聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文

按照農(nóng)業(yè)部有關(guān)開展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)周活動的工作要求,本著“手機助力農(nóng)畜產(chǎn)品線上營銷”的主體，切實幫助農(nóng)民"用得上、用得起、用得好"手機,真正讓手機成為農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)、便利生活、增收致富的好幫手。湟源縣農(nóng)林牧局聯(lián)合電信、移動、聯(lián)通等企業(yè),結(jié)合新型職業(yè)農(nóng)民、農(nóng)技推廣服務(wù)等培訓(xùn)，在全縣范圍內(nèi)開展了農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)活動，培訓(xùn)周期間初步開展了55人次的培訓(xùn)?，F(xiàn)將湟源縣開展培訓(xùn)的工作情況總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)措施：

1、整合培訓(xùn)資源，拓展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)。

聯(lián)合電信、移動、聯(lián)通等運營企業(yè)制定了培訓(xùn)方案，明確了培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式，結(jié)合我縣實際認真開展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)周培訓(xùn)工作。充分利用各類農(nóng)業(yè)培訓(xùn)項目，整合培訓(xùn)資源，將農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)納入新型職業(yè)農(nóng)民培訓(xùn)課程，在農(nóng)民田間學(xué)校、農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)等培訓(xùn)宣傳中開展農(nóng)民手機應(yīng)用技能培訓(xùn)?，F(xiàn)場發(fā)放信息服務(wù)宣傳資料，為農(nóng)民講解手機實用技能。

2、明確培訓(xùn)目標(biāo)，助力農(nóng)民跨入互聯(lián)網(wǎng)時代。

邀請移動公司技術(shù)人員為農(nóng)民講解智能手機應(yīng)用技能基礎(chǔ)課，讓農(nóng)民用好手機互聯(lián)網(wǎng)，讓他們知道網(wǎng)店、淘寶、天貓、京東，也了解了網(wǎng)銷與網(wǎng)購，讓手機成為農(nóng)民發(fā)家致富的好幫手。

3、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，利用手機助農(nóng)民開闊增收渠道。

此次培訓(xùn)班的內(nèi)容主要包括電子商務(wù)基礎(chǔ)知識、電子商務(wù)實際操作、電商與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別，電子商務(wù)對農(nóng)產(chǎn)品銷售的意義，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等內(nèi)容，內(nèi)容豐富、富有新意，具有很強的實用性和可操作性，幫助農(nóng)民掌握電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識，搭建了學(xué)習(xí)平臺，引導(dǎo)他們拓寬了銷售渠道。

4、加強培訓(xùn)網(wǎng)路安全，增強農(nóng)民自身保護能力和防范意識。

電信技術(shù)人員重點講解網(wǎng)絡(luò)安全教育知識，舉實例生動講解網(wǎng)絡(luò)詐騙的危害，為農(nóng)民財產(chǎn)安全提高了保障。

二、培訓(xùn)成效：

1、便民服務(wù)：農(nóng)民可利用手機開展在線事務(wù)辦理，醫(yī)療掛號、法律咨詢、購買車票、網(wǎng)購生活用品、農(nóng)產(chǎn)品購銷等業(yè)務(wù)。

第2篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文

得到這個消息，我當(dāng)然高興，因為我們的銷售區(qū)域又將進一步擴大，是件大好事?。?/p>

那么這到底是怎么回事呢?？赡苡行┡笥巡惶私饴?lián)通CDMA的經(jīng)營情況，這里我大致說明一下：中國聯(lián)通自開始經(jīng)營CDMA以來，一直遇到的一個問題就是，用戶如果選擇聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，則必須更換原有的或者，買一臺CDMA的手機才能使用聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)，那這個門檻相對來說有些高，所以從始至聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)開展就與CDMA手機捆綁在一起，甚至由聯(lián)通公司統(tǒng)一大批量采購手機。然后分到自已的銷售渠道去銷售。而其在各地自建的營業(yè)廳就是其骨干銷售渠道。所以聯(lián)通一度出現(xiàn)包機包網(wǎng)，賣網(wǎng)賣機的現(xiàn)象。恰恰這樣，問題就出來了。

首先，由于聯(lián)通畢竟是網(wǎng)絡(luò)運營商，在手機方面的運營經(jīng)驗不足，屢屢出現(xiàn)庫存積壓等問題。

其二，由于聯(lián)通公司國有體制的原因，其貨物分配，上柜、調(diào)配等手續(xù)相當(dāng)繁瑣，時有出現(xiàn)某些區(qū)域暢銷的機型，而在另外區(qū)域還沒有開始上柜銷售；而某些區(qū)域已經(jīng)賣到缺貨，而在另外區(qū)域卻庫存積壓。

其二，由于聯(lián)通公司缺乏與廠商溝通的經(jīng)驗，特別是市場推廣方面，還缺乏與廠商市場部門，基層市場人員等的對口人員和溝通渠道。終端的銷售促進工作出現(xiàn)一些空白。缺乏終端拉力。

這樣一來，聯(lián)通一邊忙于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，一邊忙于手機的管理和銷售，結(jié)果當(dāng)然不盡如人意。當(dāng)然，有些聯(lián)通區(qū)域分公司很早就意識到這個問題，紛紛將其自有營業(yè)廳的手機銷售柜臺對外承包，只需要對這些合作伙伴進行一定的協(xié)調(diào)和管理，并制定任務(wù)量，給合作商施加一定的壓力，讓合作商加強終端的CDMA手機銷售氣氛，提高CDMA手機銷售，并通過手機終端來聚集人氣，同時促進網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

開始寫計劃書了，其實早就已經(jīng)胸有成竹，根據(jù)這幾年的經(jīng)營經(jīng)驗，我總結(jié)為一句話：聯(lián)通+CDMA廠商+零售商，強強聯(lián)手，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，1+2遠遠大于3！

1． 要做好終端銷售工作，首先得解決認識問題，聯(lián)通公司要徹徹底底的放棄對手機的干涉，只需要對零售商作出機型上柜率的規(guī)定。例如目前市場有40款CDMA手機，而聯(lián)通要求上柜率達到90%，則零售商必須與各CDMA廠商和其商溝通，積極組織貨源，在利潤原動力的驅(qū)動下，為滿足顧客的不同需要，零售商必然會精心組織貨源，這時候一定可以避免出現(xiàn)大批量積壓的問題，同時為保證利潤最大化，零售商也必然會將庫存控制在合理的情況之下，以最大限度提高銷量。同時聯(lián)通還要放棄以前對價格全面管理的作風(fēng)，畢竟聯(lián)通對CDMA手機的市場觸覺不如廠商和零售終端敏銳，這樣就可以避免一些手機過了兩年仍保持當(dāng)初上市時的價格，難怪消費者大呼“CDMA手機貴??！”，價格緊貼市場，才會具有競爭力。才能真正吸引到顧客的眼球！

2． 解決了手機上柜和價格的問題，第二步就要由聯(lián)通公司統(tǒng)一銷售政策。近一年以來，聯(lián)通強調(diào)要逐步降低對CDMA手機的補貼，改變以前“存話費送手機”的做法為“買手機送話費”。這是好事啊。白送的事不能老做，前期市場開拓可以做，但三年過去了，聯(lián)通CDMA也頗具規(guī)模，無論是知名度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，還是在網(wǎng)用戶數(shù)和其他指數(shù)，都有了很大的進步和提高，改變經(jīng)營模式也是水到渠成的事啊。但問題在于目前聯(lián)通在不同區(qū)域，甚至同一區(qū)域的銷售政策種類繁多，各有不同，有極少數(shù)預(yù)存話費送手機的。有買手機送話費的。送多送少也不盡相同。如果用戶在不同的地方可以享受到不同的政策，享受到更好政策的人當(dāng)然高興，享受到較差或者沒有享受到優(yōu)惠政策的用戶呢，他們當(dāng)然心里有想法，不高興，甚至還認為自己上當(dāng)受騙了。這個時候如果能夠統(tǒng)一銷售政策，例如買1000元以下手機送500，2000-1000送1000……在所有渠道都能夠享受到統(tǒng)一的優(yōu)惠政策，用戶根據(jù)自己的不同需要選擇更適合的產(chǎn)品。這樣大家皆大歡喜??！

