客戶管理論文精選(九篇)

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第1篇：客戶管理論文范文

1.實(shí)務(wù)中仍存在部分業(yè)務(wù)人員對(duì)授信風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足的現(xiàn)象，疏于對(duì)客戶進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)跟蹤管理。

常見的誤區(qū)：

(1)對(duì)擔(dān)保授信的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位，往往認(rèn)為只要客戶開出了信用證或保函，業(yè)務(wù)就是零風(fēng)險(xiǎn)了。但事實(shí)上，信用證和保函具體條款極為重要，國(guó)內(nèi)信用證交單往往會(huì)要求提交客戶出具的貨物收據(jù)，如果銀行審單時(shí)發(fā)現(xiàn)有不符點(diǎn)而客戶又不予接受，則受益人無法通過信用證收款，而此時(shí)貨物已經(jīng)發(fā)出，貨權(quán)已轉(zhuǎn)移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無效則從屬擔(dān)保合同無效。此外銀行也有可能利用保函條款設(shè)置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是100%的保證。

(2)部分業(yè)務(wù)人員對(duì)授信對(duì)象會(huì)存在法律主體上的概念混淆，錯(cuò)誤判斷授信主體的債務(wù)償付能力。例如X跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)以合資方式注冊(cè)珠海X有限責(zé)任公司開展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員往往會(huì)誤以為我們的合作方是資金實(shí)力雄厚、管理規(guī)范的跨國(guó)企業(yè)X公司，而走訪時(shí)X亞洲事務(wù)部集中采購(gòu)模式和合資企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾盹L(fēng)格都極易讓人加深這樣的理解。但事實(shí)上珠海X有限責(zé)任公司作為我公司的客戶在法律上是獨(dú)立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔(dān)有限責(zé)任。換而言之，珠海X有限責(zé)任公司的業(yè)務(wù)償債能力與著名的X公司沒有任何關(guān)系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。

2.業(yè)務(wù)員通常一人管理多家客戶

難以詳盡掌握客戶的信用和經(jīng)營(yíng)狀況變化，在事中控制階段往往會(huì)忽略客戶信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，不能及時(shí)將壞賬風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中。

二、針對(duì)實(shí)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)建議

1.事前審核階段

一方面建議業(yè)務(wù)部門要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，讓客戶主觀上有加強(qiáng)戰(zhàn)略合作的認(rèn)同，從而主動(dòng)提供相關(guān)客戶授信基礎(chǔ)資料；同時(shí)從該客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、下游或行業(yè)信息網(wǎng)站等多渠道收集相關(guān)資訊，從該客戶在行業(yè)中所處地位，其利潤(rùn)率能否高于行業(yè)平均利潤(rùn)率水平，該行業(yè)是否具備發(fā)展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價(jià)值，是否應(yīng)該給予授信。另一方面，對(duì)確需授信又無法掌握相關(guān)信息的，可考慮通過與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統(tǒng)的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。

2.事中監(jiān)控階段

進(jìn)一步提升信息化管理水平。建議強(qiáng)化信用管理各系統(tǒng)之間的集成化水平和關(guān)聯(lián)信息查詢功能。實(shí)現(xiàn)管理部門和上級(jí)部門能實(shí)時(shí)在系統(tǒng)中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區(qū)域分公司相互之間能查到關(guān)聯(lián)客戶的信用檔案；實(shí)現(xiàn)信息共享，提高整體的預(yù)警反應(yīng)能力和響應(yīng)速度。

3.加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門的協(xié)同管理，通過知識(shí)共享打破員工個(gè)人的能力瓶頸，在制度的基礎(chǔ)上通過調(diào)動(dòng)人員的主觀能動(dòng)性提高客戶信用管理水平

(1)建議讓法律事務(wù)人員更多地參與到信用管理事前評(píng)價(jià)和事中監(jiān)控的過程中。

重點(diǎn)審查擔(dān)保授信主合同及相關(guān)擔(dān)保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時(shí)授信的相關(guān)抵押程序是否完善等。同時(shí)建議由法律事務(wù)人員負(fù)責(zé)收集信用管理方面的經(jīng)典案例定期對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)全體人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和法律防范意識(shí)。

