物業(yè)管理中業(yè)主歸屬感分析

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業(yè)主歸屬感是影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效物業(yè)服務(wù)的重要因素，它是指小區(qū)業(yè)主將自己居住的物業(yè)區(qū)域劃定為一種精神狀態(tài)的聚集區(qū)域，既包含對(duì)房屋、居住環(huán)境，以及物業(yè)管理的情感依戀，又帶有較濃厚的個(gè)人感情色彩。辨明業(yè)主歸屬感的影響因素，提升業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供有效服務(wù)和長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。

一、研究基礎(chǔ)

1.研究綜述。我們對(duì)業(yè)主歸屬感的研究主要借鑒于社區(qū)歸屬感的研究理論。城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展和社會(huì)人口流動(dòng)性的加劇，不斷地沖擊著人們對(duì)居住地的依賴(lài)，淡化著“村落情感”。王思斌研究了社會(huì)流動(dòng)對(duì)傳統(tǒng)文化和共同意識(shí)的沖擊。黃玉捷指出，城市居民之間的情感在變得冷漠缺乏信任。潘允康等研究了人們?cè)趥鹘y(tǒng)文化的影響下需要重構(gòu)社區(qū)意識(shí)和歸屬感。王銘銘指出在城鎮(zhèn)化進(jìn)程中傳統(tǒng)文化力量在進(jìn)行著強(qiáng)大的反抗。雅諾維茨等國(guó)外學(xué)者，從居民是否愿意在自己的社區(qū)長(zhǎng)期居住，并認(rèn)可自己屬于該社區(qū)，是否關(guān)心社區(qū)內(nèi)發(fā)生的事情并積極參與，搬離社區(qū)后是否會(huì)感到懷舊和回憶等方面對(duì)社區(qū)歸屬感進(jìn)行了研究。本文對(duì)業(yè)主歸屬感的研究借鑒了雅諾維茨等學(xué)者的社區(qū)研究理論。

2.數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。本文的數(shù)據(jù)來(lái)源于對(duì)業(yè)主滿意度的實(shí)證調(diào)查，調(diào)查樣本選取了山東省青島市3個(gè)具有代表性的物業(yè)管理小區(qū)（選取標(biāo)準(zhǔn)為小區(qū)規(guī)模大，物業(yè)服務(wù)公司及其服務(wù)水準(zhǔn)符合物業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì)），采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的形式發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷1350份，回收問(wèn)卷1021份，其中有效問(wèn)卷樣本987份。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在我們的調(diào)查樣本中，有92.8%的業(yè)主認(rèn)為和自己共同居住在一個(gè)物業(yè)區(qū)域的業(yè)主構(gòu)成了一個(gè)群體，而自己是屬于該群體的。有75.3%的業(yè)主對(duì)居住小區(qū)的事務(wù)比較關(guān)心，有71.3%的業(yè)主愿意積極參與到小區(qū)事務(wù)中。有60.6%的業(yè)主有意向長(zhǎng)期在該小區(qū)居住，另有一部分業(yè)主具有改善住房條件的要求。在調(diào)查中，我們還了解了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，有74.3%的業(yè)主對(duì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)感到滿意。通過(guò)進(jìn)一步分析，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)居住小區(qū)的歸屬感與物業(yè)服務(wù)滿意度有很大的正相關(guān)性。

二、業(yè)主歸屬感的因素分析

影響業(yè)主歸屬感的因素非常多，本文根據(jù)雅諾維茨等人的研究，將相關(guān)影響因素按照特征性分為：是否認(rèn)可自己屬于“該群體”、是否愿意長(zhǎng)期在此居住、對(duì)居住小區(qū)事務(wù)的關(guān)心程度、是否愿意積極參與小區(qū)事務(wù)。并在此基礎(chǔ)上，細(xì)化分析了“對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度”“業(yè)主的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況（主要指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的層級(jí)）”“業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的社會(huì)關(guān)系”“業(yè)主對(duì)小區(qū)事務(wù)的參與度”“物業(yè)服務(wù)品牌認(rèn)可”和“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)認(rèn)可”等相關(guān)性指標(biāo)。為了方便測(cè)量，我們將“業(yè)主的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況”指標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)主的受教育程度和實(shí)際收入；“業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的社會(huì)關(guān)系”納入到業(yè)主間互動(dòng)的頻率和接觸數(shù)。消減誤差比例（proportionatereductioninerror）。分析結(jié)果表明，只有“社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位”因素并未呈現(xiàn)出顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在“業(yè)主群體歸屬”“意愿居住時(shí)間”“事務(wù)參與程度”三個(gè)指標(biāo)和業(yè)主歸屬感之間呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)性。相應(yīng)的皮爾森相關(guān)系數(shù)分別為0.1816、0.1967、0.2243，同時(shí)顯著程度為0.005和0.0005。這說(shuō)明，意愿居住時(shí)間越長(zhǎng)的業(yè)主，越積極地參與社區(qū)活動(dòng)，所能感受到的業(yè)主歸屬感也就越強(qiáng)；反之，業(yè)主歸屬感越弱。但值得注意的是，這三個(gè)指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)不高，只是弱相關(guān)性因素。也就是說(shuō)，“業(yè)主群體歸屬”“意愿居住時(shí)間”“事務(wù)參與程度”并不是影響業(yè)主歸屬感的主要因素。影響業(yè)主歸屬感的最重要因素是“社會(huì)關(guān)系程度”“物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可程度”，其中物業(yè)服務(wù)認(rèn)可涵蓋物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)品牌和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等。皮爾森相關(guān)系數(shù)分別為0.6162和0.5901，顯著程度已經(jīng)達(dá)到了0.0005的水平。這表明在業(yè)主的小區(qū)生活中，社會(huì)關(guān)系程度是促進(jìn)業(yè)主留戀的重要因素，也是一種歸屬感。同時(shí)，小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可也有著明顯的影響。業(yè)主在小區(qū)的社會(huì)關(guān)系越密切，對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)可度越高，他們的業(yè)主歸屬感也越強(qiáng)。根據(jù)測(cè)量結(jié)果，我們進(jìn)一步對(duì)“社會(huì)關(guān)系程度”“物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可程度”進(jìn)行指數(shù)回歸分析。依據(jù)業(yè)主歸屬感影響因素的回歸分析，可以構(gòu)建出回歸方程：Y=0.3114X1+0.3956X2+1.618經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化后,回歸方程為：Y=0.4101X1+0.3678X2其中，Y代表業(yè)主歸屬感，X1代表物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可程度，X2代表業(yè)主社會(huì)關(guān)系程度。通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)回歸方程的分析，我們發(fā)現(xiàn)，上述兩個(gè)影響因素對(duì)業(yè)主歸屬感有很強(qiáng)的正向作用，即物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可程度和業(yè)主的社會(huì)關(guān)系程度是影響業(yè)主歸屬感的關(guān)鍵因素。也就是說(shuō)，提升業(yè)主在小區(qū)的社會(huì)關(guān)系程度和業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可程度，可以有效地提高業(yè)主歸屬感，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行長(zhǎng)期、有效的物業(yè)服務(wù)有較大的促進(jìn)作用。

