個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店管理的影響分析

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【摘要】近些年，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店為顧客提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足于顧客的需求，酒店的服務(wù)也從來(lái)就沒(méi)有過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以不同的人對(duì)不同的服務(wù)就有不一樣的看法，因此個(gè)性化服務(wù)就逐漸浮出水面，越來(lái)越成為我國(guó)酒店業(yè)的主要話題，越來(lái)越多的酒店已經(jīng)開(kāi)始在原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)之上找出個(gè)性化服務(wù)的方式。本文從服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)出發(fā)，重點(diǎn)論述了個(gè)性化服務(wù)的形成和服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店發(fā)展的影響以及實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的措施。

【關(guān)鍵詞】酒店;個(gè)性化服務(wù);影響措施

伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們目前的生活水平也越來(lái)越高，在旅游業(yè)發(fā)展的帶動(dòng)下，人們對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店相對(duì)于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)就更能顯示出一個(gè)酒店的檔次和等級(jí)，在顧客眼中就更能顯示出酒店的優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展更能有助于酒店的管理和提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，從而加強(qiáng)酒店的整體實(shí)力。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的含義

1．個(gè)性化服務(wù)的含義。個(gè)性化服務(wù)(PersonalService)，它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。

2．對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的理解。酒店個(gè)性化服務(wù)能讓顧客更舒適的享受，根據(jù)不同的人你提供不同的服務(wù)是一種個(gè)性化的體現(xiàn)。例如，專門(mén)開(kāi)設(shè)女子樓層，現(xiàn)在有很多的女性單獨(dú)出差，這樣她們?cè)谙胍〉檬娣耐瑫r(shí)更在意的是安全，我們提供這樣一層樓，連保安都是女的會(huì)讓她們感到很放心。

3．個(gè)性化服務(wù)的意義。個(gè)性化服務(wù)能夠滿足客人的需求，因?yàn)榭腿说男枨笫嵌喾N多樣的，那肯定會(huì)和酒店的規(guī)范有所不同，這樣的狀況下就要求服務(wù)人員的服務(wù)能夠不被束縛，滿足客人的需求。你給客人驚喜的同時(shí)客人也會(huì)給你驚喜。這樣久而久之，我們酒店的客人就會(huì)增加，相對(duì)于其他酒店，我們酒店的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)強(qiáng)一些，同時(shí)，一種友好的，周到的酒店形象也會(huì)深入人心。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)的形成

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的趨勢(shì)下，顧客對(duì)酒店服務(wù)要求的提高，酒店的個(gè)性化就顯得尤為重要?，F(xiàn)如今，我國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)正在逐漸完善，很多酒店對(duì)個(gè)性化的服務(wù)理解不透徹，或者說(shuō)，有很多酒店不太愿意去嘗試，因?yàn)橐郧暗臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一套逐漸完善的系統(tǒng)理論知識(shí)，想要個(gè)性化服務(wù)很好的實(shí)施，就要勇于探索。個(gè)性化服務(wù)不是要推翻以前的標(biāo)準(zhǔn)化，而是要在原有的基礎(chǔ)上增添自己的特色，能給顧客留下?lián)]之不去的印象和很強(qiáng)烈的滿足感。這樣才能增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更有利于酒店以后的發(fā)展。酒店個(gè)性化服務(wù)的提出來(lái)自于海外的發(fā)達(dá)國(guó)家，這個(gè)響亮的口號(hào)的提出，是在酒店業(yè)的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)下不能滿足顧客形形色色的需要而對(duì)顧客實(shí)行有針對(duì)性的服務(wù)的創(chuàng)新思想，是以顧客為服務(wù)中心，而不再是以酒店利益為中心的服務(wù)。國(guó)內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)是伴隨著世界酒店的發(fā)展一起發(fā)展成熟的，隨著提供有特色的服務(wù)，滿足特殊群體的不同要求發(fā)展出來(lái)的一種服務(wù)。一直到21世紀(jì)初，個(gè)性化服務(wù)這一思想在我國(guó)酒店已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，并逐漸成熟起來(lái)，在酒店內(nèi)已經(jīng)形成一套比較完整的服務(wù)體系。我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)發(fā)展歷程也經(jīng)歷了一連串的變化，從服務(wù)的整體水平來(lái)看，在改革開(kāi)放以前，我國(guó)的酒店就是簡(jiǎn)單的招待所模式，處于比較被動(dòng)的服務(wù)階段。在改革開(kāi)放以后就是處于相對(duì)規(guī)范化的服務(wù)階段，一直到現(xiàn)在的21世紀(jì)初才逐漸處于個(gè)性化服務(wù)的階段。也就是說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)社會(huì)發(fā)展，人們的個(gè)性需求而逐漸形成的。以前就一直應(yīng)該有這種服務(wù)，只不過(guò)是我國(guó)低下的社會(huì)生產(chǎn)力在很大程度上壓制了人們的需求，所以人們的需求不明顯。現(xiàn)在，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提高，人們對(duì)服務(wù)的要求漸漸地也就有所提高，從單一的物質(zhì)追求提高到了物質(zhì)和精神共追求的層面，所以才會(huì)形成這種根據(jù)不同需求而形成的個(gè)性化服務(wù)。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店管理的影響

