家電滿意度調(diào)研方案精選(九篇)

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第1篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

首先是海爾品牌在當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)知度非常高，市場(chǎng)基礎(chǔ)好。除了專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)銷(xiāo)售以外，亞豐電器還重點(diǎn)擴(kuò)展裝修公司渠道，每年都與當(dāng)?shù)氐难b飾協(xié)會(huì)和家裝協(xié)會(huì)召開(kāi)兩次溝通會(huì)，同時(shí)在溝通會(huì)議中舉行海爾新產(chǎn)品的，做關(guān)于家電節(jié)能、環(huán)保等產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)介紹。定期對(duì)裝飾公司的設(shè)計(jì)師進(jìn)行培訓(xùn)，給他們講怎么樣合理設(shè)置家中的水電路，使設(shè)計(jì)師在為消費(fèi)者做設(shè)計(jì)方案時(shí)能夠針對(duì)用戶的家庭熱水使用提出好的建議，同時(shí)增加推薦海爾產(chǎn)品的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我們又在與工廠協(xié)調(diào)，計(jì)劃專(zhuān)門(mén)針對(duì)設(shè)計(jì)師渠道推一款專(zhuān)供型號(hào)，使產(chǎn)品在這一渠道更具競(jìng)爭(zhēng)力。

其次是亞豐電器的服務(wù)口碑帶來(lái)的客戶。在做海爾專(zhuān)賣(mài)店之前，我們公司就一直在做海爾的售后服務(wù)工作?，F(xiàn)在，公司每個(gè)月都會(huì)推出老用戶回饋活動(dòng)。例如，現(xiàn)在我們正在針對(duì)即墨地區(qū)所有海爾用戶，全面開(kāi)展免費(fèi)測(cè)水質(zhì)的服務(wù)。亞豐電器每個(gè)月服務(wù)用戶的數(shù)量是1萬(wàn)戶，在上門(mén)服務(wù)時(shí)全部會(huì)免費(fèi)為客戶測(cè)量水質(zhì)，告訴用戶家里面的水質(zhì)是什么樣的，如果用戶家中的水質(zhì)很好，服務(wù)人員就告訴用戶家中的水質(zhì)是安全的，不需要安裝凈水設(shè)備。如果水質(zhì)不好，會(huì)給用戶一些改善水質(zhì)的建議，不會(huì)強(qiáng)制去給用戶推銷(xiāo)凈水器。但從推行此項(xiàng)服務(wù)的效果來(lái)看，的確對(duì)凈水產(chǎn)品的銷(xiāo)售有很好的促進(jìn)作用。

作為家電商，我們的未來(lái)一定是以服務(wù)為主導(dǎo)?，F(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)還分為售前、售中、售后，這個(gè)理念在亞豐電器已經(jīng)沒(méi)有了，我們倡導(dǎo)給用戶提供的是一種體驗(yàn)式的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)全流程的用戶體驗(yàn)。即從用戶進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)始就讓他們有一個(gè)很舒心的體驗(yàn)，產(chǎn)品達(dá)成銷(xiāo)售只是整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的第一步，后續(xù)的安裝、維修、老用戶回訪等一系列服務(wù)，包括公司定期針對(duì)老用戶推出的優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)送禮品活動(dòng)等等，都是用戶體驗(yàn)的一部分。當(dāng)然要做到這一點(diǎn)，對(duì)商商本身的服務(wù)管理能力也提出很高的要求，亞豐電器也一直在努力改進(jìn)我們的服務(wù)管理。

培訓(xùn)日常化提升全員服務(wù)理念

作好體驗(yàn)式服務(wù)，商自身首先就要有品牌意識(shí)，做好自身的品牌建設(shè)，力爭(zhēng)達(dá)到消費(fèi)者的信任。我們對(duì)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求非常高，我經(jīng)常會(huì)對(duì)員工講，當(dāng)自己面對(duì)用戶的時(shí)候，首先代表的是海爾集團(tuán)，而不是亞豐電器。海爾在一個(gè)區(qū)域通常會(huì)有幾個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，有問(wèn)題之后相互推脫的情況也時(shí)有發(fā)生。但在亞豐電器，這種情況是堅(jiān)決不允許的，只要消費(fèi)者找到我們，就一定要成為閉環(huán)，絕不允許因?yàn)槟骋淮慰陀^的原因把用戶放到一邊，哪怕服務(wù)超出了我們的范圍。這樣，給老百姓的體驗(yàn)就是海爾的服務(wù)就是好，盡而逐步讓用戶樹(shù)立起對(duì)我們亞豐品牌的信任。

亞豐電器每天都堅(jiān)持召開(kāi)晨會(huì)。一是對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析及找出解決方案，例如，前一天倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)時(shí)發(fā)生貨單不一的錯(cuò)誤，第二天就會(huì)針對(duì)這些事情進(jìn)行講解，并提出下一步應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題。二是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和技能。無(wú)論是直銷(xiāo)員、設(shè)計(jì)人員、安裝服務(wù)人員或是回訪人員，我都要求他們?cè)诿鎸?duì)用戶的時(shí)候，一定要時(shí)時(shí)刻刻想到自己就是用戶，要反思自己在服務(wù)的過(guò)程中有沒(méi)有問(wèn)題，如果自己是顧客，別人這樣為自己提供服務(wù)，會(huì)不會(huì)感覺(jué)到不舒服等，我們要求全員都以換位思考的角度來(lái)分析問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)。

目前國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知還沒(méi)上升到一定的高度，服務(wù)并不那么好做。我們開(kāi)晨會(huì)有一項(xiàng)很重要的工作，就是定期對(duì)員工做心理健康輔導(dǎo)。我們聘請(qǐng)第三方的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，針對(duì)服務(wù)人員心理的一些不平衡，服務(wù)過(guò)程中用戶讓他不滿意的地方，或者是這個(gè)月的薪水讓他不滿意的地方等，通過(guò)第三方特有的培訓(xùn)方式，讓服務(wù)人員把他的不滿意宣泄出來(lái)，疏解他們的心理壓力，使他們?cè)诜?wù)顧客的過(guò)程中能夠保持一種良好的心態(tài)。

做好后勤保障提升上門(mén)服務(wù)人員的滿意度

我曾專(zhuān)門(mén)到北京的海底撈參加他們的內(nèi)部培訓(xùn)，這個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)理念，對(duì)員工的關(guān)愛(ài)程度，對(duì)我的啟發(fā)很大。

海底撈有一個(gè)理念，如果企業(yè)給員工服務(wù)的滿意度提高1%，會(huì)讓員工對(duì)客戶的服務(wù)滿意度提高5%左右。的確，在當(dāng)今的社會(huì)環(huán)境之下，當(dāng)企業(yè)讓員工沒(méi)有安全感的時(shí)候，員工就不會(huì)死心踏地的干活。

所以，亞豐電器對(duì)上門(mén)服務(wù)人員在后勤保障方面做了很多工作，以提升他們對(duì)公司的滿意度。例如，針對(duì)服務(wù)人員多來(lái)自農(nóng)村的情況，我們不僅給上門(mén)服務(wù)人員有各種福利保障，每年還為他們的家人購(gòu)買(mǎi)一份大病醫(yī)療保險(xiǎn)。只要是父母健在的服務(wù)人員，都會(huì)給他們的父母發(fā)一張孝心卡，每個(gè)月從服務(wù)人員的工資里面扣200元，公司再補(bǔ)100元，共300元匯到這張孝心卡中。并由行政人員定期回訪，落實(shí)老人是否按時(shí)收到匯款。每年年底，我們還會(huì)再給每張孝心卡里面打400元，相當(dāng)于每年給售后服務(wù)人員的父母匯4000元，其中員工個(gè)人出2400元，公司出1600元。

4000元在農(nóng)村對(duì)一個(gè)家庭來(lái)講也不是個(gè)小數(shù)目，我們這樣做，除了倡導(dǎo)員工要孝順父母以外，還幫助他們解決了很多實(shí)際問(wèn)題。因?yàn)?，在農(nóng)村，已經(jīng)成家，特別是有兄弟姐妹的家庭，因?yàn)橘狆B(yǎng)老人的問(wèn)題兄弟之間、夫妻之間有矛盾的情況還是客觀存在的，我們的做法，就是通過(guò)公司行為把這一矛盾的風(fēng)險(xiǎn)劃解到最低。服務(wù)人員可以告訴在老家的妻子，每個(gè)月的300元錢(qián)是公司打給父母的，他自己沒(méi)有權(quán)力干涉。

對(duì)于沒(méi)有成家的服務(wù)人員，穩(wěn)定性很差，可能有一些小小的不開(kāi)心，就會(huì)辭職。我們就采用與他們的父母保持經(jīng)常性溝通的方式，將他表現(xiàn)好的地方告訴他的父母，讓父母知道自己的孩子在公司表現(xiàn)是很優(yōu)秀的。如果服務(wù)人員的家離公司不遠(yuǎn)，在他父母過(guò)生日的時(shí)候，公司會(huì)派中層管理人員給他的父母送生日蛋糕。這樣員工就會(huì)感覺(jué)到，公司不是一個(gè)只能賺錢(qián)的地方，是一個(gè)有溫情的集體。體會(huì)到了被關(guān)懷的溫暖，才會(huì)去關(guān)懷用戶，會(huì)形成一個(gè)好的傳遞。而且，當(dāng)他要辭職的時(shí)候，他的父母都會(huì)幫著公司做思想工作，說(shuō)這個(gè)公司還是不錯(cuò)的，不讓他們離職，這也對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定很有幫助。

但家電服務(wù)行業(yè)也是一個(gè)非常復(fù)雜的行業(yè)，人性化管理的同時(shí)，也必須要有相應(yīng)的防范措施來(lái)保障企業(yè)的服務(wù)能力。例如，售后安裝維修人員自己在外面接私活賺錢(qián)在行業(yè)中是很普遍的現(xiàn)象。特別是空調(diào)的安裝維修，淡旺季明顯，一個(gè)熟練的維修工每天平均可以完成20個(gè)空調(diào)的安裝維修，在旺季時(shí)，如果沒(méi)有足夠的工人，很難保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)滿意度。不論是企業(yè)的售后部還是社會(huì)的售后服務(wù)公司，都存在空調(diào)旺季期間專(zhuān)業(yè)人員配置難的問(wèn)題。為了保證公司的旺季服務(wù)能力，匯豐電器的空調(diào)安裝維修人員，都是企業(yè)的正式員工，淡季也同樣為他們發(fā)工資，做培訓(xùn)。但如果旺季到來(lái)時(shí)，維修人員請(qǐng)假出去干私活，企業(yè)的損失會(huì)非常大。一是要面對(duì)品牌商的嚴(yán)格考核，會(huì)被處罰。二是要面對(duì)20個(gè)用戶的報(bào)怨，自身品牌受損。所以，在管理上也要采取一些防范措施。亞豐電器聘用的空調(diào)維修工都是管吃管住，而且還為他們簽訂定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。一是方便員工就醫(yī)，二是避免旺季時(shí)維修工以請(qǐng)病假為由外出干私活的情況發(fā)生。

不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容讓服務(wù)更有層次

對(duì)于家電商來(lái)講，老板把自己的企業(yè)定位成什么樣，它最后就會(huì)發(fā)展成什么樣。如果把企業(yè)定位于依托某一個(gè)品牌，單純做銷(xiāo)售或者只做售后服務(wù)，未來(lái)都會(huì)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。亞豐電器希望將自己發(fā)展為一個(gè)新型的服務(wù)公司。所以，我們現(xiàn)在也是努力提升企業(yè)的服務(wù)能力。但家電的服務(wù)比較松散，整合的難度也是比較大的，我們已經(jīng)探索了一段時(shí)間，目前正在做調(diào)研，想針對(duì)海爾之外的品牌，如海信、格力、美的等這些品牌的用戶，無(wú)償為他們做售后服務(wù)，先通過(guò)服務(wù)爭(zhēng)取這些品牌用戶的信任，為以后擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍打基礎(chǔ) 。

第2篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

實(shí)施背景

適應(yīng)電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和企業(yè)管理進(jìn)步的要求

特高壓骨干網(wǎng)架和智能電網(wǎng)的建設(shè)，對(duì)提高大電網(wǎng)駕馭能力，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化、精益化管理提出了更高要求。安徽省電力公司在開(kāi)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式變革的重要實(shí)踐活動(dòng)中，亟需員工教育培訓(xùn)工作積極發(fā)揮先導(dǎo)作用和保障作用，適時(shí)開(kāi)展技術(shù)理論、思想轉(zhuǎn)變、隊(duì)伍穩(wěn)定方面的宣貫培訓(xùn)；開(kāi)展變革中新業(yè)務(wù)流程對(duì)接方面的能力提升培訓(xùn)；開(kāi)展變革后跨專(zhuān)業(yè)、崗位以及轉(zhuǎn)崗員工的崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，將公司系統(tǒng)廣大員工的思想、行動(dòng)迅速統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略部署上，為電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和企業(yè)管理進(jìn)步提供人力資源保障。

適應(yīng)人力資源集約化管理“三個(gè)轉(zhuǎn)變”的要求

隨著公司發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)大，集約化管理是提升效率和贏利能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，人力資源集約化管理務(wù)必加強(qiáng)人力資源管控，實(shí)現(xiàn)人力資源管理的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。即：實(shí)現(xiàn)員工管理由總量控制向結(jié)構(gòu)調(diào)控與總量管控相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)由事后控制向事前計(jì)劃控制、事中流程控制和事后結(jié)果控制相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)由單項(xiàng)工作的推進(jìn)向綜合體系建設(shè)和系統(tǒng)集成的方向轉(zhuǎn)變。

建立以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向、以集團(tuán)化運(yùn)作為核心的現(xiàn)代人力資源集約化管理體系，務(wù)必加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)、夯實(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作。以培訓(xùn)項(xiàng)目構(gòu)建與質(zhì)量管控為抓手，推進(jìn)人力資源集約化管控，實(shí)現(xiàn)人力資源管理“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，使人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、素質(zhì)提升、配置精益高效，以適應(yīng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化對(duì)崗位能力素質(zhì)提升的要求

特高壓骨干網(wǎng)架和智能電網(wǎng)建設(shè)工作的深入開(kāi)展，對(duì)員工的崗位能力素質(zhì)提出了更高要求。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展，組織保障和人力支持是前提，提高員工崗位能力素質(zhì)，順應(yīng)企業(yè)發(fā)展，公司開(kāi)展了“人力資源集約化下精品培訓(xùn)項(xiàng)目構(gòu)建與質(zhì)量管控”的管理課題研究，系統(tǒng)梳理和深度分析生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和組織管控帶來(lái)的巨大變革，從“以人為本”的視角發(fā)現(xiàn)和探索全新的培訓(xùn)需求，打造一批面向管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)及生產(chǎn)一線員工的精品培訓(xùn)項(xiàng)目。通過(guò)精品培訓(xùn)項(xiàng)目的規(guī)劃、實(shí)施與運(yùn)用，著力提升各層級(jí)各專(zhuān)業(yè)員工的認(rèn)知能力、知識(shí)水平和技能素質(zhì)，為公司改革發(fā)展提供有力的人才保障和智力支撐。

內(nèi)涵、特征和做法

內(nèi)涵

根據(jù)人力資源集約化總體要求，以“新標(biāo)準(zhǔn)、新流程、新能力”為培訓(xùn)重點(diǎn)，以“全員、全崗位、全過(guò)程”為培訓(xùn)范圍，以《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·培訓(xùn)指南》GB/T19025—2001（IS010015：1999）為依據(jù)，抓住培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)、培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)項(xiàng)目策劃、培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施以及培訓(xùn)評(píng)估等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施多維度全方位質(zhì)量管控，構(gòu)建一批與人力資源集約化管理相適應(yīng)的精品培訓(xùn)項(xiàng)目。

特征

（1）依托標(biāo)準(zhǔn)化管理，突出“三全”“三新”，抓實(shí)“三定”“三考”。以《ISO10015：質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南》為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，以“三定三考”（定員、定編、定崗，考核、考績(jī)、考勤）為抓手，以“全口徑、全過(guò)程、全業(yè)務(wù)”為前提，以“新標(biāo)準(zhǔn)、新流程、新能力”為主線，依據(jù)新的管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，按照專(zhuān)業(yè)體系分層分類(lèi)開(kāi)展精品培訓(xùn)項(xiàng)目建設(shè)，大力開(kāi)展各類(lèi)人員的崗位培訓(xùn)，建立健全培訓(xùn)考核機(jī)制，加強(qiáng)崗位能力建設(shè)，著力提升隊(duì)伍素質(zhì)和能力。

