高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

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摘要：針對(duì)高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題，結(jié)合層次分析理論和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法提出了適宜于高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)模型，該模型基于用戶服務(wù)質(zhì)量界定高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理，構(gòu)建了包含4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)和15個(gè)方案層指標(biāo)，在調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)上進(jìn)行了實(shí)證分析，說(shuō)明運(yùn)用AHP－DEA方法構(gòu)建高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型具有一定可行性。

關(guān)鍵詞：高校移動(dòng)圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)模型；AHP－DEA方法

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動(dòng)通信技術(shù)的迅速發(fā)展正在逐步改變我們的日常生活，日益成為社會(huì)生活中不可或缺的一部分。移動(dòng)便攜設(shè)備（平板電腦、移動(dòng)手機(jī)）在高校中的普及應(yīng)用，為高校圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，高校移動(dòng)圖書(shū)館便應(yīng)運(yùn)而生。目前，高校移動(dòng)圖書(shū)館已開(kāi)展的服務(wù)內(nèi)容主要有這些方面：館藏圖書(shū)及資料信息查詢；圖書(shū)館信息；讀者服務(wù)（包括借閱信息查詢、圖書(shū)續(xù)借、已借圖書(shū)到期提示、讀者薦書(shū)等）；留言及參考咨詢；移動(dòng)閱讀；個(gè)性化定制服務(wù)等等。在理論研究方面，關(guān)于移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究剛剛開(kāi)始興起。筆者嘗試使用AHP－DEA方法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)賦予權(quán)重，建立DEA評(píng)價(jià)模型對(duì)高校移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1基于用戶的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理

1．1移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素是高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)內(nèi)容，參考已有的研究成果和結(jié)合本校移動(dòng)圖書(shū)館的開(kāi)展情況來(lái)看，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量由用戶、數(shù)字資源、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端、管理模式以及技術(shù)水平等多種要素構(gòu)成。本文選取目標(biāo)用戶、服務(wù)資源、服務(wù)技術(shù)、信息服務(wù)等4個(gè)因素作為高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的系統(tǒng)要素。目標(biāo)用戶是高校移動(dòng)圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)的主要對(duì)象，對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行深入挖掘與分析是高校移動(dòng)圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件，對(duì)于高校移動(dòng)圖書(shū)館來(lái)講其主要的目標(biāo)用戶是高校師生與相關(guān)的科研工作者以及需要獲取移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的科研組織。服務(wù)資源是高校移動(dòng)圖書(shū)館所能夠提供給目標(biāo)用戶使用的數(shù)字資源，服務(wù)資源的多寡、是否具有針對(duì)性、所建數(shù)字資源庫(kù)的質(zhì)量是高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的資源基礎(chǔ)。服務(wù)技術(shù)是移動(dòng)圖書(shū)館與用戶之間連接的橋梁，用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的使用感受直接受到服務(wù)技術(shù)的影響，是移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的保障。信息服務(wù)是移動(dòng)圖書(shū)館與用戶之間進(jìn)行信息交互的平臺(tái)，一般應(yīng)具備個(gè)人信息查詢、新書(shū)推薦、公共信息發(fā)送、在線咨詢與留言等功能。

1．2移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程

高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程是用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的使用感知過(guò)程。用戶在使用移動(dòng)圖書(shū)館的過(guò)程中，通過(guò)感官感知、服務(wù)資源、技術(shù)水平以及使用效能等因素對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知。用戶在使用高校移動(dòng)圖書(shū)館時(shí)，①依據(jù)感官對(duì)高校移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)的界面設(shè)置以及所包含的基本信息有了直觀感受，對(duì)高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生初始感受；②在客戶需求與高校移動(dòng)圖書(shū)館資源提供的契合度方面感知高校移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)資源；③通過(guò)服務(wù)資源的契合進(jìn)一步感知移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)；④依據(jù)使用效果進(jìn)行高校移動(dòng)圖書(shū)館的效能感知。用戶綜合感官感知、服務(wù)感知、技術(shù)感知以及效能感知從而做出整體感知評(píng)價(jià)。

2基于用戶的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

2．1基于用戶的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的原則

影響高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量感知的因素很多，因此需要確立評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的原則并篩選相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)高校移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

2．1．1用戶感知原則。用戶感知是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，基于用戶的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，從用戶角度確定以下原則：①要綜合用戶各方面感知，變單一感知評(píng)價(jià)為建立用戶感知體系；②依據(jù)用戶不同的感知指標(biāo)確定其主要影響因素以進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋。

2．1．2科學(xué)性原則。任何事物的健康發(fā)展都需要科學(xué)的引領(lǐng)，高校移動(dòng)圖書(shū)館評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立也是一樣。評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)成要科學(xué)，既要全面評(píng)價(jià)又要盡量避免指標(biāo)繁瑣相互重疊；指標(biāo)數(shù)量要科學(xué)合理，既要避免太多太細(xì)又要防止太簡(jiǎn)太少過(guò)于寬泛。

