物業(yè)主管年中總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)主管年中總結(jié)范文

回首20**年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展de一年,精益求精完善各項(xiàng)治理性能de一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)de關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部分de大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來de努力工作,客服部de工作較上一年有了很大de進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)," 業(yè)戶至上"de服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員de腦海。

回顧一年來de客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來de客服工作總結(jié)如下:

一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善de各項(xiàng)規(guī)章制度de基礎(chǔ)上,20**年de重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司de發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)治理de熟悉和理解。同時(shí),隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)de出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作de相關(guān)制度,以求更好de適應(yīng)新de形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服職員de培訓(xùn)工作

利用每周五de客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部分職員de培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到de實(shí)際題目展開de,這樣就做到了理論與實(shí)際de結(jié)合,使每位客服職員對(duì)"服務(wù)理念"de熟悉更加de深刻。

三、日常報(bào)修de處理

據(jù)每周末de工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式de報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容de不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短de時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修de完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)de收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)de收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)de收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分de支持下,完成了公司下達(dá)de收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)de收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作de同時(shí),又完成了公司布置de新de任務(wù)-----xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商de招租工作

制定了底商de招租方案,并在下半年景功de引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇de收樓工作

在x月份,完成了x#、x#de收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震de消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"de募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,終極圓滿de完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)de裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)de裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注de節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置de力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度de業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來de各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司de服務(wù)工作給了充分de肯定并提出了公道de建議。

總之,在20**年de工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿懷信心與?？?在新de一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大de努力"完成公司下達(dá)de各項(xiàng)工作指標(biāo)。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫人:xx

第2篇：物業(yè)主管年中總結(jié)范文

一、公共關(guān)系和物業(yè)管理公司公共關(guān)系概述

公共關(guān)系簡(jiǎn)稱公關(guān)，是社會(huì)組織有目的地運(yùn)用傳播手段、實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動(dòng)。其主要目標(biāo)是建立社會(huì)組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系，確立組織的整體形象。以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度。建立廣泛的公眾市場(chǎng)。促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同的利益。

物業(yè)管理公共關(guān)系是物業(yè)管理公司運(yùn)用傳播手段實(shí)現(xiàn)與業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府、媒介等相關(guān)公眾之間的雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解、相互適應(yīng)和相互信任的一種管理活動(dòng)。其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整，爭(zhēng)取社會(huì)支持、信任和理解。它是一項(xiàng)長期復(fù)雜的活動(dòng)。

物業(yè)管理集分散的社會(huì)分工于一體。物業(yè)管理變傳統(tǒng)房管的單一性修繕服務(wù)為全方位的綜合，集分散的社會(huì)分工于一體，充當(dāng)社會(huì)“中介”角色，履行統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)的職能。物業(yè)管理公司主要面對(duì)的公共關(guān)系有以下幾個(gè)方面：

一是縱向的行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)面臨的縱向行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，是指導(dǎo)與被指導(dǎo)、檢查與被檢查、監(jiān)督與被監(jiān)督、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其實(shí)質(zhì)是政府與企業(yè)之間的關(guān)系。例如。物業(yè)管理行業(yè)的行政管理部門房地產(chǎn)管理局，其負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)歸口管理工作，其主要職能是規(guī)劃、組織和推動(dòng)全國物業(yè)管理工作的實(shí)施指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的具體工作，實(shí)行行業(yè)歸口管理。

二是縱向的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。這是指物業(yè)管理公司內(nèi)部與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。以及當(dāng)開發(fā)商直接組建物業(yè)管理公司時(shí)，物業(yè)管理公司與開發(fā)商之間的上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。其中，物業(yè)管理公司開發(fā)商之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。常因“子承父業(yè)”而缺少獨(dú)立意識(shí)。例如。物業(yè)不具備竣工入戶條件就接管，維修基金隨意不到位等，直接損害了廣大業(yè)主的權(quán)益。

三是橫向市場(chǎng)交換關(guān)系及橫向的協(xié)助配合關(guān)系。它是指物業(yè)管理公司在市場(chǎng)活動(dòng)中，依法按合同與各市場(chǎng)主體建立起來的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。一般按照各市場(chǎng)主體性質(zhì)和簽訂合同的內(nèi)容的不同主要分為： (1)聘用與受聘關(guān)系。即物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)的勞務(wù)交換關(guān)系，以委托物業(yè)管理合同的簽訂而確立。(2)承包與發(fā)包關(guān)系。即物業(yè)管理公司與專業(yè)服務(wù)公司的勞務(wù)交換關(guān)系，以承包發(fā)包合同的簽訂而確立。而橫向的協(xié)助配合關(guān)系主要是指物業(yè)管理公司在社區(qū)建設(shè)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的共同目標(biāo)之下，與居委會(huì)、派出所等基層社區(qū)組織的橫向協(xié)調(diào)、相互支持和工作配合。

二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系現(xiàn)狀及存在的問題

我國的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，由于觀念和認(rèn)識(shí)的偏頗、傳統(tǒng)體制的慣性。管理功能的混肴以及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)等原因。造成了物業(yè)管理公司面臨著艱難的公共關(guān)系攻關(guān)。當(dāng)前物業(yè)管理公司公共關(guān)系存在的普遍問題：

一是物業(yè)管理公司公共關(guān)系觀念淡薄。當(dāng)前很少有物業(yè)管理經(jīng)營者站在企業(yè)今后如何發(fā)展、為企業(yè)營造一個(gè)良好的社會(huì)氛圍這樣一個(gè)角度來思考問題，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)管理者對(duì)公共關(guān)系的重視程度不夠，大多數(shù)物業(yè)管理公司工作人員對(duì)公關(guān)關(guān)系認(rèn)識(shí)還不到位，觀念也極為淡薄，更不會(huì)把公關(guān)關(guān)系作為一種管理哲學(xué)來看。如何有效地運(yùn)用公共關(guān)系已經(jīng)隨著社會(huì)的進(jìn)步變成了一個(gè)值得物業(yè)管理經(jīng)營者深思的問題。物業(yè)管理經(jīng)營者應(yīng)該放棄老舊的思想，盡量把公共關(guān)系運(yùn)用到物業(yè)管理中，來發(fā)展壯大企業(yè)。不然，隨著社會(huì)的發(fā)展。企業(yè)將處于相對(duì)不利的地位。更有被淘汰的危險(xiǎn)。

二是投訴案件多，社會(huì)反映強(qiáng)烈。當(dāng)前，物業(yè)管理公司面臨的公共關(guān)系主要是在業(yè)主對(duì)物管的投訴上。據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，從1995年至今受理消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴達(dá)上千件，僅2001年就有200多件，這其中物業(yè)管理的投訴占了很大的比例。且有上升趨勢(shì)。而據(jù)深圳市住宅局的統(tǒng)計(jì)，2001年他們所接到的物業(yè)管理方面的有效投訴約上千宗。從當(dāng)前通過各種新聞媒介曝光的物業(yè)管理投訴案件來看。物業(yè)管理企業(yè)處于一個(gè)相對(duì)劣勢(shì)的地位。極易成為媒介與公眾討伐的對(duì)象。這一方面是由于一部分物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)存在問題而造成的，另一方面也與物業(yè)管理企業(yè)在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)。公共關(guān)系處理措施不當(dāng)有關(guān)。

三是物業(yè)管理公司與居委會(huì)職能交叉，相互掣肘。一是有些居委會(huì)，對(duì)物業(yè)公司的管理工作不支持、不配合，導(dǎo)致物業(yè)公司工作的開展非常困難；二是有些小區(qū)的物業(yè)公司對(duì)居民委員會(huì)不理睬，擅作主張。從而對(duì)整個(gè)社區(qū)的管理帶來障礙；三是部分小區(qū)物業(yè)公司與居民委員會(huì)的“多頭管理”現(xiàn)象嚴(yán)重。由于歷史原因，老的居住小區(qū)普遍存在著物業(yè)公司與居委會(huì)管理職能交叉的現(xiàn)象，如小區(qū)綠化、治安、清潔衛(wèi)生、停車管理等。影響了小區(qū)管理的統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，不利于物業(yè)管理專業(yè)化的進(jìn)程。

三、關(guān)于物業(yè)管理公司運(yùn)用公共關(guān)系的幾點(diǎn)建議

一要改變物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營者管理理念。物業(yè)管理經(jīng)營者做為企業(yè)的領(lǐng)頭羊，是物業(yè)管理公司的決策者。其對(duì)公司的管理理念決定公司的發(fā)展。所以要運(yùn)用好物業(yè)管理中的公共關(guān)系，首先應(yīng)改變物業(yè)管理經(jīng)營者的管理理念。使其接受新思想，使其認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系的重要性。才能進(jìn)一步開發(fā)公共關(guān)系活動(dòng)，不然一切行動(dòng)都只是空談。

二要加強(qiáng)與物業(yè)行政主管部門的公共協(xié)調(diào)。物業(yè)管理行政主管部門是指建設(shè)部、省(自治區(qū)、直轄市)建設(shè)廳(建委)和市房地產(chǎn)管理局，是物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。其制定的政策、法規(guī)以及傳達(dá)的行業(yè)信息等，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的日常管理工作起著十分重要的作用。因此，管理處必須加強(qiáng)與物業(yè)管理行政主管部門的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。一是積極支持和配合物業(yè)管理行政主管部門的工作，如認(rèn)真落實(shí)物業(yè)管理行政主管部門的有關(guān)指示精神，參與物業(yè)管理行政主管部門組織的各種活動(dòng)等：二是及時(shí)獲得物業(yè)管理行政主管部門的有關(guān)信息。便于按新要求和新標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)和完善物業(yè)管理；三是將在運(yùn)作過程中出現(xiàn)的一些疑難問題以及行業(yè)發(fā)展過程中遇到的一些矛盾和困難。積極向物業(yè)管理行政主管部門匯報(bào)，爭(zhēng)取得到物業(yè)管理行政主管部門的支持和幫助。

三要塑造形象，心照不宣。塑造好形象最重要的就是必須與客戶保持良好的關(guān)系。樹立“以人為本，客戶第一”的服務(wù)理念。根據(jù)業(yè)主的合理要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施。物業(yè)管理企業(yè)做到這些工作只是盡到了應(yīng)盡的職責(zé)。要在客戶中塑造良好的物業(yè)管理企業(yè)形象，還需要通過其他的方法拉近與客戶的距離，真正與客戶做到相互溝通、彼此信任、互促互進(jìn)。真正做到心照不宣。

第3篇：物業(yè)主管年中總結(jié)范文

總結(jié)是社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)。下面就讓小編帶你去看看客服部長工作總結(jié)報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

客服部長工作報(bào)告1轉(zhuǎn)眼間，來______服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的____員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;

溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從____遠(yuǎn)道而來的____在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在____的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入______這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，____的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

客服部長工作報(bào)告2時(shí)間總是過得很快，一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、工作回顧

今年是客服最忙碌的，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部____主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助____主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

二、員工培訓(xùn)

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和____就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由____做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)習(xí)物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

三、學(xué)習(xí)與成長

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了______等在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與____的裝修工程，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與____的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些知識(shí)，使我增長了見識(shí)。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

客服部長工作報(bào)告3“__________”物業(yè)管理處于20____年7月份成立，在近半年的時(shí)間里，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下：

一、日常工作目標(biāo)的完成情況

(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

1.熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況，配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收;

2.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。

完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。

3.配合銷售部的售樓工作;

為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。

4.搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;

針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。

(二)房屋管理

第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和____上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對(duì)存在的問題進(jìn)行備案。

為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。

(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理

對(duì)已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。

逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

環(huán)境衛(wèi)生方面，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化的建議。

(五)小區(qū)安全工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。

(六)其他

1.搞好維修服務(wù)工作

為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，及時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。

2.加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求，制定了詳細(xì)的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等，并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時(shí)解決，及時(shí)處理，堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。

3.認(rèn)真聽以業(yè)主意見，及時(shí)為住戶排憂解難。

業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反映的問題認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時(shí)為住戶排憂解難。

二、存在的問題和教訓(xùn)

雖然，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?，但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問題，在20____年的工作中，將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。

三、20____年工作計(jì)劃

(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使逸園上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。

建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。

(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。

(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營管理，完善物業(yè)服務(wù)。

(五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類關(guān)系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務(wù)。

客服部長工作報(bào)告4時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月，回顧過去的2個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

______公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量____萬套，年產(chǎn)量____多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌(天安祥)，誠招____客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管-理-員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程;

2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時(shí)，第一時(shí)間向區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事情;

4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，盡快的落實(shí)處理。

5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管-理-員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;

繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，繳費(fèi)截止日后，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。

6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

每月月底對(duì)接待員、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案，上報(bào)社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任。

8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議，總結(jié)及布置工作;

并向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃。

客服部長工作報(bào)告5時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;

溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

第4篇：物業(yè)主管年中總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：業(yè)主委員會(huì)、法律地位、權(quán)利義務(wù)

一、問題的提出2003年12月，全國第一起業(yè)主狀告業(yè)主委員會(huì)的案件在四川省成都市審結(jié)，其大致案情如下：四川省成都市某花園的業(yè)主委員會(huì)于1999年成立，按規(guī)定到2002年4月任期屆滿。但任期屆滿后，業(yè)主大會(huì)并未進(jìn)行業(yè)主委員會(huì)的換屆選舉。在新的業(yè)主委員會(huì)沒有選舉出來的情況下，原來的業(yè)主委員會(huì)于2003年1月30日同成都文石物業(yè)管理公司簽約，雙方約定將物業(yè)管理費(fèi)由原來的每月每平方米0.24元調(diào)整為每月每平方米0.30元，并于1月1日起執(zhí)行。2003年3月，該花園119名業(yè)主或住戶將業(yè)主委員會(huì)及其成員、物管公司一并告到了武侯區(qū)法院，請(qǐng)求法院確認(rèn)該物業(yè)管理議無效。法院在經(jīng)過了漫長的調(diào)查審理之后，于2003年12月8日作出一審判決：該業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽訂的《物業(yè)管理補(bǔ)充協(xié)議》無效。法院作出以上判決的理由是：該業(yè)主委員會(huì)的主任及委員的任期已于2002年4月屆滿，因此其行使的代表權(quán)已于屆滿時(shí)終止；同時(shí)，由于該業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司在向法庭提交證據(jù)的法定期間內(nèi)，未能提交相關(guān)證據(jù)證明兩者簽訂的補(bǔ)充協(xié)議是由業(yè)主大會(huì)決定或經(jīng)業(yè)主大會(huì)特別授權(quán)的，因此該補(bǔ)充協(xié)議屬無效協(xié)議（參見常江：《全國首例業(yè)主狀告業(yè)委會(huì)案一審判決》，《中國房地產(chǎn)報(bào)》，2004-02-02.）。

隨著全國第一起業(yè)主狀告業(yè)主委員會(huì)案件最終以業(yè)主的勝訴而告終，案件背后更深層次的問題便浮現(xiàn)出來：業(yè)主委員會(huì)是什么性質(zhì)的組織？處于什么樣的法律地位？具有什么樣的權(quán)利義務(wù)？應(yīng)該由誰來監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)行使其權(quán)力？

二、業(yè)主委員會(huì)的法律地位業(yè)主委員會(huì)，簡(jiǎn)稱“業(yè)委會(huì)”，又稱“物業(yè)管理委員會(huì)”（顏真、楊吟：《物業(yè)管理危機(jī)處理及案例分析》，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002年版，第29頁。）；早期著作中也稱其為“建筑物區(qū)分所有權(quán)管理委員會(huì)”或簡(jiǎn)稱其為“管理委員會(huì)”（陳華彬：《現(xiàn)代建筑物區(qū)分所有權(quán)制度研究》，法律出版社，1995年版，第265頁。）。2003年9月1日起開始實(shí)施的國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》，第一次將“業(yè)主委員會(huì)”在行政法規(guī)這樣高層次的規(guī)范性法律文件中予以規(guī)定，從而在立法層面上正式創(chuàng)立我國的業(yè)主委員會(huì)制度?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第十五條規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；（五）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的法律地位，理論上有不同的表述?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》中的表述是：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。有的學(xué)者認(rèn)為：業(yè)主委員會(huì)為管理業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)關(guān)，如同管弦樂隊(duì)的指揮，于管理制度上占有極其重要的地位。（陳華彬：《現(xiàn)代建筑物區(qū)分所有權(quán)制度研究》，法律出版社，1995年版，第265頁。）也有人認(rèn)為：業(yè)主委員會(huì)是新建物業(yè)或物業(yè)群中常設(shè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。（顏真、楊吟：《物業(yè)管理危機(jī)處理及案例分析》，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002年版，第29-34頁。）以上各種表述都只是從某一特定的角度對(duì)業(yè)主委員會(huì)法律地位的局部把握，沒有從整體上真正揭示出業(yè)主委員會(huì)法律地位的實(shí)質(zhì)。依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)條文的規(guī)定，結(jié)合其他專家學(xué)者的研究結(jié)果，我認(rèn)為可以將業(yè)主委員會(huì)的法律地位劃分為內(nèi)部法律地位和外部法律地位兩個(gè)部分。

（一）業(yè)主委員會(huì)的內(nèi)部法律地位所謂業(yè)主委員會(huì)的內(nèi)部法律地位，是指業(yè)主委員會(huì)相對(duì)于產(chǎn)生其的全體業(yè)主（通常是通過第一次業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生的形式）所具有的法律地位。

新出臺(tái)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)于業(yè)主委員會(huì)內(nèi)部法律地位的直接規(guī)定雖然只有第十五條一個(gè)條款，即“業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)”，但是在其他一些條文中也間接地體現(xiàn)出了業(yè)主委員會(huì)在內(nèi)部法律關(guān)系中所處的地位。例如，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六條第二款規(guī)定：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有選舉業(yè)主委員會(huì)委員和監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作的權(quán)利。第十一條規(guī)定：業(yè)主大會(huì)履行選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作的職責(zé)。第十五條規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)履行代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同的職責(zé)。通過對(duì)于上述條文的綜合分析和整體把握，參考其他學(xué)者的觀點(diǎn)，我認(rèn)為：業(yè)主委員會(huì)與全體業(yè)主之間存在著一種民事法律關(guān)系。所謂，是指人在權(quán)范圍內(nèi)，以被人的名義或自己的名義獨(dú)立與第三人為民事行為，由此產(chǎn)生的法律效果直接或間接歸屬于被人的法律制度（王利明：《民法》，中國人民大學(xué)出版社，2000年版，第117頁。）。在業(yè)主委員會(huì)與全體業(yè)主的法律關(guān)系中，全體業(yè)主基于對(duì)居住小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理的目的，由于其自身無法完成物業(yè)管理活動(dòng)，故需要聘用物業(yè)管理企業(yè)。而業(yè)主又由于缺乏專業(yè)法律知識(shí)或其他方面的原因，需要由他人代自己與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同，作出適當(dāng)?shù)囊馑急硎?。所以全體業(yè)主在第一次業(yè)主大會(huì)上選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，使其在自己的授權(quán)范圍內(nèi)，代自己與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同，作出一定的意思表示；而一旦業(yè)主委員會(huì)被選舉產(chǎn)生，且當(dāng)選成員沒有表示異議，即可視為其接受了該民事法律行為的，愿意為全體業(yè)主為一定的民事法律行為、作出一定的意思表示。雖然民法通則第六十三條規(guī)定：人在權(quán)限內(nèi)，以被人的名義實(shí)施民事法律行為。但是，人未明示本人（即被人）名義而為意思表示者，應(yīng)視為該人所自為；惟相對(duì)人明知其權(quán)，或可得而知者，不在此限，稱此為“隱名”（鄭玉波：《民法總則》，三民書局，中華民國四十八年版，第288頁。）。業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同時(shí)，雖然使用的自己的名義，但是卻是在全體業(yè)主的授權(quán)之下，是在其權(quán)范圍之內(nèi)；并且物業(yè)管理企業(yè)對(duì)此也顯然是明知的。所以盡管業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同時(shí)使用的是自己名義，但其行為符合“隱名”的構(gòu)成要件，仍然屬于行為。在業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)所簽訂的物業(yè)管理委托合同中，除了明確寫明由業(yè)主委員會(huì)享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)之外，其他一切法律效果均歸屬于全體業(yè)主。上述這些內(nèi)容，完全符合的特征（參見前引⑶，王利明書，第117-118頁。），故業(yè)主委員會(huì)與全體業(yè)主的上述法律關(guān)系，可以認(rèn)定為是民事法律關(guān)系，其中業(yè)主委員會(huì)系人，全體業(yè)主系被人，業(yè)主委員會(huì)所的民事法律行為系與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同。

但是，民事法律關(guān)系并不足以完全揭示或概括業(yè)主委員會(huì)與全體業(yè)主之間的法律關(guān)系。因?yàn)椤段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第十三條規(guī)定：經(jīng)20%以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。第十五條規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)履行監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施的職責(zé)。第五十一條規(guī)定：因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。第六十七條規(guī)定：違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納。基于以上條款的規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)與全體業(yè)主之間還存在著一種管理關(guān)系。其中，業(yè)主委員會(huì)扮演著一種類似于居民委員會(huì)或村民委員會(huì)的群眾自治組織的角色，在管理關(guān)系中處于管理者的地位；而全體業(yè)主則處于被管理者的地位。

（二）業(yè)主委員會(huì)的外部法律地位所謂業(yè)主委員會(huì)的外部法律地位，是指業(yè)主委員會(huì)相對(duì)于除了全體業(yè)主和業(yè)主大會(huì)以外的其他特定主體（依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，主要包括物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)行政主管部門、公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)）所具有的法律地位。對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的外部法律地位，理論上到目前為止尚未見到比較明確的表述。但是仔細(xì)分析國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，我們可以將業(yè)主委員會(huì)的外部法律地位劃分為民事法律關(guān)系中的法律地位和行政法律關(guān)系中的法律地位。

《物業(yè)管理體條例》第十五條規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)履行代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，以及及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議、監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的職責(zé)。第三十五條規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。第五十一條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。依據(jù)以上條文的規(guī)定，我認(rèn)為：業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)之間存在著一種合同法上委托合同的民事法律關(guān)系。所謂委托合同，1999年頒布并實(shí)行的《中華人民共和國合同法》對(duì)其定義如下：委托合同是委托人和受托人約定，由受托人處理委托人事務(wù)的合同。也有學(xué)者將委托合同稱為“委任”，謂當(dāng)事人約定一方委任他方處理事務(wù)，他方允為處理之契約（史尚寬：《債法各論》，榮泰印書館股份有限公司，中華民國四十九年版，第359頁。）。在業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的法律關(guān)系中，由于業(yè)主委員會(huì)其自身沒有能力進(jìn)行物業(yè)管理，故只能委托具有管理能力的物業(yè)管理企業(yè)代為自己進(jìn)行管理。一旦業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商一致，在物業(yè)管理委托合同上簽字，便意味著物業(yè)管理委托合同的成立。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理委托合同規(guī)定的范圍內(nèi)為業(yè)主委員會(huì)實(shí)施物業(yè)管理的事務(wù)，而業(yè)主委員會(huì)則在全體業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下向物業(yè)管理企業(yè)支付報(bào)酬，兩者之間存在著明顯的勞務(wù)給付關(guān)系。上述內(nèi)容，完全符合委托合同的法律性質(zhì)，（參見上引，史尚寬書，第359-365頁。）故業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的法律關(guān)系，可以定性為合同法中委托合同的民事法律關(guān)系，其中業(yè)主委員會(huì)是委托人，物業(yè)管理企業(yè)是受托人，委托的內(nèi)容是業(yè)主委員會(huì)所在居住小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。

