景區(qū)游客管理措施精選(九篇)

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第1篇：景區(qū)游客管理措施范文

[摘要]旅游景區(qū)安全保障義務是民事法律為保護游客人身安全而確定的法定義務，該義務來自法律的規(guī)定及誠實信用的民法基本原則，具體內(nèi)容包括提醒、警示、警告、疏導、制akrON的救助。景區(qū)未履行安全保障義務造成游客傷害-的，應承擔損害賠償責任。景區(qū)不是對一切損害都承擔責任，景區(qū)可舉證明自己已履行了安全保障義務、游客的故意或過失、第三人已承擔了責任、不可抗力等情形予以全部或部分免責。旅游景區(qū)侵害行為與旅行社侵害行為直接結(jié)合發(fā)生損害后果，應承擔連帶責任；旅游景區(qū)侵害行為與旅行社過錯行為間接結(jié)合發(fā)生損害后果，應根據(jù)各自過錯大小及原因力比例承擔相應賠償責任。

[關鍵詞]安全保障義務；補充賠償責任；抗辨事由；連帶責任

問題的提出

2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區(qū)游覽時天色變陰，原告一行建議導游調(diào)整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認為，旅游服務機構(gòu)及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區(qū)的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區(qū)賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務。

一、旅游景區(qū)安全保障義務

安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營管理者與游客權(quán)利義務關系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區(qū)以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產(chǎn)造成重大損失，也嚴重損害了景區(qū)旅游形象。

游客進入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營者建立旅游服務合同關系，景區(qū)應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務?一般認為基于以下理由：

(一)危險控制理論

經(jīng)營者開發(fā)經(jīng)營旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優(yōu)勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態(tài)的對他人侵權(quán)行為之責任領域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。

(二)信任理論

游客進入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗、知識、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區(qū)承擔安全保護義務的又一理由。

(三)收益與風險相一致理論

旅游景區(qū)經(jīng)營者從事旅游經(jīng)營活動，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險，景區(qū)應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務安全成本是現(xiàn)代社會商務成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產(chǎn)損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。

我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經(jīng)營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權(quán)法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發(fā)展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營者未包括旅游經(jīng)營者，但一般認為這里的經(jīng)營者采取消費者權(quán)益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經(jīng)營者。

旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區(qū)的義務是與特定的時空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現(xiàn)實可能性)、可能結(jié)果之嚴重性、導致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。

1可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區(qū)經(jīng)營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區(qū)能預見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區(qū)對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預見性，不可能讓景區(qū)承擔責任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務，景區(qū)不堪重負，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務，但在事故發(fā)生后有積極救助、報警的義務。

2可能結(jié)果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應責令經(jīng)營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。

3導致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發(fā)生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。

4避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經(jīng)營者的經(jīng)濟負擔，不能為保護游客使景區(qū)承擔過重的負擔。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個路段派人站崗，對進入景區(qū)的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營，這是景區(qū)不能承擔的。不能將景區(qū)視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔也應承擔的范圍內(nèi)確定義務。

5社會的合理期待。游客進入景區(qū)，對景區(qū)的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險，景區(qū)經(jīng)營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。

旅游景區(qū)承擔的安全保障義務首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《風景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區(qū)的安全管理作了詳細的規(guī)定。旅游經(jīng)營者應按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規(guī)定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權(quán)利，不得損害他人和社會利益。景區(qū)經(jīng)營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發(fā)生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發(fā)生具有一定過錯。導游違反的不是法律規(guī)定，而是一個專業(yè)人員應盡到的善意的謹慎的義務。

旅游景區(qū)保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：

(一)預防措施有效

1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區(qū)內(nèi)建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區(qū)值勤巡邏，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，維持良好的秩序。

2設施設備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。

3設置標志牌和警示牌。景區(qū)應在適當位置設置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區(qū)域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。

4及時消除安全隱患。對景區(qū)的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。

5旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。

(二)救助措施及時

事故發(fā)生后旅游景區(qū)應立即啟動緊急救援體系，景區(qū)工作人員應立即趕赴現(xiàn)場，積極進行疏散，將游客帶離危險區(qū)域。同時，醫(yī)療人員對受害游客進行及時的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。

二、旅游景區(qū)違反安全保障義務的法律責任

(一)法律責任性質(zhì)

游客進入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務合同關系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營者的安全保障義務，景區(qū)未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權(quán)責任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。

景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區(qū)未能制止第三人對游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區(qū)均對其未盡合理限度范圍內(nèi)的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區(qū)是否有過錯的標準是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區(qū)遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區(qū)經(jīng)營者不能以不可抗力為由請求免責。

(二)責任類型

景區(qū)經(jīng)營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：

1全部賠償責任。景區(qū)經(jīng)營者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區(qū)經(jīng)營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。

2補充賠償責任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實施侵權(quán)的第三人承擔賠償責任。景區(qū)在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區(qū)經(jīng)營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚r償責任。第四，景區(qū)經(jīng)營者的責任是過錯責任。景區(qū)如果能夠證明自己當時已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區(qū)經(jīng)營者在承擔補充賠償責任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬??？梢姡皡^(qū)經(jīng)營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經(jīng)營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。

(三)抗辯事由

抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營者的賠償責任。

1景區(qū)盡到了合理的保障義務

景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設施和旅游服務，而是由于景區(qū)不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對這些事件的發(fā)生沒有過錯，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個公共活動空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區(qū)不承擔責任。

2游客的故意或過失行為

游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實施危險行為導致?lián)p害發(fā)生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區(qū)當然不承擔責任。但景區(qū)要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執(zhí)意所為。

在實際旅游活動中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過錯。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險活動的操作規(guī)程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責任。

3第三人已經(jīng)承擔了責任

如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區(qū)就不需承擔賠償責任。

4免責條款的效力

免責條款是當事人以協(xié)議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。

5不可抗力

不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區(qū)能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護、管理不周之錯，當然不構(gòu)成不可抗力，不能免責。

三、影響景區(qū)責任的其他因素

(一)動物侵襲與責任

游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區(qū)是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預見到，則景區(qū)沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯，應承擔責任。

(二)旅游景區(qū)與旅行社之間責任的劃分

第2篇：景區(qū)游客管理措施范文

一、現(xiàn)象分析

景區(qū)超載、游客滯留，不禁讓公眾陷入深思：為何會出現(xiàn)著名景區(qū)擁擠不堪，而新開發(fā)景區(qū)游客量大幅下降的現(xiàn)象？

1、自駕游、自助游增多，景區(qū)應急設施不完善

新媒體提供的豐富多樣的旅游資訊，網(wǎng)絡查詢和預訂等為自助游提供了便利，并且自助游的自主性更強，在游覽空間和時間上擁有更多的選擇權(quán)，加上近些年團隊旅游質(zhì)量的下降，導致更多游客選擇自駕游、自助游。因此九寨溝成為了周邊各地游客假日自主規(guī)劃的旅游目的地之一。2013年“十一”九寨溝景區(qū)接待游客中，散客人數(shù)占68.9%，團隊人數(shù)僅占31.1%。然而景區(qū)管理部門沒有根據(jù)這一變化及時采取應變措施，缺少相應的服務保障和應急設施，如缺乏對自助游的引導，停車位、觀光車輛、廁所等的數(shù)量不能滿足集中式的需求。

2、旅游信息機制不健全，危機事件預警與應急處理能力欠缺

目前國內(nèi)大部分景區(qū)的旅游公共信息服務平臺還未能發(fā)揮應有作用，游客流量的預估、預警和疏導機制還不完善。九寨溝“10.2”事件就是因為游客不能及時獲得景區(qū)實時旅游信息，散客盲目涌入景區(qū)，造成景區(qū)內(nèi)外擁堵。管理機構(gòu)的風險意識普遍淡薄，危機防范能力不足，景區(qū)管理者覺得游客量還未達到歷史最高，因而在管理上有些松懈。事件發(fā)生時，由于沒有處理危機的經(jīng)驗，缺乏應急處理措施，對事發(fā)現(xiàn)場的控制不足，對游客無法實施勸導疏散，導致事態(tài)急劇變化。

3、集中式休假制度導致旅游需求集中釋放

近幾年，一到長假，越來越多的人放棄在家休息，轉(zhuǎn)而選擇帶家人外出游覽。而自五一黃金周被取消后，十一長假成為國人旅游的首選時間，這種集中式的休假引發(fā)眾多游客前往包括九寨溝在內(nèi)的部分熱門景區(qū)旅游，強大的旅游流帶來時空聚集，導致景區(qū)旅游容量嚴重超載，與景區(qū)的有限服務供給形成突出矛盾，進而引發(fā)擁堵等問題。

4、新景區(qū)度假項目開發(fā)薄弱導致旅游流流向傳統(tǒng)熱點景區(qū)

各地均在加大旅游開發(fā)力度，興建并完善旅游基礎設施，加強促銷力度，同時許多旅行社開出新的旅游線路，這些措施對旅游起到了一定的分流作用。但旅游目的地冷熱不均現(xiàn)象仍非常明顯。如黃金周期間，九寨溝、峨眉山等著名景區(qū)內(nèi)擁擠不堪，而蜀南竹海景區(qū)的游客量卻大幅下降。原因就是新開發(fā)的景區(qū)內(nèi)旅游設施不夠完善，尤其是度假項目開發(fā)不夠，達不到過夜旅游者的需求，因此即使是黃金周這樣的集中出游時間，也不能吸引旅游者。

二、建議和改進措施

1、完善景區(qū)內(nèi)自助游輔助體系

旅游活動的發(fā)展已進入自助游階段，傳統(tǒng)的、形式單一的管理服務模式已不再適宜自助游游客的需求。為應對節(jié)假日期間游客的集中游覽，景區(qū)應建立和完善自助游輔助體系，比如游客中心相關配套設施應健全并能夠為游客所用，廁所布置合理，每個路口放置景區(qū)導覽圖，增添服務人員引導游客自行游覽，擴建停車場、住宿和餐飲設施，增添或者臨時租用觀光車輛，使自助游、自駕游游客在景區(qū)通過自主的方式便可順利完成高滿意度的游覽。另外，景區(qū)也要與政府進行合作，一旦游客量接近最大承載量，相關部門應在景區(qū)外各路口對外來車輛進行管制和疏導，做到有序的分流，緩解景區(qū)壓力。

2、建立旅游信息平臺和風險預警機制

建立旅游信息平臺和完善信息渠道。景區(qū)應通過廣播和網(wǎng)絡等媒體，從景區(qū)的容量角度考慮，及時安全預警信息引導游客，方便景區(qū)內(nèi)游客選擇旅游景點，景區(qū)外游客及時調(diào)整游覽線路，避免由于信息閉塞而導致游客蜂擁而至。在管理上應形成區(qū)域統(tǒng)籌與政府多部門聯(lián)動的管理模式：政府要對旅游地制定旅游分流預案，開辟旅游分流線路，一旦游客量接近景區(qū)最大承載量，應在景區(qū)外各路口對外來車輛進行管制和疏導，做到有序分流，防止游客過于集中在優(yōu)質(zhì)景區(qū)。景區(qū)應結(jié)合自身特點，建立風險預警機制，對各種潛在的風險進行防范，并根據(jù)旅游趨勢的變化定期進行調(diào)整，同時加強景區(qū)管理服務人員應急處理的培訓，提升應急處理能力。

3、改進公民的休假制度

國家應盡快落實帶薪休假制度，讓國人的出游時間有更多選擇，并出臺一些淡季旅游的扶持性政策，有效避免熱門景區(qū)在旺季出現(xiàn)供需矛盾。然而對處于轉(zhuǎn)型期的中國，尤其在企業(yè)工作的普通員工，短時間內(nèi)不可能實現(xiàn)帶薪休假，那么企業(yè)可推行錯時休假，采取提前或推遲放假，錯開黃金周旅游時間，從而避免假期人流過于集中、交通住宿擁擠、旅游質(zhì)量低下等問題的發(fā)生。

第3篇：景區(qū)游客管理措施范文

關鍵詞：游客不文明行為；預防和治理；天涯海角景區(qū)

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

文童編號：1005-913X（2016）09-0156-03

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游活動呈現(xiàn)大眾化和常態(tài)化的態(tài)勢。游客的不文明行為，破壞了城市和景區(qū)的資源、設施和形象等，擾亂了城市和景區(qū)的正常秩序。國家出臺系列文件來約束游客行為，如《關于進一步加強文明旅游工作的意見》、《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》。由此可見，游客不文明行為的預防和治理已經(jīng)成為政府、社會、景區(qū)還有旅游從業(yè)者關注的熱點。

