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第1篇：客戶關(guān)系管理的概念范文
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 概念 內(nèi)涵 分類
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景及發(fā)展過程
工業(yè)經(jīng)濟時代生產(chǎn)力的快速發(fā)展，改變了全社會生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會生產(chǎn)能力和商品的過剩。在這種情況下，客戶的選擇空間和余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)個性化特征，市場競爭也變得十分殘酷，產(chǎn)品只有滿足客戶需求，才能實現(xiàn)市場銷售。市場的格局由賣方市場過渡到買方市場，企業(yè)的經(jīng)營管理思想也逐步從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移。網(wǎng)絡(luò)的興起和迅速發(fā)展，把世界經(jīng)濟推進到了電子商務(wù)時代，IT技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理的理念可以以流程化的形式固化下來，促成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的誕生。
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）最早起源于美國。1980年初美國人提出了“接觸管理”的概念，它是專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。1990年發(fā)展成了包括電話服務(wù)中心和支持資料分析的客戶關(guān)懷。后來許多美國企業(yè)為了滿足競爭日益激烈的市場需要，開始研發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年后，一些公司把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機電話集成技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并包含呼叫中心的CRM雛形。特別是Gartner Group正式提出CRM的概念后，CRM的發(fā)展更是突飛猛進。1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向e-CRM方向發(fā)展，并成為企業(yè)電子商務(wù)中的重要組成。
二、CRM的基本概念
關(guān)于CRM的定義，不同的研究機構(gòu)和公司及個人有著不同的表述，被引用最多的還是Gartner Group和IBM所給出的定義。
Gartner Group是最先提出CRM概念的機構(gòu)，它認為“CRM是為了增進收入、盈利和提高客戶滿意度而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。Gartner強調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)，它涉及的范圍是整個企業(yè)而不是一個部門，它的戰(zhàn)略目標是增進盈利、銷售收入，提升客戶滿意度。
IBM對客戶關(guān)系管理的定義包括兩個層面：一是企業(yè)的商務(wù)目標，即通過一系列技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的要求；二是企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。IBM認為客戶關(guān)系管理是包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。
三、CRM的內(nèi)涵
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想和內(nèi)涵主要包括以下幾個方面。
1.客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念
客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)新的經(jīng)營理念，而不是一種數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用。企業(yè)營銷理念由“生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念”轉(zhuǎn)向“營銷觀念”，因此企業(yè)真正經(jīng)營的是“客戶”而不是 “產(chǎn)品”。在我們設(shè)計合適的方案之前，首先樹立起以客戶為中心經(jīng)營理念，搞清楚誰是我們的客戶、如何定義客戶關(guān)系、如何正確對待我們的客戶。
2.客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)最重要的資源之一
企業(yè)的經(jīng)營模式已從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。通過對客戶資料的深入分析，應(yīng)用營銷學(xué)中二八法則將會顯著增加企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。
3.對企業(yè)和客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理
企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如談判、簽訂合同、發(fā)貨、付款等，而且包括企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系，如在市場推廣過程中，與潛在客戶、目標客戶接觸中發(fā)生多對多的關(guān)系，在售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供的關(guān)懷活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。
4.進一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈管理
企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）的提出，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但ERP系統(tǒng)的實際應(yīng)用并沒有達到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標，這既有ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終ERP系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流、信息流一體化管理的系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助Internet技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成運行，才能真正解決企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理問題，將企業(yè)銷售、經(jīng)銷商、客戶整合到同一個平臺上。
5.客戶關(guān)系管理是一套管理軟件
CRM綜合集成了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、銷售自動化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶關(guān)系管理提供了強有力的支撐。
四、CRM的分類
CRM經(jīng)歷了最初的接觸管理，到客戶管理，到客戶關(guān)系管理，到呼叫中心、客戶管理、商業(yè)智能和電子商務(wù)結(jié)合到一起。CRM走過了不斷分化成長的道路，目前的CRM分三種類型――運營型、分析型和協(xié)作型。
運營型CRM，也稱“前臺”CRM，其主要功能體現(xiàn)在銷售、市場營銷和客戶服務(wù)三個方面。包括客戶服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、銷售及營銷的自動化及管理等。分析型CRM，也稱“后臺”CRM，用來分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動，目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識。它的主要支柱功能有客戶分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優(yōu)化和接觸管理。分析型CRM具有非常重要的角色，它是企業(yè)整套CRM發(fā)揮功效的前提。協(xié)作型CRM，其功能與上述兩種類型CRM功能有些重疊，用來實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成并協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確而統(tǒng)一的信息。通過這種系統(tǒng)，企業(yè)員工和企業(yè)客戶可以共同協(xié)作來完成某種任務(wù)或解決某個問題。
五、小結(jié)
CRM實際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經(jīng)營理念在企業(yè)內(nèi)部推廣的結(jié)果，是以客戶為核心的流程改進的軟件實現(xiàn)。一個CRM項目是否能夠成功，關(guān)鍵取決于該項目與企業(yè)內(nèi)部管理流程的結(jié)合程度，企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視CRM，在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。目前CRM理論及其系統(tǒng)是當今學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究和探討的熱點議題，已有很多企業(yè)成功地實施了CRM系統(tǒng)，并獲益匪淺，實施CRM系統(tǒng)已成為企業(yè)提升核心競爭力的重要手段之一。
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第2篇：客戶關(guān)系管理的概念范文
[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系 客戶價值 客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理概述
1.客戶關(guān)系管理概念?？蛻絷P(guān)系管理所提倡的關(guān)注客戶需求、贏得客戶忠誠的思想正順應(yīng)了當今市場的潮流。它延續(xù)了市場營銷中關(guān)系營銷的核心思想,并在營銷思想的基礎(chǔ)上對營銷過程和營銷方式進行整合?？蛻絷P(guān)系管理更強調(diào)對現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，從而達到長期的客戶滿意和客戶忠誠。那么客戶關(guān)系管理到底是什么？到目前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界還沒明確的定義，但從使用者角度來看可分為三類:
(1)將客戶關(guān)系管理理解為一種管理理念、營銷理念。將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源是其核心思想。通過全面的客戶認識、完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶需要，培養(yǎng)客戶的忠誠，最大程度的維持和發(fā)展客戶與本企業(yè)的關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的最大化。
(2)將客戶關(guān)系管理理解為一種戰(zhàn)略、策略。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”。