3． 接下來就是終端銷售了，終端銷售直面消費者，是成功的最后一步，也是關(guān)鍵一步。首先要組建專業(yè)的銷售隊伍，之前的聯(lián)通銷售人員均是從后臺營業(yè)員抽調(diào)，對手機知識并不熟悉，更談不上專業(yè)，要專業(yè)是指經(jīng)過廠商的專業(yè)銷售知識、銷售技巧培訓(xùn)，禮儀、服務(wù)培訓(xùn)。不但具有較強的銷售能力，還要必須較強的客戶投訴處理和售后問題處理能力。產(chǎn)品不只是賣出去，服務(wù)同樣重要，甚至更重要，因為挽留一位老用戶的成本遠低于開發(fā)新用戶的成本嘛。

4． 終端隊伍建好了，市場工作就得跟上了。君不見在手機城、通訊城的手機賣場，燈光明亮，人丁興旺，門口的現(xiàn)場推廣活動一場接一場，好不熱鬧，而聯(lián)通的營業(yè)廳往往就象是到銀行辦業(yè)務(wù)—排隊辦理，冷冷清清。這時輪到廠商商出馬了。終端的促銷活動得由廠商挨個來，不要說每天，每周末得搞得熱熱鬧鬧吧。不是經(jīng)常有新機上市嗎？現(xiàn)場的促銷活動得做，禮品得做，在營業(yè)廳內(nèi)的禮品堆成一圈，怎么樣也要吸引一些用戶吧，然后把營業(yè)廳的聯(lián)通的宣傳版也換一部分成新品的海報，營造更多的熱烈氣氛。

第3篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文

一、對崗?fù)嵺`過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負責(zé)吸收下級下達的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

三、對理論與實踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。更多相關(guān)文章請到免費公文學(xué)習(xí)參考記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。

四、對寧靜,失密方面的特殊高要求

中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的CDMA通訊網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)寧靜,失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等)。

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績，有結(jié)果。

必需包管會員客戶的100%的回訪;

必需包管回訪信息的完整記載;

必需包管在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的工夫)。

開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項目，請問您對辦事項目滿意嗎?

【滿意】：您對我們的辦事有什么建議嗎?

【不滿意/一樣平?！浚?能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情

竣事：

【滿意】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫助，可隨時跟我們獲得接洽，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!

【不滿意/一樣平?！浚悍浅Ｖx謝您的反響，這一點我們簡直做得不敷，我們很快就會有革新的望您監(jiān)視，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。

平—價錢平

1。為主顧投訴提供方便的渠道;

2。對投訴舉行迅速有用的處理;

3。對投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。

投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧

投訴解決計謀：短—渠道短

投訴處理事情的三個方面：

快—速率快

④、了解辦事與品牌的關(guān)系

主顧永遠都是對的;主顧是商品的購買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識本身的需求、

喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即開端填寫《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。

2、投訴果斷

相識客戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請主顧給予一定工夫展開調(diào)查。更多相關(guān)文章請到免費公文學(xué)習(xí)參考

3、展開調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由

要查明客戶投訴的詳細緣故原由，詳細造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬補綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。

4、提出處理方案。

憑據(jù)現(xiàn)實環(huán)境舉行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指揮。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認主顧接受解決方案后請主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計，提出革新對策，不斷完善企業(yè)的

1、要惹起客戶的注意的興味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣氛;

5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。

⑦、先容公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對;碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、稱贊、認同客戶的意見;

3、要學(xué)會逃避題目;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對題目為我們的賣點。

⑧、引發(fā)客戶購買愿望的技巧

1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的看法;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

六、對相關(guān)知識的作用的了解

從數(shù)據(jù)中獲牟利潤

數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個電話販賣項目中是貫串委曲的，但重要會合在以下三個方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話販賣的一個條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。

2、現(xiàn)場運動的監(jiān)控。

憑據(jù)每次營銷運動的現(xiàn)實環(huán)境做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場運動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對營銷工具清單的合理使用及對職員績效提拔。

3、項目運動的總結(jié)

關(guān)于項目運動總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項目的不同范例，闡發(fā)的偏重點也紛歧樣。總的來說項目運動總結(jié)、闡發(fā)至多要達到以下的結(jié)果：

對項目總體績效目的達成環(huán)境的闡發(fā)

對清單使用環(huán)境的闡發(fā)

對員工績效的闡發(fā)

第4篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文

一、前臺接待方面。

xx年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

二、會議接待方面。

1.外部會議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標(biāo)準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

2.內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

3.視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

xx年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、xx年工作計劃

1.加強自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。

3.做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

第5篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文

秋去冬來轉(zhuǎn)瞬之間，零五年的工作已進入尾聲歷史將掀開新的一頁在即將過去的一年里我們以省分公司“理性、扎實、奮進、可持續(xù)”精神為指引，在市分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工和合作伙伴的共同努力，我們基本完成全年各項業(yè)績指標(biāo)，企業(yè)發(fā)展呈穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢，為來年的工作奠定了較好的基礎(chǔ)。

一、零五年工作總結(jié)

截止十一月底，分公司G網(wǎng)凈增3467戶，C網(wǎng)凈增138戶，兩網(wǎng)凈增3，605戶，完成業(yè)務(wù)收入2，280，000元，占年度計劃的文秘站版權(quán)所有

8271％，同比增長1436％；年欠費率控制在55％以內(nèi)，GC兩網(wǎng)網(wǎng)上用戶數(shù)已達3，000。我們是從以下幾個方面開展工作的：

1渠道拓展

完善銷售渠道是經(jīng)營工作的重要環(huán)節(jié)。我們一直努力尋找積極性高、能力強的分銷伙伴，對于一些人口數(shù)偏少的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我們采取先建IP超市、代辦點的辦法，視業(yè)務(wù)發(fā)展情況再升格為營業(yè)廳，達到建設(shè)一個，成功一個，帶動一片的目的。

2渠道管理

逐利是商人的本性，這就需要我們對其日常的經(jīng)營活動加以規(guī)范、引導(dǎo)。根據(jù)分銷商的實際情況，我們制訂了切實可行的考核辦法，從放號量、在網(wǎng)率及用戶資料真實性等方面對業(yè)主實施考核，既有全年的總積分考核，又有與業(yè)主經(jīng)濟效益掛鉤的短期考核；既保護了業(yè)主的積極性，更注重保護公司的利益，杜絕倒機及惡意欠費等現(xiàn)象的發(fā)生。

3C網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型及如意機銷售

我們積極配合市分公司，引導(dǎo)、鼓勵分銷商投入足量的財力、物力，積極采購、銷售如意機及其它C網(wǎng)手機。

4、準預(yù)付費業(yè)務(wù)

我們抓住如意通自由卡入網(wǎng)方式靈活、變更付費方式便捷、經(jīng)營門檻低等特點重點促銷，目前自由卡已成為公司的暢銷產(chǎn)品之一。

4百日競賽

我們以“百日競賽”為上高再上一個臺階的契機，認真作好宣傳動員工作，精心組織、嚴密部署，共建成村級代辦點80多個，兩網(wǎng)放號，00多戶，發(fā)展炫鈴用戶2，500多戶。

