社區(qū)流程再造創(chuàng)新研究

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一流程再造的理論架構(gòu)

流程一詞在通俗的意義上指生產(chǎn)生活中具有先后秩序的一系列行動。較為嚴(yán)格的界定主要有:一是《牛津詞典》認(rèn)為，流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實現(xiàn);二是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中指出，流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一般來講，流程有六個核心要素:資源、過程、過程中的相互作用(即結(jié)構(gòu))、結(jié)果、對象和價值。流程概念的引入，主要是解決如何去做及做好一項事務(wù)的問題，其更多的是從操作的角度把個人或組織確定的目標(biāo)執(zhí)行到位，而不考慮或改變原有的決策，一旦決策及其目標(biāo)確定，流程要解決的就是怎么更好地實現(xiàn)決策的目標(biāo)，而不是去更換決策。再造一詞緣起于近年來公司再造理念和政府再造運(yùn)動。再造也稱重組或重塑，興起于20世紀(jì)八九十年代的公司革新浪潮，后延伸至政府組織和社會組織的體制改革中。1993年，美國麻省理工學(xué)院教授邁克爾•哈默(MichaelHammer)和計算機(jī)科學(xué)公司的戰(zhàn)略管理咨詢公司董事長詹姆斯•錢皮(JamesChampy)合著的《改革公司》(又譯《公司重組》)一書中提出，通過業(yè)務(wù)流程再造來實現(xiàn)企業(yè)自身徹底改革的思想。與之類似，美國學(xué)者戴維•奧斯本(DavidOsborne)和特德•蓋布勒(TedGaebler)在《改革政府》(又譯《重塑政府》)一書中對西方世界20世紀(jì)90年代的公共行政管理模式評價道:“工業(yè)時展起來的官僚體制，專注于各種規(guī)章制度及其層疊的指揮系統(tǒng)，已不能有效運(yùn)轉(zhuǎn);它變得機(jī)構(gòu)臃腫、浪費(fèi)嚴(yán)重、效率低下;它在變化迅速、信息豐富、知識密集的20世紀(jì)90年代已不能有效地運(yùn)轉(zhuǎn)了，現(xiàn)有的政府需要重塑。［2］”這一理念很快成為美國克林頓時期進(jìn)行政府再造的指導(dǎo)思想，并迅速擴(kuò)散到世界其它國家，再造一詞從企業(yè)改革引入到了政府改革的領(lǐng)域。流程再造，原本是指一種從根本上考慮和徹底地設(shè)計企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著提高的工作模式。

所謂業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcessRe－engineering，縮寫為BPR)，也稱業(yè)務(wù)流程重組，是于20世紀(jì)80年代末90年代初出現(xiàn)的，強(qiáng)調(diào)企業(yè)組織形式以“流程導(dǎo)向”替代原有的“職能導(dǎo)向”，指“為了飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代企業(yè)的主要運(yùn)營基礎(chǔ)，必須對工作流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革”［3］，是對企業(yè)經(jīng)營管理提出的全新思路。企業(yè)改革中業(yè)務(wù)流程再造也稱為企業(yè)流程再造，是指由組織過程重新出發(fā)，從根本上思考每一個活動的價值貢獻(xiàn)，然后運(yùn)用現(xiàn)代資訊科技，將人力及工作過程徹底改變和重新架構(gòu)組織內(nèi)各部分之間關(guān)系的過程。它是將20世紀(jì)80年代以來出現(xiàn)的各種再造、重塑等思路和方法，與資訊技術(shù)結(jié)合起來的一種改革方式。哈默和錢皮強(qiáng)調(diào)，企業(yè)流程再造應(yīng)該包括四個要素:根本(Fundamental)、徹底(Radical)、顯著(Dramatic)和流程(Process)。哈默和錢皮指出，200年來，人們一直遵循亞當(dāng)•期密的勞動分工思想來建立和管理企業(yè)，即注重把工作分解為最簡單和最基本的步驟。他們認(rèn)為目前也應(yīng)圍繞這樣的理念來建立和管理企業(yè)，即把工作任務(wù)重新組合到首尾一貫的工作流程中去。但他們主張重建，它“意味著通過非連續(xù)性的思考，徹底從頭開始”。他們提出業(yè)務(wù)流程再造的基本思想就是必須徹底改變傳統(tǒng)的工作方式，也就是徹底改變傳統(tǒng)的自工業(yè)革命以來、按照分工原則把一項完整的工作分成不同的部分、由各自相對獨立的部門依次進(jìn)行工作的工作方式。他們認(rèn)為全新的工作流程和組織結(jié)構(gòu)會在績效上產(chǎn)生量的飛躍。這一論點在私人部門已經(jīng)得到證實，它的影響也已波及到政府部門。他們指出，業(yè)務(wù)流程再造的特性有:強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作;在組織中降低決策的層級;關(guān)注于更大范圍的、根本的、全面的業(yè)務(wù)流程;強(qiáng)調(diào)顧客滿意;使用業(yè)績改進(jìn)的量度手段;對企業(yè)的價值觀進(jìn)行改造;高層管理者的推動［4］。

