旅行社營銷方案精選(九篇)
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第1篇：旅行社營銷方案范文
今年1月1日起，我國正式實(shí)施《全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法》。新休假制度所產(chǎn)生的最直接影響就是旅游消費(fèi)者余暇時(shí)間的調(diào)整，繼而引發(fā)旅游市場中需求結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變動。旅行社作為旅游業(yè)的重要紐帶和旅游客源的組織者，及時(shí)研究新休假制度對企業(yè)經(jīng)營和市場營銷的影響，從供需矛盾、旅游消費(fèi)熱點(diǎn)、出游方式和國內(nèi)外市場等角度探討市場營銷對策，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、傳統(tǒng)“黃金周”下旅行社的經(jīng)營現(xiàn)狀
我國的“旅游黃金周”最早出現(xiàn)在1999年，國務(wù)院《全國年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法》將“五一”、“十一”、“春節(jié)”等3個法定節(jié)日都延長為7天，人們形象地把這3個時(shí)段稱為假日旅游的“黃金周”。我國休假制度的調(diào)整，為公民除由提供了時(shí)間保證，也為刺激旅游消費(fèi)和擴(kuò)大旅游內(nèi)需創(chuàng)造了條件。該休假制度在之后的九年中一直沿用，在此傳統(tǒng)“黃金周”下旅行社的營銷模式呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)，如國內(nèi)旅游需求持續(xù)增長使廣大旅行社將國內(nèi)長線游作為重點(diǎn)營銷對象；出境旅游規(guī)模擴(kuò)大，旅行社開始跨國經(jīng)營等。然而，在此模式下的消極作用也是不可忽視的。
（一）旅行社經(jīng)營理念受到?jīng)_擊
盡管我國不少旅行社已經(jīng)意識到樹立“以人為本”經(jīng)營理念的重要性，但實(shí)施力度還不夠，尤其在面對巨大的市場利益誘惑時(shí)，很多旅行社還是片面實(shí)行以短期利潤最大化的價(jià)值觀，導(dǎo)致在整個操作過程中劣質(zhì)服務(wù)問題時(shí)有發(fā)生，如減少計(jì)劃內(nèi)的旅游景點(diǎn)、減低住宿標(biāo)準(zhǔn)等。這種為追求利潤而犧牲產(chǎn)品質(zhì)量的行為，為旅行社可持續(xù)經(jīng)營埋下了隱患。
（二）中小旅行社數(shù)量日漸增多，但經(jīng)營局面不容樂觀
我國旅行社行業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)一直呈現(xiàn)中小國內(nèi)旅行社占大多數(shù)的特點(diǎn)。隨著“黃金周”對旅游消費(fèi)市場需求的刺激，加之旅行社業(yè)進(jìn)入壁壘低，更鞏固了這一行業(yè)結(jié)構(gòu)。從旅行社自身因素來看，絕大多數(shù)中小旅行社人、財(cái)、物力有限，而其經(jīng)營活動卻涉及從產(chǎn)品開發(fā)到旅游接待的各個環(huán)節(jié)，必然造成每一環(huán)節(jié)經(jīng)營深度的不足，因而形成有限接待量和低利潤率之間的惡性循環(huán)，使得旅行社在激烈的市場競爭中生存艱難。
（三）形成了單一的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，有較大的局限性
“黃金周”的七天長假使旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)偏于單一，難以滿足消費(fèi)者多樣化的需求，主要表現(xiàn)為：一是“團(tuán)體包價(jià)”為主，散客游產(chǎn)品比例小，靈活包價(jià)和單項(xiàng)服務(wù)比例也很?。欢恰伴L線旅游”為主，缺乏中短線產(chǎn)品，線路設(shè)計(jì)有待改進(jìn)；三是多見“觀光”旅游，其他旅游所占比例很少。
二、新休假制度下我國旅游消費(fèi)的變動趨勢分析
從旅游經(jīng)濟(jì)角度看，旅游需求是指人們?yōu)榱藵M足對旅游活動的欲望或需要，在一定時(shí)間和價(jià)格條件下，具有一定支付能力并可能購買的旅游產(chǎn)品數(shù)量。[5]旅游消費(fèi)是指人們在旅游活動過程中，為滿足自身享受和發(fā)展需要，對各種物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品消費(fèi)的綜合，是在人們衣、食、住、行等基本物質(zhì)文化生活需要得到滿足之后，隨著收入提高和閑暇時(shí)間的增多而產(chǎn)生的高層次消費(fèi)。[6]閑暇時(shí)間是對旅游需求的產(chǎn)生有直接影響和決定性作用，旅游需求同閑暇時(shí)間同方向變化。當(dāng)人們的閑暇時(shí)間增多時(shí)，旅游需求量就相應(yīng)增加；反之，旅游需求量就相應(yīng)減少。[7]對旅游消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)和潛在的旅游需求以及消費(fèi)或購買力的分析，是旅游企業(yè)各項(xiàng)營銷活動的出發(fā)點(diǎn)。旅行社對旅游消費(fèi)變動趨勢的準(zhǔn)確把握，不僅有助于其制定及時(shí)合理的營銷策略，與旅游者建立長期合作關(guān)系；而且有助于提高游客管理水平，不斷開發(fā)新產(chǎn)品。
在新休假制度中，從今年起每年共有5個3天的小長假，分別是元旦、清明、“五一”、端午和中秋節(jié)，還有兩個7天長假即春節(jié)和國慶節(jié)。其中，春節(jié)放假日也有所調(diào)整，除夕成為法定節(jié)假日，全年節(jié)日總放假天數(shù)由原來的10天增至11天?？梢钥闯?，在新制度中，“五一黃金周”縮短，節(jié)假日的次數(shù)增加，呈現(xiàn)化整為零的特點(diǎn)。這樣的調(diào)整必然會影響我國旅游消費(fèi)趨勢的變動。
（一）長線市場萎縮
旅游承載力是指一個旅游目的地在不至于導(dǎo)致當(dāng)?shù)丨h(huán)境和來訪游客旅游經(jīng)歷的質(zhì)量出現(xiàn)不可接受的下降這一前提之下，所能吸納外來游客的最大能力。[8]它決定著可持續(xù)旅游發(fā)展的規(guī)模極限。受到旅游容量的限制，“五一”長假取消后，已經(jīng)飽和的“十一”和春節(jié)兩大“黃金周”無法承受更多“五一”分流游客，因此長線市場接待量萎縮。在國內(nèi)長線中尤以西部的新疆、等線路較為明顯；而在我國比較熱門的出境旅游長線中，歐洲、澳大利亞等線路會受影響。
（二）短途旅游將占主導(dǎo)地位
隨著近幾年旅游市場的發(fā)展擴(kuò)大，人們的旅游消費(fèi)選擇不斷趨于理性化。短途旅游一方面價(jià)格適中，普通的家庭容易承受；另一方面因?yàn)闀r(shí)間短、路程短、環(huán)節(jié)少，旅行社的服務(wù)也就相應(yīng)地體現(xiàn)了“濃縮的才是精華”的道理，讓游客達(dá)到滿意，所以短線游日漸受到人們的歡迎。新方案中的“五一”、元旦、端午和中秋都適合選擇短線游；出境線路中的港澳、日韓以及東南亞等周邊國家和地區(qū)份額也會有所增加。
（三）民俗游成為新寵
文化對個人有暗示、提醒、制約的力量及潛移默化的作用。社會文化因素是指一個國家或地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀、、教育水平、社會結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣等情況。[9]它支配了旅游者的需求、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和方式，也影響了人們對旅游的觀念態(tài)度等?；谖覈鴤鹘y(tǒng)歷史悠久和民族風(fēng)俗多樣性的背景，民俗文化在旅游需求及消費(fèi)市場中的發(fā)掘潛力很大。從今年起，清明、端午和中秋都將有一天的法定假期，再加上周末，可以形成3個3天小長假，除了清明節(jié)不太適合旅游之外，端午和中秋都成為了新的出游時(shí)段，體驗(yàn)民俗風(fēng)情成為新的熱點(diǎn)。
（四）出游方式轉(zhuǎn)變
首先表現(xiàn)為交通工具的改變。在以往，人們首選的交通工具是火車，然后是汽車、飛機(jī)和輪船。新方案實(shí)施后，受時(shí)間調(diào)整的影響，中長線旅游將更多的選擇飛機(jī)作為交通工具。而在日漸受到關(guān)注的近距離旅游中，自駕車旅游人數(shù)的比例隨之增大，這是因?yàn)橐环矫孀择{車比較方便：另一方面汽車擁有率在不斷增加，據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年我國私人汽車保有量的年均增速在20%左右。其次是散客旅游比例增大。短途游中的近距離城郊或農(nóng)家樂出行方便，人們多會選擇與家人朋友一起出游。
三、基于新休假制度的旅行社營銷對策
旅行社作為旅游活動的組織者和旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者，其生存和發(fā)展與旅游市場的形勢密切相關(guān)。由于旅游活動本身的特殊性，使得旅游市場與其他行業(yè)市場相比，具有全球性、異地性、波動性和高度競爭性等特點(diǎn)。通過分析當(dāng)前我國旅游市場的消費(fèi)趨勢可以看出，新的休假制度對旅行社的營銷策略提出新的要求。
（一）樹立正確的營銷理念
旅行社應(yīng)該真正把“以人為本”作為企業(yè)經(jīng)營的根本出發(fā)點(diǎn)，并將“網(wǎng)絡(luò)營銷”、“綠色營銷”、“文化營銷”、“服務(wù)營銷”和“關(guān)系營銷”等新的營銷理念滲透到其中，立足于長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來樹立自己的企業(yè)信譽(yù)和形象。以科學(xué)的管理規(guī)范員工，營造有利于員工積極向上的企業(yè)文化。從而促進(jìn)旅游市場的規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)良性競爭。（二）中小旅行社明確市場定位
針對我國旅行社業(yè)中小旅行社占大多數(shù)且經(jīng)營不樂觀的現(xiàn)狀，明確中小旅行社的市場定位顯得尤為重要。中型旅行社應(yīng)該避開其在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營，以最大限度地滿足特定細(xì)粉市場旅游者的需求。小型旅行社的調(diào)整是采用內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國范圍內(nèi)通過制實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口。其網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，與制結(jié)合，即通過制來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。
（三）完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
1．增加短途游的推出，適當(dāng)調(diào)整中長線路設(shè)計(jì)
針對新方案中的“五一”、元旦兩個小長假，旅行社要對以往的中長線路作適當(dāng)調(diào)整，推出多種精煉的短途游線路以順應(yīng)市場。在剛剛過去的第一個“五一”小長假里，貴州省各旅行社的出游線路已經(jīng)由長變短，從游客報(bào)名情況看，1至4日的短線游成為熱點(diǎn)，尤其以省內(nèi)及周邊回歸自然、踏青、體驗(yàn)休閑游為主。北京有些旅行社把三亞、北海、桂林、漓江等比較遠(yuǎn)的旅游城市以及港澳游等4-6天的旅游也納入到小長假的游覽范圍中。
2．積極開展民俗游，弘揚(yáng)民族文化
以端午和中秋兩個傳統(tǒng)民俗節(jié)日形成的小長假，旅行社可以設(shè)計(jì)突顯其民俗特色的旅游路線。端午期間就有旅行社推出三峽、屈原故里秭歸、嘉興、洞庭湖汨羅江以及華東城市賽龍舟之旅等線路，很受游客歡迎；而對于中秋節(jié)，旅行社可以將“賞月”作為產(chǎn)品的最大亮點(diǎn)，推出諸如漓江水上賞月之旅、古鎮(zhèn)觀月之旅等線路，不僅貼近民俗游的特點(diǎn)，行程設(shè)計(jì)上也比較有意境，適合以家庭為單位的散客出游。
3．優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)旅游時(shí)間比最大化
對于假日調(diào)整后出現(xiàn)的5個3天的小長假，旅行社應(yīng)該在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中盡可能提高對時(shí)間的利用率，如：改變交通工具；選擇旅游資源豐富密集的地方作為目的地；合理安排景點(diǎn)游覽順序。
