用戶體驗(yàn)義烏購(gòu)網(wǎng)站優(yōu)化設(shè)計(jì)淺議

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摘要：“義烏購(gòu)”網(wǎng)站是義烏小商品城的官方網(wǎng)站，采用的是廠家直接與終端零售商對(duì)接的交易模式。該文基于用戶體驗(yàn)的視角來(lái)研究“義烏購(gòu)”網(wǎng)站的設(shè)計(jì)優(yōu)化方法，先論述“義烏購(gòu)”網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀，再針對(duì)用戶體驗(yàn)的測(cè)量模式和評(píng)價(jià)模式深入分析，然后選擇合適的用戶體驗(yàn)維度和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)優(yōu)化，最后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于更多的電商網(wǎng)站設(shè)計(jì)中。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；義烏購(gòu)；網(wǎng)站設(shè)計(jì)

1引言

近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)保持快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上消費(fèi)群體增長(zhǎng)迅速。在電商時(shí)代迅猛發(fā)展的今天，各種電商企業(yè)迅速崛起。2012年10月，“義烏購(gòu)”網(wǎng)站正式上線，將7萬(wàn)多商戶搬到了網(wǎng)上，帶來(lái)了新模式B2R，標(biāo)志著電商領(lǐng)域又出現(xiàn)一個(gè)熱點(diǎn)與契機(jī)?！傲x烏購(gòu)”網(wǎng)站自上線以來(lái)就備受關(guān)注，然而目前網(wǎng)站的商戶活躍度僅為16%～17%，日均瀏覽量150萬(wàn)次，日均訪問(wèn)用戶10萬(wàn)人，交易額6000萬(wàn)元，與阿里巴巴、淘寶等網(wǎng)站差異較大，以義烏小商品市場(chǎng)很成熟的線下交易體系，完全可以做到更好。剖析這背后的原因，主要是網(wǎng)站的[1]用戶體驗(yàn)不佳，所以如何提升“義烏購(gòu)”網(wǎng)站的用戶使用體驗(yàn)，從而吸引更多商戶和零售商，進(jìn)一步提升交易額，將成為影響義烏小商品城能否轉(zhuǎn)型成功的迫切問(wèn)題。從用戶體驗(yàn)視角研究“義烏購(gòu)”的設(shè)計(jì)提升，有助于提升“義烏購(gòu)”網(wǎng)站交易額，促進(jìn)義烏小商品市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)[2]領(lǐng)域，要想吸引更多的用戶，提升交易額，就必須保證網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，只有一個(gè)美觀并且易于使用的網(wǎng)站才能吸引用戶、留住用戶，從而促進(jìn)網(wǎng)站交易額的提升。同時(shí)也能讓“義烏購(gòu)”與國(guó)際化接軌，提升義烏小商品市場(chǎng)的國(guó)際影響力。與傳統(tǒng)市場(chǎng)不同，“義烏購(gòu)”網(wǎng)站通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)面向的是整個(gè)世界，打通了現(xiàn)實(shí)中距離的壁壘，所以“義烏購(gòu)”網(wǎng)站是義烏小商品市場(chǎng)在國(guó)際上的第一印象，對(duì)義烏商品市場(chǎng)的國(guó)際化發(fā)展有著至關(guān)重大的作用。網(wǎng)站的優(yōu)化提升還能促進(jìn)傳統(tǒng)義烏小商品市場(chǎng)的創(chuàng)新與變革?！傲x烏購(gòu)”網(wǎng)站相比于龐大成熟的義烏小商品市場(chǎng)，是一個(gè)更靈活、更具可變性，更少局限性的交易平臺(tái)。所以優(yōu)化“義烏購(gòu)”網(wǎng)站的使用體驗(yàn)并且做到與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新與變革，從而促進(jìn)傳統(tǒng)義烏小商品市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2國(guó)內(nèi)外用戶體驗(yàn)評(píng)估維度研究現(xiàn)狀