一、研究綜述

Malcolm Crick（1996）認為旅游期間的不受控制的想法以及放縱的欲望是導致不文明行為的重要因素。Simon Hudson（2001）認為在不同的目的地會導致不同的旅游行為。Peter Tarlo（2003）認為，在酒店行業(yè)中需要進行道德評估，管理者需要花時間來預測管理中的風險，同時在團隊中建立良好的關系，在關鍵時可以控制風險。Tsung Hung Le（2013）認為目前保護環(huán)境是最為重要的，應當對旅游者進行教育以約束他們的行為，這是一種對生態(tài)環(huán)境的責任。Anthen Sengv（2014）基于行為理論，表明旅游企業(yè)在做決策時，要考慮游客道德因素。

國內(nèi)對旅游不文明行為研究主要集中在內(nèi)涵、表現(xiàn)、原因、危害以及提升旅游文明對策這五個方面。林育彬（2010）對游客不文明行為的內(nèi)涵進行探討，并從社會公德方面對其內(nèi)涵進行剖析。謝彥君（2011）從心理學角度對游客不文明行為進行分析，認為游客外化的行為特征主要表現(xiàn)為責任約束松弛和占有意識外顯。具體表現(xiàn)為消費攀高、道德感弱化、文化干涉和物質(zhì)攝取，即產(chǎn)生不文明行為。劉麗莉（2014）對不文明行為的性質(zhì)進行了分類，并進行了心理學方面的分析，最后提出了基于自我管理的不文明旅游行為閉環(huán)設計。夏潔（2015）闡述了不文明旅游行為的危害并分析了旅游者文明意識的影響因素，提出建立不文明旅游行為的規(guī)約機制。

國外研究多采用心理學、倫理學和行為學等學科的研究方法，從其他學科的基礎出發(fā)來研究不文明旅游行為，主要從不文明旅游行為的原因和需求角度來研究不文明旅游行為。國內(nèi)研究主要著眼于不文明旅游行為概念的界定，基于游客在國內(nèi)外旅游過程中所產(chǎn)生的不文明旅游現(xiàn)象，采用其他學科對其產(chǎn)生的原因進行探究，最后得出相應的解決方案。

二、治理現(xiàn)狀

（一）采用多種方式進行文明宣傳

天涯海角景區(qū)在門口公交車候車亭、景區(qū)門口LED屏幕、景區(qū)內(nèi)電瓶車起點和終點站、天嶺碼頭處及景區(qū)出口等主要路段，進行文明標語和宣傳片的展示。景區(qū)還通過文明旅游宣傳折頁、文明倡議書和廣播系統(tǒng)向游客、員工倡導文明旅游和文明理念，積極營造良好的景區(qū)氛圍。同時，景區(qū)通過舉辦文明旅游的主題活動，通過在條幅上簽名以及贈送垃圾袋等活動，宣傳和倡導文明旅游。游客參與式的主題活動，能夠使游客對文明旅游留下深刻的印象，會起到很好的宣傳效果。游客通過體驗能夠更好地理解工作人員的辛苦，意識到保護環(huán)境的重要性。

（二）設立志愿者服務崗

天涯海角設有三個志愿者服務崗，分別位于景區(qū)大門、一號碼頭、天涯石，每個崗位安排一名志愿者。訪談中志愿者表示，如果游客有不文明行為，他們會進行勸阻，一般游客的素質(zhì)較高，經(jīng)過志愿者的勸說，游客立即改正了自己的行為。由此可見，游客在旅游過程中會產(chǎn)生無意識性的不文明行為，志愿者通過勸說，使游客意識到自己的不文明行為，游客會進行自我改正。志愿者勸說，其實本質(zhì)是一種與游客雙向的溝通交流，可以更加有針對性地、更加人性化的教育不文明的游客，使游客可以更加全面的認識到自己的不良行為并予以改正。

（三）加強景區(qū)的清潔活動

景區(qū)及時的清潔能將游客的不文明行為對旅游觀賞的影響降到最低。景區(qū)保潔人員按照衛(wèi)生片區(qū)的劃分做好日常保潔工作，各片區(qū)負責人加強對分管衛(wèi)生區(qū)域的巡查監(jiān)督，安排好每個保潔人員的工作班次，確保人員在崗，執(zhí)行時刻清潔的工作方法，時刻保持景區(qū)地面、道路、綠地及設施清潔，無果皮、紙屑、煙蒂等垃圾污跡，避免游客的從眾行為。筆者在調(diào)研時在整個景區(qū)每隔數(shù)百米就見到一個保潔人員，可見景區(qū)對保潔工作十分的重視。

（四）開展景區(qū)員工文明培訓

天涯海角景區(qū)結(jié)合三亞市的“講文明，樹新風”活動，加強對員工的文明培訓。景區(qū)通過召開員工培訓會以及文明大行動等工作會議的方式，在營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境和服務的同時，提高員工的文明理念，使其能夠更好地為游客服務并向游客宣傳文明理念。員工是景區(qū)的管理者，是景區(qū)重要的組成部分，文明的員工能對游客起到積極的帶動作用，員工本身的文明素養(yǎng)也有利于更好地引導游客進行文明旅游。因此，對員工進行文明培訓也是對不文明旅游治理的重要組成部分。

三、治理存在的問題

（一）員工對游客不文明行為勸阻不到位

訪談過程中發(fā)現(xiàn)部分員工，如保安，認為不文明行為的管理不是其管理范圍，只有在較嚴重的情況，如下海游泳時才會進行警示，若警示無效會放棄對游客的管理。但根據(jù)景區(qū)部門職責和機構(gòu)設置規(guī)定，保安屬于景區(qū)保衛(wèi)部。保衛(wèi)部主要維護游客和景區(qū)安全，下海游泳既是不文明的行為也是不安全的行為，會影響景區(qū)的旅游景觀，危及游客安全。保安作為景區(qū)的工作人員，有責任對游客的不文明行為進行制止。同時，在與其他員工的訪談之中發(fā)現(xiàn)，其他崗位的員工在游客勸阻失敗情況下，也會選擇放棄勸阻。

（二）志愿者崗位分布和管理方式不合理

天涯海角設有三個文明志愿者服務崗，分別位于景區(qū)大門、一號碼頭、天涯石。天涯海角的核心旅游區(qū)面積為1.16平方公里，每個志愿者服務點的服務面積高達0.39平方公里，無法滿足旺季時的需求。志愿者多由景區(qū)員工兼任，其沒有足夠的時間和精力去約束游客的不文明行為，志愿者崗位沒有真正發(fā)揮作用。筆者在天涯海角做調(diào)研時經(jīng)過長期觀察發(fā)現(xiàn)，只有景區(qū)門口志愿者一直在崗，游艇碼頭、天涯海角石兩個志愿者服務崗長時間無人在崗，這使得志愿者服務崗形同虛設。

（三）婚紗攝影區(qū)管理不到位

天涯海角景區(qū)充滿浪漫氣息，成為多家婚紗影樓的取景地。景區(qū)開辟婚紗攝影區(qū)，但其管理存在較大問題。調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)部分婚紗攝影團隊垃圾遺留較多，極大地破壞了婚紗攝影區(qū)的旅游景觀?；榧啍z影由于其行業(yè)的特殊性，易產(chǎn)生垃圾，而該區(qū)域的垃圾桶集中于主干道，距離較遠，從客觀上促使拍攝方亂扔垃圾。整個婚紗攝影區(qū)沒有工作人員進行監(jiān)督管理，拍攝方的不文明行為缺乏有效的監(jiān)管，容易產(chǎn)生不文明行為。

（四）文明公示語的內(nèi)容和分布不合理

公示語的任何歧義、誤解、濫用都會導致不良后果。翻譯錯誤會影響城市、景區(qū)的形象。天涯海角景區(qū)的圣旨博物館中，“別摸我，我比你老很多”旨在提醒游客禁止觸摸，保護文物，但其英文翻譯為“Although I am old，I still love beauty"，易造成誤解。公示語的錯誤會使外國游客產(chǎn)生誤解，破壞景區(qū)的形象。同時，景區(qū)海岸線有眾多礁石，只有天涯石一處有禁止攀爬的提示語，其他地方缺乏類似提醒，提示語分布不合理。

四、治理對策

（一）提高員工主人翁意識，明確員工職責

員工作為景區(qū)工作的實施者和管理者，應在不文明行為管理中承擔主要責任。首先，加強員工內(nèi)部的培訓，提高員工的主人翁意識。其次，景區(qū)采取措施鼓勵員工參與管理，比如針對員工的表現(xiàn)給予相應的口頭表揚和物質(zhì)獎勵等。在制止游客不文明行為的過程中，要保護員工的安全和正當權(quán)益，當員工管理過程中與游客發(fā)生沖突，景區(qū)應該客觀處置，不能將責任全部推給員工。最后，景區(qū)應設立專門機構(gòu)，負責員工對不文明行為管理的培訓以及相關負責人管理成果的考核。

（二）促進志愿活動公益化

志愿者從本質(zhì)上應該是一種自發(fā)性的公益行為，天涯海角選擇讓部分員工以及實習生擔當志愿者。天涯海角景區(qū)可以與當?shù)馗咝?、志愿者協(xié)會或社區(qū)居民進行合作，將社會人士納入到景區(qū)志愿服務的體系之中。景區(qū)的員工能夠減輕工作負擔，實習生可以參與到其他的工作中以便得到更多的鍛煉，也使更多的大學生得到鍛煉，熱心居民的公益心態(tài)得到滿足。同時，可以降低景區(qū)的運營成本，使景區(qū)的資源能夠更好地得到配置。學生和當?shù)鼐用駞⑴c管理，能緩解游客對管理方的抵觸情緒，使雙方的溝通更加便捷。

（三）加強婚紗攝影區(qū)的管理

第4篇：景區(qū)游客管理措施范文

游客管理作為一種管理理念，已為發(fā)達國家旅游目的地所廣泛應用。我國最早產(chǎn)生游客管理意識的旅游目的地以有林業(yè)背景的旅游目的地如自然保護區(qū)、森林公園為主，并影響到其他旅游目的地，但一直未得到足夠的重視。目前我國有關游客管理的研究對象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態(tài)旅游、遺產(chǎn)旅游等，而對于紅色旅游的相關研究目前相對比較少。

2008年1月23日、財政部、文化部、國家文物局聯(lián)合下發(fā)《關于全國博物館、紀念館免費開放的通知》。根據(jù)通知，全國各級文化文物部門歸口管理的公共博物館、紀念館，全國愛國主義教育示范基地將全部實行免費開放。免費開放的愛國主義教育基地門票收入減少部分全部由中央財政負擔，景區(qū)運轉(zhuǎn)經(jīng)費也由政府財政予以一定程度的補助，這有效的解除了各景區(qū)發(fā)展的后顧之憂。但在這種免費開放的背景下，景區(qū)是否仍一如既往的重視游客，面對激增的游客流，游客管理形勢相比較免費開放前有哪些變化，暴露出了哪些問題，如何有效的進行游客管理，實現(xiàn)資源保護與游客體驗的協(xié)調(diào)發(fā)展，從而實現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，都是愛國主義教育基地在免費開放背景下運營管理必須考慮的問題。

一、愛國主義教育基地游客管理概述

（一）游客管理概述

游客管理是旅游目的地管理的重要組成部分，其目標是在不破壞旅游地資源環(huán)境質(zhì)量的前提下，最大限度地滿足游客需求和提供高質(zhì)量的游客體驗，同時實現(xiàn)旅游地經(jīng)濟、社會和環(huán)境三大系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。

游客管理是針對游客的一些規(guī)定與要求，帶有一定的強制性。但由于旅游業(yè)的服務性質(zhì)以及紅色旅游的教育特性，在具體執(zhí)行時，必須考慮多采用柔性的方法。吳必虎通過對國內(nèi)外游客管理技術(shù)的歸納與總結(jié)，認為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動等，具體的措施有巡視、罰款、監(jiān)視、分區(qū)、限制（游客數(shù)量、規(guī)模、停留時間、活動范圍）等。間接管理方法是指通過改變影響游客意愿和行為的因素，來改變游客的行為，包括提前干預（宣傳、教育、溝通、解說、勸說）和隱性控制（如物理變更、信息引導和價格變動）等。

（二）愛國主義教育基地游客管理特性

與一般旅游景區(qū)的游客管理相比，愛國主義教育基地的游客管理有著不同的特性：第一，重在革命傳統(tǒng)教育和思想政治教育功能的發(fā)揮；第二，面向各階層大眾，重視青少年群體的參與；第三，資源具有不可再生性，在游客體驗與資源保護難以協(xié)調(diào)的情況下，以資源保護為主。

二、免費開放背景下愛國主義教育基地游客管理形勢的變化

自2008年起隨著第一批愛國主義教育基地的免費開放，過去存在于愛國主義教育基地與大眾游客之間的門票壁壘消失，愛國主義教育基地拉近了與群眾的距離，變得更加大眾化，成為大眾經(jīng)常性出游的選擇之一。面對著大眾高漲的出游熱情，在給愛國主義教育基地帶來人氣的同時，也給愛國主義教育基地的游客管理形勢帶來眾多變化。

