開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的問題
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［摘要］文章通過將傳統(tǒng)服務(wù)方式與現(xiàn)代教育技術(shù)、信息技術(shù)相結(jié)合，提升電大非學(xué)術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量和滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，結(jié)合目前廣西遠(yuǎn)程開放教育中非學(xué)術(shù)支持服務(wù)存在的問題，探索有針對(duì)性、更好地提供全方位、個(gè)性化非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的途徑，促進(jìn)廣西遠(yuǎn)程教育事業(yè)的發(fā)展。
［關(guān)鍵詞］開放教育；非學(xué)術(shù)支持服務(wù)；個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)
引言
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字化學(xué)習(xí)、移動(dòng)學(xué)習(xí)促進(jìn)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育模式的變革，成為建設(shè)終身學(xué)習(xí)、構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要基礎(chǔ)和保障，在實(shí)現(xiàn)我國高等教育大眾化進(jìn)程中發(fā)揮著重要的作用。數(shù)字化學(xué)習(xí)支持資源共享和協(xié)作學(xué)習(xí)，還支持實(shí)時(shí)交互學(xué)習(xí)、高可用性的微型化學(xué)習(xí)等。正是由于數(shù)字學(xué)習(xí)和移動(dòng)學(xué)習(xí)在遠(yuǎn)程開放教育中有廣泛的應(yīng)用，其學(xué)習(xí)支持服務(wù)與傳統(tǒng)校園的學(xué)習(xí)服務(wù)有明顯的差異，而且非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)對(duì)提高遠(yuǎn)程教育質(zhì)量和學(xué)生滿意度有著更重要的作用。
一、開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)基本概念
在遠(yuǎn)程開放教育中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理念最早是在英國開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育教學(xué)和學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)展起來的。英國開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系包括教學(xué)服務(wù)部、地區(qū)辦公室和學(xué)習(xí)中心三個(gè)核心部分，旨在為學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)需求、課程輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)咨詢和其他支持服務(wù)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)，也叫學(xué)生支持服務(wù)、學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)或者教學(xué)支持服務(wù)等，在學(xué)術(shù)界針對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)有不同的解釋，例如學(xué)者Wright[1]、Robinson[2]和丁興富[3]等從不同角度描述了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)。本文認(rèn)為由于學(xué)生的學(xué)習(xí)基本都是通過遠(yuǎn)程相關(guān)技術(shù)服務(wù)開展的，教與學(xué)的主體之間距離教遠(yuǎn)，在遠(yuǎn)程教學(xué)和學(xué)習(xí)中就會(huì)存在某些問題，學(xué)校相關(guān)機(jī)構(gòu)或者教師為了滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，就需要為學(xué)生提供必要的支持。學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)、非學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)都是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要組成部分，英國開放大學(xué)教育技術(shù)研究所高級(jí)講師奧蒙德•辛普森（OrmondSimpson）在他的著作中提到學(xué)生支持服務(wù)包括兩部分內(nèi)容：第一類為學(xué)術(shù)服務(wù)，主要涉及對(duì)學(xué)生在具體某門課或一組課當(dāng)中在認(rèn)知、智力和知識(shí)等方面提供的服務(wù)。第二類為學(xué)習(xí)支持或咨詢服務(wù)，主要包括給學(xué)生提供情感性和管理性的支持，相對(duì)應(yīng)第一類學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，也稱第二類為非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)[4]。非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)包括以下幾方面。（1）建議：提供信息，解釋問題，提供建議；（2）評(píng)定：對(duì)學(xué)生在非學(xué)術(shù)性方面的能力和技巧給予反饋；（3）行動(dòng)：提供實(shí)際的幫助提高學(xué)習(xí)；（4）倡導(dǎo)：制作經(jīng)濟(jì)支持的個(gè)案，寫推薦信；（5）鼓勵(lì)：促使機(jī)構(gòu)產(chǎn)生變化以使學(xué)生受益；（6）管理：對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行組織管理[5]。二者主要的區(qū)別是對(duì)課程認(rèn)知過程中遇到的問題提供支持和幫助。但非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)側(cè)重于師生之間的管理和情感特性，特別是學(xué)習(xí)過程中質(zhì)量監(jiān)控管理和對(duì)學(xué)生的情感關(guān)懷，減少學(xué)習(xí)過程中的孤獨(dú)感，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高教學(xué)質(zhì)量。非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)的服務(wù)范圍包括課程材料制作等非教學(xué)服務(wù)的部分事務(wù)性工作，日常對(duì)學(xué)生的輔助管理，提供助學(xué)支持、導(dǎo)學(xué)服務(wù)、學(xué)業(yè)咨詢、提供學(xué)習(xí)場(chǎng)所及環(huán)境、校園文化、在經(jīng)濟(jì)、心理健康等方面為困難的學(xué)生提供幫助等。