（2）基于崗位勝任能力素質(zhì)要求的培訓(xùn)需求調(diào)研和策劃。按照新體系下崗位目錄，編制管理、技術(shù)和生產(chǎn)技能三個(gè)序列所對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)需求策劃書(shū)，建立人力資源集約化下培訓(xùn)項(xiàng)目名錄。依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員培訓(xùn)規(guī)范》，對(duì)崗位機(jī)構(gòu)變化較大的如運(yùn)行、檢修、營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)規(guī)范進(jìn)行重新梳理，更新補(bǔ)充，提取崗位必備的知識(shí)與技能，編制培訓(xùn)模塊，按照不同的能力等級(jí)優(yōu)化整合，形成適應(yīng)新崗位的培訓(xùn)單元需求表和培訓(xùn)科目組成表。人力資源部與業(yè)務(wù)部門(mén)組織本專(zhuān)業(yè)的各級(jí)專(zhuān)家、一線班組長(zhǎng)、管理專(zhuān)責(zé)及有關(guān)的培訓(xùn)師，結(jié)合各崗位的管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)診分析，形成正式培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃予以執(zhí)行。這樣一下一上的培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)保證培訓(xùn)項(xiàng)目既面向生產(chǎn)一線實(shí)際，又大幅度提高了培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。

（3）全方位、多維度、廣角度的培訓(xùn)項(xiàng)目效果評(píng)估。培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估是評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的培訓(xùn)項(xiàng)目效果評(píng)估是根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的重要程度分為反應(yīng)評(píng)估（一級(jí)）、學(xué)習(xí)評(píng)估（二級(jí)）、行為評(píng)估（三級(jí)）和效益評(píng)估（四級(jí)）四個(gè)層次。在“人力資源集約化下精品培訓(xùn)項(xiàng)目構(gòu)建與質(zhì)量管控”的管理課題研究中，課題組在做好培訓(xùn)項(xiàng)目常規(guī)評(píng)估的同時(shí)，重新設(shè)計(jì)了一套全方位、多維度、廣角度的培訓(xùn)效果評(píng)估反饋體系。安徽省電力公司人力資源部會(huì)同培訓(xùn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)主辦部門(mén)，對(duì)精品培訓(xùn)項(xiàng)目組織參培學(xué)員、參培學(xué)員的直線經(jīng)理人、培訓(xùn)項(xiàng)目承辦單位開(kāi)展多維度全方位評(píng)估。針對(duì)專(zhuān)業(yè)管理人員，重在評(píng)價(jià)其對(duì)新知識(shí)的領(lǐng)會(huì)應(yīng)用和執(zhí)行力的提升程度；針對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，重在評(píng)價(jià)其對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備、新標(biāo)準(zhǔn)的理解程度；針對(duì)一線生產(chǎn)技能人員，重在評(píng)價(jià)其技能水平的提高和解決生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)難題的實(shí)操能力。多維度全方位的培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)估體系實(shí)現(xiàn)了多角度反饋培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，為及時(shí)改進(jìn)培訓(xùn)組織實(shí)施工作的不足，完善培訓(xùn)項(xiàng)目提供了依據(jù)，進(jìn)一步提升了員工教育培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。

做法

為了確保人力資源集約化下的精品培訓(xùn)項(xiàng)目能夠落地實(shí)施并取得良好的培訓(xùn)效果，公司著重在培訓(xùn)的機(jī)制建設(shè)、資源整合、流程管理、質(zhì)量提升、評(píng)估反饋等方面加強(qiáng)管控。

（1）完善培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)，保障精品培訓(xùn)項(xiàng)目的組織實(shí)施。

①健全完善教育培訓(xùn)管理制度。為適應(yīng)人力資源集約化管理要求，安徽省電力公司人力資源部依托標(biāo)準(zhǔn)化管理，先后出臺(tái)了《安徽省電力公司全員培訓(xùn)考核指導(dǎo)意見(jiàn)》《安徽省電力公司培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理辦法》《安徽省電力公司精品培訓(xùn)項(xiàng)目申報(bào)與遴選管理辦法》等指導(dǎo)文件，修訂完善了《安徽省電力公司培訓(xùn)項(xiàng)目名錄》，在制度建設(shè)上為精品培訓(xùn)項(xiàng)目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的落實(shí)提供政策依據(jù)，在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)資源等方面為精品培訓(xùn)項(xiàng)目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開(kāi)展提供保障。

②進(jìn)一步優(yōu)化整合培訓(xùn)資源。安徽省電力公司大力開(kāi)展了培訓(xùn)資源的優(yōu)化整合工作，出臺(tái)了一系列支持培訓(xùn)中心建設(shè)發(fā)展的措施，在人力、物力、財(cái)力等方面給予政策扶持。按照人力資源集約化管理對(duì)支撐機(jī)構(gòu)設(shè)置的具體要求，公司下設(shè)一個(gè)綜合培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心下轄兩個(gè)技術(shù)技能培訓(xùn)分部（電科院分部和安慶培訓(xùn)基地分部）。綜合培訓(xùn)中心、培訓(xùn)分部的功能定位各有側(cè)重，綜合培訓(xùn)中心主要側(cè)重管理類(lèi)、技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)，同時(shí)建有與現(xiàn)場(chǎng)同步的電網(wǎng)運(yùn)行、繼電保護(hù)及自動(dòng)化、電力通信、電力營(yíng)銷(xiāo)等技能實(shí)訓(xùn)室；電科院技能培訓(xùn)分部依托電科院的檢修人才、設(shè)備資源，建有變電檢修、油氣等檢修類(lèi)實(shí)訓(xùn)室；安慶培訓(xùn)分部依托安慶供電公司，建有高、低壓帶電線路、電纜、配電等實(shí)訓(xùn)室。

同時(shí)，公司采取激勵(lì)和考核措施，調(diào)動(dòng)各級(jí)技術(shù)、技能專(zhuān)家和國(guó)網(wǎng)領(lǐng)軍人才參與人才培養(yǎng)的積極性，建設(shè)了一支專(zhuān)兼結(jié)合的培訓(xùn)師隊(duì)伍。經(jīng)過(guò)多年的培訓(xùn)資源優(yōu)化整合，培訓(xùn)中心、培訓(xùn)分部基本建成了覆蓋電網(wǎng)主工種，實(shí)訓(xùn)設(shè)施先進(jìn)的公司技能實(shí)訓(xùn)基地，服務(wù)于教育培訓(xùn)工作的軟、硬件實(shí)力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，在精品培訓(xùn)項(xiàng)目構(gòu)建和質(zhì)量管控工作中發(fā)揮了巨大作用。培訓(xùn)中心發(fā)揮其管理培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合公司管理創(chuàng)新、典型經(jīng)驗(yàn)、群眾型創(chuàng)新等課題，大力開(kāi)展了管理類(lèi)精品培訓(xùn)項(xiàng)目建設(shè)；電科院分部發(fā)揮自身科研實(shí)力，實(shí)行科研、培訓(xùn)、修試一體化運(yùn)作，打造技術(shù)類(lèi)和檢修類(lèi)等精品培訓(xùn)項(xiàng)目；安慶培訓(xùn)分部緊密結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，構(gòu)建了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與生產(chǎn)相結(jié)合的農(nóng)電類(lèi)、輸變電類(lèi)精品培訓(xùn)項(xiàng)目。

（2）加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研，提高精品培訓(xùn)項(xiàng)目的針對(duì)性和有效性。

①立足全業(yè)務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，形成培訓(xùn)需求調(diào)研內(nèi)容。遵循“結(jié)合崗位，能力必備”的原則，立足于公司全業(yè)務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行崗位能力分析和分解，確定培訓(xùn)模塊和培訓(xùn)單元的組成。選擇培訓(xùn)單元內(nèi)容的基本點(diǎn)是公司系統(tǒng)所屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)訓(xùn)設(shè)施具備，而生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不便開(kāi)展，現(xiàn)場(chǎng)又是急需的內(nèi)容，原則上每個(gè)崗位職種層級(jí)由4-8個(gè)左右單元組成，單元培訓(xùn)時(shí)間為7天左右。

②采用單元制需求調(diào)研方式，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目需求調(diào)研。以市、縣公司相關(guān)單位或部門(mén)為基本需求組織，采用單元制需求調(diào)研方式，組織實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目需求調(diào)研。各市、縣供電企業(yè)在組織實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)研時(shí)按照員工與公司的共同發(fā)展需要，采用員工問(wèn)卷調(diào)查、集中和個(gè)別訪談，組織管理層對(duì)員工現(xiàn)有能力與崗位標(biāo)準(zhǔn)要求的偏差分析等多種形式確定員工的具體培訓(xùn)需求。

③實(shí)行流程化管理，提高培訓(xùn)需求調(diào)研工作效率。編制年度培訓(xùn)需求調(diào)研任務(wù)書(shū)，按照培訓(xùn)管理、實(shí)施的不同層級(jí)組織開(kāi)展精品培訓(xùn)項(xiàng)目的需求調(diào)研工作，需要依據(jù)規(guī)范的管理流程。

（3）開(kāi)展培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與策劃，保障精品培訓(xùn)項(xiàng)目的有效實(shí)施。在做好培訓(xùn)項(xiàng)目需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)精品培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行策劃，策劃的內(nèi)容包括確保培訓(xùn)順利實(shí)施全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)、培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則等，以保證培訓(xùn)項(xiàng)目的順利實(shí)施和有效開(kāi)展，為實(shí)施評(píng)價(jià)和監(jiān)督提供依據(jù)。

①成立培訓(xùn)工作專(zhuān)業(yè)組。按照專(zhuān)業(yè)劃分成立“大運(yùn)行”“大檢修”“大營(yíng)銷(xiāo)”等十大專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作組，培訓(xùn)工作組由國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)秀專(zhuān)家人才、省市公司級(jí)技術(shù)專(zhuān)家和首席技師隊(duì)伍、技能實(shí)訓(xùn)基地的專(zhuān)職培訓(xùn)師、各級(jí)職能部門(mén)的專(zhuān)家以及培訓(xùn)管理的專(zhuān)業(yè)人員組成。各個(gè)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作組在人資部門(mén)的組織下召開(kāi)研討工作會(huì)，研究各專(zhuān)業(yè)精品培訓(xùn)項(xiàng)目的構(gòu)建策略，制定并落實(shí)培訓(xùn)實(shí)施方案。

②確定培訓(xùn)科目組成表。依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果、結(jié)合各崗位新的工作標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家電網(wǎng)公司《培訓(xùn)規(guī)范》，確定培訓(xùn)科目組成表，落實(shí)師資和教學(xué)方式，形成一整套可實(shí)施的培訓(xùn)教學(xué)方案。

（4）組織實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目，確保精品培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量。培訓(xùn)項(xiàng)目的組織實(shí)施是培訓(xùn)工作流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，精品培訓(xùn)項(xiàng)目在組織實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)方案和培訓(xùn)科目指導(dǎo)書(shū)，重點(diǎn)做好“三個(gè)突出”，確保預(yù)期的培訓(xùn)效果在實(shí)施過(guò)程中得到落實(shí)和保證。

一是突出一流的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)主要由國(guó)家電網(wǎng)公司、安徽省電力公司的各級(jí)專(zhuān)家、一線的技術(shù)技能骨干、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)職培訓(xùn)師組成，形成了一個(gè)專(zhuān)、兼結(jié)合，既熟悉現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，又掌握培訓(xùn)教學(xué)方法的一流培訓(xùn)師隊(duì)伍。

二是突出一流的技能實(shí)訓(xùn)設(shè)備。安徽省電力公司自2007年以來(lái)，在實(shí)訓(xùn)室建設(shè)方面投入了大量的建設(shè)資金，已建成了覆蓋生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、信息通信等主要專(zhuān)業(yè)、主要工種的實(shí)訓(xùn)基地，實(shí)訓(xùn)設(shè)施先進(jìn)，與現(xiàn)場(chǎng)同步，并適度超前，能夠完全滿足技術(shù)技能培訓(xùn)，并保證良好的培訓(xùn)效果。

三是突出適應(yīng)崗位需求的培訓(xùn)內(nèi)容。安徽省電力公司對(duì)崗位機(jī)構(gòu)變化較大的如運(yùn)行、檢修、營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行重新梳理，更新補(bǔ)充，按照崗位需求變化引起的新業(yè)務(wù)、新要求、新標(biāo)準(zhǔn)、新流程，編制培訓(xùn)模塊，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。

（5）開(kāi)展多維度培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估，進(jìn)一步完善精品培訓(xùn)項(xiàng)目。在開(kāi)展常態(tài)培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)估工作基礎(chǔ)上，由培訓(xùn)項(xiàng)目管理部門(mén)組織實(shí)施了由參培學(xué)員、參培學(xué)員所在單位直線經(jīng)理人、培訓(xùn)項(xiàng)目承辦單位共同參與的多維度培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估工作，切實(shí)提高精品培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量。

①多維度確定評(píng)估內(nèi)容。一是由參培學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)組織和培訓(xùn)手段等方面（兼顧對(duì)培訓(xùn)管理、餐飲、住宿、交通服務(wù)等）進(jìn)行滿意度評(píng)估；二是由參培學(xué)員所在單位直線經(jīng)理人對(duì)其參加培訓(xùn)后的學(xué)員相應(yīng)工作能力提升的滿意度評(píng)估；三是由培訓(xùn)項(xiàng)目承辦單位對(duì)學(xué)員在受訓(xùn)期間表現(xiàn)以及培訓(xùn)考核情況進(jìn)行評(píng)估。

②多維度組織實(shí)施評(píng)估。將《培訓(xùn)項(xiàng)目反應(yīng)評(píng)估表》和《培訓(xùn)項(xiàng)目行為評(píng)估表》下發(fā)至送培單位，由其分別組織參培學(xué)員及其直線經(jīng)理人逐項(xiàng)填寫(xiě)，集中后，以電子表格和紙質(zhì)形式反饋省公司培訓(xùn)項(xiàng)目管理部門(mén)；將《學(xué)員培訓(xùn)情況反饋表》同時(shí)發(fā)給培訓(xùn)項(xiàng)目承辦單位，由其按培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)參加培訓(xùn)學(xué)員逐一評(píng)價(jià)，以電子表格和紙質(zhì)形式反饋省公司培訓(xùn)項(xiàng)目管理部門(mén)。

③多維度形成評(píng)估結(jié)果。省公司培訓(xùn)項(xiàng)目管理部門(mén)將反饋情況組織人員按項(xiàng)目進(jìn)行多維度匯總分析，形成分析圖表直觀反映培訓(xùn)項(xiàng)目效果，綜合參培學(xué)員、參培學(xué)員所在單位直線經(jīng)理人、培訓(xùn)項(xiàng)目承辦單位的具體意見(jiàn)形成多維度評(píng)估報(bào)告。分項(xiàng)目形成的多維度評(píng)估分析報(bào)告作為各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)改進(jìn)培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量的主要依據(jù)。

實(shí)施效果

人力資源集約化下精品培訓(xùn)項(xiàng)目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作實(shí)施后，在安徽省電力公司取得了良好的效果，公司培訓(xùn)教育工作上了一個(gè)新臺(tái)階，建立與了公司發(fā)展新形式相適應(yīng)的員工教育培訓(xùn)管理體系，提高了各階層員工的認(rèn)知能力、知識(shí)水平和技能素質(zhì)，全面增強(qiáng)了公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力，有力促進(jìn)了企業(yè)管理水平、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升。

促進(jìn)了企業(yè)管理水平的提高

人力資源集約化下精品培訓(xùn)項(xiàng)目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開(kāi)展，員工隊(duì)伍素質(zhì)得到明顯提升，促進(jìn)了企業(yè)管理水平的提高，保障了企業(yè)安全生產(chǎn)形勢(shì)的穩(wěn)定，各項(xiàng)考核指標(biāo)有了明顯的提升。

（1）員工教育培訓(xùn)工作有了全新發(fā)展。推動(dòng)了公司員工教育培訓(xùn)工作的發(fā)展，公司系統(tǒng)員工參與培訓(xùn)的積極性明顯提高，培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果顯著提升，公司重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量、培訓(xùn)學(xué)員滿意度等大幅度提高。