(3)將客戶關(guān)系管理理解為一種管理軟件和技術(shù)。具體來說，指企業(yè)為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，來提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，并最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
2.客戶價值的概念。客戶價值是顧客實現(xiàn)的價值與顧客付出的代價之差。顧客實現(xiàn)的價值是顧客對得到的產(chǎn)品或勞務(wù)的性能、質(zhì)量、品牌和售后服務(wù)等因素滿足程度的綜合體現(xiàn)，其數(shù)量是用以上諸因素效用函數(shù)值加權(quán)平均數(shù)為基礎(chǔ)的顧客期望值。顧客付出的代價是指顧客付出的買價與顧客發(fā)生的附加成本?？蛻魞r值越高，產(chǎn)品或勞務(wù)市場越大，其盈利能力越強，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績越好。客戶價值最大化意味著使獲得與付出的差異最大化。
二、客戶價值的模型分析
1.客戶價值模型分析。一種產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來的經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值是相互關(guān)聯(lián)的，但這三個方面反映了消費者需要的三個不同側(cè)面，消費者從中獲得感受也不盡相同，因此我們假定這三者之間是非線性相關(guān)的。基于這一假定，我們可建立一個以經(jīng)濟價值為X軸，以功能價值為Y軸，以心理價值為Z軸的三位價值空間，客戶價值是該空間中一個既有大小又有方向的矢量，假定某一時刻企業(yè)處于價值空間中的一點A（x，y，z），則客戶價值CV為：
式中:；；;
分量x，y和z分別表示客戶家之中的經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值。因此，如果知道顧客的經(jīng)濟價值，功能價值和心理價值，也就確定了客戶價值的大小和方向。
2.客戶價值評價模型的構(gòu)建。目前在我國還沒有一整套指標體系來對客戶價值進行評價，采用的只是粗略的將企業(yè)的客戶界分為高端客戶和低端客戶。所謂的高端用戶和低端用戶往往是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品成本―收益率的高低來估計的。近幾年，這種衡量方式在評價客戶質(zhì)量方面的局限性越來越明顯，而且在衡量客戶收益時多數(shù)局限于財務(wù)方面，沒能將市場、管理目標和公司的成長等考慮在內(nèi)。為能夠全面而更準確的反映客戶所具有的真正價值，本文結(jié)合客戶所處生命周期的因素，構(gòu)建一個全面而又適合客戶價值評價的多層次基于的評價指標體系。
參照瑞士洛桑國際管理發(fā)展學(xué)院的國際競爭力評價報告的體系構(gòu)架，筆者認為應(yīng)從財務(wù)、市場、管理、學(xué)習(xí)成長四個維度來評價一個客戶的價值。
三、基于客戶價值的客戶關(guān)系實證分析
1.客戶價值的評價與分析。某公司針對公司對客戶價值的理解和需求，設(shè)計出具體的建模過程和分析步驟，構(gòu)建滿足分析者需求的客戶價值分析評估模型，然后使用IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，實現(xiàn)企業(yè)對客戶價值評估的要求，增強企業(yè)的經(jīng)營管理能力和贏利能力，構(gòu)建企業(yè)基于客戶關(guān)系管理的核心競爭力。
2.基于客戶價值的客戶關(guān)系管理。為更好的對公司客戶進行管理，在識別了客戶價值以后，該公司通過建立客戶價值的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，創(chuàng)造更多客戶價值。為應(yīng)對激烈的競爭，該公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對競爭對手的信息管理非常全面，把從各種渠道得到的競爭對手信息加以整理分析，并將本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與產(chǎn)品線和品牌的關(guān)系同競爭對手的產(chǎn)品進行對比，生成相應(yīng)的分析圖表，從而使企業(yè)的市場銷售和服務(wù)人員都能全面了解與競爭對手的優(yōu)劣對比，從而做到知己知彼。
另外公司的系統(tǒng)針對渠道成員進行實時的計劃完成情況分析，找出最有價值和發(fā)展?jié)摿Φ那溃⒓右灾攸c扶植。系統(tǒng)同時通過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)門戶的方式為所有渠道成員提供一個公共的、集中的信息交換平臺，為企業(yè)提供了一個集中的渠道管理方式實現(xiàn)對渠道客戶的信譽級別、資金狀況、區(qū)域市場覆蓋等參數(shù)進行評價。針對不同的客戶、不同的銷量、不同的時期，產(chǎn)品價格也理當不同。公司的提供客戶定價、銷量定價、回款周期定價和季節(jié)性促銷定價，幫助企業(yè)制定合理的價格政策。
3.公司客戶價值評估。在公司的戰(zhàn)略服務(wù)評價方面，通過對市場和客戶的準確把握，采用相應(yīng)的戰(zhàn)略，至少可獲取以下價值：提供個性化增值服務(wù)，獲取服務(wù)價值；對項目實行實時的過程管理與控制，獲取項目價值；采用各種靈活的戰(zhàn)略，擴大市場份額，提高客戶和經(jīng)銷商的忠誠度，增加營業(yè)額和利潤，提高企業(yè)知名度。
公司過去經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推諉的情況，造成客戶的嚴重不滿?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)讓公司為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位。真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。
在提升公司服務(wù)水平方面，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為公司建立標準的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，迅速提升服務(wù)水準。從員工主動性方面來看，服務(wù)人員主動從系統(tǒng)的知識庫獲取知識，提高自身業(yè)務(wù)水平；從客戶反饋角度來看，客戶反饋的信息與客戶滿意度評估促使服務(wù)人員提高水平。
在提升公司的客戶關(guān)懷管理方面，公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷；客戶銷售過程將實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關(guān)懷，服務(wù)過程則對客戶在售后到產(chǎn)品更新的整個使用周期內(nèi)的關(guān)懷。公司可根據(jù)實際情況，自主設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等，同時企業(yè)還可制定相應(yīng)的其他關(guān)懷政策。
四、結(jié)論
本文通過對客戶關(guān)系管理理念的回顧和理論探討，指出客戶關(guān)系管理是一種基于客戶價值的戰(zhàn)略和策略。通過分析客戶價值的概念、理論模型、客戶價值評價模型，指出客戶價值應(yīng)包含財務(wù)目標、市場目標、管理目標和成長目標四個維度。在理論分析的基礎(chǔ)上，通過對某公司運用客戶關(guān)系管理的實證分析，論證了按照客戶價值與客戶關(guān)系管理所建立的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)行之有效的方法。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)逐漸被引入到企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐中，用于分析客戶的需求和偏好，支持企業(yè)的客戶關(guān)系管理決策。因此，構(gòu)建的基于客戶績效的企業(yè)決策模型、客戶關(guān)系管理決策模型及客戶價值驅(qū)動的有效性評價模型，都是基于客戶價值的需要進一步完善的問題。
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第3篇：客戶關(guān)系管理的概念范文
20世紀90年代初期美國Cartner公司提出了客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，該概念一經(jīng)提出，立即受到了理論界和實務(wù)界人士的高度重視。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用計算機及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù)，搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標?？梢哉f，CRM理念的出現(xiàn)是經(jīng)濟發(fā)展與技術(shù)進步的必然結(jié)果。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，過?；蛳鄬^剩已成為全球經(jīng)濟的基本特征，這樣，短缺經(jīng)濟時代“供給創(chuàng)造需求”的觀點必然被“需求創(chuàng)造供給”的觀點所取代；在市場營銷領(lǐng)域，“客戶中心論”也必然會取代“產(chǎn)品中心論”。
保險業(yè)作為一項提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它能夠?qū)⒍鄠€微觀主體的不確定性集中起來使其整體具有較好的確定性。顯然整體的確定性與投保主體的數(shù)量呈正相關(guān)關(guān)系，即投保主體數(shù)量越大整體確定性越好，反之則確定性越差。就某一具體保險公司而言，保戶的數(shù)量主要取決于其推出的保險產(chǎn)品的市場吸引力、該公司的市場形象及營銷能力等，而這些因素都可以通過客戶關(guān)系管理得到提升。同時，保險公司通過客戶關(guān)系管理還可以降低保險市場存在的嚴重的信息不對稱性，減少逆向選擇和道德風(fēng)險問題的發(fā)生。總之，通過客戶關(guān)系管理可以使保險公司達到降低經(jīng)營風(fēng)險、提高經(jīng)營業(yè)績之效果，而這兩者都能提升保險公司的價值。
一、CRM：重構(gòu)保險公司價值鏈
價值鏈描述的是一系列連接公司的供應(yīng)方和需求方的價值增值活動，通過分析價值鏈上的各個環(huán)節(jié)，公司管理者能夠重新設(shè)計他們的內(nèi)外部程序以求效率和效能的提高。對于保險公司而言，按照傳統(tǒng)理解其價值鏈可簡單描述為：研究并開發(fā)保險產(chǎn)品、產(chǎn)品宣傳、銷售產(chǎn)品、理賠與資本運營等。然而，這種理解無疑是不夠全面的，正如美國著名戰(zhàn)略管理專家Jeffrey.F.Rayport所指出的那樣：當今世界，每個企業(yè)都同時在兩個領(lǐng)域展開競爭，一個是可見的物質(zhì)世界，另一個則是由信息構(gòu)成的虛擬世界。勿庸置疑，對于競爭十分激烈的保險業(yè)，與客戶相關(guān)的信息理應(yīng)成為信息領(lǐng)域競爭的重點。
傳統(tǒng)的價值鏈模型將信息看作價值增值過程的輔助成分而非價值本身的源泉。今天信息對于企業(yè)的重要性得到了空前的重視，正是在這樣的背景下，一些戰(zhàn)略管理專家提出了利用信息（其中客戶信息是最重要的）創(chuàng)造價值的虛擬價值鏈的概念，這條虛擬價值鏈由五個環(huán)節(jié)組成：收集、組織、挑選、合成、分配信息。物質(zhì)領(lǐng)域的傳統(tǒng)價值鏈與信息領(lǐng)域的虛擬價值鏈相互融合、相互作用，從而使傳統(tǒng)的價值鏈模型衍變?yōu)閮r值矩陣模型。由于與企業(yè)相關(guān)的信息復(fù)雜多樣，本文僅分析CRM對保險公司價值創(chuàng)新的重要作用。