業(yè)務(wù)流程再造作為一種重新設(shè)計工作方式、工作流程的思想，具有普遍意義。美國的許多大企業(yè)都不同程度地進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程再造，其中一些主要方法有:合并相關(guān)工作或工作組;工作流程的各個步驟按其自然順序進(jìn)行;根據(jù)同一業(yè)務(wù)在不同工作中的地位設(shè)置不同的工作方式;模糊組織界線。近年來，業(yè)務(wù)流程再造的理論架構(gòu)及其改革思路也被運(yùn)用于“新公共管理”改革或“政府再造”的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)中。美國著名公共管理學(xué)者詹姆斯•W．費(fèi)斯勒和唐納德•F．凱特爾在《行政過程的政治》一書中認(rèn)為，“新公共管理”改革的三個典型特征之一就是流程的“重建”，即試圖通過對組織流程的激進(jìn)變革來尋求更高的組織效率［5］。勞倫斯•R．瓊斯和弗雷德•湯普森在《面向21世紀(jì)的公共管理體制改革》一書中提出的新公共管理改革戰(zhàn)略中，流程“重建”也是五個戰(zhàn)略之一，其核心思想就是要改變而非固定現(xiàn)有的流程，以過程而非職能為基礎(chǔ)進(jìn)行組織設(shè)計，并確定其在組織圖中的適當(dāng)位置，以改善服務(wù)質(zhì)量為焦點，減少循環(huán)時間和成本［6］。

