中醫(yī)醫(yī)院總務(wù)科精細(xì)化管理措施

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摘要：精細(xì)化管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要方法，嘉興市中醫(yī)醫(yī)院總務(wù)科通過精細(xì)化和規(guī)范化管理，減少了總務(wù)運(yùn)行成本，提高了效能和滿意度。精細(xì)化管理的實(shí)施需要完善細(xì)化作業(yè)流程，強(qiáng)化信息化平臺(tái)，造就一批業(yè)務(wù)精干的專業(yè)服務(wù)人員，不斷提升患者的就醫(yī)舒適度。

關(guān)鍵詞：總務(wù)后勤；精細(xì)化；管理舉措

1精細(xì)化管理舉措

1．1水、電、氣安全管理方面

完成水電維修組的改造和搬遷，對(duì)水電耗材庫房進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免物資浪費(fèi)和流失。組織水電氣等后勤技術(shù)人員的技術(shù)比武，進(jìn)一步提高了后勤人員的安全知識(shí)和技能，安全意識(shí)更強(qiáng)，操作步驟更規(guī)范。組織停水應(yīng)急預(yù)案、停電應(yīng)急預(yù)案演練，以檢驗(yàn)應(yīng)急人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度，找出預(yù)案中的不足，提高實(shí)戰(zhàn)能力。加強(qiáng)水電氣的信息化管理，引進(jìn)維修管理平臺(tái)，準(zhǔn)備引進(jìn)電力運(yùn)行信息化系統(tǒng)，使其運(yùn)行更安全、更高效［3］。

1．2物業(yè)管理方面

（1）建立健全管理制度。健全物業(yè)管理制度，增加了每日、每周、每月巡查制度及廁所管理制度，強(qiáng)化準(zhǔn)入機(jī)制，包括：①醫(yī)院和物業(yè)公司共同制定招聘條件，包括年齡、文化程度、健康水平、溝通能力和綜合能力等，并要求身份證、暫住證、婚育證齊全。②制定物業(yè)人員崗位職責(zé)，根據(jù)不同的工種職責(zé)有所不同。③編寫了《物業(yè)工作手冊(cè)》，包括崗位職責(zé)、工作守則、工作紀(jì)律、各種規(guī)范要求以及服務(wù)敬語等。④根據(jù)工作實(shí)際對(duì)檢驗(yàn)標(biāo)本、藥物運(yùn)送流程進(jìn)行了改進(jìn)，明顯減少了不良事件的發(fā)生。（2）加強(qiáng)教育培訓(xùn)。①根據(jù)《物業(yè)工作手冊(cè)》強(qiáng)化崗前培訓(xùn)，統(tǒng)一招聘，對(duì)符合招聘條件者組織體檢，體檢合格者經(jīng)物業(yè)公司統(tǒng)一崗前培訓(xùn)，統(tǒng)一服裝，杜絕“兼職陪護(hù)”“偷硬紙板”以及辱罵醫(yī)務(wù)人員或患者等現(xiàn)象；同時(shí)，物業(yè)公司根據(jù)從事的工種不同，分層次明確相關(guān)薪金標(biāo)準(zhǔn)。②進(jìn)行安全常識(shí)教育，使其了解醫(yī)院的特殊性，遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，預(yù)防各種危險(xiǎn)的發(fā)生，從根本上保障自身安全。③以真實(shí)素材為依托，每月進(jìn)行一次物業(yè)工作培訓(xùn)，內(nèi)容涉及職業(yè)態(tài)度、人際溝通、院感知識(shí)、專項(xiàng)保潔等多個(gè)方面。（3）加強(qiáng)監(jiān)管工作。建立三級(jí)管理控制體系，由總務(wù)科負(fù)責(zé)審核督查物業(yè)公司運(yùn)作情況，物業(yè)公司負(fù)責(zé)資格審查和登記，杜絕帶病上崗現(xiàn)象，并提供專業(yè)培訓(xùn)和日常管理工作，護(hù)理部負(fù)責(zé)物業(yè)工作質(zhì)量的檢查和考評(píng)。物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)每天巡查，了解情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，定期組織專業(yè)培訓(xùn)和考核，當(dāng)醫(yī)院有重大活動(dòng)或檢查時(shí)，物業(yè)公司要全力配合。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)所在病區(qū)的物業(yè)工人進(jìn)行監(jiān)督和管理，每月對(duì)其進(jìn)行考評(píng)，結(jié)果納入每月、每年評(píng)優(yōu)考核。對(duì)違反規(guī)定、擅自離崗、態(tài)度惡劣等現(xiàn)象給予記錄、取消評(píng)優(yōu)并罰款處理。每月調(diào)查患者對(duì)物業(yè)公司的滿意度，聽取醫(yī)護(hù)和患者的需求，并與物業(yè)公司交換意見，為改進(jìn)物業(yè)管理工作和評(píng)優(yōu)提供依據(jù)。（4）改善物業(yè)工人休息室。2018年總務(wù)科對(duì)物業(yè)三處休息地進(jìn)行了重新規(guī)整和改造，更換了空調(diào)、風(fēng)扇、桌椅等設(shè)施，有效地改善了休息室條件，增加了舒適度，增強(qiáng)了工人工作的積極性和歸屬感。（5）完善各項(xiàng)規(guī)范要求。為使物業(yè)工人更好地掌握各種物業(yè)工作要點(diǎn)，總務(wù)科制定完善了患者檢查運(yùn)送、標(biāo)本運(yùn)送、藥物運(yùn)送、臨床用血運(yùn)送、出院患者床單位保潔、廁所保潔、走廊意外水跡處置、調(diào)度接電話、醫(yī)療廢物收集、醫(yī)療廢物泄漏處置等十項(xiàng)規(guī)范要求，以通俗易懂的腳本呈現(xiàn)，供物業(yè)工人學(xué)習(xí)。（6）定期開展情景演練。2018年11月6日下午，醫(yī)院工會(huì)辦聯(lián)合總務(wù)科組織了“至誠物業(yè)工作情景劇會(huì)演”，參演人員全部由一線物業(yè)工人組成，他們以通俗易懂、喜聞樂見的方式對(duì)患者檢查運(yùn)送、標(biāo)本運(yùn)送、出院患者床單位保潔、走廊嘔吐物處置、調(diào)度接聽電話、醫(yī)療廢物收集等6項(xiàng)規(guī)范要求進(jìn)行了情景演練。這項(xiàng)活動(dòng)每年將進(jìn)行1～2次，這種通俗易懂、喜聞樂見的方式更容易讓物業(yè)工人接受，以此提高物業(yè)工人的操作技能和院感意識(shí)等。