目前國(guó)內(nèi)外對(duì)于用戶體驗(yàn)評(píng)估維度的研究主要有以下幾個(gè)方向：用戶體驗(yàn)5層模型（JesseJames）：分別是戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、外觀層。在這個(gè)模式中，提出了由表及里，從最外的視覺(jué)設(shè)計(jì)到最核心的用戶目標(biāo)，分為五層來(lái)描述用戶體驗(yàn)的維度。用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)蜂窩圖（PeterMorville）：蜂窩圖將用戶目標(biāo)分為可用性、有用性、滿意度、可獲得性、可靠性、可找到性和價(jià)值性七大類，從這個(gè)七個(gè)目標(biāo)[3]來(lái)探討用戶體驗(yàn)。技術(shù)接受模型(TAM)：這個(gè)模型是Davis運(yùn)用理性行為理論研究用戶對(duì)信息系統(tǒng)接受時(shí)所提出的一個(gè)模型，將用戶體驗(yàn)拆分成兩個(gè)維度：感知的有用性和易用性，以此來(lái)組成用戶體驗(yàn)評(píng)估維度。用戶體驗(yàn)的[4]量化模型（RobertRubinoff），將用戶體驗(yàn)分成四塊內(nèi)容：品牌、可用性、功能、內(nèi)容，從這四個(gè)維度去評(píng)判界面的用戶體驗(yàn)優(yōu)劣程度。此外，還有DhavalVyas提出的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的APEC(Aesthetic,Practical,Emotional&Cognitive)模型，以及SaschaMahlke提出的用戶體驗(yàn)過(guò)程和研究框架對(duì)用戶研究也有一定的指導(dǎo)意義。

3基于用戶體驗(yàn)的“義烏購(gòu)”網(wǎng)站優(yōu)化設(shè)計(jì)方法

本文基于用戶體驗(yàn)的視角，以優(yōu)化“義烏購(gòu)”網(wǎng)站設(shè)計(jì)為目標(biāo)，主要從以下步驟開(kāi)展研究。1）確定用戶體驗(yàn)評(píng)估維度[5]，即確定對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行那些方面的優(yōu)化。采用文獻(xiàn)研究法，查閱國(guó)內(nèi)外用戶體驗(yàn)研究的相關(guān)文獻(xiàn)，選擇最適合“義烏購(gòu)”網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)評(píng)估維度（例如品牌、可用性、功能、內(nèi)容），同時(shí)確定用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。2）針對(duì)各個(gè)用戶體驗(yàn)維度，分別進(jìn)行網(wǎng)站問(wèn)題剖析。采用調(diào)查法，在各個(gè)用戶體驗(yàn)維度上，開(kāi)展針對(duì)使用網(wǎng)站商家和零售商的用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)查，提煉出用戶使用網(wǎng)站出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)；同時(shí)，采用數(shù)據(jù)分析法，分析網(wǎng)站點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)，同時(shí)結(jié)合用戶使用情況，提煉網(wǎng)站存在的主要問(wèn)題，并深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。3）提出網(wǎng)站問(wèn)題解決方案。采用案例研究法，分析類似優(yōu)秀電商網(wǎng)站的成功案例，學(xué)習(xí)其用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到“義烏購(gòu)”網(wǎng)站優(yōu)化當(dāng)中來(lái)。并且采取以用戶為中心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，分析用戶在交易模式在心理變化和行為模式，構(gòu)思出最適合用戶的解決方案，以達(dá)到預(yù)設(shè)的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。4）驗(yàn)證解決方案。采用可用性測(cè)試法，將解決方案具體實(shí)施，重新設(shè)計(jì)網(wǎng)站，并且找網(wǎng)站使用用戶再次使用網(wǎng)站，驗(yàn)證解決方案的合理性和有效性。最后將從“義烏購(gòu)”網(wǎng)站重新設(shè)計(jì)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣應(yīng)用于更多的B2R模式上。

