溝通技巧及服務(wù)技巧精選(九篇)
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第1篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文
[關(guān)鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù);有效溝通;績(jī)效
中國醫(yī)生學(xué)會(huì)的調(diào)查顯示,在醫(yī)患糾紛中90%以上的醫(yī)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。然而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作開展的如何,與社區(qū)醫(yī)生的溝通技巧有著直接的關(guān)系[1]。2年多來,我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)嘗試并利用溝通技巧,按要求形成制度化,收到了較好的效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。
1.資料與方法
1.1溝通對(duì)象:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中團(tuán)隊(duì)人員和上級(jí)醫(yī)院的?？漆t(yī)生、社區(qū)居民包括病人、病人家屬、亞健康人群和健康人群及社區(qū)居民委員會(huì)管理人員。
1.2溝通內(nèi)容:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)作用與上級(jí)醫(yī)院的專科醫(yī)生橋梁作用、社區(qū)管理干部對(duì)社區(qū)衛(wèi)生人員的互動(dòng)作用、社區(qū)居民與社區(qū)醫(yī)生信任關(guān)系、居民參與程度、社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況的知曉程度、慢性病的防治知識(shí)了解情況。社區(qū)居民慢性病患者的建檔率,慢性病控制率的情況變化。
1.3有效溝通中的技巧:(1)見面問候語并介紹自己,如:您好!我是某醫(yī)生、護(hù)士,很愿意為您服務(wù)等話語。(2)事先有所準(zhǔn)備,如社區(qū)醫(yī)生主動(dòng)回訪居民、患者的話,把要回訪的內(nèi)容擬清楚,以免遺漏。(3)確認(rèn)需求,病人需要什么健康問題力求幫助解決。(4)處理異議,要,允許患者有不同的看法,先不要駁斥病人的不同意見。(5)達(dá)成協(xié)議交流后把共識(shí)形成協(xié)議,以便下一步工作的進(jìn)行。(6)共同實(shí)現(xiàn),有相同的目標(biāo),才能達(dá)到目的。
1.4溝通方法:(1)首先在團(tuán)隊(duì)人員之間以及與上級(jí)醫(yī)院的?？漆t(yī)生經(jīng)常交流,達(dá)成共識(shí),形成凝聚力。2008年初開始與社區(qū)管理干部和?？漆t(yī)生互動(dòng)交流思想,旨在聯(lián)絡(luò)感情加深了解,以求在工作上得到進(jìn)一步的支持。(2)每月有10個(gè)工作日深入社區(qū)與居民交流、開展健康教育。深入居民小區(qū):①有利于互相認(rèn)識(shí)、面對(duì)面交流、增進(jìn)互信,以求居民積極參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。②又有利于我們宣傳社區(qū)衛(wèi)生工作,如慢性病防治的重大意義,增強(qiáng)保健意識(shí),從而使居民建立健康檔案發(fā)生興趣,對(duì)慢性病防控有了新的認(rèn)識(shí)。
2.結(jié)果
我們對(duì)35歲以上人群的120人次進(jìn)行面對(duì)面交流所產(chǎn)生的效果做了調(diào)查與問卷比較,其中有慢性病的66人,其他為一般人群。
2.1溝通前調(diào)查結(jié)果:(1)與社區(qū)管理干部交流互動(dòng)較少,每季度約1-2次。(2)居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別是(27/120)22.5%,(36/120)30%,(31/120)25.83%。(3)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評(píng)價(jià)滿意度(72/120)60%。(4)對(duì)慢性病防治知識(shí)知曉率(38/120)31.67%。(5)共同參與慢性病俱樂部活動(dòng)(30/120)25%,治療依從性差(33/66)50%,慢性病控制率(23/66)34.84%。
2.2溝通后調(diào)查結(jié)果:(1)與社區(qū)管理干部交流互動(dòng)增加,每月1-2次。(2)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別為(84/120)70%,(105/120)87%,(99/120)82.5%。(3)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評(píng)價(jià)滿意度(102/120)85%。(4)對(duì)慢性病知曉率(88/120)73%。(5)共同參與慢性病俱樂部活動(dòng)(50/120)41.67%。治療依從性改善(55/66)84%,慢性病控制率(47/66)71.21%。
3.討論
溝通是社區(qū)醫(yī)生開展工作的一項(xiàng)基本功,一個(gè)好的開端,從溝通開始。我們社區(qū)衛(wèi)生工作者與社區(qū)管理干部的聯(lián)動(dòng)及街巷居民交流,下社區(qū)進(jìn)入居民小區(qū),入戶隨訪,建立健康檔案,疾病預(yù)防、保健、社區(qū)醫(yī)療等等,無不以溝通為開路先鋒,真可謂還未入戶,問候在先。
溝通是開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要工具,也是醫(yī)護(hù)工作者必須掌握的基本功,它是融洽醫(yī)患關(guān)系的劑,溝通是一門科學(xué),它像似哲學(xué)使人變得聰明,它能幫助我們解決許多難題,要想做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作,只有引導(dǎo)居民積極參與,才能積極體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的群眾性,把這一惠及廣大居民的好政策落到實(shí)處,實(shí)現(xiàn)小病在社區(qū),大病進(jìn)醫(yī)院的就醫(yī)模式,我們近兩年來發(fā)揮思想交流、溝通的優(yōu)勢(shì),從內(nèi)部來說提升了團(tuán)隊(duì)的作用,發(fā)揮了患者與專科醫(yī)生間的橋梁作用,形成了合力。從外部來看,加強(qiáng)與社區(qū)的管理干部的互動(dòng),增進(jìn)了解,工作上得到了廣泛支持。從社會(huì)上來講,調(diào)動(dòng)和發(fā)揮了群眾自覺參與的積極性,使人們的健康行為從物質(zhì)關(guān)心再到了解最后實(shí)現(xiàn)行為改變的過程。這些變化的提升所產(chǎn)生的效果已在近兩年市衛(wèi)生局年終績(jī)效考核中體現(xiàn)出來,并獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼。
研究表明,通過健康管理和健康教育,可以將醫(yī)療花費(fèi)降至原來的10%。溝通能有效保護(hù)自己,也能惠及廣大社區(qū)居民。
第2篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文
1非語言溝通技巧
1. 1肢體語言是指身體各部分的姿勢(shì)和動(dòng)作能反映出對(duì)他人的態(tài)度或自身放松的程度。比如說身體微前傾代表對(duì)人的謙恭有禮，后仰身體代表若無其事的態(tài)度，轉(zhuǎn)身代表對(duì)別人的厭惡回避的態(tài)度，手足無措代表焦慮。因此藥師在發(fā)放藥物的時(shí)候，要重視自己的姿態(tài)，如果患者上交處方時(shí)，藥師身體前傾，這會(huì)讓患者或患者家屬有一種被接納或者被接受的感覺川。藥師的手勢(shì)語言對(duì)患者或家屬的影響也較大，主動(dòng)伸出雙手會(huì)讓患者及家屬感到服務(wù)的主動(dòng)性和熱情，患者的心里會(huì)很舒服。