二、開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)中存在的主要問題
電大遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中會(huì)面臨各種各樣的問題，如學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的取向、學(xué)習(xí)過程中疑難解答和技術(shù)支持、合作學(xué)習(xí)方式、在線虛擬實(shí)驗(yàn)室操作、學(xué)生特征判斷、系統(tǒng)注冊(cè)繳費(fèi)選課、開展課外實(shí)踐活動(dòng)、異步交互、知識(shí)體系學(xué)習(xí)方法、全國網(wǎng)絡(luò)考試、在線測(cè)試、同步交互、專業(yè)課程學(xué)習(xí)策略等方面都會(huì)遇到比較難處理的問題，主要體現(xiàn)在以下方面。
（一）學(xué)生未注重自身特征的判斷
學(xué)生在未了解自己的學(xué)習(xí)特征的情況下，不知道從何開始學(xué)習(xí)以及哪種學(xué)習(xí)方式合適自己，盲目地學(xué)習(xí)就很難收到好的效果。學(xué)習(xí)特征分析包括學(xué)習(xí)準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)風(fēng)格兩個(gè)要素。教師在及時(shí)了解本班學(xué)生的個(gè)性化特征后，就可以有針對(duì)性地從性格、地理特征、心理特性、情感特征、學(xué)習(xí)層次和經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)和生活態(tài)度、學(xué)習(xí)目標(biāo)和能力、具備的技能等多個(gè)方面進(jìn)行指導(dǎo)和服務(wù)。
（二）對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的指導(dǎo)不夠
一方面，由于遠(yuǎn)程開放教育是通過網(wǎng)絡(luò)的形式來開展教學(xué)活動(dòng)，受相應(yīng)的技術(shù)限制，對(duì)應(yīng)的在線實(shí)踐虛擬環(huán)境還無法滿足學(xué)生的需求；另一方面，受場(chǎng)地或?qū)W習(xí)場(chǎng)所的限制，很難建立固定的實(shí)踐場(chǎng)所和訓(xùn)練基地為學(xué)生提供全天候的實(shí)踐能力培養(yǎng)。教師和管理者把注意力都集中到“如何教”“教什么”，從學(xué)生入學(xué)到選課、知識(shí)構(gòu)建、學(xué)習(xí)策略等，目的是讓學(xué)生通過遠(yuǎn)程教學(xué)學(xué)習(xí)知識(shí)，通過學(xué)校的課程考試、順利畢業(yè)拿到學(xué)歷。但隨著學(xué)習(xí)型社會(huì)的快速發(fā)展，對(duì)創(chuàng)新實(shí)踐能力的要求越來越高，不斷提高動(dòng)手能力，在社會(huì)和工作中進(jìn)行實(shí)踐，在實(shí)踐中創(chuàng)新理論。但經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前電大及各地學(xué)習(xí)中心的教師和管理人員都缺乏對(duì)學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐能力的培養(yǎng)，相應(yīng)的實(shí)踐場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施還不夠健全。
（三）學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)習(xí)不積極
學(xué)生是遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)活動(dòng)的主體，學(xué)生和學(xué)習(xí)支持服務(wù)的各要素間相互關(guān)聯(lián)，各種遠(yuǎn)程教學(xué)活動(dòng)的開展都很難離開網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)而完成，學(xué)生和教師就會(huì)在長(zhǎng)期的教學(xué)和學(xué)習(xí)活動(dòng)中對(duì)網(wǎng)絡(luò)形成依賴。學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中未完全主動(dòng)適應(yīng)這種環(huán)境，也沒有獲得教師和管理人員及時(shí)的信息服務(wù)，沒有真正了解學(xué)習(xí)的目的。
三、提升遠(yuǎn)程開放教育非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的策略
非學(xué)術(shù)支持服務(wù)主要是以學(xué)生的個(gè)性化學(xué)習(xí)需求為核心，但在現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)過程中，電大教師和管理人員需要針對(duì)存在的問題從以下幾方面采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，不斷提升電大非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的工作。
（一）宣傳咨詢
學(xué)生在學(xué)習(xí)前、學(xué)習(xí)中和學(xué)習(xí)后都會(huì)遇到一些突發(fā)性的問題，遠(yuǎn)程非學(xué)術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)就需要提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)和幫助。如招生宣傳、考試時(shí)間安排、繳費(fèi)流程，幫助學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)、查詢免修免考、畢業(yè)相關(guān)手續(xù)等，滿足學(xué)生的各種要求。
