互聯(lián)網(wǎng)下的物業(yè)運營模式研究

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摘要:物業(yè)管理是城市管理工作的重要組成部分，能在很大程度上體現(xiàn)一個城市的文明水平，對于城市的現(xiàn)代化、和諧化建設(shè)具有十分重要的意義。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，傳統(tǒng)的物業(yè)運營管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)時代的發(fā)展趨勢，其中暴露出的問題越來越多，不僅嚴(yán)重損害了廣大業(yè)主的合法權(quán)益，還對物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了十分不利的影響。因此，越來越多的物業(yè)公司開始思考如何借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化物業(yè)運營管理模式。鑒于此，文章分析了互聯(lián)網(wǎng)時代下優(yōu)化物業(yè)運營模式的重要性，又詳細研究了互聯(lián)網(wǎng)時代下的物業(yè)運營模式及商業(yè)模式。

關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);物業(yè)運營模式;應(yīng)用實踐

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)與普及，各行各業(yè)都開始積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行改革創(chuàng)新，也取得了顯著的發(fā)展成就。特別是服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的物業(yè)管理行業(yè)，有效提升了物業(yè)服務(wù)能力與服務(wù)水平，極大地促進了物業(yè)服務(wù)管理工作的變革。越來越多的物業(yè)企業(yè)開始積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，整合各項資源與信息數(shù)據(jù)，開展標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化的管理，形成品牌化的物業(yè)運營服務(wù)，構(gòu)建現(xiàn)代化、科學(xué)化的物業(yè)管理體系。文章就嘗試將互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)運營管理工作進行有機結(jié)合，并對其進行詳細的探討。

一、互聯(lián)網(wǎng)下物業(yè)運營新模式的探索的重要性

隨著時代的發(fā)展進步，物業(yè)運營工作在迎來巨大發(fā)展機遇的同時也面臨著一定的發(fā)展挑戰(zhàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的運營管理模式已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)的主要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)老舊的物業(yè)運營模式已經(jīng)不能適應(yīng)時代的發(fā)展了，廣大業(yè)主對物業(yè)運營管理的要求更為多樣?，F(xiàn)階段的大多數(shù)物業(yè)企業(yè)并未形成規(guī)?；⒓夯l(fā)展，這是由于大部分小區(qū)的規(guī)模都是一定的，很多小區(qū)的房地產(chǎn)開發(fā)公司都具有自己成熟的物業(yè)運營公司，物業(yè)管理市場已經(jīng)趨于飽和，而諸多小型房地產(chǎn)企業(yè)為占據(jù)物業(yè)市場而開始建立屬于自己的物業(yè)公司。這些公司大多不具備物業(yè)運營管理的專業(yè)資質(zhì)，不僅浪費了大量的資源，嚴(yán)重影響企業(yè)的實際收益，還會由于管理人員素質(zhì)、管理模式、管理方法等方面的不足而嚴(yán)重降低實際的物業(yè)運營管理成效。廣大業(yè)主對物業(yè)公司的不滿情緒日益增加，甚至出現(xiàn)訴諸法庭的情況。而相較于傳統(tǒng)的物業(yè)運營管理模式，互聯(lián)網(wǎng)下的物業(yè)運營模式具有十分顯著的優(yōu)勢。第一，有利于提升物業(yè)運營的成效。一般而言，物業(yè)公司的主要收入來源為業(yè)主所繳納的物業(yè)費，經(jīng)常會陷入業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)不滿意而少繳費或不繳費。物業(yè)因業(yè)主繳費少或不繳費而降低服務(wù)質(zhì)量的惡性循環(huán)中，實際的盈利較少甚至經(jīng)常出現(xiàn)虧損，不僅嚴(yán)重影響物業(yè)公司自身的持續(xù)化發(fā)展，還會嚴(yán)重損害業(yè)主的切身利益。而在互聯(lián)網(wǎng)時代下，一方面，大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)的運用極大地提升了物業(yè)公司搜集、分析、處理信息數(shù)據(jù)的能力與水平，便于物業(yè)公司及時、科學(xué)、準(zhǔn)確地進行相關(guān)決策，突破時間與空間的限制，拓展自身的服務(wù)范圍。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)時代下物業(yè)公司的盈利模式已不再單純地依賴業(yè)主繳納的物業(yè)費，而是與社會商家進行合作，以拉動業(yè)主在社區(qū)消費來賺取利潤即B2F模式。業(yè)主通過相關(guān)的App進行下單、消費的一部分實際金額可以用來抵扣物業(yè)費，社會商家在獲得訂單利潤的同時也要將一部分的利潤分給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。實際的社區(qū)消費量越大，業(yè)主、社會商家、物業(yè)企業(yè)三方收獲的利益也就越大，逐漸實現(xiàn)三方共贏。越來越多的物業(yè)企業(yè)逐漸認識到了改變盈利模式的必要性及重要性，也開始積極運用這一物業(yè)服務(wù)模式。第二，有利于促進物業(yè)企業(yè)的持續(xù)化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)等先進技術(shù)開始出現(xiàn)并得到了廣泛的運用，物業(yè)企業(yè)可以借助上述先進技術(shù)優(yōu)化自身的運營服務(wù)體系，進行科學(xué)高效地運行管理，拓展自身的服務(wù)范圍，構(gòu)建“物業(yè)生態(tài)圈”“社商生態(tài)圈”，建設(shè)專業(yè)化的物業(yè)運營服務(wù)品牌，加強物業(yè)企業(yè)的區(qū)域合作，區(qū)域內(nèi)的物業(yè)企業(yè)可以共享相關(guān)設(shè)施、設(shè)備，拓展實際的運營經(jīng)營范圍與發(fā)展空間，在有效降低資源損耗的同時切實提升運營成效，提升區(qū)域內(nèi)物業(yè)企業(yè)的一體化、整合化、集體化程度，實現(xiàn)合作共贏。在優(yōu)化物業(yè)企業(yè)服務(wù)運營工作的同時幫助企業(yè)實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型升級，在激烈的物業(yè)市場競爭中占據(jù)一席之地。第三，有利于提升物業(yè)服務(wù)的精細化水平。相較于傳統(tǒng)的物業(yè)運營模式與方法，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)具有極強的資源整合能力，能對物業(yè)自身的數(shù)據(jù)(設(shè)施運營情況、人員儲備、技術(shù)發(fā)展等)與業(yè)主數(shù)據(jù)(消費習(xí)慣、家庭結(jié)構(gòu)、生活習(xí)慣等)進行快速有效的收集、整理、分析與加工，形成“物業(yè)服務(wù)大數(shù)據(jù)”。根據(jù)上述信息數(shù)據(jù)，物業(yè)公司可以對物業(yè)設(shè)施及物業(yè)服務(wù)進行維護與更新，根據(jù)業(yè)主的消費習(xí)慣與消費額度提供針對性、個性化、多樣化、人性化的社區(qū)服務(wù)。現(xiàn)階段各大知名物業(yè)公司都借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出自己的物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)或物業(yè)管理App，便利的“芯智慧”、萬科的“住這兒”、雅居樂的“雅管家”、彩生活的“彩之云”。通過上述平臺，業(yè)主可以要求物業(yè)企業(yè)提供家具保養(yǎng)、家電維修、家庭保潔等一站式到家服務(wù)，也可以為業(yè)主與社會商家提供一個互相對接的平臺，開展社區(qū)團購服務(wù)，在極大地便利業(yè)主日常生活的同時，有效解決電商配送的“最后一公里”問題。

