談通信服務企業(yè)營銷管理體系構建策略
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隨著現(xiàn)代信息技術的飛速發(fā)展，我國通信服務行業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)出了蓬勃的朝氣和旺盛的生命力，在時代的潮流中占據(jù)著一席之地。20世紀以來，先進的通信服務技術被廣泛應用于人們日常生活和工作中的各個方面，讓人們的生活方式變得更加方便快捷。目前，我國是全世界移動電話數(shù)量最多、應用范圍最廣的國家。隨著移動通信服務需求的不斷加大，更加促進了我國通信技術的快速發(fā)展，目前，5G時代已經(jīng)處于領跑狀態(tài)。因此，研究通信服務企業(yè)的營銷管理體系對于我國通信服務行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義，有利于通信服務企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)重要的地位，獲得競爭優(yōu)勢，解決通信服務中產生的眾多問題。
一、我國通信企業(yè)營銷管理發(fā)展情況
1.通信企業(yè)發(fā)展前景一片光明人們對即時通信的功能需求在信息技術的不斷更新下變得越來越高，給我國通信服務企業(yè)的發(fā)展帶來了廣闊的平臺。目前，各種各樣的通信工具在人們的日常生活中被廣泛應用，各種類型的通信手段也早已隨之產生，在人們的日常生活和工作中扮演著重要的角色。預計在未來，我國通信行業(yè)必將展示出更加光明的發(fā)展前景。2.通信企業(yè)市場競爭情況十分激烈從整體上看，通信行業(yè)三大巨頭平分通信市場的天下，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信一直在掌握著通信市場的格局，整個通信市場三分天下。在穩(wěn)坐寶座的同時，三家通信企業(yè)為了瓜分市場份額表現(xiàn)出強烈的競爭意識，他們爭相策劃內容豐富、形式多樣的營銷方案，利用豐富的營銷手段，逐漸完善營銷管理體系，但隨著中國廣電5G牌照的取得，移動、聯(lián)通、電信“三足鼎立”的市場格局被打破，整個行業(yè)的競爭將更加激烈，帶來的變化將是重量級的。3.通信企業(yè)市場營銷管理體系需進一步完善在激烈的市場競爭中，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三家通信企業(yè)都在建立并完善屬于自己市場的營銷管理體系，作為打破行業(yè)“三足鼎立”格局的攪局者，中國廣電備受關注，營銷熱點聚焦在“智慧廣電”上，未來，用戶能夠真正體會到現(xiàn)代高清電視、現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)帶來的智慧廣電服務，甚至是社會化的智慧城市服務。由于他們的營銷手段具有一定的差異性，營銷形式又各種各樣，不便于管理，導致整個通信行業(yè)的營銷管理體系沒有得到充分的完善，給四大通信企業(yè)的市場營銷管理帶來了一定的阻礙。4.目前我國通信企業(yè)服務面臨著重要變革通信技術的飛速發(fā)展使得我國人們對于通信服務質量的要求越來越高。對于通信服務企業(yè)來說，單純的通信業(yè)務服務已經(jīng)不能滿足企業(yè)和社會發(fā)展的需求，他們要求對服務進行相應的變革，才能適應社會的發(fā)展進程。第一，加速技術融合、產業(yè)互通，激發(fā)經(jīng)濟增長新動能；第二，推進數(shù)據(jù)匯集、資源共享，創(chuàng)造社會發(fā)展新機遇；第三，推動連接泛在、感知泛在，提供數(shù)字生活新體驗；第四，優(yōu)化智能網(wǎng)絡、定制服務，實現(xiàn)智慧運營新模式。（2019年世界移動大會—上海，楊杰）。
二、通信服務企業(yè)營銷管理體系發(fā)展中存在的主要問題
在實際中，三大通信企業(yè)具有各自的企業(yè)特色（因中國廣電為新入者，不再此文討論范圍），在整個通信市場中分別具有一定的地位。但是從整體上看，我國通信服務企業(yè)的營銷管理還存在著一定的問題，主要是以下幾個方面。1.法律體系不完善在我國通信市場的建設和發(fā)展過程中，出現(xiàn)了各種各樣的問題，給一些不法分子利用漏洞進行不正當?shù)慕灰滋峁┝丝沙酥畽C。然而，目前為止，我國的相關法律法規(guī)政策還不夠完善，對于相關問題還沒有做出明確的規(guī)定和準則，加劇了通信市場營銷管理的難度，出現(xiàn)各種類型的問題，對我國通信企業(yè)營銷管理體系的構建產生了不利的影響。2.沒有建立統(tǒng)一的營銷管理體系在激烈的通信市場競爭中，通信服務企業(yè)的營銷手段和營銷方式手段單一，不夠靈活，不利于通信市場營銷的管理。