中餐服務(wù)流程精選(九篇)
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第1篇：中餐服務(wù)流程范文
格蘭德假日俱樂(lè)部自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀(guān)，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的，20xx年基本確定俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。
20xx年度俱樂(lè)部原計(jì)劃收入為3709.04萬(wàn)元，實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂(lè)部計(jì)劃收入為1613.40元，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元，實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元，完成率為108.8%，客房計(jì)劃收入為1186萬(wàn)元，實(shí)際完成1145萬(wàn)元，完成率為96.5%。
為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：
1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿(mǎn)五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀(guān)景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。
4、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀(guān)，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度，通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開(kāi)始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。
市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂(lè)部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定20xx年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作，落實(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃，做好或銷(xiāo)任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定格蘭德會(huì)員卡章程。
四月完善酒店部門(mén)崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門(mén)工作程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷(xiāo)售工作，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶(hù)外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，開(kāi)展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u(mài)毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修。
第2篇：中餐服務(wù)流程范文
對(duì)于餐飲企業(yè)而言，智能技術(shù)不僅能為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)感，也能提高其用餐效率以增加翻臺(tái)率，并且降低店面人力成本。畢竟，有了智能點(diǎn)餐機(jī)器，柜面點(diǎn)餐和結(jié)賬的人力成本就可以大幅度下降。
事實(shí)上，無(wú)人餐廳在一些地方，正在從概念變成現(xiàn)實(shí)。在美國(guó)舊金山，就已經(jīng)有了類(lèi)似的無(wú)人餐廳，沒(méi)有廚房、沒(méi)有引導(dǎo)員和服務(wù)員，更沒(méi)有結(jié)賬臺(tái)，消費(fèi)者通過(guò)智能機(jī)器，完成下單、支付到取餐的全過(guò)程。只不過(guò)，這樣的無(wú)人餐廳，目前還只能在部分時(shí)間提供服務(wù)，且套餐數(shù)量有限。
一些餐飲業(yè)從業(yè)者對(duì)無(wú)人餐廳這一概念是存在質(zhì)疑的，消費(fèi)者在外面吃飯，希望得到的不僅是美食，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，機(jī)器在服務(wù)層面能替代人嗎？中餐與西式快餐不同，湯湯水水那么多，制作流程也較為復(fù)雜，不用人力，能完成制作和上菜的全過(guò)程嗎？
誠(chéng)然，中餐館有著自身特點(diǎn)，難以像西式快餐一樣“標(biāo)準(zhǔn)化定制”，現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外的部分無(wú)人餐廳概念店，服務(wù)時(shí)間、接待能力和菜色品種依然有較大局限。但是，這并不意味著中式餐飲業(yè)的服務(wù)模式就沒(méi)有提升的空間，也并不意味著智能化服務(wù)在餐飲業(yè)無(wú)用武之地。餐廳里，消費(fèi)者們大聲高喊著服務(wù)員，服務(wù)員們則四處忙著應(yīng)付，這樣的用餐體驗(yàn)，恐怕并非最佳。
其實(shí)，對(duì)于餐飲企業(yè)而言，“無(wú)人化服務(wù)”這一概念尚遙遠(yuǎn)，但是通過(guò)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，減少人力成本，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是未來(lái)餐飲業(yè)發(fā)展的方向。而在這一過(guò)程中，盡可能用各種服務(wù)模式替代現(xiàn)有的人工服務(wù)，將是大勢(shì)所趨，而這些替代服務(wù)模式，不局限于機(jī)器本身。
如果菜單上的可視效果更好，且列出基本食材情況，消費(fèi)者就不會(huì)追問(wèn)服務(wù)員是否符合自己口味；如果餐桌上配備了足夠的餐巾紙和備用餐具，消費(fèi)者就不會(huì)因?yàn)榈袅艘桓曜佣吆胺?wù)員在哪里；如果能夠?qū)Σ煌?lèi)別消費(fèi)者的點(diǎn)餐進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，餐廳也就能對(duì)熟客和生客提供不同的差異化服務(wù)……
第3篇：中餐服務(wù)流程范文
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家好:
***KTV從開(kāi)荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是:
1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。
5、每日開(kāi)好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話(huà)。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與KTV領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的，KTV就是個(gè)大的家庭，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn)，過(guò)去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:
第一、我們將致力于維護(hù)KTV賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹(shù)立n以客戶(hù)為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為，最終達(dá)到提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。
第三、在KTV必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請(qǐng)各位審議!謝謝大家!
KTV員工述職報(bào)告范文二：
一、主持制定和完善酒店、KTV各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店、KTV的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度，通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
酒店、KTV成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
酒店、KTV管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店、KTV發(fā)展的基礎(chǔ),酒店、KTV管理層自2010年年初開(kāi)始，即對(duì)酒店、KTV整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
二、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。
市場(chǎng)的變化與酒店、KTV的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂(lè)部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定2004年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作，落實(shí)酒店、KTV營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，做好或銷(xiāo)任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定XX會(huì)員卡章程。
四月完善酒店、KTV部門(mén)崗位職責(zé)修訂，起草酒店、KTV各部門(mén)工作程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷(xiāo)售工作，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶(hù)外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，開(kāi)展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店、KTV宣傳冊(cè)的訂印。
七月份酒店、KTV為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣(mài)毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修。
八月對(duì)酒店、KTV電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。
十一月完成酒店、KTV部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車(chē)。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店、KTV進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
三、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店、KTV的培訓(xùn)工作。
KTV中層管理人員為酒店、KTV的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店、KTV自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀(guān)能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對(duì)于酒店、KTV適應(yīng)環(huán)境的變化、滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿(mǎn)足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店、KTV的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，俱樂(lè)部在2004年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門(mén)每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí)。部門(mén)平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。
酒店、KTV初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了培訓(xùn)技能實(shí)踐課程和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門(mén)各崗位試卷共12份。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
四、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立信箱，建立起員工與組長(zhǎng)溝通的渠道。組長(zhǎng)信箱設(shè)立以來(lái)，全年共接到了各方面的共投訴12件。
針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對(duì)對(duì)個(gè)別部門(mén)、員工的投訴及員工申訴，酒店、KTV立即開(kāi)展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員。
針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn)，俱樂(lè)部采取了以下措施：
首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車(chē)程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車(chē)時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤(rùn)最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣(mài)區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐，自12月6日開(kāi)餐以來(lái)，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評(píng)。
再次，針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，俱樂(lè)部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高，但對(duì)于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用。
通過(guò)以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂(lè)部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng)，分部門(mén)組織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開(kāi)員工茶話(huà)會(huì)等，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開(kāi)員工生日會(huì)，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠(chéng)心的祝福，增強(qiáng)員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店、KTV內(nèi)刊《XX之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店、KTV與員工溝通的橋梁。
以上為本人在本年度任KTV組長(zhǎng)期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。 特此報(bào)告。
KTV員工述職報(bào)告范文三：
以當(dāng)今上海娛樂(lè)業(yè)的總體發(fā)展和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)來(lái)看，傳統(tǒng)模式和模仿他人的手段已很難在現(xiàn)今的娛樂(lè)市場(chǎng)平穩(wěn)生存了。特別是新場(chǎng)的開(kāi)幕，怎樣在這個(gè)市場(chǎng)立足?怎樣策劃營(yíng)銷(xiāo)方案?這些都是很關(guān)鍵的問(wèn)題。做好這些一定要制訂一個(gè)完善的開(kāi)業(yè)管理計(jì)劃，因?yàn)樗鼘⒅苯佑绊懙狡髽I(yè)今后的發(fā)展并能為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)目前本人所了解的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)模以及對(duì)今后的娛樂(lè)業(yè)發(fā)展方向看法，結(jié)合自身對(duì)此行業(yè)的認(rèn)識(shí)，以及多年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，制定出以下開(kāi)業(yè)計(jì)劃：
