增值業(yè)務(wù)工作計(jì)劃精選(九篇)

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第1篇：增值業(yè)務(wù)工作計(jì)劃范文

移動(dòng)公司工作計(jì)劃書(shū)（一）

一、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。

在新業(yè)務(wù)方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心，以提升各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn)，同時(shí)加快家校通、企信機(jī)、隨E行等集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭(zhēng)做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、切實(shí)把維護(hù)工作落到實(shí)處。

培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶經(jīng)理從單純的維護(hù)型向維護(hù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的工作要實(shí)現(xiàn)維護(hù)、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展方面，要切實(shí)發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。

三、認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作，并確保整體服務(wù)水平能有大的提升

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面

結(jié)合具體情況，進(jìn)一步完善前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法，理順內(nèi)部環(huán)節(jié)，

加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，多組織管理層人員召開(kāi)交流會(huì)及管理方面的培訓(xùn)，并增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員對(duì)大客戶的優(yōu)先服務(wù)意識(shí)，以提高大客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

一切服務(wù)工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點(diǎn)，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，倡導(dǎo)“多說(shuō)一句話、多問(wèn)一句話”，使客戶高高興興而來(lái)、明明白白消費(fèi)、滿滿意意而歸。 進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，做好營(yíng)業(yè)的臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)考核表等，為其起到輔助管理，提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行巡檢制度，確保區(qū)縣整體水平的提升。

2、投訴方面：

對(duì)內(nèi)部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理，簡(jiǎn)化內(nèi)部環(huán)節(jié)，提高工作效率。

加強(qiáng)日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，進(jìn)一步減少各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生，進(jìn)而減少各類客戶投訴。

在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理，以提高處理質(zhì)量。

做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)、投訴及處理時(shí)限的內(nèi)部考核，對(duì)相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng)，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理，不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)驗(yàn)和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫(kù)，為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用。

加強(qiáng)對(duì)各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

3、培訓(xùn)方面：

進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式，內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合，服務(wù)禮議、溝通技巧等。

四、進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)管理、考核和激勵(lì)機(jī)制

充分發(fā)揮每月績(jī)效合約書(shū)的指導(dǎo)作用，進(jìn)一步細(xì)化管理、量化各項(xiàng)考核，在使各項(xiàng)考核做到公開(kāi)、公平、公正、合理的同時(shí)，真正發(fā)揮其鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后的作用。

結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，繼續(xù)深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競(jìng)賽和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高各部門(mén)及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。

五、積極做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和工程建設(shè)

2011年工程預(yù)規(guī)劃新建**個(gè)基站，站點(diǎn)主要分布在農(nóng)村，改善農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面始終如一地做好日常巡檢與維護(hù)工作。

六、深化人力資源改革，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)

認(rèn)真做好公司辦公大樓各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位；做好2008年的年檢工作；積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作；加大安全管理、檢查和培訓(xùn)工作；加強(qiáng)公司宣傳報(bào)道工作；認(rèn)真做好黨群、工會(huì)工作；全面提升綜合管理能力。

移動(dòng)公司工作計(jì)劃書(shū)（二）

認(rèn)真貫徹市、縣公司指導(dǎo)意見(jiàn)，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)，加快td和全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在集團(tuán)推廣，大力拓展行業(yè)信息化藍(lán)海市場(chǎng)，創(chuàng)新組合營(yíng)銷模式，加大動(dòng)力100產(chǎn)品包的宣傳推廣，增強(qiáng)信息化產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶維系能力，強(qiáng)化重要ab類集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶的保有拓展工作

1、認(rèn)識(shí)貫徹市、縣精神，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)

未來(lái)三年集團(tuán)客戶工作，既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)諸多向好信號(hào)、信息服務(wù)需求具有較大潛力、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)，善于從公司的視野分析和把握公司的目標(biāo)要求，站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。kpi單一導(dǎo)向的管理方式面臨挑戰(zhàn)，客戶發(fā)展”大進(jìn)大出“問(wèn)題較為突出，重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶的保有與發(fā)展，利用好20xx年下半年新興多個(gè)重要集團(tuán)與我司達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的良好局面，高舉td大旗，用好政策，推動(dòng)td發(fā)獲得國(guó)家和社會(huì)輿論的支持，促進(jìn)與政府的關(guān)系，并為政企客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪奠定先機(jī)，通過(guò)與政府合作贏得政府支持，為td建設(shè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。

3、積極拓展集團(tuán)客戶的藍(lán)海市場(chǎng)