(2)加大對(duì)業(yè)務(wù)部門授信管理工作的監(jiān)督和考核。

一是在經(jīng)費(fèi)方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應(yīng)當(dāng)向管理部門提交走訪報(bào)告并將日常可能涉及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的信號(hào)及時(shí)錄入系統(tǒng)。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強(qiáng)定期輪崗和不相容崗位復(fù)核管理，避免因業(yè)務(wù)員個(gè)人工作疏忽對(duì)授信工作跟蹤管理不利造成企業(yè)損失。

4.對(duì)于無擔(dān)保的信用授信，建議適度引入風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)

通過開展應(yīng)收賬款保理業(yè)務(wù)或購(gòu)買短期貿(mào)易信用保險(xiǎn)，將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給商業(yè)銀行或保險(xiǎn)公司。通常無追索權(quán)的保理業(yè)務(wù)完全由銀行承擔(dān)應(yīng)收款項(xiàng)的信用風(fēng)險(xiǎn)，但如投保短期貿(mào)易信用保險(xiǎn)則一般保險(xiǎn)公司承保比例為90％，即企業(yè)須自負(fù)10％的經(jīng)濟(jì)損失。

三、結(jié)語

第2篇：客戶管理論文范文

客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營(yíng)銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來制定出不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案。對(duì)于客戶反映的問題，營(yíng)銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)。客戶對(duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。

4.總結(jié)

第3篇：客戶管理論文范文

論文關(guān)鍵詞：病房，護(hù)理管理，滿意度

 

患者滿意度(patientsatisfaction,PS)是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)［1］。近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的自身保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)的增強(qiáng)，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到促進(jìn)健康僅僅依靠治療技術(shù)是不夠的，病房的護(hù)理管理也直接影響著患者的滿意度。護(hù)理工作的價(jià)值不僅需要良好的護(hù)理態(tài)度和技能，更需要構(gòu)建新型的護(hù)患關(guān)系，以提高患者的滿意度。為了較客觀地反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞，提高護(hù)理水平，我院自行設(shè)計(jì)了護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表。通過調(diào)查獲取真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)服務(wù)。

1 臨床資料與方法

1.1 一般資料 選取我院住院5d以上的1000例患者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，包括消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、泌尿外科、普外科、腦外科、各抽取200例患者。將2009年6月500例，設(shè)為對(duì)照組，其中男264例，女236例；年齡18～73歲，平均(40.6±13.8)歲；2010年5月500例，設(shè)為觀察組，其中男270例客戶關(guān)系管理論文，女230例；年齡19～72.5歲，平均(41.3±12.6)歲。調(diào)查對(duì)象需滿足下列條件：①年齡18歲及以上，意識(shí)清楚；②自愿參加本調(diào)查。兩組患者年齡、性別、疾病種類等一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析差異無顯著性(P>0.05)。

1.2 研究方法 獲得研究對(duì)象口頭同意后，由護(hù)理專人向患者及其家屬發(fā)放自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，住院期間對(duì)護(hù)理工作的滿意度，主要包括入院介紹、健康教育、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心，基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作6方面，均為單選，滿意，基本滿意，不滿意，并計(jì)算滿意率?；緷M意和不滿意視為不滿意。發(fā)放問卷1000份，收回有效問卷1000份，有效率100%。不能書寫的患者，由資料收集者將每個(gè)條目讀給研究對(duì)象，將研究對(duì)象的回答記錄在問卷上，問卷當(dāng)場(chǎng)回收核心期刊。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2010年5月500例的觀察組患者滿意率明顯高于2009年6月500例的對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.88，P<0.05）。說明加強(qiáng)護(hù)理管理對(duì)于提高患者的滿意度有著重要作用。

表1 兩組患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較（例，%）

 

組別

n

滿意

基本滿意

不滿意

滿意率

觀察組

對(duì)照組

500

500

465

445

30

45

5

10

第4篇：客戶管理論文范文

關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理電子商務(wù)因特網(wǎng)

