電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究精選(九篇)
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第1篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文
【關(guān)鍵詞】退貨 逆向物流 研究綜述
一、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展?fàn)顩r概述
隨著電子商務(wù)的日益興起，越來越多的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到物流的重要性，但是對于逆向物流，也就是產(chǎn)品的退換貨和產(chǎn)品消費(fèi)后的殘余部分的回收問題的處理顯得有一些力不從心。由于退貨流程比較復(fù)雜，漫長，經(jīng)常會使得顧客怨聲載道，從而增加企業(yè)的成本，并且使企業(yè)的形象受損，嚴(yán)重的更會導(dǎo)致企業(yè)顧客的流失和利潤的下降。
20世紀(jì)90年代開始，逆向物流開始受到國內(nèi)外學(xué)者的重視。但是不同學(xué)者對于逆向物流的概念有著不同的定義：Carter和Ellram將逆向物流定義為物品在企業(yè)和消費(fèi)者之間反向傳遞的過程；Rogers， Tibben和Lembke在第一本逆向物流的著作中提到，逆向物流是為重新獲得產(chǎn)品的價值而使其得到正確的處置，從產(chǎn)品的消費(fèi)地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的生產(chǎn)地的移動的過程，并且這個過程是由人、計(jì)算機(jī)軟硬件和承運(yùn)商共同作用的；Stock提出，他認(rèn)為逆向物流是包括退回產(chǎn)品和款項(xiàng)、更換物料、物品再利用、廢棄物品處置、再加工、修理與重新制造等環(huán)節(jié)的物流活動；Dekker從供應(yīng)鏈的角度對逆向物流做出了定義，認(rèn)為逆向物流是企業(yè)全部或者是部分從消費(fèi)者回收到生產(chǎn)者的產(chǎn)品進(jìn)行可能的再利用、再循環(huán)、再制造或者是作為廢品處理的物流過程；徐瀟在論文中對電子商務(wù)逆向物流做出了定義，是指在電子商務(wù)環(huán)境下由于退貨引發(fā)的物流活動，消費(fèi)者在收到商品后由于某些原因提出退貨要求，由電子商務(wù)平臺滿足其要求而提供物流服務(wù)。
二、電子商務(wù)退貨逆向物流研究概述
逆向物流包括退貨逆向物流和回收逆向物流這兩個部分，退貨逆向物流是指商品由于各種原因從消費(fèi)者手中回到企業(yè)的退貨過程；回收逆向物流一般是指將消費(fèi)者持有的廢舊物品回收到各個供應(yīng)鏈上進(jìn)行重新處理和再利用的過程。而對于電子商務(wù)企業(yè)而言，逆向物流主要是指的是退貨逆向物流。
Savaskan等認(rèn)為電子商務(wù)逆向物流有三種具有代表性的代表性退貨渠道：制造商接受退貨、網(wǎng)上商戶接受退貨和第三方企業(yè)接受退貨；周敏等對電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)退貨逆向物流的流程進(jìn)行分析，得出影響企業(yè)退貨逆向物流的6個影響因素，為企業(yè)選擇合適的退貨逆向物流策略提供了有建設(shè)性的建議；翟春娟和李勇建在Savaskan研究的基礎(chǔ)上針對電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流渠道及特點(diǎn)，分別對制造商接受退貨、網(wǎng)上商戶接受退貨和第三方企業(yè)接受退貨這三種代表性的電子商務(wù)退貨物流渠道進(jìn)行分析，詳細(xì)比較了三種退貨渠道的優(yōu)缺點(diǎn)、退貨處理方式、適用企業(yè)，提出了電子商務(wù)環(huán)境下的信息整合策略。
三、電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究概述
國內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為物流作為連接網(wǎng)絡(luò)店鋪與消費(fèi)者唯一途徑，由于服務(wù)質(zhì)量差等問題，已經(jīng)成為阻礙網(wǎng)絡(luò)購物的嚴(yán)重障礙，研究證明，當(dāng)消費(fèi)者得到的物流服務(wù)質(zhì)量超過他們的預(yù)期水平時，就會帶來消費(fèi)者滿意度和忠誠度的提高。早在1974年，就有學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，Perranlt 和Russ以時間和地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)，從物流服務(wù)提供者的角度提出了7RS理論。Mentzer等在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，從顧客的角度提出了LSQ模型，提出用人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品準(zhǔn)確率、貨品完好度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時間性來測量物流服務(wù)質(zhì)量；Jukka和Markku運(yùn)用層次分析法對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，將之分為可靠程度、應(yīng)急能力、訂單周期、性價比、增值服務(wù)質(zhì)量這幾個維度；Boshoff提出了可以通過與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通、進(jìn)行合理解釋、進(jìn)行積極補(bǔ)償、給予員工一定的權(quán)力、及時回復(fù)消費(fèi)者等來提高物流服務(wù)質(zhì)量。
我國學(xué)者張長根和鄭金鐘在SERVQUAL的基礎(chǔ)上提出了一個新的評價指標(biāo)，認(rèn)為柔性也可以用來測量物流服務(wù)質(zhì)量；鄭兵利用深度訪談法和德爾菲專家意見法從顧客角度出發(fā)，構(gòu)建了適用于中國本土的的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，包括時間高效性、人員溝通有效性、訂單處理準(zhǔn)確性、誤差處理及時性、貨品運(yùn)送完整性、靈活性和便捷性這七個維度；秦星紅等通過構(gòu)建協(xié)調(diào)模型得到在物流提高服務(wù)質(zhì)量的同時獲得網(wǎng)店的補(bǔ)償，可以有效促進(jìn)網(wǎng)店和物流的共同發(fā)展。
四、結(jié)論
隨著近年來電子商務(wù)的發(fā)展，催生了我國物流的迅猛發(fā)展，各網(wǎng)絡(luò)店鋪也越來越意識物流服務(wù)質(zhì)量對于顧客重復(fù)購買意向的重要性。由于時代的進(jìn)步，消費(fèi)群體的年輕化，使得顧客群體產(chǎn)生了退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量的需要，但是退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量卻沒有引起網(wǎng)絡(luò)商家的足夠重視。國內(nèi)外學(xué)者的研究也證實(shí)了退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量對于留住顧客的重要作用。所以本文研究電子商務(wù)退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量的目的是，為以后為電子商務(wù)企業(yè)改進(jìn)退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量提出建議打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
[1]徐瀟. B2C 電子商務(wù)平臺退貨逆向物流服務(wù)能力研究[D]. 廈門大學(xué)， 2014.
[2]張長根，鄭金忠.物流服務(wù)質(zhì)量評估的指標(biāo)體系研究[J]. 物流技術(shù)， 2002.
[3]鄭兵，金玉芳，董大海，劉瑞明. 中國本土物流服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)創(chuàng)建及其實(shí)證檢驗(yàn)[J]. 管理評論， 2007.
[4]翟春娟，李勇建. B2C模式下的在線零售商退貨策略研究[J]. 管理工程學(xué)報， 2011.
第2篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文
關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時代；電子商務(wù)服務(wù)模式；企業(yè)
大數(shù)據(jù)時代促使全社會各行各業(yè)進(jìn)行全面改革與逐步優(yōu)化，在此背景下，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。電子商務(wù)服務(wù)的發(fā)展需要海量的數(shù)據(jù)信息作支撐，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)的推動下，電子商務(wù)對數(shù)據(jù)信息的依賴性不斷提高。目前，在電子商務(wù)的運(yùn)行與管理過程中隨處可見大數(shù)據(jù)的蹤影，如電子商務(wù)企業(yè)在采購、制作、營銷等各個環(huán)節(jié)中均采用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，以此為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)且針對性強(qiáng)的服務(wù)。大數(shù)據(jù)為電子商務(wù)服務(wù)的發(fā)展提供了良好契機(jī)，依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新尤為迫切。
一、大數(shù)據(jù)時代對電子商務(wù)發(fā)展的深刻影響
大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用不僅改變了電子商務(wù)發(fā)展的方式，而且提升了電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)性[1]。在進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新時，相關(guān)主體要重點(diǎn)關(guān)注以下幾方面的電子商務(wù)發(fā)展情況。
（一）鞏固與發(fā)展企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維
在大數(shù)據(jù)時代海量信息數(shù)據(jù)的影響與推動下，電子商務(wù)行業(yè)獲得了長足發(fā)展。一方面，電子商務(wù)企業(yè)可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費(fèi)者的日常行為習(xí)慣、購物需求等信息進(jìn)行充分挖掘，以便根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、喜好與興趣等因素為其提供詳細(xì)且具有針對性的電子商務(wù)服務(wù)；另一方面，電子商務(wù)企業(yè)可依據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)建立現(xiàn)代化的電子商務(wù)服務(wù)與管理模式。大數(shù)據(jù)時代帶來了信息技術(shù)的革新，通過信息技術(shù)革新，企業(yè)可對自身用戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行搜集與處理，搭建與用戶之間的網(wǎng)絡(luò)信息溝通平臺，這極大鞏固與發(fā)展了電子商務(wù)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維[2]。
（二）降低發(fā)展成本與提高經(jīng)濟(jì)利潤
電子商務(wù)打破了商家與消費(fèi)者在時間和空間上交流的局限性，達(dá)到了以較低成本提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)的目的。眾多商家依托大數(shù)據(jù)下的電子商務(wù)服務(wù)模式拓展了客戶源，能夠面向更多消費(fèi)者展開商品銷售，從而獲得更高的經(jīng)濟(jì)利潤。在實(shí)際銷售中，商家可通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺的搭建與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)一對一、精準(zhǔn)性的互動交流，這種營銷服務(wù)模式有利于商家更好地抓住消費(fèi)者心理，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的銷售[3]。此外，很多商家利用大數(shù)據(jù)技術(shù)尋找與自身匹配的買家，以最快的速度將商品賣出，這樣既簡化了中間環(huán)節(jié)，又降低了經(jīng)營成本，還提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤。
（三）推動服務(wù)模式的創(chuàng)新與個性化
大數(shù)據(jù)時代推動了電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新與個性化。在大數(shù)據(jù)時代，商家之間比拼的無非是哪一家的服務(wù)更加全面周到，哪一家能夠讓用戶在銷售、經(jīng)營與接待等各個環(huán)節(jié)得到賓至如歸的消費(fèi)體驗(yàn)。各個商家只有在電子商務(wù)服務(wù)模式的優(yōu)化上下功夫，才能最大程度獲得消費(fèi)者的一致好評，贏得較廣的銷售市場。因此，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費(fèi)者的采購喜好、購買習(xí)慣等進(jìn)行分析，掌握一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，并根據(jù)這些信息來豐富服務(wù)要素，已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)模式的必然路徑[4]。
二、大數(shù)據(jù)時代電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的方向
大數(shù)據(jù)技術(shù)除改變了電子商務(wù)服務(wù)模式的內(nèi)容之外，還改變了服務(wù)模式運(yùn)行的環(huán)境，導(dǎo)致電子商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新面臨一些新問題[5]。在這樣的背景下，電子商務(wù)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新時要重點(diǎn)把握以下幾個方向。
