對鐵路客運服務的認識精選(九篇)

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第1篇：對鐵路客運服務的認識范文

關鍵詞：鐵路；客運；安全

隨著時代的進步，我國鐵路運輸行業(yè)有了顯著的進步，無論是在旅客列車運行速度上、還是在服務質量上都力求為旅客提供一個更加舒適、安全的旅途。在這一發(fā)展前提下，對旅客列車運行中可能產生的安全隱患進行有效的預防具有十分重要的作用，這是發(fā)展鐵路旅客運輸事業(yè)的基礎，對于鐵路客運部門來說是一項應該始終堅持的基本任務。

一、安全管理中存在的問題

鐵路客運在發(fā)展的過程中主要是從以下幾個方面凸顯出其問題的。首先鐵路運輸中，每天來往的客流量較大，尤其是在節(jié)假日期間，鐵路客運所運輸?shù)娜舜闻c以往相比要多出一倍或幾倍以上，因此，確保旅客人身安全就顯得十分重要了，客流量最多的幾個位置分別是站臺，上車與下車旅客呈現(xiàn)出對流的趨勢，如果稍不注意，就極容易發(fā)生踩踏的事故。這種情況的發(fā)生并不少見，在過去的幾年間，就經常會因為類似的事件而造成事故的發(fā)生，為人們的生命安全帶來了極大的安全隱患。甚至有些旅客會在擁擠的人流中掉下站臺，這一情況的發(fā)生應該引起鐵路客運部門的重視。其次，在候車大廳中，旅客成份混雜，尤其是在安檢的環(huán)節(jié)中，往往是客流量最為明顯的環(huán)節(jié)，在安檢的過程中，不僅需要對旅客的行李進行檢查，還要對旅客的隨身物品進行檢查，以防止將危險品帶入車站和列車，在檢查的過程中是客流最為密集的時刻，這時就會因為相互摩擦而造成過于密集的情況，導致旅客之間發(fā)生口角等情況。第三，在客運站中，經常會因為客運站的設施情況不同而造成旅客的安全性受到影響，在天臺、地道等位置是經常會出現(xiàn)安全事故的位置，在雨雪天氣中，受到天氣狀況的影響，經常會有旅客在樓梯處摔倒的狀況，這就造成了旅客的安全性受到影響，如果不能得到有效的處理，最終就會影響到鐵路客運部門的外在形象。除此之外，站車工作人員的個人素質對旅客的安全性具有直接的影響，從事鐵路運輸事業(yè)的工作人員通常是具有多年工作經驗的認識，年齡上比較偏大，并且文化程度并不高，在工作的過程中，經常自恃具有多年的工作經驗而忽視了規(guī)章制度的執(zhí)行，從而為旅客運輸安全埋下了一定的安全風險。從旅客自身素質來講，這些旅客來自全國各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之處，在這種情況下，很難達到一致性的原則，這對于站車工作人員的服務質量、服務標準要求越來越高，因此在大量的事實面前，都向我們告知了同樣的一個道理，那就是發(fā)展鐵路旅客運輸事業(yè)最主要就是要轉變站車工作人員的思想，要始終將旅客的安全性放在第一的位置上，這樣才能實現(xiàn)鐵路旅客運輸事業(yè)的大發(fā)展。

二、堅持用現(xiàn)代安全管理理念認識

鐵路客運安全風險管理為了實現(xiàn)上述的發(fā)展目標，本文主要介紹了幾點措施，為了有效的提高鐵路客運事業(yè)的大發(fā)展，鐵路客運部門要始終做到以現(xiàn)代化的管理理念對安全隱患問題進行有效的管理。首先要做到對安全管理理念具有充分的認識，要想開展安全性的活動，對安全信息進行收集與采集是十分必要的，工作人員只有充分的收集到了安全信息，才能順利的保證鐵路客運的順利運行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通過對安全信息的分析，可以對安全隱患的相關信息進行預防，從中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出來，在這種情況下，就可以為旅客的安全提供了更加穩(wěn)定的保障，由此可見，現(xiàn)代化的管理理念在安全隱患的排查方面具有極高的價值，隨著社會的發(fā)展與信息技術的應用，相信關于安全隱患的管理工作將會變得更加便捷，成為系統(tǒng)性管理中的重要組成部分。關于安全管理的問題應該從小事抓起，從細節(jié)進行管理，無論是在何種行業(yè)中，安全管理都要從細節(jié)入手，只有這樣，才能實現(xiàn)系統(tǒng)性的管理，尤其是在鐵路客運部門，這一部門的系統(tǒng)十分復雜，經常會在細節(jié)部分出現(xiàn)差錯，正所謂細節(jié)決定成敗，在工廠生產中，其中的一個零部件出現(xiàn)問題，那么整臺機器就不能得到有效的運行，鐵路運輸?shù)倪^程也是如此，如果不能從關鍵環(huán)節(jié)抓安全工作，那么一定就會在鐵路旅客運輸中出現(xiàn)差錯，無法做到對安全性進行有效的控制。除此之外，加強安全防御理念也是在鐵路安全風險管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含眾多的內容，例如對管理人員的控制、對設備的控制、對環(huán)境產生的影響等眾多的影響因素，安全事故的發(fā)生往往就是因為其中的某項因素管理不到位造成的，因此在這一理念的發(fā)展下，在充分考慮到當前的管理工作之外，同時還要對長遠的發(fā)展做好打算，以實現(xiàn)旅客的安全出行，促進鐵路運輸事業(yè)的進一步發(fā)展。安全防御體系的建立需要在鐵路客運部門的監(jiān)督指導下實行一種管理舉措，其中由上至下又分為幾個系統(tǒng)性的層次，在這種管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能夠得到有效的保障，這也是未來我國鐵路客運管理部門的發(fā)展目標。鐵路職工盡職盡責對于鐵路客運安全起著至關重要的作用。鐵路職工的職業(yè)技能、社會責任感、安全自覺是長期累積的結果，因此強化鐵路職工的安全職責感是一個長期首要的任務。筆者認為，可以通過提高鐵路特色文化的建設來強化職工的安全職責意識。鐵路方面應該規(guī)范職工工作生活中的言行舉止，努力將鐵路文化深入到職工的日常生活之中，這對于強化職工職責感會起到潛移默化的促進作用。通過鐵路文化的教育，可以有效增強和促進了員工的責任感和遵章守紀的自律性，極大的提高了客運安全的可靠性。

結語

隨著我國高速鐵路的建設和既有線路的大面積改造，今后鐵路在我國交通基礎設施方面將占據更重要的位置。目前的鐵路客運安全形勢依然嚴峻，有關各方應該樹立高度的安全意識，從上到下強化責任意識，努力提高鐵路客運的安全。

參考文獻

[1]劉國鵬.試論鐵路安全風險管理[A].第三屆鐵路安全風險管理及技術裝備研討會論文集（上冊）[C].2012.

第2篇：對鐵路客運服務的認識范文

關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施

0引言

隨著國民經濟的快速發(fā)展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規(guī)律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構建鐵路客運市場經營策略

1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監(jiān)督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質客戶服務的決心。

1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協(xié)調發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網絡配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業(yè)應當擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運服務產品的服務營銷組合及措施

2.1產品策略

在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。

2.2價格策略

客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數(shù)據的統(tǒng)一調整，實現(xiàn)區(qū)域內的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規(guī)范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業(yè)務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節(jié)，開通客票快遞業(yè)務，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業(yè)務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當?shù)能嚧魏拖?，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關系。鐵路客運企業(yè)應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質服務和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。:

2.5人員

2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導向和服務觀念，強化業(yè)務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。

2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協(xié)調、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。

2.7過程

客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務過程。

2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。

2.7.2采用藍圖技巧，將企業(yè)的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進服務遞送的質量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務并盡快改正。

第3篇：對鐵路客運服務的認識范文

交通運輸是典型的網絡型產業(yè)，與生物群落、社交關系和互聯(lián)網等網絡一樣，具有復雜網絡拓撲結構的共性，也與電力、通信和供水等網絡一樣，必須通過實體網絡系統(tǒng)（或節(jié)點系統(tǒng)）才能實現(xiàn)產品和服務的生產與銷售。但是，交通運輸?shù)木W絡構成和行業(yè)特征與上述各種網絡存在很大區(qū)別，從而使其網絡的復雜性特征展現(xiàn)出獨特之處[5]。在復雜網絡的理論研究中，交通運輸網絡對于地理空間的絕對依賴，構成了其結構演化和其上傳播機制的研究復雜性基礎。

1.1疊加性和延展性較弱

對于較少或幾乎不依賴于固定設施的網絡系統(tǒng)來說，在一定時間或一定空間上，若干網絡的疊加是可能和經濟的，如社交網絡和電信行業(yè)網絡，其網絡增長受限較小，對網絡稍加或幾乎不進行改造，就可以實現(xiàn)能力的大幅調整。而從網絡的物理特性上來說，交通運輸服務則受制于其實體網絡，即構筑于特定地理空間下的基礎設施，網絡結構和能力調整不能靈活變化。相對而言，民航網絡按不同的飛行高度劃分出若干空域，在一個立體的空間內也可實現(xiàn)不同航路一定程度的“疊加”，而鐵路網絡要形成多片疊加則幾乎不可能。

1.2與地區(qū)經濟社會的互饋作用較強

與生物群落、社交關系和互聯(lián)網等網絡相比，通信、電力和交通運輸?shù)染W絡的形成，具有明顯的外部效應。這種外部效應，即是這類網絡與其所在區(qū)域經濟社會發(fā)展的互饋作用的一種體現(xiàn)。網絡型基礎設施的經營與所在區(qū)域的經濟社會需求普遍具有互饋效應，但程度和范圍上也有所差異，如電網和公路網的建設往往有較強的地域性，這種互饋作用更多地局限在某一特定時段或特定地區(qū)。相對而言，鐵路網絡的建設和運用常常輻射和跨越更大的地區(qū)，與更大范圍內的地區(qū)經濟互饋作用更為顯著。

1.3要素構成復雜且與地理空間具有全關聯(lián)性

非實體或一般的網絡型產業(yè)中，網絡關系或傳輸物常具有無形、均質和穩(wěn)定的特征，關系的接入較為簡單，如電力網與通信網，其聯(lián)通和運用相對簡單，各地區(qū)網之間的切換可在瞬間完成，對傳輸過程的影響很小[5]。而交通運輸網絡的傳輸對象所要求的運輸條件各異，需配備的裝載設備也不同，其網絡構成要素更多、更復雜，固定設施與移動設備的配合使用，要求進行統(tǒng)一的運輸調度指揮或充分協(xié)調，多要素的地理關聯(lián)性也給網絡帶來分析的不確定性。相對而言，鐵路運輸系統(tǒng)內部的技術聯(lián)系更為密切，保持路網暢通所需要的各種條件更為復雜，多因素與地理空間的全關聯(lián)性為其網絡分析增加了復雜性。

2鐵路運輸網絡要素的高協(xié)同性與強相關性

鐵路運輸網絡是依賴于實體網絡系統(tǒng)進行活動的典型網絡，和其他運輸方式的網絡一樣，與虛擬網絡有著顯著的區(qū)別。根據大量實證研究結果，從度量網絡復雜性的基本指標來看，鐵路運輸網絡（含鐵路線路網絡與列車運行網絡）與道路網絡、航空網絡和地鐵網絡具有基本拓撲結構及特性相關結論的相似性。但是，鐵路運輸網絡因其獨特的構成要素和技術特征，仍然與其他運輸方式的網絡有較大區(qū)別。通過與其他運輸方式對比，可以看出，在復雜網絡的理論研究中，鐵路運輸網絡關鍵要素的高協(xié)同性和強相關性，構成了其結構演化和其上傳播機制的研究復雜性根源。