（一）游客數(shù)量激增

從2008年上半年起，免費的文博場館如雨后春筍般在全國相繼出現(xiàn)，截至2008年年底，全國已經(jīng)有超過1000家的文博場館實行了免費開放，免費開放后，社會反響極為強烈，游客迅猛增長，出現(xiàn)“爆棚”、“井噴”現(xiàn)象。截至2008年11月底，免費開放的博物館接待觀眾突破1億人次，為2007年同期的2至3倍。截止到目前，全國各個愛國主義教育基地都較免費開放前有了數(shù)倍、甚至于十幾倍的增長。

（二）游客層次多樣化，游客不文明現(xiàn)象頻發(fā)

在免費開放之前，景區(qū)（點）的門票設置限制了很多游客的進入，除了享受減免門票待遇的特殊人群，如青少年群體、軍人、老年人等，其他只有具備一定的經(jīng)濟能力以及真正愿意接受教育的游客才會選擇購買門票并進入景區(qū)參觀游覽。而隨著愛國主義教育基地的免費開放，不同層次、不同素質(zhì)的游客都可以隨時進入景區(qū)，景區(qū)對游客的消費心理、素質(zhì)水平、經(jīng)濟能力等都不能加以選擇和限制，只能接受游客的進入，這便導致了游客的一些不文明現(xiàn)象屢禁不止。如：不服從工作人員管理，隨意觸摸陳展物品，隨意對文物拍照；不注重參觀禮儀，大聲喧嘩；亂丟垃圾，破壞環(huán)境衛(wèi)生等等。這些行為使得參觀秩序混亂，參觀氛圍與陳展內(nèi)容不一致，嚴重影響到整個參觀過程的宣傳教育效應，無形中也降低了參觀質(zhì)量。

（三）游客流時空集中與分散兩極化

由于游客客源變得更廣泛，在景區(qū)開放時間內(nèi)游客可隨時進入，在日游客流分布上相對變得比較分散；而隨著進入景區(qū)門檻的取消和游客出游時間的便利，在周末、節(jié)假日以及旅游旺季卻又會出現(xiàn)人員爆滿的情形。由于重視服務青少年群體，愛國主義教育基地除了具有一般旅游景區(qū)的淡旺季，還具有明顯的自身特色，即學生在校期間為接待學生團體出游的高峰期，而在寒暑假期間則為淡季，弱勢景區(qū)常常是門前冷落。

在游客流的空間分布上，在景區(qū)出入口、一條旅游線路的游道上、多條旅游線路的節(jié)點處、主要景點等，在游客流較多的時間段里，常常會出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。而在沒被列為主要旅游線路的景點處卻是一派冷清。

（四）景區(qū)現(xiàn)有管理方式與管理水平受到挑戰(zhàn)

各景區(qū)在原有的建設與發(fā)展過程中，已經(jīng)逐步形成了的一套能比較有效的針對景區(qū)原有規(guī)模和實力的管理方式，面對免費開放后激增的游客流，景區(qū)原有的管理方式已經(jīng)不能適應形式的變化，原有管理水平也已經(jīng)是“捉襟見肘”。一些博物館、紀念館的接待能力、接待方式面臨新考驗，其原有的管理模式、管理機制、管理方法亟待轉(zhuǎn)變。

（五）對景區(qū)服務提出更高要求

隨著不同素質(zhì)、不同層次游客的涌入，游客不文明參觀、不服從景區(qū)管理、破壞景區(qū)資源等現(xiàn)象的增多，景區(qū)工作人員承受了更多管理壓力。面對挑剔的游客、面對眾多游客高漲的熱情，要真正發(fā)揮愛國主義教育基地的社會教育功能和滿足大眾的受教育需求，實現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，景區(qū)工作人員必須在維持原有的服務水平上進行提升，只能“免費不降質(zhì)”。

（六）景區(qū)資源承載壓力加大，資源保護亟待加強

愛國主義教育基地的資源多為文物等不可再生資源，一旦損壞，便是重大損失，無法還原，而由于游客數(shù)量劇增，景區(qū)的設施設備、文物等卻都受到了一定程度的損壞。資源拯救與保護成為免費開放之后愛國主義教育基地必須予以重視的一個問題。

三、免費開放后愛國主義教育基地游客管理存在問題及原因分析

自2008年免費開放至今，愛國主義教育基地的游客管理在實際操作過程中集中反映出了不少問題，具體分析如下：

（一）景區(qū)管理的主要精力由游客轉(zhuǎn)向政府，景區(qū)自主性降低。

免費開放之前，愛國主義教育基地大部分實行政府補貼一部分，其余自負盈虧，景區(qū)要發(fā)展就必須努力改善服務水平，提高服務質(zhì)量，吸引游客的到來，重點在于服務游客，從而實現(xiàn)創(chuàng)收。免費開放后，景區(qū)門票收入減少部分由國家給予全額補助，第一年的補助依據(jù)是開放前兩年游客數(shù)量以及增長率，以后年度的補助則依據(jù)免費開放后游客數(shù)量及增長率。這是基于景區(qū)的動態(tài)發(fā)展而做出的。在實際應用過程中，各景區(qū)會致力于承接大型活動，舉辦高質(zhì)量的展覽，努力擴大客源市場，吸引更多游客的到來，看中的是游客數(shù)量的增長給基地帶來的財經(jīng)經(jīng)費補助，而對改善服務水平、提高服務質(zhì)量、加強管理等方面重視程度降低。重心轉(zhuǎn)變成了政府，對政府依賴程度加深，可能導致各景區(qū)自主性降低。

（二）經(jīng)費有限的情況下，游客管理成為薄弱環(huán)節(jié)

門票收入曾經(jīng)一度是不少愛國主義教育基地維持運轉(zhuǎn)的重要資金來源，也是紅色旅游景區(qū)重要的收入來源，實行免費開放以后，景區(qū)轉(zhuǎn)型為純公益性的事業(yè)單位，門票收益消失了，景區(qū)和地方財政收入相對減少，不少愛國主義教育基地都面臨著經(jīng)費短缺的問題。由于政府財政撥款實行按年度下發(fā)，且下發(fā)時間相對滯后，使用財政經(jīng)費又有各項制度的限制，經(jīng)費短缺現(xiàn)象尤為明顯。在經(jīng)費有限的情況下，景區(qū)現(xiàn)有和將有的一些設計與規(guī)劃、管理改進的設想等都無力完整的應用于實踐，在只能選擇重要部分實施的情況下，游客管理部分往往成為被“砍掉”的那一部分。

（三）基層從業(yè)人員供需矛盾突出

我國的愛國主義教育基地部分位于大中城市，區(qū)位條件較好，部分位于縣鄉(xiāng)地區(qū)，甚至于農(nóng)村偏遠地區(qū)，老、弱、邊、窮地區(qū)，地理區(qū)位較差。對于區(qū)位較差的景區(qū)常常是進不來人，留不住人，在旅游淡季無所事事，在游客高峰期卻人手明顯不足，面對游客的眾多需求，景區(qū)卻限于現(xiàn)有設施、資金限制，以及對人員的費用支出和淡季的人員閑置等方面的顧慮，不敢貿(mào)然增加工作人員。對于那些區(qū)位較好的景區(qū)，發(fā)展相對完善，免費開放后，對增設工作人員數(shù)量有計劃、有限制，而應聘者卻是蜂擁而至。人才供需不平衡。

（四）游客管理規(guī)劃與管理制度不健全

1、缺乏有效的游客管理規(guī)章制度

全國涉及游客行為規(guī)范的各種地方法規(guī)、規(guī)范等已經(jīng)為數(shù)不少，游客管理并不完全存在無“章”可依的問題，游客管理之所以較為滯后，主要是由于各景區(qū)對游客管理缺乏足夠重視。游客管理還尚未列入旅游景區(qū)的日常管理工作當中，管理者對游客違章行為基本上放任自流。愛國主義教育基地同樣也存在這樣的問題。對于景區(qū)的各種“游客須知”、“參觀須知”、“游客注意事項”等游客管理規(guī)章制度形同虛設，很多游客視而不見，管理者也聽之任之。

2、游客數(shù)量預控不到位

在控制游客量方面，注重現(xiàn)場現(xiàn)時的控制，而缺乏預先控制和事后控制。發(fā)展程度較高的景區(qū)雖然在事先都采取過一些措施實施游客分流，但是仍會出現(xiàn)游客排長隊等候的情形；弱勢景區(qū)則更多的是坐等游客的到來，對到來的游客實行現(xiàn)時現(xiàn)場的管理，只有當游客數(shù)量過多時才進行控制。

3、旅游線路設計不夠科學，游客分流功能受限

目前我國愛國主義教育基地內(nèi)部游覽線路一般是串聯(lián)景區(qū)主要景點的單一或多條線路，輔助景點、展區(qū)多沒有列入主要游覽范圍。這就導致在單一線路的全線、多條線路的主要節(jié)點處或主要景點處游客擁堵，在輔助景點、展區(qū)卻是游人稀少。線路設計上的不科學導致其發(fā)揮游客分流功能受限。

4、宣傳內(nèi)容和方式一成不變，思想政治教育功能發(fā)揮有限

愛國主義教育基地的重要的社會功能之一是通過多種方式對社會大眾進行革命傳統(tǒng)和愛國主義教育，而目前我國大多數(shù)紅色旅游景區(qū)愛國主義教育基地在這方面的體現(xiàn)卻過于單調(diào)與模式化，“學習偉人精神”、“革命烈士永垂不朽”等等口號，游客早已司空見慣，缺乏互動與創(chuàng)新，與旅游者出游追求的“新、奇、特”的體驗不相適宜，游客期望受到教育的程度往往達不到其預期的目標。

5、基礎服務設施有待完善

在我國的許多愛國主義教育基地，游客的不文明或破壞部分是由于景區(qū)缺乏科學的規(guī)劃，服務設施不完善所致。停車場的位置、游道的設計、游憩方式的選擇、牌示系統(tǒng)的引導都與游客的擁擠和對環(huán)境的影響程度密切相關；沒有或不合理的功能分區(qū)會提高游客活動對環(huán)境的負面影響；垃圾桶的數(shù)量、位置、分布不合理，衛(wèi)生間數(shù)量不足，缺少讓游人休息的設施等等。這些客觀原因都會導致不文明行為的增加。

（五）景區(qū)資源保護與游客體驗矛盾突出

資源的保護與開發(fā)是對立統(tǒng)一的矛盾體。兩者關系處理不好，則直接影響景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。隨著景區(qū)的免費開放，懷有各種消費心理的游客進入景區(qū)，都希望在這免費餐中獲得最大程度的滿足，而具有公益性、社會性特性的愛國主義教育基地卻不能對游客類型加以選擇。在游客數(shù)量超過景區(qū)環(huán)境承載力時，限制游客數(shù)量則造成游客的不滿，聽任游客的進入，景區(qū)的資源保護卻會承受巨大壓力。

四、加強和改進愛國主義教育基地游客管理的幾點建議

針對目前我國國內(nèi)對紅色旅游的游客管理研究現(xiàn)狀，以及以上分析的問題及原因，對愛國主義教育基地游客管理的加強和改進提出以下幾點建議。

第5篇：景區(qū)游客管理措施范文

關鍵詞：坎布拉森林公園；經(jīng)營；管理；問題

旅游業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟中不容忽視的重要組成部分，對其他行業(yè)有著巨大的拉動效益。伴隨著大眾旅游時代的到來，在西部大開發(fā)的背景下，青藏鐵路的開通為青海省旅游業(yè)帶來了有利的發(fā)展契機，旅游業(yè)的發(fā)展取得了較大成果，但青海省旅游業(yè)自身又存在著旅游景點分散、交通不便、旅游淡季漫長、旅游服務體系不健全等因素，使旅游資源開發(fā)建設嚴重不足，旅游資源開發(fā)利用率不高，旅游景區(qū)潛力和優(yōu)勢未能真正得到有效發(fā)揮。

坎布拉森林公園是青海省十大王牌旅游景點之一，該景區(qū)以丹霞地貌為主，依托著李家峽水庫，形成了丹山碧水的壯麗景色，吸引了大批游客到此游覽參觀。本文分析了坎布拉景區(qū)在經(jīng)營與管理過程中存在的問題，并提出了意見和建議，希望坎布拉景區(qū)能夠得到更好的發(fā)展。

一、坎布拉森林公園經(jīng)營與管理現(xiàn)狀

（一）坎布拉森林公園簡介

坎布拉國家森林公園位于青海省黃南藏族自治州尖扎縣境內(nèi)，距省會西寧市131公里。景區(qū)面積152平方公里，平均海拔2500米?？膊祭貐^(qū)以獨特的“丹霞”地貌而著稱。1992年被國家林業(yè)部門批準為國家級森林公園，2004年被國家土地資源部門批準為國家級地質(zhì)公園。