1.保險產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，但它與物質(zhì)商品一樣只有符合客戶需要才會有市場。廣泛收集客戶的需求信息，才能夠讓保險公司有效開發(fā)出富有市場需求的產(chǎn)品。我們知道，就某一類型的保單而言，其銷量越大，則保險公司獲得穩(wěn)定收益的可能性就越大，要研發(fā)出符合市場需要的保險產(chǎn)品，首要的問題是要了解客戶的需求。保險公司通過客戶關(guān)系管理可以有效了解客戶的現(xiàn)實需求與潛在需求，為其研發(fā)的產(chǎn)品奠定堅實的市場基礎(chǔ)，從而保證能在承擔的風(fēng)險變小的情況下取得更高的收益，保險公司通過CRM所取得的這一效應(yīng)可被稱為客戶關(guān)系管理的規(guī)模效應(yīng)。通過客戶關(guān)系管理，保險公司在產(chǎn)品研發(fā)階段可取得的另一優(yōu)勢可被稱為“柔性制造效應(yīng)”，這是指保險公司通過CRM，深入了解客戶的保險需求，為某些客戶量體裁衣地開發(fā)保險產(chǎn)品，這些保險產(chǎn)品一般銷量不大，因而保險公司為該產(chǎn)品承擔的風(fēng)險較高，根據(jù)“風(fēng)險與收益對稱”的原則，保險公司索要的保費也相應(yīng)較高，所以這類產(chǎn)品也可能成為保險公司利潤的源泉。但一般而言，保險公司開發(fā)此類產(chǎn)品，其主要動機并非從利潤角度出發(fā)，而是為了在客戶心中樹立良好的公司形象，以便為公司的主導(dǎo)產(chǎn)品開拓市場。
2.就保險產(chǎn)品的營銷而言，CRM通過計算機與網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)在保險公司與客戶之間架起了一座無形的橋梁。通過CRM系統(tǒng)，保險公司可以通過網(wǎng)絡(luò)廣泛宣傳自己的產(chǎn)品，讓客戶認知、了解并最終接受它們的產(chǎn)品；通過CRM系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，保險公司還可以通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售它們的產(chǎn)品。不難理解，網(wǎng)絡(luò)銷售在金融等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域有著比物質(zhì)商品領(lǐng)域更大的優(yōu)勢，因為它們不涉及物流等通過網(wǎng)絡(luò)難以解決的問題。由于網(wǎng)絡(luò)本身受地域范圍的限制較小，所以通過CRM與電子商務(wù)系統(tǒng)的融合，保險公司可以實現(xiàn)新的范圍經(jīng)濟以及交易成本的降低。
3.在保單的理賠階段，CRM可以幫助保險公司做到迅速、準確。通過客戶關(guān)系管理，保險公司可以在盡可能短的時間內(nèi)了解所發(fā)生的保險事故，對保險責(zé)任進行準確的界定，從而使理賠工作能迅速準確地進行。這樣客戶的滿意度會得到提高，保險公司在客戶心目中的形象也會因此得以提升。
4.一般而言，CRM系統(tǒng)并不能直接改善保險公司的資本運營，但由于通過CRM，保險公司能夠取得較為穩(wěn)定充足的資金來源，從而能增強保險公司資本運營的計劃性，提高資本運營效益；而保險公司資本運營效益的提高，又使保險公司有了更大的降低保費的空間，有利于提升其市場競爭力。在投資型險種逐步成為保險公司主導(dǎo)險種的今天，資本運營效益的高低直接關(guān)系著保險公司產(chǎn)品的市場吸引力，決定著它們在市場上的得失成敗。
二、CRM：實現(xiàn)保險公司在混業(yè)背景下的戰(zhàn)略協(xié)同
20世紀70年代以來，世界金融史上發(fā)生了兩件具有歷史意義的大事，一是布雷頓森林體系的崩潰；二是以日本金融大爆炸、美國《金融服務(wù)現(xiàn)代化法案》的出臺等為標志的金融混業(yè)的形成。目前我國仍然堅持銀行、證券、保險、信托分業(yè)經(jīng)營的制度，但無論是從追求規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟的角度，還是從分散風(fēng)險和適應(yīng)全球競爭的需要出發(fā)，我國金融業(yè)必然要走混業(yè)經(jīng)營的道路。其實，在我國金融實踐中，已經(jīng)出現(xiàn)了混業(yè)經(jīng)營的試點，如比較有名的“光大集團模式”，實質(zhì)上就是一個在金融控股公司下的商業(yè)銀行、保險公司、證券公司、信托公司等金融機構(gòu)互相協(xié)作的混業(yè)經(jīng)營模式。
在混業(yè)經(jīng)營的情況下，金融控股公司的整體價值并不等于公司各獨立組成部分的簡單加總。公司在進行多元化經(jīng)營決策時應(yīng)追求“2+2=5”的協(xié)同效應(yīng)。公司實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的途徑總的來說有兩條：一是通過物質(zhì)資源公司可實行前向或后向整合戰(zhàn)略，在供銷渠道上獲得協(xié)同效應(yīng)，也可以利用物質(zhì)資源在生產(chǎn)中通過規(guī)模經(jīng)濟實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)；二是通過無形資源追求協(xié)同效應(yīng)。日本戰(zhàn)略管理專家伊丹廣之在他的著作《啟動隱形資產(chǎn)》中指出，隱形資產(chǎn)是一種無形資源，它可能是技術(shù)專長、商標、顧客認同度，也可能是一種增強員工凝聚力的企業(yè)文化。伊丹廣之認為，只有隱形資產(chǎn)才真正是公司獨有的用之不竭的競爭優(yōu)勢的源泉，因為從公司某一部分發(fā)展起來的隱形資產(chǎn)在被用于其它局部時，并不會被消耗掉，而且還可能得到進一步的發(fā)展，從而實現(xiàn)良性循環(huán)的局面。
在我國金融業(yè)逐步實現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營的背景下，追求多元化經(jīng)營的協(xié)同效應(yīng)是每一個金融企業(yè)的必然選擇。以銀行業(yè)與保險業(yè)混業(yè)經(jīng)營為例，要實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)，一種方式是通過共用物質(zhì)資源來實現(xiàn)，如保險業(yè)利用銀行業(yè)布局廣泛的營業(yè)網(wǎng)點為其提供代收保費業(yè)務(wù)等，但依靠這種方式實現(xiàn)的協(xié)同效應(yīng)是非常有限的，而且也不能培育出企業(yè)的核心競爭力；另一種實現(xiàn)協(xié)同的方式是利用企業(yè)的無形資源。
銀行、保險等金融企業(yè)，它們通過向客戶提供服務(wù)獲取利潤，客戶就是它們的最為重要的資源，正如美國客戶服務(wù)專家安妮。琳達告誡企業(yè)經(jīng)營者們時所說的那樣：“對任何企業(yè)而言，客戶永遠是最重要的；他們不依賴于我們，而我們卻得依賴他們；他們的光臨是我們的榮幸，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶，我們只有關(guān)門的份了?！笨梢院敛豢鋸埖卣f，對于銀行、保險等金融企業(yè)，良好的客戶關(guān)系與優(yōu)良的客戶管理能力是它們利潤的源泉，也是它們核心競爭力之所在。
從我國金融業(yè)目前的狀態(tài)來看，銀行業(yè)與保險業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的發(fā)展并不均衡。由于我國的保險業(yè)在20世紀80年代后才進入了一個發(fā)展較快的時期，因此其在客戶關(guān)系管理方面要滯后于銀行業(yè)。我國的銀行業(yè)在長期的經(jīng)營中積累了豐富的客戶關(guān)系資源，擁有充足的客戶信息。一旦銀行業(yè)與保險業(yè)混業(yè)經(jīng)營，保險業(yè)可以充分利用銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面積累的經(jīng)驗和它們的客戶資源，從而在競爭中贏得優(yōu)勢。在混業(yè)背景下，銀行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面對保險業(yè)的促進至少可以通過以下途徑：（1）在銀行客戶資料庫中尋找潛在客戶，分析他們的保險需求，開發(fā)相應(yīng)的保險產(chǎn)品，以擴大自己的利潤源泉；（2）借助銀行在廣大客戶心目中的地位，提高保險公司及保險產(chǎn)品的客戶信用度，改善保險公司的市場形象，提高其營銷能力；（3）通過客戶信息資源共享和聯(lián)合營銷，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟等。同時，保險業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的進步也會對銀行業(yè)產(chǎn)生促進作用，如銀行可以通過保險公司的信息了解客戶的誠信狀況，從而降低其信貸風(fēng)險等。
三、全面推進保險公司的客戶關(guān)系管理
推進客戶關(guān)系管理、實現(xiàn)價值創(chuàng)新是擺在保險公司面前的一個現(xiàn)實問題，解決這一問題需要從理念和技術(shù)這兩個層面出發(fā)。
1.就理念層面而言，我們需要從本質(zhì)上認識客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的概念雖然是20世紀90年代初才由Gartner公司提出的，但我們必須認識到客戶關(guān)系管理的實踐卻早已存在，它是市場競爭的產(chǎn)物，是賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的時代背景下企業(yè)的必然選擇。買方市場的根本特征是產(chǎn)品或勞務(wù)生產(chǎn)的相對過剩，以此為背景，銷售必然代替生產(chǎn)成為企業(yè)關(guān)注的核心問題，而處理好與客戶間的關(guān)系則是解決企業(yè)銷售問題的中心環(huán)節(jié)。Gartner公司在對客戶關(guān)系管理這一概念進行界定時，著重強調(diào)了技術(shù)因素，可以說以這種方式界定的客戶關(guān)系管理是狹義的，我們應(yīng)當從更廣義的角度去理解這一概念。惟有如此，才有利于我國的保險公司廣泛樹立客戶關(guān)系管理的理念，積極探索客戶關(guān)系管理的實踐。如果我們一味強調(diào)客戶關(guān)系管理的技術(shù)因素，就會使那些暫時還不具備利用網(wǎng)絡(luò)和計算機軟件管理客戶關(guān)系的保險公司在實踐中停滯不前。那么廣義的客戶關(guān)系管理應(yīng)當如何界定呢？
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)內(nèi)容由客戶關(guān)系管理所依據(jù)的理念、基本手段、中間目標和最終目標構(gòu)成。（1）CRM所依據(jù)的基本理念：客戶中心論；（2）基本手段：了解、收集、處理和運用與客戶相關(guān)的各種信息；（3）中間目標：保留老客戶、開拓潛在客戶、拓展市場、提高客戶滿意度、提高效率、降低成本等；（4）最終目標：實現(xiàn)企業(yè)效益（或公司價值）的最大化。
根據(jù)以上理解，保險公司的客戶關(guān)系管理既可用現(xiàn)代方式（即Gartner公司所定義的方式）來實現(xiàn)，也可利用傳統(tǒng)方式來實現(xiàn)。保險公司實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的傳統(tǒng)手段包括：（1）客戶分析；（2）客戶訪問；（3）客戶調(diào)查；（4）保單跟蹤；（5）及時準確理賠；（6）糾紛處理；（7）客戶關(guān)懷等。由于一般保險公司都有較多的基層營銷網(wǎng)點，它們以上述傳統(tǒng)方式進行客戶關(guān)系管理，首先是不受技術(shù)條件的限制，其次也可以說這種方式是以現(xiàn)代方式實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
第4篇：客戶關(guān)系管理的概念范文
關(guān)鍵詞:汽車企業(yè);客戶關(guān)系管理;現(xiàn)狀;對策
1 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷,消費者面臨著越來越多的選擇,同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競爭力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題?？蛻絷P(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。
其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭,如果不能有效實施客戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。
另外,實施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經(jīng)營成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業(yè)務(wù)運作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業(yè)機會。