緊跟市政府三網(wǎng)融合、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等政策導(dǎo)向，借力不銹鋼等行業(yè)協(xié)會(huì)或政府，搭建應(yīng)用平，鎖定新城工業(yè)園雙轉(zhuǎn)移集團(tuán)，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，鞏固成熟集團(tuán)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破。嘗試推廣m2m–對(duì)提升信息化業(yè)務(wù)和客戶保有作用明顯，屬于典型藍(lán)海市場(chǎng)，首選企業(yè)和校園兩類市場(chǎng)，行業(yè)信息化市場(chǎng)

加快農(nóng)村市場(chǎng)拓展：堅(jiān)持“139”發(fā)展思路，信息惠農(nóng)，助力大市場(chǎng)的營(yíng)銷與客戶捆綁，提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。加快校園市場(chǎng)拓展：持續(xù)大力提升城鎮(zhèn)中小學(xué)學(xué)校覆蓋率；圍繞“家?；?dòng)”和“數(shù)字校園”，促進(jìn)與政府合作；以“校園一卡通”為突破點(diǎn)，試點(diǎn)推廣校園的信息化解決方案。

4、充分利用大市場(chǎng)資源，多策略全面穩(wěn)定集團(tuán)客戶存量市場(chǎng)

積極推行首席客戶經(jīng)理制度，加強(qiáng)客戶走訪，建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度，針對(duì)性采取終端補(bǔ)貼、話費(fèi)存送、集團(tuán)vpmn網(wǎng)等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)成員的穩(wěn)固捆綁

5、整合資源，主動(dòng)出擊，以一攬子解決方案實(shí)施全業(yè)務(wù)捆綁

6、集團(tuán)客戶維系保有工作，首先是集團(tuán)成員在網(wǎng)穩(wěn)定，其次進(jìn)行集團(tuán)客戶的二次營(yíng)銷。中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。加強(qiáng)行業(yè)聚類客戶、區(qū)域聚位市場(chǎng)的拓展，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴(kuò)散，增強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人和聯(lián)系人的主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)，全部比照vip管理。客戶保有是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，高度重視，常抓不懈，不僅以kpi為目標(biāo)，對(duì)于ab類目標(biāo)集團(tuán)客戶要力爭(zhēng)全部保有，隨著明年年競(jìng)爭(zhēng)加劇，作為累計(jì)指標(biāo)可能發(fā)生激增。任何一個(gè)重要客戶被反挖，都可能產(chǎn)生難以預(yù)知的連鎖反應(yīng)。

7、加大對(duì)中小集團(tuán)保有工作的重視，落實(shí)細(xì)化“深耕計(jì)劃”

在對(duì)ab類集團(tuán)客戶實(shí)施全面爭(zhēng)奪，中小集團(tuán)已成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注和爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。新興分公司存在著對(duì)中小集團(tuán)關(guān)注程度不夠和資源投入不足的問(wèn)題。

第2篇：增值業(yè)務(wù)工作計(jì)劃范文

2002年9月,江西有線數(shù)字電視平臺(tái)建設(shè)啟動(dòng)；2002年11月,江西有線數(shù)字電視平臺(tái)建設(shè)基本完成,開(kāi)始節(jié)目試播；2003年2月20日,江西有線數(shù)字電視在全省正式開(kāi)播運(yùn)營(yíng)；2003年6月，江西被國(guó)家廣電總局確定為以省為單位進(jìn)行數(shù)字電視試點(diǎn)工作的省份；2003年12月,江西有線數(shù)字電視開(kāi)展“買(mǎi)機(jī)頂盒,送收視費(fèi),過(guò)數(shù)字電視年”的促銷活動(dòng)，業(yè)務(wù)開(kāi)展初期以其相較模擬電視更加清晰的畫(huà)面、精彩的節(jié)目?jī)?nèi)容在部分高端用戶中打開(kāi)了一定的市場(chǎng)，這一年共發(fā)展付費(fèi)數(shù)字電視用戶兩萬(wàn)多戶。由于江西數(shù)字電視所提供的內(nèi)容大都是原有模擬電視內(nèi)容的復(fù)制以及在原有內(nèi)容基礎(chǔ)上簡(jiǎn)單加工而成的，數(shù)字電視內(nèi)容與業(yè)務(wù)類型還相對(duì)匱乏，缺乏足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，因此數(shù)字電視發(fā)展停滯不前。截至2009年底，全省數(shù)字電視用戶約5萬(wàn)戶。而同期，全國(guó)有線電視用戶達(dá)到1.74億戶，有線數(shù)字電視用戶數(shù)超過(guò)6500萬(wàn)戶，占總數(shù)的1/3以上，江西遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于全國(guó)平均水平。

