高速收費(fèi)員工作要求精選(九篇)

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第1篇：高速收費(fèi)員工作要求范文

關(guān)鍵詞：高速公路、公路收費(fèi)站、收費(fèi)站管理、高速公路管理

中圖分類號：U412.36+6文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：

高速公路收費(fèi)站，作為高速公路網(wǎng)連接的紐帶和節(jié)點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著“貸款修路，收費(fèi)還貸”的政策，所賦予的回籠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投放資金的國家使命，同時也是為社會公眾提供公共通行能力的重要服務(wù)窗口。保持高速管理隊伍可持續(xù)發(fā)展的需要，是提高公共服務(wù)能力的需要，實(shí)現(xiàn)高速公路管理“五個確?！惫ぷ髂繕?biāo)的重要保證。

一、高速公路收費(fèi)站安全管理的主要內(nèi)容

1.1、高速公路收費(fèi)站管理工作的認(rèn)識

高速收費(fèi)站管理包含站務(wù)管理、收費(fèi)管理、安全管理、節(jié)能減排管理。收費(fèi)管理工作包括高速公路通行費(fèi)收取、收費(fèi)員管理、收費(fèi)情況監(jiān)控、收費(fèi)稽查。在獎懲機(jī)制和封堵漏洞機(jī)制上不斷探索管理新思路，“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”，努力完成收費(fèi)任務(wù)；當(dāng)前人類面臨著，來自全球的氣候變化、能源、環(huán)境問題的挑戰(zhàn)，節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境是我國的基本國策，節(jié)能減排是實(shí)現(xiàn)途徑。

1.2、高速公路收費(fèi)站管理工作的體會

因為我們在管理機(jī)制上，尤其是在獎懲機(jī)制和封堵漏洞機(jī)制上有需要完善健全之處；我們在對基層管理者的“管理”上下的功夫有待考問，即機(jī)制和人的問題。一個負(fù)責(zé)任的行業(yè)、一個負(fù)責(zé)任的部門、一個負(fù)責(zé)任的管理者，要有對事物發(fā)展的科學(xué)的判斷力，有責(zé)任有義務(wù)帶領(lǐng)我們的隊伍不跑偏，保持先進(jìn)性。凡事“預(yù)則立，不立則廢”，“千里之堤潰于蟻穴”，對于收費(fèi)紀(jì)律不良現(xiàn)象的滋生抬頭，不但國家財產(chǎn)受到損失，而且單位行風(fēng)遭到損毀，我們曾經(jīng)的同事掉隊，這不能不讓每個有社會責(zé)任感的高速人要發(fā)問、要行動、要治理。

二、高速公路收費(fèi)站管理工作的建議

2.1、要有實(shí)現(xiàn)能上能下的用人機(jī)制

收費(fèi)員的言行素質(zhì)高低、服務(wù)水平關(guān)乎高速人形象，關(guān)乎公眾服務(wù)水準(zhǔn)，如何帶出一支思想好、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)硬的收費(fèi)隊伍，關(guān)鍵看帶頭人的領(lǐng)導(dǎo)力。收費(fèi)站是服務(wù)窗口，是一面折射行風(fēng)的鏡子。

2.2、要有實(shí)現(xiàn)開放式管理的交流機(jī)制

只有開放對等的交流，才能形成真正的良性循環(huán)。對收費(fèi)員進(jìn)行金牌收費(fèi)員評比，對全體人員進(jìn)行星級考核，按優(yōu)、良、及、次、差分五個星級，讓優(yōu)秀級的員工走上來帶隊，讓差的員工在崗學(xué)習(xí)，邊培訓(xùn)合邊上崗，對良、及、次、差層級人員進(jìn)行晉級獎勵。把差生“踢”出去的想法，本身就是一種對事業(yè)對員工不負(fù)責(zé)任的。只有這樣才有益于對員工實(shí)績的肯定，產(chǎn)生動力，落后者才會有危機(jī)感。

2.3、要有實(shí)現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動的教育機(jī)制

要勇于承擔(dān)社會責(zé)任，給員工一生工作的能力。收費(fèi)員的職業(yè)年齡受身體體能的限制，本身技術(shù)含量不高，就業(yè)范圍較窄，就要求管理者有義務(wù)在提高其在崗技能培訓(xùn)的同時，根據(jù)收費(fèi)人員年齡梯隊因素考慮，提供第二技能的教育機(jī)會，增加再就業(yè)或轉(zhuǎn)行的生存技能。

2.4、要有實(shí)現(xiàn)收費(fèi)質(zhì)量考核的量化機(jī)制

收費(fèi)隊伍一直在談規(guī)范化管理，但在真正量化細(xì)節(jié)考核上只見收費(fèi)站自行制定的“各有風(fēng)格”的管理辦法。這種量化細(xì)節(jié)需要在全局做個統(tǒng)一的模板，更具有權(quán)威性和解釋力，盡量考慮其實(shí)施的可操作性，要能與各站的考核辦法相輔相成。

2.5、要有實(shí)現(xiàn)考核結(jié)果與工資掛鉤的分配機(jī)制

收費(fèi)人員工作量大站小站不同，但工資沒有什么區(qū)別?？己顺隹谡`差體現(xiàn)在短款補(bǔ)齊、長款上交；入口判型誤差則沒有過嚴(yán)的追究，忽視這個細(xì)節(jié)會造成很多無謂的改型、也增加了出口收費(fèi)員的工作量，增加管理監(jiān)督的負(fù)荷，延長通行結(jié)算時間。

2.6、要有實(shí)現(xiàn)末位淘汰的退出機(jī)制

要進(jìn)行體制改革和用人機(jī)制改革，當(dāng)單位不適合再與其簽訂收費(fèi)用工合同了，就應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷，否則害人害己，對在崗人員工作激情上也是一種不尊重。對于屢次等級評定為差層級的收費(fèi)員(應(yīng)該三次為宜)，可以考慮勸退，或把其調(diào)整到適當(dāng)?shù)膷徫?，從事其能力所及的工作。不能造成一種養(yǎng)懶人，姑息壞人的用工環(huán)境，要爭取多出能人。

2.7、要實(shí)現(xiàn)以人為本的關(guān)愛機(jī)制

大部分員工集中居住在日照，其他區(qū)縣也都有，有的工齡長達(dá)十幾年，且處于家庭中堅，在崗位交流調(diào)整的時候不適于搞“一刀切”，應(yīng)該更多考慮到員工的實(shí)際困難，建立全局收費(fèi)人員信息庫，同等條件堅持就近原則。

2.8、要實(shí)現(xiàn)橫向比較的用人機(jī)制

一個部門一個省份的杰出人物、業(yè)界精英多與相鄰部門、相鄰省份，甚至先進(jìn)部門、發(fā)達(dá)省份交流學(xué)習(xí)，拓寬用人視野，引進(jìn)好的管理理念，招錄培訓(xùn)優(yōu)秀員工，做好人才儲備工作，推動自身發(fā)展。用發(fā)展辯證的眼光去看人才，選人、用人，不能固步自封。

三、不斷跟進(jìn)員工培訓(xùn)

3.1、要通過培訓(xùn)讓管理者樹立“日東高速”品牌意識

一個收費(fèi)站只有站長具備正確的價值觀，才會對員工起到一個標(biāo)桿的作用，站長要時時處處以身作則。在各項工作中要求員工做到的自己應(yīng)該身先士卒，應(yīng)該身體力行去擔(dān)當(dāng)維護(hù)“日東高速”品牌的責(zé)任和義務(wù)。

3.2、要通過培訓(xùn)考核選拔有責(zé)任感的管理者

團(tuán)隊的發(fā)展取決于領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度，如果站長不重視、工作麻木，那么職工就會覺得無所謂，更談不上用心做事。

3.3、要通過培訓(xùn)使管理者具有專業(yè)知識，具備職業(yè)素質(zhì)

