物業(yè)管理公司智慧社區(qū)平臺構建
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摘要：本文在闡述ND物業(yè)智慧社區(qū)平臺構建狀況的基礎上，找出現(xiàn)階段應用過程中存在的問題：缺乏智慧社區(qū)平臺專業(yè)管理人才、平臺供應商規(guī)則標準衡量不清晰、智慧社區(qū)APP用戶體驗感差。針對上述問題，分別提出解決措施，以期望對智慧社區(qū)建設有一定的借鑒意義。
關鍵詞：智慧社區(qū)；ND物業(yè)；物業(yè)管理
引言
全國各大物業(yè)管理公司紛紛借助互聯(lián)網(wǎng)+載體，與傳統(tǒng)物業(yè)相結(jié)合，打造智慧社區(qū)，即使是萬科、綠城、龍湖等知名物業(yè)公司也不例外。ND物業(yè)管理公司為追求更大發(fā)展，通過搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺，建設智慧社區(qū)，迎來新發(fā)展。
1ND物業(yè)智慧社區(qū)平臺構建概況狀
（1）實體支撐。ND物業(yè)公司于2015年成立子公司浙江悅都網(wǎng)絡科技公司，主要任務就是將ND物業(yè)所屬項目全部上線，整合線下有效資源，開展線上運營，打造智慧社區(qū)平臺，為業(yè)主提供線上服務，提高業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度。（2）產(chǎn)品App種類及作用。主要包括有悅嘉家、悅服務、悅園區(qū)三大產(chǎn)品，通過開發(fā)電腦端和移動端來打造智慧社區(qū)平臺。悅嘉家主要是針對客戶，分為業(yè)主或租戶，為其提供社區(qū)生活功能服務和消費。悅服務主要是為公司內(nèi)部人員端使用，通過接受業(yè)主端提出申請進行操作，組織內(nèi)部人員進行線上聯(lián)系，解決問題。悅園區(qū)是通過接入第三方，結(jié)合園區(qū)管家，主要針對寫字樓項目，打造園區(qū)智慧服務一體化。（3）功能模塊的分類。主要分為服務模塊和商業(yè)模塊。服務模塊針對社區(qū)居民所需，設計出鄰居圈、公告、家政、訪客通行、一鍵開門、物業(yè)繳費、工單維修等各種社區(qū)生活服務模塊。商業(yè)模塊主要為悅購房屋租售。悅購是通過挑選合適第三方供應商入駐平臺和公司自營，為業(yè)主提供送貨上門服務，增加物業(yè)多種收入。房屋租售是為社區(qū)居民提供轉(zhuǎn)租和出租咨詢平臺，方便聯(lián)系，與大悅資管家結(jié)合，提高物業(yè)人員多種收入。
2ND物業(yè)智慧社區(qū)平臺應用現(xiàn)狀
（1）缺乏智慧社區(qū)管理專業(yè)技術人才。智慧社區(qū)平臺正是在利用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等技術的基礎上來進行運作的。而悅都網(wǎng)絡科技公司作為ND物業(yè)管理公司的子公司，才成立不久，主要以年青團隊為主，技術不夠嫻熟，團隊凝聚力有待加強，不能很好利用公司提供的軟硬件資源。而ND物業(yè)所管轄的各個項目負責人和智慧專崗人員大多是知識技術水平偏低，對互聯(lián)網(wǎng)知識了解很少，社區(qū)APP操作不熟悉，不利于向社區(qū)居民宣傳，大大的影響了智慧社區(qū)平臺的建設進度。（2）對供應商的規(guī)則標準衡量不清晰。智慧社區(qū)平臺通過以社區(qū)APP作為橋梁，對接聯(lián)系合適商家入駐平臺。