電信企業(yè)文化論文精選(九篇)

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第1篇：電信企業(yè)文化論文范文

1在電力系統(tǒng)的工作過(guò)程中，計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)是普遍應(yīng)用的

隨著時(shí)代的發(fā)展，供電公司的信息化體系不斷健全，其自動(dòng)化應(yīng)用需求不斷得到提升，這其中涉及到很多的工作模塊，比如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，用電營(yíng)銷系統(tǒng)，輸變電工程系統(tǒng)等，這都需要進(jìn)行自動(dòng)化程序的控制。目測(cè)來(lái)說(shuō)，電能量計(jì)量遙測(cè)系統(tǒng)是這個(gè)控制體系的核心，其需要在專門的虛擬網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行傳輸。為了更有效的進(jìn)行計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的改善，進(jìn)行電力專用通信網(wǎng)絡(luò)的開拓是必要的，從而保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷延展及其延伸，擴(kuò)散到各個(gè)生產(chǎn)場(chǎng)所，保證為其信息化應(yīng)用系統(tǒng)創(chuàng)造條件，保證其可靠性的信息傳輸，進(jìn)行通信模塊，計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)模塊的傳輸，保證供電企業(yè)的信息一體化工作，從而滿足當(dāng)下工作的需要。為其創(chuàng)造統(tǒng)一性的信息傳輸平臺(tái)，從而有利于供電企業(yè)的信息一體化過(guò)程。

2在通信及其信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用過(guò)程中

可以進(jìn)行計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的升級(jí)，保證信息網(wǎng)絡(luò)整體系統(tǒng)的優(yōu)化，按照企業(yè)的信息化工作需要，進(jìn)行自動(dòng)化應(yīng)用系統(tǒng)的更新，保證其實(shí)時(shí)性、安全性及其可靠性，更好的滿足不同工作業(yè)務(wù)的需要。更好的進(jìn)行數(shù)據(jù)模塊，故障模塊的控制，更好的減少系統(tǒng)的崩潰率，從而更好的降低網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)牟环€(wěn)定幾率，為網(wǎng)絡(luò)信息化及其自動(dòng)化應(yīng)用系統(tǒng)的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的條件，保證其統(tǒng)一信息傳輸平臺(tái)的應(yīng)用。通過(guò)對(duì)通信系統(tǒng)及其信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整合，更好的進(jìn)行計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的延伸，更好的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)管理信息的良好運(yùn)作。這就需要做好信息網(wǎng)絡(luò)變電及其輸電過(guò)程的業(yè)務(wù)控制管理，做好查詢模塊、統(tǒng)計(jì)模塊等的工作，更好的進(jìn)行生產(chǎn)管理信息的優(yōu)化，保證其管理工作的效率提升。在實(shí)踐工作中，電力企業(yè)信息化仍然面臨著巨大的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)涉及多個(gè)模塊的內(nèi)容。如果缺乏必要的策劃控制，就容易導(dǎo)致信息的不完整性，也就難以保證電力系統(tǒng)的統(tǒng)一性。這就需要進(jìn)行電力單位的管制，更好的保證電力企業(yè)的信息化進(jìn)程。但是在這一發(fā)展過(guò)程中，如果缺乏健全的信息化構(gòu)建系統(tǒng)，就難免出現(xiàn)電力企業(yè)信息化中的麻煩。這就需要針對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展程度，進(jìn)行不同個(gè)工作模塊的優(yōu)化。針對(duì)不同信息化含量的電力工作展開布置，保證策劃程序的良好性，針對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)程及其管制展開分析，做好業(yè)務(wù)的整理工作，更好的進(jìn)行信息化的建設(shè)，策劃好各個(gè)信息體系的工作步驟，保證信息化的質(zhì)量。

3不能缺乏計(jì)算機(jī)的有效管理

如果缺乏計(jì)算機(jī)的管理，其信息的發(fā)出及其接收就難以得到控制，也就難以進(jìn)行信息的識(shí)別。這就需要按照當(dāng)下計(jì)算機(jī)信息處理的工作需要進(jìn)行控制，進(jìn)行工作模塊的標(biāo)準(zhǔn)化流程，做好計(jì)算機(jī)程序的各個(gè)工作，進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的控制，及時(shí)的進(jìn)行計(jì)算機(jī)的處理，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的良好管理，保證科學(xué)化、信息化管理模塊的協(xié)調(diào)，保證電力系統(tǒng)管理水平的提升。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，電力信息面臨著巨大的挑戰(zhàn)，也面臨著更好的發(fā)展機(jī)遇，很多的廠商都推出了面向電力行業(yè)的管理方案。經(jīng)營(yíng)決策者需要根據(jù)市場(chǎng)的信息及其需要進(jìn)行企業(yè)發(fā)展策略的決定，這需要信息管理者們做好生產(chǎn)信息及其經(jīng)營(yíng)信息的管理工作，保證決策模塊的優(yōu)化，做好信息的積極處理工作。

二、關(guān)于計(jì)算機(jī)信息管理及其電力企業(yè)

信息一體化目標(biāo)的分析在電力系統(tǒng)工作過(guò)程中，可以串聯(lián)各個(gè)電力部門之間的信息化體系，保證電力單位的程序運(yùn)作智能化，保證不同應(yīng)用體系之間的相互結(jié)合，這樣可以打破獨(dú)立信息化體系運(yùn)作之間的局限性，通過(guò)對(duì)電子商務(wù)的利用，更好的提升電力單位的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也有利于針對(duì)電力單位的工作步驟，進(jìn)行工作范圍的開拓，保證電力單位內(nèi)部結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)性。憑借電子商務(wù)的使用推動(dòng)電力單位在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的地位。還有，針對(duì)電力單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)中一些封閉的工作范疇，經(jīng)過(guò)貫徹單位的整合運(yùn)用，能夠把電子商務(wù)和那些封閉的工作范疇有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)而能夠推動(dòng)電力單位內(nèi)部結(jié)構(gòu)各個(gè)信息化的體系綜合起來(lái)。通過(guò)對(duì)不同電力信息體系的結(jié)合，更好的保證電力系統(tǒng)的綜合管理，保證不同模塊中的數(shù)據(jù)信息的結(jié)合，保證這些數(shù)據(jù)材料的良好應(yīng)用，進(jìn)行電力單位的信息化體系的修整，以滿足當(dāng)下工作的需要，提升其應(yīng)用效率。電力單位內(nèi)部的作業(yè)程序要按照數(shù)字信息化的形式開展。如，在使用ERP軟件體系搜索有關(guān)內(nèi)容時(shí)，就要憑借綜合模塊進(jìn)行完成，這就必須在完成電力單位信息體系的綜合時(shí)要把有關(guān)的工作程序管制的體系綜合起來(lái)。

三、結(jié)語(yǔ)

第2篇：電信企業(yè)文化論文范文

供電企業(yè)的檔案管理工作是供電企業(yè)管理工作的重要基礎(chǔ)和環(huán)節(jié)，對(duì)于供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有著同等重要的作用，是供電企業(yè)獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的有效保證。供電企業(yè)檔案是供電企業(yè)各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始記錄，涉及范圍廣，門類較多、信息含量大，對(duì)供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用，它真實(shí)的反應(yīng)了供電企業(yè)的發(fā)展歷程，擁有廣泛的科技資源和特有的知識(shí)信息，是供電企業(yè)不可估量的寶貴財(cái)富。所以，必須要對(duì)供電企業(yè)檔案管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以科學(xué)創(chuàng)新的理念，抓住各種機(jī)遇，把檔案信息化工作納入供電企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、加快推進(jìn)檔案信息化進(jìn)程，建立起能夠適應(yīng)供電企業(yè)檔案信息化管理機(jī)制，不斷拓展系統(tǒng)檔案工作新領(lǐng)域，為促進(jìn)供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供強(qiáng)有力的信息保障。

二、建立健全檔案信息化工作機(jī)制

檔案信息化工作是一個(gè)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工程，并不是有了人、設(shè)備與檔案庫(kù)就能順利的開展檔案信息化工作，其中涉及到了信息化范圍的確定、相關(guān)信息化標(biāo)準(zhǔn)的確立以及如何對(duì)檔案中的機(jī)密文件進(jìn)行界定、存儲(chǔ)格式的確定和永久保存等多種問(wèn)題。面對(duì)信息化過(guò)程中將會(huì)遇到的各種問(wèn)題，如何去進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，這些都需要由主要領(lǐng)導(dǎo)從發(fā)展戰(zhàn)略高度來(lái)重視，將該項(xiàng)工作與供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作同等重要工作來(lái)抓，真下做到認(rèn)識(shí)到位，措施到位，并要時(shí)刻關(guān)注檔案信息化進(jìn)展情況，及時(shí)解決各種突發(fā)性問(wèn)題，為檔案信息化項(xiàng)目工程提供強(qiáng)有力的保障。檔案信息化工作是一項(xiàng)技術(shù)、系統(tǒng)、復(fù)雜的工作，推進(jìn)檔案信息化工作需要有一套完整、健全和長(zhǎng)效的運(yùn)行機(jī)制提供保障。除了要建立起檔案信息化工作小組外，省公司還應(yīng)該建立起一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的綜合檔案管理部門，通過(guò)該部門來(lái)對(duì)整個(gè)供電企業(yè)的檔案信息化建設(shè)和管理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，從而能夠?qū)╇娖髽I(yè)各部門在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中產(chǎn)生的各類信息進(jìn)行規(guī)范化管理，能夠依照統(tǒng)一規(guī)范的檔案管理標(biāo)準(zhǔn)建立數(shù)字檔案庫(kù)。并能夠在管理職能上，可以承擔(dān)起檔案信息化建設(shè)的實(shí)施與相應(yīng)的后續(xù)管理、維護(hù)、升級(jí)與服務(wù)工作。在推進(jìn)檔案信息化建設(shè)的過(guò)程中，為了能夠讓各種機(jī)制進(jìn)行有效的運(yùn)轉(zhuǎn)并明確相關(guān)的責(zé)任，保障網(wǎng)絡(luò)與檔案數(shù)據(jù)的安全運(yùn)行、有效管理、科學(xué)使用，結(jié)合供電企業(yè)的工作實(shí)際情況出發(fā)，省公司統(tǒng)一建立起相應(yīng)的管理制度，如《電子文件歸檔管理制度》《檔案數(shù)據(jù)錄入責(zé)任制度》電子文件安全保密制度》《網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全制度》及《音像檔案資料管理標(biāo)準(zhǔn)》等各種制度，真正做到有效利用。

三、加快網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，可以有效的實(shí)現(xiàn)資源的互聯(lián)互通以及共享，有利于供電企業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)以及相關(guān)的計(jì)算機(jī)設(shè)備都是實(shí)現(xiàn)檔案信息化的重要基礎(chǔ)。因此，必須要大力的推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)兩方面的建設(shè)，為檔案信息化打下良好的基礎(chǔ)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)時(shí)，需要重點(diǎn)建設(shè)供電企業(yè)省公司檔案核心網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)樗菧贤ü╇娖髽I(yè)檔案信息管理中心工作與公司系統(tǒng)各個(gè)單位的重要網(wǎng)絡(luò)，是實(shí)現(xiàn)文檔一體化的重要渠道之一。通過(guò)內(nèi)網(wǎng)可以在線及時(shí)查看公司系統(tǒng)各個(gè)單位電子文件的整理歸檔情況，為公司系統(tǒng)各個(gè)單位在線查詢、調(diào)閱資料提供方便。而通過(guò)外網(wǎng)則可以有效的開展信息交流、信息及共享服務(wù)。核心網(wǎng)是檔案數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與提供利用的中心，是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)檔案信息化建設(shè)的重要基礎(chǔ)節(jié)點(diǎn)。在進(jìn)行核心網(wǎng)建設(shè)的過(guò)程中，要對(duì)電子文件的歸檔以及管理進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)加強(qiáng)與辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)的銜接和融合，從而建立起一個(gè)文檔一體的檔案信息管理體系。這樣做不僅可以對(duì)今后的整理、查閱及各項(xiàng)工作有著重要參考作用而且還可以減少省公司檔案工作專業(yè)的培訓(xùn)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)時(shí)，需要根據(jù)供電企業(yè)的實(shí)際情況，分別建立起目錄數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)與多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)等各種類型的數(shù)據(jù)庫(kù)。在初期必須要對(duì)檔案目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建進(jìn)行重視，因?yàn)樵摂?shù)據(jù)庫(kù)不僅僅能夠滿足用戶查詢需要，同時(shí)還是數(shù)字檔案信息管理的基本要求。同時(shí)還必須要注意目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)不僅對(duì)數(shù)量有要求，對(duì)特色性也有一定的要求。