（2）人才成長(zhǎng)速度加快，人才當(dāng)量密度提升明顯。建立健全了公司人才培養(yǎng)機(jī)制，公司人才成長(zhǎng)速度加快，人才當(dāng)量密度提升明顯。公司現(xiàn)有國(guó)家級(jí)人才5人，國(guó)家電網(wǎng)公司級(jí)專(zhuān)家55人，省公司級(jí)專(zhuān)家335人，在2012年國(guó)家電網(wǎng)公司首次開(kāi)展的十大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)軍人才選拔中，安徽省電力公司入選30人，位居國(guó)家電網(wǎng)公司前列，公司系統(tǒng)各項(xiàng)人才素質(zhì)指標(biāo)明顯提升。

（3）參加各類(lèi)競(jìng)賽成績(jī)突出，成果顯著。安徽省電力公司近幾年在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)、中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)及國(guó)資委組織的各類(lèi)崗位業(yè)務(wù)競(jìng)賽、調(diào)考中，多次取得優(yōu)異成績(jī)，屢屢實(shí)現(xiàn)新的突破。一批通過(guò)崗位技能競(jìng)賽取得優(yōu)異成績(jī)的一線員工脫穎而出，成為工作骨干和專(zhuān)業(yè)帶頭人。

（4）安全生產(chǎn)保持良好局面。安徽省電力公司全面落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“安全年”活動(dòng)部署，生產(chǎn)、基建、農(nóng)電、交通等安全管理進(jìn)一步加強(qiáng)?？茖W(xué)調(diào)度電網(wǎng)運(yùn)行，強(qiáng)化電網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)防控，成功應(yīng)對(duì)持續(xù)高溫大負(fù)荷、“海葵”臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣挑戰(zhàn)，圓滿完成迎峰度夏保供電任務(wù)。公司實(shí)現(xiàn)“三無(wú)三防、一降一升”安全目標(biāo)，未發(fā)生影響安全生產(chǎn)業(yè)績(jī)考核的人身、電網(wǎng)、設(shè)備以及信息系統(tǒng)事件。

（5）電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)加快推進(jìn)。電網(wǎng)前期工作成績(jī)斐然。完成2013-2017年電網(wǎng)規(guī)劃滾動(dòng)調(diào)整并通過(guò)國(guó)家電網(wǎng)公司評(píng)審?！笆濉币?guī)劃所有500千伏項(xiàng)目完成可研，合肥眾興變等6項(xiàng)500千伏工程獲核準(zhǔn)。加大電網(wǎng)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，2012年計(jì)劃新開(kāi)工項(xiàng)目全部獲核準(zhǔn)。工程質(zhì)量工藝水平普遍提高，110千伏及以上項(xiàng)目?jī)?yōu)質(zhì)工程率達(dá)到100%，安慶雙嶺500千伏變電站獲國(guó)家優(yōu)質(zhì)工程銀獎(jiǎng)。推進(jìn)配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修及平臺(tái)建設(shè)，解決24.2萬(wàn)戶配網(wǎng)低電壓?jiǎn)栴}，配網(wǎng)供電能力不斷提升。加強(qiáng)電動(dòng)汽車(chē)充換電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)工作，全省電動(dòng)汽車(chē)充電量和行駛里程位居全國(guó)前列。

經(jīng)營(yíng)管理取得顯著成效

人力資源集約化下精品培訓(xùn)項(xiàng)目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開(kāi)展，提高了培訓(xùn)質(zhì)量，員工的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提升，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

（1）企業(yè)科技創(chuàng)新能力得到加強(qiáng)。安徽省電力公司始終跟蹤電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的最新趨勢(shì)，在特高壓、智能電網(wǎng)、新能源等領(lǐng)域開(kāi)展技術(shù)研究和科技攻關(guān)，取得了一系列科技成果。2011年獲得省部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)、三等獎(jiǎng)3項(xiàng)，國(guó)家電網(wǎng)公司科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)，發(fā)明專(zhuān)利11項(xiàng)，實(shí)用專(zhuān)利149項(xiàng)；2012年獲得省部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)、三等獎(jiǎng)3項(xiàng)，國(guó)家電網(wǎng)公司科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)2項(xiàng)、三等獎(jiǎng)2項(xiàng)，發(fā)明專(zhuān)利12項(xiàng)，實(shí)用專(zhuān)利177項(xiàng)，國(guó)際專(zhuān)利4項(xiàng)。

（2）企業(yè)管理創(chuàng)新成果豐碩。開(kāi)展企業(yè)管理創(chuàng)新實(shí)踐活動(dòng)，破解企業(yè)發(fā)展難題，成果豐碩，成績(jī)斐然。2011年獲得電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)2項(xiàng)、二等獎(jiǎng)4項(xiàng)、三等獎(jiǎng)4項(xiàng)，國(guó)家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)2項(xiàng)、二等獎(jiǎng)2項(xiàng)、三等獎(jiǎng)2項(xiàng)；2012年獲得省級(jí)、電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)2項(xiàng)、二等獎(jiǎng)6項(xiàng)、三等獎(jiǎng)2項(xiàng)，國(guó)家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)1項(xiàng)、二等獎(jiǎng)2項(xiàng)、三等獎(jiǎng)3項(xiàng)。

（3）企業(yè)的社會(huì)形象得到明顯提升。公司首次在安徽省企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，連續(xù)三年在安徽省萬(wàn)人評(píng)行風(fēng)活動(dòng)中，均居各行業(yè)之首，在省公共服務(wù)行業(yè)行風(fēng)評(píng)議中獲“免評(píng)”單位，有力提升了誠(chéng)信央企、責(zé)任央企的社會(huì)形象。

第3篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

11電網(wǎng)公司特點(diǎn)

電網(wǎng)公司作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重要骨干企業(yè)，主動(dòng)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新一輪電改的推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)在開(kāi)展供電服務(wù)過(guò)程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點(diǎn)：

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越重要。在市場(chǎng)意識(shí)逐漸增強(qiáng)的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場(chǎng)，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應(yīng)客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問(wèn)題，建立一套完整的快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制，不斷提升服務(wù)水平。

二是用電客戶需求日益增強(qiáng)。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個(gè)性化的服務(wù)。

三是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理需做到精準(zhǔn)化。單純地測(cè)評(píng)客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng)以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對(duì)性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當(dāng)前供電企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來(lái)評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種科學(xué)的質(zhì)量評(píng)定方法，所使用的7個(gè)一級(jí)指標(biāo)（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)）由若干個(gè)觀測(cè)變量來(lái)測(cè)量，再確定各觀測(cè)變量的權(quán)重系數(shù)，使得各觀測(cè)變量得以量化評(píng)價(jià)。

2評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

21指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

結(jié)合CSI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)優(yōu)缺點(diǎn)，為保證客戶滿意度測(cè)評(píng)的全面性，將滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為綜合指標(biāo)體系和專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)體系，綜合指標(biāo)包括總體滿意度、質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知、形象的評(píng)價(jià)、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠(chéng)等6項(xiàng)，專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)包括供電安全與供電質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與計(jì)量服務(wù)、投訴服務(wù)等6項(xiàng)。

211綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎(chǔ)進(jìn)行細(xì)化，共分為7大模塊、29個(gè)調(diào)查指標(biāo)，如表1所示。

212專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)采用“三不”模式，即對(duì)期望不滿意點(diǎn)、需求未滿足點(diǎn)、執(zhí)行不合格點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，嘗試挖掘服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

期望不滿意點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修（6項(xiàng)）：報(bào)修便利性；搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)性；故障原因告知及時(shí)、準(zhǔn)確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復(fù)送電及時(shí)；服務(wù)態(tài)度良好、溝通良好。

（2）電能質(zhì)量（6項(xiàng)）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問(wèn)題解決是否及時(shí)有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時(shí)準(zhǔn)確；計(jì)劃停電是否頻繁、是否按時(shí)復(fù)電。

（3）供電安全（3項(xiàng)）：供電線路與設(shè)備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導(dǎo)檢查。

（4）電能計(jì)量（2項(xiàng)）：計(jì)量準(zhǔn)確性；表計(jì)誤差與故障。

（5）抄催收（7項(xiàng)）：抄表準(zhǔn)確性；服務(wù)過(guò)程是否滿意；交費(fèi)便利性；欠費(fèi)復(fù)電是否及時(shí)；發(fā)票開(kāi)具迅速、方便；獲知欠費(fèi)停電信息準(zhǔn)確及時(shí)；電費(fèi)催收合理。

（6）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（6項(xiàng)）：過(guò)程是否簡(jiǎn)便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務(wù)態(tài)度、三不指定；送電是否及時(shí)；服務(wù)水平。

（7）投訴（3項(xiàng)）：受理渠道（非95598渠道）；處理過(guò)程是否滿意；處理結(jié)果是否滿意。

需求不滿意點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)旨在明確服務(wù)措施的創(chuàng)新方向并對(duì)創(chuàng)新要因進(jìn)行分析，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修過(guò)程（2項(xiàng)）：報(bào)修方式需求；過(guò)程溝通需求。

（2）停送電（2項(xiàng)）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項(xiàng)）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導(dǎo)形式需求；指導(dǎo)內(nèi)容需求。

（4）表計(jì)（2項(xiàng)）：表計(jì)質(zhì)量需求；表?更換需求。

（5）抄催收（5項(xiàng)）：信息通知需求；繳費(fèi)渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費(fèi)渠道需求；催收方式需求。

（6）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝（1項(xiàng)）：個(gè)性化需求。

（7）投訴（3項(xiàng)）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復(fù)需求。

執(zhí)行不合格點(diǎn)調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)，主要是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，將通過(guò)營(yíng)業(yè)廳攔訪的形式進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）營(yíng)業(yè)廳人員（2項(xiàng)）：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能。

（2）營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（1項(xiàng)）：營(yíng)業(yè)廳是否整潔、營(yíng)業(yè)廳是否有秩序。

（3）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)（4項(xiàng)）：等待時(shí)間、票據(jù)提供、費(fèi)用準(zhǔn)確性；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間是否合理；營(yíng)業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求。

（4）服務(wù)設(shè)施（3項(xiàng)）：自助設(shè)施使用情況與感受；設(shè)備配置（便民、宣傳）是否滿意；設(shè)施增加需求。

（5）服務(wù)渠道能力（1項(xiàng)）：業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)是否方便。

22調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

221問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路

根據(jù)初步擬定的綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)和專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)調(diào)查指標(biāo)，通過(guò)調(diào)研、訪談，分析供?企業(yè)當(dāng)前在供電服務(wù)方面存在的問(wèn)題和用電客戶的訴求，確定最終的調(diào)查指標(biāo)體系，并以此設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，如圖1所示。

根據(jù)李克特量表計(jì)分模式，滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷采用十級(jí)李克特量表描述的10個(gè)等級(jí)選項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個(gè)等級(jí)，并結(jié)合10分制的打分原則，對(duì)各級(jí)滿意程度進(jìn)行分值劃分，使后期測(cè)評(píng)結(jié)果呈現(xiàn)更加量化。

222調(diào)查問(wèn)卷呈現(xiàn)

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的步驟和計(jì)分模式，形成客戶滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調(diào)查、供電安全與供電質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與計(jì)量服務(wù)、投訴服務(wù)，即1個(gè)綜合測(cè)評(píng)和6個(gè)專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)。

同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前的供電服務(wù)現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務(wù)管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調(diào)查問(wèn)卷。例如，為了解用電客戶對(duì)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的認(rèn)知程度，調(diào)查客戶對(duì)于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對(duì)不滿意的選項(xiàng)進(jìn)行深層提問(wèn)，達(dá)到了解客戶真實(shí)訴求點(diǎn)的目的。

3評(píng)價(jià)體系實(shí)踐成效分析

31七步評(píng)價(jià)法

“七步評(píng)價(jià)法”旨在將客戶滿意度評(píng)價(jià)定制化，保證供電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在滿足理論要求的前提下，達(dá)到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍?！捌卟皆u(píng)價(jià)法”模型如圖2所示。

32評(píng)價(jià)體系的全流程實(shí)踐

321開(kāi)展2016年供電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)

為了不斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，同時(shí)對(duì)所建立的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行實(shí)證分析，保證評(píng)價(jià)體系的針對(duì)性、適用性、可操作性，國(guó)網(wǎng)河北省電力公司結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺(tái)、衡水6個(gè)市及其下轄的89個(gè)縣（市）中，對(duì)大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開(kāi)展2016年客戶滿意度測(cè)評(píng)及服務(wù)落實(shí)研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。同時(shí)，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的開(kāi)展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的管理短板和服務(wù)短板，形成一套有助于河北公司服務(wù)質(zhì)量管理提升的措施，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測(cè)評(píng)方法體系

本次調(diào)查綜合采取上門(mén)訪問(wèn)調(diào)查法、攔截發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，并以上門(mén)訪問(wèn)調(diào)查和電話調(diào)查為主要調(diào)查方式。

（1）上門(mén)訪問(wèn)調(diào)查法：采用經(jīng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的調(diào)查人員上門(mén)訪問(wèn)調(diào)查。

（2）攔截發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查法：根據(jù)隨機(jī)抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問(wèn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，本調(diào)查法方法也多應(yīng)用于營(yíng)業(yè)廳攔訪。

（3）電話調(diào)查：以營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行隨機(jī)抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過(guò)電話方式進(jìn)行調(diào)查。

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：作為補(bǔ)充調(diào)查手段，主要通過(guò)南北縱橫網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)對(duì)其他調(diào)查方式進(jìn)行補(bǔ)充。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的不同，所采取的調(diào)查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調(diào)查問(wèn)卷審核機(jī)制

滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷審核機(jī)制由三個(gè)工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進(jìn)的關(guān)系，以保證調(diào)查問(wèn)卷的合格性、有效性。

（1）督導(dǎo)員初審：督導(dǎo)員開(kāi)始對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行初審，初審率為100%，對(duì)于不合格的問(wèn)卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問(wèn)卷時(shí)，該訪問(wèn)員當(dāng)天所完成的問(wèn)卷全部以作廢處理。初審?fù)瓿傻膯?wèn)卷提交至組長(zhǎng)。

（2）組長(zhǎng)日審：組長(zhǎng)每日對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問(wèn)卷時(shí)，該訪問(wèn)員當(dāng)天所完成的問(wèn)卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報(bào)匯報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)對(duì)相關(guān)督導(dǎo)員和訪問(wèn)員進(jìn)行追責(zé)。最后，組長(zhǎng)將合格的問(wèn)卷提交至項(xiàng)目小組。

（3）回訪員復(fù)審：在對(duì)問(wèn)卷的三級(jí)管控體系中，訪問(wèn)員對(duì)問(wèn)卷的質(zhì)量負(fù)責(zé)、督導(dǎo)員對(duì)訪問(wèn)員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)、組長(zhǎng)對(duì)督導(dǎo)員的工作結(jié)果負(fù)責(zé)，層層審核，層層負(fù)責(zé)。復(fù)審工作主要以回訪的方式進(jìn)行，由回訪員進(jìn)行，回訪的比率為20%～30%。

324數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次滿意度測(cè)評(píng)共回收合格問(wèn)卷12497份，包括面訪問(wèn)卷11516份，電訪問(wèn)卷916份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷65份，其中綜合測(cè)評(píng)3409份，專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)9088份。

經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項(xiàng)綜合測(cè)評(píng)、6項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)，共87項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)，對(duì)其中的29項(xiàng)設(shè)置了深層提問(wèn)，即在客戶表達(dá)不滿意的時(shí)候，須進(jìn)行進(jìn)一步提問(wèn)，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標(biāo)共8項(xiàng)，豐富了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的同時(shí)，也使得在實(shí)際調(diào)查過(guò)程更加符合客戶的預(yù)期和河北公司的管理期望。

特別是針對(duì)客戶不滿意原因，分別從6大專(zhuān)項(xiàng)方面（供電安全與供電質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費(fèi)與電能計(jì)量、投訴服務(wù)）通過(guò)深層提問(wèn)的方式，收集10000余條客戶反饋的意見(jiàn)與建議，形成各地市供電服務(wù)問(wèn)題清單，為各區(qū)縣制定供電服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖3所示。

