兒科護(hù)理溝通方式研究
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家長(zhǎng)愛子心切，對(duì)孩子的病情過于敏感，求治心情非常迫切，總是希望藥到病除，但是由于醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，不能正確判斷和評(píng)估疾病的嚴(yán)重程度、治療方法和預(yù)后。一旦效果不明顯，就非常煩躁，并對(duì)護(hù)士的能力持懷疑態(tài)度，產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)一些檢查、治療措施不接受，治療、護(hù)理稍有不慎，如靜脈穿刺一次未成功，就會(huì)向護(hù)士發(fā)難，把怨氣發(fā)泄在護(hù)士身上。特別是當(dāng)病情加重或搶救不成功時(shí)，家長(zhǎng)因不能接受現(xiàn)實(shí)，將悲憤的情感遷怒于護(hù)士而發(fā)生糾紛[3]。家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)條件、文化水平、道德修養(yǎng)、家庭人際關(guān)系等均會(huì)影響護(hù)患溝通效果。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，“看病難、看病貴”的問題依然嚴(yán)重，患兒家長(zhǎng)不但面臨日益嚴(yán)峻的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，還要自理或承擔(dān)一部分患兒的住院費(fèi)用，在工作及經(jīng)濟(jì)雙重壓力下，情緒易激動(dòng)，加之社會(huì)媒體對(duì)醫(yī)療經(jīng)濟(jì)問題的負(fù)面曝光，造成醫(yī)護(hù)工作被動(dòng)且又易引起患兒家長(zhǎng)的誤解。
1與患兒的溝通技巧
與患兒溝通是一門藝術(shù)，溝通的前提是了解患兒慣用的詞匯及特殊的表達(dá)方式，使用患兒易于聽懂和接受的語言及方式與患兒進(jìn)行交流。兒童認(rèn)可關(guān)懷，與兒童交流時(shí)聲音要平靜、緩和、溫柔、親切，表達(dá)出對(duì)患兒的關(guān)心和愛護(hù)。兒童天性好玩，交談前可用玩具作為引導(dǎo)，交談時(shí)注意盡量與患兒的視線保持水平，避免凝視，避免突然改變姿勢(shì)或迅速移動(dòng)位置，以免引起患兒恐慌。好孩子是夸出來的，多用贊美性、鼓勵(lì)性的語言，適時(shí)地贊美患兒，如多聰明、多可愛、多勇敢等，會(huì)使患兒主動(dòng)配合治療，融洽護(hù)患關(guān)系。交談過程中，注意耐心傾聽患兒的談話，鼓勵(lì)較大患兒自由表達(dá)自身的感受，特別是焦慮、恐懼情緒，以減輕壓力。對(duì)患兒的過錯(cuò)不應(yīng)責(zé)備或取笑。對(duì)于患兒表現(xiàn)出的不成熟行為，如哭鬧、掙扎等應(yīng)表示認(rèn)可，而不應(yīng)恐嚇、威脅，要耐心地進(jìn)行疏導(dǎo)，用肯定的語氣鼓勵(lì)其勇敢地面對(duì)痛苦。如告訴患兒：“打針會(huì)有一點(diǎn)痛，但是比你小的小朋友都能忍得住，相信你也會(huì)很堅(jiān)強(qiáng)?！睂?duì)嬰幼兒及學(xué)齡前兒童（特別是嬰幼兒），其大多都是以啼哭來反映自己的喜、悲、哀、病、痛，加之語言溝通能力相對(duì)較差，需要護(hù)士很好地觀察、理解患兒的肢體語言和恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言溝通。根據(jù)嬰幼兒哭聲的高低、強(qiáng)弱、面部表情、臥位姿勢(shì)及手舞足蹈的程度來進(jìn)行綜合判斷，細(xì)心觀察，正確地理解和尋找啼哭聲中所要表達(dá)的真正含義和原因。護(hù)理人員的肢體語言溝通是動(dòng)態(tài)的、無聲的，是以身體的動(dòng)靜態(tài)姿勢(shì)、空間距離、儀表形象來實(shí)現(xiàn)的，在工作中嘗試運(yùn)用眼神、手勢(shì)、表情、姿態(tài)等與患兒進(jìn)行溝通與交流，做到“接觸患兒笑一笑，患兒小手握一握，嬰幼兒臉蛋逗一逗，時(shí)間允許抱一抱，若有困難幫一幫”，這樣就縮短了護(hù)患之間的距離，減輕了患兒對(duì)護(hù)理人員的陌生感。這樣就可以起到事半功倍的效果。真誠(chéng)地與患兒進(jìn)行交往，平等地對(duì)待患兒，做患兒的“大朋友”。取得患兒的合作是與父母進(jìn)行溝通的重要基礎(chǔ)，有一個(gè)良好的開端，工作就成功了一半。
2與家長(zhǎng)的溝通技巧