作為管理者要懂業(yè)務(wù)，要言之有物，要有的放矢，要做行家里手。俗話說：火車跑得快，全靠車頭帶。

3.4、要通過培訓(xùn)提升管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力

必須有明確的分工、井然的工作秩序、有標(biāo)準(zhǔn)和量化的方法、考核指標(biāo)(微笑到什么程度、業(yè)務(wù)熟練到什么程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)誤差如何考核等)，此類標(biāo)準(zhǔn)，都需要有效的監(jiān)督，這些監(jiān)督考核考驗管理者的組織能力和貫徹力。

四、總結(jié)

收費(fèi)站管理班子要不斷提高各項管理水平，改進(jìn)管理方法，細(xì)化各項管理制度和考核辦法，堅持以人為本，以車為本，管好人，用好人，只有這樣才能帶領(lǐng)我們的隊伍不跑偏，保持先進(jìn)性，才能更好的為過往駕乘人員服務(wù)，才能更好地保障暢通，才能更好地打造“日東高速”品牌。

參考文獻(xiàn)：

[1] 鄭躍娟高速公路收費(fèi)站交通安全淺析2010年06期

[2] 段麗媛淺談高速公路收費(fèi)站管理和服務(wù)創(chuàng)新2011年04期

[3] 高雙文淺析高速公路收費(fèi)站文化建設(shè)2011年25期

[4] 孫寶華高速公路收費(fèi)站管理模式創(chuàng)新實(shí)踐2010年24期

第2篇：高速收費(fèi)員工作要求范文

*年，作為*高速公路管委會的年度先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開展了創(chuàng)建*高速公路文明行業(yè)活動。

為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創(chuàng)建活動，做到了動員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦《征費(fèi)期刊》展現(xiàn)我們高速公路收費(fèi)員的風(fēng)采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，圍繞樹立“四個形象”抓住“五個結(jié)合”開展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。

一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“四個形象”

作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對*高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：

1、*高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計、分析，確定了日、周、年的保暢重點(diǎn)并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時間是重點(diǎn)；在一個月中，每周的周末兩天是重點(diǎn)；在一年中“三個黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點(diǎn)。我們根據(jù)重點(diǎn)分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。去年春運(yùn)期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們*所，特意下車慰問收費(fèi)員，對我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，收費(fèi)科加大了檢查考核力度，對收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走*高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機(jī)“請您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。

3、指路服務(wù)是我們*收費(fèi)所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項目之一。*仙都風(fēng)景區(qū)是國家級風(fēng)景旅游點(diǎn)，周邊景點(diǎn)多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

*新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費(fèi)員，很多“老*”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費(fèi)員準(zhǔn)確掌握?，F(xiàn)在我所全體收費(fèi)員，都能為前往*各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，*年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項基礎(chǔ)工作

所領(lǐng)導(dǎo)多次在會上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗，創(chuàng)建成功了也不會長久。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，按照各項運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項工作的規(guī)范化，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。

去年初，收費(fèi)所組織全體員工就《公路汽車征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計量手冊》和《*省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項目之內(nèi)，作為一項常抓不懈工作抓實(shí)抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費(fèi)科負(fù)責(zé)日?；?。兩個職能部門及時進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點(diǎn)放在及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強(qiáng)了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實(shí)施，從中查出不合格項及時予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費(fèi)員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項任務(wù)的完成和各項工作的不斷改進(jìn)。

在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個隊伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費(fèi)員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的《崗位職責(zé)》，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。

三、創(chuàng)建工作與員工隊伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)

我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

*年以后，員工隊伍有了變化，為了能夠保持隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實(shí)際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實(shí)施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項任務(wù)的完成。

抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。

堅持崗中培訓(xùn)。在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于*年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費(fèi)所各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。

通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費(fèi)速度、結(jié)賬速度、點(diǎn)鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。*年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模擬現(xiàn)場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚(yáng)。

管理所堅持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實(shí)績”的原則，*年，通過1-5月份的動員籌備，8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報名、業(yè)務(wù)考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實(shí)行聘任，通過這次競聘，有四位收費(fèi)員在管理人員、監(jiān)控人員和收費(fèi)班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。

四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成

1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點(diǎn)。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費(fèi)任務(wù)的同時，又能對外展示四個形象，要求確實(shí)比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自*年開通以后，收費(fèi)所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動，召開了數(shù)次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。

通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點(diǎn)，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實(shí)際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚(yáng)正氣相結(jié)合，把普遍教育和個別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級管理人員了解收費(fèi)員需要，關(guān)心收費(fèi)員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報告提出了“走動管理”的工作方法，即“走進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?、走進(jìn)員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。

根據(jù)收費(fèi)員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個節(jié)目參與，基層幾百人觀看，反映強(qiáng)烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。

*年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團(tuán)隊精神。

3、完善制度，不斷建立有效機(jī)制。

從*年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費(fèi)工作的實(shí)際，將原先的“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”改為“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費(fèi)效率，同時保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時間的實(shí)踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認(rèn)同，目前已在*全線得到推廣。

4、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。

第3篇：高速收費(fèi)員工作要求范文

**開通后，各所在實(shí)踐中不斷摸索營運(yùn)管理的辦法，車型判別的統(tǒng)一問題始終是貫穿于我們營運(yùn)管理的各所的棘手問題。兩年來，各所相互之間通過會議交流、監(jiān)控電話通知等辦法力爭提高車型判別能力和準(zhǔn)確率，減少車型改判率，取得了很好的效果。管委會同時也將車型改判率的高低作為2004年度考核我們?nèi)€各所的營運(yùn)管理能力的重要依據(jù)。在全處各所領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力下，就去年下半年來，兩個收費(fèi)所三個站點(diǎn)的車型改判率均逐漸降低，雖然我們還未達(dá)到管委會的考核控制在千分之二內(nèi)，但這由客觀的原因存在。我們**和**還沒有開通，目前還是斷頭路，**是終點(diǎn)站，車輛多；去年6月全國開展整治超載超限**設(shè)置固定檢測點(diǎn)來，很多**、溫州來往金華方向的大貨車改行**互通上下高速，所以兩個站點(diǎn)的車型結(jié)構(gòu)都比較特殊，二類車以上車型均占總車流量的百分之五十以上，判別難度大。

各所為了確保車型改判率達(dá)到上級要求的標(biāo)準(zhǔn)，均制定各種考核辦法對收費(fèi)員進(jìn)行嚴(yán)格考核。收費(fèi)班組、收費(fèi)員為了能夠降低個人的車型改判率，想盡種種辦法。一方面通過交流溝通學(xué)習(xí)提高，一段時間還出現(xiàn)不同所收費(fèi)員個人之間相互溝通，私人感情的對于對方錯判車型車輛不改車型的包庇行為；另一方面，采用核對行駛證的辦法（據(jù)了解，目前N%的二類車以上的貨車均查看行駛證），原來的憑肉眼和經(jīng)驗判別車型轉(zhuǎn)變?yōu)橐缿行旭傋C判別車型。對于收費(fèi)員來說，車型改判率考核重，壓力大，不看看行駛證心里總不塌實(shí)。查看行駛證一方面增加了收費(fèi)員的工作量，最關(guān)鍵的是造成車道不暢通。

怎么樣解決這個問題，究其原因，就是車型改判率考核的偏差問題，如何找到一個更合理科學(xué)考核車型改判率的辦法，是我們的解決辦法。改判率要控制，兩年多來，在我們?nèi)€各所的努力下，目前改判率較低，取得不少成績。但是就目前收費(fèi)車道實(shí)際和收費(fèi)員收費(fèi)過程中壓力最大的也是改判率。怎么樣減少收費(fèi)員這種壓力，如何保證車道暢通又能夠控制住改判率，既要按照采用“進(jìn)口高判、出口韌收”，又能夠讓改判率不能過高，是我們當(dāng)前需要解決的問題。在流量少的時候，對于疑難車輛看看行駛證未曾不可，還能夠提高收費(fèi)員的認(rèn)識和經(jīng)驗，但當(dāng)遇到車輛高峰時，就應(yīng)該采用就高原則判別車型，從而減少出口收費(fèi)員的收費(fèi)難度又確保暢通。管理處營運(yùn)管理部門目前對**出口和**出口的各個類別之間的改判情況，從2004年4月開始到2005年的3月份一年的資料進(jìn)行計算并分析。按照各個類別之間的改判情況以及權(quán)重，分析發(fā)現(xiàn)各個類別之間的改判率差距甚大，就**出口對其他所改判車型一年來的數(shù)據(jù)顯示，一類車的改判情況相對較少，為千分之N，說明目前收費(fèi)員由于工作失誤錯判教少，對于一類和二類小貨車之間的判別也已經(jīng)相當(dāng)準(zhǔn)確；而二類車型的改判為千分之N，三類車型的改判率為N，四類車型的改判率為N，五類車型的改判率為N，三類車改判率最高，為一類車型改判的N倍。（省聯(lián)網(wǎng)中心要求全省聯(lián)網(wǎng)單位努力將車型改判率控制在千分之N以內(nèi)，但從**所顯示的資料，均大大的超過N%，是因為**對于疑難車型采用就高原則判別收取通行費(fèi)的緣故，所以將其他高速公路的判小車型改大很多，故提高了其他站點(diǎn)的改判率）

