客戶關(guān)系管理論文精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶關(guān)系管理論文主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：客戶關(guān)系管理論文范文
客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點(diǎn)來制定出不同的營銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對現(xiàn)貨庫存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營銷市場
客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴(kuò)大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場營銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
4.總結(jié)
第2篇：客戶關(guān)系管理論文范文
1.1圖書館實(shí)施CRM的必要性
（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經(jīng)營策略，落實(shí)到圖書館日常管理和服務(wù)中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)，建立對讀者需求的快速反應(yīng)機(jī)制，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗(yàn)到上帝的感覺，進(jìn)而培養(yǎng)讀者的忠誠度。
（2）滿足讀者個(gè)性化信息需求?；贑RM，對讀者信息進(jìn)行科學(xué)管理，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)針對不同讀者特點(diǎn)和愛好進(jìn)行分析和推測，實(shí)現(xiàn)針對不同讀者提供點(diǎn)對點(diǎn)咨詢提供主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)。
（3）有助于圖書館可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)不斷進(jìn)步，搜索引擎、專業(yè)咨詢公司的日趨發(fā)達(dá)，導(dǎo)致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續(xù)發(fā)展，必須運(yùn)用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會(huì)效益。努力保住老讀者，積極發(fā)展新客戶，進(jìn)而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。
1.2實(shí)施CRM的可行性
（1）當(dāng)今社會(huì)圖書館如何吸引和留住讀者成為一個(gè)世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴(yán)峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化水平是不夠的，必須及時(shí)與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實(shí)施CRM十分緊迫。
（2）隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館投入辦公和服務(wù)的設(shè)備越來越好，自動(dòng)化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動(dòng)了CRM在圖書館的應(yīng)用。
（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績效考核等新理念，企業(yè)識(shí)別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際操作中逐步應(yīng)用。關(guān)注讀者在圖書館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識(shí)。
2圖書館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)架
CRM系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計(jì)參照企業(yè)管理客戶的全過程來對功能進(jìn)行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務(wù)過程是讀者管理的具體業(yè)務(wù)操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個(gè)模型的特點(diǎn)是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構(gòu)成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財(cái)、物等有機(jī)結(jié)合起來，涵蓋CRM系統(tǒng)的全部實(shí)施過程。
2.1信息獲取子系統(tǒng)
獲取讀者信息是實(shí)施CRM系統(tǒng)中重要環(huán)節(jié)之一。讀者信息分散存在于學(xué)校及社會(huì)的各個(gè)部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會(huì)相對全面、準(zhǔn)確、具有權(quán)威性。CRM系統(tǒng)在滿足讀者信息需求的同時(shí)，還要保證圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)部門與讀者之間信息交互通達(dá)。數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通訊、網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建圖書館和讀者信息交互的平臺(tái)。
2.2業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)
業(yè)務(wù)功能是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，讀者信息內(nèi)容組織的是否合理，直接影響系統(tǒng)的使用效果。CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)主要含如下6個(gè)部分：
（1）讀者信息管理：為已經(jīng)擁有的讀者及每位讀者的所有聯(lián)系人建立一個(gè)檔案庫，需要時(shí)直接向庫中的讀者批量發(fā)送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。
（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯(lián)系情況，并實(shí)時(shí)記錄跟蹤情況，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將記錄項(xiàng)目移交。
（3）讀者服務(wù)管理：科學(xué)管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項(xiàng)意見或建議的全過程進(jìn)行跟蹤處理，包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示等過程，同時(shí)對讀者滿意度進(jìn)行分析。
（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將有用信息及時(shí)提交給圖書館相關(guān)部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務(wù)策略進(jìn)行分析，并將各自的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上交流和共享，從而有助于整體業(yè)務(wù)能力的提升。
（5）數(shù)據(jù)分析管理：該子系統(tǒng)主要涉及的工作是讀者數(shù)據(jù)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)庫建設(shè)，內(nèi)容含數(shù)據(jù)庫建設(shè)、知識(shí)倉庫建設(shè)以及依托管理信息系統(tǒng)的智能決策分析。
（6）應(yīng)用系統(tǒng)管理：客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、軟件來保障，包括其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；館級系統(tǒng)的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統(tǒng)的集成，以實(shí)現(xiàn)將CRM的應(yīng)用與圖書借閱系統(tǒng)等其他的系統(tǒng)緊密地集成起來。
2.3分析反饋?zhàn)酉到y(tǒng)
該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，對讀者信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)相對有價(jià)值的讀者，并將分散在網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)不同部門的讀者信息集成，存放于一個(gè)單一的集成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，并建立一個(gè)虛擬的集成數(shù)據(jù)庫，使現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫在完成簡單的事務(wù)處理同時(shí)，還可進(jìn)行讀者管理，便于讀者訪問信息。
3數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)構(gòu)
實(shí)施CRM，必須建立一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能齊全的客戶數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫具有如下顯著特點(diǎn)：