5萬通卡的宣傳與銷售

在預(yù)付費業(yè)務(wù)發(fā)展高峰來臨之前，除電視臺專欄及流動字幕廣告外，我們還制作了大量的條幅、展板及不干膠招貼等宣傳品懸掛、張貼于營業(yè)網(wǎng)點、賓招場所、小區(qū)、村委及客運車輛上，真正做到廣而告之。

內(nèi)部管理

在內(nèi)部管理上，我們在加大了對員工隊伍的考核力度，制訂了詳盡的崗位職責(zé)，量化管理并認真實施，每兩周召開一次全員例會，及時通報工作中存在的問題、探討解決問題的辦法；全體員工擰成一股繩，心往一處想，勁往一處使，為全年任務(wù)的完成打下了良好的基礎(chǔ)。

二、存在的問題

在很多方面，我們離市分的要求還有較大差距，如C網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展及集團客戶開拓等工作開展還不夠理想，網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型沒有完全到位，業(yè)主采購機型不夠豐富、銷量有待提高；如意機采購及銷售不盡人意；客戶經(jīng)理隊伍需要壯大；話費催繳隊伍不健全，催繳金額、力度有待提高。

三、二零零六年工作計劃

二六年我們將在零五年的基礎(chǔ)上，以集團客戶開拓為經(jīng)營工作的主線繼續(xù)花大力氣深化網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型、完善村級代辦點管理、完善大客戶通信外服務(wù)、加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)、提高合作營業(yè)廳員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、豐富企業(yè)文化、加大優(yōu)勢業(yè)務(wù)發(fā)展力度，扎扎實實地開展工作。

1繼續(xù)加大集團客戶開拓力度

其一是高度重視對現(xiàn)有集團客戶資源的深入發(fā)掘工作。加強與經(jīng)辦人的溝通，及時捕捉相關(guān)信息，用優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)吸引準客戶加入到聯(lián)通大家庭中來。

其二，發(fā)動全體員工及合作伙伴提供其熟悉的集團客戶清單，以對號碼變更不敏感但對話費支出敏感度高的客戶群體，如中、小學(xué)校教師、基層村委會、中小型私營企業(yè)中的非業(yè)務(wù)人員等為目標(biāo)，配合客戶經(jīng)理展開轉(zhuǎn)網(wǎng)宣傳。

2繼續(xù)深化C網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型；大力引導(dǎo)分銷商采購、銷售如意機及其它C網(wǎng)手機。

公司分銷商采購了一些C網(wǎng)手機，但追求更高的利潤是商人的本性，只有讓業(yè)主嘗到更多的甜頭，才能進一步提高業(yè)主采購、銷售C網(wǎng)手機的積極性，營造出更濃厚的C網(wǎng)銷售氛圍，我們計劃挑選“51”、“517”、“101”等傳統(tǒng)節(jié)假日邀請有關(guān)廠家及業(yè)主，聯(lián)手舉辦路演、聯(lián)通業(yè)務(wù)專場推介會等促銷活動，集中精力主推數(shù)款性價比高、售后響應(yīng)快的機型。

3繼續(xù)加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)力度

為適應(yīng)形勢發(fā)展，我們準備在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，將文秘站版權(quán)所有客戶經(jīng)理隊伍數(shù)量擴充到6人，試行片區(qū)客戶經(jīng)理制，以工業(yè)園已入駐企業(yè)、中小學(xué)校、基層村委會、及其它中小私營企業(yè)為重點，主要負責(zé)對片區(qū)內(nèi)新老集 團的開發(fā)與維系、資費政策宣傳工作。

4完善村級代辦點管理

高度重視建設(shè)村級代辦點的戰(zhàn)略意義，積極建設(shè)并管理好村級代辦點。對于建設(shè)好的網(wǎng)點，不能只問業(yè)績，付出才有回報，我們將定期組織對代辦點業(yè)主的業(yè)務(wù)知識與營銷技巧培訓(xùn)，加強溝通交流，使之能與對手公司“通信服務(wù)站”抗衡，條件成熟的可考慮升格為合作廳。

5繼續(xù)提高合作營業(yè)廳員工素質(zhì)

公司分銷渠道已成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道。作為中國聯(lián)通的“窗口”之一，進一步提高其員工素質(zhì)，對于擴大其產(chǎn)能、提升聯(lián)通品牌形象有著十分重要的作用。為此，我們計劃采取內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合、“走出去，請進來”的方式，組織他們到自有營業(yè)廳現(xiàn)場觀摩、安排自有營業(yè)廳營業(yè)骨干對合作營業(yè)廳業(yè)主及員工的營業(yè)知識與營銷技巧培訓(xùn)，還準備請市分客戶服務(wù)與督察部大力支持，安排骨干力量組織相關(guān)培訓(xùn)，建立起對合作營業(yè)廳員工的“星級考核辦法”，拿出一定的資金來獎勵優(yōu)秀營業(yè)員，特別是對于新開張的營業(yè)廳，嚴格執(zhí)行上崗證制度。

6繼續(xù)完善大客戶通信外服務(wù)

為進一步提高現(xiàn)有大客戶對聯(lián)通的品牌忠誠度，并帶動其他大客戶使用我們的服務(wù)，我們擬投入一定的資金，為重點大客戶訂書刊雜志、節(jié)假日短信問候、生日電話祝福或上門送鮮花蛋糕等小禮品，實施“親情營銷”，從而樹立更佳的口碑。

7繼續(xù)加大優(yōu)勢業(yè)務(wù)發(fā)展力度

對于優(yōu)勢業(yè)務(wù)，我們將組織專職客戶經(jīng)理對單位領(lǐng)導(dǎo)、私企業(yè)主及有無線辦公需求的人士重點宣傳，以此為切入點，帶動其及單位員工使用我們其它的主營業(yè)務(wù)。

8豐富企業(yè)文化，增強合作伙伴對企業(yè)的認同感。

第6篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞]信息系統(tǒng)；內(nèi)部控制；內(nèi)部審計；

近年來，國內(nèi)外一系列公司財務(wù)舞弊事件中所暴露出的企業(yè)會計信息系統(tǒng)方面存在的缺陷，被認為的一個重要原因是因為企業(yè)內(nèi)部控制的不健全。因此，對于如何建立有效的內(nèi)部控制制度受到了各國監(jiān)管機構(gòu)的高度重視。2002年，美國頒布了SOX法案，2008年6月28日，我國財政部等五部門也《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，以促進上市公司內(nèi)部控制的建設(shè)與完善。同時對于建立了信息管理系統(tǒng)的企業(yè)也要做好信息系統(tǒng)的內(nèi)部控制制度，以提高信息系統(tǒng)安全性、可靠性、合理性。本文以廣東聯(lián)通為研究對象，在介紹其信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)的基礎(chǔ)上，談?wù)剬π畔⑾到y(tǒng)內(nèi)部控制研究的一些體會。

一、廣東聯(lián)通信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的建設(shè)

1.成立信息化管理部門

廣東聯(lián)通屬于電信行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營與IT有著密切的聯(lián)系。為此，公司設(shè)立了信息化管理部門，包括業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部和管理信息系統(tǒng)部。其中業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部共有員工63人，下設(shè)8個科室：計費結(jié)算室、營業(yè)管理室、報表管理室、系統(tǒng)支持室、產(chǎn)品服務(wù)室、渠道銷售室、IT研發(fā)室、綜合規(guī)劃室。主要負責(zé)公司的與信息化有關(guān)的具體業(yè)務(wù)；管理信息系統(tǒng)部下設(shè)兩個科室，規(guī)劃建設(shè)室和運行維護室。主要負責(zé)公司管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和日常運行維護等工作。