管理處營運(yùn)管理部門按照以上實(shí)際情況，對車型改判率考核辦法進(jìn)行調(diào)整，首先按照各所一年來的出口各個類別其他收費(fèi)所誤判被更改比率折合相同標(biāo)準(zhǔn)計算各個類別的車型改判率，用車型改判率考核得分10分計算，車型改判率少的前二分之一位得滿分，之后用10去除改判數(shù)量超過前二分之一位的最后一位的改判比率為收費(fèi)員考核得分，科學(xué)計算每位員工的考核分，使得各所按照不同實(shí)際用相同的辦法對員工進(jìn)行合理考核；另外，按照所轄各所匯總計算制定管理處考核各個收費(fèi)所車型改判率考核辦法，用所有員工的得分情況進(jìn)行匯總累計計算考核所得分?jǐn)?shù)來權(quán)衡各所的車型改判率考核情況，實(shí)現(xiàn)科學(xué)對比和評價。

管理處營運(yùn)管理部門及時調(diào)整車型改判率考核辦法，科學(xué)合理考核每位員工，努力營造收費(fèi)員對于疑難車型實(shí)行“進(jìn)口高判、出口韌收”的氛圍，實(shí)現(xiàn)入口不看行駛證，確保入口車道暢通，從而也減少其他站點(diǎn)出口收費(fèi)工作的難度，為出口車道暢通打好基礎(chǔ)。

二、出口車型小改大考核分值偏重，出現(xiàn)出口車道堵塞現(xiàn)象

在營運(yùn)實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)由于車型判別水平或者是操作失誤，大的車型類別判小的比較多，而這直接關(guān)系到我們的收費(fèi)額，關(guān)系到我們的利益。如何做好車型小改大，確保通行費(fèi)應(yīng)收不漏也就成為營運(yùn)工作管理中的重要工作。管理處從2003年10月份開始推出實(shí)施每小改大1輛獎勵N元的措施，取得很好的效果，從原來各所站每月小改大200余輛上升為五六百輛。從2004年10月份起，**所試行星級收費(fèi)員考核辦法，用分值量化考核每位員工，將車型小改大作為一項重要內(nèi)容列入考核（**所今年1月份也將之列入考核），小改大的數(shù)量增長驚人，目前，各所的小改大數(shù)量每月均超過N輛，**收費(fèi)所3月份達(dá)到N輛，達(dá)到N%。

兩個所均在試行將車型小改大列入考核，小改大考核指標(biāo)采用彈性對比得分的考核，因為缺少經(jīng)驗，剛開始考核分值設(shè)置比較大，員工之間競爭非常激烈。為了能夠得到高分，收費(fèi)員在出口收費(fèi)時，對于二類以上車型的車輛就特別的慎重，仔細(xì)查看車型，核對行駛證等，確保了應(yīng)收不漏。但是在實(shí)際操作中，**、**所的車型結(jié)構(gòu)均有N%以上車輛為2類車型以上，所以就也伴隨著車道堵塞的現(xiàn)象。

如何解決這個問題，我們在試行中摸索經(jīng)驗，找出原因，逐步按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，縮小小改大高的和低的之間的分差，提高其他考核內(nèi)容的考核力度，從而使得考核辦法各項內(nèi)容力度相對適中，避免出現(xiàn)單單一個小改大或者改判率就確定一個收費(fèi)員綜合業(yè)績的好壞，從而更好的綜合考核每位員工，解決出口車道暢通的問題。

此外，加強(qiáng)入口管理，也是營運(yùn)管理工作中的一個重要課題

以便查詢、分析，又能使出口收費(fèi)員按正常程序操作，減少車輛在出口的滯留時間，緩解出口出現(xiàn)堵車、改道等現(xiàn)象。控制好入口收費(fèi)員的操作規(guī)范，是保證站口收費(fèi)秩序良好的關(guān)鍵；其次，入口車輛車型判斷準(zhǔn)確，可以減少車型改判，減輕出口壓力，防止車輛改判類型，特別是小改大而引起的堵車和糾紛，還可以防止出口收費(fèi)員因繁忙不糾正車輛類型而引起的費(fèi)款流失。把握好入口車輛車型的判斷，是出口安全暢通和減少費(fèi)額流失的保證；再次，加強(qiáng)入口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，可以吸引更多的車輛上高速，是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要舉措。因此，加強(qiáng)入口管理是搞好聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理的重要課題。

**開通后，各級營運(yùn)管理部門學(xué)習(xí)其他高速公路營運(yùn)管理并結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗制定了一系列的操作規(guī)范，但重點(diǎn)在出口收費(fèi)的管理，而對于入口管理與經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要關(guān)系相對來說沒有出口收費(fèi)這樣重視，管委會一直以來重視車型改判率，其實(shí)已經(jīng)也說明有重視入口準(zhǔn)確判別摘自文秘部落車型減少出口收費(fèi)難度，只是在實(shí)際操作中，過于粗而出現(xiàn)一些偏差，各級對于入口管理不夠精細(xì)，而對于入口考核除了車型改判率和文明服務(wù)外沒有其他內(nèi)容可以量化考核，所以存在一定的難度。事實(shí)上出口車型改判、堵車、發(fā)生糾紛等很大一部分原因是由于入口判斷不準(zhǔn)或失誤操作造成的，所以目前有必要重視入口管理，尋找解決加強(qiáng)入口管理的辦法。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識

加強(qiáng)入口管理，首先是全體員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，解決思想問題，特別是各個所的管理人員和收費(fèi)員要提高加強(qiáng)入口管理重要性的認(rèn)識。一是管理人員要加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，樹立全局意識，不要只關(guān)心本所收費(fèi)額的高低，要銳意創(chuàng)新，想辦法出新招，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高入口車流量，增加企業(yè)的收費(fèi)額，以企業(yè)效益為本所效益，只有管理人員樹立了大局意識、全局觀念，才能搞好入口管理；二是對員工要加強(qiáng)思想素質(zhì)培訓(xùn)及引導(dǎo)教育，樹立配合意識。入口管理的好壞直接影響著兄弟所出口的收費(fèi)秩序和管理難度，可以說入口收費(fèi)員在某種程度上是在為出口的管理打基礎(chǔ)，因此入口收費(fèi)員在摘自文秘部落工作中要加強(qiáng)與兄弟所的配合，要將信息的輸入像存款一樣的認(rèn)真對待，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作像存款保息一樣的去深刻理解，將車型判斷像取款一樣的認(rèn)真核對，盡量減輕出口的工作壓力，為出口安全、快速、有序的通行打下良好的基礎(chǔ)。各個收費(fèi)員在出口時對于其他所過來的由于卡無信息、輸錯信息、車型錯判等的感受，開展換位思考，只有這樣才能形成全局一盤棋，才能保證出口快速安全、樹立站口良好形象。三是要提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)危機(jī)意識。目前之所以入口工作較馬虎，主要是業(yè)務(wù)素質(zhì)還要進(jìn)一步提高，如輸錯信息、發(fā)空白卡、車型誤判都是素質(zhì)問題，要提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，另一方面，上級管理部門也要重視入口的設(shè)備投入問題，在入口也設(shè)置監(jiān)控探頭，有利于開展入口稽查工作。