（1）集成性：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)往往來源于多個(gè)原始數(shù)據(jù)源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個(gè)原始數(shù)據(jù)源往往是異構(gòu)數(shù)據(jù)庫，在把原始數(shù)據(jù)提取到數(shù)據(jù)倉庫之前，必須對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行集成處理。
（2）非易失：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要針對分析型應(yīng)用而設(shè)的，大多數(shù)操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。
（3）隨時(shí)間變化：數(shù)據(jù)倉庫里的數(shù)據(jù)是從多個(gè)原始數(shù)據(jù)源集成而來，隨著時(shí)間的變化，原始數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，此時(shí)，需要定時(shí)更新數(shù)據(jù)倉庫里數(shù)據(jù)，以期能正確反應(yīng)出原始數(shù)據(jù)的變化。數(shù)據(jù)倉庫是一種系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，它必須提供這樣一種模式：應(yīng)用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)及接口軟件集成，并與業(yè)務(wù)過程進(jìn)行交叉和引用，含5個(gè)部分：數(shù)據(jù)提取與轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)倉庫存儲(chǔ)、管理、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問。數(shù)據(jù)源不僅包括常用的數(shù)據(jù)庫，也包括文件、HTML文件知識(shí)庫等。
（1）數(shù)據(jù)提取轉(zhuǎn)換模塊：該模塊的作用是從源系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)行轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且有通用性。
（2）數(shù)據(jù)倉庫存儲(chǔ)模塊：基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的存儲(chǔ)方式是將數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)中，在元數(shù)據(jù)的管理下完成數(shù)據(jù)倉庫的功能。多維數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)組織采用多維數(shù)組結(jié)構(gòu)文件進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，并有相應(yīng)的元數(shù)據(jù)管理文件與數(shù)據(jù)相對應(yīng)。
（3）管理模塊：屬于系統(tǒng)管理服務(wù)，用于維護(hù)數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，如數(shù)據(jù)獲取操作，數(shù)據(jù)歸檔、恢復(fù)數(shù)據(jù)和備份，授權(quán)訪問數(shù)據(jù)庫等。
（4）元數(shù)據(jù)管理模塊：元數(shù)據(jù)是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，通過提供一套用來維護(hù)和觀察倉庫元數(shù)據(jù)的工具來實(shí)現(xiàn)其功能。
（5）數(shù)據(jù)訪問模塊：用戶利用系統(tǒng)提供的工具，可以方便訪問和分析數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，如查詢、報(bào)表生成和數(shù)據(jù)分析工具等。
4客戶滿意度分析
國外專業(yè)研究機(jī)構(gòu)通過對企業(yè)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：如果客戶滿意度提高5%，企業(yè)利潤會(huì)增加一倍。只有滿意的客戶才會(huì)同企業(yè)保持長久聯(lián)系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關(guān)性。因此客戶滿意度分析是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個(gè)服務(wù)過程的體驗(yàn)的滿意程度，它并不單指讀者對服務(wù)是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務(wù)的整個(gè)過程都會(huì)影響客戶的實(shí)際體驗(yàn)。在提供服務(wù)之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)用戶。在提供服務(wù)的過程中，當(dāng)讀者認(rèn)定最適合自己的服務(wù)時(shí)，會(huì)采取行動(dòng)獲??；當(dāng)所體驗(yàn)的同前期的印象不符時(shí)，讀者的心理會(huì)發(fā)生變化；當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)好于期望時(shí)，讀者會(huì)有意外的滿足感，這個(gè)時(shí)候客戶滿意度較高；反之，讀者會(huì)產(chǎn)生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務(wù)質(zhì)量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務(wù)的熟悉程度、技術(shù)水平及專業(yè)知識(shí)也會(huì)影響讀者對信息服務(wù)的感性判斷。對提供服務(wù)之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項(xiàng)疑問。針對讀者對服務(wù)過程中給予的意見和建議，認(rèn)真聽取并不斷改進(jìn)，最終達(dá)到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準(zhǔn)。其中讀者忠誠度就是讀者繼續(xù)接受服務(wù)的意愿的強(qiáng)烈程度，可以從多個(gè)方面來衡量：讀者重復(fù)接受服務(wù)的次數(shù)、讀者對圖書館服務(wù)的關(guān)注程度、讀者接受服務(wù)的挑選時(shí)間、讀者對競爭對手的態(tài)度、讀者對服務(wù)質(zhì)量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識(shí)別、發(fā)展和維護(hù)圖書館信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務(wù)。
5結(jié)束語
第3篇：客戶關(guān)系管理論文范文
(一)基于素質(zhì)要求的培養(yǎng)規(guī)格
號稱“兵頭將尾”的班組長既是直接的生產(chǎn)者，也是一線生產(chǎn)的直接指揮者和組織者。所以，班組長型人才培養(yǎng)既注重職業(yè)知識(shí)和技能的培養(yǎng)，又注重人品和管理能力的培養(yǎng)。班組長不僅要具備較為豐富的職業(yè)知識(shí)和過硬的職業(yè)技能，還要具有良好的人品和一定的管理能力。職業(yè)知識(shí)按崗位需求滿足“必需、夠用”原則，職業(yè)技能以行業(yè)職業(yè)技能證書為標(biāo)準(zhǔn)，人品主要指誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞等職業(yè)操守，管理能力則是具有良好溝通、團(tuán)隊(duì)合作、獨(dú)立分析和解決問題的能力。
(二)工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)踐的培養(yǎng)方式
目前，“工學(xué)結(jié)合，頂崗實(shí)踐”的培養(yǎng)方式得到了各高職院校的普遍認(rèn)同。學(xué)生在企業(yè)定崗、定位、定員實(shí)習(xí)，在工作中培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和提高技能，將課堂的理論學(xué)習(xí)與企業(yè)的崗位操作緊密結(jié)合，充分利用了學(xué)校和企業(yè)的不同教育資源。工學(xué)結(jié)合模式下，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間既要在學(xué)校接受與職業(yè)相關(guān)的理論教育，又要在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)技能訓(xùn)練，還要到企業(yè)參加生產(chǎn)性工作，凸顯了教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性。
(三)項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方式
“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)方式是指從企業(yè)引進(jìn)項(xiàng)目，將企業(yè)工程實(shí)踐項(xiàng)目和虛擬開發(fā)項(xiàng)目貫穿于教學(xué)的始終。項(xiàng)目引領(lǐng)即在傳授知識(shí)時(shí)緊密結(jié)合項(xiàng)目，由學(xué)生參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)、管理、開發(fā)和制作，通過培養(yǎng)綜合應(yīng)用能力和分析問題能力，全面提高學(xué)生的綜合職業(yè)素質(zhì)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)即在教學(xué)過程中，通過教師將教學(xué)內(nèi)容任務(wù)化，并在營造的模擬情景中提出任務(wù)，驅(qū)動(dòng)學(xué)生開展學(xué)習(xí)、探索活動(dòng)，并尋找、搜索相關(guān)知識(shí)，歸納完成任務(wù)的方法和步驟。“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”這一教學(xué)方式不僅在工科專業(yè)得到運(yùn)用，在管理類專業(yè)也可通過“案例引導(dǎo)”、“情境教學(xué)”等具體方式來實(shí)現(xiàn)。