2.信息化管理部主要負責(zé)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的建設(shè)

廣東聯(lián)通的信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)工作由信息化管理部門（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部和管理信息系統(tǒng)部統(tǒng)稱為信息化管理部門）組織實施。信息系統(tǒng)內(nèi)部控制包括信息系統(tǒng)一般控制（或總體控制）和信息系統(tǒng)應(yīng)用控制。信息系統(tǒng)的一般控制是指對信息系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用環(huán)境進行的控制。信息系統(tǒng)的應(yīng)用控制是指利用信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)處理實施的控制。

3.信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的主要手段

(1)基于BSS的內(nèi)部控制手段

廣東聯(lián)通不斷完善和優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)域(BSS),重點加強分析型BSS系統(tǒng)的建設(shè)，利用其為客戶提供方便、迅速和高品質(zhì)的個性化與多元化服務(wù)，以達到對具體業(yè)務(wù)的控制。

(2)基于ERP的內(nèi)部控制手段

ERP系統(tǒng)是廣東聯(lián)通信息系統(tǒng)的重要組織部分，也是中國聯(lián)通建設(shè)的第一個全公司、跨專業(yè)、跨部門、跨地區(qū)高度統(tǒng)一的管理信息平臺。其主要致力于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享，完善財務(wù)風(fēng)險、資產(chǎn)管理等方面的控制。

(3)基于MSS的內(nèi)部控制手段

廣東聯(lián)通通過管理支撐系統(tǒng)域（MSS）的建設(shè)，致力于辦公自動化、企業(yè)管理規(guī)范、數(shù)據(jù)在線分析等方面的控制。

二、廣東聯(lián)通信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)的總結(jié)

1. 提高了企業(yè)的管理效率，減少了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險

(1)有助于提升企業(yè)的管理效率

公司建立了基于UNI-IT信息系統(tǒng)的管理控制方法，使公司的管理效率得到很大提高，特別是中國聯(lián)通這種對于信息系統(tǒng)依賴性較高的企業(yè)。信息技術(shù)改變了信息的傳輸途徑，增加了信息的傳遞速度，從而縮短了決策時間。同時賦予各相關(guān)人員相應(yīng)的責(zé)權(quán)，減少人為的干預(yù)和差錯，大大提高了公司的管理效率。

(2)規(guī)范了企業(yè)的管理

通過公司信息系統(tǒng)的建設(shè)，將公司的具體業(yè)務(wù)流程嵌入信息系統(tǒng)中，固化了相應(yīng)的流程，使得公司的各項管理工作制度化，規(guī)范了員工和管理者的行為，從而促進了企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的提升，為業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

(3)員工風(fēng)險防范意識增強

通過信息系統(tǒng)內(nèi)部控制制度的建立與落實，使公司員工初步掌握了識別風(fēng)險、防范風(fēng)險的能力，改變了以往日常管理活動中粗放隨意的習(xí)慣，自覺地遵守內(nèi)部控制制度。同時，也明確了各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位防范控制風(fēng)險的責(zé)任，構(gòu)建了經(jīng)營活動中的責(zé)任體系，每個員工每個崗位都可以順利按照流程開展工作，大大減少過去工作中存在的相互推諉、相互扯皮的情況。

(4)確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性與及時性

為了確保業(yè)務(wù)信息能準確、及時從業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)傳遞到財務(wù)系統(tǒng)，提高一線員工的工作效率，公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部組織完成商傭金系統(tǒng)、卡資源管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的接口建設(shè)和推廣工作，實現(xiàn)商傭金系統(tǒng)、卡資源管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互和流程對接，解決了“一套數(shù)據(jù)，重復(fù)錄入”的問題，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。

2. 存在的局限性

(1)需要較大的投入

建立企業(yè)信息系統(tǒng)管理控制模式，不但需要大量的硬件設(shè)備投入，相關(guān)適宜的設(shè)備存放空間，還需要不斷更新投入各種軟件。這筆費用對于一般的企業(yè)是很大的投入，也將直接制約著企業(yè)信息系統(tǒng)和內(nèi)部控制水平的建設(shè)。

(2)信息系統(tǒng)的自動化程度不高

由于公司業(yè)務(wù)流程的不斷更新，市場環(huán)境、市場需求以及公司管理控制環(huán)境的變化，所帶來公司內(nèi)部控制環(huán)境的優(yōu)化，最終將促使公司信息系統(tǒng)的變更、升級，從而產(chǎn)生的一系列問題，需要投入巨大的工作量才能使得信息系統(tǒng)適應(yīng)具體經(jīng)營管理活動。而這對于本來就有大量日常運營和維護工作要做的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部來說，是很難維持系統(tǒng)的及時變更和升級的。

(3)公司的一般信息管理系統(tǒng)與應(yīng)用信息系統(tǒng)之間的有效銜接

廣東聯(lián)通的UNI-IT 信息系統(tǒng)主要包括三個子系統(tǒng)：負責(zé)電信業(yè)務(wù)支撐和客戶支持服務(wù)的UNI-CRM 系統(tǒng)、負責(zé)企業(yè)資源管理和計劃財務(wù)管理的UNI-ERP 系統(tǒng)和作為ERP 和CRM的承載體，為各級管理人員直接提供決策支持與日常管理服務(wù)的UNI-MSS 系統(tǒng)。由于這三者涉及到企業(yè)內(nèi)部各種人員，為不同部門服務(wù)，會造成部門之間的各自為政而影響到信息系統(tǒng)的運行效率，特別是信息系統(tǒng)的各子系統(tǒng)之間存在“信息孤島”時更為嚴重。因此應(yīng)加強各子系統(tǒng)之間的銜接，盡可能地消除各系統(tǒng)之間的切換壁壘。

(4)信息技術(shù)對內(nèi)部控制的影響

在普華永道對廣東聯(lián)通進行信息系統(tǒng)內(nèi)部控制評價時，按照COBIT要求，在系統(tǒng)上線前需要進行加固，以防止信息的泄漏和系統(tǒng)的被入侵。但加固后又會限制系統(tǒng)運行速度和系統(tǒng)功能，因此就只能是有條件的加固。這就違背了信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的相應(yīng)條款。所以在進行信息技術(shù)下的內(nèi)部控制評價時，還要考慮到信息技術(shù)本身的特點。

(5)勝任的內(nèi)部控制評審人員不足

每年的內(nèi)部控制評審涉及到的風(fēng)險點多，時間緊迫，要確保評審工作能按時保質(zhì)完成，對測評人員的任職要求較高，既要熟悉各類經(jīng)濟業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)構(gòu)成，了解抽樣方法和手段，又要掌握底稿和報告編制的程序和規(guī)則，并且具備良好的分析和溝通能力。但在全省范圍內(nèi)，專職的內(nèi)審人員不多，且其他符合上述任職要求的人員也不多，因而在評審過程中，各分公司存在的例外問題未能全部被發(fā)現(xiàn)，底稿和報告的質(zhì)量未能得到有效的保障。

三、得到的啟示

1.企業(yè)方面

(1)高層管理者的高度重視是做好內(nèi)部控制建設(shè)工作的前提

企業(yè)高層管理者的高度重視是內(nèi)部控制工作取得階段性成果的前提條件。因為內(nèi)部控制的建設(shè)規(guī)范了企業(yè)的管理行為和員工的工作行為，但增加了相應(yīng)的工作程序和工作量，會遭到一部分執(zhí)行者的抵觸，因此，高層管理者的態(tài)度就很重要。廣東聯(lián)通公司充分認識到內(nèi)部控制建設(shè)的重要性和緊迫性，將企業(yè)經(jīng)營管理的指導(dǎo)方針確定為“增產(chǎn)節(jié)支、精細管理、內(nèi)強素質(zhì)”，將內(nèi)部控制工作提到公司戰(zhàn)略的高度上加以重視。公司高層不定期組織內(nèi)部控制工作會議，主持參與流程的審定，直接組織各部門各分公司的問題整改工作，大大推動了廣東聯(lián)通公司的內(nèi)部控制建設(shè)。