1. 2而部表情而部表情表現(xiàn)了一個(gè)人的真正情緒，也可以很好的掩蓋一個(gè)人的實(shí)際情緒。眉、眼、嘴部和臉部的肌肉運(yùn)動(dòng)都屬于面部表情的范疇。比如說眼睛能看出一個(gè)人的憂傷、快樂與否;嘴部能表示一個(gè)人的厭惡與否;前額能提供驚奇的信號(hào);再有就是要面帶微笑服務(wù)于人。藥師要盡可能的控制會(huì)給患者及家屬造成傷害的面部表情，尤其要注意微笑服務(wù)。同時(shí)藥師還要善于觀察被服務(wù)者的面部表情變化情況，鼓勵(lì)對(duì)方真實(shí)的表達(dá)情感。
1. 3個(gè)人形象在日常生活中，人們的著裝、打扮可以給他人提供一些重要線索，比如一個(gè)人的身份地位、受教育的程度、職業(yè)狀況等等。藥師的個(gè)人形象會(huì)直接影響患者及家屬對(duì)藥師的印象，也成為彼此間無言溝通。因此藥師要時(shí)刻注意自己的著裝、談葉、儀表等方面是否得體，同時(shí)要以穩(wěn)妥的行為來表現(xiàn)自己，以便給患者留下很好的印象。
2傾聽藝術(shù)
傾聽這門藝術(shù)是有效溝通的重要組成部分，藥師專注認(rèn)真的傾聽會(huì)讓患者及家屬有一種被尊重的感覺，讓患者心理上得到滿足，這樣容易拉近藥師和患者之間的心理距離，增進(jìn)彼此之間的理解。醫(yī)患進(jìn)行溝通時(shí)，藥師要在保持適當(dāng)距離的情況下站在或坐在患者的身旁，這樣給對(duì)方以全然的注意力，藥師要用復(fù)述問題或點(diǎn)頭的方式表示其在認(rèn)真傾情，這樣能激發(fā)患者進(jìn)一步表達(dá)自己的意愿;藥師應(yīng)當(dāng)注意避免輕易打斷患者的談話或者改變?cè)掝}等，可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候回應(yīng)一下彼此之間的談話內(nèi)容，這樣能順利的把話題引向正確的方向并且將兩者之間的角色順利轉(zhuǎn)換過來，從而也就會(huì)達(dá)到有效的溝通。藥師不容易掌握傾聽技巧，要逐漸的把握這個(gè)技巧。在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著很直接的聯(lián)系，有效傾聽的時(shí)間占溝通過程的一半以上的時(shí)間。這就充分說明傾聽在醫(yī)患服務(wù)過程中有著重要的地位和作用。
3交談技巧
3. 1用安慰性語言藥師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用安慰性語言。例如，對(duì)于剛?cè)朐旱幕颊撸帋煈?yīng)該主動(dòng)說:您好，我是為您服務(wù)的藥師，名叫XXX，有事情請(qǐng)找我，不用客氣。早上見到患者應(yīng)該主動(dòng)問候:您昨晚休息的還好吧，您今天氣色挺好的。話語簡(jiǎn)短，但是患者聽到會(huì)感到親切愉快，對(duì)不同的患者要用不同的安慰語言。
3. 2相互尊重和平等交流患者是藥師和醫(yī)務(wù)人員的合作的重要紐帶。藥師、醫(yī)師和護(hù)士之間雖各有其特點(diǎn)，但是他們的服務(wù)宗旨都是一樣的。藥師應(yīng)該以建議的方式向醫(yī)師提供治療方案，如果藥師遇到模棱兩可的問題時(shí)，應(yīng)該在查閱大量資料的前提下，再給出明確的答復(fù)，千萬不要不懂裝懂，或者胡亂解答一通，這會(huì)給患者造成不良影響，甚至?xí)⒄`治療。而對(duì)于自己已經(jīng)掌握的知識(shí)要敢于發(fā)表自己的見解。藥師要選用適當(dāng)?shù)姆Q呼和合適的語言與患者進(jìn)行交流，這樣能讓患者感覺到自己被尊重了，也能讓患者感受到溫暖。不管患者的性別、年齡、職業(yè)或性格怎么樣，藥師對(duì)待患者要一視同仁，用同樣熱情對(duì)待。通過藥師的熱情服務(wù)態(tài)度消除醫(yī)患之間的陌生感并建立密切的醫(yī)患關(guān)系，為實(shí)施藥學(xué)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
3. 3注意語言的邏輯性藥師與醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)，應(yīng)該使用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言來解釋藥物治療、疾病診斷、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析等方面的內(nèi)容。藥師應(yīng)盡量不用專業(yè)性語言而用通俗易懂的語言與患者進(jìn)行交流;為了消除患者的疑惑或不信任感，藥師和醫(yī)師對(duì)病情的解釋意見應(yīng)該是統(tǒng)一的，這樣能避免因語言問題而使患者產(chǎn)生不良的心理刺激;同時(shí)，對(duì)患者的談話內(nèi)容應(yīng)該注意保密，要用保護(hù)性的語言來解釋那些異常結(jié)果或者不治之癥的藥物治療。
3. 4利用語言的心理治療作用藥師對(duì)他人應(yīng)該真誠可信，對(duì)工作應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)自己要有自信。藥師應(yīng)盡量使用確定性語言，盡量不用不確定語言與患者進(jìn)行交流，藥師表現(xiàn)出來的自信可以增強(qiáng)患者對(duì)藥物治療的信心，避免患者對(duì)藥師產(chǎn)生懷疑，這樣就會(huì)提高患者用藥的依從性。遇到疑問時(shí)，藥師要向患者多詢問，并及時(shí)與醫(yī)務(wù)人員相溝通，把問題及時(shí)解決，確?；颊吆侠碛盟?。
第3篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文
隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人口平均預(yù)期壽命不斷延長(zhǎng)，阿爾茨海默?。ɡ夏晷园V呆）發(fā)病率不斷增高，已成為21 世紀(jì)嚴(yán)重影響老年人生活質(zhì)量的疾病。[1]阿爾茨海默病患者都有不同程度的溝通障礙，間接影響著患者的治療、護(hù)理和日常生活。在與阿爾茨海默病患者溝通中，我們應(yīng)用了人性化服務(wù)，收到了一些效果。
1 與阿爾茨海默病患者溝通中應(yīng)用人性化服務(wù)的技巧
1.1 變被動(dòng)溝通為主動(dòng)溝通
阿爾茨海默病患者都有不同程度的認(rèn)知功能障礙，記憶力下降、思維緩慢、語言能力降低，所以我們必須改變以往“病人問什么我們說什么，有問必答”的溝通方法，而應(yīng)該是主動(dòng)告知、主動(dòng)介紹、主動(dòng)宣教、主動(dòng)指導(dǎo)，通過我們主動(dòng)溝通來了解患者的需求，及時(shí)幫助患者解決問題。
1.2 溝通中處處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛
溝通中我們要做到以病人為中心，在告知患者住院須知時(shí)，由以前的不能干什么改為為什么不能干什么，如告知病人“禁止在病房大聲喧嘩、吸煙、使用電爐子”時(shí)這樣說：“為了不影響您和他人的休息，請(qǐng)不要在病房大聲喧嘩；為了您和他人的健康，請(qǐng)不要在病房吸煙；為了您和他人的安全，請(qǐng)不要在病房使用電爐子等等。”讓病人感受到醫(yī)院的一切制度都是為了病人，確實(shí)體現(xiàn)時(shí)時(shí)刻刻為病人著想。另外，溝通中要體現(xiàn)人性、關(guān)愛、和諧、溫馨。阿爾茨海默病患者，常有自卑、孤獨(dú)、抑郁心理，所以應(yīng)從細(xì)微處多關(guān)心病人，如晨晚間護(hù)理時(shí)應(yīng)詢問病人的飲食是否可口，了解病人的睡眠是否充足，冷暖是否適宜等，使病人感覺到對(duì)他的關(guān)愛，從而信任護(hù)士，信任醫(yī)院，有住院像在家一樣的感覺。
1.3 注重非語言溝通方法的運(yùn)用
阿爾茨海默病患者大都有不同程度的語言溝通障礙，所以溝通中使用非語言溝通方法非常重要。合理應(yīng)用面部表情和目光接觸，可有效促進(jìn)溝通效果，如我們鎮(zhèn)靜的目光和表情，可增加患者的安全感，減少恐慌；我們熱情的目光和表情，可使患者得到溫暖，減少孤獨(dú)；我們鼓勵(lì)的目光和表情，可減輕患者的沮喪，重建自信等。溝通距離可適當(dāng)拉近，給病人以親近感，配合必要的、適宜的觸摸，使患者感到一種支持和力量。另外，在日常交流中我們可利用一些卡片、圖畫來與語言溝通障礙的患者進(jìn)行有效溝通[2]。
1.4 重視溝通反饋
溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，尤其對(duì)阿爾茨海默病患者，應(yīng)及時(shí)了解溝通效果，如病人對(duì)我們的語言是否聽清楚，是否理解，反應(yīng)如何；病人的感受是否能準(zhǔn)確表達(dá)，有什么需求是否能及時(shí)提出，另外，我們給病人做的一些健康宣教知識(shí)病人是否能聽懂，是否能按我們的指導(dǎo)去做。當(dāng)病人感覺疲倦或?qū)ξ覀兊臏贤ㄔ掝}不感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)終止溝通，讓病人充分休息，溝通可分時(shí)分段進(jìn)行。