（一）服務(wù)主體與服務(wù)客體的深度對接
服務(wù)主體與服務(wù)客體的深度對接，是指電子商務(wù)服務(wù)的供給者為了更好地給用戶提供個性化的服務(wù)，會主動深化與用戶之間的溝通交流，盡可能多地了解用戶的相關(guān)信息，以提高服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性。在大數(shù)據(jù)時代，雖然電子商務(wù)平臺仍然通過線上方式為用戶提供不同類型、不同性質(zhì)的服務(wù)，但其服務(wù)的態(tài)度和行為發(fā)生了明顯的變化。一方面，電子商務(wù)平臺面臨著激烈的市場競爭，使得平臺將用戶作為自身生存和發(fā)展的核心要素，并且愿意為用戶提供盡可能多的服務(wù)，以提高用戶對平臺的黏性，進(jìn)而留住用戶。在這樣的背景下，平臺會主動與用戶進(jìn)行溝通交流，以獲取更多用戶的數(shù)據(jù)信息，為大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)服務(wù)的細(xì)化提供信息支持。另一方面，電子商務(wù)平臺數(shù)量和類型不斷增加，使得行業(yè)中的買方市場愈加凸顯，用戶可以任意選擇不同的平臺購買相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，而平臺要想吸引和留住用戶，就需要把握用戶的真正需求，盡可能調(diào)動自身所擁有的所有資源滿足和解決用戶的需求和痛點(diǎn)。這就要求平臺掌握用戶的真正需求和痛點(diǎn)，與用戶之間進(jìn)行頻繁、深度的交流，通過獲取的信息為用戶繪制相應(yīng)的服務(wù)畫像，提高電子商務(wù)服務(wù)的準(zhǔn)確性[6]。
（二）以數(shù)據(jù)和人為創(chuàng)新中心
在大數(shù)據(jù)時代，電子商務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新主要圍繞數(shù)據(jù)和人這兩大要素開展。從數(shù)據(jù)的角度來看，數(shù)據(jù)信息是大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)行和產(chǎn)生最終結(jié)果的材料和資源，如果沒有大量數(shù)據(jù)的支持，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用就失去了本源。正是因?yàn)閿?shù)據(jù)在電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新方面的重要性，越來越多的服務(wù)平臺將獲取用戶數(shù)據(jù)作為平臺運(yùn)行和升級的關(guān)注點(diǎn)，將自動化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等科學(xué)技術(shù)融入電子商務(wù)服務(wù)平臺，并持續(xù)開發(fā)智能化、智慧化的管理軟件，以此來捕捉、整理、分析獲取的各類數(shù)據(jù)。例如，電子商務(wù)服務(wù)平臺會對用戶在平臺內(nèi)部的消費(fèi)情況或者瀏覽軌跡進(jìn)行全程記錄、分析，以掌握用戶在平臺上的消費(fèi)傾向和特點(diǎn)。從人的角度來看，電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新是圍繞人的需求進(jìn)行的，而這里的人主要指平臺的服務(wù)對象，即用戶。對電子商務(wù)服務(wù)平臺和服務(wù)主體而言，滿足不同用戶的需求是電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的目標(biāo)。因此，在大數(shù)據(jù)時代，電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新更多地遵循以人為創(chuàng)新中心的規(guī)則，以此來界定服務(wù)需求，從而提高服務(wù)供給的精準(zhǔn)性。
（三）不斷提高服務(wù)結(jié)果的精準(zhǔn)性
目前，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用尚處于前端的數(shù)據(jù)信息宏觀分析層面。例如，電子商務(wù)服務(wù)平臺可以根據(jù)用戶瀏覽軌跡，給用戶推送其有購買意向的產(chǎn)品及相關(guān)信息。這種推送服務(wù)雖然與用戶在特定階段的需求有一定的相關(guān)性，但并不準(zhǔn)確，可能會因?yàn)橛脩酎c(diǎn)擊失誤產(chǎn)生錯誤信息而出現(xiàn)推送偏差。因此，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷發(fā)展，提高服務(wù)結(jié)果的精準(zhǔn)性將是電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的重點(diǎn)。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用中，電子商務(wù)服務(wù)平臺除了會根據(jù)其所掌握的用戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行用戶畫像繪制，進(jìn)而確定用戶可能存在的服務(wù)需求，還會調(diào)動所有的資源來提高用戶服務(wù)供給的準(zhǔn)確性，從而為用戶提供其真正需要的各種服務(wù)或者產(chǎn)品[7]。
三、大數(shù)據(jù)時代電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新措施
電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新是以用戶的需求為導(dǎo)向、以技術(shù)為手段進(jìn)行的深度調(diào)整和完善?？紤]到電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)際情況，相關(guān)企業(yè)有必要做好以下幾方面的創(chuàng)新工作。
（一）進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)
大數(shù)據(jù)為電子商務(wù)的發(fā)展提供了非常便利的條件，最明顯的便是拓展了電子商務(wù)企業(yè)的市場空間，壯大了市場消費(fèi)群體。面對如此龐大而需求多樣的消費(fèi)者，如何開展服務(wù)工作、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)成為擺在商家面前的棘手任務(wù)。在大數(shù)據(jù)的引領(lǐng)下，商家可細(xì)致分析平臺上不同消費(fèi)者的收藏、關(guān)注信息以及采購熱度，根據(jù)其采購能力為其推薦合適的商品，充分激發(fā)用戶的消費(fèi)欲望。特別是可以對一些新加入的陌生用戶進(jìn)行分析，并在了解用戶采購喜好、習(xí)慣、能力的基礎(chǔ)上，順利為其提供細(xì)化服務(wù)，以吸引更多用戶。目前，部分電子商務(wù)企業(yè)立足于“優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目的，通過數(shù)據(jù)分析來尋找市場空白，繼而對服務(wù)模式進(jìn)行升級與創(chuàng)新[8]。例如，“滴滴打車”便以敏銳的洞察力尋找到了市場空白，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段對網(wǎng)約車市場服務(wù)進(jìn)行了豐富與細(xì)化，實(shí)現(xiàn)了空車資源的最大限度利用，這使其在很短時間內(nèi)獲取了大量的用戶群體。
（二）為客戶提供個性化服務(wù)
為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新，除了優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，電子商務(wù)企業(yè)還應(yīng)為客戶提供個性化服務(wù)。提供個性化服務(wù)有利于電子商務(wù)企業(yè)在同類企業(yè)中脫穎而出，從而在消費(fèi)者群體中贏得良好的口碑，塑造良好的形象。在大數(shù)據(jù)時代，電子商務(wù)企業(yè)可通過個性化廣告設(shè)計(jì)與個性化商品推薦來落實(shí)個性化服務(wù)。首先，設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)、實(shí)用且個性化的服務(wù)廣告。各大商家可利用大數(shù)據(jù)對消費(fèi)者的搜索記錄進(jìn)行查詢與分析，觀察用戶在哪類商品上瀏覽的時間長、傾注的精力多，以此對消費(fèi)者的購物習(xí)慣、喜好等進(jìn)行判斷與猜測，然后針對性地設(shè)計(jì)商品廣告，幫助客戶更好地掌握商品信息。其次，為消費(fèi)者提供個性化的商品推薦服務(wù)。商家可借助從大數(shù)據(jù)信息平臺中得到的關(guān)于各類消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、喜好、采購能力等信息數(shù)據(jù)，為其定做個性化的商品采購方案。例如，一些女性消費(fèi)者在購買化妝品時，商家可根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)為其進(jìn)行實(shí)用性高、物美價廉的商品搭配，使其買到滿意的商品。
（三）提高物流服務(wù)水平
隨著網(wǎng)購模式不斷發(fā)展與全面流行，提高物流服務(wù)水平成為電子商務(wù)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的關(guān)鍵內(nèi)容。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的全面提升不僅需要電子商務(wù)企業(yè)在優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、提供個性化服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，還要求其在物流運(yùn)輸方面進(jìn)行強(qiáng)化。淘寶、京東、天貓、蘇寧易購等電子商務(wù)企業(yè)都深知物流對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的重要性，于是開始通過各種嘗試來提高物流服務(wù)水平。例如，京東擁有自己的物流品牌，即京東快遞，其以快速、安全與直達(dá)的優(yōu)勢成為了京東商務(wù)“活”的招牌。隨著網(wǎng)絡(luò)購物模式深入發(fā)展，消費(fèi)者對物流服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。鑒于此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)對物流運(yùn)輸、服務(wù)、售后等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)，以滿足消費(fèi)者需求。例如，對于消費(fèi)者網(wǎng)購的水果、海鮮等商品，企業(yè)應(yīng)尋找最恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式，在保障運(yùn)輸效率的基礎(chǔ)上提升整體物流水平。
（四）借助云平臺存儲與歸納信息
在大數(shù)據(jù)時代，電子商務(wù)企業(yè)所面臨的數(shù)據(jù)是海量的、復(fù)雜的，也是多變的。為了更好地實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新，企業(yè)要善于借助云平臺進(jìn)行信息的存儲、歸納與管理。在運(yùn)營與發(fā)展過程中，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)善于借助云存儲服務(wù)信息系統(tǒng)，為海量信息搭建一個網(wǎng)絡(luò)化的信息存儲與處理平臺。利用云存儲服務(wù)信息系統(tǒng)加強(qiáng)對信息的存儲與管理，不僅可以提高企業(yè)對用戶信息的處理效率與質(zhì)量，還能確保信息處理的安全性，從而為更好地開展電子商務(wù)服務(wù)提供信息保障。需要注意的是，使用云存儲服務(wù)信息系統(tǒng)時一定要對消費(fèi)者的信息進(jìn)行加密處理，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
四、結(jié)語
在大數(shù)據(jù)時代，電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭日趨激烈，只有更加注重信息管理細(xì)節(jié)與服務(wù)質(zhì)量，才能在競爭中贏得主動權(quán)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提升。在運(yùn)營與管理中，電子商務(wù)企業(yè)要能夠意識到大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要性，善于依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)。具體而言，電子商務(wù)企業(yè)（或商家）可通過優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、提供個性化服務(wù)、提升物流服務(wù)水平、借助云平臺存儲信息等措施來落實(shí)電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新。只有這樣，電子商務(wù)企業(yè)才能在復(fù)雜的市場競爭環(huán)境中積累豐富的客源，實(shí)現(xiàn)自身健康、穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展。
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第3篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文
【摘要】