業(yè)主委員會(huì)除了在與物業(yè)管理企業(yè)的法律關(guān)系中處于委托人的地位以外，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十六條還規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。第十九條規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定。第二十條規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作；在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督；業(yè)主委員會(huì)作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì)，并認(rèn)真聽取居民委員會(huì)的建議。上述條款表明：業(yè)主委員會(huì)與房地產(chǎn)行政主管部門、公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)之間還存在著一種行政管理法律關(guān)系。所謂行政管理法律關(guān)系，是指作為行政主體的行政機(jī)關(guān)和法律、法規(guī)授權(quán)的組織因行使行政職能而與行政相對(duì)人的個(gè)人、組織所發(fā)生的關(guān)系（姜明安：《行政法》，中國人民大學(xué)出版社，2003年版，第17-18頁。）。當(dāng)業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)時(shí)，房地產(chǎn)行政管理部門無須與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商或是征得其同意，而可以直接在《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的范圍內(nèi)通過自由裁量，單方面地選擇責(zé)令業(yè)主委員會(huì)限期改正、撤銷其決定抑或給予其一定程度的行政處罰。相反，當(dāng)業(yè)主委員會(huì)選舉產(chǎn)生后，則必須無條件地強(qiáng)制性地向所在區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案；并且，業(yè)主委員會(huì)協(xié)助、配合公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)維護(hù)社會(huì)治安工作并接受其建議、指導(dǎo)和監(jiān)督也是強(qiáng)制性的。如果其不為上述行為，就會(huì)受到有關(guān)部門的行政處罰。以上內(nèi)容符合行政法上行政管理行為的特征（參見羅豪才：《行政法學(xué)》，北京大學(xué)出版社，1992年版，第107-110頁。），故可得出以下結(jié)論：業(yè)主委員會(huì)與房地產(chǎn)行政主管部門、公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)之間存在著行政法上的行政管理法律關(guān)系，房地產(chǎn)行政主管部門、公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)作為行政管理主體，業(yè)主委員會(huì)則處于行政相對(duì)人的地位。

三、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)在明確了業(yè)主委員會(huì)在各種法律關(guān)系中的法律地位以后，其權(quán)利和義務(wù)便顯得十分明晰了?；跇I(yè)主委員會(huì)內(nèi)部法律地位和外部法律地位的劃分，其權(quán)利義務(wù)也可以劃分為內(nèi)部權(quán)利義務(wù)和外部權(quán)利義務(wù)。

（一）業(yè)主委員會(huì)的內(nèi)部權(quán)利義務(wù)所謂業(yè)主委員會(huì)的內(nèi)部權(quán)利義務(wù)，是指業(yè)主委員會(huì)基于其內(nèi)部法律地位而產(chǎn)生的、在與全體業(yè)主和業(yè)主大會(huì)之間的法律關(guān)系中所具有的權(quán)利和義務(wù)。由于業(yè)主委員會(huì)在內(nèi)部法律關(guān)系中處于行為的人和管理行為的管理人兩種不同的法律地位，其內(nèi)部權(quán)利義務(wù)也可以劃分為行為中的權(quán)利義務(wù)和管理行為中的權(quán)利義務(wù)。

1.行為中的權(quán)利義務(wù)業(yè)主委員會(huì)在與全體業(yè)主（包括業(yè)主大會(huì)）的民事法律關(guān)系中處于人的地位。人在民事法律關(guān)系中的權(quán)利義務(wù)主要包括以下幾點(diǎn)：（1）人必須親自實(shí)施行為。除非經(jīng)被人同意或有不得已的事由發(fā)生，不得將事務(wù)轉(zhuǎn)委托他人處理。（2）人應(yīng)謹(jǐn)慎、勤勉地行使權(quán)。人不履行勤勉義務(wù)，疏于處理事務(wù)，使被人設(shè)定的目的落空并遭受損失的，由人予以賠償。（3）人應(yīng)向被人忠實(shí)報(bào)告處理事務(wù)的一切重要情況，以使被人知道事務(wù)的進(jìn)展以及自己利益的損益情況。在事務(wù)處理完畢后，人還應(yīng)向被人報(bào)告執(zhí)行任務(wù)的經(jīng)過和結(jié)果，并提交必要的文件材料。（4）人不得與第三人惡意串通，損害被人的利益。如使被人遭受損失的，由人和第三人負(fù)連帶賠償責(zé)任（參見王利明：《民法》，中國人民大學(xué)出版社，2000年版，第117頁。）?；谝陨蟽?nèi)容，業(yè)主委員會(huì)在與全體業(yè)主的民事法律關(guān)系中，所具有的權(quán)利義務(wù)大致有以下幾個(gè)方面：（1）在全體業(yè)主和業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下，以自己的名義同物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同。業(yè)主委員會(huì)是由全體業(yè)主在業(yè)主大會(huì)中選舉產(chǎn)生的，其代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同，必須在權(quán)的行使范圍之內(nèi)。只有業(yè)主委員會(huì)在權(quán)行使范圍之內(nèi)代全體業(yè)主簽訂的物業(yè)管理委托合同，才對(duì)全體業(yè)主具有法律效力。如業(yè)主委員會(huì)沒有得到全體業(yè)主或業(yè)主大會(huì)的授權(quán)或超越其權(quán)的行使范圍同物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同，則該合同對(duì)于全體業(yè)主沒有法律效力。此外，業(yè)主委員會(huì)在同物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同時(shí)，必須以自己的名義。非經(jīng)全體業(yè)主或業(yè)主大會(huì)追認(rèn)，業(yè)主委員會(huì)以其他任何名義簽訂的一切合同，對(duì)全體業(yè)主都沒有法律效力。（2）在業(yè)主大會(huì)上向全體業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理實(shí)施情況，并接受其監(jiān)督。作為全體業(yè)主的人，業(yè)主委員會(huì)在每年召開業(yè)主大會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行年度總結(jié)，向大會(huì)作出工作報(bào)告，將一年中其所進(jìn)行的各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)向全體業(yè)主進(jìn)行詳細(xì)的說明，并對(duì)財(cái)務(wù)狀況作出年終結(jié)算和新一年的預(yù)算。此外，在業(yè)主大會(huì)上，業(yè)主委員會(huì)還應(yīng)當(dāng)接受全體業(yè)主對(duì)于其各項(xiàng)物業(yè)管理工作的監(jiān)督。當(dāng)業(yè)主大會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)超越權(quán)的行使范圍從事行為，或者和物業(yè)管理企業(yè)串通、損害全體業(yè)主利益的，可以拒絕承認(rèn)業(yè)主委員會(huì)所為民事法律行為對(duì)全體業(yè)主的法律效力，其法律效力僅及于業(yè)主委員會(huì)自身；如果全體業(yè)主的利益受到損害，還可以要求業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)連帶責(zé)任。（3）充分考慮業(yè)主的利益，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。業(yè)主委員會(huì)與全體業(yè)主之間的民事法律關(guān)系之所以產(chǎn)生，是因?yàn)槿w業(yè)主由于自身專業(yè)知識(shí)和技能的缺乏而利用業(yè)主委員會(huì)為自己服務(wù)，希望其最大程度地維護(hù)自己的權(quán)益，實(shí)現(xiàn)自己的利益。因此，業(yè)主委員會(huì)在行使權(quán)時(shí)，必須從全體業(yè)主的利益出發(fā)，維護(hù)其權(quán)益，增進(jìn)其福利?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定業(yè)主委員會(huì)成員必須從業(yè)主中選舉產(chǎn)生，所以業(yè)主委員會(huì)成員也是業(yè)主之一，其維護(hù)全體業(yè)主的權(quán)益實(shí)際上也是在維護(hù)自己權(quán)益，故其在為任何民事法律行為時(shí)，都應(yīng)該更謹(jǐn)慎、勤勉、忠實(shí)地行使自己的權(quán)，為全體業(yè)主的利益服務(wù)。

2.管理行為中的權(quán)利義務(wù)業(yè)主委員會(huì)與全體業(yè)主之間還存在著一種管理關(guān)系，處于管理者的地位。管理者在管理關(guān)系中所具有的權(quán)利義務(wù)主要包括檢查權(quán)、調(diào)查權(quán)、建議權(quán)、移交處理權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)以及依法管理、公開管理、對(duì)于非法管理給被管理人造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任的義務(wù)（參見應(yīng)松年：《行政行為法-中國行政法制建設(shè)的理論與實(shí)踐》，人民出版社，1993年版，第648-650頁。）。落實(shí)到業(yè)主委員會(huì)與全體業(yè)主之間具體的管理關(guān)系中，業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)有：（1）監(jiān)督全體業(yè)主對(duì)于業(yè)主公約的實(shí)施。所謂業(yè)主公約，依照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十七條的規(guī)定，是指由業(yè)主大會(huì)制定的、對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用維護(hù)管理、業(yè)主的共同利益、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)、違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定的、對(duì)全體業(yè)主具有約束力的規(guī)范性文件。業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對(duì)全體業(yè)主在日常生活中實(shí)施、遵守業(yè)主公約的情況進(jìn)行檢查；對(duì)于業(yè)主違反業(yè)主公約的行為，業(yè)主委員會(huì)可以建議其改正，并可以在法律、法規(guī)和業(yè)主公約規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行一定的處罰；對(duì)于嚴(yán)重違反業(yè)主公約且拒不改正的業(yè)主，業(yè)主委員會(huì)還可以移送上級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門，實(shí)施行政強(qiáng)制或行政處罰。（2）收取、使用和管理專項(xiàng)維修資金。所謂專項(xiàng)維修資金，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條的規(guī)定，是指屬業(yè)主所有的、專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造的資金。在國務(wù)院建設(shè)行政主管部門和財(cái)政部門關(guān)于專項(xiàng)維修資金收取、使用和管理的辦法還未正式出臺(tái)之前，各省、自治區(qū)、直轄市的物業(yè)管理?xiàng)l例中，都將這部分資金劃歸業(yè)主委員會(huì)管理。但是，業(yè)主委員會(huì)在收取、使用和管理專項(xiàng)維修資金時(shí)，只能用于符合全體業(yè)主共同利益的、物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。（3）接受全體業(yè)主對(duì)于其管理活動(dòng)的監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)召開期間，應(yīng)就其管理活動(dòng)及專項(xiàng)維修資金的收取、使用和管理情況向全體業(yè)主作出詳細(xì)的說明，并接受其質(zhì)詢。業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)的管理行為超越了法律、法規(guī)和業(yè)主公約規(guī)定的職權(quán)范圍，或違反有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，可以變更或撤銷其行為；如發(fā)現(xiàn)其上述管理行為給業(yè)主造成了損失，則可以要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。此外，如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)有非法挪用專項(xiàng)維修資金的情況，則可以要求其退還；也可以直接報(bào)縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門，由他們負(fù)責(zé)追回。

（二）業(yè)主委員會(huì)的外部權(quán)利義務(wù)所謂業(yè)主委員會(huì)的外部權(quán)利義務(wù)，是指業(yè)主委員會(huì)基于其外部法律地位而產(chǎn)生的、在與物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)行政主管部門、公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)之間的法律關(guān)系中所具有的權(quán)利和義務(wù)。由于業(yè)主委員會(huì)在外部法律關(guān)系中具有委托合同的委托人和行政管理行為的行政相對(duì)人兩種不同的法律地位，其外部權(quán)利義務(wù)也可以劃分為委托合同中的權(quán)利義務(wù)和行政管理行為中的權(quán)利義務(wù)。

1.委托合同中的權(quán)利義務(wù)業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)管理企業(yè)之間存在的委托合同的民事法律關(guān)系中，處于委托人的地位。委托人在委托合同中的權(quán)利義務(wù)主要包括：（1）指示受托人處理委托事務(wù)，不將處理該事務(wù)之請(qǐng)求權(quán)讓與第三人。（2）監(jiān)督受托人處理委托事務(wù)的情況。（3）預(yù)付費(fèi)用及費(fèi)用償還。（4）支付報(bào)酬（參見史尚寬：《債法各論》，榮泰印書館股份有限公司，中華民國四十九年版，第369-384頁。）。結(jié)合以上內(nèi)容，業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)管理企業(yè)的委托合同中所具有的權(quán)利義務(wù)包括：（1）簽訂物業(yè)管理委托合同，委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理。業(yè)主委員會(huì)在全體業(yè)主和業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下，以自己的名義同物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同，將自己所在小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)交由物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行處理。依據(jù)1997年建設(shè)部、國家工商行政管理局印發(fā)的《物業(yè)管理委托合同示范文本》及國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，物業(yè)管理委托合同中只要應(yīng)該包括業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的名稱、物業(yè)的基本情況、物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容。在委托管理的期限內(nèi)，若物業(yè)管理企業(yè)沒有違反《物業(yè)管理委托合同》，業(yè)主委員會(huì)不得單方面提前終止合同，將物業(yè)管理事務(wù)讓與其他物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施；否則就將按照合同中規(guī)定的違約責(zé)任向原物業(yè)管理企業(yè)賠償損失。（2）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)管理委托合同。業(yè)主委員會(huì)須定期檢查監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)管理委托合同、實(shí)施物業(yè)管理事務(wù)的情況，檢查監(jiān)督的內(nèi)容主要應(yīng)該包括物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于物業(yè)管理委托合同中的全部管理事項(xiàng)是否都進(jìn)行了管理、管理是否達(dá)到物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量以及物業(yè)管理費(fèi)用的具體收支狀況。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)管理委托合同的行為，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)明確指出、限期整改，如物業(yè)管理公司未能在規(guī)定的期限內(nèi)整改或拒不整改的，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)按照物業(yè)管理委托合同中的有關(guān)條款單方面終止合同，并按照委托合同中的違約責(zé)任條款要求物業(yè)管理公司進(jìn)行賠償。此外，業(yè)主委員會(huì)還應(yīng)當(dāng)收集業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)管理事務(wù)的意見和建議，轉(zhuǎn)告物業(yè)管理企業(yè)。（3）向物業(yè)管理企業(yè)支付其用于物業(yè)管理事務(wù)的費(fèi)用。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)在日常物業(yè)管理事務(wù)中支出的，用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造的正常費(fèi)用，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)事先預(yù)付或事后償還，資金從專項(xiàng)維修資金中支出。但為了維護(hù)全體業(yè)主的利益，業(yè)主委員會(huì)有審查物業(yè)管理企業(yè)提出的財(cái)務(wù)預(yù)算和決算的義務(wù)，只有在充分論證物業(yè)管理企業(yè)支出費(fèi)用的必要性與合理性的前提下，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，才能向其支付該費(fèi)用。若未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意或業(yè)主大會(huì)不同意支付，則業(yè)主委員會(huì)不得私自從專項(xiàng)維修資金中向物業(yè)管理企業(yè)支付任何費(fèi)用，否則支出的資金由業(yè)主委員會(huì)自行償還。（4）協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理費(fèi)。雖然簽訂物業(yè)管理委托合同的是業(yè)主委員會(huì)，但由于其與全體業(yè)主之間存在著“隱名”的民事法律關(guān)系（前文已有論述），物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)由業(yè)主支付。如有業(yè)主拖欠或拒付物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)不能直接以業(yè)主委員會(huì)為被告提起民事訴訟，但業(yè)主委員會(huì)仍然負(fù)有協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)督促業(yè)主支付物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)；若物業(yè)管理企業(yè)以拖欠、拒付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主為被告提起給付之訴，則業(yè)主委員會(huì)負(fù)有配合其訴訟的義務(wù)。

2.行政管理行為中的權(quán)利義務(wù)業(yè)主委員會(huì)在與房地產(chǎn)行政主管部門、公安機(jī)關(guān)、居民委員會(huì)的行政管理法律關(guān)系中，處于行政相對(duì)人的地位。行政相對(duì)人在行政管理法律關(guān)系中的權(quán)利義務(wù)有：（1）服從行政主體的行政管理。（2）依法履行各種法定義務(wù)。（3）對(duì)行政主體執(zhí)行公務(wù)的行為予以配合、協(xié)助。（4）接受行政主體監(jiān)督。（5）在行政主體對(duì)自己作出不利的行為時(shí)，有權(quán)陳述、申辯。（6）向有關(guān)國家機(jī)關(guān)提出申訴、控告、檢舉。（7）依法提起行政訴訟。（8）依法請(qǐng)求國家賠償或補(bǔ)償（參見姜明安：《行政法》，中國人民大學(xué)出版社，2003年版，第22-23頁。）。在業(yè)主委員會(huì)與房地產(chǎn)行政主管部門、公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)具體的行政管理法律關(guān)系中，業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)包括：（1）向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。為了使房地產(chǎn)行政主管部門更好地了解和管理業(yè)主委員會(huì)所在物業(yè)小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)，這次《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了業(yè)主委員會(huì)備案制度。當(dāng)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)后30日內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)須向所在區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政管理部門備案，在備案時(shí)一般還需提交業(yè)主大會(huì)成立簡(jiǎn)要過程、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)決議和業(yè)主委員會(huì)委員名單等材料。在通常情況下，只要業(yè)主委員會(huì)選舉產(chǎn)生的過程符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定并提交了所需的全部材料，房地產(chǎn)行政主管部門一般都會(huì)讓其順利備案的。此外，當(dāng)業(yè)主委員會(huì)成員變更、業(yè)主公約內(nèi)容修改或其他業(yè)主委員會(huì)備案的事項(xiàng)發(fā)生變化時(shí)，須重新備案。（2）配合、協(xié)助公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)做好物業(yè)小區(qū)內(nèi)的社會(huì)治安工作。依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十條第一款的規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)負(fù)有配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作的義務(wù)。當(dāng)公安機(jī)關(guān)、居民委員會(huì)出于維護(hù)物業(yè)小區(qū)社會(huì)治安的目的，需要查閱業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)紀(jì)錄、全體業(yè)主名單、物業(yè)小區(qū)建筑物的施工設(shè)計(jì)圖紙等文件資料時(shí)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)予以提供。當(dāng)公安機(jī)關(guān)、居民委員會(huì)出于維護(hù)治安的目的，需要使用物業(yè)小區(qū)內(nèi)共用部門或公用設(shè)施時(shí)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)予其使用；若情況緊急，可不必事先征得業(yè)主大會(huì)的同意，僅需事后告知即可。此外，業(yè)主委員會(huì)若發(fā)現(xiàn)物業(yè)小區(qū)內(nèi)的社會(huì)治安出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)。（3）接受房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督。依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)條款的規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動(dòng)。若其作出了違反法律、法規(guī)的決定，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門有權(quán)責(zé)令其限期改正或者撤銷其決定。業(yè)主委員會(huì)挪用專項(xiàng)維修資金的，應(yīng)由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門追回挪用的專項(xiàng)維修資金，并對(duì)業(yè)主委員會(huì)給予警告，沒收違法所得，還可并處挪用數(shù)額2倍以下的罰款。業(yè)主委員會(huì)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的、擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益的、擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正、給予警告，并對(duì)業(yè)主委員會(huì)處以處5萬元以上20萬元以下的罰款。（4）依法獲得行政救濟(jì)。當(dāng)業(yè)主委員會(huì)在規(guī)定的期限內(nèi)向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門申請(qǐng)備案，若其選舉產(chǎn)生的程序符合法律規(guī)定且提交了所需的全部材料，而房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)于其備案要求不予答復(fù)或決定不予備案的，業(yè)主委員會(huì)可向其上級(jí)行政主管部門申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院提起行政訴訟。若業(yè)主委員會(huì)不服房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)其進(jìn)行的行政處罰的，也可以向其上級(jí)行政主管部門申請(qǐng)復(fù)議或向人民法院提訟，要求其撤銷處罰決定，并可以要求其對(duì)于行政處罰行為給業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主造成的損失進(jìn)行補(bǔ)償和賠償。

四、立法缺陷與現(xiàn)實(shí)中存在的問題在明確了業(yè)主委員會(huì)的法律地位和應(yīng)該具有的權(quán)利義務(wù)之后，再回過頭來看國務(wù)院的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，不難發(fā)現(xiàn)其中還存在著不少立法缺陷，從而導(dǎo)致了現(xiàn)實(shí)中存在的諸多問題。其中比較突出的問題主要有以下幾類：

（一）業(yè)主委員會(huì)成立數(shù)量少《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十一條明確規(guī)定業(yè)主大會(huì)履行選舉業(yè)主委員會(huì)委員的職責(zé)，第十六條規(guī)定業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案；但由于《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的成立及備案沒有做強(qiáng)制性的規(guī)定，也沒有規(guī)定業(yè)主委員會(huì)不成立或不備案的法律后果，從而造成了在某些地區(qū)（尤其是中西部地區(qū)）業(yè)主委員會(huì)數(shù)量極少的現(xiàn)狀。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)實(shí)中由于業(yè)主這方面意識(shí)的欠缺，向房地產(chǎn)行政主管部門備案的業(yè)主委員會(huì)相對(duì)于物業(yè)小區(qū)而言，數(shù)量相當(dāng)少。例如烏魯木齊市的物業(yè)管理公司大大小小已達(dá)242家，物業(yè)管理行業(yè)已初具規(guī)模。然而與之極不協(xié)調(diào)的是，全市830多個(gè)住宅小區(qū)（包括高層大廈），僅有50多個(gè)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，與物業(yè)管理公司的數(shù)量相差懸殊（參見孟瑤：《烏魯木齊業(yè)委會(huì)數(shù)量少制約物管發(fā)展》，/html/wuguan/200421994052.asp，2004-02-19.）。再比如，2001年山東省濟(jì)南市的房產(chǎn)管理局下發(fā)了《濟(jì)南市住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生辦法和議事規(guī)則》，濟(jì)南市民可以據(jù)此組織成立業(yè)主委員會(huì)。但經(jīng)過兩年多的時(shí)間，真正依法成立、在房管部門登記備案業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)卻只有區(qū)區(qū)15家（參見鄭重：《業(yè)主委員會(huì)泉城遇冷》，/html/wuguan/200352194556.asp，2003-05-21.）。

（二）業(yè)主委員會(huì)缺乏經(jīng)費(fèi)，不能有效地開展管理活動(dòng)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十五條規(guī)定了業(yè)主委員會(huì)的六項(xiàng)職責(zé)，但是卻沒有規(guī)定業(yè)主委員會(huì)辦公經(jīng)費(fèi)的來源，從而造成了現(xiàn)實(shí)中很多業(yè)主委員會(huì)由于缺乏經(jīng)費(fèi)，不能有效地開展物業(yè)管理活動(dòng)；另外，還出現(xiàn)了業(yè)主委員會(huì)成員借口缺乏辦公經(jīng)費(fèi)而拒絕履行其職責(zé)的情況。例如安徽省合肥市科苑新村（一期）小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)，是從物管費(fèi)中提取一定的比例作為辦公經(jīng)費(fèi)。但成立近四年了，一共只報(bào)銷了1000多元錢，平時(shí)交通費(fèi)、電話費(fèi)，一般都是自己出。由于沒有經(jīng)費(fèi)，如果出現(xiàn)房屋維修、公共設(shè)施維修以及一些法律問題，就請(qǐng)不到專業(yè)人士咨詢。而且，很多業(yè)主委員會(huì)成員都很忙，只能利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行工作。在業(yè)主業(yè)委員會(huì)中，還有幾位成員經(jīng)常以缺乏辦公經(jīng)費(fèi)委由拒絕參加業(yè)主委員會(huì)會(huì)議（參見馬祥平：《業(yè)主委員會(huì)：無盡“尷尬”在其中》，/xinwen/2003-06/23/content_631769.htm，2003-06-23.）。