1.5 正確指導(dǎo)家屬多與病人溝通
指導(dǎo)病人家屬、親友及照顧者要多與病人溝通。溝通時(shí)速度要慢，另外要簡(jiǎn)單明了，每一句話只表達(dá)一個(gè)意思，必要時(shí)重復(fù)，要有耐心；要把阿爾茨海默病患者看成是正常人來對(duì)待，當(dāng)患者思維出現(xiàn)混亂時(shí)，不要與之爭(zhēng)執(zhí)或埋怨，應(yīng)表示關(guān)懷和接納；不要經(jīng)常隨意考驗(yàn)患者，如“你知道我是誰嗎？”這樣會(huì)打擊病人的信心；勿用哄小孩的語氣跟患者說話。讓病人在交流中感受到自尊和親情的溫暖，減緩患者癡呆程度。
2 效果體會(huì)
通過與阿爾茨海默病患者溝通中運(yùn)用人性化服務(wù)，滿足了患者自尊的心理需求，使病人感覺到被尊重、被重視、被關(guān)注，從而愿意與人交流，逐漸使患者溝通障礙得到改善，增強(qiáng)了患者的溝通能力。另外，有效的溝通可以密切護(hù)患關(guān)系，贏得病人及家屬對(duì)醫(yī)院的信任，對(duì)病人治療、護(hù)理和康復(fù)都有間接的促進(jìn)作用。
參考文獻(xiàn)
第4篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文
【關(guān)鍵詞】CT增強(qiáng) 溝通 技巧
溝通是人們?cè)谏钪刑幚砀鞣N人際關(guān)系的最主要方式。護(hù)患溝通是建立良好的護(hù)患溝通關(guān)系，提升醫(yī)院社會(huì)形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展和CT技術(shù)檢查的不斷普及，CT增強(qiáng)檢查已成為臨床診斷的常規(guī)檢查方法。病人來做CT增強(qiáng)檢查前往往經(jīng)過住院初步的治療，對(duì)自身疾病診斷心存猜疑，在檢查過程中易產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，建立良好的護(hù)患溝通，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，有利于使CT增強(qiáng)檢查順利進(jìn)行，提高檢查和護(hù)理效果。
1 檢查前的護(hù)患溝通技巧
1.1良好的儀表 儀表是建立良好第一印象的前提，通常對(duì)方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢(shì)，當(dāng)人沒說話之前這些特征作為構(gòu)建一個(gè)人輪廓的原材料就已傳遞給對(duì)方了，因此穿戴整齊、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護(hù)士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說:“微笑是最好的語言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護(hù)患溝通。
1.2使用文明用語 每一位患者都希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語，是護(hù)士溝通的首要環(huán)節(jié)。“您”字開口“請(qǐng)”字當(dāng)先、“謝”不離口，對(duì)患者不分年齡、職業(yè)、地位，應(yīng)一視同仁。稱呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務(wù)等修飾，避免直呼姓名。對(duì)年紀(jì)較大的患者可以稱呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對(duì)年輕的患者可以稱呼“先生”、“小姐”;對(duì)患兒可以稱呼“小朋友”。稱呼得當(dāng)，可以縮短護(hù)患之間的距離感。
1.3檢查前注意事項(xiàng)的溝通 護(hù)士接診時(shí)要面帶微笑，主動(dòng)熱情地介紹CT增強(qiáng)檢查的程序，給患者講解增強(qiáng)檢查的目的和意義，指導(dǎo)患者做好檢查前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開水。說明檢查或操作可能給身體帶來的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)等，并簽署知情同意書，促使患者能積極主動(dòng)的配合各項(xiàng)檢查和操作。
2 檢查中的護(hù)患溝通技巧
2.1心理支持的溝通技巧 因患者對(duì)掃描室環(huán)境陌生，且機(jī)器龐大，掃描時(shí)產(chǎn)生噪音，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮，甚至恐懼的心理。此時(shí)護(hù)士要設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要，因此在擺的同時(shí)，使用愉快和鼓勵(lì)的聲音，以微笑影響對(duì)方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。
2.2使用高壓注射器時(shí)的溝通技巧 因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時(shí)可有全身發(fā)熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現(xiàn)的問題及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，囑患者如有不良反應(yīng)給予動(dòng)作提示，我們會(huì)立即停止注射并給予處理。認(rèn)真核對(duì)藥品，熟練無菌操作技術(shù)，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時(shí)注意觀察針頭有無脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無紅腫脹痛，并反復(fù)詢問患者主觀感受。在造影劑注射過程中采用非語言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。
3 CT增強(qiáng)檢查后的護(hù)患溝通技巧
3.1檢查結(jié)束后的溝通 CT增強(qiáng)檢查結(jié)束后并不表示護(hù)理服務(wù)結(jié)束，相反是護(hù)理服務(wù)的延續(xù)。結(jié)束后應(yīng)向患者進(jìn)行溫馨告知或進(jìn)行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時(shí)間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時(shí)對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議。
3.2與不滿患者的溝通 少數(shù)患者對(duì)造影劑有輕度不良反應(yīng)，導(dǎo)致患者不滿，此時(shí)護(hù)士要有耐心。如患者家屬的言辭或行為激怒，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，視其不滿為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者或家屬表達(dá)和發(fā)泄焦慮和不滿，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。認(rèn)真傾聽患者訴說，與患者保持眼神的交流，并適當(dāng)?shù)赜兴貞?yīng)，可以輕聲回答“是”或點(diǎn)頭表示接受他傾訴的內(nèi)容，等患者把心中的不滿情緒傾訴出來后，適當(dāng)給予幫助和安慰，使患者穩(wěn)定情緒。
第5篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；臨床應(yīng)用
【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）09―0339―01
護(hù)患溝通是指護(hù)士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和康復(fù)有直接或間接關(guān)系的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，本文就護(hù)患溝通技巧在臨床中的效果進(jìn)行觀察，探討其臨床應(yīng)用。