江西有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)滯后的原因分析

江西有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)滯后主要是受到技術(shù)和運(yùn)營(yíng)兩方面的制約。

從技術(shù)層面上講，由于我國(guó)數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展落后于一些國(guó)家，所以無(wú)法在短期內(nèi)完全掌握核心技術(shù)。正是因?yàn)榧夹g(shù)原因，我國(guó)不得不延遲推出自己的數(shù)字電視技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)的一些科研機(jī)構(gòu)，包括清華大學(xué)、上海交大等，都積極地參與數(shù)字電視的標(biāo)準(zhǔn)制定，想讓自己研發(fā)的技術(shù)成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而獲得更多的保護(hù)。國(guó)家對(duì)有線數(shù)字電視機(jī)頂盒及智能卡沒(méi)有制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有線數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)商都是根據(jù)各自的需要，在制定機(jī)頂盒技術(shù)規(guī)范后由機(jī)頂盒設(shè)備提供商專門(mén)定制開(kāi)發(fā)。只有符合當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商機(jī)頂盒技術(shù)規(guī)范的機(jī)頂盒，才能正常收看當(dāng)?shù)氐臄?shù)字電視節(jié)目。各地?cái)?shù)字電視運(yùn)營(yíng)商采用的接收格式、加密方式各不相同，不同地區(qū)甚至同一城市（如廣州）不同數(shù)字電視系統(tǒng)均存在巨大差異。這種模式存在著非常大的弊端，不僅加重了運(yùn)營(yíng)商負(fù)擔(dān)，而且機(jī)頂盒互不通用，產(chǎn)量難成規(guī)模，選用什么樣的機(jī)頂盒或數(shù)字電視一體機(jī)，決定權(quán)不在消費(fèi)者，而是在數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)商。同時(shí)從整個(gè)技術(shù)產(chǎn)業(yè)鏈條上看，廣電沒(méi)有像電信行業(yè)中的中興、華為這樣的能夠提供端到端整體解決方案的公司拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展，因此從技術(shù)上遏制了廣電數(shù)字化的進(jìn)程。

從數(shù)字電視的運(yùn)營(yíng)上看，我國(guó)數(shù)字電視中地面無(wú)線數(shù)字電視和衛(wèi)星數(shù)字電視當(dāng)前都是具有公益性，有線數(shù)字電視的運(yùn)營(yíng)同時(shí)具有公益性和商業(yè)性。在有線電視數(shù)字化改造過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商通常要為每個(gè)用戶無(wú)償提供一個(gè)機(jī)頂盒，在用戶使用時(shí)提高收視維護(hù)費(fèi)彌補(bǔ)成本。目前我國(guó)各地區(qū)數(shù)字電視收視維護(hù)費(fèi)約為每月20-26元，普通機(jī)頂盒的價(jià)格為每個(gè)三百元左右。我國(guó)的數(shù)字電視行業(yè)是受國(guó)家保護(hù)的壟斷市場(chǎng)，因此，其以壟斷經(jīng)營(yíng)思維發(fā)展，以行政手段推進(jìn)的運(yùn)營(yíng)策略與其他行業(yè)存在明顯不同。數(shù)字化平移到最終用戶的結(jié)果還僅僅是看電視，用戶沒(méi)有感覺(jué)到用電視的本質(zhì)變化，因而抵制數(shù)字平移，最終導(dǎo)致全國(guó)數(shù)字平移進(jìn)展緩慢。

三網(wǎng)融合思路下的江西廣電數(shù)字電視發(fā)展探討

2009年11月19日，江西省在南昌召開(kāi)的“制定江西省有線數(shù)字電視基本收視維護(hù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)證會(huì)”確定了到2010年，全省縣級(jí)以上城市基本實(shí)現(xiàn)有線電視數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換；2015年全省全部實(shí)現(xiàn)有線電視數(shù)字化，停止播出模擬信號(hào)電視節(jié)目。在聽(tīng)證會(huì)結(jié)束后不到兩個(gè)月的2010年1月13日，國(guó)務(wù)院總理主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，決定加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合進(jìn)程。在三網(wǎng)融合的大背景下，數(shù)字電視業(yè)務(wù)將不再由廣電一家壟斷經(jīng)營(yíng)。作為江西廣電的一員，我們更應(yīng)該好好思考，在三網(wǎng)融合的大背景下應(yīng)怎樣開(kāi)展數(shù)字電視的全面商業(yè)運(yùn)營(yíng)。為此提出以下幾點(diǎn)建議：

