信息危機(jī)管理全文(5篇)

【摘要】我國(guó)的危機(jī)管理研究始于20世紀(jì)90年代初，但無(wú)論在理論研究還是在實(shí)踐領(lǐng)域上都十分薄弱。國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍比較重視危機(jī)處理，危機(jī)管理已成為醫(yī)院管理的重要組成部分。文章以4R危機(jī)管理理論為基礎(chǔ)，探討醫(yī)院危機(jī)管理模式，以達(dá)到控制危機(jī)、化解危機(jī)的目的，甚至化危機(jī)為機(jī)遇，為醫(yī)院發(fā)展提供有效支持。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；醫(yī)院管理

1醫(yī)院危機(jī)管理的概念及意義

醫(yī)院危機(jī)管理是針對(duì)醫(yī)院可能面臨的危機(jī)，制定針措施加以預(yù)防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機(jī)事件的負(fù)面影響，最終從危機(jī)中獲利，不斷提高醫(yī)療工作社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的管理活動(dòng)[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)隨時(shí)可能面臨危機(jī)，而醫(yī)療體制改革、經(jīng)濟(jì)水平的提高、社會(huì)信息的傳播、民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值提高等增加了醫(yī)院管理的難度。如何正確對(duì)待危機(jī)、有效預(yù)防危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生后怎樣應(yīng)對(duì)，是擺在醫(yī)院管理者面前艱巨的任務(wù)。

24R危機(jī)管理理論

4R危機(jī)管理模式由美國(guó)危機(jī)管理大師羅伯特•希斯率先提出，它從縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力四個(gè)維度分析不同時(shí)期危機(jī)管理的關(guān)鍵要點(diǎn)，闡述危機(jī)事件管理與控制的節(jié)奏。要建立符合醫(yī)院自身特點(diǎn)的危機(jī)管理體系，需將自身實(shí)際情況與危機(jī)管理模式進(jìn)行分析對(duì)照，了解危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危機(jī)管理模式

摘要：基于公共危機(jī)發(fā)展各階段的特征，分析學(xué)校圖書(shū)館在公共危機(jī)管理執(zhí)行實(shí)施網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)作用，并以疫情防控下各學(xué)校圖書(shū)館的具體應(yīng)對(duì)措施為例，探索危機(jī)管理視域下的學(xué)校圖書(shū)館服務(wù)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；防控；圖書(shū)館服務(wù)

一、公共危機(jī)的特點(diǎn)及管理要點(diǎn)

1.公共危機(jī)的特點(diǎn)和影響

公共危機(jī)事件，是指由重大自然災(zāi)害、危害性強(qiáng)的傳染疾病等因素引起的，給社會(huì)安全秩序和正常生活造成較大影響、引起較大范圍非均衡狀態(tài)的突發(fā)性事件。公共危機(jī)事件的特點(diǎn)是：危害突發(fā)，傳播迅速，影響廣泛。公共危機(jī)事件的發(fā)生和發(fā)展過(guò)程中不確定因素多，預(yù)測(cè)和監(jiān)控的難度大，且規(guī)模大、波及范圍廣，容易影響社會(huì)公眾生活秩序的穩(wěn)定性。危機(jī)發(fā)生期間，一定范圍內(nèi)的公眾都是危機(jī)的影響對(duì)象，社會(huì)公共秩序及人們的生活方式可能會(huì)發(fā)生變化，會(huì)導(dǎo)致人們的生活規(guī)律及閱讀習(xí)慣等的改變，原有的信息傳播渠道未能及時(shí)適應(yīng)新的變化，短時(shí)間內(nèi)會(huì)出現(xiàn)信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，引起公眾的心理恐慌。在公共危機(jī)發(fā)生過(guò)程中，學(xué)校圖書(shū)館應(yīng)該轉(zhuǎn)變被動(dòng)配合的工作方式，根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度和師生學(xué)習(xí)生活、閱讀習(xí)慣的改變情況，創(chuàng)新服務(wù)方式，更加積極地參與到信息傳遞與反饋過(guò)程中去。