2.1道路運輸網絡復雜性

對于道路運輸網絡方面的研究，目前分為干線路網（含城市群路網）和城市內部路網兩大部分，兩類網絡及其上的交通流各有其特征，但是在與鐵路運輸網絡的比較中，其共性表現(xiàn)一致。道路運輸?shù)牡乩砭W絡體系的突出特點是：網絡密度很大，網絡增長的靈活性較強，網絡的功能層次明顯。同時，由于路權專用性不強，其上的運輸組織活動傾向于采用自組織（自駕車）或系統(tǒng)組織（公共交通）的方式，與地理網絡的關聯(lián)性不強。對于前者，出行者選擇較為靈活，與作為普遍存在的地理網絡相比，使用者行為對運輸組織網絡（或稱服務網絡）生成和變化的影響要大得多，因此相關研究常轉化為出行者（或駕駛員）行為方面的復雜性研究。對于后者，線路走向選擇較為靈活，與作為普遍存在的地理網絡相比，城市土地利用和用地規(guī)劃對服務網絡生成和變化的影響要大得多，因此相關研究常轉化為公共交通服務網絡拓撲結構的復雜性研究。

2.2民航運輸網絡復雜性

民航運輸網絡的空間尺度較大，且地理網絡的構造較為特殊，機場（節(jié)點）是其網絡結構的關鍵要素，航線（線路）無實物載體，受地理空間限制較小。這種地理網絡的特殊構造，將民航網絡的復雜性問題轉化為機場的網絡布局和航線的層次結構復雜性問題。因其內生的安全和技術管理要求，民航地理網絡上的運輸組織活動采用系統(tǒng)組織方式，但是其地理網絡（機場分布網絡）與服務網絡（航線分布網絡）仍然相對獨立。同時，因為民航運輸?shù)募夹g經濟特征，其成熟的網絡結構（含地理網絡和服務網絡）具有收斂性，呈現(xiàn)出穩(wěn)定結構。

2.3遠洋運輸網絡復雜性

遠洋運輸網絡的空間尺度最大，與民航運輸網絡相似，其地理網絡的構造也較為特殊，港口（節(jié)點）是其網絡結構的關鍵要素，航線（線路）無實物載體，二者均受到地理空間的限制，特別是港口體系，一般分布在大陸邊緣、航運通達條件較好的地區(qū)。遠洋運輸?shù)乩砭W絡上的運輸組織活動采用系統(tǒng)組織方式，其地理網絡（港口分布網絡）與服務網絡（航線分布網絡）不僅相對獨立，更因受到國際貿易的影響，其分布具有明顯的規(guī)律性和特定時空上的穩(wěn)定性。

2.4城市軌道交通網絡復雜性

雖與鐵路運輸網絡同屬軌道交通大類，城市軌道交通系統(tǒng)因其服務范圍、服務對象和服務方式的特殊性，其復雜性特征與鐵路運輸網絡有所區(qū)別。從地理網絡的構成上看，成網的城市軌道交通系統(tǒng)一般點（車站）多線（站間距）短，網絡密度較大，分布范圍與城市發(fā)展和用地規(guī)劃密切相關，但受工程和地理條件限制較大。城市軌道交通的輪軌關系較為密切，其系統(tǒng)組織方式在所有運輸方式中最為典型和完全，雖然其對網絡固定設施與運載工具的協(xié)調性要求較高，但是，從服務對象來看，其運量構成簡單、客流性質較為單一；從其服務方式和頻率來看，其制式單一，運輸調整便利，服務網絡的構成比較簡單，因此二者關聯(lián)后的復雜程度并不高。與上述典型交通運輸網絡相比，鐵路運輸?shù)牡乩砭W絡一般空間尺度較大，網絡密度分布不均，局域高密和長程低密兼而有之，受區(qū)域經濟的影響明顯，對經濟的引導作用強。同時，路網專用性強，基礎設施和移動設備均存在多樣化制式，內部技術聯(lián)系密切，存在互補資產和互補技術，服務網絡的績效對二者的協(xié)調性要求較高，二者作為鐵路運輸網絡關鍵要素的高協(xié)同性和強相關性，更增加了對其進行復雜性分析的難度。

3鐵路客運網絡結構與增長的疊加復雜性

一般來說，旅客和貨物運輸條件差異巨大。與鐵路貨物運輸相比，旅客運輸通常對乘坐舒適度、運輸安全性、換乘便捷性等要求較高。反映在運輸網絡方面，則體現(xiàn)出鐵路客運網絡應當保有較高的密度和覆蓋性，網絡接續(xù)條件好、通達能力強，網絡的連通可靠性高、抗干擾能力強，其拓撲結構必然表現(xiàn)出一類典型的復雜性特征。同時，鐵路客運地理網絡（基礎設施投資建設）的階梯性增長規(guī)律，與客運需求的持續(xù)性原發(fā)增長或突變性誘增規(guī)律之間，在特定時空條件下會存在較大差異，對服務網絡的績效可能產生較大影響，要盡可能規(guī)避這種長期存在的客觀不利因素，并在最大程度上發(fā)揮鐵路服務網絡對人口分布、土地利用和城市發(fā)展的引導作用，其網絡結構必然表現(xiàn)出一類典型的流量變化與網絡增長動態(tài)均衡的復雜性機制。另外，鐵路旅客運輸關于安全、快速、便捷的要求在客運網絡中的反映，不僅體現(xiàn)在地理網絡上直接連通所表現(xiàn)出的拓撲特征，更體現(xiàn)在其服務網絡及所含層次和局域結構在各種運輸條件下的適應性。特別地，作為與人的行為和活動發(fā)生直接關系的基礎設施實體網絡，網絡上擁堵或故障的傳播動力學及控制是關鍵問題，而鐵路運輸網絡要素的高協(xié)同性，疊加在其與客運需求的強相關性之上，更增加了網絡復雜程度，必然表現(xiàn)出對一類特殊的網絡擁堵控制或故障規(guī)避的復雜性分析方法需求。

4我國鐵路客運網絡的復雜性

我國鐵路客運網絡的拓撲結構特征及部分網絡靜態(tài)特征指標，與國外典型國家或區(qū)域的鐵路客運網絡相比，具有相似性，究其原因，是由鐵路客運內在的技術經濟屬性決定的。但由于鐵路客運供需之間的緊密互饋關系，國內外國情、路情的巨大差異，反映在我國鐵路客運供給上，則必使其體現(xiàn)出與國外典型國家或地區(qū)客運路網不同的結構和演化特征。

4.1需求數(shù)量變化的驅動

從我國客運需求規(guī)模和結構來看，我國地域廣闊，人口基數(shù)大，作為旅客基數(shù)的人口數(shù)量總量大，加之近30年經濟發(fā)展迅速，消費水平和消費結構發(fā)生了很大變化，不僅公務商務出行穩(wěn)定增長，而且消費性旅行需求增長迅速，導致客運需求的數(shù)量規(guī)模大、增速快。受社會文化風俗、工農業(yè)和服務業(yè)生產規(guī)律以及生活方式變化的影響，人員流動在時間上趨于特定時期集中大量流動、一般時期正常波動的動態(tài)平衡狀態(tài)。如春節(jié)前后在全國范圍內的人員大量往返探親和務工，在夏秋季節(jié)去往主要農業(yè)生產基地采收，節(jié)假日往返旅游度假地等。在這種經濟、社會和文化背景條件下，客運需求表現(xiàn)出突變性和常規(guī)性波動的疊加。

4.2需求結構調整的驅動

我國國土地理形勢多樣，且受地緣關系影響的經濟區(qū)域發(fā)展水平和方式不同，人口分布在地域上趨于局部集中、廣域分散的動態(tài)平衡狀態(tài)，在客運需求的空間結構上存在多樣化、非均衡的特點以及點、線、面運輸需求的相互轉化問題。由于我國正處在居民出行結構轉型的關鍵時期，客運需求呈現(xiàn)出類型多樣、特征交叉、持續(xù)分化等現(xiàn)象?？瓦\需求類型極大豐富，規(guī)律性漸趨明顯，需求結構開始逐漸趨于動態(tài)穩(wěn)定，對長程運輸能力強、中短距離運輸服務水平高、安全性好、價格適中、便捷性強的運輸方式需求仍將長期穩(wěn)定存在。

4.3我國鐵路客運網絡構建的關鍵問題

從我國鐵路客運供給的現(xiàn)狀與發(fā)展來看，我國鐵路網正處在加速成長期，還遠未達到成熟期，不僅存在路網布局有待完善、網絡覆蓋程度仍需提高等情況，還存在線路銜接不甚合理、系統(tǒng)協(xié)調程度不高等問題。受長期建設滯后和能力制約的影響，運輸需求的層次性在鐵路客運供給的地理網絡和服務網絡中的體現(xiàn)并不十分顯著。隨著客運需求的進一步分化，鐵路客運網絡進一步完善的問題就演變成如何在擴大硬件服務能力的同時，又能合理利用既有各類設施、設備和運輸組織資源，既研究客運需求對網絡演變的指導意義，又探討網絡結構變化對流的有效組織的關鍵影響的復雜網絡結構演化問題。由于我國地理區(qū)域廣大，地形地質條件復雜，加之東、中、西部地區(qū)經濟發(fā)展水平不一，社會文化習俗有差異，人口分布形式多樣，旅客出行規(guī)律時空特征不同，鐵路客運供給在交通運輸體系宏觀定位下的地區(qū)特征也很明顯。因此，隨著我國鐵路客運服務逐漸進入能力擴張與質量提高并進的新階段，對鐵路客運網絡的深入研究，也必須重點考慮路網成長規(guī)模、線路建設時機、運營技術標準匹配、服務組織與能力分布等時序與空間耦合問題，即網絡的局域演化及動力學特征對整體網絡構建的影響，以及路網承載能力變遷機制和規(guī)律的復雜網絡結構演化問題。另外，作為承擔國家安全功能的常規(guī)基礎設施網絡之一，為保障領土和經濟安全，鐵路運輸具有無可替代的國防意義。處在國際政治經濟形勢瞬息萬變的環(huán)境下，鐵路客運網絡除承擔常規(guī)旅客輸送任務外，還肩負著在系統(tǒng)面臨巨大威脅或破壞時仍能保障一定通達要求的重要責任。在這一特殊前提下，鐵路客運網絡的通達性問題，又上升成為在遭受完整性威脅的情況下仍能保證特定的服務水平，即系統(tǒng)可靠性問題。

5結束語

第4篇：對鐵路客運服務的認識范文

關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施

0引言

隨著國民經濟的快速發(fā)展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規(guī)律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構建鐵路客運市場經營策略

1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監(jiān)督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質客戶服務的決心。

1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協(xié)調發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網絡配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業(yè)應當擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運服務產品的服務營銷組合及措施

2.1產品策略

在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。

2.2價格策略

客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數(shù)據的統(tǒng)一調整，實現(xiàn)區(qū)域內的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規(guī)范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業(yè)務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節(jié)，開通客票快遞業(yè)務，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業(yè)務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當?shù)能嚧魏拖唬瑫r還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關系。鐵路客運企業(yè)應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質服務和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。

2.5人員

2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導向和服務觀念，強化業(yè)務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。

2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協(xié)調、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。

2.7過程

客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務過程。

2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。

2.7.2采用藍圖技巧，將企業(yè)的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進服務遞送的質量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務并盡快改正。

第5篇：對鐵路客運服務的認識范文

關鍵詞：汽車站;高鐵;城軌

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）06-0048-02

1 我國公路客運以及西安公路客運總體概況

公路、鐵路、航空一直以來都作為我國交通行業(yè)的三大支柱，隨著我國經濟的快速發(fā)展，鐵路客運發(fā)展迅速，近年來高鐵快速發(fā)展，節(jié)省了旅途時間，客運服務質量也迅速提升;航空運輸近年來也推行各種政策措施來吸引旅客。鐵路客運和航空客運的迅猛發(fā)展使得公路客運的發(fā)展面臨更大的壓力與挑戰(zhàn)。西安作為陜西省的省會，并且作為中國西部的一種重要的交通樞紐，西安公路客運所面臨的行業(yè)競爭力也十分巨大。西安公路客運管理應當如何面對這些問題，尋求發(fā)展已經成為一個十分迫切解決的問題。而對于我們陜西省西安汽車站來說，這更將是一場挑戰(zhàn)。