四、統(tǒng)一實(shí)施、加強(qiáng)指導(dǎo)

在推動(dòng)公司系統(tǒng)檔案工作信息化建設(shè)進(jìn)程中，可以借助檔案達(dá)標(biāo)管理模式，重視檔案管理信息工作的指導(dǎo)與培訓(xùn)工作，充分利用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，建立起公司系統(tǒng)專業(yè)化，系統(tǒng)化的信息平臺(tái)，及時(shí)對(duì)公司系統(tǒng)各單位檔案工作進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控與技術(shù)指導(dǎo)。加強(qiáng)信息技術(shù)人才的引進(jìn)和檔案人員信息技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高檔案人員運(yùn)用信息技術(shù)的能力，引導(dǎo)檔案人員不斷滿足信息化要求，使公司系統(tǒng)檔案信息化工作達(dá)到質(zhì)的飛躍。

第3篇：電信企業(yè)文化論文范文

1.1可靠性高

數(shù)字化技術(shù)在工業(yè)電氣化領(lǐng)域當(dāng)中的應(yīng)用，使得電氣化系統(tǒng)更加的方便。數(shù)字化技術(shù)是有效的結(jié)合了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更進(jìn)一步的優(yōu)化了電氣化智能系統(tǒng)。使得電氣化系統(tǒng)在操作的過(guò)程當(dāng)中變得更加的方便和快捷。在準(zhǔn)確度和效率方面也有了很大的提高。例如數(shù)字化技術(shù)在工業(yè)自動(dòng)化儀表中得到了有效的應(yīng)用，使得工業(yè)自動(dòng)化儀表可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)對(duì)于各種技術(shù)含量較高的系統(tǒng)體系進(jìn)行分析，對(duì)系統(tǒng)中存在的不平衡和定位不明確的問(wèn)題和缺陷分析，這樣一來(lái)就可以有效的促進(jìn)改革創(chuàng)新和發(fā)展，使得企業(yè)開拓出更加廣闊的發(fā)展前景。目前來(lái)說(shuō)，數(shù)字化和電氣化的結(jié)合已經(jīng)成為了眾多企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重點(diǎn)。

1.2性價(jià)比較高

眾所周知，電氣化技術(shù)的特點(diǎn)是有一定的特殊性，以及在操作的過(guò)程中具有一定的危險(xiǎn)性。所以電氣化技術(shù)就要求系統(tǒng)對(duì)于精準(zhǔn)度要作出準(zhǔn)確的計(jì)算，對(duì)于安全隱患要作出精準(zhǔn)的分析。數(shù)字化技術(shù)正好迎合了電氣化技術(shù)的這些需求，數(shù)字化技術(shù)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠使得數(shù)據(jù)更加的準(zhǔn)確，對(duì)于系統(tǒng)的漏洞和缺陷等也能夠得到及時(shí)的反饋以及分析，從而有效的確保了安全。此外，數(shù)字化技術(shù)擁有著強(qiáng)大的信息儲(chǔ)備，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信也更加的方便和快捷，對(duì)于企業(yè)智能化系統(tǒng)的要求能夠高效的來(lái)滿足。在提高工作效率的同時(shí)，還大大減少了企業(yè)在技術(shù)投入上面的成本。

1.3操作性比較強(qiáng)

數(shù)字化技術(shù)是以計(jì)算機(jī)技術(shù)為主體的，對(duì)于計(jì)算機(jī)技術(shù)有一定的了解就可以在指導(dǎo)之下對(duì)于電氣化系統(tǒng)進(jìn)行操作。而且在進(jìn)行操作的過(guò)程當(dāng)中，只需輸入設(shè)定好的相關(guān)的指令和程序即可。另外，系統(tǒng)在人員進(jìn)行操作的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)于操作者發(fā)出的指令和程序等還能夠進(jìn)行有效的分析和判斷，從而確保整個(gè)系統(tǒng)的安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。在信息進(jìn)行傳遞的過(guò)程，數(shù)字化技術(shù)自身的分析功能，能夠有效的對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以及校正，這樣節(jié)約了很多的人力和物力，既提高了工作的效率，有解放了工作人員。

2數(shù)字技術(shù)下工業(yè)電氣化技術(shù)創(chuàng)新

數(shù)字技術(shù)下的工業(yè)電氣化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)是毋庸置疑的，在市場(chǎng)高速發(fā)展的今天，數(shù)字技術(shù)下的工業(yè)電氣化技術(shù)已經(jīng)成為了企業(yè)中不可缺少的一項(xiàng)重要的技術(shù)。但是由于這項(xiàng)技術(shù)的在中國(guó)的大多數(shù)的企業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用的時(shí)間都不是很長(zhǎng)，在技術(shù)方面不是十分的成熟，所以數(shù)字技術(shù)下工業(yè)電氣化技術(shù)要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。

2.1向著更加智能化的方向邁進(jìn)

智能化的信息技術(shù)越來(lái)越多地被應(yīng)用在數(shù)字工業(yè)電氣行業(yè)當(dāng)中。在數(shù)字技術(shù)下工業(yè)電氣化技術(shù)的應(yīng)用，在應(yīng)用的過(guò)程當(dāng)中局限性較大，統(tǒng)一設(shè)定的規(guī)定不能夠完全滿足于實(shí)際生產(chǎn)中的需要，所以在標(biāo)準(zhǔn)方面存在著一定的問(wèn)題，這一點(diǎn)要在實(shí)踐當(dāng)中不斷的進(jìn)行完善。可以采用智能終端技術(shù)來(lái)對(duì)于數(shù)字技術(shù)下工業(yè)電氣化技術(shù)進(jìn)行分析和創(chuàng)新，智能終端技術(shù)是以光纖來(lái)作為連接設(shè)備，然后智能終端對(duì)于系統(tǒng)工作中的數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化的收集與控制，通過(guò)光纖的連接，二者可以互相進(jìn)行配合。其中一個(gè)用來(lái)進(jìn)行跳閘后的雙重保護(hù)，可以增強(qiáng)數(shù)字化技術(shù)在電氣自動(dòng)化中的可靠性與智能性；另外一個(gè)是負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程控制和測(cè)試，包括信號(hào)傳送和電力中斷的保護(hù)，也極大的提高了設(shè)備的工作效率。在光纖技術(shù)的支撐下，通過(guò)PC平臺(tái)與TCP協(xié)議的支持可以完善數(shù)字工業(yè)化技術(shù)模式，解決電氣設(shè)備自動(dòng)化運(yùn)行中的各類問(wèn)題，例如MEM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)問(wèn)題。

2.2混合使用面向通用對(duì)象的變電站事件的虛端子

數(shù)字技術(shù)工業(yè)化的創(chuàng)新領(lǐng)域里中經(jīng)常要用到GOOSE虛端子來(lái)提高工業(yè)化設(shè)備的設(shè)計(jì)與試驗(yàn)水平。這里所提到的這種虛端子是對(duì)傳統(tǒng)的二次回路進(jìn)行了改進(jìn)，在設(shè)計(jì)和裝置等方向上都進(jìn)行了創(chuàng)新，使得在理解方面更為的簡(jiǎn)單明了。另外在裝置與裝置之間的通信方面也可以應(yīng)用面向通用對(duì)象的變電站事件技術(shù)，利用面向通用對(duì)象的變電站事件技術(shù)可以對(duì)全站的線路連接、開關(guān)進(jìn)行全方位的控制，從而實(shí)現(xiàn)了變電站的遠(yuǎn)程控制。傳統(tǒng)的二次回路利用技術(shù)被面向?qū)ο蟮淖冸娬臼录夹g(shù)所取代，這種面向?qū)ο蟮男录夹g(shù)能夠?qū)Νh(huán)境測(cè)試和信號(hào)管理等信息進(jìn)行準(zhǔn)確而高效的控制，能夠做到這樣精準(zhǔn)完全是智能化帶來(lái)的變化。

2.3培養(yǎng)程序代碼控制觀念

在云計(jì)算與大數(shù)據(jù)的背景下，數(shù)字化工業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新里對(duì)程序代碼的要求更加全面。除了要求程序代碼簡(jiǎn)潔高效、程序?qū)?shù)據(jù)的存儲(chǔ)量大外，程序代碼控制技術(shù)也在不斷創(chuàng)新。目前很多工業(yè)電氣控制中程序代碼都是在下達(dá)指令前將檢測(cè)好的數(shù)據(jù)輸入到計(jì)算機(jī)內(nèi)，然后再對(duì)開關(guān)、閘刀等設(shè)備的設(shè)計(jì)進(jìn)行檢查，這樣的程序代碼控制需要不斷地對(duì)當(dāng)前的系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)和核實(shí)。程序代碼控制中要以減少人員操作提高工作效率為程序設(shè)計(jì)思想，代碼編制好后一定要進(jìn)行代碼走查和測(cè)試，遇到問(wèn)題要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)加以完善。好的程序代碼控制流程是即使沒有人員干預(yù)也能夠達(dá)到系統(tǒng)自動(dòng)化完成操作的效果。這個(gè)控制系統(tǒng)對(duì)于系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)有著很重要的作用，能夠有效的避免事故的發(fā)生，能夠把系統(tǒng)中的問(wèn)題扼殺在搖籃當(dāng)中，從而更好的提高工作的效率，工作的質(zhì)量也會(huì)得到提高。

3結(jié)語(yǔ)

第4篇：電信企業(yè)文化論文范文

新時(shí)期電力企業(yè)營(yíng)銷信息化管理主要存在以下問(wèn)題：

第一，營(yíng)銷信息化管理意識(shí)淡薄。電力企業(yè)能夠充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷信息化管理的重要性。但在實(shí)際工作中，電力企業(yè)管理人員對(duì)營(yíng)銷信息化建設(shè)還缺乏深刻的認(rèn)知，特別是新時(shí)期電力體制改革的實(shí)施，企業(yè)將更多的精力用于經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造，從而忽視營(yíng)銷信息化管理的發(fā)展，甚至表現(xiàn)出消極的態(tài)度。

第二，營(yíng)銷管理機(jī)制復(fù)雜。原先電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程一般是在傳統(tǒng)的營(yíng)銷系統(tǒng)下實(shí)施，其工作流程設(shè)計(jì)較為繁瑣，工作效率受到很大影響，而且也與電力企業(yè)當(dāng)前的營(yíng)銷系統(tǒng)存在明顯差距。盡管電力企業(yè)在信息化建設(shè)過(guò)程中努力增加硬件設(shè)施投入，但管理機(jī)制的復(fù)雜為營(yíng)銷信息化帶來(lái)多方面的不便，基層企業(yè)對(duì)客戶資料的收集有限，網(wǎng)絡(luò)共享業(yè)務(wù)不能順利開展。

