現(xiàn)代民航企業(yè)管理論文

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1航班延誤的原因

1.1從民航發(fā)展難點(diǎn)看航班延誤的客觀性

旅客乘坐飛機(jī)圖的是安全快捷舒適，如果航班不正常，這一點(diǎn)就沒(méi)有保障了。世界民航發(fā)展史表明，在航空欠發(fā)達(dá)階段，航班延誤是困擾民航當(dāng)局的棘手問(wèn)題；即使再當(dāng)今航空高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，也有不可抗拒的原因造成大面積航班延誤的問(wèn)題。我國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，綜合國(guó)力與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，有較大差距。在民航持續(xù)快速發(fā)展的進(jìn)程中，不可避免地面臨著所需資金巨大與現(xiàn)有投入有限、飛機(jī)性能先進(jìn)與配套設(shè)施不完善、行業(yè)要求很高與服務(wù)水平有限等矛盾，航班不正常，正是這些矛盾在一個(gè)方面的集中表現(xiàn)。而解決這方面的問(wèn)題，還有待時(shí)日。所以，要提搞民航服務(wù)質(zhì)量，不能不重視航班延誤的問(wèn)題。

1.2從社會(huì)輿論熱點(diǎn)看航班延誤的嚴(yán)肅性

與國(guó)外先進(jìn)民航相比，我么航班正常率比較低。旅客對(duì)航班正常率低，特別是延誤之后的服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)還比較大。我們知道旅客乘機(jī)不但看重航空公司的安全信譽(yù)、飛機(jī)性能、機(jī)票價(jià)格、事發(fā)到達(dá)時(shí)刻等，也非?？粗睾桨嗾Ｐ?。民航工作直接關(guān)系到黨和國(guó)家的形象，直接關(guān)系到人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，直接關(guān)系到改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局。如果我們的航班老是延誤，旅客怨聲載道，民航乃至國(guó)家的形象必然受到很大的影響。我們要從民航在現(xiàn)代化建設(shè)中的地位和作用的政治高度，來(lái)看待航班延誤對(duì)整個(gè)現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)，對(duì)黨和國(guó)家這個(gè)題形象的不良影響，認(rèn)真嚴(yán)肅地做好工作，努力減少航班延誤，提高航班正常率。

1.3從企業(yè)焦點(diǎn)看初值航班延誤的重要性

航班延誤，航空公司首當(dāng)其沖，成為眾矢之的。在這種情況下，航空公司經(jīng)濟(jì)上遭受損失自不待言，隨之而來(lái)的是機(jī)組安排、飛機(jī)調(diào)配、旅客分流等巨大壓力，這些壓力可能又是引發(fā)安全問(wèn)題的沖擊波，還會(huì)造成一系列連鎖反應(yīng)。航班延誤涉及面很廣，處置不好，就會(huì)激化矛盾，影響穩(wěn)定。就航空公司來(lái)說(shuō)，倘若不能搞好航班延誤情況下的服務(wù)工作，及時(shí)化解矛盾，那么其商業(yè)信譽(yù)、公司形象就有可能在因延誤造成的一系列負(fù)面效應(yīng)損失殆盡，直接危及自身的生存和發(fā)展?？傊?，在以后的時(shí)間里，我們要實(shí)現(xiàn)民航持續(xù)、快速、健康發(fā)展的良性循環(huán)。還要堅(jiān)持“安全第一、正常飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的民航工作方針，飛機(jī)的安壘運(yùn)行受諸多條件的制約，出現(xiàn)航班正常有其必然性只要我們通過(guò)加強(qiáng)各保障部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，合理漏配，強(qiáng)化不正常航班的服務(wù)，是可以將不正常班的損失減小到最低限度的。

