客戶服務(wù)市場(chǎng)精選(九篇)

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第1篇：客戶服務(wù)市場(chǎng)范文

從湖南往新疆為客戶運(yùn)氣化爐，

難以想象吧，

可這事偏偏就發(fā)生了……

目前，隨著選項(xiàng)者對(duì)氣化爐認(rèn)識(shí)的逐漸加深，一些渾水摸魚的商家已沒(méi)有了可乘之機(jī)，而一些沒(méi)有技術(shù)研發(fā)和改進(jìn)能力的企業(yè)又滿足不了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求，只好退出市場(chǎng)。氣化爐市場(chǎng)似乎有些沉寂。然而，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源公司研制開(kāi)發(fā)的鄉(xiāng)村牌氣化爐卻在一片沉寂中爆發(fā)了。

不斷根據(jù)需求改進(jìn)產(chǎn)品

節(jié)能環(huán)保之路越走越順

楊修早進(jìn)入氣化爐市場(chǎng)的時(shí)間不長(zhǎng)，但卻是做得最優(yōu)秀的一個(gè)。其產(chǎn)品一經(jīng)投放市場(chǎng)，就被用戶稱為“不用花錢的液化氣”。中國(guó)視協(xié)農(nóng)村電視委員會(huì)組織的“優(yōu)秀農(nóng)業(yè)電視節(jié)目到千縣”工程將楊修早的公司評(píng)為氣化爐示范項(xiàng)目推廣基地，同時(shí)，《中國(guó)農(nóng)民致富報(bào)道》欄目又將楊修早及他研制氣化爐的經(jīng)歷搬上了電視。在當(dāng)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，楊修早為了讓一家媒體相信鄉(xiāng)村氣化爐的實(shí)際效果，居然背了一臺(tái)氣化爐千里迢迢來(lái)到這家媒體所在的城市，當(dāng)著大家的面點(diǎn)火試燃。而他這次千里背爐的壯舉一時(shí)成為眾口相傳的佳話，鄉(xiāng)村氣化爐也在這段佳話中引來(lái)了投資創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注。到目前為止，鄉(xiāng)村氣化爐在全國(guó)的商及學(xué)員各有近百名，有的學(xué)員甚至是在心灰意冷的情況下來(lái)考察的，但在看到鄉(xiāng)村氣化爐方便、環(huán)保、節(jié)能的使用效果后又重新對(duì)氣化爐產(chǎn)生了希望。鄉(xiāng)村氣化爐有了名氣，學(xué)員也多了，可楊修早仍然時(shí)刻留心用戶及學(xué)員對(duì)產(chǎn)品的反饋情況，隨時(shí)根據(jù)用戶的需求完善產(chǎn)品功能。

今年年初，有人向楊修早提出了燃料燃燒時(shí)間短的問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題楊修早組織技術(shù)人員重新改裝了氣化裝置，有效地延長(zhǎng)了燃料的燃燒時(shí)間，同時(shí)，對(duì)一直存在的焦油問(wèn)題也做了技術(shù)改進(jìn)，基本解決了焦油堵塞的現(xiàn)象。近期，結(jié)合用戶的消費(fèi)水平，公司準(zhǔn)備推出大、中、小型號(hào)的氣化爐，價(jià)格400-1000元不等。

楊修早之所以以用戶利益為中心不斷改進(jìn)產(chǎn)品，就是想盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國(guó)搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售，在利己的同時(shí)達(dá)到利國(guó)、利民，這也是公司的發(fā)展目標(biāo)。當(dāng)前，國(guó)家大力提倡新農(nóng)村建設(shè)和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及利用，為鄉(xiāng)村能源開(kāi)發(fā)有限公司和想在廣大農(nóng)村實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢(mèng)想的創(chuàng)業(yè)者帶來(lái)了曙光，特別是《可再生能源法》的頒布實(shí)施，為生物質(zhì)氣化爐的開(kāi)發(fā)與利用，奠定了堅(jiān)實(shí)的社會(huì)基礎(chǔ)和法律保障。

租卡車萬(wàn)里送貨

感動(dòng)客戶贏大單

有了發(fā)展目標(biāo)，就有了全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。今年3月28日，軍人周漢章受新疆建設(shè)兵團(tuán)四十四團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的指派，來(lái)到公司考察氣化爐。他在親自試驗(yàn)氣化爐的效果后贊嘆說(shuō)：“好！比沼氣方便多了，也省事多了。在來(lái)之前我還有諸多疑問(wèn)，現(xiàn)在什么顧慮都沒(méi)有了，真是百聞不如一見(jiàn)?！弊詈螅軡h章決定先向公司訂購(gòu)200套氣化爐，并要求迅速發(fā)往他所在的圖木舒克市。周漢章在提出這個(gè)要求后，自己都有些擔(dān)心。因?yàn)閺暮鲜鸦械叫陆畧D木舒克市路程太遙遠(yuǎn)，目前還沒(méi)有可以將貨物直接發(fā)到那里的物流公司，中途轉(zhuǎn)站更不方便，而火車也沒(méi)有開(kāi)到新疆圖木舒克市的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。如何把氣化爐安全準(zhǔn)時(shí)地送到圖木舒克市？周漢章感到，能否合作成功，暫時(shí)還是個(gè)未知數(shù)，但他的心里的確很看好鄉(xiāng)村氣化爐高效節(jié)能、安全環(huán)保、取材廣泛、經(jīng)濟(jì)適用等特點(diǎn)，產(chǎn)品非常適合部隊(duì)使用。面對(duì)這一運(yùn)輸難題，楊修早默默地在心里想：公司的目標(biāo)不是“盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國(guó)搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售嗎？如果遭遇這點(diǎn)困難就退卻，公司豈不是要永遠(yuǎn)被困在“沙漠”里了嗎，還談什么發(fā)展？于是，他果斷拍板：無(wú)論如何要把氣化爐運(yùn)到新疆。第二天，他租來(lái)一輛載重五噸的汽車，讓這輛汽車載著200套氣化爐直奔圖木舒克市。周漢章臨走時(shí)感激地握著楊修早的手說(shuō)：“真沒(méi)有想到你們對(duì)客戶負(fù)責(zé)，看來(lái)我是沒(méi)有選錯(cuò)啊，這次是投石問(wèn)路先拿200套，我們兵團(tuán)有四萬(wàn)余人，少說(shuō)也要幾千臺(tái)，下次我還來(lái)！”

只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)，何況鄉(xiāng)村能源開(kāi)發(fā)公司選擇的是一條順國(guó)情符民意的生物質(zhì)可再生能源之路。在中國(guó)生物質(zhì)能源發(fā)展研討會(huì)上，就有專家表示，開(kāi)發(fā)生物質(zhì)資源，形成新的能源產(chǎn)業(yè)，是解決我國(guó)能源問(wèn)題的一條重要途徑，也是社會(huì)可持續(xù)發(fā)展亟待解決的重大問(wèn)題。正像楊修早總經(jīng)理說(shuō)的那樣，在這么好的大環(huán)境下，以技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)先的鄉(xiāng)村氣化爐必將再掀學(xué)習(xí)熱潮。

相關(guān)鏈接：

2800元技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)，專家講解氣化爐的工作原理、使用維護(hù)及制作要領(lǐng)，并安排學(xué)員親手制作、安裝和使用氣化爐，提供制作工藝及技術(shù)資料。學(xué)員學(xué)成后，公司配送一套爐具或五套配件（燃?xì)庠睢⑺谭蛛x器、汽化器）。

地址：湖南省懷化市舞水路東興街東興廣場(chǎng)23棟

公司：湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源開(kāi)發(fā)有限公司

電話：0745-2271558

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第2篇：客戶服務(wù)市場(chǎng)范文

一、目前農(nóng)行在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中的缺陷

農(nóng)行由國(guó)家專業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)有商業(yè)銀行后，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等各方面逐漸向商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)化。在市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)拓展方面雖略有成效，但與國(guó)內(nèi)外其他銀行相比差距很大，主要表現(xiàn)為：(1)農(nóng)行在近幾年的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐當(dāng)中，由于營(yíng)銷重點(diǎn)并不明晰，在客戶開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品推介中“四面出擊”或各自為戰(zhàn)，系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)調(diào)還沒(méi)有到位，導(dǎo)致農(nóng)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱。(2)沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的工作，致使沒(méi)有找到銀行特有的顧客群體，只是維持與現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。(3)對(duì)客戶的金融服務(wù)需求沒(méi)有深入的了解，以客戶需求為中心的金融產(chǎn)品及服務(wù)品種的開(kāi)發(fā)處于“等”“看”“慢” 的滯 后狀態(tài)。(4)外部經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的迅速變化給銀行經(jīng)營(yíng)管理者帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，缺乏掌握宏觀經(jīng)濟(jì)變化、關(guān)注產(chǎn)業(yè)變化趨勢(shì)、研究新興市場(chǎng)機(jī)遇、分析市場(chǎng)變化趨勢(shì)的復(fù)合型專業(yè)人才和科技信息平臺(tái)。

二、農(nóng)行應(yīng)用市場(chǎng)細(xì)分的必要性以及市場(chǎng)細(xì)分方法的選擇

市場(chǎng)細(xì)分是美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家溫德 爾?斯密于1956年提出來(lái)的，是一個(gè)很重要的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。它主要是根據(jù)客戶需求異質(zhì)性的內(nèi)在要求和企業(yè)有限資源要得到合理配置并進(jìn)行有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在需求而進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的。

農(nóng)行是經(jīng)營(yíng)貨幣這個(gè)特殊商品的企業(yè)，它的客戶是多種多樣，而每個(gè)客戶的需求又是千變?nèi)f化，從農(nóng)行自身?xiàng)l件來(lái)說(shuō)，不可能滿足所有客戶的需求，從銀行的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)考慮也是不可取的，因此銀行應(yīng)該尋找到它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出的最佳結(jié)合以及效益最大化。所以說(shuō)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，細(xì)分市場(chǎng)是很有必要的，主要體現(xiàn)在：(1)市場(chǎng)細(xì)分是實(shí)施客戶經(jīng)理制的基礎(chǔ)。(2)市場(chǎng)細(xì)分是銀行資源優(yōu)化配置及實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的前提。(3)市場(chǎng)細(xì)分是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取得主動(dòng)權(quán)的必然要求。

銀行對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，應(yīng)選擇什么標(biāo)準(zhǔn)作為變量呢?從理論上來(lái)說(shuō)有很多種，但從便于農(nóng)行的經(jīng)營(yíng)策略為出發(fā)點(diǎn)，筆者認(rèn)為可從四個(gè)方面細(xì)分。

1、以效益作為變量對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。以客戶給銀行帶來(lái)的綜合效益的大小作為變量對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，可以分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和零散小戶。這種細(xì)分可以使銀行明確自己的效益是誰(shuí)帶來(lái)的，誰(shuí)是銀行真正的上帝。