二、互聯(lián)網(wǎng)下物業(yè)運營新模式的對策

(一)共贏合作模式傳統(tǒng)的物業(yè)運營模式僅僅涉及物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主，物業(yè)管理公司對小區(qū)與業(yè)主進行管理，業(yè)主接受物業(yè)的管理。但由于二者之間的交流出現(xiàn)偏差，二者之間經(jīng)常爆發(fā)各式各樣的沖突，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理工作成效的提升，更別談實現(xiàn)二者的合作共贏了。而互聯(lián)網(wǎng)時代下物業(yè)運營模式的構(gòu)建需要社會資本的注入，在物業(yè)的介紹與引薦下，社會商家可以與業(yè)主直接進行交流，即能幫助社會商家實現(xiàn)更大的營收，還能極大地便利業(yè)主的日常生活。而物業(yè)可以通過向商家收取一定費用的方式來增加自己的盈利，實現(xiàn)業(yè)主、社會商家、物業(yè)公司三者之間的合作共贏。

(二)優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)物業(yè)公司通過借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行改造逐漸更新自己的物業(yè)管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改造自身的業(yè)務(wù)流程與服務(wù)工作，在保持原有服務(wù)項目的同時，積極向業(yè)主提供家政服務(wù)、維修服務(wù)、定制服務(wù)等新型服務(wù)，積極嘗試除傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)范疇之外的創(chuàng)新型物業(yè)服務(wù)(車位搶租、室內(nèi)特色裝修、飲食定制等)，優(yōu)化創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)。