完善基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及售后服務(wù)體系。網(wǎng)絡(luò)是發(fā)展的基礎(chǔ)，是支撐江西廣電產(chǎn)業(yè)升級(jí)的基石。數(shù)字化平移是市場(chǎng)需求和技術(shù)結(jié)合的過(guò)程，作為一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，江西廣電必須建設(shè)好全雙向用戶接入網(wǎng)、骨干核心網(wǎng)與業(yè)務(wù)支撐管理網(wǎng)。在接入網(wǎng)建設(shè)改造方面，全省各地市要統(tǒng)一技術(shù)方案和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在數(shù)字平移的同時(shí)對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，使數(shù)字平移完成之后能快速開(kāi)展雙向互動(dòng)數(shù)字電視及高清數(shù)字電視業(yè)務(wù)。

江西廣電網(wǎng)絡(luò)未來(lái)的盈利點(diǎn)應(yīng)該著重放在雙向互動(dòng)數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)上，力爭(zhēng)成為未來(lái)全網(wǎng)全雙向的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。這也就要求我們?cè)诮ㄔO(shè)好接入網(wǎng)的同時(shí)對(duì)骨干網(wǎng)進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)容，在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面投入更多精力。

廣電網(wǎng)絡(luò)在本質(zhì)上就是服務(wù)。數(shù)字平移之后，我們將會(huì)面臨大量的機(jī)頂盒維護(hù)工作，若未能做好售后服務(wù)工作，將會(huì)嚴(yán)重影響用戶對(duì)數(shù)字電視的認(rèn)同感，從而影響數(shù)字電視業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，對(duì)機(jī)頂盒的售后服務(wù)必須要做好分階段的工作計(jì)劃，要避免因矛盾激化而影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。

引進(jìn)戰(zhàn)略合作伙伴。數(shù)字平移對(duì)江西廣電來(lái)說(shuō)是一次重要的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，意義重大，可擺在我們面前的事實(shí)是資金的嚴(yán)重緊張。未來(lái)數(shù)字電視平移和網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)改造無(wú)一不需要龐大的資金，資金缺乏勢(shì)必嚴(yán)重影響公司未來(lái)的進(jìn)一步發(fā)展。

國(guó)務(wù)院提出的關(guān)于加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合的決定可以讓我們打開(kāi)思路。我們可以聯(lián)合社會(huì)力量甚至包括現(xiàn)有電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)共同開(kāi)展數(shù)字電視業(yè)務(wù)，利用其資金以及銷售渠道和廣電有線電視用戶資源進(jìn)行合作，穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字電視平移及以后的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)雙贏。

逐步建立完整的營(yíng)銷體系。數(shù)字電視與傳統(tǒng)的模擬電視有著本質(zhì)的區(qū)別，僅僅依靠幾十個(gè)分公司的營(yíng)業(yè)廳來(lái)為用戶提供服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在引進(jìn)戰(zhàn)略合作伙伴的同時(shí)，廣電應(yīng)加緊建設(shè)自己的合作營(yíng)業(yè)廳和業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)，這不僅方便用戶，而且能更好地向用戶推薦更多的增值業(yè)務(wù)。在合作營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)方面，廣電應(yīng)該學(xué)習(xí)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，“渠道為王”永遠(yuǎn)是正確的，所以發(fā)展數(shù)字電視業(yè)務(wù)，廣電網(wǎng)絡(luò)必須要有自己的銷售渠道，并要不斷發(fā)展壯大這些渠道。

建立科學(xué)的具有連續(xù)性的資費(fèi)體系。對(duì)于數(shù)字電視來(lái)說(shuō)，新技術(shù)并不能帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，發(fā)展市場(chǎng)的重點(diǎn)還是內(nèi)容，但用戶對(duì)內(nèi)容的需求又是多種多樣的。這就要求我們必須為不同的用戶群體采取不同的資費(fèi)方式來(lái)滿足他們的需求。

綿陽(yáng)廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出的“養(yǎng)魚(yú)”與“捕魚(yú)”的營(yíng)銷理念值得我們深思。在市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如大海捕魚(yú)作業(yè)，經(jīng)營(yíng)者更多考慮的是如何加強(qiáng)“捕魚(yú)能力”：如何爭(zhēng)搶用戶，如何把用戶留住，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多以“長(zhǎng)期投資”“讓利促銷”等手段為主。江西廣電網(wǎng)絡(luò)在有線電視業(yè)務(wù)的相對(duì)壟斷環(huán)境下，需要更多關(guān)注“養(yǎng)魚(yú)”的方法。用戶一次繳一年以上收視費(fèi)送一個(gè)月，買(mǎi)機(jī)頂盒送兩年(或三年)節(jié)目費(fèi)，這些強(qiáng)化“捕魚(yú)能力”的手段本身并無(wú)錯(cuò)誤，但在現(xiàn)有環(huán)境下，這種影響數(shù)字電視持續(xù)發(fā)展的急功近利的做法也有不妥之處。所以利用科學(xué)合理的資費(fèi)體系牢牢吸住用戶并使之心甘情愿地為他們喜歡的內(nèi)容買(mǎi)單是我們應(yīng)該好好研究的主要內(nèi)容之一。