（二）學(xué)習(xí)策略支持服務(wù)
學(xué)習(xí)服務(wù)機(jī)構(gòu)要對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，依據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行反饋和提示，判斷學(xué)生遇到的問題所屬的范疇，包括學(xué)習(xí)方法或者策略、學(xué)習(xí)資源或者硬件基礎(chǔ)條件等。機(jī)構(gòu)服務(wù)人員就需要主動(dòng)詢問學(xué)生遇到的困難，從課程資源、學(xué)生方法、學(xué)習(xí)進(jìn)度和時(shí)間安排、學(xué)習(xí)設(shè)備的技術(shù)操作等方面了解學(xué)生反映問題的實(shí)質(zhì)，并有針對(duì)性地提供支持和幫助，學(xué)生主體需求的滿意度決定著服務(wù)價(jià)值的大小，當(dāng)各學(xué)習(xí)要素滿足了學(xué)生的需求，非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)也就具有了實(shí)在的價(jià)值。
（三）技術(shù)支持和學(xué)習(xí)環(huán)境服務(wù)
學(xué)生在學(xué)習(xí)前需要了解學(xué)習(xí)過程中使用的設(shè)備、材料、資源、軟件、平臺(tái)、規(guī)則等，為學(xué)生提供必要的學(xué)前技術(shù)培訓(xùn)。改善和提供便利的學(xué)習(xí)環(huán)境和條件，如多媒體教室、專業(yè)實(shí)驗(yàn)室、多功能圖書館、閱覽室等。
（四）學(xué)生情感關(guān)懷
在電大開放教育中，招生的來源大部分是在職人員，還有部分學(xué)生是高考成績(jī)偏低未達(dá)到普通高等學(xué)校錄取分?jǐn)?shù)線而選擇電大遠(yuǎn)程教育進(jìn)行學(xué)習(xí)。針對(duì)在職學(xué)生，一方面要承擔(dān)家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，另一方面還有工作壓力。而非在職學(xué)生也面臨經(jīng)濟(jì)收入、工作落實(shí)等情況，因此，遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生往往存在工學(xué)矛盾。在開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程中，要增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的信心、增強(qiáng)求學(xué)的歸屬感，消除學(xué)習(xí)中的焦慮情緒。教師及教學(xué)管理人員需要經(jīng)常與學(xué)生之間在感情上進(jìn)行心靈溝通，詢問學(xué)習(xí)、生活和工作情況，從語言和行動(dòng)上給予學(xué)生必要的鼓勵(lì)和幫助，解決“工學(xué)”矛盾帶來的各類問題，支持學(xué)生在工作的同時(shí)，輕松學(xué)習(xí)，順利完成學(xué)業(yè)。同時(shí)，學(xué)生也需要與教師及時(shí)溝通，及時(shí)將遇到的困難反饋給教師尋求必要的幫助和支持，通過與教師的雙向溝通來解決問題，提高學(xué)習(xí)的積極性。學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心可以開展一些聯(lián)誼活動(dòng)、體育運(yùn)動(dòng)、溝通座談會(huì)等拓寬師生之間、學(xué)生之間溝通的渠道和空間。也可以通過在線交流、論壇發(fā)帖、聊天室溝通等方式緩解學(xué)生的緊張情緒，中心管理人員在與學(xué)生的溝通中應(yīng)該以合適的語言表達(dá)和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度回復(fù)學(xué)生的問題。中心還可以成立分支機(jī)構(gòu)，比如心理咨詢科、就業(yè)指導(dǎo)科等，及時(shí)解決學(xué)生在學(xué)習(xí)過程和畢業(yè)后遇到的問題，提供跟蹤服務(wù)，真正體現(xiàn)出電大人文關(guān)懷和人性化服務(wù)要求，特別是對(duì)“陽光班”學(xué)生，要將人文關(guān)懷貫穿于整個(gè)學(xué)習(xí)過程和畢業(yè)后的階段。
（五）個(gè)性化非學(xué)術(shù)支持服務(wù)
打破傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)，根據(jù)學(xué)生個(gè)性需求，開拓非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的新思路，發(fā)揮系統(tǒng)力量，利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)主動(dòng)為學(xué)生提供如個(gè)人心理健康咨詢、殘疾學(xué)生幫扶、性格分析與就業(yè)指導(dǎo)等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，為滿足學(xué)生個(gè)性化需求提供全方位服務(wù)。
四、結(jié)束語
非學(xué)術(shù)支持服務(wù)對(duì)提升學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力和積極性、降低學(xué)習(xí)緊張度和輟學(xué)率有著很大作用，這個(gè)問題在當(dāng)前遠(yuǎn)程教育教學(xué)中還沒有引起電大系統(tǒng)管理部門和遠(yuǎn)程成人教育機(jī)構(gòu)的重視，是開放教育和實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)型社會(huì)的一個(gè)關(guān)鍵步驟，但當(dāng)前也是一項(xiàng)薄弱環(huán)節(jié)。在實(shí)踐探索和教育改革中，提倡“以人為本”，個(gè)性化服務(wù)，構(gòu)建和諧社會(huì)，做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作是國際上遠(yuǎn)程教育共同的追求，是樹立聲譽(yù)和提高質(zhì)量的重要抓手。電大要把非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)作為向開放大學(xué)轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，支持與服務(wù)是電大的根基。探索具有電大特色的非學(xué)術(shù)支持服務(wù)是一個(gè)逐步漸進(jìn)的過程，需要全國電大系統(tǒng)相互配合，齊心協(xié)力，共同開拓創(chuàng)新。
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作者:雷瓊宇 單位:北海市廣播電視大學(xué)