2、以客戶的信用狀況作為變量對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。以客戶的信用狀況對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分就是常說(shuō)的客戶信用評(píng)價(jià)，通?？梢约?xì)分為AAA級(jí)客戶、AA級(jí)客戶、A級(jí)客戶、BBB級(jí)客戶、BB級(jí)客戶及BB級(jí)以下客戶。以客戶的信用狀況對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，可以使銀行充分了解自己在經(jīng)營(yíng)中存在的信用風(fēng)險(xiǎn)，并為如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)提供依據(jù)。

3、以客戶的性質(zhì)作為變量進(jìn)行細(xì)分。按照銀行客戶的性質(zhì)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分主要可以分為：個(gè)人類客戶、公司類客戶、金融機(jī)構(gòu)類客戶、政府機(jī)構(gòu)類客戶。目前我國(guó)的商業(yè)銀行都按照客戶的性質(zhì)來(lái)設(shè)置業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門并以客戶的性質(zhì)來(lái)確立產(chǎn)品戰(zhàn)略。

4、以客戶所屬的行業(yè)作為變量進(jìn)行細(xì)分。這是我國(guó)銀行傳統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)分方法。如對(duì)公司類客戶就可根據(jù)客戶所屬的行業(yè)細(xì)分為機(jī)械、電子、化工、交通運(yùn)輸、商業(yè)企業(yè)等。這樣細(xì)分，可以使銀行了解自己在各行業(yè)的市場(chǎng)占比，從而可以根據(jù)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策，制定自己的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，明確自己重點(diǎn)應(yīng)該依賴和扶持的行業(yè)，以便集中有限的資源進(jìn)行營(yíng)銷。

三、明確市場(chǎng)定位，利用自身優(yōu)勢(shì)及發(fā)展方向，選擇目標(biāo)客戶

1、區(qū)域范圍定位。即農(nóng)行對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展和資源配置重點(diǎn)在地域空間上重新調(diào)整。第一，應(yīng)調(diào)整、鞏固農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)，要加大調(diào)整撤并的力度；第二，在中小城市要形成農(nóng)行絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)縣城及重點(diǎn)集鎮(zhèn)要增加農(nóng)行市場(chǎng)占有份額，發(fā)揮農(nóng)行現(xiàn)有資源的優(yōu)勢(shì)；第三，要加速進(jìn)軍大城市，發(fā)展城市業(yè)務(wù)，提升農(nóng)行形象。

2、服務(wù)對(duì)象定位。在有限的資源范圍內(nèi)，發(fā)揮上下聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。第一，對(duì)具有高科技含量的已初步建立現(xiàn)代企業(yè)制度的公司客戶要作為服務(wù)重點(diǎn)；第二，對(duì)壟斷性、公用事業(yè)型的機(jī)構(gòu)客戶，如通信、電力、交通、城建、教育、醫(yī)療、財(cái)政等部門和保險(xiǎn)、證券等作為農(nóng)行主攻重點(diǎn)；第三，以高收入階層和潛在的高收入者作為農(nóng)行個(gè)人業(yè)務(wù)客戶服務(wù)重點(diǎn)。

3、業(yè)務(wù)品種定位。在業(yè)務(wù)種類上做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，開(kāi)發(fā)能使客戶感覺(jué)到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更有特色并受歡迎的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。第一，調(diào)整存款結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大存款總量；第二，加大貸款營(yíng)銷力度，增加有效資產(chǎn)投入，加大信貸結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的力量；第三，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，以銀行卡為載體，做好代收代付業(yè)務(wù)。

為了增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷的系統(tǒng)性、前瞻性、計(jì)劃性，提高 行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須結(jié)合自身實(shí)際細(xì)分目標(biāo)客戶，整合金融產(chǎn)品，找準(zhǔn)農(nóng)行的營(yíng)銷策略的切入點(diǎn)。對(duì)公司客戶可以根據(jù)其產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期，選擇最佳時(shí)期對(duì)其提供服務(wù)(圖表一)；

對(duì)個(gè)人客戶根據(jù)家庭生活周期的7個(gè)階段購(gòu)買與消費(fèi)特點(diǎn)選擇服務(wù)方式(圖表二)。

圖表二：

四、量體裁衣，提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏

根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，農(nóng)行客戶可以分三類：一是零散小戶。這部分客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)幾乎為零，隨著銀行服務(wù)“免費(fèi)午餐”的取消，該部分客戶將逐漸消失。二是一般客戶。所謂來(lái)者都是客，銀行坐等上門，以一對(duì)多，在客戶的需求下，在柜臺(tái)上，為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，通過(guò)銀行的服務(wù)使其對(duì)農(nóng)行產(chǎn)生信任，經(jīng)過(guò)努力也可能發(fā)展為重點(diǎn)客戶，該類客戶與銀行的關(guān)系是一種松散的關(guān)系。三是重點(diǎn)客戶。客戶關(guān)系價(jià)值較高。引用現(xiàn)代商業(yè)銀行的一條經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，20％的客戶擁有80％的業(yè)務(wù)量，至少有70％的利潤(rùn)由10％的客戶帶來(lái)，銀行的命運(yùn)更多地與大客戶或某一類客戶的命運(yùn)連在一起，這部分客戶也是各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。農(nóng)行應(yīng)由客戶經(jīng)理為此類客 戶提供“一站式”服務(wù)，使農(nóng)行經(jīng)營(yíng)理念――人情味、誠(chéng)信、開(kāi)拓創(chuàng)新、凸現(xiàn)個(gè)性的內(nèi)涵表現(xiàn)得淋漓盡致，讓客戶真享受一攬子服務(wù)，成為農(nóng)行的永久客戶。

第3篇：客戶服務(wù)市場(chǎng)范文

不斷創(chuàng)新和完善市場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施

（一）建立銀行間債券市場(chǎng)首個(gè)專業(yè)性網(wǎng)站

1998年，中央結(jié)算公司從服務(wù)市場(chǎng)的大局出發(fā)，充分利用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立中國(guó)債券信息網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)站第一時(shí)間將主管部門的市場(chǎng)政策、制度、規(guī)范，以及客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)指引、交易結(jié)算行情向市場(chǎng)進(jìn)行傳遞，令市場(chǎng)效率、市場(chǎng)透明度得到極大提高。

（二）率先啟動(dòng)客戶服務(wù)協(xié)議的制定和簽署

中央結(jié)算公司高度重視客戶資產(chǎn)與公司自有資產(chǎn)的有效隔離，切實(shí)維護(hù)客戶資產(chǎn)的獨(dú)立、完整。2005年，在銀行間債券市場(chǎng)率先啟動(dòng)《客戶服務(wù)協(xié)議》的制定和簽署工作，明確了銀行間市場(chǎng)各參與主體的法律關(guān)系，有效降低了市場(chǎng)法律風(fēng)險(xiǎn)，為市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展提供法律保證。

（三）率先應(yīng)用第三方身份認(rèn)證及密押系統(tǒng)

中央結(jié)算公司先后組織制定和了《CA證書管理規(guī)程》、《債券業(yè)務(wù)電子密押管理規(guī)程》、《電子密押內(nèi)部操作流程》等多項(xiàng)制度，率先將中國(guó)金融認(rèn)證中心的國(guó)產(chǎn)證書體系，將經(jīng)過(guò)國(guó)家密碼管理部門加密算法審查、系統(tǒng)安全性審查的電子密押系統(tǒng)應(yīng)用到債券業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理中，確保債券交易結(jié)算雙方以及登記托管機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理的真實(shí)性、完整性、防篡改性和不可抵賴性，維護(hù)客戶金融資產(chǎn)的安全，維護(hù)中央托管機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。

（四）建立銀行間債券市場(chǎng)首個(gè)結(jié)算成員評(píng)價(jià)機(jī)制

為了積極引導(dǎo)和規(guī)范市場(chǎng)參與者行為，中央結(jié)算公司從1999年開(kāi)始，組織開(kāi)展優(yōu)秀成員評(píng)選表彰工作，堅(jiān)持評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和權(quán)威性。經(jīng)過(guò)多年積累與不斷完善，結(jié)算成員評(píng)價(jià)已經(jīng)成為銀行間債券市場(chǎng)參與熱情高、公正性強(qiáng)、市場(chǎng)影響大、媒體關(guān)注密切的服務(wù)品牌。

支持并落實(shí)好主管部門市場(chǎng)政策，

不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率

（一）落實(shí)好對(duì)主管部門的監(jiān)管服務(wù)

積極參與主管部門制度的制定及起草工作，以及銀行間債券市場(chǎng)自律組織的設(shè)立等。在人民銀行的授權(quán)和指導(dǎo)下，中央結(jié)算公司建立涵蓋信用風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，聯(lián)合外匯交易中心向市場(chǎng)《銀行間債券市場(chǎng)債券交易監(jiān)測(cè)工作方案》，具體執(zhí)行市場(chǎng)一線監(jiān)測(cè)職能。另外，主動(dòng)根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況和變化趨勢(shì)，配合進(jìn)行各項(xiàng)制度的創(chuàng)新研究，完成多項(xiàng)研究成果。

（二）實(shí)現(xiàn)結(jié)算成員系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)

2009年，中央結(jié)算公司制定并《直聯(lián)工作指引》，雙向數(shù)據(jù)接口，將市場(chǎng)結(jié)算成員內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接聯(lián)接，以標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文形式對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行“不落地式”傳輸，實(shí)現(xiàn)了債券業(yè)務(wù)“直通式處理”和前中后臺(tái)一體化管理。按照2015年的統(tǒng)計(jì)，直聯(lián)機(jī)構(gòu)債券托管量占全市場(chǎng)比重超過(guò)60%，已經(jīng)成為辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的主要渠道，直聯(lián)給銀行間債券市場(chǎng)業(yè)務(wù)操作模式帶來(lái)重要變革。

（三）建立非法人投資者賬戶材料電子化提交系統(tǒng)

在13740個(gè)市場(chǎng)參與者中，境內(nèi)非法人機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量達(dá)到11118戶，成為市場(chǎng)參與者持續(xù)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。為了規(guī)范非法人投資者行為，2015年中央結(jié)算公司實(shí)施《非法人產(chǎn)品賬戶管理規(guī)程》，強(qiáng)化非法人賬戶的信息管理、期限管理、費(fèi)用管理、違規(guī)處理等規(guī)范。與此同時(shí)，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的客觀需求， 2016年中央結(jié)算公司率先向市場(chǎng)推出自助賬戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非法人投資者開(kāi)戶材料的電子化提交、修改、審核，縮短了開(kāi)戶流程，降低了開(kāi)戶成本，提高了開(kāi)戶效率。