新休假制度的實(shí)施給旅游市場既提出了挑戰(zhàn)也帶來了機(jī)遇，旅行社要在準(zhǔn)確分析旅游消費(fèi)需求變動的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整營銷策略，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；同時(shí)，要從長遠(yuǎn)出發(fā)，做好市場定位，形成自己的品牌優(yōu)勢。只有這樣，旅行社才能充分把握機(jī)遇以贏得市場份額，并實(shí)現(xiàn)行業(yè)市場的良性競爭和可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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[7]羅明義：《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社2004（79）
第2篇：旅行社營銷方案范文
關(guān)鍵詞：旅行社經(jīng)營管理;教學(xué)改革;目標(biāo)
1.教學(xué)改革目標(biāo)的確定
旅行社經(jīng)營管理是國家教育部確定全國普通高校旅游管理專業(yè)必修的專業(yè)課程。旅行社經(jīng)營管理課程是引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)旅行社經(jīng)營管理理念及進(jìn)入旅游管理行業(yè)的必修知識。其前期課程的安排主要有管理學(xué)、旅游學(xué)概論、旅游地理、旅游英文、旅游心理學(xué)、客源國概況、禮儀形象學(xué)以及旅游美學(xué);后期課程主要有旅游市場營銷、旅游消費(fèi)行為學(xué)、旅游企業(yè)人力資源、旅游文化、導(dǎo)游學(xué)、旅游線路設(shè)計(jì)、旅游景區(qū)管理等課程，在整個旅游管理專業(yè)中起著承上啟下的作用。
在傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營管理課堂上一直沒用灌輸式的理論知識講授，選擇大多也是比較陳舊，而且實(shí)踐性較差的教材。最終教學(xué)效果的評價(jià)也僅限于重理論，輕實(shí)踐的筆試考試。根據(jù)教育部關(guān)于引導(dǎo)地方高校轉(zhuǎn)型發(fā)展的指導(dǎo)意見與方案，制定出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變：突出在人才培養(yǎng)方案，在專業(yè)設(shè)置，在課程體系、內(nèi)容及教學(xué)模式，在師資培養(yǎng)與業(yè)績考核等方面，努力培養(yǎng)一批“動手能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)好”且具有國際視野、通曉國際規(guī)則，能夠與國際接軌的高層次應(yīng)用型和技術(shù)技能型人才。依據(jù)高等教育改革的要求，以態(tài)度、知識、能力為課程的培養(yǎng)方向及主線確立教學(xué)改革目標(biāo)：知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、考核目標(biāo)三個層次。在知識目標(biāo)上要求學(xué)生掌握旅行社經(jīng)營管理課程的基本概念、基本原理及方法;在能力目標(biāo)上要求培養(yǎng)學(xué)生將理論知識融入到社會實(shí)踐中，提高學(xué)生相應(yīng)的專業(yè)能力，結(jié)合高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工程增強(qiáng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和學(xué)習(xí)能力;在考核目標(biāo)上要求學(xué)生把知識目標(biāo)及能力目標(biāo)通過考核提高其綜合能力。
2.課程內(nèi)容改革
2.1課程內(nèi)容的調(diào)整
旅行社經(jīng)營管理課程共有十個教學(xué)章節(jié)。第一章是旅行社的概述，主要介紹旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展，旅行社的發(fā)展歷史;第二章是旅行社的設(shè)立，主要包括旅行社設(shè)立的程序，旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì);第三章是旅行社產(chǎn)品開發(fā)與管理，主要包括旅行社產(chǎn)品的特征與分類，旅行社產(chǎn)品的開發(fā)，旅行社線路設(shè)計(jì);第四章是旅行社產(chǎn)品營銷管理，主要包括旅行社的市場細(xì)分，旅行社的營銷組合策略等;第五章是旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)，主要包括旅行社服務(wù)采購，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程及計(jì)調(diào)部的管理;第六章是旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理，主要包括旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂，旅行社信息來源與客戶計(jì)劃操作管理;第七章是旅行社接待業(yè)務(wù)管理，主要包括旅行社接待業(yè)務(wù)概述，團(tuán)隊(duì)及散客旅游接待業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員的管理;第八章是旅游電子商務(wù)管理，主要包括旅游電子商務(wù)的概述，旅行社與電子商務(wù)，旅游電子商務(wù)的應(yīng)用層次及旅游電子商務(wù)模式;第九章是旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理，主要包括旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟與方法;第十章是旅行社戰(zhàn)略管理，主要包括旅行社品牌化戰(zhàn)略，旅行社集團(tuán)化戰(zhàn)略，旅行社國際化戰(zhàn)略。
2.2課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容調(diào)整
旅行社經(jīng)營管理課程改革最大調(diào)整部分體現(xiàn)在實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的增加，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容在1-16周的教學(xué)環(huán)節(jié)中穿行。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)不同章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行安排，例如在第三章是旅行社產(chǎn)品開發(fā)與管理中，可以安排學(xué)生進(jìn)行上機(jī)操作，讓學(xué)生以自己及家人為旅游者，按其旅游需求的前提下為其設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品;依據(jù)第四章是旅行社產(chǎn)品營銷管理的理論內(nèi)容，為其設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)和銷售渠道的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品促銷設(shè)計(jì)，通過學(xué)習(xí)第八章是旅游電子商務(wù)管理，熟悉旅行社電子商務(wù)運(yùn)行模式。其他章節(jié)在理論講授之后進(jìn)行相應(yīng)的旅行社實(shí)際發(fā)生的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)與分析。
3.教學(xué)實(shí)施過程
3.1教學(xué)方法的選擇運(yùn)用
旅行社經(jīng)營管理課程的教學(xué)方法的選擇主要有任務(wù)驅(qū)動法，案例教學(xué)法，情境教學(xué)法等課堂教學(xué)模式。在老師的指導(dǎo)下帶動學(xué)生，學(xué)生合作互助的方式，以任務(wù)為驅(qū)動完成任務(wù)的方法。教師創(chuàng)建教學(xué)情境的任務(wù)布置給學(xué)生，學(xué)生帶著完成任務(wù)的探索精神，獲得理論知識與技能，從而提升學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，勇于開拓進(jìn)取的學(xué)習(xí)勁頭，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問題、解決問題的能力，同時(shí)提高教師的教學(xué)效果，完成教學(xué)任務(wù)。通過引用旅行社發(fā)生的實(shí)際案例，引導(dǎo)學(xué)生對案例進(jìn)行分析、討論，從而提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并且解決問題的能力的一種教學(xué)方法。情境教學(xué)就是指在教師人為“創(chuàng)設(shè)”的“情境”（有情之境）中所進(jìn)行的教學(xué)。它與我們通常所說的教學(xué)情境的差別，就在于“人文性”，是“一個滲透著教育者意圖的”“生活空間”，即所謂“優(yōu)化的環(huán)境”。
3.2考核與評價(jià)
旅行社經(jīng)營管理的考核分為平時(shí)考核、實(shí)訓(xùn)考核與期末三部分組成。其中，平時(shí)考核占10%，實(shí)訓(xùn)考核占20%，期末考核占70%。平時(shí)考核成績包括課堂出勤、課堂表現(xiàn)，課堂展示等;實(shí)訓(xùn)考核包括學(xué)生上機(jī)自己設(shè)計(jì)行程，并且通過整個旅行社后臺操作進(jìn)行，以每個人的最后結(jié)果進(jìn)行評價(jià);期末考核主要是通過閉卷考試的形式，包括選擇題、填空題、名詞解釋、簡答題、論述題及案例分析題。三部分分別為滿分100分，以各個部分得分再進(jìn)行系數(shù)相乘得出最后的考核成績。（作者單位：沈陽大學(xué)工商管理學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
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第3篇：旅行社營銷方案范文
摘要:旅行社引入關(guān)系營銷有助于解決當(dāng)前旅游市場營銷乏力帶來的一系列問題。首先簡要分析旅行社引入關(guān)系營銷的意義和信息技術(shù)對旅行社關(guān)系營銷的影響,然后從客戶信息管理、客戶分析以及客戶互動等影響當(dāng)前關(guān)系營銷開展成效的關(guān)鍵性問題入手,論述旅行社關(guān)系營銷的核心策略。
關(guān)鍵詞:旅行社;關(guān)系營銷;信息技術(shù)
1旅行社關(guān)系營銷概述
1.1旅行社關(guān)系營銷的含義
關(guān)系營銷最早在1983年由美國從事服務(wù)營銷研究的學(xué)者LeonardL.Berry提出并定義為“提供多種服務(wù)組合,吸引、維持以及增強(qiáng)顧客關(guān)系”。后來的學(xué)者擴(kuò)展了關(guān)系營銷適用范圍,將利益相關(guān)者介入其中,如歐洲的ChristianGronroos(1990)認(rèn)為關(guān)系營銷是“識別、建立、維持、加強(qiáng)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其他目標(biāo)的過程”。到目前為止,關(guān)系營銷還沒有一個被普遍接受的定義,但核心點(diǎn)是一致的,就是都認(rèn)為關(guān)系營銷是建立和發(fā)展長期關(guān)系,通過長期關(guān)系來優(yōu)化關(guān)系方之間的交換。
在此基礎(chǔ)上,結(jié)合信息時(shí)代的特點(diǎn),我們認(rèn)為,旅行社關(guān)系營銷是指旅行社通過與游客和其他利益相關(guān)者進(jìn)行良好的信息溝通,建立、保持和發(fā)展與各方的長期關(guān)系,謀求更大的經(jīng)濟(jì)和社會效益的一種營銷方式。其核心在于通過與游客和利益相關(guān)者的互動合作,獲得共贏式發(fā)展。
旅行社關(guān)系營銷的關(guān)系方涉及游客、內(nèi)部員工、旅游供應(yīng)商、競爭者、公眾等。而游客是旅行社一切經(jīng)營活動的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),本文即針對旅行社與游客間的關(guān)系營銷展開研究。
1.2旅行社引入關(guān)系營銷的意義
關(guān)系營銷注重培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度,通過提升客戶終身價(jià)值來提高企業(yè)的獲利能力。旅行社實(shí)施關(guān)系營銷,建立和發(fā)展與游客之間的長期關(guān)系的優(yōu)勢如下:首先,可以提高游客的保持率。游客流失率高是旅行社行業(yè)的痼疾。關(guān)系營銷方式通過提高游客的滿意度培養(yǎng)游客的信任和忠誠,進(jìn)而提高游客保持率。其次,可以提高游客的介紹率?！皾M意的顧客是最好的廣告”。滿意度高的游客樂于將其信任的旅行社介紹給身邊的人,充分發(fā)揮口碑效應(yīng)的作用。而且,與其他方式獲得的游客相比,介紹來的游客保持率和消費(fèi)率更高。最后,關(guān)系營銷有助于降低營銷成本和提高收入。游客保持率和介紹率的提高能夠降低旅行社的服務(wù)成本,增大企業(yè)從每位游客身上獲得的收入。有研究表明,維持一個忠實(shí)的顧客的費(fèi)用,僅是吸引一位新顧客費(fèi)用的20%;回頭客比例每增加5個百分點(diǎn),就會使利潤增加25%-125%?？梢哉f,關(guān)系營銷為旅行社營銷存在的難題提供了對癥良藥。