目前我國的公路客運整體發(fā)展形勢良好，但是我國存在東部與西部發(fā)展差距比較大的現(xiàn)象。東部的公路交通發(fā)展十分迅速，與此同時，東部地區(qū)的鐵路業(yè)、航空業(yè)等其他交通運輸方式也比較完善。但是我國的西部地區(qū)發(fā)展相對比較落后，公路客運也相對比較落后。西安作為我國西部的重要文化中心和經濟中心，同時也是西部地區(qū)的主要交通樞紐。西安地區(qū)的公路客運在取得比較好的發(fā)展的同時，也面臨著許多的問題。例如西安的公路客運的服務質量比較差，信息等先進技術在公路客運中運用比較少，公路客運的管理存在許多不規(guī)范的問題等。與此同時，隨著人們生活水平的提高，旅客對于出行的快速、準時、舒適、安全等方面提出了更高的要求，傳統(tǒng)的公路客運無法很好的滿足這些要求，而航空業(yè)以及鐵路業(yè)的飛速發(fā)展也對公路客運造成了一定的影響。

2 陜西省西安汽車站概況以及高鐵、航空客運對西

安汽車站帶來的影響的沖擊

2.1 陜西省西安汽車站概況

陜西省西安汽車站是國家一級汽車客運站，于1983年12月1日建成投產營運。車站位于古城西安解放路北端、火車站廣場西南方向，占地面積16余畝，資產總額7 000萬元，年營業(yè)收入近億元，現(xiàn)有正式職工339人，是陜西公路汽車客運行業(yè)的龍頭骨干企業(yè)和重要樞紐站點之一。建站30多年來，為適應市場經濟和旅客運輸發(fā)展的需要，車站大膽開拓、勇于創(chuàng)新，在經營管理和經營模式上走出了一條新路打破條塊分割、地區(qū)封鎖和車站隸屬于運輸公司的模式，在全國率先實行站司分離、獨立辦站、面向社會這一新型體制，由參營運輸企業(yè)按班次時刻向車站提供完好車輛，車站全面負責站務作業(yè)，內部合理分工，形成整體優(yōu)勢，創(chuàng)造性的開展工作。車站堅持“旅客第一，服務第一，信譽第一”的宗旨，以客運生產為主，大力發(fā)展多種經營，為旅客提供吃、住、行一條龍服務，使旅客有賓至如歸的感覺，成為參營運輸企業(yè)“離不開，信得過”的經營伙伴。近年來，車站抓住西部大開發(fā)、交通大發(fā)展的良好機遇，下大力氣實施高速公路和專線旅客運輸?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略，壓縮短途班線，開發(fā)長途車、積極推行“車輛高檔次，管理高水平，服務高質量”的“三高”管理模式，走“專、精、特、新”之路，使企業(yè)各項工作邁上一個新臺階。目前，在車站參營的省內運輸企業(yè)已有28家，經營客運線路150余條，營運里程達45 000 km，班車通達陜、甘、寧、青、藏、蒙、渝、晉、冀、魯、豫、湘、鄂、粵、川、浙、蘇、皖等18個省、市（區(qū)）的300多個地市縣，年發(fā)送旅客300萬人次以上，旅客周轉量達6.5億人km，逐步形成了西部規(guī)模大、功能全、科技和車輛檔次高的開放型、輻射式公路客運網絡。我站同時作為陜西省西安市唯一直屬于交通廳的國營客運站，依靠著公路的不斷發(fā)展及自身的務實努力，自從成立以來一直保持快速穩(wěn)健發(fā)展的良好勢頭，然而在上述的大環(huán)境下，鐵路運輸尤其是高速鐵路運輸以及航空客運對我站帶來的沖擊不可小覷。

2.2 高鐵和航空客運對西安汽車站公路運輸?shù)挠绊懞蜎_擊

京滬高鐵起飛后，我國高鐵的發(fā)展伴隨著“十二五”規(guī)劃，伴隨著“四縱四橫”的規(guī)劃理念，逐步進入了真正意義上的高鐵時代。高鐵有他獨有并且明顯的優(yōu)勢。首先，在安全方面，高速鐵路基本不受天氣因素的制約，有快捷和安全等特性，如果遇到大雪大霧天氣，公路客運必將受到巨大影響，甚至導致停運;在時間上，比如西安至太原高鐵開通，從西安到太原全程3 h左右，而公路客運也需要7～8 h，時間將近是高速鐵路的一倍，在票價方面，由于運行成本的問題，甚至比客運票價更有誘惑力。陜西省高速鐵路的迅猛發(fā)展，再加之高速鐵路有著速度快、舒適度強、安全性高等一系列的優(yōu)勢，這無疑給陜西省西安汽車站中長途客運帶來不小沖擊，西安至寶雞動車開通后，日均人次下降約25%，西安至太原高鐵開通后，西安至山西方向班次日均人次下降約50%，其他直線同時也受到不同程度影響。與此同時，航空客運也不斷推陳出新，用價格戰(zhàn)等一系列手段想在這客運市場分得一杯羹，面對如此嚴峻的形勢，陜西省西安汽車站必須認清形勢，審時度勢，抓住機遇，為汽車客運打開一扇新的窗戶。

3 陜西省西安汽車站應對高鐵和航空客運沖擊的重

要對策和策略

根據以上分析，陜西省西安汽車站道路客運受到高鐵和航空客運的影響是無法避免的，并且影響巨大。高速鐵路客運已對傳統(tǒng)旅客運輸格局提出嚴峻挑戰(zhàn)，特別是經過西安附近的多條高速鐵路即將或已經在年內貫通，會給本企業(yè)發(fā)展帶來巨大壓力。而我們必須發(fā)揮自身更具機動性和靈活性、覆蓋面廣的優(yōu)勢，揚長避短、進行資源整合，尋求新的利潤增長點。以“做足短線，力拼中線，堅守長線，區(qū)域合作”加以應對。當然這將是一個痛苦但必須經過的調整過程，同時這過程還必須依照社會形勢政策的變化，不斷的分析探索，以求適應發(fā)展趨勢。根據目前的客觀情況，再結合我站的特殊情況提出以下對策。

3.1 充分認識運輸形式變化的緊迫性

充分利用高鐵建設的時間差，在企業(yè)原有的客運基礎上，及早調整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。俗語說的好：智者打有把握之仗。高鐵對道路運輸?shù)臎_擊是不可避免的，道路運輸企業(yè)在思想認識上必須有充分的準備，認清形勢，搶占先機，為今后的發(fā)展做好規(guī)劃。

3.2 把握好大局觀，抓住機遇

①公路客運也存在自己的優(yōu)勢，那就是靈活機動，進一步使服務向中西部、向農村地區(qū)傾斜，或者向不通鐵路和高鐵或者鐵路不發(fā)達的地方延伸。

②在新形勢下，在搞好客運主營業(yè)務的基礎上，變化思路，尋找新的經營增長點。在保證原有客流盡量不流失的前提下，增開旅游客運等延伸服務，實現(xiàn)互為促進的美好前景，同時可以把物流作為我站另外一項低成本高回報的探索方向，以彌補客運的不足，最終實現(xiàn)多元化的經營服務理念和流程。

③外部生存環(huán)境對于企業(yè)來說至關重要，相比同相關部門、行業(yè)主管等建立良好的關系以外，更重要的是如何改善與旅客的關系。對此，公路運輸企業(yè)應當建立媒體機制，與媒體加強溝通交流，通過媒體及時向社會大眾反映車站、班車的最新動向，建立優(yōu)質的品牌形象，減少負面的報道影響。

④成立信息中心，實時監(jiān)控高鐵發(fā)展狀況帳占其運營信息，根據收集到的一系列信息，適時的對運力進行調整，以減少不必要的損失，謀求新的發(fā)展。

3.3 從內部著手，為車站的將來奠定基礎

①進一步合理安排車輛進站時間及車位分布，減少旅客進站不必要的程序，做到隨到隨走，盡量做到短滯留，少滯留，把服務做到極致，提供點對點服務，大大加快客運效率。同時，可以把包車業(yè)務進一步擴大，使之成為一個新的企業(yè)增長點。

②目前公路客運一大致命缺陷即售票方式的單一化，單一的窗口售票制度導致了旅客在車站排長隊，尤其是在黃金周或者春運等運輸高峰，旅客排隊購票成為了旅客最頭疼的問題，所以我們必須變換思路，將信息技術大大應用于我站的購票系統(tǒng)之中，采用現(xiàn)代先進技術改進售票流程，建立電子客票、網上購票、電話預約、送票上門等訂票平臺和服務改進，還可以實現(xiàn)約點上車，車上補票。大力廣布車票代購點，在車站周邊、居民區(qū)附件、繁華地段以及移動電信等部門聯(lián)系設立代售點，并盡可能把售票點覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，從客源處吸引旅客，分散客源，減輕車站站點的售票壓力，另外，可以在客運站建立自動出票機，簡化售票流程、同時方便旅客取票。同時可豐富多種車票付費方式，例如電話卡支付、網上銀行、手機話費支付、支付寶支付等，大力縮短旅客的購票、候車、檢票、上車等待和準備的時間。

③進一步提高從業(yè)人員的素質。運輸服務質量直接決定了公路客運成功與否，不管公路客運企業(yè)的服務對象是誰，提供服務種類多少，如何定價高低，在選擇策略上，其最基本的競爭策略都是努力提高服務質量。一個優(yōu)秀的營運管理者必須堅定優(yōu)質服務的理念，由于提高服務質量作為一項長期的工作任務，在短期內必然難見成效，只有堅持不懈地持續(xù)努力，才能可能使的服務質量以及旅客的滿意程度逐步得到不斷的提升。同時作為營運人員，不能滿足于現(xiàn)狀，必須對自己嚴格地要求，不斷追求更加卓越的服務表現(xiàn);同時重視對旅客提供細節(jié)方面的周到服務，因為只有各方面細節(jié)處理得當才可以有效地改善旅客對營運人員的信任程度和主觀印象;高度重視客運服務的可靠性，要求盡量不出差錯地完成工作，不出現(xiàn)返工。因為一旦出現(xiàn)不可靠的服務，就會驟然影響到旅客對服務的評價，甚至對于企業(yè)的信心，最終必然就會嚴重損害企業(yè)的形象和利益。除此之外，還必須完善對駕駛員進行事故問責的制度，以便不斷提高乘務人員的職業(yè)素質，并最終提高整個行業(yè)的質量和水平。

④進一步提高客運服務水平。可以設立主干線候車室，提供方便舒適的候車環(huán)境，盡量為旅客免費提供茶水、報刊等服務;在市區(qū)配置免費接送區(qū)間車，盡量實現(xiàn)“零換乘”，幫助旅客節(jié)約時間，增加公路客運的方便舒適快捷的吸引力。客運企業(yè)可以針對長途中旅客乘車所極易產生的疲倦、煩悶等問題，在車上為旅客配備周到溫馨的娛樂服務，有效地幫助乘客消除煩悶，提升旅客情感認同度。例如，可以在車上放置雜志、報紙和書籍;或者設置獨立座位，為高端旅客設計人性化特別的服務。另外，還可以對某些特殊公路客運班線的乘務人員普及相關的導游知識，旅途中，為游客介紹當?shù)氐拿麆俟袍E、風土人情和旅游資訊等，或者提供播放電影、電視等視頻音樂，緩解旅客的疲勞和煩悶。真正為顧客著想，讓旅客乘坐客車有賓至如歸的感覺，提升品牌的親和力。道路長途客運，旅客多為回家或進行商務旅行，通過微笑式的服務、親切的交流以及介紹當?shù)氐娘L土人情，讓旅客真正感覺乘車有如回家一般的親切，提高道路客運的品牌效應。