2.公共危機(jī)管理的要點(diǎn)

根據(jù)危機(jī)管理4R理論，危機(jī)管理可劃分為縮減(Reduction)、預(yù)備(Readiness)、響應(yīng)(Response)、恢復(fù)(Recovery)四個(gè)階段?？s減階段重在應(yīng)急評(píng)估和部署；預(yù)備階段的工作重點(diǎn)是要快速做好預(yù)警和準(zhǔn)備；響應(yīng)階段重在快速地執(zhí)行危機(jī)應(yīng)對(duì)方案、保持社會(huì)各階段的溝通和合作；恢復(fù)階段的重點(diǎn)是要對(duì)整個(gè)危機(jī)過(guò)程從發(fā)生到管理防控進(jìn)行整理和總結(jié)。學(xué)校圖書(shū)館作為公共危機(jī)事件校園管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，可結(jié)合危機(jī)管理4R理論，依據(jù)危機(jī)管理的進(jìn)程做出反應(yīng)和部署。在危機(jī)縮減階段，學(xué)校圖書(shū)館對(duì)館室環(huán)境、設(shè)備情況、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和評(píng)估，對(duì)本次公共危機(jī)事件可能帶來(lái)的影響進(jìn)行客觀分析和預(yù)判，盡量降低突發(fā)的危機(jī)事件對(duì)學(xué)校及圖書(shū)館的影響。在危機(jī)預(yù)備階段，圖書(shū)館根據(jù)學(xué)校的整體部署，制訂應(yīng)急預(yù)案，組建危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，采取有效措施做好應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展的預(yù)警和準(zhǔn)備。在危機(jī)響應(yīng)階段，學(xué)校圖書(shū)館根據(jù)相關(guān)政策指引，進(jìn)行決策部署，調(diào)整各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能，在危機(jī)管理過(guò)程中，充分發(fā)揮學(xué)校圖書(shū)館的輔助教育職能和文化推廣職能。在危機(jī)恢復(fù)階段，圖書(shū)館循序漸進(jìn)地恢復(fù)正常的開(kāi)放和服務(wù)，盡量減輕公共危機(jī)帶來(lái)的影響。

摘要：風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)背景下，涉警輿情危機(jī)日益嚴(yán)峻。研究現(xiàn)階段涉警輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制的不足，成為當(dāng)前公安機(jī)關(guān)預(yù)防輿情危機(jī)發(fā)生、提高輿情危機(jī)管理、妥善化解輿情危機(jī)的重要議題?，F(xiàn)階段涉警輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)方面還存在著一定的問(wèn)題，完善涉警輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)應(yīng)滿足防范為主、防治為輔，優(yōu)先應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，多部門聯(lián)動(dòng)響應(yīng)等要求，并根據(jù)危機(jī)管理4R理論，即縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力、恢復(fù)力四個(gè)階段采取相應(yīng)的對(duì)策及措施。

關(guān)鍵詞：涉警輿情；預(yù)警機(jī)制；對(duì)策；危機(jī)管理；4R理論

高輿情危機(jī)管理、妥善化解輿情危機(jī)的重要議題。本文結(jié)合公安機(jī)關(guān)的視角，運(yùn)用文獻(xiàn)研究法和案例研究法，總結(jié)了涉警輿情危機(jī)預(yù)警工作中所面臨的困境，并在危機(jī)管理4R理論的基礎(chǔ)上提出了涉警輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制的優(yōu)化對(duì)策，對(duì)形成完整的輿情危機(jī)預(yù)警工作制度提出建設(shè)性意見(jiàn)。