（二）坎布拉森林公園的經(jīng)營與管理現(xiàn)狀

隨著青海旅游業(yè)的快速發(fā)展，坎布拉景區(qū)也迎來了前所未有的開發(fā)和建設機遇，成為環(huán)西寧旅游圈中的重點景區(qū)。景區(qū)內(nèi)的二級專用公路、觀景步行道、庫區(qū)北岸碼頭等基礎設施相繼建成并投入了使用，與之前比較取得了很大的進步。但是，由于景區(qū)中的硬件基礎設施還不完善，部分景區(qū)人員素質(zhì)不高，經(jīng)營和管理理念落后，未遵循開發(fā)和保護并重的原則，景區(qū)資源沒有得到共享與優(yōu)勢互補，旅游服務體系不健全，品牌優(yōu)勢不突出，較省內(nèi)其他王牌景區(qū)還有很大的差距。

坎布拉森林公園針對景區(qū)的經(jīng)營與管理做出了相應的規(guī)定。隨著游客進入量的增加，使坎布拉森林公園的生態(tài)環(huán)境破壞程度逐漸加大，生態(tài)環(huán)境日益惡化。而在景區(qū)道路等基礎設施建設的過程中，由于未采取有效的生態(tài)保護和恢復措施，對景區(qū)生態(tài)造成了一定程度的破壞。

由于缺乏經(jīng)營和管理經(jīng)驗，當?shù)鼐用襁^分注重經(jīng)濟效益而忽略了社會效益和環(huán)境保護，使得坎布拉景區(qū)面臨著嚴峻的考驗，我們應該結(jié)合坎布拉森林公園的經(jīng)營與管理中存在的問題，以積極地態(tài)度發(fā)現(xiàn)問題、改正問題，使景區(qū)的經(jīng)營與管理更科學、更合理、更具有可持續(xù)性。

二、坎布拉森林公園經(jīng)營與管理過程中存在的問題

（一）景區(qū)開發(fā)不夠完善

1.景區(qū)資源開發(fā)利用程度低，開發(fā)難度大?？膊祭止珗@開發(fā)晚，周圍的生態(tài)環(huán)境比較脆弱，開發(fā)和利用的程度低。丹霞地貌景觀沒有形成相應的保護措施，高原平湖只能遠觀，如果游客從北岸碼頭進入景區(qū)，須從李家峽水庫乘船進入，但景區(qū)內(nèi)使用的游艇將會對庫區(qū)的水資源造成極大的污染。景區(qū)內(nèi)的道路、交通、食宿條件比較差，道路以山路為主，十分泥濘，這些就勢必影響坎布拉的旅游開發(fā)，無形中增加了坎布拉的開發(fā)難度，使得景區(qū)資源開發(fā)和利用的程度遠遠低于資源本身所具有的優(yōu)勢。

2.交通不便利。進入坎布拉森林公園有兩條路線：陸路進水路出和水路進陸路出。從景區(qū)入口處到出口處這段路程，也就是陸路進水路出，都是盤山公路，路況險且顛簸，道路兩邊需保障措施和安全提示牌。如果從水路進陸路出，景區(qū)門口到北岸碼頭這段路程，以山路為主且多彎道，安全提示牌。

3.景區(qū)建設及配套設施滯后。旅游基礎設施相對滯后，特別是由于受交通瓶頸制約，束縛了坎布拉森林公園的發(fā)展。由于開發(fā)難度大。以前景區(qū)中修建了游客休憩室，沒有相應的配套設施，休憩區(qū)的服務業(yè)也基本為零。由于服務功能十分欠缺，使得游客的需求得不到滿足，游客對景區(qū)的滿意度和認可度都有所降低。

（二）景區(qū)環(huán)境脆弱，相關制度有待完善

1.景區(qū)及周圍生態(tài)環(huán)境脆弱?？膊祭止珗@由于受到各種因素的影響，生態(tài)惡化的問題尤為突出。雖然在坎布拉森林公園周圍實施了退耕還林還草、天然林保護、防護林建設、生態(tài)移民等措施，但坎布拉森林公園內(nèi)大部分群眾依然沿襲著半農(nóng)半牧的生產(chǎn)模式，牲畜增加以及森林病蟲害和人為因素破壞了坎布拉及周圍的生態(tài)環(huán)境。

2.景區(qū)講解服務有待提?？膊祭皡^(qū)工作人員講解水平有待于提高。游客進入坎布拉旅游，是為了得到滿足，游客乘車進入景區(qū)時，景區(qū)中都會派一個講解員隨從游客一同進入景區(qū)進行講解。各別講解員普通話不標準，致使游客聽不懂。也有部分講解員在游覽中，對游客提出的問題漠不關心。

（三）政府的支持力度還需加強

1.管理力度有待提高。景區(qū)中仍存在管理組織現(xiàn)狀混亂的現(xiàn)象，政府的管理力度有待加強，缺乏明確的規(guī)章制度，以及監(jiān)督實施的團隊。景區(qū)行業(yè)管理水平力度不夠，旅游市場還存在無序競爭。景區(qū)環(huán)境臟、亂、差現(xiàn)象還不同程度存在。

2.相關制度不完善。北岸碼頭的船只運行是由碼頭開船人的個人喜好決定的，景區(qū)管理制度中根本沒有明確規(guī)定景區(qū)工作人員的上下班時間，以及上班時間內(nèi)的職責和任務，景區(qū)中的觀光車司機并不會服從調(diào)度安排，景區(qū)中時常出現(xiàn)誤時的現(xiàn)象。景區(qū)中沒有相應的提示牌和維權(quán)崗的建立，部分商販隨意擺攤，對景區(qū)環(huán)境造成污染，這些現(xiàn)象都需要規(guī)章制度來約束。

三、坎布拉森林公園經(jīng)營與管理的建議

（一）合理開發(fā)，改善景區(qū)現(xiàn)狀

1.制訂合理的開發(fā)方案，對景區(qū)進行適當開發(fā)。青海以生態(tài)旅游為主，而生態(tài)旅游是保護和開發(fā)并存的，要在保護的前提下進行合理的開發(fā)?？膊祭止珗@的生態(tài)環(huán)境十分脆弱，在開發(fā)過程中應注重開發(fā)與保護并重，制定合理的開發(fā)方案，進行適當?shù)拈_發(fā)。

2.改善景區(qū)內(nèi)的交通建設?？膊祭止珗@的交通是制約其發(fā)展的主要瓶頸之一，由于走的是生態(tài)旅游路線，景區(qū)中的大交通，雖然以崎嶇的道路為主，但小的交通還是需要改善的。從景區(qū)到北岸碼頭這段路程中，路況差，彎道多且彎度大，十分危險，為了方便司機師傅更好地駕駛，需在彎道處修建提示牌并設立倒車鏡，以改善景區(qū)內(nèi)的小交通，為游客提供便利。

（二）開發(fā)與保護并重，應注重環(huán)境保護

1.完善相關環(huán)境保護制度，樹立保護意識。要注意加強景區(qū)內(nèi)的環(huán)保工作，切忌對旅游環(huán)境進行建設性的破壞和破壞性的建設。在進行景區(qū)開發(fā)時要確保景區(qū)環(huán)境不受到污染和破壞，禁止對景區(qū)亂砍濫伐，防止水土流失，以保護旅游資源作為發(fā)展旅游業(yè)的創(chuàng)造條件。還要通過景區(qū)工作人員來進行環(huán)保意識的宣傳活動，使景區(qū)的環(huán)保工作做到人人重視，人人關心。

2.景區(qū)內(nèi)設置環(huán)境保護提示牌。為讓游客感受到景區(qū)的自然美，景區(qū)需在明顯位置設置環(huán)境保護提示牌，而且這些提示牌必須要保持規(guī)范、完整、美觀，文字至少要用中英文兩種文字，以方便進入景區(qū)的國內(nèi)外游客都能看懂，做到一目了然，并達到環(huán)境保護的作用。

3.樹立防重于治的新觀念。在景區(qū)的開發(fā)中應樹立防重于治的觀念，促使森林公園的自然生態(tài)系統(tǒng)向良性循環(huán)轉(zhuǎn)化。坎布拉森林公園必須樹立防重于治的思想，做到防患于未然。要避免走 “先污染，后治理”的老路。無論是山林、水體，或是計劃要開發(fā)的旅游區(qū)，都應事先制定規(guī)劃，采取措施，按其重要程度實行分級管理，分級保護。而對已經(jīng)開發(fā)并遭到破壞的景點，必須及早進行必要的治理和搶救，使其恢復原本的面貌，迎接更多的旅游者。

（三）健全景區(qū)內(nèi)的管理制度

1.建立有效的景區(qū)管理組織。為更好地發(fā)展坎布拉森林公園，景區(qū)必須建立一個協(xié)作、發(fā)展的組織，使景區(qū)的安全、衛(wèi)生、工作秩序得到保障，避免旅游旺季時，沒車坐、沒船乘的尷尬局面的出現(xiàn)。

2.培養(yǎng)專業(yè)的景區(qū)管理人員?？膊祭止珗@在未來的發(fā)展中必須培養(yǎng)出專業(yè)的景區(qū)管理人員。一個景區(qū)培養(yǎng)出專業(yè)的管理人員，可以維護景區(qū)秩序，積極開展安全檢查工作，及時啟動旅游協(xié)調(diào)機制，明確工作目標、任務和措施。對景區(qū)的各種旅游車輛操作規(guī)程及安全管理規(guī)章制度進行培訓，組織人員對重點景區(qū)內(nèi)各服務區(qū)開展安全生產(chǎn)檢查，對存在問題進行限時整改。旅游旺季時，對景區(qū)內(nèi)的觀光車輛和碼頭上的船只進行有序的調(diào)度，使景區(qū)工作秩序有條不紊。

3.加強景區(qū)講解員的服務意識和責任感。景區(qū)講解員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)代表著整個景區(qū)的整體形象，坎布拉景區(qū)要對講解人員進行規(guī)范化的培訓，為更好地服務于游客，努力提高自身業(yè)務素質(zhì)，積極參加業(yè)務培訓，牢固樹立以游客為本的意識，全心全意為游客服務。接團時，不挑三揀四，做到熱情、認真的服務。使游客真正陶醉在“無聲的詩、立體的畫”般的丹霞風貌之時，感受到丹山碧水的美意。

（四）要實現(xiàn)三大效益的平衡

1.認識到保護環(huán)境的重要性，不以破壞環(huán)境為代價去獲利。旅游景區(qū)是表現(xiàn)社會經(jīng)濟、自然環(huán)境和文化歷史統(tǒng)一的旅游地域單元。景區(qū)內(nèi)的旅游資源是不可復制和不可移動的，在開發(fā)利用旅游資源時必需兼顧經(jīng)濟效益、社會效益、生態(tài)效益的平衡發(fā)展?？膊祭止珗@在發(fā)展過程中要認識到保護環(huán)境的重要性，避免破壞環(huán)境。我們要認識到：環(huán)境和發(fā)展不應該是一個兩悖命題，而應該是“雙贏”。所以，在坎布拉森林公園應以雙贏為目標，絕對不能以破壞環(huán)境為代價去獲利，要意識到保護環(huán)境的重要性。

2.在保護的基礎上獲得最大的經(jīng)濟利益。良好的生態(tài)環(huán)境是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的物質(zhì)基礎，我們要使經(jīng)濟生態(tài)化、生態(tài)經(jīng)濟化，以實現(xiàn)保護環(huán)境和獲得經(jīng)濟利益的雙贏。不要因為眼前的小利益，失去獲得長遠經(jīng)濟利益的機會，無論是開發(fā)建設還是經(jīng)營管理，都必須堅持可持續(xù)發(fā)展路線，保護好生態(tài)環(huán)境，在保護的基礎上進行經(jīng)濟活動，從而獲取最大的經(jīng)濟利益。

3.提升服務質(zhì)量，贏得好口碑。一個景區(qū)所帶來的良好社會效益，是從它的景點門票價格、景區(qū)觀賞愉悅度等方面體現(xiàn)的。讓游客有更多的時間駐足欣賞美景，在游覽過程中得到滿足，會降低旅游所帶來的身體疲憊感，從而贏得一個好口碑，獲得良好的社會效益，以實現(xiàn)三大效益的平衡發(fā)展，為景區(qū)帶來更大利益。

（五）政府的重視和支持

1.引導景區(qū)管理者進行合理管理。在以市場為基礎配置資源的前提下，以政府政策為導向，全面發(fā)動社會力量，進一步加大旅游發(fā)展的力度和速度，使資源得到優(yōu)化， 提高經(jīng)濟效率。 在坎布拉景區(qū)經(jīng)營管理過程中政府應該制定保證旅游業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的法律、法規(guī)，進一步完善旅游業(yè)管理，使景區(qū)整體水平得以提高。

2.加大對外宣傳。宣傳對于旅游業(yè)發(fā)展更至關重要，積極制訂切實可行的宣傳方案，通過各種新聞媒體大力宣傳坎布拉森林公園，從而使坎布拉森林公園吸引更多的游客。在宣傳中，要突出塑造青海高原旅游名省的整體形象和“中國夏都后花園”的宣傳口號、形象標志，全方位、多角度推廣整體旅游形象，為促進坎布拉森林公園發(fā)展做出貢獻。

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第6篇：景區(qū)游客管理措施范文

關鍵詞：景區(qū)；水資源；保護和利用

Abstract: Based on the present situation and existing problems of water resources utilization in Mulan pasture scenic spot, this paper puts forward the the basic ideas implement measures of protection and using of water resources to solve water contradiction between supplying and demanding of the pasture ecology, tourism, and life in the water, and lay the foundation for protecting and developing the water resources, landscape resources and tourist resources.