第三，系統(tǒng)安全管理滯后。營(yíng)銷信息化系統(tǒng)的建立與應(yīng)用為電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展提供了大力支持，但同時(shí)也對(duì)企業(yè)信息安全管理提出更高要求。新時(shí)期電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，而且網(wǎng)絡(luò)信息安全問(wèn)題也是愈演愈烈，各種黑客攻擊、網(wǎng)絡(luò)信息竊取問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。電力企業(yè)營(yíng)銷信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)同樣經(jīng)常受到病毒及黑客攻擊，并引起重要信息的泄露，這對(duì)企業(yè)及客戶利益都會(huì)造成嚴(yán)重影響。第四，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)有待提高。電力企業(yè)投入大規(guī)模資金用于信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，設(shè)施安裝完畢后，就需要有專業(yè)的人員對(duì)營(yíng)銷管理系統(tǒng)進(jìn)行操作和維護(hù)。但當(dāng)前營(yíng)銷人員的能力素質(zhì)與工作實(shí)際要求存在較大差距，同時(shí)精通營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的復(fù)合型人才不多，一旦系統(tǒng)或設(shè)備運(yùn)行遇到問(wèn)題，企業(yè)很多時(shí)候都需要由供應(yīng)商來(lái)協(xié)助解決，一定程度上制約了營(yíng)銷信息化管理的發(fā)展。

二、新時(shí)期電力企業(yè)營(yíng)銷信息化管理發(fā)展的舉措

針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，新時(shí)期電力企業(yè)營(yíng)銷信息化管理的發(fā)展應(yīng)著力推進(jìn)以下舉措：

第一，深化對(duì)營(yíng)銷信息化管理的認(rèn)知。營(yíng)銷信息化管理是電力企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，也是新時(shí)期企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、適應(yīng)電力體制改革的有力保障。營(yíng)銷環(huán)節(jié)體現(xiàn)出電力企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，信息化管理不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約成本，也是經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造的源泉。因此，電力企業(yè)應(yīng)緊跟時(shí)代步伐，重新對(duì)營(yíng)銷信息化管理進(jìn)行定位和認(rèn)知，廣泛調(diào)研國(guó)內(nèi)外同行在營(yíng)銷信息化管理方面的進(jìn)步成果，努力學(xué)習(xí)其中的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而樹立全新的營(yíng)銷理念，借助網(wǎng)絡(luò)增加服務(wù)項(xiàng)目，開展企業(yè)形象建設(shè)。

第二，完善信息化管理系統(tǒng)建設(shè)。電力企業(yè)應(yīng)盡快對(duì)營(yíng)銷管理體制進(jìn)行改革，注重整合營(yíng)銷資源，簡(jiǎn)化管理流程，實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)、進(jìn)算計(jì)網(wǎng)絡(luò)和有線電視網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)綜合利用效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化信息化平臺(tái)建設(shè)，尤其是要彌補(bǔ)現(xiàn)有的平臺(tái)漏洞，使信息化管理平臺(tái)充分發(fā)揮應(yīng)有的效能，并建立以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體制，營(yíng)銷管理人員各司其職，以確保業(yè)務(wù)的順暢開展和信息的快速傳遞。

第三，加強(qiáng)系統(tǒng)的安全管理。隨著電力企業(yè)對(duì)營(yíng)銷信息化管理的認(rèn)識(shí)加深，以及系統(tǒng)建設(shè)的完善，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)的安全管理與維護(hù)，從而降低系統(tǒng)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)。電力企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全管理，并將此項(xiàng)工作納入到電力企業(yè)安全生產(chǎn)體系當(dāng)中。技術(shù)人員要根據(jù)電力企業(yè)營(yíng)銷工作的實(shí)際，著重在網(wǎng)絡(luò)身份識(shí)別、病毒防護(hù)、防止黑客攻擊等方面加大建設(shè)力度，制定綜合性的網(wǎng)絡(luò)安全管理預(yù)案，定期編制網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行報(bào)告，并重視對(duì)全員安全意識(shí)的培養(yǎng)。

第5篇：電信企業(yè)文化論文范文

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；文書檔案；立卷歸檔；創(chuàng)新優(yōu)化

在信息化社會(huì)中，電力企業(yè)為提高內(nèi)部現(xiàn)代化信息建設(shè)，其對(duì)于文書檔案立卷歸檔工作的重視逐步提高。電力企業(yè)在進(jìn)行文書檔案的立卷歸檔時(shí)，要區(qū)別不同檔案的價(jià)值，保持文件原貌和相互之間的聯(lián)系，按照規(guī)范的格式統(tǒng)一保管。隨著社會(huì)信息化程度的不斷加深和企業(yè)信息化建設(shè)內(nèi)涵的持續(xù)豐富，電力企業(yè)對(duì)其文書檔案的立卷歸檔提出了新的要求。因此，電力企業(yè)要采取科學(xué)合理的措施對(duì)立卷歸檔工作進(jìn)行創(chuàng)新與優(yōu)化，進(jìn)一步健全企業(yè)文書檔案管理網(wǎng)絡(luò)體系。

1 加強(qiáng)立卷歸檔管理隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)

電力企業(yè)要認(rèn)真開展崗前培訓(xùn)和在崗繼續(xù)學(xué)習(xí)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)文書檔案管理的制度規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)及技能，確保文書檔案管理人員全面掌握檔案管理要求、熟練應(yīng)用電力企業(yè)檔案管理信息平臺(tái)系統(tǒng)。此外，文書檔案管理人員要樹立的責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息管理的重要性，在日常管理工作中做到防患于未然，與時(shí)俱進(jìn)，了解最新的文書檔案管理知識(shí)，不斷創(chuàng)新管理流程，提高立卷歸檔工作的整體水平和效率。

2 健全文書檔案立卷歸檔管理機(jī)制

電力企業(yè)應(yīng)該制定嚴(yán)格的文書檔案立卷歸檔管理制度，對(duì)文書檔案立卷歸檔全過(guò)程中，各級(jí)業(yè)務(wù)崗位的目標(biāo)要求、職責(zé)任務(wù)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等作出具體明確的規(guī)定，形成“目標(biāo)清晰、職責(zé)明確、流程嚴(yán)謹(jǐn)”的工作機(jī)制。企業(yè)應(yīng)對(duì)檔案管理職責(zé)、歸檔要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書面制度制約，按期完成企業(yè)科技、會(huì)計(jì)、實(shí)物、電力營(yíng)銷、工程建設(shè)等各類檔案的收集、整理、保管、審核及開發(fā)利用工作，使企業(yè)各類文書檔案得到充分利用和安全保護(hù)，充分發(fā)揮其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。此外，要建立員工績(jī)效考核制度和獎(jiǎng)懲制度，對(duì)員工的工作進(jìn)行全面評(píng)估，深入剖析問(wèn)題，督促員工發(fā)揚(yáng)工作優(yōu)勢(shì)，及時(shí)彌補(bǔ)不足。

3 嚴(yán)格執(zhí)行文書檔案立卷歸檔的規(guī)范要求

電力企業(yè)文書檔案管理人員要嚴(yán)格按照立卷歸檔的規(guī)范要求開展工作。立卷工作應(yīng)平時(shí)就注意各項(xiàng)文件資料的搜集和分類整理，性質(zhì)、內(nèi)容、保存年限等方面不同的文件應(yīng)該分別整理，每份卷案應(yīng)注明標(biāo)題、內(nèi)容、編碼，立卷時(shí)要保持文件的原貌和文件之間的有機(jī)聯(lián)系，保證文書檔案的完整性和有效性。需要?dú)w檔的文書檔案必須存放在相關(guān)部門的專門存放地點(diǎn)，為保證案卷質(zhì)量，所有文書檔案必須使用統(tǒng)一的格式，全部案卷整理完畢后，移交檔案室，管理人員要進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)，保存過(guò)程中要嚴(yán)格防止受潮、失火、損壞等問(wèn)題的發(fā)生，完善檔案的借閱和復(fù)制管理。以此來(lái)確保企業(yè)文書檔案的完整和有效。

4 改進(jìn)立卷歸檔工作流程

合理規(guī)范的立卷歸檔流程有利于保證檔案的完整性和檔案保存的有序性，提高檔案管理及利用的效率。電力企業(yè)要重視文書檔案管理工作流程的創(chuàng)新與優(yōu)化，調(diào)整文書檔案管理過(guò)程中的目標(biāo)任務(wù)、人員配置和工作標(biāo)準(zhǔn)，取消不必要的多余環(huán)節(jié)，適當(dāng)合并重復(fù)、相似的程序，完善特別重要的步驟，增加缺失的流程。將工作流程中的各項(xiàng)工作職責(zé)落實(shí)到個(gè)人，督促管理人員完善自我工作，提高各環(huán)節(jié)的連續(xù)性和高效性。

5 加強(qiáng)數(shù)字化文書檔案建設(shè)

當(dāng)今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化程度不斷加深，企業(yè)文書檔案的管理不應(yīng)該只局限于書面資料。電力企業(yè)要重視企業(yè)文書檔案立卷歸檔工作的網(wǎng)絡(luò)化管理，不斷加強(qiáng)數(shù)字化文書檔案的建設(shè)。立卷歸檔人員不能忽視各類電子文件的錄入、收集和整理，并將檔案信息保存至閃存卡、光盤、移動(dòng)硬盤等存儲(chǔ)設(shè)備中。企業(yè)要大力引進(jìn)專業(yè)性能較高的檔案管理設(shè)備，定期對(duì)計(jì)算機(jī)及其系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)故障、檔案系統(tǒng)漏洞或木馬病毒等問(wèn)題，要及時(shí)修復(fù)、殺毒和更新，有效保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，從而確保電子檔案的有效利用和安全儲(chǔ)存。電力企業(yè)文書檔案立卷歸檔數(shù)字化管理的實(shí)現(xiàn)，有利于推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展。

6 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，為了進(jìn)一步適應(yīng)信息化社會(huì)的發(fā)展需求，電力企業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)、積極采取有效措施對(duì)企業(yè)文書檔案的立卷歸檔工作進(jìn)行創(chuàng)新與優(yōu)化，全面提高管理水平和效率，使企業(yè)文書檔案得到充分利用和安全保存，促進(jìn)企業(yè)的現(xiàn)代化信息建設(shè)進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)

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第6篇：電信企業(yè)文化論文范文

論文關(guān)鍵詞：電信業(yè)融合；發(fā)展趨勢(shì)；組織結(jié)構(gòu)

一、引言

從本世紀(jì)初開始．全球電信業(yè)進(jìn)人了以融合為主要特征的發(fā)展階段。電信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和視頻技術(shù)的融合．推動(dòng)了全球新一輪的電信改革，具體體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)融合、業(yè)務(wù)融合、網(wǎng)絡(luò)融合、終端融合等多個(gè)方面。2008年．電信業(yè)又迎來(lái)新的融合格局：即從ICT(InformationandCoinlnuni．cationTechnolog''''y)單一產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)，逐步向TIME(Tele．conr，Internet．MediaandEntertainment)型復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)融合使得電信業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中的技術(shù)驅(qū)動(dòng)模式逐漸轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模式．這反過(guò)來(lái)進(jìn)一步強(qiáng)化了電信業(yè)的融合趨勢(shì)“融合”給電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)了巨大影響。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要想在“融合”中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須適時(shí)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)那么如何認(rèn)清電信業(yè)融合的結(jié)構(gòu)因素?融合如何對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織產(chǎn)生影響?對(duì)于這些問(wèn)題，本文力圖通過(guò)深入剖析電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的融合趨勢(shì)．探究該趨勢(shì)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響．提出我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的幾點(diǎn)建議