二、高職“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀
“客戶關(guān)系管理”課程是高職市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)必修課，在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置。由于該課程起步較晚，教學(xué)內(nèi)容沒有形成清晰完整的體系，因此，對于“為什么教，教什么，如何教，由誰來教”等問題尚未明晰，給教師教學(xué)帶來了一定的困難。
(一)課程定位及課程目標(biāo)不夠清晰
“客戶關(guān)系管理”是一門新的課程，其突出特點(diǎn)體現(xiàn)在知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。而理論界、企業(yè)部門對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵至今都沒有形成統(tǒng)一的定義，致使目前“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)目的不明確。有些學(xué)校將其定位為市場營銷專業(yè)核心課，有些學(xué)校將其定位為專業(yè)拓展課，有些學(xué)校教學(xué)偏重于掌握以客戶為中心的營銷理論及方法為目標(biāo)，有些則側(cè)重于掌握CRM軟件的基礎(chǔ)與技術(shù)。由于本課程是一門新興的綜合性學(xué)科，因此，各高職院校在專業(yè)計(jì)劃的制定過程中對于課程的定位及目標(biāo)存在一定的隨意性，在課時(shí)及學(xué)分安排上也缺乏應(yīng)有的論證。
(二)課程教學(xué)內(nèi)容選取不夠嚴(yán)謹(jǐn)
由于課程定位及課程目標(biāo)不清晰，造成很多高職院校“客戶關(guān)系管理”課程在授課計(jì)劃的制定上，無法確定課程應(yīng)該包括的理論教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，無法對“客戶關(guān)系管理”課程體系進(jìn)行準(zhǔn)確的把握。課程教學(xué)內(nèi)容及授課計(jì)劃由授課教師自行確定，使目前“客戶關(guān)系管理”課程體系呈現(xiàn)雜亂無章、各自為政的狀態(tài)?？v觀現(xiàn)有的各類客戶關(guān)系管理教材，大多由客戶關(guān)系管理的理論框架、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及功能模塊、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施三部分組成。在CRM的整個(gè)教學(xué)過程中理論教學(xué)占有很大的比重，缺乏實(shí)踐性教學(xué)的內(nèi)容，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對于企業(yè)如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理，如何根據(jù)客戶關(guān)系管理的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，如何實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)自動(dòng)化等問題，仍停留在感性的認(rèn)識(shí)上。此外，這種偏重于客戶關(guān)系管理理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹的內(nèi)容，對于高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生來說如同云里霧里，通過課程教學(xué)，無法使其有效地掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用技能。
(三)教學(xué)模式單一、教學(xué)方法陳舊
基于該課程學(xué)科交叉性、發(fā)展不成熟及師資力量制約等因素，在“客戶關(guān)系管理”的教學(xué)中，多數(shù)高職院校采用了PPT等多媒體方式教學(xué)，但仍然無法有效突破傳統(tǒng)的“滿堂灌”、“填鴨式”的方式。理論知識(shí)的學(xué)習(xí)如果缺乏實(shí)際生活中實(shí)踐檢驗(yàn)，那么，必然造成學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中理論與實(shí)際應(yīng)用相脫節(jié)的現(xiàn)象。學(xué)生無法將課堂中所學(xué)的死板的理論框架與現(xiàn)實(shí)生活中生動(dòng)的客戶行為相結(jié)合，勢必會(huì)感到枯燥無味，失去學(xué)習(xí)興趣。
(四)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)建設(shè)薄弱
目前，CRM的實(shí)踐教學(xué)主要還是圍繞著CRM軟件的演示進(jìn)行，以對模擬軟件的操作為主。學(xué)生實(shí)驗(yàn)時(shí)，根據(jù)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教程按部就班進(jìn)行操作，完成驗(yàn)證性任務(wù)，每一位同學(xué)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果都完全一致，缺乏分析型CRM實(shí)驗(yàn)，致使學(xué)生失去實(shí)驗(yàn)的興趣，難以掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的精髓。此外，對于客戶關(guān)系的建立、拓展，客戶信息的管理與分析，客戶滿意度管理等應(yīng)用性內(nèi)容的實(shí)訓(xùn)，缺乏整體的設(shè)計(jì)與考核評價(jià)。
三、構(gòu)建基于“項(xiàng)目引領(lǐng)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的“客戶關(guān)系管理”課程體系
(一)課程定位及課程目標(biāo)
“客戶關(guān)系管理”是市場營銷專業(yè)的必修課程，在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置，定位于專業(yè)方向課程，主要為銷售員、客戶服務(wù)專員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等營銷崗位提供專業(yè)知識(shí)和技能。因此，根據(jù)高職“班組長型”人才培養(yǎng)的要求，將課程的培養(yǎng)目標(biāo)確定為:使?fàn)I銷專業(yè)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理，樹立以客戶為中心的管理理念，以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生的客戶關(guān)系管理能力，使其能夠適應(yīng)未來競爭的需要，拓展個(gè)人的職業(yè)發(fā)展空間。
(二)授課內(nèi)容的選擇與優(yōu)化
依據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的原則，以提高學(xué)生整體素質(zhì)為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理能力為目標(biāo)，兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展需要，選取符合客戶關(guān)系管理要求的知識(shí)、素質(zhì)和能力要素構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。按照真實(shí)職業(yè)活動(dòng)流程和工作任務(wù)設(shè)計(jì)典型教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)內(nèi)容分為九個(gè)模塊。以理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合為特色，將主要教學(xué)活動(dòng)置于項(xiàng)目實(shí)踐之中，以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生基本的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力。
(三)采用“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)方法
“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”是一種適合高職學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)模式，即在教學(xué)過程以引入企業(yè)實(shí)際項(xiàng)目為教學(xué)對象并貫穿教學(xué)全過程，達(dá)到學(xué)用結(jié)合的效果。如在課程教學(xué)過程中設(shè)計(jì)“MetroAG某分店客戶關(guān)系管理方案”總項(xiàng)目，將總項(xiàng)目再分為九個(gè)子項(xiàng)目貫穿教學(xué)模塊內(nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下通過小組成員分工參與完成各項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到掌握各模塊知識(shí)和技能的要求。在教學(xué)過程中，教師以一個(gè)典型項(xiàng)目為依托，將項(xiàng)目分解成一個(gè)個(gè)任務(wù)案例進(jìn)行剖析，通過模仿，在項(xiàng)目實(shí)施過程中創(chuàng)造性地解決問題，得出結(jié)論性知識(shí)，從而完成教學(xué)任務(wù)，這對學(xué)生職業(yè)能力的提升、綜合素質(zhì)的培養(yǎng)有很大的促進(jìn)作用。在設(shè)計(jì)九大教學(xué)模塊的基礎(chǔ)上，根據(jù)項(xiàng)目總要求將教學(xué)內(nèi)容再分為30個(gè)任務(wù)單元，在每個(gè)任務(wù)單元的教學(xué)過程中，通過創(chuàng)設(shè)情境提出任務(wù)，驅(qū)動(dòng)學(xué)生帶著任務(wù)積極獲取知識(shí)、自主學(xué)習(xí)并完成任務(wù)。如對“模塊二任務(wù)三開發(fā)客戶”的教學(xué)中，通過設(shè)計(jì)“某汽車4S店客戶流量不足的困惑”案例引出任務(wù)，讓學(xué)生置身于案例中4S管理層的各個(gè)角色去思考問題，分析客源不足原因，帶著任務(wù)學(xué)習(xí)客戶開發(fā)的相關(guān)知識(shí);經(jīng)過小組討論，最后由小組代表匯報(bào)任務(wù)成果，真正實(shí)現(xiàn)了“教、學(xué)、做”一體化，有效調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，收到良好的教學(xué)效果。