4“義烏購(gòu)”網(wǎng)站優(yōu)化實(shí)踐

本文采取PeterMorville提出的用戶體驗(yàn)蜂窩圖[6]，將用戶體驗(yàn)拆分成7個(gè)要素：有用性、可用性、可找到性、可靠性、可獲得性、滿意度和價(jià)值性。以此為目標(biāo)，來(lái)進(jìn)行“義烏購(gòu)”網(wǎng)站的優(yōu)化設(shè)計(jì)。首先基于用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)[7]，再結(jié)合網(wǎng)站自身特點(diǎn)，確定用戶體驗(yàn)評(píng)估維度為：品牌、視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、購(gòu)物流程、信息構(gòu)建、安全保障和個(gè)性化服務(wù)等七個(gè)要素。對(duì)照用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，制作問(wèn)卷，對(duì)網(wǎng)站存在的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷采用五點(diǎn)量表設(shè)計(jì)，從非常不滿意到非常滿意進(jìn)行量度。發(fā)送問(wèn)卷3290份，剔除無(wú)效問(wèn)卷，回收問(wèn)卷2890份。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析“義烏購(gòu)”網(wǎng)站在各個(gè)用戶體驗(yàn)維度的問(wèn)題，主要問(wèn)題集中于品牌、視覺(jué)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)三個(gè)維度，而購(gòu)物流程、信息構(gòu)建、安全保障、個(gè)性化服務(wù)等四個(gè)維度的結(jié)果反饋較為理想，所以本文就以上三個(gè)方面做深入的分析和優(yōu)化設(shè)計(jì)。1）品牌[8]。問(wèn)卷調(diào)查反映出“義烏購(gòu)”網(wǎng)站品牌印象不夠深刻。80%的用戶看過(guò)網(wǎng)站之后對(duì)“義烏購(gòu)”的品牌認(rèn)知很不清晰。分析網(wǎng)站設(shè)計(jì)，主要原因還在于網(wǎng)站Logo設(shè)計(jì)太普通，直接采用的是文字Logo，并且該字體還比較常見(jiàn)，無(wú)法給觀眾留下深刻的印象。同時(shí)Logo中的一些代表性的品牌元素沒(méi)有貫穿在這個(gè)頁(yè)面設(shè)計(jì)中，從而讓人感覺(jué)品牌印象不足。淘寶網(wǎng)在品牌印象中做得很不錯(cuò)，用戶回憶淘寶，馬上能想到品牌的橙色主色，以及拼音淘寶的Logo，甚至還有淘公仔?？v觀其網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，淘寶品牌印象深刻的主要原因歸功于Logo的獨(dú)特性，讓人耳目一新，并且Logo的一些延展元素在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中不斷出現(xiàn)強(qiáng)化，比如橙色的配色，圓潤(rùn)卡通的線條。優(yōu)化方法：首先，重新設(shè)計(jì)“義烏購(gòu)”的品牌Logo，讓其更具獨(dú)特性，讓人印象深刻；再次，將Logo的主要視覺(jué)元素進(jìn)行延伸，應(yīng)用到網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中，例如Logo的主色也是網(wǎng)頁(yè)的主色，Logo的線條決定了網(wǎng)頁(yè)模塊的線條感等。2）視覺(jué)設(shè)計(jì)。視覺(jué)設(shè)計(jì)[9]是一個(gè)網(wǎng)站最直觀的呈現(xiàn)，接觸網(wǎng)站后的第一印象。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果反饋出用戶對(duì)“義烏購(gòu)”的視覺(jué)設(shè)計(jì)并不滿意，問(wèn)題主要在于：整體設(shè)計(jì)枯燥乏味，沒(méi)有讓人覺(jué)得新奇熱鬧，有購(gòu)買欲；元素刻板老式、缺乏時(shí)尚感。淘寶網(wǎng)在視覺(jué)設(shè)計(jì)上做得較為成功，呈現(xiàn)出一種時(shí)尚、新奇、琳瑯滿目的感覺(jué)，能激發(fā)用戶的購(gòu)買欲?？v觀其網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，主要?dú)w功于版式設(shè)計(jì)的不規(guī)則性、圖片的豐富多元化、圖標(biāo)的生動(dòng)形象等因素。優(yōu)化方法：首先，在網(wǎng)站模塊[10]的版式設(shè)計(jì)上做一些變化，不再中規(guī)中矩，一套到底；其次，多加入一些圖片代替文字，畢竟圖片會(huì)比文字更有吸引力；接著引入更多的輔助圖標(biāo)，作為點(diǎn)綴讓畫(huà)面更生動(dòng)。3）交互設(shè)計(jì)。交互貫穿于整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中，是用戶體驗(yàn)的重要因素，評(píng)價(jià)維度可以有偏實(shí)用的高效性、流暢性和易讀性，偏感受的吸引人、愉悅、滿足。問(wèn)卷調(diào)查顯示“義烏購(gòu)”網(wǎng)站的實(shí)用性交互設(shè)計(jì)還可以，主要問(wèn)題出現(xiàn)在用戶的感受體驗(yàn)不夠好。網(wǎng)站沒(méi)有讓用戶有成就感和獵奇欲，讓用戶在購(gòu)物過(guò)程中覺(jué)得鼓噪無(wú)聊。淘寶網(wǎng)在交互設(shè)計(jì)上做得非常不錯(cuò)，首先在實(shí)用性交互上保證了網(wǎng)站的高效性、流暢性、易讀性，用戶可以非常方便地進(jìn)行購(gòu)物。這些主要?dú)w功于淘寶豐富的導(dǎo)購(gòu)模式：搜索導(dǎo)購(gòu)、類目導(dǎo)購(gòu)、場(chǎng)景導(dǎo)購(gòu)。搜索導(dǎo)購(gòu)是指通過(guò)搜索關(guān)鍵詞尋找商品的方式，淘寶對(duì)關(guān)鍵詞的歸類處理、聯(lián)想處理，都讓用戶用關(guān)鍵詞搜索商品變得非常容易。類目導(dǎo)購(gòu)是根據(jù)商品一級(jí)一級(jí)的分類來(lái)尋找商品，淘寶的類目非常清晰，層次分明，用戶尋找起來(lái)很高效。場(chǎng)景導(dǎo)購(gòu)是指以用戶生活場(chǎng)景來(lái)組織商品，例如場(chǎng)景開(kāi)學(xué)必備裝備、約會(huì)推薦單品等等結(jié)合用戶顯示生活的導(dǎo)購(gòu)。其次，淘寶關(guān)注用戶的情感，能夠給用戶一種溫暖的感覺(jué)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，操作提示語(yǔ)的擬人化。淘寶的提示語(yǔ)采用淘公仔模擬說(shuō)話的形式，讓傳統(tǒng)機(jī)械的操作提示語(yǔ)變得更人性化，更有親和力；第二，情感類活動(dòng)。例如淘寶時(shí)光機(jī)，用與用戶能產(chǎn)生共鳴的事件和圖像來(lái)勾起用戶的回憶，創(chuàng)造用戶的情感體驗(yàn)。優(yōu)化方法：首先，增加導(dǎo)購(gòu)維度，保證用戶在購(gòu)物中的高效性、流暢性；其次，在操作提示語(yǔ)上加入更多情感；然后，增加一些能拉近用戶舉例，增加用戶黏度，提供用戶共鳴感的活動(dòng)。