1客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)SFA(SaleForceAutomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(CTIComputerTelephonyIntegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

2在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

3客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場(chǎng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

4電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。

（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過程的透明度。

5結(jié)語

無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

第5篇：客戶管理論文范文

客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫(kù)。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來，計(jì)算機(jī)技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過程中。通過計(jì)算機(jī)技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，我國(guó)的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我國(guó)的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時(shí)也在不斷地尋找著突破，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場(chǎng)拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，老舊的市場(chǎng)營(yíng)銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，引入新的市場(chǎng)營(yíng)銷理念對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合是近些年來比較成功的營(yíng)銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進(jìn)行匯編，并且針對(duì)客戶的具體需求來對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。這種營(yíng)銷模式充分結(jié)合客戶的特點(diǎn)，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫(kù)，從而更好地為客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷模式具有降低營(yíng)銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點(diǎn)，和傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理融入電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡(jiǎn)單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對(duì)于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶對(duì)于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對(duì)企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動(dòng)靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計(jì)算機(jī)建立客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場(chǎng)范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤(rùn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。

2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場(chǎng)營(yíng)銷的效率，改善市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對(duì)電力企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對(duì)于那些對(duì)用電需求比較大的VIP客戶完全可以實(shí)行一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對(duì)于那些用電需求相對(duì)較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過，對(duì)于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門要根據(jù)每一個(gè)用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動(dòng)力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長(zhǎng)久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識(shí)度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的過程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識(shí)度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占得市場(chǎng)先機(jī)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對(duì)于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動(dòng)客戶消費(fèi)的增長(zhǎng)又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語

第6篇：客戶管理論文范文

1.決策體系以及客戶信息收集體系。在進(jìn)行完善企業(yè)客戶關(guān)系管理體系過程中，首先需要在總公司設(shè)立客戶關(guān)系管理委員會(huì)。企業(yè)高層管理應(yīng)該親力親為，制定出整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)政策，認(rèn)真落實(shí)整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作。其次，通過總公司管委會(huì)的規(guī)定，要在整個(gè)企業(yè)以及相關(guān)部門建立起統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。必須要通過“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想，打破傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”來進(jìn)行信息集成。從企業(yè)管理層到基層員工都要重視市場(chǎng)以及客戶的需求，通過各個(gè)渠道來收集客戶信息，并且把這些客戶信息錄入到統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.通過客戶信息分析系統(tǒng)來了解客戶。企業(yè)可以通過智能商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，針對(duì)所收集到的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并且按照相應(yīng)的分類進(jìn)行整理，認(rèn)真的分析出客戶的交易行為，并且重點(diǎn)分析客戶對(duì)企業(yè)的綜合服務(wù)的評(píng)價(jià)，這樣才能更好的了解客戶，從而才能更好地發(fā)展更多新客戶以及優(yōu)質(zhì)客戶。

3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)在于，分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品需求以及服務(wù)需求，更好地為客戶提供或者開發(fā)出能適應(yīng)其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。尤其是對(duì)于綜合貢獻(xiàn)度高或者潛在價(jià)值的客戶，要更好地對(duì)其偏好和需求進(jìn)行分析，然后結(jié)合自身企業(yè)的能力針對(duì)性的選擇、組合以及開發(fā)出更多的產(chǎn)品或者企業(yè)相關(guān)服務(wù)，從而才能更好地提高客戶滿意度。

4.通過產(chǎn)品售后反饋提高客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)產(chǎn)品銷售之后，要及時(shí)地通過市場(chǎng)銷售人員以及市場(chǎng)主管綜合性地針對(duì)產(chǎn)品售后進(jìn)行分析，對(duì)于針對(duì)客戶所開發(fā)出的產(chǎn)品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產(chǎn)品的改進(jìn)提供非常有價(jià)值的參考，同時(shí)也可以提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，從而有效地提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的依賴性以及忠誠(chéng)度。

二、通過企業(yè)客戶關(guān)系管理占得市場(chǎng)先機(jī)