2、完善目標(biāo)考核，實(shí)行遠(yuǎn)程掛鉤

目前公司對入口發(fā)卡進(jìn)行每輛一分錢的獎勵，這個決定很科學(xué)。事實(shí)上入口車流量的大小與各個所開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和按勞分配是有很大關(guān)系。公司不但對入口發(fā)卡實(shí)行一分錢獎勵，還要將之納入各所的考核目標(biāo)，并加重比例，以促進(jìn)各所加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)入口管理，想辦法、出新招吸引車輛上高速，以提高**的整體效益。同時對入口的考核可以實(shí)行遠(yuǎn)程掛鉤，比如公司、管理處在每月的檢查中將因入口誤操作引起出口堵車、排隊、發(fā)生糾紛等情況落實(shí)到入口所，由所落實(shí)到具體操作人，實(shí)行連帶責(zé)任，以此提高各收費(fèi)所、入口收費(fèi)員的工作責(zé)任心，使入口為出口創(chuàng)造良好的收費(fèi)秩序打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

3、加強(qiáng)硬件管理，統(tǒng)一車型標(biāo)準(zhǔn)

第4篇：高速收費(fèi)員工作要求范文

在充分認(rèn)識加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗，有必要通過著眼于"企業(yè)管理、社會評價、隊伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展"等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務(wù)"究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運(yùn)營管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善"文明服務(wù)"。

一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機(jī)問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素

有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）樹立高速公路文明服務(wù)理念

理念實(shí)際上是一種價值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠與微笑"的核心服務(wù)理念。

首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識。認(rèn)識到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個收費(fèi)過程就是我們的整個服務(wù)過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過硬的收費(fèi)技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭用最快的速度做出最好的服務(wù)。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，耐心的口氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費(fèi)工作糾紛的"法寶"，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張體現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計我們的服務(wù)項目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品

銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。 （三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以"爭當(dāng)文明窗口使者"為主題的收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。

"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費(fèi)車道時，要對收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費(fèi)工作各級管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。

"三不"，即"瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎"。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止"三欠"言行發(fā)生。為使"三要三不"落實(shí)到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。

"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環(huán)境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到"來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲"來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工"站姿、坐姿、行姿"來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。

"五心"，即"微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心"。要求員工在收費(fèi)過程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了"五心"服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

"六有"，即"思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務(wù)規(guī)范"的思想，嚴(yán)格按照收費(fèi)員"八做到，八不準(zhǔn)"來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，"使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)"。

（四）把服務(wù)管理提升到文化管理

服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機(jī)和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個意義上來說，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

第5篇：高速收費(fèi)員工作要求范文

收費(fèi)站實(shí)習(xí)心得體會【1】 軍訓(xùn)結(jié)束后，我被分配到常州羅墅灣收費(fèi)站學(xué)習(xí)，相比于最初的緊張不安，在師傅的悉心教導(dǎo)下，我現(xiàn)在已經(jīng)可以熟練操作收費(fèi)程序，在這段期間，雖然有苦有累，但是我也受益匪淺。

在這期間，我們要熟練掌握各種車型的繳費(fèi)性質(zhì)，在收費(fèi)過程中判車型、點(diǎn)鈔、識錢、找錢、給票這一系列動作須迅速敏捷。此外，收費(fèi)員在小小的崗?fù)だ锩婷媾R的不單單是機(jī)械枯燥的工作，有時還面臨金錢的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢的誘惑時，我們要把好個人關(guān)，嚴(yán)格遵守管理規(guī)定，不準(zhǔn)只收錢不給票或者少給票，不私吞車主扔下的現(xiàn)金及票據(jù)，不準(zhǔn)濫用職權(quán)，損公肥私，謀取私利或接受車主宴請，在面臨人情困擾時切實(shí)做到按章收費(fèi)。當(dāng)我們在收費(fèi)過程中與車主接觸時，必須使用文明用語，實(shí)行微笑式服務(wù)，要有耐心、細(xì)心、熱心、誠心，對每一位車主做到一張笑臉相迎，一聲問候傳情切實(shí)做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

在很多外人看來，高速公路收費(fèi)人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風(fēng)光，令人羨慕而神往。殊不知也有自己的艱辛和不易，由于收費(fèi)人員工作的特殊性，決定了他們的付出比得到的將更多。收費(fèi)站實(shí)行的是半軍事化管理，有著嚴(yán)格的組織紀(jì)律，上班期間自由度極小，不能隨意離開征費(fèi)崗位，上廁所不能超時。再者，收費(fèi)站是服務(wù)窗口，是展示高速公路良好職業(yè)形象的窗口，要求優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，唱收唱付，文明用語，微笑服務(wù)，我們心甘情愿! 然而在我看來，收費(fèi)員其實(shí)都是日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語、忙

于收費(fèi)和發(fā)卡等事務(wù)。每天呼吸著大量汽車尾氣，還要面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，迎來送往著天南地北的司乘人員。在每天的您好、再見等用語及收你多少錢，找你多少錢的唱收唱付中度日。

微笑服務(wù)是高速公路窗口形象的重點(diǎn)，是提高窗口服務(wù)的關(guān)鍵所在，收費(fèi)員在工作保持微笑，這既是對別人的尊重，也是對愛心的和誠心的一種品德美得表現(xiàn) 。每天上班要和各種各樣的的司機(jī)打交道，有時遇到不理智的司機(jī)對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)感到不滿，出言不遜、滿腹牢騷時，我也會有埋怨，從來都沒被人這么罵過，但依然要保持平和的心態(tài)、甜美的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向司機(jī)耐心解釋一切，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們工作。當(dāng)然如果遇到有些素質(zhì)高的司乘人員，哪怕只是一聲簡單的問候，也是對我工作的肯定和鼓勵。

在這一個月的實(shí)習(xí)中，我明白了要做一名出色的收費(fèi)員，不但要有過硬的收費(fèi)技能、嚴(yán)明的紀(jì)律觀念、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度、高度的工作熱情外，還應(yīng)該有一種奉獻(xiàn)精神，要通過自己的實(shí)際行動奉獻(xiàn)社會，以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠耐心的服務(wù)對待工作。

收費(fèi)站實(shí)習(xí)心得體會【2】 光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在官渡收費(fèi)站現(xiàn)場實(shí)習(xí)將近三個月。此間讓我受益匪淺，特別是站領(lǐng)導(dǎo)、班長們無微不至的指導(dǎo)教育和關(guān)懷，讓我的業(yè)務(wù)水平不斷提升，由生疏、緊張到熟練、穩(wěn)重。這些業(yè)務(wù)為我往后的工作提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)。下面我來總結(jié)一下這幾個月以來的工作經(jīng)驗和感想。 第一，在服務(wù)方面：作為一名收費(fèi)員，直接與司機(jī)打交道，可以說收費(fèi)員的形象代表了整個公司的形象，包裝自己等于包裝公司。所以在上班過程中，每時每刻我都提醒自己要保持良好的形象，著裝干凈整齊，態(tài)度誠懇，用語文雅禮貌，業(yè)務(wù)熟練流暢。這些讓我能夠順利地完成了各項工作，從沒與司機(jī)發(fā)生爭吵、打罵現(xiàn)象，從而也保持了公司的良好形象品牌。

第二，在業(yè)務(wù)方面：古語云：三人行必有我?guī)熝?，敏而好學(xué)，不恥下問。在日常工作中，我不斷的吸取領(lǐng)導(dǎo)、老員工們的工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，勤學(xué)好問，多練，讓我的業(yè)務(wù)水平不斷提升和熟練，從而有效的控制錯誤率，也是我在這段時間的工作保持著錯誤率為零的有力保障，工作效率也大大的提升，我會一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。

第三，在日常生活方面：有位偉人曾說過：一個偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容。寬容是一種堅強(qiáng)，而不是軟弱。所以，任何時候我都提醒自己要保持一顆寬容的心，要學(xué)會包容。這使我和同事們一直以來都能和睦相處，正所謂同事一家親。愉快的生活也為工作提供了歡快的心情，為形象提供了有力的保障。