2解決的對(duì)策

2.1強(qiáng)化航班的運(yùn)行管理，降低航班延誤程度

航班延誤后，旅客的第一反應(yīng)是航班延誤到什么時(shí)候，能不能盡快消除延誤原因，盡早成行。一是協(xié)調(diào)航空公司解決自身原因?qū)е潞桨嚅L(zhǎng)時(shí)間延誤問(wèn)題。協(xié)調(diào)在運(yùn)營(yíng)的各航空公司制定更加科學(xué)、合理的航班計(jì)劃，在提高飛機(jī)日利用率的同時(shí)，提高航班正常率，降低因航班計(jì)劃原因造成延誤的比例；二是制止、處理旅客違法，防止人為延誤。在航班延誤處置過(guò)程中，因不少旅客的過(guò)激行為導(dǎo)致航班進(jìn)一步延誤。機(jī)場(chǎng)應(yīng)該基于為大多數(shù)旅客提供滿意服務(wù)、保障大多數(shù)旅客的根本利益不受損害和侵害，避免大的延誤危機(jī)發(fā)生。三是進(jìn)一步提高航班地面保障效率。機(jī)場(chǎng)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)各保障單位對(duì)航班作業(yè)的監(jiān)管。機(jī)場(chǎng)應(yīng)該建立航班作業(yè)監(jiān)督檢查機(jī)制和獎(jiǎng)罰、問(wèn)責(zé)機(jī)制，以進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管，確保“航班作業(yè)進(jìn)程圖”的有效實(shí)施[3]。此外，重點(diǎn)優(yōu)化機(jī)場(chǎng)停機(jī)位的管理。機(jī)場(chǎng)停機(jī)位緊張，高峰時(shí)段，造成航班延誤或者延誤航班進(jìn)一步延誤。為此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該優(yōu)化對(duì)停機(jī)位的調(diào)配管理，特別要充分利用有廊橋?qū)拥臋C(jī)位，避免過(guò)多使用遠(yuǎn)機(jī)位，造成因保障難度加大導(dǎo)致保障時(shí)間延長(zhǎng)，從而不能為延誤航班贏得時(shí)間甚至造成航班進(jìn)一步延誤。

2.2改進(jìn)航班延誤信息，確保延誤旅客的“知情權(quán)”

旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救不滿意，最重要的原因是因?yàn)檠诱`信息得不及時(shí)，延誤信息獲取不暢通，知情權(quán)得不到保障。究其原因，主要是機(jī)場(chǎng)的延誤航班信息渠道不通暢，在稍微復(fù)雜的情況下，機(jī)場(chǎng)往往或得不到航空公司、前方機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)確信息，或不能有效地與旅客溝通本場(chǎng)和相關(guān)方的信息。知情權(quán)，又稱為知的權(quán)利、知悉權(quán)、資訊權(quán)、信息權(quán)或了解權(quán)，對(duì)于旅客意味著誠(chéng)懇地對(duì)待、建立自己對(duì)未來(lái)預(yù)期的判斷、獲得安全感的需要等等，決不能簡(jiǎn)單理解為告知延誤原因。我們認(rèn)為維護(hù)旅客知情權(quán)應(yīng)涉及以下幾個(gè)方面：一是航班信息的要保證惟一性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性；二是必須保持與旅客的面對(duì)面溝通；三是提供書(shū)面材料告知旅客權(quán)益；四是建立官方權(quán)威性航班延誤公共查詢系統(tǒng)。確保乘客在第一時(shí)間知道情況。

2.3提供快速改簽服務(wù)，保障延誤旅客的“選擇權(quán)”

旅客乘坐飛機(jī)出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延誤后使旅客能盡快成行是對(duì)其最大的補(bǔ)償，在航班延誤短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的情況下，提供高效的改簽服務(wù)也是能讓旅客滿意的一種解決方式。因此，一方面要積極協(xié)調(diào)航空公司互相為旅客提供改簽服務(wù)。一是將旅客分流到該公司此航線的后續(xù)航班上；二是若該公司當(dāng)日沒(méi)有后續(xù)航班或者后續(xù)航班相隔時(shí)間太長(zhǎng)，比如超出4小時(shí)以上，則將旅客簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的航班；三是若當(dāng)日已沒(méi)有此航線的航班時(shí)，可考慮讓旅客乘坐到達(dá)相鄰目的地的航班出行，機(jī)場(chǎng)應(yīng)按照“加密干線、繁榮支線、開(kāi)拓旅游熱線、拓展國(guó)際航線”的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)思路，針對(duì)不同航季和不同航空公司制定營(yíng)銷計(jì)劃，積極對(duì)航空公司、行業(yè)管理部門(mén)、政府部門(mén)、客貨源市場(chǎng)進(jìn)行深度營(yíng)銷，尋求進(jìn)一步關(guān)注和支持，保證運(yùn)力的投入。