1.建立統(tǒng)一客戶檔案。企業(yè)與客戶在進(jìn)行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項(xiàng)信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費(fèi)行為。尤其是對(duì)于企業(yè)能夠帶來巨大利潤(rùn)的“大客戶”，要特別地進(jìn)行了解，要為每一個(gè)與企業(yè)有交流的客戶建立起相應(yīng)的檔案，以便企業(yè)今后對(duì)客戶的識(shí)別。當(dāng)前的一些檔案管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)發(fā)展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時(shí)錄入的是山西煤業(yè)，第二次在進(jìn)行信息錄入時(shí)錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時(shí)錄入的是山西煤產(chǎn)品總公司。雖然是同一個(gè)客戶，但是在系統(tǒng)中會(huì)被識(shí)別為三個(gè)不同的客戶。如果無法解決這個(gè)問題，就不能把客戶關(guān)系管理進(jìn)行深層次應(yīng)用。因此在進(jìn)行客戶檔案建立時(shí)，企業(yè)應(yīng)該把客戶的基礎(chǔ)性信息進(jìn)行詳細(xì)錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識(shí)別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業(yè)之間的交流內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便在今后企業(yè)可以更好為其提供服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該通過企業(yè)客戶信息系統(tǒng)以及客戶往來的信息進(jìn)行整合與轉(zhuǎn)化，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識(shí)別與分析客戶，才能提供更好地服務(wù)。

2.通過需求與價(jià)值進(jìn)行客戶分析。我國(guó)許多企業(yè)雖然已經(jīng)建立了一定的客戶關(guān)系管理體系，但是在進(jìn)行具體服務(wù)時(shí)還在采用無差別策略。對(duì)于所有的客戶都以平等地對(duì)待與分析，沒有針對(duì)不同客戶提供有區(qū)別的服務(wù)。從本質(zhì)上來說這是一個(gè)可行的方案，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來分析就會(huì)容易造成一部分優(yōu)質(zhì)客戶的流失。經(jīng)過大量的研究表現(xiàn)，不同的客戶對(duì)于企業(yè)的服務(wù)都會(huì)有不同的要求，當(dāng)然給予企業(yè)所帶來的利益也有所不同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合不同客戶的需求以及利益價(jià)值進(jìn)行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價(jià)值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)之外，還可以穩(wěn)固地抓住客戶，并與其保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。

3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對(duì)于企業(yè)的要求。而且客戶的需求經(jīng)常性的在產(chǎn)生變化，我們只有通過與客戶之間保持長(zhǎng)期的關(guān)系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業(yè)不僅要針對(duì)客戶進(jìn)行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預(yù)測(cè)其未來的需求。只有這樣才能更好地在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占的一席之地。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實(shí)現(xiàn)。

4.分析客戶的特殊需求推行定制服務(wù)。企業(yè)可以結(jié)合自身實(shí)際情況，針對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)出不同的產(chǎn)品以及服務(wù)模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，把和企業(yè)有交易的客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的忠實(shí)客戶，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。企業(yè)可以針對(duì)客戶的特殊需求進(jìn)行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對(duì)最大需求的服務(wù)提供新產(chǎn)品以及新業(yè)務(wù)的計(jì)劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業(yè)的未來發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

第7篇：客戶管理論文范文

1.1臨床資料

選取2012年1月～2014年1月神經(jīng)內(nèi)科接受治療的84例患者，將其平均分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，每組42例患者。實(shí)驗(yàn)組中男性患者22例，女性患者20例，年齡在47歲～78歲之間，平均年齡為(56±8.5)歲;對(duì)照組中男性患者24例，女性患者18例，年齡在45歲～76歲之間，平均年齡為(54±7.9)歲。兩組患者進(jìn)行研究前均確診為患有神經(jīng)內(nèi)科疾病，并且確保兩組患者的一般臨床資料沒有明顯差異，具有可比性(P＞0.05)。