5結(jié)束語(yǔ)

根據(jù)“義烏購(gòu)”優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目中選擇的用戶體驗(yàn)維度以及相應(yīng)的問(wèn)題和解決方法，總結(jié)以下幾條設(shè)計(jì)建議，應(yīng)用于更多電商類網(wǎng)站的設(shè)計(jì)當(dāng)中：重視品牌Logo設(shè)計(jì)。Logo相當(dāng)于一個(gè)網(wǎng)站的名字，設(shè)計(jì)的好壞、有沒(méi)有辨識(shí)度直接影響了用戶對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)知。Logo對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的影響隨處可見(jiàn)，定好主基調(diào)和字體，網(wǎng)站會(huì)呈現(xiàn)統(tǒng)一的氛圍感，讓用戶產(chǎn)生明顯的印象。重視網(wǎng)站視覺(jué)設(shè)計(jì)，一個(gè)網(wǎng)站的視覺(jué)是用戶進(jìn)入網(wǎng)站的第一印象，好的視覺(jué)會(huì)帶來(lái)好的體驗(yàn)，愉悅的心情。大多數(shù)電商網(wǎng)站太注重功能，卻忽略了視覺(jué)，忽略用戶觀感之后就產(chǎn)生好的用戶體驗(yàn)。注重互動(dòng)性的設(shè)計(jì)，在實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)購(gòu)物功能的基礎(chǔ)上加入一些有趣、有溫度的互動(dòng)，讓整個(gè)購(gòu)物過(guò)程沒(méi)那么枯燥乏味；同時(shí)完善網(wǎng)站的導(dǎo)購(gòu)模式，讓用戶可以快速、高效地找到自己想要的物品，縮短購(gòu)物時(shí)間。用戶體驗(yàn)是網(wǎng)站設(shè)計(jì)非常關(guān)鍵的因素，在互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越發(fā)達(dá)的今天，用戶體驗(yàn)的好壞直接影響了網(wǎng)站的用戶訪問(wèn)量和用戶粘度，所以注重用戶體驗(yàn)的營(yíng)造不僅僅是對(duì)電商網(wǎng)站，對(duì)各種類型的網(wǎng)站都是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

作者:方冰晶 單位:金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院