電子商務(wù)是指交易雙方利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)所進(jìn)行的各類商務(wù)活動。作為一種全新企業(yè)運(yùn)作手段的電子商務(wù)，在中小企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略規(guī)劃中有著重要的作用。電子商務(wù)在繁榮經(jīng)濟(jì)、推動創(chuàng)新、擴(kuò)大出口、增加就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉曾表示，電子商務(wù)在“拉動內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)與消費(fèi)”方面的優(yōu)勢顯著。所以，中小企業(yè)發(fā)展的好壞，直接關(guān)乎整個國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前從全國范圍來看，各省電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)度和重視程度尚有明顯差異，作為國務(wù)院已大力支持建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的河南省，省內(nèi)中小企業(yè)要想又好又快的發(fā)展更離不開電子商務(wù)的協(xié)助支持。本文從多個方面對河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究，發(fā)現(xiàn)河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的一些普遍問題，并提出了相應(yīng)的解決對策。理論上，本文指明了河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展普遍存在的一些問題，有些問題是企業(yè)尚未注意到或者即將發(fā)生的問題。實(shí)踐上，本研究將有助于為中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)提供更為合理、有效的支持和指導(dǎo)，使企業(yè)少走彎路，對推動河南全省乃至全國中小企業(yè)電子商務(wù)的開展都具備積極意義。
【關(guān)鍵詞】
中小企業(yè)；電子商務(wù)；企業(yè)發(fā)展
電子商務(wù)是指在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)上以數(shù)字化方式進(jìn)行的交易活動和相關(guān)服務(wù)活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。
電子商務(wù)的應(yīng)用有利于滿足企業(yè)、供應(yīng)商和消費(fèi)者提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、加快服務(wù)速度、降低服務(wù)費(fèi)用等方而的需求，幫助企業(yè)和個人更便捷的通過網(wǎng)絡(luò)完成信息查詢、篩選檢索、在線支付、線下配送等環(huán)節(jié)。在未來幾年內(nèi)，對大多數(shù)企業(yè)而言，其主要的客戶、競爭者和公關(guān)對象都將上網(wǎng)，企業(yè)與合作伙伴、消費(fèi)者、政府的聯(lián)系將主要依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，離開電子商務(wù)，企業(yè)必將寸步難行。開展電子商務(wù)，拓展商務(wù)空間，已經(jīng)成為企業(yè)求生存、求發(fā)展的必經(jīng)之路。
以河南省為例，從省商務(wù)廳網(wǎng)站調(diào)查數(shù)據(jù)得知，截至2013年底，河南省的40多萬家中小企業(yè)中，開展電子商務(wù)的中小企業(yè)比例已超過40%，特別是近3年來，應(yīng)用電子商務(wù)的企業(yè)每年都在以50%以上的速度高速增長。
雖然河南省電子商務(wù)相較前幾年得到了飛速的發(fā)展，但是和其他省份比起來，東南沿海及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)電子商務(wù)規(guī)模較大，而中、西部地區(qū)則剛剛起步，目前廣東地區(qū)電子商務(wù)滲透率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它地區(qū)。文章針對此問題，從原因和對策分別進(jìn)行了調(diào)查研究。
一、河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的問題
為了較為準(zhǔn)確的研究河南省中小企業(yè)電子商務(wù)開展?fàn)顩r，筆者根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了問卷調(diào)查。該調(diào)查一共選擇了100家河南省中小企業(yè)作為調(diào)查對象（其中包含制造業(yè)、貿(mào)易行業(yè)和服務(wù)業(yè)），調(diào)查過程采用電子郵件、電話和網(wǎng)上溝通的方式進(jìn)行，在這100家樣本企業(yè)中，共有89家企業(yè)應(yīng)用了電子商務(wù)，其中制造業(yè)有54家、貿(mào)易類有27家、服務(wù)行業(yè)8家。
根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，筆者得出了河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展比起沿海發(fā)達(dá)地區(qū)明顯滯后幾個因素，這種狀況主要由技術(shù)、組織、環(huán)境三方面因素導(dǎo)致。
（一）技術(shù)方面存在不足
技術(shù)方面現(xiàn)狀：第一，企業(yè)自我建站能力差，網(wǎng)站維護(hù)不善，內(nèi)容更新慢。第二，中小企業(yè)受資金限制無法充分使用已有B2B電子商務(wù)平臺。第三，某些行業(yè)搜索引擎排名競價成本太高，中小企業(yè)負(fù)擔(dān)不起。第四，某些技術(shù)雖有利于降低電子商務(wù)成本，但因門檻較高，不易被企業(yè)采用。
技術(shù)方面重點(diǎn)問題：由于電子商務(wù)技術(shù)本身的復(fù)雜性，河南省中小企業(yè)對于電子商務(wù)技術(shù)的掌握度較差，缺乏強(qiáng)有力的技術(shù)服務(wù)與支持；而且市場缺乏低成本、開放式的適用于中小企業(yè)的電子商務(wù)平臺。
（二）企業(yè)意識相對落后
河南省中小企業(yè)意識落后，忽略電子商務(wù)重要性或者對電子商務(wù)了解有限，無從下手；其次，組織結(jié)構(gòu)不完善，電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)銷售模式在實(shí)際操作中易沖突；最重要的是河南省中小企業(yè)電子商務(wù)人才極度缺乏。
（三）環(huán)境方面存在問題
環(huán)境方面現(xiàn)狀：第一，宣傳力度不夠，客戶認(rèn)知度欠缺，市場成熟度差；第二，河南省各級政府對電子商務(wù)發(fā)展的支持、促進(jìn)不足；第三，河南省電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，技術(shù)成本較高；第四，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)有待發(fā)展；第五，電子商務(wù)方面法律法規(guī)不完善。
環(huán)境方面重點(diǎn)問題：河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的外部環(huán)境還不夠成熟，政府支持力度有待加強(qiáng)。
河南省中小企業(yè)對于電子商務(wù)的認(rèn)識不足，沒有認(rèn)識到當(dāng)今時代開展電子商務(wù)的重要性和緊迫性，企業(yè)之間的競爭還集中在傳統(tǒng)的實(shí)體市場。大多數(shù)企業(yè)和服務(wù)提供商都只是把電子商務(wù)看成一種市場推廣手段，并沒有真正地將電子商務(wù)與企業(yè)的整個經(jīng)營過程結(jié)合起來。并且由于企業(yè)整體電子商務(wù)意識不夠，對電子商務(wù)部門重視程度低，采用的電子商務(wù)手段和技術(shù)也較為簡單。外部方面政府在對電子商務(wù)的宣傳和引導(dǎo)中也并沒有做到應(yīng)盡的義務(wù)，法規(guī)和相關(guān)政策不完善，整個河南省中小企業(yè)開展電子商務(wù)的改進(jìn)，需要各個組織機(jī)構(gòu)的共同進(jìn)步。
二、河南省中小企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展對策
要解決河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中遇到的問題，企業(yè)自身、第三方服務(wù)業(yè)、河南省各級政府需要緊密配合，企業(yè)自身要協(xié)調(diào)好組織問題，第三方服務(wù)業(yè)要承擔(dān)起技術(shù)推廣、支持的任務(wù)，各級政府要營造良好的外部環(huán)境。
（一）構(gòu)筑電子商務(wù)服務(wù)體系
電子商務(wù)服務(wù)業(yè)在中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的過程中，能夠扮演傳教士與擺渡者的角色。電子商務(wù)技術(shù)的簡化，主要靠電子商務(wù)服務(wù)業(yè)對于技術(shù)的革新；當(dāng)中小企業(yè)開展電子商務(wù)遇到技術(shù)困難時，也可以直接尋求專業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)公司進(jìn)行協(xié)助，一定條件下，可以在節(jié)約成本的前提下，將部分業(yè)務(wù)外包出去。實(shí)質(zhì)上企業(yè)一般都是將網(wǎng)站建設(shè)和域名主機(jī)托管在第三方購買制作，這已經(jīng)是一種外包。但是當(dāng)前河南電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍然十分薄弱，服務(wù)層次低、利潤較低、數(shù)量較少是這個該服務(wù)行業(yè)的突出特征。所以，要想加大電子商務(wù)服務(wù)公司的數(shù)量，必須要政府的政策支持和引導(dǎo)。
1.河南省政府應(yīng)制定本省電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃
作為重點(diǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，摸清電子商務(wù)服務(wù)業(yè)行業(yè)特點(diǎn)及國內(nèi)外電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢，制定河南省中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
2.培育具有示范作用的龍頭企業(yè)
遴選具備一定規(guī)模的企業(yè)，進(jìn)行龍頭企業(yè)培育，加大扶持力度，給予優(yōu)惠政策擴(kuò)大規(guī)模及服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大知名度，并帶動電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
3.鼓勵電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新
結(jié)合河南省信息技術(shù)的優(yōu)勢領(lǐng)域，著力解決制約電子商務(wù)應(yīng)用的重大科技問題，重點(diǎn)突破電子商務(wù)交易技術(shù)、加密與電子認(rèn)證、無線射頻識別、智能終端、系統(tǒng)集成等關(guān)鍵技術(shù)，加快產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。
4.鼓勵信息技術(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
鼓勵基礎(chǔ)電信運(yùn)營商、軟件企業(yè)、系統(tǒng)集成商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，發(fā)展面向企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的信息處理、數(shù)據(jù)托管、應(yīng)用系統(tǒng)等信息技術(shù)外包服務(wù)。鼓勵大型骨干企業(yè)信息化服務(wù)機(jī)構(gòu)從母體中剝離，逐步形成行業(yè)性電子商務(wù)專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。
5.鼓勵民營資本投資電子商務(wù)服務(wù)業(yè)
鼓勵國內(nèi)外企業(yè)來河南建設(shè)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，鼓勵民營資本投資電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，對一些重大項(xiàng)目政府給予政策扶持。
（二）變革企業(yè)的運(yùn)營模式
第4篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文
由于電子商務(wù)是在Internet等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的，因此，網(wǎng)絡(luò)是電子商務(wù)最基本的構(gòu)架；電子商務(wù)還強(qiáng)調(diào)要使系統(tǒng)的軟件和硬件、參加交易的買方、賣方、銀行或金融機(jī)構(gòu)、廠商、企業(yè)和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切結(jié)合起來，共同從事在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境下的商業(yè)電子化應(yīng)用。
一、電子錢包
電子錢包是顧客在電子商務(wù)購物活動中常用的一種支付工具，是在小額購物或購買小商品時常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行。電子商務(wù)活動中的電子錢包的軟件通常都是免費(fèi)提供的，可以直接使用與自己銀行帳號相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調(diào)出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢包服務(wù)系統(tǒng)，其他電子錢包服務(wù)系統(tǒng)還有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利時的Proton等.
使用電子錢包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢包時，將有關(guān)的應(yīng)用軟件安裝到電子商務(wù)服務(wù)器上，利用電子錢包服務(wù)系統(tǒng)就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數(shù)據(jù)輸入進(jìn)去。在發(fā)生收付款時，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用Visa卡或者M(jìn)asterCard卡等收付款時，顧客只要單擊一下相應(yīng)項(xiàng)目（或相應(yīng)圖標(biāo)）即可完成，人們常將這種電子支付方式稱為單擊式或電擊式支付方式。
在電子錢包內(nèi)只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現(xiàn)金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數(shù)字貨幣等。這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。