二社區(qū)事務(wù)流程再造的內(nèi)涵及其核心

流程再造的理論架構(gòu)及改革思路不僅可以引入政府體制改革中，也可以引入社區(qū)體制改革中。根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造的核心思想和成功經(jīng)驗，結(jié)合當(dāng)前我國社區(qū)管理體制面臨的問題，將其運(yùn)用到社區(qū)管理體制改革之中是比較恰當(dāng)?shù)?。社區(qū)事務(wù)，也稱社區(qū)業(yè)務(wù)，是指將人、財、物用于生產(chǎn)滿足社區(qū)居民需求的產(chǎn)品和服務(wù)。社區(qū)業(yè)務(wù)流程，通俗地講，是指社區(qū)業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程和運(yùn)行機(jī)制，也指社區(qū)業(yè)務(wù)運(yùn)行的內(nèi)在機(jī)理，是業(yè)務(wù)、職能、組織、制度之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)。職能影響流程數(shù)量，職能分散(重疊)則流程多(雜)，職能整合則流程精簡;業(yè)務(wù)決定職能，業(yè)務(wù)零碎導(dǎo)致職能分散甚至重疊，業(yè)務(wù)集成則促進(jìn)職能整合;組織影響流程長度，縱向組織帶來流程環(huán)節(jié)多，橫向組織帶來流程環(huán)節(jié)少;制度保障流程運(yùn)行，有效的制度帶來流程暢通，無效的制度或制度缺失會使流程梗阻。根據(jù)業(yè)務(wù)、職能、組織、制度間結(jié)構(gòu)關(guān)系的不同，社區(qū)業(yè)務(wù)流程可分為兩類:一是零碎式流程(或職能式流程)，它是指業(yè)務(wù)零碎、職能交叉、運(yùn)行分割的單向性流程，是以政府職能為中心、按照縱向運(yùn)作、各自為政、橫向間不協(xié)調(diào)的單一性流程;二是集成式流程，它是指業(yè)務(wù)綜合、職能整合、運(yùn)行協(xié)調(diào)的整體性流程，是以事務(wù)的分類為基礎(chǔ)，打破部門界限的綜合性流程［7］。社區(qū)事務(wù)流程再造，也稱社區(qū)業(yè)務(wù)流程再造(簡稱社區(qū)流程再造)，是指社區(qū)業(yè)務(wù)的運(yùn)作從零碎式流程向集成式流程、從職能導(dǎo)向向流程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的過程，具體是指改變職能部門縱向運(yùn)作、橫向不協(xié)作和條塊分割的流程，構(gòu)建任務(wù)集成、人員整合、流程簡化、協(xié)作共事的綜合管理和服務(wù)流程。零碎式流程與部門壟斷制(指政府部門壟斷社區(qū)管理和服務(wù)的過程和制度)是相互依存的，部門壟斷制通過零碎式流程來維持其生存、發(fā)展、運(yùn)轉(zhuǎn)，零碎式流程適應(yīng)部門壟斷制的需要，要改變部門壟斷制，一個“靈活的戰(zhàn)略”就是改變零碎式流程。因此，再造社區(qū)業(yè)務(wù)流程，是使部門壟斷制喪失運(yùn)轉(zhuǎn)基礎(chǔ)與生存條件，構(gòu)建社區(qū)分類管理的基本途徑。社區(qū)事務(wù)流程再造的核心是合理分類社區(qū)事務(wù)，一般將社區(qū)事務(wù)分為兩部分，共十類。一是與社區(qū)專干(政府購崗的社區(qū)工作者)密切的社區(qū)事務(wù)，包括5類:人口房屋基本信息采集錄入事務(wù);出租屋安全檢查及重點人群監(jiān)管事務(wù);資格確認(rèn)、審核和發(fā)放事務(wù)(各類保障金、補(bǔ)貼金、小額貸款等優(yōu)惠政策及辦證等);技術(shù)性服務(wù)事務(wù)(殘疾人康復(fù)、育齡婦女服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、技能培訓(xùn)等);路面巡邏事務(wù)(保潔、保綠、保安、保秩序)。二是與居委會成員密切的社區(qū)事務(wù)，包括5類:社會救助事務(wù)(臨時救濟(jì)、社區(qū)募捐等);民間調(diào)節(jié)事務(wù);民間組織發(fā)展事務(wù);民主自治事務(wù)［8］。前5類事務(wù)是本文討論的重點。

三流程再造視角下社區(qū)體制創(chuàng)新案例

1．江漢區(qū)及其社區(qū)管理的稟賦結(jié)構(gòu)

武漢市江漢區(qū)地處長江和漢江交匯處，是武漢市最繁華的中心城區(qū)，國土面積33．43平方公里，轄13條行政街道、116個社區(qū)。第六次人口普查統(tǒng)計顯示，該區(qū)有常住人口68．35萬。江漢區(qū)作為2000年全國推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)的26個國家試驗區(qū)之一，在劃分新型的社區(qū)規(guī)模范圍、建立新型的社區(qū)組織架構(gòu)、創(chuàng)設(shè)新型的社區(qū)管理體制、構(gòu)建完善的社區(qū)服務(wù)體系等方面取得了顯著成效，尤其為下沉政府管理職能而在社區(qū)設(shè)立社區(qū)工作專干的做法，在全國更是首創(chuàng)，形成了社區(qū)建設(shè)“重心下移、政社互動”的“江漢模式”。江漢區(qū)對政府財政購崗、職能部門下派到社區(qū)從事社區(qū)服務(wù)和社區(qū)協(xié)管的各種社區(qū)工作者統(tǒng)稱為“社區(qū)專干”，俗稱“八大員”。2007年以前社區(qū)專干主要包括計生專干、社保專干、低保專干、外來人口協(xié)管員、城管協(xié)管員、安保隊員、自行車巡邏員和網(wǎng)格化監(jiān)督員八類，2007年以后又陸續(xù)增加了信訪專干、殘疾人協(xié)理員、醫(yī)保協(xié)理員等社區(qū)專干。為便于分析，本文只將2007年以前設(shè)立并延續(xù)到現(xiàn)在的計生專干、社保專干、低保專干、流動人口協(xié)管員、城管協(xié)管員、安保隊員、自行車巡邏員和網(wǎng)格監(jiān)督員“八大員”作為分析對象，社區(qū)居委會成員暫不在分析之列。2008年改革前，“社區(qū)專干”的稟賦結(jié)構(gòu)如下:全區(qū)由區(qū)政府買單和街道招聘的“八大員”2984人;其中，流動人口協(xié)管員286人，城管協(xié)管員431人，安保隊員1048人，自行車巡邏員684人，計生專干116人，社保專干140人，低保專干129人，網(wǎng)格監(jiān)督員150人，他們共同承擔(dān)著政府下移到社區(qū)的職能。