（四）持續(xù)開(kāi)展境外機(jī)構(gòu)入市宣傳推介

目前，在中央結(jié)算公司開(kāi)立債券賬戶的境外投資者為355戶，盡管市場(chǎng)占比仍然較低，但發(fā)展速度較快，2015年至今境外機(jī)構(gòu)的開(kāi)戶數(shù)量接近之前五年的總和。自2013年起，中央結(jié)算公司與市場(chǎng)成員一道，分別在中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、日本、韓國(guó)、澳大利亞、新西蘭、英國(guó)、俄羅斯等國(guó)家和地區(qū)舉辦多場(chǎng)市場(chǎng)推介和投資者交流會(huì)議，參與機(jī)構(gòu)達(dá)到350余家，參會(huì)人員超過(guò)600人次。近年來(lái)，中央結(jié)算公司還在境內(nèi)舉辦多場(chǎng)針對(duì)不同類型境外投資者專題討論會(huì)，對(duì)銀行間債券市場(chǎng)進(jìn)行宣傳。中央結(jié)算公司還立項(xiàng)完成了《國(guó)際客戶專項(xiàng)服務(wù)機(jī)制研究報(bào)告》，與市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)合境外機(jī)構(gòu)入市聯(lián)網(wǎng)指引，在協(xié)助國(guó)際貨幣基金組織和世界銀行開(kāi)立債券賬戶的過(guò)程中，被贊譽(yù)為亞洲速度。

（五）多項(xiàng)措施并舉提升客戶服務(wù)的滿意度

中央結(jié)算公司自2003年起建立信息調(diào)研員制度，建立區(qū)域重點(diǎn)客戶座談走訪制度，建立客戶服務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度、行業(yè)經(jīng)理制度，近年來(lái)，還陸續(xù)建立了客戶服務(wù)微信群、中債價(jià)格指標(biāo)用戶交流、地方政府債服務(wù)等多個(gè)微信群，多渠道、多手段密切同市場(chǎng)成員的聯(lián)系，深入了解客戶需求，使公司與市場(chǎng)始終保持著近距離的溝通。陸續(xù)《債券賬戶業(yè)務(wù)指引》、《CA證書使用協(xié)議（資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人適用）》等，簡(jiǎn)化投資者入市手續(xù)和材料，便利資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人對(duì)非法人投資者債券賬戶的管理。

第4篇：客戶服務(wù)市場(chǎng)范文

中國(guó)人力資源外包服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，市場(chǎng)集中度較低。十大領(lǐng)先服務(wù)商的產(chǎn)業(yè)集中度指數(shù)（HHI）為165(

國(guó)有企業(yè)服務(wù)商繼續(xù)領(lǐng)跑市場(chǎng)。改革開(kāi)放初期，中國(guó)的人力資源外包市場(chǎng)受政府政策影響更加明顯。因此，國(guó)有企業(yè)服務(wù)商在客戶質(zhì)量和政府支持方面占據(jù)有利地位。既可從當(dāng)?shù)卣@得客戶源和資金支持，并擁有長(zhǎng)期合作歷史和廣泛的地理覆蓋范圍優(yōu)勢(shì)。近幾年，隨著市場(chǎng)逐步放開(kāi)，國(guó)有企業(yè)開(kāi)始喪失政策性優(yōu)勢(shì)，民營(yíng)企業(yè)逐步在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，競(jìng)爭(zhēng)能力和增長(zhǎng)速度均遙遙領(lǐng)先于國(guó)有企業(yè)。

同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)是人力資源外包服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重大問(wèn)題。要擊敗眾多競(jìng)爭(zhēng)者，人力資源外包服務(wù)商就必須有創(chuàng)新能力。近幾年來(lái)，隨著中國(guó)最專業(yè)的人力資源外包服務(wù)提供商易才集團(tuán)等民營(yíng)HRO企業(yè)的崛起，其靈活的服務(wù)方式，覆蓋全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及強(qiáng)大的IT支持，將使得諸多老牌國(guó)企面臨挑戰(zhàn)。

同時(shí)，隨著勞動(dòng)力短缺問(wèn)題日益嚴(yán)重，對(duì)藍(lán)領(lǐng)和灰領(lǐng)工人的招聘以及招聘流程外包的要求也日益上升。因此，民營(yíng)服務(wù)商以其靈活和進(jìn)取的企業(yè)文化在這個(gè)市場(chǎng)中脫穎而出。在IDC報(bào)告顯示的中國(guó)前四大領(lǐng)先服務(wù)商中，易才集團(tuán)作為唯一的民營(yíng)企業(yè)憑借在IT支持、服務(wù)交付、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)效率等方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名全行業(yè)第一，成為中國(guó)當(dāng)之無(wú)愧的人力資源外包行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，民營(yíng)企業(yè)背景和PE投資也使之成為一家活躍的富有有競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。結(jié)果表明，國(guó)有企業(yè)服務(wù)商雖有政府政策作為支撐，但頂級(jí)的民營(yíng)企業(yè)服務(wù)商也正在擴(kuò)大地理覆蓋范圍并日益增強(qiáng)他們的IT能力，以便為市場(chǎng)機(jī)會(huì)做好充分準(zhǔn)備。

此外，外資或合資公司服務(wù)商成為市場(chǎng)上的新生力量。但進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)難免水土不服，在初期受挫之后，他們大多通過(guò)收購(gòu)本地公司或建立合資企業(yè)來(lái)擴(kuò)大它們的市場(chǎng)份額，試圖將全球性經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)市場(chǎng)的特殊性相結(jié)合。但是，由于歷史較短和政策限制，這些全球性的領(lǐng)先企業(yè)在中國(guó)卻未能同樣處于領(lǐng)先地位。

第5篇：客戶服務(wù)市場(chǎng)范文

依托集團(tuán)內(nèi)部各種優(yōu)勢(shì)，聯(lián)想云服務(wù)將在2015年進(jìn)入新的里程。

2014年9月，聯(lián)想“ThinkCloud”云計(jì)算解決方案，2014年因此也被稱為“ThinkCloud”元年。這一年，聯(lián)想云服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)并快速發(fā)展，為過(guò)萬(wàn)服務(wù)商提供解決方案，成為云服務(wù)市場(chǎng)的新勢(shì)力。

聯(lián)想力推的“Think Cloud Hybrid”聯(lián)想企業(yè)混合云服務(wù)為客戶提供了一整套云解決方案，以“混合云”為中心，幫助企業(yè)解決在云轉(zhuǎn)型道路上的各種困惑。它創(chuàng)建了一個(gè)具有通用管理結(jié)構(gòu)的開(kāi)放式混合平臺(tái)，幫助企業(yè)向混合云時(shí)代邁進(jìn)。

“2015年，聯(lián)想服務(wù)將基于‘Think Cloud Hybrid’更大規(guī)模地開(kāi)拓業(yè)務(wù)?！甭?lián)想企業(yè)級(jí)大客戶服務(wù)產(chǎn)品總監(jiān)尹川表示，“聯(lián)想混合云將全力進(jìn)軍市場(chǎng)，并用體驗(yàn)的方式推廣聯(lián)想云服務(wù)，降低客戶的進(jìn)入門檻，讓更多行業(yè)企業(yè)客戶應(yīng)用云服務(wù)。”

新云時(shí)代到來(lái)

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張和業(yè)務(wù)多樣化進(jìn)程的加速，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心越發(fā)難以滿足企業(yè)的諸多需求：業(yè)務(wù)能力被有限的計(jì)算資源所制約，數(shù)據(jù)中心因場(chǎng)地及建設(shè)周期等因素難以擴(kuò)建，運(yùn)維成本居高不下。這些都成為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

根據(jù)IDC的最新數(shù)據(jù)，到2016年，82%的服務(wù)器工作負(fù)載都將運(yùn)行在虛擬化的環(huán)境中;到2020年，企業(yè)IT服務(wù)花費(fèi)中的45%都將用于云服務(wù)，云成為企業(yè)IT大勢(shì)所趨。 2014 年被稱為“ThinkCloud”元年，這一年，聯(lián)想云服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)并快速發(fā)展

事實(shí)上，從20世紀(jì)70年代大型主機(jī)時(shí)代，到80、90年代轉(zhuǎn)向服務(wù)器時(shí)代，再到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，直至今天的云計(jì)算時(shí)代，每個(gè)時(shí)代都會(huì)有一批IT公司隨之成長(zhǎng)。今天的云計(jì)算市場(chǎng)已有很多玩家，聯(lián)想如何在這個(gè)市場(chǎng)確立自己的地位？

“在公有云市場(chǎng)，聯(lián)想強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)級(jí)的可靠和服務(wù)?！币ū硎荆奥?lián)想的公有云由聯(lián)想IT團(tuán)隊(duì)去運(yùn)營(yíng)，此外聯(lián)想還有一整套IT知識(shí)產(chǎn)權(quán)及安全體系用以保障客戶的信息安全。”

在私有云方面，聯(lián)想提供彈性私有云服務(wù)，客戶可以根據(jù)自己的需求彈性利用聯(lián)想提供的私有云空間，而聯(lián)想也將根據(jù)客戶的使用空間進(jìn)行收費(fèi)。這種彈性的服務(wù)大大降低了客戶的成本。

此外，聯(lián)想公有云擁有技術(shù)強(qiáng)大的合作伙伴。同時(shí)也是微軟在中國(guó)的第一家Cloud OS合作伙伴，利用微軟的平想能夠幫助客戶構(gòu)架混合云的架構(gòu)。

“Think Cloud Hybrid”為用戶提供了一個(gè)具有熟悉體驗(yàn)和安全靈活的云平臺(tái)，讓中國(guó)的企業(yè)可以借助本土化的云計(jì)算服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，將聯(lián)想先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施與微軟Windows Azure成熟的技術(shù)平臺(tái)融合在一起，充分整合聯(lián)想豐富的全球數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

除了提供云服務(wù)外，聯(lián)想還向客戶提供數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)等整套服務(wù)方案，根據(jù)不同需求為客戶提供不同的解決方案。與其他云服務(wù)企業(yè)相比，聯(lián)想不僅能夠提供端到端整體的解決方案，還能提供軟件、服務(wù)和構(gòu)建云能力的標(biāo)準(zhǔn)模塊，這是聯(lián)想在結(jié)合其大規(guī)模制造能力及并購(gòu)后的再度提升。

而作為一家跨國(guó)企業(yè)，聯(lián)想云服務(wù)不僅有著很強(qiáng)的國(guó)際合作伙伴體系，其最大的優(yōu)勢(shì)是根植于中國(guó)，能夠深入了解中國(guó)的客戶，對(duì)中國(guó)客戶有著獨(dú)特的理解，同時(shí)自身也有很強(qiáng)的研發(fā)體系，能夠研發(fā)自有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

尹川認(rèn)為，企業(yè)的IT架構(gòu)必然會(huì)向云計(jì)算方向轉(zhuǎn)型，而聯(lián)想早就意識(shí)到了這個(gè)趨勢(shì)并為應(yīng)對(duì)這種趨勢(shì)做了準(zhǔn)備。

“與美國(guó)等成熟市場(chǎng)相比，國(guó)內(nèi)云服務(wù)市場(chǎng)還未到達(dá)一個(gè)爆發(fā)期，從商業(yè)規(guī)模上來(lái)看也相差很遠(yuǎn)，所以，中國(guó)的云服務(wù)市場(chǎng)還有一個(gè)非常大的發(fā)展空間。”尹川強(qiáng)調(diào)。