盡早盡快地推出高清數(shù)字電視、互動(dòng)電視等新業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)物質(zhì)文化生活的不斷發(fā)展，人們對(duì)電視的需求也在不斷發(fā)展。有線電視之所以能得到快速發(fā)展，主要得益于它比無(wú)線電視更清晰，節(jié)目套數(shù)更多。如今幾十年過(guò)去了，人們?cè)缫巡粷M足模擬有線電視的清晰度。以美國(guó)為例，截至2010年4月底，引導(dǎo)美國(guó)高清電視革命的美國(guó)直播電視公司能夠提供的高清電視頻道已經(jīng)超過(guò)160個(gè)（包括本地HDTV），我國(guó)也于2008年北京奧運(yùn)會(huì)期間全程高清轉(zhuǎn)播。在國(guó)內(nèi)，浙江、廣西等省級(jí)廣電運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)展了數(shù)字高清電視及互動(dòng)點(diǎn)播等新業(yè)務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民可以通過(guò)2M的帶寬在線實(shí)時(shí)收看高清電影，傳統(tǒng)的標(biāo)清電視電影將會(huì)逐漸失去市場(chǎng)。市場(chǎng)上已有大量在線高清網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)播機(jī)銷售，目前，全國(guó)三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商正計(jì)劃大規(guī)模提速，這將極大地沖擊廣電原有的市場(chǎng)。如今許多家庭的電視機(jī)正處在更新?lián)Q代的時(shí)期，傳統(tǒng)CRT電視機(jī)已經(jīng)逐步退出市場(chǎng)，高清平板電視機(jī)已逐步成為市場(chǎng)主流。廣電運(yùn)營(yíng)商只有居安思危，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，在整體數(shù)字平移過(guò)程中適時(shí)推出全高清數(shù)字電視及互動(dòng)高清電視等新業(yè)務(wù)，方能在三網(wǎng)融合中處于優(yōu)勢(shì)地位。

制定科學(xué)的業(yè)績(jī)考核辦法。國(guó)家對(duì)三網(wǎng)融合已有了明確的時(shí)間表，留給我們適應(yīng)的時(shí)間不多。廣電必將面臨與中國(guó)電信等大的運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的局面，這就要求我們必須改變?cè)械拇址攀焦芾?，更加注重效益管理，貼近市場(chǎng)了解市場(chǎng)。廣電網(wǎng)絡(luò)必須學(xué)習(xí)中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的業(yè)績(jī)考核方法，制定適合廣電實(shí)際的科學(xué)合理的考核辦法，引導(dǎo)和促進(jìn)各分公司數(shù)字電視業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理。根據(jù)國(guó)內(nèi)通信等相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)考核標(biāo)準(zhǔn)，要維持可持續(xù)發(fā)展，必須更加注重考核用戶數(shù)量、ARPU（每戶平均收益）、CR（用戶流失率）、SAC（用戶獲取成本）等幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

第3篇：增值業(yè)務(wù)工作計(jì)劃范文

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)！親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些公司員工個(gè)人心得總結(jié)，請(qǐng)笑納!

公司員工個(gè)人心得總結(jié)1在剛上__時(shí)，通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：

一、開(kāi)展學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，保證服務(wù)

時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部_副書(shū)記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日__服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到__公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份__常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。

二、真誠(chéng)服務(wù)，五心熱線

1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。

2.“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。

遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。

3.樹(shù)立形象品牌

__供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

三、存在的不足

一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)_和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

公司員工個(gè)人心得總結(jié)2斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入__已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名__人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！盻月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品__的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。

通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。

二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同__客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。

在管理好手頭現(xiàn)有__資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分__具有__的情況，總結(jié)了__的相關(guān)知識(shí)根據(jù)不同時(shí)__具有不同的服藥史，我總結(jié)出了__的相關(guān)資料。還有就是__與__的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

公司員工個(gè)人心得總結(jié)3有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在2020年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

公司員工個(gè)人心得總結(jié)4不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

公司員工個(gè)人心得總結(jié)5我在__公司任職客服話務(wù)員。_個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。

與客戶溝透過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。