究其原因，主要是由于通信市場沒有建立起統(tǒng)一的營銷管理體系，對于中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三大通信企業(yè)的營銷方式和手段提出相同的標準和要求，導致整個市場營銷方式十分混亂，缺乏整體性，對我國通信企業(yè)的健康發(fā)展起到了一定的阻礙。3.售后服務體系的構建不完善整體來看，三家通信企業(yè)各自都擁有豐富的客戶群體，使得他們在市場競爭中擁有一定的優(yōu)勢。在所有數(shù)據(jù)相對來說都比較透明的今天，各種通信方式的價格實際上都是不相上下的，在價格相差無幾的前提下，人們必然會更加關注通信服務企業(yè)的整體服務質量。由于這三家企業(yè)在營銷方案的推銷環(huán)節(jié)的整體服務水平相差不大，售后服務體系的質量水平就成為人們在選擇通信品牌時考慮的重點內容。而在實際中，通信企業(yè)的售后服務體系構建程度不是很完善，降低了人們對于通信企業(yè)的滿意度，限制了通信企業(yè)的發(fā)展。
三、通信服務企業(yè)營銷管理體系的構建策略
1.建立完整的通信產品分銷網(wǎng)絡在通信企業(yè)的營銷管理體系中，為了更好地服務于顧客，通信企業(yè)應當建立完整的通信產品分銷網(wǎng)絡。首先，建立一個全面的通信網(wǎng)絡系統(tǒng)，其中包括通信企業(yè)的所有分銷網(wǎng)點，將這個網(wǎng)絡中的主要分銷網(wǎng)點進行標注，明確通信服務企業(yè)的主要脈絡；其次，對分銷網(wǎng)絡系統(tǒng)進行核實檢查，確保分銷網(wǎng)絡在實際中的覆蓋率，能夠把現(xiàn)實中每一處地點都包含進來，實現(xiàn)對整個通信市場的充分布控，從而保證通信服務分銷網(wǎng)點的覆蓋率，實現(xiàn)通信企業(yè)的全面發(fā)展，有效地提升通信企業(yè)的市場競爭力。2.完善大客戶直銷渠道和服務通信企業(yè)的大客戶群體對于通信服務企業(yè)的發(fā)展具有重要的價值。“大客戶”群體主要是通信運營商用戶數(shù)量集中的企業(yè)和事業(yè)單位等，以及ARPE值超過300元的高端通信用戶。努力發(fā)展這些客戶群體，對這些客戶進行專業(yè)有效的管理，有利于提高通信企業(yè)的服務質量，更好地管理這些客戶。另外，通信服務企業(yè)還應當完善大客戶直銷渠道，為這些通信大客戶提供有針對性的、更加專業(yè)和優(yōu)質的服務，努力提升客戶的滿意度，保證通信服務企業(yè)大客戶的長期穩(wěn)定合作關系。3.整合多種通信營銷手段通過各種形式的通信營銷手段的有效整合，能夠為通信服務企業(yè)制定統(tǒng)一的發(fā)展目標奠定堅實的基礎。在進行通信產品的營銷時，推廣的通信產品信息內容應當一致，保證通信服務企業(yè)的誠信度，提升人們對于通信企業(yè)品牌的信任度。在實際推行通信產品時，首先應當對通信服務企業(yè)推出的通信套餐產品業(yè)務內容相當熟練，對各種推廣技巧和銷售手段也相當熟練，結合人們的實際需求，在促進通信服務業(yè)企業(yè)的產品的銷售的同時努力提升服務水平，加深人們對于某個通信品牌的印象，讓服務的流程更加規(guī)范和統(tǒng)一，提高整個通信行業(yè)的服務水平。4.完善通信營銷售后服務體系在通信產品的營銷服務中，包括銷售前、銷售中和銷售后三個階段。完善通信營銷售后服務體系，需要通信服務企業(yè)制定具體而規(guī)范的售后服務流程和政策，強調服務人員的服務態(tài)度，給客戶塑造更加優(yōu)秀的品牌形象，吸引用戶進行二次消費，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，減小通信企業(yè)在市場競爭中的服務風險，努力提升企業(yè)的服務質量知名度，促進消費者和通信企業(yè)建立長期穩(wěn)定的合作關系，提高客戶對于通信售后服務和整體服務的滿意度。5.提高營銷人員個人素質水平通信服務企業(yè)營銷的核心是營銷人員的銷售能力。構建完善的通信服務營銷管理體系，需要提高營銷人員的素質水平。這就要求營銷人員具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和相對成熟的營銷技巧，在對通信產品的具體內容進行充分的了解和熟悉之后，再進行營銷時充分了解到顧客的實際需求，進而展現(xiàn)給顧客最佳的通信產品方案，樹立正確的服務意識，努力提升服務水平，給消費者留下良好的印象，為后續(xù)營銷工作的順利開展奠定良好的基礎。
四、結語
總體來說，我國通信服務企業(yè)在取得了一定的成就的同時存在一定的客觀問題，我們對這些問題進行分析，提出了一些關于構建通信服務企業(yè)營銷管理體系的合理的建議，希望對于提升我國通信服務企業(yè)營銷管理水平具有一定的參考價值。
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作者：周兢 單位：重慶飛恒諾揚通訊設備有限公司