第4篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

電子商務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)高速發(fā)展的市場(chǎng),對(duì)家電行業(yè)而言家電網(wǎng)民規(guī)模、網(wǎng)購(gòu)滲透率、網(wǎng)購(gòu)意識(shí)和習(xí)慣都在快速提升,在網(wǎng)絡(luò)中對(duì)于家電產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和各類(lèi)信息的獲取需求發(fā)展速度甚至超過(guò)整體網(wǎng)民的增長(zhǎng)速度。從2007年開(kāi)始《現(xiàn)代家電》雜志社就在關(guān)注家電行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展情況,并與百度數(shù)據(jù)研究中心進(jìn)行了深度合作,在對(duì)家電網(wǎng)民的搜索行為進(jìn)行解讀時(shí),我們發(fā)現(xiàn)自2008年開(kāi)始網(wǎng)民對(duì)于家電產(chǎn)品的搜索指數(shù)就始終在保持持續(xù)上升的態(tài)勢(shì),特別是2008年下半年開(kāi)始,家電行業(yè)搜索指數(shù)的增長(zhǎng)率已經(jīng)到達(dá)54.60%,同期搜索用戶的增長(zhǎng)速度為16%,關(guān)注家電的網(wǎng)民增長(zhǎng)速度已經(jīng)大大超越網(wǎng)民的總體增長(zhǎng)速度,說(shuō)明關(guān)注家電產(chǎn)品的網(wǎng)民數(shù)量在快速增加,家電企業(yè)也迎來(lái)了擴(kuò)展電子商務(wù)渠道的良機(jī)。

從具體家電網(wǎng)民的分布情況來(lái)看,據(jù)百度數(shù)據(jù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示,目前家電網(wǎng)民主要分布于廣東(網(wǎng)民占比11.49%)、北京(網(wǎng)民占比8.95%)、山東(網(wǎng)民占比7.2%)、江蘇(網(wǎng)民占比7.14%)和浙江(網(wǎng)民占比6.15%),五省合計(jì)網(wǎng)民占比達(dá)到43.2%。

2009年家電網(wǎng)民Top20省份分布

數(shù)據(jù)來(lái)源:百度數(shù)據(jù)研究中心,2010年1月

在關(guān)注家電產(chǎn)品的網(wǎng)民快速增長(zhǎng)的同時(shí),網(wǎng)民的網(wǎng)購(gòu)滲透率同樣也在穩(wěn)步提高,消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)意識(shí)和習(xí)慣都在逐步的提升。

2009年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售總額高達(dá)2500億,比2008年增長(zhǎng)93.7%,同期社會(huì)銷(xiāo)售零售額大概是15.3%的增幅,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售總額增速為社會(huì)消費(fèi)零售總額6倍,這也必然帶動(dòng)了家電產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售規(guī)模。據(jù)《現(xiàn)代家電》雜志社對(duì)于電子商務(wù)渠道的研究數(shù)據(jù)顯示,在有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的網(wǎng)民當(dāng)中,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)過(guò)家電類(lèi)產(chǎn)品的占比已近4成,2009年國(guó)內(nèi)家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模已達(dá)到約5000萬(wàn)人,按照目前發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)家電的用戶規(guī)模突破1億的規(guī)模已是指日可待。

從消費(fèi)規(guī)模上來(lái)看,2009年國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模突破100億。(這一數(shù)據(jù)可能與大家在網(wǎng)絡(luò)上看到的關(guān)于家電電子商務(wù)交易規(guī)模會(huì)而一些出入,因我們所調(diào)研數(shù)據(jù)主要是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)達(dá)成的家電產(chǎn)品交易規(guī)模,不含一些電子商務(wù)公司通過(guò)其他方式形成的銷(xiāo)售,如電話銷(xiāo)售、目錄銷(xiāo)售等,也不包括數(shù)碼產(chǎn)品)

中國(guó)家電產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售規(guī)模(單位億元)

數(shù)據(jù)來(lái)源:全國(guó)交電商品科技經(jīng)濟(jì)情報(bào)中心站

在產(chǎn)品的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)方面,網(wǎng)絡(luò)渠道的產(chǎn)品線幾乎已經(jīng)涉及到家電行業(yè)的所有品類(lèi)。小家電產(chǎn)品因體積小、單價(jià)相對(duì)較低,易于運(yùn)輸?shù)葍?yōu)勢(shì),因此網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售啟動(dòng)更早一些,從2007年起網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售就已經(jīng)表現(xiàn)出非?？焖俚脑鲩L(zhǎng)態(tài)勢(shì)。而盡管大家電產(chǎn)品的單價(jià)高、體積和重量較大,安裝復(fù)雜和運(yùn)輸費(fèi)用高,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售似乎并沒(méi)有太多的優(yōu)勢(shì),但事實(shí)上從2008年的下半年開(kāi)始,大家電的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售也開(kāi)始啟動(dòng),到2009年底,在整體家電網(wǎng)購(gòu)用戶當(dāng)中,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)過(guò)冰箱、洗衣機(jī)、電視等大家電產(chǎn)品的網(wǎng)民總量已經(jīng)占到二成多?？梢哉f(shuō)大家電產(chǎn)品也即將迎來(lái)網(wǎng)購(gòu)的良好時(shí)機(jī)。從目前來(lái)看,雖然通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)大家電產(chǎn)品的用戶比例并不高,但從家電網(wǎng)民對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注度來(lái)看,其發(fā)展的空間更為廣闊。

2009年家電產(chǎn)品關(guān)注度排行

數(shù)據(jù)來(lái)源:百度數(shù)據(jù)研究中心,2010年1月

從整體家電網(wǎng)民對(duì)于家電產(chǎn)品的關(guān)注度來(lái)看,其實(shí)還是集中在大家電產(chǎn)品中。2009年家電網(wǎng)民所關(guān)注的家電產(chǎn)品排行中,空調(diào)排名第一,關(guān)注度為19.53%,電視機(jī)以15.44%的關(guān)注度緊隨其后。熱水器排名第三,關(guān)注度為9.49%。進(jìn)入排行榜的小家電產(chǎn)品皆為廚房類(lèi)家電產(chǎn)品,包括豆?jié){機(jī)、油煙機(jī)、電磁爐和微波爐。其中以豆?jié){機(jī)最受關(guān)注,關(guān)注度4.87%。

一個(gè)有待提升的市場(chǎng)

對(duì)于家電產(chǎn)品而言,電子商務(wù)是一個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng),但同時(shí)更是一個(gè)有待于快速提升的市場(chǎng),目前C2C依然在家電產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中占有主流地位,B2C的家電網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)又都正在全力擴(kuò)張規(guī)模,在適應(yīng)家電產(chǎn)品的特殊性方面,電子商務(wù)渠道的整體專(zhuān)業(yè)化程度而待提升。

目前淘寶網(wǎng)在家電產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)中占有絕對(duì)壟斷的市場(chǎng)地位,在2009年100億的家電產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)規(guī)模當(dāng)中,通過(guò)淘寶、拍拍、百度有啊等C2C平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售占近八成的比例,而B(niǎo)2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模目前是20多億元,只有不到二成,但增長(zhǎng)非常迅速,與2008年相比,2009年的市場(chǎng)幾乎是翻了兩番。雖然目前與C2C相比份額較低,但是未來(lái)就家電產(chǎn)品而言,B2C的增長(zhǎng)速度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于C2C的增長(zhǎng)速度。這主要也是由于家電產(chǎn)品所特有的屬性而決定的。家電不僅僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi),送貨到門(mén)就算完成,還有售后維修的問(wèn)題,安裝的問(wèn)題,保養(yǎng)的問(wèn)題等等。特別是一些安裝類(lèi)產(chǎn)品,前期的水路、電路的設(shè)計(jì),后期有安裝,只有安裝完成以后才是一個(gè)完整的銷(xiāo)售環(huán)節(jié),而這種復(fù)雜的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是目前的C2C電子商務(wù)平臺(tái)所不具備的。

因此,C2C電子商務(wù)模式并不能夠滿足家電產(chǎn)品所特有的銷(xiāo)售與服務(wù)模式,隨著各類(lèi)B2C電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展規(guī)模逐步擴(kuò)大,B2C的商務(wù)平臺(tái)在采購(gòu)價(jià)格、物流、售后、商業(yè)模式上優(yōu)勢(shì)會(huì)越來(lái)越突出,未來(lái)B2C家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)都將繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?。不過(guò)最終網(wǎng)民選擇到哪個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,最重要的因素除了銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽(yù)、產(chǎn)品的價(jià)格以外,對(duì)于售后服務(wù)的要求將會(huì)進(jìn)一步提升。目前B2C網(wǎng)上家電購(gòu)物商城數(shù)量已超過(guò)1000 家,但現(xiàn)階段能夠讓網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)各個(gè)平臺(tái)的滿意度也都參差不齊,而原本在家電產(chǎn)品銷(xiāo)售方面略有規(guī)模的B2C電子商務(wù)平臺(tái)基本都在忙著擴(kuò)大規(guī)模,雖說(shuō)他們也都很重視家電產(chǎn)品,但目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)民的家電網(wǎng)購(gòu)還是需要一定的市場(chǎng)引導(dǎo)與培育,在深度滿足家電特有消費(fèi)需求方面,現(xiàn)在的B2C電子商務(wù)平臺(tái)還需進(jìn)一步提升。

也正因?yàn)槿绱?蘇寧、國(guó)美都已經(jīng)紛紛出手,加大向電子商務(wù)領(lǐng)域拓展的力度。而且也是信心百倍,例如,蘇寧電器推出蘇寧易購(gòu)B2C網(wǎng)上商城, 2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng),2010年2月1日正式上線,對(duì)于電子商務(wù)的策略便是以實(shí)體經(jīng)營(yíng)為主,以網(wǎng)上銷(xiāo)售為輔,兩者通過(guò)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)等方面相互支持。而且蘇寧將蘇寧易購(gòu)做為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系,組建1000人的B2C專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),會(huì)傾全集團(tuán)之力對(duì)該平臺(tái)予以支持,準(zhǔn)備在3年內(nèi)在中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上占據(jù)超過(guò)20%的份額,成為中國(guó)最大的3C家電B2C網(wǎng)站?！疤K寧易購(gòu)”2010年銷(xiāo)售額是15億至20億。

而淘寶也在今年推出了B2C的淘寶電器城,目標(biāo)是2010年實(shí)現(xiàn)40億元的銷(xiāo)售規(guī)模。但實(shí)際上從我們的分析來(lái)看,淘寶的電器城并不能稱(chēng)之為真正意義上的B2C商城,它只是提供了一個(gè)平臺(tái),匯集了淘寶網(wǎng)中的各店鋪的產(chǎn)品。

因此作為B2C的電子商務(wù)平臺(tái),只是單純的買(mǎi)和賣(mài)也同樣是不具備競(jìng)爭(zhēng)力的。如何使家電的服務(wù)或以落地,將會(huì)成為電子商務(wù)平臺(tái)必須要面臨的一個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然對(duì)于電子商務(wù)渠道讓網(wǎng)民享受到售后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)時(shí)一樣的方便,也并不僅僅是電子商務(wù)平臺(tái)一方可以解決的問(wèn)題,也需要廠家的大力配合。

一個(gè)機(jī)遇挑戰(zhàn)并存的市場(chǎng)

網(wǎng)購(gòu)用戶的規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng),家電產(chǎn)品會(huì)受到越來(lái)越多網(wǎng)民的關(guān)注,并且由關(guān)注引申至直接的購(gòu)買(mǎi),家電產(chǎn)品的銷(xiāo)售規(guī)模所保持的快速增長(zhǎng),使生產(chǎn)企業(yè)對(duì)其重視程度也越來(lái)越高,在投入上也是逐步加大。如我們與一些品牌廠家的交流時(shí),他們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)渠道的投入預(yù)算2010年都是翻番。而且宏觀環(huán)境也非常利于電子商務(wù)的發(fā)展,政府已相當(dāng)重視電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用,出臺(tái)了一系列政策規(guī)范來(lái)引導(dǎo)電子商務(wù)發(fā)展。在剛剛結(jié)束的兩會(huì)中,電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)都是兩會(huì)的熱點(diǎn)。在擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式的經(jīng)濟(jì)背景下,信息網(wǎng)絡(luò)作為六大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一,一定會(huì)成為重要的新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。預(yù)計(jì)未來(lái)國(guó)家對(duì)于推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的政策鼓勵(lì)和支持力度上還會(huì)逐步加大,對(duì)于家電廠商來(lái)講,電子商務(wù)給我們帶來(lái)了新一輪的良好商機(jī)。但能不能抓住機(jī)遇,電子商務(wù)的模式定位還是非常重要。

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代,不僅僅是消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生了變化,購(gòu)買(mǎi)前期的行為也會(huì)發(fā)生變化。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的頻率越來(lái)越高,日益成為社會(huì)的主流消費(fèi)方式,現(xiàn)在很多年輕人的日常消費(fèi)基本都在網(wǎng)上完成,例如,春節(jié)送禮、送紅包很多我都已經(jīng)開(kāi)始采用網(wǎng)絡(luò)的方式實(shí)現(xiàn)。因此電子商務(wù)值得關(guān)注,最重要的是基于消費(fèi)者消費(fèi)行為的這種變化,網(wǎng)民在購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品前的關(guān)注點(diǎn)主要為:家電產(chǎn)品價(jià)格、技術(shù)原理、使用評(píng)價(jià)、產(chǎn)品能耗、促銷(xiāo)資訊等有助于網(wǎng)民購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信息;購(gòu)買(mǎi)后關(guān)注點(diǎn)則是家電產(chǎn)品使用說(shuō)明、客服、故障信息、產(chǎn)品維修等網(wǎng)民購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后需要查找的信息。在整體的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的依賴(lài)性都越來(lái)越,那么逛賣(mài)場(chǎng)的次數(shù)可能會(huì)逐漸減少,以前一個(gè)月可能去三次,但現(xiàn)在去兩次。

而且對(duì)于一些以前網(wǎng)絡(luò)不能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù),如家電和家居的一體化已經(jīng)成為一種趨勢(shì),隨著網(wǎng)絡(luò)的深化發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)能夠把消費(fèi)者的服務(wù)的需求,把服務(wù)人員的資源,賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的資源等信息整合在一起。對(duì)于有家電一體化消費(fèi)需求的消費(fèi)者,只要把房子的基本資料上傳至網(wǎng)站,設(shè)定要相關(guān)要求、設(shè)定好購(gòu)買(mǎi)預(yù)算等,一個(gè)整體的家電家居一體化的解決方案就會(huì)自動(dòng)生成,這其中也包括相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容,如方案設(shè)計(jì),流程的安排、裝修公司的協(xié)調(diào)、安裝工的安排等等,會(huì)有一種方法把安裝服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式連結(jié)在一起。對(duì)于安裝類(lèi)產(chǎn)品,需要產(chǎn)品選型、方案設(shè)計(jì)等,原來(lái)必須要到賣(mài)場(chǎng)中去,通過(guò)傳統(tǒng)的方法實(shí)現(xiàn)的服務(wù),未來(lái)可能也會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)整合。

第5篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

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一方面是社會(huì)迅速老齡化，被認(rèn)為存在巨量消費(fèi)人口和市場(chǎng);另一方面是老年人自稱(chēng)難見(jiàn)適用產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)叫苦不迭――中國(guó)老年用品產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀就是如此分裂錯(cuò)位、令人困惑。

根據(jù)“9064”的中國(guó)養(yǎng)老戰(zhàn)略，將逐步建立以居家養(yǎng)老服務(wù)為基礎(chǔ)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為支撐的養(yǎng)老格局――90%的老年人在家養(yǎng)老，6%在社區(qū)養(yǎng)老，4%在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。

“421”是目前中國(guó)普遍存在的家族代際人口結(jié)構(gòu)，基于此，大部分老年人必須夫婦結(jié)伴甚至獨(dú)自過(guò)“空巢”生活。如果缺乏適用的老年用品的助力，家族中的“2”――也就是工作人群，必然深受影響。

甚至可以說(shuō)，安全、便利、適用性強(qiáng)的老年用品，是中國(guó)社會(huì)的重要支撐。

盡管老年用品如此重要，但絕大多數(shù)老年用品企業(yè)對(duì)市場(chǎng)充滿抱怨――當(dāng)代老年人的經(jīng)歷及生活習(xí)慣，使其很難進(jìn)行充分消費(fèi)。

面對(duì)繁雜、龐大的老年用品市場(chǎng)，《t望東方周刊》抽樣采訪了超過(guò)20種老年用品及其生產(chǎn)企業(yè)，力圖描述當(dāng)前中國(guó)老年用品市場(chǎng)的整體現(xiàn)狀，并探究解決之道。

此次抽樣采訪對(duì)象涵蓋交通、康復(fù)保健、生活輔助、家電電子等主要的老年用品領(lǐng)域，其中也包括來(lái)自日本和中國(guó)臺(tái)灣的產(chǎn)品。

10種代表性用品及其企業(yè)故事，對(duì)老年用品市場(chǎng)的上述困惑作出了回答。

多數(shù)企業(yè)希望，剛剛起步的政府采購(gòu)或國(guó)外流行的老年用品租賃業(yè)務(wù)、老年保險(xiǎn)制度，能夠成為最終推動(dòng)老年用品市場(chǎng)的根本動(dòng)力。