二電信業(yè)融合的結(jié)構(gòu)類型

1．電信產(chǎn)業(yè)融合。產(chǎn)業(yè)融合既包括產(chǎn)業(yè)內(nèi)融合，又包括產(chǎn)業(yè)間融合，具體指產(chǎn)業(yè)鏈向廣度和深度延伸在廣度上是指產(chǎn)業(yè)鏈主體不斷增加．已經(jīng)部分實(shí)現(xiàn)融合的新電信產(chǎn)業(yè)將進(jìn)一步和娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)結(jié)合。在不久的將來(lái)，電信產(chǎn)業(yè)(T)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)(I)、傳媒產(chǎn)業(yè)(M)、娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)(E)相互問(wèn)將產(chǎn)生巨大的影響，并融合為新的“TIME”生態(tài)系統(tǒng)在深度上是指不同業(yè)務(wù)提供者的逐漸融合．如美國(guó)Verion能夠提供基于FIOS網(wǎng)絡(luò)的固話、互聯(lián)網(wǎng)接人和數(shù)字電視的三種業(yè)務(wù)捆綁服務(wù)。電信產(chǎn)業(yè)融合最明顯的表現(xiàn)為全球電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)越來(lái)越頻繁的并購(gòu)。以臺(tái)灣移動(dòng)市場(chǎng)為例．1997年1月，臺(tái)灣正式開始電信自由化，共發(fā)放了八張GSM行動(dòng)電話執(zhí)照，六家集團(tuán)得標(biāo)，它們分別是：太平洋通用電訊(臺(tái)灣大哥大)、遠(yuǎn)傳電信、和信電訊、泛亞電信、東信電訊、東榮國(guó)際電信。當(dāng)時(shí)．連中華電信在內(nèi)．臺(tái)灣移動(dòng)市場(chǎng)上共有七家電信運(yùn)營(yíng)商。到2006年6月臺(tái)灣大哥大合并泛亞電信后，臺(tái)灣GSM移動(dòng)市場(chǎng)上只剩下中華電信、臺(tái)灣大哥大和遠(yuǎn)傳電信三家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商。其中。先是1998年12月和信電訊合并了東榮國(guó)際電信．接著是2004年遠(yuǎn)傳電信合并和信電訊，然后是2006年1月、7月，臺(tái)灣大哥大分別合并了東信電訊、泛亞電信。短短十年時(shí)間。僅臺(tái)灣移動(dòng)市場(chǎng)上就發(fā)生了四起電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)合并案．可見電信運(yùn)營(yíng)業(yè)合并趨勢(shì)之迅猛。

2．網(wǎng)絡(luò)融合。網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢(shì)來(lái)源于電信技術(shù)的進(jìn)步．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的一致性使得不同的網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)絡(luò)層可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。形成無(wú)縫覆蓋．在業(yè)務(wù)層上形成互相滲透和交叉。網(wǎng)絡(luò)融合既包括電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的融合，即三網(wǎng)融合，又包括電信網(wǎng)內(nèi)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的融合(即FMC)

3．電信業(yè)務(wù)的融合與創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)融合的直接體現(xiàn)于電信業(yè)務(wù)的融合。電信業(yè)務(wù)的融合表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是原有的業(yè)務(wù)可以在不同的網(wǎng)絡(luò)上提供。例如，電信網(wǎng)和廣電網(wǎng)上分別出現(xiàn)了原本屬于對(duì)方的業(yè)務(wù)形態(tài)：二是出現(xiàn)了新的可以同時(shí)在廣播電視網(wǎng)、電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上提供的業(yè)務(wù)形態(tài)．典型業(yè)務(wù)包括IPTV、手機(jī)電視等。以IPTV、，為例，在歐洲，早在2003年下半年，法國(guó)電信就推出了非常豐富的IPTV產(chǎn)品，包括交互式電視與電子節(jié)目指南、視頻點(diǎn)播、個(gè)人視頻存儲(chǔ)、電視上網(wǎng)和收發(fā)郵件、電視商務(wù)、視頻游戲等。截至2007年，法國(guó)IPTV用戶達(dá)173萬(wàn)。而同期的數(shù)字電視用戶為30．6萬(wàn)；在北美洲，2007年底。加拿大IPTV用戶數(shù)達(dá)25萬(wàn)，用戶市場(chǎng)份額約達(dá)17％；在亞洲香港地區(qū)，電訊盈科于2003年就推出“now”寬頻電視．開設(shè)了23個(gè)頻道，2003年用戶為14．7萬(wàn)。截至2007年。香港該業(yè)務(wù)的用戶數(shù)已達(dá)6l萬(wàn)，較2003年增加315％，其中付費(fèi)客戶的比例達(dá)73％，用戶的ARPU值達(dá)118港元。

電信業(yè)務(wù)的融合進(jìn)一步促進(jìn)了電信業(yè)務(wù)的創(chuàng)新．具體表現(xiàn)在電信業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)向娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)的過(guò)度本世紀(jì)初，從北美開始出現(xiàn)了“移動(dòng)超過(guò)固定”、“數(shù)據(jù)超過(guò)語(yǔ)音”的發(fā)展趨勢(shì)，即用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求超過(guò)對(duì)固定業(yè)務(wù)的需求，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求超過(guò)對(duì)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的需求。這種趨勢(shì)反映了人類對(duì)移動(dòng)性、個(gè)性化以及信息總量的需求在急劇上升。為滿足顧客多樣化的需求．各電信運(yùn)營(yíng)商紛紛加快推出新業(yè)務(wù)的進(jìn)程。這促使新興的3G業(yè)務(wù)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、媒體化、視頻化的方向演進(jìn)。

4．終端融合。作為網(wǎng)絡(luò)融合的終端映射。近幾年，終端融合在全球迅速發(fā)展起來(lái)。融合了拍照、攝像、MP3等多種消費(fèi)類電子產(chǎn)品的手機(jī)則早已成為普及產(chǎn)品。2007年初．英國(guó)電信推出的一種“藍(lán)色手機(jī)”可以使用戶實(shí)現(xiàn)在固定網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)之間的無(wú)縫切換終端融合可以體現(xiàn)在很多方面，既指移動(dòng)終端能夠集成更多的內(nèi)容，又包括通信、計(jì)算機(jī)和消費(fèi)者電子產(chǎn)品等固定終端，即3C融合。還包括移動(dòng)終端和固定終端的融合終端融合使同一個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用，通過(guò)不同接口，以同一個(gè)模式覆蓋電視、電腦、手機(jī)等終端，因此。發(fā)展三網(wǎng)融合的同時(shí)必須要注重跨終端融合，以配合網(wǎng)絡(luò)融合、業(yè)務(wù)融合的發(fā)展趨勢(shì)。

5．體制和政策的融合體制和政策的融合是全球三網(wǎng)融合取得如此大進(jìn)展的重要保障體制與政策的融合表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(1)設(shè)立融合管制機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管。2003年，英國(guó)依據(jù)(2003年通信法》設(shè)立了融合性的監(jiān)管機(jī)構(gòu)OFCOM(英國(guó)通信管理局)。將原電信管理局、無(wú)線電通信管理局、獨(dú)立電視委員會(huì)、無(wú)線電管理局、播放標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)五個(gè)機(jī)構(gòu)融合．徹底打破了原來(lái)信息領(lǐng)域中存在的各種壁壘。使技術(shù)和業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步融合。而美國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)FCC(聯(lián)邦通信委員會(huì))本來(lái)就是一個(gè)融合性監(jiān)管機(jī)構(gòu)．其監(jiān)管范圍包括公共電信、專用電信、廣播電視、無(wú)線頻率等。

(2)允許相互準(zhǔn)人。目前，多數(shù)國(guó)家都直接允許廣播電視業(yè)務(wù)和電信業(yè)務(wù)的相互準(zhǔn)入．直接促進(jìn)了三網(wǎng)融合的發(fā)展。

(3)注重互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容監(jiān)管韓國(guó)政府于2005年建立了專門用于登記和確認(rèn)作品(包括博客作品)著作權(quán)的網(wǎng)站，規(guī)定網(wǎng)站認(rèn)證行為具有法律效力．以保護(hù)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。2006年，歐盟出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)在線電影發(fā)展的歐盟》。旨在促進(jìn)歐盟范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)在線內(nèi)容統(tǒng)一的富有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)。

三、融合對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響

融合對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是融合導(dǎo)致環(huán)境的不確定性增加，不確定的環(huán)境需要組織增加有機(jī)性來(lái)適應(yīng)：二是電信業(yè)融合改變了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)．即電信企業(yè)提供電信產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程與方式。為滿足消費(fèi)者多樣化的需求。電信企業(yè)必須能夠提供針對(duì)不同消費(fèi)者需求的定制業(yè)務(wù)．從而必須改進(jìn)傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程。生產(chǎn)流程的改變要求組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的變革；三是融合擴(kuò)大了產(chǎn)業(yè)鏈，加速了電信市場(chǎng)的變化，使得電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，擴(kuò)大規(guī)模，改變企業(yè)文化。這些都產(chǎn)生了電信企業(yè)組織變革的需要。不同的組織結(jié)構(gòu)對(duì)組織變革有不同的支持作用．組織變革本身需要某種組織結(jié)構(gòu)的支撐。

四、對(duì)我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的建議

我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)剛剛完成新一輪的重組．由原來(lái)的五家運(yùn)營(yíng)商合并為三家．調(diào)整組織結(jié)構(gòu)成為各家運(yùn)營(yíng)商的當(dāng)務(wù)之急。我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商要想在融合趨勢(shì)下迅速獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)．如下組織結(jié)構(gòu)變革措施的實(shí)行甚有必要：

1．建立靈活的組織模式。增強(qiáng)組織的柔性。具體措施有：根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與市場(chǎng)的變化適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和變革結(jié)構(gòu)：設(shè)立專門負(fù)責(zé)或輔助組織變革的部門；將不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)外包，集中精力經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)：進(jìn)行廣泛的高度授權(quán)。

2．建立橫向型組織。具體措施包括：減少組織層級(jí)：建立市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)服務(wù)、創(chuàng)新等專業(yè)化部門：增加邊界聯(lián)系人員的數(shù)量，促進(jìn)部門與顧客以及其他環(huán)境要素之間、部門與部門之間的合作；根據(jù)項(xiàng)目需要，適時(shí)構(gòu)建跨職能的團(tuán)隊(duì)．促進(jìn)溝通與協(xié)調(diào)。

第7篇：電信企業(yè)文化論文范文

[論文摘要]在電信行業(yè)中,手工管理大客戶存在諸多問(wèn)題,對(duì)大客戶無(wú)系統(tǒng)的了解和記錄,本人結(jié)合軟件工程方法,對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等,實(shí)現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對(duì)大客戶的信息管理。

一、引言

大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說(shuō)法。在電信行業(yè)里,大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會(huì)設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。

大客戶的消費(fèi)是企業(yè)的主要收入來(lái)源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的，垂直的管理系統(tǒng)。

實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。

1.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過(guò)程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營(yíng)理念。

2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買或使用過(guò)的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。

在現(xiàn)實(shí)生活中有許多公司認(rèn)為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對(duì)電信行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問(wèn)題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動(dòng)，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。通過(guò)分析和整理，對(duì)電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，由此設(shè)計(jì)出全面完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護(hù)需求。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。

用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來(lái)訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。

紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢?cè)撊掌谑欠駷槟炒罂蛻舻奶厥饧o(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對(duì)于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠(chéng)度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計(jì)

消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對(duì)于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護(hù)

主要是對(duì)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對(duì)系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。

系統(tǒng)功能模塊如下圖：

2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用MicrosoftSQLServer2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，SQLServer作為微軟在Windows系列平臺(tái)上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫(kù)，SQLServer是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語(yǔ)言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲(chǔ)過(guò)程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫(kù)才擁有的。我選擇SQLServer，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQLServer一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢(shì)。另外，SQLServer除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語(yǔ)言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示：

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲(chǔ)過(guò)程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問(wèn)；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對(duì)數(shù)據(jù)層調(diào)用的場(chǎng)所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)；表示層用來(lái)實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

三、系統(tǒng)意義

具體來(lái)說(shuō)，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對(duì)公司服務(wù)的意見評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對(duì)維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。

四、結(jié)束語(yǔ)

由于通信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于大客戶服務(wù)管理的要求越來(lái)越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡(jiǎn)單易用并滿足用戶使用習(xí)慣,且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來(lái)很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對(duì)大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

參考文獻(xiàn)

