小區(qū)物業(yè)管理問題分析

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一、物業(yè)管理及我國小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題

物業(yè)管理是指物業(yè)管理機構統(tǒng)一對住宅小區(qū)提供公共性服務,包括社會治安和環(huán)境秩序的維護和管理,根據(jù)其管理事實和服務行為,依照規(guī)定標準向住戶收取一定費用的一種社會性服務工作[1]。物業(yè)管理職能具有社會化、專業(yè)化、市場化、規(guī)范化和契約化等特征。目前,我國物業(yè)管理中存在的主要問題有以下幾個方面:

(一)物業(yè)服務企業(yè)與開發(fā)商之間的法律關系不明確

近年來,隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展,人們生活條件有了很大改善,對居住條件的要求也隨之增加,尤其是城市人口的增加,帶動了房地產(chǎn)業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)和一系列相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。由于市場經(jīng)濟發(fā)展的不成熟,在現(xiàn)實生活中,房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)之間存在著隸屬關系[2]。一方面,物業(yè)服務企業(yè)是房地產(chǎn)開發(fā)商的下屬機構或子公司,其與開發(fā)商是從屬關系,目前這種關系在我國住宅小區(qū)占有很大比重;另一方面,房地產(chǎn)開發(fā)商在小區(qū)業(yè)主委員會還沒有成立前,有資格以原始大業(yè)主的身份選聘物業(yè)服務企業(yè),此時他們之間是一種短期的合同關系。而當業(yè)主委員會成立后,選聘物業(yè)服務企業(yè)的權利理應由小區(qū)的業(yè)主委員會負責,房地產(chǎn)開發(fā)商就需要將小區(qū)的各種原始資料交給新的物業(yè)服務企業(yè)。但事實上,開發(fā)商由于利益上的原因,不愿輕易放棄物業(yè)管理。

(二)物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理的交接過程中責任不明

物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾多發(fā)生在物業(yè)管理的交接過程中。一方面,前任物業(yè)服務企業(yè)不愿放棄物業(yè)管理權,在落聘后仍不搬出小區(qū),甚至制造各種麻煩和事端阻撓新物業(yè)服務企業(yè)進入小區(qū),妨礙其開展正常的工作?，F(xiàn)實生活中,人們經(jīng)常會看到一個小區(qū)里有兩套保安人員、保潔人員。更嚴重的是有些新物業(yè)服務企業(yè)在無奈之下,“打”入小區(qū),把前任物業(yè)公司“打”出小區(qū)。這是物業(yè)管理市場化、業(yè)主管理自治化的必然結(jié)果,為物業(yè)管理工作帶來了一系列難以解決的問題。如果在新的物業(yè)管理合同已生效,但新的物業(yè)服務企業(yè)還沒有進入小區(qū)開展工作的情況下,小區(qū)出現(xiàn)財產(chǎn)損失、人身傷亡,有誰來承擔法律責任?另一方面,前任物業(yè)服務企業(yè)雖然放棄了物業(yè)管理權,但卻在離開時進行破壞活動,將物業(yè)管理所需的一些設施破壞,將小區(qū)業(yè)主的相關資料帶走,不向新物業(yè)服務企業(yè)移交物業(yè)管理中的財務帳目等,這些行為嚴重影響了新任物業(yè)服務企業(yè)的正常工作,導致新舊物業(yè)服務企業(yè)間的矛盾沖突。

(三)物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間不能認真履行合同

業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間因為簽訂物業(yè)服務合同而存在法律上的權利義務關系。二者之間的關系主要是通過業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)來體現(xiàn)的。他們之間是一種合同關系,是委托與被委托的關系。二者之間的矛盾表現(xiàn)在以下幾點:

(1)物業(yè)服務企業(yè)以拒交物業(yè)管理費為由不給業(yè)主房屋鑰匙?，F(xiàn)實生活中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況:在房屋買受人已經(jīng)按照房屋買賣合同的約定,向出賣人支付全部或部分房款后,而辦理入住手續(xù)時,買受人被告知要找物業(yè)服務企業(yè)辦理。而物業(yè)服務企業(yè)就會以讓買受人填寫相應表格、簽訂物業(yè)管理公約及物業(yè)服務合同、交納物業(yè)管理費及相關費用為條件,扣押買受人房屋鑰匙[3]。此時,已經(jīng)成為房屋業(yè)主的買受人如果對物業(yè)管理公約、物業(yè)服務合同等提出異議,或者因為物業(yè)費不合理而拒絕交納,就得不到鑰匙,不能辦理房屋入住手續(xù)。很多買受人即使交了房款也只能望“鑰匙”興嘆。

(2)收費類型多,標準不統(tǒng)一。在我國,由于物業(yè)管理市場還不成熟,物業(yè)管理本身又存在“收費類型多,收費標準多”等問題,因此,目前小區(qū)物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間存在最多的問題就是物業(yè)收費。物業(yè)費是物業(yè)服務企業(yè)的生存之源,物業(yè)費未能及時收交,勢必對物業(yè)服務工作產(chǎn)生一定的負面影響,最終可能影響到業(yè)主的利益。通常,物業(yè)管理水平高的小區(qū),物業(yè)繳費率就高,而在物業(yè)管理水平低的小區(qū),無論收費多少,物業(yè)繳費率都很低。物業(yè)管理水平?jīng)Q定著物業(yè)繳費率的高低。而且,業(yè)主交納費用的計費面積是以房產(chǎn)證上標明的建筑面積為準的,包括套內(nèi)建筑面積和公用分攤面積。但現(xiàn)實生活中,業(yè)主常常由于物業(yè)服務不到位,收費標準不統(tǒng)一而拒不交費。

(3)物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)常以停水停電催繳物業(yè)費。自來水公司、供電局、燃氣公司是水、電、氣等能源的供應者,住戶是消費者,物業(yè)公司只是水、電、氣費用的代收者,而不是水、電、氣的批發(fā)商,它是受專門部門的委托代收費的,不能隨便加價謀取私利,更不能擅自停水停電[4]。但事實上,一些物業(yè)服務企業(yè)收取這些費用時沒有明確的說明,而且沒有固定統(tǒng)一的收費標準,且經(jīng)常以停水停電催繳物業(yè)費用,小區(qū)業(yè)主經(jīng)常反映物業(yè)公司的這種違法行為,導致業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。

二、產(chǎn)生問題原因的分析

物業(yè)管理在我國僅有20多年的發(fā)展歷史,盡管我國借鑒了發(fā)達國家的物業(yè)管理經(jīng)驗,并在2003年出臺了《物業(yè)管理條例》,規(guī)定了建設單位、業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的相互關系,但物業(yè)管理畢竟是一門比較新的管理模式,加之我國經(jīng)濟發(fā)展不平衡,相關法律制度不健全,物業(yè)管理存在許多問題,究其原因主要有:

(一)從物業(yè)服務企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商關系上看

1.由于目前我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起步較晚,真正市場化競爭與運作、發(fā)展的格局、立法的機制還遠沒有形成。房地產(chǎn)對地方經(jīng)濟增長的作用巨大,使得地方政府和房地產(chǎn)商之間存在著緊密的利益鏈條,房地產(chǎn)商的權力過于膨脹?！段飿I(yè)管理條例》第二十一條規(guī)定:業(yè)主在購買商品房時,不僅要與開發(fā)商簽訂商品房買賣協(xié)議,還要簽訂前期物業(yè)服務合同。房地產(chǎn)開發(fā)商為了吸引消費者,往往輕易對物業(yè)管理中的問題進行承諾,將后期物業(yè)管理的某些具體內(nèi)容規(guī)定在商品房買賣合同中,以此增加房屋賣點,這種越俎代庖的行為存在很大危機,不當處分了物業(yè)服務企業(yè)的權利。而這些問題在前期物業(yè)管理中是看不出來的。