（三）業(yè)主委員會(huì)訴訟地位不明確《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的法律性質(zhì)未予確認(rèn)，從而導(dǎo)致了在現(xiàn)實(shí)中業(yè)主委員會(huì)的訴訟地位極不明確。例如，安徽省合肥市的金湖新村1993年由合肥市某房地產(chǎn)公司開發(fā)，1995年開始投入使用，1996年9月該房地產(chǎn)開發(fā)公司因營業(yè)違規(guī)被吊銷營業(yè)執(zhí)照。該房地產(chǎn)公司在撤離金湖新村時(shí)，擅自卷走了原本屬于用作小區(qū)房屋維修和公共設(shè)施維修的55萬元維修基金。當(dāng)金湖新村小區(qū)業(yè)主委員會(huì)把當(dāng)時(shí)開發(fā)該小區(qū)的房地產(chǎn)公司的合作方推上被告席的時(shí)候，合肥市中級(jí)人民法院作出民事裁定，認(rèn)為該業(yè)主委員會(huì)不具備民事訴訟主體資格，對(duì)其不予受理。業(yè)主委員會(huì)不服裁定，向安徽省高級(jí)人民法院提起上訴，同時(shí)還致信給最高人民法院。不久，最高人民法院給予回復(fù)，省高院據(jù)此下達(dá)民事裁定書：裁定市中院立案受理該案，業(yè)主委員會(huì)可以以自己的名義提訟（參見劉傳勛：《業(yè)委會(huì)致信高法討說法》，/html/fayan/2003121592408.asp，2003-12-15.）。

（四）業(yè)主委員會(huì)超越權(quán)范圍、《物業(yè)管理?xiàng)l例》雖然作出了業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)的規(guī)定，但條款過于抽象，缺乏明確性和可操作性；此外條例中也沒有規(guī)定業(yè)主委員會(huì)超越業(yè)主大會(huì)授權(quán)范圍所為民事法律行為的法律效力以及業(yè)主委員會(huì)對(duì)此應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。上述問題導(dǎo)致了現(xiàn)實(shí)中很多業(yè)主委員會(huì)超越權(quán)的范圍或者在根本沒有得到業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下，以自己或者全體業(yè)主的名義為民事法律行為；甚至還出現(xiàn)了、挪用專項(xiàng)維修資金、損害全體業(yè)主利益的情況。例如，上海市浦東新區(qū)德州高層小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)，在沒有得到全體業(yè)主和業(yè)主大會(huì)的同意且沒有任何審查的情況下，便同意了物業(yè)管理企業(yè)使用專項(xiàng)維修資金。一年之中，小區(qū)內(nèi)的675家住戶少則分?jǐn)偟?000多元維修費(fèi)用，多則近4000元。在業(yè)主們的強(qiáng)烈要求下，業(yè)主委員會(huì)才召開了部分業(yè)主會(huì)議，要求物業(yè)在5天內(nèi)公布明細(xì)賬目、支出總額及每平方米分?jǐn)偟馁M(fèi)用，但事后又杳無音信（參見馬美菱：《維修費(fèi)獅子開口業(yè)主利益受侵害、業(yè)委會(huì)就像圍城》，/newshtml/60001.html，2004-03-05.）。更有甚者，上海都市庭院業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)上要求頒發(fā)“重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，受獎(jiǎng)?wù)呤菢I(yè)主委員會(huì)主任、副主任以及其他“索賠有功人員”，獎(jiǎng)金總額為16萬余元。后因業(yè)主非議未能全部兌現(xiàn)。此后，業(yè)主們陸續(xù)發(fā)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)存在諸多問題：業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)業(yè)主同意，私自和開發(fā)商簽訂賠償協(xié)議；藏匿開發(fā)商補(bǔ)償給全體業(yè)主的架空層、底層車庫；將部分房屋私自出租給個(gè)別業(yè)主65年；私自向外發(fā)包13個(gè)小區(qū)物業(yè)工程；用維修基金購買超市水票作為獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放等等。當(dāng)業(yè)主們要求業(yè)主委員會(huì)公布維修基金明細(xì)賬、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算及使用情況、會(huì)議紀(jì)要和開發(fā)商移交的架空層、底層車庫及部分房屋的位置及數(shù)量清單，并解決已發(fā)的超市水票、重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、出租收入納入維修基金等一系列問題時(shí)，業(yè)主委員會(huì)拒不處理（參見包蹇：《業(yè)主緣何狀告業(yè)主委員會(huì)》，/house/2003-08/20/content_1034898.htm，2003-08-20.）。

五、制度完善縱觀世界各國的民事、物權(quán)、房地產(chǎn)管理或物業(yè)管理法律法規(guī)，很多國家都有著與我國業(yè)主委員會(huì)制度相接近或相類似的制度設(shè)計(jì)，其中有些規(guī)定對(duì)我國業(yè)主委員會(huì)制度的完善具有很大的借鑒價(jià)值。

德國法民法規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)（凡外國法律中某具體概念與我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的某一概念相近的，為便于理解，統(tǒng)一使用我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的提法。下同）成員由業(yè)主中的一人或其他具有專門特長的個(gè)人或法人擔(dān)任。業(yè)主委員會(huì)成員的任命及解任由業(yè)主大會(huì)之多數(shù)決議予以決定，任期為5年。5年期滿之后，即使沒有特別解任之必要，但依法律規(guī)定，該業(yè)主委員會(huì)成員的職務(wù)即已終結(jié)。對(duì)于任期屆滿、職務(wù)終了的業(yè)主委員會(huì)成員，可以由業(yè)主重新任命，但這一任命必須考量該成員在任期內(nèi)的業(yè)績。另外，即使在任期之內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)成員如有重大事由，業(yè)主大會(huì)仍然可以將其解任。業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)主要包括：（1）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議，監(jiān)督業(yè)主公約的執(zhí)行。（2）保存及修繕小區(qū)物業(yè)中的共用部分。（3）在緊急情況下，對(duì)共用部分的維護(hù)保存采取必要措施。（4）物業(yè)管理費(fèi)用的管理。（5）以全體業(yè)主的名義為一定的行為。（6）將業(yè)主的款項(xiàng)同自己的財(cái)產(chǎn)分別保存。（7）請(qǐng)求業(yè)主出具載明權(quán)范圍的授權(quán)書。（8）預(yù)算及年終結(jié)算。

法國民法典規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)的選任，以業(yè)主大會(huì)單純多數(shù)的決議予以認(rèn)定。在實(shí)踐中，將專家選任為業(yè)主委員會(huì)成員的情況居多；否則，則當(dāng)選者必須為業(yè)主之一。當(dāng)選為業(yè)主委員會(huì)成員的具體對(duì)象，既有管理公司，也有自然人（包括專家和業(yè)主）。業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)主要包括：（1）承擔(dān)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決議的任務(wù)。（2）遵守業(yè)主公約。（3）管理并保全小區(qū)物業(yè)，在緊急場(chǎng)合可憑借自己的判斷，決定緊急施工事宜。（4）制作業(yè)主大會(huì)會(huì)議報(bào)告書和預(yù)算案。（5）代表全體業(yè)主為民事及訴訟上的一切行為。（6）雇傭一般管理員，并有權(quán)將其解雇。

日本民法典規(guī)定：業(yè)主依照業(yè)主公約或業(yè)主大會(huì)的決議選任和解任業(yè)主委員會(huì)成員。業(yè)主委員會(huì)成員有不正當(dāng)行為或其他不適于執(zhí)行職務(wù)的情況時(shí)，業(yè)主可以請(qǐng)求法院將其解任。被選任的具體對(duì)象，既可以是業(yè)主中的一人，也可以是其他人，包括管理公司。業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)主要包括：（1）小區(qū)物業(yè)共用部分的管理、維護(hù)和改良。（2）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議和業(yè)主公約所規(guī)定的內(nèi)容。（3）管理事務(wù)的報(bào)告義務(wù)。（4）保管業(yè)主公約，并在有利害關(guān)系人請(qǐng)求閱覽時(shí)將其提供閱覽。（5）召集業(yè)主大會(huì)。（6）適用委任合同中的相關(guān)規(guī)定。

意大利民法典規(guī)定：業(yè)主大會(huì)可以指派一個(gè)業(yè)主委員會(huì)，或由業(yè)主申請(qǐng)法院指定。業(yè)主委員會(huì)成員的任期為1年。業(yè)主大會(huì)可以隨時(shí)將其解任，也可由業(yè)主申請(qǐng)法院解任。被選任和以任何理由終止業(yè)主委員會(huì)成員的職務(wù)時(shí)，必須向有關(guān)部門進(jìn)行登記。業(yè)主委員會(huì)在其權(quán)限范圍內(nèi)所作的行為對(duì)全體業(yè)主均有拘束力；對(duì)于其超越職權(quán)范圍所作的行為，業(yè)主可于30日內(nèi)向法院提起控訴。業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)主要包括：（1）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議，遵守業(yè)主公約。（2）小區(qū)物業(yè)共用部分使用的管理及共同利益事項(xiàng)的執(zhí)行，以使全體業(yè)主獲得最大的利益。（3）收取物業(yè)管理費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金，支付小區(qū)物業(yè)共用部分所需通常維護(hù)的經(jīng)營管理費(fèi)用。（4）在年終提出管理的賬目。（5）在依職權(quán)或業(yè)主公約或業(yè)主大會(huì)賦予的權(quán)利范圍內(nèi)，代表全體業(yè)主對(duì)某一業(yè)主或第三人進(jìn)行訴訟。

瑞士民法典規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)成員由業(yè)主大會(huì)選任，或由業(yè)主請(qǐng)求法院指派。業(yè)主大會(huì)可以隨時(shí)依照其決議解任業(yè)主委員會(huì)成員，并保留可能發(fā)生的損害賠償權(quán)。當(dāng)業(yè)主大會(huì)忽視重大事由的存在而拒絕解任業(yè)主委員會(huì)成員時(shí)，各業(yè)主可于1個(gè)月內(nèi)向法院請(qǐng)求解任。對(duì)于法院指派的業(yè)主委員會(huì)成員，未經(jīng)法院同意，不得于任期屆滿前將其解任。業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)主要包括：（1）依法律法規(guī)、業(yè)主公約及業(yè)主大會(huì)的決議實(shí)施有關(guān)小區(qū)物業(yè)共同管理的一切行為，以及為防止或除去損害，而自行采取一切緊急措施。（2）將物業(yè)管理費(fèi)用分派給各業(yè)主，并收取物業(yè)管理費(fèi)和專項(xiàng)維修資金。（3）注意業(yè)主是否依法律、規(guī)章及業(yè)主公約的規(guī)定，使用小區(qū)物業(yè)的共同部分和共同設(shè)施。（4）在獲得業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下，對(duì)外代表全體業(yè)主（參見陳華彬：《現(xiàn)代建筑物區(qū)分所有權(quán)制度研究》，法律出版社，1995年版，第244-273頁。）。

我國臺(tái)灣地區(qū)《公寓大廈管理?xiàng)l例》規(guī)定：業(yè)主為執(zhí)行小區(qū)物業(yè)管理工作，選舉業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)成員由業(yè)主互選產(chǎn)生，任期為1年，連選得連任。業(yè)主委員會(huì)成員互推一人為主任委員，主任委員對(duì)外代表業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)具有當(dāng)事人能力，當(dāng)其作為原告或被告參加訴訟時(shí)，應(yīng)將訴訟事件要旨迅速告知全體業(yè)主。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)對(duì)業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)，并向其報(bào)告會(huì)務(wù)。業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)主要包括：（1）小區(qū)物業(yè)共有及共用部分的清潔、維護(hù)、修繕和一般改良。（2）對(duì)于業(yè)主違反法律法規(guī)和業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。（3）建設(shè)業(yè)主共同事務(wù)中應(yīng)興革的事項(xiàng)。（4）保管業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)紀(jì)錄、物業(yè)使用執(zhí)照譽(yù)本、建筑物竣工圖說等有關(guān)文件資料，并提供利害關(guān)系人閱覽。（5）維護(hù)物業(yè)小區(qū)的安全及環(huán)境。（6）收繳、保管和使用物業(yè)管理費(fèi)及專項(xiàng)維修資金。（7）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議。（8）委任、雇傭及監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)人。（9）提出并公告會(huì)計(jì)報(bào)告、結(jié)算報(bào)告及其他管理事項(xiàng)。（10）其他業(yè)主公約規(guī)定的事項(xiàng)（參見中國民商法律網(wǎng)：《臺(tái)灣公寓大廈管理?xiàng)l例》，/twcivillaw/law/law30.asp，2002-03-20.）。

通過分析比較上述各國關(guān)于業(yè)主委員會(huì)制度的立法設(shè)計(jì)，結(jié)合我國的實(shí)際情況，我認(rèn)為我國的業(yè)主委員會(huì)制度應(yīng)該做如下設(shè)計(jì)：

1.實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)職業(yè)化，確立業(yè)主委員會(huì)聘任制業(yè)主委員會(huì)成員由業(yè)主大會(huì)聘任，并由業(yè)主大會(huì)向業(yè)主委員會(huì)頒發(fā)寫明權(quán)范圍的授權(quán)書。業(yè)主委員會(huì)的成員可以是業(yè)主，也可以是其他人；若成員不是業(yè)主，則必須是具有專業(yè)知識(shí)和技能的專家。業(yè)主委員會(huì)成員的聘任期限如果過長，則極易招致其惰性，不利于積極有效地開展管理工作；還容易滋生貪污挪用的情況的發(fā)生。過短則又由于業(yè)主委員會(huì)成員變動(dòng)頻繁，致使業(yè)主委員會(huì)的工作缺乏穩(wěn)定性和連續(xù)性，也不利于管理。故我認(rèn)為取2年或3年為宜。

2.加強(qiáng)全體業(yè)主和業(yè)主大會(huì)對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督權(quán)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)定期向業(yè)主大會(huì)報(bào)告其工作，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。若業(yè)主大會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)超越權(quán)的行使范圍從事行為，或者為任何損害全體業(yè)主利益的行為時(shí)，可以隨時(shí)依照其決議解任業(yè)主委員會(huì)成員，拒絕承認(rèn)其行為對(duì)全體業(yè)主的法律效力，并保留損害賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)。

3.確定業(yè)主委員會(huì)的法律地位，賦予其訴訟當(dāng)事人資格應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定業(yè)主委員會(huì)屬于事業(yè)法人，自成立之日起就具有法人資格。其在與全體業(yè)主的民事法律關(guān)系中處于人的地位，在與全體業(yè)主的管理關(guān)系中處于管理者的地位；在與物業(yè)管理企業(yè)的委托合同中處于委托人的地位，在與房地產(chǎn)行政主管部門、公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)的行政管理法律關(guān)系中處于行政相對(duì)人的地位。當(dāng)業(yè)主委員會(huì)在全體業(yè)主或業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下與物業(yè)管理企業(yè)為民事法律行為時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)不得以業(yè)主委員會(huì)為被告提起民事訴訟。其他情況下，業(yè)主委員會(huì)都可以以自己獨(dú)立的名義參加訴訟活動(dòng)。

4.明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范其權(quán)力的行使業(yè)主委員會(huì)在與全體業(yè)主之間的民事法律關(guān)系中，權(quán)利義務(wù)包括：（1）在全體業(yè)主和業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下，以自己的名義同物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理委托合同；（2）在業(yè)主大會(huì)上向全體業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理實(shí)施情況，并接受其監(jiān)督；（3）充分考慮業(yè)主的利益，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。在與全體業(yè)主之間的管理關(guān)系中，業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)包括：（1）監(jiān)督全體業(yè)主對(duì)于業(yè)主公約的實(shí)施；（2）收取、使用和管理專項(xiàng)維修資金；（3）接受全體業(yè)主對(duì)于其管理活動(dòng)的監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)管理企業(yè)之間的委托合同中，權(quán)利義務(wù)包括：（1）簽訂物業(yè)管理委托合同，委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理；（2）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)管理委托合同；（3）向物業(yè)管理企業(yè)支付其用于物業(yè)管理事務(wù)的費(fèi)用；（4）協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理費(fèi)。在與房地產(chǎn)行政主管部門、公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)的行政管理法律關(guān)系中，業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)包括：（1）向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案；（2）配合、協(xié)助公安機(jī)關(guān)和居民委員會(huì)做好物業(yè)小區(qū)內(nèi)的社會(huì)治安工作；（3）接受房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督；（4）依法獲得行政救濟(jì)。對(duì)于以上未列出的權(quán)利義務(wù)，在實(shí)踐中可以參照民事法律關(guān)系、委托合同法律關(guān)系和行政管理法律關(guān)系中的相關(guān)規(guī)定。

主要參考書目：

1.陳華彬：《現(xiàn)代建筑物區(qū)分所有權(quán)制度研究》，法律出版社，1995年版。

2.姜明安：《行政法》，中國人民大學(xué)出版社，2003年版。

3.羅豪才：《行政法學(xué)》，北京大學(xué)出版社，1992年版。

4.史尚寬：《債法各論》，榮泰印書館股份有限公司，中華民國四十九版。

5.王利明：《民法》，中國人民大學(xué)出版社，2000年版。

6.顏真、楊吟：《物業(yè)管理危機(jī)處理及案例分析》，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002年版。

第5篇：物業(yè)主管年中總結(jié)范文

感謝市政協(xié)和各位政協(xié)委員長期以來對(duì)我市物業(yè)管理工作的關(guān)心和支持?，F(xiàn)向市政協(xié)第十三屆第五次會(huì)議報(bào)告我市近年來物業(yè)管理工作有關(guān)情況。請(qǐng)予審議。

一、物業(yè)管理概況

近年來，我市物業(yè)管理工作得到了長足的發(fā)展。至去年底，我市有資質(zhì)的物業(yè)管理公司**家，從業(yè)人員**多人，已對(duì)**多個(gè)住宅小區(qū)（大樓、別墅區(qū)）實(shí)施了物業(yè)管理，總計(jì)面積**萬平方米。尤其是**年以來，物業(yè)管理面積平均每年以**萬平方米的增加速度快速拓展，至今中心城區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)約**,遠(yuǎn)高于全國城市物業(yè)管理平均覆蓋率**的水平。物業(yè)管理使廣大業(yè)主得到了實(shí)惠，與未實(shí)施物業(yè)管理小區(qū)相比，臟、亂、差現(xiàn)象基本消除。物業(yè)管理的推行使小區(qū)環(huán)境整潔了、安全有序了、房屋修繕及時(shí)了、居民生活方便了、社區(qū)生活豐富了，同時(shí)也使管理小區(qū)的各類物業(yè)使用功能正常的運(yùn)行，延長了使用壽命，并得到了保值、增值。目前,物業(yè)管理已被廣大市民普遍接受,“買房看物業(yè)”已成為購房者首選的重要條件，非物業(yè)小區(qū)的居民要求實(shí)施物業(yè)管理的呼聲也愈益強(qiáng)烈。物業(yè)管理在為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造整潔、有序、方便、舒適的生活居住環(huán)境的同時(shí)，也為創(chuàng)建文明社區(qū)、建設(shè)現(xiàn)代化國際大都市發(fā)揮了積極作用。

二、主要工作情況

圍繞著促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高、群眾生活居住環(huán)境的改善及城市檔次品位的提升,近年來我們主要做好以下工作:

1、不斷完善物業(yè)管理法規(guī)體系，營造行業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境

物業(yè)管理行業(yè)是一門新興行業(yè)，它是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下房屋多元化的產(chǎn)物，有別于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的傳統(tǒng)房屋管理。因此，首先要建章立制，用法律予以規(guī)范和制約。為此，我們?cè)凇蛾P(guān)于市區(qū)住宅區(qū)推行物業(yè)管理的若干意見》的基礎(chǔ)上,草擬了《**市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，并經(jīng)省人大常委會(huì)批準(zhǔn)于**年2月1日起實(shí)施。為使我市《住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》得到順利貫徹，我市相繼出臺(tái)了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)管理暫行辦法》、《優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）考評(píng)辦法》和《業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作規(guī)程》等**個(gè)政策和規(guī)范性文件；在全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺(tái)后，我們結(jié)合《條例》制定了具有地方特色的《貫徹全國〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉實(shí)施意見》等**個(gè)配套政策，其中對(duì)推行小區(qū)管理處主任負(fù)責(zé)制、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位簽訂前期服務(wù)合同協(xié)議等做出了明確規(guī)定。這些政策法規(guī)和規(guī)范性文件的制定與出臺(tái)改變了我市物業(yè)界無法可依的現(xiàn)狀，對(duì)引導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展起到了重要作用。

2、引入招投標(biāo)機(jī)制，創(chuàng)造公開、公正、公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

自**年開始全市逐步推進(jìn)了物業(yè)管理招投標(biāo)工作。規(guī)定凡**萬平方米以上的住宅小區(qū)、**萬平方米以上的大樓必須實(shí)施前期物業(yè)管理招投標(biāo)。至今總計(jì)**個(gè)小區(qū)，總面積達(dá)**萬平方米推行招投標(biāo)，僅去年全市就有**個(gè)總計(jì)面積**萬平方米的小區(qū)（大樓）實(shí)行了招投標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成使物業(yè)管理企業(yè)強(qiáng)烈意識(shí)到管理服務(wù)不到位,將面臨著被市場(chǎng)所淘汰的結(jié)局，從而激發(fā)了物業(yè)管理企業(yè)對(duì)品牌效應(yīng)的內(nèi)在追求，促進(jìn)了市場(chǎng)的培育，物業(yè)管理的整體水平明顯提高。至今，全市已有**個(gè)小區(qū)（大樓）榮獲全國優(yōu)秀（示范）稱號(hào)。**年至去年底，全市有**個(gè)小區(qū)（大樓）被評(píng)為市級(jí)優(yōu)秀（示范）小區(qū)。

3、整頓市場(chǎng)秩序，規(guī)范物業(yè)管理運(yùn)作

近年來我們針對(duì)一些業(yè)主反映較突出的問題，如物業(yè)管理不到位，服務(wù)質(zhì)量差，亂收費(fèi)和服務(wù)態(tài)度惡劣等問題，開展了兩次全市范圍的物業(yè)管理市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整頓工作。為使專項(xiàng)整治“不走過場(chǎng)”扎實(shí)而有效地開展，我們?cè)O(shè)立了有專人負(fù)責(zé)的組織機(jī)構(gòu)，并召開了全市近**人參加的動(dòng)員大會(huì)，就整頓的目的、范圍和重點(diǎn)等方面逐項(xiàng)提出了工作目標(biāo)與要求。同時(shí)，健全物業(yè)投訴處理機(jī)制和反饋機(jī)制，要求物業(yè)管理企業(yè)對(duì)群眾反映的問題都要認(rèn)真核實(shí)及時(shí)辦理。整頓期間，處理群眾投訴**余件，對(duì)群眾的投訴我們做到事事有回音，件件有著落，督促各物業(yè)管理企業(yè)限期整改，期間對(duì)兩起較嚴(yán)重的違法事件我們進(jìn)行了全市通報(bào)及降級(jí)和取消企業(yè)資質(zhì)的處理。市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整頓，使物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)態(tài)度得到改善，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，不少小區(qū)（大樓）業(yè)主滿意率達(dá)到**以上，物業(yè)管理的聲譽(yù)有較明顯的好轉(zhuǎn)。