不過，我知道，人無完人，我自己也肯定存在不足之處。所以，在往后的工作中，我會加倍努力學(xué)習(xí)，聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排和教導(dǎo)，積極配合領(lǐng)導(dǎo)開展工作，不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平和能力，提高自身素質(zhì)。做一個領(lǐng)導(dǎo)放心，司機(jī)滿意，愛崗敬業(yè)的合格收費(fèi)員。

收費(fèi)站實(shí)習(xí)心得體會【3】 從走出大學(xué)校門開始上班的第一天起，至今已經(jīng)有4年的時間了，在8月份偶然間看到XX公司招收XX片區(qū)高速收費(fèi)員的招聘信息，抱著試一試的態(tài)度我報了名，在經(jīng)歷中途層層選拔后，我很榮幸的接到xx公司的培訓(xùn)通知。

經(jīng)過前面7天緊張的理論培訓(xùn)后，我被分配到XX高速XX收費(fèi)站參加實(shí)踐，相比于最初對高速路這份工作的未知，第一次進(jìn)入費(fèi)亭的緊張與茫然，在瑤老師及各位前輩們的細(xì)心指導(dǎo)下，我現(xiàn)在已經(jīng)基本上可以熟練掌握入口的操作程序及出口的收費(fèi)程序了。入口必須首先準(zhǔn)確判斷車型、核對車牌，確認(rèn)無誤后刷通行卡抬桿放行;出口先準(zhǔn)確判斷車型、核對車牌后刷通行卡，系統(tǒng)會顯示通行費(fèi)額，司機(jī)給錢確認(rèn)金額無疑問后收費(fèi)員雙擊確認(rèn)打票，找零后抬桿放行。在這短短的幾天中，雖然有苦有累，但確實(shí)讓我受益匪淺。

第6篇：高速收費(fèi)員工作要求范文

【關(guān)鍵詞】高速公路 收費(fèi)管理 星級考評

在一般人看來，高速公路收費(fèi)員是一個再簡單不過的職業(yè)，不就是車到收錢，按鍵抬桿嗎?然而收費(fèi)工作雖然簡單，其中也包含了很多技能和學(xué)問，如能否正確識別假鈔、收款是否準(zhǔn)確、收款時間是否快速、能否識別出倒卡車輛、能否使用文明用語和肢體語言、能否熟練準(zhǔn)確操作計算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)等等。收費(fèi)人員要全面合格地掌握這些收費(fèi)技能并熟練操作也需要一定時間的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，并進(jìn)行刻苦練習(xí)。收費(fèi)人員經(jīng)過練習(xí)進(jìn)入工作崗位后，能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作狀態(tài)，保持高效的工作效率，是一個值得研究的問題，有必要設(shè)計一種制度來激勵收費(fèi)員的日常工作，對收費(fèi)工作進(jìn)行考核評比，量化收費(fèi)作業(yè)中的可比因素，達(dá)到鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的目的。開展收費(fèi)人員星級考評，就是激勵收費(fèi)工作的一個方法之一。星級考評就是將收費(fèi)人員劃分為五個星級，一星級為最低，二星級高于一星級，依次類推，五星級為最高，收費(fèi)員工資待遇也與相應(yīng)的星級相對應(yīng)。

一、星級考評的制度設(shè)計

高速公路管理部門成立星級考評工作委員會，本著公平、公正、公開的原則主管收費(fèi)員的星級考評工作。星級考評工作委員會的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由高級管理人員擔(dān)任，工作人員也應(yīng)公平公正，沒有優(yōu)親厚友的不良記錄，各收費(fèi)站也相應(yīng)成立考評機(jī)構(gòu)?？荚u機(jī)構(gòu)人員要認(rèn)識到星級考評工作的重要性，做到公正廉明。如果考評人員處事不公，不但達(dá)不到預(yù)期效果，反而會影響收費(fèi)人員的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定，適得其反?？荚u委員會的職責(zé)包括批準(zhǔn)和修改考評管理辦法、審查批準(zhǔn)高星級收費(fèi)人員、檢查星級考評制度的執(zhí)行情況、處理收費(fèi)人員有關(guān)星級考評工作的投訴等。

收費(fèi)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)制定詳細(xì)的可適用的星級考評管理辦法，明確規(guī)定基本分、加分項和減分項，根據(jù)每月收費(fèi)員的考評要素計算出當(dāng)月分值，根據(jù)分值確定相應(yīng)的星級。為減少星級考評工作量，可將三個月得分加總，以每季度為考評周期，本季度的得分確定的分值在下季度適用，依此類推?？荚u小組應(yīng)充分估計到收費(fèi)作業(yè)中可能遇到的各種情況和收費(fèi)員可能采取的應(yīng)對措施，并將其融進(jìn)星級考評指標(biāo)中，使考評辦法切實(shí)可行，并且制定考評辦法調(diào)整機(jī)制，對收費(fèi)工作中出現(xiàn)的新問題、新情況能隨時加入到考評辦法中，對過時的不適用的條款隨時從考評辦法中除去，保持考評辦法的適用性和先進(jìn)性。

二、星級考評的考評要素

在星級考評中，最關(guān)鍵的是星級考評要素的確定。一般來說，星級考評要素應(yīng)包括收費(fèi)額、收費(fèi)車流量、發(fā)卡車流量、收費(fèi)差錯率、發(fā)卡差錯率、文明服務(wù)投訴率等。

收費(fèi)、發(fā)卡人員的崗位一般是不固定的，而是定期輪換。在星級考評工作中，收費(fèi)發(fā)卡人員崗位要按規(guī)定輪換，以均衡收費(fèi)、發(fā)卡工作時間，保證星級考評分值計算的合理性。收費(fèi)額作為主要考評因素，在星級考評中所占分值應(yīng)相對較高。收費(fèi)車流量和發(fā)卡車流量作為收費(fèi)、發(fā)卡人員的工作量指標(biāo)也作為考評要素，因收費(fèi)業(yè)務(wù)相對于發(fā)卡業(yè)務(wù)技術(shù)含量高，收費(fèi)車流量的分值系數(shù)也相應(yīng)比發(fā)卡車流量高，根據(jù)測算相差0.5倍為宜。收費(fèi)差錯率、發(fā)卡差錯率、文明服務(wù)投訴作為輔助指標(biāo)，也計入考核指標(biāo)中。收費(fèi)差錯率指收費(fèi)差錯額與收費(fèi)額的比值計算收費(fèi)差錯率，收費(fèi)差錯額包括多收、少收、收假幣等。發(fā)卡差錯率指發(fā)卡差錯與發(fā)卡車流量的比值計算出發(fā)卡差錯率，發(fā)卡差錯包括車牌輸錯、車型輸錯等，由監(jiān)控人員進(jìn)行審核計算。

下面設(shè)計一個參考的星級考評計分模式。

1.基本分。滿分100分，完成當(dāng)月出勤即可享受基本分100分，出勤率低的適當(dāng)扣分，每缺勤1天扣1分。

2.收費(fèi)額加分。每收費(fèi)萬元加1分。

3.車流量加分。收費(fèi)車流量每千輛加1分;發(fā)卡車流量每千輛加0.5分。

4.差錯率扣分。設(shè)定收費(fèi)差錯率標(biāo)準(zhǔn)為萬分之0.5，收費(fèi)差錯率每超出一個萬分點(diǎn)扣1分;發(fā)卡差錯率標(biāo)準(zhǔn)為千分之0.4，收費(fèi)差錯率每超出一個千分點(diǎn)點(diǎn)扣1分。

5.文明服務(wù)投訴扣分，每接到一起有理投訴，減1分。

6.在試運(yùn)行期間，根據(jù)收費(fèi)員得分的高低及各星級人數(shù)評定指標(biāo)，劃分各星級的分?jǐn)?shù)范圍，按不同的分?jǐn)?shù)確定收費(fèi)人員星級。