2.房地產(chǎn)開發(fā)商利用自己的優(yōu)勢地位,以聘任物業(yè)服務企業(yè)為條件,對聘任的物業(yè)服務企業(yè)的工作進行干預,從中謀取利益。房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系,在業(yè)主委員會成立之前,物業(yè)服務企業(yè)多是房地產(chǎn)開發(fā)商的下屬機構或子公司,極度依靠開發(fā)商。盡管按照《物業(yè)管理條例》第四十一條規(guī)定:物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應原則,由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法,在物業(yè)服務合同中約定。但小區(qū)新成立時,物業(yè)管理費的收取、定價的高低,卻是由開發(fā)商說了算。為了樓房好賣,有的開發(fā)商故意壓低物業(yè)管理費、抬高停車場車位和商鋪的價格,使得物業(yè)服務企業(yè)處于不利的被動地位,運營艱難。

3.房地產(chǎn)開發(fā)商把設計規(guī)劃和建筑質(zhì)量等問題無形留給了后期的物業(yè)服務企業(yè),或者沒有給物業(yè)服務企業(yè)提供進行物業(yè)管理的基礎條件,使物業(yè)服務企業(yè)喪失了業(yè)主的信任和理解,給以后開展工作帶來了很大困難。

(二)從物業(yè)服務企業(yè)之間的關系上看

在推進現(xiàn)代城市建設和提升城市管理水平的進程中,物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市社區(qū)管理的一種有效方法和手段,正受到各級政府相關主管部門和廣大人民群眾的日益關注。目前,隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展,物業(yè)服務企業(yè)也在加速其發(fā)展的步伐,在其快速發(fā)展的同時,由于物業(yè)管理市場的競爭本身缺乏透明度,一些運行機制不夠公開、公平、公正,再加上其所提供的服務標準不一,廣大業(yè)主對物業(yè)服務與物業(yè)管理的投訴也越來越多,矛盾也在不斷上升。主要是因為:

1.關于物業(yè)管理方面的立法還不完善?！段飿I(yè)管理條例》第三十二條規(guī)定:“從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格?！钡谌臈l規(guī)定:“一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)由一個物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理?！倍鴮嶋H生活中,許多住宅小區(qū)沒有成立正規(guī)的即有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè),造成物業(yè)管理水平低,服務質(zhì)量差?，F(xiàn)實中,多數(shù)舊的物業(yè)服務企業(yè)是由房地產(chǎn)開發(fā)商派生的,其中絕大部分屬于開發(fā)商的子公司或開發(fā)商的物業(yè)管理部,他們沒有取得相應的法律資質(zhì)。在新的物業(yè)服務企業(yè)成立后,舊的物業(yè)服務企業(yè)多是因為要靠物業(yè)管理來安置多余人員,一些物業(yè)管理人員往往是開發(fā)商招來的下崗職工和農(nóng)民工,一旦沒有了物業(yè)管理權,開發(fā)商將面臨裁員的壓力。

2.我國缺乏規(guī)制物業(yè)管理活動的相關法律?！段飿I(yè)管理條例》只在第三十九條規(guī)定:物業(yè)服務合同終止時,業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)的,物業(yè)服務企業(yè)之間應做好交接工作。在第五十九條規(guī)定:違反本條例的規(guī)定,不移交有關資料的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正;逾期仍不移交有關資料的,對建設單位、物業(yè)服務企業(yè)予以通報,處1萬元以上10萬元以下的罰款。但是如何移交,怎樣交接等法律沒有更詳細的步驟和時間限制等實施細則,導致現(xiàn)實中無法可依。

3.物業(yè)服務企業(yè)人員素質(zhì)不高,缺乏專業(yè)培訓,服務質(zhì)量普遍較差。我國物業(yè)管理的起步較晚,而且經(jīng)濟發(fā)展極不平衡,物業(yè)管理還遠遠不夠成熟,沒有形成一整套完善的管理模式和企業(yè)文化氛圍。目前,各地物業(yè)管理發(fā)展參差不齊,多數(shù)管理人員是來自于社會的閑雜人員,缺乏專業(yè)培訓和相關專業(yè)知識,人員整體素質(zhì)不高,這樣,就會造成物業(yè)服務企業(yè)整體服務質(zhì)量不高,不能有效解決日常生活中經(jīng)常碰到的問題。