聯(lián)想認(rèn)為，混合云將是未來(lái)中國(guó)云服務(wù)市場(chǎng)的方向，聯(lián)想也將堅(jiān)持混合云服務(wù)策略。

“私有云的弊端是成本高、難以擴(kuò)展，公有云的問(wèn)題是安全性，混合云很好地解決了這兩個(gè)問(wèn)題，既能滿足企業(yè)真正需求，解決企業(yè)的問(wèn)題，還降低成本?！币ū硎尽?/p>

構(gòu)建生態(tài)優(yōu)勢(shì)

聯(lián)想集團(tuán)產(chǎn)品線繁多：消費(fèi)級(jí)終端產(chǎn)品包括PC、智能手機(jī)、平板電腦等，企業(yè)級(jí)終端產(chǎn)品包括服務(wù)器、存儲(chǔ)等，此外還有云計(jì)算、IT等服務(wù)業(yè)務(wù)。

這兩年，聯(lián)想奪得PC全球第一的寶座，智能手機(jī)也在收購(gòu)摩托羅拉后成為全球第三，在擁抱IBM X86服務(wù)器業(yè)務(wù)后也成為這一市場(chǎng)的全球第三，聯(lián)想服務(wù)也獲得了國(guó)內(nèi)桌面IT外包服務(wù)第一稱號(hào)。

如何運(yùn)用內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)？2014年，聯(lián)想提出了“優(yōu)勢(shì)疊加”戰(zhàn)略布局?！皟?yōu)勢(shì)疊加”的核心是以原有的傳統(tǒng)行業(yè)PC為原點(diǎn)不斷地向外延展。事實(shí)上，優(yōu)勢(shì)疊加同時(shí)也體現(xiàn)在聯(lián)想各業(yè)務(wù)部門的協(xié)同上。

企業(yè)的云化過(guò)程中會(huì)面臨三大挑戰(zhàn)：決策挑戰(zhàn)、建設(shè)挑戰(zhàn)和維護(hù)挑戰(zhàn)。聯(lián)想服務(wù)將利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)咨詢規(guī)劃服務(wù)幫助客戶降低決策挑戰(zhàn)、通過(guò)“ThinkCloud”云計(jì)算解決方案和交付服務(wù)，幫助客戶應(yīng)對(duì)建設(shè)挑戰(zhàn)，通過(guò)專業(yè)服務(wù)和云化經(jīng)驗(yàn)幫助客戶優(yōu)化維護(hù)成本。

“聯(lián)想與其他云巨頭廠商最大的本質(zhì)區(qū)別在于，聯(lián)想可以為用戶建立一個(gè)云的生態(tài)圈，生態(tài)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)也將成為聯(lián)想的第一優(yōu)勢(shì)?！币ń忉專笆聦?shí)上，在過(guò)去的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，聯(lián)想已經(jīng)打造了一個(gè)云服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)?！?/p>

第6篇：客戶服務(wù)市場(chǎng)范文

[關(guān)鍵詞] 財(cái)富管理 客戶關(guān)系 服務(wù)品質(zhì) 策略 品牌

一、引 言

在20世紀(jì)90年代后期,理財(cái)業(yè)被認(rèn)為是金融服務(wù)業(yè)中成長(zhǎng)最快的部分。雖然2000年～2002年的低迷期、2007年起次貸危機(jī)引起的金融海嘯,對(duì)許多理財(cái)服務(wù)業(yè)者都影響深遠(yuǎn),但展望未來(lái),理財(cái)業(yè)依然基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí),充滿魅力。

對(duì)于財(cái)富管理中心,關(guān)鍵的是要采取一種整體性的戰(zhàn)略,并且以有吸引力的和有效的方式提供理財(cái)解決方案。無(wú)論理財(cái)機(jī)構(gòu)是全球性的還是小范圍的,所有經(jīng)營(yíng)者都需要發(fā)展一些共同的技能,來(lái)滿足客戶的需要和促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

二、客戶管理策略

1.客戶細(xì)分與目標(biāo)客戶的選擇

客戶的需求日益成熟和復(fù)雜,可供其選擇的產(chǎn)品和服務(wù)也更多樣和復(fù)雜,而同時(shí),他們的時(shí)間卻越來(lái)越不足,只能有較少的時(shí)間用于理財(cái)。

同時(shí)我們必須清楚客戶向理財(cái)業(yè)者追求什么?在選擇理財(cái)服務(wù)提供者時(shí),客戶服務(wù)質(zhì)量、保密性和安全性是關(guān)鍵因素(見(jiàn)圖)。

資料來(lái)源:IBM歐洲財(cái)富和私人銀行業(yè)調(diào)查

在所有競(jìng)爭(zhēng)要素中,對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)的營(yíng)銷洞察是所有零售商的核心。在市場(chǎng)細(xì)分階段,我們根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品不同的需求和欲望,不同的購(gòu)買行為與購(gòu)買習(xí)慣,把有相似欲望和需要的顧客群體進(jìn)行分類。市場(chǎng)細(xì)分的根本在于關(guān)注和分析顧客的需求,以消費(fèi)者表面的、明確的需求為基礎(chǔ),發(fā)掘顧客自身并未察覺(jué)的潛在需求。

像許多其他行業(yè)一樣,并不存在一個(gè)“通?！钡睦碡?cái)客戶?？蛻艏?xì)分――為獨(dú)特的客戶群“精心設(shè)計(jì)”和提品和服務(wù),是一項(xiàng)困難的工作。一個(gè)比較簡(jiǎn)單的原則是:了解你的客戶KYC,并提供差別化服務(wù)。

具體而言,客戶細(xì)分的方法還有很多,主要是按照如下一個(gè)或多個(gè)因素來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分:財(cái)富多少、財(cái)富來(lái)源、家庭背景、工作經(jīng)歷、性別、年齡、賬戶潛在盈利性和行為特性。比如:

(1)最常用的基本方法是根據(jù)財(cái)富來(lái)細(xì)分客戶――“財(cái)富金字塔”。因?yàn)樘幱谕桓辉Ｋ降目蛻?可能具有完全不同的需求。

(2)根據(jù)高端客戶的財(cái)富來(lái)源,可以分為“舊財(cái)富”和“新財(cái)富”。前者主要是繼承而來(lái),后者則集中在通過(guò)商業(yè)經(jīng)營(yíng)或各種高薪酬(如高管人員)創(chuàng)造的新財(cái)富。區(qū)分新舊財(cái)富人的另一個(gè)重要方面是他們的風(fēng)險(xiǎn)承受度不同。企業(yè)家比信托基金繼承人有著更高的風(fēng)險(xiǎn)容忍度。那些財(cái)富創(chuàng)造者一般會(huì)認(rèn)為,即使他們失去這些財(cái)富,他們?nèi)匀荒軌騽?chuàng)造出來(lái)。而且,他們會(huì)更積極地介入證券資產(chǎn)管理活動(dòng),因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己能夠在自己的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)取勝,也同樣能夠在其他領(lǐng)域獲勝。而舊富人則相反,他們更厭惡風(fēng)險(xiǎn),更傾向于保護(hù)自己。

(3)Booz Allen Hamilton(2003)根據(jù)客戶參與理財(cái)程度進(jìn)行客戶群的劃分: 放權(quán)者、參與者、選擇者、超高凈值客戶。

(4)多重細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的細(xì)分貴賓客戶市場(chǎng)的方法,根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),我們將全球的目標(biāo)高端客戶大致可以分為五類:退休企業(yè)主、消極(財(cái)富)繼承人、企業(yè)主、職業(yè)經(jīng)理人、超高端客戶。

2.差異化營(yíng)銷策略

差異化營(yíng)銷,核心思想是“細(xì)分市場(chǎng),針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行定位,導(dǎo)入品牌,樹(shù)立形象”。是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性化需求,通過(guò)品牌定位與傳播,賦予品牌獨(dú)特的價(jià)值,樹(shù)立鮮明的形象,建立品牌的差異化和個(gè)性化核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。差異化營(yíng)銷的依據(jù),是市場(chǎng)消費(fèi)需求的多樣化特性。不同的消費(fèi)者具有不同的愛(ài)好、不同的個(gè)性、不同的價(jià)值取向、不同是收入水平和不同的消費(fèi)理念,等,從而決定了他們對(duì)產(chǎn)品品牌有不同的需求側(cè)重,這就是為什么需要進(jìn)行差異化營(yíng)銷的原因。

(1)金融產(chǎn)品差異化營(yíng)銷策略

產(chǎn)品差異化是指產(chǎn)品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設(shè)計(jì)等方面的差異。差異化營(yíng)銷的關(guān)鍵是積極尋找市場(chǎng)空白點(diǎn),選擇目標(biāo)市場(chǎng),挖掘消費(fèi)者尚未滿足的個(gè)性化需求,開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的新功能,賦予品牌新的價(jià)值。

財(cái)富管理中心應(yīng)該在市場(chǎng)細(xì)分后根據(jù)不同的市場(chǎng)實(shí)施不同的產(chǎn)品差異化營(yíng)銷策略: 對(duì)睿智客戶提供各種低成本的電子服務(wù); 對(duì)貴賓客戶提供廣泛的全面的財(cái)富管理業(yè)務(wù); 對(duì)私人銀行客戶甚至可以根據(jù)客戶客戶需要單獨(dú)為之設(shè)計(jì)產(chǎn)品,提供個(gè)性化的綜合理財(cái)方案, 并為客戶提供優(yōu)惠的服務(wù)設(shè)施,

產(chǎn)品差異化可從以下幾個(gè)方面著手:①產(chǎn)品定價(jià)的差異化。差別定價(jià)方式可以體現(xiàn)在貸款利率的定價(jià),中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不同級(jí)別賬戶管理費(fèi)的區(qū)別、提供的附加服務(wù)價(jià)值差異等等。②產(chǎn)品類別的差異化。

(2)銀行差異化服務(wù)策略

服務(wù)差異化是指企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)異的服務(wù)。尤其是在難以突出有形產(chǎn)品的差別時(shí),競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵常常取決于服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量。

由于外資銀行按照如下一個(gè)或多個(gè)因素來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分:財(cái)富多少、財(cái)富來(lái)源、家庭背景、工作經(jīng)歷、性別、年齡、賬戶潛在盈利性和行為特性。根據(jù)各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)細(xì)分客戶以識(shí)別高端客戶。在明確市場(chǎng)細(xì)分后,外資銀行的差異化營(yíng)銷與服務(wù)策略注重在理財(cái)產(chǎn)品品牌推廣和品牌服務(wù)方面,外資銀行主要以避網(wǎng)點(diǎn)劣勢(shì),揚(yáng)理財(cái)優(yōu)勢(shì),主攻高端客戶,發(fā)展中間業(yè)務(wù),以較少資源獲取利潤(rùn)的最大化作為差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。