1．3陪護(hù)管理方面

2018年上半年通過考察論證招標(biāo)，引進(jìn)了浙江愛加康健康管理有限公司對(duì)醫(yī)院的陪護(hù)服務(wù)進(jìn)行管理，制定了陪護(hù)管理考核方案，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行按季度分級(jí)考核，要求服務(wù)價(jià)格公開透明，人員培訓(xùn)及時(shí)到位，杜絕黑陪護(hù)的發(fā)生，使陪護(hù)親情化、人性化。2018年12月1日在浙江省衛(wèi)健委、醫(yī)院護(hù)理部、愛加康陪護(hù)公司的三方努力下，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理員進(jìn)行了護(hù)理員資格考試，所有參加人員全部合格。總務(wù)科牽頭組織由護(hù)士長(zhǎng)代表、患者家屬代表及陪護(hù)公司代表參與的座談會(huì)，聽取各方意見建議，然后對(duì)照存在的問題和建議不斷地進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)化制度流程。定期調(diào)查患者對(duì)陪護(hù)的滿意度，聽取患者的需求，并與陪護(hù)公司交換意見，為改進(jìn)陪護(hù)管理工作和發(fā)放陪護(hù)人員績(jī)效工資提供依據(jù)，開展金牌陪護(hù)評(píng)選，激發(fā)陪護(hù)人員的積極性。

1．4環(huán)境管理方面

醫(yī)院綠化通過整體布局和設(shè)計(jì)，完成了醫(yī)院大門口廣場(chǎng)、文化長(zhǎng)廊西、6號(hào)樓南、7號(hào)樓南的綠化修整，種植了適合門診藥房花壇的草花，美化了醫(yī)院環(huán)境，為患者提供了休閑散步的綠色環(huán)境。對(duì)室內(nèi)的綠植擺放進(jìn)行了統(tǒng)一整理，及時(shí)更換枯萎綠植，保證了室內(nèi)環(huán)境的整潔。

1．5基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方面

（1）成立維修組。為改變以前的零星維修模式，總務(wù)科成立了6人組成的總務(wù)維修組，選定組長(zhǎng)，組員由1名建造師、1名泥工、1名木工、1名搬運(yùn)工、1名花草養(yǎng)護(hù)工組成，并對(duì)零星維修項(xiàng)目進(jìn)行招投標(biāo)，最終兩家資質(zhì)較好的公司入圍，這兩家公司主要用于解決總務(wù)維修組解決不了的維修問題，有力地提高了總務(wù)維修效率、質(zhì)量及規(guī)范性。（2）配合基建完成各項(xiàng)改造。2018年總務(wù)科配合基建辦完成了B超室、制劑樓周邊矮房、南面廁所、7號(hào)樓周邊停車場(chǎng)、老年康復(fù)樓、食堂、6號(hào)樓室內(nèi)外、5號(hào)樓外墻等項(xiàng)目的裝修改造工作。（3）以樓宇為單位集中維修。在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，總務(wù)科以各樓宇為單位對(duì)墻面開裂、墻紙脫落、漏水、公共設(shè)施破損情況進(jìn)行了集中維修，便于維修監(jiān)管，減少了維修成本，保證了維修效率和質(zhì)量。（4）加強(qiáng)屋頂巡查。制定屋頂管理制度，按照制度要求，每周對(duì)各樓宇屋頂進(jìn)行巡查，如屋頂出現(xiàn)垃圾、不明物體、線路老化、管路老化破損等現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)維修組處理，處理不了的問題，上報(bào)8111或者總務(wù)科長(zhǎng)。

