談省級(jí)檔案網(wǎng)站檔案知識(shí)服務(wù)
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人類社會(huì)正在由信息社會(huì)向知識(shí)社會(huì)轉(zhuǎn)變，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G技術(shù)等多種先進(jìn)技術(shù)蓬勃發(fā)展，知識(shí)時(shí)代正在悄然推動(dòng)社會(huì)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，而信息服務(wù)的方式逐漸向知識(shí)服務(wù)方向靠攏，這深刻地凸顯了知識(shí)在當(dāng)今人類社會(huì)發(fā)展中所占的重要地位。檔案館通過檔案網(wǎng)站向公眾提供了越來越多樣化的服務(wù)，本文以我國省級(jí)檔案網(wǎng)站為主要研究對(duì)象，對(duì)當(dāng)前檔案網(wǎng)站中的檔案知識(shí)服務(wù)問題進(jìn)行梳理，并提出了可行性措施。
一、檔案知識(shí)服務(wù)概念
檔案知識(shí)服務(wù)是檔案館的重要服務(wù)方式，目前學(xué)界對(duì)于檔案知識(shí)服務(wù)的概念研究已經(jīng)有了一定的成果。檔案界對(duì)于知識(shí)服務(wù)理論較為系統(tǒng)的研究始于1996年的第13屆國際檔案大會(huì)第三次全體會(huì)議上，加拿大的檔案館館長特里•庫克先生提出了以新來源觀、前端控制原則、知識(shí)服務(wù)為主要內(nèi)容的后保管模式的思想[1]。我國有很多學(xué)者也對(duì)檔案知識(shí)服務(wù)的概念進(jìn)行了深入的探討與研究，隨著新技術(shù)的發(fā)展以及基礎(chǔ)理論的不斷進(jìn)步，檔案知識(shí)服務(wù)已經(jīng)形成了大量的研究成果。但是由于檔案知識(shí)服務(wù)在企業(yè)、綜合檔案館以及其他機(jī)構(gòu)中的運(yùn)用不盡相同，對(duì)檔案知識(shí)服務(wù)的概念界定也有著不同看法。目前學(xué)界認(rèn)同度較高的是徐擁軍學(xué)者的觀點(diǎn)，徐擁軍[2]認(rèn)為檔案知識(shí)服務(wù)是以檔案資源為基礎(chǔ)，以用戶需求為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)數(shù)字檔案信息進(jìn)行加工，集中和整合顯性知識(shí)資源，挖掘和提煉隱性知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化和增值，達(dá)到為用戶解決問題提供所需知識(shí)的目的。本文的研究立足于我國的省級(jí)檔案館網(wǎng)站，本質(zhì)是對(duì)綜合檔案館檔案知識(shí)服務(wù)的研究，基于此，筆者認(rèn)為檔案知識(shí)服務(wù)即在合理運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，以滿足用戶需求為宗旨，充分發(fā)揮檔案人員的專業(yè)技能對(duì)數(shù)字檔案資源進(jìn)行精深加工，提煉形成用戶解決問題所需的檔案材料或方案等知識(shí)成果的過程。
二、檔案館網(wǎng)站開展檔案知識(shí)服務(wù)存在的問題
本文通過在線調(diào)研我國31個(gè)省的省級(jí)檔案館，發(fā)現(xiàn)省級(jí)檔案網(wǎng)站不同程度的開展了一系列的檔案知識(shí)服務(wù)，并取得了一定的成效，但是通過對(duì)省級(jí)檔案網(wǎng)站知識(shí)服務(wù)的分析與總結(jié)，發(fā)現(xiàn)省級(jí)檔案館的檔案知識(shí)服務(wù)從總體上在館藏資源開發(fā)、網(wǎng)站欄目建設(shè)、網(wǎng)站內(nèi)容管理、先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用等方面存在一定的問題。本文針對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行了探究與總結(jié)。