1護(hù)患溝通的目的
良好的護(hù)患關(guān)系可降低護(hù)患糾紛的發(fā)生；通過護(hù)患溝通可以更好的收集患者的資料進(jìn)行臨床健康評(píng)估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護(hù)患溝通可以針對(duì)患者存在的健康問題實(shí)施有針對(duì)性的護(hù)理措施，同時(shí)更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進(jìn)患者的心理健康也具有重要意義；良好的護(hù)患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護(hù)理問題，促進(jìn)患者的早期康復(fù)【1】。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對(duì)于護(hù)理這項(xiàng)工作，護(hù)理人員不僅要精通專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，還應(yīng)學(xué)會(huì)慎言、能言、善言，掌握護(hù)患溝通技巧，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系。
2護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用
2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點(diǎn)是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運(yùn)用是有效護(hù)理的前提。
2.1.1語言應(yīng)清晰簡(jiǎn)要、通俗易懂 在護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)注意使用通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，而當(dāng)必須運(yùn)用到專業(yè)術(shù)語時(shí)應(yīng)向患者運(yùn)用恰當(dāng)通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當(dāng)，詞能達(dá)意。
2.1.2情感性的語言 患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現(xiàn)也是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護(hù)理人員在與患者進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)言語清晰、語速適中、語調(diào)平緩，同時(shí)還應(yīng)在語言中體現(xiàn)對(duì)患者的尊重和關(guān)懷，如在與患者溝通時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請(qǐng)、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，以免對(duì)患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心。
2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護(hù)理人員在很短的時(shí)間內(nèi)，獲得所需信息。例如應(yīng)用封閉結(jié)尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當(dāng)?shù)牟扇￠_放結(jié)尾的提問方式，主要應(yīng)用在護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，以誘導(dǎo)患者說出自己的觀點(diǎn)和想法，并可使患者達(dá)到宣泄內(nèi)心真實(shí)情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時(shí)護(hù)理人員也可獲得大量的信心，進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的心理護(hù)理【2】。
2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護(hù)理人員和患者在交流時(shí)用于非語言的方式來傳遞信息、表達(dá)情感，它是對(duì)直接語言溝通的一種補(bǔ)充，并可以使信息意義更加明確和完善。
2.2.1傾聽技巧 護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調(diào)和表情等，加以點(diǎn)頭和關(guān)注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時(shí)學(xué)會(huì)傾聽也會(huì)增加患者對(duì)護(hù)理人員的信賴感【3】。
2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運(yùn)動(dòng)可以表達(dá)出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，往往護(hù)理人員的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神就可以達(dá)到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護(hù)患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時(shí)也可使患者感受到護(hù)理人員的尊重，從而達(dá)到有效交流的目的。
2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動(dòng)作可以使患者感受到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，輕輕拍背的一個(gè)動(dòng)作便可以給予患者支持的力量，恰當(dāng)?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)。當(dāng)然，此法應(yīng)該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。
2.2.4外在形象 護(hù)理人員應(yīng)做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時(shí)也可在短時(shí)間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系十分重要，同時(shí)沉著冷靜的舉止，認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時(shí)還應(yīng)給患者營造一個(gè)良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動(dòng)，對(duì)患者普及健康教育知識(shí)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。
3小結(jié)
隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理工作不再是簡(jiǎn)單的純技術(shù)操作，而是更注重“以人為本”的護(hù)理過程。因此作為一個(gè)現(xiàn)代護(hù)理工作者，不僅應(yīng)熟練掌握護(hù)理知識(shí)，還應(yīng)靈活的運(yùn)用溝通技巧，臨床護(hù)患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運(yùn)用應(yīng)清晰簡(jiǎn)要、通俗易懂，同時(shí)帶有一定的情感性，加強(qiáng)患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時(shí)可達(dá)到事半功倍的效果。