第6篇：對鐵路客運服務的認識范文

關鍵詞：鐵道交通運營管理專業(yè) 循崗施教 人才培養(yǎng)模式

一、產學合作下研究確定鐵道交通運營管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標

（一）就業(yè)定位。全部面對軌道運輸業(yè)、鐵路運輸業(yè)等一線工作崗位進行定位。

（二）相關職位。鐵道運營專業(yè)包括鐵道貨運組織、鐵路行車組織、鐵路客運組織三大崗位群，對于畢業(yè)生進行調查，進行調研，得出結論是承擔的主要職位為客運值班員、車站值班員、貨運值班員等，工作在鐵路一線。

（三）鐵道交通運營管理專業(yè)學生應具備的技能、知識、素質如下所述：

1.知識結構

（1）了解中國特色社會主義理論、法律基礎知識與思想道德修養(yǎng)；

（2）按照學習層次高低掌握必備的高數(shù)、實用文寫作、相關英語閱讀、常用計算機實作等必備的基礎知識；

（3）要學會工作崗位必備的專業(yè)基礎知識：機車車輛的結構及原理、鐵路線路站場、工作中接觸到的信號設備等；

（4）完全掌握崗位必需的專業(yè)知識：鐵路行車組織，鐵路貨運組織，鐵路運輸組織等。

2.技能結構

（1）應能遵照工作規(guī)程完成以下任務：擁有相關能力實現(xiàn)車站組織、接發(fā)列車及列車調度、貨運組織、行車管理、特殊條件下貨運組織、運輸安全管理、客運服務、客運應急等作業(yè)；

（2）擁有相關能力熟練運用按照行車組織、客貨運作業(yè)的要求下的作業(yè)工具，并能夠合理選擇完成接發(fā)列車、鐵路行車安全管理、車站組織的工具，合理選擇完成列調貨運組織、特殊條件下貨運組織的相關工具及其安全管理、客運應急等作業(yè)的工具；

（3）能夠隨機應變采取合理的方法正確處理不同的應急事件；

（4）學會組織行車、客貨運作業(yè)，并依據鐵路運輸企業(yè)作業(yè)組織方式；

（5）學會評價檢查運輸作業(yè)。

3.素質要求；

（1）應當具備誠實守信、具備責任、敬業(yè)及遵法的觀念；

（2）應當具備優(yōu)良的溝通交流能力、社會適應性和團隊合作意識；

（3）應當具備終生學習能力及理念；

（4）應當具備實踐、創(chuàng)造、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等能力；

（5）應當具備優(yōu)良的身體及心理素質；

（6）應當具備環(huán)境保護及資源節(jié)約的意識；

（7）應當具備良好的職業(yè)道德；

（8）應當具備嚴謹?shù)穆殬I(yè)作風及靈敏的反應能力。

二、產學合作下鐵道交通運營管理專業(yè)培養(yǎng)標準

經過高校升級和合并，我國鐵路本科院校數(shù)量增加，交通運輸工程專業(yè)在以前的鐵道交通運營管理專業(yè)基礎上建立起來，在此課程里，保留了貨運組織、行車組織等鐵道運輸管理的課程，它們以設計人員為宗旨。

目前的鐵路高職院校很多是于1999年后由中專改建的，所以還存在鐵路運營管理專業(yè)，培養(yǎng)實作技能與鐵道運輸一線的高技能與高素質人才。

經具體鐵路運輸部門的調查研究、深入探討，與相關企業(yè)專家座談，與業(yè)內專業(yè)素養(yǎng)較深的老師討論，得出結論：本專業(yè)畢業(yè)生必須具有中級職業(yè)資格證書，在他們畢業(yè)分配時，至少具備中級貨運值班員、中級車站值班員及中級客運值班員職業(yè)資格證書與貨運值班員、車站值班員及客運值班員技能鑒定專業(yè)證書。

三、產學合作下鐵道交通運營管理專業(yè)培養(yǎng)狀況

目前的鐵路高職技術院校很多是1999年以后由鐵路中專改建的，它沿襲了之前的中職相關專業(yè)課程體系，但是中職一些專業(yè)采用本科的體系，可以被認為是本科教學內容的歸納與壓縮，主要講授知識，缺少職業(yè)教學做一體化、把職業(yè)理念和工作流程融入到實際教學，不能滿足高職教育的整體需求。近些年以來各高等職業(yè)學校大力倡導與鐵路局、機車車輛制造企業(yè)合作，研究出適合高職高技能型人才培養(yǎng)需求的課標與體系，期望鐵路院校能夠很快統(tǒng)一標準。

四、產學合作背景下鐵道交通運營管理專業(yè)工學結合技能型人才培養(yǎng)模式的觀念

按照鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織等崗位任職的要求，參考中國相關職業(yè)崗位的資格要求，與呼和浩特鐵路局等鐵路企業(yè)協(xié)作。按照鐵道高職專業(yè)所應達到的職業(yè)能力，就業(yè)為導向，服務鐵路及其運輸企業(yè)為宗旨。

本專業(yè)的構成是鐵路貨運組織、鐵路客運組織、鐵路行車組織三個工種，各個工種內部崗位由低到高遞進排列，不同能力對應相應職位，層次關系為循序漸進。按照鐵路運營管理專業(yè)包含的鐵路貨運、鐵路客運、鐵路行車的工作種類，與相應的職業(yè)所需的能力漸進關系，采取“因崗施教”，產學合作育人模式，建構本專業(yè)學生知識能力、技能能力、素質系統(tǒng)，構成漸進型人才培養(yǎng)的教學模式，從頭至尾關聯(lián)崗位與職業(yè)能力的關系，采用產學一體的教學模式，使得學生的崗位業(yè)務技能可以層層遞進、漸進發(fā)展。

五、產學合作背景下鐵道交通運營管理專業(yè)工學結合培養(yǎng)模式的設計

1.在組織教學內容時要遵照職業(yè)資格標準，要以職業(yè)能力為中心。根據鐵路貨運組織、行車組織、客運組織方面的職業(yè)技能的要求，參照中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員的國家職業(yè)資格標準，結合相應的專業(yè)能力與社會能力，將崗位職業(yè)資格標準嵌入教學標準，加強學生的職業(yè)活動能力。

2.用崗位任務作為目標用于研發(fā)“多證書的支持課程”。經過廣泛研究國家中級貨運值班員、車站值班員、客運值班員專業(yè)具體工作，聯(lián)系鐵路行車組織、貨運組織及客運組織的專業(yè)崗位工作目標，研發(fā)出既要展現(xiàn)鐵路運輸特殊工種行業(yè)發(fā)展特點，又要適合學歷教學需求的“多證書課程”，既能提高學生的知識水平，又能提升技能水平。這樣鐵路交通運營管理專業(yè)畢業(yè)生不僅能夠取得高職畢業(yè)證書，而且能夠取得鐵路運輸?shù)南鄳殬I(yè)技能鑒定證書和與專業(yè)相關的國家職業(yè)資格證書，最終大大提升畢業(yè)生的就業(yè)工作水平。

3.運用實際崗的具體業(yè)務難度來指導課程安排。鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織所要就業(yè)的崗位工作由單一到綜合、由簡單到復雜的順序難度逐漸加大，根據這種規(guī)律合理安排相應課程，教師系統(tǒng)講授與學生完整學習之后，學生將可以學會全部的崗位能力，為將來在現(xiàn)場實際工作能力增長打好堅實的基礎。

4.以就業(yè)為導向，建立行之有效的考核積分體系。課程進行了工作過程導向的課程改革，課程評價方法和形式也進行了相應的設計。建立過程評價和終結性評價相結合的、基于能力評價的評價體系，采取了多樣的評價形式。學習領域的考核標準是基于職業(yè)綜合能力的考核評價，包括專業(yè)能力、方法能力、社會能力標準為評價內容，通過學生與學生的自我評價與互相評價相結合，任課教師評價與企業(yè)的評價相結合。課程中所有的工作任務項目必須獲得及格以上的成績，本學習領域的學分方可獲得，否則重修不及格模塊。考評形式有教師觀察學生工作完成過程、學生口試、答辯、小組展示、個人展示、成果展示、自我認知等多種形式進行評價，形成過程性評價與終結性評價相結合，個人展示和小組協(xié)作評價相結合，學生之間自評、互評相結合，校內老師評價與企業(yè)、社會評價相結合。加強每個學習情景的過程考核，綜合考核學生的能力，綜合評價學生。

5.產學合作下鐵道交通運營管理專業(yè)實現(xiàn)教學的過程。實行各個學期、分散式的工學交互教學組織方式，把教育的靈活性、針對性和開放性突顯出來。傳統(tǒng)的高職教育是三年六個學期，為了培養(yǎng)專業(yè)核心能力，并且結合具體站段鐵路運輸運營生產的實際情況，專門增加在假期中學習的學期。將大學二年級的寒假拓展為一個工作學期，率領學生加入春運戰(zhàn)役，這樣就會使學生提前樹立鐵路站段運輸生產的感性認識；把大學三年級的暑假拓展為工作學期，率領學生進入暑假的社會實踐活動，來錘煉學生在鐵路實際運輸生產中的應急處理能力、職業(yè)核心能力。最后實現(xiàn)產學合作下鐵道交通運營管理專業(yè)教學的過程。

6.根據運輸組織形式進行教學活動。在鐵道交通運輸生產中創(chuàng)立真實的工作情境；根據行車、貨運、客運組織模式，采取角色融入的方法，以學生為中心，以具體業(yè)務為過程， 將產學緊密結合。隨著所布置安排的教學任務的一步步正確結束與完成，老師必須激勵學生努力實踐，放手工作。在自我思考的同時提高實作水平，加強研究，提高解決問題的能力，提高團隊合作能力，逐步加強崗位專業(yè)能力與職業(yè)素質。

綜上所述，關于高職鐵道交通運營管理專業(yè)的高技能人才的培養(yǎng)目標及培養(yǎng)規(guī)格，通過分析目前鐵路高職院校人才培養(yǎng)模式探索和取得高職鐵道交通運營管理專業(yè)工學結合人才培養(yǎng)模式的理念和設計思路。

【課題編號】FJB110092-Z0139，國家子課題研發(fā)人全國教育科學“十二五”規(guī)劃教育部規(guī)劃課題高職院校產學合作模式及支持政策研究子課題：緊密型產學合作模式和運行方式研究，課題號FJB110092-Z0139。

參考文獻：

[1]壯國禎.高職教育“行動導向”教學體系研究.華東師范大學，2007

[2]黃克孝.當前職教課程改革中值得關注的傾向.職教論壇，2004

第7篇：對鐵路客運服務的認識范文

關鍵詞：沈陽客運段；列車員；情緒勞動；管理策略

員工在工作中情緒會有變化，有時甚至會有很大的起伏波動，正面情緒和負面情緒交替出現(xiàn)。鐵路客運列車員作為一類特殊群體，情緒勞動是一個值得關注的問題，沈陽客運段列車員的情緒勞動管理狀態(tài)，對鐵路客運工作的安全運營具有重要影響。

一、沈陽客運段列車員情緒勞動管理現(xiàn)狀

沈陽客運段擔當沈陽鐵路局運行的大量旅客列車服務工作，車型有高鐵、動車組、新型空調車等，列車員勞動強度大工作時間長。沈陽客運段是沈陽鐵路局下屬負責客運三個客運段之一，主要負責旅客列車工作人員的管理工作。沈陽客運段運營線路：旅客列車走行141916km；客車運營結構：高速動車組31.5對、動車組30.5對、跨局直達3對、跨局特快2對、跨局快速7對、跨局普快5對、局管內快速2.5對、普快4對、普慢6對、國際直達0.5對，其它1.5對，共計93.5對；沈陽客運段列車員總人數(shù)為：3932人，其中男士3358人，女士574人；列車員年齡結構分布：25歲以下329人、26～30歲1037人、31～35歲889人、36～40歲714人、41～45歲328人、46～50歲294人、51歲以上341人。

