域發(fā)揮著日益重要的作用，不僅促進社會和諧安定，也對城市價值和形象的提升，有著不可估量的作用。客運站特定的地位和作用，決定了其企業(yè)文化建設的必要性，符合人民出行多樣化的趨勢，方便民間商貿(mào)往來，為經(jīng)濟建設做出應有貢獻。

2.加快企業(yè)文化建設步伐是競爭激烈的客運市場需要公路客運自“十二五”以來，形勢日益險峻，人民對出行有了更高的需求。高速鐵路建設（以下簡稱高鐵）在此期間快速發(fā)展，更加符合旅客對“質”和“量”的要求。隨著高鐵投入運營，市場競爭越來越激烈。面對挑戰(zhàn)，客運企業(yè)不僅要在優(yōu)化場站服務環(huán)境和基礎建設方面下功夫，更應該著力于“文化強企”的戰(zhàn)略，讓優(yōu)秀文化強化企業(yè)創(chuàng)造力，增強員工凝聚力，提升企業(yè)綜合競爭力，化解危機，趕抓機遇，以利于客運市場發(fā)展陣地的占領和保持。

二、汽車客運站如何探索與實踐文化建設

誠信敬業(yè)，無私奉獻，精誠團結是文化建設對企業(yè)員工的要求。在文化建設過程中，使員工對企業(yè)的認同感增強，從而更加熱愛企業(yè)，凝聚人心。那么，怎么使客運站文化建設增強呢？

1.營造學習文化氛圍強化學習提升素質

旅客群體參差不齊，有著不同的需求，這就要求有一支“全能型”的職工隊伍，不僅政治敏銳，而且要精通業(yè)務，作風過硬。隊伍的培養(yǎng)，離不開學習文化，學習是企業(yè)發(fā)展的“永動機”，努力打造學習型車站尤為重要。只要做到以下幾點，這個目標就會實現(xiàn)：首先是制度先行，實行年年有計劃，月月有考核，做到每季度對學習情況評比一次，形成一套系統(tǒng)而全面的學習制度。其次，學習內容要豐富，建立一套綜合各類學科的《學習手冊》，讓員工了解并學習各種法律法規(guī)、行為規(guī)范、業(yè)務知識、禮貌禮節(jié)、外語、團隊協(xié)作、手語、有效溝通、緊急救護、旅客心理等知識。第三是形式要創(chuàng)新，為激發(fā)員工學習熱情，采取靈活有效的學習方法和方式，設立服務示范崗和黨員先鋒崗，開展部門學習交流和班組競賽，新老結合，互相促進，邊學邊工作，干中有學，學中有干，形成良好的工作和學習氛圍。最后是要注重學習的實效，不流于形式，每年都要有學習主題，如主人翁心聲演講，學習史改梅精神、“青春杯”服務競賽等，引導大家理論聯(lián)系實際，在各自崗位工作中，發(fā)揮學習效能，增強團隊精神，使服務水平更上一層。

2.以人為本彰顯細節(jié)樹立企業(yè)文化品牌

品牌是企業(yè)文化中最為有價值、最為有效的表現(xiàn)形式，不僅凸顯企業(yè)品質和內涵，也最具影響力。遵循以人為本的原則，車站應著眼于細節(jié)，注重管理，精心打造特色化服務班組，樹立其服務品牌。車站應依托崗位，加強服務意識，為旅客提供優(yōu)質服務，讓文明服務的春風，如蒲公英一樣，將文明、和諧、美好的一粒粒種子，播撒到旅客心中，傳播到社會各個角落里，生根發(fā)芽，開出美麗的花朵。車站要順應時代潮流，確立“親情服務”和“微笑服務”的口號，對差錯和缺陷實行零容忍，制定“五心”服務標準，對旅客服務承諾“熱心、耐心、細心、虛心、盡心”，緊緊圍繞旅客需求，想旅客之所想，急旅客之所急，完善各項服務功能。

3.增強責任感狠抓措施落實打造安全文化

樹立和強化旅客安全第一的意識，車站以安全就是生命線為出發(fā)點，在“確保安全、突出安全、落實安全”方針指引下，認真落實每一項安全制度，嚴抓“雙基”和“兩頭”，全面建設本質安全型企業(yè)，探索新形勢下安全工作的新思路和新方法。第一要建立新的安全防范體系，依托安全技術裝備、安全制度機構、應急救援保障、安全預控監(jiān)控、安全文化、安全目標考核等六大安全體系。第二要創(chuàng)建滲透到每個角落的管控系統(tǒng)，“一崗雙責”制度落實到位，做到每一個層面都要簽訂《安全責任書》。第三要強化安全意識，發(fā)揮多媒體、顯示屏、短信、車載電視、QQ等宣傳媒介資源優(yōu)勢，加強教育，營造濃濃的安全文化氛圍，嚴格審查營運手續(xù)，禁止超員超載，做好車輛安檢，把好進站關，杜絕“三品”進入。

4.全員動員共同管理齊心協(xié)力樹立形象文化

（1）齊抓共管，創(chuàng)建優(yōu)良經(jīng)營秩序嚴抓市場環(huán)境的凈化工作，聯(lián)合運管和交警等相關部門，取締車站周邊的非法營運，嚴禁兜圈、“喊客”和“倒客”等行為，樹立行業(yè)形象，打造良好的營運秩序。

（2）加強合作形成共贏創(chuàng)建優(yōu)質服務環(huán)境依循市場規(guī)律，統(tǒng)一形象、線路、票價、車型、管理與服務，發(fā)揮資源整合的優(yōu)勢，改變經(jīng)營中搶客惡性競爭、經(jīng)營主體多和規(guī)模小等現(xiàn)狀，創(chuàng)建新模式，打破同線經(jīng)營競爭的局面，加強合作，實現(xiàn)雙贏。

（3）進一步增強投資力度提高服務檔次首先對車站硬件設施加大投資，實現(xiàn)一條龍服務，開設公營超市、快捷酒店、快餐和自助銀行，在站內提供旅客“吃、住、行”服務。其次，加快更新?lián)Q代步伐，淘汰老舊車型，提升客車的舒適性和安全性。

（4）內強素質外塑形象開展形象工程建設，引導員工進行換位思考，對職工行為加以規(guī)范，形成一套行之有效的標準，不僅要在服裝設計和標牌佩戴上下功夫，更要加強“軟服務”建設，從與旅客交流時說話的語速、語氣、語調，到眼睛注視的角度、范圍、時間持續(xù)，甚至遞水手勢，都有可供執(zhí)行的標準規(guī)范。

（5）敢當責任回報社會打造和諧文化穩(wěn)步推進和諧家園建設，結合溫暖服務、公益事業(yè)、民生關注等，營造創(chuàng)先爭優(yōu)的氛圍，內外兼修，弘揚社會主旋律，著力打造和諧文化。企業(yè)要創(chuàng)新思路，著力于文化氛圍的建設，科學分析職工的崗位分工、年齡結構和文化差異，在此基礎上制定崗位規(guī)范，樹立榜樣，在工作中比學趕幫超，營造良好的氛圍。汽車客運站要打造自己的品牌形象，以獨具特色的文化傳播方式，建設和宣傳企業(yè)文化，讓職工用自己的思想來理解文化，從而傳播文化和影響文化，使企業(yè)文化更具有吸引力和凝聚力。

作者：趙愛瑛 單位：張家口通泰運輸集團有限公司第二客運分公司