2 汽車企業(yè)實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題
(1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到,它們其實并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”的時代,沒有意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業(yè)發(fā)展的長遠之計。
(2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進行客戶關(guān)系管理,但是對整體組織結(jié)構(gòu)、管理機制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時,還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關(guān)系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規(guī)范等問題。
(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車企業(yè)對客戶的分類不清,對客戶重要性的認識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。
3 汽車制造企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策
3.1 樹立“客戶第一”的觀念,強化服務(wù)意識
思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
3.2 開展客戶關(guān)系管理,提高個性化服務(wù)
汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進行科學(xué)的客戶分類,實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對客戶進行管理,層層負責(zé),加大控制。
3.3 構(gòu)建技術(shù)平臺實現(xiàn)對客戶的管理,開展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平
要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善,以企業(yè)的信息化帶動客戶關(guān)系管理的實施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶,通過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶并實現(xiàn)其忠誠等。
3.4 實施關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理
由于汽車制造企業(yè)的客戶可以分為經(jīng)銷商和最終用戶兩大類,因此要實施客戶關(guān)系管理,就必須維持好與經(jīng)銷商和最終用戶即消費者的關(guān)系,加強與客戶的互動。“經(jīng)銷體制”成為汽車市場流通的主要模式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷在關(guān)系營銷中的作用。
參考文獻
第5篇：客戶關(guān)系管理的概念范文
工業(yè)4.0時代，之所以稱為一個時代是因為工業(yè)4.0使得生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系發(fā)生了變革，高度自動化、高度信息化、高度網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)力促使生產(chǎn)關(guān)系產(chǎn)生相應(yīng)變化，而客戶關(guān)系管理正是基于對生產(chǎn)關(guān)系的管理。文章對客戶關(guān)系管理的理論研究進行了梳理，總結(jié)、闡述了我國目前客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀，并從生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系這兩個角度，對工業(yè)4.0時代的特征進行了詳實分析，就工業(yè)4.0時代背景下的客戶關(guān)系管理變革提出了一些思考和見解。
關(guān)鍵詞：
工業(yè)4.0時代；客戶關(guān)系管理；研究現(xiàn)狀；實施現(xiàn)狀環(huán)境分析；重構(gòu)
一、客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀
（一）客戶關(guān)系管理的誕生之路
客戶關(guān)系管理一詞是由美國高德納咨詢公司（GartnerGroup）于20世紀90年代中后期提出的。而伴隨著市場經(jīng)濟的日趨成熟，客戶關(guān)系管理的商業(yè)哲學(xué)由來已久。在我國“和氣生財”這一成語揭示著待人和善方能招財進寶，對于企業(yè)經(jīng)營者而言，闡述了企業(yè)只有把客戶關(guān)系處理好，才能有長久的利潤來源這一經(jīng)營理念。客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要基于三個要素：市場營銷理念的發(fā)展、企業(yè)競爭的加劇、信息技術(shù)的發(fā)展。每一次的工業(yè)革命都會使生產(chǎn)力極大提高，每一次生產(chǎn)力的變化都會影響著生產(chǎn)關(guān)系。市場營銷觀念就是在生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的螺旋中不斷前進。從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、營銷觀念到關(guān)系營銷，這演進的背后是生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的作用與反作用。同時，隨著生產(chǎn)力和市場經(jīng)濟的日漸繁榮，企業(yè)間的競爭加劇，精明的企業(yè)主發(fā)現(xiàn)所謂的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷越來越容易被競爭者所模仿，企業(yè)真正的核心競爭力是客戶。而且，伴隨著計算機技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，對消費者行為的觀察與記錄變得相對簡單易行，數(shù)據(jù)庫營銷逐漸誕生。結(jié)合這三個主要推動因素，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生水到渠成。
（二）客戶關(guān)系管理的研究方向
學(xué)術(shù)界對于客戶關(guān)系管理的研究，主要分為三個層次：客戶關(guān)系研究層次、客戶關(guān)系管理研究層次、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究層次。這也正是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論過程，是伴隨著計算機信息技術(shù)的發(fā)展而日漸成熟的。本文的研究重點是客戶關(guān)系管理這一層次。國內(nèi)外學(xué)者對客戶關(guān)系管理的研究方向大致分為三個角度：一是從企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和戰(zhàn)略的角度，羅恩•卡爾(RonKarr)和唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak)，在《高超的客戶服務(wù)》一書中提出，企業(yè)可以通過卓爾不群的個性化客戶服務(wù)，建立企業(yè)與客戶之間良好的客戶關(guān)系，企業(yè)便會得到永久的客戶信譽以及隨之而來的利潤。瓊•庫勃•坎尼(JoanKoobCannie)和唐納德•卡普林(DonaldCaplin)在《永遠留住顧客》一書中指出，企業(yè)應(yīng)促進高級領(lǐng)導(dǎo)的觀念轉(zhuǎn)變，從戰(zhàn)略的高度，堅定地維護客戶關(guān)系，而且還提出了加強客戶關(guān)系管理的12步戰(zhàn)略舉措。埃弗特•古默森(EvertGummesson)認為，企業(yè)應(yīng)加強客戶關(guān)系生命周期管理，而不是產(chǎn)品生命周期管理等；二是從理論知識研究的角度，克里斯蒂•格魯諾斯(ChristianGronroos)提出了客戶關(guān)系生命周期理論、菲利浦•科特勒（PhilipKotler）提出了客戶讓渡價值理論、斯普蘭(RichardA.Spreng)等人提出了客戶滿意度模型等；三是從實施方法論的角度，RicardoChalmeta提出了管理和技術(shù)集成的客戶關(guān)系管理的IRIS方法論、拉塞爾•S•溫納(RussellS.Winer)提出了客戶關(guān)系管理實現(xiàn)策略模型等。
（三）客戶關(guān)系管理的概念界定
正是因為學(xué)者們研究視角的不同或側(cè)重不同，所以對“什么是客戶關(guān)系管理？”這一問題也是分角度回答的。一是從市場營銷管理的角度，認為客戶關(guān)系管理是一對一營銷、精準營銷、關(guān)系營銷等理念的落地，更清楚地了解每位客戶的需求以及客戶價值，從而能更高效率低成本地滿足客戶的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤；二是從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的角度，認為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的建設(shè)都應(yīng)該遵照“以客戶為中心”的理念，客戶關(guān)系管理是通過客戶識別、客戶分類，對不同等級的客戶提供不同等級的服務(wù)，使客戶感到滿意，并通過一系列的忠誠者獎勵計劃等措施留住客戶，提高客戶忠誠感，以實現(xiàn)企業(yè)利潤；三是從實現(xiàn)技術(shù)的角度，認為客戶關(guān)系管理就是將一系列數(shù)據(jù)分析方法、軟件應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，實時跟蹤客戶價值，通過數(shù)據(jù)分析，形成客戶知識，在營銷、銷售和服務(wù)三個方面提供客戶信息。無論是從商業(yè)哲學(xué)、營銷管理還是信息技術(shù)的角度來講，客戶關(guān)系管理的概念不可只有其一，而是這三者的結(jié)合，商業(yè)哲學(xué)是在企業(yè)戰(zhàn)略層面把握大局的宏觀概念，營銷管理是執(zhí)行的中觀概念，而信息技術(shù)則是操作的微觀概念。
二、客戶關(guān)系管理的實施現(xiàn)狀
（一）CRM軟件投資及部署市場情況
企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施主要是借助軟件，通過對CRM軟件的部署來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。在目前來看，隨著移動信息技術(shù)的發(fā)展，CRM軟件主要分為傳統(tǒng)CRM和移動CRM這兩大類。企業(yè)使用傳統(tǒng)CRM需要安裝服務(wù)器，而且只能在PC端操作。移動CRM是利用移動終端、移動通信技術(shù)，完成通常只能在辦公室完成的客戶關(guān)系管理的任務(wù)，移動CRM也具備傳統(tǒng)CRM的能力，包含PC端的支持，但在移動辦公中更具優(yōu)越性。
1.移動CRM成為市場新秀。由于移動CRM具有天然的技術(shù)和便捷優(yōu)勢，以及人們對移動終端的依賴，移動CRM成為了CRM軟件市場發(fā)展的新亮點。根據(jù)《2015中國移動CRM市場及企業(yè)用戶研究報告》資料顯示，資本市場和CRM部署企業(yè)一致投向了移動CRM，傳統(tǒng)CRM越來越受到市場的冷淡。因而，筆者在此主要分析移動CRM的應(yīng)用情況。移動CRM市場投資規(guī)模持續(xù)擴大，2014年是移動CRM質(zhì)變的一年，經(jīng)過兩年的奔放增長，2016年回歸理性發(fā)展。透過投資市場的發(fā)展情況認識到，CRM的重要性越來越被市場認可，CRM的企業(yè)未來部署剛需越來越被看重。這對我國客戶關(guān)系管理的發(fā)展有著積極重要的意義。