沈陽客運段列車員的職責是將旅客平安的從出發(fā)地運送到目的地，期間要提供與旅客購買車票等級相同的服務，包括立崗迎接、關開車門、供應開水、維護車內公共秩序、處理旅客發(fā)生的應急事件等。目前沈陽客運段列車員情緒表達規(guī)則有：立崗迎接和車內服務（對號入座、整理行李架、清掃衛(wèi)生、查驗車票、重點旅客服務、終到服務、終到送別）。目前在列車員中存在一些典型不良情緒，例如：工作實效長不能得到充分的休息、壓力無處緩解會產生焦慮情緒，工作中容易與旅客發(fā)生沖突；因抑郁情緒，不愿和同事溝通交流，易產生矛盾；心理倦怠，對工作不感興趣，干起活來無精打采等等。

二、沈陽客運段列車員情緒勞動管理存在的問題

（一）不重視員工的個體情緒需求

沈陽鐵路客運段列車員男女人數(shù)比例幾近6：1，40歲及以下的青年與40歲以上中年的3：1，列車員轉崗率較高，旅客對列車員服務的滿意度不高。這主要是因為沈陽鐵路局管理者不太重視列車員的個體情緒需求，沒有認識到個體的差異對情緒勞動的不同影響，還沒有認識到列車員情緒勞動的巨大價值，沒有認識到列車員情緒勞動對于旅客滿意度的重要影響，沒有認識到列車員情緒勞動對列車員情緒耗竭、工作倦怠、列車員離職意愿的重大影響。

（二）員工情緒調節(jié)缺乏組織支持

沈陽客運段列車員對情緒勞動了解較淺，大多只會用自我調節(jié)情緒與淺層扮演的情緒勞動策略，而且情緒表達方式單一。這主要是因為沈陽鐵路局對于列車員的貢獻沒有給予足夠的重視，對于列車員的福利沒有給予足夠的關心和有效的激勵，對于列車員的情緒勞動策略沒有提供培訓、信息等工具性支持，即列車員的情緒調節(jié)缺乏組織支持。

（三）片面地關注情緒表現(xiàn)規(guī)則要求

沈陽鐵路局人力資源部對于列車員的情緒表現(xiàn)只提出一些基本的規(guī)范與指導，沒有對列車員的情緒表現(xiàn)規(guī)則提出更明確具體的規(guī)定與指導，因而列車員在為旅客服務的過程中比較隨意，沒有展現(xiàn)出令旅客非常滿意的情緒表現(xiàn)。沈陽鐵路局人力資源部片面地關注列車員的情緒表達后果，如只關注列車員是否受到旅客投訴、是否引起事故，而忽視了列車員的心理感受與情緒勞動策略，所以列車員一般只能做到情緒的自主調節(jié)與簡單的淺層扮演。

三、沈陽客運段列車員情緒勞動管理的策略

（一）績效考評與激勵管理策略

組織認同和組織支持可以調節(jié)情緒勞動與其負面情緒效應之間的關系。沈陽鐵路局需要進一步完善考評與激勵管理系統(tǒng)，加強對列車員的尊重與關心、培訓與幫助，使列車員感受到組織對員工情緒勞動的付出、付出的程度及情緒勞動的效果是非常重視的，才可以使情緒勞動成為列車員的一種日常習慣，一種由被動的組織要求轉變?yōu)橹鲃拥膫€體行為。第一，績效考評應以列車員是否表現(xiàn)出組織情緒表現(xiàn)規(guī)則所要求的行為作為主要的考評標準，通過顧客（比重占60分）、同事（比重占20分）、領導（比重占20分）三個方面給予綜合評估。第二，人力資源部將列車員的獎金項新增“情緒勞動”獎懲項，并根據列車員當月的情緒勞動平均得分給予其相應的獎懲。第三，人力資源部為列車員設計合理的升遷通道以獎勵優(yōu)秀情緒勞動者的杰出表現(xiàn)，也是激勵每位列車員認真學習和靈活應用情緒勞動策略，以更加開心充實有前景的狀態(tài)進行工作，以更加飽滿、熱情、真誠、周到的狀態(tài)為旅客提供優(yōu)質的服務。

（二）情緒勞動價值的文化體系建設策略

沈陽鐵路局文化體系建設分為兩個方面：一是組織文化體系的完善，對于一線工作的列車員，其情緒勞動的付出更需要得到組織的認可、尊重及支持。組織將情緒勞動的價值納入整個組織文化體系，建立一種尊重情緒勞動、熱愛情緒勞動、主動情緒勞動、全員情緒勞動的文化氛圍，不僅可以改進員工的工作效率與服務質量，還可以推進沈陽鐵路局的精神文明建設。二是組織領導能力建設，在組織文化體系完善的同時，組織需要對領導者進行培訓，使得各個層級的領導者首先能夠認可情緒勞動、主動做好情緒勞動，為員工樹立一個良好的榜樣；其次在情緒勞動的基礎上，領導者需要提高其管理能力，與下屬相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升團隊凝聚力。對于基層領導者來說，其組織領導能力也尤為重要。當列車上發(fā)生突況時，列車長更需要沉著冷靜地進行深層扮演，緊急組織列車員、乘警了解突況并制定相應地解決方案；如果事態(tài)比較嚴重，列車長除了需要及時向上級領導匯報以外，還需要緊急組織列車員、乘警控制事態(tài)、場面，靈活運用情緒勞動策略緩和緊張的局面，給下屬樹立一個好的情緒勞動典范。

（三）組織保障與支持管理系統(tǒng)構建策略

1. 組織公平支持。沈陽鐵路局給予每一位列車員的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公開、公平、公正的，以此凝聚人心，營造積極的團隊情緒勞動氛圍，形成情緒勞動的組織氛圍支持。組織的公平可以使正面的情緒分享和團隊情緒感染發(fā)揮作用，影響組織成員的態(tài)度與行為，使每一位列車員都能自愿主動地付出情緒勞動。

2. 角色認同支持。組織尊重與認可列車員這個角色，通過提升列車員的福利待遇、為其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列車員的地位，讓每一位列車員都能感受到作為一名列車員是何等的光榮，感受到作為組織中的一員是何等的幸福，滿足列車員的社交需要與尊重需求，以此來激勵列車員為努力工作，積極付出情緒勞動，愛惜列車員這個崗位。

3. 福利待遇支持。除了在整個組織大力宣傳尊重和認可列車員，組織還需要在物質上做到對列車員的認可，滿足其生理需求、安全需求，如組織給予列車員較高的公積金支持以解決列車員買房難的問題；組織提供給列車員較高的醫(yī)療保險以減輕列車員看病的經濟壓力；組織關注每位列車員與其愛人的生日并在生日當天送上生日蛋糕與節(jié)日的祝福，在列車員愛人的生日當天允許列車員帶薪休假，陪家人過一個愉快的生日。通過優(yōu)厚的福利待遇激勵，列車員會更加真誠開心地琢磨與付出情緒勞動，以回報組織的厚待。

參考文獻：

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[2]占小軍.員工工作態(tài)度、情緒勞動與顧客滿意度的實證研究[J].江西社會科學，2013（09）.

第8篇：對鐵路客運服務的認識范文

關鍵詞：高速鐵路 核心競爭力 旅客運輸

一、企業(yè)核心競爭力

核心競爭力最初是由英國學者普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈默爾（G.Hamel）在《企業(yè)的核心競爭能力》一文中正式提出的。在我國社會主義市場經濟的發(fā)展過程中，核心競爭力被廣泛關注和研究。簡單的說，核心競爭力就是企業(yè)整合知識、資源和能力所形成的，能夠促進企業(yè)生存和發(fā)展的，競爭者難以模仿的獨特的優(yōu)勢。

核心競爭力具有以下特點：

價值性：企業(yè)的核心競爭力對于企業(yè)和顧客具有獨特的價值，對于企業(yè)贏得和保持競爭優(yōu)勢具有特殊的貢獻；

延展性：企業(yè)能夠從核心競爭力衍生出一系列的新產品和新服務以滿足客戶的需求。

獨特性：企業(yè)的核心競爭力是競爭對手買不到，學不來，拿不去的。它是企業(yè)在長期經營活動中逐步形成的，是企業(yè)所獨有的。

動態(tài)性：市場在變化，顧客的需求也在變化，所以企業(yè)的核心競爭力在形成之后，仍然需要根據自身的發(fā)展，市場與顧客的需求，對核心競爭力進行不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，使得企業(yè)的核心競爭力為企業(yè)的長遠發(fā)展提供強大動力。

二、高速鐵路核心競爭力分析

近年來，我國高速鐵路快速發(fā)展，路網建設初具規(guī)模，其經濟效應和社會效應逐步顯現(xiàn)。與此同時，高速鐵路也面臨著一定的風險和壓力。在這種情況下，如何打造高速鐵路核心競爭力，充分發(fā)揮高速鐵路的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)提高高速鐵路經濟效益及滿足廣大旅客更高層次的出行需求的雙贏局面就顯得尤為重要。

以下根據運輸距離，分別從花費時間（速度），費用、舒適度等方面，對高速鐵路客運與高速公路客運、航空旅客運輸進行對比，并分析得出高速鐵路的核心競爭力。

1. 0～200km：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路運輸相比，速度優(yōu)勢不明顯，舒適度相當，但是高速鐵路的短途平均運價較高，且在乘車方便性上不如高速公路。所以高速鐵路在這一區(qū)段并不占優(yōu)勢，當然，和航空運輸也沒有可比性。

2. 200～1500km：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路運輸相比，在速度、舒適度、安全性方面占有絕對優(yōu)勢，在費用上兩者基本持平；與航空運輸相比，考慮到從市區(qū)到機場的時間以及辦理乘機手續(xù)的時間提前量，高速鐵路的速度優(yōu)勢比較明顯，舒適度較好，受天氣等自然條件影響小，且費用遠低于航空運輸?shù)馁M用。所以在這一區(qū)段，高速鐵路與其他運輸方式相比，具有絕對的競爭優(yōu)勢。

3. 1500km以上：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路相比，其長時間乘坐的安全性、舒適度更高，速度優(yōu)勢和費用優(yōu)勢更明顯；與航空運輸相比，高速鐵路在這一區(qū)段的速度優(yōu)勢隨著運輸距離的增加逐漸減弱，其舒適性也因為運行時間的增加而減弱，而且由于機票存在普遍的打折情況，高速鐵路在費用方面也沒有明顯優(yōu)勢。所以在這一區(qū)段，高速鐵路相比航空運輸，并不占優(yōu)勢。

由以上分析可見，高速鐵路的核心競爭力在于：為廣大旅客在中長運輸距離內，提供安全、高速、舒適且相對費用較低的運輸服務。在中長運輸距離內，高速鐵路與其他運輸方式相比，具有先天的絕對競爭優(yōu)勢，所以它符合核心競爭力的價值性和獨特性的；從長遠來看，隨著鐵路員工服務意識的增強，技術水平的提高，高速鐵路路網的形成以及列車開行方式的多樣化發(fā)展，高速鐵路將為旅客提供更好的服務，滿足更多的旅客的出行需求，且在更長的運輸距離內，形成相對于航空運輸更快捷和方便的優(yōu)勢，這一點，也是符合核心競爭力的動態(tài)性和延展性的特點的。

三、如何提高高速鐵路的核心競爭力

高速鐵路的核心競爭力，是由其硬件和軟件共同決定的。它具有動態(tài)性和延展性。在硬件設施完全具備的條件下，應該科學、合理地組織列車開行，為旅客提供人性化的服務，滿足旅客更高的出行需求，大力提升高速鐵路的軟件實力。只有這樣，才能充分發(fā)揮高速鐵路的優(yōu)勢，不斷增強其核心競爭力，使得高速鐵路在中長距離的客運市場立于不敗之地。

1.增強職工安全意識

安全是鐵路運輸永恒的主題，對于高速鐵路而言，更是如此。沒有了安全作為前提，一切的高速、便捷、舒適等等，都將成為空談。

與普通鐵路相比，高速鐵路速度更高，設備更復雜，對相關工作人員要求更高。要保證其安全高效的運行，全體員工必須牢牢樹立安全第一的觀念和意識。

在日常工作中，高速鐵路運輸企業(yè)必須充分重視和加強員工的專業(yè)技術教育和安全教育。對關鍵崗位、關鍵設備的操作人員，要建立“先培訓，后上崗” 的準入制度，避免職工因為對高速鐵路的新技術、新設備、新規(guī)程不熟悉而埋下事故隱患甚至造成行車安全事故。高速鐵路員工要牢固樹立“安全第一，預防為主” 的觀念，深切認識到安全是生產的首要條件，養(yǎng)成良好的安全習慣，克服僥幸心理，確保高速鐵路安全高效的運行，讓高速鐵路乘客“坐高鐵，我放心！”