總之，護(hù)患溝通技巧在臨床中的運(yùn)用是護(hù)理工作必不可少的部分，運(yùn)用語言和非語言形式的護(hù)患溝通技巧，有時(shí)可以達(dá)到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高，護(hù)理人員必須掌握足夠的護(hù)患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時(shí)護(hù)患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者的護(hù)理滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
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第6篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文
關(guān)鍵詞 溝通技巧 手術(shù)室 整體護(hù)理/應(yīng)用
隨著臨床醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心，對(duì)手術(shù)病人實(shí)施整體護(hù)理已成為手術(shù)室工作的重點(diǎn)。在術(shù)前訪視、術(shù)中護(hù)理及術(shù)后隨訪中靈活運(yùn)用溝通技巧，使患者及家屬能坦然面對(duì)手術(shù)，達(dá)到主動(dòng)配合，順利完成手術(shù)，康復(fù)出院的目的。
資料與方法
一般資料：2006年8月～2006年9月我院非全麻擇期手術(shù)病人50例，其中男26例(52.0%)；女24例(48.0%)。年齡25～76歲，平均53.76±13.63歲，其中骨科10例、普外科15例、泌尿外科15例、婦產(chǎn)科10例。
手術(shù)前一天巡回護(hù)士到病房查閱病歷，了解病人既往史、手術(shù)史、過敏史，查看各種化驗(yàn)單及檢查報(bào)告單，全面了解病情。與病房責(zé)任護(hù)士共同看望病人，觀察病人身體狀況、體型、心理狀態(tài)、肢體運(yùn)動(dòng)情況及血管情況。
向病人介紹自己，取得病人信任。向病人介紹手術(shù)室環(huán)境、條件、設(shè)施，大致手術(shù)過程，麻醉方法、、術(shù)前注意事項(xiàng)，本院行此手術(shù)成功的病例，以減輕病人的心理壓力，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
了解病人感受，鼓勵(lì)病人提問。病人的點(diǎn)滴信息可幫助護(hù)士與其進(jìn)行有效溝通，收集資料并制定護(hù)理計(jì)劃。
減輕病人精神壓力，對(duì)于多數(shù)病人來講，手術(shù)本身就是焦慮和恐懼的原因。護(hù)士應(yīng)選擇性使用各種溝通技巧，通過語言或非語言的方式，疏導(dǎo)病人及家屬的緊張情緒，減輕心理負(fù)擔(dān)。比如，在交談中使用口語化的語言，傾聽時(shí)面向病人全神貫注，注意觀察病人的非語言行為，以了解其真實(shí)想法。反饋時(shí)注意讓病人和家屬感到安慰和有希望，能夠通過護(hù)士的語言感到心靈的慰藉，緩解和松弛緊張心理，以使病人身心處于最佳狀態(tài)[1]。
由于進(jìn)行了術(shù)前訪視，有了手術(shù)前的交流和溝通，病人進(jìn)入手術(shù)室后看到的是親切熟悉的面孔，這對(duì)病人是一種心理上安慰，有利于減輕其焦慮恐懼情緒。病人在接受麻醉前會(huì)感到緊張，這時(shí)各種聲音應(yīng)保持在最低水平。巡回護(hù)士向病人解釋所有的操作步驟，以使病人放心。對(duì)于局麻的病人可放輕柔的背景音樂，以使病人放松。在病人焦慮的瞬間，給予適當(dāng)?shù)挠|摸。例如：觸摸病人的胳膊，可減輕病人焦慮情緒[2]。手術(shù)室溫度應(yīng)保持在22～24℃，濕度應(yīng)保持在60%～70%，手術(shù)進(jìn)行中護(hù)士應(yīng)始終陪伴在身邊，告之手術(shù)進(jìn)程，并給予安慰鼓勵(lì)。
手術(shù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)遮蓋好病人身體，護(hù)送病人離開手術(shù)室，充分尊重病人。
結(jié) 果
經(jīng)術(shù)前訪視的病人，術(shù)中心態(tài)平和，情況穩(wěn)定的48例(98%)；情緒緊張不安2例(2%)。術(shù)中配合滿意48例(98%)。
經(jīng)術(shù)前訪視，進(jìn)行心理疏導(dǎo)及術(shù)中精心護(hù)理的病人，在術(shù)后隨訪觀察中發(fā)現(xiàn)精神狀態(tài)良好、體溫正常、傷口愈合快。99.5%的病人及家屬對(duì)手術(shù)室術(shù)前訪視工作滿意，98%的病人及家屬對(duì)手術(shù)室整體護(hù)理工作予以肯定。
討 論
隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀念也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中至關(guān)重要的內(nèi)容。護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實(shí)現(xiàn)的，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并將溝通落實(shí)到工作的一言一行中。
護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)。因此，護(hù)士應(yīng)該有一顆博愛之心，通過真正地、表里如一地與患者相處，誠實(shí)地向其表達(dá)自己的思想和感受，發(fā)自內(nèi)心地幫助患者。患者只有體驗(yàn)到了溝通者的真誠，才會(huì)向其表露和傾訴自己的心里問題，才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定地進(jìn)行。
在手術(shù)室整體護(hù)理中良好的溝通技巧與專業(yè)技能同樣重要。利用良好的溝通技巧與病人交流是獲得信息的最佳途徑，全面信息收集依賴于有目的的術(shù)前訪視。因此，靈活運(yùn)用溝通技巧至關(guān)重要。
在手術(shù)室整體護(hù)理中靈活運(yùn)用溝通技巧可減輕病人的焦慮恐懼心理。手術(shù)刺激可使11%～80%的病人在術(shù)前產(chǎn)生不同程度的焦慮。手術(shù)前高度焦慮不僅給病人帶來心理痛苦，而且會(huì)干擾手術(shù)和麻醉等醫(yī)療活動(dòng)的順利實(shí)施，增加手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生。及時(shí)正確的心理疏導(dǎo)，不僅能調(diào)整病人的身心狀態(tài)，減輕心理壓力，對(duì)促進(jìn)術(shù)后傷口愈合，康復(fù)也有很大作用[3]。
良好的溝通技巧對(duì)手術(shù)室護(hù)士是非常重要的。手術(shù)前的病人由于對(duì)手術(shù)過程不了解，擔(dān)心手術(shù)時(shí)的疼痛問題，擔(dān)心手術(shù)能否成功，擔(dān)心術(shù)后并發(fā)癥的問題，加上對(duì)手術(shù)室環(huán)境的恐懼，對(duì)手術(shù)人員的恐懼，使他們極易產(chǎn)生焦慮抑郁情緒。這就要求手術(shù)室護(hù)士在術(shù)前訪視中針對(duì)病人的心理問題給予疏導(dǎo)，取得病人信任，讓病人吐露心聲，收集到真實(shí)的第一手資料，制定護(hù)理計(jì)劃，提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平。
術(shù)前訪視中充分利用溝通技巧可縮短護(hù)患距離。在對(duì)患者身心了解和心理護(hù)理的過程中縮短了護(hù)患間的距離，減少了因手術(shù)給患者精神、心理帶來的創(chuàng)傷，滿足了患者的心理需求，獲得了患者的信賴與合作。本組50例，通過術(shù)前訪視與病人溝通48例(98%)能配合手術(shù)，使醫(yī)療護(hù)理工作得以順利進(jìn)行。
隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，手術(shù)室護(hù)理工作已從局部的被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)向主動(dòng)的整體護(hù)理。溝通技巧應(yīng)用是否得當(dāng)，直接影響手術(shù)室整體護(hù)理工作質(zhì)量，甚至影響手術(shù)安全。因此，與病人及家屬進(jìn)行良好的溝通有助于減輕病人的焦慮和恐懼心理，進(jìn)一步有利于病人恢復(fù)。與此同時(shí)可促進(jìn)手術(shù)室整體護(hù)理工作的開展。
參考文獻(xiàn)
1 苗金紅，楊紅玉.全麻下斜視矯正患兒的術(shù)前訪視技巧.中華護(hù)理雜志，2007，42(2)：171-172.