三、物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可

從物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展來(lái)看，已由“管理”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變。從一開(kāi)始物業(yè)管理中的重點(diǎn)為“物”的管理，轉(zhuǎn)向?yàn)椤叭恕钡姆?wù)和“物”的管理并重，進(jìn)一步轉(zhuǎn)向?yàn)椤拔飿I(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”或者“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”。在這一轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，“人”（業(yè)主）的因素被逐漸重視，同時(shí)在其背后不可忽視的依然是基本服務(wù)。在此次的調(diào)查研究中，我們還對(duì)物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可進(jìn)行了細(xì)化調(diào)研。物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可度包含物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)品牌、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等方面。其中物業(yè)服務(wù)質(zhì)量又包含傳統(tǒng)的“物”的管理質(zhì)量和“人”的服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)服務(wù)品牌和口碑對(duì)帶給業(yè)主自豪感和認(rèn)同感這方面的影響較強(qiáng)；物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的影響相對(duì)較小，因?yàn)槟壳拔飿I(yè)收費(fèi)的差異化并不大（在選取的調(diào)查樣本當(dāng)中）。綜合前文分析的業(yè)主歸屬感的兩個(gè)重要影響因素——業(yè)主在小區(qū)的社會(huì)關(guān)系程度和業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可程度，可以發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理中“人”（業(yè)主）的服務(wù)愈發(fā)重要。其涵蓋的范圍包括服務(wù)態(tài)度、細(xì)節(jié)服務(wù)、人性化服務(wù)和社交服務(wù)。服務(wù)態(tài)度給業(yè)主以最直接的感受，是物業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在該方面都很重視，并且做得也很到位，差異性不大。細(xì)節(jié)服務(wù)、人性化服務(wù)則是服務(wù)態(tài)度的進(jìn)一步延伸，是物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化和細(xì)化。社交服務(wù)是物業(yè)管理中最容易讓業(yè)主產(chǎn)生歸屬感的，其直接聯(lián)系著另外一個(gè)重要影響因素：業(yè)主在小區(qū)的社會(huì)關(guān)系程度。目前，業(yè)主在小區(qū)的社會(huì)關(guān)系更多是通過(guò)自發(fā)形成的，以鄰里關(guān)系和非官方組織的形式為主。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)介入到業(yè)主在小區(qū)中社交關(guān)系的形成過(guò)程中，促使其形成更和諧、更穩(wěn)定的社交關(guān)系。通過(guò)該次調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始介入到業(yè)主在小區(qū)中社交關(guān)系的形成過(guò)程中，以?shī)蕵?lè)、愛(ài)好、運(yùn)動(dòng)等形式組織業(yè)主交流，促進(jìn)業(yè)主間的溝通和關(guān)系建立，也有一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)信息化的手段搭建了業(yè)主間的溝通平臺(tái)，主要以物業(yè)服務(wù)軟件中的社交功能為主。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)進(jìn)行了社交服務(wù)的物業(yè)企業(yè)的認(rèn)可度（86.5%）明顯高于未進(jìn)行社交服務(wù)的物業(yè)企業(yè)的認(rèn)可度（71.3%）。

四、結(jié)束語(yǔ)

在提高業(yè)主歸屬感的因素中，最重要的兩個(gè)因素即業(yè)主在小區(qū)的社會(huì)關(guān)系程度和業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)綜合認(rèn)可程度，都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動(dòng)參與和改進(jìn)提升的，尤其是物業(yè)服務(wù)中的社交服務(wù)，需要引起物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重視。提升物業(yè)服務(wù)中社交服務(wù)，幫助業(yè)主建立穩(wěn)定的在物業(yè)區(qū)域內(nèi)社會(huì)關(guān)系，重新構(gòu)建傳統(tǒng)的“村落情感”或“集體情感”，有助于獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的歸屬感。伴隨業(yè)主歸屬感的增加，物業(yè)服務(wù)公司會(huì)獲得業(yè)主更多的信任和認(rèn)可。

作者：胡大見(jiàn)