4、倡導(dǎo)“誠信物業(yè)”，增強(qiáng)行業(yè)自律

**年開始我們?cè)谌袠I(yè)推行了“誠信在物業(yè)，服務(wù)千萬家”的誠信物業(yè)活動(dòng)，并向廣大小區(qū)公示，廣泛接受業(yè)主的監(jiān)督。至今已有**個(gè)小區(qū)（大樓）參加誠信活動(dòng)。并在繼續(xù)擴(kuò)展。經(jīng)去年底檢查，“誠信物業(yè)”小區(qū)，業(yè)委會(huì)和社區(qū)居委會(huì)滿意率達(dá)**以上，誠信意識(shí)在我市物業(yè)界得到逐步弘揚(yáng)。去年，我市還在**多名物業(yè)管理處主任中評(píng)選出我市優(yōu)秀管理處主任**人將予通報(bào)表彰，使目前行業(yè)中正在開展的“比、學(xué)、趕、超”爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)進(jìn)一步深入。不少物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)中開展的“坐堂制”和服務(wù)中心“站立制”一條龍服務(wù)及推行的人性化管理，貼近了業(yè)主的多元需要，貼緊了業(yè)主的心，使物業(yè)管理工作得到了廣大業(yè)主的理解和支持，為深化物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的社會(huì)環(huán)境。如煙花鞭炮開禁后，全市物業(yè)管理企業(yè)為使廣大居民過一個(gè)歡樂、祥和的春節(jié)，年三十晚各企業(yè)的中層以上管理人員放棄與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，深入到小區(qū)內(nèi)，與值班人員一道查看煙花鞭炮放后有無安全隱患，從而保證了我中心城區(qū)各物業(yè)管理小區(qū)無火災(zāi)事故的發(fā)生，同時(shí)不少物業(yè)管理人員從年初一凌晨3點(diǎn)起開始打掃煙花鞭炮放后的殘屑，使廣大居民在新年第一天便能看到整潔的環(huán)境。

5、實(shí)施老舊小區(qū)整治，改善廣大業(yè)主的居住環(huán)境

鑒于老舊小區(qū)整體環(huán)境與我市城市化推進(jìn)不相適應(yīng)，且居住的多數(shù)是弱勢(shì)群體。為使他們與新小區(qū)一樣分享到現(xiàn)代化大都市發(fā)展的成果，近年來，我們實(shí)施了老舊小區(qū)整治“實(shí)事工程”，并實(shí)行邊整治邊物業(yè)管理提前介入。這項(xiàng)工作的重點(diǎn)是做到小區(qū)內(nèi)有關(guān)設(shè)施的更新和功能的完善。整治內(nèi)容主要是：拆除違法建筑、更新路燈、修復(fù)破損道路、綠化的補(bǔ)缺和落實(shí)物業(yè)管理用房等工作。我們還不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高整治質(zhì)量。**年下半年開始采用彩色隔熱板進(jìn)行屋頂改造和試行屋頂“平改坡”工作，使整治的小區(qū)更加潔凈靚麗。**年至今，市八區(qū)已整治老小區(qū)**個(gè)，總計(jì)面積**萬平方米，直接受益住戶近**萬戶。這項(xiàng)“民心工程”得到了社會(huì)各界和群眾的普遍肯定和好評(píng)，老小區(qū)整治工作在美化城市中發(fā)揮了特殊作用。

6、積極投身于開展創(chuàng)建文明城市、衛(wèi)生城市活動(dòng)中

近年來物業(yè)管理行業(yè)遵循“資源共享、各方聯(lián)動(dòng)、協(xié)作互助、建設(shè)文明社區(qū)”的要求，積極投入社區(qū)建設(shè)，為創(chuàng)建文明社區(qū)做了大量工作。物業(yè)管理的16小時(shí)保潔制和24小時(shí)定期巡邏制的推行，使物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境更加整潔，發(fā)案率大為降低，據(jù)**區(qū)公安分局的統(tǒng)計(jì)顯示，非物業(yè)小區(qū)與物業(yè)小區(qū)發(fā)案率為5：1，而**年中**區(qū)有**個(gè)物業(yè)管理小區(qū)被列為“無刑案小區(qū)”。同時(shí)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理崗位也成了社區(qū)再就業(yè)工作的一條渠道，現(xiàn)有近**名下崗失業(yè)人員從事物業(yè)管理崗位工作，為政府排憂解難分擔(dān)了責(zé)任。此外物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)用房與社區(qū)共享，僅市三區(qū)供社區(qū)活動(dòng)的物業(yè)用房就近**萬平方米，為社區(qū)工作開展構(gòu)筑了活動(dòng)的平臺(tái)，同時(shí)還提供一定的人力、物力積極配合社區(qū)居委會(huì)在小區(qū)內(nèi)開展各類文娛活動(dòng)，自行購藥積極投入滅“四害”活動(dòng)，促進(jìn)了社區(qū)精神文明建設(shè)，因此社區(qū)建設(shè)工作搞的較好的如安琪社區(qū)、滄浪社區(qū)的居委會(huì)同志都講到社區(qū)工作離不開物業(yè)管理公司的配合和支持。

三、存在的矛盾、困難和問題

伴隨著物業(yè)管理的發(fā)展，我們也面臨著諸多矛盾、困難和問題，主要是：

1、市場(chǎng)機(jī)制還不完善，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過低，行業(yè)發(fā)展后勁缺乏

由于我市的物業(yè)管理是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下傳統(tǒng)房屋管理轉(zhuǎn)變過來，因此不少業(yè)主長期以來的“國家分房、修房、我住房”的福利型住房消費(fèi)意識(shí)根深蒂固，視物業(yè)管理為公益性事業(yè)，對(duì)有償服務(wù)還很不適應(yīng)，“要服務(wù)、少付錢或不付錢”現(xiàn)象屢屢發(fā)生，有的小區(qū)收費(fèi)率幾年來徘徊在**左右，嚴(yán)重挫傷了物業(yè)管理企業(yè)的工作積極性；其次，我市的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求和行業(yè)發(fā)展需求有一定的差距，目前我市三區(qū)**年以來新建的普通住宅小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)平均為**元/平方米/月；而**年以前建成的住宅小區(qū)更低，平均僅為0**-**元/平方米/月。這一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與目前上海、廣州同樣小區(qū)相比差距近一倍，致使多數(shù)物業(yè)管理小區(qū)經(jīng)費(fèi)處與虧損狀態(tài)，企業(yè)發(fā)展缺乏后勁，物業(yè)管理服務(wù)步履艱難。

2、作為新興行業(yè)，職責(zé)尚需進(jìn)一步理順

作為新興行業(yè)，法律法規(guī)體系雖已建立，但部門間的工作職責(zé)還需進(jìn)一步理順。目前，我市《小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的市政、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)有償委托事宜，尚未妥善解決，致使物業(yè)管理代人勞作，更加重了物業(yè)管理自身經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的供水、供電、供熱等單位應(yīng)向最終用戶收費(fèi)的問題，有關(guān)部門也沒有認(rèn)真貫徹，致使物業(yè)管理企業(yè)無償代收的現(xiàn)象仍然存在，且水電費(fèi)差額還需物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)，這很不合理。此外，物業(yè)管理小區(qū)的違法搭建、破墻開門、車輛停放、快餐經(jīng)營等問題，按照有關(guān)職能宜由城管、規(guī)劃、環(huán)保、工商、房管、公安等部門依法處理。但由于一些法規(guī)的交叉，出現(xiàn)互相推諉現(xiàn)象，使物業(yè)企業(yè)在管理過程中，遇到這類問題得不到有力支持和及時(shí)解決，造成小區(qū)管理難度大大增加。

3、商品房維修資金尚未建立，尤其是帶電梯的小高層、高層住宅的電梯維修資金及小區(qū)技防設(shè)施的更新資金尚未建立

若干年后這些設(shè)施的維修更新少則幾十萬元多則上百萬元，業(yè)主將不堪重負(fù)，更會(huì)影響長效管理并將導(dǎo)致物業(yè)管理退出。

4、物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，管理手段落后，服務(wù)離業(yè)主要求尚有差距

我市物業(yè)管理起步較晚，目前物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)還跟不上形勢(shì)發(fā)展的需要，而企業(yè)虧損又難以引進(jìn)人才，致使善管理、懂技術(shù)的專業(yè)人才緊缺。現(xiàn)在我們這支隊(duì)伍，3千多名管理人員中，多數(shù)為企事業(yè)單位下崗分流人員、退伍軍人和農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，一般為初、高中學(xué)歷。因此，要較好的勝任物業(yè)管理工作尚有較大距離。同時(shí)，由于現(xiàn)行的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，物業(yè)管理中收費(fèi)難、收費(fèi)率低，致使**左右的物業(yè)公司綜合實(shí)力較弱，缺乏發(fā)展后勁，也造成了不少物業(yè)管理企業(yè)管理辦法和管理手段還處于較落后狀態(tài)，整體水平不高。此外也有部分從業(yè)人員感到物業(yè)管理地位偏低，以致缺乏以人為本、敬業(yè)愛崗精神，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范，侵犯業(yè)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，致使整體服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。這些成為了我市物業(yè)管理工作進(jìn)一步發(fā)展的“瓶頸”。

四、下步工作打算和若干建議

1、進(jìn)一步完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系，健全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

我們將以全國物業(yè)管理?xiàng)l例出臺(tái)為契機(jī)，結(jié)合近幾年我市物業(yè)管理運(yùn)作較成功和成熟的經(jīng)驗(yàn)，修訂我市物業(yè)管理?xiàng)l例，使之更具地方特色和操作性；其次，實(shí)行市區(qū)兩級(jí)主管部門組織的物業(yè)管理招投標(biāo)制度，建立全市范圍內(nèi)的專家評(píng)委庫，實(shí)施品牌物業(yè)在招投標(biāo)中的傾斜優(yōu)惠政策，使物業(yè)管理企業(yè)在“公開、公平、公正”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷完善自我，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)趨向規(guī)范化；其三，進(jìn)一步加大行業(yè)誠信服務(wù)工作力度，建立物業(yè)管理企業(yè)在招投標(biāo)中承諾中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核查制，以提高我市的物業(yè)管理整體服務(wù)水平。

2、建立新的物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制，實(shí)行分檔管理、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)

我們將配合市物價(jià)管理部門做好物業(yè)管理成本核算工作，編制物業(yè)管理用工定額，使物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)逐步貼近市場(chǎng)價(jià)值。同時(shí)制定我市的等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使收費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合起來，讓業(yè)主根據(jù)自身的消費(fèi)水平和消費(fèi)需求來選擇相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足不同層次的服務(wù)需求。

3，加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，不斷提高物業(yè)管理整體水平

我們?cè)趶?qiáng)化自身建設(shè)方面將繼續(xù)抓好宣傳教育，牢固樹立從業(yè)人員的以人為本、愛崗敬業(yè)精神，加強(qiáng)物業(yè)管理市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作。進(jìn)一步開展“比、學(xué)、趕、超”爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)督措施以提高物業(yè)管理收支透明度，保證居民所繳的費(fèi)用用到實(shí)處。同時(shí)還將加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大考核力度，促進(jìn)管理服務(wù)的進(jìn)一步規(guī)范。并將實(shí)施小區(qū)管理處主任責(zé)任制和上崗任職資格考試制，使每個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目在稱職的管理處主任管理下物業(yè)管理順利開展工作，為廣大的業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

4、發(fā)揮業(yè)主大會(huì)作用，做好業(yè)主自治工作

為了充分發(fā)揮業(yè)主的自治作用，我們將首先做好實(shí)施物業(yè)管理兩年以上，還未成立業(yè)主管委會(huì)的小區(qū)業(yè)委會(huì)評(píng)選工作；其次開展業(yè)委會(huì)成員培訓(xùn)工作，使業(yè)主管委會(huì)既能代表業(yè)主利益，又能依法自治；第三，對(duì)那些不按法律有關(guān)規(guī)定操作的行為，我們將以指導(dǎo)和監(jiān)督，并予以制止和糾正，從源頭上制止物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生和增多。

5、采取措施逐步解決“停車難”問題，建立良好的小區(qū)公共秩序

隨著群眾生活水平的提高，近年來我市私家車數(shù)量急劇增加，小區(qū)停車難問題日益突出。為妥善解決這一社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中出現(xiàn)的難題，我們擬將采?。阂皇菍?duì)以后新建的樓盤，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，提高停車指標(biāo)，眼光放遠(yuǎn)，指標(biāo)做足，不留或少留遺憾；其次，對(duì)已建成小區(qū)我們將通過規(guī)范管理，挖掘內(nèi)部潛力并引進(jìn)現(xiàn)代化的管理手段，以彌補(bǔ)停車位的不足，即通過物業(yè)公司對(duì)小區(qū)道路的合理排位，確定行車路線，阻止亂停放現(xiàn)象，以提高車位的利用率，將出租改為他用的車庫一律恢復(fù)原有使用功能，以增加車位量，同時(shí)引進(jìn)室外立體式車庫盡量彌補(bǔ)小區(qū)車位的不足。同時(shí)也建議交警進(jìn)社區(qū)，指導(dǎo)和幫助物業(yè)管理企業(yè)制止車輛亂停放及有條件的允許一些車輛確實(shí)過多的小區(qū)在小區(qū)道路上夜間劃線停車。小區(qū)“停車難”問題不是地方問題，而是全國普遍性問題，其形成具有一定的歷史原因，且要妥善解決涉及到的各方各面，需要全社會(huì)的共同努力，為此我們將積極引進(jìn)外地成功的做法，最大限度地解決小區(qū)停車難的問題。

6、目前我市物業(yè)管理正處于粗放型到規(guī)范化發(fā)展的過渡階段，更需要全社會(huì)為物業(yè)管理行業(yè)營造相對(duì)良好的經(jīng)營環(huán)境

建議工商、稅務(wù)、財(cái)政、勞動(dòng)等政府職能部門，在制定具體政策時(shí)，能多考慮目前物業(yè)管理的實(shí)際困難，在政策上給與傾斜和照顧。如稅務(wù)部門繼續(xù)減免物業(yè)管理收入的營業(yè)稅（近幾年市財(cái)稅部門在營業(yè)稅減免方面已給予很大的政策支持）；勞動(dòng)部門能考慮物業(yè)管理企業(yè)的“三金”操作問題；對(duì)**年前交付使用的并已實(shí)施物業(yè)管理的老小區(qū)采取適當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)補(bǔ)助辦法等。以多方面為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)營條件，幫助走出困境。

第6篇：物業(yè)主管年中總結(jié)范文

一、與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取，努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境

將2006年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)”是最貼近公司一年來發(fā)展實(shí)際的，因?yàn)槲覀冊(cè)谧プ“l(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。在切實(shí)保障各新增物業(yè)順利進(jìn)駐、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力致力于“某”物管企業(yè)品牌的建設(shè)，是貫穿全年工作過程的主流。事實(shí)上自元月14日簽訂中國移動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)合同開始，我們先后與小隱垃圾組團(tuán)綜合處理基地、中國聯(lián)通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，以此進(jìn)一步鞏固了“某”在中山物管行業(yè)中的重要地位，初步邁向了規(guī)?；?jīng)營的發(fā)展軌道。

為積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們一方面努力營造良好的外部環(huán)境，充分凸顯某企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢(shì)，在品牌傳播方面做了大量的工作，包括策劃、印制宣傳畫冊(cè)，成立清潔工程隊(duì)和營銷隊(duì)伍、選派保安參加由中山市勞動(dòng)局、社保局、保安公司、電視臺(tái)等單位主辦的保安大比武；參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽會(huì)等。另一方面，我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報(bào)”領(lǐng)導(dǎo)小組，從內(nèi)部資料的整理，到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等，都做了周密的安排。由于措施得力，組織到位，11月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來的通知，某公司通過各方審核過關(guān)，已經(jīng)核準(zhǔn)成為國家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)！以此同時(shí)，致力于創(chuàng)立交警支隊(duì)大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實(shí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措，為了有效推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)進(jìn)程，早在七月份開始，我們亦像申報(bào)二級(jí)資質(zhì)一樣，組織成立了以管理部門為首的“交警支隊(duì)大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組”，并按原定計(jì)劃全面展開了相關(guān)工作。

由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才，5月份成立的營銷部門于7月份解散，雖然該部門在此階段未取得進(jìn)展和突破，但從企業(yè)經(jīng)營角度，我們已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)開發(fā)進(jìn)行了大膽的嘗試和探索，也取得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。營銷部門的解散并不意味著對(duì)市場(chǎng)的放棄，反而更加堅(jiān)定了我們向市場(chǎng)要發(fā)展的信念。為樹立科學(xué)的市場(chǎng)發(fā)展觀，我們動(dòng)員各級(jí)管理人員在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)同時(shí)，不斷提升市場(chǎng)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動(dòng)服務(wù)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，認(rèn)真觀察保潔員服裝上goldenkey標(biāo)志并詢問服務(wù)情況，保安員便主動(dòng)上前介紹我司的服務(wù)項(xiàng)目，之后記下了鐘廠長電話號(hào)碼，及時(shí)向公司反饋了此信息（該項(xiàng)目現(xiàn)已做方案，安排了專人跟進(jìn)）。類似于該情況的還有很多，意向客戶也不少，充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏著非常大的潛力，只要用心挖掘和開采，必將為未來市場(chǎng)開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻(xiàn)。

很顯然，某企業(yè)純屬市場(chǎng)化運(yùn)作的物管企業(yè)，我們不搞投資，不作資本營運(yùn)，加上物業(yè)管理屬勞動(dòng)密集型和服務(wù)密集型行業(yè)，又是微利行業(yè)，因而把握經(jīng)營方向、充實(shí)企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實(shí)踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)大，從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動(dòng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)程，縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異，才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻(xiàn)。

二、排除萬難、沉著應(yīng)戰(zhàn)，確保日常工作的順利開展

一年來，通過董事會(huì)各成員的努力，公司在原小區(qū)、檢察院、中院、交警幾個(gè)托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新增物業(yè)達(dá)六十幾個(gè)點(diǎn)位(含各獨(dú)立聯(lián)通基站)，遍布于中山城各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)。從中國移動(dòng)第一間服務(wù)廳進(jìn)駐開始至四月份止，陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)廳28間、聯(lián)通基站33個(gè)，同時(shí)還于1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處，公司由原來的130幾人在短短的幾個(gè)月中突增至400余人。面對(duì)著迅速增員和由此帶來的壓力，我們一方面要展開招聘及培訓(xùn)工作，同時(shí)還要下到每個(gè)點(diǎn)位了解物業(yè)的基本情況，并及時(shí)準(zhǔn)確地作出工作部署和人員安排。根據(jù)物業(yè)接管的合同要求，各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進(jìn)駐，包括物業(yè)交接、員工租房、培訓(xùn)、人員配送等。在此情況下，公司從總經(jīng)理到各部門團(tuán)結(jié)一心，夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn)，終于圓滿完成了各項(xiàng)物業(yè)順利接管和人員派駐的各項(xiàng)工作任務(wù)，得到了業(yè)主的好評(píng)。自5月1日開始，中國移動(dòng)公司凡遇促銷活動(dòng)都要求我司另外加派保安員前往支持，僅國慶節(jié)期間就有26名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù)，從根本上保障了廳外促銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。由于中國聯(lián)通發(fā)射基站從11月份開始，全面啟動(dòng)110安防報(bào)警系統(tǒng)，這就意味著近60名在基站工作八個(gè)多月的保安員隨即面臨解聘和轉(zhuǎn)崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗分流，另一方面對(duì)超過30歲或日常考核中存在種種問題的進(jìn)行了勸退和解聘。由于事先安排得當(dāng)，思想工作到位，使得基站撤離工作平穩(wěn)過渡，在確保八個(gè)月來無安全責(zé)任事故和投訴的前提下，圓滿完成了中國聯(lián)通委托的各項(xiàng)工作任務(wù)。

我們還清楚地記得，八月份是公司申報(bào)和準(zhǔn)備晉升二級(jí)資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時(shí)期，由于省建設(shè)廳文件規(guī)定，二級(jí)資質(zhì)企業(yè)必須具備中級(jí)職稱以上的相關(guān)專業(yè)人才10名，物管面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，而按今年的情況來看，在管物業(yè)面積是達(dá)到了規(guī)定要求，但具有中級(jí)職稱的只有3個(gè)，我們還差7個(gè)資質(zhì)證書。眾所周知，在當(dāng)今人才市場(chǎng)中，中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)自己的技術(shù)職稱證書都非常重視，如何獲取這些證書，并得到當(dāng)事人的支持，確實(shí)是我們?cè)诖穗A段的一大難題。正當(dāng)我們?cè)跒榇耸乱换I莫展之時(shí)，8月15日接到西區(qū)城管辦電話，天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由，想收回物業(yè)管理權(quán)。此消息對(duì)于當(dāng)時(shí)的經(jīng)營管理者來說，無疑又是一道難題的開始。在此情況下，我們并沒有退縮，一方面發(fā)動(dòng)業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級(jí)職稱技術(shù)人員，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向市房管局呈送二級(jí)資質(zhì)申報(bào)材料中最關(guān)鍵的中級(jí)職稱證書，哪怕是不惜一切代價(jià)都要申報(bào)成功；另一方面，為天海城的續(xù)管工作展開了一場(chǎng)艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。從西區(qū)城管辦到市房管局，從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會(huì)，我們來回奔波，可以說是用盡了千方百計(jì)，只要是對(duì)我司續(xù)管工作有利的，我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚，我們?cè)谇皟赡晖度肓颂嗟木?，完全是從連月虧損中走過來的，剛好2006年開始有一定的收益，天隆公司便想介入，這對(duì)誰來說都于心不甘。

通過幾個(gè)月的艱難努力，我司不僅通過并獲得了國家二級(jí)資質(zhì)，對(duì)天海城續(xù)管工作也有了很好的進(jìn)展，我們有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)勝天隆，有足夠的信心在未來幾個(gè)月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂合法的物業(yè)管理合同，并用事實(shí)詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān)的真正含義。

同樣，在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中，涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)個(gè)人事跡，許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作；各管理處主管更是全力配合，通力協(xié)作，抽調(diào)組員前往頂班支援，多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時(shí)堅(jiān)守崗位，直到各點(diǎn)位人員全部補(bǔ)充到位為止。充分證明了我們的團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)候能隨時(shí)展現(xiàn)出高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的集體主義精神，對(duì)于某企業(yè)來說，他們的每一份耕耘與付出，乃至從中體現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏和無私奉獻(xiàn)精神，都是非常難能可貴的；正是因?yàn)槿珕T的熱心參與和支持，才有了某今天繁榮、穩(wěn)定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信，只要我們時(shí)刻懷著奮發(fā)圖強(qiáng)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作心態(tài)，再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克，我們隨時(shí)準(zhǔn)備接受并有能力圓滿完成董事會(huì)和業(yè)主委托的任何工作任務(wù)！