1涉警輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)的必要性

（1）公安新聞?shì)浨榘l(fā)展態(tài)勢(shì)的驅(qū)動(dòng)近年來(lái)，政法類輿情在各類輿情中地位仍然居高不下。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及和信息技術(shù)的更新迭代，公眾不僅可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收實(shí)時(shí)信息，了解事件最新進(jìn)展，還能借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)表達(dá)自己的情感，發(fā)表自己的意見(jiàn)[2]，使公眾不僅成了信息的接受者，更成了信息的傳播者。從某種程度上看，信息的快速傳播為輿情的發(fā)展帶來(lái)了積極意義，但由于政法機(jī)關(guān)的特殊地位，也使其面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。政法類輿情處于多發(fā)態(tài)勢(shì)不僅僅有自身的原因，還包括少數(shù)所謂“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、個(gè)別媒體等相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)的推動(dòng)。黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視新聞?shì)浾摴ぷ?，科學(xué)把握大勢(shì)，著眼新的要求，深刻認(rèn)識(shí)新聞?shì)浾摴ぷ髅媾R的新形勢(shì)、新任務(wù)、新機(jī)遇，創(chuàng)造性地提出了一系列加強(qiáng)和改進(jìn)新聞?shì)浾摴ぷ鞯男掠^點(diǎn)、新論斷、新要求，全面系統(tǒng)論述了新聞?shì)浾摴ぷ鞯牡匚缓妥饔?。做好新時(shí)代公安新聞?shì)浨楣ぷ鞑粌H事關(guān)公安機(jī)關(guān)及政府的公信力，也事關(guān)社會(huì)大局的穩(wěn)定發(fā)展。因此，建立輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制不僅是黨領(lǐng)導(dǎo)新聞?shì)浨楣ぷ靼l(fā)展的大勢(shì)所趨，也是公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的自身需要。（2）防止危機(jī)事件潛在風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散公安機(jī)關(guān)作為保衛(wèi)國(guó)家安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、捍衛(wèi)公民利益的相關(guān)責(zé)任主體，建立輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制的目的就是為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所帶來(lái)的不利后果。當(dāng)前，輿情危機(jī)發(fā)展迂回突變、形式復(fù)雜多樣，給社會(huì)的經(jīng)濟(jì)、政治、文化、意識(shí)形態(tài)等各個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)了諸多影響?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)中，由危機(jī)事件催生的社會(huì)矛盾首先表現(xiàn)在社會(huì)心態(tài)方面。當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，公眾的內(nèi)心會(huì)受到極大恐慌。此時(shí)，謠言、猜忌、炒作聲音泛濫，把公眾籠罩在負(fù)面情緒之下。加之個(gè)別媒體缺乏職業(yè)道德，以獲取流量為目的為這種負(fù)面聲音推波助瀾，造成一定的社會(huì)恐慌。此時(shí)，如果公安機(jī)關(guān)在突發(fā)事件中處置不當(dāng)，那勢(shì)必會(huì)猶如“滾雪球效應(yīng)”般使輿情危機(jī)變得越來(lái)越大，影響到社會(huì)多個(gè)領(lǐng)域，進(jìn)而觸發(fā)社會(huì)矛盾的顯著升級(jí)。其次，危機(jī)事件表現(xiàn)在群體性事件、偶發(fā)性事件等社會(huì)行為方面。譬如在成都49中學(xué)墜樓事件發(fā)生之后，49中學(xué)門前十幾人手持白花和攝影器材，并蓄意將與警察和校方發(fā)生沖突的圖片、視頻素材通過(guò)自媒體公眾號(hào)發(fā)布，激發(fā)社會(huì)矛盾。因此，公安機(jī)關(guān)建立輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制，不僅能夠推動(dòng)自身工作的順利開(kāi)展，還有助于妥善化解危機(jī)事件所引發(fā)的其他社會(huì)潛在風(fēng)險(xiǎn)。（3）維護(hù)公安機(jī)關(guān)自身形象的需要良好的公安機(jī)關(guān)形象能夠提高公安機(jī)關(guān)自身的公信力與權(quán)威，能夠更好地推動(dòng)公安機(jī)關(guān)自身的發(fā)展和工作建設(shè)。新媒體時(shí)代，涉警輿情危機(jī)常常伴隨著公眾的非理性情緒而產(chǎn)生。主要表現(xiàn)在公眾不明事情真相就對(duì)公安機(jī)關(guān)這一主體發(fā)表非理性言論，宣泄自己的情緒[3]。在危機(jī)事件中，這些非理性言論通常來(lái)源于兩方面。一方面是由事件主體對(duì)公安機(jī)關(guān)處置結(jié)果的不滿所引發(fā)，另一方面是由于個(gè)體群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)具有“標(biāo)簽化”心理而故意捏造。如在2019年“哈爾濱民警曲玉權(quán)除夕夜英勇?tīng)奚笔录校袆e有用心的人發(fā)文惡意詆毀警察。在此事件中，守護(hù)百姓平安的基層民警卻成了百姓口中的“惡人”[4]，可見(jiàn)個(gè)別群眾對(duì)警察的標(biāo)簽化極為嚴(yán)重。他們故意編造事實(shí)、制造輿論熱點(diǎn)、抨擊公安機(jī)關(guān)，為博得社會(huì)的同情和關(guān)注，以先入為主的思維方式使不了解真相的群眾盲目跟從，導(dǎo)致輿論發(fā)酵，加重了群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的負(fù)面情緒，引發(fā)涉警輿情危機(jī)。因此，涉警輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立不僅能夠提升公安機(jī)關(guān)的危機(jī)管理效能，更是公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)自身形象建設(shè)的需要。