1.館藏資源開發(fā)不充分檔案館館藏資源的充分開發(fā)是實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。任何形式的知識(shí)服務(wù)都要有足夠的信息資源作為有利的支撐，要想實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)服務(wù)，充分開發(fā)檔案信息資源非常重要?，F(xiàn)階段，我國的數(shù)字檔案資源開發(fā)已經(jīng)取得了大量的成果，但是從省級(jí)檔案網(wǎng)站的檔案資源來看，不同地區(qū)的檔案資源開發(fā)水平不一，其存在的問題主要包括兩個(gè)方面：一方面，數(shù)字檔案資源的開發(fā)結(jié)構(gòu)不合理。由于館藏資源具有差異性、絕大多數(shù)檔案網(wǎng)站的資源建設(shè)重點(diǎn)都集中在政務(wù)檔案方面，而民生檔案、地方特色檔案等比例較少，導(dǎo)致檔案知識(shí)服務(wù)缺乏必要的信息資源[3]。另一方面，數(shù)字檔案資源缺乏精細(xì)加工。數(shù)字檔案資源的數(shù)量全面且充足，能夠提升檔案知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量，而當(dāng)前部分省級(jí)檔案網(wǎng)站的數(shù)字檔案資源不能進(jìn)行深入的開發(fā)與加工，使得網(wǎng)站上可供用戶使用的資源較少，有些數(shù)字資源只能呈現(xiàn)目錄等相關(guān)信息，不能查看具體內(nèi)容，甚至部分?jǐn)?shù)字檔案資源無法通過網(wǎng)站訪問。
2.網(wǎng)站知識(shí)服務(wù)欄目較少檔案網(wǎng)站的知識(shí)服務(wù)欄目建設(shè)是開展檔案知識(shí)服務(wù)的重要平臺(tái)。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大部分的檔案網(wǎng)站已經(jīng)建設(shè)了一定數(shù)量的檔案知識(shí)服務(wù)欄目，基本包括用戶指南、網(wǎng)上展覽、公眾參與、查檔服務(wù)等基本欄目，但仍有一定數(shù)量的檔案網(wǎng)站有關(guān)知識(shí)服務(wù)建設(shè)并不完善，缺乏相應(yīng)服務(wù)欄目。絕大部分的檔案網(wǎng)站開設(shè)了檔案館概況、新聞、法制建設(shè)、公告、通知等與政務(wù)工作緊密相關(guān)的基礎(chǔ)性欄目，與檔案知識(shí)服務(wù)相關(guān)的欄目較少，缺乏更深層次的服務(wù)欄目。部分檔案網(wǎng)站缺少教育課堂、檔案編研、網(wǎng)上展廳等相關(guān)服務(wù)欄目。有些檔案網(wǎng)站雖然建設(shè)了相關(guān)的知識(shí)服務(wù)欄目，但是其子欄目的建設(shè)也存在服務(wù)內(nèi)容不深入、服務(wù)板塊欠缺等問題，有待進(jìn)一步的優(yōu)化提升。
3.檔案網(wǎng)站的管理待完善完善的網(wǎng)站基礎(chǔ)管理是檔案網(wǎng)站開展檔案知識(shí)服務(wù)的重要保證。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的服務(wù)順利開展都離不開網(wǎng)站管理，檔案知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)更加離不開穩(wěn)定而又精細(xì)的檔案網(wǎng)站管理。筆者在對(duì)我國省級(jí)檔案網(wǎng)站進(jìn)行在線調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多檔案網(wǎng)站都缺乏更加全面的維護(hù)和管理，其主要存在兩方面的問題：一方面，網(wǎng)站基礎(chǔ)運(yùn)行的管理有待完善。網(wǎng)站的基礎(chǔ)運(yùn)行與檔案知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)，許多省級(jí)檔案網(wǎng)站存在網(wǎng)頁無法打開、網(wǎng)站鏈接失效、網(wǎng)頁亂碼等問題，從而影響檔案網(wǎng)站的正常運(yùn)行，使得檔案知識(shí)服務(wù)無法有效實(shí)現(xiàn)。