Keywords: scenic spot; water resources; Protection and utilization

中圖分類號：P641.8 文獻標識碼： A文章編號：2095-2104（2012）

水是生命之源、生產(chǎn)之要、生態(tài)之基，水是景區(qū)景觀構(gòu)成的基本要素之一，木蘭圍場景區(qū)氣候宜人，水草豐美，森林茂密，野生資源豐富，與水資源的涵養(yǎng)密不可分。

一、景區(qū)的水資源現(xiàn)狀

“木蘭圍場”景區(qū)共2324平方公里，其中，風景獨特的塞罕壩景區(qū)森林草原面積1685平方公里；景區(qū)氣侯屬溫帶大陸性蒙古高原季風氣侯，冬季酷寒干燥，夏季涼爽無暑熱，春秋兩季多風沙，無霜期短。獨特的地理環(huán)境造就了景區(qū)的水資源供給分配不均，隨著旅游業(yè)及林業(yè)、畜牧業(yè)、礦業(yè)等優(yōu)勢資源的開發(fā)，局部地區(qū)水資源浪費、水資源保護、利用不當?shù)葐栴}日益凸現(xiàn)，目前水資源保護和利用備受關注。

二、引進先進的監(jiān)測技術(shù)

要做好木蘭圍場景區(qū)的水資源保護和利用工作，就要有切實可行的水環(huán)境管理規(guī)劃，充分做好水景觀資源的保護和利用；在景區(qū)現(xiàn)有的各項制度框架下，建立健全水環(huán)境監(jiān)測管理制度，配備先進的水環(huán)境監(jiān)測設施，利用先進的管理技術(shù)，及時有效地對景區(qū)水環(huán)境進行監(jiān)測。對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析，通過分析對過去的水資源利用不合理進行糾偏，調(diào)整和改進水資源保護和利用實施措施。循序漸進，最終使景區(qū)的水資源的保護和利用達到最佳狀態(tài)，逐步使景區(qū)水資源的保護和利用走向可持續(xù)發(fā)展的軌道。

三、加大景區(qū)水環(huán)境保護宣傳力度

游客作為景區(qū)旅游活動的主要載體，是景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護不可忽視的部分，要想景區(qū)的水環(huán)境保護工作做到全面合理，就需要景區(qū)管理部門除自身對水環(huán)境的保護外，通過各種信息傳媒對游客加大景區(qū)水環(huán)境保護宣傳力度。首先對景區(qū)內(nèi)部的工作人員要定期培訓，講解基礎的水環(huán)境保護知識；其次利用各項管理制度約束內(nèi)部工作的人員破壞水環(huán)境的行為。景區(qū)管理部門應通過電視、報紙和宣傳日活動在不同傳媒強調(diào)對水資源的保護，通過在門票上、導游圖上印發(fā)水環(huán)境保護宣傳內(nèi)容等方式提高景區(qū)內(nèi)部工作人員及游客的生態(tài)保護意識，針對景區(qū)現(xiàn)狀實施一切可以保護水資源和水環(huán)境的措施。

四、加強控制景區(qū)污染源

隨著景區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展，游客對景區(qū)的精神和物質(zhì)需求條件越來越高，景區(qū)管理部門應在考慮擴大原有基礎設施的同時考慮景區(qū)水環(huán)境污染的源頭控制，針對原基礎設施進行排查，對于不符合標準的污染源采取相應的制止措施；新建的基礎設施從規(guī)劃起步，把水環(huán)境的保護、利用和開發(fā)充分考慮到建設中去，對于影響水環(huán)境的污染源處理設施同步設計、同步施工、同步投入運行，建立長期有效的景區(qū)污染源處理機制，通過從源頭控制景區(qū)污染源，會大量減少污染物的排放量。

污水處理原則上就近進行，點片結(jié)合、相對集中；根據(jù)污染源的分布情況，因地制宜地設置治污設施，且以小型化、小水量為主。在對自然環(huán)境影響不大且污水相對集中的地區(qū)，采用集中方式；為不影響景觀，處理設備盡可能采用地埋式，且與賓館和景點保持足夠的距離，減少氣味干擾，治理后，達標的廢水仍排放到自然水體中，以保持區(qū)域水系的穩(wěn)定。

五、景區(qū)的水環(huán)境可持續(xù)建設

景區(qū)管理部門在加大水環(huán)境保護宣傳和從源頭控制污染源的同時，還應制定景區(qū)水環(huán)境可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃設計。首先對景區(qū)生態(tài)環(huán)境的破壞程度要有具體、真實的調(diào)查數(shù)據(jù)，根據(jù)不同破壞程度分為不同的治理等級，針對不同的景觀帶，做出可行的實施計劃。在景區(qū)水環(huán)境保護中通過育林、種草、節(jié)制性的伐木、保護水土流失等措施涵養(yǎng)水資源，從長遠的角度進行景區(qū)水環(huán)境的可持續(xù)建設。

景區(qū)供水采取節(jié)流與開源并舉，解決供水。盡量利用景區(qū)外水源，景區(qū)內(nèi)充分利用現(xiàn)有蓄水設施，引用先進的節(jié)水技術(shù)和設備，提高用水的科技含量和利用率，減緩供求矛盾。同時，在景區(qū)邊緣新辟經(jīng)濟可行的水源點，引水上山，解決供水問題。

六、景區(qū)的水災害安全措施

木蘭圍場景區(qū)屬于山地景區(qū)，水文地質(zhì)按含水特性分為松散巖類孔隙含水巖，壩上屬高原孔隙水，主要富集于小灤河河谷兩側(cè)及洼地處，尤以御道口以西最為富水，而遠河（溝）谷地帶水位埋藏深，較為貧水。河流特點為水淺流急，受雨水補給影響，流量變化大。由于地形的復雜，在地質(zhì)破壞嚴重的地區(qū)易出現(xiàn)山洪災害。

為了確保游客安全首先管理人員應具有應對突發(fā)山洪、泥石流等災害的專業(yè)知識和經(jīng)驗，包括景區(qū)氣候、景區(qū)的地質(zhì)地貌特征等。具有預見山區(qū)洪水災害的信息優(yōu)勢，爭取采取更低成本的避免和減輕災害的損失。在景區(qū)的山洪災害易發(fā)地區(qū)修建治理水土流失、疏導洪水的措施。如建設可調(diào)節(jié)洪水的小型水庫，塘壩，即可以積蓄水資源，又保證了游客的安全。

七、實現(xiàn)多部門優(yōu)化管理

景區(qū)的水環(huán)境管理涉及旅游、建設、水利與環(huán)保等多個部門，在管理工作中由于各自管理措施不同，各自職責不同易造成管理混亂，職責不清。景區(qū)管理部門應建立聯(lián)合管理機制，各部門要明確職責范圍，發(fā)揮各部門優(yōu)勢，實現(xiàn)最優(yōu)化管理。做到各自發(fā)揮部門職能的能動性，確保景區(qū)水環(huán)境的管理走向制度化，規(guī)范化，更大的發(fā)揮水環(huán)境給景區(qū)帶來的收益。

第7篇：景區(qū)游客管理措施范文

近年來，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為服務業(yè)的新支柱產(chǎn)業(yè)，對經(jīng)濟、社會發(fā)展的貢獻率日益提高。然而在旅游業(yè)對其它產(chǎn)業(yè)的投資拉動效應越來越受到各方矚目的同時，游客體驗也備受關注。如何完善旅游景區(qū)的監(jiān)管，直接關系到景區(qū)的發(fā)展和游客體驗的提升。

旅游業(yè)一向被稱為“無煙工業(yè)”、“綠色產(chǎn)業(yè)”、“朝陽產(chǎn)業(yè)”。大力發(fā)展旅游業(yè)，無疑是相當長的時期內(nèi)經(jīng)濟社會發(fā)展的重點。由于景區(qū)的評級直接影響景區(qū)的收入，導致許多地區(qū)一哄而上的申請景區(qū)資質(zhì)等級。例如按照有關規(guī)定，開業(yè)一年以上的景區(qū)，方有資格申請資質(zhì)等級。而在一些地方，景區(qū)剛剛動工建設、遠未到開業(yè)的那一步，便成功申請成為A級景區(qū)。應該說，評選A級景區(qū)，對于促進旅游業(yè)健康發(fā)展、幫助人們識別景區(qū)高下，有著不可替代的作用，但是，過度追求景區(qū)的評選，漸遠離了其本意。

目前景區(qū)評選存在看重硬指標，景區(qū)砸錢沖刺的情況。比如，5A景區(qū)要求“年接待海內(nèi)外旅游者60萬人次以上，其中海外旅游者5萬人次以上?！边@導致一些環(huán)境相對脆弱、不適合拼人數(shù)的自然景區(qū)，不惜犧牲自然環(huán)境，通過沖刺迅速達標。同時，《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分標準》“細則三、游客意見”，由于調(diào)查對象與人數(shù)的不同，一次調(diào)查的結(jié)果很難正確體現(xiàn)游客的滿意度。

景區(qū)評級的級別是吸引顧客的金子招牌，因此，長期以來，被評定為5A級是許多景區(qū)努力追求的目標。可是，有些景區(qū)一旦被評定為5A級之后，卻自認進了“保險箱”，在硬件設施升級、旅游產(chǎn)品更新、服務水平提升等方面停滯不前，很難滿足游客不斷上漲的旅游需求。通過網(wǎng)絡搜索可以發(fā)現(xiàn)，受到處理的5A級景區(qū)都受到過游客較多“差評”，原因集中在門票價格高、存在旅游安全隱患、有欺客宰客現(xiàn)象、景區(qū)管理混亂、硬件設施破舊等方面。長此以往，這些景區(qū)即便沒有收到旅游部門“紅牌”或是“黃牌”處理，也會逼得游客“用腳投票”。2015年起，5A級景區(qū)取消“終身制”，被納入動態(tài)管理機制。景區(qū)評級的復核機制，對景區(qū)服務起到了很好的監(jiān)督作用，然而從實行景區(qū)評級的復核機制開始，存在多家被摘牌、予以警告或嚴重警告的景區(qū)，這表明這些景區(qū)，在一段時間內(nèi)，沒有提供給消費者對應級別的服務。

對于旅游景區(qū)而言，獲得旅游主管部門的評級固然重要，然而，廣大游客的評價更不容忽視。尤其是在大數(shù)據(jù)時代，游客的評價對于提升景區(qū)口碑、維護景區(qū)聲譽至關重要，從游客的評價中，能夠梳理出景區(qū)未來提升的方向和重點。景區(qū)應當從游客需求出發(fā)，以為游客提供高品質(zhì)旅游產(chǎn)品為目標，始終將游客評價作為衡量自身發(fā)展的標尺。然而，景區(qū)等級評分細則中，游客滿意度權(quán)重過低，因此，對完善《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分標準》“細則三、游客意見”提出了更高的要求。景區(qū)等級動態(tài)管理由“紙上”走向“市場”值得稱贊，今后，還需要進一步完善A級景區(qū)退出機制和社會監(jiān)督體系，強化景區(qū)質(zhì)量等級前期評審和后期監(jiān)管。此外，摘牌降級不能只是一摘了事。畢竟懲罰不是目的，目的應該是通過嚴厲的懲罰提升我國景區(qū)質(zhì)量及等級含金量。因此，不僅要處罰景區(qū)，更重要的是懲戒之后要有調(diào)控機制，給景區(qū)提出建設性建議與系統(tǒng)化指導。還有聲音指出，加強旅游同物價等部門之間協(xié)調(diào)，讓放松監(jiān)管的景區(qū)不僅面臨“摘牌、降級”的處罰，而且在門票價格等方面也受到相應的制約，有利于強化A級景區(qū)的危機感，倒逼其積極完善管理措施，切實有效提升規(guī)范化管理水平。相信通過完善景區(qū)評級和復核機制，激發(fā)社會公眾參與景區(qū)評級和復核的熱情，景區(qū)會在規(guī)范化的發(fā)展道路上行穩(wěn)致遠。