2涉警輿情危機(jī)預(yù)警工作的困境分析

我國(guó)危機(jī)事件的預(yù)警管理工作一直以來(lái)都是根據(jù)分管部門、危機(jī)災(zāi)害種類來(lái)預(yù)警，大多是針對(duì)某種危機(jī)事件，還沒(méi)有具體涵蓋到網(wǎng)絡(luò)輿情方向，更沒(méi)有在輿情危機(jī)事件中提供合理的預(yù)警機(jī)制機(jī)構(gòu)和運(yùn)行系統(tǒng)。從總體上看，我國(guó)公安機(jī)關(guān)在危機(jī)預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建中取得了一定的成績(jī)，但在輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建設(shè)方面還存在許多問(wèn)題與不足。（1）輿情危機(jī)意識(shí)、預(yù)警理念有待提升隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平日益提高，公安隊(duì)伍在與人們密切聯(lián)系的過(guò)程中也在不斷發(fā)展壯大。與此同時(shí)，公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的期望值也變得越來(lái)越高，這就導(dǎo)致了公安機(jī)關(guān)極易成為公眾和媒介關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)前社會(huì)，公安機(jī)關(guān)對(duì)輿情危機(jī)預(yù)警理念還沒(méi)有得到充分的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到輿情危機(jī)事件會(huì)對(duì)社會(huì)及自身造成諸多不良影響。如在警務(wù)工作的開(kāi)展中公安機(jī)關(guān)還存在著如執(zhí)法程序不當(dāng)導(dǎo)致公安執(zhí)法工作缺乏合理性、警務(wù)信息不透明導(dǎo)致警民信任危機(jī)加深、警務(wù)人員自身素質(zhì)不強(qiáng)導(dǎo)致輿情矛盾激化等問(wèn)題。公安機(jī)關(guān)作為公眾眼中的重要角色，面臨著社會(huì)上各種復(fù)雜情況和艱難挑戰(zhàn)，很容易在危機(jī)處置的過(guò)程中引發(fā)輿論爭(zhēng)議，從而進(jìn)一步加深涉警輿情危機(jī)。（2）輿情信息共享、溝通協(xié)作有待加強(qiáng)輿情信息的溝通與協(xié)作是輿情工作中的重要環(huán)節(jié)，影響著輿情工作的發(fā)展走向，精準(zhǔn)的信息、順暢的溝通、積極的協(xié)作是保障公安機(jī)關(guān)順利開(kāi)展輿情工作的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)階段公安機(jī)關(guān)開(kāi)展輿情危機(jī)信息工作是按照責(zé)任分配制度的條件下進(jìn)行的，如輿情危機(jī)信息的識(shí)別與搜集主要由公安網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)察部門負(fù)責(zé)，屬于單向業(yè)務(wù)模式。