三、把握大局、科學(xué)管理，全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量

“向管理要效益”是某發(fā)展物管事業(yè)的基本信念，也是我們賴以生存和發(fā)展的客觀要求。以業(yè)主需求和市場(chǎng)機(jī)制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為，不斷修正管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，并且堅(jiān)持兩個(gè)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在我們心里，某企業(yè)如同一列火車，員工如同帶有動(dòng)力的車廂，人人有自己的動(dòng)力，在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進(jìn)，逐步培養(yǎng)起團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成克己、忠誠、服務(wù)、合作及忠效精神。

由于某托管物業(yè)規(guī)模的迅速壯大，員工隊(duì)伍不斷遞增，傳統(tǒng)的管理方法和運(yùn)作模式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展要求。長期以來形成的權(quán)責(zé)和職責(zé)不清一直使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù)、遺漏和相互推諉現(xiàn)象，這直接制約著企業(yè)向前邁進(jìn)的步伐。在分散型、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下，我們先后兩次對(duì)內(nèi)部組織體系進(jìn)行了改革，對(duì)部門職能和權(quán)責(zé)重新進(jìn)行調(diào)整，對(duì)執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個(gè)別高層領(lǐng)導(dǎo)予以辭退處理，從源頭上抑制了不良歪風(fēng)的蔓延，更好地引領(lǐng)著某企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范化方向邁進(jìn)。為規(guī)范管理，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理理論指導(dǎo)工作實(shí)踐，我們結(jié)合各階段的管理實(shí)際，對(duì)內(nèi)部組織體系進(jìn)行了兩次大的調(diào)整。第一次是在五月份前，我們集中精力推行以職能部門為主導(dǎo)的扁平化層級(jí)管理模式，把反對(duì)內(nèi)耗，提倡團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù)。同時(shí)相繼成立保安部、保潔部、客戶服務(wù)部和清潔分公司（對(duì)外利于清潔隊(duì)業(yè)務(wù)拓展），充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢(shì)，有效調(diào)動(dòng)了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后，我們圍繞著合理健全監(jiān)管機(jī)制、強(qiáng)化制度落實(shí)為主要目標(biāo)，在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的層面進(jìn)行了大膽的嘗試。同時(shí)成立了對(duì)移動(dòng)服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管一部，對(duì)城區(qū)各管理處實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管二部，對(duì)單一向外提供保安服務(wù)的點(diǎn)位明確由保安部直線負(fù)責(zé)兼管。要求各統(tǒng)籌部門在新形勢(shì)發(fā)展要求下，始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度，帶領(lǐng)所屬基層組織向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。

通過工作實(shí)踐，我們很欣慰的看到，各點(diǎn)位物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量正在朝著既定的目標(biāo)逐月上升。僅以中國移動(dòng)服務(wù)廳為例，在通過對(duì)三十幾間服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理后，客戶滿意程度在逐月上升，各店面經(jīng)理評(píng)分的總平均分?jǐn)?shù)從6月份前的91.96分上升到了現(xiàn)在的96.30分；得滿分的由3月份的2間到7月份之后的10間以上，四季度得滿分的分別為14間、17間和19間。通過上述調(diào)查情況來看，我們對(duì)移動(dòng)服務(wù)廳的物業(yè)托管工作質(zhì)量正呈良性上升態(tài)勢(shì)，業(yè)主的滿意程度也在逐月提高，與移動(dòng)公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問題和真正融入到業(yè)主工作環(huán)境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。

對(duì)溝通100服務(wù)廳的托管，是我司本年度最具挑戰(zhàn)性的工作，而它也占去了我們大部分的管理精力。由于34間廳都分布在中山城及各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)的繁華地段，人員流動(dòng)都非常大，加上各點(diǎn)位按合同約定派駐人員較少，只要對(duì)管理稍有放松，隨時(shí)會(huì)引發(fā)投訴或其它的安全事故，因而它一度成為實(shí)踐工作中的難點(diǎn)。如何在確保服務(wù)廳安全的基礎(chǔ)上全面提升服務(wù)質(zhì)量，是我司全面展開品管一部工作的中心任務(wù)。大家都知道，溝通100服務(wù)廳是中山移動(dòng)公司對(duì)外展示企業(yè)形象的重要窗口，因而對(duì)店面的管理非常嚴(yán)格，他們不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)廳環(huán)境整潔，而且還非常重視物管人員在廳內(nèi)行為規(guī)范。就以保安工作為例，服務(wù)廳保安員在值班過程中既要維持廳內(nèi)秩序和廳外的車輛擺放，還要站在服務(wù)的角度引導(dǎo)客人辦理業(yè)務(wù)，包括幫忙整理宣傳資料、客人離開后及時(shí)將座椅擺好等。只要是對(duì)提升服務(wù)廳整體服務(wù)質(zhì)量有利的，并嚴(yán)格按照廣東移動(dòng)中函『2006第231號(hào)文件和《物業(yè)管理合同》精神及要求，扎實(shí)做好服務(wù)廳物業(yè)托管的各項(xiàng)工作。為確保服務(wù)廳夜間安全，保安部就出動(dòng)46次查崗，每次查崗工作都在凌晨1點(diǎn)至6點(diǎn)進(jìn)行，從根本上遏制了睡崗情況的出現(xiàn)。在后勤保障體系方面，清潔隊(duì)不僅要每月兩次對(duì)三十四間服務(wù)廳巡回進(jìn)行大型清潔，包括服務(wù)廳地面打蠟、拋光、清洗外墻招牌和地毯，還要承擔(dān)對(duì)每個(gè)廳的物品配送任務(wù)。凡遇新店開張，我們還要組織人員協(xié)助移動(dòng)后勤中心布置，代購植物等飾品。就以圣誕節(jié)為例，后勤服務(wù)中心要求我們對(duì)所有服務(wù)廳進(jìn)行布置，并征詢每位店面經(jīng)理的意見，了解個(gè)性化需求情況。自電話征詢意見、采購圣誕樹等飾物，到物品配送和布置，我們分三條線路進(jìn)行，足足忙了一個(gè)星期。正是通過長期以來的真誠服務(wù)，才贏得了廣大店面經(jīng)理和后勤服務(wù)中心主管部門的肯定和支持。

當(dāng)然，在管理實(shí)踐中，因各基層員工的素質(zhì)差異，我們也出現(xiàn)過一些工作失誤，如沙溪服務(wù)廳在6月份有一名保安在值夜班時(shí)，輕信他人而被騙，喝了人家給的飲料后昏睡在服務(wù)廳門口，造成重大投訴，所幸的是不法分子只拿走了保安的現(xiàn)金和手機(jī)，未對(duì)服務(wù)廳造成任何損失。針對(duì)此事件，我們一方面對(duì)內(nèi)部員工展開安全防范和教育培訓(xùn)工作，同時(shí)將此事件在內(nèi)部保安隊(duì)伍中曝光，以此讓大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在工作中處處以安全工作為重，全面提高安全防范意識(shí)及能力。

正是基于管理實(shí)踐中存在的種種問題，我們結(jié)合服務(wù)廳日常工作實(shí)際及要求，認(rèn)真制定了《服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核》，將服務(wù)廳所有工作要素進(jìn)行明細(xì)，與各服務(wù)廳物業(yè)助理業(yè)績及指標(biāo)全面掛鉤，從根本上強(qiáng)化物業(yè)助理的工作責(zé)任感。通過12月份試行的情況來看，效果非常顯著，為2006年全面推行和不斷提升服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在管理處日常工作當(dāng)中，我們采取品管二部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)各管理處主管進(jìn)行直線領(lǐng)導(dǎo)。品管二部經(jīng)理是日常工作的統(tǒng)籌者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，在內(nèi)部管理上，要求每周六召開一次主管人員例會(huì)，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。對(duì)管理處要求每位員工都是信息收集員，無論是業(yè)主的要求希望，還是大廈或區(qū)內(nèi)各類動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)、員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時(shí)在例會(huì)中反映，以便總經(jīng)辦及時(shí)作出處理，并記錄存檔。對(duì)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，要求及時(shí)加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而有效保證了各管理處工作質(zhì)量的日漸提升。

四、著眼未來、追求高效，深入開展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)

結(jié)合我司托管物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散的實(shí)際情況，為激發(fā)基層員工的工作熱情，提高公司整體服務(wù)水平，我們自三月份開始，在各管理處和以移動(dòng)營業(yè)廳為單位的三十幾個(gè)小組中全面展開了以追求高質(zhì)量管理目標(biāo)為主要內(nèi)容的流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)。制定了具體的競(jìng)賽方案，明確了競(jìng)賽的評(píng)比考核辦法和表彰獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，并對(duì)考核指標(biāo)逐項(xiàng)分解予以量化，按季度進(jìn)行考核評(píng)比。流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)在各單位中引起了極大的反響，得到了全體員工的熱情參與和支持。通過深入開展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎(chǔ)上，努力查找管理上的漏洞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予整改，為促進(jìn)我司整體物業(yè)服務(wù)水平起到了積極的推動(dòng)作用。

為了搞好競(jìng)賽，我們專門成立了以總經(jīng)理掛帥的流動(dòng)紅旗領(lǐng)導(dǎo)小組，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，并根據(jù)各物業(yè)特點(diǎn)制定出了競(jìng)賽活動(dòng)方案及規(guī)則。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從物業(yè)服務(wù)合同要求和業(yè)主考核標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)精神實(shí)質(zhì)的指導(dǎo)，使得公司上下形成了“比、趕、超”的活動(dòng)氛圍。在競(jìng)賽活動(dòng)過程中，有許多工作需要各個(gè)部門密切配合、共同完成，如每個(gè)月或每個(gè)季度對(duì)參賽單位的考核評(píng)比，都需要各部門分階段下點(diǎn)檢查評(píng)分，包括客戶服務(wù)專員還要負(fù)責(zé)征詢業(yè)主意見，使競(jìng)賽活動(dòng)更加趨于客觀、公正。并在每個(gè)季度末及時(shí)組織評(píng)比、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，使大家感到參與競(jìng)賽榮獲先進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)看得見摸得著，具有實(shí)實(shí)在在的激勵(lì)作用。本年度共評(píng)出流動(dòng)紅旗獲獎(jiǎng)單位22個(gè)、獲獎(jiǎng)180人次（含尚第四季度，因時(shí)間關(guān)系將推遲到一月份頒獎(jiǎng)）。

事實(shí)證明，開展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)是一年來我司管理創(chuàng)新中的一項(xiàng)重大舉措，為保障各托管物業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次、管理上臺(tái)階”的目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。通過深入開展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)，我司各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)和溝通渠道也顯得更加暢通，得到了多數(shù)業(yè)主的好評(píng)。我們將借助一年來全員參與、互動(dòng)交流、競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真總結(jié)競(jìng)賽經(jīng)驗(yàn)，將流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)在2006年繼續(xù)開展下去，為企業(yè)經(jīng)營不斷注入新的活力。

五、著眼未來、增強(qiáng)內(nèi)涵，逐步建立獨(dú)特的企業(yè)文化

為增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)涵，全面提升員工特別是基層管理人員的服務(wù)水平，我們非常重視對(duì)員工的素質(zhì)教育和培訓(xùn)工作。盡管網(wǎng)點(diǎn)分散，組織培訓(xùn)活動(dòng)非常困難，每次培訓(xùn)都要花費(fèi)大量的人力物力，但我們還是根據(jù)各階段的實(shí)際情況精心策劃和組織，確保了各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施。

一是行政部加強(qiáng)了入職員工的培訓(xùn)，使員工在進(jìn)入公司的第一時(shí)間就能有受訓(xùn)機(jī)會(huì)；二是針對(duì)不同時(shí)期的管理情況進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、員工心態(tài)、實(shí)戰(zhàn)技巧、保潔服務(wù)等，每期參與人數(shù)達(dá)五十人以上的培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行過20次；三是根據(jù)保安隊(duì)伍建設(shè)的需要，將保安送往中山市保安培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行封閉式學(xué)習(xí)，使之更加清楚保安工作的各項(xiàng)要求，強(qiáng)化安全管理意識(shí)，受訓(xùn)人員超過160人次；四是以管理處或小組為單位進(jìn)行日常培訓(xùn)工作，要求各單位負(fù)責(zé)人做好各階段的培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)工作落到實(shí)處；五是組織相關(guān)專業(yè)人員巡回下鄉(xiāng)培訓(xùn)，由培訓(xùn)師、各部門專職人員親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作指導(dǎo)。通過分層次、分階段、全方位的培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量得到了逐步的提高，為有效開展物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

九月份開始創(chuàng)辦的《某物業(yè)》?？?，是豐富員工精神文化生活和企業(yè)文化內(nèi)涵又一重大舉措。我們通過建立和搞好某自己的刊物，將企業(yè)與員工更緊密地聯(lián)系在一起，努力使刊物內(nèi)容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生活。并動(dòng)員全員參與，形成某人獨(dú)有的精神風(fēng)貌。同時(shí)我們還建立了會(huì)務(wù)記錄及會(huì)務(wù)檔案管理體系，即將每次會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記載并整理成冊(cè)，實(shí)時(shí)將會(huì)議內(nèi)容和討論結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋和存檔，這樣不僅能有效促進(jìn)各部門工作，對(duì)企業(yè)文化和發(fā)展歷程的檢索具有非常重要的意義。

建立富有某自身特色的企業(yè)文化是我司發(fā)展進(jìn)程中的重要使命，雖然2006年在文化建設(shè)方面還是剛剛起步，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續(xù)下去，為有效推動(dòng)某企業(yè)健康向前邁進(jìn)而作出卓越的貢獻(xiàn)。

六、2007年工作計(jì)劃

通過一年來的努力和實(shí)踐，我們?cè)诨仡欉^去、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)2006年的工作目標(biāo)也顯得更加明確和清晰。2006年將是某公司繼續(xù)保持良好發(fā)展勢(shì)頭，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、企業(yè)內(nèi)涵、管理水平同步、協(xié)調(diào)上升的一年，并圍繞著這一目標(biāo)展開各項(xiàng)工作部署。

1、整合企業(yè)資源，提高整體作戰(zhàn)能力

對(duì)企業(yè)內(nèi)部各職能體系進(jìn)行優(yōu)化重組，是提高企業(yè)核心戰(zhàn)斗的重要保證，2006年的組織架構(gòu)，將是以市場(chǎng)開發(fā)、全面提升服務(wù)質(zhì)量為中心任務(wù)而組建的。擬將中國移動(dòng)服務(wù)廳、城區(qū)各管理處、直屬保安服務(wù)體系進(jìn)行塊狀管理，在確保各塊狀管理質(zhì)量穩(wěn)步上升、保證無安全等責(zé)任事故的基礎(chǔ)上，努力致力于新物業(yè)托管項(xiàng)目、保安服務(wù)和清潔工程等市場(chǎng)領(lǐng)域開發(fā)。

2、推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

在全面推行移動(dòng)服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入開展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)。同時(shí)建立并完善對(duì)各部門經(jīng)理、管理處主管、基層員工的績效考核體系；加快崗位工資與考核工資相結(jié)合的資薪改革進(jìn)程，倡導(dǎo)員工強(qiáng)化優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司的管理制度，切實(shí)保障在提升企業(yè)整體工作質(zhì)量的同時(shí)，提高全員的收入水平。

3、引進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)的管理水準(zhǔn)

中山港科技新城項(xiàng)目的跟進(jìn)和接管，將是我司2006年市場(chǎng)開發(fā)領(lǐng)域中的第一顆碩果，但也是我們面臨新的挑戰(zhàn)壓力的開始。由于該項(xiàng)目屬開發(fā)區(qū)高尚住宅小區(qū)的重要典范，因而對(duì)該智能化小區(qū)的物業(yè)管理工作提出了非常高的要求。為此，我們將聘請(qǐng)具有國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的顧問公司作為對(duì)該小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理的合作伙伴，并從中汲取管理經(jīng)驗(yàn)。聘請(qǐng)顧問公司將有幾方面的目的，一是通過合作，確保科技新城的物業(yè)管理工作達(dá)到開發(fā)商要求；二是通過新項(xiàng)目的營運(yùn)，更高地總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，形成某企業(yè)自己的管理特色，并有效引領(lǐng)城區(qū)各管理處、中國移動(dòng)服務(wù)廳等物業(yè)朝著規(guī)范化方向邁進(jìn)；三是通過對(duì)科技新城項(xiàng)目的管理，充分凸顯某公司在物管行業(yè)中的品牌優(yōu)勢(shì)，更好地向業(yè)界展示優(yōu)秀管理成果，并以此形成良好的社會(huì)效應(yīng)和品牌戰(zhàn)略目標(biāo)。

4、開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)，確立家政服務(wù)新方向

建立家政服務(wù)模塊，是我司實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次”的基本發(fā)展策略，而與顧問公司的合作，并通過對(duì)科技新城進(jìn)行“人性化、保姆式、零缺陷”的服務(wù)實(shí)踐，將是加快建立家政服務(wù)模塊進(jìn)程的有力保證。在2006年中，我們將本著將家政服務(wù)作為公司未來開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)的基本發(fā)展策略，并初步形成和建立家政服務(wù)體系雛形，為某企業(yè)的后續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第7篇：物業(yè)主管年中總結(jié)范文

一、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)管理，狠抓基層建設(shè)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得信賴。

自公司把安保部轉(zhuǎn)為內(nèi)保后，強(qiáng)化管理準(zhǔn)則，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善安全崗位的窗口形象，不斷提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，得到了小區(qū)業(yè)主好評(píng)，贏得了業(yè)主的信賴，一改以前的不好習(xí)慣，把被動(dòng)服務(wù)變成自動(dòng)服務(wù)，多次受業(yè)主寫信表揚(yáng)，多名同志成為業(yè)主眼中的活雷鋒。

2、預(yù)防為主、重點(diǎn)布控

在公司總部的關(guān)心指導(dǎo)下，通過制定各項(xiàng)安全方案等項(xiàng)消防預(yù)案，貫徹落實(shí)防火、防盜等“六防”措施，全年未發(fā)生一件意外安全事故。項(xiàng)目經(jīng)理每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。安全部安排員工勤于巡查、嚴(yán)密防控，在相關(guān)部門的配合下，實(shí)行群防、群檢、群治，以確保小區(qū)萬無一失。針對(duì)特別區(qū)域?qū)嵭兄攸c(diǎn)監(jiān)控。

3、完善設(shè)施、有備無患

通過公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，安保部將小區(qū)消防預(yù)案、設(shè)備設(shè)施、消防器材檢查維護(hù)等各項(xiàng)工作，進(jìn)行了不斷的完善。制定園區(qū)消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，使園區(qū)消防設(shè)施設(shè)備不但做到正常運(yùn)行而且延長使用年限。今年已對(duì)小區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行了專業(yè)性檢測(cè)，嚴(yán)格檢查消防設(shè)施設(shè)備，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行專業(yè)性檢測(cè)。同時(shí)對(duì)消防器材實(shí)行分區(qū)管理、檢查、維護(hù)并落實(shí)到人。

二、嚴(yán)格管理、提高品質(zhì)，改變觀念、創(chuàng)新管理

1、按照項(xiàng)目年初制定的安全培訓(xùn)計(jì)劃，多次對(duì)保安員進(jìn)行專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、專業(yè)技能、消防知識(shí)、突發(fā)事件分析等，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流使保安員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中皆有不同程度的感悟與提高。

2、安全管理部按照各月計(jì)劃對(duì)保安員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對(duì)保安一線崗位做好培訓(xùn)工作。做到實(shí)際工作培訓(xùn)，分階段、分內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)，通過培訓(xùn)保安員整體素質(zhì)提高了、服務(wù)水平提高了、業(yè)主滿意度提高了，通過培訓(xùn)提高了保安員整體思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能。

3、在思想工作是一切工作的生命線的方針指引下，結(jié)合項(xiàng)目管理服務(wù)特點(diǎn)，按照項(xiàng)目部的要求，針對(duì)保安部的實(shí)際情況，引導(dǎo)保安員與時(shí)俱進(jìn)、提高素質(zhì)、轉(zhuǎn)變觀念。，安保部教育安保人員要有緊迫感、應(yīng)具有上進(jìn)心、培養(yǎng)精氣神、物業(yè)的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵在人的主觀能動(dòng)性和責(zé)任心，是對(duì)公司的忠誠度和敬業(yè)精神、是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵的真諦的理解及運(yùn)用。安保部通過樹立優(yōu)秀標(biāo)兵，激發(fā)大家積極進(jìn)取，在完成項(xiàng)目給的管理工作和服務(wù)工作的過程中體現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。

通過思想教育工作，提高了保安員思想道德品質(zhì)，涌現(xiàn)出多個(gè)拾金不昧的好保安，受到了業(yè)主的書面贊揚(yáng)。通過工作實(shí)踐的摸索，安保部還學(xué)習(xí)了“物業(yè)保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)”，不但使椰林灣的每位一線保安員在為業(yè)主和客戶服務(wù)時(shí)品質(zhì)顯著提高，而且使其他同行向我們學(xué)習(xí)。

總結(jié)過去、展望未來，整改不足之處并制定新一年的提高服務(wù)目標(biāo)，以利于20xx年安全管理部各項(xiàng)工作更好的全面展開。

以下幾項(xiàng)工作是保安部20xx年的工作重點(diǎn)及提高項(xiàng)：

1、我們將始終貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”的方針，在各項(xiàng)預(yù)案具體實(shí)施還不盡完美的情況下，保安部將繼續(xù)跟進(jìn)落實(shí)。

2、保安員及領(lǐng)導(dǎo)組織管理水平有待提高：表現(xiàn)為骨干人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不起，保安部與項(xiàng)目制定的管理規(guī)范尚未全部落實(shí)，保安部將針對(duì)問題加強(qiáng)教育培訓(xùn)。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化和提高：從多次檢查和客戶投訴中發(fā)現(xiàn)，安保部各個(gè)崗位保安員的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。保安部將強(qiáng)化管理達(dá)到白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在的一個(gè)樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、反復(fù)出現(xiàn)的問題是有個(gè)別崗位保安員儀容儀表不整齊、禮節(jié)禮貌不生動(dòng)、服務(wù)不周到、處理應(yīng)變不靈活，這些問題嚴(yán)重影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。在20xx年的工作中，保安部將重點(diǎn)跟進(jìn)、狠抓落實(shí)。

物業(yè)保安部年終工作總結(jié)二XX年即將結(jié)束，審視自己一年來的工作，總結(jié)一年的得失，感觸良多。一年來，我熱衷于本職工作，嚴(yán)格要求自己，擺正自己的工作位置，時(shí)刻保持“謙虛”、“謹(jǐn)慎”、“律己”的態(tài)度。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、栽培和同事們的幫助支持下，始終勤奮學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取，努力提高自我，始終勤奮工作，認(rèn)真完成任務(wù)，履行好崗位職責(zé)。作為一名保安員，但在我心中，恒寶小區(qū)就是我的家，領(lǐng)導(dǎo)就是我的家長,同事就是我的兄弟姐妹，小區(qū)的事就是我自己的事，我要精心守衛(wèi)我的家，使它在安全的環(huán)境中茁壯成長。我明白作為一個(gè)家庭成員，一名保安員“守衛(wèi)小區(qū)、守衛(wèi)我家”的責(zé)任重大。

保安是一項(xiàng)特殊的、并具有很大危險(xiǎn)性的工作，可我沒有因此而膽怯、畏懼。記得有位名人曾經(jīng)說過“我們不是在為老板打工，更不是單純?yōu)榱速嶅X，我是在為自己的夢(mèng)想打工，為自己的遠(yuǎn)大前途打工。我們只能在業(yè)績中提高自己。”因此，我們必須秉承嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，干好日?？此破降墓ぷ?，要想得到，做得全。堅(jiān)決完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給我們的每一項(xiàng)任務(wù)，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