[1]精通SQLServer2000數(shù)據(jù)庫(kù)管理與開發(fā)于松濤主編人民郵電出版社

[2]Powerbuilder－9.0系統(tǒng)開發(fā)實(shí)例張遂芹主編中國(guó)水利水電出版社

第8篇：電信企業(yè)文化論文范文

CRM（客戶關(guān)系管理）的思想似乎在10多年前就出現(xiàn)了，但是，CRM與中國(guó)郵政之間的距離，恐怕至少是以“光年”來(lái)計(jì)算的。

但是，自從中國(guó)郵政1999年提出“8531”的扭虧計(jì)劃（第一年國(guó)家補(bǔ)貼80億元，隨后幾年分別為50億，30億，10億，逐年減少）以后，中國(guó)郵政這個(gè)被圈養(yǎng)多年的龐然大物，驀然間被推進(jìn)了一個(gè)完全陌生的“市場(chǎng)化原始森林”。于是，一切都改變了。

郵政系統(tǒng)內(nèi)部有句話：“全國(guó)看北京，北京看東區(qū)。”北京東區(qū)郵局，在中國(guó)郵政系統(tǒng)中確實(shí)是一個(gè)很特別的點(diǎn)。在這幾年扭虧的壓力下，去年實(shí)現(xiàn)了2.5億元的收支差，6.8億元的營(yíng)業(yè)額，這種業(yè)績(jī)?cè)谌珖?guó)郵政系統(tǒng)中沒有別人可以做到。顯然，這個(gè)包含北京CBD核心，未來(lái)的奧運(yùn)商圈，擁有大量企業(yè)級(jí)用戶的區(qū)局，有著天生的地理優(yōu)勢(shì)。

不過(guò)，這個(gè)“風(fēng)水寶地”并不是它一人獨(dú)享的。近年來(lái)，小到私營(yíng)的同城快遞公司，大到美國(guó)的UPS、FedEx這樣的世界級(jí)物流企業(yè)，沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤(rùn)業(yè)務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)范圍內(nèi)，中國(guó)郵政只占有同城速遞20%的市場(chǎng)，國(guó)際業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率不到30%。只有國(guó)內(nèi)異地傳遞，中國(guó)郵政還占有60%的市場(chǎng)份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說(shuō)，這樣下去，除了賠錢的普遍服務(wù)(平郵投遞)，中國(guó)郵政就什么都沒有了。

有一組數(shù)據(jù)可能更說(shuō)明問(wèn)題，1999年中國(guó)郵政的包裹投遞總數(shù)是9725.9萬(wàn)件，其中國(guó)內(nèi)包裹9655.5萬(wàn)件，而2000年這兩個(gè)數(shù)字分別是9586.9萬(wàn)件和9502.5萬(wàn)件。換句話說(shuō)，除了業(yè)務(wù)量很小的國(guó)際包裹有一定的增長(zhǎng)外，其他的都在下降。

“必須要留住客戶，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意，讓客戶為我們產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)，讓客戶為我們提供更多的收入。”當(dāng)1999年?yáng)|區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)出這句話的時(shí)候，CRM的思想，已經(jīng)開始與東區(qū)郵局產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴。

顯然，在進(jìn)入買方市場(chǎng)的時(shí)候，東區(qū)郵局發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)成了自己的命根子。不過(guò)，“抓住客戶”的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)過(guò)程卻非常復(fù)雜。不單單要有郵局已經(jīng)理解的“微笑服務(wù)”、“上門取信”，更重要的是要具有深度了解客戶需求和客戶價(jià)值的“市場(chǎng)智能”，而CRM系統(tǒng)，就是一個(gè)可以增進(jìn)市場(chǎng)智能的工具。

從2000年夏天算起，東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)施了將近一年。一個(gè)傳統(tǒng)的國(guó)企竟然走在了業(yè)界潮流的前面，幾乎是史無(wú)前例的事情。這似乎也說(shuō)明了，充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可以激活任何企業(yè)，哪怕是中國(guó)郵政這樣一個(gè)存在種種體制弊端，離現(xiàn)代企業(yè)制度相距甚遠(yuǎn)，長(zhǎng)期養(yǎng)尊處優(yōu)的國(guó)有企業(yè)。這就是市場(chǎng)的力量。

那么，CRM又為東區(qū)郵局帶來(lái)了什么改變？CRM的力量又有多大?

這恐怕是所有人最關(guān)心的問(wèn)題。因?yàn)椋绻鸆RM可以擁有這樣的力量——讓整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對(duì)增進(jìn)市場(chǎng)智能的認(rèn)識(shí)還停留在非常初級(jí)的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政，獲得新生，那么，對(duì)其他在機(jī)體上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政健康，在思想上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政先進(jìn)，在行動(dòng)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)比郵政市場(chǎng)化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM所帶來(lái)的，顯然將會(huì)更多。

這個(gè)直復(fù)營(yíng)銷公司成立以后，很快就把商函中心的收入在一年內(nèi)從300萬(wàn)元提高到了1200萬(wàn)元。在東區(qū)郵局中，這種300%的增長(zhǎng)幾乎被稱作一個(gè)奇跡。突出的業(yè)績(jī)讓任東輝成為了東區(qū)郵局的“少壯派”代表，他的思想也開始對(duì)局領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了影響。

任東輝從直復(fù)營(yíng)銷理解了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的概念，從而也開始接觸到了更系統(tǒng)的CRM理念，他很快就被這種理念徹底說(shuō)服了。他經(jīng)常說(shuō)，郵政市場(chǎng)開發(fā)的“死結(jié)”，一定要靠CRM才能解決。同時(shí)，任東輝就開始咨詢上一個(gè)CRM系統(tǒng)要多少投入。結(jié)果一問(wèn)幾乎暈倒，當(dāng)時(shí)Oracle、Sybase、IBM等等廠商幾百萬(wàn)美元的價(jià)格讓任東輝心中的熱情幾乎熄滅。

1999年底，情況有了轉(zhuǎn)機(jī)。上海一家公司的CRM系統(tǒng)報(bào)價(jià)已經(jīng)接近了郵政可承受的范圍。任東輝興致勃勃地去上海參加培訓(xùn)，并且把實(shí)施CRM的想法告訴了對(duì)方。人家卻告訴他，這是國(guó)外廠商的產(chǎn)品，是英文的系統(tǒng)，沒辦法對(duì)郵局進(jìn)行二次開發(fā)。更重要的是，人家說(shuō)沒有做國(guó)企的計(jì)劃。理由很簡(jiǎn)單，企業(yè)實(shí)施CRM與管理體制密切相關(guān)，如果掉進(jìn)體制的泥潭造成系統(tǒng)實(shí)施的失敗，誰(shuí)能扯清是我的衣服不合適還是你的身材有問(wèn)題？而在市場(chǎng)初期，每一個(gè)失敗的案例都會(huì)給后來(lái)的客戶帶來(lái)陰影。

不過(guò)，對(duì)方還是把另外一個(gè)CRM企業(yè)介紹給了任東輝。這個(gè)企業(yè)就是李覺偉的上海中圣。

當(dāng)時(shí)中圣公司剛剛拿出CRM產(chǎn)品時(shí)間不長(zhǎng)，聽到東區(qū)郵局對(duì)CRM感興趣，李覺偉就大膽地把自己的“處女作”放在了郵政。一方面是因?yàn)橹惺サ能浖亲约洪_發(fā)的，有能力根據(jù)郵政的特點(diǎn)進(jìn)行二次開發(fā)。另一方面，多年前大學(xué)畢業(yè)后曾經(jīng)被分配到郵局的李覺偉知道，東區(qū)郵局的背后是整個(gè)中國(guó)郵政，這個(gè)龐然大物已經(jīng)不得不“動(dòng)一動(dòng)了”。

任東輝從上?；貋?lái)把自己的想法向局領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)們雖然對(duì)CRM這個(gè)東西還不甚了解，甚至從沒聽說(shuō)過(guò)。但是，念在任東輝以往的成功記錄，東區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)最后拍板說(shuō)：“給你點(diǎn)兒錢你先干吧。我們支持！”任東輝膽氣一壯，再次到上海就簽訂了第一筆幾十萬(wàn)元的合同。

今天，任東輝對(duì)CRM實(shí)施的評(píng)語(yǔ)有兩句話：第一是“革命尚未成功。”第二是“事實(shí)證明了當(dāng)初決策的正確。”他認(rèn)為，CRM給東區(qū)郵局帶來(lái)的效益現(xiàn)在還是其次，給東區(qū)郵局帶來(lái)的獲得新生的希望才是最關(guān)鍵的。

任東輝在東區(qū)郵局有三個(gè)CRM試點(diǎn)，一個(gè)是自己管理的商函中心和直復(fù)營(yíng)銷公司，另外兩個(gè)是東四支局和雙井支局，現(xiàn)在他們都已經(jīng)走入正軌。同時(shí)東區(qū)郵局第二批12個(gè)支局又加入了進(jìn)來(lái)。據(jù)說(shuō)，東區(qū)郵局不僅僅要把CRM在自己體系內(nèi)“完整復(fù)制”，還要推廣到全國(guó)郵政系統(tǒng)。甚至，東區(qū)郵局下屬的技術(shù)公司：E-POST，正在準(zhǔn)備做全國(guó)推廣的CRM實(shí)施顧問(wèn)呢。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，東區(qū)郵局這一年來(lái)的CRM實(shí)施，最主要就做了一個(gè)工作——客戶信息的收集和數(shù)字化。也就是把自己的客戶是誰(shuí)、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等等與客戶有關(guān)的信息，動(dòng)態(tài)地記錄到CRM系統(tǒng)里面。雖然看起來(lái)很初級(jí)，但是任東輝卻認(rèn)為這是非常了不起的成就。“因?yàn)槲磥?lái)的一切都要依靠它們”。

按照任東輝的計(jì)劃，東區(qū)郵局的CRM實(shí)施應(yīng)該分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動(dòng)化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。今天，已經(jīng)開始實(shí)施CRM的支局一共15個(gè)，有10個(gè)剛剛加入的支局在信息錄入階段，有4個(gè)已經(jīng)做到了信息共享，只有任東輝的商函中心一馬當(dāng)先，實(shí)現(xiàn)了完全的銷售自動(dòng)化，并且正在向協(xié)同銷售努力。

后來(lái)，22局干脆就真的干起了外包，而且不僅僅是通過(guò)郵政的渠道。自己做不了的，就聯(lián)系大通、敦豪等專業(yè)的貨運(yùn)公司。總之就是惠普提需求，22局提供全面的解決方案。22局的徐崇蘭局長(zhǎng)說(shuō)：“實(shí)際上，這是通過(guò)惠普工作小組不斷溝通才了解到的需求，我們?cè)诩依锵胧窍氩怀鰜?lái)的。這應(yīng)該算是第一個(gè)了解客戶信息帶來(lái)的收益?！?/p>

惠普的服務(wù)小組為22局帶來(lái)了不少額外的收獲，但他們也感覺到，惠普這個(gè)客戶可開發(fā)的業(yè)務(wù)實(shí)在還有很多很多?？墒怯捎趯?duì)惠普的需求了解有限，又大多是支離破碎，自己都不知道要怎么跟人家去談。而且，人家對(duì)郵政難以提供高附加值服務(wù)的成見，也越來(lái)越影響新業(yè)務(wù)的開展?！扒『迷谶@個(gè)時(shí)候，CRM風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)了。”尉卿說(shuō)完這句話，高興地笑了。

CRM的出現(xiàn)，首先是在思想上對(duì)22局產(chǎn)生了影響。以客戶為中心的概念，從原來(lái)的迫不得已，開始轉(zhuǎn)變成為理所當(dāng)然。這種變化，甚至讓惠普都吃了一驚。

今年年初，惠普的一個(gè)部門在和22局合作一段時(shí)間以后，突然中斷合作去找別人了。尉卿說(shuō)：事后了解是因?yàn)?2局在掛號(hào)信查詢上出了一點(diǎn)問(wèn)題。因?yàn)猷]政的查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，通過(guò)我們郵政系統(tǒng)的正常渠道，一般的掛號(hào)信件可能要10天到15天才能反饋回來(lái)。對(duì)此客戶表示不能接受，于是就離開了。