第8篇：景區(qū)游客管理措施范文

關鍵詞：“智慧景區(qū)”、梅里雪山國家公園；

中圖分類號： TU986 文獻標識碼： A

研究背景：

伴隨著信息技術(shù)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，旅游信息化已成為提升旅游企業(yè)競爭力、優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重要手段。因此加快旅游信息化、智慧化進程對于一個城市或地區(qū)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展具有重要意義也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。建設“智慧景區(qū)”對于推進智慧旅游整體建設，推進信息技術(shù)與旅游業(yè)的融合，加快旅游業(yè)管理現(xiàn)代化和國際化進程，對于實現(xiàn)整個旅游產(chǎn)業(yè)更好更快的發(fā)展具有重要意義。

1.“智慧景區(qū)”發(fā)展歷程及概念界定

旅游信息化經(jīng)歷了從旅游數(shù)字化到旅游智能化再到旅游智慧化的發(fā)展，三者一脈相承。第一階段是信息化，以1996年國家旅游局成立信息中心為標志；第二階段從2000年開始，以國家旅游局“金旅工程”啟動為標志；第三階段從2006年開始，以科技部啟動“數(shù)字旅游”為標志；第四階段從2011年開始，以國家旅游局提出“智慧旅游未來十年目標”為標志。自2009年9月14日，IBM總裁彭明盛提出“智慧地球”的概念后，我國學者在對“智慧”的理解上，提出了“智慧城市”、“智慧旅游”。從宏觀角度來看，智慧旅游的蓬勃發(fā)展在一定程度上對我國社會經(jīng)濟與文化的發(fā)展具有重大促進作用。

“智慧景區(qū)”指景區(qū)能夠通過智能網(wǎng)絡對景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員行跡、景區(qū)基礎設施和服務設施進行全面、透徹、及時的感知，對游客、景區(qū)工作人員實現(xiàn)可視化管理，優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務流程和智能化運營管理，同旅游產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)有效保護遺產(chǎn)資源的真實性和完整性，提高對旅游者的服務質(zhì)量，實現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會和經(jīng)濟的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。狹義的“智慧景區(qū)”是“數(shù)字景區(qū)”的完善和升級，指能夠?qū)崿F(xiàn)可視化管理和智能化運營，能對環(huán)境、社會、經(jīng)濟三大方面進行更透徹的感知，更廣泛的互聯(lián)互通和更深入的智能化的景區(qū)。狹義的“智慧景區(qū)”強調(diào)技術(shù)因素，廣義的“智慧景區(qū)”不僅強調(diào)技術(shù)因素，還強調(diào)管理因素。廣義的“智慧景區(qū)”內(nèi)涵豐富，主要包括以下方面：通過互聯(lián)網(wǎng)對景區(qū)全面、透徹、及時地感知；對景區(qū)實現(xiàn)可視化管理；利用科學管理理論和現(xiàn)代信息技術(shù)完善景區(qū)的組織機構(gòu)，優(yōu)化景區(qū)業(yè)務流程；發(fā)展低碳旅游，實現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會、經(jīng)濟的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。[1]

2.研究區(qū)現(xiàn)狀及典型性分析

梅里雪山國家公園處于世界聞名的金沙江、瀾滄江、怒江“三江并流”地區(qū)。“三江并流”地區(qū)是中國境內(nèi)面積最大的世界自然遺產(chǎn)地，也是世界上蘊藏最豐富的地質(zhì)地貌博物館。被譽為“世界生物基因庫”，也是世界上生物物種最豐富的地區(qū)之一。植物學界稱其為“天然高山花園”。梅里雪山以其巍峨壯麗、神秘莫測而聞名于世，早在30年代美國學者就稱贊卡瓦格博峰是“世界最美之山”?？ㄍ吒癫┓逑拢?、冰川連綿，猶如玉龍伸延，冰雪耀眼奪目，是世界稀有的海洋性現(xiàn)代冰川。山下的取登貢寺、袞瑪頂寺是藏民朝拜神山的寺宇。每年云南、、四川、青海、甘肅的藏民都要前來朝拜，有濃郁的藏族習俗，是人們登臨探險的旅游圣地。

為適應“智慧城市”和“智慧旅游”的建設和發(fā)展要求，云南省 “智慧景區(qū)”的建設和發(fā)展，必須要結(jié)合云南省自身的情況，合理選擇發(fā)展模式與方法，確確實實將云南省的“智慧景區(qū)”建設起來、發(fā)展起來，實現(xiàn)云南省旅游業(yè)跨越式發(fā)展。因此，以云南省最獨特的被稱為世界自然遺地的三江并流地區(qū)中梅里雪山國家公園為例，探討智慧景區(qū)的建設研究，其能對云南省其他景區(qū)的發(fā)展起到一定的指導、借鑒作用。

3.梅里雪山國家公園“智慧景區(qū)”建設過程中存在的問題

3.1管理者面對的問題

梅里雪山國家公園景區(qū)主要包括了：飛來寺、雨崩村、b永村、金沙江大灣、霧濃頂?shù)染包c。由于梅里雪山國家公園景區(qū)內(nèi)部各個景點之間的距離較遠，并且被一條國道214貫穿其中。飛來寺的“日照金山”作為景區(qū)中主要的吸引景點之一，游客直接可以再國道上看到此奇景，并不需要買票進入到景區(qū)飛來寺，因此影響到景區(qū)的門票收益，同樣受到影響的還有金沙江大灣景點。由于景區(qū)本身存在這一的特殊情況，景點門票收入并不能滿足景區(qū)的基礎設施的建設和發(fā)展，建設資金的來源成為了景區(qū)管理者的一個重要問題。景區(qū)管理者在面對景區(qū)發(fā)展時所需要的資金來源、內(nèi)部各方利益的協(xié)調(diào)、景區(qū)發(fā)展與企業(yè)效益平衡這三個問題上能以科學發(fā)展的角度去解決這三個問題。

3.2 游客面對的問題

2014年6月19日至6月25日，在梅里雪山國家公園內(nèi)對游客滿意度進行實踐調(diào)查，發(fā)放問卷85份，回收問卷80份。經(jīng)問卷的分析整理發(fā)現(xiàn)，游客對于梅里雪山國家公園的景區(qū)道路、基礎設施和解說系統(tǒng)的不滿意度較高。對景區(qū)醫(yī)療設施設置不滿意度達到75%，對景區(qū)交通道路不滿意度達到55%，對于景區(qū)的游覽設施、解說系統(tǒng)不滿意度到達35%。造成原因主要還是由于傳統(tǒng)的門票收入不能滿足景區(qū)的基礎設施建的需要，從而造成基礎設施建設滯后。

特別由于梅里雪山國家公園是高原山岳型景區(qū)，自身的建設難度大，景區(qū)內(nèi)部的游步道由于山路坡度較大，地形復雜，機械無法到達，只能由人工鋪設道路，建設比較困難，很多上山的徒步路段還是土路。b永村和雨崩村的徒步道路，馬道和徒步道是一條道路，道路上馬的糞便也會對游客產(chǎn)生影響，特別是在轉(zhuǎn)彎地段，由于道路狹窄險要，游客需要讓著馬走，也影響到徒步游客的體驗。

景區(qū)內(nèi)部解說系統(tǒng)不完善，游客除了在游覽自然風光人文景觀的時候也希望能了解當?shù)氐奈幕土曀住夜珗@本身也應該有一定的教育意義，而解說系統(tǒng)正能體現(xiàn)其教育意義。景區(qū)中標示系統(tǒng)、休息座椅、公共廁所等基礎的服務設施缺乏，醫(yī)療設施的缺乏，也引起了部分游客的不滿。

3.3社區(qū)面對的問題

梅里雪山國家公園景區(qū)內(nèi)社區(qū)由于經(jīng)濟發(fā)展和現(xiàn)代社會文化的影響，社區(qū)內(nèi)傳統(tǒng)的文化受到了一定程度的影響，社區(qū)居民生活和生產(chǎn)方式也發(fā)生了相應的轉(zhuǎn)變。社區(qū)內(nèi)養(yǎng)馬牽馬、商店和酒店等形式的旅游服務的出現(xiàn)，使得居民傳統(tǒng)只依靠農(nóng)耕的生活方式多樣起來，而且景區(qū)服務的經(jīng)濟收入已經(jīng)成為其收入的主要部分，景區(qū)內(nèi)大部分社區(qū)居民都積極投入到旅游業(yè)服務中。景區(qū)社區(qū)的發(fā)展使得社區(qū)的環(huán)境也發(fā)生了一定程度的改變，社區(qū)范圍不斷擴大，新建的旅店不斷出現(xiàn)，而游客所期望看到的是社區(qū)傳統(tǒng)的環(huán)境和景觀。社區(qū)的發(fā)展需要一定程度上的指導和規(guī)劃，社區(qū)內(nèi)利益矛盾和利益分配也需要相應的調(diào)節(jié)。

4.梅里雪山國家公園“智慧景區(qū)”建設思路

“智慧景區(qū)”規(guī)劃和建設的總體思路是：以國家旅游局對旅游信息化建設的要求為指導，以先進的信息技術(shù)為依托，結(jié)合景區(qū)的具體情況，建立以智慧管理中心為核心的管理服務、營銷、生態(tài)保護三大體系，初步建立景區(qū)資源管理系統(tǒng)、景區(qū)電子自助導覽系統(tǒng)、景區(qū)監(jiān)控管理系統(tǒng)、門禁與安防系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)五大系統(tǒng)；將景區(qū)傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔刍墓芾砟Ｊ剑兎稚⒐芾頌閰f(xié)同、變多級管理為扁平化管理、變粗放管理為精細管理，實現(xiàn)“資源保護智慧化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡化”，實現(xiàn)管理和營銷新的突破，樹立先進的管理和科技旅游品牌。

具體的思路是：第一，以建設部、國家信息產(chǎn)業(yè)部、國家旅游局、國土資源部等關于信息化建設的要求為指導，聽取建設部相關專家對智慧景區(qū)建設的意見和建議，并將這些規(guī)定、意見和建議融合到“智慧景區(qū)”的總體規(guī)劃中。第二，以先進的管理理念和信息技術(shù)為依托?！爸腔劬皡^(qū)”的先進性不僅體現(xiàn)在所采用的技術(shù)上，更重要的是體現(xiàn)在管理和服務理念上。在深入了解景區(qū)管理理念的基礎上，結(jié)合先進的信息技術(shù)，形成“智慧景區(qū)”總體規(guī)劃。第三，以景區(qū)的具體實際為基礎。“智慧景區(qū)”最終是景區(qū)經(jīng)營管理服務的?？傮w規(guī)劃必須從景區(qū)的具體實際出發(fā)，對管理服務、生態(tài)保護、數(shù)字營銷等方面的智慧化需求進行細致深入的調(diào)研，反復討論，總體規(guī)劃方案需要得到相關部門的認可。第四，以國內(nèi)相關景區(qū)的智慧化建設經(jīng)驗為參考?！爸腔劬皡^(qū)”的總體規(guī)劃需要消化吸收國內(nèi)外相關景區(qū)已有的智慧建設管理經(jīng)驗，取其精華，結(jié)合景區(qū)的實際，為己所用。[2]第五，以運營智能化為核心，建設自然資源保護智慧化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡化為目標，建立符合自身管理的“智慧景區(qū)”。

5.建議及措施

根據(jù)梅里雪山國家公園的實際情況與“智慧景區(qū)”的建設思路相結(jié)合，提出以下建議及措施：一、打造網(wǎng)站平臺，建立梅里雪山國家公園官方網(wǎng)站，可以與其他旅游網(wǎng)站平臺合作的形式推出，提供限時搶票、限時打折等優(yōu)惠活動；形象提升：宣傳片和形象片的制作3D影片的展示，借此讓海內(nèi)外更多的游客了解梅里，并增加吸引力；提供網(wǎng)絡服務：如網(wǎng)絡解答、網(wǎng)絡評價反饋網(wǎng)絡訂票、售票網(wǎng)絡游線設計等；提供解說系統(tǒng)：智能解說系統(tǒng)、智能感應系統(tǒng)，提供重點景點提供無線wifi的覆蓋、安全定位服務。二、建設現(xiàn)代化的游客服務中心，售票、取票、退票、一卡通充值、購物、咨詢、宣傳等等功能與一體的綜合場所。為增加游客舒適度和滿意度，創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境。三、服務設施的配套建設：商業(yè)與公益服務并重、注重旅游服務質(zhì)量的提升，在重要景點提供如自動售貨機、投幣式咖啡機等商品販售機，并且配套24小時自助銀行提供中、藏、英、法、德日等多語言的自動解說系統(tǒng)的租售服務；科學合理的確定休息座椅、公共廁所等設施的分布。四、建設景區(qū)內(nèi)外形美觀、統(tǒng)一的國際化標識系統(tǒng)、宣傳設施的配套與完善提升景區(qū)的吸引力，在經(jīng)濟條件達到的情況下建設文化館或者博物館，依托對當?shù)刈诮痰男麄骷哟髮Ξ數(shù)夭刈逦幕母腥玖τ绊?。五、環(huán)境保護及教育：通過網(wǎng)絡網(wǎng)站與解說系統(tǒng)介紹梅里雪山國家公園景區(qū)內(nèi)的自然與文化資源、當前環(huán)境保護情況，讓旅客在旅行的過程中對景區(qū)能有更層次的了解與體驗，從而產(chǎn)生保護環(huán)境的意識。