而在現(xiàn)實(shí)中，它們不僅受制于標(biāo)準(zhǔn)缺乏等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也頗有“遠(yuǎn)水難解近渴”的意味。

在目前的過(guò)渡階段，傳統(tǒng)的針對(duì)老年人的營(yíng)銷(xiāo)策略，是癥結(jié)之一。

國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的老人智能可穿戴設(shè)備和健康云平臺(tái)服務(wù)商、北京天地弘毅科技有限公司創(chuàng)始人熊毅總結(jié)說(shuō)：“要抓住老年用戶市場(chǎng)，切入點(diǎn)還是在子女身上，尤其是年齡在30至45歲的社會(huì)中堅(jiān)階層。他們大多分布在北上廣深等大城市，事業(yè)有成，有意愿也有能力嘗試用新興科技的方式盡孝?！?/p>

而一位直轄市民政局分管老年事業(yè)的副局長(zhǎng)直白地告訴本刊記者，老年用品企業(yè)與其在老年社區(qū)里擺攤試用，不如到寫(xiě)字樓宣傳推廣。

產(chǎn)品越貴，子女購(gòu)買(mǎi)比例越高

在中國(guó)老年用品業(yè)中，老年人消費(fèi)動(dòng)力長(zhǎng)期不足，被公認(rèn)為是制約整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根本原因。

雖然具體數(shù)字有別，但多種統(tǒng)計(jì)表明，老年人消費(fèi)占家庭支出的比例普遍偏低。以低端價(jià)廉為主的老年人消費(fèi)現(xiàn)狀，難以與企業(yè)的盈利追求合拍，致使老年用品市場(chǎng)生機(jī)與活力不足。

老年人消費(fèi)動(dòng)力不足的一個(gè)直接后果就是導(dǎo)致生產(chǎn)企業(yè)意愿不強(qiáng)，結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐滯后。

生產(chǎn)老年用品成本較高而利潤(rùn)較低，即使已經(jīng)從事老年用品的企業(yè)，在產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新、品牌培育和市場(chǎng)開(kāi)拓等方面內(nèi)力不足――要么產(chǎn)品種類(lèi)不夠豐富，檔次較低，要么缺乏針對(duì)性。

老年人無(wú)疑屬于一個(gè)特殊的社會(huì)群體：具有特殊的生理、心理和行為特征，也使其消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好、消費(fèi)方式、消費(fèi)觀念、消費(fèi)決策等方面與一般人群有巨大差異。

“至少對(duì)老年人家電市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，細(xì)分已成為必然?！北本W維市場(chǎng)咨詢有限公司消費(fèi)者研究總監(jiān)李宏偉告訴本刊記者。

此前受中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)委托，北京奧維市場(chǎng)咨詢有限公司針對(duì)北上廣以及成都、沈陽(yáng)、武漢和西安等地部分60歲以上的老年人進(jìn)行了調(diào)研，形成了《中國(guó)老年人家電需求調(diào)研報(bào)告》。

以老年人滿意度相對(duì)較高的電視為例：目前滿意度為73%，不滿意之處主要集中在遙控器使用、功能使用以及外接端口。

遙控器的問(wèn)題主要為反應(yīng)不靈敏、鍵盤(pán)太多太復(fù)雜;功能問(wèn)題表現(xiàn)為功能太多、界面繁瑣、難以理解操作;外接端口的問(wèn)題在于端口在電視背后，使用時(shí)需要移動(dòng)電視，并且端口太多，難以分辨。

而老年人感興趣的功能則是語(yǔ)音控制及3D，前者因其便捷，后者因其新鮮、吸引人。

李宏偉說(shuō)，在調(diào)查中購(gòu)買(mǎi)模式分為3種：本人購(gòu)買(mǎi)、子女購(gòu)買(mǎi)、共同購(gòu)買(mǎi)。

這三者比例與家電價(jià)格有關(guān)：價(jià)格在500元以下的基本為本人購(gòu)買(mǎi)，占比86%;子女購(gòu)買(mǎi)占9%;共同承擔(dān)占5%;

500?3000元時(shí)，本人購(gòu)買(mǎi)占57%，子女購(gòu)買(mǎi)占24%，共同購(gòu)買(mǎi)占18%;

3000元以上的產(chǎn)品，本人購(gòu)買(mǎi)的比例下降到41%，子女購(gòu)買(mǎi)的占26%，共同購(gòu)買(mǎi)的上升到32%。

“從價(jià)格來(lái)看，產(chǎn)品價(jià)格越高，子女介入的程度更高?！崩詈陚タ偨Y(jié)。 一位老年人在老年用品商店體驗(yàn)電動(dòng)輪騎（夏永 /攝）

客戶是子女，用戶是老人

在中國(guó)，老年用品的使用者雖是老年人，但購(gòu)買(mǎi)者多是子女。

“輪椅、護(hù)理床、血壓計(jì)等產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)者大都是子女。越是大件、越是單價(jià)貴的產(chǎn)品，子女越是買(mǎi)的多?！北本┛祻?fù)之家醫(yī)療器械連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司董事長(zhǎng)柏煜對(duì)《t望東方周刊》表示。

柏煜告訴本刊記者，很少有老年人舍得花幾千元上萬(wàn)元給自己買(mǎi)產(chǎn)品，不過(guò)一些老年人會(huì)暗示子女去買(mǎi)，但子女未必能聽(tīng)得懂、意識(shí)得到?！斑@就是一個(gè)客戶和用戶的問(wèn)題，很多老年用品的客戶是子女，用戶是老年人，客戶和用戶是分離的。”

北京天地弘毅科技有限公司目前的主力產(chǎn)品是一款便攜移動(dòng)終端及其服務(wù)系統(tǒng)“小和365”。

熊毅說(shuō)，這類(lèi)智能產(chǎn)品也有老人自行購(gòu)買(mǎi)的情況，但如果子女不知情或不支持，老人佩戴使用的比例往往不高。

巴顏喀拉集團(tuán)公司董事長(zhǎng)何克鑒正在推出的一款產(chǎn)品是智能手杖“金魔杖”，可以為老人提供定位、語(yǔ)音通話等功能。

他的想法是：“用戶是老年人，在功能設(shè)計(jì)上要簡(jiǎn)單易用;但購(gòu)買(mǎi)的主要人群還是以城市里的白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)?！?/p>

雖然自己就是年近古稀的老者，但何克鑒告訴本刊記者，老年產(chǎn)品要面向中青年人營(yíng)銷(xiāo)，“只要找一個(gè)‘觸點(diǎn)’，比如歌曲《常回家看看》《時(shí)間都去哪兒了》，就能觸動(dòng)他們的敏感點(diǎn)。無(wú)論什么人，講起父母的養(yǎng)育之恩都是一樣的心情?！?/p>

在他看來(lái)，“金魔杖”就是“彌補(bǔ)子女與父母之間聯(lián)系匱乏的用品，就像是心靈溝通的橋梁，應(yīng)該向這個(gè)方向來(lái)引導(dǎo)”。

許多老年用品報(bào)告對(duì)于從老年用品市場(chǎng)的預(yù)期都來(lái)自老年人自身的消費(fèi)能力，比如：僅退休金一項(xiàng)2020年就預(yù)計(jì)可達(dá)28145億元，2030年為73219億元。此外，還有存款、其他收入以及子女贍養(yǎng)費(fèi)。由此推斷，只要讓老年人“拿出錢(qián)來(lái)”，就可以占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)。

然而，現(xiàn)實(shí)情況卻是，“首先要讓中青年客戶認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品對(duì)老年人很重要，然后促使他們消費(fèi)。在當(dāng)前中國(guó)的社會(huì)階段，找到老年人用戶已經(jīng)很難，要撮合成交就更難?！卑仂险f(shuō)。

在他看來(lái)，老年用品的主要特點(diǎn)是個(gè)性化需求強(qiáng)烈，一種產(chǎn)品很難像“腦白金”那樣幾乎適用于所有的老年人?！懊恳活?lèi)產(chǎn)品都是針對(duì)特定用戶的，比如測(cè)血壓用血壓計(jì)、助行用輪椅等，這也導(dǎo)致老年用品的營(yíng)銷(xiāo)和傳播難度更大?！?/p>

黃金50年剛剛開(kāi)了個(gè)頭

一個(gè)典型例子是電商平臺(tái)。即便老年人正在成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最主要的新增用戶，但讓這個(gè)人群“在網(wǎng)上花錢(qián)”還存在較大障礙。特別是在支付環(huán)節(jié)，僅僅下載并安裝數(shù)字證書(shū)這一步，就阻擋了絕大多數(shù)老年人的購(gòu)買(mǎi)行為。

“線上這兩年增長(zhǎng)很快，就增長(zhǎng)速度來(lái)說(shuō)，感覺(jué)是‘線上一月、線下一年’?！卑仂险f(shuō)，“在我們的O2O模式里，分別采取了有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)措施，比如在線下主要是做體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，直接面對(duì)老年用戶，做出口碑。”

但是線下門(mén)店的有效輻射距離一般在3公里以內(nèi)，“這個(gè)范圍內(nèi)的用戶還是比較有限，因此我們的線上策略就是想辦法做傳播，讓中青年客戶關(guān)注我們的產(chǎn)品，在電商平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品，同時(shí)意識(shí)到這些產(chǎn)品對(duì)父母的重要性?！?/p>

線上針對(duì)中青年客戶做傳播營(yíng)銷(xiāo)，線下針對(duì)老年用戶做體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)――他這樣總結(jié)。

電子商務(wù)軟件及解決方案提供商“商派”的創(chuàng)始人李治銀，此前在參加中國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)年會(huì)時(shí)也曾對(duì)本刊記者表示：“社區(qū)電商大多瞄準(zhǔn)中老年群體，這種商業(yè)模式被稱(chēng)為‘大媽經(jīng)濟(jì)’?！?/p>

目前，拉卡拉、順豐、萬(wàn)科等都在開(kāi)設(shè)社區(qū)電商小店，“搶灘”線下最后一公里。不同于傳統(tǒng)便利店，順豐“嘿客”體驗(yàn)店采取的是虛擬商品展示方式，門(mén)店內(nèi)不擺放實(shí)物，商品以圖片、海報(bào)的形式呈現(xiàn)，顧客在門(mén)店內(nèi)可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽、二維碼掃描，在線購(gòu)買(mǎi)。

即便店內(nèi)無(wú)實(shí)物，也已大大方便了老年人購(gòu)買(mǎi)，特別是增強(qiáng)了其對(duì)商品的信任感。

第6篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

關(guān)鍵詞:供電;優(yōu)質(zhì);服務(wù)

一、提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總體思路

為持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量,全面提升供電服務(wù)品質(zhì),要以開(kāi)展供電社會(huì)服務(wù)承諾為契機(jī),牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是“窗口”單位的事,而必須是全局一盤(pán)棋的工作意識(shí)。既要抓好營(yíng)業(yè)窗口、95598服務(wù)熱線等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前臺(tái)建設(shè),更要抓好變電運(yùn)行、線路檢修、物資供應(yīng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的后臺(tái)建設(shè),建立起前臺(tái)簡(jiǎn)化手續(xù)、縮短流程,后臺(tái)快捷響應(yīng)、高效服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和內(nèi)部考核機(jī)制,同時(shí)要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與創(chuàng)“國(guó)家電網(wǎng)品牌”工作緊密結(jié)合起來(lái),在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)向基層承諾、檢修向運(yùn)行承諾、運(yùn)行向“窗口”承諾,“窗口”向社會(huì)承諾的聯(lián)動(dòng)互保服務(wù)機(jī)制,在全公司實(shí)行供電服務(wù)內(nèi)部承諾工作責(zé)任制。做到以“內(nèi)諾”支撐“外諾”,進(jìn)一步明確部門(mén)職責(zé)和考核辦法,提高各部門(mén)工作效率和工作質(zhì)量,形成“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、全公司為社會(huì)服務(wù)”并互為聯(lián)動(dòng)、互相監(jiān)督的“大服務(wù)”格局,全公司上下齊心協(xié)力共同實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾。

二、提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的舉措

(一)加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)員工隊(duì)伍建設(shè)

特別是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一線隊(duì)伍的業(yè)務(wù)、服務(wù)、技能的培訓(xùn),通過(guò)深入開(kāi)展以“職業(yè)理想、職工道德、職業(yè)紀(jì)律、職工技能”為內(nèi)容的“四職”教育,不斷促進(jìn)廣大電力營(yíng)業(yè)職工的技能水平、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平的提高。

(二)主動(dòng)服務(wù)社會(huì),暢通“綠色通道”

95598、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及綜合停電管理工作要努力做到“三個(gè)一”,即“一條龍服務(wù)、專(zhuān)變以上報(bào)裝工作一個(gè)電話,專(zhuān)人上門(mén)服務(wù)、居民用電報(bào)裝工作一天完成”,堅(jiān)持“特事特辦、急事急辦”做到“專(zhuān)變以上報(bào)裝工作一個(gè)電話,專(zhuān)人上門(mén)服務(wù)”,為客戶提供親朋化服務(wù)和快速服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝開(kāi)通“綠色通道”,為地方重點(diǎn)工程全程提供“綠色通道”服務(wù),主動(dòng)服務(wù)大電力用電項(xiàng)目,減少報(bào)裝時(shí)間,讓客戶提前用上電。積極開(kāi)展售電市場(chǎng)深度調(diào)研分析,服務(wù)政府決策、應(yīng)對(duì)客戶用電變化,推進(jìn)電氣化、信息化建設(shè),不斷提升電網(wǎng)可靠性水平和供電服務(wù)水平。

(三)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為

利用95598、視頻、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)督,不斷提高供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平,優(yōu)化和完善供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,發(fā)揮評(píng)價(jià)結(jié)果的作用,實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)管理精益化,完善信息平臺(tái),規(guī)范停電公告管理,努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)“十個(gè)零”創(chuàng)建目標(biāo)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對(duì)外”,堅(jiān)持100%回訪,堅(jiān)決杜絕客戶工程“三指定”現(xiàn)象。

(四)強(qiáng)化窗口服務(wù),建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

完善營(yíng)業(yè)廳功能設(shè)置,設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)器,升級(jí)視頻監(jiān)控系統(tǒng)功能,發(fā)放新型客戶意見(jiàn)調(diào)查卡,通過(guò)增加以上幾種客戶意見(jiàn)收集方式,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀性,加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督,扎實(shí)開(kāi)展“用戶滿意在供電”創(chuàng)建活動(dòng),突出供電服務(wù)誠(chéng)信、細(xì)節(jié)和效率,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制,認(rèn)真履行服務(wù)承諾。規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口服務(wù),提倡營(yíng)業(yè)窗口“一站式”服務(wù)和首問(wèn)負(fù)責(zé)制,推廣“國(guó)家電網(wǎng)”世博標(biāo)識(shí)。建立以“95598”投訴舉報(bào)中心為核心的全市投訴舉報(bào)服務(wù)體系,確保投訴舉報(bào)工作規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)。

(五)創(chuàng)新服務(wù)方式,提升服務(wù)水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費(fèi)體系,實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨意繳納電費(fèi)。積極開(kāi)展客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案即時(shí)答復(fù)系統(tǒng)和故障報(bào)修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè);通過(guò)推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性,滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統(tǒng)建設(shè),努力實(shí)現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全預(yù)付費(fèi)”目標(biāo),創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、供電服務(wù)全過(guò)程監(jiān)控。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,指導(dǎo)和幫助客戶加強(qiáng)用電安全管理,實(shí)現(xiàn)高危和重要客戶供用電安全責(zé)任隱患治理“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%,構(gòu)建企業(yè)重視、政府支持、客戶落實(shí)的和諧環(huán)境,建立重大活動(dòng)保電工作機(jī)制,做好保電工作。

(六)真誠(chéng)服務(wù)客戶,維護(hù)社會(huì)和諧

通過(guò)建設(shè)“電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)”和“客戶服務(wù)支持系統(tǒng)”,構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)平臺(tái),依靠科技進(jìn)步提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)品味,真正實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷”的服務(wù)。關(guān)注客戶需求,分析客戶投訴、報(bào)修、咨詢業(yè)務(wù)情況,高效解決客戶的用電問(wèn)題。大力宣傳用電常識(shí)和公司供電服務(wù)工作,引導(dǎo)客戶安全、科學(xué)使用電能。加大電網(wǎng)建設(shè)與改造力度,合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式,加強(qiáng)電壓無(wú)功管理,全面提高電能質(zhì)量。繼續(xù)深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng),強(qiáng)化供電服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督檢查。認(rèn)真整改電力監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,圓滿完成2010年電力監(jiān)管檢查迎檢任務(wù)。