1．6愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)方面

（1）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)愛國衛(wèi)生活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，召開會(huì)議，對(duì)愛國衛(wèi)生和控?zé)熁顒?dòng)作了專題研究，及廣泛宣傳發(fā)動(dòng)工作。①召開聯(lián)席會(huì)議，專題研究整治環(huán)境衛(wèi)生，并對(duì)愛國衛(wèi)生和控?zé)熁顒?dòng)進(jìn)行具體安排。②制訂實(shí)施方案，明確職責(zé)，扎實(shí)開展愛國衛(wèi)生和控?zé)熁顒?dòng)。③層層召開了動(dòng)員會(huì)，組織動(dòng)員廣大干部員工，用心參與愛國衛(wèi)生和控?zé)熁顒?dòng)，迅速掀起了愛衛(wèi)活動(dòng)的高潮。（2）開展醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整治。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生，定期組織物業(yè)公司以及相關(guān)科室員工對(duì)就餐大廳、食品加工區(qū)、倉庫、院區(qū)死角等處進(jìn)行了衛(wèi)生掃除，定期組織開展環(huán)境衛(wèi)生整治，對(duì)綠化帶內(nèi)的雜草、垃圾進(jìn)行清除，委托專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)公司重新草坪養(yǎng)護(hù)，辦公室的擺花也進(jìn)行了更新。對(duì)吸煙者及時(shí)進(jìn)行勸阻，開設(shè)吸煙門診，利用針灸等中醫(yī)手段為戒煙患者服務(wù)。（3）積極參與“兩創(chuàng)一復(fù)審”中心工作。為了迎接全國文明城市創(chuàng)建和國家衛(wèi)生城市復(fù)審，以及全省食品安全城市創(chuàng)建，把環(huán)境衛(wèi)生治理工作納入重要的議事日程，納入網(wǎng)格化管理，協(xié)同各網(wǎng)格單位、部門，多次組織召開會(huì)議、專題研究環(huán)境衛(wèi)生的整治方案，落實(shí)部門職責(zé)，明確整治任務(wù)，并組織動(dòng)員廣大員工，全面治理臟亂差。主要領(lǐng)導(dǎo)多次親自帶隊(duì)，調(diào)查了解具體狀況，解決落實(shí)具體問題。每?jī)芍荛_展進(jìn)網(wǎng)格巡查，對(duì)網(wǎng)格區(qū)域進(jìn)行摸排調(diào)查，糾正督促院區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)不能及時(shí)整改的問題匯總后提交8111綜合協(xié)調(diào)中心。組織物業(yè)工人和總務(wù)維修組打掃衛(wèi)生、整治衛(wèi)生死角，整治衛(wèi)生死角10余處，清理垃圾幾十噸，對(duì)亂倒、亂丟、亂堆垃圾的行為進(jìn)行教育。（4）加強(qiáng)健康教育，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)。為了普及廣大員工的衛(wèi)生科普知識(shí)，采取電子滾動(dòng)屏、宣傳欄等多種形式廣泛開展衛(wèi)生宣傳教育活動(dòng)。積極參加市、街道愛衛(wèi)辦組織的各類培訓(xùn)、宣傳會(huì)議等，充分利用發(fā)放資料、標(biāo)語等形式向廣大群眾宣傳衛(wèi)生和控?zé)熤R(shí)，讓他們自覺養(yǎng)成愛清潔、講衛(wèi)生的良好習(xí)慣，增強(qiáng)了廣大干部群眾的衛(wèi)生意識(shí)。（5）開展除“四害”活動(dòng)。根據(jù)街道愛衛(wèi)辦的要求，集中開展了以春季滅鼠為重點(diǎn)的除“四害”活動(dòng)，2018年4月12日集中對(duì)毒鼠屋投餌，并在2018年4月28日又重新補(bǔ)藥，后期不間斷定期投藥，共投放鼠藥10包，同時(shí)對(duì)下水道、空洞、食品加工區(qū)等地安裝了防鼠裝置。辦公區(qū)域投放了滅蟑藥，定期集中進(jìn)行了滅蟑滅蚊的消殺，要求消殺公司每?jī)芍苓M(jìn)行一次常規(guī)消殺，對(duì)特殊科室加強(qiáng)消殺力度，如遇突發(fā)情況，立刻通知消殺公司趕來進(jìn)行消殺，降低了“四害”密度，鞏固了除“四害”達(dá)標(biāo)成果。

