物業(yè)管理延伸服務(wù)問題與路徑選擇
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1.物業(yè)管理延伸服務(wù)的概念。延伸服務(wù)是指在服務(wù)基礎(chǔ)上為其他業(yè)主生活提供一種超值延伸服務(wù)或額外增值服務(wù)的總稱。簡單地說就是一家物業(yè)管理延伸是企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，圍繞包括但不限于房屋在內(nèi)的不動(dòng)產(chǎn)資源為業(yè)主自身提供各種形式不同的延伸服務(wù)。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來講，物業(yè)管理延伸服務(wù)就是一個(gè)因企業(yè)而異、滿足特定服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求、專業(yè)性“量身定制”服務(wù)模式的一個(gè)總稱。物業(yè)服務(wù)管理服務(wù)之所以要進(jìn)行創(chuàng)新和延伸，主要是因?yàn)槿找嬖黾拥奈飿I(yè)公司運(yùn)營成本，制約著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。開展物業(yè)延伸的因素，其主要因素還有物業(yè)費(fèi)的價(jià)格更多不是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)進(jìn)行調(diào)整，想要上調(diào)物業(yè)費(fèi)基本很難，在國內(nèi)很多小區(qū)的物業(yè)費(fèi)的水平基本保持原定的水平，老舊小區(qū)等的物業(yè)費(fèi)的還有幾毛，一塊左右的，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人員人工成本的不斷增加，這就造成原先的物業(yè)費(fèi)根本無法支付現(xiàn)有的人員和企業(yè)成本的開支，企業(yè)想要更好地生存和發(fā)展，必然需要開展延伸服務(wù)。目前很多物業(yè)公司承受較大的生存壓力，存在很大的收支矛盾，甚至出現(xiàn)重大虧損，物業(yè)公司考慮到部分業(yè)主消費(fèi)的能力無法達(dá)到高水平的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再加上勞動(dòng)力成本、水電費(fèi)、物業(yè)維護(hù)、檢測費(fèi)用等不斷地上漲，以及代收代付水費(fèi)等不合理行為的存在。
2.物業(yè)管理延伸服務(wù)的特點(diǎn)。①公共性和綜合性。隨著人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的需求越來越多，要求越來越高，物業(yè)企業(yè)本身的四大項(xiàng)服務(wù):保潔、保安、維修養(yǎng)護(hù)、綠化已不能夠滿足大部分業(yè)主的需要，人們需要更多符合自己需求的各種服務(wù)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，通過提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)來滿足人們某種特殊需要，利三用其使用功能，全方位、綜合性服務(wù)樹立企業(yè)形象，建立品牌，健全制度)和完善服務(wù)。通過物業(yè)管理的延伸服I務(wù)就是物業(yè)管理企業(yè)在提供常規(guī)性公{共服務(wù)的基礎(chǔ)上，了解、分析、研究;不同業(yè)主的不同需求，以服務(wù)業(yè)主為主要目的，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，面向社會(huì)開展的靈活多樣的針對(duì)性的物業(yè)管理增值服務(wù)。簡單地講，物業(yè)延伸服務(wù)就是物業(yè)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的多層次需求，不僅開展常規(guī)管理，還提供特約服務(wù)，進(jìn)行多種經(jīng)營。物業(yè)企業(yè)提供物業(yè)延伸服務(wù)的優(yōu)勢可以舉例說明:物業(yè)企業(yè)為業(yè)主提供租賃服務(wù)，不僅可以通過信息發(fā)布為業(yè)主找到合適的租客，還能隨時(shí)隨地了解租客在小區(qū)的情況和使用物業(yè)情況，并及時(shí)向業(yè)主匯報(bào)，這方面恐怕就連最專業(yè)的房屋中介也有所不及。業(yè)主的需求不僅包括公共部位的保潔、公共秩序維持、設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)，而且還需要更為個(gè)性和方便的服務(wù)，如租賃服務(wù)、代訂代購服務(wù)等。物業(yè)服務(wù)的特殊性，使得物業(yè)企業(yè)更洞悉業(yè)主需求的多樣性，這正是其優(yōu)勢所在。oJ}‘泛性和差異性。從業(yè)主需求J.‘泛性、多樣性角度訓(xùn)，物業(yè)公司是可以整合這些需求捕捉商機(jī)的。我們可以從業(yè)主的衣食住行來考慮如何安排這些服務(wù)。a.衣:可以設(shè)立干洗店或與外面的干洗店合作，組織或代理品牌衣服推J..，與家政公司合作，請家政公司的人來小區(qū)做鐘點(diǎn)工、保姆。h.食:早、中、晚餐配送，類似于鐘點(diǎn)工的早、中、晚餐上門料理服務(wù)，新鮮蔬菜、水果配送，飲用水配送，即桶裝礦泉水配送。C住:酒店預(yù)訂，地產(chǎn)展銷，會(huì)所經(jīng)營，租售服務(wù)。e.行:代訂火車、飛機(jī)票，汽車租賃，代辦國內(nèi)、國外旅游，與旅游公司合作舉辦特色旅游租車服務(wù)等等。