“客戶體驗(yàn)”是金融業(yè)及財(cái)富管理中心業(yè)務(wù)發(fā)展的精髓,提供人性化、差異化的服務(wù)體驗(yàn)是零售業(yè)務(wù)追求的最終目標(biāo)。財(cái)富管理中心要利用IT及網(wǎng)絡(luò)技術(shù),通過(guò)人性化的服務(wù)模式,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范,重新構(gòu)建與完善業(yè)務(wù)操作流程,提供與其他銀行不同的差異化服務(wù)。其次,只有針對(duì)目標(biāo)客戶群體,提升客戶服務(wù)體驗(yàn),并通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)、電子網(wǎng)絡(luò)等“接觸點(diǎn)效應(yīng)”,更好地滿足客戶的不同需求,這樣才能真正讓客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、差異化的服務(wù)來(lái)贏得客戶。因此,零售業(yè)務(wù)的靈魂在于客戶服務(wù),而客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于提供差異化的服務(wù)體驗(yàn)。

3.客戶管理模式探討:“N+1”的服務(wù)模式

理財(cái)經(jīng)理被視為可以基本獨(dú)立行使職責(zé)的自我驅(qū)動(dòng)型職業(yè)人士。但是從目前高端財(cái)富管理中心的發(fā)展來(lái)看,越來(lái)越需要發(fā)展以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)方式。我們暫時(shí)稱之為“N+1”的服務(wù)模式,在每一位高凈值客戶身后,是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持,這似乎更適合未來(lái)財(cái)富管理中心的發(fā)展。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)專注于面向客戶的活動(dòng)與關(guān)系管理,成為“N+1”中客戶關(guān)系管理的核心人物的“1”,同時(shí)理財(cái)經(jīng)理應(yīng)盡量從整個(gè)機(jī)構(gòu)調(diào)配恰當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)與資源,包括專業(yè)的投資產(chǎn)品專家、信貸融資經(jīng)理、財(cái)務(wù)安全策劃師、稅務(wù)策劃師、外匯專家等,即“N+1”中的輔助人物“N”。換句話說(shuō),理財(cái)經(jīng)理應(yīng)成為由產(chǎn)品和其他方面的專家所組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)的一部分,這樣才能為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù),為客戶提供量身定做的投資規(guī)劃、稅收、信貸、保險(xiǎn)等資產(chǎn)管理服務(wù)。

應(yīng)盡量保持團(tuán)隊(duì)的扁平化,避免引入不必要的管理層級(jí),這點(diǎn)很重要。扁平化的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)有助于維系團(tuán)隊(duì)與客戶間的關(guān)系,防止疏遠(yuǎn)客戶。許多成功的高端理財(cái)經(jīng)理都保持一些持續(xù)性的客戶關(guān)系,而不是僅在客戶獲得階段或出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才與客戶聯(lián)系。

富裕客戶們對(duì)咨詢建議的需求是巨大的,但現(xiàn)在的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,因?yàn)閱慰坷碡?cái)經(jīng)理的個(gè)人力量為高端客戶提供銀行業(yè)務(wù)、投資、咨詢、財(cái)務(wù)報(bào)告等一攬子理財(cái)服務(wù)往往難以令客戶滿意,一些客戶始終需要建議,但是大多數(shù)客戶在大多數(shù)情況下對(duì)得到的建議不滿?！癗+1”的模式可以解決目前的困境,可以充分利用專家和其他數(shù)據(jù)資料給出更好的結(jié)論,讓客戶有更少的疑問(wèn),并使理財(cái)經(jīng)理及專家進(jìn)行更為有效的合作,并且更加注重結(jié)果。

同時(shí),客戶試圖更多涉入理財(cái)活動(dòng),更多干預(yù)增值問(wèn)題,以及更充分利用信息。理財(cái)經(jīng)理們必須面對(duì)這些重大挑戰(zhàn),想盡辦法使客戶滿意。他們的主要做法是向客戶們提供更全面和整體性的建議,“N+1”的模式無(wú)疑是非常強(qiáng)有力的,非常系統(tǒng)化的健全的,這些建議基于對(duì)客戶個(gè)人及其業(yè)務(wù)狀況的更好理解,而且理財(cái)經(jīng)理們要更積極主動(dòng)的去調(diào)配財(cái)富管理中心的這些專家資源。

三、 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略

每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分,在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷組合策略,才能取得良好的營(yíng)銷效益。

傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來(lái)的。由于無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn),傳統(tǒng)的4Ps在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷中具有其局限性,因此營(yíng)銷學(xué)者在傳統(tǒng)的4P(即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷)的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P:人員(People)、有形展示(Physical evidence) 和過(guò)程(Process)。這樣,原來(lái)的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的7Ps組合。針對(duì)高端客戶的金融服務(wù)行業(yè), 我們重點(diǎn)來(lái)探討分銷渠道、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)(即過(guò)程)這幾方面的管理。

1.分銷渠道管理

任何財(cái)富管理業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略中,吸引與保留客戶都是關(guān)鍵因素。我們同時(shí)還看到,客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的需求正變得越來(lái)越多樣和復(fù)雜,這為私人銀行業(yè)者如何分銷產(chǎn)品與服務(wù)帶來(lái)了重大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)上,主要的分銷渠道是在有實(shí)體的客戶中心或者分支機(jī)構(gòu)中進(jìn)行的面對(duì)面會(huì)面。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)和電信革命的到來(lái),包括各種在線服務(wù)和電話服務(wù)在內(nèi)的更多種類的互補(bǔ)式分銷渠道應(yīng)運(yùn)而生。多種新興渠道為財(cái)富管理機(jī)構(gòu)帶來(lái)了新的機(jī)會(huì),理財(cái)經(jīng)理作為傳統(tǒng)的分銷渠道依然非常重要。

作為客戶與財(cái)富管理中心之間的主要接觸人,理財(cái)經(jīng)理在吸引新客戶、為現(xiàn)有客戶提供服務(wù)、使關(guān)系管理產(chǎn)生價(jià)值等方面承擔(dān)著最基本的職能。當(dāng)然,說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。財(cái)富管理中心不僅需要確定它們的目標(biāo)市場(chǎng)與相關(guān)的產(chǎn)品供應(yīng),還需要致力于吸引高素質(zhì)的理財(cái)經(jīng)理以執(zhí)行多項(xiàng)困難的任務(wù),即為高端客戶提供銀行業(yè)務(wù)、投資、咨詢、財(cái)務(wù)報(bào)告等一攬子理財(cái)服務(wù)。這一模式意味著理財(cái)經(jīng)理必須具備更加精深的知識(shí),與其他的理財(cái)經(jīng)理及專家進(jìn)行更為有效的合作,并且更加注重結(jié)果。

理財(cái)經(jīng)理承擔(dān)的艱難任務(wù)包括:(1)獲得新客戶;(2)為現(xiàn)有客戶提供服務(wù)并努力維持這種客戶關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系是財(cái)富管理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。實(shí)踐中已有多項(xiàng)對(duì)此領(lǐng)域的研究,目的在于確定客戶關(guān)系的主要特征,突出服務(wù)交付的關(guān)鍵領(lǐng)域和水平。主動(dòng)客戶管理包括以高度的個(gè)人投入和對(duì)投資業(yè)績(jī)的個(gè)人化關(guān)注等方式來(lái)主動(dòng)地管理客戶:執(zhí)行協(xié)商好的金融服務(wù),投資組合監(jiān)管,積極的客戶管理,值得信賴的顧問(wèn)。

專職的理財(cái)經(jīng)理在整個(gè)客戶關(guān)系管理過(guò)程中承擔(dān)著非常重要的角色而且責(zé)任與工作量都非常大,畢竟這是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期做深做細(xì)的工作,所以我們正在嘗試將理財(cái)經(jīng)理職責(zé)進(jìn)行分工,嘗試在將部分或全部理財(cái)經(jīng)理拆分為專門的“獵手”Hunter和“農(nóng)夫”Farmer的角色,,Hunter與Farmer之間的分工協(xié)作非常重要,Farmer更像是一座橋梁,聯(lián)結(jié)著財(cái)富管理中心的各項(xiàng)顧問(wèn)專家與信息資源,從而最大程度的為客戶提供所需的資源、咨詢與服務(wù)。

近年來(lái),財(cái)富管理機(jī)構(gòu)在一線員工的組織和機(jī)構(gòu)方面進(jìn)行了大量創(chuàng)新。關(guān)鍵的趨勢(shì)包括,將高級(jí)理財(cái)經(jīng)理與關(guān)鍵客戶或關(guān)鍵潛在客戶相匹配,以及普遍以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的客戶覆蓋模式轉(zhuǎn)變。另外,招聘、發(fā)展、保留高素質(zhì)理財(cái)經(jīng)理是財(cái)富管理業(yè)最重要的問(wèn)題之一,并需要開(kāi)展持續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃,需要更為一體化的課程。

2.產(chǎn)品管理

近幾年,國(guó)內(nèi)產(chǎn)品更新與許多衍生產(chǎn)品的跟進(jìn)速度之快是有目共睹的,從另一角度來(lái)看這樣快速的跟進(jìn)受益與外資銀行在國(guó)內(nèi)發(fā)展的加速與金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,同時(shí)也受益于2005年起新興國(guó)家股票市場(chǎng)的發(fā)展。近期理財(cái)產(chǎn)品最顯著的特征之一,就是結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品與結(jié)構(gòu)性票據(jù)的發(fā)展。財(cái)富管理中心提供結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品主要是為了降低風(fēng)險(xiǎn),以及提高傳統(tǒng)投資工具(債券、存款)的回報(bào)。

由于客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求與期望越來(lái)越高并且日趨復(fù)雜,許多財(cái)富管理中心很難僅通過(guò)自有的供應(yīng)產(chǎn)品解決增值解決方案,財(cái)富管理機(jī)構(gòu)開(kāi)始從外部尋找并采購(gòu)更為豐富更多的投資機(jī)會(huì)與產(chǎn)品。此外對(duì)于單個(gè)供應(yīng)商而言,不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是“同類最優(yōu)”產(chǎn)品。

財(cái)富管理中心面對(duì)著開(kāi)放產(chǎn)品模式的機(jī)遇和威脅:

主要威脅是:降低了服務(wù)提供者的利潤(rùn)率,并且可能會(huì)顯示自有服務(wù)供應(yīng)中缺乏”最佳實(shí)踐”,給客戶帶來(lái)負(fù)面影響。

主要機(jī)遇是:能讓財(cái)富管理中心提供更多種類的最佳解決方案,鞏固客戶關(guān)系,促進(jìn)建議主導(dǎo)型銷售。

3.服務(wù)品質(zhì)的管理

《美國(guó)銀行家》雜志做過(guò)一次消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示,在贏得客戶忠誠(chéng)方面,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主要因素,有10%的公眾改去一家新的金融機(jī)構(gòu)辦理他們主要的金融業(yè)務(wù),在這些客戶中,21%的人是因?yàn)榉?wù)原因而換銀行,除此外只有搬遷住址這個(gè)因素占比更高為25%;另一方面,那些很可能換銀行的顧客一般是有錢人,年齡介于25～40歲之間。MacGruder Agency是一家著名的營(yíng)銷顧問(wèn)公司,根據(jù)該公司搜集的數(shù)據(jù),在那些非搬遷住址而銷去銀行賬戶的人中,75%是中年人,而且是富有的市場(chǎng)用戶。