(2)信息系統(tǒng)相關(guān)部門的積極參與是做好信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作的基礎(chǔ)

信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)不僅僅是公司信息化管理部門的工作職責(zé)，而且需要信息系統(tǒng)應(yīng)用部門的積極參與和配合。信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)工作涉及到與信息系統(tǒng)有關(guān)的每個崗位、每個人員，信息系統(tǒng)內(nèi)部控制制度的有效執(zhí)行，離不開企業(yè)的各級管理者和員工的積極參與。廣東聯(lián)通經(jīng)過大力宣傳與貫徹，使內(nèi)部控制管理理念深入人心，通過編制流程崗位對應(yīng)表和崗位流程對應(yīng)表，將每個流程落實到在崗的員工。每位在崗的員工通過切實執(zhí)行內(nèi)部控制制度，逐步加強基礎(chǔ)管理工作，有力推動了公司的內(nèi)部控制建設(shè)工作。

(3)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作要與生產(chǎn)經(jīng)營活動緊密結(jié)合

信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作是在各業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上開展的，因此業(yè)務(wù)流程的推廣質(zhì)量直接影響到信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作，信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作是否有效將取決于流程和制度是否得到了有效的執(zhí)行，而內(nèi)部控制制度規(guī)范是否被有效執(zhí)行，又取決于流程和制度是否符合生產(chǎn)經(jīng)營活動的實際情況。因此，只有結(jié)合實際工作制定具體風(fēng)險問題的防范措施，將信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作從流程設(shè)計、制度制定、措施貫徹等各個環(huán)節(jié)與生產(chǎn)經(jīng)營緊密結(jié)合，才能讓企業(yè)員工易于理解和接受，才能更好地發(fā)揮其作用。同時需要確定相應(yīng)流程的重要會計科目，以便確定影響重要會計科目的關(guān)鍵系統(tǒng)，若重要會計科目的范圍太寬泛，就會導(dǎo)致關(guān)鍵系統(tǒng)和關(guān)鍵控制點難以明確。

(4)從公司戰(zhàn)略角度構(gòu)建信息系統(tǒng)內(nèi)部控制框架

針對信息系統(tǒng)的開發(fā)和變更，以及各子系統(tǒng)之間的整合問題，應(yīng)該站在戰(zhàn)略的角度建立公司的信息系統(tǒng)。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，構(gòu)建信息系統(tǒng)大平臺，建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)模塊與流程，確定關(guān)鍵風(fēng)險點和關(guān)鍵控制點，從而可以及時更新系統(tǒng)以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)流程的變化和各子系統(tǒng)之間的整合。

(5)加強員工的培訓(xùn)和內(nèi)部控制建設(shè)的同步進行

在確定好公司戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的信息系統(tǒng)內(nèi)部控制框架后，確定各業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵風(fēng)險點和關(guān)鍵控制點既需要投入大量的工作量又需要相關(guān)人員的專業(yè)判斷，同時要對公司整個信息系統(tǒng)內(nèi)部控制框架非常熟悉。所以就需要對相關(guān)技術(shù)人員進行內(nèi)部控制建設(shè)方面知識的培訓(xùn)，內(nèi)部控制人員的信息系統(tǒng)技術(shù)知識的培訓(xùn)。并且要做好信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)的計劃步驟，嚴格完成各環(huán)節(jié)。

(6)大力培養(yǎng)既懂審計業(yè)務(wù)又熟悉信息技術(shù)的內(nèi)部控制管理人員

信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建成后，其有效性就取決于相關(guān)工作人員的執(zhí)行力度，所以應(yīng)加強內(nèi)部控制的監(jiān)督和內(nèi)部審計。因此，內(nèi)部審計人員除了應(yīng)具備審計專業(yè)知識外，還要掌握各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)生成流程和相應(yīng)的信息技術(shù)知識。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)整個信息系統(tǒng)的風(fēng)險所在和內(nèi)部控制的執(zhí)行效果，以便提出切實可行的防范措施。

(7)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作要建立長效機制、長抓不懈

內(nèi)部控制工作是一項長期的任務(wù)，復(fù)雜而艱巨。信息系統(tǒng)的開發(fā)和變更、業(yè)務(wù)處理流程的變化等都會改變風(fēng)險問題，因此，必須適時修正控制流程和控制措施，完善內(nèi)部控制制度規(guī)范，保證制度規(guī)范的健全性。通過建立檢查督導(dǎo)制度，鞏固已經(jīng)整改的成果，防止死灰復(fù)燃，建立健全長效機制，長抓不懈，避免出現(xiàn)前清后亂、工作反復(fù)的弊病。

(8)提倡系統(tǒng)控制，減少人工控制

信息系統(tǒng)是廣東聯(lián)通經(jīng)營和管理的基礎(chǔ)，廣東聯(lián)通認識到通過信息系統(tǒng)控制效率高、風(fēng)險小，而人工控制成本高、風(fēng)險大。因此，廣東聯(lián)通在信息系統(tǒng)開發(fā)過程中，充分利用信息技術(shù)優(yōu)勢，優(yōu)化流程，完善控制點，將處理規(guī)則嵌入到系統(tǒng)程序中，減少人工控制，增加系統(tǒng)控制，并實現(xiàn)手工處理環(huán)境下難以實現(xiàn)的控制功能，這樣可以更加高效地預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和糾正錯誤和舞弊。

2.監(jiān)管方面

(1)制定信息系統(tǒng)內(nèi)部控制應(yīng)用指引時，應(yīng)注意企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的差異

信息系統(tǒng)的內(nèi)部控制指引是為引導(dǎo)企業(yè)充分利用信息系統(tǒng)達到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，提高信息系統(tǒng)的效率與效益，增強信息系統(tǒng)的安全性、可靠性和合理性及信息的保密性、完整性和可用性而制定的，它的作用對象具有普遍性。而不同類型的企業(yè)其信息系統(tǒng)的完善程度是有差異的，比如像聯(lián)通公司的信息系統(tǒng)作用與一般企業(yè)的信息系統(tǒng)是不一樣的，因為聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)支撐與運營支撐都完全建立在信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，這種差異將決定著企業(yè)對信息系統(tǒng)的投入，從而也影響到信息系統(tǒng)的內(nèi)部控制狀況。所以，在制定具體指引時，要考慮企業(yè)信息系統(tǒng)的差異，抓住一般性。

(2)注重信息系統(tǒng)內(nèi)部控制環(huán)境的建設(shè)

在分析廣東聯(lián)通的信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)與執(zhí)行過程中，感覺到內(nèi)部控制環(huán)境的建設(shè)對整個信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的建立起著較大作用。信息系統(tǒng)建設(shè)的戰(zhàn)略性與長期規(guī)劃、信息系統(tǒng)管理的組織架構(gòu)與人力資源管理政策、高層管理者的理念與支持等對信息系統(tǒng)內(nèi)部控制起著決定性地影響。因此，在制定信息系統(tǒng)內(nèi)部控制指引時，應(yīng)加強信息系統(tǒng)內(nèi)部控制環(huán)境方面的內(nèi)容。