2.增強服務意識，提高服務質量

高速鐵路相對于普通鐵路，其運行速度高，乘車環(huán)境好，“硬件”設施大幅提升，旅客也因此需要付出較高的費用。也正因為如此，旅客對高速鐵路服務提出了更高的要求，更加注重乘車體驗。

作為高鐵客運服務人員，要大力提升自身的“軟件”水平，借鑒航空服務禮儀，以旅客為中心，樹立全新的，更高起點的服務觀念，錘煉高標準的職業(yè)素養(yǎng)，塑造高質量的服務品牌。從車站的乘車指示牌到售票窗口，從在站臺上迎接旅客上車，到列車運行中的供餐，送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都要處處考慮旅客感受，嚴格遵守客運人員行為規(guī)范，充分展現(xiàn)高速鐵路服務形象；把以前的管理旅客轉變?yōu)榉章每停炎岊I導滿意轉變?yōu)樽屄每蜐M意，讓每位旅客滿意，提供全面的，人性化的細微服務，并且要不斷地創(chuàng)新服務理念，滿足旅客合理的、不斷增長的需求。

3.以市場和旅客需求為導向，合理設計高鐵客運產品

隨著鐵路系統(tǒng)政企分開改革的實施和深化，市場因素對于鐵路運輸企業(yè)越發(fā)顯得重要。在充分把握市場需求的前提下，合理制定列車開行方案，提供更多的席別選擇，滿足旅客不同層次的需求，高速鐵路才能充分發(fā)揮其高速、便捷、舒適的先天優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益。下面結合我國高速鐵路的運行特點，提出以下建議。

3.1增加短途高速列車。對于運行時間在4小時之內的“短途”高速列車，可以適當增加列車密度，加開城際高速列車，利用高速列車的速度、便捷等優(yōu)勢，吸引中轉客流和短途客流，以及部分航空客流。

3.2開行夕發(fā)朝至列車。目前，高速鐵路還沒有夜間運行的列車。而對于運行時間超過7小時的高速列車，可以實現(xiàn)夕發(fā)朝至。例如：西安北～廣州南，北京西～廣州南，其運行時間均超過7小時。這些高速列車如果能實現(xiàn)夕發(fā)朝至，將大大方便旅客時間安排，增強對旅客的吸引力。事實上，在合理安排施工天窗和開行方案，加強設備質量檢查監(jiān)控的情況下，夜間開行高速列車是完全可行的。2013年春運期間，廣鐵集團就曾在高峰期間加開了多趟夜間開行的高速列車，滿足了旅客需求，緩解了客流壓力。

3.3設置臥鋪車廂。對于運行時間超過7小時的高速列車，尤其是在實現(xiàn)了夕發(fā)朝至的情況下，可以增設臥鋪車廂，提供給有需要的長途旅客。目前，高速列車每節(jié)車廂的定員相對較少，臥鋪車廂的定員可以與一等座車大致相同。這樣既為旅客提供了與一等座車票價基本持平的臥鋪服務，又不至于影響高速列車的經濟效益。

四、結束語

高速鐵路作為一種新興的運輸方式，在中長距離旅客運輸方面具有安全、高速、便捷、舒適等優(yōu)勢，是其核心競爭力。在鐵路政企分離的背景下，高速鐵路運輸企業(yè)要以市場及旅客需求為導向，合理設計運輸服務類型，為旅客提供人性化的服務，努力提升自身軟實力，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，增強自身核心競爭力，創(chuàng)造良好的社會效益和經濟效益。

參考文獻

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[3]郭寶巖. 高速鐵路夜間行車需求的時空特性分析[J]. 交通科技與經濟，2011（02）：18-21.

第9篇：對鐵路客運服務的認識范文

目前，中國鐵路總公司已經掛牌，國家鐵路局正在籌建。64年來中國鐵路政企合一的體制終于分開了，應該講這一次改革在中國鐵路史上具有里程碑的意義。雖然這個方案沒有什么新意，但卻是最平穩(wěn)的一個方案。對于這個龐大的“鐵路帝國”而言，通過總公司、國家鐵路局的過渡性安排，既可以保證鐵路大動脈的正常運轉，又為今后的改革留下了空間。因此，對于鐵路系統(tǒng)而言，政企分開了，但鐵路改革的路還很長、很艱難。新的鐵路體制面臨諸多難題需要破解。 中鐵總公司的壟斷問題

中國鐵路總公司負責國有鐵路的經營活動，目前國有鐵路貨物運輸量占全國鐵路市場80%的份額，屬于絕對壟斷的地位?？瓦\方面，由于目前各個高鐵客運公司事實上難以獨立經營而不得不委托相關鐵路局經營，這種格局在今后相當長的一段時間內會一直存在。也就是說，客運業(yè)務也仍然由國有鐵路壟斷。

中國鐵路總公司進一步改革的任務還很重，首先是要明晰產權，讓新組建的鐵路總公司 “脫胎換骨”，成為市場經濟中真正的法人主體。政府部門應該采取有效措施，總結以前壟斷企業(yè)改革中的經驗教訓，避免鐵路總公司再出現(xiàn)壟斷公司中存在的問題。目前來看，中國鐵路總公司的行業(yè)壟斷地位沒有變。因此，要建立鐵路行業(yè)市場競爭的新體制，首先要解決鐵路行業(yè)壟斷問題。

破解鐵路行業(yè)壟斷，應與市場競爭、企業(yè)重組同時進行。鐵路企業(yè)重組的過程，是培育鐵路行業(yè)市場競爭主體的過程，也是建立鐵路新體制、新機制的過程。在這個過程中，既要考慮到中國鐵路在國民經濟中的現(xiàn)實地位，也要考慮到中國鐵路的未來發(fā)展方向。所有這一切，都是建立在對中國鐵路現(xiàn)實的基礎上所應作出的正確決策。

如何正確認識和評價中國鐵路現(xiàn)實，是一個非常復雜的問題，需要下大力氣研究論證。對于鐵路而言，要形成真正的市場競爭格局還缺乏必要的條件。沒有一個企業(yè)能夠與中國鐵路總公司競爭，也沒有一個企業(yè)能與中國鐵路總公司下屬的任何鐵路企業(yè)構成競爭。中國鐵路總公司的壟斷地位是客觀存在的基本事實。

因此，國家一方面應通過嚴格的監(jiān)管程序設計，防止中國鐵路總公司利用自身的壟斷地位侵害其他鐵路運輸企業(yè)和消費者的合法權益；另一方面，也要加大對中國鐵路總公司的深化改革力度，通過對其內部鐵路企業(yè)的重組與結構調整，形成能自主經營、自我發(fā)展、自負盈虧的獨立新鐵路運輸企業(yè)集群，在內部形成相互間的協(xié)作與競爭態(tài)勢，逐步過渡到行業(yè)內外的市場競爭。當中國鐵路總公司內部鐵路企業(yè)集群適應了市場化競爭后，中國鐵路總公司作為特殊時期的過渡性安排將完成歷史使命，而全新的鐵路運輸市場主體格局將為中國鐵路未來的發(fā)展提供活力和動力。

為了防范中國鐵路總公司濫用權力，國家相關部門應當制定相應的法規(guī)和規(guī)章，對中國鐵路總公司的法律地位、經營責任、權利義務、與其他鐵路運輸企業(yè)的關系等基本問題作出規(guī)范，防范其利用壟斷地位搞不正當競爭，損害其他鐵路運輸企業(yè)的合法權益。 統(tǒng)一調度與公司利益角色沖突

根據方案，鐵路總公司負責鐵路的統(tǒng)一調度，也就是說全國所有鐵路的運輸生產活動都要由總公司來決定，包括所有與國鐵接軌的地方鐵路、合資鐵路在內，都要服從于中國鐵路總公司的統(tǒng)一調度指揮。

我們都清楚，鐵路運輸調度實際是對運力資源的調度，理論上（設計上）的運輸能力必須通過調度活動才能轉化為現(xiàn)實的運力，而現(xiàn)實的運力才能完成人與物的位移。鐵路運輸企業(yè)獲得的現(xiàn)實運力資源越多，其經濟效益越好。而中國鐵路總公司既是經營實體，又是調度主體，在發(fā)生運力利益沖突時，不可避免地會傾向于中國鐵路總公司自身，從而給其他鐵路運輸企業(yè)造成不公平。因此，對中國鐵路總公司的統(tǒng)一調度行為的法律規(guī)制尤為重要。否則，那些中小鐵路運輸企業(yè)將無法生存。

鐵路運輸?shù)慕y(tǒng)一調度，是鐵路運輸生產管理體制的核心。運力是鐵路運輸企業(yè)從事運輸生產的手段，作為獨立的市場主體，應當享有充分的自。我們認為，統(tǒng)一調度作為鐵路運輸生產管理體制，是由鐵路的特點所決定的。特別是在運力資源相對緊張的狀況下，統(tǒng)一調度更為必要。

一是滿足鐵路客貨流運動的需要。由于鐵路客貨流是在全國鐵路間流動的，一個運輸企業(yè)往往很難做到使旅客或者貨物發(fā)生由甲地至乙地的位移，因此，需要各運輸企業(yè)的配合和協(xié)助。鐵路車輛是在全國鐵路網上運行的。這就需要通過統(tǒng)一調度，以實現(xiàn)運輸效力的最優(yōu)化。因此，統(tǒng)一調度不僅是運輸生產技術上的要求，也是運輸生產過程的要求，同時也是鐵路適應市場經濟發(fā)展的要求。

二是提高鐵路運輸企業(yè)運輸效率的需要。各運輸企業(yè)的客貨源不均衡性是鐵路運輸?shù)牧硪粋€基本特點。有的地區(qū)貨流比較大，有的地區(qū)客流比較大，有的運輸企業(yè)可能缺少運輸車輛，而有的運輸企業(yè)又可能富余車輛。因此，要發(fā)揮運輸企業(yè)的運輸效率，也需要有一個統(tǒng)一調度的問題。在全國鐵路間進行統(tǒng)一調度，可以使有限的運力資源得到充分利用，大大提高運輸企業(yè)運輸效率。

三是統(tǒng)一調度有利于維護鐵路運輸生產秩序。在中國，鐵路運輸依然是交通運輸?shù)闹饕绞健ＲＷC大聯(lián)動機制的暢通，也需要有一個統(tǒng)一的部門進行協(xié)調、組織全國鐵路的運輸工作。

法律制度安排上，應當明確全國鐵路實行統(tǒng)一調度制度，以確保全國路網的完整與暢通。不管是國家鐵路，還是地方鐵路、合資鐵路、專用鐵路等，只要參加全國鐵路運輸網絡運輸，都要遵守統(tǒng)一調度的原則，都要接受統(tǒng)一調度管理。中國鐵路總公司在統(tǒng)一調度時，必須遵循公平平等的原則，在制定運行圖時要充分征求其他鐵路運輸企業(yè)的意見，確保設圖公平；要按照市場經濟的原則和規(guī)律，處理統(tǒng)一調度所形成的經濟關系和法律關系。

從統(tǒng)一調度的性質來看，作為全國鐵路運力安排的方式，關系到所有參與鐵路運營活動主體的權利與利益，因此它不是完全的企業(yè)行為，而是由全體鐵路企業(yè)共同參與的市場協(xié)調行為。鐵路與公路不同，公路建成后，它的運輸能力主要通過車輛來體現(xiàn)，而鐵路的運輸能力則是通過運行圖體現(xiàn)。運力資源不列入運行圖，則資源性的運力就不能轉化為現(xiàn)實的運力。一條線路的年運輸能力400萬噸也好，500萬噸也好，不列入運行圖，不在運行圖中給你安排運輸量，再好的線路也等于零。因此，統(tǒng)一調度的實質是運力調度，而運力調度主要是運行圖的變更和運輸工具的調配。正是由于統(tǒng)一調度具有運力分配的功能，所以它不能由一個企業(yè)所獨享。

