集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運(yùn)維工作思考探析
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摘要：本文闡述了中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司信息系統(tǒng)運(yùn)維工作現(xiàn)狀，分析了運(yùn)維工作取得的成績和存在的不足，提出了改善信息系統(tǒng)運(yùn)維工作的七點(diǎn)建議。
關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)；運(yùn)維平臺(tái)
1引言
隨著信息技術(shù)在中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司（以下簡稱“集團(tuán)公司”）安全生產(chǎn)、運(yùn)輸組織、客貨營銷等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，信息系統(tǒng)逐漸成為各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，信息系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，將嚴(yán)重影響正常的生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)，造成重大社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失。為適應(yīng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展高度依賴信息化現(xiàn)狀，有效防范化解信息系統(tǒng)故障風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性，提升對信息安全事件的處置能力，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，需要切實(shí)提高信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)水平。隨著集團(tuán)公司不斷整治信息系統(tǒng)及基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境設(shè)施，信息系統(tǒng)故障頻率大幅降低，故障處置效率不斷提升，為重要信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2信息化運(yùn)維工作基本情況
信息系統(tǒng)是運(yùn)維主要服務(wù)對象，信息化基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施是運(yùn)維工作的基礎(chǔ)，集團(tuán)公司目前已經(jīng)對信息化設(shè)備、設(shè)施和信息系統(tǒng)進(jìn)行了清理，建立了管理臺(tái)賬，并明確了各信息系統(tǒng)的運(yùn)維負(fù)責(zé)單位和運(yùn)維方式。
2.1集團(tuán)公司信息化設(shè)備設(shè)施情況
（1）信息機(jī)房情況集團(tuán)公司共有94處重要信息機(jī)房，其中：集團(tuán)公司數(shù)據(jù)中心（信息機(jī)房）2處，車務(wù)信息機(jī)房58處，機(jī)務(wù)信息機(jī)房6處，車輛信息機(jī)房5處，工務(wù)信息機(jī)房10處，電務(wù)信息機(jī)房4處，房產(chǎn)信息機(jī)房3處，客運(yùn)信息機(jī)房3處，供電信息機(jī)房3處。
（2）重要信息系統(tǒng)情況集團(tuán)公司目前正在應(yīng)用的重要信息系統(tǒng)共299個(gè)，其中235個(gè)信息系統(tǒng)由信息技術(shù)所運(yùn)維，其余由站段負(fù)責(zé)運(yùn)維。
（3）信息設(shè)備情況集團(tuán)公司信息機(jī)房部署設(shè)備共計(jì)1498臺(tái)，其中小型機(jī)和服務(wù)器629臺(tái)、存儲(chǔ)108臺(tái)。各站段部署設(shè)備共計(jì)2769臺(tái)，其中小型機(jī)和服務(wù)器557臺(tái)、存儲(chǔ)20臺(tái)。
2.2集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運(yùn)維體系
集團(tuán)公司信息系統(tǒng)由集團(tuán)公司、站段兩級負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，日常維護(hù)工作按照職責(zé)分工分級負(fù)責(zé)，信息技術(shù)所負(fù)責(zé)集團(tuán)公司級信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作，站段負(fù)責(zé)本單位信息系統(tǒng)日常維護(hù)工作。
2.3集團(tuán)公司運(yùn)維工作情況
信息系統(tǒng)運(yùn)維工作采用信息部門自行維護(hù)和委外維護(hù)相結(jié)合的方式。
（1）硬件設(shè)備采取三種方式進(jìn)行維護(hù)小型機(jī)、重要服務(wù)器、存儲(chǔ)、核心交換機(jī)、UPS、空調(diào)等采取委外運(yùn)維方式，由專業(yè)維保商進(jìn)行維護(hù)；部分服務(wù)器、終端、打印機(jī)采取故障修方式，由維修公司進(jìn)行維修；其余設(shè)備采用自主維修維護(hù)或者設(shè)備故障更換方式。