1.2方法

對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理管理方法進(jìn)行管理，實(shí)驗(yàn)組患者在常規(guī)方法的基礎(chǔ)上給予細(xì)節(jié)管理，其方法為:首先，醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行集中的安全知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的自身修養(yǎng);其次，給予患者適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理，對(duì)患者進(jìn)行一定程度的健康教育宣傳;最后，護(hù)理人員必須充分重視并發(fā)癥的發(fā)生情況，盡可能的減少患者并發(fā)癥的發(fā)生。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)兩組患者的護(hù)理態(tài)度、護(hù)理滿意度與護(hù)理宣教得分情況進(jìn)行觀察，并記錄分析。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

統(tǒng)計(jì)分析時(shí)采用spss17.0軟件分析，用x珋±s表示計(jì)量資料，用χ2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，用t檢驗(yàn)比較組間，以P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患者經(jīng)護(hù)理后，實(shí)驗(yàn)組患者的護(hù)理態(tài)度(93.47±4.24)分、護(hù)理滿意度(95.23±3.69)分與護(hù)理宣教(93.68±3.21)分均明顯高于對(duì)照組患者的護(hù)理態(tài)度(85.35±3.40)分、護(hù)理滿意度(81.32±3.98)分與護(hù)理宣教(79.34±4.45)分，差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)

3討論

第8篇：客戶管理論文范文

1.1一般資料

我院產(chǎn)科共有病區(qū)2個(gè)，其中一病區(qū)床位36張，護(hù)士15人，床護(hù)比1∶0.4，其中護(hù)士長(zhǎng)1人，主管護(hù)師1人，護(hù)師5人，護(hù)士8人；正式護(hù)士3人，合同護(hù)士12人；本科4人，大專11人；年齡22歲~39歲，工作時(shí)間5年以上護(hù)士7人，3年~5年2人，3年以下6人；月收治患者120~180例。二病區(qū)床位22張，護(hù)士9人，床護(hù)比1∶0.4，其中護(hù)士長(zhǎng)1人，主管護(hù)師1人，護(hù)師3人，護(hù)士4人；正式護(hù)士2人，合同護(hù)士7人；本科2人，大專7人；年齡22歲~36歲，工作時(shí)間5年以上護(hù)士4人，3年~5年1人，3年以下4人；月收治患者60~100例。

1.2方法

1.2.1建立績(jī)效考核方案根據(jù)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”重點(diǎn)內(nèi)容要求及醫(yī)院制定的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合產(chǎn)科具體工作特點(diǎn)制定二級(jí)考核指標(biāo)10項(xiàng)。

1.2.2實(shí)施方法工作量由工作人員每日自行填寫，夜間工作量由白班審核，護(hù)士長(zhǎng)最后審核。質(zhì)控小組成員按科室要求逐項(xiàng)檢查各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)記錄存在的問題，護(hù)士長(zhǎng)定期與不定期檢查平時(shí)護(hù)理質(zhì)量。夜查房及護(hù)理部抽查，季度質(zhì)量檢查存在的問題均納入考核。護(hù)士長(zhǎng)制定?？普{(diào)查表并親自發(fā)放記錄結(jié)果。

1.2.3分配方案將護(hù)士績(jī)效獎(jiǎng)金按職稱發(fā)放40%，其余60%總金額除以全體護(hù)士總得分后再與每個(gè)護(hù)士得分相乘，加上職稱發(fā)放部分即為每位護(hù)士績(jī)效工資總數(shù)。另有加分項(xiàng)目：如、合理化建議、科室有困難時(shí)主動(dòng)加班、表?yè)P(yáng)信者加2~5分。

2結(jié)果

將2011年6月初次考核與2012年6月同期進(jìn)行比較。2011年6月為對(duì)照組，2012年6月為觀察組，將月患者滿意度，護(hù)理質(zhì)量檢查得分進(jìn)行對(duì)比?；颊邼M意率大幅提高，護(hù)理質(zhì)量有較大提升。

3討論

3.1確保了質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)性和穩(wěn)定性

質(zhì)量管理是一個(gè)不斷自我完善的過程，“預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)”是管理的精髓?？?jī)效考核的重要內(nèi)容之一就是評(píng)估出質(zhì)量管理中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)，解決同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)的現(xiàn)象。通過績(jī)效考核的方法對(duì)全科護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全方位的檢查與控制，護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)、問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)有了明顯提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反復(fù)檢查、督察的方式，找出了護(hù)士工作中易存在的問題，及時(shí)反饋，指導(dǎo)整改。