7.根據(jù)星級考評制度的運(yùn)行情況，調(diào)整星級考評制度的考評要素的分值設(shè)定，使之逐步趨于合理。

三、星級考評的作用

1.鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。星級考評的考評要素全部與收費(fèi)業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，收費(fèi)業(yè)務(wù)水平高的收費(fèi)人員，星級考評得分也高，必然激勵后進(jìn)收費(fèi)人員認(rèn)真操作，向先進(jìn)收費(fèi)人員看齊。星級考評與工資收入掛鉤，關(guān)系到收費(fèi)人員切身利益，努力工作就會得到高分，從而提高自身的工資收入，這對收費(fèi)人員來講是莫大的激勵，改變了干多干少一樣，干好干壞一個樣的情況。

2.提升收費(fèi)人員業(yè)務(wù)水平，提高收費(fèi)隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)。星級考評促使收費(fèi)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高收費(fèi)技能，只有收費(fèi)業(yè)務(wù)水平提高，才能在星級考評中得到高分。在星級考評以前都是領(lǐng)導(dǎo)要求收費(fèi)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，開展星級考評后出現(xiàn)了收費(fèi)人員主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的可喜現(xiàn)象。收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，也全面提升收費(fèi)隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.促進(jìn)收費(fèi)工作的開展。星級考評工作的開展，縮短了車輛通過收費(fèi)站口時間，提高了通行能力，減少了收費(fèi)和發(fā)卡差錯，從而提高了高速公路的通行服務(wù)水平，更好地服務(wù)大眾，也促進(jìn)了收費(fèi)工作的開展。

四、結(jié)語

收費(fèi)人員星級考評工作是一個管理工作，需要管理人員和收費(fèi)人員的相互配合，不斷探索，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)新情況、新形勢的需要。星級考評制度設(shè)計要公平合理、易于操作，考評要素和計分模式是星級考評成功與否的關(guān)鍵。高速公路管理人員要善于總結(jié)星級考評中出現(xiàn)的問題，及時調(diào)整不利因素，使星級考評工作真正促進(jìn)高速公路事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1]徐幫學(xué).高速公路管理百科全書. 2003.

第7篇：高速收費(fèi)員工作要求范文

摘要：通過對收費(fèi)站長到一線崗位體驗工作案例的分析，闡述了基層領(lǐng)導(dǎo)者深入一線工作實(shí)踐的重要性，最終從如何做好業(yè)務(wù)、管理、團(tuán)隊帶頭人方面提出解決對策。

關(guān)鍵詞：一線崗位體驗；干群關(guān)系；領(lǐng)導(dǎo)者能力

中圖分類號：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：16723198（2013）18010901

1 案例背景

2012年6月，我局收費(fèi)處下發(fā)了關(guān)于收費(fèi)站長到一線崗位體驗工作的通知。通知要求，每月收費(fèi)站長、副站長、收費(fèi)站臨時負(fù)責(zé)人要分別到收費(fèi)崗位、監(jiān)控崗位、票管崗位分時、分日累計體驗不少于8小時，對一線崗位體驗完成情況按時限統(tǒng)計上報，并將此項工作落實(shí)情況納入到文明分局和星級收費(fèi)站評比考核中來。

該項制度執(zhí)行一年有余，九臺收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)班子積極響應(yīng)，到7月25日統(tǒng)計每名管理者各崗累計體驗不少于15小時。收費(fèi)站管理工作也有了新的變化。首先，站領(lǐng)導(dǎo)班子一線業(yè)務(wù)基礎(chǔ)得到全面鞏固提高，從一名普通收費(fèi)員做起，向職工群眾學(xué)習(xí)；其次，領(lǐng)導(dǎo)班子研究工作、解決問題有了新的思路著眼點(diǎn)，將一線體驗帶回來的工作盲點(diǎn)、漏點(diǎn)、重點(diǎn)提出來，逐一解決，提高了站務(wù)管理的工作效率；最后，通過與一線員工密切接觸，增進(jìn)了干群黨群關(guān)系，為一線改善工作條件、辦實(shí)事、解難事，建立了良好的溝通渠道，職工參與民主管理的意識增強(qiáng)，提高了團(tuán)隊的凝聚力、向心力。

2 案例分析

隨著我省高速公路管養(yǎng)里程達(dá)到2250公里，收費(fèi)站為數(shù)近百，很多收費(fèi)站管理人員沒有從事相關(guān)工作的經(jīng)歷和經(jīng)驗，如何加強(qiáng)收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)班子能力建設(shè)，變外行為內(nèi)行，推動收費(fèi)站管理工作再上新臺階，成了當(dāng)務(wù)之急。一線體驗制度是基層干部深入工作實(shí)踐、提高能力最好的方式。

2.1 轉(zhuǎn)換角色，甘當(dāng)小學(xué)生，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

一線體驗工作變原有向書本學(xué)習(xí)方式為向一線員工學(xué)習(xí)；變工作制度的推行者為實(shí)踐者；變“敬語、微笑、真情”三個服務(wù)的倡導(dǎo)者為文明服務(wù)窗口的展示者。與班組一同上下崗、直接處理車道特殊情況、進(jìn)行票據(jù)結(jié)算登記，體會工作要領(lǐng)、掌握操作流程。服務(wù)問候、紀(jì)律要求，工作上要求員工做到的，管理者首先做到。

量的積累才能出現(xiàn)質(zhì)的飛躍?，F(xiàn)在，我站三名管理者都能達(dá)到一線崗位技能要求，基本勝任具體業(yè)務(wù)工作，管理者的業(yè)務(wù)素質(zhì)有了明顯提高。

2.2 求真務(wù)實(shí)，改進(jìn)工作方法，提升管理質(zhì)量

一線體驗工作有助于管理者在補(bǔ)齊拉高業(yè)務(wù)短板的同時，也常常帶著問題去一線尋找答案，找出改進(jìn)工作的方法。

例如，在對微型面包車的判型上，不能以小車藍(lán)牌作為一型車收費(fèi)的依據(jù)，而是要核對行車證上的座位數(shù)（7座、7座以下為一型車，8座至19座為二型車）。這1、2鍵的選擇就存在通行費(fèi)征收數(shù)目差異。我們對經(jīng)常通行我站的微型面包車行車證座位數(shù)進(jìn)行核對登記，而后統(tǒng)一篩選出二型車牌明細(xì)，制表下發(fā)，要求出入口崗位以此為依據(jù)判型發(fā)卡收費(fèi)。這樣，站內(nèi)在改型方面有了新的通行費(fèi)增長點(diǎn)。

工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些年輕的收費(fèi)員遇到緊急車隊、應(yīng)急處理方面經(jīng)驗不足、信心不足，老收費(fèi)員有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，但存在理論基礎(chǔ)弱的現(xiàn)狀。針對發(fā)現(xiàn)的問題，我站制定并開展為期6輪的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，站長帶頭全員參與、以班組為單位全員過關(guān)，考核驗收標(biāo)準(zhǔn)明確、激勵明確。每期5題，培訓(xùn)內(nèi)容豐富、實(shí)用性強(qiáng)。在實(shí)際工作中，我們明顯感受到培訓(xùn)的成果。例如，在綠色通道車輛放行中，收費(fèi)員能準(zhǔn)確依據(jù)查驗內(nèi)容、裝載情況，從政策講解到流程操作都能準(zhǔn)確把握，認(rèn)真完成。整體收費(fèi)工作質(zhì)量有了明顯提高。

2.3 真誠溝通、了解民情民意，增進(jìn)干群關(guān)系

一線體驗工作變管理者與被管理者工作性約談為互學(xué)互助過程中親和信任的談心。多觀察現(xiàn)象、多掌握情況是我們每次體驗工作的必修課。我們針對個別班組存在扯皮的現(xiàn)象，從成員的性格、能力分析，適當(dāng)予以調(diào)劑補(bǔ)齊，以老中青結(jié)合為班組框架，培養(yǎng)各階段收費(fèi)梯隊力量。為業(yè)務(wù)骨干提供獨(dú)立處理應(yīng)急問題的發(fā)揮空間，向員工講解高管局“一切為了行車人、一切為了行路人”的服務(wù)理念，解析構(gòu)建“五個高速”的工作目標(biāo)，引導(dǎo)員工的個人理想與高速管理管理事業(yè)發(fā)展統(tǒng)一，進(jìn)而激發(fā)員工立足崗位奉獻(xiàn)交通的干事熱情。