不過(guò)，有意思的是，過(guò)了不久，尉卿在CRM系統(tǒng)查看小組其他人員錄入的信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)惠普這個(gè)部門又對(duì)自己最近新?lián)Q的服務(wù)提供者表示了不滿。于是第二天她就找到惠普，并且通過(guò)分析上次為什么丟掉客戶，事先準(zhǔn)備好了一套新的解決方案。

“我對(duì)他們說(shuō)，我們可以用電話查詢，我們會(huì)把電話一個(gè)個(gè)打到收件人那里，不但問(wèn)清楚他是不是收到了，還把他是不是可以出席會(huì)議確認(rèn)一下。最后反饋給你們。”尉卿有些得意地說(shuō)，“他們真的很吃驚，說(shuō)沒想到郵政還能做到這一點(diǎn)。后來(lái)，這個(gè)部門就成了惠普里面與我們業(yè)務(wù)最緊密的客戶。”

對(duì)尉卿來(lái)說(shuō)，CRM剛剛出現(xiàn)，就讓她與惠普的交流流暢了許多。至少，人家對(duì)郵政的看法有了不小的改變。不過(guò)，對(duì)于CRM系統(tǒng)對(duì)自己的日常工作到底能夠帶來(lái)什么幫助，在開始的那段時(shí)間，她卻看不到。

尉卿的小組只有4個(gè)人，面對(duì)惠普7個(gè)部門，業(yè)務(wù)量已經(jīng)很大了。但是CRM來(lái)了以后，錄入客戶信息和走訪記錄就要占去他們1/3甚至2/3的時(shí)間。據(jù)任東輝說(shuō)，當(dāng)時(shí)尉卿是抱怨最多的一個(gè)。

不過(guò)，在幾乎是不講道理的強(qiáng)制運(yùn)行幾個(gè)月以后，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)逐漸豐滿起來(lái)。有一天，尉卿自己跑到東區(qū)郵局市場(chǎng)部任東輝的辦公室，開始平心靜氣地向任東輝請(qǐng)教：到底CRM里面的這些數(shù)據(jù)能夠干什么？

“其實(shí)，那個(gè)時(shí)候，尉卿已經(jīng)隱約感覺到客戶信息是可以被分析和利用的。不過(guò)，當(dāng)時(shí)我們的系統(tǒng)還不具備自動(dòng)分析的功能，要分析，還必須依靠點(diǎn)商業(yè)頭腦和靈敏的‘嗅覺’。在這方面，尉卿以前當(dāng)然是沒有經(jīng)驗(yàn)的?！比螙|輝說(shuō)道。

那天，任東輝把已經(jīng)非常豐滿的商函中心的系統(tǒng)調(diào)了出來(lái)，仔細(xì)演示了如何在充分的客戶信息基礎(chǔ)上進(jìn)行初步分析，對(duì)不同模塊的不同作用和含義提前進(jìn)行了講解。其實(shí)這原本是準(zhǔn)備讓22局再“僵化”運(yùn)行CRM一段時(shí)間，把客戶信息做完整以后才培訓(xùn)的內(nèi)容。

尉卿回憶那天的感覺說(shuō)：“其實(shí)就是我們自己的數(shù)據(jù)積累太少了，所以分析功能沒顯現(xiàn)出來(lái)。我回來(lái)試用了一下，還真的發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題。而且我覺得輸入的數(shù)據(jù)越多，分析的功能就越強(qiáng)大?！睆哪菚r(shí)候開始，尉卿就再也沒有對(duì)錄入客戶信息表示過(guò)不滿。

尉卿后來(lái)做的第一件事就是把惠普不同部門的業(yè)務(wù)高峰時(shí)間進(jìn)行總結(jié)。因?yàn)樗?，惠普的活?dòng)大部分都是有規(guī)律的，比如展會(huì)可能選擇每個(gè)月的什么時(shí)間，巡展可能是在每年的第幾個(gè)季度等等，而且不同部門的規(guī)律都不一樣。這樣一來(lái)，尉卿就可以大致了解自己一年內(nèi)要完成的工作，然后按照計(jì)劃去做準(zhǔn)備。這樣與客戶配合起來(lái)，效果肯定會(huì)更好。而且知道了自己一年能拿到手的業(yè)務(wù)有多少，還可以為開發(fā)新部門和新業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的計(jì)劃。否則惠普上上下下那么多部門，接口人員就有幾十個(gè)，自己被動(dòng)地等業(yè)務(wù)，不但很累，而且沒有效率。

做到了這一點(diǎn)，尉卿又開始嘗試著通過(guò)客戶信息來(lái)分析自己的潛在客戶和可能的新業(yè)務(wù)。這種基于CRM系統(tǒng)的新工作方法，確實(shí)給尉卿帶來(lái)了成績(jī)。當(dāng)尉卿帶著打印裝訂好的計(jì)劃書走進(jìn)惠普的時(shí)候，她感覺到了無(wú)比的自信。最開始，惠普的人感到的是新鮮：郵局還搞計(jì)劃書？后來(lái)，惠普就開始把郵政放到了與其他專業(yè)公司同等的位置，一些以前絕對(duì)不會(huì)讓郵政來(lái)做的事情，也開始讓郵政介入了。

比如惠普每年的巡展過(guò)程中都有不少貨運(yùn)工作，以往這種工作都是由大通公司來(lái)完成的。用尉卿的話說(shuō)就是：惠普對(duì)大通好像有一種天然的信任，覺得大通肯定能準(zhǔn)時(shí)完成他們的任務(wù)；至于郵政，那可就說(shuō)不準(zhǔn)了。

不過(guò)這種情況已經(jīng)改變了。當(dāng)尉卿把精心準(zhǔn)備，并且經(jīng)過(guò)交流后數(shù)次修改的計(jì)劃書放到客戶面前的時(shí)候，客戶清楚地看到，什么時(shí)間把東西寄出，什么時(shí)間到達(dá)，什么時(shí)間反饋信息，什么時(shí)間完成整個(gè)工作等等都井井有條，并且與自己的展會(huì)計(jì)劃配合完美，而在價(jià)格上又有很大優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然無(wú)話可說(shuō)。

目前，22局已經(jīng)把惠普幾個(gè)部門巡展活動(dòng)的貨運(yùn)包了下來(lái)。在這個(gè)點(diǎn)上，郵政也竟然開始與國(guó)際專業(yè)物流公司展開了競(jìng)爭(zhēng)。在以前，這恐怕是不可能出現(xiàn)的事情。

現(xiàn)在，尉卿已經(jīng)從最開始時(shí)的抱怨CRM影響工作時(shí)間，變成抱怨系統(tǒng)滯后了。她說(shuō)：“要是能有更多的分析功能，我們就能夠更了解客戶，預(yù)測(cè)和生產(chǎn)出需求。要是能再多有一些模塊，像競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等等，我們就能更加有的放矢。比如我們就真曾經(jīng)利用大通公司流程上要批量發(fā)送的缺點(diǎn)，給惠普提供當(dāng)天承接，當(dāng)天打包，當(dāng)天發(fā)送的貨運(yùn)服務(wù)。要是我們不了解對(duì)手，怎么把客戶搶過(guò)來(lái)呀？”

今天，惠普對(duì)22局每個(gè)月的業(yè)務(wù)量已經(jīng)從1萬(wàn)多元上升到了接近10萬(wàn)元，這恐怕就是CRM帶來(lái)的最明顯的改變之一。不過(guò)，無(wú)論是任東輝還是尉卿，都堅(jiān)定地認(rèn)為：“才10萬(wàn)元，差得還很遠(yuǎn)呢?！薄?管理上的一大步

任東輝擔(dān)任總經(jīng)理的商函制作中心和直復(fù)營(yíng)銷公司從成立以來(lái)，一直都是以100%以上的高速度發(fā)展的。1999年的時(shí)候，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度甚至達(dá)到了300%。在開始的幾年，這是任東輝最引以為豪的事情，但是從1999年開始，任東輝開始感到心里不踏實(shí)了。

原因很簡(jiǎn)單，企業(yè)高速發(fā)展，管理問(wèn)題就迅速凸顯出來(lái)。比如，一年內(nèi)增加的60多個(gè)市場(chǎng)人員要怎么考核？怎么定指標(biāo)？談下來(lái)的客戶應(yīng)該怎么維護(hù)？怎么二次開發(fā)？這些問(wèn)題在企業(yè)里面都沒有相應(yīng)的制度和規(guī)范。結(jié)果是小問(wèn)題天天有，大問(wèn)題三六九。制度規(guī)范一個(gè)月就要調(diào)整一下，漏洞百出。

轉(zhuǎn)瞬間到了2000年底，已經(jīng)開始實(shí)施的CRM系統(tǒng)要求客戶經(jīng)理必須不斷地把客戶信息輸入到系統(tǒng)中。任東輝發(fā)現(xiàn)，透過(guò)這些信息除了可以深入了解客戶需求之外，還可以對(duì)客戶經(jīng)理每天的工作質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行考量?！耙郧?，沒有人知道客戶經(jīng)理們到底這一天都做了什么工作，也沒有人知道工作的效果怎么樣?！比螙|輝很有感觸地說(shuō)，“一個(gè)客戶經(jīng)理出去了，誰(shuí)都不知道他去哪里了。與客戶溝通了3次，誰(shuí)也不知道這時(shí)候業(yè)務(wù)進(jìn)展到什么程度了。于是，所有的問(wèn)題都是在不能挽回的情況下才發(fā)現(xiàn)。比如，這個(gè)月他沒有完成任務(wù)，或者某個(gè)客戶就是拿不下來(lái)。到時(shí)候，損失已經(jīng)造成，我們懲罰客戶經(jīng)理又能解決什么問(wèn)題呢？”

而現(xiàn)在，部門經(jīng)理完全可以利用CRM系統(tǒng)，對(duì)員工的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的了解。任東輝說(shuō)：“CRM的特點(diǎn)之一，就是老板不用站在員工的周圍，但是卻可以了解每一個(gè)員工的工作?！?/p>

相應(yīng)地，任東輝開始改變企業(yè)原有的考核制度。在新的制度中，不再把業(yè)績(jī)作為唯一的考核標(biāo)準(zhǔn)。日常工作的完成情況（比如每天對(duì)客戶的走訪和客戶信息的收集）和最終的業(yè)績(jī)變成了各占50%。這樣一來(lái)，不但促進(jìn)了客戶經(jīng)理對(duì)與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時(shí)也保證了用整個(gè)企業(yè)的知識(shí)和能力去服務(wù)客戶。

制度上的變化，也帶來(lái)了企業(yè)結(jié)構(gòu)上的調(diào)整。以前，任東輝手下分兩塊，一塊負(fù)責(zé)出去談客戶，一塊負(fù)責(zé)把客戶經(jīng)理談回來(lái)的業(yè)務(wù)做執(zhí)行。這兩塊之間的溝通都是通過(guò)兩個(gè)部門經(jīng)理完成的。這種方式最大的問(wèn)題就是不一一對(duì)應(yīng)，經(jīng)常有客戶經(jīng)理抱怨執(zhí)行部門耽誤了他的業(yè)務(wù)，而執(zhí)行部門也有道理：“我已經(jīng)忙不過(guò)來(lái)了，你說(shuō)怎么辦？”

這種組織結(jié)構(gòu)上典型的“不以客戶為中心”，在CRM實(shí)施以后顯得格外刺眼。于是任東輝開始用項(xiàng)目組制度替代原來(lái)的“兩大塊”；即以客戶經(jīng)理為核心，組建項(xiàng)目組，項(xiàng)目組內(nèi)人員的工資，都要由作為核心的客戶經(jīng)理來(lái)開，當(dāng)然，業(yè)績(jī)考核也以項(xiàng)目組為單位。有意思的是，當(dāng)講清楚實(shí)行項(xiàng)目組核算制度之后，原本開口要四五個(gè)執(zhí)行人員的客戶經(jīng)理都改口為：“我就要2個(gè)，千萬(wàn)別給我3個(gè)?！?/p>