在這種業(yè)務(wù)模式管理下，其他業(yè)務(wù)部門很難形成具有協(xié)商功能的綜合系統(tǒng)和協(xié)調(diào)能力，很難做到快速整合與溝通。同時(shí)，部分公安機(jī)關(guān)在輿情危機(jī)信息出現(xiàn)之時(shí)，沒(méi)有及時(shí)針對(duì)危機(jī)信息的內(nèi)容進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別、客觀分析、主動(dòng)上報(bào)，就很容易錯(cuò)失輿情危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，最終使輿情危機(jī)預(yù)警工作達(dá)不到預(yù)期的效果，加重了涉警輿情危機(jī)面臨的壓力。（3）相關(guān)法制規(guī)范建設(shè)有待完善當(dāng)前我國(guó)對(duì)于各級(jí)公安機(jī)關(guān)在輿情危機(jī)預(yù)警方面的法制規(guī)范建設(shè)不足主要體現(xiàn)在有關(guān)公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)預(yù)警的內(nèi)容不多以及公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)預(yù)警的職責(zé)權(quán)限不明確。目前，我國(guó)出臺(tái)的大都是與公共危機(jī)預(yù)警有關(guān)的法律規(guī)范，如《公共衛(wèi)生突發(fā)性事件應(yīng)急條例》、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定》等，在輿情危機(jī)預(yù)警方向上仍沒(méi)有明確的法律條文，特別是在輿情危機(jī)預(yù)警過(guò)程的各個(gè)階段中沒(méi)有明晰公安機(jī)關(guān)應(yīng)該承擔(dān)的具體責(zé)任。這就導(dǎo)致了公安機(jī)關(guān)在開(kāi)展行動(dòng)時(shí)缺乏一定的法律依據(jù)與法律保障，阻礙了公安機(jī)關(guān)輿情預(yù)警工作的開(kāi)展。因此，在依法治國(guó)的社會(huì)背景下，相關(guān)的法制規(guī)范建設(shè)僅僅圍繞公共危機(jī)事件開(kāi)展還是不夠的，也應(yīng)觸及網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)領(lǐng)域，確保輿情危機(jī)工作有法可依、有章可循。公安機(jī)關(guān)作為涉警輿情中的主體，更應(yīng)明確自身的職責(zé)與任務(wù)，依靠完善的法制規(guī)范建設(shè)保障輿情危機(jī)預(yù)警工作有效開(kāi)展。

【摘要】辦公室是綜合輔助領(lǐng)導(dǎo)工作的辦事機(jī)構(gòu)，需要在危機(jī)管理的各個(gè)階段履行好職能。辦公室人員作為具體的履職人，在危機(jī)管理中能否扮演好預(yù)報(bào)員、信息員、分析師、協(xié)調(diào)人、公關(guān)者、督查員角色至關(guān)重要。歸根結(jié)底，領(lǐng)導(dǎo)是危機(jī)管理的主體，辦公室人員作為輔助者必須把握好角色，不能缺位，更不能越位。