一線體驗工作也讓我們有更多走進(jìn)員工內(nèi)心的機(jī)會。七月份，站內(nèi)有位監(jiān)控員多次出現(xiàn)工作走神、精神溜號的情況，而且經(jīng)常發(fā)生電話請假的情況。經(jīng)了解，該同志愛人近期外出工作、父母年邁、小孩生病無人照顧，家庭的壓力是她產(chǎn)生情緒焦慮不安的原因。了解到這個情況后，我們經(jīng)常在她當(dāng)班的時候到監(jiān)控值班體驗，幫助她緩解精神壓力，后期階段性將其調(diào)整到入口做工作量較輕的崗位，并安排細(xì)心的班組姐妹陪同護(hù)理，支持她渡過難關(guān)。很快，這名同志恢復(fù)了往日一絲不茍的工作狀態(tài)，維護(hù)了順暢的工作秩序。

一線體驗的工作方式融合了工作氛圍、融洽了干群關(guān)系，零距離的溝通使我們贏得了員工的信任，調(diào)動了職工參與站內(nèi)民主管理的積極性和主動性，我們針對職工的建議細(xì)化了衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)、調(diào)整了班車接班時間、改建了文體活動室。有效的信息渠道增進(jìn)了干群關(guān)系，增強(qiáng)了團(tuán)隊的工作干勁。

3 案例啟示

3.1 收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)學(xué)習(xí)進(jìn)取，做業(yè)務(wù)帶頭人

一線體驗使管理者迅速成長為業(yè)務(wù)行家里手，同時也成為收費(fèi)站嚴(yán)明守紀(jì)、熱誠服務(wù)的標(biāo)桿。基層領(lǐng)導(dǎo)者要在團(tuán)隊中營造學(xué)業(yè)務(wù)趕先進(jìn)的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，要善于學(xué)習(xí)、注重理論聯(lián)系實(shí)際，積極拓展更新知識結(jié)構(gòu)，做一名“通才的專家”，不斷豐富工作經(jīng)驗，提升領(lǐng)導(dǎo)力。

3.2 收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)求真務(wù)實(shí)，做管理帶頭人

既要開放眼界，又要腳踏實(shí)地做敬業(yè)樂業(yè)的楷模。要圍繞收費(fèi)中心任務(wù)，制定計劃、精心組織、有效激勵，并以此為基點(diǎn)求真務(wù)實(shí)，將收費(fèi)管理各項工作做嚴(yán)、做細(xì)、做實(shí)，追求更高的績效成果。要善于從一線工作中反省自己及團(tuán)隊的不足，積極發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。牢牢掌握管理工作的規(guī)律，培養(yǎng)創(chuàng)新型員工，對同志負(fù)責(zé)、對事業(yè)負(fù)責(zé)、對自己的人生負(fù)責(zé)。

3.3 收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，做團(tuán)隊帶頭人

應(yīng)勤于溝通，要注重走好群眾路線。要相信群眾、依靠群眾、接受群眾監(jiān)督。要將自己牢牢根植在群眾中，發(fā)揮集體智慧，團(tuán)結(jié)引導(dǎo)廣大干部職工共建思想好、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)硬的收費(fèi)團(tuán)隊、共同為實(shí)現(xiàn)我省高速公路管理事業(yè)發(fā)展目標(biāo)而努力奮斗。

第8篇：高速收費(fèi)員工作要求范文

各位領(lǐng)導(dǎo)：

我現(xiàn)任***高速公路管理處處長，主管高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)，2009年，我始終以“回報社會、服務(wù)大眾”為宗旨，堅持高效能、高水平、高起點(diǎn)的營運(yùn)管理方針，發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏、連續(xù)作戰(zhàn)的精神，克服種種不利因素，圓滿地完成了公司和管理處下達(dá)的各項任務(wù)，并取得一定的成績?，F(xiàn)將今年工作情況述職如下，請予評議。

一、加強(qiáng)營運(yùn)管理和通行費(fèi)征收工作

今年，我以通行費(fèi)征收工作為工作的核心。截止2009年12月底，我處共征收通行費(fèi)***萬元；出入口車流量達(dá)*****輛?，F(xiàn)已經(jīng)提完成了管理處下達(dá)的工作任務(wù)。今年在投入運(yùn)營之初，我處就充分認(rèn)識到征費(fèi)工作的重要性，全所上下高度重視，每位員工都牢固樹立“忠于職守、應(yīng)征不漏”的責(zé)任意識，嚴(yán)格按照《省高速公路收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)管理匯編》里的各項制度和公司、管理處、監(jiān)控中心下達(dá)的各項規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，加強(qiáng)對免費(fèi)車、緊急車、公務(wù)車的管理，對一些非免費(fèi)但持免費(fèi)票的車輛、超時車、u型車、卡不可讀、卡中無信息及無卡車等特殊車輛的處理；在車型的判別上，均以電腦系統(tǒng)中的車型及行駛證、養(yǎng)路費(fèi)等證件上標(biāo)注的車型為準(zhǔn)，并加大打擊使用假證的力度，嚴(yán)格糾正入口錯判的車型。截止2009年底，共糾正入口車輛15120輛，創(chuàng)收605865元，這是在我處出口車輛一類車占80%的情況下取得的。

二、以人為本，實(shí)施安全生產(chǎn)綜合治理

今年，我考慮到收費(fèi)工作的開放性，為了保障收費(fèi)工作的安全開展，我處與員工簽定了安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書和社會綜合治理責(zé)任書，并成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組和“三組一隊”，制定安全生產(chǎn)預(yù)案、防盜防搶救緩處置預(yù)案、供電保障系統(tǒng)緊急處置預(yù)案、食堂安全管理及投毒預(yù)案、駕駛員的工作職責(zé)、保安工作職責(zé)。并有組織有計劃地召開安全生產(chǎn)工作會議和安全生產(chǎn)工作大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改和及時上報等等，從方方面面，切實(shí)維護(hù)了我所綜合治理方面的良好秩序，全面系統(tǒng)地保障了收費(fèi)所和員工的安全生產(chǎn)。

三、做好維護(hù)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)

積極貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”的方針，切實(shí)防止重大，特大惡性事故發(fā)生，切實(shí)加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作重視，確保收費(fèi)站收費(fèi)工作正常有序開展，我所堅持做好設(shè)備維護(hù)工作。今年我所做到了零事故，能確保工作安全有序的進(jìn)行。

四、加強(qiáng)廉政建設(shè)，打造堅強(qiáng)堡壘

我處現(xiàn)有黨員4人，團(tuán)員16人，平均年齡26歲，是一支年青的富有戰(zhàn)斗力的隊伍。黨團(tuán)支部本著從實(shí)、從細(xì)、從嚴(yán)的原則，堅持不懈地抓好黨團(tuán)支部的班子建設(shè)，充分體現(xiàn)黨團(tuán)支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。積極發(fā)展黨員，要求每位黨員率先垂范，積極參加創(chuàng)建活動。針對征費(fèi)工作天天與金錢打交道的實(shí)際情況，廣加強(qiáng)廉政建設(shè)力度，做到逢會必講，敲起廉政警鐘。并開展警示教育活動，組織員工參加“預(yù)防職務(wù)犯罪”圖片展，將員工的廉政心得進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流，在員工心中樹起廉政大旗。今年我所沒發(fā)生關(guān)于廉政方面的投訴案件。

五、規(guī)范管理，樹立良好的窗口形象。

收費(fèi)所是窗口單位，形象的問題至關(guān)重要。為加強(qiáng)形象建設(shè)，規(guī)范行業(yè)行為，做到“三優(yōu)四化”，我所首先從收費(fèi)窗口的文明服務(wù)質(zhì)量抓起，要求全體職工牢固樹立文明服務(wù)意識，耐心解答司乘人員的每一個問題，強(qiáng)化文明用語，實(shí)行唱收唱付。讓每個員工時刻清楚該做什么和怎么做，充分展示高速公路的良好形象。