這些CRM帶來(lái)的制度和結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，反過(guò)來(lái)也在幫助任東輝實(shí)現(xiàn)CRM實(shí)施中的重要里程碑——“銷售自動(dòng)化”?，F(xiàn)在，每個(gè)客戶經(jīng)理每個(gè)月的任務(wù)指標(biāo)和每個(gè)月的完成量都放在系統(tǒng)里。任東輝可以在任何一個(gè)座位上看到銷售預(yù)測(cè)，銷售的完成情況，看到有多少潛在客戶，有多少是一個(gè)星期之內(nèi)要簽的。

在任東輝心中， CRM帶來(lái)的管理進(jìn)步，應(yīng)該包括制度的革新，結(jié)構(gòu)的調(diào)整，流程的重組，業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開發(fā)四個(gè)方面。而其中的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)，是他最渴望盡快解決的問(wèn)題。并且，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了眼下這幾個(gè)CRM試點(diǎn)的范圍，開始牽扯到整個(gè)東區(qū)郵局了。

任東輝之所以在負(fù)責(zé)東區(qū)郵局市場(chǎng)部的同時(shí)兼任商函制作中心和直復(fù)營(yíng)銷公司的總經(jīng)理，是因?yàn)樯毯谱髦行牡暮芏鄻I(yè)務(wù)就是直接為東區(qū)郵局提供“信函生產(chǎn)”。比如，某支局承接了銀行對(duì)賬單的投遞業(yè)務(wù)，那么商函中心就要把對(duì)賬單打印出來(lái)，封裝好，再交給支局去投遞。而之所以直復(fù)營(yíng)銷公司與商函中心是一班人馬，也是因?yàn)檫@種“信函生產(chǎn)”往往可以帶來(lái)新的增值業(yè)務(wù)。比如某企業(yè)希望通過(guò)郵局進(jìn)行直郵廣告投遞，那么在商函中心生產(chǎn)的同時(shí)，直復(fù)營(yíng)銷公司就會(huì)推薦該企業(yè)使用自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。可見，在這樣的位置上，任東輝不可能不從整個(gè)東區(qū)郵局的角度來(lái)思考問(wèn)題。

“現(xiàn)在我們業(yè)務(wù)的項(xiàng)目開發(fā)上還缺少研究，也沒有按照產(chǎn)業(yè)劃分，都是針對(duì)某一類業(yè)務(wù)。如特快專遞開發(fā)特快專遞的，貨運(yùn)開發(fā)貨運(yùn)的，還有鮮花禮儀公司，信函制作中心，都是自己做自己的。其實(shí)沒準(zhǔn)客戶都是同一個(gè)，但是信息資源不共享，大家沒有統(tǒng)一開發(fā)計(jì)劃。最好的情況是分別有五個(gè)業(yè)務(wù)員去找人家；不好的話，恐怕是五個(gè)業(yè)務(wù)只有一個(gè)是讓我們郵政拿到了，其他的我們根本不知道，都給了別人?！憋@然，任東輝對(duì)建立在CRM系統(tǒng)上的郵政內(nèi)部交叉銷售能力非常重視。而為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)想法，在市場(chǎng)部主任的角色上，他已經(jīng)構(gòu)想了一個(gè)郵政系統(tǒng)的新架構(gòu)：

首先是在支局建立客戶部，主要負(fù)責(zé)日常的客戶維護(hù)。然后區(qū)局建立專門的營(yíng)銷中心，來(lái)按照專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開發(fā)。比如針對(duì)IT市場(chǎng)，會(huì)展市場(chǎng)，出版社的出版發(fā)行市場(chǎng)等等。而在側(cè)面支撐營(yíng)銷中心的是專業(yè)公司，專業(yè)公司提供建議，參與方案制定和實(shí)施。當(dāng)然，任東輝最強(qiáng)調(diào)的是一定要有一個(gè)信息中心，專門對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，然后再分派給營(yíng)銷中心的客戶代表們。

任東輝坦言，這種構(gòu)想在實(shí)施CRM之前從來(lái)沒有這么清晰過(guò)，主要是因?yàn)樵陬^腦中缺少了信息中心這個(gè)環(huán)節(jié)。而CRM讓他看到了擁有大量動(dòng)態(tài)客戶信息的下一步，顯然就是全系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)和交叉銷售。

不久前，順美服裝讓東區(qū)郵局為買該公司服裝的人直郵一些資料。商函中心接到信息后，錄入到了CRM系統(tǒng)。直復(fù)營(yíng)銷公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理看到后，馬上聯(lián)系順美說(shuō)：“我們這里有完備的高收入階層的數(shù)據(jù)庫(kù)，你們是不是可以考慮購(gòu)買?！弊詈箜樏涝黾恿?萬(wàn)多的名址，這不光使得郵寄量翻了一倍，而且在數(shù)據(jù)庫(kù)銷售上也增加了收入。一筆10多萬(wàn)元的業(yè)務(wù)就從原本幾萬(wàn)元的業(yè)務(wù)中衍生了出來(lái)?！捌鋵?shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成客戶價(jià)值的最大化，我們完全可以提供更多的服務(wù)?！比螙|輝似乎很有些不甘心的意思。

一年來(lái)，CRM的實(shí)施為東區(qū)郵局帶來(lái)的直接收益還很難計(jì)算，但是，任東輝還是很滿意地說(shuō)：“在管理上的進(jìn)步，確實(shí)是可以丈量的?！?/p>

其實(shí)，CRM原本就不是一吃就靈、馬上見效的“大力丸”?？蛻絷P(guān)系管理首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。沒有管理體系的主動(dòng)適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒用。從某種意義上講，CRM對(duì)企業(yè)的第一個(gè)貢獻(xiàn)，就是“摧毀原有的管理制度”。至于利潤(rùn)，那是后面的事情了?！?小米加步槍

東區(qū)郵局一年來(lái)實(shí)施和應(yīng)用CRM的過(guò)程是艱難的，他們邁出的每一步都付出了相當(dāng)大的努力。任東輝告訴記者，按照不少CRM廠商的說(shuō)法，一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)該在10個(gè)月完成，甚至看到結(jié)果。不過(guò)，他們自己感覺，東區(qū)郵局還有2到3年的路要走，預(yù)計(jì)在3年的時(shí)間內(nèi)將這項(xiàng)工程實(shí)施完畢就是勝利。他們已經(jīng)做好了這方面的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

有人稱，實(shí)施CRM主要有來(lái)自兩方面的動(dòng)力，一是企業(yè)要保持不斷的高速成長(zhǎng)，所以需要依靠實(shí)施CRM來(lái)整合資源，提高客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化；二是企業(yè)想避免銷售業(yè)務(wù)滑坡，從而導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，希望能夠分析客戶信息，對(duì)客戶給以關(guān)懷，進(jìn)而能夠挽留客戶，借以力挽狂瀾。

那么是何種原因?qū)е聳|區(qū)郵局實(shí)施CRM的呢？很顯然更接近第二種。但是重要的原因在于，這里有一個(gè)任東輝，是他首先從理論上明白了“以客戶為中心”的理念是21世紀(jì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新的游戲規(guī)則，然后又孜孜不倦地將這些理念在同事甚至領(lǐng)導(dǎo)之間傳播。而且可貴的是，任東輝沒有把CRM看作是一個(gè)“大力丸”似的軟件，而是看作為一種思想，一種管理的理念。這樣，也就讓東區(qū)郵局沒有建立不切實(shí)際的時(shí)間表，也就有了一步一個(gè)腳印，穩(wěn)步前進(jìn)的可能。

在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我們介紹了上海通用汽車實(shí)施和應(yīng)用CRM的案例。在這個(gè)案例中我們看到的是“夢(mèng)幻組合”：全球最大的CRM軟件廠商Seibel提供軟件，全球最大的系統(tǒng)集成商IBM公司攜全球之經(jīng)驗(yàn)負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施，被實(shí)施的對(duì)象是中國(guó)最大的合資企業(yè)。在本文中讀者看到的卻是另一番景象：傳統(tǒng)的體制——國(guó)營(yíng)企業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)——郵局，利用國(guó)內(nèi)企業(yè)研發(fā)的CRM軟件，自己進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。如果將通用汽車描寫為“船堅(jiān)炮利”的話，那么東區(qū)郵局真是有點(diǎn)“小米加步槍”的味道。從通用汽車來(lái)到東區(qū)郵局，各方面的反差十分巨大。但是在我們腦海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是東區(qū)郵局。東區(qū)郵局的變化，更使人感到了CRM的力量。

很多人以為CRM的實(shí)施只能是那些管理水平高，員工的文化素質(zhì)高，IT信息化應(yīng)用水平高的“三高企業(yè)”。但是，處于“三低”的北京東區(qū)郵局恰恰是實(shí)施CRM最早的企業(yè)之一，他們對(duì)CRM的理解以及實(shí)施的進(jìn)度大大地早于那些“三高”企業(yè)?？磥?lái)，只要你想變革，什么時(shí)間，什么條件都不是最重要的。

那么，東區(qū)郵局的CRM到底實(shí)施到了什么階段？是不是成功？

CRM的理念告訴我們，成功的關(guān)鍵在于具備一種能夠獲取信息并加以運(yùn)用的能力，而這些信息必須是最新的、相關(guān)的并且是以接觸為依據(jù)的。無(wú)論是交叉銷售，還是客戶生命周期管理，或者是客戶價(jià)值最大化的發(fā)掘，無(wú)一不是建立在充分客戶信息的擁有和分析之上。

所以，雖然目前東區(qū)郵局的CRM項(xiàng)目仍然處于基礎(chǔ)建設(shè)階段，客戶信息的收集和數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)仍然是這項(xiàng)工作的重中之重，或者說(shuō)，CRM最高境界的智能市場(chǎng)決策距離他們還很遠(yuǎn)，但是，當(dāng)東區(qū)郵局有了客戶信息收集的習(xí)慣和足夠數(shù)量上的積累，這時(shí)候，走向智能決策，就并不是一個(gè)很難解決的技術(shù)問(wèn)題了。

東區(qū)郵局的CRM實(shí)施就像一場(chǎng)長(zhǎng)跑，現(xiàn)在，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)挺過(guò)了第一個(gè)極限。這個(gè)成績(jī)，在國(guó)內(nèi)同時(shí)進(jìn)行著的CRM項(xiàng)目中，也并不落后。甚至，相比不少僅僅上了某一個(gè)CRM模塊（比如CallCenter）就宣稱CRM實(shí)施成功的企業(yè)，東區(qū)郵局從銷售自動(dòng)化出發(fā)，以智能市場(chǎng)決策為目標(biāo)的戰(zhàn)略，更完整，也更接近于CRM的精髓。

UPS當(dāng)然不會(huì)拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對(duì)UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。比如在ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶，那么UPS就會(huì)把一個(gè)與UPS直接連接的PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦5分鐘就解決了。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)這是一種方便，而對(duì)UPS來(lái)說(shuō)，更是一種省力的管理手段，因?yàn)閺囊婚_始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。

這些客戶信息，同時(shí)還支撐著UPS最強(qiáng)力的一個(gè)獨(dú)門武器——客戶貸款服務(wù)。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當(dāng)然是把錢盡快收回來(lái)投入再生產(chǎn)。但是在沒有收到貨之前，對(duì)方又不會(huì)付款，這對(duì)不少中小企業(yè)來(lái)講是很要命的一件事情。

UPS看到這個(gè)問(wèn)題，就憑借自己大量的閑置資金和對(duì)客戶的足夠了解，來(lái)提供特別的服務(wù)。假如A公司在UPS內(nèi)部被劃定了很高的信用級(jí)別，UPS就可以在收到貨品，而A公司運(yùn)費(fèi)還沒給的時(shí)候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當(dāng)然高興，而UPS也沒什么可怕的，因?yàn)樗私庾约旱目蛻袅?。最后，UPS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費(fèi)，皆大歡喜，何樂(lè)而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都可以滿足。而這一切，都離不開UPS的ICRS系統(tǒng)的支持。