2．江漢區(qū)傳統(tǒng)社區(qū)管理的特點和弊端

“社區(qū)專干”工作機(jī)制的建立，曾對該區(qū)社區(qū)建設(shè)的健康發(fā)展起到了積極作用，解決了單位制解體帶來的城市基層社會管理真空和公共服務(wù)缺失的問題，在全國產(chǎn)生了極大反響。但隨著政府工作職能社區(qū)化和社區(qū)建設(shè)的深化，改革初期形成的社區(qū)管理體制和運(yùn)行機(jī)制日趨顯現(xiàn)出與新形勢不相適應(yīng)的弊端。其主要表現(xiàn)有:一是在體制上，存在社區(qū)自治組織政府化和社區(qū)工作行政化的傾向，社區(qū)承擔(dān)了許多行政管理事務(wù)，影響了其自治功能的發(fā)揮。二是在效能上，存在機(jī)制不適應(yīng)、信息采集重復(fù)、失真、不能共享、路面協(xié)管重復(fù)勞動、效率低下、管理與協(xié)管不分、社區(qū)管理負(fù)擔(dān)加重等問題。三是在資源配置上，各職能部門都要配專干，社區(qū)人員極度膨脹，政府財政負(fù)擔(dān)加大，社區(qū)辦公設(shè)施嚴(yán)重不足，專干忙閑不均現(xiàn)象嚴(yán)重。四是在管理和服務(wù)機(jī)制上，存在相同職能分散、不同職能混合、管干不分、綜合執(zhí)法協(xié)調(diào)難、“社區(qū)專干”多頭管理、管理服務(wù)效能偏低等問題。以上問題和弊端，如果從社區(qū)事務(wù)流程的角度看，其特點和問題主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)傳統(tǒng)的社區(qū)事務(wù)流程特點

新一輪社區(qū)體制改革以前，江漢區(qū)的社區(qū)事務(wù)流程呈現(xiàn)出以下特點。第一，以條條管理為中心，而不是以事務(wù)分類為中心設(shè)計流程。傳統(tǒng)的社區(qū)事務(wù)流程主要是根據(jù)不同的政府職能，按條條設(shè)計不同的流程，而沒有按照事務(wù)分類來設(shè)計流程，很難形成“一條龍”工作小組，協(xié)作完成同一性質(zhì)的事務(wù)。第二，以便于部門垂直管理，而不是方便居民設(shè)計流程。政府職能部門為方便垂直管理，在街道、社區(qū)層面都設(shè)有自己的對口部門和人員，彼此之間很難溝通和協(xié)作;而社區(qū)居民具有多重身份，一個居民或家庭可能同時是各個職能部門的管理和服務(wù)對象，居民要不間斷地配合工作人員的工作，就不免會多次受到打擾。第三，任務(wù)簡單，操作環(huán)節(jié)多。一件社區(qū)事務(wù)本身比較簡單，但由于事務(wù)流程是根據(jù)條條職能和便于政府管理設(shè)計的，導(dǎo)致每一件事務(wù)涉及的管理層級眾多，操作環(huán)節(jié)繁雜。