2.4制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，妥善安置延誤等待的旅客

第一，在合理延誤的情況下，承運(yùn)人基于合同關(guān)系應(yīng)當(dāng)盡勤勉謹(jǐn)慎的義務(wù)，要履行必要的告知義務(wù)，為延誤的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信條件，或者為旅客安排其它航空公司的航班；對(duì)托運(yùn)的貨物和行李，有妥善保管的義務(wù)。第二，在不合理延誤的情況下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)賠償因此給旅客或托運(yùn)人造成的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。具體應(yīng)包括：旅客在等候另一航班過(guò)程中所支出的諸如食宿費(fèi)等特殊費(fèi)用；旅客誤乘下一經(jīng)停地點(diǎn)航班的損失；旅客購(gòu)買(mǎi)另一航空公司機(jī)票而額外支出的票款；托運(yùn)人另行托運(yùn)所支出的費(fèi)用；收貨人因額外等候而支出的食宿費(fèi)、交通費(fèi)等；旅客、托運(yùn)人或收貨人因延誤而喪失的合同正常履行所應(yīng)產(chǎn)生的預(yù)期收益。至于精神損害賠償，我們認(rèn)為不應(yīng)包括在不合理延誤賠償范圍內(nèi)。因?yàn)?，各?guó)法律將精神損害賠償嚴(yán)格限制在侵權(quán)行為中，而不合理延誤給旅客、托運(yùn)人或收貨人造成身體上或財(cái)產(chǎn)上的損害，屬于違約責(zé)任范疇，應(yīng)受合同法的調(diào)整。

2.5理解、尊重延誤了旅客，用心提供相關(guān)的補(bǔ)救服務(wù)

一方面要提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度。航班延誤對(duì)服務(wù)人員的素養(yǎng)、態(tài)度是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。實(shí)踐中，服務(wù)人員在按照標(biāo)準(zhǔn)提供延誤咨詢、食宿安排、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)确?wù)時(shí)，一句不當(dāng)?shù)脑?、一個(gè)不當(dāng)?shù)闹w小動(dòng)作就很可能招來(lái)延誤旅客更大的抱怨，而服務(wù)人員一句真誠(chéng)的話、一個(gè)真誠(chéng)的眼神就可能贏得旅客的贊許。為此，服務(wù)人員應(yīng)秉承“真誠(chéng)待客、用心服務(wù)”的服務(wù)價(jià)值觀，在提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度上下功夫。另一方面，快速響應(yīng)旅客需求，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。航班延誤后能否快速響應(yīng)旅客的需求，是高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)補(bǔ)救的重要體現(xiàn)。快速響應(yīng)旅客的其他需求。比如，旅客在延誤等待中需要用藥，而藥放在托運(yùn)行李中。這時(shí)就需要機(jī)場(chǎng)方面迅速安排人員去飛機(jī)貨艙中尋找該旅客的行李，又比如，延誤旅客急需發(fā)送文件資料等。對(duì)于旅客的這些正當(dāng)?shù)男枨?，?yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。這樣的服務(wù)，才能提高旅客的滿意度，增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引力，留住旅客，以減少損失。

2.6樹(shù)立員工人性化服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)旅客和諧消費(fèi)

航空公司本身就是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好公司生機(jī)勃勃，競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)；服務(wù)不好，客源流失，長(zhǎng)此以往虧損倒閉。這在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是必然趨勢(shì)。服務(wù)雖具無(wú)形性，只要對(duì)旅客即使微乎其微的一點(diǎn)關(guān)懷、一點(diǎn)幫助、一個(gè)關(guān)切的眼神都可能打動(dòng)旅客，矛盾就會(huì)迎刃而解。提高地面人員的服務(wù)質(zhì)素。重要的是加強(qiáng)培訓(xùn)，這在國(guó)外航空公司是比較完善的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。都建立自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，有的還專門(mén)為機(jī)場(chǎng)員工設(shè)立了航班延誤和溝通技巧課程，內(nèi)容具體到延誤時(shí)該用什么樣的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言與乘客溝通。人性化服務(wù)。對(duì)旅客要?jiǎng)又郧椋桨嘌诱`服務(wù)不能延誤。航班延誤后不用旅客在大廳里東找西問(wèn)，領(lǐng)導(dǎo)要靠前指揮，服務(wù)人員應(yīng)及早出現(xiàn)在旅客面前，詳細(xì)說(shuō)明延誤的原因和時(shí)間，誠(chéng)懇地表示歉意，周到地安排餐飲，如果需要過(guò)夜，立即交給旅客幾個(gè)卡或代用券，可免費(fèi)打電話、住星級(jí)酒店、高檔就餐、往來(lái)酒店的車費(fèi)。這樣的服務(wù)，航空公司才能提高旅客的滿意度，增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引力，直得旅客的回頭率。從整體上權(quán)衡，航空公司仍然可獲得低成本高效益雙直。