各人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義不同,但存在一些共通的基本性的東西,它包括:產(chǎn)品知識(shí)、禮貌、準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)辦理速度。我們同樣發(fā)現(xiàn),環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量是有影響的,對(duì)服務(wù)環(huán)境的適當(dāng)安排,有助于提升服務(wù)的品質(zhì)。專業(yè)水準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的價(jià)值影響很大。職員的服務(wù)態(tài)度則幾乎是一種超越國(guó)界、種族和文化的因素,不同的服務(wù)態(tài)度肯定給顧客完全不同的心理感受。在許多情況下,友善和真誠(chéng)甚至能彌補(bǔ)業(yè)務(wù)辦理速度和專業(yè)知識(shí)上的不足。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)包括五項(xiàng)構(gòu)成要素:可見(jiàn)性、可靠性、敏感性、可信性和可親性。另外服務(wù)質(zhì)量的改革意圖總是始于企業(yè)的高級(jí)管理者。假如領(lǐng)導(dǎo)們沒(méi)有積極地投身當(dāng)中,他們的下屬也就很難做到這一點(diǎn)。對(duì)于提高財(cái)富管理中心的服務(wù)質(zhì)量,領(lǐng)導(dǎo)者只有不斷地通過(guò)自身的言行來(lái)說(shuō)明他對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求和決心,才能影響下屬們的態(tài)度和行為。

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第7篇：客戶服務(wù)市場(chǎng)范文

服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的概念

服務(wù)外包（Service Outsourcing）最初是IT服務(wù)市場(chǎng)的一部分，它又分為ITO（信息技術(shù)外包）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力來(lái)完成原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式。由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有附加值高、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)多等特點(diǎn)，因此成為推動(dòng)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“綠色引擎”和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的有效途徑。

呼叫產(chǎn)業(yè)又稱為客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從學(xué)術(shù)上說(shuō)，呼叫產(chǎn)業(yè)就是由客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的系列服務(wù)實(shí)體組成的產(chǎn)業(yè)鏈，即呼叫產(chǎn)業(yè)是通過(guò)客戶信息服務(wù)的企業(yè)載體而發(fā)展的。通俗而言，客戶信息服務(wù)實(shí)體或客戶信息服務(wù)中心，就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)營(yíng)銷人員組成的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。客戶信息服務(wù)通常會(huì)利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示功能，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的客戶信息服務(wù)實(shí)體可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。服務(wù)外包的快速發(fā)展，呼叫產(chǎn)業(yè)很快成為產(chǎn)業(yè)升級(jí)的熱點(diǎn)，與此同時(shí)，呼叫產(chǎn)業(yè)的人才需求出現(xiàn)了很大的缺口。

國(guó)外服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

呼叫產(chǎn)業(yè)源自美國(guó)，美國(guó)也是呼叫產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國(guó)家。作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營(yíng)銷的主要工具，呼叫產(chǎn)業(yè)最初是從航空旅游服務(wù)行業(yè)演變而來(lái)的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有集中式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)一個(gè)大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后，隨之而來(lái)的是客戶信息服務(wù)在金融業(yè)、電信業(yè)以及電話營(yíng)銷公司的廣泛應(yīng)用，并由此迅速形成了新興的呼叫產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)外包與呼叫產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)、國(guó)際化水平高的特點(diǎn)，是真正的綠色朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。隨著中國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)進(jìn)程的加速，服務(wù)外包與客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，成為低碳發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的路徑選擇。

關(guān)于呼叫產(chǎn)業(yè)，組織管理專家Tom Peters有一句至理名言――“做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給外包客戶信息服務(wù)中心”。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加快，越來(lái)越多企業(yè)的人員招聘、保留和培訓(xùn)等一系列基本業(yè)務(wù)活動(dòng)，都逐步轉(zhuǎn)向使用外包客戶信息服務(wù)中心，這就是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。2002年的一項(xiàng)調(diào)查表明，在世界500強(qiáng)中，超過(guò)90%的企業(yè)利用外包客戶信息服務(wù)中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)，85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包客戶信息服務(wù)中心，從事更多的關(guān)鍵性市場(chǎng)銷售。直到今天，這個(gè)數(shù)字仍然在以可觀的速度遞增，可見(jiàn)，客戶信息服務(wù)中心外包服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)具備了成為一個(gè)具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)條件。

我國(guó)服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

我國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡與國(guó)外相似，幾十年前的110和119，是我們接觸到的最早的呼叫服務(wù)。1998年以前我國(guó)的呼叫產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)，112、114、170、189等眾多特服號(hào)碼以及尋呼中心的背后就是呼叫產(chǎn)業(yè)的雛形。隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，1998年也就是電信“九七”工程之后的1000號(hào)客戶服務(wù)可以說(shuō)是中國(guó)現(xiàn)代呼叫產(chǎn)業(yè)的先鋒。上世紀(jì)90年代后期，由于國(guó)外呼叫服務(wù)產(chǎn)品提供商紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)呼叫市場(chǎng)，推行客戶信息服務(wù)中心概念，其他行業(yè)，如金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開(kāi)始大規(guī)模應(yīng)用客戶信息服務(wù)中心提供各種服務(wù)。

我國(guó)呼叫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步晚，發(fā)展快。截至2009年底，中國(guó)外包客戶信息服務(wù)中心擁有的實(shí)際運(yùn)營(yíng)坐席總數(shù)量約為400 000多個(gè)，累計(jì)市場(chǎng)規(guī)模約為500億元。其市場(chǎng)規(guī)模占整個(gè)客戶信息服務(wù)中心市場(chǎng)的23.44%，坐席數(shù)量占整個(gè)客戶信息服務(wù)中心市場(chǎng)坐席數(shù)量的8.33%。

中國(guó)呼叫服務(wù)中心與中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展?？傮w市場(chǎng)規(guī)模僅占整個(gè)服務(wù)外包市場(chǎng)的23.44%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于國(guó)際上2/3的比例。從這個(gè)比例看，中國(guó)呼叫服務(wù)市場(chǎng)不僅目前發(fā)展迅速而且仍然有較大的增長(zhǎng)空間。

河南省的呼叫產(chǎn)業(yè)基本都集中在洛陽(yáng)。洛陽(yáng)呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)用地面積2 500余畝，規(guī)劃坐席3-4萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員7-10萬(wàn)人。園區(qū)按照“產(chǎn)業(yè)社區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)和“商務(wù)公園”的理念進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，建立了心理咨詢平臺(tái)、人力資源供應(yīng)平臺(tái)等。隨著3G的全面實(shí)現(xiàn)，逐步將語(yǔ)音、視頻、Web、WAP等資源整合起來(lái)，構(gòu)建無(wú)線移動(dòng)互聯(lián)呼叫中心。2011年園區(qū)入駐河南移動(dòng)洛陽(yáng)客服中心項(xiàng)目等10家，從業(yè)人員3 000人，營(yíng)業(yè)收入達(dá)3億元，努力打造中部地區(qū)“聲訊硅谷”品牌。

服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)的人才需求分析

1.與發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)外包相比我國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)的人才數(shù)量差距巨大

我國(guó)現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)近幾年有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，按照2009年底中國(guó)人口13.36億計(jì)算，截止到2009年底，中國(guó)每萬(wàn)人擁有的客戶信息服務(wù)中心坐席數(shù)為3.59個(gè)。但我國(guó)信息服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍然有較大的差距。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GNP的比重超過(guò)3%， 美國(guó)已達(dá)6%，而我國(guó)比例還很低。我國(guó)目前只占據(jù)全球信息服務(wù)業(yè)份額的2%，人均信息資源占有率與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)差距更大。美國(guó)是世界上客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，總客戶信息服務(wù)中心坐席數(shù)量在250萬(wàn)以上，每萬(wàn)人擁有的客戶信息服務(wù)中心坐席數(shù)在100個(gè)以上。澳大利亞為80個(gè)左右，新加坡為35個(gè)左右，臺(tái)灣為25個(gè)左右，香港為17個(gè)左右。不難看出，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)之間的差距在5倍到50倍之間。足以可見(jiàn)，中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)人才需求非常緊缺。

我國(guó)還沒(méi)有完整的呼叫產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)體系，可喜的是教育部于2010年開(kāi)設(shè)的客戶信息服務(wù)專業(yè)（呼叫中心專業(yè)）新專業(yè)，這為提升專業(yè)設(shè)置培養(yǎng)呼叫中心專業(yè)剛起了步。

2.中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)人才流失率高

雖然中國(guó)急需客戶信息服務(wù)人才，業(yè)內(nèi)平均30%以上的員工離職率，更使我國(guó)客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒙上一層陰影，居高不下的流失率讓很多企業(yè)倍感困惑。一個(gè)剛?cè)肼毜男氯?，要?jīng)過(guò)培訓(xùn)、試用到能勝任工作一般需要3個(gè)月，要想達(dá)到熟練、靈活，至少6個(gè)月到一年。在這磨合的一年內(nèi)，新人會(huì)犯老員工三倍多的錯(cuò)誤，工作效率只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，以及巨大的招聘培訓(xùn)成本，因此一個(gè)員工的流失對(duì)于企業(yè)的損失是巨大的，這種損失往往無(wú)法直接從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來(lái)。

以上可以看出，目前呼叫產(chǎn)業(yè)人員大多來(lái)自社會(huì)招聘，不僅成本高、培養(yǎng)周期長(zhǎng)，而且極不穩(wěn)定。另一方面，呼叫產(chǎn)業(yè)急需專業(yè)化、高素質(zhì)、具備熟練技能的人才。這對(duì)作為人才培養(yǎng)基地的各院校是一種機(jī)遇也是一個(gè)挑戰(zhàn)。綜上所述，客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展空間巨大，專業(yè)化、高素質(zhì)的客戶信息服務(wù)領(lǐng)域人才緊缺，并且這種需求將持續(xù)性增長(zhǎng)。

3.服務(wù)外包――呼叫產(chǎn)業(yè)人才的從業(yè)特點(diǎn)

大城市就業(yè)。客戶信息服務(wù)一般要求在人員相對(duì)集中，產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)發(fā)展條件優(yōu)越，基礎(chǔ)配套服務(wù)環(huán)境良好的地方發(fā)展，因此，客戶信息服務(wù)中心多數(shù)選擇在大中城市或區(qū)域性的中心城市，這就決定了客戶信息服務(wù)專業(yè)的大城市特點(diǎn)。

大公司就業(yè)?？蛻粜畔⒎?wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)的雙重要求，同時(shí)對(duì)企業(yè)規(guī)模性要求也很高。因此，客戶信息服務(wù)進(jìn)入門檻高，只有擁有一定規(guī)模資源的大型企業(yè)才能進(jìn)該市場(chǎng)，一般的中小企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)目前的客戶信息服務(wù)中心都是中國(guó)移動(dòng)、平安保險(xiǎn)等大型企業(yè)創(chuàng)辦，注定了就業(yè)的大公司性。