一、 管理規(guī)章制度的制定：
A. 企業(yè)的員工守則 B.獎(jiǎng)懲制度
二、 各級(jí)主管部門(mén)人員的職責(zé)制定。
三.、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程的制定：
A. 外場(chǎng)工作的流程
a. 點(diǎn)餐式KTV外場(chǎng)工作流程
b. VIP式KTV外場(chǎng)工作流程
B. 迎賓接待的工作流程
C. 總機(jī)的工作流程
D. 酒吧的工作流程
E. 廚房的工作流程
F. 保安的工作流程
G.VIP公關(guān)人員的工作流程
H. 保潔的工作流程
I. 制定包廂形式/區(qū)域/價(jià)格
四、各式表格的制定
A. 點(diǎn)餐式KTV之適用表格
B. VIP式KTV之適用表格
五、培訓(xùn)課程/教材制定
A. 點(diǎn)餐式服務(wù)人員的培訓(xùn)教材
B. VIP服務(wù)人員的培訓(xùn)教材
C. 樓面干部的培訓(xùn)材料
六、人員體能教育訓(xùn)練
第4篇：中餐服務(wù)流程范文
“十三五”期間（2016-2020），十、十八屆四中全會(huì)精神及系列重要講話(huà)中指出：認(rèn)證貫徹《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》，以國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求為導(dǎo)向，主動(dòng)適應(yīng)高等教育改革發(fā)展新趨勢(shì)，緊緊圍繞建設(shè)特色鮮明的高水平地方性應(yīng)用型大學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)，適應(yīng)社會(huì)需求。人文科技學(xué)院作為婁底市的地方性二本，已被列入的培養(yǎng)管理型人才到應(yīng)用型人才的轉(zhuǎn)型。2015年6月1日，湖南人文科技學(xué)院印發(fā)《“十三五”發(fā)展規(guī)劃編制工作》文件，全面實(shí)行向應(yīng)用型大學(xué)的轉(zhuǎn)型。
二、酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)中存在的問(wèn)題
（一）實(shí)驗(yàn)課時(shí)較少項(xiàng)目多，難以達(dá)到熟練程度
酒店管理課程的教學(xué)模塊中有實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，開(kāi)設(shè)課程一個(gè)學(xué)期為54課時(shí)，其中實(shí)訓(xùn)課時(shí)只有8個(gè)課時(shí)，占總課時(shí)的14.8%。這個(gè)比例難以滿(mǎn)足地方性二本高校應(yīng)用型教學(xué)改革的要求。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有中餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、客房鋪床、體型訓(xùn)練等，按照課時(shí)分布情況看，每個(gè)項(xiàng)目只占2個(gè)課時(shí)，于此同時(shí)，學(xué)校的實(shí)訓(xùn)室場(chǎng)地和設(shè)備極為有限，嚴(yán)重阻礙實(shí)訓(xùn)的進(jìn)程。
（二）校企合作過(guò)程中雙方的目的存在較大的差距
校企合作是現(xiàn)階段高校主要的實(shí)踐教學(xué)模式之一?，F(xiàn)階段湖南人文科技學(xué)院主要是與五星級(jí)酒店合作，涉及的部門(mén)有前廳部、客房部、餐飲部、保安部、娛樂(lè)部、商場(chǎng)部、公關(guān)銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門(mén)。從教學(xué)的角度出發(fā)，校企合作是通過(guò)與高星級(jí)合作，了解酒店各部門(mén)的操作流程，掌握其技能與技巧，鍛煉學(xué)生的動(dòng)手能力和綜合運(yùn)用能力。而從酒店方角度來(lái)看，酒店希望實(shí)習(xí)生能盡快上手，頂替在編的員工，而實(shí)習(xí)生工資僅為在編員工的工資的1/5，大大降低了人力成本。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間一般都會(huì)在固定的一個(gè)部門(mén)工作，不會(huì)涉及每個(gè)部門(mén)。因此學(xué)生也無(wú)法了解和掌握各部門(mén)的操作流程，無(wú)法得到鍛煉。其次校企合作可以提高酒店的聲譽(yù)和信譽(yù)。雙方的目的存在巨大差異，各方都在堅(jiān)持各自的立場(chǎng)，最終在學(xué)生百般無(wú)奈下勉強(qiáng)完成實(shí)習(xí)任務(wù)。
（三）校企合作過(guò)程中與教學(xué)計(jì)劃嚴(yán)重脫節(jié)
酒店管理專(zhuān)業(yè)一屆有80人左右，分兩個(gè)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，為期6個(gè)月。每個(gè)實(shí)習(xí)點(diǎn)指派帶隊(duì)教師2名，而沒(méi)有指定實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，指導(dǎo)教師的職責(zé)和作用沒(méi)有完全得到體現(xiàn)。學(xué)校工作量的核算也不具體，也沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，大體上還是按照上課的課時(shí)量來(lái)核定。實(shí)習(xí)地全部都在外地高星級(jí)酒店，因校企合作雙方都存在著利益沖突關(guān)系，學(xué)生的不良反應(yīng)也相當(dāng)大，穩(wěn)定和維護(hù)學(xué)生的思想情緒工作困難大，大部分教師不愿意去擔(dān)當(dāng)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師。因此，指派指導(dǎo)教師困難就相當(dāng)大。教師撰寫(xiě)的酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃都是紙上談兵，達(dá)不到預(yù)期效果。學(xué)校鼓勵(lì)學(xué)生參加酒店職業(yè)技能資格證和會(huì)計(jì)資格證考試，但安排的課程設(shè)計(jì)也未安排妥當(dāng)，如酒店職業(yè)技能資格證的考試雖然一年一次，大體鼓勵(lì)學(xué)生在大學(xué)二年一期參加考試，但在大一并未設(shè)計(jì)與導(dǎo)游證有關(guān)的專(zhuān)業(yè)課程；會(huì)計(jì)證的考試科目只設(shè)有《旅游財(cái)務(wù)管理》課程，且設(shè)在大學(xué)二年二期。因此，學(xué)生的職業(yè)技能資格證持有率和學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性都不高。
（四）實(shí)踐教學(xué)與市場(chǎng)需求吻合度不高
酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，操作流程更科學(xué)化，銷(xiāo)售手段也趨于信息智能化，經(jīng)調(diào)查抽樣分析，大部分教師仍是在大學(xué)時(shí)代的實(shí)習(xí)實(shí)踐基礎(chǔ)，教師的知識(shí)更新滯后，對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)關(guān)注不夠。例如，西餐擺臺(tái)中，過(guò)去都采用全部上齊，現(xiàn)在是上菜就上相應(yīng)的刀和叉，程序簡(jiǎn)化；現(xiàn)在的銷(xiāo)售模式不再是傳統(tǒng)的電話(huà)預(yù)定，采用與知名度較高的銷(xiāo)售網(wǎng)站預(yù)定的較多。
三、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的策略
（一）加強(qiáng)校企合作
校企合作是應(yīng)用型較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的重要方法之一。在選擇酒店實(shí)習(xí)之前，事先對(duì)酒店的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、工作效率、實(shí)習(xí)安排等方面進(jìn)行了解，告知酒店關(guān)于湖南人文科技學(xué)院的教學(xué)理念以及實(shí)踐目的，且對(duì)酒店的實(shí)踐崗位進(jìn)行篩選，積極協(xié)調(diào)二個(gè)月?lián)Q一次崗位。應(yīng)事先與酒店方進(jìn)行溝通，在校的實(shí)踐會(huì)使學(xué)生成為酒店方日后的重要儲(chǔ)備干部的重要來(lái)源之一。消除誤會(huì)，盡量使學(xué)生在酒店實(shí)踐中能掌握相應(yīng)的技能與技巧。同時(shí)邀請(qǐng)酒店方高管到學(xué)校講學(xué)，使學(xué)生更加了解酒店的操作流程及酒店的發(fā)展趨勢(shì)，提高學(xué)生對(duì)酒店實(shí)踐的積極性。
（二）職業(yè)技能考核證書(shū)直接與畢業(yè)證和學(xué)位證掛鉤
現(xiàn)階段，與大學(xué)生的畢業(yè)證、學(xué)位證直接掛鉤的是英語(yǔ)等級(jí)證和計(jì)算機(jī)登記證。英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)也符合市場(chǎng)運(yùn)作需求，大學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)的熱潮高漲，飯店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生亦如此，為彰顯本專(zhuān)業(yè)的特色及特殊性，酒店管理方向的職業(yè)技能證書(shū)列入到學(xué)士學(xué)位的必修項(xiàng)目極為有必要。但酒店職業(yè)技能的證書(shū)較多，如調(diào)酒師、烹飪師、客房等級(jí)服務(wù)員、前廳等級(jí)服務(wù)員、餐飲等級(jí)服務(wù)員、營(yíng)養(yǎng)師等。飯店專(zhuān)業(yè)可以從中挑選適用性較強(qiáng)的2個(gè)左右的證件直接與學(xué)士學(xué)位掛鉤，提升專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也提高了學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的運(yùn)用能力。
（三）加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)
飯店專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)室目前只有模擬中餐廳和模擬客房，且是在同一個(gè)實(shí)訓(xùn)室，模擬中餐廳僅有兩個(gè)臺(tái)面，無(wú)法滿(mǎn)足學(xué)生的需求。模擬客房?jī)H有四張床，并沒(méi)有配備衛(wèi)生間，并不能全方面教授客房的整個(gè)操作流程。設(shè)施設(shè)備極為有限，應(yīng)加大對(duì)在實(shí)訓(xùn)室的投入力度，完善模擬客房和中餐廳的建設(shè)，投資模擬前臺(tái)、西餐廳、調(diào)酒實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)。（四）積極開(kāi)拓教師培訓(xùn)基地邀請(qǐng)飯店高管到酒店專(zhuān)業(yè)進(jìn)行講座和研討會(huì)，讓教師和學(xué)生更深入了解飯店的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)教師可以到該企業(yè)中掛職鍛煉，學(xué)校積極支持該政策，鼓勵(lì)教師到企業(yè)去鍛煉。可以利用暑假的時(shí)間，也可以在課程較少的學(xué)期。教師可在掛職招聘和培訓(xùn)工作，而飯店提供教師工作崗位，相互學(xué)習(xí)，了解客人心理，加強(qiáng)操作流程的科學(xué)性，提高整個(gè)飯店的工作效率，達(dá)到互惠互利的效果。
（五）全面做好學(xué)生酒店實(shí)踐動(dòng)員工作
大學(xué)本科生在心理上一直都是佼佼者的角色，到飯店中去實(shí)踐這角色的轉(zhuǎn)變，心理上還沒(méi)有做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，對(duì)酒店的陌生環(huán)境感到不適，學(xué)生往往會(huì)采用一種消極的態(tài)度對(duì)待整個(gè)實(shí)踐過(guò)程，認(rèn)為學(xué)校與飯店的合作是學(xué)校拿了飯店的回扣，飯店把學(xué)生當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，負(fù)面影響迅速覆蓋整個(gè)專(zhuān)業(yè)。應(yīng)請(qǐng)飯店高管與系部領(lǐng)導(dǎo)共同組織動(dòng)員大會(huì)，講解實(shí)踐的重要性，消除學(xué)生心理顧慮，提高學(xué)生的實(shí)踐積極性，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)酒店的認(rèn)知，提高學(xué)生的心理承受能力。
四、結(jié)語(yǔ)
第5篇：中餐服務(wù)流程范文
*假日俱樂(lè)部自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀(guān)，制定20*年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的，20*年基本確定俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。
20*年度俱樂(lè)部原計(jì)劃收入為3709.*萬(wàn)元，實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂(lè)部計(jì)劃收入為1613.40元，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元，實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元，完成率為108.8%，客房計(jì)劃收入為1186萬(wàn)元，實(shí)際完成1145萬(wàn)元，完成率為96.5%。
為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：
1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿(mǎn)五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀(guān)景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自*月*日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。
4、俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀(guān)，在達(dá)聲股份公司決策下，于*月*日宣布停業(yè)。意味著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度，通過(guò)每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂(lè)部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20*年年初開(kāi)始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。
市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂(lè)部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定20*年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作，落實(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃，做好或銷(xiāo)任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定*會(huì)員卡章程。
四月完善酒店部門(mén)崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門(mén)工作程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷(xiāo)售工作，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶(hù)外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。
“20*年述職報(bào)告（大酒店經(jīng)理）”版權(quán)歸作者所有；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!