2信息技術(shù)介入旅行社關(guān)系營銷的必然性和優(yōu)勢
旅行社在旅游業(yè)的中介地位決定了其收集信息、傳遞信息和綜合利用信息的重要性,對信息處理技術(shù)有著天然的依賴性。而旅游產(chǎn)品的綜合性、無形性、不可貯存性等特點(diǎn),客觀上要求旅行社必須及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握游客的信息,通過滿足游客的差異化需求來提升游客的價(jià)值。所以,利用信息技術(shù)開展關(guān)系營銷,是旅行社的必然選擇。其中,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為代表的新型數(shù)據(jù)處理技術(shù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持,并凸顯出明顯的優(yōu)勢,主要體現(xiàn)在:一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供了有效的雙向溝通渠道,不僅大大降低了營銷成本,而且使得旅行社對游客的響應(yīng)和市場反應(yīng)更為迅速、有效,為企業(yè)與顧客建立長期關(guān)系打下基礎(chǔ);另一方面,旅行社利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以有效識別游客的需求,細(xì)分出不同的游客群體,并針對游客的反饋、評價(jià)和市場實(shí)際改進(jìn)老產(chǎn)品和開發(fā)新產(chǎn)品,從而在較大程度上滿足游客的個性化需求,提高游客滿意度和忠誠度,為關(guān)系營銷的順利實(shí)施提供保障。
3基于信息技術(shù)的旅行社關(guān)系營銷的核心策略
結(jié)合旅行社市場營銷的特點(diǎn),旅行社在利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的信息技術(shù)開展關(guān)系營銷方面的基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性工作主要集中于游客信息管理、信息分析和企業(yè)與游客的互動溝通方面。
3.1加強(qiáng)游客信息管理
經(jīng)驗(yàn)證明,高質(zhì)量的游客數(shù)據(jù)管理能力是旅行社采取差異化營銷以區(qū)別對待不同游客的基礎(chǔ)。旅行社需要收集、積累大量的游客信息,借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),通過對游客群的行為價(jià)值分析,設(shè)計(jì)出針對性的營銷策略來吸引不同游客群的興趣。而國內(nèi)很多旅行社從未對積累的游客信息進(jìn)行研究、分類,更談不上開發(fā)過相應(yīng)的營銷策略。有些運(yùn)營多年的旅行社有著比較完備銷售數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù),而據(jù)此實(shí)施關(guān)系營銷時(shí),效果卻差強(qiáng)人意。原因在于客戶數(shù)據(jù)是根據(jù)客戶的需求來設(shè)計(jì)和采集的,而多數(shù)旅行社在游客信息管理策略方面,更多的是從交易和技術(shù)出發(fā),很少考慮和分析客戶的需求和行為。所以導(dǎo)致這些旅行社營銷時(shí)需要的重要信息沒有數(shù)據(jù),無法支持營銷計(jì)劃的制定,導(dǎo)致營銷策略又回到了以往傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ健?shí)際上大多數(shù)旅行社非常缺乏能夠洞察客戶行為和價(jià)值的客戶信息,如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、心理行為數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)并不影響企業(yè)與客戶的交易行為,但對于分析和識別客戶的行為和價(jià)值卻至關(guān)重要。所以,旅行社建立的游客數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)具有以下幾個特點(diǎn):(1)對每個現(xiàn)實(shí)或潛在游客都要作為一個單獨(dú)記錄存儲起來,通過每個個體的信息來分市場,挖掘總體數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)市場總體特征;(2)每個游客記錄不但要包含游客的一般信息,如:姓名、地址、電話等,還要包含游客需求和需求特點(diǎn),以及有關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)和心理測試統(tǒng)計(jì)信息等;(3)每個游客記錄一定包含顧客是否能接觸到針對特定市場開展的營銷活動信息,以及游客與企業(yè)或競爭對手的交易信息;(4)數(shù)據(jù)倉庫中應(yīng)包含游客對公司采取的營銷溝通或銷售活動所作反應(yīng)的信息;(5)存儲的信息有助于營銷策略制定者制定營銷計(jì)劃,如針對每個產(chǎn)品在目標(biāo)市場中采用何種營銷策略組合;(6)對游客推銷產(chǎn)品時(shí),數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)該用來保證與游客進(jìn)行協(xié)調(diào)一致的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)展;(7)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)好后可以代替市場研究,無須通過專門的市場調(diào)研來測試顧客對所進(jìn)行的營銷活動的響應(yīng)程度。
3.2開拓客戶(游客)分析能力
客戶分析是通過對客戶信息的理解,應(yīng)用適應(yīng)性建模技術(shù),通過動態(tài)的行為和價(jià)值分析,識別客戶的行為、價(jià)值和需求,從而為采取差異化的營銷與服務(wù)策略區(qū)別對待不同的客戶群提供支撐,并幫助企業(yè)建立起實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)和客戶洞察力。而客戶分析能力就是將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識,并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識共享的過程的能力。
一些旅行社營銷人員談到客戶分析時(shí)認(rèn)為,客戶分析就是數(shù)據(jù)挖掘和客戶細(xì)分。這些企業(yè)非常熱衷于在客戶分析方面投資于昂貴的統(tǒng)計(jì)分析軟件,有些企業(yè)甚至在一開始就不惜重金采購SAS、SPSS等高級統(tǒng)計(jì)分析工具,但在每年支付著高昂的分析軟件服務(wù)費(fèi)用的同時(shí),這些分析工具卻并沒有給企業(yè)帶來預(yù)期的收益和效果。究其原因,客戶分析首先要基于企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo),主導(dǎo)客戶分析的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶營銷策略,分析軟件僅僅是這一過程的支撐工具而不是主導(dǎo)。分析客戶數(shù)據(jù)的能力并不僅僅是掌握數(shù)據(jù)庫技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)就可以,關(guān)鍵是客戶策略主導(dǎo)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。應(yīng)當(dāng)由營銷部門和服務(wù)部門來主導(dǎo)客戶分析能力的建設(shè)過程,營銷和服務(wù)部門需要客戶分析的結(jié)論來支撐營銷和服務(wù)策略的執(zhí)行。
而國內(nèi)多數(shù)旅行社的現(xiàn)狀是營銷部門沒有專業(yè)客戶分析人員,營銷分析常常由信息技術(shù)部門兼做。企業(yè)的營銷策劃人員不了解基本的客戶數(shù)據(jù)分析方法,甚至從未接觸過客戶數(shù)據(jù)庫的實(shí)際數(shù)據(jù),往往是向信息技術(shù)部門提要求,由信息技術(shù)部門提供客戶數(shù)據(jù)分析的支持。結(jié)果是,信息技術(shù)部門只是維護(hù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),系統(tǒng)里有什么數(shù)據(jù)就提供什么數(shù)據(jù),不結(jié)合營銷分析的要求對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理和維護(hù)。可想而知,客戶數(shù)據(jù)的管理和數(shù)據(jù)的分析脫節(jié),企業(yè)營銷策略往往得不到客戶數(shù)據(jù)的驅(qū)動。應(yīng)該說,很多旅行社不是缺乏數(shù)據(jù)和客戶,而是缺乏基本的客戶分析經(jīng)驗(yàn),不知道如何策劃個性的營銷方案,營銷的水平仍維持在大眾營銷的程度。在這種情況下,關(guān)系營銷無法取得預(yù)期的效果。
3.3洞察并驅(qū)動客戶互動
客戶互動能力即是選擇一個對企業(yè)和客戶都有利的互動方式的能力。高質(zhì)量的客戶互動離不開企業(yè)對客戶的理解,即客戶知識對客戶互動能力的驅(qū)動?？蛻艋幽芰ν婕暗揭韵聨讉€關(guān)鍵的營銷管理問題:渠道組合管理、客戶接觸點(diǎn)管理、客戶溝通和客戶體驗(yàn)管理。在“渠道為王”的傳統(tǒng)營銷思想影響下,很多國內(nèi)服務(wù)企業(yè)在IT技術(shù)進(jìn)步帶來的營銷通路變革和客戶消費(fèi)偏向與方式變化情況下,并沒有在客戶渠道偏好上進(jìn)行相應(yīng)的分析,在利用多通路進(jìn)行營銷渠道組合的設(shè)計(jì)和實(shí)踐中,往往是沿著企業(yè)有哪些可利用的渠道來接觸客戶進(jìn)行營銷通路設(shè)計(jì),而沒有從客戶偏好于通過什么渠道來與企業(yè)聯(lián)系來進(jìn)行考慮。雖然不少企業(yè)都尋求在客戶接觸點(diǎn)上為客戶提供最好的服務(wù),在所有客戶接觸點(diǎn)上建立和執(zhí)行高效的、高個性化的客戶溝通能力對于很多國內(nèi)服務(wù)企業(yè)是個挑戰(zhàn)。
由于客戶數(shù)據(jù)庫建立和客戶分析工作的不足,對國內(nèi)多數(shù)旅行社來說,客戶互動更顯乏力。大部分旅行社仍從傳統(tǒng)的4Ps觀念出發(fā),從企業(yè)自身出發(fā)來設(shè)計(jì)營銷組合,“以游客為導(dǎo)向”基本流于形式和口號。以旅行社網(wǎng)站為例,目前,國內(nèi)大多數(shù)旅行社建立的旅游網(wǎng)站還只是簡單地把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、景點(diǎn)、線路和在線預(yù)訂的工具,缺乏與客戶的互動。旅行社應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢,建立快速、有效的互動溝通方式,提高對游客的響應(yīng)率,真正發(fā)揮關(guān)系營銷的效果。
4結(jié)語
第4篇：旅行社營銷方案范文
關(guān)鍵詞:旅行社;關(guān)系營銷;信息技術(shù)
1旅行社關(guān)系營銷概述
1.1旅行社關(guān)系營銷的含義
關(guān)系營銷最早在1983年由美國從事服務(wù)營銷研究的學(xué)者Leonard L.Berry提出并定義為“提供多種服務(wù)組合,吸引、維持以及增強(qiáng)顧客關(guān)系”。后來的學(xué)者擴(kuò)展了關(guān)系營銷適用范圍,將利益相關(guān)者介入其中,如歐洲的Christian Gronroos(1990)認(rèn)為關(guān)系營銷是“識別、建立、維持、加強(qiáng)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其他目標(biāo)的過程”。到目前為止,關(guān)系營銷還沒有一個被普遍接受的定義,但核心點(diǎn)是一致的,就是都認(rèn)為關(guān)系營銷是建立和發(fā)展長期關(guān)系,通過長期關(guān)系來優(yōu)化關(guān)系方之間的交換。
在此基礎(chǔ)上,結(jié)合信息時(shí)代的特點(diǎn),我們認(rèn)為,旅行社關(guān)系營銷是指旅行社通過與游客和其他利益相關(guān)者進(jìn)行良好的信息溝通,建立、保持和發(fā)展與各方的長期關(guān)系,謀求更大的經(jīng)濟(jì)和社會效益的一種營銷方式。其核心在于通過與游客和利益相關(guān)者的互動合作,獲得共贏式發(fā)展。
旅行社關(guān)系營銷的關(guān)系方涉及游客、內(nèi)部員工、旅游供應(yīng)商、競爭者、公眾等。而游客是旅行社一切經(jīng)營活動的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),本文即針對旅行社與游客間的關(guān)系營銷展開研究。
1.2旅行社引入關(guān)系營銷的意義