(3)加強信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)生成源頭的監(jiān)控

企業(yè)引入信息系統(tǒng)以及具體的應(yīng)用信息系統(tǒng)體系，將大大提高企業(yè)的管理效率，減少數(shù)據(jù)在傳遞過程中的失誤，主要是因為信息系統(tǒng)將一些日常重復(fù)性工作流程予以固化，同時具有數(shù)據(jù)自動生成機制。因此，要保證信息的準確性和可用性的主要環(huán)節(jié)在于如何保證源頭信息的準確性。所以，在制定信息系統(tǒng)內(nèi)部控制指引時，應(yīng)加強信息生成源頭的控制內(nèi)容。

參考文獻：

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[9]中國聯(lián)通.中國聯(lián)通信息安全管理規(guī)程.內(nèi)部資料

[10]中國聯(lián)通.中國聯(lián)通信息系統(tǒng)管理職責(zé)分工標(biāo)準.內(nèi)部資料

第7篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文

聯(lián)通銷售經(jīng)理述職報告【1】

帶著回味的20**年已悄悄遠去，新一年的腳步已開始起步。回顧20**一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。 營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20**年工作總結(jié)如下：

一、熱愛本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。

工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟， 將工作做精、做牢、做實。

二、敢于管理，善于管理。

營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為。

三、知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。

隨著集團公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進，營業(yè)廳深感肩負的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。

四、嚴格遵章守紀，維護企業(yè)信譽。

團結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業(yè)信譽，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責(zé)制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業(yè)信譽，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。

交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對20**年工作計劃如下：

第一，明確20**年工作目標(biāo)，實行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細，定期核查，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。嚴懲違規(guī)，表彰先進。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。

第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進取的工作熱情，加強營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會落實實際需要改進內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。

第三，務(wù)實作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。

第四，正如“一年之計在于春”，真正將“首季開門紅”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅實基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個人，時常督促，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明，鼓勵先進，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。

第五，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實行專人負責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準，設(shè)備運行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。

總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步。

聯(lián)通銷售經(jīng)理述職報告【2】

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

20**年4月我榮幸的加入聯(lián)通公司，成為一名普通的銷售經(jīng)理，從始至終我一直以飽滿的熱情勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線，客戶對我工作的肯定，就是我工作動力的源泉，所以我回報客戶的是：客戶的每一件小事，都是我的大事。下面，我就將到崗以來的工作情況，向各位領(lǐng)導(dǎo)作個簡要匯報，以接受大家評議、指正：

我在今年四月份加入聯(lián)通大家庭，新的工作帶來新的挑戰(zhàn)，經(jīng)過參加業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，不懂就向領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，讓我的業(yè)務(wù)知識得到迅速提高，同時也為以后的工作打下了堅實基礎(chǔ)。

五月份，攻高戰(zhàn)略活動拉開序幕。最后在全省的摸底打圍評比中，我所在的小組通過緊密合作獲得了前三名優(yōu)異成績，并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎。

在這次活動中我主要針對大學(xué)教職工開展業(yè)務(wù)開拓工作，在這期間我與財大和華農(nóng)片區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)建立了良好的合作關(guān)系，結(jié)合校園客戶的實際情況，為客戶提供行之有效的解決方案，積極開展CDMA的銷售工作。

炎熱的九月，校園迎新工作如火如荼。根據(jù)經(jīng)理的安排，我主要負責(zé)迎新現(xiàn)場所有物料的配送和管理。為了讓緊張的迎新工作及時有序的進行，這就要求我在活動開始之前就做好一切準備工作，活動之后對物料入庫都要做好詳細記錄;為抓緊時間，更多時候是親自搬運;為確保準確，對每種物料都要清點數(shù)遍。

雖然要起早貪黑，但我毫無怨言;雖然不能到現(xiàn)場參與一線的銷售，但我更能時刻感受到與戰(zhàn)友們處在同一戰(zhàn)線上。這次活動讓我更加懂得了后勤保障和團隊合作的重要意義。

第8篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文

一、零五年工作總結(jié)

截止十一月底，分公司G網(wǎng)凈增3467戶，C網(wǎng)凈增138戶，兩網(wǎng)凈增3，605戶，完成業(yè)務(wù)收入2，280，000元，占年度計劃的

8271％，同比增長1436％；年欠費率控制在55％以內(nèi)，GC兩網(wǎng)網(wǎng)上用戶數(shù)已達3，000。我們是從以下幾個方面開展工作的：，

1渠道拓展

完善銷售渠道是經(jīng)營工作的重要環(huán)節(jié)。我們一直努力尋找積極性高、能力強的分銷伙伴，對于一些人口數(shù)偏少的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我們采取先建IP超市、代辦點的辦法，視業(yè)務(wù)發(fā)展情況再升格為營業(yè)廳，達到建設(shè)一個，成功一個，帶動一片的目的。

2渠道管理

逐利是商人的本性，這就需要我們對其日常的經(jīng)營活動加以規(guī)范、引導(dǎo)。根據(jù)分銷商的實際情況，我們制訂了切實可行的考核辦法，從放號量、在網(wǎng)率及用戶資料真實性等方面對業(yè)主實施考核，既有全年的總積分考核，又有與業(yè)主經(jīng)濟效益掛鉤的短期考核；既保護了業(yè)主的積極性，更注重保護公司的利益，杜絕倒機及惡意欠費等現(xiàn)象的發(fā)生。

3C網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型及如意機銷售

我們積極配合市分公司，引導(dǎo)、鼓勵分銷商投入足量的財力、物力，積極采購、銷售如意機及其它C網(wǎng)手機。

4、準預(yù)付費業(yè)務(wù)

我們抓住如意通自由卡入網(wǎng)方式靈活、變更付費方式便捷、經(jīng)營門檻低等特點重點促銷，目前自由卡已成為公司的暢銷產(chǎn)品之一。

4百日競賽

我們以“百日競賽”為上高再上一個臺階的契機，認真作好宣傳動員工作，精心組織、嚴密部署，共建成村級代辦點80多個，兩網(wǎng)放號，00多戶，發(fā)展炫鈴用戶2，500多戶。

5萬通卡的宣傳與銷售

在預(yù)付費業(yè)務(wù)發(fā)展高峰來臨之前，除電視臺專欄及流動字幕廣告外，我們還制作了大量的條幅、展板及不干膠招貼等宣傳品懸掛、張貼于營業(yè)網(wǎng)點、賓招場所、小區(qū)、村委及客運車輛上，真正做到廣而告之。

內(nèi)部管理

在內(nèi)部管理上，我們在加大了對員工隊伍的考核力度，制訂了詳盡的崗位職責(zé)，量化管理并認真實施，每兩周召開一次全員例會，及時通報工作中存在的問題、探討解決問題的辦法，；全體員工擰成一股繩，心往一處想，勁往一處使，為全年任務(wù)的完成打下了良好的基礎(chǔ)。

二、存在的問題

在很多方面，我們離市分的要求還有較大差距，如C網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展及集團客戶開拓等工作開展還不夠理想，網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型沒有完全到位，業(yè)主采購機型不夠豐富、銷量有待提高；如意機采購及銷售不盡人意；客戶經(jīng)理隊伍需要壯大；話費催繳隊伍不健全，催繳金額、力度有待提高。

三、二零零六年工作計劃

二六年我們將在零五年的基礎(chǔ)上，以集團客戶開拓為經(jīng)營工作的主線繼續(xù)花大力氣深化網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型、完善村級代辦點管理、完善大客戶通信外服務(wù)、加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)、提高合作營業(yè)廳員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、豐富企業(yè)文化、加大優(yōu)勢業(yè)務(wù)發(fā)展力度，扎扎實實地開展工作。