tent>六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，開(kāi)展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購(gòu)，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u(mài)毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修。
八月對(duì)酒店電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。
九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車(chē)。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。
五、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀(guān)能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿(mǎn)足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。為此，俱樂(lè)部在20*年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門(mén)每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí)。部門(mén)平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門(mén)各崗位試卷共12份。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
六、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來(lái)，俱樂(lè)部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見(jiàn)下圖）：
針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對(duì)對(duì)個(gè)別部門(mén)、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開(kāi)展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員。
針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn)，俱樂(lè)部采取了以下措施：
第6篇：中餐服務(wù)流程范文
關(guān)鍵詞:中餐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化CIS
問(wèn)題提出
多年來(lái),我國(guó)餐飲業(yè)一直保持旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。但數(shù)據(jù)顯示中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中,外資企業(yè)占了很大比例,百勝集團(tuán)則以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是經(jīng)營(yíng)管理方面的差距,特別是在標(biāo)準(zhǔn)化方面,中餐企業(yè)存在明顯不足。
第一,總體管理制度缺乏標(biāo)準(zhǔn)化,效率和效益低下。
中餐企業(yè)多以手工操作、單店作坊式經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗(yàn)管理為主要特征(李曉黎,2001),經(jīng)營(yíng)成本高,產(chǎn)業(yè)化程度低。而標(biāo)準(zhǔn)化能夠?qū)⒆顑?yōu)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)加以固定并推而廣之,利于優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)和流程,控制生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本,提高效益。
第二,餐飲產(chǎn)品制作方法缺乏標(biāo)準(zhǔn)化,品質(zhì)難以持久(李健等,2006)。
在中餐企業(yè)中,技術(shù)的傳授以師傅帶徒弟方式為主,產(chǎn)品質(zhì)量完全依靠廚師經(jīng)驗(yàn)把握。而餐飲產(chǎn)品制作和質(zhì)量控制方法的標(biāo)準(zhǔn)化使良好的操作方法能夠被推廣,并大大降低廚師個(gè)人因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響,從而有效保證產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。
第三,企業(yè)難以“復(fù)制”,擴(kuò)張之路困難重重。
由于缺乏科學(xué)的管理方法和標(biāo)準(zhǔn)體系,許多中餐企業(yè)難以保證各分店的一致,嚴(yán)重影響企業(yè)的擴(kuò)張?？梢?jiàn),標(biāo)準(zhǔn)的缺失已成為制約中式餐飲企業(yè)發(fā)展的瓶頸。中式餐飲標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展是中餐企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。為此,本文基于CIS理論,對(duì)中餐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式進(jìn)行探討。
基于CIS的餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)模式
餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)概念體系,涉及餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多方面活動(dòng)。而企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS,CorporateIdentitySystem)理論中理念、行為和視覺(jué)的分類(lèi)思路比符合餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容特點(diǎn),可借以用于對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)。
CIS意為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng),指將企業(yè)理念和企業(yè)文化,通過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)設(shè)計(jì)加以整合和傳達(dá),使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感,從而營(yíng)造最佳的企業(yè)運(yùn)作環(huán)境。它由企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS)、行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)及視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VIS)三個(gè)有機(jī)整合運(yùn)作的子系統(tǒng)構(gòu)成。所謂理念識(shí)別系統(tǒng),主要指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值取向、企業(yè)精神的結(jié)合體,包括戰(zhàn)略目標(biāo)、價(jià)值追求和行為準(zhǔn)則三個(gè)方面。行為識(shí)別系統(tǒng)指企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下,所形成的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是基于MIS,根據(jù)和一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的媒體要求,設(shè)計(jì)出交流的識(shí)別符號(hào),以塑造企業(yè)形象,使企業(yè)內(nèi)外群體對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀(guān)(陳榮榮等,2001)。
借鑒該理論,本文將餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)分為理念標(biāo)準(zhǔn)化、行為標(biāo)準(zhǔn)化和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化。
(一)理念標(biāo)準(zhǔn)化
理念標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)行為和視覺(jué)的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn),是最深層的標(biāo)準(zhǔn)化,是餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的靈魂。它包括企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、價(jià)值追求和行為準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化。首先,為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)力提升,餐飲企業(yè)必須確立明確、統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)。其次,餐飲企業(yè)要使全體成員擁有一致的價(jià)值追求。在其指導(dǎo)下,餐飲企業(yè)要制定詳細(xì)明確的行為準(zhǔn)則,以規(guī)范全體成員的市場(chǎng)行為和社會(huì)行為,保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的順利實(shí)施,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和價(jià)值追求。
(二)行為標(biāo)準(zhǔn)化
企業(yè)行為包括企業(yè)員工對(duì)內(nèi)和對(duì)外的各種行為,及企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。行為標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分,決定著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與水平,對(duì)顧客的滿(mǎn)意度有重要影響,對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要作用。它具體包含以下三個(gè)方面。
第一,內(nèi)部管理制度標(biāo)準(zhǔn)化,即餐飲企業(yè)的人、財(cái)、物管理有一致的標(biāo)準(zhǔn)可依。在其規(guī)范下,應(yīng)實(shí)現(xiàn)原料及采購(gòu)、產(chǎn)品制作、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化(于千千等,2008)。原料及采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化主要指為保證原料質(zhì)量和及時(shí)、準(zhǔn)確、充足的供應(yīng),對(duì)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)、原料采購(gòu)渠道和程序、原料質(zhì)量控制等方面做出統(tǒng)一、明確規(guī)定。比如規(guī)定蔬菜必須從無(wú)公害種植基地采購(gòu)。餐飲產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)化指餐飲產(chǎn)品制作的程序和方法遵循統(tǒng)一、量化的標(biāo)準(zhǔn)。比如制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜,對(duì)產(chǎn)品用料種類(lèi)、數(shù)量及產(chǎn)成品規(guī)格等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。原料及采購(gòu)和產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)化最終是為了實(shí)現(xiàn)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,即保證企業(yè)的每家店面每次提供的同一種餐飲產(chǎn)品都具有相同味道、外觀(guān)、衛(wèi)生狀況及營(yíng)養(yǎng)成分。為此,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化中還需包含餐飲產(chǎn)品制作過(guò)程中的衛(wèi)生條件及半成品、制成品的保存和處理要求的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指對(duì)企業(yè)的服務(wù)種類(lèi)、內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)做出明確、詳細(xì)的規(guī)定,以向顧客提供持續(xù)一致、高質(zhì)量的服務(wù)。
第二,營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化,即餐飲企業(yè)制定統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)策略,采用統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)手段,努力塑造和維護(hù)企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)形象。它一般體現(xiàn)在產(chǎn)品、定價(jià)、渠道和促銷(xiāo)四個(gè)方面。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化要求餐飲企業(yè)擁有統(tǒng)一的基本產(chǎn)品目錄,在各家店面都提供相同種類(lèi)的基本產(chǎn)品。定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化則表現(xiàn)為同一區(qū)域(比如同一國(guó)家)各店面的產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格。渠道標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲企業(yè)針對(duì)不同產(chǎn)品分別選擇最優(yōu)渠道并固定成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),形成統(tǒng)一的渠道策略。比如,即食產(chǎn)品在餐飲店面中銷(xiāo)售;而速凍產(chǎn)品則在超市中銷(xiāo)售。促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化主要指餐飲企業(yè)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)在促銷(xiāo)方式、促銷(xiāo)費(fèi)用、促銷(xiāo)時(shí)間等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定,以保證其在適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用投入下獲得既定的良好效果。比如,規(guī)定新店開(kāi)張時(shí)要在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行一定程度宣傳。