(七)完善營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,提升客戶滿意度

開(kāi)通電費(fèi)信息短信服務(wù)功能,手機(jī)客戶可隨時(shí)通過(guò)手機(jī)發(fā)送短信查詢最新用電信息,也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。增加節(jié)假日期間電卡表補(bǔ)辦業(yè)務(wù),保證不中斷用電,推出電表故障報(bào)修應(yīng)急服務(wù),采用“應(yīng)急卡”和“應(yīng)急表”兩種方式,規(guī)范非工作時(shí)間客戶電表故障應(yīng)急處理流程,減少客戶停電時(shí)間。合理規(guī)劃收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)示范點(diǎn),推進(jìn)供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,適時(shí)召開(kāi)重要客戶、大客戶、困難客戶座談會(huì),增進(jìn)理解與溝通,建立長(zhǎng)期的服務(wù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),使用電服務(wù)貼近客戶,客戶將及時(shí)了解電費(fèi)電價(jià)、停電檢修、安全用電等信息。

第7篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是一場(chǎng)信息戰(zhàn)

在信息社會(huì)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一場(chǎng)信息的競(jìng)爭(zhēng)。首先，企業(yè)的商業(yè)模式是來(lái)自于信息的敏感和信息的商業(yè)轉(zhuǎn)化能力，近兩年迅速成長(zhǎng)并在國(guó)外上市的企業(yè)，都是商業(yè)模式創(chuàng)新的代表，而這些商業(yè)模式的創(chuàng)新卻是來(lái)自于企業(yè)創(chuàng)始人對(duì)于信息的敏感和把握。其次，缺乏足夠數(shù)據(jù)的決策常常存在風(fēng)險(xiǎn)，盡管很多時(shí)候決策者可以不需要數(shù)據(jù)就進(jìn)行決策，但是這種非理性的缺乏充分?jǐn)?shù)據(jù)支持的決策卻存在隱藏的風(fēng)險(xiǎn)。再次，搜集信息的能力和應(yīng)用信息的能力非常重要，一個(gè)企業(yè)如果可以有效地全面的收集到各類(lèi)信息，并學(xué)會(huì)鑒別和利用這些信息來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，那么在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將可以搶先一步，信息領(lǐng)先，步步領(lǐng)先。最后，科學(xué)的數(shù)據(jù)和信息收集系統(tǒng)和對(duì)于信息的正確的判斷成為了企業(yè)是不是能夠做出有效決策的重要考驗(yàn)，如果從信息決策框架上來(lái)分析，我們常常是從數(shù)據(jù)開(kāi)始，把數(shù)據(jù)放進(jìn)情景（決策框架），得到信息，通過(guò)對(duì)信息的推論（判斷），我們得到情報(bào)；我們綜合這些情報(bào)，我們獲得了知識(shí)，通過(guò)知識(shí)匯集，我們創(chuàng)造智慧，利用智慧，我們就可以做出正確的決策以及引導(dǎo)正確的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向。

企業(yè)需求的信息類(lèi)型

如果將企業(yè)需求的信息進(jìn)行分類(lèi)，可以分成宏觀信息、行業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、企業(yè)表現(xiàn)信息、目標(biāo)消費(fèi)者信息和社會(huì)人文信息等六大類(lèi)。

第一，宏觀信息。宏觀信息對(duì)于指導(dǎo)一個(gè)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展非常重要，包括宏觀經(jīng)濟(jì)分析、國(guó)家政策走向、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息對(duì)于企業(yè)把握所處的市場(chǎng)大環(huán)境和決定企業(yè)的戰(zhàn)略方向來(lái)說(shuō)都是非常重要的，而這些卻需要國(guó)家統(tǒng)計(jì)部分來(lái)提供權(quán)威信息。

第二，行業(yè)信息。每個(gè)企業(yè)都關(guān)心所處行業(yè)的情況，包括全球行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、國(guó)內(nèi)行業(yè)走勢(shì)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及關(guān)聯(lián)行業(yè)走勢(shì)等。這些信息可以幫助一個(gè)企業(yè)在分析自身所處行業(yè)的發(fā)展階段以及如何在行業(yè)中領(lǐng)先提供充分的指導(dǎo)作用。

第三，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。目前每個(gè)企業(yè)都面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向，分析競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就成為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵信息。

第四，企業(yè)表現(xiàn)。企業(yè)做得好不好，企業(yè)的客戶滿意度、競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)、品牌表現(xiàn)等都是重要的測(cè)量角度，而這些信息也可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)層面的各種問(wèn)題，從而更好地維持企業(yè)健康的發(fā)展。

第五，目標(biāo)消費(fèi)者。任何一個(gè)企業(yè)都離不開(kāi)所面對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)，有些企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)者是企業(yè)，有些企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)者是大眾，但是企業(yè)要能夠在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，必須了解目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶需求和消費(fèi)者的信息。

第六，社會(huì)文化。一個(gè)領(lǐng)先的企業(yè)除把握宏觀、中觀和企業(yè)自身的信息之外，了解社會(huì)人文環(huán)境的變化對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也非常重要，例如城市變化、人文環(huán)境變化、社會(huì)群體的變遷等常常都蘊(yùn)藏著企業(yè)創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

除此之外，一個(gè)企業(yè)圍繞其所具有的產(chǎn)品生命周期也會(huì)產(chǎn)生各種數(shù)據(jù)和信息需求。例如在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，企業(yè)需要的信息包括市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)潛量、新產(chǎn)品接受度等，在成長(zhǎng)期，企業(yè)需要的信息包括產(chǎn)品通路狀況、產(chǎn)品的廣告效果、區(qū)域市場(chǎng)需求等；在成熟期，企業(yè)需要的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)占有率、消費(fèi)者滿意度和細(xì)分市場(chǎng)等信息；在衰退期，企業(yè)則需要退出市場(chǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、替代產(chǎn)品等方面的信息。

信息和數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題

競(jìng)爭(zhēng)是導(dǎo)致企業(yè)信息需求的關(guān)鍵因素，總體上來(lái)看，信息需求主要來(lái)自于那些面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，比如IT/電信、汽車(chē)、快速消費(fèi)品、家電等領(lǐng)域。而隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，還會(huì)有更多的行業(yè)會(huì)進(jìn)入充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段，因此信息和數(shù)據(jù)市場(chǎng)的空間還非常大。

從整個(gè)數(shù)據(jù)供應(yīng)商的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上來(lái)看，按照產(chǎn)業(yè)的層次結(jié)果，信息和數(shù)據(jù)服務(wù)可以分為數(shù)據(jù)服務(wù)、調(diào)研服務(wù)和咨詢服務(wù)三類(lèi)。數(shù)據(jù)服務(wù)是處于產(chǎn)業(yè)最基礎(chǔ)的層面，主要是提供一些行業(yè)信息、資訊、情報(bào)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)；調(diào)研服務(wù)則是需要通過(guò)大量一手調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)支持的，很多帶有個(gè)性化色彩的為企業(yè)提供決策依據(jù)而定制的服務(wù)；咨詢服務(wù)則需要結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部市場(chǎng)狀況，進(jìn)行診斷并提供解決方案。值得重視的是，目前越來(lái)越多的公司進(jìn)入了調(diào)研和咨詢領(lǐng)域，但是提供最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品的公司卻并不多，導(dǎo)致調(diào)研和咨詢公司競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)卻鮮有提供。

從整個(gè)數(shù)據(jù)和信息產(chǎn)業(yè)面臨的環(huán)境來(lái)看，數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)存在以下問(wèn)題和特點(diǎn)：

第一，國(guó)際企業(yè)重視數(shù)據(jù)分析，本土企業(yè)靠感覺(jué)較為突出。國(guó)際上一些優(yōu)秀的公司非常重視數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)研究，比如寶潔公司進(jìn)入市場(chǎng)之前兩年，就已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了大量的調(diào)研，獲得了大量的數(shù)據(jù)，直到今天，寶潔公司依然還有專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)研究部門(mén)負(fù)責(zé)各類(lèi)數(shù)據(jù)的收集和分析；在很多跨國(guó)企業(yè)，利用數(shù)據(jù)來(lái)考核企業(yè)的績(jī)效也已經(jīng)成為了常見(jiàn)的方式。但是本土企業(yè)在這方面還不夠規(guī)范，很多企業(yè)沒(méi)有數(shù)據(jù)的意識(shí)，很多企業(yè)則不知道數(shù)據(jù)該如何使用，目前已經(jīng)有一些本土企業(yè)開(kāi)始建立科學(xué)化的數(shù)據(jù)分析和信息應(yīng)用體系，但是規(guī)范化和規(guī)?；臄?shù)據(jù)分析還有待企業(yè)意識(shí)的進(jìn)一步提高。

第二，行業(yè)和經(jīng)濟(jì)信息的公開(kāi)化程度不夠，獲取成本過(guò)高。目前行業(yè)信息都在統(tǒng)計(jì)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)，不論是企業(yè)還是數(shù)據(jù)和咨詢公司，要獲得這些信息都比較困難，要么不知道去哪里找這些信息，要么要獲得這些信息需要付出較多的時(shí)間和財(cái)務(wù)的成本，行業(yè)信息缺乏整合導(dǎo)致在分析很多行業(yè)的問(wèn)題時(shí)缺乏足夠權(quán)威和有效的數(shù)據(jù)支持。

第三，理想化數(shù)據(jù)需求與數(shù)據(jù)采集難度的矛盾。由于地理范圍較大，人文環(huán)境差異明顯，因此在實(shí)際的數(shù)據(jù)采集中也面臨很多問(wèn)題，盡管企業(yè)可以提出很多渴望得到的數(shù)據(jù)需求，但是在數(shù)據(jù)的實(shí)際收集過(guò)程中，也常常會(huì)面臨各種難度，包括受訪者不愿意配合，提供虛假信息等問(wèn)題。

第四，企業(yè)缺乏系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集規(guī)劃和管理體系。數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)在企業(yè)的應(yīng)用是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，現(xiàn)在企業(yè)雖然有了ERP等現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)，但是對(duì)于如何從最基層到?jīng)Q策者建立一個(gè)數(shù)據(jù)傳遞和應(yīng)用平臺(tái)卻是被企業(yè)忽略的重要問(wèn)題，缺乏系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集規(guī)劃和管理體系，就難免造成企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩，執(zhí)行力弱等問(wèn)題。

第五，第三方數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)的價(jià)值沒(méi)有得到重視。目前的信息咨詢業(yè)盡管每年都在迅速發(fā)展，但是作為第三方的數(shù)據(jù)研究和分析機(jī)構(gòu)的地位和角色并沒(méi)有得到足夠的重視，一些企業(yè)將第三方的數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)看作一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行部門(mén)，不尊重客觀的意見(jiàn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)也常常面臨困境。

第六，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)未得到科學(xué)的管理和應(yīng)用。行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)于指導(dǎo)一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要，但是目前行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并沒(méi)有得到科學(xué)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，特別是目前統(tǒng)計(jì)部門(mén)擁有的大量行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)如果可以結(jié)合企業(yè)的需求來(lái)進(jìn)行深度的挖掘，將創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)服務(wù)的創(chuàng)新策略

目前，企業(yè)非常需求卻一直沒(méi)有很好的渠道可以獲得行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)、各個(gè)產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)、行業(yè)的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都集中在統(tǒng)計(jì)部門(mén)，因此統(tǒng)計(jì)部門(mén)可以圍繞這些數(shù)據(jù)開(kāi)展一系列有針對(duì)性的數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘工作和信息服務(wù)。

第一，統(tǒng)計(jì)部門(mén)可以擴(kuò)大統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的行業(yè)應(yīng)用。企業(yè)所能看到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都停留在較為宏觀的層面，雖然這些信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也很有價(jià)值，但是企業(yè)更加關(guān)心和自己所處的細(xì)分行業(yè)密切相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。因此，對(duì)于統(tǒng)計(jì)部門(mén)來(lái)說(shuō)，擴(kuò)大各類(lèi)數(shù)據(jù)在行業(yè)的細(xì)分和深度的應(yīng)用，這是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)創(chuàng)新的基本立足點(diǎn)。

第二，數(shù)據(jù)產(chǎn)品的多元化。企業(yè)需要更加多元化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，同時(shí)也需要更加快捷方便的信息獲取渠道，因此利用互聯(lián)網(wǎng)等實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)的交互，以及在線數(shù)據(jù)的查詢，定期出版行業(yè)統(tǒng)計(jì)研究分析報(bào)告、為企業(yè)提供個(gè)性化的行業(yè)統(tǒng)計(jì)信息的定制服務(wù)等都能夠更好地的滿足不同企業(yè)的多元化需求。

第三，行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與企業(yè)互動(dòng)化。要了解企業(yè)的需求，以及擴(kuò)大企業(yè)對(duì)于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)部門(mén)應(yīng)該與企業(yè)進(jìn)行更多的互動(dòng)，通過(guò)組織各種深入行業(yè)企業(yè)的論壇和交流會(huì)等來(lái)與企業(yè)進(jìn)行交流，以便針對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中存在的問(wèn)題和潛藏的價(jià)值進(jìn)行挖掘和分析，促進(jìn)行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作的創(chuàng)新。

第四，數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單化與大眾化。數(shù)據(jù)要得到更好的應(yīng)用，必須更加簡(jiǎn)單和直觀的表達(dá)，而數(shù)據(jù)的大眾化的傳播對(duì)于營(yíng)造良好的數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境以及提升大眾的統(tǒng)計(jì)素養(yǎng)來(lái)說(shuō)也非常重要，北京市統(tǒng)計(jì)局推出的《數(shù)說(shuō)北京》節(jié)目就是數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化和大眾化的代表，如果社會(huì)的大眾都開(kāi)始重視數(shù)據(jù)，并懂得解讀和理解數(shù)據(jù)，對(duì)于數(shù)據(jù)采集環(huán)境的提升和廣泛應(yīng)用都有著非同凡響的意義。

第五，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的融合化。目前，越來(lái)越多的第三方市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)在為企業(yè)提供各種市場(chǎng)調(diào)研和分析服務(wù)，第三方市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)更多的特長(zhǎng)在于掌握充分的行業(yè)第一手研究和行業(yè)消費(fèi)者的消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)，如果統(tǒng)計(jì)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以跟第三方的數(shù)據(jù)互相融合，將可以從各個(gè)角度提升數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值。

第8篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

因此，無(wú)錫供電公司開(kāi)始探索建立利益相關(guān)方全方位感知評(píng)價(jià)體系，將利益相關(guān)方訴求轉(zhuǎn)為可供決策參考的信息，進(jìn)而融入決策、流程和績(jī)效管理，進(jìn)一步提升企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的管理服務(wù)能力，推動(dòng)責(zé)任深層根植。

主要內(nèi)涵

企業(yè)在追求自我生存和發(fā)展的過(guò)程中，都希望永續(xù)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，就要求企業(yè)及時(shí)、充分、有效地回應(yīng)利益相關(guān)方各種期望、訴求。這就如同人體可以對(duì)外界刺激可以瞬時(shí)反應(yīng)（如望梅止渴、天冷加衣等）一般。人體負(fù)責(zé)這種感知并予以反饋的系統(tǒng)單元為“反射弧”，由感受器（感覺(jué)神經(jīng)末梢）、傳入神經(jīng)、神經(jīng)中樞、傳出神經(jīng)和效應(yīng)器（運(yùn)動(dòng)神經(jīng)末梢所支配的肌肉或腺體）等單元構(gòu)成。企業(yè)要像人體一樣如此準(zhǔn)確、及時(shí)應(yīng)對(duì)各利益相關(guān)方的訴求、進(jìn)行有效的信息處理，也應(yīng)建立起如同人體一樣發(fā)達(dá)的神經(jīng)系統(tǒng)。

為此，國(guó)網(wǎng)無(wú)錫供電公司將“反射弧”概念引入無(wú)錫供電公司社會(huì)責(zé)任管理，構(gòu)建利益相關(guān)方全方位感知決策體系。各層級(jí)管理機(jī)構(gòu)、管理單元如同人的大腦，負(fù)責(zé)處理信息和指令；各分公司、各部室就像人的軀干和脈絡(luò)，聯(lián)絡(luò)著大腦和身體每一處的器官、組織和細(xì)胞，負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)指令和各處信息的上傳下達(dá)；每一個(gè)員工，就像人的細(xì)胞，負(fù)責(zé)執(zhí)行大腦的指令，承載所在器官和組織的基本職能。各部室、各員工同時(shí)也是企業(yè)的“感受器”，負(fù)責(zé)各類(lèi)外部、內(nèi)部數(shù)據(jù)和信息的收集、處理和發(fā)送，保障企業(yè)決策單元對(duì)內(nèi)外部情況變化的感知和準(zhǔn)確反應(yīng)，做出科學(xué)決策。