（2）系統(tǒng)軟件采取兩種方式進(jìn)行維護(hù)對于重要信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用委外維護(hù)方式，由維保商進(jìn)行維護(hù)；操作系統(tǒng)、中間件和非核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用自主維護(hù)方式，由信息技術(shù)所和站段運(yùn)維人員自主維護(hù)，信息技術(shù)所對站段提供技術(shù)支持。
（3）應(yīng)用軟件采用三種方式進(jìn)行維護(hù)部分重要信息系統(tǒng)采用委外維護(hù)方式，由維保商進(jìn)行維護(hù)；部分系統(tǒng)由系統(tǒng)研發(fā)單位負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)；其余采取自主維護(hù)方式，由信息技術(shù)所和站段運(yùn)維人員負(fù)責(zé)維護(hù)，信息技術(shù)所對站段提供技術(shù)支持。
3系統(tǒng)運(yùn)維工作存在的不足
集團(tuán)公司信息化工作基本保持平穩(wěn)有序，近三年來未出現(xiàn)重大運(yùn)維安全故障，較好的保障了集團(tuán)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，但運(yùn)維工作仍然存在一些不足，有很大的改進(jìn)空間。
（1）運(yùn)維規(guī)章制度落實(shí)不徹底信息系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法沒有得到有效執(zhí)行，雖然制定了年度運(yùn)維計(jì)劃，但沒有起到應(yīng)急演練作用，僅僅隨著施工進(jìn)行局部演練，同時(shí)信息系統(tǒng)故障存在隱匿不報(bào)現(xiàn)象，這些都給信息系統(tǒng)運(yùn)維工作帶來安全隱患。
（2）信息設(shè)備部署過于分散當(dāng)前信息化設(shè)備部署分散情況非常普遍，基本每個(gè)基層站段都有信息機(jī)房，都有專人維護(hù)，由于機(jī)房過多，造成部分機(jī)房質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，不能滿足信息化設(shè)備運(yùn)行的基本條件，同時(shí)信息技術(shù)所機(jī)房存在大量空閑空間，因此優(yōu)化信息化設(shè)備部署結(jié)構(gòu)是今后一個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)工作。
（3）運(yùn)維人員能力無法滿足需求隨著信息系統(tǒng)在集團(tuán)公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用不斷深入，規(guī)模逐步擴(kuò)大，對運(yùn)維人員的專業(yè)水平要求越來越高，目前運(yùn)維人員不能完全掌握相關(guān)專業(yè)知識，無論是小型機(jī)、服務(wù)器等硬件，還是數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件，甚至旅服系統(tǒng)、防災(zāi)系統(tǒng)、客票系統(tǒng)等應(yīng)用軟件都依賴外部維保商提供運(yùn)維服務(wù)，對維保商的依賴性極強(qiáng)，核心系統(tǒng)運(yùn)維不掌握在自己手中，給我們的信息系統(tǒng)運(yùn)維工作帶來極大困難。
（4）交付運(yùn)維環(huán)節(jié)存在欠缺現(xiàn)行信息系統(tǒng)在投入運(yùn)用、交付運(yùn)維方面存在問題，信息工程竣工驗(yàn)收和信息系統(tǒng)研發(fā)完成交付運(yùn)維單位運(yùn)行維護(hù)前，普遍存在竣工資料和交接手續(xù)不完善，項(xiàng)目文檔資料嚴(yán)重缺失，缺少必要的培訓(xùn)，系統(tǒng)存在安全隱患等問題，給后期系統(tǒng)維護(hù)及日常管理工作造成很大困難，運(yùn)維單位缺乏網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、系統(tǒng)構(gòu)成圖、機(jī)房配線圖、軟件維護(hù)手冊等資料，無法高質(zhì)量開展運(yùn)維工作，給信息系統(tǒng)安全運(yùn)行帶來威脅。
（5）對站段業(yè)務(wù)指導(dǎo)不夠信息技術(shù)所承擔(dān)對基層站段的信息化專業(yè)指導(dǎo)職能，但隨著武清數(shù)據(jù)中心的啟用和鐵科院承擔(dān)鐵路主要信息系統(tǒng)研發(fā)職能的轉(zhuǎn)變，信息技術(shù)所對信息系統(tǒng)的掌握程度逐步下降，且信息系統(tǒng)逐漸增多后，信息技術(shù)所的技術(shù)支持人員力量不足問題凸顯，對站段的技術(shù)指導(dǎo)弱化，不能滿足站段在技術(shù)支持方面的需求，影響信息系統(tǒng)的運(yùn)維質(zhì)量。
（6）運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控能力不足信息技術(shù)所的運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控能力相對較好，站段對信息機(jī)房運(yùn)行環(huán)境日常監(jiān)控能力普遍不足，部分站段信息機(jī)房沒有環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，機(jī)房日常環(huán)境監(jiān)控主要依靠人工值班巡檢，有環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)的站段也存在運(yùn)用水平不高問題，運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控問題大大降低機(jī)房環(huán)境巡檢質(zhì)量及安全事件應(yīng)急處置能力。
4對運(yùn)維工作的幾點(diǎn)建議
為了提高集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運(yùn)維工作質(zhì)量，有效提升信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性，對信息系統(tǒng)運(yùn)維工作提出七點(diǎn)建議。