邁入白領(lǐng)階層。由于客戶信息服務(wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)雙重要求，以及大城市、大企業(yè)的基本實(shí)際，以及該專業(yè)對(duì)工作環(huán)境和從業(yè)人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn)，決定了從業(yè)人員能夠很快進(jìn)入白領(lǐng)階層，收入水平比一般的企業(yè)相對(duì)較高。

4.服務(wù)外包與呼叫產(chǎn)業(yè)的人才能力要求

第8篇：客戶服務(wù)市場(chǎng)范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)管理 服務(wù)定位

在國(guó)際經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在工業(yè)經(jīng)濟(jì)形成規(guī)模之后，即刻進(jìn)入了信息化社會(huì)，帶來(lái)的服務(wù)業(yè)的極大發(fā)展，商業(yè)銀行的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，特別是中小型商業(yè)銀行，以其資金規(guī)模小、靈活性高的特點(diǎn)進(jìn)入了金融服務(wù)業(yè)，推動(dòng)著金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局的多樣化和多層次化，使人們不斷認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)巨大的潛力，也滿足了不同層次人們的服務(wù)需求。在企業(yè)和用戶服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)的情況下，對(duì)于客戶的管理成為服務(wù)企業(yè)管理中的一個(gè)重要部分。各企業(yè)利用先進(jìn)的服務(wù)理念和現(xiàn)代化的服務(wù)手段，將客戶資源整合，形成了各企業(yè)獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、我國(guó)中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

金融業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位特殊，受到國(guó)家政策的影響很大，中小型商業(yè)銀行更是如此，其發(fā)展空間直接與外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境相關(guān)。而我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境較為復(fù)雜，受到國(guó)際金融危機(jī)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的雙重影響，銀行業(yè)總體的發(fā)展受阻，中小型商業(yè)銀行的利益和利潤(rùn)空間進(jìn)一步受到?jīng)_擊。

1.中低端客戶服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。中小型商業(yè)銀行的主要服務(wù)對(duì)象是中低端市場(chǎng)，由于進(jìn)入壁壘低，這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈，這一消費(fèi)群體受到極大沖擊，對(duì)服務(wù)方面提出了更高的要求。

2.缺乏有效的客戶關(guān)系管理策略，難以準(zhǔn)確把握客戶需求。由于中小型商業(yè)銀行進(jìn)入的是細(xì)分的服務(wù)市場(chǎng)，在客戶群體中人口規(guī)模、年齡分布、教育水平，社會(huì)購(gòu)買力、自然環(huán)境、科學(xué)技術(shù)平、政治環(huán)境、文化背景等存在著很多的不同，導(dǎo)致了客戶在同一產(chǎn)品需求存在著很大的差異。

3.中小型商業(yè)銀行客戶管理模式相對(duì)落后，客戶流失率高。由于中小型商業(yè)銀行形成的時(shí)間短，在資金、技術(shù)、人才、管理水平、服務(wù)理念等方面與先進(jìn)的大銀行存在很大差距，企業(yè)的管理能力較低，沒(méi)有專門的客戶關(guān)系管理體系，造成服務(wù)管理對(duì)象不明確，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，管理和服務(wù)對(duì)象不明確，無(wú)法與顧客進(jìn)行有效的溝通，更不用說(shuō)使用CRM這些先進(jìn)的企業(yè)管理理念與技術(shù)。這樣面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶的獲取與保持也越來(lái)越難，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工作的缺矢。

4.企業(yè)文化建設(shè)的缺失。企業(yè)文化作為一個(gè)企業(yè)形成發(fā)展過(guò)程中思想意識(shí)、價(jià)值觀和行為習(xí)慣的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)的靈魂，也是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。目前在許多的中小型商業(yè)銀行由于規(guī)模小、資金短缺，沒(méi)有精力顧及企業(yè)文化建設(shè)，沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的重要性。因此形成業(yè)務(wù)管理混亂、人員流動(dòng)性大、工作積極性不高、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)糾紛不斷、企業(yè)創(chuàng)收困難等問(wèn)題。

中小型商業(yè)銀行的發(fā)展處于起步階段，這些現(xiàn)狀使其發(fā)展中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，有些問(wèn)題還會(huì)長(zhǎng)期存在。

二、中小型商業(yè)銀行客戶管理中存在的問(wèn)題及原因分析

我國(guó)金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，由于行業(yè)內(nèi)法律法規(guī)的欠缺，市場(chǎng)運(yùn)行很不規(guī)范，大部分中小型商業(yè)銀行的內(nèi)部管理體系尚未形成，各項(xiàng)制度有待完善，專業(yè)人才亟待培養(yǎng)，對(duì)客戶關(guān)系的管理也剛剛起步。

1.沒(méi)有真正確立以客戶為中心的思想。盡管“以客戶為中心”的思想得到了廣泛的認(rèn)可，但在CRM具體實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理中存在的許多問(wèn)題。例如，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問(wèn)題，但現(xiàn)實(shí)中中小型商業(yè)銀行由于生存和發(fā)展的壓力較大，仍然堅(jiān)持從自身的利益出發(fā)考慮問(wèn)題。

2.沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與企業(yè)文化進(jìn)行“無(wú)縫整合”。企業(yè)文化是企業(yè)員工長(zhǎng)期形成的一種共同的價(jià)值觀。影響著企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好的關(guān)系。但在許多中小型商業(yè)銀行的管理文化中，利潤(rùn)導(dǎo)向管理的地位相當(dāng)牢固，有關(guān)“以客戶為中心”的企業(yè)文化更是無(wú)從談起，一些企業(yè)在引入CRM時(shí)，只將其看作Tl工具，沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)必須從重視內(nèi)部資源轉(zhuǎn)向重視外部資源。

3.忽視了情感因素?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施中存在的問(wèn)題分析客戶需要的是一種心理滿足感，正如馬斯洛的需求層次論所言，人的高層次需求有受到關(guān)注、尊重和自我實(shí)現(xiàn)，因此要想真正搞好企業(yè)與客戶的關(guān)系是離不開(kāi)情感的。但是許多中小型商業(yè)銀行在試圖改善客戶關(guān)系的時(shí)候，首先想到的改善現(xiàn)有系統(tǒng)的性能，而最容易忽視人性化的東西。

4.忽視流程的改進(jìn)和系統(tǒng)的集成。許多中小型商業(yè)銀行CRM簡(jiǎn)單地替代落伍的公司政策，沒(méi)有持續(xù)地改造流程，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，所以客戶并沒(méi)有感受到真正的客戶服務(wù)。

5.忽視團(tuán)隊(duì)和員工的作用。CRM項(xiàng)目是一個(gè)很龐大的工程。因此，要想真正地做好CRM項(xiàng)目，必須得有一個(gè)完整的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。而許多中小型商業(yè)銀行在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，并沒(méi)有太嚴(yán)格的角色分配，只將其交給IT部門，或借助于軟件供應(yīng)商，而沒(méi)有針對(duì)性就CRM項(xiàng)目組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。因此，在實(shí)施的過(guò)程中，沒(méi)有相關(guān)部門各員工的配合，導(dǎo)致CRM的作用沒(méi)有按照設(shè)計(jì)要求發(fā)揮。

這些原因造成使得中小型商業(yè)銀行的客戶管理中的問(wèn)題，也使中低端金融服務(wù)市場(chǎng)管理進(jìn)入了困境。為了使中小型商業(yè)銀行這一新型管理服務(wù)主體健康發(fā)展起來(lái)，我們可以通過(guò)積極運(yùn)用客戶管理中的核心理論，提高中小型商業(yè)銀行服務(wù)水平，促進(jìn)其發(fā)展。

三、客戶關(guān)系管理的理論分析

客戶關(guān)系管理（CRM）的概念是服務(wù)管理中研究的一個(gè)專門問(wèn)題。GartnerGroup給出的定義是:“客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度”。麥肯錫咨詢公司給出的定義是:“客戶關(guān)系管理指透過(guò)深入分析客戶及相關(guān)資料，為客戶提供量身定做的產(chǎn)品及服務(wù)，以深耕及拓展客戶關(guān)系?！?美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）對(duì)CRM的定義很簡(jiǎn)單―是協(xié)助企業(yè)與顧客良好關(guān)系、使雙方都得利的管理模式。在企業(yè)的實(shí)際管理中，CRM是企業(yè)整體服務(wù)管理的一部分，它利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客需求特征和行為偏好，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。CRM主要包含顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值及信息技術(shù)支持三個(gè)層面。它是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，目的是對(duì)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。

1.CRM是一種新的營(yíng)銷管理理念。企業(yè)正在經(jīng)歷著以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變，這也是市場(chǎng)必然結(jié)果。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)獲取客戶，擁有客戶，就生存和發(fā)展，否則，企業(yè)就會(huì)走向滅亡。每個(gè)企業(yè)現(xiàn)在都比以前更加重視客戶

2.CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的一方面通過(guò)對(duì)信息共享及業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化企業(yè)的資源配置和降低成本；另一方面，通過(guò)提供更快捷的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)提高客戶的滿意度，服務(wù)更多的客戶，使企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。

3.CRM是管理和IT結(jié)合的產(chǎn)物。CRM必須以信息技術(shù)為手段，才能從設(shè)計(jì)、銷售和服務(wù)整個(gè)過(guò)程給客戶無(wú)縫隙的全套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。CRM的實(shí)施離不開(kāi)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，離不計(jì)算機(jī)、Intemet、通訊技術(shù)的支持。同時(shí)，CRM也是一種管理理念，它涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的管理，需要對(duì)企業(yè)原有的與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程進(jìn)行重組。

四、建立中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式

中小型商業(yè)銀行是從事金融服務(wù)工作，從業(yè)人員是運(yùn)用自己的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)客戶的過(guò)程取得企業(yè)利潤(rùn)，即服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。這樣，在中小型商業(yè)銀行的發(fā)展過(guò)程中，可以建立和形成有特色的服務(wù)管理體系，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

（一）中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式的建立

在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶越來(lái)越注重服務(wù)所帶來(lái)的心情和心靈上的充實(shí)或滿足，更追求購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中的滿足感，價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)椤皾M意”和“不滿意”。對(duì)于中小型商業(yè)銀行來(lái)講，雖然在服務(wù)規(guī)模上不能滿足顧客的需求，但是可以建立一個(gè)靈活的客戶管理模式，提高客戶滿意度。