主要內(nèi)容

利益相關(guān)方感知是指企業(yè)主動(dòng)識(shí)別政府、用戶、伙伴等各類(lèi)利益相關(guān)方因受公司行為影響而產(chǎn)生訴求信息的行動(dòng)和過(guò)程。利益相關(guān)方全方位感知決策體系運(yùn)用利益相關(guān)方識(shí)別機(jī)制，識(shí)別公司日常運(yùn)營(yíng)所涉利益相關(guān)方；運(yùn)用訴求感知與篩選機(jī)制，梳理利益相關(guān)方訴求，并進(jìn)行過(guò)濾和加工 ，通過(guò)“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的篩選，形成可供公司決策參考的信息；運(yùn)用信息處理與決策機(jī)制，對(duì)不同種類(lèi)、不同等級(jí)的信息進(jìn)行分類(lèi)處理，做出決策；運(yùn)用決策執(zhí)行與反饋機(jī)制，高效執(zhí)行決策指令，并將結(jié)果及時(shí)反饋利益相關(guān)方。

利益相關(guān)方識(shí)別機(jī)制

公司構(gòu)建“利益相關(guān)方識(shí)別三維模型”，從任務(wù)、過(guò)程和角色三個(gè)維度，全面梳理日常業(yè)務(wù)涉及的利益相關(guān)方。綜合考慮各方在電網(wǎng)建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等各專(zhuān)業(yè)，項(xiàng)目準(zhǔn)備、啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施和收尾等全過(guò)程，所承擔(dān)的參與者、關(guān)注者或受益者等角色特性，梳理出公司7大類(lèi)、68小類(lèi)利益相關(guān)方。

訴求感知與篩選機(jī)制

對(duì)內(nèi)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)題座談，梳理“三集五大”各專(zhuān)業(yè)部門(mén)、各層級(jí)利益相關(guān)方常見(jiàn)訴求形式、感知渠道，并進(jìn)行整合和優(yōu)化；對(duì)外，通過(guò)走訪、參觀、網(wǎng)絡(luò)自查等感知渠道，獲取政府、媒體、供應(yīng)商、客戶、協(xié)作單位等利益相關(guān)方訴求。經(jīng)過(guò)綜合分析，梳理出81種感知渠道、24類(lèi)利益相關(guān)方訴求表現(xiàn)形式。

同時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)層、職能部室、班組供電所和基層崗位設(shè)置四級(jí)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)感知后的篩選、定級(jí)和轉(zhuǎn)化。公司先后出臺(tái)《利益相關(guān)方溝通管理標(biāo)準(zhǔn)》、《利益相關(guān)方社會(huì)責(zé)任評(píng)議工作制度》等多項(xiàng)規(guī)章制度，形成統(tǒng)一的溝通語(yǔ)系，實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方溝通責(zé)任化、規(guī)范化和指標(biāo)化管理，更加高效地處理利益相關(guān)方訴求信息。

信息處理與決策機(jī)制

制定信息篩選標(biāo)準(zhǔn)和辦法，根據(jù)信息的可信度、與公司業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度等，劃分有效信息和無(wú)效信息。剔除無(wú)效信息后，根據(jù)訴求信息感彩不同，將有效信息劃分為正面、負(fù)面和中性三類(lèi)。根據(jù)信息的影響程度和緊急程度，將訴求信息劃分為三個(gè)等級(jí)：Ⅰ級(jí)信息影響重大，涉及政策方針、時(shí)事新聞、突發(fā)事件、重大業(yè)務(wù)問(wèn)題等內(nèi)容；Ⅱ級(jí)信息緊急程度和影響程度較高，通常為常規(guī)業(yè)務(wù)類(lèi)信息；Ⅲ級(jí)信息影響程度一般，通常為咨詢類(lèi)信息等。

綜合運(yùn)用公司管理和運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，將利益相關(guān)方的訴求信息轉(zhuǎn)化為可供內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層、專(zhuān)業(yè)部門(mén)決策參考的系統(tǒng)、理性的決策內(nèi)容。

公司決策機(jī)構(gòu)首先明確了決策目標(biāo)，將利益相關(guān)方和環(huán)境的訴求納入決策流程，決策目標(biāo)從追求以利潤(rùn)為核心的財(cái)務(wù)價(jià)值最大化，轉(zhuǎn)向追求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境綜合價(jià)值最大化，確保決策不但考慮技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理、能力可及，而且考慮社會(huì)認(rèn)可、生態(tài)友好、價(jià)值優(yōu)越。

在接收到進(jìn)過(guò)轉(zhuǎn)化的利益相關(guān)方訴求信息之后，決策機(jī)構(gòu)對(duì)決策管理進(jìn)行全面優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方全面參與。決策調(diào)研階段，開(kāi)展利益相關(guān)方調(diào)研，全面了解各級(jí)信息產(chǎn)生、傳播；決策制定階段，相應(yīng)增加利益相關(guān)參與環(huán)節(jié)、決策信息公示環(huán)節(jié)；決策執(zhí)行階段，及時(shí)將決策執(zhí)行結(jié)果反饋給利益相關(guān)方，并再次收集相關(guān)方意見(jiàn)。

決策執(zhí)行與反饋機(jī)制

公司作出決策后，需要按照時(shí)效性、真實(shí)性、價(jià)值性等原則將相關(guān)決策結(jié)果反饋利益相關(guān)方。根據(jù)執(zhí)行結(jié)果向利益相關(guān)方反饋是否具有針對(duì)性不同，將反饋渠道分為專(zhuān)業(yè)型反饋渠道、綜合型反饋渠道。專(zhuān)業(yè)型反饋渠道是指公司針對(duì)特定利益相關(guān)方設(shè)立的反映專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題、以及問(wèn)題解決方案、解決成效的渠道、方式。綜合型反饋渠道是指公司針對(duì)普遍利益相關(guān)方設(shè)立的反映綜合問(wèn)題、以及問(wèn)題解決方案、解決成效的渠道、方式。同時(shí)，根據(jù)不同利益相關(guān)方，梳理出不同的內(nèi)外部反饋渠道。

主要特點(diǎn)

推動(dòng)內(nèi)外部評(píng)價(jià)更趨一致性

發(fā)揮社會(huì)責(zé)任管理“發(fā)現(xiàn)價(jià)值、傳播價(jià)值、提升價(jià)值”功能，確保利益相關(guān)方的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，避免公司內(nèi)部與外部利益相關(guān)方之間信息不對(duì)稱(chēng)，促使內(nèi)部自我評(píng)價(jià)與外部利益相關(guān)方評(píng)價(jià)一致。

促進(jìn)內(nèi)部決策更具科學(xué)性

促進(jìn)利益相關(guān)方訴求融入公司決策管理，保證決策更加科學(xué)，不僅考慮技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理，而且考慮社會(huì)認(rèn)可、環(huán)境友好，提升管理效率。

降低公司運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)性

通過(guò)收集利益相關(guān)方訴求、轉(zhuǎn)化為內(nèi)部決策可參考的信息等各階段工作，推動(dòng)公司積極開(kāi)展事前溝通、雙向溝通，有效預(yù)防社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境風(fēng)向，降低運(yùn)營(yíng)中各種“發(fā)熱點(diǎn)”和“出血點(diǎn)”。

第9篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

一、2007年全省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中收集意見(jiàn)、建議的整改落實(shí)情況

（一）多組織各縣（市、區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人在縣（市、區(qū)）間交流學(xué)習(xí)及赴外地考察學(xué)習(xí)

整改措施：

1、全市外貿(mào)出口、利用外資、重大項(xiàng)目推進(jìn)等調(diào)度會(huì)盡量安排到縣（市、區(qū)）召開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)參觀、經(jīng)驗(yàn)交流，達(dá)到市內(nèi)各縣（市、區(qū)）取長(zhǎng)補(bǔ)短的目的。先后在吉水縣、泰和縣召開(kāi)了外貿(mào)出口和利用外資調(diào)度會(huì)。

2、與省內(nèi)外兄弟設(shè)區(qū)市建立友好關(guān)系，每年安排1—2次組織各縣（市、區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干赴市外考察學(xué)習(xí)。

3、積極向省外經(jīng)貿(mào)廳、市政府爭(zhēng)取，落實(shí)相關(guān)考察學(xué)習(xí)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局辦公室

整改結(jié)果：已整改。

（二）加大協(xié)調(diào)力度，幫助外經(jīng)貿(mào)企業(yè)解決融資難題

整改措施：

1、面對(duì)市內(nèi)外資、外貿(mào)企業(yè)普遍反映的難題，我們已多次向省外經(jīng)貿(mào)廳、市政銀企辦公室等部門(mén)（單位）反映企業(yè)面臨的困難和問(wèn)題，爭(zhēng)取支持。

2、由于事關(guān)商業(yè)銀行放貸權(quán)限、企業(yè)授信額度等，自2007年8月份始，已通過(guò)吉安外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站、《吉安外經(jīng)貿(mào)動(dòng)態(tài)》等載體，局領(lǐng)導(dǎo)和局財(cái)審科上門(mén)宣傳等方式，積極引導(dǎo)企業(yè)爭(zhēng)取出口信用證打包貸款、出口退稅質(zhì)押貸款、中小企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓資金、高新技術(shù)技改貼息和研發(fā)資金資助等政策支持，緩解企業(yè)資金壓力。

3、繼續(xù)向省外經(jīng)貿(mào)廳呼吁，力爭(zhēng)從更高層面推動(dòng)政銀企協(xié)作，解決融資難題。

4、充分發(fā)揮政銀企領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的作用，并多次在市政銀企聯(lián)席會(huì)上呼吁，積極為企業(yè)融資牽線搭橋，做好溝通與協(xié)調(diào)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張杰責(zé)任科室：對(duì)外貿(mào)易管理科

整改結(jié)果：已整改。

（三）加大指導(dǎo)、幫扶力度，為企業(yè)爭(zhēng)取更多項(xiàng)目資金，促進(jìn)企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大出口規(guī)模

整改措施：

1、加強(qiáng)調(diào)研，認(rèn)真研究外經(jīng)貿(mào)相關(guān)政策，出臺(tái)全市相關(guān)優(yōu)惠政策。

2、爭(zhēng)取省外經(jīng)貿(mào)廳支持，會(huì)同市財(cái)政局，隨時(shí)為市內(nèi)符合條件的企業(yè)落實(shí)“中小企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓資金”。

3、爭(zhēng)取市、縣（市、區(qū)）支持，建立和充實(shí)市、縣兩級(jí)外貿(mào)出口發(fā)展基金，確保2007年全市市縣兩級(jí)外貿(mào)出口發(fā)展基金全部落實(shí)到位，認(rèn)真用好2008年外貿(mào)出口發(fā)展基金，充分發(fā)揮政策的杠桿作用。

4、通過(guò)吉安外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站、《吉安外經(jīng)貿(mào)動(dòng)態(tài)》等加強(qiáng)宣傳，及時(shí)組織業(yè)務(wù)科室人員赴相關(guān)企業(yè)上門(mén)宣傳。

5、4月組織全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)業(yè)務(wù)骨干、企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)辦培訓(xùn)，加大政策宣傳力度，讓企業(yè)更準(zhǔn)確地掌握并運(yùn)用好各項(xiàng)政策，加快自身發(fā)展。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責(zé)任科室：財(cái)務(wù)與審計(jì)科

整改時(shí)限：已整改。

（四）多與縣（市、區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門(mén)到企業(yè)做工作，爭(zhēng)取更多企業(yè)老板理解，推動(dòng)本地企業(yè)放眼國(guó)際市場(chǎng)，多出口，做大全市出口總量

整改措施：

1、建立與企業(yè)聯(lián)系制度，每月1-2次深入市內(nèi)產(chǎn)品有出口市場(chǎng)的企業(yè)走訪，進(jìn)行政策宣講，業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助解決存在的問(wèn)題，促使企業(yè)出口。

2、開(kāi)展外貿(mào)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，2008年4月舉辦外貿(mào)實(shí)務(wù)和外經(jīng)貿(mào)政策培訓(xùn)班，主動(dòng)邀請(qǐng)有進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)的企業(yè)參加。

3、協(xié)助企業(yè)辦理出國(guó)手續(xù)，及時(shí)提供外經(jīng)貿(mào)信息，積極引薦外經(jīng)貿(mào)人才。

4、認(rèn)真組織企業(yè)參加各種國(guó)際經(jīng)貿(mào)交易會(huì)。如中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)、中國(guó)東盟博覽會(huì)、華交會(huì)等等。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：黃平云責(zé)任科室：對(duì)外貿(mào)易管理科

整改結(jié)果：已整改。

（五）平時(shí)下基層調(diào)查研究少，對(duì)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展和基層部門(mén)業(yè)務(wù)指導(dǎo)還要加強(qiáng)

整改措施：

1、外資、外貿(mào)、外經(jīng)、口岸、財(cái)審等業(yè)務(wù)科室每年安排3次以上，深入縣（市區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門(mén)和企業(yè)調(diào)研，主動(dòng)服務(wù)，積極為企業(yè)排憂解難。

2、對(duì)重點(diǎn)出口企業(yè)、重大外資項(xiàng)目，每季度由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)開(kāi)展調(diào)研一次。

3、制定調(diào)研計(jì)劃，每個(gè)科室圍繞市內(nèi)發(fā)展開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，每年完成1個(gè)以上調(diào)研課題。

4、建立健全調(diào)研體系，加強(qiáng)對(duì)利用外資和外貿(mào)出口政策的研究，構(gòu)建市縣兩級(jí)外經(jīng)貿(mào)主管部門(mén)聯(lián)動(dòng)的調(diào)查研究網(wǎng)絡(luò)。

5、加強(qiáng)調(diào)研成果的運(yùn)用，對(duì)調(diào)研文章提出的對(duì)策和建議進(jìn)行充分論證，及時(shí)為政府決策提供參考，當(dāng)好參謀。2008年5月，向市政府提出了《關(guān)于進(jìn)一步解放思想積極推進(jìn)外經(jīng)貿(mào)事業(yè)又好又快發(fā)展的措施和建議》，得到市委周萌書(shū)記的充分肯定，許多措施正在抓緊實(shí)施。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機(jī)關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（六）全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、開(kāi)展信息交流少

整改措施：

1、從2007年起，每年組織1—2期外經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，要求各縣（市、區(qū)）分管領(lǐng)導(dǎo)、外經(jīng)貿(mào)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員以及各外資企業(yè)、出口企業(yè)的業(yè)務(wù)人員參加培訓(xùn)，2008年4月已舉辦1期培訓(xùn)班。

2、及時(shí)將國(guó)家及上級(jí)出臺(tái)的外經(jīng)貿(mào)政策通過(guò)吉安外經(jīng)貿(mào)動(dòng)態(tài)或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)。

3、將每月召開(kāi)的調(diào)度會(huì)安排在各縣（市、區(qū)）召開(kāi)，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

4、充分發(fā)揮編印的《吉安外經(jīng)貿(mào)動(dòng)態(tài)》作用，要求各縣（市、區(qū)）積極投稿、提供信息，開(kāi)展交流學(xué)習(xí)。

5、認(rèn)真抓好政府信息公開(kāi)工作。

6、及時(shí)將省外經(jīng)貿(mào)廳有關(guān)宣傳資料下發(fā)相關(guān)企業(yè)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機(jī)關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（七）多關(guān)心、支持對(duì)基層外經(jīng)貿(mào)主管部門(mén)的自身建設(shè)

整改措施：

1、經(jīng)常督促、指導(dǎo)基層外經(jīng)貿(mào)主管部門(mén)加強(qiáng)機(jī)關(guān)自身建設(shè)和不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立外經(jīng)貿(mào)新形象。

2、經(jīng)常與縣（市、區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)溝通，積極推薦表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)顯著的基層外經(jīng)貿(mào)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和干部職工以適當(dāng)?shù)拇稣{(diào)動(dòng)積極性，加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)。2007年以來(lái)，鄧淑斌局長(zhǎng)多次赴吉安縣、泰和縣、永新縣、安?？h、萬(wàn)安縣、遂川縣和井岡山市等地拜訪當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)，并積極推薦外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)干部，永新、安福、峽江等縣先后有外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)干部獲提拔重用。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機(jī)關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（八）加快啟動(dòng)局屬企業(yè)改制，盡快將職工應(yīng)享受的改制經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金落實(shí)到位