3.2考核可操作性強(qiáng)，考核面廣，能反映大多數(shù)護(hù)士的工作質(zhì)量，得到護(hù)士的認(rèn)可

績(jī)效考核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致，考核涉及范圍廣，做到了凡有護(hù)理操作、質(zhì)量體現(xiàn)的地方均納入考核內(nèi)容，避免了護(hù)理管理“死角”的存在。同時(shí)，護(hù)理績(jī)效考核體現(xiàn)了絕大多數(shù)護(hù)士的意愿，考核方法公開、透明，考核結(jié)果客觀、公正，及時(shí)反饋，使護(hù)士能及時(shí)了解自己工作成績(jī)和發(fā)現(xiàn)不足，從而有針對(duì)性地改進(jìn)工作和學(xué)習(xí)方式、方法和態(tài)度，從主觀上和客觀上改變個(gè)人平時(shí)工作中一些不良習(xí)慣，自覺遵守各項(xiàng)操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理行為。

4結(jié)語

第9篇：客戶管理論文范文

1．1一般資料

選取本院外科2011年1月至2012年12月100例護(hù)士作為研究對(duì)象，分為對(duì)照組與研究組。其中對(duì)照組為2011年度所在外科的女性護(hù)士48例，年齡22～39歲；平均（30．34±2．56）歲；其中護(hù)士26例，護(hù)師18例，主管護(hù)師4例；本科12例，大專28例，中專8例；工作年限1～14年，平均（5．23±1．14）年。研究組為2012年度所在外科的女性護(hù)士52例，平均（29．82±2．41）歲；其中護(hù)士24例，護(hù)師21例，主管護(hù)師7例；本科17例，大專30例，中專5例；工作年限2～3年，平均（5．33±1．21）年。兩組護(hù)士在年齡、職稱及工作年限等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），組間具有可比性。

1．2方法

1．2．1護(hù)理管理方法

對(duì)照組采取護(hù)理常規(guī)管理模式，研究組實(shí)施層級(jí)護(hù)理管理模式。層級(jí)護(hù)理管理模式具體步驟：（1）進(jìn)行層級(jí)分組。根據(jù)工作年限、職稱、護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合外科?？谱o(hù)理特點(diǎn)，將護(hù)理工作人員進(jìn)行分級(jí)。具有10年以上工作年限，職稱為主管護(hù)師，護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)；具有5年以上工作年限，職稱為護(hù)師，擔(dān)任組長(zhǎng)；具有3年以上工作年限，職稱為護(hù)師擔(dān)任責(zé)任護(hù)士；具有3年以下工作年限，職稱為護(hù)師或護(hù)士擔(dān)任助理護(hù)士。（2）具體職責(zé)。護(hù)士長(zhǎng)主管科室全盤護(hù)理工作，組織協(xié)調(diào)醫(yī)院、其他科室及科室的護(hù)理工作；組長(zhǎng)協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)工作，對(duì)科室護(hù)理工作進(jìn)行質(zhì)量控制和監(jiān)督指導(dǎo)，協(xié)助責(zé)任護(hù)士對(duì)患者的宣教工作，根據(jù)患者個(gè)體差異，制訂有目的、有針對(duì)性、合理的護(hù)理措施，尤其對(duì)危重患者制訂細(xì)致的護(hù)理措施，每天進(jìn)行查房了解護(hù)理情況；責(zé)任護(hù)士具體負(fù)責(zé)護(hù)理工作的開展，通過組長(zhǎng)的指導(dǎo)，落實(shí)患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，并加強(qiáng)對(duì)患者的健康宣教指導(dǎo)；助理護(hù)士協(xié)助責(zé)任護(hù)士在做好基礎(chǔ)護(hù)理工作的同時(shí)，做好患者的生活護(hù)理，滿足患者生活上的需求。（3）質(zhì)量控制。護(hù)士長(zhǎng)每周進(jìn)行總結(jié)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，征求護(hù)理人員的意見，提出更好更適合患者需求的護(hù)理方案。每月進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作演練和理論考試，每季度進(jìn)行一次業(yè)務(wù)知識(shí)和人文護(hù)理知識(shí)的培訓(xùn)，半年和一年結(jié)合平時(shí)考核，與績(jī)效工資掛鉤，給予評(píng)優(yōu)者獎(jiǎng)勵(lì)。