3.物業(yè)管理延伸服務(wù)的重要作用。①有利于發(fā)展就業(yè)。目前，物業(yè)管理部門吸納的剩余勞動(dòng)力大部分都是來自農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、企事業(yè)單位的新下崗需要分流的就業(yè)人員或退役軍人等，這也有效緩解了部分農(nóng)村企業(yè)剩余勞動(dòng)力的重大就業(yè)問題。隨著城鎮(zhèn)住宅建設(shè)的不斷發(fā)展以及舊城鎮(zhèn)住宅區(qū)域物業(yè)管理覆蓋范圍持續(xù)擴(kuò)大，物業(yè)管理行業(yè)將繼續(xù)保持快速發(fā)展的勢頭，也對(duì)逐步增加居民就業(yè)率起到積極的作用。②有利于維護(hù)社區(qū)安定。社區(qū)居委會(huì)組織是社區(qū)居民自我管理、自我教育、自我提供服務(wù)的一個(gè)基層新型群眾性行業(yè)自治社會(huì)組織;業(yè)主大會(huì)的召開與推進(jìn)社區(qū)環(huán)境建設(shè)和物業(yè)管理密切相關(guān);社區(qū)物業(yè)管理權(quán)的延伸服務(wù)，對(duì)改善社區(qū)生態(tài)環(huán)境和維護(hù)社會(huì)秩序穩(wěn)定有積極作用。通過科學(xué)規(guī)范處理社區(qū)物業(yè)建設(shè)與社會(huì)物業(yè)管理各部門主體之間的管理關(guān)系，可以有效推進(jìn)社區(qū)物業(yè)建設(shè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展，有效形成推進(jìn)整個(gè)社區(qū)物業(yè)建設(shè)的一個(gè)整體管理合力，也會(huì)有效促進(jìn)維護(hù)社區(qū)安定和推進(jìn)社區(qū)精神文明圈的建設(shè)。
二、物業(yè)管理延伸服務(wù)存在的問題
1.物業(yè)管理延伸服務(wù)制度有待完善。物業(yè)管理延伸服務(wù)的制度現(xiàn)在尚不健全，制度的分條還不夠明確，每一條的內(nèi)容也不夠細(xì)化?！吨腥A人民共和國民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等政策法規(guī)的出臺(tái)，對(duì)加快規(guī)范城市物業(yè)管理的日常運(yùn)作程序起到促進(jìn)作用，但對(duì)于物業(yè)管理過程中的一些法律問題，依然缺乏具有可操作性的法律規(guī)定。使得許多業(yè)主與物業(yè)管理者的糾紛難以得到解決。容易使小利益糾紛逐漸演化成大的利益爭執(zhí)，甚至引發(fā)居民集體簽名請?jiān)?、暴力沖突等一些嚴(yán)重影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧的糾紛事件。
2.物業(yè)管理延伸服務(wù)有待加強(qiáng)。物業(yè)延伸服務(wù)就是物業(yè)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的多層次需求，不僅開展常規(guī)管理，還應(yīng)該提供特約服務(wù)，進(jìn)行多種經(jīng)營。隨著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的規(guī)?；l(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展掀起一陣跨界風(fēng)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技領(lǐng)域進(jìn)行跨界，逐步把智能理念應(yīng)用到物業(yè)管理的具體工作中。例如采用了電子門禁、清潔機(jī)器、智能燈光、微噴灌溉系統(tǒng)、信息共享中心等，一方面促使基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的效率，另一方面嘗試科技化、智能化改造，改善管理模式，提升業(yè)主住戶的滿意度，從傳統(tǒng)社區(qū)向智慧社區(qū)，持續(xù)提升和改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。城市社區(qū)物業(yè)延伸服務(wù)發(fā)展是一個(gè)逐步完善的過程，目前是朝著一個(gè)正確方向在前進(jìn)著，但這期間也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。物業(yè)服務(wù)的特殊性，使得物業(yè)企業(yè)更洞悉業(yè)主需求的多樣性，還需要對(duì)物業(yè)管理延伸服務(wù)進(jìn)行加強(qiáng)。
3.物業(yè)管理延伸服務(wù)果道有待擴(kuò)大。目前對(duì)于物業(yè)管理的各種服務(wù)運(yùn)行渠道還比較片面，物業(yè)管理服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)化的服務(wù)管理，需要各類專業(yè)高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)人才。但由于目前我國相關(guān)專業(yè)在職教育起步晚，培養(yǎng)的專業(yè)人才有限，加之尚未建立出完善的業(yè)務(wù)管理知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和在職從業(yè)人員基本行為規(guī)范，在職管理專業(yè)中對(duì)物業(yè)管理相關(guān)人員的專業(yè)培訓(xùn)不足和各種人員上崗前的專業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管能力不到位，使得目前我國在職物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)在職從業(yè)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低，制約了整個(gè)行業(yè)的良性健康發(fā)展，影響了該行業(yè)社會(huì)地位的不斷提高，服務(wù)渠道因此受到局限。