關(guān)系營銷注重培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度,通過提升客戶終身價(jià)值來提高企業(yè)的獲利能力。旅行社實(shí)施關(guān)系營銷,建立和發(fā)展與游客之間的長期關(guān)系的優(yōu)勢如下:首先,可以提高游客的保持率。游客流失率高是旅行社行業(yè)的痼疾。關(guān)系營銷方式通過提高游客的滿意度培養(yǎng)游客的信任和忠誠,進(jìn)而提高游客保持率。其次,可以提高游客的介紹率?！皾M意的顧客是最好的廣告”。滿意度高的游客樂于將其信任的旅行社介紹給身邊的人,充分發(fā)揮口碑效應(yīng)的作用。而且,與其他方式獲得的游客相比,介紹來的游客保持率和消費(fèi)率更高。最后,關(guān)系營銷有助于降低營銷成本和提高收入。游客保持率和介紹率的提高能夠降低旅行社的服務(wù)成本,增大企業(yè)從每位游客身上獲得的收入。有研究表明,維持一個忠實(shí)的顧客的費(fèi)用,僅是吸引一位新顧客費(fèi)用的20%;回頭客比例每增加5個百分點(diǎn),就會使利潤增加25%-125%?？梢哉f,關(guān)系營銷為旅行社營銷存在的難題提供了對癥良藥。
2信息技術(shù)介入旅行社關(guān)系營銷的必然性和優(yōu)勢
旅行社在旅游業(yè)的中介地位決定了其收集信息、傳遞信息和綜合利用信息的重要性,對信息處理技術(shù)有著天然的依賴性。而旅游產(chǎn)品的綜合性、無形性、不可貯存性等特點(diǎn),客觀上要求旅行社必須及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握游客的信息,通過滿足游客的差異化需求來提升游客的價(jià)值。所以,利用信息技術(shù)開展關(guān)系營銷,是旅行社的必然選擇。其中,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為代表的新型數(shù)據(jù)處理技術(shù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持,并凸顯出明顯的優(yōu)勢,主要體現(xiàn)在:一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供了有效的雙向溝通渠道,不僅大大降低了營銷成本,而且使得旅行社對游客的響應(yīng)和市場反應(yīng)更為迅速、有效,為企業(yè)與顧客建立長期關(guān)系打下基礎(chǔ);另一方面,旅行社利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以有效識別游客的需求,細(xì)分出不同的游客群體,并針對游客的反饋、評價(jià)和市場實(shí)際改進(jìn)老產(chǎn)品和開發(fā)新產(chǎn)品,從而在較大程度上滿足游客的個性化需求,提高游客滿意度和忠誠度,為關(guān)系營銷的順利實(shí)施提供保障。
3基于信息技術(shù)的旅行社關(guān)系營銷的核心策略
結(jié)合旅行社市場營銷的特點(diǎn),旅行社在利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的信息技術(shù)開展關(guān)系營銷方面的基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性工作主要集中于游客信息管理、信息分析和企業(yè)與游客的互動溝通方面。
3.1加強(qiáng)游客信息管理
經(jīng)驗(yàn)證明,高質(zhì)量的游客數(shù)據(jù)管理能力是旅行社采取差異化營銷以區(qū)別對待不同游客的基礎(chǔ)。旅行社需要收集、積累大量的游客信息,借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),通過對游客群的行為價(jià)值分析,設(shè)計(jì)出針對性的營銷策略來吸引不同游客群的興趣。而國內(nèi)很多旅行社從未對積累的游客信息進(jìn)行研究、分類,更談不上開發(fā)過相應(yīng)的營銷策略。有些運(yùn)營多年的旅行社有著比較完備銷售數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù),而據(jù)此實(shí)施關(guān)系營銷時(shí),效果卻差強(qiáng)人意。原因在于客戶數(shù)據(jù)是根據(jù)客戶的需求來設(shè)計(jì)和采集的,而多數(shù)旅行社在游客信息管理策略方面,更多的是從交易和技術(shù)出發(fā),很少考慮和分析客戶的需求和行為。所以導(dǎo)致這些旅行社營銷時(shí)需要的重要信息沒有數(shù)據(jù),無法支持營銷計(jì)劃的制定,導(dǎo)致營銷策略又回到了以往傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ健?shí)際上大多數(shù)旅行社非常缺乏能夠洞察客戶行為和價(jià)值的客戶信息,如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、心理行為數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)并不影響企業(yè)與客戶的交易行為,但對于分析和識別客戶的行為和價(jià)值卻至關(guān)重要。
所以,旅行社建立的游客數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)具有以下幾個特點(diǎn):(1)對每個現(xiàn)實(shí)或潛在游客都要作為一個單獨(dú)記錄存儲起來,通過每個個體的信息來分市場,挖掘總體數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)市場總體特征;(2)每個游客記錄不但要包含游客的一般信息,如:姓名、地址、電話等,還要包含游客需求和需求特點(diǎn),以及有關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)和心理測試統(tǒng)計(jì)信息等;(3)每個游客記錄一定包含顧客是否能接觸到針對特定市場開展的營銷活動信息,以及游客與企業(yè)或競爭對手的交易信息;(4)數(shù)據(jù)倉庫中應(yīng)包含游客對公司采取的營銷溝通或銷售活動所作反應(yīng)的信息;(5)存儲的信息有助于營銷策略制定者制定營銷計(jì)劃,如針對每個產(chǎn)品在目標(biāo)市場中采用何種營銷策略組合;(6)對游客推銷產(chǎn)品時(shí),數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)該用來保證與游客進(jìn)行協(xié)調(diào)一致的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)展;(7)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)好后可以代替市場研究,無須通過專門的市場調(diào)研來測試顧客對所進(jìn)行的營銷活動的響應(yīng)程度。
3.2開拓客戶(游客)分析能力
客戶分析是通過對客戶信息的理解,應(yīng)用適應(yīng)性建模技術(shù),通過動態(tài)的行為和價(jià)值分析,識別客戶的行為、價(jià)值和需求,從而為采取差異化的營銷與服務(wù)策略區(qū)別對待不同的客戶群提供支撐,并幫助企業(yè)建立起實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)和客戶洞察力。而客戶分析能力就是將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識,并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識共享的過程的能力。
一些旅行社營銷人員談到客戶分析時(shí)認(rèn)為,客戶分析就是數(shù)據(jù)挖掘和客戶細(xì)分。這些企業(yè)非常熱衷于在客戶分析方面投資于昂貴的統(tǒng)計(jì)分析軟件,有些企業(yè)甚至在一開始就不惜重金采購SAS、SPSS等高級統(tǒng)計(jì)分析工具,但在每年支付著高昂的分析軟件服務(wù)費(fèi)用的同時(shí),這些分析工具卻并沒有給企業(yè)帶來預(yù)期的收益和效果。究其原因,客戶分析首先要基于企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo),主導(dǎo)客戶分析的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶營銷策略,分析軟件僅僅是這一過程的支撐工具而不是主導(dǎo)。分析客戶數(shù)據(jù)的能力并不僅僅是掌握數(shù)據(jù)庫技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)就可以,關(guān)鍵是客戶策略主導(dǎo)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。應(yīng)當(dāng)由營銷部門和服務(wù)部門來主導(dǎo)客戶分析能力的建設(shè)過程,營銷和服務(wù)部門需要客戶分析的結(jié)論來支撐營銷和服務(wù)策略的執(zhí)行。
而國內(nèi)多數(shù)旅行社的現(xiàn)狀是營銷部門沒有專業(yè)客戶分析人員,營銷分析常常由信息技術(shù)部門兼做。企業(yè)的營銷策劃人員不了解基本的客戶數(shù)據(jù)分析方法,甚至從未接觸過客戶數(shù)據(jù)庫的實(shí)際數(shù)據(jù),往往是向信息技術(shù)部門提要求,由信息技術(shù)部門提供客戶數(shù)據(jù)分析的支持。結(jié)果是,信息技術(shù)部門只是維護(hù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),系統(tǒng)里有什么數(shù)據(jù)就提供什么數(shù)據(jù),不結(jié)合營銷分析的要求對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理和維護(hù)?？上攵?客戶數(shù)據(jù)的管理和數(shù)據(jù)的分析脫節(jié),企業(yè)營銷策略往往得不到客戶數(shù)據(jù)的驅(qū)動。應(yīng)該說,很多旅行社不是缺乏數(shù)據(jù)和客戶,而是缺乏基本的客戶分析經(jīng)驗(yàn),不知道如何策劃個性的營銷方案,營銷的水平仍維持在大眾營銷的程度。在這種情況下,關(guān)系營銷無法取得預(yù)期的效果。
3.3洞察并驅(qū)動客戶互動
客戶互動能力即是選擇一個對企業(yè)和客戶都有利的互動方式的能力。高質(zhì)量的客戶互動離不開企業(yè)對客戶的理解,即客戶知識對客戶互動能力的驅(qū)動。客戶互動能力往往涉及到以下幾個關(guān)鍵的營銷管理問題:渠道組合管理、客戶接觸點(diǎn)管理、客戶溝通和客戶體驗(yàn)管理。在“渠道為王”的傳統(tǒng)營銷思想影響下,很多國內(nèi)服務(wù)企業(yè)在IT技術(shù)進(jìn)步帶來的營銷通路變革和客戶消費(fèi)偏向與方式變化情況下,并沒有在客戶渠道偏好上進(jìn)行相應(yīng)的分析,在利用多通路進(jìn)行營銷渠道組合的設(shè)計(jì)和實(shí)踐中,往往是沿著企業(yè)有哪些可利用的渠道來接觸客戶進(jìn)行營銷通路設(shè)計(jì),而沒有從客戶偏好于通過什么渠道來與企業(yè)聯(lián)系來進(jìn)行考慮。雖然不少企業(yè)都尋求在客戶接觸點(diǎn)上為客戶提供最好的服務(wù),在所有客戶接觸點(diǎn)上建立和執(zhí)行高效的、高個性化的客戶溝通能力對于很多國內(nèi)服務(wù)企業(yè)是個挑戰(zhàn)。
由于客戶數(shù)據(jù)庫建立和客戶分析工作的不足,對國內(nèi)多數(shù)旅行社來說,客戶互動更顯乏力。大部分旅行社仍從傳統(tǒng)的4Ps觀念出發(fā),從企業(yè)自身出發(fā)來設(shè)計(jì)營銷組合,“以游客為導(dǎo)向”基本流于形式和口號。以旅行社網(wǎng)站為例,目前,國內(nèi)大多數(shù)旅行社建立的旅游網(wǎng)站還只是簡單地把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、景點(diǎn)、線路和在線預(yù)訂的工具,缺乏與客戶的互動。旅行社應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢,建立快速、有效的互動溝通方式,提高對游客的響應(yīng)率,真正發(fā)揮關(guān)系營銷的效果。
4結(jié)語
關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)市場營銷學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動的狹隘觀念,強(qiáng)調(diào)與有關(guān)組織和個人建立長期合作互動關(guān)系。關(guān)系營銷不僅是一種方法,更重要的是一種營銷思想的革命。
與酒店業(yè)、航空業(yè)等相比,旅行社在關(guān)系營銷方面更為滯后,除了一些大集團(tuán)旅行社開展關(guān)系營銷取得一定效果外,受人力、財(cái)力和觀念等多方因素的制約,很多旅行社尤其中小旅行社還沒有樹立關(guān)系營銷的觀念。而借助信息技術(shù)的力量,開展關(guān)系營銷,創(chuàng)造企業(yè)與游客雙贏的局面,是旅行社在日益嚴(yán)峻的市場競爭環(huán)境中立足的必然選擇,也是擺在業(yè)界的緊迫性任務(wù)。
參考文獻(xiàn)