1．2．2觀察指標(biāo)及護(hù)理效果評(píng)價(jià)

通過護(hù)理部制訂的相關(guān)規(guī)范，對(duì)本院各科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要包括基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、危重患者護(hù)理、健康宣教、技術(shù)操作和病歷書寫等項(xiàng)目，滿分為100分。采取本科室自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表，在患者出院時(shí)隨機(jī)抽取200例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，其中研究組共抽取104例患者，對(duì)照組共抽取96例患者，調(diào)查問卷包括服務(wù)態(tài)度、健康宣教、生活護(hù)理、心理護(hù)理5大類，每類20分，包括20個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目1分，共計(jì)100分，分值越高其滿意度越高。通過患者意外發(fā)生率和護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，比較實(shí)施層級(jí)管理前后護(hù)理安全質(zhì)量。1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理用SPSS18．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，組間比較采用卡方檢驗(yàn)。P＜0．05為比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩種護(hù)理管理模式實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量的比較

研究組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P＜0．05）。

2．2兩種護(hù)理管理模式下患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較

研究組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的總滿意度為（95．36±5．66）分，明顯高于對(duì)照組的（91．87±7．89）分（P＜0．05）。2．3兩種護(hù)理管理模式下護(hù)理安全質(zhì)量指標(biāo)比較未實(shí)施層級(jí)管理模式前患者意外發(fā)生率為65．4％，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為74．1％，實(shí)施后均為0．0％。實(shí)施前后意外發(fā)生率與護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率比較差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。

3討論

層級(jí)護(hù)理管理模式充分體現(xiàn)了一切以患者為中心，滿足患者的需求，提高護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)。作為一個(gè)科室猶如一個(gè)家庭，管理模式直接影響著護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。管理是落實(shí)具體護(hù)理措施的基礎(chǔ)，合理安排護(hù)理人員的分工和職責(zé)，能夠有效減少資源浪費(fèi)，充分調(diào)動(dòng)有經(jīng)驗(yàn)、有資歷的護(hù)理人員的積極性和主動(dòng)性，激勵(lì)工作年限短、經(jīng)驗(yàn)少和技術(shù)水平低的護(hù)理人員的上進(jìn)心，有利于護(hù)理團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都不斷提高自身綜合素質(zhì)，發(fā)揮自身潛力服務(wù)于患者，在醫(yī)師和患者間起到橋梁作用，減少醫(yī)患、護(hù)患糾紛。層級(jí)護(hù)理管理模式既保證護(hù)理人員精力充沛，積極進(jìn)取，各盡其責(zé)，提高了護(hù)理工作效率，也滿足了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求，提高了患者滿意度。層級(jí)護(hù)理管理模式，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行不同層次的分工，符合護(hù)理工作的需要和護(hù)理人員個(gè)體的差異，工作做得更加細(xì)致周到。通過層級(jí)護(hù)理管理模式，以老帶新，有利于年輕護(hù)士快速進(jìn)步，也有利于資歷深、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員以身作則。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化的分層管理，制訂標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的護(hù)理工作流程，建立考核質(zhì)量與績(jī)效工資掛鉤的制度，日常工作中不斷總結(jié)護(hù)理方法，征求護(hù)理人員及患者的意見，積極改進(jìn)和完善層級(jí)護(hù)理管理模式，能夠更加有效的體現(xiàn)護(hù)理人員層級(jí)管理護(hù)理模式的效果，進(jìn)一步提高了護(hù)理人員間相互配合和共同協(xié)作精神。

4結(jié)語