三、物業(yè)管理延伸服務(wù)的路徑
1.完善物業(yè)管理延伸服務(wù)的制度。首先就是要盡快建立良好的運(yùn)作管理體制。企業(yè)的日常運(yùn)作無非就是包括經(jīng)營、管理、行政、技術(shù)、成本這五個(gè)大要素。經(jīng)營戰(zhàn)略就是制定企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略與發(fā)展方向，管理方法就是制定企業(yè)的經(jīng)營方法與管理措施;行政執(zhí)法就是監(jiān)管企業(yè)的相關(guān)規(guī)章與法律制度;技術(shù)工種就是生產(chǎn)企業(yè)其中所含的各類各種專業(yè)技術(shù)工種;成本核算就是企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)、核算。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在規(guī)劃開展業(yè)務(wù)延伸管理服務(wù)時(shí)，這五個(gè)大要素在實(shí)際運(yùn)作中缺一不可，并且哪個(gè)都不能獨(dú)立進(jìn)行運(yùn)作，否則管理企業(yè)的未來發(fā)展將可能會(huì)逐漸偏離正確方向，顧此失彼。完善物業(yè)管理延伸服務(wù)首先要建立品牌，健全制度。物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹立創(chuàng)新意識(shí)，首先是觀念的創(chuàng)新。在做好根本效勞時(shí)不妨增加“人情味效勞”意識(shí)。物業(yè)管理效勞的對(duì)象是有感情色彩的人，很多時(shí)候物業(yè)公司要做的是對(duì)業(yè)主的感情投資。多一點(diǎn)人情味，在溫情和理解中贏得業(yè)主滿意，處理問題就能順利得多。其次要提倡誠信意識(shí)。誠信是企業(yè)開展的立足之本，樹立誠信意識(shí)，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達(dá)成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營時(shí)，必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員和品牌企業(yè)，才能在競爭中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭，占有一席之地，提高市場份額。不斷地創(chuàng)造新的效勞工程，完善效勞設(shè)施，主動(dòng)開拓新市場，使業(yè)主足不出戶，便可享受社區(qū)便利的效勞。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時(shí)周到的助力，以解業(yè)主燃眉之急。為適應(yīng)市場化的要求，不斷探索適合地方特點(diǎn)的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改良。
2.優(yōu)化物業(yè)管理延伸服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。建立良好的運(yùn)作體制。物業(yè)管理企業(yè)要設(shè)置專門的部門來進(jìn)行物業(yè)管理的延伸服務(wù)，在提供常規(guī)性公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，了解、分析、研究不同業(yè)主的不同需求，以服務(wù)業(yè)主為主要目的，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，面向社會(huì)開展的靈活多樣的針對(duì)性的物業(yè)管理增值服務(wù)。優(yōu)化延伸服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，具體的舉例，可以成立專門的維修中心，專門為業(yè)主提供家電維修、空調(diào)清洗等服務(wù)，可以通過APP軟件下單等方式，進(jìn)而達(dá)成減員優(yōu)化的效果，減少企業(yè)的成本運(yùn)作，這也是一種優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的方式。另外，物業(yè)企業(yè)還可以和周邊小區(qū)的物業(yè)部門合作，通過成立專業(yè)的人才隊(duì)伍聯(lián)合開展服務(wù)，可以更好地做好物業(yè)管理。例如機(jī)電維修人員，可以是幾個(gè)相鄰的小區(qū)共同由機(jī)電維修人員負(fù)責(zé)。開拓物業(yè)管理延伸服務(wù)，突破了傳統(tǒng)的物業(yè)管理運(yùn)作模式，五大要素的配備整合機(jī)制會(huì)有新的要求，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的情況運(yùn)作。在原來模式上的強(qiáng)行運(yùn)作將會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果，甚至?xí)a(chǎn)生倒退現(xiàn)象。因此，合理有機(jī)地將各環(huán)節(jié)連接起來是企業(yè)規(guī)模發(fā)展必須解決的難題之一。