在電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)有電子貨幣和電子錢包的功能管理模塊，稱為電子錢包管理器，顧客可以用它來改變保密口令或保密方式，用它來查看自己銀行帳號上的收付往來的電子貨幣帳目、清單和數(shù)據(jù)。電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中還有電子交易記錄器，顧客通過查詢記錄器，可以了解自己都買了些什么物品，購買了多少，也可以把查詢結(jié)果打印出來。
二、電子商務(wù)服務(wù)器
在網(wǎng)絡(luò)上開展實(shí)際電子貿(mào)易和交易業(yè)務(wù)，首先要建立電子商務(wù)系統(tǒng)，電子商務(wù)系統(tǒng)的核心是設(shè)立電子商務(wù)服務(wù)器。電子商務(wù)系統(tǒng)通常采用客戶／服務(wù)器的工作方式，采用這種方式在客戶機(jī)一端通?？梢允褂秒娮渝X包進(jìn)行電子商務(wù)交易活動。有關(guān)使用電子錢包的軟件可以向有關(guān)電子商務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)公司索要，一般也都不用付費(fèi)，也可以從Internet上調(diào)出來，也就是說，電子錢包的應(yīng)用軟件通常都是免費(fèi)提供的，使用起來也很方便快捷。電子商務(wù)安全保密服務(wù)器也使用了相應(yīng)的密碼加密算法，用來保護(hù)數(shù)字化的保密數(shù)據(jù)，例如對數(shù)字化簽名的保密服務(wù)等。在服務(wù)器一端的服務(wù)器軟件稱為電子商務(wù)支付系統(tǒng)，也稱電子商務(wù)出納系統(tǒng)。電子商務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)公司已經(jīng)建立了傳統(tǒng)銀行和Internet之間安全可靠保險的聯(lián)系，在電子商務(wù)服務(wù)器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲蓄卡、電子貨幣與電子支票和電子現(xiàn)金?？蛻舫钟械碾娮有庞每?，可以用來購買各種“硬”貨物，例如購買衣服、各種用品和水果等。利用電子商務(wù)服務(wù)器對于每天都要發(fā)生的上萬筆的信用卡帳務(wù)往來，當(dāng)天都能及時處理，顧客利用電子貨幣、電子支票和電子現(xiàn)金等電子商務(wù)支付工具不僅可以購買傳統(tǒng)的硬貨物，也可以用來購買“軟”貨物，可以轉(zhuǎn)讓他人，也可以送給自己的親人和朋友，如購買股票債券等金融商品，幾乎所有花費(fèi)都可以使用。使用電子零錢（也叫安全零錢）還可用于進(jìn)行多媒體信息服務(wù)，如洗一張照片等。有人用Java語言編寫游戲程序，例如編寫一個像日本人玩的中彈子游戲等，這時就可以使用這種電子零花錢去玩游戲；可以用來購買一張賀卡送給朋友，也可以用來發(fā)送給朋友一份電子賀卡等。
三、電子商務(wù)通用交易過程
電子商務(wù)通用交易過程可以分為以下四個階段：
1.交易前的準(zhǔn)備。
這一階段主要是指買賣雙方和參加交易各方在簽約前的準(zhǔn)備活動。（1）買方根據(jù)自己要買的商品，準(zhǔn)備購貨款，制訂購貨計(jì)劃，進(jìn)行貨源市場調(diào)查和市場分析，反復(fù)進(jìn)行市場查詢，了解各個賣方國家的貿(mào)易政策，反復(fù)修改購貨計(jì)劃和進(jìn)貨計(jì)劃，確定和審批購貨計(jì)劃。再按計(jì)劃確定購買商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、價格、購貨地點(diǎn)和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)尋找自己滿意的商品和商家；（2）賣方根據(jù)自己所銷售的商品，召開商品新聞會，制作廣告進(jìn)行宣傳，全面進(jìn)行市場調(diào)查和市場分析，制訂各種銷售策略和銷售方式，了解各個買方國家的貿(mào)易政策，利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)商品廣告，尋找貿(mào)易伙伴和交易機(jī)會，擴(kuò)大貿(mào)易范圍和商品所占市場的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司也都為進(jìn)行電子商務(wù)交易做好準(zhǔn)備。
2.交易談判和簽定合同。
這一階段主要是指買賣雙方對所有交易細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，將雙方磋商的結(jié)果以文件的形式確定下來，即以書面文件形式和電子文件形式簽定貿(mào)易合同。電子商務(wù)的特點(diǎn)是可以簽定電子商務(wù)貿(mào)易合同，交易雙方可以利用現(xiàn)代電子通信設(shè)備和通信方法，經(jīng)過認(rèn)真談判和磋商后，將雙方在交易中的權(quán)利、所承擔(dān)的義務(wù)、對所購買商品的種類、數(shù)量、價格、交貨地點(diǎn)、交貨期、交易方式和運(yùn)輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細(xì)的規(guī)定，合同雙方可以利用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）進(jìn)行簽約，可以通過數(shù)字簽名等方式簽名。
3.辦理交易進(jìn)行前的手續(xù)。
這一階段主要是指買賣雙方簽定合同后到合同開始履行之前辦理各種手續(xù)的過程，也是雙方貿(mào)易前的交易準(zhǔn)備過程。交易中要涉及到有關(guān)各方，即可能要涉及到中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司等，買賣雙方要利用EDI與有關(guān)各方進(jìn)行各種電子票據(jù)和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購商品從賣方按合同規(guī)定開始向買方發(fā)貨的一切手續(xù)為止。
4.交易合同的履行和索賠。
這一階段是從買賣雙方辦完所有各種手續(xù)之后開始，賣方要備貨、組貨，同時進(jìn)行報關(guān)、保險、取證、信用等，賣方將所購商品交付給運(yùn)輸公司包裝、起運(yùn)、發(fā)貨，買賣雙方可以通過電子商務(wù)服務(wù)器跟蹤發(fā)出的貨物，銀行和金融機(jī)構(gòu)也按照合同，處理雙方收付款、進(jìn)行結(jié)算，出具相應(yīng)的銀行單據(jù)等，直到買方收到自己所購商品，完成了整個交易過程。索賠是在買賣雙方交易過程中出現(xiàn)違約時，需要進(jìn)行違約處理的工作，受損方要向違約方索賠。
四、電子商務(wù)交易的基本程序
參加交易的
買賣雙方在做好交易前的準(zhǔn)備之后，通常都是根據(jù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開展電子商務(wù)交易活動，電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的基本程序，簡述如下：
客戶方向供貨方提出商品報價請求（REQOTE），說明想購買的商品信息；
供貨方向客戶方回答該商品的報價（QUOTES），說明該商品的報價信息；
客戶方向供貨方提出商品訂購單（ORDERS），說明初步確定購買的商品信息；
供貨方向客戶方對提出的商品訂購單的應(yīng)答（ORDESP），說明有無此商品及規(guī)格型號、品種、質(zhì)量等信息；
客戶方根據(jù)應(yīng)答提出是否對訂購單有變更請求（ORDCHG），說明最后確定購買商品信息；
客戶方向供貨方提出商品運(yùn)輸說明（IFTMIN），說明運(yùn)輸工具、交貨地點(diǎn)等信息；
供貨方向客戶方發(fā)出發(fā)貨通知（BESADN），說明運(yùn)輸公司、發(fā)貨地點(diǎn)、運(yùn)輸設(shè)備、包裝等信息；
客戶方向供貨方發(fā)回收貨通知（RECADV），報告收貨信息；
交易雙方收發(fā)匯款通知（REMADV），買方發(fā)出匯款通知，賣方報告收款信息；
供貨方向客戶方發(fā)送電子發(fā)票（INVOIC），買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成全部交易。
五、電子錢包購物過程
這里說明在電子商務(wù)活動中如何利用電子錢包和電子信用卡進(jìn)行購物交易處理和進(jìn)行電子商務(wù)活動的全過程。
1．參加電子商務(wù)活動的主要角色
（1）顧客（購物者、消費(fèi)者）；
（2）銷售商店（或電子商務(wù)銷售商）；
（3）商業(yè)銀行（參加電子商務(wù)的銀行，顧客和銷售商店都在銀行中有帳號或開設(shè)帳戶）；
（4）信用卡公司（顧客使用信用卡的服務(wù)公司）；
（5）Internet（大眾公用網(wǎng)絡(luò)）；
（6）電子商務(wù)服務(wù)器。
2．電子商務(wù)活動中的主要工具
（1）終端（包括顧客使用的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)交換設(shè)備和數(shù)據(jù)通信設(shè)備）；
（2）電子錢包：電子錢包用保密口令保密；
（3）國際信用卡：信用卡號碼采用保密算法加密；
（4）貨物；
（5）電子訂貨單：顧客在計(jì)算機(jī)上輸入的購買貨物的訂貨單；
（6）加密電子購貨帳單：上面有銷售商店對顧客的編碼；
（7）電子收據(jù)：銷售商店利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為已經(jīng)購?fù)曦浳锏念櫩桶l(fā)送的電子收據(jù)。
3．電子錢包購物過程
（1）顧客（即購物消費(fèi)者）坐在自己的計(jì)算機(jī)前，通過Internet（大眾公用網(wǎng)絡(luò)）查尋自己想購買的物品。
（2）顧客在計(jì)算機(jī)上輸入了訂貨單，包括從哪個銷售商店購買什么商品，購買多少，訂貨單上還注明將此貨物在什么時間送到什么地方以及交給何人等信息。
（3）通過電子商務(wù)服務(wù)器與有關(guān)商店聯(lián)系并立即得到應(yīng)答，告訴顧客所購貨物的單價、應(yīng)付款數(shù)、交貨等信息。
（4）顧客確認(rèn)后，用電子錢包付錢，將電子錢包裝入系統(tǒng)，單擊電子錢包的相應(yīng)項(xiàng)或電子錢包圖標(biāo)，電子錢包立即打開，輸入自己的保密口令，顧客確認(rèn)是自己的電子錢包并從電子錢包中取出其中的一張電子信用卡來付款。
（5）電子商務(wù)服務(wù)器對此信用卡號碼采用某種保密算法算好并加密后，發(fā)送到相應(yīng)的銀行去，同時銷售商店也收到了經(jīng)過加密的購貨帳單，銷售商店將自己的顧客編碼加入電子購貨帳單后，再轉(zhuǎn)送到電子商務(wù)服務(wù)器上去，這里要注意商店對顧客信用卡上的號碼是看不見的，不可能知道，也不應(yīng)該知道，銷售商店無權(quán)也無法處理信用卡中的錢款。因此，只能把信用卡送到電子商務(wù)服務(wù)器上去處理，經(jīng)過電子商務(wù)服務(wù)器確認(rèn)這是一位合法顧客后，將其同時送到信用卡公司和商業(yè)銀行，在信用卡公司和商業(yè)銀行之間要進(jìn)行應(yīng)收付款錢數(shù)和帳務(wù)往來的電子數(shù)據(jù)交換和結(jié)算處理。信用卡公司將處理請求再送到商業(yè)銀行請求確認(rèn)并授權(quán)，商業(yè)銀行確認(rèn)并授權(quán)后送回信用卡公司。
（6）如果經(jīng)商業(yè)銀行確認(rèn)后拒絕并且不予授權(quán)，則說明顧客的這張信用卡上的錢不夠用了或者是沒有錢了，即已經(jīng)透支。遭到商業(yè)銀行拒絕后，顧客可以再單擊電子錢包的相應(yīng)項(xiàng)再打開電子錢包，取出另一張電子信用卡，重復(fù)上述操作。
（7）如果經(jīng)商業(yè)銀行證明這張信用卡有效并授權(quán)后，銷售商店就可付貨。與此同時，銷售商店留下整個交易過程中發(fā)生往來的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并且出示一份電子收據(jù)發(fā)送給顧客。
（8）上述交易成交后，銷售商店就按照顧客提供的電子訂貨單將貨物（購買的科技書）在發(fā)送地點(diǎn)交到顧客在電子訂貨單中指明的朋友手中。
對于顧客（購物消費(fèi)者）來說，整個購物過程自始至終都是十分安全可靠的。在購物過程中，顧客可以用任何一種瀏覽器（例如用Netscape瀏覽器）進(jìn)行瀏覽和查看。購物以后無論什么時候一旦需要，顧客即可開機(jī)調(diào)出電子購物帳單，利用瀏覽器進(jìn)行查閱。由于顧客的信用卡上的信息別人是看不見的，因此保密性很好，用起來十分安全可靠。這種電子購物方式也非常方便，單擊電子錢包取出信用卡，即可利用電子商務(wù)服務(wù)器立即確認(rèn)銷售商店是真的而不是假冒的。這是與單獨(dú)使用Internet的最大區(qū)別。在只單獨(dú)利用Internet采用國際信用卡購物時，最令人擔(dān)心的問題就是害怕銷售商店是假冒的，顧客遇到一個自己不知道的假冒商店，顧客一買東西就讓人把信用卡上的信息全部收去了，這樣很不安全。有了電子商務(wù)服務(wù)器的安全保密措施，就可以保證顧客去購物的銷售商店必定是真的，不會是假冒的，保證顧客安全可靠地購到貨物。
就上述電子購物而言，在實(shí)際進(jìn)行過程中，即從顧客輸入訂貨單后開始到拿到銷售商店出具的電子收據(jù)為止的全過程僅用5～20秒的時間。這種電子購物方式十分省事、省力、省時。購物過程中雖經(jīng)過信用公司和商業(yè)銀行等多次進(jìn)行身份確認(rèn)、銀行授權(quán)、各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)交換和帳務(wù)往來等，但所有業(yè)務(wù)活動都是在極短的時間內(nèi)完成的。
總之，這種購物過程徹底改變了傳統(tǒng)的面對面交易和一手交錢一手交貨及面談等購物方式，這是很有效的、保密性十分好的、非常安全保險和可靠的電子購物過程，利用各種電子商務(wù)保密服務(wù)系統(tǒng)，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購買自己所需要的物品。從整個購物過程看出，購物的顧客也僅僅就是輸入電子訂貨單說明自己購買的物品，調(diào)出自己的電子錢包和電子信用卡，只要電子信用卡上的錢足夠即可完成購物，并得到電子收據(jù)。這是一種與傳統(tǒng)購物方式根本不同的現(xiàn)代高新技術(shù)購物方式。
六、利用電子商務(wù)服務(wù)器給交易各方帶來的利益
利用電子商務(wù)服務(wù)器在Internet上開展電子商務(wù)活動主要有三方：第一方是顧客即消費(fèi)者或購物者；第二方是銷售商店或者銷售公司；第三方是銀行和金融機(jī)構(gòu)，即商業(yè)銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務(wù)活動的三方都能獲益，才能保證這種電子商務(wù)活動持續(xù)開展下去。電子商務(wù)服務(wù)器充分保護(hù)了這三方面利益。
1．保證消費(fèi)者的利益
（1）對電子錢包安全保密：采用高級加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內(nèi)通用。
（2）對信用卡或電子現(xiàn)金進(jìn)行安全保密處理。
（3）采
取極為方便的單擊式（也稱為點(diǎn)擊式）服務(wù)方式。
（4）實(shí)行完全的商業(yè)保險。