第7篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文
關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通技巧；兒科；護(hù)理；臨床觀察
隨著國家實(shí)行計(jì)劃生育政策，大多家庭孩子都是獨(dú)生子女，患兒家長(zhǎng)對(duì)孩子的保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來越高，因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。尤其在孩子患病期間因?yàn)閷?duì)病情的模糊認(rèn)識(shí)過度緊張[1]，故在兒科就診中極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。據(jù)調(diào)查，臨床所發(fā)生的護(hù)理糾紛中有超過85%以上是因?yàn)椴涣嫉臏贤▽?dǎo)致，隨著社會(huì)的發(fā)展，保證診療效果的同時(shí)更加側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度[2]，盡可能的減少患者就診過程中的醫(yī)患護(hù)患矛盾。合理的及時(shí)的護(hù)患溝通可以增加患者在接受治療過程中的舒適感從而極大程度保障治療效果[3]。本院通過加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通技巧，進(jìn)展良好，現(xiàn)回顧臨床開展情況并報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1研究對(duì)象
選取我院于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據(jù)護(hù)理情況分為觀察組(n=250)與對(duì)照組(n=250)。對(duì)照組：常規(guī)護(hù)理操作和溝通，其中，男135例，女115例，年齡（10.1±4.6）歲。觀察組：常規(guī)護(hù)理+特定的針對(duì)性護(hù)患溝通，其中，男128例，女122例，年齡（9.7±5.1）歲。兩組患兒基本情況、疾病情況、認(rèn)知能力均無差異（P>0.05），具有可比性可納入研究。
1.2方法[4-7]
由科室責(zé)任人商議擬定護(hù)患溝通內(nèi)容與技巧，應(yīng)用于臨床并指導(dǎo)臨床工作，具體實(shí)施事項(xiàng)內(nèi)容如下：
1.2.1與患兒的溝通
與患兒的語言溝通技巧：護(hù)士在患兒初診是應(yīng)先作自我介紹，向患兒及家長(zhǎng)介紹醫(yī)院環(huán)境，詳細(xì)詢問患兒的疾病情況、患兒喜好與相關(guān)注意事項(xiàng)，做相應(yīng)的健康知識(shí)宣講，使患兒和家長(zhǎng)明確自己是患兒的責(zé)任護(hù)士。表達(dá)自己對(duì)患兒的關(guān)心，使患兒及家屬增加信任感和親切度。在溝通交談時(shí)，要平視患兒，避免使用專業(yè)名詞，使用通俗易懂的語言，語言清晰、簡(jiǎn)潔、確切，得到患兒回應(yīng)之后確定患兒明確了傳達(dá)的信息后再進(jìn)行下一個(gè)內(nèi)容的溝通。溝通內(nèi)容必須真實(shí)實(shí)事求是，及時(shí)有效做好患兒的思想工作。善于運(yùn)用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵(lì)性語言、告知性語言、詢問性語言，減少患兒的就醫(yī)抵抗情緒。與患兒的非語言溝通技巧：提前準(zhǔn)備文字圖片、音樂、影像資料給予患兒，適當(dāng)轉(zhuǎn)移檢查、診療過程中患兒注意力，緩解焦慮、緊張情緒，有利于疾病的治療和恢復(fù)。通過做游戲、講故事等方式為患兒創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境。
1.2.2與患兒家屬的溝通技巧
理解、尊重患者家屬，對(duì)責(zé)任護(hù)士的身份進(jìn)行自我介紹，詳細(xì)講解科室情況及病情進(jìn)展。傾聽患者家屬的訴說，換位思考充分理解，努力幫助患者家屬解決困難。對(duì)患兒的病情進(jìn)行正確評(píng)估，以積極的心態(tài)與陪護(hù)人員一起制定患兒的各項(xiàng)護(hù)理、檢查、治療措施，及時(shí)解決診療過程中出現(xiàn)的各種問題，解答陪護(hù)人員的各種疑惑，關(guān)注患兒的病情發(fā)展。及時(shí)對(duì)患者家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以防焦慮情緒的加重。
1.2.3出院時(shí)的溝通技巧
認(rèn)真核對(duì)藥品清單，耐心向患者家屬解釋住院費(fèi)用的各項(xiàng)清單，對(duì)患者的疑問及時(shí)反饋解決。對(duì)出院后服藥、隨訪、注意事項(xiàng)進(jìn)行講解。對(duì)患者及家屬提出的意見進(jìn)行虛心接受。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)[7，8]
觀察患兒在治療過程中的抵抗行為，通過量表的方式進(jìn)行抵抗度、配合度評(píng)價(jià)，并記錄分析患兒及家屬護(hù)理滿意度調(diào)查情況。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用統(tǒng)計(jì)軟SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患兒治療期間抵抗、配合情況
觀察組有21%患兒在接受治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對(duì)照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達(dá)89%，較對(duì)照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。
2.2護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果比較：觀察組患兒家屬對(duì)于治療期間對(duì)醫(yī)院、科室、護(hù)理人員的滿意度調(diào)查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對(duì)照組（74.17±9.11）分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
兒科患兒心智發(fā)育尚不成熟，患兒身體嬌弱對(duì)疾病耐受差，很難主觀控制自己的行為，因病情會(huì)產(chǎn)生煩躁情緒，在治療過程中服藥、輸液難度均較大[9]。計(jì)劃生育政策的實(shí)施，患兒家長(zhǎng)對(duì)孩子的保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來越高，因而，臨床過程中護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)[10，11]。隨著社會(huì)的發(fā)展，更加提倡六位一體的診療模式，側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度，盡可能的減少患者就診過程中的醫(yī)患護(hù)患矛盾至關(guān)重要[12]。合理及時(shí)的護(hù)患溝通可以增加患者在接受治療過程中對(duì)醫(yī)生、護(hù)理的信任度，從而極大程度保障治療效果[13]。本院加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通技巧，進(jìn)展良好，現(xiàn)對(duì)近一年的兒科護(hù)理情況進(jìn)行回顧性分析，通過本研究可知，在患兒接受治療過程中，觀察組有21%患兒治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對(duì)照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達(dá)89%，較對(duì)照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。觀察組患兒家屬對(duì)于治療期間對(duì)醫(yī)院、科室、護(hù)理人員的滿意度調(diào)查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對(duì)照組（74.17±9.11）分。綜上所述，對(duì)兒科患兒及家屬在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上聯(lián)合特定的護(hù)患溝通技巧，有效降低抵抗度提高配合度從而明顯提高護(hù)理效果及護(hù)理滿意度，極大程度保障治療效果，臨床推廣意義大。