第5篇：旅行社營銷方案范文
力求在09年度內(nèi)將陽西咸水礦溫泉順利被市場所接受，打開目前運(yùn)營不佳的被動局面，逐步將企業(yè)導(dǎo)入正軌、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是我們在09年?duì)I銷主要的目標(biāo)。營銷初步階段的工作在不斷發(fā)展的良性運(yùn)轉(zhuǎn)下，那么這個營銷規(guī)劃將在半年到一年之間得以實(shí)現(xiàn)，估計(jì)在半年后（進(jìn)入09年溫泉旺季時(shí)）出現(xiàn)正面的結(jié)果。
二、現(xiàn)狀分析
a、劣勢分析：
①、陽西咸水礦溫泉在主流客源地市場的知名度不夠，不為客人所認(rèn)知，原因在于我們在宣傳廣告方面的推廣力度跟不上有著直接的關(guān)聯(lián)。雖然各地都有著許多旅行社在與我們合作，也都在幫助我們推廣及做市場。但我們應(yīng)該要清楚的認(rèn)識到，任何一家旅行社基于風(fēng)險(xiǎn)的考慮，不大可能會為任何一家景區(qū)作大規(guī)模廣告宣傳來開發(fā)市場，而雙方的合作是建立在風(fēng)險(xiǎn)互擔(dān)以及互相配合的基礎(chǔ)上，所以不難理解08年度我們在與各地區(qū)旅行社的合作基本上是失敗的，是不成功的。
②、因?yàn)?8年度我們的景區(qū)正處于完善的過程中間，各種的硬件配套設(shè)施及軟件服務(wù)都沒能做到盡善盡美，甚至出現(xiàn)人為的對客服務(wù)過失，很大程度制約了我們的接待能力與水平，不能滿足客人需求，也就造成我們流失了一定量的客戶。
③、過去的一年里我們曾走進(jìn)了一個經(jīng)營的誤區(qū)——沒有作好連貫的整體營銷策略，單位團(tuán)體的開發(fā)沒能真正起到聯(lián)動的作用，針對旅行社的許多政策是隨機(jī)即興性質(zhì)，不穩(wěn)定以及做市場時(shí)急于求成的戰(zhàn)略思想給市場造成了一定的混亂，對方的信心不強(qiáng)（如廣州地區(qū)市場一度混亂，茂名國旅放棄合作等等的一系列問題事件），合作期間對于對方而言沒有十分的保證，這就形成了我們不斷開發(fā)新客戶，但部份老客戶卻打退堂鼓的反?，F(xiàn)象。
④、我們溫泉區(qū)內(nèi)的客房雖說上了一定的檔次，也具備了休閑度假的各種基本條件，但可做團(tuán)隊(duì)的客房數(shù)量有限，加上溫泉區(qū)外兩家賓館用房在運(yùn)營過程中得不到很好的養(yǎng)護(hù)，設(shè)施殘舊及距溫泉區(qū)有一定距離給予客人直觀上的感覺不是很好。
⑤、恩平的數(shù)家溫泉、陽江溫泉、春都溫泉等是我們沿高速公路軸心線最大的競爭對手，而目前分階段他們都處于成熟發(fā)展期，無論是知名度或接待水平，甚至于地理位置都對我陽西咸水礦溫泉打開市場帶來了直接的壓力。
⑥、目前我們山莊的銷售隊(duì)伍及后勤支持隊(duì)伍的業(yè)務(wù)及對客服務(wù)技巧都比較薄弱，不能滿足山莊快速發(fā)展的需要。
b、優(yōu)勢分析：
①、目前我們溫泉擁有省內(nèi)諸多溫泉景區(qū)少有的高感官的私家溫泉，桃泉小筑客房很大程度上迎合了許多高端消費(fèi)人群的需求。
②、在溫泉產(chǎn)品中，我們擁有兩套獨(dú)立的供水系統(tǒng)，水上樂園等項(xiàng)目能一定程度上緩解了溫泉淡季所帶來的壓力。
③、隨著我們溫泉養(yǎng)生水療世界的開放、新會議室交付使用，在建中的新酒店及補(bǔ)充客房等項(xiàng)目的不斷補(bǔ)充，令我們接待能力有了很大幅度的提高，場內(nèi)的可游玩項(xiàng)目較以住更能滿足客人需求。
c、機(jī)會
①、上述的幾家對手溫泉開業(yè)都有了相當(dāng)一段時(shí)間，而我們相對客人而言是一個新的景區(qū)，只要我們的各類硬軟件都跟上了，那么在搶奪客源時(shí)，我們較上述對手而言更有優(yōu)勢，因?yàn)榭陀^上客人出游都存在著獵新獵奇的心理。
②、陽江、湛江、茂名等地區(qū)的社會消費(fèi)水平偏低，人均可支配的的額外收入較少，對手陽江溫泉高價(jià)位的消費(fèi)不可能完全滿足各層次客人的需求，春都溫泉條件雖然與我們相當(dāng)，但我們的地理位置和交通都比對方相對優(yōu)勢，所以我們還是有著很大條件、機(jī)會來與對手陽江溫泉、春都溫泉搶奪更多的本地客源的。
三、營銷戰(zhàn)略中的宣傳推廣方式應(yīng)用
20__年我們的營銷戰(zhàn)略思想是無論需要投入多大的力氣與財(cái)力都一定要做
旺我們溫泉景區(qū)，這需要一個漫長的過程，根據(jù)長期可持續(xù)發(fā)展的思路，我們不得不加大我們的宣傳推廣力度，而且得放棄先前大幅讓利給旅行社，任其自行為我做廣告宣傳推廣這種一廂情愿的手法。
a、在原先與合作開來的旅行社繼續(xù)加強(qiáng)深入合作外，在20__年度里采用大膽的連續(xù)的大篇幅廣告投放，投放廣告有兩種方法：一是與旅游主流社（建議廣州的南湖國旅、廣之旅其中一家）戰(zhàn)略合作；另外就是與媒介直接接觸合作，但無論選擇哪種方法，都需要連續(xù)及大篇幅的廣告來燒熱這個市場，進(jìn)入09年以后，我們一定要搶得這個勢頭，而不是作曇花一現(xiàn)的點(diǎn)綴宣傳。只有連貫的廣告推廣，才能達(dá)到我們想要的宣傳效果。這種做法有一定的保證，我們也可以很直接地隨時(shí)向市場、向客人傳導(dǎo)我們的信息，但這也意味著高成本，希望公司在09年度里下定決心投入占全年?duì)I業(yè)總收入的15%~20%（約200萬~250萬元的成本）來做熱這個市場，為來年打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)然這一定得要遵循不多投入現(xiàn)金，采用溫泉門票及平日房間費(fèi)用來沖抵絕大部份廣告投入費(fèi)用的原則。
b、考慮到公司目前階段的實(shí)際情況，在選擇戰(zhàn)略合作伙伴的方面，09年里我們不大可能同時(shí)在所有的客源地進(jìn)行如此大規(guī)模的宣傳動作，所以區(qū)域的選定為廣州、佛山兩地，而深圳、東莞、珠海等地區(qū)的開發(fā)推廣需要暫保持在讓利獨(dú)家旅行社做線路的層面上，尋找其他更好更直接的辦法來與之合作。在廣州、佛山兩地選定《廣州日報(bào)》來作為我們的媒介平臺，因?yàn)椤稄V州日報(bào)》在兩地的發(fā)行量巨大，同行尋找信息也是通過其周二旅游版來獵取的，所以相對其他媒介而言，《廣州日報(bào)》有著絕對的宣傳影響力。我們選擇的戰(zhàn)略合作對象可考慮與“廣之旅”、“南湖國旅——西部假期”這兩家中的其中一家，借其絕對的宣傳優(yōu)勢來助我在廣州佛山等地渲染造勢。
c、與戰(zhàn)略伙伴的合作方式
選定伙伴后與對方深度洽談，讓對方在其廣告版塊大幅上我陽西咸水礦溫泉的宣傳廣告（每周二旅游版至少一個1／4篇幅的廣告），所需的費(fèi)用由我們以
溫泉門票（不限平日周末）及平日住房、會議室消費(fèi)沖抵贊助，而周末用房及其他諸如餐飲消費(fèi)等服務(wù)性項(xiàng)目費(fèi)用均不在沖抵之列，在協(xié)議價(jià)格上按旅行社協(xié)議價(jià)格盡可能不再下調(diào)。與其協(xié)商開通陽西咸水礦溫泉為目的地的旅游直通車，每周必須對開4車次以上。d、湛江與茂名一帶暫不可采用上述方式來操作（但可視方案實(shí)施的實(shí)際情況來定奪是否轉(zhuǎn)型營銷），選定的重點(diǎn)合作伙伴也只能是各地一家，不予多設(shè)，建議可以找國旅假期談，媒介建議選擇《南方日報(bào)》或當(dāng)?shù)厝請?bào)。
e、20__年需要制作6萬份以上的精巧、主題突出的宣傳單張（a4大小，要求雙面，材料為200克以上銅版紙）以配合外聯(lián)業(yè)務(wù)員的撒網(wǎng)式復(fù)合營銷外聯(lián)。
f、20__年度我們與陽江市場信息產(chǎn)業(yè)局合作，將陽西咸水礦溫泉的網(wǎng)站做開，并由我公司派出專人負(fù)責(zé)維護(hù)并接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。
四、營銷全年大概行動計(jì)劃（未含季度營銷行動細(xì)則表述）
a、擬定在四月份上旬召開一次大型的同行推介會，由我公司召集珠三角地區(qū)主流旅行社的負(fù)責(zé)人或線路負(fù)責(zé)人到我們這里來采風(fēng)踩線，做線路時(shí)采用陽西咸水礦溫泉為目的地，西部與中部兩條高速公路軸線沿點(diǎn)串線的做法來向各地區(qū)旅行社提供合理的線路計(jì)劃書。
b、每月都不間斷的派出業(yè)務(wù)人員在廣東范圍內(nèi)的主要城市用撒網(wǎng)式復(fù)合營銷的外聯(lián)手法告知性地與其他旅行社進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。將我們的溫泉逐個推銷給珠三角地區(qū)所有大大小小的旅行社（含門市收客組團(tuán)社、組團(tuán)社、地接社等）。
c、建立完整的商務(wù)單位客戶資料檔案庫，制定一套合理的商務(wù)合作機(jī)制，與商務(wù)單位建立長期合作關(guān)系。如本地凡有接待任務(wù)的單位，不論是部委辦局或企事業(yè)單位一律與之簽定長期商務(wù)合作協(xié)議，引導(dǎo)其與其的客戶不論多少，只要有接待首選就是陽西咸水礦溫泉。
d、制定實(shí)施合理的《全員營銷激勵方案》，鼓勵公司全體員工一同來推銷我們的溫泉產(chǎn)品（主要是本地散客）。
e、與廣州地區(qū)（含佛山）最主要的收客旅行社——“南湖國旅”或“廣之旅”結(jié)盟為戰(zhàn)略合作伙伴，深圳地區(qū)與“港澳旅游集團(tuán)”（下屬含深圳世紀(jì)運(yùn)通旅行社、港澳旅游（集團(tuán)）香港有限公司、泰運(yùn)通（香港）有限公司）結(jié)盟為戰(zhàn)略合作伙伴，初步擬定雙方合作期為5年，具體合作事項(xiàng)由營銷部與對方深度溝通后于1月下旬將方案提交公司審批。
五、營銷行動任務(wù)目標(biāo)與營業(yè)收益預(yù)測
我們在進(jìn)入09年以后，營銷的戰(zhàn)略思維及發(fā)展大略方向鎖定為：旅行社團(tuán)隊(duì)為宣傳為重中之重，效益為輔，注重創(chuàng)造景區(qū)人氣；商務(wù)團(tuán)隊(duì)及散客為效益之重，力創(chuàng)占公司總體收益達(dá)60%以上；另外在09年10月份景區(qū)火熱了之后，除本地散客溫泉門票可隨市場隨機(jī)調(diào)整外，對外一律為門市價(jià)或靈活門市7折（除團(tuán)隊(duì)預(yù)定與?？屯猓绻皇侨绱宋覀儫o法大幅度提高經(jīng)濟(jì)收益，但這必須得基于我們的產(chǎn)品及服務(wù)能給予客人直接感受到性價(jià)比高的享受：
a、20__年是我們最關(guān)鍵的一年，營銷戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施順利與否都直接影響著以后的經(jīng)營管理，本年度是我們不惜血本打造基礎(chǔ)的一年，直接的經(jīng)濟(jì)收益對我們來說是至關(guān)重要的，但我們必須得正視自身的優(yōu)勢與劣勢所在，不能脫離實(shí)際，所以綜合各方面的市場信息與公司的運(yùn)營狀況，20__年可不以淡旺季來劃分營業(yè)效益段，而以戰(zhàn)略季度來區(qū)分，以下是各季度的營業(yè)收益預(yù)測：
①、第一季度（1月~3月）：屬溫泉旺季時(shí)期但也屬市場預(yù)熱期，預(yù)計(jì)月平均整體營業(yè)額可達(dá)100萬元/月~110萬元/月左右。
②、第二季度（4月~6月）：屬市場接受期但已逐漸進(jìn)入溫泉淡季，預(yù)計(jì)月平均整體營業(yè)額120萬元/月左右。
③、第三季度（7月~9月）：本季度已進(jìn)入溫泉淡季，預(yù)計(jì)月平均整體營業(yè)額仍可保持在100萬元/月以上。
④、第四季度（10月~12月）：本季度預(yù)計(jì)月平均整體營業(yè)額130萬元/月~150萬元/月以上。
⑤、預(yù)測在進(jìn)入09年以后，全年的平均整體營業(yè)收益需可達(dá)140萬元/月~150萬元/月以上。
注：上述營業(yè)額內(nèi)已含與戰(zhàn)略合作伙伴的沖抵消費(fèi)金。
六、監(jiān)視
由市場營銷部每月作來客源地的系統(tǒng)分析歸檔，通過軼事調(diào)查從當(dāng)?shù)厥袌鼋?jīng)
第6篇：旅行社營銷方案范文
1．1散客旅游市場的特征分析
（1）規(guī)模龐大但地域分布較為廣泛且分散。隨著中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長和文化素質(zhì)的提高，具有一定可自由支配收入和較強(qiáng)旅游欲望的人越來越多，散客旅游市場規(guī)模日漸龐大。但是，散客購買者是來自個人或家庭，地域分布廣泛且分散，從農(nóng)村到城市、從街頭到社區(qū)、從學(xué)生到老人，任何人都可能是散客消費(fèi)者。
（2）購買批次多但批量小、差異大。散客購買行為在時(shí)間上、訴求上、數(shù)量上表現(xiàn)出高度的差異性，購買批次多而批量小。這樣，旅行社提供的服務(wù)就不是一次性的，增加了旅行社的工作量。
（3）購買決策感性。當(dāng)前產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，消費(fèi)者已經(jīng)無法從理性的角度去辨別產(chǎn)品和廣告，其購買決策更多地是建立在對終端銷售人員的信任和喜好之基礎(chǔ)上。另外，散客旅游市場的特征還包括利潤水平較低，溝通困難且成本高、信息量大且無序等。
1．2旅行社傳統(tǒng)營銷手段開拓散客旅游市場的劣勢分析