(2)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生的主要問題

傳統(tǒng)的社區(qū)業(yè)務(wù)流程相應(yīng)地帶來了以下問題和弊端。第一，分工太細(xì)，流程復(fù)雜。工作人員在日常工作中，職責(zé)分工太細(xì)，本是一個事務(wù)流程就可完成的任務(wù)，卻人為地將其斷開，分為多個流程。以信息采集為例，共有12條信息采集流程，涉及區(qū)級層面的8個職能部門，街道層面的5個科室、所、站和社區(qū)層面的“八大員”。第二，崗位分散，資源浪費(fèi)。本是一個社區(qū)事務(wù)崗位，由于是政府垂直條條運(yùn)行，橫向不協(xié)作，缺乏綜合協(xié)調(diào)和相互溝通，將同一社區(qū)事務(wù)分散到了多個工作崗位，致使很多工作重復(fù)，造成人力資源浪費(fèi)。第三，操作環(huán)節(jié)多，效率低下。傳統(tǒng)的“八大員”工作分為12個工作流程，每一個工作流程一般涉及3－5個工作層級、4－8個工作環(huán)節(jié)，眾多的操作環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)交叉，導(dǎo)致工作效率低下。

3．江漢區(qū)社區(qū)業(yè)務(wù)流程再造的實踐

針對社區(qū)管理和服務(wù)體制中出現(xiàn)的問題，江漢區(qū)從社區(qū)業(yè)務(wù)流程呈現(xiàn)的弊端著手，以社區(qū)業(yè)務(wù)流程再造的視角切入，從2008年起全面推進(jìn)了新一輪的社區(qū)管理體制改革。

(1)社區(qū)業(yè)務(wù)流程再造的原則第一，以人為本、服務(wù)居民原則。政府職能部門和工作人員要從居民的實際需求出發(fā)，調(diào)整管理模式、工作方式，方便服務(wù)居民，而不是方便政府管理。第二，相同事務(wù)合并、簡化流程原則。將相同和相似的社區(qū)事務(wù)合并，摒棄傳統(tǒng)的按條條設(shè)計的繁雜流程，按照社區(qū)事務(wù)，簡化流程。第三，相同崗位合并、人員整合原則。按照事務(wù)設(shè)崗，將相同事務(wù)崗位合并，原有工作人員分類整合，歸并到相應(yīng)的社區(qū)事務(wù)小組，協(xié)同開展工作。第四，相同環(huán)節(jié)合并、效能優(yōu)先原則。將相同環(huán)節(jié)合并，刪除不必要和不合理的環(huán)節(jié)，以高效和便民為導(dǎo)向，重新設(shè)計社區(qū)事務(wù)流程和操作環(huán)節(jié)。