第三,擴(kuò)張方式標(biāo)準(zhǔn)化。此處的擴(kuò)張方式包括開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)設(shè)新店。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化指新產(chǎn)品的提出、研制、審批、試銷(xiāo)及成為正式產(chǎn)品的程序、期限及物質(zhì)、人力投入等都具有明確詳細(xì)的規(guī)定。新店設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)化則要求企業(yè)設(shè)立新店時(shí),設(shè)立方式(如特許經(jīng)營(yíng)、直營(yíng)等)、店面規(guī)模、選址、加盟者資格(如果采用特許經(jīng)營(yíng)方式)、原店與新店間關(guān)系等都遵循明確的標(biāo)準(zhǔn)。
(三)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化
本文的企業(yè)視覺(jué)指通過(guò)企業(yè)標(biāo)識(shí)、商標(biāo)、產(chǎn)品包裝、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境布局和員工著裝等媒介塑造和展現(xiàn)企業(yè)形象。視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化的外顯層,直接影響顧客對(duì)餐飲企業(yè)形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,經(jīng)營(yíng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化,指餐飲企業(yè)在店面裝修布置(包括廚房、衛(wèi)生間的布置)上遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。它執(zhí)行情況是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度的最直接反映。第二,設(shè)施設(shè)備和工具標(biāo)準(zhǔn)化,指餐飲企業(yè)所具備的餐飲產(chǎn)品制作器具、餐具、菜單和飲品單、衛(wèi)生及安全保障設(shè)備和工具等物品的質(zhì)量、性能、樣式、數(shù)量等要符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。第三,員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化,即根據(jù)企業(yè)內(nèi)不同職位的特征與需要,為各崗位員工(尤其是直接為顧客提供服務(wù)的員工)分別設(shè)計(jì)不同的工作服,使員工的著裝整齊劃一并體現(xiàn)企業(yè)形象。
中餐企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化策略
(一)通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)文化加強(qiáng)理念標(biāo)準(zhǔn)化
企業(yè)文化又稱(chēng)組織文化(Organiza-tionalCulture),是一個(gè)由組織成員持有的,在很大程度上影響員工行為的共享的意義和信念的系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化是形成、強(qiáng)化企業(yè)文化的重要手段,也是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。統(tǒng)一、強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,提高員工的忠誠(chéng)度和積極性,利于促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的順利執(zhí)行與實(shí)現(xiàn)。因此,在經(jīng)營(yíng)管理中,中餐企業(yè)首先應(yīng)注重對(duì)企業(yè)文化的培養(yǎng),促進(jìn)整個(gè)企業(yè)共同認(rèn)可和遵守的價(jià)值準(zhǔn)則和文化觀(guān)念的形成,以實(shí)現(xiàn)理念標(biāo)準(zhǔn)化,并為行為和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。
(二)通過(guò)注重產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,形成行為標(biāo)準(zhǔn)化
消費(fèi)者到飯店就餐的目的首先是品嘗餐飲產(chǎn)品,滿(mǎn)足果腹與享受美味的需求。因此,中餐企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化的第一步,就是要實(shí)現(xiàn)其餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化,以持續(xù)吸引顧客。這要求企業(yè)針對(duì)原料采購(gòu)到產(chǎn)品制作完成的每個(gè)環(huán)節(jié)制定嚴(yán)格、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。此外,餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須在基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上結(jié)合不同地區(qū)目標(biāo)消費(fèi)者的需求特點(diǎn),并及時(shí)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,以保證產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路。服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度,對(duì)餐飲企業(yè)的聲譽(yù)也有重要影響。因此,中餐企業(yè)要關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,設(shè)計(jì)一整套具體、可操作、書(shū)面化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為保證實(shí)施效果,企業(yè)要加強(qiáng)員工培訓(xùn),并注重標(biāo)準(zhǔn)的量化。
(三)通過(guò)規(guī)范經(jīng)營(yíng)環(huán)境和員工著裝實(shí)現(xiàn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)化
鮮明親切的企業(yè)標(biāo)識(shí),統(tǒng)一、舒適的就餐環(huán)境,干凈、整潔的制作設(shè)備和空間以及著裝一致的員工都是企業(yè)的良好品質(zhì)和優(yōu)越檔次的代表,對(duì)顧客尤其是潛在顧客有很大吸引力。因此,餐飲企業(yè)應(yīng)針對(duì)店面設(shè)計(jì)、設(shè)備工具和員工著裝等各個(gè)方面制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)和提升企業(yè)的規(guī)范化水平與檔次,使顧客獲得統(tǒng)一的視覺(jué)感受,進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。
綜上所述,標(biāo)準(zhǔn)化需要大量投入,基于CIS的中餐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的推行是一個(gè)漸進(jìn)有序的過(guò)程。對(duì)于資金較少的中小企業(yè),要全面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化比較困難。因此,餐飲企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)力,運(yùn)用“二八定律”抓住重點(diǎn),逐漸實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化(賀玲玲,2008)。
參考文獻(xiàn):
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第7篇：中餐服務(wù)流程范文
餐飲業(yè)的發(fā)展策略構(gòu)建
以目前餐飲業(yè)存在問(wèn)題為依據(jù)，構(gòu)建該地區(qū)餐飲提升策略，該策略以趨利避害為基本出發(fā)點(diǎn)，目的是提高餐飲業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量管理水平，加快餐飲業(yè)規(guī)?；l(fā)展的步伐，使得我國(guó)傳統(tǒng)特色美食走向世界。餐飲業(yè)監(jiān)管程序的改革餐飲業(yè)監(jiān)管程序的改革首先可通過(guò)餐飲服務(wù)許可流程的正規(guī)化，從設(shè)計(jì)審查—建筑審查—竣工驗(yàn)收—取得許可證，取代以往先開(kāi)店再被動(dòng)拿證的局面，重點(diǎn)從餐飲單位的布局及硬件設(shè)施進(jìn)行嚴(yán)格審查，提高餐飲業(yè)進(jìn)入門(mén)檻。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可根據(jù)不同餐飲單位的衛(wèi)生基礎(chǔ)環(huán)境，對(duì)其實(shí)行不同頻次的衛(wèi)生監(jiān)管。制定適用于該地區(qū)的餐飲評(píng)分量化表，量化適合不同類(lèi)型餐廳（小型餐館、小吃店、企事業(yè)單位食堂、集體用餐配送單位、建筑工地食堂及大中型餐館）的指標(biāo)值。建立全面的監(jiān)督管理隊(duì)伍，配備專(zhuān)業(yè)知識(shí)較強(qiáng)的技術(shù)人員及執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，量化監(jiān)督中遇到的各種技術(shù)問(wèn)題，經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士予以科學(xué)合理的解決措施。負(fù)責(zé)食品安全檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)力量，如食品工藝、微生物、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生等方面的專(zhuān)家[1]，在政府統(tǒng)一組織下，利用他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，系統(tǒng)開(kāi)展食品安全狀況調(diào)查，收集分析樣品，餐飲加工關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)控，并進(jìn)行消費(fèi)者研究及食品安全知識(shí)的教育。提高消費(fèi)者知情權(quán)，促進(jìn)全面參與餐飲業(yè)安全發(fā)展餐飲業(yè)的發(fā)展關(guān)乎每一位公民的健康甚至生命。在目前監(jiān)管力度不足的情況下，可充分發(fā)揮消費(fèi)群體的力量，主要措施包括：一借助受過(guò)相關(guān)教育的普通消費(fèi)者，允許其擔(dān)任消費(fèi)者食品衛(wèi)生監(jiān)督員，定期對(duì)飲食場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生引導(dǎo)工作，并重點(diǎn)監(jiān)督衛(wèi)生條件脆弱地區(qū)的不良食品問(wèn)題，可彌補(bǔ)監(jiān)管力量不足地區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)全方位監(jiān)管；二在立法和修訂過(guò)程中鼓勵(lì)消費(fèi)者積極參與，在最終法規(guī)條例發(fā)表前，通過(guò)召開(kāi)公眾會(huì)議，收集消費(fèi)者對(duì)特定問(wèn)題的看法[2]。此外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)與政府各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，建立統(tǒng)一權(quán)威及時(shí)地食品安全信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管信息互聯(lián)互通和資源共享，消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)解到食品安全信息和知識(shí)，也可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織和管理部門(mén)反映食品安全問(wèn)題[3]。
標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)