3.創(chuàng)新健全物業(yè)管理延伸服務(wù)的方式。物業(yè)企業(yè)應(yīng)積極開發(fā)多種延伸物業(yè)服務(wù)的新產(chǎn)品，不宜盲目地全面深入推進(jìn)。搞好物業(yè)管理需要延伸物業(yè)服務(wù)、各種物業(yè)經(jīng)營前必須定期做好物業(yè)市場調(diào)研，了解每個(gè)客戶的具體需求、需求量、消費(fèi)者和檔次。創(chuàng)新物業(yè)延伸服務(wù)的方式可以從常規(guī)性服務(wù)、委托性服務(wù)和無償性服務(wù)的多種形式出發(fā)，例如物業(yè)企業(yè)可以涉及家居裝修裝飾行業(yè)、開發(fā)社區(qū)商業(yè)模式、發(fā)展環(huán)保產(chǎn)業(yè)、組建區(qū)域性物流配送中心，開展社區(qū)旅游等多種形式。從法律的角度上來講，只要這些是合法的，也是符合客戶真實(shí)需求的服務(wù)項(xiàng)目，就可以開展經(jīng)營，但也應(yīng)量力而行，原因在于這些延伸服務(wù)也需要前期市場調(diào)研、資金投資、人才培訓(xùn)配備，這些前期投入對(duì)很多盈利不高的大型物業(yè)管理經(jīng)營企業(yè)來說，可能存在各種法律風(fēng)險(xiǎn)，所以建議物業(yè)管理企業(yè)可以始終堅(jiān)持做好發(fā)展一項(xiàng)、成熟一項(xiàng)、推1}‘一項(xiàng)。
4.拓寬物業(yè)管理延伸服務(wù)果道。要不斷拓寬面向物業(yè)管理業(yè)務(wù)延伸的專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新渠道，同時(shí)也要提高專業(yè)化程度，并妥善處理目前物業(yè)管理人員專業(yè)化水平不足等問題。有利于推動(dòng)一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場規(guī)?；陌l(fā)展。作為國內(nèi)一家大型物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)于一些較低成本和經(jīng)營規(guī)模的大型物業(yè)管理延伸經(jīng)營管理相關(guān)服務(wù)，可以考慮通過自行組建各種同類型的一些專業(yè)化管理服務(wù)公司。例如:開展各項(xiàng)娛樂活動(dòng)業(yè)務(wù)。如今，許多業(yè)主因提前退休或其他原因在家休息，經(jīng)常去茶館、棋館、牌館、麻將館與朋友聊天、打牌搓麻將，以消磨時(shí)光。由于許多小區(qū)沒有這些娛樂場所，業(yè)主只好到公園等地去消閑，既不方便又耽擱了時(shí)間。假如物業(yè)管理公司能夠利用小區(qū)空地、空房開展茶館、棋館、牌館和麻將館等業(yè)務(wù)，為業(yè)主盡可能地提供娛樂方便，不但業(yè)主沒意見，物業(yè)管理公司也能增加收益。其次還可以開辦代理接送小區(qū)兒童上學(xué)和放學(xué)業(yè)務(wù)。現(xiàn)在許多業(yè)主工作都很忙，往往為小孩上學(xué)放學(xué)回家沒人接送而苦惱，請專職保姆費(fèi)用太高，一般家庭難以承受;不請保姆，孩子無人接送又不安全。假如物業(yè)管理公司能夠利用優(yōu)勢，開辦代理接送孩子的業(yè)務(wù)，想必會(huì)有很好的效果。延伸服務(wù)是項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的任務(wù)，物業(yè)管理者可以邊工作邊探索，在摸索中成長，使這些物業(yè)延伸管理服務(wù)逐步走向一個(gè)規(guī)范化、專業(yè)化、規(guī)模化道路的公司。
四、結(jié)語
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須不斷強(qiáng)化自身的核心競爭力，才能確保發(fā)展的可持續(xù)性。通過本文的詳細(xì)介紹希望能夠?qū)π陆?jīng)濟(jì)時(shí)期的城市物業(yè)管理理念的延伸以及服務(wù)企業(yè)提供一定的理論參考和決策幫助。對(duì)于企業(yè)來說，拓寬企業(yè)發(fā)展市場空間，增加員工創(chuàng)收入的渠道，增大企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，從而提高企業(yè)競爭力;對(duì)企業(yè)員工而言，多種經(jīng)營模式給了更多員工機(jī)會(huì)，帶來較高的社會(huì)收入經(jīng)濟(jì)增長，員工創(chuàng)業(yè)才能為我們企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值;對(duì)整個(gè)社會(huì)而言，企業(yè)的發(fā)展給多種經(jīng)營模式提供了更多的社會(huì)就業(yè)服務(wù)崗位，打造出更多的社會(huì)服務(wù)企業(yè)品牌、人文社會(huì)關(guān)懷、和諧社區(qū)，社會(huì)才能為我們企業(yè)員工提供一個(gè)安定、祥和的社會(huì)發(fā)展就業(yè)環(huán)境。
作者:李瑩露 單位:廈門住總物業(yè)管理有限公司龍巖分公司