2．1．3系統(tǒng)性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建要自上而下層層深入，各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)看似互相獨(dú)立其實(shí)又是彼此互相影響，因此要對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)按照系統(tǒng)性原則進(jìn)行有效安排，使得它們共同構(gòu)成一個(gè)科學(xué)完整的有機(jī)整體，形成系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)體系。

2．1．4可量化原則。對(duì)高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)需要在評(píng)價(jià)模型中進(jìn)行數(shù)學(xué)計(jì)算與分析，因此需要對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行定量處理，要求每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)便于收集簡(jiǎn)單明了、能夠?qū)⒍ㄐ孕畔⒎矫婵旖蒉D(zhuǎn)化為定量信息。

2．2基于用戶的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

筆者采用AHP－DEA（數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法）方法構(gòu)建高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，該方法的前提性工作是建立輸入和輸出指標(biāo)。按照層次分析法建立如下評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)：整個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目標(biāo)層，選取感官感知、服務(wù)感知、技術(shù)感知、效能感知四個(gè)方面作為一級(jí)準(zhǔn)則層指標(biāo)，每一個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)選取兩個(gè)以上的指標(biāo)作為二級(jí)指標(biāo)，共選取15個(gè)指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo)，見(jiàn)表1。表1高校移動(dòng)圖感官感知、服務(wù)感知、技術(shù)感知、效能感知四個(gè)方面作為一級(jí)準(zhǔn)則層指標(biāo)，每一個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)選取兩個(gè)以上的指標(biāo)作為二級(jí)指標(biāo)，共選取15個(gè)指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo)，見(jiàn)表1。

2．3基于AHP方法的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間相對(duì)重要程度的基礎(chǔ)是理解準(zhǔn)則層4個(gè)維度之間的相互作用關(guān)系。本文認(rèn)為感官感知Q1、服務(wù)感知Q2、技術(shù)感知Q3、效能感知Q4彼此是相互影響、反饋的關(guān)系，準(zhǔn)則層中的4個(gè)準(zhǔn)則維度與方案層中15個(gè)指標(biāo)彼此也是相互影響的關(guān)系。對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，將目標(biāo)層記為M，準(zhǔn)則層的4個(gè)指標(biāo)分別記為Q1、Q2、Q3、Q4，方案層的15個(gè)指標(biāo)記為C1、C2、C3、C4、C5、C6、C7、C8、C9、C10、C11、C12、C13、C14、C15，權(quán)重結(jié)果記為W1、W2、W3、W4、W5、W6、W7、W8、W9、W10、W11、W12、W13、W14、W15構(gòu)建判斷矩陣，發(fā)放重要性調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行有效回收，然后利用Matlab軟件進(jìn)行計(jì)算，確定各指標(biāo)的權(quán)重。

2．4基于用戶的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量AHP－DEA評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

對(duì)于移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)這種多指標(biāo)的綜合結(jié)構(gòu)體系，各指標(biāo)的權(quán)重是影響DEA輸入輸出變量的重要因素，同時(shí)也是影響評(píng)價(jià)結(jié)果的重要因素。所以，在對(duì)于權(quán)重的設(shè)定上，摒棄了簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，筆者采用層次分析法確定結(jié)構(gòu)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重的確定；通過(guò)層次分析法確定的權(quán)重指標(biāo)，有效地減少了權(quán)重的主觀因素，提高了輸入輸出變量的客觀性和精確性。對(duì)于多指標(biāo)系統(tǒng)，會(huì)有很多個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，因此AHP－DEA模型實(shí)現(xiàn)的基本步驟為：通過(guò)層次分析法構(gòu)建指標(biāo)并進(jìn)行權(quán)重的計(jì)算；對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行分類，研究實(shí)際情況，構(gòu)建合適的輸入輸出指標(biāo)；將確定好的輸入輸出指標(biāo)變量帶入DEA模型，完成AHP－DEA模型的整體評(píng)價(jià)。

3基于用戶的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)證研究

3．1對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

3．1．1數(shù)據(jù)的采集。筆者采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查方法：主要通過(guò)高校移動(dòng)圖書(shū)館客戶端、圖書(shū)館微信公眾號(hào)、E－mail電子郵件等調(diào)查方式發(fā)放電子問(wèn)卷500份，回收問(wèn)卷472份，其中有效問(wèn)卷432份，有效問(wèn)卷回收率為86．4％。調(diào)查問(wèn)卷主要包含4個(gè)部分：①對(duì)本次研究的介紹說(shuō)明，以確保調(diào)查結(jié)果的可靠性；②對(duì)被調(diào)查者身份信息的調(diào)查，如學(xué)歷、學(xué)科、性別、年齡等；③調(diào)查的核心即移動(dòng)圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體問(wèn)題，采用量化分值的形式評(píng)價(jià)用戶的實(shí)際感知；④采用量化分值的方式調(diào)查總體滿意度的情況。