其中勢必要涉及到對平臺供應商的選拔，因為選拔標準不一致，評估不合理、監(jiān)管不嚴格，所以導致了一些質(zhì)量不合格、物流配送不及時問題，引起業(yè)主和租戶對物業(yè)的不滿。而業(yè)主對智慧社區(qū)平臺服務的不滿意，直接影響了業(yè)主對后期線上的物業(yè)個性化服務的印象，不利于平臺流量的留存和后期的持續(xù)運營。（3）智慧社區(qū)APP用戶體驗感差。雖然智慧社區(qū)平臺APP為業(yè)主提供了報修、一鍵開門、郵寶、線上繳費等社區(qū)便捷性服務功能，只需要住戶登錄所屬社區(qū)賬號并按照設定步驟提報給物業(yè)進行處理。但是這些提報任務當中有一些是是涉及到房修問題，由于問題并不是集物業(yè)的力量就能解決的，還需要尋求開發(fā)商和政府街道聯(lián)合處理。這樣就造成業(yè)主和租戶最關注的房修問題不能及時解決。極大的影響了業(yè)主對物業(yè)在智慧APP的信任感。由此業(yè)主也就不信任社區(qū)平臺APP的其他服務，嚴重的降低了APP的活躍度，最終導致越來越多的業(yè)主不愿意下載以及主動去使用各個功能，不愿接受物業(yè)公司提供的線上服務，不利于智慧社區(qū)平臺的建設。
3建議及對策
（1）采取外聘和內(nèi)訓相結(jié)合的措施。充分利用大學生接受新興事物能力強的特點，制定出一套人才成長通道的培養(yǎng)模式，吸收更多優(yōu)秀的應屆畢業(yè)生作為儲備管理層，并定期進行智慧社區(qū)平臺相關知識培訓，強化互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)物業(yè)相融合，線上線下一體化的新型物業(yè)管理模式。從公司內(nèi)部選拔員工進行相關智慧社區(qū)平臺相關知識技能培訓，并納入績效考核，與工資掛鉤。采取以上的模式能更好、更快增加人才隊伍的數(shù)量和質(zhì)量的提升，既加強了人員的專業(yè)性，又調(diào)動基層工作人員的積極性，從而保證智慧社區(qū)平臺APP的運營活躍度的持續(xù)上升。（2）完善平臺供應商的管理制度。在前期招商過程中，要首先對有意向入駐平臺的商家進行考察、評估，同時要上報ND物業(yè)有關部門，提交商家評估報告。通過審核商家要接受平臺的獎懲制度，對待業(yè)主或者租戶強烈投訴的商品質(zhì)量差或者售后服務不負責要實行扣分處罰機制，扣分過多者商家直接與其解約，保證入駐平臺的供應商及時、高效的服務客戶，讓業(yè)主和租戶有良好的用戶體驗，既提升對物業(yè)的滿意，有促進物業(yè)企業(yè)的多種收入。（3）提高智慧社區(qū)平臺功能滿意度。參考大量智慧社區(qū)平臺應用案例，專門開設線上平臺住戶反饋渠道，充分利用鄰居圈，并定期篩選選取ND物業(yè)所屬項目，針對性收集用戶體驗意見，并進行相關的功能優(yōu)化處理。積極對接開發(fā)商和政府街道部門，提前進行有效溝通，針對業(yè)主和租戶重點反饋的房修等一系問題，且不在物業(yè)解決能力范圍之內(nèi)，要積極對接協(xié)助，及時給業(yè)主回復，提升業(yè)主對平臺反饋功能的滿意度。
結(jié)語
綜上所述，要想更好的解決業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的矛盾，提升業(yè)主對物業(yè)的滿意度，就必須要不斷打造智慧社區(qū)平臺，多方面的聆聽業(yè)主的心聲，做好業(yè)主所關心的社區(qū)服務內(nèi)容，讓物業(yè)企業(yè)不斷得到發(fā)展壯大，最終才能走向一個更好的未來。
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作者：章國風 陳小芳 單位：宿州學院管理學院