1．78111服務(wù)效能方面

（1）網(wǎng)格化管理發(fā)揮效能。成立網(wǎng)格化管理機(jī)構(gòu)：本著“橫向到邊，縱向到底”原則，劃分成8個(gè)區(qū)塊，核定27名專業(yè)人員為責(zé)任人，每個(gè)區(qū)塊科學(xué)分配著各專業(yè)人員，1名樓長(zhǎng)和2名管理員組成一個(gè)小組，負(fù)責(zé)所在區(qū)塊的工作。并且設(shè)立了協(xié)調(diào)中心，負(fù)責(zé)匯總、協(xié)調(diào)上報(bào)問題，按照專業(yè)組別分派問題并記錄，做好及時(shí)反饋。（2）8111綜合協(xié)調(diào)效能提升。對(duì)報(bào)修情況進(jìn)行跟蹤，做好及時(shí)維修回訪，提高了后勤維修的及時(shí)性，同時(shí)也提高了后勤服務(wù)滿意度。全年共收到網(wǎng)絡(luò)保修8821次，其中8193次于1d內(nèi)完成，402次于3d內(nèi)完成，181次于10d內(nèi)完成，僅32次超10d完成。

1．8專項(xiàng)管理方面

（1）廁所革命五舉措：①率先改造完成南區(qū)橋下公廁。目前已完成南區(qū)橋下公廁改造，采用灰白色外墻，更換了吊頂，提高了女廁位比例。為滿足特殊人群需求，完善了第三衛(wèi)生間，增添了感應(yīng)等節(jié)水、節(jié)能設(shè)備。②南面1～4號(hào)樓公廁均更換了感應(yīng)龍頭，既節(jié)水，又使用方便。③南面1～4號(hào)樓公廁統(tǒng)一更換吊頂，新吊頂整潔、光亮、美觀，更具現(xiàn)代感。④南面1～4號(hào)樓公廁統(tǒng)一更換照明燈，新照明燈更節(jié)能、更光亮、更美觀。⑤南面1～4號(hào)樓公廁統(tǒng)一更換了門板，新門板更環(huán)保、更耐用、更美觀。（2）垃圾分類八舉措：①加強(qiáng)垃圾分類宣傳。②建立健全垃圾分類管理制度。③制定垃圾分類方案。④成立垃圾分類工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)宣傳培訓(xùn)、綜合推進(jìn)、臨床協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核四個(gè)組。⑤統(tǒng)一垃圾分類標(biāo)志。⑥建立垃圾分類暫存點(diǎn)。⑦建立垃圾分類亭。⑧做好垃圾分類督查。

2精細(xì)化管理的成效

2018年總務(wù)后勤各項(xiàng)工作運(yùn)行平穩(wěn)，無安全事故的發(fā)生，執(zhí)行力、效能均得到明顯提升，各項(xiàng)維修改造工程中未發(fā)生惡性投訴事件。尤其是6號(hào)樓改造，雖然過程復(fù)雜、難度大，但經(jīng)多方協(xié)調(diào)，工程于2018年11月底順利完成。精細(xì)化管理實(shí)施1年來，維修上報(bào)率上升19．07％，返修率下降26．47％，維修完成速度提高了34．78％，漏水點(diǎn)數(shù)減少78．57％，破損霉?fàn)€處數(shù)減少90．48％，不良事件上報(bào)率下降了29．63％，其中物業(yè)運(yùn)送不良事件由原來的5起降為0起，陪護(hù)公司黑陪護(hù)人數(shù)減少80％，綜合滿意度提高了1．01個(gè)百分點(diǎn)，8111綜合協(xié)調(diào)效能顯著提高。

3結(jié)語

為貫徹國家醫(yī)改政策，總務(wù)科積極轉(zhuǎn)變管理模式，建立精細(xì)化管理制度，持續(xù)完善監(jiān)督機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方面的積極性，穩(wěn)步推進(jìn)精細(xì)化管理，營造良好氛圍，營造安全、節(jié)能、舒心的醫(yī)療環(huán)境，提升作業(yè)效率，減少運(yùn)行成本，增加醫(yī)院效益，服務(wù)水平得到全面提升。

參考文獻(xiàn)

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作者：張能華 陸麗紅 金利民 單位：嘉興市中醫(yī)醫(yī)院