2.移動CRM的企業(yè)應(yīng)用情況。市場不斷地對CRM追加投資，那么企業(yè)的接受情況如何？企業(yè)用戶對移動CRM軟件的投入也在不斷增加，企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)濟實力，在不同程度地投入移動CRM建設(shè)。因此，可以得出企業(yè)越來越重視移動CRM所起到的作用和在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的必然趨勢。當然，不同領(lǐng)域的企業(yè)對CRM軟件的需要程度是不同的。電商、金融服務(wù)業(yè)、零售的移動CRM應(yīng)用普及率較高，總體來看，第三產(chǎn)業(yè)比第一和第二產(chǎn)業(yè)的普及率要高，而且在第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)部，服務(wù)行業(yè)對移動CRM的應(yīng)用占據(jù)了2/3左右。
（二）CRM軟件的使用存在較大局限
雖然投資方和應(yīng)用方對移動CRM都表現(xiàn)出了極大的熱情，但是CRM軟件作用的發(fā)揮仍然受到了較大的局限性，部署企業(yè)并沒有完全開發(fā)出移動CRM的根本作用。不管是哪類規(guī)模的企業(yè)，對移動CRM軟件的訴求都局限在辦公和外出辦公便捷高效上，目前，我國企業(yè)對移動CRM的應(yīng)用還處于初始階段，更多地是把它作為及時通訊工具和記事本提醒功能，未來企業(yè)用戶希望能夠借助移動CRM實現(xiàn)大數(shù)據(jù)環(huán)境下支持的移動商務(wù)智能、輔助決策功能。這才是CRM軟件的根本功能所在，也是企業(yè)使用CRM軟件的最大價值與意義。
（三）一些企業(yè)價值導(dǎo)向傳遞不清晰
通過上述的分析可以得出這樣的結(jié)論，越來越多的企業(yè)認識到客戶關(guān)系管理的重要性，不管是來自市場競爭的壓力還是大勢所趨下的選擇，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的理念不斷深入，軟件應(yīng)用規(guī)模不斷增加。但是，還經(jīng)常能夠看到一些違反這些理念的案例，一位在銀行辦理業(yè)務(wù)的老太太在因工作人員拒絕其在銀行如廁的要求后，在大街上失禁，狼狽的情景給老太太帶來了不可挽回的心理創(chuàng)傷。事件報道后，工作人員稱衛(wèi)生間只限于內(nèi)部使用。這些新聞軼事很可笑但又很常見，“以客戶為中心”在眾多企業(yè)中還是一句口號而已，也許只是領(lǐng)導(dǎo)層的認識，層層傳遞到員工就只是一句話。而且，企業(yè)對員工的考核是籠統(tǒng)的業(yè)績考核，員工就算對客戶熱情負責(zé)、維護老客戶仍很難在業(yè)績回報中體現(xiàn)，所以，員工只注重去開發(fā)新客戶，而使老客戶慢慢從漏斗中流失。老客戶的流失和新客戶的乏力，會使得銷售人員越發(fā)覺得工作難干，進而還會影響大眾對銷售專業(yè)和銷售崗位的認識。綜合來看，我國一些企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理意識淺薄，而且多數(shù)員工對此大都不了解因果利害。
三、工業(yè)4.0時代的環(huán)境分析
“工業(yè)4.0”這一詞語來于工業(yè)繁榮發(fā)展的德國，本文所言“工業(yè)4.0”并非僅指德國工業(yè)，而是泛指一個時代，包括美國的互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)、日本的精益生產(chǎn)、中國的兩化融合（工業(yè)化和信息化）等，每個國家對此定義不同，但有著相同的使命。之所以稱為一個時代是因為生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系都發(fā)生了巨大的變革。
（一）工業(yè)4.0時代的生產(chǎn)力變革
工業(yè)1.0是機械制造時代、工業(yè)2.0是電氣化與自動化時代、工業(yè)3.0是電子信息時代，而工業(yè)4.0時代，是高度發(fā)展的自動化和信息化，同時還具有高度網(wǎng)絡(luò)化的特征，這是工業(yè)4.0時代生產(chǎn)力提高的獨有表現(xiàn)，即高度自動化、高度信息化和高度網(wǎng)絡(luò)化。
1.高度自動化。自動化是工業(yè)2.0時代的技術(shù)創(chuàng)新，通過電氣化的應(yīng)用，實現(xiàn)了大規(guī)模流水線作業(yè)，機器生產(chǎn)代替了部分人力勞作，生產(chǎn)力大幅提升。在漫長的消費過程中，規(guī)模化與個性化這一矛盾逐漸突出。隨著互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷發(fā)展，工業(yè)4.0時代下的高度自動化能夠解決或緩解這一矛盾，大量智能機器人的應(yīng)用，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)中量的增長，而且是智能生產(chǎn)，個性化生產(chǎn)。
2.高度信息化。在工業(yè)3.0時代，一個生產(chǎn)制造企業(yè)，通常有兩條路徑實現(xiàn)信息化，一是經(jīng)營管理系統(tǒng)，實現(xiàn)非生產(chǎn)現(xiàn)場的信息化管理，主要體現(xiàn)為ERP(企業(yè)資源計劃EnterpriseResourcePlanning)、CRM及HRM（人力資源管理HumanResourceManagement）等系統(tǒng)；二是生產(chǎn)制造系統(tǒng)，實現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的信息化管理，主要體現(xiàn)為PLM（產(chǎn)品生命周期管理ProductLifecycleManagement）、MES(制造執(zhí)行系統(tǒng)ManufacturingExecutionSystem)等。但是，在信息化程度還不高的工業(yè)3.0時代，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間、企業(yè)與上下游企業(yè)之間、企業(yè)與市場之間存在信息孤島現(xiàn)象。在高度集成后的工業(yè)4.0時代，提供數(shù)字化解決方案的企業(yè)，會把經(jīng)營管理系統(tǒng)與生產(chǎn)制造系統(tǒng)完美結(jié)合，使得信息在企業(yè)間、在市場中通暢流動，而且高度信息化后產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)還會帶來巨大的商業(yè)價值。
3.高度網(wǎng)絡(luò)化。高度網(wǎng)絡(luò)化是工業(yè)4.0時代獨具的特征，簡單來講就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在工業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，大量的生產(chǎn)制造設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)現(xiàn)實世界和虛擬世界的融合。高度網(wǎng)絡(luò)化將會在產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)、車間之間、生產(chǎn)線之間、流水線各環(huán)節(jié)以及任何物體之間多個層面發(fā)生作用，從而達成物與物的連接。這就是工業(yè)4.0時代最大的趨勢和特征，也是最核心的技術(shù)CPS(CyberPhysicalSystems,信息物理系統(tǒng))，也就是物聯(lián)網(wǎng)。由此帶來的大量連接，形成了各種層級的網(wǎng)絡(luò)化，將大大改變現(xiàn)有的生產(chǎn)制造流程和價值創(chuàng)造體系。
（二）工業(yè)4.0時代的生產(chǎn)關(guān)系變革
1.人人都是工作者。每一個工業(yè)時代的更迭都是淘汰落后生產(chǎn)方式與不適應(yīng)生產(chǎn)關(guān)系的一個過程，帶來新的社會變革。工業(yè)1.0使生產(chǎn)從農(nóng)業(yè)、手工業(yè)轉(zhuǎn)入工業(yè)化，隨即產(chǎn)生了一種新的生產(chǎn)關(guān)系，工人；工業(yè)2.0由于工業(yè)化進程的繼續(xù)推進，電氣化和自動化的廣泛應(yīng)用，大規(guī)模生產(chǎn)開始出現(xiàn)，亟需專業(yè)管理人員對工廠進行管理；工業(yè)3.0由于信息化的廣泛應(yīng)用，信息工作者這一崗位供給產(chǎn)生；工業(yè)4.0由于高度自動化、高度信息化、高度網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)用，使得社會中的每一個人都有可能成為工作者。“分享經(jīng)濟”就是這一時代下生產(chǎn)關(guān)系發(fā)生變革的典范。目前，在交通領(lǐng)域、食宿領(lǐng)域等部分實現(xiàn)了人人都是司機、人人都是房東的模式，在工業(yè)4.0時代，將全面形成人人都是工作者的生產(chǎn)關(guān)系。
2.關(guān)系生態(tài)的形成。在工業(yè)4.0時代，原來的競爭關(guān)系可能會變?yōu)楹献麝P(guān)系、由毫無相關(guān)可能會變?yōu)楦偁幓蚝献?，企業(yè)間將會最大化的編織成一個關(guān)系生態(tài)系統(tǒng)。從創(chuàng)意、研發(fā)、訂單、生產(chǎn)、到產(chǎn)品交付和服務(wù)，再到廢物循環(huán)利用，在各階段將會把相關(guān)的所有企業(yè)聯(lián)合起來，共同滿足消費者的需求。在這種模式中，傳統(tǒng)的行業(yè)界限消失、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的邊界逐漸被打破、生產(chǎn)企業(yè)與服務(wù)企業(yè)的邊界日益模糊，并會產(chǎn)生各種新的活動領(lǐng)域和合作形式。
3.消費者成為主角。在工業(yè)4.0時代，消費者可以買到專屬自己的產(chǎn)品。消費者可以喝到適合自己口味的個性化可口可樂，穿上自己設(shè)計、適合自己體型的衣服，穿上量體定制的鞋子，開上獨具自我個性的汽車等等，消費者的需求是整個生產(chǎn)的源頭。這個時代可能會使經(jīng)濟重回到計劃經(jīng)濟時代，是消費者主導(dǎo)下的計劃經(jīng)濟，這正是生產(chǎn)力高度發(fā)展帶來的改變。而且，這樣的生產(chǎn)關(guān)系還能夠節(jié)約大量的社會資源，據(jù)資料報道，每個人用到的手機功能不及全部功能的10%，其余的90%就是資源的浪費。消費者成為生產(chǎn)的主角后，就能有效解決這個問題。
四、工業(yè)4.0時代下客戶關(guān)系管理的重構(gòu)
（一）企業(yè)必須認識到價值源泉的根本性
每一個企業(yè)都有自己生存的商業(yè)模式，每一位管理者都能清醒地認識到客戶資源是衡量企業(yè)發(fā)展的重要評價指標，客戶資源越富有，客戶價值越大，企業(yè)利潤越多。但是，客戶怎么來，來了怎么應(yīng)對，應(yīng)對之后怎么保留？每個企業(yè)都有自己的答案和方式。但是，每一個盈利的企業(yè)都有著共同的客戶關(guān)系贏利模式。從客戶感知的消費價值開始，只有客戶感知到他在消費過程中的收益（產(chǎn)品、服務(wù)、人員價值、形象價值）大于付出（價格、時間、精力、體力）才會使客戶感到滿意，多次的滿意之后，可能會對企業(yè)產(chǎn)生信任與歸屬感，這種情感持續(xù)一段時間后有可能晉級為客戶關(guān)系中的至高層，忠誠的客戶關(guān)系。培養(yǎng)客戶的忠誠感是客戶關(guān)系管理的終極任務(wù)，因為忠誠的客戶能給企業(yè)帶來更多的利益，比如向潛在客戶推薦。而且，忠誠客戶能減少企業(yè)的營銷成本。《哈佛商業(yè)評論》曾經(jīng)統(tǒng)計出，開發(fā)一位新客戶的成本是維護一位老客戶成本的5倍，一位滿意的客戶可能會帶來8位潛在新客戶，而一位不滿意的客戶可能會使企業(yè)失去25位潛在客戶。所以，企業(yè)價值源泉的根本性在于客戶，更在于忠誠的客戶。在工業(yè)4.0時代，這種客戶關(guān)系贏利模型不會被淘汰，而會隨著高度自動化、高度信息化、高度網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)環(huán)境注入新的活力，會使每一種關(guān)系的實現(xiàn)途徑更加多樣化和個性化。在這個模型中追本溯源，如何提高客戶感知的價值，減少付出的成本，增加客戶的收益，具體怎么做？企業(yè)首先得了解客戶愿意付出什么，想要獲得什么。在工業(yè)4.0時代，企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)，對客戶進行分析判斷，憑借高度信息化的管理方式，能夠更全面地了解每一客戶需求；憑借高度自動化的生產(chǎn)能力，能夠滿足客戶個性化需求；憑借高度網(wǎng)絡(luò)化的運作模式，能實時分析客戶未來需求。需要注意的是，在工業(yè)4.0時代，客戶關(guān)系管理工作的重心不是冷冰冰的機器和軟件，而是有溫度的人，所有的技術(shù)都是手段。所以，在工業(yè)4.0時代，企業(yè)要時刻把握價值源泉的根本在于客戶，而不在于機器人的多少。