如部分檔案信息網(wǎng)首頁中，檔案館概況、政策法規(guī)、工作動(dòng)態(tài)等欄目無法順利打開，無法正常幫助用戶完成檔案網(wǎng)站的瀏覽，影響檔案知識(shí)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)。另一方面，網(wǎng)站的內(nèi)容管理質(zhì)量有待提升。檔案網(wǎng)站知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)持續(xù)的動(dòng)態(tài)過程，需要數(shù)字檔案資源的及時(shí)更新以及豐富的檔案開發(fā)成果，但是仍有檔案網(wǎng)站無法實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的及時(shí)更新或者信息更新周期過長，導(dǎo)致網(wǎng)頁呈現(xiàn)的檔案信息資源較為陳舊，這就直接影響檔案資源的利用效果和用戶體驗(yàn)感。
4.信息技術(shù)的運(yùn)用較有限先進(jìn)的信息技術(shù)與知識(shí)服務(wù)技術(shù)的合理運(yùn)用能夠提升檔案知識(shí)服務(wù)的水平。只有不斷提升檔案網(wǎng)站的信息技術(shù)水平與知識(shí)服務(wù)技術(shù)水平，才能更好的為網(wǎng)站的檔案知識(shí)服務(wù)助力。檔案網(wǎng)站中檔案知識(shí)服務(wù)的建設(shè)與先進(jìn)信息技術(shù)的運(yùn)用密不可分，其服務(wù)效果與先進(jìn)技術(shù)也緊密相連，合理利用現(xiàn)代信息技術(shù)能夠有效提升網(wǎng)站的運(yùn)轉(zhuǎn)能力，促進(jìn)各項(xiàng)檔案知識(shí)服務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)。我國的省級(jí)檔案網(wǎng)站的服務(wù)水平參差不齊，其中一個(gè)重要原因便是較多檔案網(wǎng)站不能將知識(shí)地圖、數(shù)據(jù)挖掘、語義網(wǎng)技術(shù)、知識(shí)庫技術(shù)、人工智能技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)有效的運(yùn)用到檔案網(wǎng)站建設(shè)中去，使得數(shù)字檔案資源不能更加生動(dòng)、清晰、完整的向用戶展現(xiàn)出來，從而影響檔案知識(shí)服務(wù)的效果。此外，雖然部分檔案網(wǎng)站能夠運(yùn)用一定的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)檔案網(wǎng)站的知識(shí)服務(wù)，但是其呈現(xiàn)出的效果卻差強(qiáng)人意，需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善。
三、檔案網(wǎng)站知識(shí)服務(wù)水平的提升策略
1.優(yōu)化開發(fā)館藏檔案資源當(dāng)今社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)不斷發(fā)展離不開網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通的優(yōu)勢。隨著我國檔案事業(yè)的不斷進(jìn)步，檔案網(wǎng)站服務(wù)的功能也越來越全面。檔案知識(shí)服務(wù)從本質(zhì)上來看就是以檔案為中心資源來開展的服務(wù)，它的每一個(gè)環(huán)節(jié)都與檔案網(wǎng)站的數(shù)字檔案資源密切相關(guān)，數(shù)字檔案資源是實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)服務(wù)的重要基礎(chǔ)條件之一。因此，在現(xiàn)有的檔案資源建設(shè)基礎(chǔ)上，應(yīng)從兩個(gè)方面努力優(yōu)化檔案網(wǎng)站的館藏檔案資源建設(shè)。一方面，提高數(shù)字檔案資源的數(shù)量。我國省級(jí)檔案館都存有大量的館藏檔案資源，隨著檔案數(shù)字化進(jìn)程的不斷發(fā)展，數(shù)字檔案資源的數(shù)量的確有了很大的提升。檔案館應(yīng)在繼續(xù)加快檔案數(shù)字化進(jìn)程的基礎(chǔ)上，推動(dòng)實(shí)施電子檔案的收集、保管和利用，并以此為檔案網(wǎng)站提供更加豐富的數(shù)字檔案資源。