六、扎實(shí)推進(jìn)文明創(chuàng)建各項活動

1、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，建立工作班組目標(biāo)考核制度，明確所長、卡票員、監(jiān)控員、班長、收費(fèi)員的工作職責(zé)。建立五個領(lǐng)導(dǎo)小組：創(chuàng)建文明活動領(lǐng)導(dǎo)小組、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組、稽查工作領(lǐng)導(dǎo)小組、食堂管理小組、計劃生育工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立《稽查月報》、《收費(fèi)出錯周報》。

2、開展豐富多彩的活動，使職工生活有張有弛。一年來，我們組織了一系列的活動，如全體女職工的旅游采風(fēng)、篝火聯(lián)歡晚會、登山比賽，以及組織員工去兄弟所參觀學(xué)習(xí)等。同時，積極選派選手參加公司及處里組織的聯(lián)歡晚會、技能比武、乒乓球比賽、演講比賽、網(wǎng)頁設(shè)計大賽等活動。

3、實(shí)施所地共建，積極參與崗位競賽。從開通之日起，我所就及時與當(dāng)?shù)芈毮懿块T聯(lián)系，參與屬地的崗位競賽活動。多次邀請縣文明辦、創(chuàng)建辦、婦聯(lián)等單位來我所檢查指導(dǎo)創(chuàng)建工作。同時，開展“青年文明號參賽崗”、“文明服務(wù)示范點(diǎn)”、“巾幗文明示范崗”、“收費(fèi)員星級評分”等一系列的爭先創(chuàng)優(yōu)活動，并充分利用“星級收費(fèi)員、班組”評比活動，激發(fā)廣大職工愛崗敬業(yè)、建功立業(yè)的熱情。尤其在九月份，我們通過婦聯(lián)、縣教委牽頭，組織對貧困山區(qū)青街小學(xué)困難學(xué)生獻(xiàn)愛心活動。大家積極參加，主動捐款捐物，共捐助三千多元和一大袋衣物，資助了十五名學(xué)生。

七、規(guī)范后勤管理，免除后顧之憂

1、為了對食堂進(jìn)行規(guī)范管理，改善伙食，使每個職工吃飽吃好，安心工作，我所特成立了食堂管理小組，對食堂提出具體實(shí)施方案，并每兩個月進(jìn)行一次大檢查，每天進(jìn)行稽查。另外，每日安排食堂值班人員，負(fù)責(zé)菜單的審核。

2、一年來，我們共制定出《食堂衛(wèi)生制度》、《食堂管理制度》、《食堂安全管理及防投毒預(yù)案》、《食堂管理方案》，并與食堂工作人員簽定了《食堂衛(wèi)生工作目標(biāo)管理責(zé)任書》、《食堂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書》等等，保證了食堂工作的順利開展。

3、經(jīng)常與職工溝通思想，發(fā)現(xiàn)問題，及時化解，使職工沒有思想包袱，輕裝上陣。

第9篇：高速收費(fèi)員工作要求范文

一、高速收費(fèi)不是永遠(yuǎn)高枕無憂的壟斷企業(yè)，不是完全與競爭絕緣的。在現(xiàn)階段來說，高速收費(fèi)還似乎不存在競爭的問題，但是倘若高速收費(fèi)不能讓客戶滿意，在一定程度上還會造成客源的流失?？蛻艨赡苓x擇其他的方式來避開高速服務(wù)。另外雖然現(xiàn)在高速服務(wù)還沒有同行競爭，但現(xiàn)今是一個開放的市場經(jīng)濟(jì)，難保將來在同一地區(qū)會出現(xiàn)同樣性質(zhì)企業(yè)，假如現(xiàn)在我們沒有認(rèn)識到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，必將使我們在將來的工作中陷入被動之中。要以發(fā)展的眼光看待現(xiàn)今的高速收費(fèi)，認(rèn)識到高速收費(fèi)與競爭是不絕緣的。既然高速收費(fèi)不排除競爭，那么提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們高速收費(fèi)的必然也是唯一的選擇。

二、高速收費(fèi)服務(wù)形象是整個地區(qū)的形象。

高速收費(fèi)服務(wù)形象直接關(guān)系到一個地區(qū)的形象。說高速收費(fèi)服務(wù)是一個地區(qū)的窗口一點(diǎn)也不為過，它是很多客戶第一個接觸到的本地區(qū)的服務(wù)系統(tǒng)，高速收費(fèi)能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在一定程度上影響了客戶對本地區(qū)人文環(huán)境的看法。假如在高速收費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)就給客戶留下了一個十分不好的印象，那么很有可能改變了客戶對整個地區(qū)的看法，乃至影響到整個城市的形象問題。

三、一個高速收費(fèi)窗口的服務(wù)形象影響著整個高速系統(tǒng)的形象。以前的壟斷行業(yè)，口碑總不是很好，在人們的印象中，這些系

統(tǒng)中的人總是蠻橫無理，想怎么樣就怎么樣，一點(diǎn)也不顧及服務(wù)對象

的感受。但高速公路很注重服務(wù)形象的樹立，高速收費(fèi)是整個高速系統(tǒng)展示給人們最大的一個窗口，在很大程度上決定了整個高速系統(tǒng)的形象。只有在高速收費(fèi)環(huán)節(jié)給人們以好的印象，才能使人們對整個高速系統(tǒng)有好的印象。而要做到這點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們不二的選擇。形象的改變能大大化解繳費(fèi)矛盾，改善雙方關(guān)系。

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以滿足時代進(jìn)步的需求。

時代在進(jìn)步，人的要求也在不斷提高，一般的服務(wù)已經(jīng)難以滿足人民的要求了。而今在其他服務(wù)行業(yè)在變著法兒、想著招兒在如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)下功夫的時候，我們高速收費(fèi)也不能坐井觀天、守勢不變了。同樣作為服務(wù)行業(yè)，只有立足于自身，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是我們高速收費(fèi)服務(wù)要走的陽光大道。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是不會從天而降的，它需要我們?nèi)w高速員工的共同努力，尤其是一線員工的付出、努力。至于如何從具體方面來提高服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，認(rèn)為可以從以下幾個方面入手：

第一，要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。很久以來，我們高速收費(fèi)系統(tǒng)都是以管理者的角色來收費(fèi)的，而今這樣的觀念已經(jīng)不能與時代背景相適應(yīng)了。我們要與時俱進(jìn)的變管理的角色為服務(wù)的角色。只有在意識上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺的去為客戶服務(wù)，既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，去自覺的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，才能改變過去收費(fèi)生、冷、硬的工作場景，變管理式收費(fèi)為服務(wù)式收費(fèi)，為高速和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個良性的氛圍。

第二，要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“欲善其事，先利其器”，所以提高高速公路整個隊伍的能力水平對于高速公路能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)這點(diǎn)置關(guān)重要。而要做好這點(diǎn)，必先從高速公路隊伍的素質(zhì)的提高入手。要提高高速公路隊伍的素質(zhì)，可以從動方面入手：如大力推廣文明用語，進(jìn)行微笑服務(wù)；不僅可鼓勵員工利用業(yè)余時間進(jìn)行各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，自覺提高服務(wù)技能，而且還可由單位組織員工進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識和技能等的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。只有這樣多管齊下，才能有效的提高高速系統(tǒng)員工的素質(zhì)，為高速收費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

第三，要為優(yōu)質(zhì)服務(wù)制定規(guī)章制度。通過建立和完善各種規(guī)章制度，在人事安排、工資分配、目標(biāo)考核以及中層管理人員任用等方面進(jìn)行改革，引入了目標(biāo)管理責(zé)任制和優(yōu)勝劣汰的競爭激勵機(jī)制，讓高速員工在健全制度的保駕護(hù)航下，自覺遵守規(guī)章制度，自覺按章辦事，既能準(zhǔn)確無誤的完成自己的收費(fèi)工作，又能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，達(dá)到雙贏。

第四，要為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供各種條件。高速收費(fèi)服務(wù)也不是單純的單靠人的因素就可以做到，在軟硬件上還需要許多措施與之相配套，如配備先進(jìn)的儀器設(shè)備給收費(fèi)提供好的條件，同時也給服務(wù)對象以方便，能為客戶提供行之有效、客戶又需要的相關(guān)服務(wù)。