（5）從顧客的辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個商務(wù)活動中，采用先進(jìn)的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險地利用信用卡進(jìn)行支付帳款和結(jié)算。
（6）可以采用多種現(xiàn)代化電子支付手段和電子支付工具。
2．保證銷售商的利益
（1）電子商務(wù)服務(wù)器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和使用應(yīng)用性能良好、功能完善的電子商務(wù)軟件。
（2）銷售商店完全是依靠商業(yè)銀行進(jìn)行確認(rèn)和授權(quán)的，可以在線實(shí)時地進(jìn)行電子信用卡的授權(quán)和回收。
（3）電子商務(wù)服務(wù)器保證銷售商可以接受所有用戶的電子貨幣登錄，例如從POS、ATM、電話、電傳、計(jì)算機(jī)、PCTV或TVPC等設(shè)備來購物的用戶。
（4）可以和任何連接在Internet上的銀行或者處理器進(jìn)行連接。
（5）電子商務(wù)服務(wù)器提供了完善的支付手段，保證安全地進(jìn)行交易，且交易過程極短，省時、省力、省人，方便快捷。
（6）電子商務(wù)服務(wù)器向銷售商店提供了可以自由使用的各種軟件等。
3．保證銀行金融機(jī)構(gòu)的利益
（1）電子商務(wù)服務(wù)器使銀行金融機(jī)構(gòu)幾乎對傳統(tǒng)的處理系統(tǒng)不進(jìn)行改動，就可以對銷售商和銷售過程進(jìn)行支持和開展服務(wù)。
（2）保證銀行金融機(jī)構(gòu)投資風(fēng)險最小，開展服務(wù)的支出和投資也都很少。
（3）電子商務(wù)服務(wù)器可以在任何處理器的平臺上使用，為銀行和金融機(jī)構(gòu)帶來方便。
（4）電子商務(wù)服務(wù)器是可以信任的，且可以根據(jù)銀行金融業(yè)的需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。
（5）以終端?終端的形式開展服務(wù)，對數(shù)據(jù)信息的發(fā)送者和接收者提供嚴(yán)格的安全保密，保護(hù)了其服務(wù)對象的切身利益，提高了銀行金融機(jī)構(gòu)的信譽(yù)。
（6）可以在任何時候都不停地支持更多的貿(mào)易和交易，能夠迅速準(zhǔn)確地完成大量業(yè)務(wù)處理工作，大幅度提高銀行金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。
七、電子商務(wù)中的主要費(fèi)用
關(guān)于電子商務(wù)系統(tǒng)中的各項(xiàng)主要費(fèi)用及其支付問題簡述如下：
電子信用卡費(fèi)用：由存取款人支付費(fèi)用，代替以前的電話費(fèi)用與有關(guān)信用卡操作的花費(fèi)等；
電子支票費(fèi)用：由銀行帳戶持有人支付費(fèi)用，代替以前的支票處理和支票郵寄費(fèi)等；
銷售商店或者銷售商人要對為自己開設(shè)帳戶的商業(yè)銀行和信用卡公司支付少量的服務(wù)費(fèi)用，使自己的商務(wù)活動完全成為現(xiàn)代新型電子商務(wù)活動；
參加電子商務(wù)活動的各方，需要支付很少的網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)；
電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中廣泛使用的電子商務(wù)服務(wù)器、電子交易記錄器、電子錢包管理器(WalletAdministration)、電子錢包的軟件等通常都是免費(fèi)提供的，可以直接使用與自己銀-行帳號相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的相關(guān)軟件，也可以從Internet上直接調(diào)出來使用。
第5篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文
【關(guān)鍵詞】汽車行業(yè)；電子商務(wù)；問題；策略
伴隨著電子商務(wù)的迅速推廣運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)取得了良好的發(fā)展，汽車行業(yè)也因此出現(xiàn)了巨大的變化。在新環(huán)境下，汽車制造行業(yè)、銷售行業(yè)以及售后服務(wù)管理的模式明顯改變了許多，且與時展的需求相符。以往的汽車行業(yè)在長時間發(fā)展過后，發(fā)展速度明顯有所減緩，當(dāng)前，全世界大型汽車公司均正在施行電子商務(wù)這種新型經(jīng)營模式，該模式使得企業(yè)更具活力，同時汽車行業(yè)的發(fā)展變得愈加迅速。
1汽車行業(yè)電子商務(wù)當(dāng)前問題
1.1消費(fèi)者觀念問題?，F(xiàn)如今，電子商務(wù)在各行各業(yè)愈來愈受到人們的歡迎，我們的生活也出現(xiàn)了較大的變化。在當(dāng)前環(huán)境下，由于網(wǎng)購商品比較方便，且日常生活用品在網(wǎng)上的價格相對而言比較便宜，故人們傾向于網(wǎng)上購買這些物品。對于那些珠寶首飾、化妝品等比較貴重的消費(fèi)品，消費(fèi)者往往會去實(shí)體店進(jìn)行購買。而汽車的價格普遍比較高，故消費(fèi)者通常是通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行咨詢，然后去相應(yīng)的店面進(jìn)行選購。汽車屬于大宗商品，價格高、體積大，在消費(fèi)者心目中這樣的“寶貝”更應(yīng)該去實(shí)體店自行購買[1]。再者，由于網(wǎng)上具有非常多的虛假信息，實(shí)物可能與廣告圖片存在著較大的差異，故很多消費(fèi)品傾向于眼見為實(shí)。1.2物流配送問題。物流對于電子商務(wù)而言是極為重要的，其在電子商務(wù)活動的開展過程中往往能夠起到不錯的效用。物流服務(wù)質(zhì)量的具體情況與企業(yè)的形象緊密相關(guān)，同時還會影響消費(fèi)者是否會再次在本公司來進(jìn)行購買汽車。汽車商品明顯比較特殊，其物流配送環(huán)境通常會受到諸多因素的干擾，比如配送不及時、配送信息未能及時更新以及費(fèi)用較高等等。在這些因素的制約下，使得消費(fèi)者很難迅速掌握好汽車的相關(guān)信息，同時由于物流配送的費(fèi)用不少，故很多消費(fèi)者可能會放棄這次交易。這些物流配送方面的問題均會打消消費(fèi)者網(wǎng)購汽車的熱情。1.3汽車電商人才比較少。對于新興產(chǎn)業(yè)而言，人才資源是極為關(guān)鍵的。要想更好地滿足市場對于汽車電商人才的需求，那么各大高校則非常有必要開展各種電子商務(wù)類的課程，只有這樣才有助于培養(yǎng)出更多的專業(yè)型人才。然而該過程是需要長時間才能完成的。同時，由于汽車行業(yè)電子商務(wù)人才需要掌握有各個方面的知識和內(nèi)容，比如計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及汽車專業(yè)知識等等。此外，很多高校并沒有安排相應(yīng)的電子商務(wù)課程，使得電子商務(wù)人才明顯偏少。1.4服務(wù)問題。消費(fèi)者的滿意程度與服務(wù)水平有著密切的聯(lián)系，與低價格一樣，其能夠更好地吸引消費(fèi)者。當(dāng)全部汽車企業(yè)的產(chǎn)品以及價格保持一致時，那么服務(wù)情況將能夠在很大程度上決定著消費(fèi)者的購買意愿。在這種情況下，一旦服務(wù)環(huán)節(jié)做的不是很好，那么該項(xiàng)交易則很難進(jìn)行下去。汽車銷售服務(wù)通常存在著一些問題，比如在實(shí)體店，消費(fèi)者往往能夠感受到非常舒適的服務(wù)，但是電子商務(wù)服務(wù)很難達(dá)到這項(xiàng)要求，因?yàn)殡娮由虅?wù)服務(wù)未能提供面對面之間的交流。再者，伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展以及人民生活水平的持續(xù)改善，消費(fèi)者們越來越注重售后服務(wù)的質(zhì)量，然而電子商務(wù)服務(wù)很難保證好售后服務(wù)質(zhì)量，故消費(fèi)者的權(quán)益則可能會受到侵害。
2解決汽車行業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)存問題的對策
2.1企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)汽車消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和電商信心。要驅(qū)動一個汽車電商行業(yè)，企業(yè)需要專注，努力和堅(jiān)持[2]。汽車電商要想取得成功，那么就應(yīng)該最大程度將汽車經(jīng)銷商、汽車廠商以及消費(fèi)者這三者結(jié)合起來，從而制定出最適宜的發(fā)展計(jì)劃。從當(dāng)前汽車電子商務(wù)的發(fā)展情況來分析，不難發(fā)現(xiàn)其發(fā)展速度與銷售模式與網(wǎng)民的消費(fèi)習(xí)慣有著較大的關(guān)聯(lián)，而要想繁雜的銷售模式能夠順利施行下去，且可以培養(yǎng)出相應(yīng)的消費(fèi)習(xí)慣，那么企業(yè)就需要耐心做好各項(xiàng)工作。同時，還非常有必要改進(jìn)和優(yōu)化電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，以此來確保消費(fèi)者的權(quán)益不會受到侵害，企業(yè)還應(yīng)該采取一系列措施來確保網(wǎng)上交易變得愈加安全可靠。2.2培養(yǎng)汽車行業(yè)電商人才。人才對于行業(yè)的發(fā)展而言有著重大的意義。在當(dāng)前環(huán)境下，汽車行業(yè)的人才數(shù)量明顯已經(jīng)符合市場發(fā)展的需求，電子商務(wù)方面的人才也在持續(xù)增多，然而在這兩方面均有著不錯表現(xiàn)的人才明顯比較緊缺，同時，各高校人才的培養(yǎng)往往需要花費(fèi)較長時間，故要想妥善處理這種問題，那么就應(yīng)該針對汽車行業(yè)人才展開電商知識的培訓(xùn)活動，讓電商行業(yè)的部分人才學(xué)習(xí)一些汽車行業(yè)知識。2.3改進(jìn)和優(yōu)化汽車行業(yè)電子商務(wù)服務(wù)?，F(xiàn)如今，行業(yè)競爭變得愈加白熱化。買車就等于買服務(wù)，只有好的服務(wù)才能使商家贏得消費(fèi)者[3]。良好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的效益，同時企業(yè)的形象也會因此而提升許多。首先，汽車企業(yè)可以設(shè)置網(wǎng)上語音客服功能，這樣就能夠很好地把握對方的具體態(tài)度，同時也能夠讓客戶體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。再者，企業(yè)還需要構(gòu)建出一套合理的服務(wù)體系。保證售前、售中、售后均提供一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不忽視任何環(huán)節(jié)的服務(wù)[4]。這樣能夠在一定程度上摒除消費(fèi)者的疑慮。同時，相關(guān)企業(yè)還應(yīng)該針對服務(wù)人員展開相應(yīng)的培訓(xùn)活動，促使他們的綜合素養(yǎng)不斷提升。2.4消除消費(fèi)者的疑慮，促使消費(fèi)者養(yǎng)成網(wǎng)上購車習(xí)慣。消費(fèi)者網(wǎng)上購車的意愿直接關(guān)乎到汽車電子商務(wù)的發(fā)展速度。要想促使消費(fèi)者與商家展開網(wǎng)上交易，那么就需要消除消費(fèi)者們的疑慮。首先，汽車電子商務(wù)企業(yè)需要做好相應(yīng)的宣傳工作，與傳統(tǒng)媒體進(jìn)行協(xié)作，讓廣大群眾知曉這項(xiàng)領(lǐng)域，比如可以通過電視、報紙來進(jìn)行大范圍宣傳；其次，汽車電子商務(wù)企業(yè)還可以創(chuàng)建自身的電子商務(wù)網(wǎng)站，相關(guān)工作人員務(wù)必嚴(yán)格按照相關(guān)要求來構(gòu)建網(wǎng)站，將那些大量的、真實(shí)有用的信息呈現(xiàn)在網(wǎng)站上，這樣消費(fèi)者將能夠更加方便地獲取到有關(guān)信息。2.5加強(qiáng)汽車電子商務(wù)網(wǎng)上交易安全。眾所周知，網(wǎng)上交易往往會面臨著一定的風(fēng)險，汽車電子商務(wù)企業(yè)要想促使自身的電子商務(wù)交易安全性不斷提高，那么就應(yīng)該注重消費(fèi)者的安全教育與宣傳，進(jìn)一步強(qiáng)化人們的安全防范意識。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物的時候，務(wù)必選取那些可靠性較強(qiáng)的網(wǎng)站來進(jìn)行交易，比如淘寶、天貓、京東等。再者，消費(fèi)者還應(yīng)該注重網(wǎng)上交易支付方式的選取，對于那些信譽(yù)并不是很好的商家，那么最好通過支付寶與財(cái)付通來進(jìn)行付款。同時消費(fèi)者還需要定期對計(jì)算機(jī)進(jìn)行殺毒處理，采取各種針對計(jì)算機(jī)病毒的防范措施，以此來避免自身的銀行賬號密碼與電子信息資料被他人所竊取。最后，相關(guān)政府部門也需要落實(shí)相應(yīng)的制度體系，做好監(jiān)管工作，從而在一定程度上避免違法行為的出現(xiàn)，這樣消費(fèi)者才會愿意進(jìn)行網(wǎng)上購車。
3結(jié)束語
當(dāng)前，汽車行業(yè)電子商務(wù)雖然取得了不錯的進(jìn)展，但是依然存在著一些問題。而企業(yè)要想促使汽車行業(yè)電子商務(wù)能夠持續(xù)發(fā)展下去，那么就應(yīng)該轉(zhuǎn)變自身的觀念，施行各種有效措施，推動汽車行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。
作者:張克 單位:同濟(jì)大學(xué)汽車學(xué)院
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第6篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文
【關(guān)鍵詞】京東商城；物流服務(wù)；問題；對策
一、引言
電子商務(wù)新景觀：CBBS理論（consumer、business、service）更是把社會化物流與電子商務(wù)緊密聯(lián)系在一起，它強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者處于商業(yè)活動的中心，個性化營銷、社會化物流、柔性化生產(chǎn)處于連接作用，電子商務(wù)服務(wù)是新商業(yè)的基礎(chǔ)。中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經(jīng)營式B2C網(wǎng)站中排名第一（數(shù)據(jù)來源于百度百科）。
二、京東商城物流服務(wù)管理現(xiàn)狀