1繼續(xù)加大集團客戶開拓力度

其一是高度重視對現(xiàn)有集團客戶資源的深入發(fā)掘工作。加強與經(jīng)辦人的溝通，及時捕捉相關(guān)信息，用優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)吸引準客戶加入到聯(lián)通大家庭中來。

其二，發(fā)動全體員工及合作伙伴提供其熟悉的集團客戶清單，以對號碼變更不敏感但對話費支出敏感度高的客戶群體，如中、小學(xué)校教師、基層村委會、中小型私營企業(yè)中的非業(yè)務(wù)人員等為目標(biāo)，配合客戶經(jīng)理展開轉(zhuǎn)網(wǎng)宣傳。

2繼續(xù)深化C網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型；大力引導(dǎo)分銷商采購、銷售如意機及其它C網(wǎng)手機。

公司分銷商采購了一些C網(wǎng)手機，但追求更高的利潤是商人的本性，只有讓業(yè)主嘗到更多的甜頭，才能進一步提高業(yè)主采購、銷售C網(wǎng)手機的積極性，營造出更濃厚的C網(wǎng)銷售氛圍，我們計劃挑選“51”、“517”、“101”等傳統(tǒng)節(jié)假日邀請有關(guān)廠家及業(yè)主，聯(lián)手舉辦路演、聯(lián)通業(yè)務(wù)專場推介會等促銷活動，集中精力主推數(shù)款性價比高、售后響應(yīng)快的機型。

3繼續(xù)加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)力度

為適應(yīng)形勢發(fā)展，我們準備在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，將客戶經(jīng)理隊伍數(shù)量擴充到6人，試行片區(qū)客戶經(jīng)理制，以工業(yè)園已入駐企業(yè)、中小學(xué)校、基層村委會、及其它中小私營企業(yè)為重點，主要負責(zé)對片區(qū)內(nèi)新老集團的開發(fā)與維系、資費政策宣傳工作。

4完善村級代辦點管理

高度重視建設(shè)村級代辦點的戰(zhàn)略意義，積極建設(shè)并管理好村級代辦點。對于建設(shè)好的網(wǎng)點，不能只問業(yè)績，付出才有回報，我們將定期組織對代辦點業(yè)主的業(yè)務(wù)知識與營銷技巧培訓(xùn)，加強溝通交流，使之能與對手公司“通信服務(wù)站”抗衡，條件成熟的可考慮升格為合作廳。

5繼續(xù)提高合作營業(yè)廳員工素質(zhì)

公司分銷渠道已成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道。作為中國聯(lián)通的“窗口”之一，進一步提高其員工素質(zhì)，對于擴大其產(chǎn)能、提升聯(lián)通品牌形象有著十分重要的作用。為此，我們計劃采取內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合、“走出去，請進來”的方式，組織他們到自有營業(yè)廳現(xiàn)場觀摩、安排自有營業(yè)廳營業(yè)骨干對合作營業(yè)廳業(yè)主及員工的營業(yè)知識與營銷技巧培訓(xùn)，還準備請市分客戶服務(wù)與督察部大力支持，安排骨干力量組織相關(guān)培訓(xùn)，建立起對合作營業(yè)廳員工的“星級考核辦法”，拿出一定的資金來獎勵優(yōu)秀營業(yè)員，特別是對于新開張的營業(yè)廳，嚴格執(zhí)行上崗證制度。

6繼續(xù)完善大客戶通信外服務(wù)

為進一步提高現(xiàn)有大客戶對聯(lián)通的品牌忠誠度，并帶動其他大客戶使用我們的服務(wù)，我們擬投入一定的資金，為重點大客戶訂書刊雜志、節(jié)假日短信問候、生日電話祝?；蛏祥T送鮮花蛋糕等小禮品，實施“親情營銷”，從而樹立更佳的口碑。

7繼續(xù)加大優(yōu)勢業(yè)務(wù)發(fā)展力度

對于優(yōu)勢業(yè)務(wù)，我們將組織專職客戶經(jīng)理對單位領(lǐng)導(dǎo)、私企業(yè)主及有無線辦公需求的人士重點宣傳，以此為切入點，帶動其及單位員工使用我們其它的主營業(yè)務(wù)。

8豐富企業(yè)文化，增強合作伙伴對企業(yè)的認同感。

第9篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文

【關(guān) 鍵 詞】全業(yè)務(wù)運營、電信市場營銷、課程改革

一、全業(yè)務(wù)運營背景分析

2008年對中國各大電信運營商來講，是忐忑不安的一年。2008年5月底，猜測多年的電信重組方案終于塵埃落定：國務(wù)院通過電信業(yè)務(wù)重組方案，中國電信收購中國聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)，中國鐵通并入中國移動，中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通合并為新聯(lián)通。至此，重組后的中國電信、中國移動、中國聯(lián)通形成了三足鼎立的全新格局。

這一次電信重組代表著中國電信市場進入了一個全業(yè)務(wù)運營時代，把電信行業(yè)帶進了一個新的格局，重組后的各大運營商再也不受限于業(yè)務(wù)運營的范圍，不受限于區(qū)域的限制，都可以在各地區(qū)運營固話業(yè)務(wù)和移動業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。電信重組后的的三個電信大型運營商企業(yè)規(guī)模將比原來的更接近，市場的競爭非常激烈。

面對行業(yè)里發(fā)生的重大變化，我院為通信技術(shù)專業(yè)學(xué)生開設(shè)的《電信市場營銷》課程也進行了全面的調(diào)整。我們的教學(xué)本著以市場變化為導(dǎo)向，以企業(yè)需求為核心的原則，對全業(yè)務(wù)運營商所需要的營銷人員特點進行了分析，總結(jié)出其特點，并據(jù)此對原課程內(nèi)容及授課方式進行調(diào)整。

全業(yè)務(wù)條件下，客戶競爭越來越激烈、用戶購買電信產(chǎn)品的選擇余地不斷增大，電信市場的客戶將越來越集中于個人客戶、家庭客戶和政企客戶3種主要類別。個人客戶是單個人的客戶，家庭客戶指訂購電信住宅類產(chǎn)品的客戶，如中國電信“我的e家”套餐客戶，政企客戶指擁有電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團體組織，包括一些商業(yè)客戶。這些客戶的需求雖各有不同，但總的可以歸為基本通信的共性需求和信息化服務(wù)的個性需求2個層面。 所謂共性需求就是對語音和基于通信網(wǎng)自身的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求，也就是我們經(jīng)常講的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。目前，三個運營商都擁有成熟的技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為用戶提供基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，并且所提供的業(yè)務(wù)性能最穩(wěn)定。目前此類業(yè)務(wù)客戶數(shù)最多，應(yīng)用最為廣泛，是各運營商主要的收入來源。但這部分業(yè)務(wù)同質(zhì)性強，競爭激烈，并且隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的升級，這部分業(yè)務(wù)的成本迅速下降，未來這部分業(yè)務(wù)的收入將在運營商整體收入結(jié)構(gòu)中逐步下降。 個性化需求是指個性化的信息服務(wù)，即增值業(yè)務(wù)，目前增值業(yè)務(wù)范圍持續(xù)擴大，經(jīng)營主體趨向多元，經(jīng)營模式日益創(chuàng)新，為運營商尋找新的業(yè)務(wù)空間和集中專著于特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供了明確的方向。而且，價值增值高的個性化信息服務(wù)將逐漸在運營商的收入結(jié)構(gòu)中占據(jù)越來越高的比例，成為運營企業(yè)利潤的主要來源。相對于傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的普遍和統(tǒng)一，增值業(yè)務(wù)的針對性要強得多，它可以針對專門的企業(yè)、專門的用戶群體提供專門的內(nèi)容和服務(wù)組合。而目前這些個性化的服務(wù)都可以通過專門的軟件來實現(xiàn)。因此，可以說，未來電信營銷競爭的重點是增值業(yè)務(wù)，而是否能針對特定的人群開發(fā)并出具有針對性的業(yè)務(wù)并向客戶做好宣傳是贏得勝利的關(guān)鍵。 因此，面對當(dāng)前的形勢，一個優(yōu)秀的電信營銷人員必須具有全面而豐富的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，熟悉各種基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的功能、資費及市場發(fā)展?fàn)顩r，還要及時熟悉層出不窮的增值電信業(yè)務(wù)，同時，還應(yīng)深入用戶群體，及時掌握用戶需求，以便能針對個人、家庭及政企客戶做出最適合客戶，具有個性化的營銷方案。