【關(guān)鍵詞】領(lǐng)導(dǎo)；危機(jī)管理；辦公室；工作人員；角色

隨著組織環(huán)境不確定性因素的增加，重大突發(fā)事件也在增多，由此產(chǎn)生的危機(jī)在所難免，而領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理尤顯重要，其結(jié)果甚至關(guān)乎組織的生死存亡。危機(jī)管理是危機(jī)管理者通過(guò)危機(jī)信息分析、危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)等職能管理過(guò)程最大限度地降低組織和其各個(gè)利益相關(guān)者可能遭受的各種損害，最終保障系統(tǒng)的整體安全、健康和持久運(yùn)行的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)管理的主體是領(lǐng)導(dǎo)者，而辦公室人員作為領(lǐng)導(dǎo)工作的綜合輔助服務(wù)者，在一定意義和一定程度上，在危機(jī)管理的不同階段扮演的角色是否到位、工作質(zhì)量能否保證，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理的結(jié)果。

一、辦公室人員在危機(jī)管理中扮演角色的前提

（一）辦公室人員是領(lǐng)導(dǎo)工作的直接輔助者。辦公室作為黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位以及其他社會(huì)組織中設(shè)置的綜合辦事部門，對(duì)于組織的中樞系統(tǒng)——領(lǐng)導(dǎo)（個(gè)體或群體）而言，是綜合輔助和服務(wù)的機(jī)構(gòu)，辦公室人員作為工作主體直接輔助和服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)工作，其輔助價(jià)值主要通過(guò)辦公室承擔(dān)的具體職能加以體現(xiàn)。一是綜合輔助職能。辦公室在組織管理框架中處于特殊位置，直接隸屬于領(lǐng)導(dǎo)層，領(lǐng)導(dǎo)工作所需都構(gòu)成辦公室人員的主要工作和任務(wù)。二是信息處理職能。辦公室對(duì)于組織內(nèi)部的各執(zhí)行部門而言，是平衡關(guān)系和協(xié)調(diào)任務(wù)的樞紐；對(duì)于組織上下和組織內(nèi)外而言，是信息網(wǎng)絡(luò)的中心和連接各方的橋梁與紐帶。辦公室人員的信息處理成為輔助服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)者的一種十分廣泛的事務(wù)性工作。三是參謀職能。辦公室人員是領(lǐng)導(dǎo)的近身和近腦，為領(lǐng)導(dǎo)工作提供直接、綜合、及時(shí)的智能輔助活動(dòng)。四是公關(guān)協(xié)調(diào)職能。辦公室人員對(duì)內(nèi)是領(lǐng)導(dǎo)層的執(zhí)行部門，對(duì)外是領(lǐng)導(dǎo)的代言人，在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的前提下，需要進(jìn)行適當(dāng)、適時(shí)、適度的公關(guān)協(xié)調(diào)工作。五是督辦職能。組織能否秩序化和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，領(lǐng)導(dǎo)旨意和決策是否貫徹到底和實(shí)施到位，很大程度上取決于所屬各部門和人員的執(zhí)行力，而執(zhí)行結(jié)果情況需要辦公室人員的督促檢查，辦公室人員的督辦工作，一方面能對(duì)執(zhí)行部門進(jìn)行過(guò)程督促，另一方面能對(duì)結(jié)果進(jìn)行有效把控。辦公室人員作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，日常工作中履行的各項(xiàng)職能，在領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理的非常態(tài)下表現(xiàn)更為突出。