6.參考文獻

[1].鄧貴平. 九寨溝世界自然遺產(chǎn)地旅游地學景觀成因與保護研究[D] 成都理工.2011;

[2].崔怡林. 大型博覽會信息化建設與服務研究 [D] 西安理工大學.2013;

[3]. 高琳. 旅游景區(qū)智能化系統(tǒng)研究 [D]. 華東師范大學. 2010-05-01；

[4]. 徐波林.智慧旅游：一種新的旅游發(fā)展趨勢――基于現(xiàn)有研究成果的綜述《資源開發(fā)與市場》 [J]. 2013-07-20； [5]. 鄧賢峰.“智慧景區(qū)”評價標準體系研究《電子政務》[J]. 2012-09-20 ；[6]. 張麗娜.“智慧旅游”帶給游客的全新體驗《旅游時代》[J]. 2012-05-15 ；

作者簡介：徐之雄 籍貫：武漢 單位：云南大學 城市建設與管理學院 建筑與土木工程專業(yè)

第9篇：景區(qū)游客管理措施范文

[關鍵詞]游憩行為；計算機仿真；景區(qū)

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006(2011)07―0085―09

近年來，隨著我國游憩需求的迅猛增長，以景區(qū)為代表的游憩資源面臨過度使用的問題，環(huán)境、生態(tài)、文化遺產(chǎn)甚至游憩本身(體驗、質(zhì)量)均面臨一定的風險。游客游憩行為研究是深入了解游憩使用與包含游憩資源在內(nèi)的游憩環(huán)境如何相互作用、相互影響的基本著手點。景區(qū)游憩行為計算機仿真系統(tǒng)就是從游客游憩行為出發(fā)、采用計算機仿真建模方法研究游憩使用及其與環(huán)境保護之間平衡關系的一種方法。從游憩使用建模研究角度來看，游憩行為與包含游憩資源在內(nèi)的游憩環(huán)境之間的交互構(gòu)成了一個典型的復雜社會系統(tǒng)或復雜社會子系統(tǒng)，這種復雜系統(tǒng)難以采用傳統(tǒng)數(shù)學分析方法建模，而計算機仿真正是研究這種復雜社會系統(tǒng)的較好方法。因此，游憩行為計算機仿真系統(tǒng)是研究游憩行為與環(huán)境之間的交互過程、結(jié)果、影響等的合理方法。從景區(qū)管理研究角度來看，景區(qū)管理者經(jīng)常面臨游客行為數(shù)據(jù)不準確、管理措施存在實施風險等問題，而游憩行為計算機仿真系統(tǒng)是利用計算機仿真技術(shù)對游憩行為所引起的游憩使用情況進行模擬、預測以及前攝(proactive)管理的一種方法和工具。因此，游憩行為計算機仿真系統(tǒng)是解決景區(qū)游憩使用及其與游憩環(huán)境保護之間平衡管理問題的一種科學、實用的方法。

隨著20世紀70年代計算機技術(shù)的興起，最早的游憩行為計算機仿真系統(tǒng)在美國研發(fā)并得到了實證。20世紀90年代以來，隨著個人計算機技術(shù)、軟件開發(fā)平臺技術(shù)以及人工智能主體Agent(以下簡稱Agent)及多Agent技術(shù)的逐步成熟、普及，各種游憩行為計算機仿真系統(tǒng)得以進一步的發(fā)展和應用。近些年，國外景區(qū)游憩行為計算機仿真系統(tǒng)的研究熱度逐年上升。美國、澳大利亞基于多年的研究成果繼續(xù)圍繞國家公園、自然與生態(tài)保護區(qū)等大型荒野游憩地展開相關研究并開發(fā)新的系統(tǒng)。歐洲一些國家，如荷蘭、丹麥等針對各自的游憩特點也正在展開相關研究并研制相應的游憩行為計算機仿真系統(tǒng)。而在我國，景區(qū)游憩行為計算機仿真系統(tǒng)的相關研究尚處于起步階段。

鑒于此，國內(nèi)有學者在相關文獻中對國外景區(qū)游憩行為計算機仿真系統(tǒng)進行了介紹，為國內(nèi)旅游研究提供參考與借鑒。然而，該文獻對各種景區(qū)游憩行為計算機仿真系統(tǒng)的介紹限于概括描述，未對其發(fā)展變革的本質(zhì)原因、理論與方法支撐、工作過程等問題進行深層剖析，因而，對于計算機仿真方法在景區(qū)游憩行為研究的實際運用缺乏理論性、操作性的指導作用。

本文針對上述研究的不足，深層剖析景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)(以下簡稱游憩行為仿真系統(tǒng))發(fā)展的內(nèi)外因及由此導致的模型分類，以景區(qū)游憩行為計算機仿真系統(tǒng)的理論與方法支撐、工作過程、應用為視角，分析國外有代表性的景區(qū)游憩行為計算機仿真系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，指出目前景區(qū)游憩行為計算機仿真系統(tǒng)研究存在的問題并展望未來的工作，以期為國內(nèi)景區(qū)游憩行為計算機仿真系統(tǒng)研究提供理論、方法、操作上的參考與借鑒。

1　景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)的基本概念

1.1　景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)的基本定義

計算機仿真系統(tǒng)是指采用計算機模擬現(xiàn)實世界某種功能或過程的運行的計算機系統(tǒng)。本質(zhì)上，計算機仿真是一種仿真模型在計算機上的運行過程，這種模型是對現(xiàn)實世界的實體、功能、過程、系統(tǒng)、現(xiàn)象的數(shù)學、物理或邏輯的描述，而仿真是模型隨時間運行的手段和方法。

計算機仿真系統(tǒng)是研究復雜系統(tǒng)的重要方法。復雜系統(tǒng)的特征在于系統(tǒng)的行為特征不等價于組成元素的個體行為特征的線性疊加，因此無法用傳統(tǒng)的數(shù)量方程或回歸統(tǒng)計進行線性分析，如生物體系統(tǒng)、社會系統(tǒng)、生態(tài)系統(tǒng)等。計算機仿真系統(tǒng)將復雜系統(tǒng)各組成元素之間的非線性關系轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的程序，以計算機程序自動執(zhí)行的方式推演模擬復雜系統(tǒng)，從而能以“簡化換時間”的方式對那些實際中需要長時間演化的復雜系統(tǒng)進行動態(tài)仿真。

旅游系統(tǒng)或者游憩系統(tǒng)是一種典型的復雜系統(tǒng)。若按照旅游地理學的方法將游憩行為的研究分為不同的空間尺度，景區(qū)游憩(使用)系統(tǒng)則是由游憩行為與游憩環(huán)境之間的交互所構(gòu)成的微觀空間尺度的復雜系統(tǒng)。景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)就是采用計算機仿真技術(shù)針對這一微觀空間尺度的復雜系統(tǒng)所做的模擬研究，其中，景區(qū)游憩行為仿真模型是對這一復雜系統(tǒng)的抽象描述。

1.2　景區(qū)游憩行為仿真模型及系統(tǒng)的分類

游憩行為仿真模型是游憩行為仿真系統(tǒng)的核心，反映了游憩行為仿真系統(tǒng)對要模擬的游憩系統(tǒng)的認知。游憩行為仿真模型的分類體現(xiàn)了游憩行為仿真系統(tǒng)的分類。

游憩行為仿真模型的架構(gòu)主要由游憩使用管理、游憩質(zhì)量管理、環(huán)境保護需求等外部應用需求和計算機仿真建模理論、技術(shù)等內(nèi)部理論發(fā)展水平兩個方面決定。從外部應用需求來看，隨著人口增長與城市發(fā)展，游憩需求迅猛增長，游憩行為與包含游憩資源在內(nèi)的游憩環(huán)境的頻繁交互日漸對環(huán)境和游憩自身造成影響。自20世紀90年代以來，以美國為代表的游憩行為仿真系統(tǒng)研究從景區(qū)的游客流量管理、游憩道路管理、游憩質(zhì)量管理，發(fā)展到了目前廣受關注的自然(及生態(tài))保護區(qū)的游憩行為與環(huán)境、生態(tài)的交互影響研究，體現(xiàn)了外部應用需求對景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)研究的不斷影響與促進。從內(nèi)部理論發(fā)展水平來看，基于統(tǒng)計方法的動態(tài)、隨機、離散事件仿真建模、引入人工智能技術(shù)的基于Agent與多Agent技術(shù)的仿真建模、智能與實時監(jiān)測監(jiān)控等方面的理論和技術(shù)發(fā)展，為游憩行為仿真系統(tǒng)的深入發(fā)展提供了理論和方法支持，出現(xiàn)了采用不同理論模型的游憩行為仿真系統(tǒng)。一般來說，外部應用需求決定內(nèi)部理論模型的選擇。

進一步對上述兩個方面進行剖析，可以得到游憩行為仿真模型的二維分析圖(如圖1所示)。一維是“外部應用維”，體現(xiàn)仿真系統(tǒng)的外部需求，從游憩行為與環(huán)境的交互性指標來描述，分為“非動態(tài)交互”與“動態(tài)交互”兩個層次。其中，非動態(tài)交互模型對游憩行為與環(huán)境關系進行靜態(tài)描述，模型將依據(jù)這種靜態(tài)關系運行，該類模型適用于游憩系統(tǒng)較為穩(wěn)定，即游憩行為模式、游憩環(huán)境等變化不大的情況；動態(tài)交互模型能夠?qū)τ雾袨榕c環(huán)境的動態(tài)結(jié)構(gòu)進行描述，模型運行過程中游憩行為、環(huán)境及其之間的交互是動態(tài)變化的，這類模型適用于游憩 系統(tǒng)不斷變化的情況。二維是“內(nèi)部結(jié)構(gòu)維”。表示仿真系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，主要從適應性指標來描述，分為“基于概率”和“基于規(guī)則”兩種。基于概率的模型使用概率分布來描述游憩行為，游憩行為的產(chǎn)生基于概率的選擇，該類模型的使用條件是實際模擬場景與樣本的概率分布保持不變，因此適用于對較為長期的、宏觀層面的游憩行為進行模擬，而不適合游憩環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化的場景，如增加新的游憩設施、引入新的游憩道路，或者游憩行為模式、游憩類別等發(fā)生變化等情況?；谝?guī)則的模型用一組規(guī)則描述游憩行為，規(guī)則表示行為的條件與結(jié)果，游憩行為的產(chǎn)生基于規(guī)則定義的條件是否被滿足，該類模型適用于對仿真系統(tǒng)的靈活性要求較高的游憩系統(tǒng)或場景，如游憩環(huán)境發(fā)生變化等。

圖1還描述了目前主要的景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)在上述兩個維度的位置?？梢钥闯觯盎诟怕实姆莿討B(tài)交互”系統(tǒng)主要包括WUSM(Wildness UseSimulation Model，荒野使用仿真模型)和Extend(見2.2)等游憩行為仿真系統(tǒng)。“基于規(guī)則的動態(tài)交互”系統(tǒng)主要包括RBSimtl(Muhiagent Recreation BehaviorSimulator System，多Agent游憩行為仿真系統(tǒng))(見3.1)、MASOOR(Multi-Agent Simulation Of OutdoorRecreation，多Agent戶外游憩行為仿真系統(tǒng))(見3.2)、iRAS(Intelligent Recreational AgentSimulator，智能游憩Agent仿真系統(tǒng))(見3.3)、Kvintust(見3.3)等游憩行為仿真系統(tǒng)。值得注意的是。RBSim、MASOOR、iRAS、Kvintus等還占據(jù)了“基于概率”區(qū)的很小部分，說明這些系統(tǒng)在適當場景部分采用了“基于概率”的方法；而“基于概率的動態(tài)交互”與“基于規(guī)則非動態(tài)交互”區(qū)域未見有代表性系統(tǒng)出現(xiàn)，表明“非動態(tài)交互”系統(tǒng)并未向“基于規(guī)則”方向發(fā)展，“基于概率”的系統(tǒng)并未向“動態(tài)交互”方向發(fā)展。