(三)從物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的關系上看

1.大多數(shù)業(yè)主法律意識淡薄?，F(xiàn)實生活中,多數(shù)人沒有分清商品房買賣合同與物業(yè)服務合同是兩個完全不同的法律關系。商品房買賣合同是房屋買受人與開發(fā)商簽訂的,在此合同中買受人有支付房款的義務和獲取房屋所有權的權利,這一權利當然包括取得房屋鑰匙;開發(fā)商也就相應的有交房的義務和獲取房款的權利,這一義務當然包括交付鑰匙。物業(yè)服務合同是買受人與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的,在這一合同中買受人有交付物業(yè)服務費的義務和獲取物業(yè)服務的權利;物業(yè)服務企業(yè)相應的有提供物業(yè)服務的義務和收取物業(yè)服務費的權利。所以,物業(yè)公司不能以業(yè)主拒交物業(yè)費為由不給其鑰匙,否則就是侵犯了業(yè)主的合法權益。

2.廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識不足,缺乏自主意識,對實現(xiàn)業(yè)主自治缺乏主動性,不積極參與,不去主動爭取群體利益,而是把希望寄托于其他業(yè)主。由于長期受政府、單位福利房住房制度的傳統(tǒng)觀念的深刻影響,相當一部分業(yè)主尚未真正意識到自己才是物業(yè)的管理者,更沒有樹立付費購買物業(yè)服務的觀念。《物業(yè)管理條例》第二章專門規(guī)定了業(yè)主的權利和義務,但大多數(shù)業(yè)主還沒有真正感悟到自己的權利、義務的價值。

3.廣大業(yè)主對自身職權的認識不足,運作不規(guī)范。《物業(yè)管理條例》第八條規(guī)定:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會,業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。而現(xiàn)實生活中,往往是小區(qū)內(nèi)業(yè)主大會徒有虛名,實際上并沒有發(fā)揮其應有的作用。單一業(yè)主因物業(yè)費用、房屋維修與物業(yè)服務公司發(fā)生糾紛時,只是其單獨去與物業(yè)理論,業(yè)主大會并沒有“干預”。雙方經(jīng)常因和解不成而訴至人民法院,此時業(yè)主勢單力薄,總是由于不注意妥善保存所謂“正當、合理、合法”的收費單據(jù),沒有足夠證據(jù)抵不過物業(yè)服務公司而敗訴。

4.與發(fā)達國家相比,我國業(yè)主大會發(fā)展還相當滯后。由于我國住房制度改革較晚,一方面廣大業(yè)主法制觀念淡薄,自我維權意識不足,另一方面,由于廣大業(yè)主來自于社會的各個層面,大多數(shù)都忙于工作,為生計、為還房貸而奔波,對與自己息息相關的《物業(yè)管理條例》、《城市住宅小區(qū)收費標準》等相關法律、法規(guī)的規(guī)定不夠了解,對物業(yè)管理的專業(yè)知識毫不關注。

三、完善住宅小區(qū)物業(yè)管理的建議

隨著我國住房制度商品化趨勢的發(fā)展,物業(yè)管理將會發(fā)展成為一門新的學科,它所承載的內(nèi)容將會受到越來越多人的關注,如何科學有效的完善現(xiàn)代物業(yè)管理呢?我認為應從以下幾個方面著手改善:

(一)進一步完善我國有關的物業(yè)管理法律規(guī)范

2003年出臺的《物業(yè)管理條例》是物業(yè)管理制度發(fā)展的一個里程碑[5]。它對于規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的責、權、利以及水電氣暖等相關部門的法律關系,都做了明確的規(guī)定;對于解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的諸多問題,推行物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展,起到了非常重要的作用。但由于該《條例》涉及面窄,對現(xiàn)實中存在的許多物業(yè)管理問題都沒有明確的規(guī)定,也沒有提出明確的解決方案。如:業(yè)主委員會選舉問題、新舊物業(yè)公司的更替問題、維修基金的保管問題、物業(yè)服務標準與服務費用等問題。因此,立法機關需要以《物業(yè)管理條例》為基礎,在實踐中結(jié)合近年來物業(yè)管理中存在的問題,進一步完善物業(yè)管理法律、法規(guī)體系,加強物業(yè)管理領域的立法工作。司法機關應該結(jié)合審判實踐中出現(xiàn)的問題,做出相關司法解釋。最高院于2009年做出的《關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》和《關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》有利于解決小區(qū)物業(yè)管理糾紛。