（二）辦公室人員在危機(jī)管理中發(fā)揮著重要作用。因?yàn)檗k公室人員肩負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作的輔助職責(zé)，在危機(jī)管理中能夠發(fā)揮重要作用?？梢詮奈C(jī)管理的不同階段加以體現(xiàn)。在危機(jī)預(yù)警階段，辦公室須建立預(yù)警機(jī)制，時(shí)刻注重調(diào)查，制訂計(jì)劃控制危機(jī)。在危機(jī)還沒(méi)發(fā)生時(shí)建立完善的危機(jī)預(yù)案和危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，是危機(jī)預(yù)警階段的重要工作。在危機(jī)處理階段，辦公室人員首先應(yīng)該做好領(lǐng)導(dǎo)的信息源，當(dāng)危機(jī)到來(lái)之際，大量的信息需要從方方面面去收集并迅速反饋給領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)研判危機(jī)的性質(zhì)、程度及其后果，輔助領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)公眾、媒體時(shí)的有效信息披露，通過(guò)自身的工作做好危機(jī)公關(guān)協(xié)調(diào)和輿論引導(dǎo)工作。在危機(jī)恢復(fù)階段，一般的危機(jī)應(yīng)對(duì)工作已經(jīng)開(kāi)展完畢，辦公室人員要針對(duì)每個(gè)危機(jī)處理措施的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，并將危機(jī)的后續(xù)進(jìn)程全面、真實(shí)地反饋給領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)后續(xù)工作心中有數(shù)，實(shí)時(shí)掌握危機(jī)處理的動(dòng)態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)決策時(shí)涉及對(duì)危機(jī)信息掌握的是否準(zhǔn)確、全面，處置的節(jié)點(diǎn)把控怎樣，對(duì)危機(jī)影響的預(yù)測(cè)和評(píng)估，決策是否及時(shí)有效落實(shí)等，都與辦公室人員的工作和作用有關(guān)。所以說(shuō)，在一定程度上，辦公室人員工作成效可以影響到危機(jī)管理的結(jié)果。

二、辦公室人員在危機(jī)管理中扮演的角色

摘要：2020年的暴發(fā)和蔓延對(duì)旅游行業(yè)形成了巨大沖擊。文章對(duì)旅游行業(yè)的突發(fā)危機(jī)事件的含義和形成原因進(jìn)行了闡述，針對(duì)旅游行業(yè)提出了危機(jī)管理的作用，并為旅游行業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的建立與完善提出了思考：政府部門需要建立旅游危機(jī)的常態(tài)化管理，形成并完善危機(jī)事件信息發(fā)布機(jī)制，及時(shí)扶持受危機(jī)事件影響的相關(guān)旅游企業(yè)；旅游行業(yè)需要增強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，建立旅游危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，主動(dòng)關(guān)注和對(duì)接危機(jī)下的扶持政策，以及融合數(shù)字經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。

關(guān)鍵詞：旅游行業(yè)；危機(jī)管理；

這兩年流行的對(duì)我國(guó)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)造成了極大的沖擊。作為一種以人的流動(dòng)為基本特征的產(chǎn)業(yè)，旅游行業(yè)涉及人群聚集和社交，成為受影響范圍最廣、沖擊最嚴(yán)重的行業(yè)之一。受影響，國(guó)內(nèi)旅游收入2.23萬(wàn)億元，比上年同期減少3.50萬(wàn)億元，下降61.1%。由于旅游行業(yè)的人員流動(dòng)性，此類的突發(fā)危機(jī)事件極易造成沖擊并出現(xiàn)不利影響。突發(fā)危機(jī)事件形式多樣，對(duì)形成原因進(jìn)行研究，并形成常規(guī)管理機(jī)制，有助于旅游行業(yè)發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)規(guī)律，理性尋找應(yīng)對(duì)策略。

一、突發(fā)危機(jī)事件的含義和形成原因

（一）旅游突發(fā)危機(jī)事件的含義

旅游危機(jī)事件是對(duì)旅游產(chǎn)生影響的并且出乎意料的事件的總稱。比如根據(jù)世界旅游組織的概念，旅游危機(jī)是指影響旅行者對(duì)目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件，旅游危機(jī)事件往往具有突發(fā)性。因此，本文所指的旅游行業(yè)突發(fā)危機(jī)事件，是指突然發(fā)生，并且影響到旅游行業(yè)相關(guān)各方，包括管政府部門、從業(yè)者、用戶等，對(duì)其產(chǎn)生不同類型不同程度的損失，涉及心理、聲譽(yù)等的突發(fā)事件。

（二）旅游突發(fā)危機(jī)事件的形成原因