3意義與評(píng)價(jià)

3.1有利于提高航空運(yùn)輸企業(yè)的利潤(rùn)

航空運(yùn)輸企業(yè)的利潤(rùn)主要來(lái)源于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、員工和顧客的忠誠(chéng)度。顧客的忠誠(chéng)度越高，航空運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)就越好，利潤(rùn)也越高。同時(shí)航班延誤糾紛的處理是需要成本的。當(dāng)航空運(yùn)輸企業(yè)在第一時(shí)間將顧客投訴處理好所需的成本相當(dāng)于其在最終時(shí)間處理好顧客投訴所需成本的30%。因此及時(shí)解決好顧客投訴可以為航空運(yùn)輸企業(yè)節(jié)約成本，創(chuàng)造利潤(rùn)。

3.2要求提高民航的信譽(yù)度

面對(duì)民航班機(jī)延誤的現(xiàn)象，給社會(huì)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。如果處理不得當(dāng)，社會(huì)的輿論也會(huì)增加。通過(guò)新聞、媒體、網(wǎng)絡(luò)等快速的通道，使得民航公司的形象大大受損，乘客對(duì)民航的信任度降低等不利公司的現(xiàn)象產(chǎn)生。所以我們要加大對(duì)空航服務(wù)的宣傳，任然要借助新聞、媒體、網(wǎng)絡(luò)等，提高民航在社會(huì)中的地位，增強(qiáng)民航的信譽(yù)度，增加人們對(duì)民航的信任度；從而也提高了民航經(jīng)濟(jì)的收入。3.2“保險(xiǎn)”的正確利用無(wú)論如何，目前在延誤補(bǔ)償問(wèn)題上的僵局必須盡快打破，引入航班延誤責(zé)任保險(xiǎn)可能是解決航班延誤補(bǔ)償問(wèn)題的好辦法。既幫助航空公司減輕了經(jīng)濟(jì)賠償上的負(fù)擔(dān)，又能滿足乘客的賠償需要，何樂(lè)而不為呢？

3.3有利于保障旅客的合法權(quán)益

從法律層面上說(shuō)，旅客從購(gòu)買(mǎi)機(jī)票起就和航空公司之間形成了運(yùn)輸合同關(guān)系。航班一旦延誤，旅客的權(quán)益就會(huì)受到損害。只有明確航空公司在航班延誤時(shí)應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，規(guī)范和統(tǒng)一處置程序和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并形成快速處理糾紛的機(jī)制，盡早讓旅客成行，才能更好地保障旅客的合法權(quán)益。而目前，航空公司既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員顯然不利于旅客合法權(quán)益的保障。

3.4構(gòu)建“和諧民航”

目前，民航正立足于構(gòu)建一個(gè)民主法治、公平公正、誠(chéng)信互助、安定有序的“和諧民航”，而航班延誤糾紛直接影響民航的形象、信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。目前，由于制度和機(jī)制的缺失，旅客與民航之間存在互不信任、互相詆毀和互不合作的心理狀態(tài)。這樣的不信任，在航班延誤時(shí)已經(jīng)發(fā)展成為旅客與民航的沖突和對(duì)立，嚴(yán)重地影響旅客的出行和民航的安全、和諧發(fā)展。因此要建立“和諧民航”，各航空運(yùn)輸企業(yè)就必須重視糾紛的預(yù)防和處理，使民航和旅客的關(guān)系走上有利于和諧發(fā)展的道路上來(lái)。

4總結(jié)

航班延誤確實(shí)是不可避免的，但只要采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)處置，可以化解旅客的不滿于無(wú)形之中。其實(shí)旅客對(duì)航班延誤不滿的主要原因，旅客抱怨的是出現(xiàn)航班延誤之后航空公司的怠慢、冷漠；其實(shí)可能不是延誤本身，而是航空公司沒(méi)有及時(shí)向旅客通報(bào)延誤信息，告知真實(shí)情況，并對(duì)旅客給予妥善安置。旅客鬧事或群體性事件是航班長(zhǎng)時(shí)間延誤后旅客索賠未滿足要求，或是領(lǐng)導(dǎo)干部到位不及時(shí)旅客尊嚴(yán)未得到維護(hù)，服務(wù)補(bǔ)救力度不夠、不及時(shí)。因此，航班延誤處置，我們應(yīng)力求做到：想旅客之所想，急旅客之所急。在社會(huì)中，樹(shù)立文明禮貌、值得信賴、服務(wù)第一的民航公司形象。