旅行社如果利用傳統(tǒng)營銷手段開拓散客市場，需要企業(yè)建立完善的銷售渠、開展大范圍地促銷、打造強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)，這對對企業(yè)的硬實(shí)力和軟實(shí)力要求非常高。但是，我國大多數(shù)旅行社在門市數(shù)量、旅游電子商務(wù)建設(shè)、專職營銷人員數(shù)量和素質(zhì)、專項(xiàng)營銷資金、個性化旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和采購、強(qiáng)大的促銷能力等方面存在先天性的缺陷，導(dǎo)致其在散客營銷方面難有作為。
1．3直復(fù)營銷利于旅行社開拓散客旅游市場的優(yōu)勢分析
在傳統(tǒng)大眾營銷方式不能很好的為企業(yè)的銷售和市場戰(zhàn)略服務(wù)的時(shí)候，越來越多的企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向具有精益效果的直復(fù)營銷。直復(fù)營銷將成為中小企業(yè)營銷方式的發(fā)展趨勢，因?yàn)橹行∑髽I(yè)的發(fā)展需要更精確、可衡量和高投資回報(bào)率的營銷溝通，注重對直接銷售溝通的投資。而以客戶數(shù)據(jù)庫和信息傳遞為核心的直復(fù)營銷，在這方面可謂優(yōu)勢獨(dú)具。它使得企業(yè)與客戶及目標(biāo)對象建立一對一的溝通，因此直復(fù)營銷能更有效地接觸到目標(biāo)消費(fèi)者，且效益可以評估。另外，直復(fù)營銷在幫助旅行社開拓散客市場活動中還具有以下方面的優(yōu)勢：
（1）直復(fù)營銷有助于旅行社對散客實(shí)施全天候溝通和全地域覆蓋。一方面，大部分的直復(fù)營銷手段可以24小時(shí)與目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行雙向性的信息溝通，使得企業(yè)可以在正常營業(yè)時(shí)間外以及消費(fèi)者任何閑暇時(shí)間內(nèi)對顧客開展?fàn)I銷活動；另一方面，直復(fù)營銷活動可以發(fā)生在任何地點(diǎn)，只要是直復(fù)營銷者所選擇的溝通媒介可以到達(dá)的地方都可以展開直復(fù)營銷。
（2）直復(fù)營銷有助于旅行社更有效率地滿足散客個性化的需求。通過直復(fù)營銷媒介，比如電話、網(wǎng)絡(luò)、短信和微博等，旅行社可根據(jù)每位顧客的特殊需要定制產(chǎn)品，從而為顧客提供完全滿意的商品。
（3）直復(fù)營銷有助于旅行社降低開拓散客市場的營銷成本和顧客的購買成本。傳統(tǒng)營銷涉及到渠道費(fèi)用、推銷費(fèi)用、廣告媒體費(fèi)用、倉儲費(fèi)用等，管理和銷售成本十分之高，而直復(fù)營銷在一定程度上費(fèi)用降低了、效率提高了；另一方面，直復(fù)營銷剔除了中間商加價(jià)環(huán)節(jié)，從而降低了商品價(jià)格；同時(shí)讓顧客無需出門就可購物，使他們的時(shí)間、體力和精神成本幾乎降為零。
（4）直復(fù)營銷今年以來在我國相關(guān)行業(yè)得到蓬勃發(fā)展，這種全新的營銷模式已經(jīng)在悄無聲息中改變著你我的生活，普通民眾對其已經(jīng)有相當(dāng)程度上的認(rèn)知。比如，令人感到驚訝的是，像淘寶這樣的電子商務(wù)平臺正在給整個中國帶來巨大變化：縣城里、鎮(zhèn)里的快遞公司數(shù)量已經(jīng)超過了化肥經(jīng)銷店和種子銷售店；農(nóng)民從麻將桌走向電腦桌，一邊大聲吆喝自己家的小孩“丫蛋”或“柱子”離那一排電源插座遠(yuǎn)點(diǎn)兒，一邊在旺旺上與那些跳躍的頭像套著近乎：“親，想要點(diǎn)什么？”綜上所述，對于我國大多數(shù)缺乏資金、規(guī)模偏小的旅行社企業(yè)來說，直復(fù)營銷是其開拓散客旅游市場的最佳選擇。
2直復(fù)營銷在旅行社開拓散客旅游市場中的運(yùn)用分析
2．1建立客戶數(shù)據(jù)庫，開展精確營銷
精確營銷的概念由美國營銷學(xué)者萊斯特•偉門在1999年提出，他給出的定義是：以客戶為中心，建立客戶資料庫，然后通過科學(xué)分析，確定可能購買的客戶，從而為其制訂出一套可操作性強(qiáng)的銷售推廣方案，同時(shí)為廠商提供對客戶的追蹤服務(wù)。簡而言之，精確營銷是在充分掌握客戶信息的基礎(chǔ)上，針對客戶需求或偏好，有針對性地進(jìn)行一對一的營銷，其著眼點(diǎn)是掌握精確的目標(biāo)受眾資訊、精準(zhǔn)的信息傳播渠道和有效的市場營銷手段。直復(fù)營銷的關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)庫建設(shè)，通過數(shù)據(jù)庫提供的智能化信息，直復(fù)營銷能夠和消費(fèi)者建立一對一的溝通，開展精確性的營銷活動。在直復(fù)營銷數(shù)據(jù)庫中，不僅包含消費(fèi)者的一般信息，更含有現(xiàn)時(shí)及潛在顧客的人口經(jīng)濟(jì)特征、心理特征及購買歷史狀況等方面的系統(tǒng)而全面的信息。通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，便能將顧客劃分為不同的細(xì)分部分。根據(jù)各細(xì)分部分的資料，則可在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)通過恰當(dāng)?shù)拿襟w傳遞顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)信息，并在顧客做出及時(shí)反應(yīng)的情況下，迅速地為顧客做出咨詢、送貨等服務(wù)。
2．2建立以網(wǎng)絡(luò)為核心媒介的多渠道零售模式
直復(fù)營銷的媒介眾多，旅行社可以選擇商業(yè)信函、郵寄目錄、樓宇及移動電視、電話呼叫中心等。但是從實(shí)踐發(fā)展來看，網(wǎng)絡(luò)毫無疑問已成為直復(fù)營銷的核心媒介。例如，作為全國領(lǐng)先的目錄銷售企業(yè)，紅孩子已從“目錄營銷”為核心轉(zhuǎn)向“目錄＋網(wǎng)絡(luò)”雙輪驅(qū)動的經(jīng)營模式，最終轉(zhuǎn)型成為一家完整的電子商務(wù)公司。我國的直復(fù)營銷零售商已基本上構(gòu)建了以網(wǎng)絡(luò)為核心媒介、多種直復(fù)營銷手段組合的多渠道零售模式，目錄和電話等傳統(tǒng)直復(fù)營銷媒介依然廣泛使用，但逐漸淡化了銷售功能，而成為商品重點(diǎn)推廣的平臺和客戶溝通的渠道。
2．3建立有效機(jī)制讓企業(yè)的直復(fù)營銷中心“動”起來
第7篇：旅行社營銷方案范文
【關(guān)鍵詞】旅游電子商務(wù)；傳統(tǒng)旅行社；應(yīng)對；策略
一、旅游電子商務(wù)的概述
旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)在旅游業(yè)這一具體產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用。世界旅游組織在其出版物《E-BusinessforTourism》中指出：“旅游電子商務(wù)就是通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對外的連通性（connectivity），即改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進(jìn)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，增進(jìn)知識共享”。它具有：以互聯(lián)網(wǎng)為依托，消費(fèi)者直接參與，涉及企業(yè)運(yùn)作的各個層面（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷、企業(yè)管理MIS、客戶管理CRM、資源管理ERP、供應(yīng)鏈管理SCM），龐大的信息源，方便、快捷的支付手段等特點(diǎn)。據(jù)DataMonitor公司統(tǒng)計(jì)，全球的旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350％以上的速度發(fā)展。[1]
二、旅游電子商務(wù)對傳統(tǒng)旅行社的影響
旅游電子商務(wù)使傳統(tǒng)的旅游業(yè)面臨著信息革命帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來越多的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商在網(wǎng)上建立自己的主頁，嘗試網(wǎng)上促銷和產(chǎn)品直銷。飯店預(yù)定、航空服務(wù)、汽車租賃、旅游線路等旅游產(chǎn)品大量在網(wǎng)上銷售，其中機(jī)票業(yè)務(wù)占交易額的絕大部分（80%）以上。此外，訂房交易額的增長也非常迅速，使得作為傳統(tǒng)旅游交易中介的旅行社行業(yè)面臨生存空間變小的危機(jī)。
（一）網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的建立將直接導(dǎo)致由傳統(tǒng)旅行社構(gòu)筑的銷售渠道價(jià)值鏈的顛覆；
1.旅行社銷售渠道是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個流通結(jié)構(gòu)，又稱銷售分配系統(tǒng)。具體地說，分銷渠道中的成員（即作為中介的旅行社）具有生產(chǎn)、銷售或銷售、組織協(xié)調(diào)、分配、提供信息等主要功能。[2]
2.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是信息的渠道。企業(yè)的概況和產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、價(jià)格等，都可以通過這一渠道告訴用戶；網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的快捷途徑。用戶可以從網(wǎng)上直接挑選和購買自己需要的商品，并通過網(wǎng)絡(luò)的方便支付款項(xiàng)；網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是企業(yè)間洽談義務(wù)、開展商務(wù)活動的場所，也是進(jìn)行客戶技術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)的理想園地。
3.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道基本上包括了傳統(tǒng)銷售渠道的所有主要功能，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道減少了流通環(huán)節(jié)，不僅可以節(jié)省給中間商的傭金，從而降低流通成本，使企業(yè)有可能以較低價(jià)格向公眾出售其旅游產(chǎn)品，還加強(qiáng)了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者對其產(chǎn)品的控制力，充分體現(xiàn)了旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢。[3]
（二）旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，削弱了傳統(tǒng)旅行社的基本職能；
“旅行社這類企業(yè)存在和發(fā)展的原因，根本在于創(chuàng)造一種新的信息傳遞方式和資源組合方式。這種方式的組合形成了在這一領(lǐng)域的有效率的經(jīng)濟(jì)組織，以企業(yè)的規(guī)模性代替了個體旅游服務(wù)的游擊性；以企業(yè)的整體形象降低了銷售變化的沖擊；以集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)造了更好的信息傳遞機(jī)制，從而在市場競爭中得以生存和發(fā)展”。[4]
1.弱化了旅行社生產(chǎn)、銷售的職能：
旅行社的生產(chǎn)職能也可以稱為組裝職能，是指旅行社以低于市場的價(jià)格向飯店、旅游交通和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目，然后進(jìn)行組裝加工，并融入旅行社自身的服務(wù)內(nèi)容，從而形成具有特色的旅游產(chǎn)品的功能。旅行社成為提供旅游產(chǎn)品的商，通過推銷他們的產(chǎn)品，獲得傭金。旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，使旅行社的職能受到削弱。
2.弱化了旅行社提供信息職能
從某種角度來講，旅行社也可以被認(rèn)為是信息產(chǎn)業(yè)。這是由旅行社的行業(yè)特點(diǎn)來決定的。旅行社涉及到食、住、行、游、購、娛六大要素，同時(shí)，“旅游跨國、跨地區(qū)的，旅游管理對信息共享要求高”，所以，信息資源是旅行社經(jīng)營的要素之一，在資產(chǎn)組成中占很大比重。
在線“網(wǎng)絡(luò)旅游公司”的出現(xiàn)對傳統(tǒng)旅行社提供信息的職能提出挑戰(zhàn)。它本身就是一個信息系統(tǒng)，飯店、旅游景點(diǎn)、旅游交通部門和其它旅游企業(yè)可以通過國際互聯(lián)網(wǎng)將自己產(chǎn)品信息直接刊登在自己的主頁（homepage）和網(wǎng)站（webside）上，且信息高度集中，操作方便快捷，潛在旅游者只需進(jìn)入感興趣的站點(diǎn)，就可以得到有關(guān)信息，不必受到旅行社產(chǎn)品組合的限制。