(二)進一步嚴格實施分業(yè)經(jīng)營、規(guī)范物業(yè)服務行業(yè)

物業(yè)管理應該是住宅小區(qū)建設完成投入使用后的事,《物業(yè)管理條例》第二十四條第二款規(guī)定:“住宅物業(yè)的建設單位,應當通過招標投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè);投標人少于3個或住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準,可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)?！钡谖飿I(yè)管理發(fā)展還不成熟的初期,大多數(shù)的物業(yè)管理都是由開發(fā)商自己組建的一個物業(yè)服務企業(yè)或由開發(fā)商的親屬來進行小區(qū)物業(yè)管理的。這就造成了業(yè)主把本應是開發(fā)商承擔的責任轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)服務企業(yè)身上,引起許多物業(yè)管理糾紛,即使訴至法院,雙方也難以解決。所以政府要嚴格按照法定程序規(guī)范物業(yè)服務企業(yè),積極宣傳《物業(yè)管理條例》及相關司法解釋,增強業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)與開發(fā)商的法律意識,鼓勵房地產(chǎn)開發(fā)商、房地產(chǎn)銷售和房地產(chǎn)管理分業(yè)經(jīng)營。這樣,就會形成一種相互制約的關系,物業(yè)服務企業(yè)既能對業(yè)主負責,又能對開發(fā)商的前期行為進行監(jiān)督,使得整個物業(yè)的前期開發(fā)建設過程,能為后來的物業(yè)服務創(chuàng)造一個良好的條件。

(三)加強宣傳和教育

由于我國住房改革起步較晚,人們受傳統(tǒng)福利房和單位房觀念的影響較深,還沒有形成強烈的市場意識和法律維權意識,服務者與被服務者的法律意識都比較淡薄,現(xiàn)代市場經(jīng)濟形式下的物業(yè)服務理念還沒有完全建立起來。各地政府要切實發(fā)揮作用,在業(yè)主購房前就應加大對關于物業(yè)管理方面的法律宣傳力度,來增強人們的法律維權意識,轉(zhuǎn)變服務理念和付費觀念[6]。各地政府更應該加大對物業(yè)服務企業(yè)選聘的監(jiān)督力度,以提高物業(yè)服務人員的服務水平和自身素質(zhì),樹立物業(yè)服務人員的市場意識和服務理念,建立高質(zhì)量的物業(yè)服務企業(yè),使其真正能為廣大業(yè)主服務。

(四)物業(yè)服務企業(yè)要加強自身建設,規(guī)范物業(yè)管理行為

物業(yè)服務企業(yè)要對所收取的各項物業(yè)費用按照法律規(guī)定和市場價格制定統(tǒng)一標準,并定期予以詳細的公示,或者通過各種途徑向業(yè)主宣傳,讓業(yè)主了解各種費用的用途,使得物業(yè)費用公開、透明,而不能打著“物業(yè)管理費用”的幌子隨意盲目收費。收費細則不能僅僅張貼在物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部,給自己看,要讓業(yè)主看到;還要加強對員工的定期培訓,使得所有員工都精通業(yè)務。此外,物業(yè)服務企業(yè)之間要經(jīng)常交流,借鑒管理中好的經(jīng)驗,及時找出不足的、落伍的管理模式。物業(yè)服務企業(yè)可以開展多種有利于業(yè)主的活動,加強業(yè)主與物業(yè)公司的交流,融洽兩者的關系,建立和諧、文明、高水平的現(xiàn)代物業(yè)小區(qū)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放的深入,我國的物業(yè)管理也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn),需要在不斷的改革中創(chuàng)新和完善。物業(yè)管理除了加強立法,為維護廣大業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益尋找法律依據(jù)外,更應該調(diào)動各方面的積極性,開展各種有益的文化活動,為構建和諧的小區(qū)而努力。