作者:宮景霞 趙敏 單位:總醫(yī)院
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第8篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文
[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；臨床護(hù)理；應(yīng)用
[中圖分類號(hào)]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]l007－8517(2011)13－0071－01
溝通是人與人之間信息的傳遞：包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。良好的護(hù)患間的溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，減輕患者痛苦的具體體現(xiàn)。正確運(yùn)用語言性及非語言流，以建立良好的護(hù)患關(guān)系。
1、傾聽的技巧
傾聽并不單純是護(hù)士聽聽患者的語句，而應(yīng)“整個(gè)人”參與進(jìn)去，并且觀察、了解患者的非語言行為所表達(dá)的信息。
1.1 參與與患者保持適當(dāng)距離，一般保持在0.5－1米距離較為適當(dāng)，保持放松、舒適的姿勢(shì)，全神貫注的傾聽并與患者保持目光交流，避免注意力不集中的動(dòng)作，給對(duì)方以及時(shí)的反饋和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)。
1.2 核實(shí)核對(duì)自己的理解，已經(jīng)獲得或給予反饋的，在核實(shí)時(shí)給予短暫的停頓，以便患者糾正、更改或明確自己所說的話，運(yùn)用核對(duì)的技巧，可以協(xié)助護(hù)患建立良好的關(guān)系。
1.3 反映將對(duì)方所說的全部?jī)?nèi)容，回述給對(duì)方，使對(duì)方明確你已理解他的意思。
2、語言溝通技巧
語言溝通是使用語言或文字進(jìn)行的溝通，是護(hù)患之間主要的溝通方式。
護(hù)士在患者的心中往往享有很高的聲譽(yù)，患者有很多話愿意問護(hù)士，而護(hù)士在與患者的交談中可以更好地了解病情，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，這樣則有利于患者的身心健康，有利于護(hù)理順利執(zhí)行。作為一名合格的護(hù)士不僅要對(duì)自己語言本身負(fù)責(zé)還要對(duì)語言產(chǎn)生的效應(yīng)負(fù)責(zé)。所以使用的語言就因是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直、快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。而選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和良好的環(huán)境，也是體現(xiàn)語言溝通效果的重要因素。集體溝通可以采取工休座談會(huì)的形式。對(duì)于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法給予關(guān)懷和交流溝通。
3、非語言溝通技巧
非語言溝通是指舉止、行為、表情的溝通，與患者交流時(shí)要保持目光的接觸，以示尊重和誠意，要耐心傾聽，不要隨意打斷。要適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，表示對(duì)交談感興趣和鼓勵(lì)。因此非語言交流在護(hù)理工作中也非常重要。
表情：微笑是護(hù)患交流時(shí)最常用的表情，它應(yīng)無聲，可體現(xiàn)尊重、友好的情感。目光：要求護(hù)士目光要親切舒適、輕松。觸摸：是非語言交流的特殊形式，是補(bǔ)充語言溝通向他人表示關(guān)心的一種重要方式，但要應(yīng)用恰當(dāng)，防止產(chǎn)生誤會(huì)。
4、溝通技巧的注意事項(xiàng)
第9篇：溝通技巧及服務(wù)技巧范文
【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通技巧； 預(yù)防接種； 糾紛和投訴率； 滿意度； 臨床作用
doi：10.14033/ki.cfmr.2017.14.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）14-0074-02
預(yù)防接種是控制、預(yù)防傳染病的經(jīng)濟(jì)、有效方法。預(yù)防接種門診屬于人群集中且人員流動(dòng)性較大的場(chǎng)所，預(yù)防接種室又是兒童接受疫苗注射的重要窗口。隨著免疫規(guī)劃工作不斷擴(kuò)大，外來人口大幅度增多，接種兒童多，工作量大，護(hù)士與兒童及家屬溝通時(shí)間少；接種兒童因?qū)ψ⑸涞目謶旨白⑸鋾r(shí)會(huì)伴有一定的疼痛感，在接種過程中會(huì)出現(xiàn)哭鬧的情況，為此家長(zhǎng)多伴有焦慮及緊張等心理，護(hù)士如不注意溝通方面技巧，若有任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，則易發(fā)生護(hù)患矛盾和糾紛。通過對(duì)在筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的100例兒童在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通，效果理想，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2016年3-4月來筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為對(duì)照組，其中男52例，女48例；2016年5-6月來筆者所在社區(qū)預(yù)防接種的兒童100例作為觀察組，男56例，女44例。年齡3個(gè)月～6歲，精神狀態(tài)良好，發(fā)育正常，無接種禁忌證。兩組兒童年齡、性別等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對(duì)照組和觀察組均按文獻(xiàn)[1]接種操作常規(guī)進(jìn)行操作。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上護(hù)士在接種過程中注意提高護(hù)患溝通技巧，具體方法如下。
1.2.1 關(guān)注家長(zhǎng) 建立親情式護(hù)患關(guān)系，也包括家屬。由于接種對(duì)象的特殊性，面對(duì)接種兒童及家長(zhǎng)時(shí)，溝通的主體是護(hù)士，溝通的對(duì)象則更多的是家長(zhǎng)。若與家長(zhǎng)交流不夠，家長(zhǎng)通常會(huì)相對(duì)更敏感，則易出現(xiàn)各種醫(yī)療糾紛[2]。護(hù)士操作前親切與家長(zhǎng)打招呼，用和藹的語言與其交談，詢問接種兒童是否有接種禁忌證和藥物過敏情況。主動(dòng)告知本次接種疫苗的名稱、作用及接種后注意事項(xiàng)。接種時(shí)配合度較好的兒童對(duì)其家長(zhǎng)夸贊孩子乖巧懂事，是間接對(duì)家長(zhǎng)的贊許，提升家長(zhǎng)的自豪感；對(duì)個(gè)別哭鬧、掙扎厲害的學(xué)齡前兒童，因很難固定好，家長(zhǎng)也可能跟著情緒激動(dòng)，此時(shí)增加一名護(hù)士協(xié)助家長(zhǎng)按壓住兒童，同時(shí)安慰家長(zhǎng)，穩(wěn)定家長(zhǎng)情緒，正確對(duì)待家長(zhǎng)的心理和行為特征，取得家長(zhǎng)的信任與配合。與家長(zhǎng)交流時(shí)，語言通俗易懂，表達(dá)準(zhǔn)確，避免過多使用專業(yè)術(shù)語。而語言使用的不當(dāng)是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系發(fā)生沖突的最有效的導(dǎo)火線[3]，所以還要注意把握“度”，不可不懂裝懂，正確解答所提出的問題，通過有效溝通與家長(zhǎng)建立融洽的關(guān)系，創(chuàng)造溫馨平和的氛圍。
1.2.2 關(guān)愛兒童 接種前護(hù)士提醒家長(zhǎng)孩子是否用排尿或更換尿不濕，并幫助家長(zhǎng)給兒童擺放舒適更易固定的，充分暴露注射部位。1歲以內(nèi)的嬰幼兒，接種次數(shù)最多，他們認(rèn)知力、痛覺反應(yīng)力低，依從性高，單純的語言溝通很難達(dá)到預(yù)期的效果。護(hù)士先給予撫摸、哄逗，注射時(shí)讓家長(zhǎng)用自帶玩具或手機(jī)音樂等逗引嬰幼兒，分散其注意力，在接種操作時(shí)做到動(dòng)作輕柔，注射迅速，最大程度降低疼痛，以此減少小兒哭鬧，順利完成接種。對(duì)于2歲內(nèi)的小兒注射完后一般都比較哭鬧，這時(shí)指導(dǎo)家長(zhǎng)將其立起豎抱來回走動(dòng)，并多撫摸其后背，也可給其喂少許奶，或放歌曲聽，就會(huì)很快安靜下來。學(xué)齡前期兒童應(yīng)與其親切聊天，稱贊其漂亮、勇敢，告訴說如果你的幼兒園老師知道了你的表現(xiàn)一定會(huì)表揚(yáng)你的，增強(qiáng)其自信心，主動(dòng)配合接種。注射后仍要鼓勵(lì)他們，比如在手背上蓋個(gè)“獎(jiǎng)”字或小動(dòng)物圖案的紅印章。