(四)課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與考核
第4篇：客戶關(guān)系管理論文范文
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;競爭戰(zhàn)略;競爭優(yōu)勢
1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。
一、對客戶關(guān)系管理的界定
(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長期的客戶價(jià)值的一種競爭戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場集中的目的。
客戶關(guān)系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。
(二)大客戶管理的重要地位。大客戶是市場上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶,大客戶管理是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重點(diǎn),是為越來越多的企業(yè)采用的一種策略性的管理方法。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施,大客戶在其中的地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中處于主要地位是由于大客戶是企業(yè)盈利的主要貢獻(xiàn)力量。公司80%的成長、銷售和獲利來自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說明了大客戶的作用。這就告訴我們,供應(yīng)商(企業(yè))在客戶關(guān)系管理中對所有的客戶不能平均施力,一定要區(qū)分誰是戰(zhàn)略性重點(diǎn)客戶,也就是大客戶。
什么是大客戶?目前,業(yè)界普遍認(rèn)同的一種定義,是指對企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤率高,對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。從某種意義上來講,考察和評判大客戶的重點(diǎn),不是其一次購買的數(shù)量,而是其是否忠誠于企業(yè)的品牌。因?yàn)榭蛻糁艺\度越高,雙方的關(guān)系就越緊密,對企業(yè)品牌的貢獻(xiàn)就越大。
二、如何通過大客戶管理贏得競爭優(yōu)勢
(一)大客戶管理的管理模式。重點(diǎn)在于供應(yīng)商在大客戶管理中建立一個(gè)高效的工作平臺(tái),以實(shí)現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰(zhàn)略管理能力及競爭優(yōu)勢。典型的大客戶管理模式框架；
(二)建立大客戶管理組織。按照帕累托“關(guān)鍵的少數(shù),次要的多數(shù)”原理,建立大客戶管理組織的戰(zhàn)略意義就在于:增加供應(yīng)商的收益,保持供應(yīng)商的穩(wěn)定發(fā)展;維系客戶的忠誠度;利于供應(yīng)商開展系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。實(shí)際運(yùn)作涉及供應(yīng)商組織的各個(gè)層面,因此各職能部門均要樹立起以客戶為中心的理念,積極配合大客戶管理組織的工作。
(三)大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)事項(xiàng)。業(yè)務(wù)流程是管理模式的重要組成部分,直接關(guān)系到銷量和客情。
1、客戶管理戰(zhàn)略的制定:如分級管理等。
2、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值;降低服務(wù)成本。
3、訂單管理、倉庫管理、運(yùn)輸和庫存管理等。
4、員工招聘與選拔、培訓(xùn)。
5、大客戶信息與知識(shí)管理(也包括競爭對手信息收集與分析;供應(yīng)商自身資源分析)。
(四)大客戶管理的績效薪酬設(shè)計(jì)
1、通過大客戶管理團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)與績效考核,與企業(yè)的關(guān)鍵能力相連接,確保組織具有不斷提升的競爭力。
2、績效指標(biāo)體系與薪酬設(shè)計(jì)遵循全面性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、相互協(xié)調(diào)原則、適度性原則以及動(dòng)態(tài)適應(yīng)性原則。
常見的考核指標(biāo)有:①銷售額/量;②利潤率;③應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率;④銷售增長率;⑤銷售預(yù)測準(zhǔn)確率;⑥客戶滿意度;⑦產(chǎn)品市場占有率;⑧新客戶獲得率;⑨客戶留住率;⑩訂單及時(shí)率/準(zhǔn)確率。除此之外,還有業(yè)務(wù)人員考核表等?？冃c薪酬相匹配的常見模式有:①年薪制;②銷售提成制;③員工持股制。
三、我國企業(yè)大客戶管理的主要問題及解決建議
隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò),并在市場中取得了不俗的業(yè)績。但與此同時(shí)也有一些供應(yīng)商在大客戶管理中遭遇尷尬處境,暴露出一些問題:
(一)對大客戶的營銷行為與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)。究其原因,關(guān)鍵在于很多企業(yè)的大客戶管理僅僅停留在營銷戰(zhàn)術(shù)行為上,沒有上升到企業(yè)戰(zhàn)略行為的高層面上來,更沒有將對大客戶管理的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)必備的戰(zhàn)略性營銷管理能力。
那么,如何將大客戶管理理念轉(zhuǎn)化為大客戶管理能力呢?首先,企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì)要有大客戶管理的戰(zhàn)略意識(shí)與思維,并將這種意識(shí)與思維傳遞到全體員工身上。企業(yè)上下達(dá)成共識(shí),使大客戶管理戰(zhàn)略與企業(yè)文化相支持,提高大客戶管理的執(zhí)行效果;第二,需要制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo),并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動(dòng)計(jì)劃;第三,大客戶不是獨(dú)立于整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃之外的,要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn),要制定具體的大客戶發(fā)展計(jì)劃,而且這種計(jì)劃要跟整個(gè)企業(yè)的其他經(jīng)營發(fā)展計(jì)劃相匹配。
(二)缺乏組織與流程變革的支持。大客戶管理要求組織與流程設(shè)計(jì)要以客戶為中心,以客戶來決定企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)與流程,建立客戶驅(qū)動(dòng)型組織。目前,國內(nèi)許多企業(yè)的組織是金字塔式的職能結(jié)構(gòu),主要是以權(quán)利而不是客戶來驅(qū)動(dòng)組織的運(yùn)行。而且,許多企業(yè)研、產(chǎn)、銷脫節(jié),職能部門與銷售部門各自為政,信息資源難以共享。大客戶管理的推行自然會(huì)遇到組織與流程的障礙。
要克服這些障礙,企業(yè)內(nèi)部組織與流程體系需要做以下變革:第一,建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門,為大客戶管理提供組織支撐;第二,建立基于客戶管理流程的跨團(tuán)隊(duì)、跨職能的大客戶支持小組,以迅速調(diào)集與配置企業(yè)資源,來滿足大客戶管理的需求;第三,要為大客戶重新整合現(xiàn)有的流程。建立面向客戶的而不是面向權(quán)利傳遞系統(tǒng)的流程,追求協(xié)同效率和效果最大化;第四,大客戶管理需要基于內(nèi)外價(jià)值鏈的一體化運(yùn)作,建立研發(fā)、制造、營銷統(tǒng)一于獲取、維持、深化客戶關(guān)系的主價(jià)值鏈,將大客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部業(yè)務(wù)責(zé)任。強(qiáng)化研、產(chǎn)、銷之間的關(guān)系,形成一體化運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)知識(shí)與信息的共享,通過并購重組或股權(quán)交易整合上下游資源,通過建立信息共享平臺(tái)、策略聯(lián)盟與合作,實(shí)現(xiàn)外部價(jià)值鏈的協(xié)同。
(三)缺乏相應(yīng)的人力資源。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質(zhì)與能力。大客戶經(jīng)理要扮演“工程師+銷售員+領(lǐng)導(dǎo)者”的角色。在很多時(shí)候,大客戶經(jīng)理角色模糊、職業(yè)化能力不足,這是目前國內(nèi)企業(yè)推行大客戶管理的最大障礙。