3．1．2數(shù)據(jù)處理分析。在研究過(guò)程中，將問(wèn)卷調(diào)查中有效回收調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)中各項(xiàng)感知因子量化結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，取其平均值作為方案層15個(gè)指標(biāo)作為移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量感知因子的得分；然后通過(guò)AHP計(jì)算方案層中15個(gè)指標(biāo)各自的權(quán)重，作為質(zhì)量評(píng)價(jià)的輸入指標(biāo)。權(quán)重計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表2；將調(diào)查問(wèn)卷中整體滿意度的量化分值的平均值作為輸出指標(biāo)。

3．1．3評(píng)價(jià)結(jié)果。經(jīng)過(guò)計(jì)算，以服務(wù)質(zhì)量為百分制進(jìn)行換算，最后總體滿意度和感官感知、服務(wù)感知、技術(shù)感知、效能感知4個(gè)維度的量化分值為：（M，Q1，Q2，Q3，Q4）＝（72．55，6．10，13．84，18．28，34．33）最后得到的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總分為72．55，顯示服務(wù)質(zhì)量處于一般與良好之間，從分項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)看仍有很大的改進(jìn)空間。

3．2高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

3．2．1用戶感官感知質(zhì)量提升對(duì)策。在用戶感官感知質(zhì)量提升方面可以從用戶客戶端界面設(shè)計(jì)優(yōu)化和功能拓展兩個(gè)方面進(jìn)行提升。用戶界面關(guān)系到客戶對(duì)高校移動(dòng)圖書(shū)館的初始感受，是繼續(xù)使用與否的前提，應(yīng)采取技術(shù)優(yōu)化的方式對(duì)界面進(jìn)行設(shè)計(jì)，目標(biāo)應(yīng)是界面清晰、便捷簡(jiǎn)單和功能強(qiáng)大。在功能拓展方面：①客戶端應(yīng)兼容常見(jiàn)的智能手機(jī)操作系統(tǒng)，還要能夠?qū)觟pad等平板電腦終端；②應(yīng)定期對(duì)客戶端進(jìn)行技術(shù)升級(jí)以避免出現(xiàn)漏洞。

3．2．2用戶服務(wù)感知質(zhì)量提升對(duì)策。在服務(wù)感知方面可以從4個(gè)方面入手：①有針對(duì)性對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)。高校移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象一般為高校師生，文化水平相對(duì)較高，可以采用操作程序張貼、微信公眾號(hào)推送以及客戶端推送的方式進(jìn)行使用方法培訓(xùn)。②采用技術(shù)手段優(yōu)化用戶咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)服務(wù)咨詢，避免出現(xiàn)問(wèn)而不答的情況。③提升客戶端交互功能和交互服務(wù)質(zhì)量。④側(cè)重目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)發(fā)掘與深度分析，實(shí)現(xiàn)高校移動(dòng)圖書(shū)館的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。

3．2．3用戶技術(shù)感知質(zhì)量提升對(duì)策。服務(wù)質(zhì)量是高校移動(dòng)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)其功能的基礎(chǔ)。①應(yīng)提升服務(wù)系統(tǒng)功能，信息查詢與瀏覽僅是移動(dòng)圖書(shū)館的淺層次功能，還應(yīng)深入開(kāi)挖如資料保存、標(biāo)記、復(fù)制等具有信息編輯功能的深層次功能；②還可以對(duì)信息檢索工具進(jìn)行升級(jí)，常規(guī)客戶端檢索需要選擇圖書(shū)文獻(xiàn)、電子資源、數(shù)據(jù)庫(kù)等不同分類然后再進(jìn)行信息檢索，可以采用技術(shù)手段對(duì)這些資源進(jìn)行整合；③需要做到的是要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，客戶端系統(tǒng)及服務(wù)器系統(tǒng)的穩(wěn)定是移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)鍵。

3．2．4用戶效能感知質(zhì)量提升對(duì)策。①增加和豐富服務(wù)資源的數(shù)量和內(nèi)容。高校是知識(shí)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的重要陣地，高校移動(dòng)圖書(shū)館通過(guò)采購(gòu)、館際共享等方式增加服務(wù)資源的數(shù)量和種類，豐富資源內(nèi)容。②提高服務(wù)資源自身的質(zhì)量。通過(guò)增加電子資源數(shù)量、擴(kuò)大電子資源獲取方式等確保電子資源能夠滿足用戶的需求。③要做到信息安全。移動(dòng)圖書(shū)館為用戶帶來(lái)了方便快捷的服務(wù)，但同時(shí)也會(huì)帶來(lái)信息安全的問(wèn)題，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)建立信息安全保護(hù)機(jī)制和采用相應(yīng)的技術(shù)手段，保證用戶的信息安全。

4結(jié)束語(yǔ)

構(gòu)建基于用戶的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，著力點(diǎn)應(yīng)放在對(duì)影響高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的因素及其權(quán)重的分析上，評(píng)價(jià)模型構(gòu)建的價(jià)值和意義在于對(duì)測(cè)評(píng)所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有助于高校圖書(shū)館掌握讀者感知的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量水平和滿意度，為高校圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)提供科學(xué)決策依據(jù)。

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作者：許飛 孫琳 單位：山東農(nóng)業(yè)大學(xué)