UPS中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說(shuō)：“我們認(rèn)為與客戶的關(guān)系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個(gè)顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關(guān)系了。這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來(lái)的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來(lái)的?！?/p>

UPS能夠做到這些，顯然與其強(qiáng)大的IT能力直接相關(guān)。有意思的是，以前，UPS稱自己是一個(gè)物流公司，但是擁有強(qiáng)大的IT能力。近幾年，這種說(shuō)法已經(jīng)倒過(guò)來(lái)了。UPS開始自稱是一個(gè)IT公司，但是擁有強(qiáng)大的物流能力。而今天，UPS說(shuō)的最多得是：“我們要做世界商業(yè)的賦能者（enabler），來(lái)enable全球的貿(mào)易活動(dòng)?！边@句話雖然很短，但是卻把UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來(lái)。

其實(shí)，UPS之所以能夠把服務(wù)拓展到物流之外，說(shuō)白了，功夫還是在物流之內(nèi)，還是在對(duì)客戶的了解上。

企業(yè)的CRM能力

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)的，不僅有技術(shù)上的新名詞，同時(shí)還有很多管理上的新概念。企業(yè)的CRM能力就是其中的一個(gè)。世界上一些知名的咨詢公司都有關(guān)于企業(yè)CRM能力概念的詮釋。

來(lái)自全球?qū)嵤〤RM的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)文化的變革是實(shí)施CRM成敗的關(guān)鍵因素。對(duì)中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，當(dāng)前的重中之重是提升企業(yè)的CRM能力，而不是僅僅買一套CRM軟件。CRM系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上就是將企業(yè)有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個(gè)IT的系統(tǒng)之中。CRM所包含的內(nèi)容非常多，通過(guò)不同的模塊來(lái)處理不同的業(yè)務(wù)流程。例如CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先者Siebel公司，其CRM產(chǎn)品多達(dá)14種，共計(jì)140多個(gè)模塊，覆蓋11個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

實(shí)施CRM系統(tǒng)的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系統(tǒng)完成以往靠人工為主的傳統(tǒng)管理辦法無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，更進(jìn)一步拓展和優(yōu)化CRM能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化才是目的?！?什么是CRM能力

CRM能力反映在與客戶所有的交互過(guò)程之中，反映在洞察了解客戶為中心的CRM戰(zhàn)略之中，同時(shí)也反映在企業(yè)的文化當(dāng)中。2000年，埃森哲咨詢公司在全球范圍內(nèi)對(duì)200多家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，并把CRM能力分解成為54種具體能力。根據(jù)CRM能力的不同，埃森哲將這些企業(yè)進(jìn)行了劃分：CRM能力落后的企業(yè)；CRM能力中等的企業(yè)以及CRM能力相當(dāng)強(qiáng)的企業(yè)。

通過(guò)對(duì)CRM能力與銷售回報(bào)相聯(lián)系的研究發(fā)現(xiàn)，CRM能力落后的企業(yè)，它的銷售回報(bào)是－1%；CRM能力比較平均的企業(yè)，其銷售回報(bào)是13%；CRM能力領(lǐng)先的企業(yè)，它的銷售回報(bào)可以達(dá)到33%。

在所有的54種CRM能力當(dāng)中，排在前10位的能力作用比較大，占到50%以上的銷售回報(bào)是通過(guò)這前10種能力來(lái)完成的。埃森哲咨詢公司在其《企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000》中列舉了10種最為關(guān)鍵的CRM能力：

1.了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；

2.建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；

3.戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；

4.有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；

5.主動(dòng)地確定客戶的問(wèn)題并溝通解決辦法；

6.通過(guò)客戶教育來(lái)防止客戶共同的問(wèn)題；

7.吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；

8.把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)；

9.實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；

10.對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。

普華永道咨詢公司也非常注重對(duì)CRM的研究，全公司先后發(fā)表過(guò)4000多篇關(guān)于CRM的論文，出版過(guò)30多部關(guān)于CRM的專著。普華永道首席顧問(wèn)張蔚云認(rèn)為，應(yīng)該從下列幾個(gè)方面來(lái)衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)：

1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理？

2.企業(yè)是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？

3.企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？

4.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？

5.企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？

6.企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？

在對(duì)這一問(wèn)題的研究過(guò)程中，筆者注意到中國(guó)的企業(yè)家也有關(guān)于這方面的論述。

談到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力時(shí)，海爾集團(tuán)CEO張瑞敏指出：“核心技術(shù)不等于核心競(jìng)爭(zhēng)能力。Intel生產(chǎn)芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強(qiáng)。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機(jī)引擎，來(lái)自通用電氣公司。核心競(jìng)爭(zhēng)能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意味著你有沒有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你企業(yè)的忠誠(chéng)度。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng) 爭(zhēng)力?！本推鋵?shí)質(zhì)而言，張瑞敏指出的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)的CRM能力，這也是筆者了解到的迄今為止中國(guó)企業(yè)家關(guān)于CRM能力最為科學(xué)的表述?！?提升企業(yè)的CRM能力

“以客戶為中心”是目前使用頻率最高的詞匯之一。能夠?qū)ⅰ耙钥蛻魹橹行摹边@句口號(hào)固化到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之中，使其變成為日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的組成部分，進(jìn)而提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，是企業(yè)非常關(guān)心的問(wèn)題?！耙钥蛻魹橹行摹笔且环N理念，按照一個(gè)邏輯的順序來(lái)排列，首先是理念變?yōu)樾膭?dòng)（通過(guò)理念的灌輸，讓人們能夠從心里接受這一理念），其次是心動(dòng)變?yōu)樾袆?dòng)（人們將所接受的理念付諸實(shí)際行動(dòng)）。由于各種主客觀原因的存在，人們對(duì)這一理念的理解難以做到整齊劃一，最終導(dǎo)致在行動(dòng)上出現(xiàn)很大的差異。如同魯迅對(duì)紅樓夢(mèng)所言——一部紅樓夢(mèng)，才子看到纏綿，革命家看到排滿。由于圍繞“以客戶為中心”所進(jìn)行的各種活動(dòng)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，活動(dòng)效果也難以進(jìn)行量化的評(píng)估，因此，這一理念給人的感覺始終是停留在口號(hào)上。

管理界廣為流傳著一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它?！睅啄暌郧?，筆者曾經(jīng)在南方某市的電信企業(yè)做過(guò)“客戶滿意100”的活動(dòng)（至今仍然有很多電信企業(yè)在重復(fù)這個(gè)故事）。當(dāng)時(shí)活動(dòng)舉辦得轟轟烈烈，耗資頗多，然而活動(dòng)的效果卻無(wú)法不斷延續(xù)。后來(lái)筆者對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行過(guò)研究，然而始終沒有找到解決方案。今天如果有機(jī)會(huì)再去做“客戶滿意100”活動(dòng)的話，筆者就會(huì)選擇CRM系統(tǒng)作為操作的平臺(tái)，由系統(tǒng)去指導(dǎo)和監(jiān)控客戶的滿意度。由于CRM系統(tǒng)就是按照“以客戶為中心”的理念將營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的流程固化到IT系統(tǒng)之中，從而使得過(guò)去難以標(biāo)準(zhǔn)化與量化的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和量化，使得以往讓人感到只是口號(hào)的“以客戶為中心”，真正變成為一些企業(yè)每日每時(shí)的具體行動(dòng)。

由于工作原因，筆者需要經(jīng)常奔波于一些城市之間，因此也經(jīng)常用“以客戶為中心”的視角觀察這些城市機(jī)場(chǎng)的服務(wù)。如今的北京首都機(jī)場(chǎng)發(fā)生了深刻的變革，乘客再也不需要拉著行李東奔西走尋找更換登機(jī)牌的柜臺(tái)了——現(xiàn)在任何一個(gè)柜臺(tái)都可以辦理任何一個(gè)航班的登機(jī)牌以及行李托運(yùn)手續(xù)。支撐北京首都機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”變革的基礎(chǔ)是什么呢？是IT技術(shù)的應(yīng)用，沒有IT技術(shù)的支撐，這種變革是不可能實(shí)現(xiàn)的。每一個(gè)柜臺(tái)都可以更換每一航班的登機(jī)牌，比以往專門的柜臺(tái)更換對(duì)應(yīng)的航班登機(jī)牌對(duì)IT系統(tǒng)提出了更高的要求，無(wú)論是系統(tǒng)的復(fù)雜性還是數(shù)據(jù)庫(kù)海量信息處理的能力，都是以往不能相比的。這套系統(tǒng)中同時(shí)還運(yùn)行貨運(yùn)系統(tǒng)（查詢、制運(yùn)單、制艙單等功能）、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、運(yùn)行管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、行李處理系統(tǒng)以及行李傳送系統(tǒng)等等。

“以客戶為中心”也是眾多銀行的宣傳品中經(jīng)常提及的理念。凡是與銀行打過(guò)交道的人都知道，銀行的柜臺(tái)服務(wù)分為對(duì)公業(yè)務(wù)與對(duì)私業(yè)務(wù)兩類，對(duì)公的柜臺(tái)辦理企業(yè)、機(jī)關(guān)單位的業(yè)務(wù)，對(duì)私的柜臺(tái)辦理對(duì)老百姓個(gè)人的儲(chǔ)蓄存取款業(yè)務(wù)。我們經(jīng)?？吹竭@樣的場(chǎng)景：對(duì)私業(yè)務(wù)柜臺(tái)前面的儲(chǔ)戶已經(jīng)排成長(zhǎng)隊(duì)，對(duì)公業(yè)務(wù)的柜臺(tái)雖門可羅雀卻也不伸手相助。是什么原因造成如此狀態(tài)？是銀行員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)烈，還是銀行的領(lǐng)導(dǎo)安排工作不得力？其實(shí)都不是。原因在于沒有一個(gè)成熟的IT系統(tǒng)來(lái)支撐“以客戶為中心”的理念?，F(xiàn)在，深圳的有些銀行已經(jīng)將過(guò)去不同的柜臺(tái)接待不同客戶的做法徹底摒棄，推出了“一柜通”服務(wù)——不管辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，還是辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，都可以在一個(gè)柜臺(tái)上完成，有效地提高了對(duì)客戶的服務(wù)能力，增強(qiáng)了客戶的滿意度。

今天，對(duì)中國(guó)的廣大企業(yè)來(lái)講，企業(yè)的CRM能力可能是一個(gè)新的管理概念。然而細(xì)細(xì)一想我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這一理念所包含的內(nèi)容都是似曾相識(shí)的，因?yàn)楹芏鄡?nèi)容我們以往或多或少都曾經(jīng)做過(guò)，遺憾的是由于沒有相應(yīng)的IT系統(tǒng)做支持，所做的很多工作都逐漸地淡化了。

對(duì)提升企業(yè)CRM能力有興趣的企業(yè)，不妨對(duì)照下面的問(wèn)題，找找自己的差距。

1. 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務(wù)、送貨和歷史交易的數(shù)據(jù)？

2. 你的企業(yè)是否量化每個(gè)客戶的盈利貢獻(xiàn)？

3. 你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場(chǎng)活動(dòng)服務(wù)？

4. 你的企業(yè)是否將市場(chǎng)推廣活動(dòng)的結(jié)果用于銷售預(yù)測(cè)和生產(chǎn)計(jì)劃中？

5. 你的企業(yè)是否獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度高的客戶？

6. 你是否量化市場(chǎng)活動(dòng)的效益？

7. 客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個(gè)功能和環(huán)節(jié)所使用？

8. 你知道你的客戶希望你通過(guò)什么方式與他聯(lián)絡(luò)嗎？

9. 你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產(chǎn)品為中心？