經(jīng)營(yíng)理念標(biāo)準(zhǔn)化餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在企業(yè)文化的形成，是餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的形成的基礎(chǔ)，通過(guò)統(tǒng)一、強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化增強(qiáng)企業(yè)凝聚力并提高員工的忠誠(chéng)度和積極性，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)共同認(rèn)可和遵守的價(jià)值準(zhǔn)則和文化觀(guān)念的形成。針對(duì)餐飲從業(yè)者文化水平不高的情況，可選擇定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)遵循圖片化、視頻化、表格化、數(shù)據(jù)化等簡(jiǎn)單明了的形式，管理人員應(yīng)定期對(duì)其進(jìn)行考核，以期加強(qiáng)培訓(xùn)效果[4]。菜譜的標(biāo)準(zhǔn)化制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，標(biāo)準(zhǔn)菜譜是統(tǒng)一各類(lèi)菜品的標(biāo)準(zhǔn)，是餐廳為規(guī)范餐飲產(chǎn)品的制作過(guò)程、產(chǎn)品質(zhì)量與成本核算而制定的一種印有菜品所需各種原料的名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、制作方法、裝盤(pán)要求以及標(biāo)準(zhǔn)成本等內(nèi)容的說(shuō)明書(shū)。制定每道菜肴的標(biāo)準(zhǔn)，可從原料的加工—切配—烹調(diào)的步驟進(jìn)行，指定內(nèi)容包括所需原料的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，原材料的凈料率，切配過(guò)程中原料的切配規(guī)格（厚度、寬度、重量），并對(duì)烹調(diào)過(guò)程進(jìn)行分解，對(duì)加工中火力大小，加工時(shí)間，加工流程，調(diào)味料分量及品牌，投料順序，色澤變化等進(jìn)行詳細(xì)制定，并將菜肴成品圖片化，以供控制人員參考[5]。原料采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化原料采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化是菜譜標(biāo)準(zhǔn)化的前提。原料的采購(gòu)是按其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又稱(chēng)“標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格”，是指根據(jù)餐飲企業(yè)的特殊要求，對(duì)所要采購(gòu)的各種食品原料做出詳細(xì)而具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的規(guī)定，包括原料的部位、產(chǎn)地、等級(jí)、性能、份額大小、包裝方法、外觀(guān)、色澤、新鮮度等[6]，同時(shí)采購(gòu)原料要做到及時(shí)，要講究時(shí)效性。對(duì)非當(dāng)季產(chǎn)品需要庫(kù)存補(bǔ)充的要嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和安全制度，不采購(gòu)劣質(zhì)、變質(zhì)、過(guò)期、污染的食品。原料采購(gòu)數(shù)量是基于營(yíng)業(yè)額的精確預(yù)估，并同餐飲單位擁有的冷凍設(shè)施及貯藏庫(kù)數(shù)量相適應(yīng)，最大限度降低庫(kù)存成本，杜絕了短生命周期原料的浪費(fèi)，節(jié)約了寶貴的空間和庫(kù)存成本。運(yùn)營(yíng)方式標(biāo)準(zhǔn)化為系統(tǒng)全面的控制餐飲采購(gòu)質(zhì)量，企業(yè)也應(yīng)建立供應(yīng)鏈模式，做好原料的采購(gòu)和庫(kù)存的控制，提供高效安全的食物供應(yīng)鏈，可借鑒肯德基的做法，采用“星級(jí)系統(tǒng)”對(duì)供貨商進(jìn)行評(píng)估，主要包括供貨商的質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通等方面的評(píng)估，然后基于DPR的供應(yīng)物流模式，即餐廳將訂貨需求報(bào)送公司配送中心，經(jīng)處理后下訂單給供貨商，供貨商送貨至配送中心，配送中心按線(xiàn)路送貨，DRP系統(tǒng)包括了主需求計(jì)劃、庫(kù)存文件、供應(yīng)資源文件，采購(gòu)計(jì)劃、配送計(jì)劃。該系統(tǒng)不僅保證企業(yè)的正常運(yùn)行，而且以建立在各餐廳精確需求計(jì)劃基礎(chǔ)上的采購(gòu)策略使得企業(yè)的庫(kù)存成本得到大幅度的降低，其中信息系統(tǒng)在整個(gè)配送過(guò)程中占有重要地位。其次，建立在“信任、溝通、協(xié)作、發(fā)展”合作準(zhǔn)則上的供應(yīng)鏈管理，有助于餐飲企業(yè)同上下游企業(yè)的關(guān)系達(dá)到合作共贏，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及品牌影響力的推廣。
服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是更加注重產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：整潔優(yōu)雅的環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)化清潔制度，讓顧客感受到一種精神的享受及一種品位的象征；如海底撈真誠(chéng)友善的接待；準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)；維持優(yōu)良的設(shè)備，如制作統(tǒng)一的裝修圖紙，裝備優(yōu)良的餐廳設(shè)備；保持穩(wěn)定的質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)原料的采購(gòu)控制，科學(xué)計(jì)算進(jìn)行拌粉和烹炸時(shí)間；快速迅捷的服務(wù)，特別是在點(diǎn)餐，交易和備餐三環(huán)節(jié)嚴(yán)格的時(shí)間控制[7]。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可使消費(fèi)者在滿(mǎn)足其吃飽的需求上獲得對(duì)文化、營(yíng)養(yǎng)及健康的多感官享受。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也可降低餐飲企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理費(fèi)用。制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案需要設(shè)計(jì)師系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)廣泛的調(diào)研及大量的科學(xué)研究、生產(chǎn)試驗(yàn)和分析測(cè)試[8]。此外，餐飲企業(yè)在研制、開(kāi)發(fā)每一新產(chǎn)品過(guò)程中，在市場(chǎng)調(diào)研階段也應(yīng)盡可能地了解和把握消費(fèi)者的需求，并將該信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求[9]。
總結(jié)
第8篇：中餐服務(wù)流程范文
近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額連續(xù)18年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)未來(lái)將保持17％以上速度發(fā)展，行業(yè)發(fā)展前景看好，可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊，長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)良好。
20__年，全國(guó)實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)零售額7486億元，比上年凈增1330億元，同比增長(zhǎng)21.6％，連續(xù)14年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高增長(zhǎng)，比同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)率高出8.3個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的13.9％，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為21％，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)2.79個(gè)百分點(diǎn)。
20__年，中國(guó)餐飲業(yè)零售額實(shí)現(xiàn)8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7％，比上年凈增1336億元，高出社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅4.8個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到13.2％，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率和拉動(dòng)率分別為17.4％和2.3％。全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)稅金488.8 億元，同比增長(zhǎng)17.8％。
20__年，中國(guó)餐飲消費(fèi)全年零售額首次突破萬(wàn)億元大關(guān)，達(dá)到10345.5億元，同比增長(zhǎng)16.4％，比上年凈增1458億元，連續(xù)16年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，與改革開(kāi)放初期的1978年相比增長(zhǎng)了188倍。
20__年全國(guó)餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)零售額累計(jì)達(dá)12352億元，同比增長(zhǎng)19.4％，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的13.9％，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)2.6個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為15.7％。其中快餐業(yè)和火鍋業(yè)發(fā)展最快。與改革開(kāi)放初期相比，20__年中國(guó)餐飲營(yíng)業(yè)額是1978年的 225倍，年平均增長(zhǎng)率高達(dá)20.53％。
20__年零售額達(dá)15404億元，比20__年增長(zhǎng)24.7％，連續(xù)18年保持兩位數(shù)的速度。而在海外，中餐不斷攻城掠地，20__年中餐首入奧運(yùn)食譜，更進(jìn)一步走向國(guó)際化，根據(jù)歷年數(shù)據(jù)分析，預(yù)計(jì)到20__年，中國(guó)餐飲業(yè)零售額將達(dá)到20__0億元。餐飲業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)消費(fèi)、實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)、擴(kuò)大就業(yè)的重要因素之一。
我國(guó)經(jīng)濟(jì)近年取得的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，是持續(xù)迅速帶動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求增長(zhǎng)的主因。08年人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（gdp）超過(guò)20__美元，居民消費(fèi)能力增強(qiáng)，消費(fèi)層次提高，中式正餐高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長(zhǎng)。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著對(duì)外開(kāi)放的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入增加，生活水平不斷提高，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，近幾年餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率都比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上，可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。
行業(yè)政策分析
目前，我國(guó)餐飲行業(yè)缺乏規(guī)劃引導(dǎo)，法規(guī)建設(shè)滯后問(wèn)題。在快速發(fā)展中有盲目、無(wú)序和低水平發(fā)展的現(xiàn)象。尚未建立適用于餐飲業(yè)的國(guó)家級(jí)法規(guī)，缺乏系統(tǒng)嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，內(nèi)容不全面、技術(shù)知識(shí)含量低，缺乏全國(guó)統(tǒng)一性。
我國(guó)餐飲業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)執(zhí)法，市場(chǎng)秩序不規(guī)范，餐飲環(huán)境不衛(wèi)生，食品安全問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，市場(chǎng)管理和行業(yè)管理跟不上形勢(shì)發(fā)展需要，市場(chǎng)秩序有待規(guī)范。
但是，國(guó)家加快服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略將為餐飲業(yè)發(fā)展帶來(lái)新機(jī)遇。目前我國(guó)服務(wù)業(yè)總量相對(duì)較小，20__服務(wù)業(yè)產(chǎn)值比重不到40％，與全球服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均比重 60％（發(fā)達(dá)國(guó)家超過(guò)70％）相距甚遠(yuǎn)。黨的十七大報(bào)告提出“加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平”。國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》及國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》，為服務(wù)業(yè)加快發(fā)展奠定了良好政策基礎(chǔ)，為餐飲業(yè)發(fā)展帶來(lái)難得的機(jī)遇。
1、金融危機(jī)對(duì)中國(guó)餐飲行業(yè)影響簡(jiǎn)要分析
自08年美國(guó)金融危機(jī)爆發(fā)波及全球，美國(guó)、日本、歐洲各國(guó)政府都忙著救市，目前來(lái)看效果還不明顯，這次金融危機(jī)對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)影響主要是外匯儲(chǔ)備部分損失，出口困難，減緩經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，失業(yè)增加，消費(fèi)者收入下降，對(duì)餐飲業(yè)影響主要有三個(gè)方面：一是、居民消費(fèi)能力降低，二是、入境游客減少，旅游餐飲需求縮水；三是，持續(xù)低迷將導(dǎo)致消費(fèi)者信心受挫，降低消費(fèi)熱情。
但由于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與國(guó)際經(jīng)濟(jì)有一定的割裂，我國(guó)人民幣實(shí)施資本項(xiàng)下的嚴(yán)格管理，國(guó)際游資沖擊不大，在美國(guó)已有70多家銀行趨于倒閉的情況下，中國(guó)的金融系統(tǒng)運(yùn)行良好，經(jīng)濟(jì)保持一定的速度增長(zhǎng)。目前，我國(guó)已經(jīng)頒布了政策，通過(guò)擴(kuò)張財(cái)政和降低存款準(zhǔn)備金率，4萬(wàn)億拉動(dòng)內(nèi)需等措施，現(xiàn)在又進(jìn)行了人民幣匯率的下調(diào)，如果各項(xiàng)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)措施實(shí)施有效，預(yù)計(jì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)可在1年左右的時(shí)間能夠好轉(zhuǎn)，但是由于經(jīng)濟(jì)的慣性下滑，情況惡化會(huì)持續(xù)到09年中旬，到后半年，情況會(huì)逐漸好轉(zhuǎn)，但是徹底正常要到20__年，消費(fèi)者信心基本恢復(fù)，由于經(jīng)濟(jì)體制改制，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)將由出口為主改變拉動(dòng)內(nèi)需為主，結(jié)構(gòu)變動(dòng)會(huì)很大。