（1）從運(yùn)維結(jié)構(gòu)角度推行集中化隨著兩網(wǎng)融合工作的推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)帶寬大幅提升，為集團(tuán)公司信息化設(shè)備集中部署創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)條件。集團(tuán)公司信息技術(shù)所新信息機(jī)房投入運(yùn)用，原有信息機(jī)房空閑大量空間，為信息化設(shè)備集中部署創(chuàng)造了設(shè)備設(shè)施條件。當(dāng)前完全具備將站段信息化設(shè)備上移至集團(tuán)公司信息技術(shù)所機(jī)房的條件，下一步建議把設(shè)備集中部署作為運(yùn)維重點(diǎn)工作，通過設(shè)備的集中化部署，既可大幅減少站段機(jī)房和運(yùn)維人員數(shù)量，優(yōu)化信息系統(tǒng)運(yùn)維結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)信息化運(yùn)維集約化管理，又可利用信息技術(shù)所標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房和運(yùn)維人員專業(yè)能力強(qiáng)的客觀優(yōu)勢，提升設(shè)備運(yùn)行環(huán)境和運(yùn)維質(zhì)量，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性。
（2）從運(yùn)維管理角度推行臺(tái)帳化信息系統(tǒng)運(yùn)維的基礎(chǔ)是設(shè)備、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、電源的底數(shù)要清晰，信息化設(shè)備種類較多，不同設(shè)備的檢查、維護(hù)周期不同，需要對信息化設(shè)備建立設(shè)備臺(tái)賬和巡檢臺(tái)賬，對信息化網(wǎng)絡(luò)建立拓?fù)鋱D和配線圖，對機(jī)房機(jī)架建立設(shè)備部署示意圖，對電源、UPS、PDU建立布線圖和檢修臺(tái)賬，對動(dòng)環(huán)系統(tǒng)建立巡檢臺(tái)賬，這些是信息化運(yùn)維的基礎(chǔ)性工作。建議對運(yùn)維進(jìn)行臺(tái)賬化管理，建立信息化運(yùn)維管理信息系統(tǒng)，實(shí)施信息化設(shè)備設(shè)施的全面信息化管理，對設(shè)備的型號、配置參數(shù)、廠商、運(yùn)維方式、維保商、巡檢記錄、維修記錄、故障應(yīng)急方案等進(jìn)行全面管理，從而為運(yùn)維工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
（3）從設(shè)備應(yīng)用角度推行虛擬化集團(tuán)公司現(xiàn)有信息化設(shè)備4000余臺(tái)，其中服務(wù)器、小型機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備1200余臺(tái)，這些設(shè)備需要大量的機(jī)房空間并配合雙路電源、空調(diào)以滿足設(shè)備運(yùn)行需求，對集團(tuán)公司無論是投資還是運(yùn)維都是較大負(fù)擔(dān)，而且這些設(shè)備平時(shí)使用率往往低于10%，存在大量浪費(fèi)情況。虛擬化和私有云平臺(tái)是提高設(shè)備利用率、減少設(shè)備使用量的有效方式。集團(tuán)公司采用小型機(jī)虛擬化技術(shù)，1臺(tái)小型機(jī)可以虛擬出4至8臺(tái)小型機(jī)，采用服務(wù)虛擬化技術(shù)，1臺(tái)服務(wù)器可以虛擬出16至32臺(tái)服務(wù)器，不僅有效節(jié)省了集團(tuán)公司有限的信息化投資，而且節(jié)省了大量機(jī)房和配套設(shè)施，建議加大虛擬化云平臺(tái)建設(shè)力度，充分利用私有云技術(shù)打造集團(tuán)公司云數(shù)據(jù)中心。
（4）從日常維護(hù)角度推行平臺(tái)化各信息部門需要運(yùn)維的設(shè)備和系統(tǒng)數(shù)量較大，而且隨著信息系統(tǒng)不斷整合，系統(tǒng)越來越復(fù)雜，如果還依賴傳統(tǒng)的人工巡檢方式已經(jīng)很難滿足信息系統(tǒng)運(yùn)維要求。建議建設(shè)集團(tuán)公司信息系統(tǒng)運(yùn)維管理平臺(tái)，采用成熟技術(shù)將日常巡檢、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控、資源監(jiān)控、運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控等大量重復(fù)性工作由過去的人工執(zhí)行逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)化操作，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)警，從而做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，減少運(yùn)維中的延遲，降低故障發(fā)生幾率，減少故障處置時(shí)間。同時(shí)運(yùn)維管理平臺(tái)應(yīng)具備運(yùn)維知識庫功能，將歷史故障處理案例進(jìn)行詳細(xì)描述和記載，為后續(xù)信息化設(shè)備故障處理提供參考，提高運(yùn)維工作效率。