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來(lái)越多的管理者認(rèn)為:一個(gè)酒店的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)就在于酒店的服務(wù)，酒店的服務(wù)是最基礎(chǔ)的也是最能顯示一個(gè)酒店的等級(jí)和檔次的，你的服務(wù)越好，你的顧客才會(huì)越多，這是永遠(yuǎn)都不會(huì)改變的道理。所以，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)酒店里的服務(wù)要求也就越來(lái)越高，在顧客的心中就是我既然花錢(qián)了就要享受到與之相應(yīng)的同樣價(jià)值的服務(wù)。所以想要在行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能夠取得長(zhǎng)期的優(yōu)勢(shì)，單單依靠?jī)?yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，酒店必須要更深入了解到客人的習(xí)慣和愛(ài)好及公眾的心理和需求，針對(duì)市場(chǎng)的需求提供有著本酒店特色的服務(wù)，讓酒店在顧客心中留下深刻、獨(dú)特的印象，讓顧客在這里能夠感受到滿足感，建立、保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期互惠互利關(guān)系。因此，現(xiàn)如今，一個(gè)酒店能不能在如此林立的酒店中穩(wěn)穩(wěn)立足就要依靠于酒店內(nèi)最基礎(chǔ)的服務(wù)。

1．有利于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店通過(guò)個(gè)性化服務(wù)可以更早的通過(guò)顧客的需求而探索到市場(chǎng)的需求，從而能夠提早的準(zhǔn)確的制定出戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)。也能創(chuàng)造更高的效益，提高企業(yè)的利潤(rùn)。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)能夠滿足特殊群體的不同需求，也就能夠提高酒店在顧客心中的滿意度和忠誠(chéng)度，從而用良好的形象來(lái)增強(qiáng)酒店的知名度，這樣的效果就是能夠吸引更多的新顧客和回頭客，也讓他們能夠更忠誠(chéng)的長(zhǎng)期來(lái)此消費(fèi)，最后達(dá)到增強(qiáng)酒店的最大利潤(rùn)的目標(biāo)。

2．有利于增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)如今的社會(huì)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越激烈，為了在市場(chǎng)中占有相對(duì)較大的競(jìng)爭(zhēng)力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來(lái)越多的產(chǎn)品。所以，要想提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色產(chǎn)品，不能盲目地跟進(jìn)，不能同樣化。能夠根據(jù)顧客的需求而提供不同的服務(wù)，顯示出差異化，才能使顧客心理上得到滿足，與顧客建立了一種特殊的關(guān)系，從而形成了顧客對(duì)酒店的依賴。試問(wèn)，如果你打開(kāi)客房的門(mén)，里面的顏色是你喜歡的，擺設(shè)是你喜歡的，需求是你熟悉的，你還有什么理由不選擇這家酒店呢?所以。這樣就達(dá)到了顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)，使得酒店在其他酒店中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3．有利于樹(shù)立酒店的良好形象。想顧客之所想，急顧客之所急，這是酒店樹(shù)立良好形象的基礎(chǔ)。很好的個(gè)性化服務(wù)能夠使顧客感受到溫暖。假如，在你生日那天早上，你收到了來(lái)自酒店的生日祝福，你的心里是什么樣的感受，是不是感受到了家的溫暖?這樣的服務(wù)其實(shí)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，但是在顧客心里卻形成了這樣的概念:酒店是以顧客的利益為上的，是把客人當(dāng)成了自己的家人一樣，這樣的關(guān)懷友好的形象就漸漸地深入人心了。

四、實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的措施

為了能更好地實(shí)現(xiàn)提高酒店的利潤(rùn)，怎樣實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店的影響就顯得尤為重要。

1．建立完善的顧客信息數(shù)據(jù)檔案?，F(xiàn)在的很多人包括我也是一樣，在外即使不相識(shí)，但是也會(huì)希望被別人記住關(guān)于自己的小細(xì)節(jié)，如果我們擁有顧客的信息，然后再服務(wù)，這樣我們給顧客的就不只是服務(wù)，還有溫暖。有的顧客希望從他已進(jìn)入我們酒店我們的員工就能很自然的喊出他們的名字，有的顧客喜歡在洗澡時(shí)喝咖啡，我們就根據(jù)時(shí)間提前準(zhǔn)備，有的顧客不喜歡粉色，那安排房間時(shí)就盡量安排粉色少的房間，一次也許他們不會(huì)在意，可是時(shí)間久了就會(huì)感覺(jué)到我們的用心。我們要的不是一次，而是回頭客。

2．服務(wù)要有針對(duì)性。不同的人需求是不一樣的，就好像普通旅游的顧客和商務(wù)人員，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和普通的上班族，生活的環(huán)境不同，對(duì)事物的需求就會(huì)不同，單純的旅游他可能想要的是舒適溫馨，但商務(wù)人士需要的就會(huì)是簡(jiǎn)單莊重。這樣就說(shuō)明有針對(duì)性的服務(wù)會(huì)增加顧客對(duì)你的喜歡。也許外面下雨時(shí)你的一把傘就會(huì)給顧客留下深刻的印象，也許成本相對(duì)于高些，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，這是一種隱形投資。

3．不只是員工參與。酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程不只是要員工參與進(jìn)來(lái)，更要酒店全民參與，不管你是經(jīng)理還是保潔阿姨都要參與。要熟練掌握酒店的整體規(guī)范，高管更是要熟練，這樣在必要的時(shí)候能夠打破陳規(guī)，全酒店統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)一起服務(wù)，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。例如，客人在酒店內(nèi)突發(fā)生病，如果熟練掌握酒店規(guī)則就可以節(jié)省很多時(shí)間，不用一級(jí)一級(jí)地處理，靈活性強(qiáng)。

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［4］陳明．酒店管理概論［M］．旅游教育出版社，2011

作者：杜娟 單位：綏化學(xué)院