企業(yè)要培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):第一,尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理,建立大客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型;第二,要為大客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì),依據(jù)其潛能和組織需求,有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā);第三,建立基于大客戶經(jīng)理績效特點(diǎn)的業(yè)績評估體系;第四,對大客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的激勵(lì);第五,提升大客戶經(jīng)理在組織中的地位;第六,強(qiáng)化組織對大客戶經(jīng)理的控制,需要加強(qiáng)其對組織的認(rèn)同感。
(四)大客戶管理信息化基礎(chǔ)薄弱,系統(tǒng)管理能力短缺。大客戶管理需要信息系統(tǒng)的支持,尤其是CRM信息系統(tǒng)的建立。大客戶管理對企業(yè)來說是一個(gè)系統(tǒng)工程,首先它需要有一個(gè)相對確定的基于大客戶營銷的經(jīng)營計(jì)劃與預(yù)算系統(tǒng);其次企業(yè)應(yīng)建立基于客戶的內(nèi)部溝通系統(tǒng)、知識(shí)管理與信息共享系統(tǒng)、業(yè)績衡量系統(tǒng)。如果沒有這些系統(tǒng)的支撐,企業(yè)的大客戶管理就會(huì)出現(xiàn)孤軍作戰(zhàn)的局面,無法形成整體面向大客戶的服務(wù)能力。
主要參考文獻(xiàn):
[1]邁克爾·波特.競爭戰(zhàn)略[M].北京:華夏出版社,2000.
第5篇：客戶關(guān)系管理論文范文
1.1護(hù)理方法
(1)密切關(guān)注患者的病情變化，監(jiān)測患者各項(xiàng)體征變化；
(2)使患者保持足夠的休息和活動(dòng)時(shí)間，病情危重的患者保持絕對臥床休息，恢復(fù)期可在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行下床適量運(yùn)動(dòng)；
(3)給予合理的飲食營養(yǎng)搭配，嚴(yán)重發(fā)熱或病情非常危重的患者可以食用半流質(zhì)食物；
(4)保持病房環(huán)境良好，每天要進(jìn)行開窗通風(fēng)2~3次，每次通風(fēng)時(shí)間15~30min，病房的空氣質(zhì)量進(jìn)行定期檢測，定期進(jìn)行消毒；
(5)呼吸困難患者給予輔助呼吸，護(hù)士在輔助呼吸操作時(shí)操作一定要規(guī)范；
(6)呼吸衰竭患者如出現(xiàn)譫妄、煩躁或興奮等情緒時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎使用鎮(zhèn)靜劑類藥物；
(7)健康教育工作，宣傳呼吸內(nèi)科疾病的相關(guān)知識(shí)，詳細(xì)講解預(yù)防呼吸內(nèi)科疾病的各種手段，適時(shí)指導(dǎo)患者進(jìn)行適量的體育鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)；
(8)心理護(hù)理，主動(dòng)和患者溝通，了解他們的主觀訴求并盡量去解決，隨時(shí)關(guān)注患者的情緒，及時(shí)進(jìn)行排憂解難。
1.2觀察組觀察組采用安全文化護(hù)理方法，將安全文化融合到呼吸內(nèi)科病房的日常護(hù)理工作中。
(1)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，感悟工作責(zé)任。加強(qiáng)護(hù)理人員崗前安全教育培訓(xùn)，樹立安全意識(shí)，新護(hù)士在入院工作前要先進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)中了解護(hù)理的工作內(nèi)容、工作流程、工作制度等。建立以人為本的護(hù)理思想，提高積極護(hù)理的意識(shí)形態(tài)，護(hù)理部管理人員應(yīng)簽署相關(guān)的護(hù)理責(zé)任書，合理組織，公平評判，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)所制定的護(hù)理目標(biāo)。定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律，如《護(hù)理安全管理》《護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《護(hù)理應(yīng)急預(yù)案》等，使護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及法律意識(shí)得到提高，同時(shí)針對科室可能存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)定期組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行情景模擬，不斷提升安全防范意識(shí)，由“要我安全”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙踩?。加?qiáng)護(hù)理人員的自身素質(zhì)，提高護(hù)士的專業(yè)技能及溝通能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員要以醫(yī)學(xué)理論為指導(dǎo)，逐漸強(qiáng)化自身的操作技能水平，在護(hù)理工作中保持敏銳的洞察力，以及應(yīng)變能力，同時(shí)擁有高度的護(hù)理責(zé)任感，只有這樣在面對護(hù)理問題時(shí)才能沉著、有效的進(jìn)行處理。組織新護(hù)士分批的進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，定期進(jìn)行素質(zhì)考核，可以指定獎(jiǎng)罰制度，考核的結(jié)果可以作為護(hù)士的個(gè)人績效，大大增強(qiáng)了她們的學(xué)習(xí)興趣與動(dòng)力，營造一種強(qiáng)烈的職業(yè)安全氛圍。
(2)洞察一切護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)預(yù)防為主，風(fēng)險(xiǎn)最小的理念。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)就是患者在治療過程中可能會(huì)出現(xiàn)的任何意外情況。老年患者的反應(yīng)較遲鈍，因此有時(shí)無法通過患者自身的敘述來了解的患者的病癥狀況，這就要求護(hù)士長及責(zé)任護(hù)士應(yīng)參與危重患者、老年患者、新患者的查房，識(shí)別每位患者現(xiàn)存的或潛在的風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行評估，提高護(hù)理人員的預(yù)見能力，熟悉每一位患者的身體狀況及疾病的發(fā)作規(guī)律，嚴(yán)密監(jiān)測患者的病情情況，并根據(jù)異常及時(shí)的進(jìn)行判斷及給予相應(yīng)的處理。主要安全文化的護(hù)理措施：醫(yī)護(hù)人員登記每一位患者家屬的聯(lián)系方式，對于沒有生活自理能力的患者夜間一定要有家屬進(jìn)行陪護(hù)，使用護(hù)欄；患者在外出活動(dòng)或其他需求需要下床一定要專人進(jìn)行陪護(hù)和攙扶，有防滑措施及警示標(biāo)識(shí)；長期臥床的患者及處于強(qiáng)迫的患者應(yīng)該使用氣墊床并建立翻身卡，可以協(xié)助翻身并進(jìn)行定時(shí)翻身；對于壓瘡高危患者一定要做好預(yù)防工作，出現(xiàn)皮膚破損情況要先進(jìn)行評估再進(jìn)行處理；對患者及家屬進(jìn)行安全用藥宣傳，確保患者的用藥安全；對咳痰、乏力及咯血的患者及時(shí)準(zhǔn)備吸痰用物：組織護(hù)理人員定期學(xué)習(xí)危重患者病情觀察及護(hù)理要點(diǎn)，嚴(yán)格遵守交接班原則，仔細(xì)進(jìn)行病房巡視，全面觀察病情，并將安全防范體現(xiàn)在護(hù)理文書上。
(3)加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改?？苾?nèi)成立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督小組，隨機(jī)對病房進(jìn)行護(hù)理檢查，了解病房的護(hù)理工作進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題并給予正確的處理和糾正。每周對存在的護(hù)理缺陷進(jìn)行原因分析總結(jié)，制定有效的改進(jìn)措施，并檢查整改效果。每月開展討論會(huì)，對于護(hù)理工作中所凸顯的問題進(jìn)行集中處理解決，提高護(hù)理質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升患者護(hù)理滿意度。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS16.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，比較采用字2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
經(jīng)不同護(hù)理方式，觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率為8.33%，患者及家屬對于護(hù)理服務(wù)的滿意度為97.62%；對照組護(hù)患糾紛發(fā)生率為19.05%，患者及家屬對于護(hù)理服務(wù)的滿意度為77.38%，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
通過營造安全文化，護(hù)士的服務(wù)意識(shí)及護(hù)理安全有了明顯的加強(qiáng)，護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)時(shí)能夠更加主動(dòng)，護(hù)理滿意度大大提高。本次研究中，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對照組；風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的管理培訓(xùn)使得醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)和能力均大大提高，能夠很好防范于未然，病房內(nèi)出現(xiàn)跌倒、壓瘡等情況明顯減少。本次研究中觀察組患者出現(xiàn)壓瘡患者1例，經(jīng)早期發(fā)現(xiàn)及時(shí)分析評定后，給予及時(shí)有效的治療，得到控制。安全文化的有機(jī)融合，使得護(hù)理質(zhì)量大大提高，隨著對患者相關(guān)預(yù)防知識(shí)的灌輸，以及護(hù)士法律意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)理工作中的各項(xiàng)工作任務(wù)和制度做到了切實(shí)的落實(shí)，更好地提高了護(hù)理質(zhì)量，投訴、糾紛等事件發(fā)生率明顯低于對照組。