提起京東商城，大多有購物經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)友頭腦中會呈現(xiàn)一個字“快”，快速的訂單處理速度，快速的送貨上門，快速的響應(yīng)顧客的需求，作為中國B2C市場最大的3C購物平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，京東的成功，離不開優(yōu)秀的物流服務(wù)管理能力。
1.配送管理。配送是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶需求，對物品進(jìn)行揀選、加工、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動。配送是物流活動殊的、綜合的活動的形式，京東商城優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，是消費(fèi)者充分享受到了足不出戶，坐享其成的便捷。（1）配送模式：自營模式與第三方物流模式相結(jié)合。每逢春節(jié)之時，很多快遞企業(yè)都要放假，但那個時候又是網(wǎng)購的高峰期，這種需求與供給的不能匹配，外加上快遞變“慢遞”等問題，京東有了自建配送中心的想法，目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過300多座（數(shù)據(jù)來源于京東官網(wǎng)）城市建立核心城市配送站，并于2010年實(shí)行全場免運(yùn)費(fèi)的策略，這樣就有大量消費(fèi)者被“免費(fèi)”二字吸引涌入。以自營模式為主，第三方物流為輔，借助這種物流模式，企業(yè)可以節(jié)約物流成本，并且可以根據(jù)自身需要來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。（2）配送方式：“211限時配送”、“上門自提”、“快遞運(yùn)輸”。
2010年3月，京東商城推出“211限時達(dá)”極速配送服務(wù)：服務(wù)承諾當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點(diǎn)開始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)，夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點(diǎn)開始計(jì)算），第二天14：00前送達(dá)?？焖俚呐渌头绞綖轭櫩蛶砹肆己玫馁徫矬w驗(yàn)，有助于維持顧客忠實(shí)度，吸引新顧客的加入。筆者從京東商城官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，其在全國主要城市主要地段設(shè)立的自提點(diǎn)有228個，全國主要高校內(nèi)設(shè)置的自提點(diǎn)69個，并且在購物時點(diǎn)擊校園自提，也是免運(yùn)費(fèi)的。建立自提點(diǎn)一方面能夠提高物流、售后服務(wù)質(zhì)量，同時也能樹立良好企業(yè)形象起到宣傳作用，其功能是提貨點(diǎn)+售后點(diǎn)+體驗(yàn)店的搭配定位，以實(shí)體店的形式來吸引顧客，為不了解
B2C的顧客提供B2C體驗(yàn)。京東商城在自營配送到達(dá)不了的區(qū)域內(nèi)，選擇與當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，來完成貨物的配送任務(wù)。另外在配送大家電時，京東還選擇與廠商進(jìn)行合作，節(jié)約了物流配送成本。（3）配送人員管理：“員工即企業(yè)”。京東的配送員都是統(tǒng)一著裝，黑色配紅色，這是非常具有京東特色的，京東是非常注重顧客體驗(yàn)的，其秉承的理念是“員工及企業(yè)”：公司如何對待員工，員工就會如何對待客戶。京東商城有龐大的客服體系，強(qiáng)大的訂單生產(chǎn)效率，快速的網(wǎng)絡(luò)、快遞、貼心的售后服務(wù)，為客戶提供愉快的購物體驗(yàn)和服務(wù)，京東商城希望員工也能做到，所以京東甚至將員工培訓(xùn)上升為了公司戰(zhàn)略之一。
2.庫存管理。前臺的訂單下單后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的送貨位置，計(jì)算最快的送貨路徑，以自動匹配倉庫。京東的每個庫房都分三個大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉儲區(qū)，后面是出庫區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來的貨，經(jīng)過質(zhì)量抽查后，每個商品都要貼上條形碼，作為識別這個商品的“身份證”，然后，全部在倉儲區(qū)上架入庫。在上架時，理貨員會掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)紀(jì)錄的貨位，直接去貨架上取貨，不用核對商品的名稱。系統(tǒng)會對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘：比如，系統(tǒng)對歷史數(shù)據(jù)計(jì)算后，一些購買關(guān)聯(lián)度比較高的商品，會擺放的位置比較近，以節(jié)約庫房訂單生產(chǎn)時間。另外，前臺在進(jìn)行搭配促銷時，庫存位置也會跟著改變，季節(jié)性強(qiáng)的產(chǎn)品會在季節(jié)變化時會改變?nèi)霂煳恢?，以?jié)約取貨時間。取貨完成之后，不同的訂單被放在不同塑料筐內(nèi)，最后由包裝區(qū)進(jìn)行打包，進(jìn)入下一階段的商品出庫。
3.逆向物流管理。Imre Dobos將逆向物流概括為：“逆向物流包括計(jì)劃、執(zhí)行和控制材料的流動以及管理通過供應(yīng)鏈反饋回來的和以獲取價值為主要目的相關(guān)信息。其服務(wù)包括轉(zhuǎn)移、回收以翻新或循環(huán)利用，從而安全處理產(chǎn)品”。2010年開始，京東的顧客所購買的貨品遇到任何需要退換，京東商城都提供免費(fèi)上門取件服務(wù)?？蛻糍徺I商品15日內(nèi)（含15日，自客戶收到商品之日起計(jì)算）因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門取件服務(wù)；客戶購買商品15日內(nèi)（自客戶收到商品之日起計(jì)算）如出現(xiàn)故障，在100分鐘內(nèi)（工作時間每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00，法定節(jié)假日、停電等無法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問題；自商品售出一年內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東將提供免費(fèi)上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。原本7日的退貨期被延長到15日，對于售后問題的快速響應(yīng)，上門維修這樣的服務(wù)，深受消費(fèi)者的喜愛。
4.包裝管理。包裝不是改變商品的銷售包裝，而是通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配和加固，形成有利于物流和配送的組合包裝單元，凡是在京東上購買的商品，都是由印有京東標(biāo)志規(guī)則形狀盒子或者袋子包裝，這樣便于運(yùn)輸，也間接為京東做了廣告。
5.供應(yīng)商管理。對于網(wǎng)上購物平臺來說，既然以低價為優(yōu)勢，如何獲得更低的進(jìn)價，提高利潤率就顯得十分關(guān)鍵。這方面京東的做法是，用銷售額和用戶量吸引產(chǎn)品供應(yīng)商建立合作，2010年底，京東與近20品牌商家供應(yīng)商簽署總額超過200億元的采購協(xié)議，對于客戶來說能夠提供更放心的購驗(yàn)，京東可以保證正品，對于京東來說則能夠分擔(dān)投入的倉儲和成本，加大價格優(yōu)勢，同時，京東還與供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)庫對接，如果京東商城庫存中沒有客戶需要的商品，系統(tǒng)會直接訪問供應(yīng)商庫存數(shù)據(jù)庫預(yù)約該商品，大大加快庫存的周轉(zhuǎn)。通過供應(yīng)商管理，可以為京東帶來如下好處：建立競爭優(yōu)勢，并通過合作，快速的引入更新、更好、以顧客為中心的解決方案，來增加營業(yè)額；在維持產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，通過降低供應(yīng)鏈與運(yùn)營成本來促進(jìn)利潤提升。
三、京東商城物流服務(wù)管理存在的問題
1.訂單被拆分，給顧客帶來不便。有消費(fèi)者在同一商城購買了兩件甚至以上的商品，但是在查詢訂單信息時，出現(xiàn)了一商品已經(jīng)出庫，另一商品狀態(tài)為缺貨，于是第二天送貨員只送來一件商品，另一件商品要擇日配送，這樣消費(fèi)者取貨就非常不便。
2.有顧客反應(yīng)，購買的商品存在瑕疵是其他顧客的退貨。像餅干等易碎的商品評論中，有消費(fèi)者反映收到的是碎的，但是退貨后，重新收到的貨仍然是碎的，不僅如此，某女士在商城購買的家電，安裝師傅上門安裝發(fā)現(xiàn)了商品有瑕疵，被懷疑是其他顧客的退貨。大家都知道，京東的逆向物流服務(wù)是非常方便的，而且時間限制也比較長，但是這些被退回的貨物，京東真的維修返廠了嗎？京東要努力完善此方面的工作，令消費(fèi)者感受到它的不斷成長。
3.送貨員代為簽收的問題。為了完成每日給與的送貨量，送貨員會消費(fèi)者簽收，這樣很容易引起信任危機(jī)，因?yàn)橄M(fèi)者從網(wǎng)上查詢到貨物送到并簽收，可是實(shí)際送達(dá)卻有一天的時間差，這樣會造成糟糕的顧客體驗(yàn)。甚至有顧客責(zé)備送貨員這是不道德的行為，而送貨員只為了完成工作量，并沒有意識到代簽的嚴(yán)重后果。
4.售后到家服務(wù)只限于部分指定產(chǎn)品。購物方便了，可是消費(fèi)者也很害怕所購的商品在后期使用中出現(xiàn)故障，因?yàn)樯碳页兄Z的保修期，找不到維修點(diǎn)的話是很不便的，比如某重慶的網(wǎng)友之前買的奔騰刮胡刀，出了問題卻在重慶這邊找不到維修點(diǎn)，雖然這是奔騰品牌的問題，但消費(fèi)者也會潛意識的認(rèn)為京東不行，所以京東應(yīng)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)好這樣的問題，幫助消費(fèi)者解除不便。
5.缺乏個性化的服務(wù)。電子商務(wù)服務(wù)不僅僅是信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，更多是由此帶來的物流服務(wù)的變革，個性化的需求拉動個性化的服務(wù)，如何使自己保持競爭優(yōu)勢，這是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的問題。
四、京東商城物流服務(wù)管理對策
（一）優(yōu)化物流信息系統(tǒng)
電子商務(wù)物流的發(fā)展離不開新技術(shù)的應(yīng)用，以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的IT技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用將大大提高企業(yè)的效率，從而使其在行業(yè)中的競爭力大為增強(qiáng)，我國只有通過重點(diǎn)發(fā)展電子商務(wù)物流信息系統(tǒng)才能大力推進(jìn)流通現(xiàn)代化。
圖1 物流信息系統(tǒng)功能模塊圖
（二）提高物流從業(yè)人員的素質(zhì)
人才是第三方物流企業(yè)取勝不可或缺的，因此第三方物流企業(yè)一方面要注重從高校中引進(jìn)人才；另一方面要通過實(shí)踐中的培訓(xùn)，時刻為企業(yè)客戶關(guān)系管理做好人才儲備，根據(jù)客戶實(shí)際需求，建設(shè)形成動態(tài)的平衡的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
（三）構(gòu)建企業(yè)客戶服務(wù)管理評價體系
建立一個企業(yè)客戶滿意度評價體系，讓企業(yè)能夠找出經(jīng)營管理的不足之處，從而有目的地加以完善。物流服務(wù)質(zhì)量評價最權(quán)威的研究是每Mentzer等人為首的美國田納西大學(xué)的研究成果，他們總結(jié)出由顧客角度出發(fā)的物流服務(wù)質(zhì)量評價模型，如圖2。
圖2 物流服務(wù)質(zhì)量評價模型
參 考 文 獻(xiàn)
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第7篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文
,越來越多的人開始接受這種新型的網(wǎng)絡(luò)購物方式,據(jù)調(diào)查了解,到目前為止,我國已經(jīng)具備開展國際電子商務(wù)的背景特點(diǎn),電子商務(wù)在中國已經(jīng)發(fā)展了近十幾年的時間,并逐漸開始走向成熟,在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展時期,用戶就是商貿(mào)發(fā)展的核心資源,電子商務(wù)在中國還存在著很大的發(fā)展空間。
一、電子商務(wù)的重要性研究
電子商務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)進(jìn)行物品交換和資金轉(zhuǎn)賬的一種新型的商務(wù)模式。電子商務(wù)是計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)大范圍普及的產(chǎn)物,它向人們顯示了巨大的優(yōu)勢和生命力。通過電子商務(wù)可以降低商品的生產(chǎn)成本,企業(yè)也能為客戶提供迅速、便捷的服務(wù),同時科學(xué)有效的減少商品的流通環(huán)節(jié),并可以迅速的了解消費(fèi)者的動態(tài)。電子商務(wù)對IT、金融以及物流業(yè)地發(fā)展也會起到很好的帶動作用,電子商務(wù)不但促進(jìn)了很多新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,也直接導(dǎo)致了電子服務(wù)行業(yè)的蓬勃興起,隨著政府、企業(yè)和個人對電子商務(wù)的依賴性逐漸增強(qiáng),在信息技術(shù)的外包服務(wù)、業(yè)務(wù)流程的外包服務(wù)以及電子商務(wù)的交易服務(wù)等方面逐漸涌現(xiàn)出很多的電子商務(wù)服務(wù)商,他們主要是通過提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品,來滿足政府、企業(yè)以及個人在不同領(lǐng)域的電子商務(wù)服務(wù)需求。
