經(jīng)濟(jì)師營銷創(chuàng)新的重要性

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一、確立市場經(jīng)濟(jì)下營銷“黃金原則”

雖然我國已建立了市場經(jīng)濟(jì)體制,但是沿襲了幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與短缺供給在人們頭腦中牢固形成的買賣原則是很難退位的。其根本是消費(fèi)者只能被動(dòng)地適應(yīng)生產(chǎn)者。正如西方那一個(gè)古老的黃金原則:“你想讓別人怎樣對待你,你也要怎樣對待別人”。這個(gè)黃金原則是幾千年來西方人的行為準(zhǔn)則,它與我們中國的傳統(tǒng)文化中孔子所說的“己所不欲,勿施于人”的思想相似。就如何做人來講,上述原則無疑是正確的。然而,作為市場經(jīng)濟(jì)中的營銷觀念恰恰與這個(gè)傳統(tǒng)黃金原則不同。國外有的營銷專家把營銷原則比作新的黃金原則。這個(gè)新的黃金原則是:“你要像別人所希望的那樣對待他們”。用我們習(xí)慣了的話說白了,就是要滿足用戶需要,為用戶(消費(fèi)者)服務(wù),把消費(fèi)者當(dāng)作“上帝”?，F(xiàn)代營銷的觀點(diǎn)認(rèn)為,傳統(tǒng)黃金原則違背營銷觀念,因?yàn)閭鹘y(tǒng)黃金原則做了一個(gè)假定:所有的人都是同樣的。這是從感情方面來講的,恰如“人心都是肉長的”這個(gè)道理那樣。而根據(jù)營銷的觀點(diǎn),來自不同文化背景、不同消費(fèi)結(jié)構(gòu)的人們往往具有不同的觀念、需求、價(jià)值觀。所以,市場經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)品和服務(wù)必須以滿足別人所希望、所需求為原則。

傳統(tǒng)黃金原則的核心是以希望別人怎樣尊重你,你就怎樣尊重別人,但這并不是說營銷觀念就不尊重別人。營銷觀念更強(qiáng)調(diào)地認(rèn)為,尊重別人是重要的。但營銷觀念提醒我們必須下功夫搞清楚:別人觀念中的“尊重”所包含的意思可能有很大差異。別人的觀念可能因?yàn)樗麄兾幕尘凹跋M(fèi)層次的不同而不同。說營銷是滿足消費(fèi)者需求時(shí),它包含的重要意思是根據(jù)消費(fèi)者的文化與消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿足他們。營銷觀念認(rèn)為,消費(fèi)者需求并不是根據(jù)銷售者的觀點(diǎn)就能簡單推測出來的,況且,消費(fèi)者需求往往是復(fù)雜的。所以,我們市場經(jīng)濟(jì)中的銷售者需要深入反復(fù)地調(diào)查研究消費(fèi)者需求,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求。并不是我們不愿意要的消費(fèi)者也不愿意要,我們想要的消費(fèi)者也想要,更不是我們生產(chǎn)什么消費(fèi)者就需要什么,我們提供什么服務(wù)消費(fèi)者就接受什么服務(wù)?，F(xiàn)代消費(fèi)已經(jīng)不再遵守著名的“4P”營銷原則(即價(jià)格、商場、產(chǎn)品和促銷)了,而是變成了新的“6C”,即成本、渠道、便利、公關(guān)、顧客和消費(fèi)者。這種結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的最重要的一點(diǎn)是,把消費(fèi)者也當(dāng)作銷售動(dòng)力的一部分,這是因?yàn)?對人類以及人類在廣告和營銷刺激下的行為進(jìn)行的研究取得了很大的進(jìn)步。在供大于求的市場經(jīng)濟(jì)條件下,以及網(wǎng)上消費(fèi)超級市場的興起,為消費(fèi)者展示了十分廣闊的選擇余地。作為企業(yè)生產(chǎn)者,我們所面對的消費(fèi)者需求是不能簡單推測的,是復(fù)雜的。對我們生產(chǎn)和銷售者來說,它往往是一個(gè)未知的世界,需要我們生產(chǎn)和銷售者進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究,去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求;要像消費(fèi)者所希望、所需求的那樣對待他們。

二、探索營銷創(chuàng)新的“三條線管理”原則

營銷觀念變革的產(chǎn)物是營銷創(chuàng)新。因?yàn)闋I銷創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)能否抓住商機(jī)持久發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。一切產(chǎn)品都必須通過市場營銷獲得效益,圍繞市場實(shí)施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整?！叭龡l線管理”是當(dāng)前企業(yè)推進(jìn)營銷創(chuàng)新的有效做法。所謂三條線管理,即在營銷系統(tǒng)全面實(shí)行“物流一條線,財(cái)務(wù)一條線,營銷一條線”。物流一條線:就是配送中心建立在市場和生產(chǎn)之間,并保證合理的存貨,真正以市場為龍頭,以銷定產(chǎn)。一改過去生產(chǎn)計(jì)劃憑感覺,市場信息滯后,造成產(chǎn)品積壓的狀況。配送中心也不再僅僅是“保管員”,它已經(jīng)成為市場產(chǎn)品的信息流,能加強(qiáng)物資監(jiān)控,有利于市場開發(fā)。財(cái)務(wù)一條線:就是財(cái)務(wù)系統(tǒng)直接進(jìn)入市場前沿,及時(shí)掌握產(chǎn)品流向和資金動(dòng)向,在更多的范圍內(nèi)變結(jié)算為預(yù)算,讓財(cái)務(wù)管理管出效益。應(yīng)向區(qū)域或分公司派出會(huì)計(jì)經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員,所有財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一由總公司財(cái)務(wù)部直管,從而保障提高資金利用率和投資效益。銷售一條線:就是營銷人員將主要精力用于研究市場、開拓市場、提高市場占有率,下達(dá)營銷硬性指標(biāo),把應(yīng)收帳款不斷地減下來,把庫存產(chǎn)品不斷地降下來,限定最大庫存量不能超過上月銷量的二分之一(或適當(dāng)比例)。