適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和時(shí)機(jī)往往能起到意想不到的效果。應(yīng)避免在患兒哭鬧時(shí)與家長(zhǎng)交談，語言應(yīng)通俗易懂，不要過于專業(yè)化。當(dāng)遇到處于憤怒情緒中的家長(zhǎng)時(shí)，注意保持冷靜，切忌硬碰硬，以免事態(tài)進(jìn)一步惡化。說話時(shí)語調(diào)適中，語氣溫和、誠(chéng)懇，使其聽后感到親切、信賴，并學(xué)會(huì)換位思考，這樣無形中就縮短了與家長(zhǎng)的距離，利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。作為兒科護(hù)理人員，只有嫻熟、高超的專業(yè)技術(shù)、豐富的理論知識(shí)才能贏得家長(zhǎng)的信任，因此，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理操作技能的訓(xùn)練和養(yǎng)成總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣，這樣才能在面對(duì)難題和突發(fā)問題時(shí)做到鎮(zhèn)定自如、有條不紊，找到最佳的解決手段，家長(zhǎng)才會(huì)真正放心、真正將患兒托付給護(hù)理人員。在護(hù)理工作中還要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，牢固樹立“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，合理延長(zhǎng)護(hù)患交流時(shí)間、次數(shù)，縮短彼此間的距離，增進(jìn)感情。入院時(shí)，要及時(shí)將病區(qū)環(huán)境介紹給家長(zhǎng)，將患兒及時(shí)帶到管床醫(yī)生面前，使其得到歸屬感。住院期間要加強(qiáng)病房巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋患兒的有效信息，準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，及時(shí)了解、分析家長(zhǎng)的意見和建議，不斷改進(jìn)工作中的不足，盡全力滿足患兒的合理需要和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。家長(zhǎng)是患兒的代言人，因此，在為患兒進(jìn)行檢查、治療時(shí)，應(yīng)詳細(xì)向家長(zhǎng)解釋目的、方法及注意事項(xiàng)，打消其顧慮，促使其積極與護(hù)理人員合作。要學(xué)會(huì)降低患兒家長(zhǎng)或家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。要及時(shí)了解患兒及家長(zhǎng)的心理特點(diǎn)與需求，當(dāng)患兒及家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)更要及時(shí)予以詮釋，以減少或避免護(hù)患沖突的產(chǎn)生。在護(hù)理過程中，如遇到某些家長(zhǎng)以某些過激的言語反復(fù)提問，護(hù)士應(yīng)耐心傾聽、心平氣和地解釋，保持微笑的面容、平和冷靜的心態(tài)。或是幫忙找到能解決相關(guān)問題的人，不要急于爭(zhēng)辯，讓其把話講完，以緩解家長(zhǎng)的不滿[5]。
本院兒科在多年的護(hù)理工作中，針對(duì)兒科護(hù)理工作溝通特點(diǎn)總結(jié)、提煉了“八個(gè)多說一句話”和“十條語言行為禁忌”[6-8]：（1）八個(gè)多說一句話。入院時(shí)多說一句話，操作時(shí)多說一句話，操作后多說一句話，檢查前多說一句話，留標(biāo)本前多說一句話，出院時(shí)多說一句話，為安全多說一句話，為康復(fù)多說一句話。（2）十條語言行為禁忌。禁止直呼患兒床號(hào)；禁止面無表情，語言生硬；禁止與患兒或家長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；禁止高聲喧嘩；禁止在護(hù)士站聚眾交談；禁止在護(hù)士站吃東西；禁止態(tài)度惡劣，不耐心；禁止對(duì)患者治療、護(hù)理不及時(shí)；禁止讓患兒久等；禁止對(duì)患兒愛理不理。以上所述對(duì)改善與患兒及家長(zhǎng)溝通的人際環(huán)境，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)兒童身心健康的全面發(fā)展起到了積極作用。（本文作者：牟亞 單位：第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院兒科）