我國當(dāng)前的信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展異常迅猛,而且電子商務(wù)是其中的重點(diǎn)內(nèi)容。對于大多數(shù)的企業(yè)來說,電子商務(wù)成為了企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的新型模式,成為了企業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。電子商務(wù)給企業(yè)帶了其全新的運(yùn)作模式,有效的增強(qiáng)了企業(yè)之間的合作,同時改善了企業(yè)之間的競爭策略。企業(yè)經(jīng)營的重心從最初的注重固定資產(chǎn)發(fā)展到注重技術(shù)、資金再到今天的注重人力資源,既是受到了市場大環(huán)境發(fā)展的影響,同時也反過來促進(jìn)了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。而電子商務(wù)是建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度發(fā)展上的一種經(jīng)營創(chuàng)新和實(shí)踐,它主要的優(yōu)勢表現(xiàn)在信息和資源的共享產(chǎn)生的高效、準(zhǔn)確與價值的提升上。
二、電子信息技術(shù)在電子商務(wù)平臺中的應(yīng)用現(xiàn)狀
(一)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)平臺中的應(yīng)用原理分析 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為電子商務(wù)平臺的發(fā)展以及走向成熟提供了有力的技術(shù)保障和硬件支持,為電子商務(wù)在以后的發(fā)展提供了很大的空間和更多的機(jī)會,因?yàn)殡娮由虅?wù)貿(mào)易使用的是電子付款,買方與賣方一旦可以達(dá)成共識,對商品的買賣活動作出確認(rèn),就可以進(jìn)行付款交易,買方可以根據(jù)物流發(fā)貨記錄確認(rèn)是否是自己訂購的商品,如果不是,可以進(jìn)行退貨或者是換貨處理。
(二)電子信息技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用缺陷
計(jì)算機(jī)技術(shù)的成熟和發(fā)展使得我國的網(wǎng)民數(shù)量也在不斷增長,這就為電子商務(wù)在中國的持續(xù)發(fā)展提供了良好的平臺和發(fā)展環(huán)境,相對于一些電子商務(wù)起步比較早的國家來說,電子商務(wù)在我國的發(fā)展還并不成熟,但是實(shí)踐證明,我國在電子商務(wù)發(fā)展方面所出臺的一系列措施和政策促進(jìn)了其自身的發(fā)展速度,但是也不難看出,電子商務(wù)自身所具備的一些問題也使得在我國的順利發(fā)展受到不同程度的限制。其中最突出的一個問題就是網(wǎng)絡(luò)交易安全實(shí)現(xiàn)存在著諸多困難,許多個人或企業(yè)的信息有可能通過網(wǎng)絡(luò)暴漏出去,還有網(wǎng)絡(luò)上的安全管理法律不強(qiáng),對于一些信息盜取的犯罪行為的懲罰制度沒有更好的突破,也就不能真正帶動電子商務(wù)的進(jìn)步。
這是網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險,在現(xiàn)實(shí)中還有網(wǎng)絡(luò)與快遞公司的合作風(fēng)險,因?yàn)殡娮由虅?wù)運(yùn)行中的商品是需要通過快遞公司來送貨上門的,所以如果網(wǎng)絡(luò)中的信息正確,快遞公司的信息不正確,也不能準(zhǔn)確地將貨物運(yùn)送到家,所以這不能不說是電子商務(wù)的一大缺陷。
三、電子商務(wù)中的電子信息技術(shù)的提升應(yīng)用
(一)企業(yè)電子商務(wù)創(chuàng)新技術(shù)運(yùn)行研究
要求企業(yè)不斷捕捉更多的創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行運(yùn)用,并且在高科技的幫助下,根據(jù)自身的發(fā)展情況,將經(jīng)營中存在的問題和漏洞進(jìn)行自我改革創(chuàng)新,把握較好的創(chuàng)新技術(shù)的實(shí)施,使更多的技術(shù)能夠不斷地通過經(jīng)營來得到提升。
進(jìn)行電子商務(wù)營銷,就需要將快遞的效率與安全穩(wěn)定進(jìn)行提升,在進(jìn)行與快遞簽訂合同過程中,嚴(yán)格把握住精準(zhǔn)的投遞效果,使更多的快遞渠道能夠呈現(xiàn)出來,將快遞與網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行靈活的結(jié)合,將其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行改變,將快速精準(zhǔn)的力度不斷進(jìn)行滲透。將網(wǎng)絡(luò)中客戶的信息與現(xiàn)實(shí)中的快遞公司的信息進(jìn)行嚴(yán)格的對照,不能出現(xiàn)一絲一毫的偏頗 ,在貨物到門之后,還要有一個重要的電子信息來進(jìn)行核對,這一方面需要客戶與賣家進(jìn)行雙方面的完美協(xié)調(diào)。 (二)云計(jì)算在電子商務(wù)中的應(yīng)用 傳統(tǒng)的中小企業(yè)在電子商務(wù)數(shù)據(jù)保護(hù)方面容易受到攻擊,使電子商務(wù)的交易信息數(shù)據(jù)被破壞、更改、丟失、泄露,殺毒軟件不能有效監(jiān)控這些病毒技術(shù)。有了云計(jì)算的幫助,中小企業(yè)開展電
子商務(wù)時,信息數(shù)據(jù)就有了保障,云計(jì)算把數(shù)據(jù)進(jìn)行分布式的存儲,別人不知道哪片云里有存儲的目的信息。云計(jì)算的服務(wù)商還會對信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的分配、管理,進(jìn)行實(shí)時的安全監(jiān)測,一旦發(fā)現(xiàn)問題會及時有效處理,然后將信息數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移,保持信息的完整安全性。
在我國中小企業(yè)基于云計(jì)算環(huán)境下的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上,還需加強(qiáng)城市寬帶建設(shè),使消費(fèi)者和企業(yè)同步進(jìn)行。讓用戶可以有更多的網(wǎng)絡(luò)選擇,提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。加快骨干網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),解決我國中小企業(yè)骨干網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián),使網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢互補(bǔ)、利用充分。通過企業(yè)信息化基礎(chǔ)的加強(qiáng)建設(shè),增加中小企業(yè)的“云計(jì)算”信息數(shù)據(jù)意識。
總結(jié):
對電子商務(wù)中的電子信息技術(shù)應(yīng)用情況進(jìn)行研究,必須了解當(dāng)下電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,將其中存在的各項(xiàng)問題都總結(jié)清楚,尤其是對其中的信息安全保護(hù)能力的提升做好準(zhǔn)備,將“云技術(shù)”應(yīng)用與其中,可以幫助我們在相關(guān)的電子商務(wù)交流技術(shù)與發(fā)展中獲得更大的進(jìn)步。
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第8篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文
［關(guān)鍵詞］B2C 電子商務(wù) 服務(wù)模式
當(dāng)今信息時代，網(wǎng)絡(luò)購物已成為網(wǎng)民的消費(fèi)習(xí)慣。網(wǎng)購主要是利用Web提供的通信手段在網(wǎng)上進(jìn)行的交易行為。這種電子交易行為主要可以分為企業(yè)對企業(yè)簡稱B2B，企業(yè)對消費(fèi)者簡稱B2C，消費(fèi)者對消費(fèi)者簡稱C2C三大類。B2C電子商務(wù)在電子商務(wù)發(fā)展中占有不可或缺的地位。但隨著B2C電子商務(wù)的發(fā)展，B2C電子商務(wù)體現(xiàn)出不同的發(fā)展模式，它不僅含有其自營的商品，還含有其他商家或個人的商品，它已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上B2C電子商務(wù)，而是具有新特征的B2C電子商務(wù)。
一、B2C電子商務(wù)分類
B2C電子商務(wù)模式是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為主要手段，由網(wǎng)商或企業(yè)通過網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)交易模式。從我國現(xiàn)行B2C電子商務(wù)發(fā)展策略的角度，可將其分為典型B2C電子商務(wù)，平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù)，整合型B2C電子商務(wù)。
典型B2C電子商務(wù)是一種運(yùn)營自有電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，并自營商品的電子商務(wù)模式。它主要任務(wù)是與消費(fèi)者達(dá)成購物意向，并完成相關(guān)的商品交易，發(fā)展策略主要是豐富產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。其特點(diǎn)為：網(wǎng)絡(luò)平臺自有運(yùn)營商通過自有平臺向購物者賣商品，出現(xiàn)違約問題主要靠自身的管理制度約束。例如，典型B2C電子商務(wù)――網(wǎng)上商城，卓越網(wǎng)、京東網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號網(wǎng)店。
平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù)是一種提供運(yùn)營服務(wù)的電子商務(wù)模式。從其發(fā)展脈絡(luò)來看，主要是C2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺演變發(fā)展而來的B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。其特點(diǎn)為：平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù)運(yùn)營商為網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)的管理者，沒有實(shí)際商品提供買賣，對平臺上商家出現(xiàn)的違約行為具有一定的管理和懲罰機(jī)制。例如，淘寶商城、QQ商城等都是為商品買賣者提供交易以及附帶服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺。
整合型B2C電子商務(wù)是完成自營商品交易和為其他商家提供交易平臺的電子商務(wù)模式。購物者通過其網(wǎng)絡(luò)平臺既能購得網(wǎng)站自營商品，又能通過這個平臺購得其他合作商家的商品，對平臺上出現(xiàn)的商家違約問題，一方面對于合作商家，它具有管理權(quán)限；另一方面對于自身出現(xiàn)問題主要依靠有效的管理制度進(jìn)行約束。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是一個整合型B2C電子商務(wù)的例子。
這三種B2C電子商務(wù)的發(fā)展策略是相互關(guān)聯(lián)的，平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù)和整合型B2C電子商務(wù)可由典型B2C電子商務(wù)發(fā)展而來，反之依然。
二、B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式
B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式即為以電子商務(wù)交易為中心的服務(wù)體現(xiàn)。主要表現(xiàn)為出現(xiàn)的購物返點(diǎn)類網(wǎng)站，興起的導(dǎo)購社區(qū)，發(fā)展的智能化購物搜索引擎，完善的購物輔助支持系統(tǒng)。
1.平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式
平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù)由于具有網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)營的專業(yè)性，具有自己的導(dǎo)購社區(qū)，購物者完成定量化的購物搜索比較功能，且形成購物輔助支持系統(tǒng)，購物返點(diǎn)是運(yùn)營方與入住商家達(dá)成某種協(xié)議，其返點(diǎn)形式多為采用會員累計(jì)積分制與會員等級區(qū)別定價制，平臺商家連接返點(diǎn)與連接返點(diǎn)推廣。例如淘寶商城平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù)，其主頁是一個分類導(dǎo)購的網(wǎng)上交易平臺，淘寶幫派形成了一個購物導(dǎo)購社區(qū)，注冊用戶可以在淘寶幫派中分享購物經(jīng)驗(yàn)，推薦購物商家。它的購物輔助支持系統(tǒng)是不僅擁有了支付寶，還擁有即時通訊軟件阿里旺旺，同時與多個物流公司形成合作。購物返點(diǎn)一方面通過會員累計(jì)積分制與會員等級差別定價返點(diǎn)給會員，另一方面通過淘寶客推廣淘寶商城中的商家后由商家向淘寶客返點(diǎn)，或者通過專業(yè)返點(diǎn)類網(wǎng)站與淘寶商城中商家達(dá)成協(xié)議返點(diǎn)給消費(fèi)者和返點(diǎn)網(wǎng)站。
2.典型B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式
典型B2C電子商務(wù)由于自身的原因和實(shí)際情況不能實(shí)行全面的電子商務(wù)服務(wù)。這時獨(dú)立的導(dǎo)購社區(qū)服務(wù)與智能化購物搜索引擎服務(wù)，第三方購物輔助支持系統(tǒng),購物返點(diǎn)策略的推廣,都必不可少地成為其發(fā)展道路上有利的合作伙伴。例如卓越網(wǎng)、京東網(wǎng)、新蛋網(wǎng)等一些典型B2C電子商務(wù),它們通過易購網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等導(dǎo)購網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)其推廣目的。典型B2C電子商務(wù)通過自身實(shí)力和經(jīng)營影響力同購物搜索引擎類站點(diǎn)等多方面合作來拓展業(yè)務(wù)。例如購物比較類搜索引擎聰明網(wǎng)同卓越網(wǎng)、京東網(wǎng)、新蛋網(wǎng)等典型B2C電子商務(wù)的合作。