銷售一條線還必須包括優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。以目前家電企業(yè)中榮事達(dá)集團(tuán)推出的“紅地毯”服務(wù)模式為例?！凹t地毯”服務(wù)之所以備受歡迎,是因?yàn)樗袆e于一般的服務(wù)模式,把以人為本,從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部,目標(biāo)是以消費(fèi)者為服務(wù)對象,讓消費(fèi)者滿意。在榮事達(dá)集團(tuán)收到消費(fèi)者眾多表揚(yáng)信件中,有一封上海用戶來信說:“作榮事達(dá)用戶,心情很好”。這封信告訴我們企業(yè)為用戶服務(wù)不僅要保證產(chǎn)品的正常使用,還要讓用戶心情很好,這正是以人為本的“紅地毯”服務(wù)模式的主旨所在。始于榮事達(dá)集團(tuán)上門服務(wù)鋪開紅地毯的服務(wù)行為意義深遠(yuǎn)。這不僅強(qiáng)化了“紅地毯”服務(wù)人員的服務(wù)意識,而且呼喚起消費(fèi)者的“主權(quán)”意識。我們看到迎接國外貴賓時(shí),往往鋪著紅地毯。它寓意尊貴,象征熱情。企業(yè)實(shí)行“紅地毯”服務(wù)就體現(xiàn)“尊用戶為上帝,視用戶為貴賓”的服務(wù)宗旨?！凹t地毯”服務(wù)的行為規(guī)范嚴(yán)格規(guī)定了服務(wù)人員必須做到“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意”。遞上“致歉信”,套上“進(jìn)門鞋”,鋪開“紅地毯”,這些都體現(xiàn)了“紅地毯”服務(wù)尊重用戶、為用戶著想、讓用戶“心情很好”的以人為中心的服務(wù)思想。

三、實(shí)施客戶資信管理原則

我們很多企業(yè)對于一句商業(yè)格言都有同感:“客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來源,也是最大的風(fēng)險(xiǎn)來源”。所以,要搞好企業(yè)營銷,最大限度地減少企業(yè)利息損失,首先就是要對客戶進(jìn)行嚴(yán)格的資信管理,使客戶真正變成財(cái)富的來源,而不是災(zāi)難的來源。進(jìn)行客戶的資信管理,必須重點(diǎn)抓好兩個(gè)要害環(huán)節(jié)。一是抓好客戶管理的基礎(chǔ)工作。我們在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn),目前我國絕大多數(shù)企業(yè)的客戶信息管理工作都無法滿足對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制的需要,許多企業(yè)還停留在各個(gè)業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)員單獨(dú)管理客戶資料的階段。在這方面存在的主要問題是客戶信息不全、分散、陳舊。由于客戶信息管理是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力而且繁瑣、細(xì)致的工作,又不能直接見到效益,因此往往得不到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的充分重視。

這種狀況也使一些企業(yè)寶貴的客戶資源變成了某些業(yè)務(wù)人員個(gè)人的資本,一旦發(fā)生營銷業(yè)務(wù)員跳槽或與企業(yè)出現(xiàn)利益糾紛,輕則帶走客戶關(guān)系,重則與客戶內(nèi)外勾結(jié),給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失。有的企業(yè)就由于某個(gè)重要的銷售人員將自己掌握的幾十個(gè)重要客戶的資料和關(guān)系帶到了另一個(gè)競爭對手那里,結(jié)果造成該企業(yè)銷售額大幅下降。更為重要的是,必須防止由于營銷業(yè)務(wù)員帶走合同和發(fā)貨單據(jù),而造成客戶拖欠的賬款變成了壞賬,而無法追回的問題。二是抓好對客戶信用評估。尤其是重點(diǎn)抓好對有賒銷業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行嚴(yán)格的資信調(diào)查和信用評估。這是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù),必須由企業(yè)內(nèi)部專門設(shè)立的機(jī)構(gòu)和專職人員完成。規(guī)范的資信調(diào)查可以由企業(yè)自己完成,也可以委托專門的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)完成。然而現(xiàn)在存在比較普遍的問題是,許多企業(yè)管理人員往往寧肯花幾千元請客戶吃一頓飯,也不愿意花幾百元對其進(jìn)行一次必要的資信調(diào)查,照此下去一旦真正出現(xiàn)問題,所造成的損失就十分嚴(yán)重了。