第6篇：客戶關(guān)系管理論文范文
1.市場客戶關(guān)系營銷理念
市場客戶關(guān)系是指企業(yè)與用戶、企業(yè)員工、供應(yīng)商等建立起的一種長期信任、互惠互利的關(guān)系。在營銷活動(dòng)中，爭取客戶的地位十分重要，但由于市場營銷的責(zé)任是行動(dòng)上的承諾，因此，維護(hù)和加強(qiáng)已有客戶關(guān)系的作用就更加突出。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，傳統(tǒng)的營銷理念已顯得力不從心，需要一種新的營銷理念，即“市場客戶關(guān)系營銷”。同所有的事物發(fā)展一樣，市場客戶關(guān)系也有生命周期，分析起來大致包括以下幾個(gè)階段：建立期、適應(yīng)期、成長期、成熟期、衰退期。在各個(gè)時(shí)期客戶的心理特征有不同的表現(xiàn)形式，并有一定的規(guī)律性。所以，作為現(xiàn)代企業(yè)要針對客戶關(guān)系的不同階段制定不同的營銷策略。$企業(yè)客戶關(guān)系不同階段的營銷策略!"#企業(yè)客戶關(guān)系建立期的營銷策略在建立期，我們所期望建立關(guān)系的客戶只是對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，還沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的買賣關(guān)系，也就是說客戶關(guān)系尚未確立。這時(shí)需要企業(yè)對期望建立關(guān)系的客戶進(jìn)行意識(shí)上的引導(dǎo)，引起客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的注意，進(jìn)而激發(fā)客戶的購買欲望，使客戶盡快地做出購買決策，成為企業(yè)真正意義上的客戶。
2.企業(yè)客戶關(guān)系適應(yīng)期的營銷策略
隨著市場競爭的加劇，長期、穩(wěn)定、信任的客戶關(guān)系是使企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。這就要求營銷人員對保持現(xiàn)有客戶關(guān)系的重要性有新的認(rèn)識(shí)，對已成為現(xiàn)實(shí)客戶的群體，實(shí)施不同的營銷策略，從而保持并進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系。在適應(yīng)期企業(yè)應(yīng)重視對客戶的服務(wù)，讓客戶感到自己所做的購買決策是一種正確明智的選擇，而不是一時(shí)的沖動(dòng)，進(jìn)而建立起很好的信任關(guān)系。
3.企業(yè)客戶關(guān)系成長期和成熟期的策略
步入成長和成熟期以后，企業(yè)營銷策略的定位是設(shè)法強(qiáng)化對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和服務(wù)讓客戶滿意的關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)來增強(qiáng)客戶對企業(yè)的滿意度和信任度，從而培養(yǎng)這些客戶對企業(yè)的忠誠度，提高客戶的重新購買和擴(kuò)大購買的范圍。同時(shí)，還要本著“雙贏”的理念，從價(jià)格上給予客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，充分體現(xiàn)互惠互利的原則，不僅從產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平上，而且還要從客戶看得見的經(jīng)濟(jì)利益上，給客戶“上帝”的感覺，從而穩(wěn)定客戶關(guān)系。
4.企業(yè)客戶關(guān)系衰退期的策略
盡管企業(yè)采取了保持客戶關(guān)系的種種措施，但與所有的事物一樣，企業(yè)不可能完全控制住客戶的流失，客戶關(guān)系很可能會(huì)步入衰退期，在這個(gè)時(shí)期企業(yè)應(yīng)采取客戶關(guān)系拯救策略。企業(yè)必須認(rèn)真分析有可能造成客戶流失的主要原因，通過搜集各種信息，特別是對那些有可能流失的客戶關(guān)系信息的反饋，掌握客戶的心理反應(yīng)，通過改進(jìn)自身的產(chǎn)品或服務(wù)，消除客戶的某些不滿，使其再度成為企業(yè)的客戶，重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。即便對那些已無可能再度建立關(guān)系的客戶，企業(yè)也不能采取消極的態(tài)度，因?yàn)榭蛻袅魇ζ髽I(yè)來講，不僅僅是看得見的直接經(jīng)濟(jì)損失，而且更主要的是還有一種隱形的社會(huì)價(jià)值的損失，后者的影響對企業(yè)而言更為重大。因此，面對這些客戶，企業(yè)必須以真誠的行動(dòng)，盡量減少這些客戶流失給企業(yè)造成的不良的社會(huì)影響。超級秘書網(wǎng)
第7篇：客戶關(guān)系管理論文范文
1.1一般資料
2013～2014年我院共對200例骨科外來器械進(jìn)行了研究，將其分成對照組和觀察組，分別進(jìn)行不同的護(hù)理管理方式。
1.2方法
1.2.1對照組
實(shí)施常規(guī)管理，即外來器械送達(dá)醫(yī)院后直接進(jìn)行高壓蒸汽滅菌，完成后直接送往手術(shù)臺(tái)備用，使用完后由本臺(tái)器械護(hù)士簡單清洗打包，并通知廠家接收。
1.2.2觀察組
實(shí)施無縫隙護(hù)理管理。制訂相關(guān)規(guī)程，加強(qiáng)外來器械管理，做到有章可循，有法可依。建議外科醫(yī)師選擇相對固定的外來器械提供商，實(shí)施手術(shù)室與供應(yīng)室一體化管理，制訂好廠家交接外來器械工作流程。術(shù)前，醫(yī)生和器械供應(yīng)商聯(lián)系，對器械進(jìn)行核對和檢查，確定沒有錯(cuò)誤后，進(jìn)行消毒滅菌，然后送入手術(shù)室。然后器械護(hù)士和巡回護(hù)士進(jìn)行清點(diǎn)，將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。手術(shù)完成后對器械進(jìn)行清潔，然后交付給供應(yīng)室，并進(jìn)行清點(diǎn)。術(shù)中登記植入體內(nèi)的器械信息，術(shù)后巡回護(hù)士對器械進(jìn)行記錄，核對收回，避免誤差和錯(cuò)漏。護(hù)理人員需要有相關(guān)資格證書才能夠參與手術(shù)，資格證復(fù)印件存檔，如果是不符合要求的護(hù)理人員，要和廠家溝通，進(jìn)行更換。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料組間比較采用χ2檢驗(yàn)，若P＜0.05則差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
觀察組器械的質(zhì)量問題和手術(shù)不符合情況、術(shù)后感染情況等均要比對照組少，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。對照組術(shù)后器械清洗不凈、記錄丟失和錯(cuò)誤情況比觀察組多，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
手術(shù)室外來器械多為骨科內(nèi)置材料，很多的醫(yī)院有不同程度的問題存在。
（1）廠家提供的器械存在質(zhì)量、型號等的差異性，價(jià)格有高有低，并且對器械的根源追查困難，臨床使用后收回也是一個(gè)問題。
（2）器械在不同醫(yī)院間來回傳遞，因此消毒和無菌的問題也會(huì)存在，容易引起感染。
（3）少見的外來器械和一次性外來器械，常發(fā)生丟失的情況。
（4）很多的器械護(hù)士不符合資質(zhì)，無法進(jìn)行熟練操作以及對手術(shù)流程不熟悉，存在隱患。針對以上外來器械容易出現(xiàn)的問題和安全隱患，本研究觀察組在實(shí)施無縫隙護(hù)理管理后，發(fā)生器械質(zhì)量問題、器械數(shù)量不符、器械與手術(shù)使用不符以及術(shù)后感染的比例顯著低于對照組，且觀察組發(fā)生術(shù)后清洗不干凈、記賬錯(cuò)記和漏記的比例顯著低于對照組。開展無縫隙護(hù)理管理以來，對手術(shù)器械的污染物嚴(yán)格的進(jìn)行清潔，滅菌。對手術(shù)室也進(jìn)行了徹底的清潔和消毒，保證了手術(shù)的無菌化。對外來器械進(jìn)行了清點(diǎn)和登記，貼好植入外來器械的詳細(xì)信息，可以對其進(jìn)行根源追溯，對手術(shù)護(hù)理人員的資格進(jìn)行審核，避免產(chǎn)生手術(shù)安全隱患。
第8篇：客戶關(guān)系管理論文范文
20世紀(jì)90年代中期，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和巨大的市場需求驅(qū)動(dòng)，第三方物流的概念逐漸引入我國，但從服務(wù)的范圍和功能來看，我國的第三方物流企業(yè)仍以運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等基本物流服務(wù)項(xiàng)目為主，加工、配送、定制個(gè)性化物流服務(wù)等增值服務(wù)有待于拓展。同時(shí)，由于制度方面的一些障礙，第三方物流企業(yè)在我國尚處于初級發(fā)展階段，存在著許多問題。
1物流資源整合程度低
第三方物流企業(yè)作為綜合行業(yè)的企業(yè)，需運(yùn)籌水、陸、空等多種運(yùn)輸方式。而我國公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發(fā)展目標(biāo)、規(guī)劃等尚未完全實(shí)現(xiàn)對接。因此，第三方物流企業(yè)在整合社會(huì)各方面物流資源時(shí)面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務(wù)效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業(yè)面對的客戶具有區(qū)域廣、跨地域性強(qiáng)、輻射面積大的特點(diǎn)，而一些地方保護(hù)主義現(xiàn)狀在一定程度上阻礙了全國性第三方物流企業(yè)在各地增設(shè)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，朝著集團(tuán)化、規(guī)模化方向發(fā)展。