（三）旅游電子商務(wù)使個性化旅游成為可能。
網(wǎng)絡(luò)營銷作為旅游電子商務(wù)的新的銷售渠道，它具有跨時(shí)空、交互、以及整合性的特點(diǎn)，使個性化旅游成為可能。網(wǎng)絡(luò)旅游通過網(wǎng)站上的社區(qū)及時(shí)搜集不同旅游者的需求信息,獲取生產(chǎn)者的銷售反饋信息。旅游電子商務(wù)的BTOC和BTOB，CTOC模式加強(qiáng)了生產(chǎn)者與生產(chǎn)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，使自助線路、自助出游完全成為現(xiàn)實(shí)。
三、傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略
作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費(fèi)者推介和銷售的職能，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時(shí)反饋旅游市場需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)的運(yùn)用，既給旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了更多的機(jī)會，又使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營方式受到了極大的挑戰(zhàn)。在新的形式下，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該如何發(fā)展呢？
（一）充分利用機(jī)遇，開展旅游電子商務(wù)，從現(xiàn)實(shí)經(jīng)營轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)虛擬“經(jīng)營”
網(wǎng)絡(luò)旅游對傳統(tǒng)旅游并非一種顛覆，而是網(wǎng)絡(luò)與旅游的融合。旅行社是旅游業(yè)的中間商，它應(yīng)以熟練的業(yè)務(wù)技能介入網(wǎng)絡(luò)，開展電子商務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)平臺為辦公室，進(jìn)行“虛擬經(jīng)營”。
如上海春秋旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為自己搭建了一個現(xiàn)代化的平臺，他們走出了一條有價(jià)值的旅游電子商務(wù)的道路，為國內(nèi)同行樹立了典范。上海春秋旅行社早在1994年就開始應(yīng)用電腦實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)，2001年建立旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站。春秋旅游網(wǎng)把信息準(zhǔn)確、預(yù)訂方便、網(wǎng)下的服務(wù)質(zhì)量和預(yù)定的成功率作為考核指標(biāo)，規(guī)劃建立與之相適應(yīng)的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和網(wǎng)面形式，以隨時(shí)更新價(jià)格，開班日期，游程安排，供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等，并推出了商務(wù)訂房訂票以及自助旅游等產(chǎn)品，力求“化整為零”的服務(wù)。在短短三個季度，使得春秋旅游網(wǎng)的營收和利潤很快進(jìn)入了良性循環(huán)的創(chuàng)收軌跡，2001年第一季度營業(yè)交易額達(dá)120萬，第二季度達(dá)400萬,預(yù)計(jì)第三季度將達(dá)到600萬，而且取得了很好的利潤目標(biāo)。
2.組建信息虛擬網(wǎng)絡(luò)和物理實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，以整合網(wǎng)上網(wǎng)下的渠道資源和產(chǎn)品資源，形成從旅游批發(fā)經(jīng)營到旅游零售一條龍垂直服務(wù)的旅游品牌。如中青旅控股股份有限公司最近推出的以中青旅公司總部為主干，中青旅連鎖與青旅在線為兩翼的“旗艦?zāi)Ｊ健?。其?zhàn)略構(gòu)想為：在先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)支持下，作為批發(fā)商的總部與作為零售商的中青旅連鎖之間、各個中青旅連鎖店互相之間、青旅在線網(wǎng)站與各中青旅連鎖店之間以及總部與網(wǎng)站之間的信息適時(shí)傳遞，在客流、信息流、物流（旅游供應(yīng)商）充分整合基礎(chǔ)上，隨時(shí)實(shí)現(xiàn)資源最佳調(diào)配，提出面向各類旅游者需求的最優(yōu)解決方案，從而實(shí)現(xiàn)整體利益的最大化和內(nèi)部運(yùn)作效率的最優(yōu)化。
3.以聯(lián)合經(jīng)營為紐帶，在各目標(biāo)市場區(qū)域選擇專營性合作伙伴，共同組建超大型旅游零售集團(tuán)。隨著技術(shù)革命帶來的網(wǎng)絡(luò)營銷手段的進(jìn)一步深入應(yīng)用，如果旅行社再以充當(dāng)簡單信息“二傳手”的傳統(tǒng)旅行商形象定位，進(jìn)行單兵作戰(zhàn)，勢必會逐步失去原有的市場價(jià)值，成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的犧牲品。所以，匯集集團(tuán)整體規(guī)模優(yōu)勢和豐富的產(chǎn)品知識、銷售經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)上搭建涵蓋“BtoB、BtoC、CtoC”模式的交易中介平臺，對旅游產(chǎn)品實(shí)行集團(tuán)采購，并進(jìn)行信息深加工，以強(qiáng)化咨詢服務(wù)的增值功能，在網(wǎng)下實(shí)體連鎖體系的支撐下實(shí)現(xiàn)旅游零售商的電子商務(wù)化和品牌塑造，才能使傳統(tǒng)旅行社在因特網(wǎng)的大潮下，營造自己的一片天空。
4.認(rèn)真考慮服務(wù)內(nèi)容、范圍及品質(zhì)，加強(qiáng)旅游網(wǎng)站及網(wǎng)頁的建設(shè)。旅行社的電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)置之后，應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)，收集大量的信息并配置相應(yīng)的軟件。國內(nèi)旅游網(wǎng)站需要將以往“大而全”模式轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)細(xì)分的行業(yè)商務(wù)門戶，將增值內(nèi)容和商務(wù)平臺緊密集成，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢，使旅游電子商務(wù)真正進(jìn)入“以用戶需求為中心”的實(shí)用階段。旅行社可以開設(shè)日常業(yè)務(wù)相一致的收費(fèi)咨詢服務(wù)，但必須注意網(wǎng)上服務(wù)必須高效、準(zhǔn)確，接到顧客電子郵之后應(yīng)立即回復(fù)，收費(fèi)也應(yīng)選用電子收費(fèi)方式。另外，還可以建立景點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，將自己產(chǎn)品所涉及的景點(diǎn)和任何愿意加入自己網(wǎng)頁的景點(diǎn)納入網(wǎng)中，旅行社向加入網(wǎng)絡(luò)的景點(diǎn)收取一定的宣傳費(fèi)用，這樣，對于訪問者來講，一旦進(jìn)入就可以將各個景點(diǎn)一一觀賞，避免枯燥的網(wǎng)上查找過程，旅行社不僅推銷自己的產(chǎn)品，同時(shí)在增加自己收入的基礎(chǔ)上豐富了網(wǎng)站信息量。
信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)旅游的出現(xiàn)，其實(shí)并沒有使旅行社成為沒落王朝、沒落貴族的角色，它們應(yīng)成為旅行社跨世紀(jì)發(fā)展所面對的大好機(jī)遇，銳意改革將是傳統(tǒng)旅行社發(fā)展的必經(jīng)之路。
【參考文獻(xiàn)】
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[6]攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)站（）.
[7]青旅在線網(wǎng)站（）.
第8篇：旅行社營銷方案范文
關(guān)鍵詞：大眾營銷 一對一營銷 營銷模式 互聯(lián)網(wǎng)
一、旅行社市場營銷從大眾營銷到一對一營銷的變化
一對一營銷觀念并不是在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)后才有的，很早以前，企業(yè)就意識到需要對單個消費(fèi)者的需求進(jìn)行研究，由于條件的限制，企業(yè)不能開展這種營銷活動，而在網(wǎng)絡(luò)上，一對一市場營銷卻有了物質(zhì)基礎(chǔ)和憑借的手段。因此，無論在觀念和手段上，一對一營銷與傳統(tǒng)的營銷手段有著截然不同的區(qū)別。在旅行社營銷歷程中，營銷模式正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)營銷到一對一營銷的變化過程，而這一過程的變化將影響旅行社業(yè)務(wù)流程的變化。
(一)市場營銷理論從大眾營銷到一對一營銷的發(fā)展
在市場營銷理論的發(fā)展史上，有眾多的流派和理論。但從目標(biāo)市場這一角度來看，則主要有三種理論。首先是以規(guī)模經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的大眾營銷(mass marketing)理論。此理論認(rèn)為在整個19世紀(jì)和20世紀(jì)初期，在典型的賣方市場條件下，企業(yè)追求的是通過標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化來擴(kuò)大產(chǎn)量，節(jié)約成本。而消費(fèi)者的需求則被認(rèn)為都是一樣的。所以，企業(yè)成功的關(guān)鍵就是規(guī)模生產(chǎn)和降低成本，其次是以劃分子市場，尋求目標(biāo)市場為目的的細(xì)分營銷(segment marking)理論。細(xì)分營銷(segment marketing)可以說是大眾營銷的一個進(jìn)步，企業(yè)按照消費(fèi)者的地理變量、人口變量、心理變量和行為變量等，根據(jù)消費(fèi)者對產(chǎn)品不同的欲望與需求，不同的購買能力與購買習(xí)慣，把整體市場分割成不同的子市場，并針對每個子市場的消費(fèi)需求推出相應(yīng)的產(chǎn)品，來滿足消費(fèi)者不同的需要。還有就是以單個顧客為市場，提供定制產(chǎn)品和服務(wù)的一對一市場營銷(one to one marketing)理論。
(二)旅行社市場營銷從大眾營銷到一對一營銷的變化
對于旅游細(xì)分市場，旅行社一般是通過一至兩個專業(yè)中間渠道或媒體渠道銷售產(chǎn)品。然而，隨著市場進(jìn)一步細(xì)分化和個性化的發(fā)展，國際著名市場營銷專家菲利普?科特勒在其《想象未來的市場》一文中指出，未來“市場經(jīng)營者將把注意力集中于大的群體轉(zhuǎn)移到尋找特殊的、合適的目標(biāo)。在這些目標(biāo)所在處，有財(cái)富存在”。由于旅游消費(fèi)者需求特殊性的增加，不同的旅游消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)構(gòu)、時(shí)空、品質(zhì)諸多方面的差異自然會衍生出“特殊的、合適的目標(biāo)市場”，這些市場規(guī)模會逐步縮小，其絕對化就是一個顧客。因此，市場營銷人員須相應(yīng)采用新的方法來更有效地滿足每個顧客?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得旅游一對一營銷在網(wǎng)絡(luò)中找到了生存的空間?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)使信息社會供求關(guān)系變?yōu)閯討B(tài)的互動關(guān)系，消費(fèi)者可以在全世界的任何地方、任何時(shí)間將自己的特殊需求利用互聯(lián)網(wǎng)迅速地反饋給供給方，而生產(chǎn)方也可以隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)了解和跟蹤消費(fèi)者的市場反饋。從國際旅游市場來看，發(fā)達(dá)國家游客的構(gòu)成70％以上是散客市場，30％左右是團(tuán)隊(duì)觀光市場。散客旅游中，商務(wù)旅游、自助旅游等方式順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展潮流，對于散客的營銷一對一是一種最適合的方式。因而，互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代將改變旅游企業(yè)的營銷方式。