考察統(tǒng)一調度的方式，我們發(fā)現(xiàn)目前世界上主要有兩種方式：一種是協(xié)會式的調度，一種是國家式（政府）調度。協(xié)會式調度如美國的北美鐵路協(xié)會，它的基本職能之一就是要負責協(xié)調鐵路運輸企業(yè)間運力的統(tǒng)一協(xié)調，協(xié)會式調度的基礎是信息化程度要求較高。沒有信息的現(xiàn)代化，很難實施這種調度方式。國家式調度也就是政府通過行政手段，強制運力的分配，這是計劃經濟國家的主要調度手段。比如我國基本上都是政府通過行政手段進行調度的，而這兩種調度形式主要是通過修改運行圖和調配運輸工具來完成的。

統(tǒng)一調度涉及的法律關系比較復雜，既有企業(yè)之間的合同關系，也有政府與企業(yè)之間的行政管理關系。中國鐵路總公司享有統(tǒng)一調度權，意味著可以對全國鐵路實施運力資源的配置。由于中國鐵路總公司法律地位定位在公司制企業(yè)，企業(yè)的目標是利潤最大化，中國鐵路總公司有可能通過統(tǒng)一調度手段而獲得超額利潤，構成對其他鐵路運輸企業(yè)權益的侵害，因此，對中國鐵路總公司的統(tǒng)一調度權的法律規(guī)制尤為重要。要有明確具體的統(tǒng)一調度的程序性規(guī)定，確保統(tǒng)一調度的公正性和合法性。同時更要明確統(tǒng)一調度的法律責任，加強對中國鐵路總公司的調度責任約束，才能保證調度的合理性和有效性。國家鐵路局作為鐵路行政管事機構，應當加強對統(tǒng)一調度行為的監(jiān)管，防止出現(xiàn)濫用調度權力損害其他鐵路運輸企業(yè)的利益。 數(shù)萬億鐵路債務的處理

社會普遍關注原鐵道部的債務由中國鐵路總公司承繼的問題，擔心鐵路的巨額債務可能轉化為漲價的動力，推動鐵路客貨運輸價格的上漲。

鐵路目前的債務確實很高，已經超過2萬億元，加上今年的投資，可能要超過3萬億元。這些債務主要是近幾年建設高速鐵路所產生。從債的性質看，主要是銀行貸款，如果不處理好這批債務問題，不僅對鐵路的發(fā)展有較大的影響，而且對金融業(yè)也會有一定的影響。

從中國鐵路債務形成的歷史看，大部分鐵路債務都是鐵路部門通過貸款、發(fā)債以及各種轉融資的方式投進的。2005年以來鐵路建設加快，鐵路建設的投資也出現(xiàn)了迅猛的增長，鐵路債務從2004年的500多億元，猛增到2010年的7000多億元，到2012年底達到2.6萬億元。今年投資規(guī)模是5000多億元，到年底，鐵路債務規(guī)模可能要突破3萬億元。

對鐵路債務可以分為兩個部分考察：一部分是既有鐵路改擴建借貸所形成的債務；一部分是高速鐵路建設所形成的債務。既有鐵路改擴建借貸所形成的債務，借款主體主要是鐵路局，這部分債務對鐵路局的經營壓力不是很大，影響也不大，鐵路局完全有能力消化這部分債務。對鐵路影響大的債務主要是高鐵建設所形成的債務，大多數(shù)發(fā)生在2008年以后鐵路形成的這部分債務，約占中國鐵路全部債務的70%左右。因此，處理鐵路債務，實際上就是要解決高鐵建設所形成的這部分債務。因為這部分債務靠高鐵公司自身是不可能解決的。

有目共睹的是高速鐵路的快速發(fā)展，對我國社會經濟的確產生了積極影響，人們出行方便了，區(qū)域經濟在高速鐵路的帶動下也有長足的發(fā)展，應該講對我國經濟發(fā)展還是有利的。但是高速鐵路發(fā)展太快了，決策者片面追求高速度，導致投資巨大，超過了我國現(xiàn)階段的經濟承受能力。我國目前人們的消費水平無法支持高票價，因此期望通過高鐵旅客的消費償還巨額債務完全是天方夜譚。這就注定了客運公司從成立時起就避免不了虧損的命運。

同時，由于建設時期的盲目大干快上，路網線路人為分為若干個高鐵公司同時建設，建成以后又無法形成公司的獨立運營能力，不得不將線路委托相關鐵路局運營，產生運營成本高企的后果。比如，京津城際委托北京鐵路局經營，北京鐵路局經營京津城際鐵路的資產，要向京津城際鐵路公司支付委托費用。對于北京鐵路局來說，經營京津城際鐵路對它沒有任何效益，純粹是原鐵道部的拉郎配，北京鐵路局接管后，既沒有改善經營的利益動力，也沒有需要支付建設投資的成本壓力，經營收入只能維護日常的支出。目前，高鐵經營除了少數(shù)線路外，絕大多數(shù)線路都面臨效益不佳的現(xiàn)狀。因此，高鐵的債務指望高鐵運營償付是不可能的。

從債務主體看，高鐵的債務是高鐵公司所借貸的，高鐵公司是依據公司法的規(guī)定而設立的有限責任公司，具有獨立的法人資格，享有公司的權利，承擔公司的義務。高鐵公司對自已所擁有的高鐵線路享有所有權、經營權，當然也要承擔經營義務，其中自然包括債務的償還。但高鐵的債務是以原鐵道部作為控股股東的信用為擔保的，所以承繼債務的中國鐵路總公司自然也要承擔擔保的責任。

目前的現(xiàn)實是高鐵公司都有巨額的債務，公司的負債率遠遠超過所能承受的額度。當債務進入還本付息的高峰期時，客觀上高鐵公司將面臨資不抵債的境地。因此，正確處理鐵路債務，對保證高鐵公司的健康發(fā)展具有重要意義。有專家提出，中國鐵路總公司成立以前的債務盡量由國家來做擔保，避免出現(xiàn)大面積違約。同時成立專門的資產管理總公司，處理鐵路部門以前形成的各種債務問題。這些建議不無道理，但如何運作，需有法律制度做保障。

從高鐵客運公司的經營現(xiàn)實來看，高鐵的債務處理應當與高鐵客運公司重組一并進行?，F(xiàn)有的高鐵客運公司管轄的高鐵里程過于分散，除了京滬與武廣公司以外，絕大多數(shù)高鐵客運公司擁有的線路只有幾百公里，甚至100多公里，鐵路運輸是規(guī)模經濟，這么少的經營里程是很難降低成本提高效率的，這也是目前絕大多數(shù)高鐵客運公司只管資產不管經營的原因。高鐵客運公司不能形成獨立的運營收入，就無法獨立承擔自負盈虧的責任。

因此，在目前高鐵基本形成網絡、建設任務基本完成的情況下，可以考慮對高鐵客運公司進行重組，重組的基本目標是讓高鐵客運公司能夠成為獨立的市場主體。至于如何重組，需要進一步研究。

為了維護鐵路運輸生產秩序，對中國鐵路總公司成立前的債務應當有專門的制度安排，通過立法方式，明確在中國鐵路總公司成立以前所形成的國家鐵路債務的消化處理方式、責任主體和處理的程序，確保鐵路債務的處理有法可依、有章可循。在處理債務方面，也可以借鑒日本國鐵改革時的做法，設立專門的機構，作為獨立的事業(yè)法人，承接全部債務，由鐵路公司、地方政府和中央政府共同負擔，并根據債務的性質確定分擔比例，分期逐步解決鐵路公司負債過重的問題。 優(yōu)化鐵路運價調整機制

人們關注鐵道部拆分后的另一個重要話題便是鐵路運價是否會上漲。中國鐵路總公司總經理盛光祖在回答記者提問時講到鐵路目前的票價偏低。許多媒體人解讀為未來的鐵路票價一定會漲。

漲不漲價，不應由中國鐵路總公司說了算。鐵路運價的調整，一定要有相應的法律規(guī)制。一個好的制度安排，不僅要滿足社會大眾的要求，而且更要符合制度約束的各參加方的共同利益。近日，國家發(fā)改委價格司負責人表示，鐵路運價關系群眾切身利益，鐵路運價實行政府定價或政府指導價。中國鐵路總公司成立后，這種運價方式沒改變。鐵路票價不會出現(xiàn)上浮，同時票價的下浮并沒有限制。

鐵路運價是鐵路運輸收入主要來源，鐵路行業(yè)要發(fā)展，適時調整運價是必然的趨勢。調整運價不意味著一定要上調，也可能下調。調整的原則既要看鐵路的運營成本，也要看市場的承受能力。從鐵路運價定價原則看，合理的鐵路運價至少要滿足兩個要素：

一是能夠彌補合理運營成本；二是要有合理的利潤。合理運營成本，是保證鐵路運輸企業(yè)簡單再生產的最低要求；而合理的利潤則是鐵路運輸企業(yè)擴大再生產的必然要求。如果運價不能滿足這兩個要素，那么鐵路再生產就不能順利進行。而市場的承受能力又制約著運價水平。比如，高鐵運價如果按照合理運營成本加合理利潤來制定，旅客就難以接受高票價。而普通鐵路就可能滿足這兩個要素，因為高鐵造價、運營成本高，而普遍鐵路則要低得多。因此，國家在法律規(guī)制方面，一方面要控制高運價；另一方面政府要通過補貼等方式保證鐵路的再生產能夠順利進行。

鐵路運價直接關系到整個社會的物價水平，因此對鐵路運價必然要實施必要的監(jiān)管。中國《鐵路法》第25條規(guī)定了鐵路運價管理模式。法律規(guī)定，國家鐵路的旅客票價率和貨物、包裹、行李的運價率由國務院鐵路主管部門擬訂，報國務院批準。國家鐵路的旅客、貨物運輸雜費的收費項目和收費標準由國務院鐵路主管部門規(guī)定。國家鐵路的特定運營線的運價率、特定貨物的運價率和臨時運營線的運價率，由國務院鐵路主管部門商得國務院物價主管部門同意后規(guī)定。按照本條規(guī)定，中國鐵路運價分為基本運價、特殊運價和運雜費三種，國家鐵路的基本運價由國務院管理，特殊運價由國務院鐵路主管部門和物價主管部門共管，運雜費由國務院鐵路主管部門管理。

隨著改革的不斷深化，這種按不同性質的鐵路分別規(guī)定運價水平的方式已經明顯不適應。特別是鐵路多年來的改制與改組，有些鐵路運輸企業(yè)已經很難區(qū)分是國家鐵路還是地方鐵路。而且，同一地區(qū)的鐵路不同的運價水平也不利于鐵路運力的利用，不利于鐵路運輸企業(yè)之間的公平競爭。因此，鐵路運價管理體制客觀上也需要進行改革，需要形成新的有利于鐵路發(fā)展的運價調整機制，基本目標是，應當將全國鐵路運價納入統(tǒng)一管理范圍，明確基本運價由國務院管理，特殊運價由國務院物價主管部門、地方省級人民政府共管，具體范圍由行政法規(guī)規(guī)定。運雜費的制定權可以交給鐵路運輸企業(yè)，但必須報省級物價主管部門備案?？偟膩碚f，不管誰管運價，都要明確以下三個基本問題：一是管理權限，二是管理責任，三是要有完善的制定運價程序。鐵路運價既不能脫離現(xiàn)實需求，又要賦予鐵路運輸企業(yè)一定的運價調整權力，這是管好鐵路運價的基本出發(fā)點。

在明確鐵路運價管理體制以后，另一個重要的問題是定價方式，也就是如何制定運價。我們目前的運價制定方式還不適應市場經濟的需要，不利于鐵路運輸業(yè)的發(fā)展，大有改革的必要。