另一方面，優(yōu)化數(shù)字檔案資源的質(zhì)量。以網(wǎng)站的形式開展檔案知識(shí)服務(wù)，只強(qiáng)調(diào)數(shù)字檔案資源的數(shù)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們應(yīng)當(dāng)注重合理平衡數(shù)字檔案資源的開發(fā)結(jié)構(gòu)，根據(jù)公眾的需求和利用情況，加大開發(fā)與公眾的生活、工作、學(xué)習(xí)密切相關(guān)的檔案類型，不斷完善公眾利用需求與檔案知識(shí)服務(wù)的貼合度。
2.創(chuàng)新網(wǎng)站知識(shí)服務(wù)欄目檔案網(wǎng)站是用戶實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)服務(wù)的橋梁，創(chuàng)新網(wǎng)站知識(shí)服務(wù)欄目，就是對(duì)于檔案知識(shí)服務(wù)方式的擴(kuò)充與完善，在檔案網(wǎng)站的建設(shè)與發(fā)展過程中至關(guān)重要。傳統(tǒng)的網(wǎng)站欄目并不能滿足公眾日益增長的對(duì)檔案知識(shí)服務(wù)的利用需求，檔案館應(yīng)積極利用網(wǎng)站平臺(tái)，開設(shè)教育課堂、VR展廳、專題追蹤、特色檔案、個(gè)性化服務(wù)等豐富多樣的欄目來拓展用戶體驗(yàn)檔案知識(shí)服務(wù)的方式，提高用戶的體驗(yàn)度和滿意度，從而提升網(wǎng)站的知識(shí)服務(wù)水平。譬如，網(wǎng)站開設(shè)“教育課堂”欄目，檔案館可以依據(jù)本館的館藏資源，遵循學(xué)生和教師群體的利用需求，并借助先進(jìn)的信息技術(shù)，開發(fā)出適合教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)的檔案知識(shí)資源，從而實(shí)現(xiàn)在教育教學(xué)方面的檔案知識(shí)服務(wù)。
3.提升檔案網(wǎng)站管理水平檔案網(wǎng)站管理水平的高低會(huì)直接影響用戶的體驗(yàn)和使用，且網(wǎng)站的管理是每個(gè)檔案網(wǎng)站都需要長期面臨的問題。檔案機(jī)構(gòu)提升檔案網(wǎng)站的管理水平，主要從三個(gè)方面來看。第一，加強(qiáng)網(wǎng)站的功能性維護(hù)。在檔案網(wǎng)站運(yùn)行與建設(shè)的過程中，應(yīng)該定期檢測可能出現(xiàn)的畫質(zhì)不清晰、鏈接無法打開、網(wǎng)頁失效等問題，并建立嚴(yán)格的網(wǎng)站功能維護(hù)計(jì)劃，保證網(wǎng)站的基本功能的有效實(shí)現(xiàn)，滿足用戶的基本使用需求。第二，加強(qiáng)檔案網(wǎng)站的安全管理。檔案的安全管理一直是檔案館管理的重點(diǎn)，而復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全問題層出不窮，檔案網(wǎng)站的安全性也為檔案機(jī)構(gòu)提出了新問題和新要求。檔案資源類型豐富、形式多樣，且有些檔案知識(shí)服務(wù)可能涉及到用戶隱私信息，因而在管理中必須重視網(wǎng)站的安全管理；第三，加強(qiáng)檔案網(wǎng)站的內(nèi)容管理。在已有的檔案網(wǎng)站的知識(shí)服務(wù)欄目當(dāng)中，不僅要展現(xiàn)檔案編研成果、匯編成果等不同形式的成果，還要注重對(duì)其內(nèi)容的管理，加強(qiáng)服務(wù)的連續(xù)性且具有長遠(yuǎn)的計(jì)劃性，做到網(wǎng)站信息更新及時(shí)，內(nèi)容豐富，為公眾提供更加及時(shí)、有效、全面的檔案知識(shí)服務(wù)。