2物流服務(wù)的個(gè)性化特征不明顯
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，第三方物流企業(yè)的收益有85%來自基礎(chǔ)性常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，例如倉儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理等，而其提供的物流增值服務(wù)、信息服務(wù)等財(cái)產(chǎn)的總收益相對很少。從我國第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀看，雖能夠形成較完整的物流供應(yīng)鏈體系，但難以提供有針對性的服務(wù)方案，導(dǎo)致我國第三方物流企業(yè)在高度物流服務(wù)市場缺乏核心競爭力，所占市場份額較小。在高利潤物流服務(wù)層次上，外資或合資的第三方物流企業(yè)占據(jù)了大部分市場空間。此外，由于物流低端市場進(jìn)入或退出的門檻都很低，形成了第三方物流企業(yè)過度競爭的局面，也導(dǎo)致企業(yè)利潤較少，缺乏個(gè)性化、有針對性的物流服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量不高。
3信息化服務(wù)水平有待于提高
從我國物流行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備條件看，第三方物流企業(yè)的信息化水平還較落后，尚不能滿足物流企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展要求和客戶的多樣化需求。很多第三方物流企業(yè)對信息管理系統(tǒng)、自動(dòng)條碼識(shí)別技術(shù)、gps全球定位系統(tǒng)等先進(jìn)的物流信息技術(shù)的應(yīng)用還處于起步階段，導(dǎo)致了物流企業(yè)與客戶不能充分共享物流信息資源，結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，61%的第三方物流企業(yè)缺乏較完善的物流信息系統(tǒng)，導(dǎo)致第三方物流企業(yè)在為客戶提供準(zhǔn)確、可靠的物流服務(wù)，也影響了物流信息及資源的共享，制約了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。
第9篇：客戶關(guān)系管理論文范文
【關(guān)鍵詞】“一流辦公室”創(chuàng)建;思想政治工作;協(xié)同
為了適應(yīng)中央企業(yè)改革發(fā)展新形勢需要，進(jìn)一步提高中央企業(yè)辦公室工作質(zhì)量和水平，國資委于2010年提出在全系統(tǒng)深入開展“爭創(chuàng)一流中央企業(yè)辦公室”活動(dòng)的要求，并下發(fā)了《關(guān)于新形勢下加強(qiáng)中央企業(yè)辦公室工作的指導(dǎo)意見》。西安飛行自動(dòng)控制研究所（簡稱自控所），是隸屬于中國航空工業(yè)集團(tuán)公司（簡稱中航工業(yè)）的成員單位。按照國資委要求，中航工業(yè)作出具體部署，相繼出臺(tái)了有關(guān)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，開展試點(diǎn)工作，并逐步在中航工業(yè)全面推進(jìn)。
創(chuàng)建“一流辦公室”是一項(xiàng)全新的體系性管理改進(jìn)和創(chuàng)新工作，以考核達(dá)標(biāo)的形式進(jìn)行星級認(rèn)證，達(dá)標(biāo)考核項(xiàng)目涵蓋“督辦管理”“公文管理”“會(huì)議管理”“維穩(wěn)”等5個(gè)基礎(chǔ)項(xiàng)以及“文化建設(shè)”“滿意度提升”“榮譽(yù)表彰”3個(gè)加分項(xiàng)和“密碼密鑰”“保密管理”一個(gè)扣分項(xiàng)，具體有100多條標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋全面、考評標(biāo)準(zhǔn)高。
這就要求我們一方面要精準(zhǔn)對標(biāo)，在制度、流程等方面提升管理，為順利過關(guān)做足功課;另一方面，要克服一些“柔性”障礙，充分發(fā)揮思想政治工作的“導(dǎo)向和約束”“益智和激勵(lì)”“疏導(dǎo)和協(xié)調(diào)”的協(xié)同作用，為“一流辦公室”達(dá)標(biāo)認(rèn)證保駕護(hù)航。
二、推進(jìn)思路及策略
在推進(jìn)思路上，我們以弗里蒙特?卡斯特（Fremont E?Kast）的變革過程模型為理論基礎(chǔ)，從“提高認(rèn)識(shí)，明確職責(zé)”“對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，完善體系”“信息協(xié)同，搭建平臺(tái)”“崗位練兵，提升技能”“挖潛增效，管理創(chuàng)新”5個(gè)方面著手開展這項(xiàng)工作。
（一）提高認(rèn)識(shí)，明確職責(zé)。在組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)“一流辦公室”達(dá)標(biāo)有關(guān)文件、資料，明確達(dá)標(biāo)具體要求的同時(shí)，安排核心團(tuán)隊(duì)到兄弟單位考察學(xué)習(xí)行政和黨建工作方面的先進(jìn)做法;邀請上級部門“一流辦公室”建設(shè)推進(jìn)專家授課以深化對標(biāo)準(zhǔn)的理解;將“一流辦公室”創(chuàng)建具體要求結(jié)合每個(gè)秘書的崗位職責(zé)以及所承擔(dān)的改進(jìn)項(xiàng)目，重新細(xì)化崗位KPI;運(yùn)用平衡計(jì)分卡管理工具，制定部門戰(zhàn)略地圖和管理改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)部門戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)略的對接，保證“一流辦公室”的輸出正是企業(yè)發(fā)展需要的、真正的“一流服務(wù)和管理”。
在這項(xiàng)工作啟動(dòng)之初，黨支部開展了特色鮮明的主題活動(dòng)，在部門上下統(tǒng)一思想，組織頭腦風(fēng)暴會(huì)，號召黨員干部廣開思路，在創(chuàng)新思考和工作策劃方面積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策。通過對標(biāo)學(xué)習(xí)、宣傳引導(dǎo)，營造強(qiáng)大的思想氣場。
（二）對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，完善體系。在充分學(xué)習(xí)和吃透標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，策劃完成了較為完善的創(chuàng)建工作方案，結(jié)合考核標(biāo)準(zhǔn)，把持續(xù)開展制度體系建設(shè)和流程優(yōu)化作為管理改進(jìn)工作重點(diǎn)之一。通過對業(yè)務(wù)工作的重新梳理，修訂和新增了55項(xiàng)制度流程，建立了包含9大類72個(gè)制度的流程制度體系，并形成了《辦公室管理制度匯編手冊》。
（三）信息協(xié)同，搭建平臺(tái)。通過搭建信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管理業(yè)務(wù)和制度流程的信息化，形成包括公文管理、信息管理、流程審批、督辦管理、會(huì)議管理、客戶關(guān)系管理、計(jì)劃管理、支撐保障等10個(gè)子系統(tǒng)在內(nèi)的行政管理信息系統(tǒng)，業(yè)務(wù)信息化覆蓋率達(dá)到85%，審批類業(yè)務(wù)以及涉及多個(gè)部門協(xié)同業(yè)務(wù)信息化的覆蓋率達(dá)到100%。
黨支部號召黨員在全程參與信息化相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)、測試、修改等過程中充分發(fā)揚(yáng)先鋒模范作用，主動(dòng)學(xué)習(xí)，帶頭攻堅(jiān)克難，迎難而上，趕時(shí)間節(jié)點(diǎn)，保證工作的高質(zhì)量完成。
（四）崗位練兵，提升技能。要?jiǎng)?chuàng)建“一流辦公室”，提升員工的素質(zhì)是核心。通過崗位練兵，加強(qiáng)培訓(xùn)，搭建歷練平臺(tái)和拓展員工能力范圍、挖掘潛力等手段，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)從事務(wù)性秘書向政務(wù)性秘書的轉(zhuǎn)變。鼓勵(lì)員工站在企業(yè)和部門發(fā)展的高度，系統(tǒng)分析和創(chuàng)新思考，組織員工參與企業(yè)專題調(diào)研活動(dòng)和管理論文的撰寫，增強(qiáng)員工參與管理的積極性。辦公室先后有兩項(xiàng)提案分獲所級優(yōu)秀提案和優(yōu)秀改善成果獎(jiǎng)。注重團(tuán)隊(duì)能力提升和員工特長和潛能的激發(fā)。將大的改進(jìn)項(xiàng)目分解到每個(gè)秘書，讓每個(gè)人都負(fù)責(zé)一至兩項(xiàng)獨(dú)立完成的課題。在業(yè)務(wù)上給他們壓擔(dān)子，給他們創(chuàng)造歷練的機(jī)會(huì)和條件。
實(shí)踐表明，通過在“公文管理系統(tǒng)”“動(dòng)態(tài)信息墻項(xiàng)目”和“會(huì)議管理系統(tǒng)”等項(xiàng)目中的歷練，既讓秘書的系統(tǒng)思考能力、學(xué)習(xí)能力和綜合協(xié)調(diào)能力得以提升，在工作中能獨(dú)當(dāng)一面，同時(shí)也讓“一流辦公室”推進(jìn)計(jì)劃順利實(shí)施。黨支部發(fā)出“人人爭當(dāng)奮斗者，在崗位歷練中成長成才”的倡議，及時(shí)跟進(jìn)和了解項(xiàng)目推進(jìn)中的困難，給予員工必要的思想動(dòng)力和資源支持，消除他們的思想壓力和顧慮。