在部門李經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們圓滿地完成了今年的工作任務(wù)，得到了住/租戶的滿意，同時(shí)也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。我們今年的工作是比較繁瑣的一年，有住/租戶的裝修施工，進(jìn)出的人員多且復(fù)雜，加上因當(dāng)前金融風(fēng)波浪潮的影響而愈加加劇了當(dāng)前治安形式的嚴(yán)峻，這都對(duì)我們的工作增加了壓力，在這種情況下我們加強(qiáng)了對(duì)進(jìn)出人員、施工人員的監(jiān)管和登記，加強(qiáng)巡樓的力度，把事故徹底消滅在萌芽狀態(tài)下，確保了小區(qū)的安全。

在工作之余，在部門的部署下，我們進(jìn)行了保安員體能訓(xùn)練，內(nèi)容包括，隊(duì)列訓(xùn)練，軍體拳等。堅(jiān)持完成預(yù)期目標(biāo)，保質(zhì)保量地完成訓(xùn)練計(jì)劃，我剛開始時(shí)也和隊(duì)員一樣有怨言，覺得成天訓(xùn)練這個(gè)沒什么必要，但最終我明白要想有整體過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和強(qiáng)壯的體能素質(zhì)，沒有刻苦訓(xùn)練關(guān)鍵時(shí)刻怎么能發(fā)揮出我們“養(yǎng)兵千日、用兵一時(shí)”的作用呢?所以我們一直堅(jiān)持。

作為保安還是一名義務(wù)的消防員，今年在部門組織的幾次消防安全培訓(xùn)和發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理方案中，能認(rèn)真地學(xué)習(xí)記錄，掌握消防知識(shí)，結(jié)合本小區(qū)的消防設(shè)備、設(shè)施，定期組織人員進(jìn)行設(shè)備的巡查和維護(hù)工作，以“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，確保住/租戶的生命財(cái)產(chǎn)和安全。

在工作生活當(dāng)中本人在一年的總結(jié)如下：

1、堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)并執(zhí)行公司的經(jīng)營管理策略和指示精神，并貫徹落實(shí)到崗位實(shí)際工作當(dāng)中始終把維護(hù)公司利益放在第一位。

2、認(rèn)真對(duì)待并堅(jiān)決完成部門交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，積極協(xié)助主管做好班組的日常工作，并為班組的建設(shè)出謀劃策。

3、工作中不怕吃苦受累，勇挑重?fù)?dān)，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練自己的意志，增長自己的才干;并勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學(xué)習(xí)和工作目標(biāo)，不斷追求更大的進(jìn)步。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，不斷積累，勇于開拓。在理論學(xué)習(xí)的同時(shí)注意講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己扎實(shí)的理論功底、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)、周密的組織能力、機(jī)智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力;并虛心好學(xué)，不斷地向部門主管請(qǐng)教取經(jīng)，吸取他們的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷鞭策自己使自己有學(xué)習(xí)的方向和目標(biāo)。

5、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針，完善消防設(shè)備巡查及保養(yǎng)措施，并加強(qiáng)消防知識(shí)的培訓(xùn)，提高防火意識(shí)，掌握消防設(shè)備的操作方法，確保安全。

以上是我在一年中做得好的方面，縱觀一年的工作，客觀自我剖析，自己也存在以下不足之處，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)的指正與批評(píng)，以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和改正。

1、工作當(dāng)中有松懈。

第8篇：物業(yè)主管年中總結(jié)范文

[基金項(xiàng)目]杭州師范大學(xué)城市學(xué)專項(xiàng)課題經(jīng)費(fèi)資助

一、社區(qū)自治與和諧社區(qū)構(gòu)建

社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，和諧社區(qū)是創(chuàng)建和諧社會(huì)的基石，更是社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的前提和助力。只有每一個(gè)社區(qū)都和諧，才有可能實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)的和諧。如果“細(xì)胞”不和諧，就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的矛盾和問題。從這個(gè)意義上講，構(gòu)建和諧社會(huì)，必須從“微觀民主”做起，把社區(qū)自治作為構(gòu)建和諧社區(qū)的重要切入點(diǎn)。一個(gè)基于房屋產(chǎn)權(quán)的新興社區(qū)自治組織――業(yè)主委員會(huì)的出現(xiàn)，在構(gòu)建和諧社區(qū)中發(fā)揮著越來越重要的作用。

自1991年中國第一家業(yè)委會(huì)在深圳成立至今已有20多年的歷史，在這20年的時(shí)間里，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為人們關(guān)注和保護(hù)物權(quán)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，而以《中華人民共和國物權(quán)法》為代表的相關(guān)法律的出臺(tái)更為維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益提供了法律上的保證。物質(zhì)上和法律上的雙重保障引發(fā)了成立業(yè)主委員會(huì)的熱潮。

二、業(yè)主委員會(huì)自治制度理論與實(shí)踐借鑒

（一）業(yè)主委員會(huì)自治制度的一般理論分析

我國的城市社區(qū)業(yè)主委員會(huì)是伴隨著我國房屋產(chǎn)權(quán)制度改革，房地產(chǎn)市場(chǎng)逐步形成以后而新興出現(xiàn)的，它的出現(xiàn)既是我國經(jīng)濟(jì)體制和社會(huì)結(jié)構(gòu)雙重轉(zhuǎn)型過程中城市社區(qū)發(fā)展變化的客觀反映，也是社區(qū)自治進(jìn)程的客觀要求。

所謂業(yè)主委員會(huì)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的組織。它是依法成立的群眾性自治組織，依據(jù)法律、法規(guī)、具有作為訴訟當(dāng)事人的資格。業(yè)主委員會(huì)作為一種新型的組織形態(tài)，在社區(qū)內(nèi)的地位、職能及扮演的角色對(duì)社區(qū)里的居民、居民委員會(huì)乃至整體社會(huì)結(jié)構(gòu)的變革都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

業(yè)主委員會(huì)的主要任務(wù)是：及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，教育和督促業(yè)主遵守管理規(guī)約，協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)繳納服務(wù)費(fèi)等。業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)可以闡述為：（1）選舉、撤換業(yè)主委員會(huì)委員，審議通過業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則及管理規(guī)約，決定選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人。（2）依法決定物業(yè)專項(xiàng)維修資金籌集、使用、管理事項(xiàng)。（3）業(yè)主大會(huì)還可根據(jù)管理規(guī)約的約定，對(duì)違反管理規(guī)約的業(yè)主進(jìn)行告誡，并在小區(qū)內(nèi)公示告誡內(nèi)容；決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)涉及業(yè)主利益的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。

（二）社區(qū)組織體制中居民自治的國際經(jīng)驗(yàn)借鑒

20世紀(jì)50年代后，在聯(lián)合國的倡導(dǎo)下，世界各國尤其是一些發(fā)達(dá)國家開始介入并轉(zhuǎn)向社區(qū)建設(shè)與管理模式的研究領(lǐng)域。同時(shí)，在這些國家努力推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)的進(jìn)程中，根據(jù)各國國情、文化傳統(tǒng)、生活習(xí)慣的不同，逐步形成了各具特色的社區(qū)管理模式。有以印度、澳大利亞為代表的“整體模式”，有以以色列、緬甸為代表的“模式”，有以新加坡為代表的“政府主導(dǎo)模式”，有以日本為代表的“混合模式”，其中比較典型的是以美國為代表的“分散模式”。20世紀(jì)90年代初，社區(qū)管理又成為克林頓實(shí)現(xiàn)“重塑政府”、“復(fù)興美國”的重要手段之一?！吧鐓^(qū)自治模式”成為美國政府治理社區(qū)的典型代表模式。

美國的城市社區(qū)治理體制是一種以社區(qū)委員會(huì)為核心，議行分離，公民有廣泛參與機(jī)會(huì)的公民自治模式。在美國，成立的“社區(qū)協(xié)會(huì)”就是一種完全沒有行政概念的居民自治形式。其宗旨是為了維護(hù)房主的房產(chǎn)價(jià)值，提高居民的生活質(zhì)量、保護(hù)社區(qū)的生態(tài)環(huán)境和維護(hù)小區(qū)安全等。社區(qū)協(xié)會(huì)由居民民主選舉董事會(huì)，并制定社區(qū)管理章程，定期舉行會(huì)議?！吧鐓^(qū)是民主的聚集地，因?yàn)檫@里可以讓每一個(gè)人都能參與到公共討論之中”。[1]美國的社區(qū)自治模式強(qiáng)調(diào)了社區(qū)及社區(qū)居民的自我依賴、自我完善、自我管理和自我發(fā)展的能力，使社區(qū)成為居民共同的精神家園。

此外，歐洲各國社區(qū)中也涌現(xiàn)了一批自治管理組織，如英國的社會(huì)服務(wù)委員會(huì)、農(nóng)村社區(qū)委員會(huì)。這些志愿組織使居民直接參與社區(qū)事務(wù)，達(dá)到改進(jìn)社區(qū)利益的目的。在愛爾蘭有一場(chǎng)名為“此間的人民”運(yùn)動(dòng)。這場(chǎng)活動(dòng)意在組織地區(qū)各利益團(tuán)體及各個(gè)階層，進(jìn)而產(chǎn)生各行業(yè)代表以激發(fā)共同行為，以適應(yīng)社區(qū)需要及增進(jìn)社會(huì)福祉。

社區(qū)自治對(duì)日本居民生活的影響愈來愈大，町內(nèi)會(huì)便是日本一種參與社區(qū)共同管理的全民性的組織形式，它按照非黨派、非宗派的原則開展社區(qū)工作，活動(dòng)經(jīng)費(fèi)由會(huì)員負(fù)擔(dān)。在韓國，從1976年起全國各城市均規(guī)定每月25日召開社區(qū)居民班組會(huì)議，民主討論社區(qū)各項(xiàng)事宜，不斷提高居民的自主性和積極性。

由此可見，盡管各國自治活動(dòng)的組織模式不盡相同，但居民自治無疑是社區(qū)發(fā)展的內(nèi)在要求，借鑒國外社區(qū)自治的成功經(jīng)驗(yàn)有助于我國和諧社區(qū)的發(fā)展。

三、杭州市下沙WHY小區(qū)業(yè)主委員會(huì)自治制度研究

本文選取杭州市下沙WHY小區(qū)作為個(gè)案研究，是由WHY小區(qū)重要的地理區(qū)位（衛(wèi)星城區(qū)小區(qū)、高教園區(qū)小區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)小區(qū)）以及業(yè)委會(huì)的成功運(yùn)作來決定的。杭州“一主三副”（一個(gè)主城指杭州老市區(qū)，三個(gè)副城是下沙城、臨平城和江南城）的城市布局規(guī)劃，使杭州的衛(wèi)星城建設(shè)可依托主城與副城之間的空間，既與主城聯(lián)系緊密，又可產(chǎn)生更大的“核輻射效應(yīng)”。下沙城正是以杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)和高教園區(qū)為骨干組成的綜合性衛(wèi)星新城。區(qū)域面積105平方公里，擴(kuò)展面積為178平方公里，目前人口已達(dá)到40萬人。目前工業(yè)園區(qū)、高教園區(qū)、出口加工區(qū)、科技園區(qū)已全面啟動(dòng)。下沙正逐步成長為杭州未來居住區(qū)域和城市副中心，在未來3-4年內(nèi)，大學(xué)城也將成為另一個(gè)區(qū)域性的商業(yè)中心，大學(xué)城的集聚功能（初始的人群集聚――產(chǎn)業(yè)鏈的互動(dòng)――區(qū)域中心的形成）正在快速地推動(dòng)城市的發(fā)展。因此研究WHY小區(qū)成功運(yùn)作無疑具有十分重要的代表性和輻射性，對(duì)其他小區(qū)業(yè)委會(huì)的建設(shè)也具有重要的指導(dǎo)意義。

下沙WHY小區(qū)位于下沙的核心地段，3、4號(hào)路交匯處，南臨下沙管委會(huì)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，北倚10平方公里大學(xué)城，整個(gè)社區(qū)深深沉浸在濃濃的文化氛圍中。周邊多條公交線路直達(dá)市中心，育英小學(xué)、東方醫(yī)院、錦鱗公園、松下健身中心、體育館、超市、銀行等配套一應(yīng)俱全。該小區(qū)總建筑面積約70000m2，由5幢高層、小高層圍合而成。中心的位置、軒昂的建筑、優(yōu)秀的品質(zhì)使WHY成為都市新城里的標(biāo)志性社區(qū)。

2006年3月26日上午，開發(fā)區(qū)白楊街道大北社區(qū)WHY小區(qū)召開首屆業(yè)主大會(huì)，以175名小區(qū)業(yè)主直選的方式，通過無記名投票，選舉產(chǎn)生7名業(yè)委會(huì)委員當(dāng)選WHY小區(qū)首屆業(yè)主委員會(huì)委員。業(yè)委會(huì)委員大部分系下沙高教園區(qū)高校教職工。他們文化程度高，對(duì)物業(yè)管理的關(guān)心和參與意識(shí)強(qiáng)，對(duì)WHY及周邊環(huán)境熟悉，能有效開展工作。業(yè)委會(huì)的成立標(biāo)志著社區(qū)、業(yè)主和物業(yè)公司之間又多了一個(gè)新的溝通與交流的平臺(tái)，為理順物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，建設(shè)和諧小區(qū)邁出了成功的一步。

WHY業(yè)主委員會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下工作問題：第一，業(yè)委會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，一切權(quán)力來自業(yè)主大會(huì)即全體業(yè)主，其法律的權(quán)力是有限的，主要是起到協(xié)調(diào)和溝通的作用，特別是溝通和協(xié)調(diào)業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系，促進(jìn)物管公司實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)品質(zhì)和開發(fā)商應(yīng)移交的各項(xiàng)物業(yè)設(shè)施，組織維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。第二，盡管業(yè)主委員會(huì)的成立并不能解決所有問題，但業(yè)委會(huì)全體成員必將盡最大努力，勤勤懇懇開展工作，踏踏實(shí)實(shí)履行職責(zé)，督促開發(fā)商盡快移交各項(xiàng)物業(yè)設(shè)施，促進(jìn)物業(yè)公司不斷提升服務(wù)品質(zhì)，組織維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，在綠化面積、熱水開戶費(fèi)等關(guān)系業(yè)主切身利益的重大問題上為業(yè)主討回一個(gè)公道。第三，開發(fā)商積極響應(yīng)業(yè)主的主張，完善配套設(shè)施，提升小區(qū)品質(zhì)，幫助小區(qū)居民生活得更好。物業(yè)公司虛心聽取業(yè)主意見，主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，搭建良好的溝通平臺(tái)。

業(yè)主委員會(huì)成立以來，為社區(qū)居民解決了許多民生事務(wù)，發(fā)揮了積極的作用。首先，根據(jù)相關(guān)法規(guī)規(guī)定，向杭州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)房管局申請(qǐng)辦理業(yè)主委員會(huì)登記備案手續(xù)，并到社區(qū)辦理業(yè)委會(huì)公章刻印手續(xù)。同時(shí)，完成《業(yè)主公約》和《議事規(guī)則》等文件的書面表決工作。其次，督促開發(fā)商在近期內(nèi)盡快移交各項(xiàng)物業(yè)設(shè)施，包括物業(yè)辦公用房、商業(yè)用房、活動(dòng)場(chǎng)地及相應(yīng)的規(guī)劃與建設(shè)文檔，要求開發(fā)商進(jìn)一步完善物業(yè)配套設(shè)施，尤其是督促開發(fā)商拆除非法營建的大樓，按照規(guī)劃復(fù)建WHY大門，以及協(xié)調(diào)業(yè)主與開發(fā)商解決熱水開戶費(fèi)問題起到了重要作用。再次，督促物業(yè)公司完善物業(yè)管理、改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)品質(zhì)，廣泛征求業(yè)主對(duì)物業(yè)的意見和建議，據(jù)此整理并制訂物業(yè)整改意見，要求物業(yè)公司限期整改，并根據(jù)整改效果決定前期物業(yè)費(fèi)交納問題。此外，業(yè)主委員會(huì)還對(duì)小區(qū)綠化、安全、出租戶管理、會(huì)館、地下車庫等問題進(jìn)行了深入探討，并將出現(xiàn)的問題與開發(fā)商及物業(yè)公司進(jìn)行對(duì)話，協(xié)商解決安全、綠化、車位、熱水供應(yīng)等當(dāng)前影響小區(qū)生活品質(zhì)的最突出的矛盾和問題。

業(yè)主委員會(huì)成立以來，為協(xié)調(diào)小區(qū)業(yè)主與開發(fā)商、小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司、社區(qū)居民與基層治理機(jī)構(gòu)（包括社區(qū)、街道與開發(fā)區(qū)管委會(huì)）之間的關(guān)系，表達(dá)民眾訴求，緩和社會(huì)矛盾發(fā)揮了積極的作用。公民參與并不是簡(jiǎn)單的個(gè)體互動(dòng)，要使這種社會(huì)力量持續(xù)有序地發(fā)揮作用，就必須使公民組織化。公民必須有組織、有秩序地參與社會(huì)問題的解決；否則，無序化的社會(huì)參與反而會(huì)對(duì)社會(huì)秩序構(gòu)成威脅。[1]因此，通過業(yè)主委員會(huì)形式與正式組織建立協(xié)作關(guān)系，從而使公民個(gè)人、團(tuán)體和其他社會(huì)組織都有能力、有渠道參與到城市治理中來，形成一個(gè)政府、市場(chǎng)和公民社會(huì)的合作治理網(wǎng)絡(luò)。

業(yè)委會(huì)制度運(yùn)作至今，能取得這么大的成果，有幾點(diǎn)基本經(jīng)驗(yàn)值得總結(jié)：

一是業(yè)委會(huì)制度的成功運(yùn)作得益于社區(qū)、街道和開發(fā)區(qū)房管科等基層黨委和政府的大力支持。一方面，業(yè)委會(huì)從業(yè)主大會(huì)召開、業(yè)委會(huì)成立大會(huì)召開、業(yè)委會(huì)換屆以及與開發(fā)商進(jìn)行大門復(fù)建交涉、熱水費(fèi)開戶問題交涉、地下車庫歸屬等事關(guān)小區(qū)發(fā)展的重大事項(xiàng)均主動(dòng)與社區(qū)、街道和開發(fā)區(qū)管委會(huì)進(jìn)行及時(shí)溝通并得到他們的大力支持和幫助。另一方面，社區(qū)、街道和開發(fā)區(qū)房管科也非常主動(dòng)地對(duì)小區(qū)建設(shè)進(jìn)行了專業(yè)指導(dǎo)和大力支持。由于小區(qū)業(yè)委會(huì)運(yùn)作良好，WHY小區(qū)還被樹立為開發(fā)區(qū)城市社區(qū)自治的典范，其成功經(jīng)驗(yàn)在開發(fā)區(qū)得到大力推廣，業(yè)委會(huì)主任還被納入杭州市社區(qū)自治評(píng)審的專家?guī)臁?/p>

二是業(yè)委會(huì)制度的成功運(yùn)作得益于業(yè)主的個(gè)人素養(yǎng)以及大力支持。如前所述，由于下沙WHY小區(qū)地處高教園區(qū)及經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的先天優(yōu)勢(shì)，且屬于開發(fā)區(qū)較早開盤和入住的小區(qū)，且開發(fā)商售樓的導(dǎo)向作用，小區(qū)業(yè)主來源分別為來自下沙高教園區(qū)各高校教師，占業(yè)主總數(shù)1/3；來自經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)各企事業(yè)單位的職工，占業(yè)主總數(shù)1/3；還有來自社會(huì)上其他人員，占1/3（其中大部分來自溫州企業(yè)家集團(tuán)）。居于這樣的業(yè)主構(gòu)成，業(yè)主的個(gè)人素養(yǎng)均很高，且具有較強(qiáng)的民主意識(shí)和參與意識(shí)。事實(shí)證明，由于業(yè)主的個(gè)人素養(yǎng)以及大力支持，首屆業(yè)主大會(huì)以及隨后的業(yè)委會(huì)換屆、與開發(fā)商和物業(yè)公司的多次交涉維權(quán)，都取得了令人滿意的結(jié)果。

三是業(yè)委會(huì)制度的成功運(yùn)作得益于業(yè)委會(huì)成員的公益心和專業(yè)素養(yǎng)。與一般小區(qū)業(yè)委會(huì)成員大部分是退休或下崗的業(yè)主，他們大多年齡偏大，精力有限，沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)什么是物業(yè)管理以及怎樣進(jìn)行物業(yè)管理知之甚少，從而造成業(yè)委會(huì)成員專業(yè)素質(zhì)差，觀念落后的現(xiàn)狀相比，下沙WHY小區(qū)業(yè)委會(huì)形成了一支學(xué)歷層次高、專業(yè)素養(yǎng)高、職稱高且公益心強(qiáng)的隊(duì)伍。以第一屆業(yè)委會(huì)構(gòu)成來看，7人中，來自高校在職教職工為6人，占85.7%，1人為退休人員，但也是教育局退休職工；有高級(jí)職稱人員4人，其余3人為中級(jí)職稱；來自管理崗位的以及實(shí)際從事過管理工作的有4位。從專業(yè)來看，分別為從事法律、企業(yè)管理、公共管理、后勤管理等專業(yè)人才。由于第一屆業(yè)委會(huì)的高素質(zhì)，取得許多重大的成果也就順理成章。在第二屆業(yè)委會(huì)的換屆后，特別吸納了兩位下沙從事酒店管理的私營企業(yè)家加盟，進(jìn)一步充實(shí)了業(yè)委會(huì)的代表性以及專業(yè)性。

四、業(yè)主委員會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境

大量業(yè)委會(huì)的出現(xiàn)將是我國居民從傳統(tǒng)的“房客”向自治的“業(yè)主”轉(zhuǎn)變的必然趨勢(shì)。雖然有關(guān)法規(guī)對(duì)業(yè)委會(huì)的地位、作用、運(yùn)行程序都作了一些規(guī)定，但是，由于種種原因，業(yè)委會(huì)在實(shí)際操作中困難重重，面對(duì)一些無法回避的困境。

（一）社區(qū)自治性與政府行政化的博弈

社區(qū)是“特定地域內(nèi)人們生活的共同體”而非“國家行政機(jī)構(gòu)”，社區(qū)的本質(zhì)特征是“居民自治”。但我們經(jīng)?？吹?，作為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流和充分維護(hù)社區(qū)業(yè)主利益的新生居民自治組織――業(yè)主委員會(huì)，在其組織活動(dòng)過程中也同樣遇到了行政力量的牽制。政府對(duì)社區(qū)事務(wù)過多的干涉，導(dǎo)致業(yè)委會(huì)無法正常發(fā)揮作用。例如深圳景洲大廈在全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布后首開先例，繞開行政主管部門，舉行業(yè)主大會(huì)，完全由業(yè)主自主投票表決選聘物業(yè)管理公司。選聘投票結(jié)果：投票數(shù)超過法定三分之二，深圳市金風(fēng)帆物業(yè)管理公司獲景洲大廈物業(yè)管理權(quán)。但是2003年12月31日，該大廈業(yè)主委員會(huì)主任鄒家健被深圳住宅主管部門免職，成為全國第一個(gè)被地方政府住宅主管部門直接用行政紅頭文件罷免的業(yè)委會(huì)主任。