受口紅經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的影響，餐飲業(yè)成為了十大逆市而上的行業(yè)，在危機(jī)影響下消費(fèi)者花上萬(wàn)元吃奢華盛宴的人少了，大宗采購(gòu)和旅游減少了，但節(jié)假日親朋好友外出聚餐的人反而增多了，中低檔餐飲企業(yè)生意火爆。國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)在不景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，得以“獨(dú)善其身”，逆市而上，餐飲業(yè)拉動(dòng)內(nèi)需明顯，20__年零售額相比20__年增長(zhǎng)24.7％，營(yíng)業(yè)額達(dá)15404億元，以09年第一季度的發(fā)展速度，預(yù)計(jì) 20__年餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)2萬(wàn)億元零售額沒(méi)有阻礙。
有危機(jī)同時(shí)就有機(jī)遇，餐飲行業(yè)面臨場(chǎng)地房租、原材料成本、運(yùn)營(yíng)成本降低的機(jī)遇，同時(shí)勞動(dòng)力充足、人工成本降低，兼并費(fèi)用降低將帶來(lái)低成本擴(kuò)張機(jī)遇，預(yù)計(jì)未來(lái)3年餐飲業(yè)將成為金融危機(jī)下國(guó)際風(fēng)投、國(guó)內(nèi)資金的避風(fēng)港，中低檔餐飲企業(yè)成為本周期投資與發(fā)展的熱點(diǎn)。
2、業(yè)態(tài)分析
自改革開(kāi)放后，世界上多種新型餐飲業(yè)態(tài)及形式在中國(guó)餐飲市場(chǎng)迅速發(fā)展，逐漸改變了中國(guó)餐飲市場(chǎng)的格局。如發(fā)端于八十年代末期的麥當(dāng)勞等洋快餐業(yè)以及九十年代產(chǎn)生的休閑餐飲、主題餐飲等業(yè)態(tài)，份額不斷擴(kuò)大，特別在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的中心城市的餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)國(guó)際化的趨勢(shì)，餐飲市場(chǎng)細(xì)分不斷深化，中餐、西餐、中西合璧餐，正餐、快餐，火鍋、休閑餐飲、主題餐飲等業(yè)態(tài)快速發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)中餐市場(chǎng)的呈多元化、連鎖化、規(guī)模化發(fā)展特征。
本文來(lái)源：文秘站 國(guó) 內(nèi)餐飲市場(chǎng)日益呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)，雖然中餐在總體規(guī)模上依然處于絕對(duì)主體地位，但是中餐在中國(guó)城市餐飲市場(chǎng)上的地位已經(jīng)顯現(xiàn)出由“絕對(duì)主體”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋鄬?duì)主體”的趨勢(shì)，近三年餐飲業(yè)態(tài)變化如右圖所示，各種業(yè)態(tài)的比例正加速變化，正餐營(yíng)業(yè)收入（限額以上）由05年55.90％降至的50.32％（20__年），快餐已占據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，如上海、浙江、廣東等形成有效規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，除快餐外，休閑咖啡廳也正在十分有效的搶奪中餐飲食市場(chǎng)。比例1.57％增長(zhǎng)到2.28％，咖啡廳目前主要在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)蓬勃發(fā)展。
中餐格局的變化的首先源于國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)模式的引入，以麥當(dāng)勞、肯德基等跨國(guó)巨頭主導(dǎo)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的變革，中式正餐的內(nèi)在特點(diǎn)與市場(chǎng)都導(dǎo)致了多數(shù)運(yùn)做的均為中小企業(yè)，“船小好掉頭”是中餐經(jīng)營(yíng)的一貫特點(diǎn)，預(yù)計(jì)餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的瓶頸將導(dǎo)致比例及份額的逐漸下降。
其次，中餐格局將餐飲消費(fèi)形式變化的不斷變化，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個(gè)人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國(guó)餐飲消費(fèi)未來(lái)發(fā)展方向。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)新的餐飲消費(fèi)正與洋餐潛移默化的融合，定位于年輕白領(lǐng)階層的休閑咖啡廳，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和這一階層人數(shù)的擴(kuò)張，不少餐飲商紛紛以開(kāi)設(shè)咖啡廳的形式，在菜品選擇上，中西結(jié)合，直接與中餐競(jìng)爭(zhēng)消費(fèi)者。
互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后，風(fēng)投開(kāi)始將目光投向傳統(tǒng)行業(yè)，vc的參與將助力中餐行業(yè)快速轉(zhuǎn)化，餐飲業(yè)的規(guī)?；?、連鎖化運(yùn)作是吸引風(fēng)投目光的重要因素，與之前的互聯(lián)網(wǎng)投資相比，餐飲業(yè)的現(xiàn)金流回收快，而且具有經(jīng)營(yíng)實(shí)體，有部分餐飲企業(yè)麾下還有不少不動(dòng)產(chǎn)。獲得vc青睞的中餐連鎖企業(yè)，大致可以分為三類(lèi)：一是休閑正餐，代表企業(yè)如俏江南、一茶一坐；二是火鍋類(lèi)，如小肥羊、小尾羊等；三是快餐，如真功夫、大娘水餃。vc投資的幾家中餐企業(yè)，如一茶一坐、小肥羊、真功夫等，雖然分屬不同的中餐類(lèi)型，卻都具有可復(fù)制性、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的共性。
餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及預(yù)測(cè)分析表明，未來(lái)5年競(jìng)爭(zhēng)局面激烈仍將維持，中餐的比例將進(jìn)一步下降；vc的參與將加快傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化，連鎖經(jīng)營(yíng)將會(huì)加速規(guī)劃化發(fā)展；同時(shí)大眾化經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)空間不斷延伸，特色經(jīng)營(yíng)更加突出。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、品牌營(yíng)銷(xiāo)的力度加強(qiáng)，管理與人才的作用將更加突出。
3、消費(fèi)者分析
隨首我國(guó)人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（gdp）超過(guò)20__美元，居民消費(fèi)能力增強(qiáng)，消費(fèi)水平和層次提高，中式正餐高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長(zhǎng)。但餐飲需求是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，會(huì)隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。
菜系分析
中國(guó)菜肴在烹飪中有許多流派。其中最有影響和代表性的也為社會(huì)所公認(rèn)的有：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即“菜系”。各菜系的形成和它的悠久歷史與獨(dú)到的烹飪特色分不開(kāi)的。同時(shí)也受到該地區(qū)的自然地理、氣候條件、資源特產(chǎn)、飲食習(xí)慣等影響存在較大差異，正是因?yàn)檫@些差異，各大菜系產(chǎn)品具有了強(qiáng)烈的地域性，占據(jù)著當(dāng)?shù)刂饕蓊~。而地域差異的存在，又引起消費(fèi)者強(qiáng)烈的求異心理，愿意去嘗試不同的風(fēng)味。所以跨地域經(jīng)營(yíng)是未來(lái)的熱點(diǎn)，它可以使各具特色的風(fēng)味飲食之間互相借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短。目前，菜系出現(xiàn)跨地域經(jīng)營(yíng)，相互融合趨勢(shì)。20__年起我國(guó)共有46個(gè)城市人均gdp在3000美元以上，這些城市的人均消費(fèi)水平比較高，成為中式正餐行業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的增長(zhǎng)點(diǎn)。
粵菜自上世紀(jì)80年代初在全國(guó)風(fēng)靡至今，20多年長(zhǎng)盛不衰，其主要原因是珠江三角洲地方經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，拉動(dòng)了餐飲業(yè)的繁榮和振興；同時(shí)粵菜選料廣博奇雜。適應(yīng)了食客求新，求異的需要；不斷創(chuàng)新，推動(dòng)了粵菜持續(xù)發(fā)展。隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，粵菜在上個(gè)世紀(jì)80年代初至90年代末在全國(guó)形成氣候，逐漸走上各大菜系的霸主地位，成為各大都市菜品的龍頭，引領(lǐng)消費(fèi)潮流，份額持續(xù)增長(zhǎng)。
消費(fèi)者決策分析
經(jīng)歷了非典，禽流感、h1n1，健康的觀(guān)念早已經(jīng)深入人心，消費(fèi)者越來(lái)越重視健康和衛(wèi)生。分餐制日漸流行，餐廳衛(wèi)生狀況及每日消毒也為消費(fèi)者關(guān)注，隨著綠色食品，素食、食療、滋補(bǔ)等等概念愈發(fā)得到消費(fèi)者的贊同?！耙乱迹骋亍币呀?jīng)成為很多人的生活方式。消費(fèi)者追求的是一種健康的，合理的膳食關(guān)系。健康的，才是最好的，這一點(diǎn)亦成為消費(fèi)者基本需求?；洸嗽诳谖渡锨宓?，注重營(yíng)養(yǎng)，亦附合消費(fèi)者的心理需求。
消費(fèi)者就餐選譯不僅只是講究口味，餐廳的環(huán)境、氛圍、情調(diào)都成了顧客挑選就餐地點(diǎn)的必要考慮條件，消費(fèi)者日漸注重享受，注重餐飲產(chǎn)品與文化的融合，中國(guó)飲食文化和烹飪文化博大精深、歷史悠久，不同地區(qū)所表現(xiàn)出來(lái)的餐飲文化上的差異也使餐飲產(chǎn)品具有鮮明的文化性特征。消費(fèi)者追求“色、香、味、形、器、質(zhì)地、聲、溫、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生”的同時(shí)，主張文化與食品、飲食方式、飲食習(xí)慣的融合。近幾年應(yīng)需求而出現(xiàn)的主題餐廳發(fā)展迅猛，將這個(gè)理念發(fā)揮到極致，無(wú)論是餐廳的設(shè)計(jì)裝璜、功能布局、裝修裝飾風(fēng)格，甚至是其經(jīng)營(yíng)的特色菜系，都體現(xiàn)出一定的文化主題和內(nèi)涵，使餐飲產(chǎn)品的文化性得到了最大程度的展現(xiàn)。抓住了文化這一賣(mài)點(diǎn)，將使餐飲產(chǎn)品具有無(wú)限的生命力。
互聯(lián)網(wǎng)是信息聚集的地方，也是信息傳遞最快速的地方，對(duì)于餐飲企業(yè)，網(wǎng)民對(duì)餐廳或菜式的討論熱情，會(huì)激發(fā)其他網(wǎng)民嘗試與參與討論的興趣。而對(duì)于口碑較好的餐廳也更容易得到網(wǎng)民之間的互相推薦，成為消費(fèi)決策的因素之一。網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)搜索成為餐飲企業(yè)推廣重要手段，
餐飲消費(fèi)行為分析
隨著近年來(lái)中國(guó)居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀(guān)念的更新，推動(dòng)餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展中國(guó)餐飲消費(fèi)者呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢(shì)。
一是商務(wù)型消費(fèi)增加。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使商務(wù)活動(dòng)增加，商務(wù)應(yīng)酬活動(dòng)推動(dòng)了高檔次的餐飲的迅速發(fā)展。
二是替代型消費(fèi)增加。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民收入增加，越來(lái)越多的人選擇去酒店消費(fèi)來(lái)代替自己做飯，這集中表現(xiàn)在近些年來(lái)年夜飯的火爆。
三是被迫型消費(fèi)增加。越來(lái)越多白領(lǐng)人士和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工，時(shí)間緊，也沒(méi)有條件自己開(kāi)伙做飯，他們處于無(wú)奈，沒(méi)辦法只能被迫在餐館里就餐，這就促使快餐行業(yè)的發(fā)展。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)飲食習(xí)慣也在變化，餐飲產(chǎn)品的消費(fèi)時(shí)段也隨之發(fā)生變化。現(xiàn)代人工作繁忙，進(jìn)餐時(shí)間不穩(wěn)定，加上現(xiàn)代營(yíng)養(yǎng)學(xué)的倡導(dǎo)，使餐飲產(chǎn)品的消費(fèi)時(shí)段變得模糊。人們并不要求一日三餐必不可少，但又不想太餓著自己，餓了總想找點(diǎn)兒零食、小吃。為適應(yīng)這一需求，各種24小時(shí)營(yíng)業(yè)的快餐店、小食店隨之涌現(xiàn)；而一些大茶樓、食肆也紛紛推出下午茶和夜宵服務(wù)。這種隨時(shí)供應(yīng)，不分時(shí)段的便利與快捷正成為一種趨勢(shì)，以吸引便利型消費(fèi)者、價(jià)格型消費(fèi)者。
中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個(gè)人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國(guó)餐飲消費(fèi)未來(lái)發(fā)展方向?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)從年齡段、收入和家庭因素細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)。
餐飲消費(fèi)趨勢(shì)分析：