（二）企業(yè)必須認識到客戶范圍的擴大化
誰是企業(yè)的客戶？與企業(yè)利益相關(guān)的主體都是企業(yè)的客戶，包括員工、股東、公眾、金融機構(gòu)、社區(qū)、媒體、政府等等，基本可以分為上游客戶、下游客戶和平行客戶。在工業(yè)4.0時代，由于高度自動化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的特征使得每個企業(yè)的客戶出現(xiàn)量級增長，而且由于客戶關(guān)系的改變，每個企業(yè)會逐漸形成自己的客戶生態(tài)系統(tǒng)。工業(yè)4.0時代，使得企業(yè)與客戶溝通交互的方式日趨多樣化，如何持續(xù)穩(wěn)定的抓住客戶，如何促進客戶生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展，是這一時代的重要命題。這需要企業(yè)在新環(huán)境中建立起新的忠誠者獎勵計劃，而傳統(tǒng)環(huán)境天生就要比互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境更容易培養(yǎng)起忠誠的客戶關(guān)系。在工業(yè)4.0時代，能夠引起客戶持續(xù)消費的因素變得復(fù)雜，虛擬的環(huán)境、較為對稱的海量信息、客戶的主體地位、跨界需求等，使原來的會員獎勵、會員俱樂部、附加服務(wù)等不能夠與這個環(huán)境相融合，亟需建立起工業(yè)4.0時代的忠誠者獎勵計劃。但是，無論傳統(tǒng)環(huán)境或者新環(huán)境，培養(yǎng)忠誠的客戶關(guān)系從來都不能只靠機器，更多的需要真誠的關(guān)懷。
（三）企業(yè)必須認識到客戶參與的深度化
客戶是購買者、客戶是使用者，在工業(yè)4.0時代客戶更是生產(chǎn)參與者?？蛻艨梢酝ㄟ^高度自動化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)技術(shù)，設(shè)計自己個性化的產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，最大的不同在于初始點不同，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理是從客戶消費或有消費意向開始，對客戶的管理從營銷開始，而工業(yè)4.0時代的客戶關(guān)系則是從客戶需求萌芽開始，客戶介入生產(chǎn)、消費環(huán)節(jié)，對客戶的管理從生產(chǎn)開始。所以，企業(yè)要加大向客戶開放的平臺與入口，要向客戶授予更多的權(quán)利，給予客戶更多的自由。未來，客戶更青睞能夠完全按照自己想法生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)。企業(yè)授予客戶的權(quán)利越多，那么客戶的忠誠度也會越高。因為，企業(yè)授予的權(quán)利越多，客戶擁有的權(quán)利越大，最終產(chǎn)品包含更多的客戶責(zé)任，對自己高度參與生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，客戶會在無形中多些包容，會主動承擔一些責(zé)任，因而，滿意度相比會高，如果有吸引客戶的忠誠者獎勵計劃，有可能會成為企業(yè)的忠誠者。在工業(yè)4.0時代，企業(yè)會給客戶授予哪些權(quán)利，多大程度的生產(chǎn)自由，也將是每個企業(yè)贏得客戶、留住客戶必答的考題，和未來的競爭力。
作者：李越 單位：山西省財政稅務(wù)?？茖W(xué)校
參考文獻：
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第6篇：客戶關(guān)系管理的概念范文
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;客戶價值;項目實施
中圖分類號:C93文獻標識碼:A
在經(jīng)濟全球化時代,市場格局由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變,企業(yè)能否在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢在很大程度上取決于企業(yè)的管理尤其是企業(yè)對客戶關(guān)系的管理。為此,企業(yè)的客戶關(guān)系管理變得尤為重要。
一、CRM概述
1900年前后,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)(SFA),隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來再加上營銷策劃。在此基礎(chǔ)上再集成CT(計算機電話集成技術(shù)),形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心,這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。后來,Gartner Group把他們開發(fā)出的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為CRM,由此正式出現(xiàn)了CRM這一名稱。
如今,對于CRM沒有統(tǒng)一的定義,但每一種定義都將企業(yè)與客戶緊密地結(jié)合起來,將顧客提升到重要的位置或是首要的位置。最早提出該概念的Gartner Group認為,所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
二、企業(yè)在CRM項目上的實施情況
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以準確地評估客戶的創(chuàng)利能力,最大限度地降低成本,提高效率,從而為企業(yè)帶來無限的活力和最大的利潤。但有統(tǒng)計表明,在已經(jīng)實施的CRM中卻有70%是不成功的。據(jù)各種資料顯示,目前國內(nèi)很多企業(yè)都使用了CRM系統(tǒng),但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三個功能,即銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù),目前企業(yè)CRM只是實現(xiàn)了如客戶呼叫中心、客戶信息管理等的部分功能,而對于深層的客戶數(shù)據(jù)挖掘以制定決策方面卻明顯不足。
在國內(nèi)的CRM推進中,存在一些普遍的問題,使得CRM項目存在缺陷、難以完整實施。
1、企業(yè)的觀點還沒有完全改變,尤其是制造業(yè),他們對于CRM的需求并不是很強烈。企業(yè)并沒有以客戶為核心進行生產(chǎn),而僅僅是在售后服務(wù)上考慮到與客戶的聯(lián)系,因此對于CRM的實施也局限于客戶呼叫中心方面,難以深入。但是,在電信和銀行等服務(wù)型行業(yè),情況就好一些,因為他們直接面對終端客戶,所以在CRM方面走的更遠,但也遠遠達不到理想的要求。
2、企業(yè)資金方面的問題。由于全面實施CRM項目需要一定的費用,又不能在短期內(nèi)獲得成效,因此企業(yè)在這方面的投資是具有一定風(fēng)險的,相對于中小企業(yè)而言這種風(fēng)險就尤為突出了,因此全面實行CRM項目存在很大的顧慮。
3、企業(yè)人才方面的問題。CRM系統(tǒng)本身的設(shè)計需要有豐富管理經(jīng)驗的設(shè)計者參與,這樣才能使系統(tǒng)更加符合企業(yè)的特征,但是國內(nèi)的設(shè)計人員和企業(yè)管理人員的融合不夠,這樣CRM系統(tǒng)本身就存在一些問題。
三、制約CRM項目成敗的因素
CRM作為一種管理理念和IT技術(shù),它的實施往往不能立竿見影,而更多的是一種長線投資。要想CRM成功地實施,必須考慮諸多因素,本文從管理理念和IT技術(shù)兩個方面列舉一些重要因素。
從管理學(xué)的角度,CRM是現(xiàn)代市場營銷學(xué)發(fā)展的必然結(jié)果。它堅持以企業(yè)的顧客為中心,這與傳統(tǒng)的以生產(chǎn)、銷售為中心的理念具有很大的不同。因此,企業(yè)從高層到基層的所有人理解、接受并支持這種新的觀念是實施CRM項目的關(guān)鍵。如果不能接受新的觀念,CRM項目就成了擺設(shè),無意義可言。
從IT技術(shù)角度,現(xiàn)代的CRM從誕生之日起就與信息技術(shù)(IT)有著密不可分的聯(lián)系。IT技術(shù)憑借著強大的數(shù)據(jù)處理能力使得企業(yè)能更好地收集和管理客戶的信息、通過深層的數(shù)據(jù)挖掘又能發(fā)現(xiàn)提高現(xiàn)有客戶價值的方法并尋找潛在的客戶價值,智能化的系統(tǒng)使企業(yè)能快速、便捷地與客戶進行交流。所以,一個好的、適用的CRM系統(tǒng)是企業(yè)成功實施CRM項目的前提。
另外,只有將客戶關(guān)系管理理念融入到CRM系統(tǒng)中,才能發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用。不能只是把將CRM軟件作為一種技術(shù)支持,而是要利用他更好地進行客戶分析以支持企業(yè)決策制定。
四、CRM項目實施建議
基于上述分析,對CRM的實施提出一些建議:
1、CRM要得到公司高層的支持。CRM項目是具備一定風(fēng)險的,如同企業(yè)的變革一樣會面對各方面的阻力尤其是來自于高層的阻力。因此,企業(yè)高層的支持,再通過自上而下的傳達體系,CRM項目才能暢通無阻地實施。
2、切實執(zhí)行實現(xiàn)客戶價值最大化的承諾。這是客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,務(wù)必將它傳達給企業(yè)的每一個人。客戶關(guān)系管理并不是銷售部門或者售后部門的事情,而是關(guān)系到企業(yè)的所有人。簡單地說,就是從產(chǎn)品的設(shè)計到最終的售后服務(wù)都要考慮到以顧客為中心,這樣才能實施全面的客戶關(guān)系管理,最大化客戶價值。
3、針對企業(yè)的特點選擇定制合適的CRM軟件系統(tǒng)。每個企業(yè)的產(chǎn)品和顧客都是不同的,顧客本身也是多變的,企業(yè)要根據(jù)自身特點和顧客特性定制滿足自身客戶關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)。
4、CRM軟件只是為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于客戶關(guān)懷。CRM軟件并不僅僅是簡單收集和存儲客戶信息,更重要的是對收集到的信息進行深度挖掘、分析客戶心理、發(fā)現(xiàn)潛在的客戶信息,以支持企業(yè)的決策制定。
5、對企業(yè)的CRM項目進行全面質(zhì)量管理。CRM存在風(fēng)險,在實行的過程中要進行全面的質(zhì)量把關(guān),從項目設(shè)想開始到計劃的最終實施都要實行嚴格的管理制度。企業(yè)的管理人員和CRM供應(yīng)商要進行深刻的交流,所有過程中出現(xiàn)的問題都要及時解決。對員工進行CRM軟件的使用培訓(xùn),并對項目實行過程中的變更及時反映,這樣才能找到適合企業(yè)的CRM軟件并有效地實行CRM項目。
五、結(jié)論
根據(jù)上述分析,客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)中起著至關(guān)重要的作用,直接關(guān)系到企業(yè)的競爭成敗。但是,CRM項目的有效實施并不是宣稱一些豪言壯志就能做到的,CRM在國內(nèi)企業(yè)的實施情況并不樂觀。企業(yè)必須結(jié)合管理理念和技術(shù)方面的學(xué)習(xí)并在CRM項目中不斷探究方能取得成功。
(作者單位:中國礦業(yè)大學(xué)(北京)管理學(xué)院)
主要參考文獻:
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[5]黃宏毅.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論技術(shù)與應(yīng)用研究[D].武漢理工大學(xué),2002.