（二）業(yè)主委員會(huì)法律地位不明確，業(yè)主委員會(huì)維權(quán)力不從心

依據(jù)現(xiàn)行法律，作為業(yè)利組織的業(yè)主委員會(huì)既不是獨(dú)立的法人實(shí)體，也不具社團(tuán)組織的地位，更不能單獨(dú)設(shè)財(cái)務(wù)，無名無分使業(yè)主委員會(huì)行使權(quán)利不可避免地要面對(duì)重重阻礙，在日漸增多的房地產(chǎn)糾紛中，“業(yè)主委員”作為廣大業(yè)主的維權(quán)代表，能否以“原告”的身份坐在法庭上，法院對(duì)此認(rèn)識(shí)不一：有的法院認(rèn)為，以“業(yè)主委員”的名義提訟有違法律規(guī)定，但有的則允許代表。雖然2006年新版《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》第一次明確業(yè)主委員會(huì)有了訴訟權(quán)，第一次確立了業(yè)主委員會(huì)的訴訟主體資格，但在實(shí)際操作中如2007年上半年曾引起浙江衛(wèi)視、杭州臺(tái)關(guān)注的下沙WHY 小區(qū)100多位業(yè)主與浙江昌地房地產(chǎn)開發(fā)公司的熱水、純凈水開戶費(fèi)訴訟也是杭州市首例與開發(fā)商之間關(guān)于熱水費(fèi)使用的訴訟，業(yè)委會(huì)并非訴訟主體，但所有業(yè)主均找到業(yè)委會(huì)，需要業(yè)委會(huì)來承擔(dān)，因此，客觀上造成了業(yè)委會(huì)在協(xié)調(diào)業(yè)主維權(quán)過程中陷入了繁重的事務(wù)中。

（三）業(yè)主委員會(huì)成長不足，難以作為

作為我國城市的新生事物，業(yè)主委員會(huì)也僅僅經(jīng)歷了20年左右的發(fā)展，很多方面還處在剛起步階段。目前大多業(yè)主委員會(huì)的業(yè)務(wù)處理水平都處于低級(jí)階段，所處理的社區(qū)事務(wù)大都是日?，嵥橹?，如環(huán)境衛(wèi)生、水電管理、宣傳教育、防盜防火、娛樂健身、鄰里矛盾等等。真正關(guān)涉社區(qū)發(fā)展規(guī)劃、基本建設(shè)、功能擴(kuò)展等重大問題時(shí)，一般都沒有普通業(yè)主的發(fā)言權(quán)。業(yè)主們往往在社區(qū)中處于“弱勢(shì)群體”，處于一種很微妙的困境之中。有人形象地把當(dāng)前的物業(yè)管理狀態(tài)概括成三句話，即：業(yè)主維權(quán)呼聲強(qiáng)烈；物業(yè)公司叫苦連天；地方政府左右為難。

（四）業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)籌集困難，業(yè)委會(huì)成員缺乏利益保障

業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)籌集困難，成為業(yè)主委員會(huì)開展工作過程中的一大難題。經(jīng)費(fèi)問題關(guān)系到業(yè)主委員會(huì)的穩(wěn)定性和工作的有效性。如果期望業(yè)主委員會(huì)的委員們一直都是長期、無償?shù)貫榇蠹曳?wù)，幾乎是不可能的。一個(gè)穩(wěn)定有效的業(yè)主委員會(huì)機(jī)制應(yīng)當(dāng)建立在合理的利益平衡的基礎(chǔ)上，而不是建立在對(duì)業(yè)主委員會(huì)委員的道德企盼上。從下沙WHY連續(xù)三屆業(yè)委會(huì)運(yùn)作來看，雖然大家非常辛苦，而且盡職盡責(zé)，努力工作，對(duì)付繁瑣而又勞心的小區(qū)管理來說，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，完全是靠著一顆公益心在支撐。但在實(shí)際生活中，業(yè)主委員會(huì)因拿津貼引來眾多的質(zhì)疑，成員缺乏有效的利益保障，不僅會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，而且不利于業(yè)委會(huì)工作的有效開展。可見，如何保持一支訓(xùn)練有素、公益心強(qiáng)、穩(wěn)定性強(qiáng)的業(yè)委會(huì)隊(duì)伍是城市社區(qū)自治的重要關(guān)注點(diǎn)。

五、城市社區(qū)自治推進(jìn)下業(yè)主委員會(huì)發(fā)展

的對(duì)策選擇

在城市基層社區(qū)自治的推進(jìn)過程中，業(yè)主委員會(huì)扮演著重要的和不可替代的角色。真正實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)自治，離不開社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的發(fā)展和成熟，離不開業(yè)主委員會(huì)規(guī)范而有序的運(yùn)作，也離不開業(yè)主委員會(huì)代表全體私人業(yè)主協(xié)調(diào)一致的工作。要完善業(yè)主委員會(huì)自治制度，推進(jìn)城市社區(qū)自治，面對(duì)這些困境，我們可以從社區(qū)內(nèi)外，從法規(guī)的完善和實(shí)際工作技巧的改進(jìn)等角度努力，以提高業(yè)主委員會(huì)的自治能力、維權(quán)能力。具體說來有以下幾點(diǎn)：

（一）界定政府在社區(qū)中的權(quán)力范圍

社會(huì)轉(zhuǎn)型過程意味著社會(huì)分化和利益多元化，各種新的社會(huì)問題和社會(huì)需求紛紛涌現(xiàn)，要解決這些問題和滿足這些需求，僅靠政府力量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要有組織的不同社會(huì)力量共同參與和協(xié)調(diào)關(guān)系。作為一個(gè)自主治理的社區(qū)，它的內(nèi)部怎樣運(yùn)行，是這個(gè)社區(qū)自身的問題，它和物業(yè)公司之間的矛盾和沖突是民事問題，如果有什么不可解決的矛盾，可以由雙方以平等的身份訴諸裁判機(jī)關(guān)。社區(qū)中選舉誰做居民委員會(huì)成員或業(yè)主委員會(huì)成員是居民或業(yè)主自己的事情。這些事情只是一個(gè)社區(qū)內(nèi)部的事情，并沒有形成對(duì)社區(qū)之外的更大的公共利益的影響，那么作為公權(quán)力的行政權(quán)力是不應(yīng)當(dāng)介入的，否則就是越權(quán)行政或者是違法行政。行政權(quán)力作為一種公共的強(qiáng)制性權(quán)力應(yīng)當(dāng)追求公共利益，應(yīng)當(dāng)處于公正的地位。只要沒有違反公序良俗，沒有造成對(duì)公共利益的不良影響，具有公共性的行政權(quán)力是不應(yīng)當(dāng)介入的，行政介入需要有一個(gè)度，就是社區(qū)中的活動(dòng)是否建立在居民、業(yè)主資源的基礎(chǔ)之上，更為重要的是這些活動(dòng)是否影響了公共利益。這才是政府在社區(qū)的權(quán)力范圍。

（二）確立業(yè)主委員會(huì)的法律地位

一直以來，中國物業(yè)管理實(shí)務(wù)中就存在著業(yè)主委員會(huì)法律地位不明、職責(zé)不清、運(yùn)作不規(guī)范等問題，致使在物業(yè)管理法律關(guān)系中，物業(yè)管理公司處于強(qiáng)勢(shì)地位，而業(yè)主自治及業(yè)委會(huì)成立運(yùn)作等卻舉步維艱。在實(shí)際操作過程中集中表現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)用房移交難、物業(yè)資料移交難、處罰實(shí)施難。破解業(yè)委會(huì)困境還需強(qiáng)有力的法律保障，比如有關(guān)立法部門需要對(duì)物業(yè)公司管理用房的所有權(quán)向業(yè)主移交的問題作出規(guī)定，同時(shí)能夠賦予房管部門更快、更有效的處罰措施。根據(jù)外國物業(yè)管理中的成熟經(jīng)驗(yàn)，由業(yè)主委員會(huì)出資聘請(qǐng)對(duì)物業(yè)管理方面有專長的律師作為業(yè)主委員會(huì)的法律顧問，能夠有效地對(duì)物業(yè)管理合同的簽訂及履行進(jìn)行審查和監(jiān)督，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)依照合同約定、法律規(guī)定來盡職盡責(zé)地提供物業(yè)管理服務(wù)。盡管新版《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》第17條規(guī)定：業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理活動(dòng)中為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共同權(quán)益的需要，經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定，可以以自己的名義依法提訟，但要真正落到實(shí)處尚需大量的努力。

第9篇：物業(yè)主管年中總結(jié)范文

述職報(bào)告在我們工作中運(yùn)用的非常多，是一種匯報(bào)工作的很好的形式，總經(jīng)理作為公司的管理層，對(duì)于述職更要嚴(yán)謹(jǐn)深刻。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)副總經(jīng)理年終工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

物業(yè)副總經(jīng)理述職報(bào)告1回顧述職人今年，或曰近三年來的工作情況，可以總結(jié)為三個(gè)方面：

第一、盡職盡責(zé)為“銀河物業(yè)”的基礎(chǔ)管理工作鞠躬盡瘁

200__年“____公司”蓄勢(shì)待興，針對(duì)管理工作的一些“缺漏”和“遺憾”，以及建筑設(shè)計(jì)和建筑施工中的大量缺陷，我與公司領(lǐng)導(dǎo)班子其它同仁配合，構(gòu)建了“銀河物業(yè)公司”的基本架構(gòu)，從實(shí)際出發(fā)，力主建立一個(gè)精簡(jiǎn)、高效的物業(yè)管理隊(duì)伍，并制訂了一系列初期的規(guī)章制度。在這一時(shí)期，重點(diǎn)做了二項(xiàng)工作，一是編纂了一套物業(yè)服務(wù)和管理工作的指導(dǎo)書：《____公司作業(yè)文件匯編》，使物業(yè)管理初步納入到現(xiàn)代化管理軌道;二是改造及改正了大量大廈設(shè)計(jì)、安裝、施工中的不恰當(dāng)、不適宜的缺陷，使得設(shè)備設(shè)施運(yùn)行更安全、更經(jīng)濟(jì)、更可靠。

第二、盡心盡力為“____”的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)

“____”是“____公司”眾多服務(wù)和管理對(duì)象中的“一個(gè)”，但，又是比較特殊的“一個(gè)”。特殊之處就在于，“____”又與“__公司”有一種天生的、“割不斷、理還亂”的“血緣”關(guān)系。工作中，我始終一如既往地尊重、支持董事會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)的工作，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。辯證的看待自己的長處和短處、揚(yáng)長避短，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到：到位而不越位，補(bǔ)臺(tái)而不拆臺(tái)。保證自己所管轄的物業(yè)公司的工作符合董事會(huì)要求，在為公司主編了一套《____×有限公司作業(yè)文件匯編》以后，陸續(xù)和物業(yè)公司同仁配合編制了一系列諸如《企業(yè)員工培訓(xùn)綱要》、《“銀河物業(yè)”企業(yè)三年發(fā)展大綱》、管理流程、基礎(chǔ)臺(tái)賬設(shè)計(jì)等，為“銀河物業(yè)”管理從無到有，從小到大，并且不斷走向規(guī)范、走向成熟貢獻(xiàn)自己的光和熱。

第三、全心全意為“____”的突破發(fā)揮自己的聰明才智

為了“銀河物業(yè)”有一個(gè)更好的未來，我已積累了近100萬字的各種資料，計(jì)有《物業(yè)管理招投標(biāo)方案》、《住戶手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》、《質(zhì)量手冊(cè)》、《安保手冊(cè)》、《企業(yè)ci手冊(cè)》、《管理表格匯編》、《管理制度匯編》、《合同協(xié)議匯編》、《設(shè)備操作規(guī)程匯編》、《應(yīng)急處理程序匯編》等。

述職人對(duì)自己職業(yè)操守情況的認(rèn)識(shí)

我沒有輝煌的過去，只求把握好現(xiàn)在和未來。述職人認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)操守，主要是源自以下幾個(gè)方面：

一是我有吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神。在初來“銀河”時(shí)期，我事必躬親，到過大廈的每個(gè)地方，摸過大廈的每個(gè)部件，工作上踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，充分體現(xiàn)出“特別能吃苦、特別能忍耐、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)”的愛崗敬業(yè)的良好品質(zhì)。(物業(yè)公司有同仁提出過善意的批評(píng)。究其原因，有客觀的，也有主觀的。我會(huì)在來年的工作中注意改進(jìn)和調(diào)整。)

二是我有虛心好學(xué)、開拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。我從學(xué)校畢業(yè)后，從沒間斷過學(xué)習(xí)提高。物業(yè)服務(wù)和管理工作，尤其是高層樓宇的物業(yè)服務(wù)和管理工作，它是一個(gè)綜合門類、綜合學(xué)科，它需要經(jīng)理人除了良好的職業(yè)道德外，要求具備并掌握其它的一些綜合知識(shí)。述職人尚能做到加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，更新觀念，并以此影響“一班人”。現(xiàn)在為適應(yīng)公司發(fā)展和自身學(xué)歷的需要，我正參加“全國高級(jí)經(jīng)營師任職資格培訓(xùn)考評(píng)班”的學(xué)習(xí)。

三是我具備學(xué)以致用、從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的務(wù)實(shí)精神。一直以來，我不唯書、只唯用;不唯虛、只唯實(shí)。我基本做到了既有一定的理論基礎(chǔ)，又有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，所以在我的物業(yè)工作中時(shí)常會(huì)揉和感性的審美元素和分析問題的融會(huì)貫通、以及解決問題的快捷實(shí)效;我物業(yè)相關(guān)專業(yè)皆有所學(xué)，我想，雖然我不是最專業(yè)，但我確實(shí)比較全面，而這對(duì)一個(gè)物業(yè)管理工作者，尤其是對(duì)一個(gè)從事物業(yè)管理工作的職業(yè)經(jīng)理人來說，非常重要。

四是我有勇于實(shí)踐、敢于挑戰(zhàn)的求是精神。經(jīng)過多個(gè)工作崗位的實(shí)踐鍛煉，培養(yǎng)了自己多方面的能力。能說，能寫，能干事，干成事。工作二十多年來我思想活躍，愛好廣泛，勇于實(shí)踐、接受新事物快;同時(shí)我尚有朝氣，精力旺盛，工作熱情高、工作干勁足。為公司設(shè)計(jì)了多套物業(yè)管理競(jìng)標(biāo)方案，并多次為行業(yè)協(xié)會(huì)、或兄弟企業(yè)的企業(yè)運(yùn)作、企業(yè)管理問題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、排憂解難。

五是我有嚴(yán)于律己、誠信為本的優(yōu)良品質(zhì)。我信奉誠實(shí)待人、嚴(yán)于律己的處世之道。我曾經(jīng)多年在上千人的國有企業(yè)工作，也曾經(jīng)在近萬人的外資企業(yè)工作。我深知，作為經(jīng)理人，既要維護(hù)企業(yè)的“嚴(yán)”和“威”，又要善長于和企業(yè)員工的交流與溝通。正因?yàn)榫哂辛己玫娜烁聍攘妥鋈俗谥?，同公司領(lǐng)導(dǎo)班子的同仁、以及其它員工們建立了親如兄弟姐妹的深厚感情;到“銀河物業(yè)”工作后，我在日常生活和工作中，不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，以“老老實(shí)實(shí)做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴(yán)格要求自己，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同。

六是我有一定的管理能力。我在基層管理崗位，已達(dá)20多年，從事物業(yè)管理工作，也有6年了，分管工作從未出現(xiàn)過大的事故。

綜上所述，我認(rèn)為自己具備擔(dān)任物業(yè)公司經(jīng)理的素質(zhì)和才能。

述職人對(duì)來年及以后工作的考慮

來年及以后的工作如何做?怎樣做好一個(gè)合格又稱職的“銀河物業(yè)”企業(yè)經(jīng)理?述職人如是考慮：

首先應(yīng)該認(rèn)清角色、擺正位置、行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位，認(rèn)真履行好本職工作，具體概括為“一個(gè)原則”、“二個(gè)中心”、“三個(gè)轉(zhuǎn)變”、“四個(gè)做到”。

“一個(gè)原則”就是為董事會(huì)分憂，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以董事長提出的工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)為原則，并以此作為全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

“二個(gè)中心”就是圍繞服務(wù)與管理兩個(gè)中心，突出服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)促管理，以管理帶服務(wù)，提高自身和部門的業(yè)務(wù)素質(zhì)，搞好隊(duì)伍建設(shè)。

“三個(gè)轉(zhuǎn)變”就是實(shí)現(xiàn)由管理型工作向服務(wù)型工作的轉(zhuǎn)變，由事務(wù)型工作向精品型工作的轉(zhuǎn)變，由“打工仔”型思維向主人翁精神的轉(zhuǎn)變。

“四個(gè)做到”就是：第一、提高自己的綜合素質(zhì)，努力做到品德、職業(yè)操守上優(yōu)秀、成熟，業(yè)務(wù)上過硬，紀(jì)律上嚴(yán)明，作風(fēng)上端正，為人上正派，工作上突破，業(yè)績上突出。不負(fù)眾望，不辱使命;第二、銳意進(jìn)取、增強(qiáng)改革創(chuàng)新意識(shí)，做到守法不舊、創(chuàng)新有變，與時(shí)俱進(jìn)，促業(yè)興旺，全面推動(dòng)物業(yè)公司各項(xiàng)工作上臺(tái)階上水平;第三、妥善處理方方面面的關(guān)系，尤其是協(xié)調(diào)好與投資公司各部門之間的關(guān)系，做到對(duì)上級(jí)要尊重，充分發(fā)揮自己的參謀助手作用;對(duì)下級(jí)要多關(guān)心、多幫助，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性;對(duì)同級(jí)要多溝通、多交流，相互配合、緊密合作;第四、廉潔做事、樹立形象，做到有權(quán)不濫用、有名不自爭(zhēng)、有功不自居、有責(zé)不自推，以自己良好的形象和表率作用感召班子、影響部門、帶動(dòng)員工，增強(qiáng)“____”的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

董事會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)，我沒有驚人的業(yè)績，也沒有耀眼的資歷，更沒有顯赫的學(xué)歷，優(yōu)勢(shì)也不足掛齒。我無意奢求什么，只想讓大家認(rèn)識(shí)我、了解我、幫助我，抑或喜歡我、支持我。也正因?yàn)槿绱?，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作?dāng)中，勵(lì)精圖治，恪盡職守，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，以綿薄之力來回報(bào)董事會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們。

最后我依然要說，在我多年的工作經(jīng)歷中，屬于我的舞臺(tái)不多，今天借此機(jī)會(huì)，表達(dá)一下我的心愿：感謝領(lǐng)導(dǎo)二年多以來對(duì)我的教育和培養(yǎng)，感謝與我同舟共濟(jì)、朝夕相處的物業(yè)公司全體同事對(duì)我的幫助和信任。

謝謝大家!

物業(yè)副總經(jīng)理述職報(bào)告2董事會(huì)：

首先，感謝公司董事會(huì)以及公司同仁們給予我“__”這樣一個(gè)展示自我的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。年是__公司企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中極為重要的一年，在這一年中，__公司全面推行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的目標(biāo)管理責(zé)任制;積極推行先進(jìn)的行業(yè)管理模式，科學(xué)定位，科學(xué)決策;創(chuàng)優(yōu)良的企業(yè)品牌、樹良好的企業(yè)形象;實(shí)行多元化經(jīng)營，拓寬企業(yè)經(jīng)營渠道，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益和社會(huì)效益雙豐收。通過全體員工共同努力和勤奮工作，全年實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入__萬元(其中：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入__萬元，其它經(jīng)營收入__萬元)，年利潤__余萬元;房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)__%;受理業(yè)主(使用人)報(bào)修__起，及時(shí)處理率__;處理業(yè)主(使用人)投訴×起，次次有交代，件件有落實(shí);業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理的滿意率達(dá)98%。

一份耕耘一份收獲。____年，公司在全市物管企業(yè)中屢屢受獎(jiǎng)，被區(qū)政府評(píng)為“社會(huì)治安安全單位”和“文明單位”，大廈消防安全管理規(guī)范，在“人員密集場(chǎng)所專項(xiàng)整治”和“火災(zāi)隱患大排查”活動(dòng)中，作為先進(jìn)單位、代表市消防重點(diǎn)單位接受中央、江蘇省兩級(jí)督查組檢查并獲得通過。物業(yè)管理模式己趨于成熟，為做大、做強(qiáng)企業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

作為____公司的經(jīng)理，企業(yè)以及行業(yè)也給予我個(gè)人極大的鼓勵(lì)，給予了莫大的榮譽(yù)：企業(yè)，如前所述，結(jié)予我這樣一個(gè)展示自我的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)，并不斷理解我、支持我、鼓勵(lì)我;行業(yè)，亦一直給予關(guān)心，受薦擔(dān)任__市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事，并連續(xù)六年被評(píng)為南通市物業(yè)管理行業(yè)先進(jìn)個(gè)人。

____年度__公司工作簡(jiǎn)概

一、推行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)責(zé)任，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

年初，述職人代表物業(yè)公司與董事會(huì)簽訂了《____公司總經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書》。其包含：公司總體工作目標(biāo)(管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、責(zé)任人的權(quán)利義務(wù)、公司董事會(huì)的權(quán)利義務(wù))、目標(biāo)考評(píng)方法和依據(jù)、獎(jiǎng)罰措施等;公司將總體目標(biāo)迅速進(jìn)行有效分解，組織中層干部乃至每一其它員工充分討論目標(biāo)分解后的公司責(zé)、權(quán)利，討論分配與協(xié)調(diào)等問題，直到達(dá)成共識(shí)，然后，公司總經(jīng)理與部門經(jīng)理分別簽訂《部門經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書》;各部門經(jīng)理梳理各工作崗位的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、檢查方法并由每一崗位員工討論修改后，由各部門經(jīng)理分別與每一崗位員工簽訂《崗位責(zé)任書》。這樣，各級(jí)都有明確的責(zé)任，都知道“該做什么”，“不該做什么”，“如何檢查”，“做不好怎么辦”，形成一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)對(duì)一級(jí)進(jìn)行檢查和督促的責(zé)任氛圍。

二、推行“三全”管理模式，注重管理實(shí)效，規(guī)范管理機(jī)制。

“三全”管理模式，即“全員管理、全程管理、全效管理”，它是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，200__年我們?yōu)橹隽艘恍╀亯|和準(zhǔn)備，并在200__年的工作中全面進(jìn)行導(dǎo)入和推廣。

通過全員管理和參與，全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成了一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運(yùn)行模式?！叭惫芾砟Ｊ竭€擴(kuò)大了物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)了與業(yè)主(使用人)的感情溝通;使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷;使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效;使物業(yè)公司的人員更精簡(jiǎn)、工作更高效。同時(shí)提高了南通銀河物業(yè)公司物業(yè)管理效率、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，也為銀河大廈的物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。

三、推行品牌戰(zhàn)略，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)向更高層次健康發(fā)展。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴,好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。