二、電信市場營銷課程的不足及改革措施

通過以上分析，結(jié)合目前電信市場營銷課程教學(xué)的實際情況，可總結(jié)出當(dāng)前通信行業(yè)大變革的下，我院電信市場營銷課程存在的問題，及相應(yīng)的改革措施：

（一）營銷技能與電信業(yè)務(wù)知識結(jié)合不緊密。

目前電信營銷課程主要以介紹營銷技能為主，而市面上所謂的電信市場營銷的教材其實很多都是由一些市場營銷課程的教材拼湊而成，里面所舉的案例也不是全是以電信營銷為例，而是服裝、食品等各行業(yè)的例子?xùn)|拼西湊。雖然，營銷的思路和技能是相通的，但是，作為一門以電信行業(yè)為目標(biāo)的營銷課程，應(yīng)當(dāng)結(jié)合目前豐富多樣的電信業(yè)務(wù)來開展?fàn)I銷知識的教授才更合理。營銷知識及技能的教授應(yīng)以電信業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，因此，在教學(xué)中應(yīng)將電信業(yè)務(wù)知識與營銷知識融合，在學(xué)生充分理解掌握電信業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，從營銷人員的角度來分析這些業(yè)務(wù)的市場現(xiàn)狀，并掌握如何針對不同的目標(biāo)客戶制定不一樣的營銷方案。

這點說起來容易，做起來難，電信業(yè)務(wù)更新速度是非?？斓?，教師必須時刻關(guān)注各運營商推出的新業(yè)務(wù)及其市場反應(yīng)。很多業(yè)務(wù)由于資費過高，學(xué)生根本無法消費得起，所以，要學(xué)生制定以這些新業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的營銷方案實在勉為其難。為了解決這一難題，我院與中國電信、中國聯(lián)通兩大運營商開展校企合作，在我院食堂旁邊開設(shè)中國電信及中國聯(lián)通的合作營業(yè)廳，電信和聯(lián)通負責(zé)提供手機、電腦等硬件設(shè)施及相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，院方為其招聘勤工儉學(xué)的學(xué)生作為營業(yè)員。同時，每到節(jié)假日或?qū)W校開展大型活動之際，任課教師要組織學(xué)習(xí)本課程的學(xué)生開展大規(guī)模的業(yè)務(wù)推廣及營銷活動，如每個學(xué)期的開學(xué)的放號比賽、每年一度的運動會上的電信新業(yè)務(wù)功能試用推廣等。到了寒暑假，還可組織學(xué)生到這兩家運營商實習(xí)。通過校企合作加強了學(xué)院與企業(yè)的聯(lián)系，創(chuàng)造機會讓學(xué)生參與實際業(yè)務(wù)的營銷，最大限度獲得企業(yè)的資源，熟悉各類業(yè)務(wù)的功能及資費，掌握電信業(yè)務(wù)的銷售技巧。

（二）課程對電信營業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)等不重視，使得學(xué)生對電信營銷的整個環(huán)節(jié)了解不透徹。

全業(yè)務(wù)運營的最明顯特征是要向客戶提供融合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，這在很大程度上會給客戶解釋、業(yè)務(wù)受理、帳單展示等造成較大的挑戰(zhàn)。因此，對于將要從事電信市場營銷的學(xué)生而言，僅僅了解電信業(yè)務(wù)功能資費及營銷技能是遠遠不夠的，還應(yīng)熟悉電信營業(yè)及客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，也就是說，目前形勢下，合格的電信市場營銷人員應(yīng)該是電信營業(yè)員、客服人員、技術(shù)員、市場營銷員的結(jié)合。對于我院學(xué)生而言，這幾項里，客服及營業(yè)員的知識及技能是非常欠缺的，也是以前電信市場營銷課程所忽視的。

這一點的改革也是需要建立在校企合作的基礎(chǔ)上的，通過前面一點提到的校企的合作，引入企業(yè)對客服人員及營業(yè)人員的培訓(xùn)方式對學(xué)生進行訓(xùn)練，同時充分利用校園電信營業(yè)廳及寒暑假的實習(xí)為學(xué)生提供電信營業(yè)及客服的實踐機會。

（三）片面強調(diào)知識的傳授，忽視學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。

三家運營商提供的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷趨同，在競爭手段上也多采取終端補貼、資費優(yōu)惠等手段，造成客戶忠誠度不斷下降。客戶保有和維系工作顯得更為重要。而維系客戶的重要因素就是服務(wù)質(zhì)量，從事電信市場營銷的人必須要從入行便樹立“以客戶為上帝”的服務(wù)宗旨，并以此為指導(dǎo)思想開展每一步工作，只有基于此思想開展工作才可能為客戶提供最貼心的服務(wù)，從而在業(yè)務(wù)同質(zhì)化的今天贏得客戶，保持客戶。以往的課程中教師授課只注重知識的傳授，對于如何提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注極低，進行課程改革后，我們改變這一點，結(jié)合禮儀課，采用模擬的方式，將學(xué)生分組，有的組扮演客戶，有的組扮演客服人員，進行客戶維系的演練，每次演練結(jié)束后教師都組織學(xué)生討論并加以點評。這樣的做法取得了很好的效果，學(xué)生切身體會了服務(wù)的重要性，提高了服務(wù)的意識。

（四）教學(xué)活動的設(shè)計與組織強調(diào)以教為中心，而不是以學(xué)為中心，忽視學(xué)生學(xué)習(xí)自主性、主動性與創(chuàng)造性的發(fā)揮。

以前的教學(xué)大都以教師講授為主，學(xué)生不是課堂中心，這種教學(xué)模式下學(xué)生可能了解或者記住了某些知識，但是卻無法真正的應(yīng)用，因為，真正的認識是源于實踐的?，F(xiàn)在的教學(xué)設(shè)計以項目為載體，在課程中設(shè)計若干項目，項目設(shè)計將營銷技能、營銷知識、電信業(yè)務(wù)、電信服務(wù)等融合為一體，讓學(xué)生自主完成項目中的任務(wù)，教師的功能由原來的主講退變?yōu)橹笇?dǎo)。教師指導(dǎo)學(xué)生如何分析任務(wù)，如何查找資料，幫助學(xué)生聯(lián)系企業(yè)以便創(chuàng)造實踐機會，隨時為學(xué)生解答碰到的疑惑。這其實就像是引路者的作用，引導(dǎo)學(xué)生從一無所知到最終成功完成任務(wù)。這一過程由于學(xué)生親自參與，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)主動性，他們也在這一過程中掌握了各種技能。

綜上訴，我院電信市場營銷課程的改革是基于校企合作的基礎(chǔ)上進行的，充分利用了學(xué)校及運營商的資源，結(jié)合當(dāng)前全業(yè)務(wù)運營模式下對市場營銷人員的要求重新設(shè)置課程內(nèi)容，并取得了良好的效果。

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