（5）從故障處理角度推行清單化重要信息系統(tǒng)都建立了應(yīng)急預(yù)案，對信息系統(tǒng)的故障處理有詳細(xì)的處理流程，可以在故障發(fā)生時(shí)按照預(yù)案進(jìn)行處置，但預(yù)案一般更強(qiáng)調(diào)故障處理過程，對故障處理的具體操作指導(dǎo)性不強(qiáng)，當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，運(yùn)維人員往往比較緊張，容易犯一些常見錯(cuò)誤，給故障處理帶來不必要的損失。建議借鑒外科手術(shù)清單方式，給每個(gè)信息系統(tǒng)建立故障處理清單，清單按照“簡單至上”原則列出故障處置的步驟和注意事項(xiàng)，并確定故障處置核對人，在運(yùn)維人員進(jìn)行故障處置時(shí)，一方面可以提醒運(yùn)維人員不要錯(cuò)過關(guān)鍵步驟，另一方面有專人核對提醒，避免由于處置不當(dāng)，而將故障人為放大，錯(cuò)過故障處理最佳時(shí)機(jī)。
（6）從人員能力角度推行專業(yè)化現(xiàn)階段信息系統(tǒng)運(yùn)維人員一般都是系統(tǒng)的開發(fā)或者實(shí)施人員，這些人參與了系統(tǒng)的研發(fā)建設(shè)，對系統(tǒng)比較熟悉，能夠勝任運(yùn)維工作，但是研發(fā)人員往往承擔(dān)多項(xiàng)任務(wù)，隨著多年來不斷參與研發(fā)，需要負(fù)責(zé)運(yùn)維的項(xiàng)目會(huì)很多，造成沒有精力負(fù)責(zé)所有系統(tǒng)的維護(hù)，一方面造成對負(fù)責(zé)運(yùn)維的系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，另一方面也由于精力分散而不能全力投入應(yīng)用軟件研發(fā)工作中，弊端很大。建議推行專業(yè)化運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)，負(fù)責(zé)研發(fā)的人員僅負(fù)責(zé)研發(fā)和系統(tǒng)功能性升級，將日常運(yùn)維工作交由專業(yè)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)，研發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維階段通過詳細(xì)的交接文檔和專項(xiàng)培訓(xùn)，確保運(yùn)維人員具備系統(tǒng)運(yùn)維能力，通過推行運(yùn)維人員專業(yè)化，一方面可以將研發(fā)人員從日常運(yùn)維工作中解放出來，專心從事研發(fā)工作，另一方面運(yùn)維人員可以負(fù)責(zé)多個(gè)項(xiàng)目的維護(hù)工作，做到分工負(fù)責(zé)、各司其職，提高運(yùn)維工作質(zhì)量。（7）從應(yīng)急指揮角度推行調(diào)度化重要信息系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障，需要組織多方面的力量進(jìn)行應(yīng)急處置，信息部門按照應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急程序，調(diào)動(dòng)相關(guān)人員判斷故障原因，甚至需要請行業(yè)專家參與故障排查，進(jìn)行必要的處置，業(yè)務(wù)管理部門啟動(dòng)專業(yè)應(yīng)急方案，組織人員脫離信息系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)組織，這個(gè)過程是緊張且時(shí)間緊迫的，需要各部門做好協(xié)調(diào)。一旦故障排除，也需要信息部門確認(rèn)并第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)部門，其間一旦溝通協(xié)調(diào)不到位，就會(huì)發(fā)生應(yīng)急指揮失誤，造成業(yè)務(wù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。建議建立信息系統(tǒng)應(yīng)急調(diào)度指揮機(jī)制，通過統(tǒng)一的調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員、應(yīng)急資源、應(yīng)急協(xié)調(diào)的統(tǒng)一指揮，并指揮進(jìn)行統(tǒng)一應(yīng)急評估，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案等工作，通過統(tǒng)一調(diào)度，使信息系統(tǒng)故障應(yīng)急工作有序開展。
5結(jié)束語
信息系統(tǒng)運(yùn)維是信息系統(tǒng)應(yīng)用的重要組成部分，決定信息系統(tǒng)應(yīng)用效果，如果沒有運(yùn)維好，建得再好的系統(tǒng)也產(chǎn)生不了業(yè)務(wù)價(jià)值。因此需要信息技術(shù)部門高度重視信息系統(tǒng)運(yùn)維工作，通過加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)維，提高系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性，降低系統(tǒng)故障發(fā)生率，縮短故障處置時(shí)間，并以適當(dāng)方式建立應(yīng)急備份和容災(zāi)系統(tǒng)，保障信息系統(tǒng)不間斷運(yùn)行，加強(qiáng)信息系統(tǒng)對集團(tuán)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支持和保障，為集團(tuán)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的信息化服務(wù)。
作者：劉其韜 陳國劍 單位：中國鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司數(shù)據(jù)分析中心