整改措施：

1、成立了以局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)鄧淑斌任組長(zhǎng)，局黨組成員、副局長(zhǎng)潛成憲任副組長(zhǎng)的企業(yè)改制領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、認(rèn)真做好企業(yè)的清產(chǎn)核資工作，嚴(yán)防國(guó)有資產(chǎn)流失。

3、開(kāi)始債務(wù)清償，并基本結(jié)束。

4、制定了企業(yè)改制方案，經(jīng)職代會(huì)討論通過(guò)后報(bào)市政府批復(fù)。

5、市政府已批準(zhǔn)企業(yè)改制方案。

6、改制各項(xiàng)工作正按原計(jì)劃有序推進(jìn)。

7、以上工作已向企業(yè)職工作了解釋說(shuō)明，企業(yè)職工對(duì)此較為滿意。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責(zé)任科室：改制辦

整改結(jié)果：正在整改。

（九）希望保持并發(fā)揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，更好地為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

整改措施：

1、規(guī)范制度建設(shè)。加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，從提高辦事效率、規(guī)范辦事程序、改進(jìn)工作方法等方面加強(qiáng)局機(jī)關(guān)的制度建設(shè)，進(jìn)一步制定和完善機(jī)關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度。目前已建立了全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制十二項(xiàng)制度。

2、建立外經(jīng)貿(mào)工作部門(mén)協(xié)作機(jī)制。加強(qiáng)與市發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委、農(nóng)業(yè)局、科技局等綜合部門(mén)的聯(lián)系，形成聯(lián)動(dòng)互動(dòng)機(jī)制，合力推進(jìn)開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)工作。已建立全市進(jìn)出口推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)涉外相關(guān)部門(mén)關(guān)系。

3、繼續(xù)做好協(xié)調(diào)溝通，力促建立穩(wěn)定的經(jīng)常的工貿(mào)、銀貿(mào)、匯貿(mào)、財(cái)貿(mào)、稅貿(mào)、農(nóng)貿(mào)、關(guān)貿(mào)、檢貿(mào)等協(xié)作機(jī)制。四是嚴(yán)格兌現(xiàn)局機(jī)關(guān)的對(duì)外服務(wù)承諾。

4、按照“兩集中兩到位”要求，所有行政審批事項(xiàng)全部進(jìn)市行政服務(wù)中心，主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督，提高辦事效率，推行陽(yáng)光政務(wù)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機(jī)關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（十）國(guó)家相關(guān)政策性文件或資料，請(qǐng)及時(shí)送至相關(guān)企業(yè)和定期不定期深入相關(guān)企業(yè)了解些情況

整改措施：

1、局外資、貿(mào)管、外經(jīng)、口岸、財(cái)審等相關(guān)業(yè)務(wù)科室，要從多方面指導(dǎo)企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解、掌握國(guó)家、省出臺(tái)的政策。

2、通過(guò)吉安外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站、《吉安外經(jīng)貿(mào)動(dòng)態(tài)》，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)并指導(dǎo)企業(yè)用足用好用活國(guó)家鼓勵(lì)外貿(mào)出口的政策。

3、外資、外貿(mào)、外經(jīng)、口岸、財(cái)審等業(yè)務(wù)科室每年3次以上深入企業(yè)調(diào)查了解企業(yè)運(yùn)行狀況，及時(shí)幫助企業(yè)協(xié)調(diào)解決運(yùn)行中遇到的困難和問(wèn)題。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張杰責(zé)任科室：局機(jī)關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（十一）外貿(mào)出口退稅要壓十四個(gè)月，時(shí)間太長(zhǎng)，希望能夠幫企業(yè)解決

整改措施：

1、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家出口退稅相關(guān)規(guī)定。

2、超前運(yùn)作，局財(cái)審科及時(shí)會(huì)同市國(guó)稅、財(cái)政等相關(guān)部門(mén)審核有關(guān)單據(jù)，及時(shí)足額兌現(xiàn)退稅。

3、做好與出口企業(yè)的溝通，爭(zhēng)取企業(yè)諒解。

4、靈活運(yùn)用國(guó)家退稅政策，支持企業(yè)擴(kuò)大出口。

5、指導(dǎo)企業(yè)拓寬融資渠道，緩解資金壓力。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責(zé)任科室：財(cái)審科

整改結(jié)果：已整改。

（十二）希望市外經(jīng)貿(mào)局能在本單位內(nèi)開(kāi)辦一些文件復(fù)印方面的服務(wù)，適當(dāng)收取一些成本費(fèi)用，以方便我們企業(yè)的工作，免得跑到外面去復(fù)印

整改措施：

1、局機(jī)關(guān)沒(méi)有收費(fèi)項(xiàng)目，所有審批轉(zhuǎn)報(bào)業(yè)務(wù)都免費(fèi)，增加復(fù)印收費(fèi)，條件暫時(shí)還不成熟。

2、局機(jī)關(guān)經(jīng)費(fèi)緊張，每年為加工貿(mào)易合同審批、外資企業(yè)審批變更等，墊付3—4萬(wàn)元，已經(jīng)不勝負(fù)荷。除少數(shù)急件外，一般復(fù)印需客商自行解決。

3、機(jī)關(guān)人力物力有限，要求相關(guān)業(yè)務(wù)科室做好解釋說(shuō)明，取得諒解。

4、在今后的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，明確不提供復(fù)印服務(wù)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：曾圣榮責(zé)任科室：辦公室

整改結(jié)果：已整改。

（十三）對(duì)利用外資和外貿(mào)出口的力度要加大

1、制定發(fā)展開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠政策。

2、申報(bào)加工貿(mào)易梯度轉(zhuǎn)移重點(diǎn)承接地并出臺(tái)配套政策。

3、申請(qǐng)?jiān)O(shè)立吉安出口加工區(qū)。

4、加快口岸建設(shè)，啟動(dòng)口岸作業(yè)區(qū)建設(shè)，開(kāi)通鐵海聯(lián)運(yùn)，恢復(fù)國(guó)際集裝箱辦理站。

5、加強(qiáng)考核獎(jiǎng)勵(lì)。

6、搞好招商活動(dòng)。

7、抽調(diào)精干人員，成立市外經(jīng)貿(mào)局專(zhuān)業(yè)招商隊(duì)赴沿海招商。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機(jī)關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

二、2008年省、市“政風(fēng)行風(fēng)熱線”收集意見(jiàn)、建議整改落實(shí)情況

無(wú)。

三、2008年本系統(tǒng)、本行業(yè)自查自糾和征求意見(jiàn)過(guò)程中收集到的意見(jiàn)和建議整改落實(shí)情況

（一）全市外經(jīng)外貿(mào)工作的發(fā)展還不夠快，與周邊兄弟設(shè)區(qū)市比，外貿(mào)出口增幅較大，但總量仍偏小。

整改措施：

1、抓好“三外互動(dòng)”：構(gòu)建大外經(jīng)貿(mào)，加快進(jìn)出口和“走出去”發(fā)展步伐，著力提高全市經(jīng)濟(jì)的外向度，發(fā)揮外貿(mào)、外資、外經(jīng)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)，努力促進(jìn)“三外”互動(dòng)快速發(fā)展。

2、打造“五個(gè)平臺(tái)”：㈠爭(zhēng)取被國(guó)家商務(wù)部確定為中西部地區(qū)加工貿(mào)易產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移重點(diǎn)承接地；㈡向國(guó)家爭(zhēng)取在市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)設(shè)立出口加工區(qū)；㈢爭(zhēng)取啟動(dòng)吉安口岸作業(yè)區(qū)建設(shè)；㈣恢復(fù)國(guó)際集裝箱辦理站；㈤爭(zhēng)取國(guó)家商務(wù)部支持，授牌在市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)建立國(guó)家電子信息出口創(chuàng)新基地。

3、建立“六項(xiàng)機(jī)制”：政策激勵(lì)機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)幫扶機(jī)制、部門(mén)綜合協(xié)調(diào)機(jī)制、調(diào)度督查機(jī)制、績(jī)效評(píng)估機(jī)制、投訴處理機(jī)制

4、推行“三全服務(wù)”：全方位、全過(guò)程、全天候。

5、認(rèn)真開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，提前做好來(lái)年工作目標(biāo)、工作思路的謀劃，因地制宜提出有針對(duì)性對(duì)策，不斷豐富和完善地方發(fā)展開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)的政策。

6、大力推行“爭(zhēng)先進(jìn)位，立說(shuō)立行，馬上就辦，辦就辦好”的工作機(jī)制，積極落實(shí)服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不斷提高全體人員的服務(wù)水平和辦事效率。

7、突出重點(diǎn)，著力培植出口大戶（縣）。一是力促華禹通訊全年出口突破2000萬(wàn)美元，友利電、聯(lián)創(chuàng)電纜全年出口突破1000萬(wàn)美元，新永勝、鴻裕紡織、新瑞豐生化、協(xié)訊電子、金豐螢石、柏特娜家俱、新鵬工藝品、優(yōu)特利等企業(yè)全年出口突破500萬(wàn)美元；二是力促紅板、博碩科技、鑫達(dá)金屬、合力泰等潛力較大的企業(yè)盡快啟動(dòng)出口，后來(lái)居上；三是力爭(zhēng)市高新區(qū)全年出口超4000萬(wàn)美元，吉州區(qū)、吉安縣全年出口超3000萬(wàn)美元，泰和縣、吉水縣、新干縣、遂川縣、青原區(qū)全年出口超2000萬(wàn)美元，躋身全省出口大縣行列。

8、搶抓機(jī)遇，擴(kuò)大紡織品服裝等重點(diǎn)商品出口。深入紡織品服裝出口企業(yè)宣傳政策，加大調(diào)度和幫扶的力度，協(xié)調(diào)解決企業(yè)的實(shí)際困難和問(wèn)題，鼓勵(lì)企業(yè)抓住有利時(shí)機(jī)，趨勢(shì)而上，多接單、多生產(chǎn)、多出口、多收益，鞏固并提高紡織品服裝等傳統(tǒng)大宗商品出口地位。

9、主動(dòng)承接，加快發(fā)展加工貿(mào)易。認(rèn)真研究“承接什么、如何承接、如何發(fā)展”等問(wèn)題，做好承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移規(guī)劃，加快出臺(tái)操作性強(qiáng)的配套政策和措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)業(yè)配套能力，進(jìn)一步降低物流成本，進(jìn)一步優(yōu)化投資環(huán)境，用好用足用活有關(guān)政策，加快發(fā)展加工貿(mào)易。

10、雙管齊下，促進(jìn)流通企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。加大政策宣傳力度，引導(dǎo)外貿(mào)流通企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)外貿(mào)流通企業(yè)收購(gòu)、本市產(chǎn)品出口，促進(jìn)外貿(mào)流通企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展壯大；加大引進(jìn)和幫扶力度，著力引進(jìn)出口創(chuàng)匯型生產(chǎn)企業(yè)，大力扶持生產(chǎn)企業(yè)擴(kuò)大出口，進(jìn)一步提高生產(chǎn)企業(yè)出口的占比，促進(jìn)外貿(mào)流通企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機(jī)關(guān)各科室

整改結(jié)果：正在整改。

（二）深入基層調(diào)研不夠，對(duì)掌握基層的第一手資料和困難問(wèn)題不夠準(zhǔn)確。

整改措施：

1、創(chuàng)新調(diào)研工作，認(rèn)真選好課題。做到三個(gè)密切關(guān)注：一是密切關(guān)注吉安開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，抓住發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題和熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題。二是密切關(guān)注市委市政府的重大決策部署及其落實(shí)情況。三是密切關(guān)注外經(jīng)貿(mào)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行情況，掌握企業(yè)客商關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

2、組織專(zhuān)門(mén)調(diào)研組深入到各進(jìn)出口企業(yè)、各重大招商引資項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)，收集和掌握開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的第一手資料，找準(zhǔn)制約發(fā)展的癥結(jié)，提出應(yīng)對(duì)措施，為市委市政府決策提供參考；認(rèn)真完成上報(bào)省廳的調(diào)研課題。

3、集中力量協(xié)調(diào)解決外經(jīng)貿(mào)企業(yè)反映的用工、退稅、融資等問(wèn)題，支持企業(yè)做大做強(qiáng)，擴(kuò)大出口總量。

4、年內(nèi)每個(gè)科室完成1—2個(gè)調(diào)研課題。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：黃平云責(zé)任科室：局機(jī)關(guān)各科室

整改結(jié)果：正在整改。

（三）在發(fā)掘典型以及主動(dòng)幫助企業(yè)和招商引資單位解決困難問(wèn)題方面還有欠缺。

整改措施：

1、在機(jī)關(guān)效能建設(shè)上，提出“四比四看”和實(shí)施好“八項(xiàng)措施”，即“比工作、看成績(jī)；比團(tuán)結(jié)，看實(shí)效；比服務(wù)，看水平；比廉潔，看形象”和“嚴(yán)守服務(wù)承諾、提供超前服務(wù)、提高行政執(zhí)行力、實(shí)行科學(xué)民主決策、提高辦事效率、加強(qiáng)工作、遵守工作紀(jì)律、堅(jiān)持廉潔從政”等一系列政風(fēng)行風(fēng)整治活動(dòng)。

2、在項(xiàng)目審批注冊(cè)、開(kāi)工投產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面加大服務(wù)力度，通過(guò)開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)調(diào)度會(huì)、重大項(xiàng)目調(diào)度會(huì)、外資外貿(mào)調(diào)度會(huì)、赴基層調(diào)研服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)等形式，積極為企業(yè)和招商引資單位協(xié)調(diào)解決用工難、融資難、用地難等困難和問(wèn)題。

3、進(jìn)一步加大政策宣傳力度，為企業(yè)發(fā)展提供良好的政策和信息咨詢服務(wù)。

4、深化崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、績(jī)效考評(píng)制和責(zé)任追究制等制度，提高辦事效率，真心實(shí)意地為服務(wù)對(duì)象排憂解難。

5、立足吉安發(fā)展大局，以市委、市政府“決戰(zhàn)兩區(qū)”、推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)為己任，積極推出“四零”“三全”服務(wù)，努力推進(jìn)全市開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。即簡(jiǎn)化程序，提高效率，堅(jiān)持服務(wù)“零距離”；依法行政，熱情服務(wù)，堅(jiān)持審批“零收費(fèi)”；程序到位，廉潔高效，堅(jiān)持操作“零違紀(jì)”；政務(wù)公開(kāi)，接受監(jiān)督，堅(jiān)持行政“零投訴”。全天候辦理,不分雙休和節(jié)假日,實(shí)行延時(shí)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，急事急辦，特事特辦；全過(guò)程服務(wù)，從洽談、報(bào)批、籌建、開(kāi)工、投產(chǎn)到經(jīng)營(yíng)等階段，有求必應(yīng)；全方位協(xié)調(diào)，只要進(jìn)出口企業(yè)和外商有需求，做好全力聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)。

6、收集整理各地鼓勵(lì)外經(jīng)貿(mào)發(fā)展的優(yōu)惠政策及典型經(jīng)驗(yàn)，組織在全市推廣。

7、推動(dòng)出臺(tái)全市招商引資獎(jiǎng)勵(lì)政策。

8、制定局機(jī)關(guān)招商引資獎(jiǎng)勵(lì)政策。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機(jī)關(guān)各科室

整改結(jié)果：已經(jīng)整改。

（四）由于銀根緊縮，局屬企業(yè)改制近期進(jìn)展趨緩，改制所需資金難以到位，遲滯了企業(yè)改制步伐。

整改措施：

1、做好局屬企業(yè)下崗職工的溝通工作，耐心說(shuō)服解釋?zhuān)S護(hù)企業(yè)穩(wěn)定。

2、做好與醫(yī)保的溝通與聯(lián)系，用好國(guó)家對(duì)困難企業(yè)的政策，幫助企業(yè)下崗職工全部參加醫(yī)保。

3、做好與社保銜接，力爭(zhēng)到齡退休的企業(yè)下崗職工按期退休，享受退休待遇。

4、積極籌措改制資金，順利推進(jìn)企業(yè)改制。

5、未雨綢繆，做好用于企業(yè)改制土地的拍賣(mài)宣傳和招商引資工作，推動(dòng)企業(yè)改制順利完成。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責(zé)任科室：改制辦