中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式（圖1）

1.中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。為了體現(xiàn)服務(wù)的整體性和完美性，以物業(yè)服務(wù)包的形式呈現(xiàn)給顧客。克里斯蒂?格魯諾斯在《服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理》中認(rèn)為服務(wù)包有兩個(gè)主要內(nèi)容，一是主服務(wù)，被稱為“核心服務(wù)”或“本質(zhì)服務(wù)” ；二是輔助服務(wù)或附加服務(wù)，通常被稱為“服務(wù)”或“便利”。針對(duì)目前中小金融市場(chǎng)的發(fā)展階段，中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)著重建設(shè)核心服務(wù)。把顯制度化、規(guī)范化，讓顧客可以認(rèn)可服務(wù)體系，在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)的建設(shè)，提高服務(wù)的增值內(nèi)容，最終形成完善的服務(wù)體系。

2.中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的依據(jù)是顧客的需求。中小型商業(yè)銀行服務(wù)的顧客類型差異性大，要盡量把握顧客在使用金融服務(wù)時(shí)追求的主要目標(biāo)。通過(guò)對(duì)顧客需要的深入調(diào)查和詳細(xì)分析，制定一套多數(shù)顧客認(rèn)同的服務(wù)體系。在服務(wù)體系規(guī)范的制度下，做好內(nèi)部運(yùn)行服務(wù)管理，這樣才能最大限度地滿足顧客需要，形成進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。

3.中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的流程體系。這套服務(wù)體系的開(kāi)端首先是顧客需求分析，運(yùn)用行業(yè)內(nèi)通用的規(guī)則，結(jié)合本行的特點(diǎn)，分析整理出顧客需求的大綱。然后，將需求大綱整理成為銀行的工作規(guī)范和流程草案，即需求大綱的細(xì)化和實(shí)施。同時(shí)建立起完整的事后管理體系，進(jìn)一步與顧客溝通，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題。這就是中小型商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程體系。

（二）中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成

1.客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。在客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)了客戶信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用；支持電話服務(wù)、web服務(wù)、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成；支持客戶與企業(yè)的充分互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶協(xié)作管理分類系統(tǒng)的管理。

2.業(yè)務(wù)分類處理。在這個(gè)系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與支持的優(yōu)化，及時(shí)便捷地完成客戶服務(wù)。

3.分析歸類系統(tǒng)。主要涉及如下工作：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)庫(kù)建設(shè)等，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析。

4.服務(wù)中心(CallCenter)。呼叫中心由計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，來(lái)為客戶提供智能化服務(wù)。通過(guò)此系統(tǒng)，客服人員能夠處理顧客的各類投訴。在迅速解決完顧客的服務(wù)咨詢后，將數(shù)據(jù)歸類。

5.信息反饋系統(tǒng)。問(wèn)題反饋機(jī)制是服務(wù)管理中的一個(gè)重要方面，能夠充分體現(xiàn)金融服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨和服務(wù)內(nèi)容。中小型商業(yè)銀行對(duì)于在管理中發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)解決反饋。這樣，才能形成一個(gè)有效的問(wèn)題解決的機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)與顧客的良性溝通。如果發(fā)生服務(wù)問(wèn)題不及時(shí)解決的話，會(huì)導(dǎo)致顧客與企業(yè)的矛盾升級(jí)。

對(duì)于中小型商業(yè)銀行來(lái)講，建立有效的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，可以彌補(bǔ)服務(wù)的失敗，避免造成不利的影響，有效及時(shí)地解決服務(wù)問(wèn)題會(huì)提高顧客滿意度、忠誠(chéng)度，解決了問(wèn)題的顧客會(huì)比沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)會(huì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們對(duì)于金融服務(wù)的需求越來(lái)越顯示出差異化，每個(gè)人對(duì)于服務(wù)的要求不同。中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照顧客的需求，設(shè)計(jì)滿足顧客的要求客戶關(guān)系管理服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，形成有特色、差異化的中小型商業(yè)銀行。

參考文獻(xiàn)：

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第9篇：客戶服務(wù)市場(chǎng)范文

關(guān)鍵詞： 電網(wǎng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：U665.12 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)客戶，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)電企共贏的有效舉措。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)象是用電客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容是滿足客戶用電需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)電企共贏。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，客戶對(duì)電能的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)電能質(zhì)量和可靠性的要求也越來(lái)越高，這就要求我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能僅停留在倒一杯水、送一個(gè)微笑、遞一副老花鏡上，滿足客戶電力使用便捷、高效、低成本的要求才是根本。因此要細(xì)化、量化服務(wù)內(nèi)容，考核、兌現(xiàn)服務(wù)結(jié)果，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深層次發(fā)展。目前客戶服務(wù)工作還存在許多問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)有局限性

供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下,形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的經(jīng)營(yíng)意識(shí),職工受傳統(tǒng)觀念束縛較深,對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是客戶至上,對(duì)電力企業(yè)來(lái)講,為客戶服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨,要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長(zhǎng)期投資的思想,以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清,對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足,企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊,直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失,僥幸心理仍然存在,缺乏緊迫感、危機(jī)感，存在厭倦和懈怠情緒。

2、供電企業(yè)員工服務(wù)本領(lǐng)有待加強(qiáng)

有服務(wù)意識(shí)沒(méi)有服務(wù)本領(lǐng)只能是“紙上談兵”,電力員工只有具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能,才能打好優(yōu)質(zhì)服務(wù)“主動(dòng)仗”?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”就是“好的服務(wù)態(tài)度”加“過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)”產(chǎn)生“好的服務(wù)質(zhì)量”,“過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)”是員工通過(guò)行動(dòng)展現(xiàn)服務(wù)成果客戶會(huì)從員工的服務(wù)本領(lǐng)中感受服務(wù)質(zhì)量。在電力營(yíng)銷管理上,整體隊(duì)伍的素質(zhì)較低。未來(lái)的供電企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地,意味著在多層面上與他人競(jìng)爭(zhēng)。而電力營(yíng)銷人員不能完全正確的認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的生存狀態(tài)和市場(chǎng)變化,將會(huì)給企業(yè)顧客群造成一定的損失。因此,必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力的市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行為,體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié),使每一個(gè)電力營(yíng)銷人員都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé),真正樹(shù)立全員營(yíng)銷的觀點(diǎn)。

由于供電企業(yè)存在員工轉(zhuǎn)崗現(xiàn)象普遍、新進(jìn)員工理論水平高技能水平低、以及老職工學(xué)習(xí)積極性較低等現(xiàn)象，致使這部分員工的知識(shí)、技能水平有待進(jìn)一步加強(qiáng)；另外，一直以來(lái)員工的職稱與工資、績(jī)效不掛鉤，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)政策，致使廣大員工提升職稱的積極性明顯較低。

3、供電企業(yè)客戶服務(wù)體系存在欠缺

1）客戶業(yè)務(wù)受理。通過(guò)電話人工應(yīng)答和營(yíng)業(yè)廳，能夠受理永久、臨時(shí)用戶的各類新裝、增容等用電業(yè)務(wù)，并將該業(yè)務(wù)直接進(jìn)入電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。逐步實(shí)現(xiàn)同城異地業(yè)務(wù)受理。但目前，客戶受理的機(jī)制還不健全，業(yè)務(wù)解決速度較慢，處理不及時(shí)等問(wèn)題仍然很突出。

2）信息查詢。通過(guò)電話人工應(yīng)答、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、因特網(wǎng)上瀏覽、營(yíng)業(yè)廳咨詢等方式，客戶能夠查詢所需用電信息等數(shù)據(jù)資料。由于大同市供電服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)方面的投入不足，導(dǎo)致電力用戶信息查詢的不便，影響了供電服務(wù)整體水平的提高。

3）電力故障報(bào)修。目前，大同供電分公司95598客服電話，通過(guò)電話工人應(yīng)答，受理各類電力故障報(bào)修并做出反應(yīng)。根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)以及通過(guò)多種方式通知相關(guān)搶修部門或個(gè)人進(jìn)行報(bào)修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。但由于許多客戶在農(nóng)村或城市偏遠(yuǎn)區(qū)，車輛及人員配置不足，無(wú)法進(jìn)行當(dāng)即搶修和處理工作，客觀影響了服務(wù)的質(zhì)量。

4）客戶欠費(fèi)提示。通過(guò)電話自動(dòng)呼出、傳真、電子郵件等方式，按計(jì)算機(jī)流程控制對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出，并播放催交電費(fèi)語(yǔ)音提示信息。大同市在這方面還存在許多問(wèn)題，特別是農(nóng)村，這方面更是欠缺。

5）繳費(fèi)方式。目前，大同供電分公司雖然也先后增加了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，引進(jìn)了自助繳費(fèi)終端，但是與南方的一些發(fā)達(dá)省市相比，繳費(fèi)方式不夠多樣化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)不足，功能不健全，部分區(qū)域客戶繳費(fèi)困難。

4、供電企業(yè)內(nèi)部各部門之間有待于進(jìn)一步協(xié)調(diào)、溝通

溝通是信息傳遞的重要方式，通過(guò)溝通，信息在部門、員工之間得以傳播。供電服務(wù)工作的開(kāi)展在很大程度上是通過(guò)從上到下的層層溝通進(jìn)行的。部門與部門之間通過(guò)有效溝通，能及時(shí)消除部門之間由于缺乏溝通造成的協(xié)調(diào)性問(wèn)題，理順工作流程，增強(qiáng)部門之間協(xié)同作戰(zhàn)的能力，提高公司整體工作效率；反之，無(wú)效的部門溝通，只能使部門之間徒生交流障礙、溝通不暢，各個(gè)部門單獨(dú)作戰(zhàn)，結(jié)果必然造成組織的任務(wù)無(wú)法得到及時(shí)完成。供電企業(yè)要增加面向客戶的服務(wù)部門的力量,要合理劃分各部門的職能,突出服務(wù)與營(yíng)銷的功能,在企業(yè)建立一個(gè)圍繞客戶服務(wù)的信息通暢、反應(yīng)靈敏的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

5、電網(wǎng)建設(shè)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)

隨著電力市場(chǎng)的開(kāi)拓,供電量不斷增加,電網(wǎng)改造建設(shè)就顯得尤其重要。建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的供電網(wǎng)架是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。大同供電分公司緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得的機(jī)遇,加大對(duì)城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度,初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題。

6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)完善。

供電企業(yè)出臺(tái)了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但均為“試用”本，其中一些標(biāo)準(zhǔn)尚存在爭(zhēng)議，而國(guó)網(wǎng)公司也沒(méi)有一套權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)可依。

7、一個(gè)壟斷的企業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)、沒(méi)有比較、沒(méi)有壓力，何談發(fā)展。員工沒(méi)有積極性，坐在國(guó)家的利益上享受者優(yōu)厚的待遇，何談進(jìn)步。

企業(yè)只注重文憑，有文憑一定有水平嗎？這樣導(dǎo)致大部分員工沒(méi)有上進(jìn)心，又如何做好客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

總之，供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作有待進(jìn)一步的提高。在這樣的體制下客戶服務(wù)必須下猛藥，不然國(guó)家打破壟斷后，我們的企業(yè)可能不堪一擊。

參考文獻(xiàn)：譚健 電力營(yíng)銷精細(xì)化策略的探索與實(shí)踐電力需求側(cè)管理

謝群 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷永恒的主題 供電企業(yè)管理