根據中國目前的國民經濟發(fā)展狀況，鐵路運價主要由國家定價這個觀點是正確的。但是國家定價不等于管死運價。對于國家定價來說，最重要的是要有靈活的、客觀的、符合實際的運價模式。定價既要考慮到國民經濟的總體需求，也要考慮市場經濟主體個體對價格的需求。從技術角度看，定價方式有四種模式可以選擇：

一是固定價，也可稱為定比價，就是對某種商品或者某種服務規(guī)定一個衡定不變的價格。鐵路運價的固定價就是規(guī)定一個固定數(shù)額的運價率，沒有上下調整的余地，必須執(zhí)行。基本運價可以采取固定價的方式。

二是保護價，也可稱為最低保護價，是指對某種商品或者服務規(guī)定最低限價，在最低限價基礎上，任何一個生產經營者都可以往上浮動，也就是通常說的上不封頂。鐵路運價實行最低保護價，目的是為了避免運輸業(yè)之間的過度競爭，保護鐵路運輸企業(yè)的合法權益，促進鐵路運輸業(yè)的發(fā)展。

三是限制價，也可稱為最高限價，是指對某種商品或者服務行為規(guī)定一個最高價格，經濟主體在最高限價以下浮動，也就是下不封底。最高限價是為了保護消費者的利益，避免因運輸企業(yè)利用運力緊張狀態(tài)漫天要價，危害消費者的合法權益。

四是幅度價，是指對某種商品或者服務規(guī)定最低保護價和最高限價，在此范圍內，由市場主體自由決定具體的價格。根據不同情況，幅度價可以是定期幅度價、不定期幅度價，還可以單項幅度價、整體幅度價。鐵路運輸企業(yè)可以在幅度價內，根據市場的情況自由浮動。

鐵路運價應當充分考慮到市場的變化和經濟主體的能動性和積極性，區(qū)別不同地區(qū)、不同服務對象、不同貨物運輸要求，以幅度價為主，固定價為輔，保護價和限制價為補充。

目前，中國的鐵路運價存在的最大問題是固定價比例過大，不利于鐵路運輸企業(yè)根據市場需要適時調整收費標準，也不利于鐵路運輸企業(yè)參與運輸市場競爭、拓寬經營渠道，以滿足市場經濟的需要。因此，在定價方式上應當改變目前的運價構成結構，擴大幅度價的比例，允許鐵路運輸企業(yè)在國家規(guī)定的運價幅度范圍內自由浮動。國家可以根據市場和運力情況，適時調整價格比，對鐵路運價實行動態(tài)管理，以適應社會主義市場經濟發(fā)展的要求。因此，應當通過修改鐵路法，明確鐵路運價的概念和構成、運價管理主體、運價實施的條件等基本問題，規(guī)范鐵路定價行為，推動鐵路運價改革，建立有利于平衡各方利益的鐵路運價調整機制。 界定鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)關系

中國鐵路總公司控制著全國70%的鐵路線路里程，剩下的為地方鐵路與合資鐵路經營。高鐵客運1.8萬公里的網絡則由近200家合資鐵路公司占有，然而運營權幾乎都是由中國鐵路總公司所屬的鐵路運輸企業(yè)即鐵路局行使。這些高鐵公司不管是愿意還是不愿意，在高鐵建成后都要委托相關鐵路局經營。而高鐵公司獲得的經營收入卻微乎其微。因此，如何處理中國鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)的關系特別是高鐵公司的關系，直接關系到鐵路整個行業(yè)是否能夠健康發(fā)展的根本性問題，也關系到鐵路巨額債務是否能夠平穩(wěn)消化的問題。

從法律上看，中國鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)的關系是平等的民事主體關系，中國鐵路總公司不具有行政管理權力和對其他鐵路企業(yè)的支配權，但事實上中國鐵路總公司控制了路網調度權，而其他鐵路企業(yè)不得不受制于中國鐵路總公司；中國鐵路總公司作為合資鐵路公司的控股股東也對公司具有股份控制權，因此，如何保證這些鐵路企業(yè)能夠獨立經營、開展競爭是政府監(jiān)管部門的責任。

要通過法律手段規(guī)制中國鐵路總公司的經營行為，避免中國鐵路總公司利用壟斷地位和控制調度權侵害其他鐵路企業(yè)的權益；要賦予其他鐵路運輸企業(yè)參與全國鐵路調度活動權利確保鐵路運力資源能夠做到公平、公正地分配；其他鐵路運輸企業(yè)對中國鐵路總公司濫用權力侵害自己的權益的行為有申訴控告的權利。對于中國鐵路總公司控股的合資鐵路公司，其他股東可以根據公司法的規(guī)定，對大股東的不當行為進行申訴或者通過司法程序解決。 鐵路互聯(lián)互通與經營收入清算

互聯(lián)互通，是指鐵路運輸企業(yè)所擁有的鐵路線路應當向其他鐵路運輸企業(yè)開放，任何一家鐵路企業(yè)都不得拒絕其他鐵路運輸企業(yè)通行車輛的要求。互聯(lián)互通是鐵路路網整體性的必然要求。目前，中國鐵路線路里程已經達到10萬多公里，其中國家鐵路擁有線路7萬多公里，合資鐵路公司擁有2萬多公里，還有1萬多公里屬于地方鐵路或者專用鐵路。經營這些鐵路的企業(yè)近250家，僅鐵路客運專線公司就達到近200家。這些企業(yè)所擁有的鐵路線路都是路網的組成部分，如果不能互聯(lián)互通，各行其是，就不能發(fā)揮鐵路運輸?shù)恼w效率。因此，保證鐵路線路的互聯(lián)互通，是提高鐵路效率的必然要求。

鐵道部一分為三后，中國鐵路總公司實際上控制著全國鐵路網，其他鐵路運輸企業(yè)運送旅客或者貨物絕大多數(shù)需要通過中國鐵路總公司控制的線路才能實現(xiàn)人與物的位移，如果中國鐵路總公司不允許其他鐵路運輸企業(yè)的線路接入與車輛通行，則其他鐵路運輸企業(yè)將無法進行正常的運輸生產活動。因此，在法律上要明確互聯(lián)互通的原則，明確任何一家鐵路企業(yè)都應當向其他鐵路企業(yè)開放線路，確保路網的統(tǒng)一和暢通，以保證路網完整性。鼓勵開行直通客貨列車，以便提高運輸效率。對于違反互聯(lián)互通原則、限制其他運輸企業(yè)進入的，要追求其法律責任。

與互聯(lián)互通相關的便是鐵路經營收入清算，因為互聯(lián)互通，一方使用另一方的線路和運輸能力，產生的費用應當由使用方支付。這就產生了費用清算的問題。既有中國鐵路總公司內部企業(yè)之間的清算，也有中國鐵路總公司以外的鐵路企業(yè)與中國鐵路總公司及其所屬企業(yè)的收入清算。鐵路企業(yè)之間的收入清算原則上是企業(yè)行為，由產生收入的鐵路企業(yè)互相清算。但是由于中國鐵路總公司一企獨大，很可能在清算上不能很好地履行義務，導致其他鐵路企業(yè)的收入不能及時到位，影響鐵路企業(yè)正常的現(xiàn)金流和經營活動。因此，鐵路企業(yè)之間的收入清算規(guī)則非常重要。

在鐵路政企分開以前，鐵路企業(yè)之間的互聯(lián)互通產生的收入清算執(zhí)行的是原鐵道部的收入清算辦法，在政企分開后，是否需要由行政機關清算規(guī)則值得研究。我認為，在鐵路政企分開以后，在國家鐵路行政機關與鐵路企業(yè)之間應當有相應的鐵路運輸生產業(yè)務協(xié)調機構，這種協(xié)調機構既不是行政機關，也不是獨立的企業(yè)，而是由鐵路運輸企業(yè)共同組成的協(xié)會式的社會組織，是行業(yè)自律性組織，行使協(xié)調各鐵路運輸企業(yè)之間的運輸生產事務。類似于美國的北美鐵路協(xié)會，它的基本職能就是負責協(xié)調鐵路運輸企業(yè)間關系，包括運力調度和收入清算，所有的鐵路運輸企業(yè)都是會員單位。協(xié)會章程是協(xié)會的“小憲法”，重大事項由會員單位按照組織章程共同決定。這種組織架構一方面能夠適應市場的要求，增強鐵路運輸企業(yè)之間的業(yè)務合作；另一方面，行政機關不參與、不干涉企業(yè)的經營活動，將企業(yè)行為真正交與企業(yè)行使。

在鐵路自律性協(xié)會沒有成立之前，涉及到鐵路行業(yè)性的問題還是應當由國務院鐵路主管部門（目前為交通運輸部）通過行政規(guī)章的形式，予以規(guī)范。國家鐵路局（交通運輸部）要通過監(jiān)管活動，保證規(guī)章的實施，以維護鐵路運輸企業(yè)的合法權益。 鐵路企業(yè)下一步重組

重組鐵路企業(yè)是進一步深化鐵路改革的必然選擇。中國鐵路總公司一家獨大，形成事實上的運輸壟斷，這種機制是不符合市場競爭要求的。要打破壟斷，必須進行企業(yè)重組。

重組鐵路運輸企業(yè)，一是要堅持有利于開展市場競爭的原則。鐵路企業(yè)重組要打破壟斷，有利于企業(yè)之間開展公平的市場競爭。二是要堅持規(guī)模經濟的原則，要合理確立鐵路運輸企業(yè)所轄鐵路線路的邊界，以利于重組后的鐵路運輸企業(yè)具有獨立經營、自我發(fā)展的能力。在鐵路運輸企業(yè)內部，盡可能形成一級產品、一次性收入，減少分界口的運輸交接，減少跨界清算的工作量。對于鐵路貨運業(yè)務，應當努力實現(xiàn)市場化經營，大力發(fā)展鐵路貨運專業(yè)運輸，提倡集裝化運輸、聯(lián)合運輸，不斷提高貨物運輸效率，提高鐵路貨運業(yè)務的競爭力。

在重組過程中，要注意改善鐵路股權結構，引進戰(zhàn)略投資，更新經營理念。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，設立決策民主、分權監(jiān)督、職工參與的企業(yè)治理結構，保證決策的科學化、民主化，調動職工的積極性，提供優(yōu)質的客貨運輸服務。要實現(xiàn)鐵路重組的目標，重組路徑的選擇至關重要。

專家學者提出過許多方案，但基本上可以歸納為兩種：一種是區(qū)域性鐵路重組，即根據全國經濟區(qū)域重組成若干個鐵路企業(yè)；第二種是按照客貨運輸分離的方案重組鐵路企業(yè)。

從國外情況看，美國在上世紀80年代提出振興鐵路的計劃，其中鐵路重組法案中將客運業(yè)務從鐵路公司分離出來，設立全國鐵路客運公司（即AMTRACK），貨運重組成四家全國性的鐵路股份公司并上市，成為營利的鐵路企業(yè)?？瓦\公司則由國家經營，實行運營補貼，隨著經營狀況的改善，補貼逐步下降，目前已經基本上做到自負盈虧。日本在上世紀80年代進行鐵路重組時，是將全國鐵路分為一個貨運公司、六個客運公司，這與日本本土貨運業(yè)的現(xiàn)實有關，鐵路與其他運輸業(yè)的貨運業(yè)務已經處于充分競爭的狀態(tài)，因此在鐵路貨運業(yè)內部不需要競爭。相反鐵路客運是日本主要交通工具，需要開展競爭，重組時不希望一家壟斷。歐洲的鐵路重組則以客貨分離為主導，按照區(qū)域經濟模式重組鐵路運輸企業(yè)。

不管是何種模式，鐵路客貨運輸業(yè)務分離，作為重組的方案，是許多國家鐵路重組的基本選擇。分析其原因，主要還是因為鐵路客運業(yè)帶有很強的公益性，安全投入多，運價控制嚴，單純靠客運收入很難實現(xiàn)自負盈虧、自我發(fā)展，因此需要國家政策的支持。