(三)物業(yè)多元化延伸服務(wù)隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展與進步，物業(yè)的主要職責(zé)發(fā)生了翻天覆地的變化，已不再局限于電梯養(yǎng)護、公共秩序維護、綠地養(yǎng)護、衛(wèi)生清潔、停車管理等傳統(tǒng)工作，而是積極融合現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)，業(yè)主可以在線繳費、在線報修、自主停車、刷臉進門等，物業(yè)可以在第一時間內(nèi)解決用戶上報的各項問題，提升管理成效。上述現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用雖然極大地提升了物業(yè)管理服務(wù)體驗，但這仍屬于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)范疇，并未形成現(xiàn)代化的全新業(yè)務(wù)與收入來源。很多品牌化的物業(yè)公司借助品牌優(yōu)勢開始創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)模式，積極融合“社區(qū)+商業(yè)”的物業(yè)服務(wù)，依托現(xiàn)有資源建立全新的倉儲零售模式，實現(xiàn)線下社區(qū)服務(wù)中心與線上互聯(lián)網(wǎng)平臺的融合。業(yè)主可以根據(jù)自己的實際需求選擇個性化、定制化的物業(yè)服務(wù)，增加業(yè)主在小區(qū)事務(wù)管理工作中的參與性，增加物業(yè)費使用情況的透明度，在有效減少不必要物業(yè)費用出現(xiàn)的同時，促進物業(yè)與業(yè)主之間的融洽和諧，減少兩者之間的矛盾，提升業(yè)主的生活質(zhì)量。

三、商業(yè)模式創(chuàng)新對策

(一)運用互聯(lián)網(wǎng)的思維互聯(lián)網(wǎng)思維就是借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)積極思考其對各行各業(yè)特別是物業(yè)管理行業(yè)帶來的機遇與挑戰(zhàn)、如何借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改革創(chuàng)新物業(yè)運營管理工作。具體而言，物業(yè)管理人員需要具備如下思維:用戶思維即關(guān)注用戶(業(yè)主)的各項利益，以用戶為主;極致思維即優(yōu)化物業(yè)運營管理工作，盡可能為客戶提供最好的服務(wù);簡約思維即物業(yè)服務(wù)盡可能簡單，使服務(wù)盡量專業(yè)化而不是花里胡哨;社會化思維即在物業(yè)運營管理實踐中引入社會資本，向業(yè)主提供多樣化的服務(wù)。同時，現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分認識到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢及應(yīng)用必要性，及時轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)老舊的物業(yè)運營觀念，利用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代化技術(shù)有機整合相關(guān)資源，準(zhǔn)確掌握現(xiàn)代化的物業(yè)運營管理發(fā)展方向與市場行情，與時俱進，緊跟互聯(lián)網(wǎng)時代給物業(yè)公司帶來的發(fā)展機遇，進而在激烈的物業(yè)行業(yè)市場競爭中占據(jù)一席之地。

(二)選擇合理盈利模式企業(yè)建設(shè)的根本目的是實現(xiàn)盈利，盈利能力也是企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。上文中已經(jīng)提到諸多知名物業(yè)公司開始重新思考自己提供的物業(yè)服務(wù)，積極改變自己的盈利模式，紛紛與社會商家進行合作，部分物業(yè)公司甚至開始推出自己的物業(yè)App，智慧化物業(yè)發(fā)展趨勢逐漸明顯。傳統(tǒng)物業(yè)管理運營工作的盈利主要來源于物業(yè)費，盈利模式較為單一，要想實現(xiàn)有效的盈利就必須要“節(jié)流”即通過各種渠道省錢，以提升管理效益的方式來降低物業(yè)公司的內(nèi)部損耗，甚至不惜縮減自己的服務(wù)范圍、降低自己的服務(wù)質(zhì)量。這很容易加劇業(yè)主的不滿情緒，逐漸少交或不交物業(yè)費，逐漸形成一個惡性循環(huán)。而借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)擴大物業(yè)公司的服務(wù)范圍，實現(xiàn)自身的成功轉(zhuǎn)型，不僅有效拓展了人均管理面積，提升了管理成效，還能幫助物業(yè)公司拓展自己的盈利模式;不僅可以依靠物業(yè)費實現(xiàn)營收，還可以依靠向用戶提供個性化、多樣化的社區(qū)生活服務(wù)進行收費，實現(xiàn)有效盈利。萬科物業(yè)推出相關(guān)的物業(yè)App，通過App業(yè)主可以根據(jù)自身的實際情況選擇適合自己的物業(yè)服務(wù)(家電清洗、家電維修、家政服務(wù)、房屋看護等)與社區(qū)團購，還可以在App中與物業(yè)工作人員、同小區(qū)的業(yè)主進行交流溝通，實現(xiàn)線上與線下物業(yè)服務(wù)的有機結(jié)合。

四、結(jié)語

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來極大地改變了我國諸多行業(yè)的發(fā)展，越來越多的行業(yè)開始借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行改革創(chuàng)新，物業(yè)行業(yè)也不例外。物業(yè)公司要提升對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重要性的認識，積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)思維，改革傳統(tǒng)的服務(wù)模式、管理模式、盈利模式，提升物業(yè)管理的效率與效果。

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作者：陶青 單位：上海延吉物業(yè)管理有限公司