（五）挖潛增效，管理創(chuàng)新。在管理創(chuàng)新改進(jìn)具體策劃中，辦公室結(jié)合“一流辦公室”考核的定位，以部門戰(zhàn)略對接所級戰(zhàn)略，明確辦公室的價(jià)值目標(biāo)，探尋以下創(chuàng)新改進(jìn)區(qū)間，制定改進(jìn)目標(biāo)。1.“督辦工作”力求更加深入透明。通過信息化手段擴(kuò)大督辦工作范圍，加大督辦力度。對督辦過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾和問題深入調(diào)研，協(xié)調(diào)推動(dòng)工作進(jìn)展，確保企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略落地和決策的有效執(zhí)行。2.“公文簡報(bào)”力求更加簡要及時(shí)。針對公文、簡報(bào)數(shù)量大、信息質(zhì)量不高等情況，將現(xiàn)有的信息進(jìn)行合理分類，分別建立流轉(zhuǎn)更加高效的渠道，搭建“動(dòng)態(tài)信息展示墻”，提高信息閱讀效率和對高層決策的參考價(jià)值。3.“會(huì)議統(tǒng)籌”力求更加合理有力。通過探索信息化手段搭建會(huì)議管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對所級會(huì)議計(jì)劃的、調(diào)整、會(huì)議室預(yù)定、會(huì)議材料的上傳和提前分閱、會(huì)議服務(wù)和會(huì)后會(huì)議紀(jì)要等全流程的管控。4.“客戶關(guān)系管理”力求更加細(xì)致新穎。對客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)進(jìn)行全面優(yōu)化升級。依據(jù)權(quán)限在相關(guān)部門開放查閱客戶信息的權(quán)限，提高客戶信息利用價(jià)值。
三、思想政治工作的協(xié)同
曾指出：“思想是主觀的東西，做或行動(dòng)是主觀見之于客觀的東西，都是人類特殊的能動(dòng)性。這種能動(dòng)性，我們名之曰‘自覺的能動(dòng)性’，是人之所以區(qū)別于物的特點(diǎn)?！蔽覀兊乃枷胝喂ぷ?，就是用人類歷史上最先進(jìn)、最科學(xué)的世界觀、方法論去教育人、啟發(fā)人，解決人的立場和思想問題，不斷提高認(rèn)識(shí)和改造世界的能力。
我們?nèi)绾瓮ㄟ^思想政治工作這個(gè)“人類歷史上最先進(jìn)、最科學(xué)”的工具，去“教育人、啟發(fā)人，解決人的立場和思想問題，不斷提高認(rèn)識(shí)和改造世界的能力”，也就是如何解決在“一流辦公室”創(chuàng)建中面臨的一些“柔性”的障礙，是擺在黨支部面前亟待解決的問題。
在深入分析形勢和困難的基礎(chǔ)上，所辦黨支部經(jīng)過縝密研究和細(xì)致部署，在推進(jìn)方式上，通過“思想”“管理”“文化”三個(gè)方面的協(xié)同助推，充分發(fā)揮思想政治工作的“導(dǎo)向和約束”“益智和激勵(lì)”“疏導(dǎo)和協(xié)調(diào)”的作用，確保支部工作有核心、有重點(diǎn)、有目標(biāo)，與中心工作無縫對接，為“一流辦公室”的創(chuàng)建保駕護(hù)航。
（一）思想?yún)f(xié)同?！耙涣鬓k公室”的創(chuàng)建對現(xiàn)有部分工作提出了變革和創(chuàng)新的要求，這意味著要打破原有的一些慣例、傳統(tǒng)和工作習(xí)慣產(chǎn)生的核心剛度。在這項(xiàng)工作啟動(dòng)之初，面對員工的畏難情緒和參與熱情不均衡等現(xiàn)象，黨支部積極引導(dǎo)，以“交心談心”的方式了解員工的困難和困惑，消除他們的思想顧慮。結(jié)合工作項(xiàng)目進(jìn)度緊，需要加班加點(diǎn)趕節(jié)點(diǎn)等情況，策劃“溫暖奮斗者的心”系列活動(dòng)，增進(jìn)家屬對員工奉獻(xiàn)敬業(yè)的支持和理解，解除員工的后顧之憂。
充分發(fā)揮黨員的示范和引領(lǐng)作用。黨支部加強(qiáng)“黨員示范崗”“明星員工”等典型事跡的樹立和宣傳，在網(wǎng)站《明星人》欄目展示部門優(yōu)秀員工風(fēng)采，對在工作中勇挑重?fù)?dān)、業(yè)績突出、甘于奉獻(xiàn)的同志及時(shí)宣傳和鼓勵(lì)，為管理變革順利推進(jìn)助力蓄勢。
（二）管理協(xié)同。為了切實(shí)將黨支部工作融入中心工作，發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，助推“一流辦公室”創(chuàng)建，黨支部提出三個(gè)原則：1.堅(jiān)實(shí)的組織保障是思想政治工作管理協(xié)同作用充分發(fā)揮的前提和基礎(chǔ)。黨政領(lǐng)導(dǎo)班子要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，剛?cè)峄パa(bǔ)，分挑重?fù)?dān)，以促進(jìn)支部工作與部門行政工作緊密融合、密切協(xié)同。2.以黨建、思想政治及文化建設(shè)同部門中心工作的同步實(shí)施作為發(fā)揮管理協(xié)同作用的出發(fā)點(diǎn)。思想政治、文化工作的核心重點(diǎn)要以促進(jìn)中心工作的完成為前提，避免黨建文化工作開展與行政業(yè)務(wù)脫節(jié)，形成兩張皮。3.以計(jì)劃統(tǒng)籌管理來充分發(fā)揮黨建工作對中心工作的管理協(xié)同作用。將黨建工作計(jì)劃納入部門計(jì)劃管理體系統(tǒng)一管理和推進(jìn)，提升黨建工作計(jì)劃執(zhí)行的有效性。
在充分發(fā)揮思想政治工作的益智和激勵(lì)作用方面，黨支部一方面致力于打造學(xué)習(xí)型組織，實(shí)現(xiàn)員工成長和組織發(fā)展的統(tǒng)一，另一方面緊扣“一流辦公室”創(chuàng)建對人員素質(zhì)提升的要求，從以下幾方面開展工作：
――倡導(dǎo)全員持續(xù)學(xué)習(xí)，提高自我更新、自覺學(xué)習(xí)能力。改變舊有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，摒棄慣性思維方式，不僅要加強(qiáng)政務(wù)管理理論知識(shí)和崗位技能知識(shí)的學(xué)習(xí)，更要善于站在企業(yè)和部門發(fā)展的高度思考問題和開展工作。形成系統(tǒng)思考、適應(yīng)變化、勇于創(chuàng)新、充分溝通、知識(shí)共享的思維習(xí)慣，提升員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新能力，使組織擁有不斷創(chuàng)新的動(dòng)力和源泉。
――考慮到“一流辦公室”創(chuàng)建達(dá)標(biāo)對提升政務(wù)服務(wù)能力的要求，黨支部策劃開展了“專業(yè)知識(shí)流程行”“科研現(xiàn)場參觀講解競賽”等活動(dòng)，促進(jìn)全員更加全面了解企業(yè)產(chǎn)品譜系和產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況，促進(jìn)業(yè)務(wù)技能提升，提升政務(wù)服務(wù)能力落到實(shí)處。
―― 面對企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型，國際合作日益增多的情況，辦公室需要進(jìn)一步發(fā)揮好對外聯(lián)絡(luò)方面的作用。為此，辦公室開展了針對性較強(qiáng)的提升英語能力的活動(dòng)，強(qiáng)化秘書在商務(wù)英語和專業(yè)英語的閱讀和交流能力。
通過黨政融合和發(fā)揮思想政治工作的管理協(xié)同效用，員工在知識(shí)儲(chǔ)備、系統(tǒng)思考、綜合管理等各方面的能力都得到了顯著提升，我們在“一流辦公室”創(chuàng)建工作中又邁進(jìn)了堅(jiān)實(shí)的一步。
（三）文化協(xié)同。文化是團(tuán)隊(duì)凝聚的核心，是組織的靈魂。辦公室經(jīng)過多年的積淀，有著較好的文化基因。如何讓這些優(yōu)秀的基因更好地發(fā)揚(yáng)和傳承，解決一些制度、流程無法解決的問題，這正是黨支部開展文化建設(shè)的意義和價(jià)值所在。黨支部在這方面的工作重點(diǎn)如下：1.將原有的一些無形而又有價(jià)值的文化內(nèi)涵加以總結(jié)提煉，構(gòu)建了包含愿景、目標(biāo)、工作理念、行為準(zhǔn)則、崗位職業(yè)規(guī)范等體系性的部門文化框架。通過在全員的宣講和推動(dòng)，以及對其內(nèi)涵的完善和深化，使其成為我們開展工作的行動(dòng)準(zhǔn)則和行為指南。2.開展 “文化理念征集”“難忘的假期”攝影大賽等活動(dòng)，以豐富的文化活動(dòng)凝聚人心;開展“致我們最可敬可愛的人――外場保障團(tuán)隊(duì)慰問”“關(guān)愛?凝聚?幸?！钡任幕幕顒?dòng)，拉近組織與員工以及員工家屬的距離，傳遞組織關(guān)懷，進(jìn)一步深化員工對部門文化的理解和認(rèn)同。3.幫貧扶弱，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。策劃開展扶貧幫困及助學(xué)獻(xiàn)愛心活動(dòng)。通過這些活動(dòng)的開展，讓員工珍惜現(xiàn)有的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境和生活條件，懂得感恩，讓員工在工作中多一份責(zé)任、多一份擔(dān)當(dāng)。
以有針對性的、豐富多彩的文化活動(dòng)為依托，以黨建、文化深度融合促中心工作，不僅增強(qiáng)職工的認(rèn)同感、榮譽(yù)感，而且激發(fā)他們的工作熱情和主觀能動(dòng)性，使“一流辦公室”創(chuàng)建工作不斷深入推進(jìn)。
四、結(jié)語
2014年年底，自控所辦公室順利通過了中航工業(yè)“一流辦公室”三星級達(dá)標(biāo)認(rèn)證（初次申請最高只能認(rèn)證三星級），成為中航工業(yè)首家申報(bào)和通過驗(yàn)收的單位。在完成“一流辦公室”達(dá)標(biāo)改進(jìn)工作目標(biāo)的同時(shí)，部門提升了管理，歷練了隊(duì)伍，打造了一支能順應(yīng)發(fā)展和善于變革的、勵(lì)志奮進(jìn)的辦公室工作團(tuán)隊(duì)。
與此同時(shí)，思想政治工作在推進(jìn)“一流辦公室”創(chuàng)建中充分發(fā)揮了“導(dǎo)向和約束”“益智和激勵(lì)”“疏導(dǎo)和協(xié)同”的作用，充分體現(xiàn)出其思想、管理和文化方面的協(xié)同效應(yīng)。
回想“一流辦公室”創(chuàng)建歷程，它所歷經(jīng)的創(chuàng)新和實(shí)踐僅僅是我們在推進(jìn)和提升辦公室工作邁出的一步。自控所辦公室作為政務(wù)服務(wù)職能部門之一，如何使其成為順應(yīng)企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展的“司令部”，以及黨支部在其協(xié)同效能如何更好地發(fā)揮，如何體現(xiàn)出更多的管理特質(zhì)等方面，我們還需要更多深入的思考和實(shí)踐。
【參考文獻(xiàn)】