1.2.3 注意傾聽 預(yù)防接種工作中，護(hù)士所接觸的家長(zhǎng)各不相同。家屬可能提出各種疑問，甚至使用某些過激語言的質(zhì)疑[4]。面對(duì)這種局面，護(hù)士首先保持鎮(zhèn)靜，做個(gè)耐心的好聽眾，先讓家長(zhǎng)把話講完，氣發(fā)出來，然后護(hù)士再面帶微笑心平氣和地解釋、安慰，家長(zhǎng)情緒平復(fù)后，也會(huì)為自己的行為而覺得不好意思。在整個(gè)預(yù)防接種過程中，護(hù)士能夠耐心傾聽家長(zhǎng)的訴求，理解家長(zhǎng)對(duì)預(yù)防接種的認(rèn)識(shí)和對(duì)相關(guān)知識(shí)的需求等。嚴(yán)禁對(duì)接種兒童及家長(zhǎng)表現(xiàn)任何厭煩情緒，還要保持良好心理狀態(tài)，學(xué)會(huì)換位思考，若家長(zhǎng)存在遷怒與抱怨情緒，保持諒解，寬容，忍讓的態(tài)度，避免與其發(fā)生正面沖突，防止矛盾激化。
1.2.4 彈性排班 兒童預(yù)防接種具有時(shí)間性和季節(jié)性特點(diǎn)，使得經(jīng)常出現(xiàn)接種扎堆的情況[5]。而隨著免疫規(guī)劃的擴(kuò)大，外來人口的大幅度增加，預(yù)防接種門診接診量大，接種流程分步進(jìn)行：健康體檢-預(yù)約登記-兒童預(yù)防接種系統(tǒng)錄入-疫苗接種-接種后留觀，兒童及家長(zhǎng)需排隊(duì)等候的時(shí)間較長(zhǎng)，且孩子的哭吵聲不斷，接種護(hù)士相對(duì)不足。在接種高峰時(shí)間段即時(shí)增加接種護(hù)士，縮短預(yù)防接種等候時(shí)間，有效疏通兒童及家長(zhǎng)等候過程中引起的緊張焦躁情緒，維持良好有序的接種環(huán)境。
1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1.3.1 對(duì)兩組兒童所表現(xiàn)的哭鬧情況進(jìn)行評(píng)分 根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，即在注射時(shí)兒童稍不愿意，但能較好地配合為0分；有哭聲，但在注射時(shí)不動(dòng)或有輕微躁動(dòng)為1分；哭聲大，注射時(shí)手腳躁動(dòng)明顯為2分；哭鬧嚴(yán)重，用腳踢，手抓或嘴咬護(hù)士，需要家長(zhǎng)和護(hù)士強(qiáng)行按制后才能注射為3分[6]。
1.3.2 問卷調(diào)查 對(duì)兩組兒童家長(zhǎng)以問卷方式對(duì)護(hù)理糾紛、滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)放問卷200份，收回200份，回收率100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
應(yīng)用Excel 2003軟件進(jìn)行調(diào)查資料的收集整理，采用SPSS 17.0進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 兩組護(hù)理糾紛投訴率與滿意度比較
觀察組加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧后，兒童家長(zhǎng)護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，糾紛、投訴發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2 兩組兒童哭鬧情況評(píng)分比較
觀察組加強(qiáng)溝通技巧后，得0、1分的例數(shù)增加，得2分的例數(shù)減少，觀察組兒童在哭鬧情況的表現(xiàn)上顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
在社區(qū)的醫(yī)療服務(wù)中一項(xiàng)重要的工作就是進(jìn)行預(yù)防接種。疫苗接種工作本身的技術(shù)性較強(qiáng)，要求護(hù)理人員應(yīng)掌握細(xì)致的、復(fù)雜的操作技術(shù)，再加上門診接診人流量大，容易造成護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理質(zhì)量缺陷[7]，同時(shí)疫苗預(yù)防接種服務(wù)面向的群體較為特殊，家長(zhǎng)又都存在擔(dān)心孩子的情緒的問題，若護(hù)理服務(wù)不到位容易激起不同嚴(yán)重程度的護(hù)患矛盾。本研究發(fā)現(xiàn)通過加強(qiáng)預(yù)防接種室護(hù)患溝通技巧，能增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理滿意度及護(hù)理依從性，并減輕兒童及家屬負(fù)面心理。
預(yù)防接種對(duì)象主要是6歲以下的兒童，其語言表達(dá)能力和理解能力較低，接種時(shí)的護(hù)患溝通更多的是與兒童家長(zhǎng)的溝通。護(hù)士和藹的態(tài)度，積極主動(dòng)地與之溝通，讓家長(zhǎng)感受到護(hù)士的熱情服務(wù)；在家長(zhǎng)提出問題時(shí)，認(rèn)真傾聽能夠充分體現(xiàn)出對(duì)其的尊重；耐心詳細(xì)為其解答可有效消除其顧慮，使家長(zhǎng)切身感受到護(hù)士對(duì)家長(zhǎng)及兒童的關(guān)注和愛護(hù)。這些和諧的互動(dòng)溝通縮短了護(hù)士與兒童家長(zhǎng)的距離，繼而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感、信賴感，加深家屬的滿意信任度。禮貌用語在鼓勵(lì)，安慰和引導(dǎo)上具有重要作用，可減輕家長(zhǎng)的思想負(fù)擔(dān)[8]。表1可見，優(yōu)秀的語言溝通技巧，可幫助護(hù)理人員及時(shí)了解并解決兒童及家長(zhǎng)切實(shí)需求，提升護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度，并有效化解接觸中所產(chǎn)生的誤會(huì)及不愉快，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。
護(hù)士是疫苗注射技術(shù)的實(shí)施者，其行為舉止直接展現(xiàn)在兒童面前，會(huì)直接影響到兒童接受疫苗注射的依從性。接種護(hù)士除了需要專業(yè)技術(shù)水平之外，還需要有足夠的耐心和愛心進(jìn)行撫慰[9]，熟練掌握與不同年齡段兒童交流時(shí)的溝通技巧。對(duì)于年紀(jì)較小兒童，語言表達(dá)能力較弱，護(hù)士用恰當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通如微笑、撫摸、溫柔的注視等均能給兒童帶來親切感，給予被保護(hù)、信任感，給雙方營造融洽的關(guān)系[10]；對(duì)于年齡較大兒童，贊揚(yáng)及鼓勵(lì)性語言，能滿足其虛榮心，使其心情愉快，提高其依從性，主動(dòng)配合接種。表2可見，觀察組加強(qiáng)溝通技巧后，得0、1分的例數(shù)增加了，得2分的例數(shù)減少了，與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
接種門診接診量大，工作環(huán)境嘈雜，兒童及家長(zhǎng)排隊(duì)等候過久，護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)等問題，不僅影響兒童及家長(zhǎng)的情緒，也影響護(hù)士的情緒和技術(shù)操作，容易發(fā)生護(hù)患矛盾和糾紛。采取接種高峰時(shí)間段合理調(diào)配護(hù)士，彈性排班，增加接種臺(tái)，縮短家長(zhǎng)及兒童等候接種注射的時(shí)間，降低接種室噪音的干擾，減輕護(hù)士的工作量，提高護(hù)士對(duì)于工作的愉悅感，加上行之有效的護(hù)患溝通技巧，提升了護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量，并減輕兒童及家長(zhǎng)負(fù)面心理。
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