第7篇：客戶關(guān)系管理的概念范文
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）起源于上世紀八十年代西方企業(yè)所提出的“接觸管理”（Contact Management），即企業(yè)有針對性地收集、分類、過濾、整理、集成客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的所有信息。上世紀九十年代初，接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（Customer Care）。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下，經(jīng)過二十多年的理論完善，接觸管理演變?yōu)槟壳暗目蛻絷P(guān)系管理，并日趨形成一套完整的管理理論體系。
客戶關(guān)系關(guān)系（CRM）是電子商務(wù)專業(yè)或市場營銷專業(yè)的一門重要課程，教學(xué)目標是：力圖讓學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的概念和理論，理解客戶關(guān)系管理的功能、結(jié)構(gòu)及在企業(yè)中的應(yīng)用，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施過程和開發(fā)方法，培養(yǎng)學(xué)生對客戶關(guān)系管理的理解、應(yīng)用和設(shè)計能力。二十世紀90年代后期，客戶關(guān)系管理（CRM）從西方社會傳入我國，在我國各類企業(yè)中大面積推廣起來，呈現(xiàn)一幅喜人的圖景。然而，在本世紀初期，我國大多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實施歸于失敗，取得成功的不足十分之一。因此，實踐的滯后性為客戶關(guān)系管理的課程教學(xué)提出了期盼。
近十年來，客戶關(guān)系管理的研究在我國引起了廣泛的關(guān)注，出現(xiàn)了一些有價值的研究成果，為后繼的研究提供了支撐平臺。彭軍、楊樂、鄭蕉（2007）闡述了信息技術(shù)發(fā)展對客戶關(guān)系管理教學(xué)的影響，從多媒體教學(xué)、軟件模擬、交互教學(xué)三個方向提出了客戶關(guān)系管理教學(xué)改革的途徑。柯青（2007）介紹了自身客戶關(guān)系管理的教學(xué)經(jīng)驗，從課程性質(zhì)、課程內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)材料四個方面探討了客戶關(guān)系管理課程的改革方向。孫立東（2009）認為我國高?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)的滯后性主要表現(xiàn)于如下方面：教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法的陳舊與老化，相關(guān)教師的職業(yè)素養(yǎng)嚴重不足，對課程實踐能力的培養(yǎng)遠未達到預(yù)期目標。谷再秋（2010）從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段、教學(xué)方法和雙語教學(xué)四個方面入手探索了客戶關(guān)系管理教學(xué)改革的方向，提出了一些現(xiàn)實性的改革方案。曹麗（2012）認為當前客戶關(guān)系管理教學(xué)中存在的主要問題是研究方向的兩極分化、課程體系差異也較大、對學(xué)生實踐能力培養(yǎng)的力度也較為不足。
根據(jù)現(xiàn)有的研究結(jié)果可知，我國高?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)目前陷入了困境，無法適應(yīng)企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐的需求，無法為企業(yè)提供合適的客戶關(guān)系管理人才，阻礙了我國企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展進程。因此，我國高?？蛻絷P(guān)系管理課程教學(xué)的改革已如箭在弦、刻不容緩、勢在必行。
2 客戶關(guān)系管理教學(xué)改革的方向
客戶關(guān)系管理教學(xué)的改革一直是該領(lǐng)域研究的一個重要方向，但限于各種條件的限制，現(xiàn)有的研究成果與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求存在著一定的差距，因而未能對高校教學(xué)改革產(chǎn)生實質(zhì)性的影響。根據(jù)本課題組對我國企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐的調(diào)查，結(jié)合于我國高?？蛻絷P(guān)系管理課題教學(xué)的認識，在課題組充分討論的基礎(chǔ)上，提出了我國高?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)改革的基礎(chǔ)路徑，包括如下八個方面：
①深刻理解客戶關(guān)系管理課程的體系結(jié)構(gòu)。
客戶關(guān)系管理課程一般包括原理、技術(shù)、應(yīng)用三大模塊。原理是課程的理論平臺，包括CRM的定義、內(nèi)涵、功能、源流、背景、設(shè)計、制定、實施等基礎(chǔ)知識，以及CRM與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、CRM與業(yè)務(wù)流程再造、CRM與核心競爭力等融合型理論。技術(shù)是指CRM的技術(shù)支持，包括CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、模塊、數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心、與電子商務(wù)整合、與供應(yīng)鏈整合、與企業(yè)資源計劃（ERP）整合、與知識管理系統(tǒng)整合等內(nèi)容。應(yīng)用主要包括CRM軟件的操作、行業(yè)應(yīng)用、軟件解決方案的認識與理解等。
②實施適當?shù)陌咐治觥?/p>
案例分析的主要目的是，讓學(xué)生在案例學(xué)習(xí)中隊客戶關(guān)系管理的理念、方法和理論進行反思，深化對課程的掌握。在案例實施時，既可以在教學(xué)過程中穿插一些短小CRM案例，即興分析，也可以讓學(xué)生自行分組進行案例分析，每組自行確定案例分析的方向和內(nèi)容。同時，在案例分析的基礎(chǔ)上，可以適當實施一些CRM情景演練環(huán)節(jié)，盡力為學(xué)生創(chuàng)造一些情景演練的環(huán)境。
③實施遞進式教學(xué)。
依照“模擬―虛擬―實境”的遞進路徑，使學(xué)生逐步完成從理論到實踐的轉(zhuǎn)化，直至提高學(xué)生的實際操作技能，并強化學(xué)生的理論素養(yǎng)。在第一階段，通過客戶關(guān)系管理軟件的模擬使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的知識，形成科學(xué)的客戶關(guān)系管理思維模式。在第二階段，利用計算機網(wǎng)絡(luò)平臺為學(xué)生營造一個客戶關(guān)系管理的虛擬運營環(huán)境，進一步貼近客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實業(yè)務(wù)運作。在第三階段，尋求與相關(guān)企業(yè)的合作，讓學(xué)生在具體的商務(wù)運作環(huán)境、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)氛圍中進行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的體驗，在身臨其境中實現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的整合。
④開展一定程度的主體性市場調(diào)研。
通過市場調(diào)研，可以培養(yǎng)學(xué)生的市場思維能力，加深對現(xiàn)實業(yè)務(wù)的理解和認識。主體性調(diào)研的方向很多，如銀行呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)購物、移動客戶服務(wù)，因此，主體性市場調(diào)研的選擇要與學(xué)生的興趣、愛好、知識基礎(chǔ)相適應(yīng)。一般而言，主體性市場調(diào)研需要多名學(xué)生協(xié)作實施，組建特定的調(diào)研小組，各負其責(zé)，最后還要根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出市場調(diào)查報告，相互之間進行討論，繼而向其他小組介紹和推廣。
⑤動態(tài)調(diào)整教學(xué)大綱以適應(yīng)時代的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理實踐在我國企業(yè)中仍處于探索階段，遠未形成成熟而規(guī)范的實施準則，因此，新的問題不斷出現(xiàn)。同時，由于信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷升級，也會出現(xiàn)新的功能模塊，或者不斷整合傳統(tǒng)的功能模塊。在這種情況下，為了使教學(xué)內(nèi)容與社會、經(jīng)濟、技術(shù)的發(fā)展狀況相一致，就需要不斷調(diào)整和優(yōu)化客戶關(guān)系管理的教學(xué)大綱，并根據(jù)教學(xué)大綱調(diào)整授課計劃、講稿內(nèi)容、授課方式等，與時俱進，充分實現(xiàn)理論與實踐的統(tǒng)一。
⑥充分利用多媒體平臺來不斷優(yōu)化改革教學(xué)手段。
作為一門具有典型特征的信息類課程，客戶關(guān)系管理需要依托于多媒體平臺，才能達到預(yù)期的教學(xué)效果。與傳統(tǒng)教學(xué)方式相比，多媒體教學(xué)較為直觀，能夠突破視角的限制，圖文生情并茂。在CRM系統(tǒng)中，重點展示市場、銷售、服務(wù)三個模塊，形成完整的CRM操作圖景。但是，多媒體教學(xué)也存在一定的弊端，阻礙了學(xué)生思維能力的活躍，誘引學(xué)生思維的僵化，導(dǎo)致學(xué)習(xí)內(nèi)容局限于表層，不能有效地深入課程的精髓。因此，全盤依賴于多媒體并不是明智之舉，應(yīng)將多媒體教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合，實現(xiàn)理論和實踐的統(tǒng)一。
⑦改革課程的考核方式。
在對客戶關(guān)系管理課程進行學(xué)習(xí)測評時，要體現(xiàn)“以能為本”的培養(yǎng)目標，實行多元化的考評方式，注重考核學(xué)生的操作技能。一般而言，考核成績包括理論成績、操作成績、案例分析、市場調(diào)查、情景設(shè)計等方面，力圖反映出學(xué)生對客戶關(guān)系管理的綜合掌握能力。目前，一些高校的教學(xué)僅注重理論成績，對其他相關(guān)成績作為參考，甚至忽略，必然導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的受挫。
⑧充分利用信息技術(shù)的發(fā)展成果。
客戶關(guān)系管理的實施是以信息技術(shù)為平臺的，因而需要與信息技術(shù)的發(fā)展相一致，充分汲取信息技術(shù)的發(fā)展成果。在教學(xué)軟件選擇時，要充分進行比較，擇優(yōu)選用，不能被各種人為負面因素左右。對于相關(guān)教師而言，也要具備一定的信息技術(shù)能力，了解信息技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。信息技術(shù)的應(yīng)用，并不等同于多媒體平臺的使用，而是掌握信息技術(shù)發(fā)展對客戶關(guān)系管理思想、理念、行為、方法的影響。
3 結(jié)束語
作為我國高校管理類專業(yè)的一門較為重要的應(yīng)用課程，客戶關(guān)系管理教學(xué)的改革任重道遠，存在著漫長的挑戰(zhàn)、探索、改革之路。相比于企業(yè)需求而言，我國高校客戶關(guān)系管理的教學(xué)僅處于初級狀態(tài)。相對于西方高校教學(xué)水平而言，我國高?？蛻絷P(guān)系管理教學(xué)僅停留于初級階段，這就為我國高校教師的敬業(yè)責(zé)任帶來了無情的沖擊。如果長期固步自封、敷衍塞責(zé)、人云亦云、步人后塵，不僅褻瀆自身的職業(yè)榮耀，誤人子弟，空耗高校的教學(xué)資源，也使企業(yè)大量信息化投資付之東流。
第8篇：客戶關(guān)系管理的概念范文
關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；建筑經(jīng)濟
市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。對于企業(yè)而言，絕對忠實的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。
中國房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場競爭的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉(zhuǎn)的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題，也是中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關(guān)系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運而生。
一、從經(jīng)濟學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)
1、交易費用原理
房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時期內(nèi)不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預(yù)期的回報。客戶關(guān)系管理正是從長期的投資回報考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經(jīng)濟學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設(shè)計和推廣。這又進一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。
二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。
三、對客戶關(guān)系管理的理解
客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組。客戶關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動化，而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標。
1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化
客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心
企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理
隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
客戶關(guān)系管理實施的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：
1、解決產(chǎn)品的銷售問題
據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。
2.提升客戶滿意度
當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務(wù)之急。
3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力
房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點滴的服務(wù)資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務(wù)新手段，力爭為客戶提供一站式服務(wù)。
4.提升品牌形象
基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。
五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問題及改善步驟
1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題
目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。
2.各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費
由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。
3.現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。
一個執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關(guān)重要的：
1）區(qū)分目標顧客，對企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進行有效的整合；
2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；
3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量
身定做的服務(wù)和產(chǎn)品
4）與目標顧客達成利益共同體，企業(yè)管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。
六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施
1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務(wù)目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問題包括：
（1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？
（2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？
（3）爭取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個相對更重要一些？
（4）同客戶交流和服務(wù)的過程中，哪些渠道最重要？
（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？