經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，消費(fèi)者的實(shí)際收入或預(yù)期收入肯定會(huì)縮水，大眾消費(fèi)者自然捂緊錢(qián)袋，自覺(jué)不自覺(jué)地縮減了高檔消費(fèi)和大宗支出，一般消費(fèi)和小額支出并不會(huì)受到多大影響。預(yù)計(jì)不同類(lèi)型餐飲消費(fèi)在近3年消費(fèi)趨勢(shì)如下：
上班族消費(fèi)趨勢(shì)分析：在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的壓力面前，上班族們把越來(lái)越多的消費(fèi)行為變成了diy，將請(qǐng)朋友到家里吃飯，減少去餐館次數(shù)。
家庭消費(fèi)趨勢(shì)分析：家庭的 預(yù)算和支出會(huì)減少，會(huì)縮減了高檔消費(fèi)和大宗支出，但節(jié)假日親朋好友外出聚餐的人反而增多。
商務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)分析：吃奢華盛宴的人少了，中檔餐飲消費(fèi)次數(shù)將增加。
消費(fèi)者分析表明，在未來(lái)3年，餐飲經(jīng)營(yíng)面臨新的發(fā)展趨勢(shì)，粵菜將引領(lǐng)消費(fèi)潮流，跨地域經(jīng)營(yíng)是未來(lái)的熱點(diǎn)，消費(fèi)時(shí)段及消費(fèi)趨勢(shì)將產(chǎn)生變化，餐廳功能日趨多樣，特色經(jīng)營(yíng)。
4、競(jìng)爭(zhēng)分析
中國(guó)的餐飲市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個(gè)新的階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢(shì)，研究制定正確的對(duì)策，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。
一、由單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，文化品位的競(jìng)爭(zhēng)。在改革初期，餐飲企業(yè)之間主要是打價(jià)格戰(zhàn)，打品種、服務(wù)、裝修戰(zhàn)；現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，消費(fèi)者用餐既要滿(mǎn)足生理需求，又要滿(mǎn)足心理需求，因此，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位。這是一種更高水平的競(jìng)爭(zhēng)。
二、由單店競(jìng)爭(zhēng)、單一業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化、大規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)。
三、由在本地發(fā)展走向外地發(fā)展，由小城市向大中城市發(fā)展，由東部沿海向中西部地區(qū)發(fā)展；也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向東部延伸。幾年來(lái)涌現(xiàn)出的一批大的餐飲公司和連鎖企業(yè)，一個(gè)共同的特點(diǎn)是它們都尋求向外地?cái)U(kuò)張，立足和占據(jù)外地市場(chǎng)，甚至打進(jìn)中心城市和國(guó)際性大都市。如今，地域的概念已經(jīng)淡化，餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)半徑大大延長(zhǎng)。
四、中外餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。餐飲業(yè)是改革開(kāi)放比較早的一個(gè)行業(yè)，外資特別是一些國(guó)際名牌企業(yè)不斷涌進(jìn)中國(guó)餐飲市場(chǎng)，我國(guó)餐飲業(yè)一直面臨著國(guó)外餐飲業(yè)品牌的強(qiáng)大挑戰(zhàn)，與國(guó)外餐飲相比，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)在硬件、軟件，尤其是在管理、服務(wù)方面的差距較大。加入wto后，更多外資餐飲企業(yè)的進(jìn)入加劇我國(guó)餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)外餐飲企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，對(duì)我國(guó)餐飲經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文化氛圍、飲食結(jié)構(gòu)、從業(yè)人員素質(zhì)要求等將產(chǎn)生深刻影響。而中國(guó)本土品牌餐飲走出去步伐較慢，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。
在國(guó)外，中餐企業(yè)大多表現(xiàn)為規(guī)模小、環(huán)境不佳、服務(wù)不到位，中餐特色不明顯。在國(guó)內(nèi)，中餐企業(yè)面臨著外國(guó)品牌餐飲企業(yè)的擠壓。全國(guó)前10強(qiáng)僅占餐飲業(yè)總營(yíng)業(yè)額的4.78％，銷(xiāo)售收入一般不超過(guò)數(shù)億元。與以肯德基、必勝客為代表的外國(guó)餐飲巨頭形成巨大反差，單單肯德基在中國(guó)就超過(guò)20__家連鎖店，20__年銷(xiāo)售收入超過(guò)215億。競(jìng)爭(zhēng)也必將進(jìn)一步激化。
中餐具有色、香、味具全的獨(dú)特魅力，有著廣大消費(fèi)者和市場(chǎng)份額，但標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)的瓶頸，關(guān)鍵的原因是將中餐烹飪作為一種高度手工藝化的工作，需要科學(xué)分析形成中餐標(biāo)準(zhǔn)化、流水作業(yè)，使之成為餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主體和發(fā)展基礎(chǔ)的組成部分。這項(xiàng)工作需要長(zhǎng)期推行和持續(xù)的規(guī)范，是多數(shù)中小餐飲企業(yè)難以承受的，但也是中餐必須突破的關(guān)鍵。
目前百勝集團(tuán)已利用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作優(yōu)勢(shì)，形成中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化并加以推廣，目前“東方即白”利用肯德基進(jìn)行的全面推廣就在利用品牌、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)向“中式快餐”市場(chǎng)延伸，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
國(guó)外餐飲業(yè)品牌布局已基本完成，未來(lái)洋快餐將引領(lǐng)中國(guó)餐飲競(jìng)爭(zhēng)格局，通過(guò)國(guó)外餐飲業(yè)品牌對(duì)在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)成功案件分析，中餐企業(yè)需要借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)外餐飲品牌企業(yè)商圈選址策略、物流管理能力，單店的運(yùn)營(yíng)能力，品牌擴(kuò)張能力，信息化管理能力。
目前國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的餐飲企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始提煉經(jīng)營(yíng)技術(shù)、申報(bào)餐飲專(zhuān)利、積淀品牌價(jià)值、整合上下游資源。融資擴(kuò)張成了國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的加速發(fā)展新模式，小肥羊就是其中代表案例，至08年3月，小肥羊在中國(guó)內(nèi)地、香港、澳門(mén)及北美等地?fù)碛?50多間餐廳，業(yè)務(wù)年增速達(dá)35％，年銷(xiāo)售收入超50億元人民幣。在 thenielsencompany對(duì)中國(guó)六大城市市調(diào)中，小肥羊知名度接近100％，部分地區(qū)“第一提及率”超過(guò)50％。小肥羊9年來(lái)陸續(xù)獲得并蟬聯(lián) “中國(guó)500最具價(jià)值品牌”、“中國(guó)行業(yè)標(biāo)志性品牌”等50余項(xiàng)榮譽(yù)。
小肥羊遍布世界的連鎖網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為中餐行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和擴(kuò)張樹(shù)立了標(biāo)桿。據(jù)了解，繼味千拉面、小肥羊后，譚魚(yú)頭、小南國(guó)、真功夫等連鎖餐飲企業(yè)日前正在醞釀上市。07年中國(guó)餐飲業(yè)的突出特點(diǎn)是資本活躍，百年老字號(hào)全聚德的成功上市，另外還有超過(guò)40家的企業(yè)正在積極爭(zhēng)取上市，預(yù)計(jì)未來(lái)3年經(jīng)濟(jì)回暖后，將有更多的餐飲企業(yè)上市。
競(jìng)爭(zhēng)格局分析
從行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)看，中餐行業(yè)市場(chǎng)容量非常大，而且膨脹非?？?，但我國(guó)餐飲企業(yè)現(xiàn)狀，一是企業(yè)規(guī)模小、數(shù)量多，現(xiàn)代化水平低；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系不完善；據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)現(xiàn)有餐飲網(wǎng)點(diǎn)400萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員將近20__萬(wàn)人，廚師700萬(wàn)人，平均每185人擁有1個(gè)廚師。
餐飲市場(chǎng)相對(duì)來(lái)說(shuō)是最分散的一個(gè)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)大的餐飲集團(tuán)可以占據(jù)1％的市場(chǎng)份額?？梢哉f(shuō)餐飲行業(yè)是完全競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，行業(yè)集中度相當(dāng)?shù)?，未?lái)發(fā)展的趨勢(shì)是行業(yè)集中度大幅提高，有待于規(guī)模企業(yè)的整合。從餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展格局來(lái)看，未來(lái)我國(guó)餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，并伴有更多企業(yè)上市。
然而，在餐飲行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，食品原材料成本、勞動(dòng)力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問(wèn)題日益凸顯，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，餐飲業(yè)全面進(jìn)入 “微利時(shí)代”，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營(yíng)模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。中國(guó)餐飲業(yè)已經(jīng)步入行業(yè)洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗(yàn)式經(jīng)營(yíng)”向“精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)?；?jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)型。
當(dāng)前的外資企業(yè)享受的是超國(guó)民待遇，國(guó)企享受?chē)?guó)民待遇，民營(yíng)企業(yè)享受的次國(guó)民待遇。在餐飲業(yè)內(nèi)，雖然不明顯，但也不乏其例。國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)除了正常的稅收外，各項(xiàng)費(fèi)用種類(lèi)太多，缺乏規(guī)范性，地區(qū)差別也較大，政府管理體制的不健全，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不確定因素較多。隨著中國(guó)法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，中國(guó)餐飲市場(chǎng)將也進(jìn)一步規(guī)范化。
餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析表明，未來(lái)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)將發(fā)生四大變化，洋快餐主導(dǎo)中國(guó)餐飲競(jìng)爭(zhēng)格局，品牌成為餐飲的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
6、基本結(jié)論
中餐行業(yè)面臨的主要機(jī)會(huì)：
1.我國(guó)經(jīng)濟(jì)近年取得了快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，將持續(xù)迅速帶動(dòng)國(guó)內(nèi)餐飲需求增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)，到20__年，中國(guó)餐飲業(yè)零售額將達(dá)到20__0億元。未來(lái)5年將保持17％以上速度發(fā)展
2.我國(guó)人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（gdp）超過(guò)20__美元，居民消費(fèi)能力增強(qiáng)，消費(fèi)水平和層次提高，長(zhǎng)期而言中餐中高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長(zhǎng)。
3.中餐服務(wù)行業(yè)集中度相當(dāng)?shù)?，未?lái)發(fā)展的趨勢(shì)是行業(yè)集中度大幅提高，有待于企業(yè)的整合
4.由于金融危機(jī)作用，租金、人工成本及兼并費(fèi)用降低將帶來(lái)餐飲企業(yè)低成本擴(kuò)張機(jī)遇
5.受口紅經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的影響，預(yù)計(jì)未年2年，中低檔餐飲企業(yè)生意火爆，成為本周期投資與發(fā)展的熱點(diǎn)。
6.預(yù)計(jì)未來(lái)3年餐飲業(yè)將成為金融危機(jī)下國(guó)際風(fēng)投、國(guó)內(nèi)資金的避風(fēng)港。vc的參與將加快傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化，連鎖經(jīng)營(yíng)將會(huì)加速規(guī)劃化發(fā)展；