目前以RBSim、MASOOR為代表的“基于規(guī)則的動態(tài)交互”游憩行為仿真系統(tǒng)都是基于主體Agent(以下簡稱Agent)的，因此游憩行為仿真研究領域?qū)ⅰ盎谝?guī)則”的仿真系統(tǒng)稱為“基于Agent”的。本文不區(qū)分這兩種說法，但需要指出的是，嚴格意義上講，基于Agent的游憩行為仿真模型并不僅僅是基于規(guī)則的，Agent能夠被設計成具有推理能力，其推理機制并非簡單地基于條件一動作規(guī)則，而是基于一種復雜的推理與規(guī)劃機制。

本文第二部分將對圖l中的“基于概率的非動態(tài)交互”景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)WUSM和Extend與“基于規(guī)則的動態(tài)交互”景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)RBSim、MASOOR進行詳細分析。為了簡化，將前類稱為“基于概率的景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)”，將后類稱為“基于規(guī)則的游憩行為仿真系統(tǒng)”。

值得一提的是，如果給圖1加上時間維度，則WUSM、Extend、RBSim、MASOOR、iRAS、Kvintus將在時間軸順序排開，其中，時間順序較為明顯的是前4個系統(tǒng)。

1.3　景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)的工作過程

當理論模型類別確定后，景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)的工作過程就可分為模型建立與模型運行兩大階段。

1.3.1　模型建立

建立景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)模型包含兩個步驟：(1)選取有代表性的景區(qū)進行大量實地調(diào)查與分析；(2)建立景區(qū)游憩環(huán)境模型與游客(行為)模型。早期景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)的實地調(diào)查多采用問卷、訪談、觀察、經(jīng)驗等方式(如WUSM)。隨后地理信息系統(tǒng)(Geographic Information System，GIS)被引入，提高了位置的精確度(如Extend、RBSim)。目前，綜合采用GIS、全球定位系統(tǒng)(GlobalPositioning System，GPS)等精確數(shù)據(jù)采集技術(shù)的系統(tǒng)能夠獲得更為精確的游客行為過程數(shù)據(jù)(如MASOOR、iRAS)。

景區(qū)游憩環(huán)境模型可以分為狹義模型和廣義模型。狹義模型側(cè)重對景區(qū)的物理環(huán)境建模，如景區(qū)的人口、游憩路徑、服務設施等，如WUSM、MASOOR目前的進展；廣義模型則對包含了自然、生態(tài)、社會、經(jīng)濟等環(huán)境各要素的游憩環(huán)境建模，如Extend對游客之間相互影響關系建模，考慮了環(huán)境的社會因素。RBSim則考慮了自然、生態(tài)、社會的綜合影響。

游客(行為)模型包含游客類別(人口統(tǒng)計學分類、團隊規(guī)模、游憩訴求等)、游憩模式(旅行方式、景點停留時間、行程、花費時間等)、游憩決策過程(游憩時間、路線選擇、環(huán)境變化的適應性調(diào)整等)等。景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)模型要素的確定取決于系統(tǒng)的研究關注，其中，游憩決策過程還取決于理論模型的選擇。

1.3.2　模型運行

景區(qū)游憩行為仿真模型的運行研究主要包含兩個方面：(1)模型的計算機編程實現(xiàn)與系統(tǒng)驗證；(2)仿真輸出數(shù)據(jù)的分析。模型的計算機編程實現(xiàn)需要根據(jù)理論模型、模型架構(gòu)、構(gòu)成元素等選取合適的計算機仿真系統(tǒng)開發(fā)平臺、工具、編程語言。系統(tǒng)驗證包含正確性與效用性驗證，正確性驗證指對仿真軟件代碼、執(zhí)行過程、數(shù)據(jù)結(jié)果的驗證，即軟件的測試、調(diào)試；效用性驗證指檢驗模型的運行是否與建模對象的實際運行相一致，一般通過將仿真輸出數(shù)據(jù)與相同背景條件下景區(qū)的實際調(diào)查數(shù)據(jù)(可來源于建立模型階段的實地調(diào)查數(shù)據(jù)，也可重新采集)相比較來完成。這一階段的工作在很大程度上受限于計算機仿真理論與技術(shù)的發(fā)展水平。

仿真系統(tǒng)實現(xiàn)后，就可以按照研究與實際應用的需求，基于初始化的仿真輸入數(shù)據(jù)運行系統(tǒng)，即仿真。仿真過程中，系統(tǒng)將根據(jù)仿真輸入數(shù)據(jù)自動生成游客在游憩環(huán)境中的游憩行為，并對游憩過程進行跟蹤、記錄；當一個仿真結(jié)束后，系統(tǒng)將根據(jù)研究者的關注對所記錄的數(shù)據(jù)進行分析并輸出分析結(jié)果。仿真(輸出數(shù)據(jù))分析方法仍然取決于理論模型，概率模型的仿真過程具有明顯的隨機性，因此，仿真分析應采用基于統(tǒng)計分析方法；規(guī)則(基于Agent的)模型部分地采用了隨機方法，仿真過程的本質(zhì)是基于規(guī)則的，應采用基于統(tǒng)計的分析與推理分析相結(jié)合的方法。目前，普遍被使用的是基于統(tǒng)計的仿真分析方法。

2　基于概率的景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)

概率方法是游憩行為仿真中“游客行為選擇”的基本方法?；诟怕实挠雾袨榉抡嫦到y(tǒng)是根據(jù)一組游客旅行路線的樣本數(shù)據(jù)模擬游憩行為，仿真游客的到達時間、旅行線路的選擇等游憩行為的概率分布?；诟怕实挠雾袨榉抡嫦到y(tǒng)需要遵循概率分布不變假設，即無論實際的游憩系統(tǒng)如何變化，游客到達時間、旅行路線選擇等的概率分布保持不變。

一般認為，基于概率的游憩行為仿真系統(tǒng)經(jīng)歷了兩代的發(fā)展：20世紀90年代出現(xiàn)的運行于大型機 計分析技術(shù)。在阿卡迪亞國家公園進行的效用性驗證表明：沒有證據(jù)證明仿真輸出數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)嚴重不符。

在仿真分析階段，研究者首先關注景區(qū)社會容量(承載力)的預測，即通過仿真預測出景區(qū)內(nèi)給定時間范圍、地點、不同旅游方式(徒步、騎自行車、駕駛機動車)的景區(qū)可容納的最大游客數(shù)；其次關注各種管理措施的預測效果，如游客乘巴士對景區(qū)社會容量產(chǎn)生的影響。

2.2.3　基于Extend的游憩行為仿真系統(tǒng)的應用

曼寧的Extend游憩行為仿真系統(tǒng)應用于美國緬因州阿卡迪亞國家公園道路使用管理，羅亞島國家公園宿營規(guī)劃與管理，拱門國家公園基于社會容量(承載力)的道路網(wǎng)、景點使用管理，以及新管理措施――班車巴士對公園承載力的影響分析，約翰繆爾荒野區(qū)的步行使用管理與監(jiān)控等。各種應用表明，該系統(tǒng)能夠通過社會容量(承載力)預測、管理措施仿真較好地支持景區(qū)的游憩管理。

上述基于概率的游憩行為仿真系統(tǒng)為游憩行為仿真系統(tǒng)研究奠定了基礎，并通過各種應用在游憩使用管理中發(fā)揮了重要作用?；诟怕实挠雾袨榉抡嫦到y(tǒng)需要基于概率分布不變假設。因此，當需要模擬的游憩系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生顯著變化時，這類系統(tǒng)可能不能正確地對游憩系統(tǒng)建模，這時，應當考慮更為靈活的基于規(guī)則的游憩行為仿真系統(tǒng)。

3　基于規(guī)則的景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)

“基于規(guī)則”指區(qū)別于“基于概率”的“游客行為選擇”：游客的游憩線路選擇不是基于樣本數(shù)據(jù)的概率分布，而是基于游客的行為規(guī)則，這些規(guī)則一方面反映了游客自身的游憩行為規(guī)律、傾向、偏好，另一方面反映了其與游憩環(huán)境交互過程中環(huán)境因素對行為決策過程、結(jié)果的影響。這種基于規(guī)則的游憩行為仿真方法克服了概率分布不變假設在動態(tài)變化的游憩系統(tǒng)中可能存在不適用的問題。正如上文(1.2)提到，目前有代表性的基于規(guī)則的景區(qū)游憩行為仿真系統(tǒng)均是基于Agent的，因此也稱其為基于Agent的游憩行為仿真系統(tǒng)。

基于Agent的游憩行為仿真模型起源于20世紀90年代，其中以美國阿里桑那大學吉布萊特(Gimblett)博士提出的多Agent游憩行為仿真系統(tǒng)RBSim(Multiagent Recreation Behavior SimulatorSystem)(見3.1)最具先驅(qū)性和影響力，其與同時代的曼寧的基于Extend的概率模型形成了游憩行為仿真模型研究的兩大分支。在RBSim的影響下，近年來，出現(xiàn)了一些其他基于Agent的游憩行為仿真系統(tǒng)，如荷蘭的多Agent戶外游憩行為仿真系統(tǒng)MASOOR(Multi-Agent Simulationof Outdoor Recreation)(見3.2)、澳大利亞的智能游憩Agent仿真系統(tǒng)iRAS(IntelligentRecreational Agent Simulator)與丹麥的基于Agent的游憩行為建模系統(tǒng)Kvintust(見3.3)。

3.1　多Agent游憩行為仿真系統(tǒng)――RBSim

RBSim的最早研究可追溯到20世紀90年代初作為美國阿里桑那大學研究人員的吉布萊特在澳大利亞墨爾本大學的博士研究。1997年，RBSim實現(xiàn)了計算機編程并在文獻中被進行了全面介紹。

3.1.1　RBSim的理論與方法支撐

RBSim的理論與方法依據(jù)主要包含兩個方面：人工智能的重要分支――基于Agent的建模與游憩研究。RBSim借鑒了美國圣達菲研究所(Santa FeInstitute，SFI)多Agent建模工具Swarm的設計思路，用Agent模擬游客及游客團隊，Agent在游憩環(huán)境中具有獨立行為能力、能夠感知環(huán)境狀態(tài)，并基于自身動機與意圖進行推理、決策、做出作用于環(huán)境的行為。本質(zhì)上，RBSim是一個目標驅(qū)動的智能

RBSim在游憩方面的理論依據(jù)繼承了早期WUSM所采用的孤獨理論，但在此基礎上進行了擴展，識別出了另一類游憩類別――“社會游憩者”，這類游憩者在游憩中并不尋求孤獨體驗，與其他游客的相遇次數(shù)并不與其所追求的游憩品質(zhì)存在明顯沖突。

3.1.2　RBSim的工作過程

RBSim在模型建立階段的實地調(diào)查針對美國阿里桑納州斷劍峽谷。RBSim的景區(qū)游憩環(huán)境模型是一種廣義模型(見1.3.1)，不僅包含了基于GIS的景區(qū)道路網(wǎng)，還包含了景區(qū)植被、文化、自然資源等環(huán)境要素。RBSim的游客(行為)模型即Agent模型，包含如下內(nèi)容[23j(參考圖2)：(1)類別：分為兩種類別，一是旅行模式，主要包含徒步、山地自行車與吉普車；二是游客個性類別，包含風光(1andscape)和社會(social)游憩者兩種，前者追求游憩孤獨體驗，后者追求自然體驗；(2)感知：指在給定區(qū)域半徑范圍內(nèi)對其他Agent的類別、數(shù)量、道路狀況、設施、日期、時間、天氣等的感知；(3)動機和意圖：包含需求(生理、安全等)、興趣(觀景、散步、生態(tài)環(huán)境、歷史、與人交互等)；(4)推理：即目標(動機、意圖)驅(qū)動的推理，Agent根據(jù)自身類別、動機與意圖、約束條件(時間、能量等)、對環(huán)境的感知，采用層次分析方法從行為矩陣中選擇能夠滿足自身目標的游憩行為；(5)動作：按照推理結(jié)果采取游憩行為。

RBSim采用微軟公司的Visual Basic(VB)4.0開發(fā)，運行于個人計算機上。RBSim Agent通過VB對象類實現(xiàn)，通過定義不同對象類的屬性、行為規(guī)則、狀態(tài)等區(qū)分不同的Agent；Agent的行為由離散事件觸發(fā)，包含環(huán)境狀態(tài)事件與內(nèi)部事件。在斷劍峽谷的實驗驗證了RBSim在預測游客相遇次數(shù)與評估不同游客行程路徑方案方面的有效性。

在仿真分析階段，RBSim研究者的關注主要有3個方面：(1)游憩質(zhì)量，通過游客之間的相遇次數(shù)來分析；(2)游憩活動對環(huán)境的影響，主要關注自然、生態(tài)環(huán)境因素；(3)各種管理措施的預測結(jié)果。