（6）企業(yè)認為最有價值的客戶是哪些？為什么？
回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。
2、建立個性化的客戶關(guān)系管理體系
客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。
（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。
（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究
客戶關(guān)系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關(guān)系管理更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實際相結(jié)合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點相結(jié)合，形成獨特的體系，是目前所有國內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。
（3）為企業(yè)把脈、對癥下藥
目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。
營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。
3、給客戶關(guān)系管理一點成長的空間和時間
縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。
大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。超級秘書網(wǎng)
（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。
（2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估，系統(tǒng)在設(shè)計初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。
（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。
由于客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實施客戶關(guān)系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責(zé)任承擔。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關(guān)系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
第9篇：客戶關(guān)系管理的概念范文
[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 中小企業(yè) 信息化
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Man-agement，簡稱CRM)最早開展于美國，從20世紀80年代初的“接觸管理”,20世紀90年代初的客戶服務(wù)，到1999年美國Gartner Group提出CRM，經(jīng)歷了近20年的不斷演變發(fā)展，逐漸趨向成熟，目前已形成了一個系統(tǒng)的、完備的管理理論體系。CRM系統(tǒng)在歐美發(fā)達國家方興未艾，而我國的CRM市場基本上處于教育與培育的初級階段。本文擬就CRM的涵義、我國推行CRM的必要性及策略作一分析。
一、客戶關(guān)系管理概述
1.客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理以信息技術(shù)為手段，通過對客戶關(guān)系的管理，知識的挖掘來促進企業(yè)的營銷水平和服務(wù)質(zhì)量的提高以及對未來趨勢預(yù)測的準確性，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動，從而更好地滿足客戶的需求，增加企業(yè)收入。為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力；使客戶收益最大化，通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度；對不同價值的客戶實施不同的對策；客戶生命周期理論以及重視客戶成本管理等等都是這一理念的組成部分。
2.中小企業(yè)推行CRM的必要性
(1)推行客戶關(guān)系管理是市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求
過去由于我國的生產(chǎn)力水平低下，產(chǎn)品短缺，供給嚴重不足，企業(yè)經(jīng)營管理是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，企業(yè)主要精力只能放在擴大生產(chǎn)和滿足社會需求上。而隨著改革開放步伐的加大，生產(chǎn)力的大發(fā)展，現(xiàn)在的產(chǎn)品已是供大于求，企業(yè)間競爭越來越激烈，企業(yè)要生存，就要以客戶為導(dǎo)向，生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需要組織生產(chǎn)。客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求決定了企業(yè)的命運，因此保持住已有客戶、發(fā)展新客戶、加強與客戶的聯(lián)系、了解客戶的新需求，逐步實現(xiàn)對客戶的個性化服務(wù)，爭取到盡量多的客戶，成了決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。 CRM正是解決“以客戶為中心”問題的非常重要的系統(tǒng)和方法。
(2)推行客戶關(guān)系管理是國際化發(fā)展的要求
中國已加人WTO，企業(yè)不僅要面對國內(nèi)企業(yè)的競爭，而且要與進入中國的國外企業(yè)競爭，甚至要走出國門參與國際競爭。以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營運作模式已成為國外企業(yè)運作的生命，而我國企業(yè)在這方面差距較大，應(yīng)當借助于CRM，在科學(xué)管理方面迎頭趕上，提高企業(yè)運行效率，做到科學(xué)決策。
(3)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能使企業(yè)與客戶的關(guān)系得到優(yōu)化
幫助企業(yè)盈利以客戶為中心，使客戶滿意，關(guān)鍵是要為客戶創(chuàng)造價值，為客戶創(chuàng)造價值主要體現(xiàn)在兩個方面:降低客戶成本和增加客戶效益。借助CRM，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們是誰、如何聯(lián)系、個人喜好及購買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進行“點對點”的個性化服務(wù)。它能克服傳統(tǒng)交易在時間、空間和記憶上的障礙，改善客戶購物流程，增進與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供完善的消費體驗。通過對客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且還能根據(jù)客戶特定的要求為他們量身定做，真正做到以客戶為中心，從而贏得客戶的“忠誠”。
二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題分析
由于我國的客戶關(guān)系管理都發(fā)展的比較晚，所以中小企業(yè)在整個客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足。
1.管理落后，對客戶關(guān)系管理重視不足
首先從中小企業(yè)管理者方面講，許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的管理系統(tǒng)就比較不重視了。其次從中小企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)來說，由于他們文化知識有限，導(dǎo)致他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽說過一個階段，并且又認為實行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對于實行客戶關(guān)系管理就更不重視了。例如中小企業(yè)在實行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時由于引進的那個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認識到了其存在的問題并馬上停用了這個系統(tǒng)，但是公司最后還是沒有引進新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這點正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理?？傊?，導(dǎo)致中小企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的重要性認識還不夠，從而更導(dǎo)致了他們對客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶關(guān)系管理存在落后與其他小公司的現(xiàn)象。
2.員工的素質(zhì)不高
許多中小企業(yè)員工文化程度普遍較低，個人的素質(zhì)都不是很高，對于客戶關(guān)系管理這個在當代剛提出的概念都不怎么了解，而當代的客戶關(guān)系管理主要是通過中小企業(yè)建立一個合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進行客戶關(guān)系管理的。有些中小企業(yè)即使引進了一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒有操作這個系統(tǒng)的專業(yè)人員，導(dǎo)致引進的系統(tǒng)無人去操作。員工素質(zhì)不高的主要原因是：第一，企業(yè)錄用員工，特別是銷售和客戶服務(wù)人員過于隨便；第二，企業(yè)沒有很好的機制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的專業(yè)服務(wù)精神。
3.尋找客戶方法不對
實行客戶關(guān)系管理最重要的一點就是要對客戶的信息熟悉，中小企業(yè)就能對每個客戶的性格和行為做出一定的認識和評價。對于公司的大客戶來說，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個客戶實行一定的優(yōu)惠；而對與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業(yè)相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。對于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因為小客戶的進貨量本來就不是很多，所以他的利潤并不是很多，但是這只是針對那些付款記錄良好的小客戶，而對于那些付款記錄不好的小客戶，就應(yīng)該立即停止跟他們的買賣合同管理，因為跟這種客戶做買賣沒有任何的好處。這些都是通過建立客戶信息管理平臺的優(yōu)勢。
4.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理工作人員權(quán)責(zé)不對等
中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的一個最嚴重的問題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問題。作為一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的工作人員就要有一定的決定權(quán)，但是作為雙諾電器公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作人員卻沒有一點的決定權(quán)。一般中小企業(yè)有什么客戶要與公司進行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客戶關(guān)系管理人員聯(lián)系的，導(dǎo)致工作人員沒有跟客戶談條件的權(quán)利，因為老總已經(jīng)跟客戶談好交易條件了，但是當這次的交易出現(xiàn)問題時，老總就會把責(zé)任推到工作人員身上，責(zé)怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻舻馁Y料調(diào)查清楚，這種情況就導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理工作人員在工作中沒有一點的動力和積極性，最終使公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)癱瘓。
三、供應(yīng)鏈管理下中小企業(yè)完善客戶關(guān)系管理的對策與建議
1.提高管理能力，重視客戶關(guān)系管理
這主要是針對中小企業(yè)老總和直接參與客戶關(guān)系管理的人員來說。首先中小企業(yè)老總不能再像以前一樣，認為只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量好就行，服務(wù)差一點沒關(guān)系，現(xiàn)在一個公司要生存下去，不能光靠產(chǎn)品的質(zhì)量，而最重要的是如何使客戶認識到自己的產(chǎn)品，并把產(chǎn)品通過一定的方法給銷售出去，而這種方法主要就是通過實行客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)的。所以現(xiàn)在中小企業(yè)老總要轉(zhuǎn)變的觀念就是不能把客戶關(guān)系管理看成是一種成本，而要把實行客戶關(guān)系管理看成是一種投資，而客戶關(guān)系管理這種投資不會在短期產(chǎn)生很大的效益，在長期就會給企業(yè)帶來很大的效益：包括增強企業(yè)的綜合競爭力；使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的動力等等優(yōu)勢。其次是針對那些直接參與客戶關(guān)系管理的員工的，一般員工認為搞好客戶關(guān)系是老總的事，而作為員工只要把自己該做的事情做好就行了，其實并不是這樣的。員工應(yīng)該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當有客戶來訪的時候一定要和他建立良好的關(guān)系，并且通過和他們的交談對這些客戶的信息進行分析和匯總，并進行數(shù)據(jù)庫記錄，建立一個客戶信息平臺。
2.提高員工的素質(zhì)
優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)的客戶服務(wù)人員不僅需要具備有創(chuàng)新精神、能勝任工作，能在客戶服務(wù)的策劃、方法和機構(gòu)改革上做出相應(yīng)的貢獻，而且還要有專業(yè)的客戶服務(wù)精神。企業(yè)要致力于把所有員工都培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，并且挑選出一批精英，專門給特殊的客戶提供服務(wù)。基于此，企業(yè)要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶服務(wù)代表/會員顧問，高級客戶服務(wù)代表等），根據(jù)需要還需設(shè)立客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)理事等高級職位。高級職位的設(shè)立可以給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經(jīng)驗，不斷的豐富服務(wù)文化。
中小企業(yè)需要進一步引進專門的管理人才或者對現(xiàn)有人員進行專門的崗前培訓(xùn)以進一步提高本公司人員的素質(zhì)問題。每個部門都要有一個專業(yè)操作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作人員。因為管理時各部門每天都有大量的信息要通過電腦傳送到其他部門去，由于中小企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)對電腦的操作能力有限，所以一定要有一個專門負責(zé)這一塊內(nèi)容的專業(yè)操作人員，這樣才能及時和準確的把各部門的信息傳送到需要這些信息的部門。
3.改進客戶篩選方法
很多企業(yè)認為只要能現(xiàn)在給企業(yè)帶來的利潤客戶，就是好客戶；而不考慮在短暫的成功交易過后，是否會給企業(yè)帶來不利。因此，企業(yè)還應(yīng)從合作的長期性，客戶信譽，銷售成交量和交易是否有目的性等幾方面對客戶進行篩選并分類。在任何情況下，不是100%的客戶都有價值。所以，企業(yè)要精心篩選客戶，對于短期的，信譽一般的，成交額不大的以及有目的性的客戶，企業(yè)只要做到服務(wù)周到和尊重就可以，而應(yīng)該把主要精力放到那些長期性的，信譽好的，不刻意找麻煩的客戶身上。
4.改善中小企業(yè)客戶關(guān)系管理工作人員權(quán)責(zé)對等性
作為中小企業(yè)來說，一定要給員工明確的權(quán)利和責(zé)任，只有當一個員工擁有對等的權(quán)責(zé)關(guān)系，他工作起來才有一定的動力、積極性和壓力。因為在這樣一種權(quán)利小于責(zé)任的情況下，中小企業(yè)的員工不會對公司的利益有任何的關(guān)心，他們只是做好自己的工作，對于那些不屬于自己做的根本就不會去關(guān)心，因為這樣做的后果可能就會受到一定的處罰。所以中小企業(yè)一定要改變它現(xiàn)在實行的權(quán)責(zé)關(guān)系制度，而是要給客戶關(guān)系管理工作人員充分的權(quán)利，同樣也要讓他們承擔一定的責(zé)任，那么這些員工工作起來就會有動力和壓力了。
四、總結(jié)
客戶關(guān)系管理目標的實現(xiàn)是由市場分析、市場營銷、客戶服務(wù)等“前臺”系統(tǒng)完成的，它要求這些面向客戶的職能部門的積極合作。企業(yè)應(yīng)根據(jù)對客戶資料進行分析所提出的CRM方案，制定切實可行的CRM決策和行動計劃，切實推行客戶關(guān)系管理所倡導(dǎo)的營銷理念，以客戶為中心，優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)過程，集成包括市場營銷、客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，努力為客戶創(chuàng)造價值，從而不斷提高客戶滿意度與改進企業(yè)與客戶的關(guān)系。
參考文獻：
[1]王良志李建平:實施客戶關(guān)系管理的阻力.企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2006，25(7)