7.跨地域經(jīng)營(yíng)是未來(lái)的趨勢(shì)，粵菜引領(lǐng)消費(fèi)潮流，份額將持續(xù)增長(zhǎng)。
8.20__年起我國(guó)共 有46個(gè)城市人均gdp在3000美元以上，這些城市的人均消費(fèi)水平比較高，可做為中式正餐行業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的增長(zhǎng)點(diǎn)。
9.傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化加快，連鎖經(jīng)營(yíng)將會(huì)加速發(fā)展；同時(shí)大眾化經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)空間不斷延伸，特色經(jīng)營(yíng)更加突出。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、品牌營(yíng)銷(xiāo)的力度加強(qiáng)，管理與人才的作用將更加突出。
10.餐飲相關(guān)政策的出臺(tái)，將有利于規(guī)范行業(yè)行為，提升行業(yè)服務(wù)水平，提升行業(yè)進(jìn)入有利于中餐企業(yè)進(jìn)一步做大做強(qiáng)
中餐行業(yè)面臨的主要威脅：
1.金融危機(jī)帶來(lái)消費(fèi)者的信心下滑，旅游餐飲需求減少，預(yù)計(jì)未業(yè)3年高端餐飲消費(fèi)降低
2.國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)日益呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)，規(guī)模以上正餐營(yíng)業(yè)額比例將進(jìn)一步下降。
3.未來(lái)5年競(jìng)爭(zhēng)局面激烈仍將維持，由單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，文化品位的競(jìng)爭(zhēng)。
4.中外餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。與國(guó)外餐飲相比，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)在硬件、軟件，尤其是在管理、服務(wù)方面的差距較大，洋快餐主導(dǎo)中國(guó)餐飲競(jìng)爭(zhēng)格局，
5.融資擴(kuò)張成了國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的發(fā)展新模式，預(yù)計(jì)未來(lái)3年經(jīng)濟(jì)回暖后，將有更多的規(guī)模餐飲企業(yè)謀求上市。
6.餐飲業(yè)全面進(jìn)入“微利時(shí)代”，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營(yíng)模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，需要向精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)?；?jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
7.法規(guī)建設(shè)滯后。我國(guó)餐飲行業(yè)缺乏規(guī)劃引導(dǎo)，尚未建立適用于餐飲業(yè)的國(guó)家級(jí)法規(guī)，缺乏系統(tǒng)嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，內(nèi)容不全面、技術(shù)知識(shí)含量低，缺乏全國(guó)統(tǒng)一性。
8.餐飲結(jié)構(gòu)失衡。由于競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲，大眾化餐飲在一些地區(qū)發(fā)展很不平衡。行業(yè)內(nèi)高檔餐飲勢(shì)頭強(qiáng)勁，中低檔餐飲服務(wù)明顯不足。
9.市場(chǎng)秩序有待規(guī)范。餐飲業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)執(zhí)法，市場(chǎng)秩序不規(guī)范，餐飲環(huán)境不衛(wèi)生，食品安全問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，影響正常有序競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)管理和行業(yè)管理跟不上形勢(shì)發(fā)展需要。
10.企業(yè)正規(guī)經(jīng)營(yíng)及跨區(qū)域發(fā)展，營(yíng)業(yè)稅稅收會(huì)增加，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生重要影響
第9篇：中餐服務(wù)流程范文
摘 要：隨著飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)是酒店管理者努力目標(biāo)。通過(guò)顧客的視角，對(duì)服務(wù)流程環(huán)節(jié)的分析與重構(gòu)，可以有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 流程再造 控制體系 顧客視角
1.顧客視角的酒店服務(wù)質(zhì)量
1.1 顧客期望決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
客人的期望管理是酒店服務(wù)管理關(guān)鍵，從期望入手，提供滿(mǎn)足客人的需求的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度?；蛘哒f(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客的需求特性的總和。
1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)涵
酒店服務(wù)對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)起著非常重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。只有通過(guò)科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題
當(dāng)前酒店服務(wù)現(xiàn)狀的問(wèn)題主要在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當(dāng)?shù)确矫?，相?duì)硬件及設(shè)施方面的問(wèn)題就要少一些。而最終決定酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的是顧客，因此，如何滿(mǎn)足顧客的需要，是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
2.1 與顧客之間的情感式互動(dòng)服務(wù)欠缺
目前我們的員工所接受的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些題，酒店所進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來(lái)的是“機(jī)器人”，而很少?gòu)?qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。這樣的情況也出現(xiàn)在對(duì)客人的要求不能靈活處理的問(wèn)題上，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)與客人解釋這項(xiàng)規(guī)定，那項(xiàng)制度，而非真正站在客人的立場(chǎng)上來(lái)幫著客人解決問(wèn)題。僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說(shuō)了十聲"先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿(mǎn)意的。
2.2 基于顧客心理訴求的服務(wù)針對(duì)性不足
在酒店人力資源流動(dòng)日益頻繁的今天，由于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的先入為主，員工在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)自己的意愿、心情行事。對(duì)于制度程序，卻是一知半解。對(duì)客服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻不能以制度的形式長(zhǎng)期執(zhí)行下去。在服務(wù)實(shí)踐中，比如一位客人到前臺(tái)索要本市地圖，前臺(tái)服務(wù)人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開(kāi)了，客人好像想說(shuō)什么，但見(jiàn)前臺(tái)人員已經(jīng)離去，只好作罷。在上面的例子中，我們的客人好像有什么要求想提，但由于前臺(tái)人員的離去，想提的要求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。如果我們能向客人提供幾條行車(chē)或是交通方面的建議，客人的感受一定會(huì)有所不同。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè)，從同質(zhì)化的圈子里跳出來(lái)，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。
2.3 對(duì)客服務(wù)中的失誤及投訴處理不利
不能正視客人的投訴和意見(jiàn)，往往認(rèn)為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過(guò)程當(dāng)中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見(jiàn)未能得到妥善處理，甚至導(dǎo)致矛盾激化。我們都無(wú)法保證在服務(wù)的過(guò)程中不出一絲差錯(cuò)，而正視客人的投訴與意見(jiàn)，是對(duì)服務(wù)人員的基本要求，客人的意見(jiàn)有助于酒店改進(jìn)和提高自身的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對(duì)酒店的信任和認(rèn)同。
3. 基于顧客視角的酒店服務(wù)流程再造
3.1 對(duì)客服務(wù)理念再造
酒店的與眾不同來(lái)自于員工心細(xì)如發(fā)、更貼心周到的服務(wù)。如家快捷一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書(shū)及雜志每月按時(shí)更換、免費(fèi)使用寬帶等等，這就使很多商務(wù)出差人士感到溫馨、舒適、方便。酒店的豪華，并不是顧客滿(mǎn)意的理由，而酒店必須根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)群的生活喜好，盡管有些酒店并不具備非常豪華的設(shè)施，但他們完全可以以其與眾不同的服務(wù)給客戶(hù)留下深刻的印象。
3.2 借助信息技術(shù)開(kāi)發(fā)面向顧客需要的服務(wù)提升
酒店硬件設(shè)施的改進(jìn)可能需要大量的成本，當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展有助于酒店有效提高服務(wù)質(zhì)量，特別是客史檔案的管理應(yīng)用。借助技術(shù)手段，服務(wù)人員可以做到把每個(gè)客人都當(dāng)成一個(gè)不同的個(gè)體來(lái)看待，每個(gè)客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個(gè)統(tǒng)一的名稱(chēng)“客人”。是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？同時(shí)可以做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有開(kāi)口之前，我們就已經(jīng)替客人想到。
3.3 切實(shí)建立以客人為中心的服務(wù)流程再造
服務(wù)流程再造的關(guān)鍵是以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產(chǎn)什么。服務(wù)項(xiàng)目并不在于多少，重要的是客戶(hù)是否真正需要，所設(shè)置的服務(wù)是否能滿(mǎn)足客人的需要。酒店的客人不希望聽(tīng)到我們向他們解釋規(guī)章制度，他們只希望要求能夠得到滿(mǎn)足。如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問(wèn)題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時(shí)，就必須站在顧客的角度上。例如：客人在某西餐廳用餐的過(guò)程中，有位年紀(jì)比較大的客人，突然提出，他希望能點(diǎn)一份中餐廳的東坡肉。不知能否滿(mǎn)足其要求。就上述的案例，一般的服務(wù)人員可能只是簡(jiǎn)單地告訴客人：“非常報(bào)歉，我們是西餐廳，無(wú)法為您提供中式的菜肴。”但實(shí)際上，只需要服務(wù)人員給中餐廳打個(gè)電話(huà)給為客人點(diǎn)餐并統(tǒng)一結(jié)帳。
3.4 強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)
員工的服務(wù)意識(shí)，對(duì)客人的服務(wù)承諾直接影響著酒店的聲譽(yù)。酒店服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵因素，在服務(wù)過(guò)程中，首先要讓服務(wù)人員感受到他的服務(wù)是有價(jià)值的。當(dāng)服務(wù)通過(guò)員工不斷傳遞給顧客的時(shí)候，顧客體驗(yàn)到這種服務(wù)的理念的時(shí)，他們也會(huì)不斷地反饋到員工身上。另外不可忽視的是酒店管理者的意識(shí)，必須是服務(wù)的先行者，讓你的員工服務(wù)顧客，你就必須服務(wù)于你的員工，所有的管理人員必須擔(dān)負(fù)起與賓客交流的責(zé)任，管理人員知道賓客的真正需求，并努力滿(mǎn)足他們，從而形成很好的示范帶動(dòng)作用。比如美國(guó)希爾頓酒店酒店的前臺(tái)員工接待了一位前來(lái)投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門(mén)口的車(chē)子雨刷器不見(jiàn)了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經(jīng)理在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)，向客人真誠(chéng)地道歉并賠償了客人35美元，客人對(duì)此表示滿(mǎn)意。事后，員工詢(xún)問(wèn)大堂經(jīng)理為何同意賠償客人時(shí)，他表示，對(duì)于客人35美元的賠償和客人今后的消費(fèi)額來(lái)說(shuō)，是值得的?？腿私窈笠惨欢〞?huì)再次光顧筆者們這家酒店的。
所以，在處理客人問(wèn)題、投訴時(shí)，必須站在客人的角度上來(lái)考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個(gè)問(wèn)題，通過(guò)合理、滿(mǎn)意地解決客人問(wèn)題來(lái)達(dá)到客人滿(mǎn)意，建立客人的忠誠(chéng)度。
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