(2)社區(qū)業(yè)務(wù)流程再造的措施第一，任務(wù)集成。根據(jù)上文中的社區(qū)事務(wù)分類，將與“八大員”密切相關(guān)的社區(qū)事務(wù)集成為5類:人口房屋基本信息采集錄入事務(wù);出租屋安全檢查及重點人群監(jiān)管事務(wù);資格確認(rèn)、審核和發(fā)放事務(wù);技術(shù)性服務(wù)事務(wù);路面巡邏事務(wù)。第二，流程簡化。一是簡化社區(qū)服務(wù)事務(wù)流程。一方面是集成管理:成立實體或虛擬的街道社區(qū)綜合服務(wù)委員會，下設(shè)辦公室，將人口房屋基本信息采集錄入事務(wù)、資格確認(rèn)、審核和發(fā)放事務(wù)、技術(shù)性服務(wù)事務(wù)歸口到街道社區(qū)綜合服務(wù)委員會統(tǒng)一管理。另一方面是簡化流程:成立人口房屋基本信息采集小組，負(fù)責(zé)人口和房屋基本信息采集、錄入、分類和報表等事務(wù);成立資格確認(rèn)、審核和發(fā)放小組，負(fù)責(zé)各種低保金、社保金、補(bǔ)貼金、養(yǎng)老金、證件等相關(guān)資格確認(rèn)、審核和發(fā)放事務(wù);成立技術(shù)性服務(wù)小組，負(fù)責(zé)開展殘疾人康復(fù)、育齡婦女服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、組織培訓(xùn)等技術(shù)性服務(wù)事務(wù)。每個工作小組采用新的流程協(xié)同開展工作。再一方面是協(xié)同作業(yè):每個小組內(nèi)的成員之間以及三個工作小組之間，相互協(xié)作，既要提供信息，又要反映需求，還要及時反饋信息，形成閉合的工作鏈。二是簡化社區(qū)管理事務(wù)流程。一方面是集成管理:成立實體或虛擬的街道社區(qū)綜合管理委員會，下設(shè)辦公室，將路面巡邏事務(wù)歸口到街道社區(qū)綜合管理委員會統(tǒng)一管理。另一方面是簡化流程:成立路面巡邏小組，在社區(qū)層面上開展路面巡邏事務(wù)，履行“四?！?保潔、保綠、保安、保秩序)職責(zé)。城管執(zhí)法中隊執(zhí)法人員除留用1人在街道城管科開展協(xié)調(diào)工作外，其余城管執(zhí)法隊員全部分配到各路面巡邏小組，擔(dān)任小組組長并開展巡邏，工作小組采用新的流程協(xié)同開展工作。三是簡化出租屋安全檢查和重點人群監(jiān)管事務(wù)流程。一方面是集成管理:由公安系統(tǒng)垂直管理出租屋安全檢查和重點人群監(jiān)管事務(wù)，街道派出所具體承接出租屋安全檢查和重點人群監(jiān)管事務(wù)。另一方面是簡化流程:成立出租屋安全檢查和重點人群監(jiān)管小組，在社區(qū)層面上開展出租屋安全檢查和重點人群監(jiān)管事務(wù)，工作小組采用新的流程協(xié)同開展工作。第三，人員整合。根據(jù)工作需要和“八大員”的素質(zhì)和能力，將“八大員”合理分配到5個工作小組。具體人員配置數(shù)量則由各街道根據(jù)社區(qū)實際情況合理分配。人口房屋基本信息采集小組和資格確認(rèn)、審核和發(fā)放小組可以從低保專干、社保專干、信訪專干、殘疾人協(xié)理員、醫(yī)保協(xié)理員等人員中合理分配;社區(qū)民警、外管協(xié)管員、社區(qū)居委會治安主任可以并入出租屋安全檢查和重點人群監(jiān)管小組;在街道和社區(qū)層面上的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、殘疾人康復(fù)機(jī)構(gòu)、政府購買的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等相應(yīng)機(jī)構(gòu)和人員并入技術(shù)性服務(wù)小組;城管執(zhí)法中隊隊員、城管協(xié)管員、安保隊員、自行車巡邏員、街道“門前三包員”可并入路面巡邏小組，在其它人員富余的情況下，可適當(dāng)增加路面巡邏人員;街道社區(qū)服務(wù)中心窗口工作人員也可以根據(jù)實際需要與5個工作小組和人員對接。第四，協(xié)作共事。打破條條之間的職能界限，構(gòu)建“一條龍”工作小組，實現(xiàn)工作小組人員合作共事，解決權(quán)責(zé)交叉和職責(zé)不清的問題。

4．江漢區(qū)社區(qū)業(yè)務(wù)流程再造的成效

社區(qū)業(yè)務(wù)流程再造，提高了資源利用效率，利于建設(shè)“資源節(jié)約型社區(qū)”，便于構(gòu)建和諧社區(qū)。改革后的社區(qū)業(yè)務(wù)流程數(shù)和操作環(huán)節(jié)數(shù)，傳統(tǒng)社區(qū)體制下的事務(wù)流程多、環(huán)節(jié)多，隨之而來的是人員多、重復(fù)勞動多、重復(fù)投資多、信息不暢、效益低下;社區(qū)業(yè)務(wù)流程再造后，通過業(yè)務(wù)整合、職能合并、機(jī)構(gòu)重組，帶來了流程精簡、環(huán)節(jié)精簡、人員精簡、信息集成、效益增加。以信息采集為例，改革前，完成一項社區(qū)信息采集任務(wù)，需要12個流程、共計60個環(huán)節(jié);改革后，完成同樣的社區(qū)信息采集任務(wù)，則只需1個流程、3個環(huán)節(jié)。再比如，出租屋安全檢查和重點人群監(jiān)管事務(wù)，工作流程數(shù)從以前的4個減少到現(xiàn)在的1個，分屬職能部門也從5個減少到1個。很明顯，工作流程從以前的“串聯(lián)”變成了“并聯(lián)”，大大節(jié)約了不必要的流程和中間環(huán)節(jié)，既節(jié)約了成本，又提高了效率，更方便了居民。調(diào)查顯示，社區(qū)業(yè)務(wù)流程再造后，居民對社區(qū)服務(wù)站(中心)的滿意度提高了20%。