3.整合型B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式
整合型B2C電子商務(wù)具有平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù)和典型B2C電子商務(wù)的特點(diǎn),在同導(dǎo)購社區(qū)和購物搜索引擎站點(diǎn)合作方面與典型B2C電子商務(wù)相類似,在購物輔助支持系統(tǒng)上一方面對于自營商品類似于典型B2C電子商務(wù)的特點(diǎn);另一方面對于合作商家則是類似于平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù),在購物者同合作商家進(jìn)行交易時,可以通過即時通訊系統(tǒng)相聯(lián)系,咨詢有關(guān)問題。在購物返點(diǎn)方面,與典型B2C電子商務(wù)相類似,但購物者在同整合型B2C電子商務(wù)中合作商家進(jìn)行交易時更貼近于平臺服務(wù)型B2C電子商務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是一個整合型B2C電子商務(wù),在同易購網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等導(dǎo)購社區(qū)的合作方式和取得的效果同卓越、京東、新蛋等典型B2C電子商務(wù)不相上下,也體現(xiàn)出商品全,經(jīng)營方式多樣性的特點(diǎn)。
綜上所述, B2C電子商務(wù)體現(xiàn)出不同的發(fā)展模式,從B2C電子商務(wù)發(fā)展的角度,細(xì)化B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式,為今后探討B(tài)2C電子商務(wù)服務(wù)模式奠定了理論基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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第9篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文
【關(guān)鍵詞】跨境電子商務(wù) 綜合服務(wù)貿(mào)易 外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級 升級路徑
【中圖分類號】F724 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
跨境電子商務(wù)打破了傳統(tǒng)貿(mào)易的壁壘，將全球各區(qū)域緊密聯(lián)系起來，降低了國際貿(mào)易的難度，推動著全球貿(mào)易的改革。對企業(yè)而言，跨境電子商務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展，使得國際貿(mào)易往來更為快捷，為企業(yè)打開了國際市場，拓寬了銷售渠道，對企業(yè)的生存和發(fā)展起到了重要的促進(jìn)作用。而對消費(fèi)者而言，跨境電子商務(wù)使得商品購買渠道增多，可以花更少的錢買到自己想要的商品。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，跨境電子商務(wù)推動了經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程，體現(xiàn)出了一種蓬勃的生機(jī)。任何一國家如果能夠搶占跨境電子商務(wù)先機(jī)，都將會使國家經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國民生活水平快速提升。因此，我國應(yīng)注重對基于跨境電子商務(wù)的外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級模式及路徑的研究，最大限度地發(fā)揮跨境電子商務(wù)的優(yōu)勢，提升我國國民經(jīng)濟(jì)水平，創(chuàng)造出更大的商業(yè)價值。
跨境電子商務(wù)對貿(mào)易影響的機(jī)制
經(jīng)過深入的研究，筆者認(rèn)為跨境電子商務(wù)對貿(mào)易影響的機(jī)制主要有五種。第一，電子商務(wù)創(chuàng)造了全新的商業(yè)平臺。網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺以其開放性、便捷性、低成本和內(nèi)容豐富等特征逐漸走進(jìn)人們生活。淘寶、京東等電商發(fā)揮了電子商務(wù)的優(yōu)勢，創(chuàng)建了眾多網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺，并以其方便快捷安全等特點(diǎn)贏得消費(fèi)者青睞，對傳統(tǒng)零售業(yè)造成了巨大的沖擊，同時也使消費(fèi)者可以隨時隨地消費(fèi)、購物，創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟(jì)價值。網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺不單單對傳統(tǒng)貿(mào)易平臺造成了巨大的沖擊，使得許多現(xiàn)實(shí)交易市場萎縮，還產(chǎn)生了新的消費(fèi)需求。調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)購物中僅有約四成為傳統(tǒng)消費(fèi)，其余六成則為新興消費(fèi)。
第二，電子商務(wù)改變了貿(mào)易空間集聚方式。網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺的建立與完善對傳統(tǒng)貿(mào)易平臺產(chǎn)生了巨大的影響。隨著電子商務(wù)的普及，人們已經(jīng)很少光顧商業(yè)實(shí)體店，使得部分商場營業(yè)額下降，市場份額占比降低。批發(fā)市場也受到了巨大的沖擊，一些批發(fā)商不得不把銷售重點(diǎn)移至線上，借助網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺維持和提高銷售額。與僅擁有實(shí)體市場的傳統(tǒng)貿(mào)易平臺不同，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺建立在一個虛擬空間上，在此空間上劃分各類銷售區(qū)域，各區(qū)域再入駐各個銷售商，既方便了貿(mào)易平臺的整體管理，又降低銷售商的營業(yè)成本。
第三，電子商務(wù)改變了貿(mào)易的流向。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，貿(mào)易的流向發(fā)生了明顯的變化。對于零售業(yè)而言，傳統(tǒng)消費(fèi)模式是消費(fèi)者流向?qū)嶓w市場，商流、人流和物流三者緊密聯(lián)系；而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式則是商品流向消費(fèi)者，僅有物流存在，商流、人流很少存在。批發(fā)市場也是如此，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺的形成使得購買者少于奔波，商品交易更加便捷，貿(mào)易的流向也從原來的物流和人流的雙向流動轉(zhuǎn)變成單一的物流流動，同時也為物流行業(yè)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，刺激著物流行業(yè)的發(fā)展。
第四，電子商務(wù)創(chuàng)造了新的商業(yè)模式。020模式，又稱離線商務(wù)模式，是將線下商機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的一種商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)了線上、線下交易的無裂縫銜接。對于020模式，無論實(shí)體商家還是各大電商均對其表現(xiàn)出積極性。對于實(shí)體商家而言，開設(shè)自己的網(wǎng)店，可以避免淪落為別人試衣間的悲慘情況的發(fā)生。對于網(wǎng)店商家而言，擁有一個實(shí)體店，可以提升店鋪的知名度，也可以獲得更多經(jīng)歷和體驗(yàn)以便服務(wù)消費(fèi)者，進(jìn)而提高銷售量。
第五，電子商務(wù)促進(jìn)了新的貿(mào)易支付方式的形成。電子商務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展，使得消費(fèi)者成為貿(mào)易的中心。商家若想獲得更好的發(fā)展前景，就必須迎合消費(fèi)者的心理，滿足消費(fèi)者的需求。近年來的電商競爭愈發(fā)激烈，如2015年春晚騰訊聯(lián)合央視，以發(fā)紅包的方式吸引大眾，并積極推廣微信支付，獲得了圓滿的成功。2016年春晚，另一電商大佬阿里巴巴與央視合作，拿出2.08億元作為紅包，只為推廣旗下的支付寶。騰訊與阿里巴巴在支付方式上的競爭，體現(xiàn)了支付方式的重要性，也說明了電子商務(wù)促進(jìn)了新的貿(mào)易支付方式的形成。
跨境電子商務(wù)轉(zhuǎn)型升級路徑及保障措施
跨境電子商務(wù)轉(zhuǎn)型升級路徑。目前，我國在跨境電子商務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域普遍采用兩種模式：跨境 B2C 貿(mào)易模式和綜合服務(wù)貿(mào)易模式。一是跨境 B2C 貿(mào)易模式。B2C（Business-to-Customer）是一種以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主的、直接面向消費(fèi)者的電子商務(wù)模式，應(yīng)用此模式的企業(yè)有阿里巴巴（alibaba）、亞馬遜（Amazon）等第三方交易平臺，以及部分自建獨(dú)立平臺。這種電子商務(wù)貿(mào)易模式以國內(nèi)生產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，主打跨境貿(mào)易業(yè)務(wù)。根據(jù)貝寶（Paypal）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截止2011年底，通過此支付方式進(jìn)行的跨境貿(mào)易額達(dá)到150億美元。其中，北上廣及東部沿海地區(qū)營業(yè)額約占九成。
二是綜合服務(wù)貿(mào)易模式。綜合服務(wù)貿(mào)易模式，顧名思義，是將跨境電子商務(wù)服務(wù)綜合一體化的貿(mào)易模式，致力于打造便捷、安全的電子商務(wù)服務(wù)平臺，為進(jìn)出口中小型企業(yè)提供一站式服務(wù)。國內(nèi)最知名的運(yùn)用綜合服務(wù)貿(mào)易模式的企業(yè)代表即是深圳市一達(dá)通企業(yè)服務(wù)公司，其建立了國內(nèi)第一家面向中小企業(yè)的進(jìn)出口流程外包服務(wù)平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)科技包辦進(jìn)出口中小企業(yè)的對外貿(mào)易全部流程，降低了中小企業(yè)對外貿(mào)易的繁瑣程度，整合國內(nèi)進(jìn)出口資源，對我國進(jìn)出口貿(mào)易總額的增長做出了重要貢獻(xiàn)。
跨境電子商務(wù)轉(zhuǎn)型升級保障措施。跨境電子商務(wù)形成的跨境 B2C 貿(mào)易模式和綜合服務(wù)貿(mào)易模式既為我國外貿(mào)轉(zhuǎn)型和升級提供了機(jī)遇，同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。筆者針對我國外貿(mào)轉(zhuǎn)型和升級中亟待解決的問題提出以下建議。
完善電子商務(wù)監(jiān)管。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)和電子商務(wù)的發(fā)展，許多企業(yè)對跨境電子商務(wù)貿(mào)易的需求量增大，許多主打電子商務(wù)的公司如雨后春筍般出現(xiàn)，各公司服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無資質(zhì)或無能力的“虛假”公司也不在少數(shù)，進(jìn)而導(dǎo)致電子商務(wù)市場魚目混珠，這就需要國家制定相關(guān)政策、出臺推動電子商務(wù)發(fā)展的規(guī)范進(jìn)行監(jiān)管，用以引導(dǎo)電子商務(wù)公司間的合理競爭，保證市場的公平公正，維護(hù)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定。對于東部沿海城市，國家更應(yīng)注重外貿(mào)綜合服務(wù)模式的推廣，并制定相應(yīng)的規(guī)范確保以進(jìn)出口貿(mào)易為貿(mào)易主體的城市的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長。
消除限制電子商務(wù)發(fā)展的因素。目前，限制電子商務(wù)發(fā)展的因素還有很多，比如依據(jù)傳統(tǒng)貿(mào)易制定的國際貿(mào)易法、部分地區(qū)的封鎖性政策和不合常理的經(jīng)濟(jì)制約等，都會對電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。為此，各國應(yīng)當(dāng)認(rèn)真探討和研究限制電子商務(wù)發(fā)展的因素，商討和制定一系列的法律法規(guī)以消除限制電子商務(wù)發(fā)展的因素，提高跨境貿(mào)易成交量和國家競爭力，進(jìn)而推動經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程。
調(diào)動企業(yè)的積極性。有些企業(yè)還可能因?yàn)檐浻布O(shè)施、經(jīng)濟(jì)等條件的不足，難以享受電子商務(wù)所帶來的便利。上述情況的發(fā)生不僅降低了企業(yè)的競爭力，還對電子商務(wù)的發(fā)展造成了不利影響。針對上述情況，我國政府和各大電商均應(yīng)詳細(xì)討論和研究解決方案，降低企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)的門檻，為其提供優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)服務(wù)，且給予一定的稅務(wù)減免和補(bǔ)貼等福利，提高企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)的積極性，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，推動我國外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級。
（作者均為內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)副教授）
【參考文獻(xiàn)】
①方虹，潘博，彭博：《基于跨境電子商務(wù)的外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級模式及路徑研究》，《電信網(wǎng)技術(shù)》，2014年第5期。