200__年，通過公司全體同仁的共同努力和辛勤付出，____公司的企業(yè)知名度、親和度和美譽(yù)度有所提升。但我們依然客觀的認(rèn)識(shí)到“管理面積小、轄區(qū)(__大廈)硬件不到位、員工綜合素質(zhì)參差不齊”———此三點(diǎn)是我們的弱勢(shì)，是我們做企業(yè)品牌的不利面。所以，2004年的工作中，我們盡力揚(yáng)長避短。首先以優(yōu)質(zhì)、溫馨的特色服務(wù)，樹立“____”企業(yè)品牌形象的定位。在優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量上下功夫，為業(yè)主(使用人)提供及時(shí)、方便、周到的服務(wù)，努力做到“讓我們的每一項(xiàng)服務(wù)都成為一個(gè)閃亮的窗口”，在優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)中孕育品牌。

《__大廈停車場(chǎng)汽車停放管理暫行辦法》實(shí)施前，停車場(chǎng)車滿為患，交通堵塞不足為奇。為了保證某業(yè)主凌晨5點(diǎn)汽車出行上海，當(dāng)班保安、物管員、兩位公司老總從凌晨1點(diǎn)忙到4點(diǎn)多，想方設(shè)法和堵車司機(jī)聯(lián)系，保證了某業(yè)主按時(shí)去上海。

另外，公司從3月份開始，開展了“誠心、貼心、熱心、盡心、精心”五個(gè)專題系列宣傳活動(dòng)：

①打造精英團(tuán)隊(duì)、構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力

②從我做起，從細(xì)節(jié)做起，引入賓館式服務(wù)

③物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的討論

④我拿真心換你心，不信東風(fēng)喚不回

⑤愛心之光感人心，盡心盡力結(jié)碩果

五個(gè)專題，己在員工心坎上扎根，也在業(yè)主中產(chǎn)生反響?！拔逍摹毕盗薪逃步Y(jié)出了豐碩成果，員工精神面貌煥然一新，工作上精益求精。

200__年，公司在品牌形象的設(shè)計(jì)上著實(shí)下了功夫，提高了企業(yè)知名度，并以市場(chǎng)為目標(biāo)，以需求為導(dǎo)向，以消費(fèi)心理為依據(jù)，正確設(shè)計(jì)和定位自己的品牌形象。目前，我們和常州一家媒體運(yùn)營公司合拍的“銀河企業(yè)專題片”業(yè)己開機(jī)。

四、加強(qiáng)共用設(shè)備設(shè)施管理，努力節(jié)省業(yè)主開支，保障工作生活秩序。

大廈使用的3臺(tái)客梯，常出現(xiàn)關(guān)人、死機(jī)等故障，乘客怨聲載道。今年，我們對(duì)電梯系統(tǒng)進(jìn)行全面分析和向?qū)I(yè)公司咨詢后，向業(yè)主大會(huì)提出更換電梯控制系統(tǒng)的想法。為了節(jié)省支出，我們對(duì)控制系統(tǒng)改造進(jìn)行了了解，通過招標(biāo)的形式，比較和分析五家應(yīng)標(biāo)專業(yè)公司的改造方案，最后確認(rèn)無__電梯公司的控制系統(tǒng)，由__電梯公司實(shí)施改造。電梯經(jīng)過改造，運(yùn)行故障明顯降低，可靠性增強(qiáng)，電梯使用滿意率大幅提高。

消防安全自動(dòng)報(bào)警設(shè)備設(shè)施委外維保，一年需支付__萬元，200__年，我們充分發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加班加點(diǎn)、不計(jì)得失，不懂就問，不會(huì)就學(xué)，使消防設(shè)備設(shè)施保持良好運(yùn)行;煙霧感應(yīng)器送廠家清洗，每只清洗費(fèi)用__元，我們請(qǐng)廠方技術(shù)人員上門傳經(jīng)，安排5名員工專門學(xué)習(xí)清洗工藝，一項(xiàng)，就能節(jié)省支出4000元。

五、積極配合社區(qū)工作，合力共創(chuàng)“五城”，造就“溫馨”家園。

今年初，我們便向社區(qū)居委會(huì)、和平橋街辦申報(bào)“文明單位”候選，作為大廈“五城同創(chuàng)”的主體，物業(yè)公司有責(zé)任、有義務(wù)協(xié)調(diào)業(yè)主(使用人)投身“五城同創(chuàng)”工作。經(jīng)過公司全體員工和大廈業(yè)主共同努力，在今在11月份的專項(xiàng)驗(yàn)收中，我們得到四個(gè)“”：飲用水送檢;大廈環(huán)境衛(wèi)生;除四害工作;市政府綜合驗(yàn)收。

物業(yè)副總經(jīng)理述職報(bào)告3一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)

并同落實(shí)上級(jí)要求和創(chuàng)造性的開展工作結(jié)合起來，以增強(qiáng)干好工作的責(zé)任感和使命感，并緊緊圍繞“觀念怎樣轉(zhuǎn)變，思路怎么創(chuàng)新，物業(yè)如何發(fā)展”這些深層次的問題去實(shí)踐。自從玉山物業(yè)公司成立之日起，我便以一個(gè)物業(yè)新兵的姿態(tài)去努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，去研究物業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向和物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，我始終認(rèn)為物業(yè)公司要生存，就必須走規(guī)?；缆?。對(duì)此，我在思想上始終與社區(qū)保持一致，超前工作，做到了“認(rèn)識(shí)到位、思想到位、工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)使公司的各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序運(yùn)轉(zhuǎn)。在工作中，我同班子成員一起研究確定了公司的管理運(yùn)作模式、工作目標(biāo)和“規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)模化經(jīng)營、品牌化建設(shè)”的總體工作思路，并圍繞這一思路開展了一系列扎實(shí)有效地工作，使公司的整體管理水平得到了進(jìn)一步提高。我深知，作為一名管理者，要想帶領(lǐng)大家創(chuàng)市場(chǎng)、求生存就必須不斷的學(xué)習(xí)。為了提高自身領(lǐng)導(dǎo)能力和管理水平，我?guī)啄耆缫蝗盏膱?jiān)持經(jīng)常性學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論，并擠時(shí)間參加MBA基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，以不斷充實(shí)自己，提高自己適應(yīng)改革發(fā)展的需要。

二、履行職責(zé)，努力做好本職工作

作為公司經(jīng)理，把精力用在管理上，用在抓服務(wù)上，用在抓隊(duì)伍和品牌建設(shè)上，這是本職要求。6年來，我堅(jiān)持按照“精、細(xì)、美”的工作標(biāo)準(zhǔn)和“嚴(yán)、恒、細(xì)、實(shí)”的工作要求去安排、布置、檢查各項(xiàng)工作，制定并完善了公司各項(xiàng)工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，按照精干、高效的原則，組建了符合公司特點(diǎn)的運(yùn)行機(jī)構(gòu)，并對(duì)基層工作運(yùn)行情況進(jìn)行不間斷的檢查。我堅(jiān)持定期到各隊(duì)站聽取意見，指導(dǎo)工作，幫助解決困難，在基層干部中樹立起了“不干則罷，干就干好”的爭(zhēng)一流精神。在抓好管理和服務(wù)的同時(shí)，我與班子成員一起積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，努力開拓外部市場(chǎng)，增加公司收入，并積極籌措資金，改善基層的辦公條件。為了強(qiáng)化素質(zhì)教育，在抓好員工崗位培訓(xùn)的同時(shí)還積極創(chuàng)造條件組織管理人員外出學(xué)習(xí)，開擴(kuò)視野，增長知識(shí)，以提高基層干部的工作能力。工作中，我注重發(fā)揮班子成員的作用，堅(jiān)持“重大問題集體決策，具體工作分工負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)溝通交流，工作上能夠盡職盡責(zé)，盡心盡力形成合力地做好各項(xiàng)工作，是一個(gè)團(tuán)結(jié)穩(wěn)健、充滿活力的班子。

三、嚴(yán)格自律，樹立良好形象

日常工作生活中，我嚴(yán)格要求自己，以身作則，注意聽取班子成員的意見，尊重、團(tuán)結(jié)每一個(gè)班子成員，不搞一言堂，不搞特權(quán)，不謀私利，自覺遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)涉及到采購，隊(duì)伍錄用，合同簽訂等敏感問題，自己始終堅(jiān)持“工作人員具體運(yùn)作，分管領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格把關(guān)，主要領(lǐng)導(dǎo)最后負(fù)總責(zé)”的工作原則，能夠做到不插手，不介紹，嚴(yán)格要求自己“堂堂正正做人，踏踏實(shí)實(shí)做事”，要在職工中樹立一個(gè)良好的干部形象。

四、存在不足及改進(jìn)方向

一是成本控制力度還略顯不夠，雖然成本控制指標(biāo)不超，但成本控制的機(jī)制還沒有完善起來。

二是在摸準(zhǔn)下情上做的還不夠，聽取職工對(duì)公司發(fā)展的建設(shè)性意見較少。

三是公司某些方面、某些環(huán)節(jié)按照“精細(xì)美”的工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量還有一定差距，還沒有把“精細(xì)美”的工作標(biāo)準(zhǔn)貫穿到各項(xiàng)工作的全過程，需要在精細(xì)管理上下功夫。

崗位的改變并沒有改變我工作的熱情，在今后的工作中，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，帶領(lǐng)廣大干部職工奮勇爭(zhēng)先，努力做好上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。

物業(yè)副總經(jīng)理述職報(bào)告4公司董事長、各位同仁：

大家好!

年初，公司李董再次提出了“二次創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略方針，同時(shí)提出了以“五心”撰寫20____年物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章的工作宗旨。緊緊圍繞執(zhí)行李董下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任開展工作?，F(xiàn)對(duì)一年來的工作作如下述職總結(jié)：

一、簡(jiǎn)述指標(biāo)完成情況

年初，按李董下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任進(jìn)行分解，并按部門和項(xiàng)目簽訂了部門和項(xiàng)目的目標(biāo)責(zé)任書，明確了自己的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)?？茖W(xué)安排，強(qiáng)化“三全管理”，為創(chuàng)朝陽特色的企業(yè)品牌，樹良好企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)多元化管理，力創(chuàng)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，緊緊抓住物業(yè)服務(wù)工作主線，展開工作，較好地完成了公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)任務(wù)。一年來，雖有項(xiàng)目經(jīng)理、主管的更換，隨著物業(yè)遺留問題、安全問題以及服務(wù)的缺陷問題的增加發(fā)生，影響了物業(yè)管理費(fèi)的收繳，但想方設(shè)法還是完成了收費(fèi)任務(wù)，如：新西藍(lán)項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：96%;中天花園項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：98%;陽光嘉庭項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：98%;中聯(lián)頤華苑項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：96%;豐泰項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：100%;華茂玉龍園項(xiàng)目各項(xiàng)收費(fèi)率：98%。

李董在年初公布公司經(jīng)營狀況時(shí)說：整個(gè)公司盈利約8萬元。企業(yè)已經(jīng)具備一定的規(guī)模，如此的利潤怎么行，憋屈了一年，而今終于可以挽回些顏面。

二、回顧反思落實(shí)整改提高

從年初設(shè)想管理工作規(guī)劃的實(shí)施到規(guī)劃的半途扼殺開始認(rèn)真回顧，就好像寫毛筆字在起筆、運(yùn)筆階段還算條理清晰順暢，而點(diǎn)睛之筆卻不知為何終止或者說成了涂鴉，細(xì)細(xì)品味一年來的工作，好像事事都有美中不足的地方;總之，從個(gè)人角度總結(jié)______年：只求無愧、但求無過。

自身也有許多不盡人意的地方，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、培訓(xùn)抓得不實(shí)不細(xì)，培訓(xùn)做了，培訓(xùn)的效果如何，總結(jié)不夠。

2、工作上缺少持之以恒，缺少一抓到底。

3、思想觀念上跟不上形勢(shì)，在開拓創(chuàng)新上未發(fā)動(dòng)大家，聽大家意見不夠。

4、制度上過于講情面。

未有進(jìn)一步量化制度，把制度落到實(shí)處。

5、企業(yè)文化未實(shí)質(zhì)性強(qiáng)化。

公司和員工應(yīng)是伙伴關(guān)系，在提升員工歸屬感、責(zé)任感方面不夠。

6、打造企業(yè)品牌。

企業(yè)是生命，品牌出效益。物業(yè)公司打服務(wù)品牌，要知名度、美譽(yù)度。員工都是形象代表，加強(qiáng)品牌教育。

7、制定目標(biāo)管理粗枝大葉、不詳備。

責(zé)任目標(biāo)計(jì)劃在前瞻性、科學(xué)性、全面性、系統(tǒng)性、可能性等方面需完善。同時(shí)需加強(qiáng)計(jì)劃管理，流程控制，培訓(xùn)員工的計(jì)劃意識(shí)，努力完成計(jì)劃。

三、20____年工作計(jì)劃與思路

20____年，我將緊扣公司的發(fā)展規(guī)劃，一方面認(rèn)真完成公司李董交給我的各項(xiàng)工作任務(wù)，另一方面，繼續(xù)加強(qiáng)公司自身的各項(xiàng)制度建設(shè)，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建有信譽(yù)、有實(shí)力的物業(yè)管理品牌。

(一)進(jìn)一步創(chuàng)新工作機(jī)制，內(nèi)強(qiáng)管理，外拓業(yè)務(wù)，使公司的發(fā)展再上一個(gè)新臺(tái)階

經(jīng)過這幾年的努力和發(fā)展，我公司各項(xiàng)工作不斷規(guī)范，業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，2011年我們將進(jìn)一步創(chuàng)新完善工作機(jī)制和管理模式，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理水平，繼續(xù)鞏固及完善現(xiàn)有各項(xiàng)制度，深化內(nèi)部機(jī)制改革，試行定員定崗定酬及管理包干制度，明確實(shí)行小區(qū)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制及管理目標(biāo)責(zé)任制，向管理要效益;依托現(xiàn)有項(xiàng)目，把進(jìn)一步開拓物業(yè)管理新市場(chǎng)當(dāng)作一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，促使公司的發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)狀況有明顯好轉(zhuǎn)。

(二)加強(qiáng)企業(yè)和社區(qū)文化建設(shè)，打造朝陽物業(yè)品牌

公司在完成中心工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，2011年應(yīng)將重點(diǎn)放在企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設(shè)上，繼續(xù)完善公司的網(wǎng)頁，努力搞好小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)，把深入拓展企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設(shè)作為我公司拓展服務(wù)深度與提升服務(wù)質(zhì)量的突破點(diǎn)，不斷加強(qiáng)小區(qū)的物業(yè)管理工作，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)加強(qiáng)人力資源的培養(yǎng)與人才隊(duì)伍建設(shè)

要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平;加強(qiáng)對(duì)高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn)，并通過培訓(xùn)挖掘內(nèi)部技術(shù)潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲(chǔ)備技術(shù)人才。通過與陜西財(cái)經(jīng)學(xué)院校企共建的物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)基地，選拔優(yōu)秀畢業(yè)生，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。

最后，今天借此機(jī)會(huì)，表達(dá)一下我的心愿：感謝李董對(duì)我工作的支持，感謝與我同舟共濟(jì)、朝夕相處的物業(yè)公司全體同事對(duì)我的幫助和信任。愿20____年公司好、你好、我好、大家好。

物業(yè)副總經(jīng)理述職報(bào)告5各位尊敬的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)：

20____年，____物業(yè)在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)，集思廣益，群策群力，在全體員工的共同努力下，開創(chuàng)了____物業(yè)持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展的新局面。預(yù)計(jì)20____年?duì)I業(yè)收入______萬，完成集團(tuán)下達(dá)指標(biāo)的____%。完成利潤總額270萬元，完成集團(tuán)下達(dá)指標(biāo)的100%?，F(xiàn)就本人20____年度的主要工作述職如下，請(qǐng)予審議：

一、率先垂范，以身作責(zé)，加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè)作為物業(yè)公司的支部書記和總經(jīng)理，我清楚的認(rèn)識(shí)到自己所肩負(fù)的各項(xiàng)工作職責(zé)和義務(wù)，深知帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工持續(xù)長遠(yuǎn)的發(fā)展，做好國有資產(chǎn)保值增值，責(zé)任重大。

廉潔自律是對(duì)黨員干部最起碼的要求，一年來，作為物業(yè)公司的帶頭人，我能牢記責(zé)任，在千頭萬緒的實(shí)際工作中，時(shí)刻繃緊廉政建設(shè)這根弦，始終把廉潔自律、糾正不正之風(fēng)當(dāng)作大事來抓，從嚴(yán)要求自已。在生活上勤儉節(jié)約，能遠(yuǎn)離享樂主義思想，能抑制奢靡之風(fēng)，自覺抵制不健康思想和價(jià)值觀的影響。

在過去一年里，我們對(duì)公司的重大經(jīng)營決策、重大項(xiàng)目安排、大額資金運(yùn)作、項(xiàng)目招投標(biāo)等事項(xiàng)，嚴(yán)格遵循“公平、公正、公開”的原則，采取班子成員集體討論、保證了決策的科學(xué)化、民主化。

二、20____年度主要工作回顧

(一)推行目標(biāo)責(zé)任制，明確各級(jí)責(zé)任，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展

年初，我在與經(jīng)營班子成員達(dá)成共識(shí)的前提下，將集團(tuán)下達(dá)的總體目標(biāo)進(jìn)行有效分解，代表公司與項(xiàng)目主任分別簽訂《項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書》。公司總部從組織、計(jì)劃、分工、推進(jìn)和考評(píng)五個(gè)環(huán)節(jié)入手，細(xì)化指標(biāo)，明確責(zé)任，強(qiáng)化督辦，嚴(yán)格考評(píng)，使目標(biāo)責(zé)任制真正落到實(shí)處。

(二)創(chuàng)新求變，全面開發(fā)顧問項(xiàng)目，調(diào)整收入結(jié)構(gòu)

20____年，公司繼續(xù)致力于改善收入結(jié)構(gòu)和盈利模式，極力拓展高回報(bào)的顧問項(xiàng)目，成功簽下了____________等顧問項(xiàng)目，增加年度收入近百萬元。其中更以________項(xiàng)目為基點(diǎn)，派出精兵強(qiáng)將，打造優(yōu)質(zhì)顧問團(tuán)隊(duì)，形成品牌效應(yīng)后順勢(shì)而為，陸續(xù)拿下__________等顧問項(xiàng)目，在顧問項(xiàng)目市場(chǎng)的開拓上打了一場(chǎng)漂亮的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

(三)務(wù)實(shí)求真，深耕業(yè)主資源，切實(shí)推行多種經(jīng)營

隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)社會(huì)化、專業(yè)化需求的增強(qiáng)，為物業(yè)管理的多種經(jīng)營提供了無限商機(jī)，生活超市、食堂、接待中心(招待所)等都可成為我們的創(chuàng)收點(diǎn)和盈利點(diǎn)。____物業(yè)服務(wù)的業(yè)主潛在需求市場(chǎng)大有潛力可挖。20____年，除了鼓勵(lì)電梯服務(wù)中心、綠化養(yǎng)護(hù)中心對(duì)外承接業(yè)務(wù)創(chuàng)收外，各項(xiàng)目也著力為業(yè)主提供會(huì)議服務(wù)、花卉采購、洗衣服務(wù)等延伸服務(wù)，與________等單位展開的合作并也取得了一定成效。

(四)完善流程，改革考評(píng)方式，促服務(wù)質(zhì)量提升

物業(yè)公司的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)皆服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)的生命線。20____年，公司重新制定了前期介入工作流程、營銷會(huì)所服務(wù)流程、送餐服務(wù)流程等一系列服務(wù)體系規(guī)程，使之更具有實(shí)操性和指導(dǎo)性。我還親自帶領(lǐng)副總經(jīng)理、部門經(jīng)理，參與項(xiàng)目的交叉考評(píng)和夜間查崗。通過對(duì)各服務(wù)處的保安、保潔、綠化及客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行交叉考評(píng)，一方面使項(xiàng)目之間的聯(lián)系更為緊密;另一方面在檢查中尋找各項(xiàng)目值得學(xué)習(xí)借鑒的優(yōu)點(diǎn)、亮點(diǎn)，同時(shí)也提出不足之處，對(duì)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人觸動(dòng)較大，取得了較好的效果。

三、存在的主要問題管理方面存在的問題：

目前，由于項(xiàng)目發(fā)展過快，中層管理人員出現(xiàn)斷層，特別是顧問項(xiàng)目需要的通才、全才特別匱乏，應(yīng)當(dāng)引起重視。我們?cè)诤芏喾矫孢€處于經(jīng)驗(yàn)管理階段，距離管理精細(xì)化、效益化還有一定的差距。如：

1)在品質(zhì)管理方面，質(zhì)量管理體系與實(shí)踐的不適用導(dǎo)致運(yùn)行文件與執(zhí)行脫節(jié)，制度都掛在墻上，說在嘴上，就是落實(shí)不到行動(dòng)上。品質(zhì)管理流于形式，加上管理人員水平參差不齊，部分項(xiàng)目品質(zhì)自檢意識(shí)淡薄、服務(wù)被動(dòng)，造成品質(zhì)下滑。

2)多種經(jīng)營和全員營銷機(jī)制雖已開始推行，但目前收效并不明顯，員工的積極性未能充分調(diào)動(dòng)起來，相關(guān)業(yè)務(wù)種類、激勵(lì)機(jī)制均有進(jìn)一步探索和完善的空間。

四、20____年的工作計(jì)劃

(一)收入拓展方面

1、進(jìn)一步提升項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，不斷提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，同時(shí)公司也將加強(qiáng)與業(yè)主單位的溝通，爭(zhēng)取上調(diào)部分項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)。

2、依托____品牌，以________為中心，大力拓展物業(yè)管理項(xiàng)目、食堂餐飲服務(wù)項(xiàng)目及物業(yè)顧問服務(wù)項(xiàng)目;

顧問管理工作也要敢于創(chuàng)新，搭建在線式顧問工作平臺(tái)，完善、改進(jìn)顧問項(xiàng)目的作業(yè)流程，建立科學(xué)的運(yùn)作體系，通過任職資格認(rèn)證、在崗培訓(xùn)，通過顧問工作指引、項(xiàng)目任務(wù)書、顧問報(bào)告專家組現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等形式，提高顧問項(xiàng)目品質(zhì)受控性。

(二)品質(zhì)管理方面

1、簡(jiǎn)化和修訂公司層面的運(yùn)行文件，通過完善和細(xì)化項(xiàng)目工作文件，使服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、借鑒行業(yè)內(nèi)已有成功經(jīng)驗(yàn)的“樓棟管家”模式，強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)功能的落地，加強(qiáng)項(xiàng)目內(nèi)部自檢監(jiān)管力度。

3、以結(jié)果為導(dǎo)向，持續(xù)深入推進(jìn)目標(biāo)責(zé)任制。

目標(biāo)責(zé)任制推行一年來，有成績、有改進(jìn)，但也存在一些不足之處。考核結(jié)果與主任的升降獎(jiǎng)懲的相關(guān)性不強(qiáng)，缺乏統(tǒng)一的考核尺度和明確具體的硬性措施，如何將任免制度、能上能下制度、獎(jiǎng)懲制度等與績效考核結(jié)果更好地結(jié)合起來，是我們新的一年需要共同面對(duì)和解決的問題。

20____年全面完成集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，一年來我們的各項(xiàng)工作可說是倍感壓力。陽光總在風(fēng)雨后，新的一年，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，我們有理由相信在集團(tuán)公司的支持、關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進(jìn)，____物業(yè)在跟隨集團(tuán)公司發(fā)展的同時(shí)，也將實(shí)現(xiàn)公司和員工價(jià)值的最大化，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)績和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

特此報(bào)告