4.動(dòng)態(tài)追蹤檔案知識(shí)服務(wù)成果檔案知識(shí)服務(wù)相比于其他的檔案服務(wù)來說，其服務(wù)過程更加具有動(dòng)態(tài)發(fā)展性。檔案知識(shí)服務(wù)的利用情況不僅能夠體現(xiàn)檔案本身以及服務(wù)的價(jià)值，更能體現(xiàn)出用戶對(duì)于檔案知識(shí)服務(wù)的需求。因此，檔案館在網(wǎng)站開展檔案知識(shí)服務(wù)的過程中，要對(duì)服務(wù)成果的利用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)追蹤，建立成果反饋機(jī)制。通過對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)效果的分析和追蹤，利用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)的信息技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶需求的精準(zhǔn)分析，并將檔案知識(shí)服務(wù)的利用效果分析，反作用于檔案知識(shí)服務(wù)的前端環(huán)節(jié)，從而為館藏資源開發(fā)、檔案服務(wù)欄目的設(shè)置以及服務(wù)方式的創(chuàng)新等提供更好的發(fā)展思路。在此基礎(chǔ)上，檔案館可以根據(jù)本館的實(shí)際情況，做出更加科學(xué)、合理的檔案知識(shí)服務(wù)策略，利用有限的人力、物力和財(cái)力實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)檔案的開發(fā)利用，為公眾提供更加高效、便捷的檔案知識(shí)服務(wù)。
5.合理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)不斷發(fā)展，給予了檔案事業(yè)發(fā)展充足的助力。部分檔案網(wǎng)站將檔案知識(shí)服務(wù)與當(dāng)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)行充分的融合，呈現(xiàn)了良好的服務(wù)效果。檔案網(wǎng)站中的許多檔案知識(shí)服務(wù)方式，如網(wǎng)上展覽、網(wǎng)上課堂、視頻點(diǎn)播、個(gè)性化服務(wù)等知識(shí)服務(wù)，都需要借助一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)。因此，各省級(jí)檔案網(wǎng)站在實(shí)現(xiàn)檔案知識(shí)服務(wù)的過程中，應(yīng)根據(jù)不同知識(shí)服務(wù)方式的特點(diǎn)，融入人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、數(shù)字人文等一些新興技術(shù)和思路，拓展檔案知識(shí)服務(wù)的方法和理念，并且積極運(yùn)用VR技術(shù)、AI技術(shù)、知識(shí)地圖、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的技術(shù)，進(jìn)一步提升檔案知識(shí)服務(wù)的表現(xiàn)效果，更加快速而又高效的解決用戶的服務(wù)需求，從而提升省級(jí)檔案網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量[4]。
四、結(jié)語
隨著我國檔案事業(yè)的不斷發(fā)展，公眾的檔案意識(shí)不斷提升，越來越多的人能夠利用檔案解決問題，這也意味著提升檔案服務(wù)的水平尤為重要。盡管我國的省級(jí)檔案網(wǎng)站知識(shí)服務(wù)的能力參差不齊，但總體上可通過完善檔案館藏資源建設(shè)、開發(fā)知識(shí)服務(wù)欄目、注重檔案網(wǎng)站的管理、加強(qiáng)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用等方式來促進(jìn)檔案知識(shí)服務(wù)問題的解決，以此提升檔案網(wǎng)站的檔案知識(shí)服務(wù)水平，為檔案用戶搭建完善的檔案知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，從而進(jìn)一步釋放檔案的價(jià)值，為檔案事業(yè)進(jìn)步與發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
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作者：劉青 王雯潔 單位：河北大學(xué)管理學(xué)院