二、一對一營銷的內(nèi)涵及其表現(xiàn)形式
(一)旅行社與消費(fèi)者互動交流的內(nèi)容及特點(diǎn)
一對一市場營銷活動是從與消費(fèi)者的對話開始的。由于各家旅游公司都有自己的商業(yè)網(wǎng)站，所以，營銷人員應(yīng)積極尋求與顧客對話的機(jī)會，對話就意味著擁有市場。一對一市場管銷成功的開端不是顧客訪問公司W(wǎng)eb頁的次數(shù)，而是把消費(fèi)者對網(wǎng)站的訪問轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ挼娜藬?shù)，這就是1/o率。它的計(jì)算是：先算出對話的人數(shù)，再除以訪問網(wǎng)站的總?cè)藬?shù)，即對話者占訪問者的百分比。只有不斷地提高1/o率，進(jìn)行有效的對話，才可以真正了解到旅游消費(fèi)者的希望和需求。這種交流我們稱之為旅游營銷中的互動交流，在交流中營銷人員應(yīng)把握互動交流的特點(diǎn)。首先，互動交流是顧客主導(dǎo)型的，在傳統(tǒng)的營銷過程中，顧客總是被動地接受企業(yè)的促銷信息，而現(xiàn)在是一個授權(quán)于消費(fèi)者的時(shí)代，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)自己能夠決定希望與哪個公司保持伙伴關(guān)系或者不與哪個公司交談，而且還在對話中占據(jù)主導(dǎo)的地位。其次，互動交流是雙向的，即消費(fèi)者和旅游企業(yè)你來我往，有問有答，而且角色也不停地在轉(zhuǎn)換之中，同時(shí)要求營銷人員必須提高自身的專業(yè)溝通能力，否則在眾多的競爭者面前，營銷人員就會變得較為被動。再次，互動交流成本低廉，雖然信息的初始成本很高，但復(fù)制、修改、完善的成本很低。當(dāng)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳輸時(shí)，它的可變成本幾乎會完全消失，這種特點(diǎn)決定這種營銷方式面臨更加激烈的競爭。最后，這種交流及時(shí)溝通，及時(shí)反饋，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)中形成定單，實(shí)現(xiàn)預(yù)定。當(dāng)然在互動交流時(shí)，也應(yīng)注意限制交流的范圍并進(jìn)行有針對性的交流，雖然顧客在互動交流中占據(jù)了主導(dǎo)地位，但卻不能任由他們提問，或每問必答。
(二)點(diǎn)播消費(fèi)者所需的廣告信息
在信息社會，信息“膨脹”使消費(fèi)者對從所未有這么多的媒體和信息不堪負(fù)重，嘈雜的廣告聲只會令消費(fèi)者更加迷惑和反感。而且消費(fèi)者都有他們自己的需求、興趣和渴望，沒有兩個消費(fèi)者的需求是完全一致的。為了達(dá)到這一目的，旅游企業(yè)應(yīng)該為每個消費(fèi)者提供經(jīng)過定制的廣告信息，這正是一對一營銷中所倡導(dǎo)的。傳統(tǒng)的媒體無法做到這一點(diǎn)，但是作為一對一的媒體，互聯(lián)網(wǎng)顯然能夠承擔(dān)這個工作。點(diǎn)播(Point Casting)是指企業(yè)在網(wǎng)上新聞的形式，是針對于“廣播”而言的。廣播是向所有用戶傳送相同的信息，而點(diǎn)播則是向不同用戶傳送不同的信息?；ヂ?lián)網(wǎng)中的一對一營銷策略中，企業(yè)面臨著越來越激烈的營銷方式競爭，為了最大程度地?cái)U(kuò)大企業(yè)的影響，營銷人員需制定出推動策略主動出擊。
(三)定制產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)要很好地實(shí)現(xiàn)定制，就要盡量將產(chǎn)品的規(guī)格進(jìn)行細(xì)化。旅游產(chǎn)品目前種類越來越多，一方面要考慮產(chǎn)品的類型；另一方面，還要針對個性群體，甚至消費(fèi)者個人的各種特點(diǎn)，甚至還要確定營銷人員的特征，讓營銷人員溝通他們熟悉的、對企業(yè)忠誠的消費(fèi)者。定制服務(wù)會出現(xiàn)的問題就是服務(wù)質(zhì)量往往與游客的期待不一致，因此，旅游公司應(yīng)將提供的服務(wù)進(jìn)行某種標(biāo)準(zhǔn)化。
三、一對一營銷模式對旅行社業(yè)務(wù)流程的影響
(一)旅行社的傳統(tǒng)營銷模式與業(yè)務(wù)流程
傳統(tǒng)的“推式”模式的業(yè)務(wù)流程是以旅游經(jīng)營商為起點(diǎn)，消費(fèi)者為終點(diǎn)的。經(jīng)營商在考慮消費(fèi)者需求的情況下，制定產(chǎn)品經(jīng)營計(jì)劃，并根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)營計(jì)劃向旅游業(yè)上游供應(yīng)商采購原料，然后設(shè)計(jì)、組合、包裝產(chǎn)品，通過其它中間商把產(chǎn)品信息和服務(wù)傳遞給消費(fèi)者的模式稱為“推式”模式。但是，隨著全球競爭的激烈加劇，消費(fèi)者可選擇的產(chǎn)品越來越多、對產(chǎn)品定制和運(yùn)送的速度要求越來越高，而這
種業(yè)務(wù)流程模式使旅游經(jīng)營商越來越難以控制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、組合速度和分銷速度，難以準(zhǔn)確地制定生產(chǎn)計(jì)劃和定價(jià)。正如海爾集團(tuán)總裁張瑞敏所說的那樣：“顧客個性化需求的反射需要整個企業(yè)的生產(chǎn)能力、布局、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適應(yīng)，尤其是業(yè)務(wù)流程。因?yàn)樯a(chǎn)是柔性的，沒有業(yè)務(wù)流程的改造，市場反映的要求就無法反饋到終端。所以整個生產(chǎn)的布局、工藝設(shè)計(jì)以及準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)都要能夠圍繞個性化轉(zhuǎn)動”。
(二)旅行社的一對一營銷模式與業(yè)務(wù)流程
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以顧客需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式促使供應(yīng)鏈從傳統(tǒng)的推式模式向“拉式”模式(即訂制生產(chǎn)方式)轉(zhuǎn)變。在拉式模式中，消費(fèi)者是供應(yīng)鏈的開端，因此也叫需求驅(qū)動模式。拉式業(yè)務(wù)流程促使旅游企業(yè)改變自己的經(jīng)營策略，它們不再單純依靠產(chǎn)品品種、質(zhì)量或價(jià)格來獲得競爭優(yōu)勢，而是希望通過適時(shí)適地運(yùn)送合適的產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者獨(dú)特的需求來營利。在拉式模式中，消費(fèi)者與生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間，都是通過網(wǎng)絡(luò)完成信息流動的，因此能夠快速地適應(yīng)消費(fèi)者需求的變化。另外在“拉式”和“推式”的流程圖中，有一個明顯的區(qū)別是在拉式模式中，生產(chǎn)商直接與消費(fèi)者接觸，而經(jīng)銷商消失了，這正是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中渠道“非居間化”的特征。隨著全球化進(jìn)程的加劇和旅行時(shí)代的到來，消費(fèi)者引導(dǎo)旅游經(jīng)營商的時(shí)代也到來，通過網(wǎng)絡(luò)這個載體來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的需求和企業(yè)的目標(biāo)。一對一的旅行社營銷模式將促進(jìn)商務(wù)旅游和散客個性旅游市場的全面繁榮。
第9篇：旅行社營銷方案范文
在1998年法國世界杯賽上，法國世界杯組委會將世界杯60％的門票保留給在法國有可證實(shí)的住所的人，這引起了歐盟委員會的關(guān)注并實(shí)施了調(diào)查，歐盟委員會適用了《羅馬條約》中有關(guān)保護(hù)和促進(jìn)競爭的條款，以及禁止以國籍為基礎(chǔ)的歧視的原則，認(rèn)為法國世界杯組委會的這種球票銷售方案無疑是對非法國的歐盟居民的歧視。
首先，該方案可能構(gòu)成違反《羅馬條約》第85條第1款的限制銷售協(xié)議的一部分，其可能構(gòu)成銷售商的一種限制型銷售條件，損害購買者的利益。其次，該安排構(gòu)成違反《羅馬條約》第86條的對市場支配地位的濫用，因?yàn)榉▏澜绫M委會是唯一的世界杯球票的銷售機(jī)構(gòu)，在世界杯球票銷售市場上占據(jù)壟斷與支配地位。此外，這種球票銷售方案還違反了《羅馬條約》第59條，即不得對服務(wù)的自由流動實(shí)施非法的限制，這是歐盟所追求的在成員國之間“人員、資本、貿(mào)易、服務(wù)自由流動”的“四大自由”之一，銷售球票就是向廣大球迷提供一種服務(wù)，而現(xiàn)在這種服務(wù)被人為地進(jìn)行了限制，大部分都只能向在法國有真實(shí)住所的人提供。最后，該安排還違反了《羅馬條約》第2條規(guī)定的基本原則，即禁止基于國籍的歧視。該調(diào)查的結(jié)果是法國組委會被處以1000歐元的象征性的罰款。
由于處罰太輕，當(dāng)時(shí)歐洲各大媒體對歐盟委員會的處罰決定都提出了批評。此后，歐盟法律中確立了這樣一項(xiàng)原則，就是一項(xiàng)賽事門票的銷售政策不應(yīng)當(dāng)建立在歧視的準(zhǔn)則之上，即對歐盟居民在國籍或者是類似的住所條件上進(jìn)行歧視。因此在2000年歐洲杯比賽期間，主辦國比利時(shí)與荷蘭組委會制定了一套完善的球票銷售機(jī)制，使歐洲任何國家的球迷均能自由購買，而沒有給東道國居民以任何優(yōu)惠。
本屆世界杯比賽期間，我們國內(nèi)很多旅行社都組織了去德國看球的世界杯團(tuán)體旅行。將球票與去東道國的團(tuán)隊(duì)旅游聯(lián)系起來，將觀看比賽作為團(tuán)體旅游的項(xiàng)目之一（事實(shí)上是核心項(xiàng)目），以此方式來出售門票，這是歷屆世界杯很常見的球票營銷模式之一，而這也可能引發(fā)歐盟法律的相關(guān)問題。
在1990年意大利世界杯期間的團(tuán)體旅游門票分配案中，歐盟委員會根據(jù)《羅馬條約》第85條調(diào)查并譴責(zé)了在意大利的1990年世界杯的球票分配方案。當(dāng)時(shí)國際足聯(lián)（FIFA），已經(jīng)指定意大利足協(xié)（FIGC）為世界杯的組織者，并且它們一起組建了意大利世界杯賽事組委會。該組委會授權(quán)一個合資企業(yè)――其由兩家意大利的旅行社組建――在世界范圍內(nèi)獨(dú)家出售作為團(tuán)體旅游的一部分的比賽門票，這些門票占據(jù)了至少30%的整個意大利世界杯期間的門票數(shù)量，其他的門票則是通過各國的國家足球聯(lián)合會、歐洲足聯(lián)、賽事的贊助商與一家意大利銀行銷售的，并且根據(jù)上述團(tuán)體旅游門票獨(dú)家銷售協(xié)議，這些團(tuán)體旅游的門票不能夠向其他人轉(zhuǎn)售。
一家比利時(shí)的旅行社很想在世界杯期間組織去意大利的團(tuán)體旅游，卻得不到世界杯的門票，因此它向歐盟委員會投訴，它無法獲得1990年世界杯的團(tuán)體旅游門票，歐盟委員會根據(jù)《羅馬條約》第85條支持了該投訴。歐盟委員會認(rèn)定，將觀看比賽作為團(tuán)體旅游的一部分，僅僅由一家旅行社來獨(dú)家銷售這種門票，扭曲了旅行社之間的競爭。但是在該案中，歐盟委員會并未實(shí)施罰款，理由是這是一個全新的法律問題。被投訴的意大利世界杯組委會提出的抗辯理由是，這一做法是出于安全考慮。其辯稱，考慮到球場的安全，以國籍為基礎(chǔ)將觀眾區(qū)分開來是必要的，這就意味著只能授權(quán)一家旅游經(jīng)營者將這種團(tuán)體旅游門票在世界范圍內(nèi)進(jìn)行分配。但是這一抗辯被歐盟委員會所否定，理由是通過一家經(jīng)營者來限制門票銷售不是達(dá)成該安全目標(biāo)的唯一方式，還有其他更合理的方式能夠保障觀眾按國籍進(jìn)行隔離。事實(shí)上，意大利世界杯組委會的一名代表舉出證據(jù)證明，在意大利的主要的一個銷售商，就是上述的那家意大利銀行，所使用的計(jì)算機(jī)門票分配程序，就能夠進(jìn)行恰當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)，并且可以由多家旅行社來出售這類門票。
必須注意的是，歐盟委員會在本案中并沒有確立這樣一項(xiàng)原則，就是任何旅游經(jīng)營者都有權(quán)獲得某一重大體育賽事的門票。歐盟委員會承認(rèn)，為保障看臺秩序與觀眾安全，對門票進(jìn)行合理安排是必要的，并指出：未被賽事組委會所控制的旅行社，例如在本案中提出投訴的比利時(shí)旅行社，不應(yīng)當(dāng)獲得批量的入場門票，這些旅行社僅僅是為了推銷其團(tuán)體旅游而營銷世界杯門票，它們可能會以一種未經(jīng)控制的方式出售門票，這會對世界杯比賽的安全造成隱患。但是歐盟委員會同時(shí)也強(qiáng)調(diào)將團(tuán)體旅游門票由某個旅行社獨(dú)家銷售，扭曲了旅行社之間的競爭，因此違反了歐盟法。
