醫(yī)療安全管理論文

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一、醫(yī)院醫(yī)療安全管理系統(tǒng)涵蓋內(nèi)容

1.醫(yī)院醫(yī)療安全管理系統(tǒng)概況

該軟件針對(duì)大型綜合性醫(yī)院的醫(yī)療安全管理問(wèn)題，主要包括五大主題：一是醫(yī)療投訴受理；二是醫(yī)療爭(zhēng)議處理；三是投訴評(píng)審；四是醫(yī)療安全檢查與預(yù)警；五是醫(yī)療安全教育和培訓(xùn)。這五大主題密切聯(lián)系構(gòu)成了一個(gè)完整的醫(yī)療安全管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療安全的網(wǎng)絡(luò)化和流程化的管理。

2.醫(yī)療投訴管理

投訴管理主要接受患者或家屬、上級(jí)部門(mén)等來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、轉(zhuǎn)辦和市長(zhǎng)熱線等投訴請(qǐng)求，由投訴科填寫(xiě)投訴受理單，根據(jù)投訴事件的性質(zhì)分為簡(jiǎn)單投訴、普通投訴和重大投訴。對(duì)一些事實(shí)清楚、無(wú)需深入調(diào)查，一次溝通解釋后患方能理解接受的，包括情節(jié)簡(jiǎn)單的差錯(cuò)缺陷、患者的建議或誤解誤會(huì)等簡(jiǎn)單投訴受理后，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)入簡(jiǎn)易程序處理，直接在受理平臺(tái)上處理，處理完成后辦結(jié)。普通投訴指患者反映的一般性問(wèn)題，需要進(jìn)一步調(diào)查，不能直接答復(fù)，或院方答復(fù)后患方不能理解接受，多次（來(lái)訪）信訪的。重大投訴指發(fā)生患者死亡或可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故或至少有3人以上人身?yè)p害后果的重大醫(yī)療過(guò)失行為，發(fā)生停尸、設(shè)靈堂、侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的、損壞公共財(cái)物、聚眾鬧事等嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的醫(yī)療糾紛，則提交醫(yī)療事故爭(zhēng)議的立案程序，通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送投訴通知給當(dāng)事人，當(dāng)事人經(jīng)客戶端查看后回復(fù)，投訴管理科進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，再回復(fù)患者，進(jìn)行調(diào)解或建議醫(yī)療鑒定和法律程序處理。對(duì)同一投訴件的多次信訪或多人投訴的相關(guān)信息記錄于信訪信息中。對(duì)于簡(jiǎn)單投訴和普通投訴一周內(nèi)有初步答復(fù)意見(jiàn)并與患者或家屬溝通，重大投訴一月內(nèi)給予回復(fù)。

3.醫(yī)療爭(zhēng)議處理

醫(yī)療投訴經(jīng)過(guò)受理、初步調(diào)查，被認(rèn)為案件時(shí)，提交部門(mén)負(fù)責(zé)人審核同意才能正式被確認(rèn)為立案，進(jìn)入案件處理程序，會(huì)產(chǎn)生一系列處理流程，包括受理、立案、通知、回復(fù)、調(diào)查、協(xié)商、協(xié)議、醫(yī)療（司法）鑒定、民事訴訟、辦結(jié)等流程環(huán)節(jié)。醫(yī)院投訴管理科工作人員按照投訴人敘述的情況填寫(xiě)并生成投訴受理單，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提交醫(yī)療投訴通知單到醫(yī)院內(nèi)部當(dāng)事人所在科室科主任、診療組長(zhǎng)和當(dāng)事人，一旦瀏覽過(guò)后，計(jì)算機(jī)自動(dòng)記錄已瀏覽，同一醫(yī)療事故爭(zhēng)議可以多次通知。當(dāng)事人可在科室通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)登陸系統(tǒng)，填寫(xiě)回復(fù)單并反饋給投訴科，形成反饋意見(jiàn)。投訴科對(duì)被投訴人進(jìn)行調(diào)查形成調(diào)查筆錄，與投訴通知的回復(fù)作綜合分析形成調(diào)查報(bào)告，一個(gè)案件形成一份報(bào)告，不足部分可以補(bǔ)充。調(diào)查結(jié)論后與患者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商成功雙方簽訂協(xié)議，案件進(jìn)入辦結(jié)程序，若協(xié)商不成功，轉(zhuǎn)入行政處理、醫(yī)學(xué)鑒定和司法訴訟程序。在醫(yī)療爭(zhēng)議處理流程中，上述環(huán)節(jié)可以循環(huán)反復(fù)或跳躍進(jìn)行，具體案例可以對(duì)照相應(yīng)流程環(huán)節(jié)處理信息，形成文書(shū)形式的流程日志記錄。

4.缺陷評(píng)審

根據(jù)立案受理的醫(yī)療爭(zhēng)議，醫(yī)院醫(yī)療缺陷評(píng)審委員會(huì)定期召開(kāi)投訴缺陷評(píng)審會(huì)，對(duì)案件進(jìn)行分析、評(píng)判，評(píng)審意見(jiàn)作為認(rèn)定醫(yī)療缺陷的院級(jí)結(jié)論，生成醫(yī)療投訴評(píng)審結(jié)果和整改通知單，提交醫(yī)院內(nèi)部當(dāng)事人所在科室科主任、診療組長(zhǎng)和當(dāng)事人，科室科主任、診療組長(zhǎng)和當(dāng)事人登陸系統(tǒng)中可查看投訴評(píng)審結(jié)果和整改通知，若對(duì)評(píng)審結(jié)果不接受，通過(guò)系統(tǒng)填寫(xiě)申訴理由，形成投訴缺陷復(fù)審申請(qǐng)單，若接受則填寫(xiě)回復(fù)單，超過(guò)規(guī)定時(shí)間默認(rèn)為接受。

5.日常管理

日常管理主要包括科室每月召開(kāi)醫(yī)療安全會(huì)議的記錄、科室醫(yī)療安全報(bào)告、醫(yī)療事故爭(zhēng)議登記，投訴科對(duì)科室的醫(yī)療安全檢查登記，醫(yī)療安全教育培訓(xùn)登記等功能。各科室每月定期組織醫(yī)療安全會(huì)議，每月底至次月5號(hào)前填寫(xiě)醫(yī)療安全報(bào)告表、醫(yī)療事故爭(zhēng)議（糾紛）報(bào)告表和醫(yī)療缺陷（差錯(cuò)）報(bào)告表，通過(guò)科室子系統(tǒng)提交到投訴科，投訴科對(duì)報(bào)告進(jìn)行相應(yīng)的審核。如為重大投訴科室或當(dāng)事人需立即口頭報(bào)告并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提交醫(yī)療事故爭(zhēng)議（糾紛）報(bào)告表。職能部門(mén)定期對(duì)各科室進(jìn)行相應(yīng)的安全檢查并記錄檢查結(jié)果。同時(shí)根據(jù)醫(yī)院目前情況，按照醫(yī)療安全管理的要求，制定一系列安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療安全教育培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的安全醫(yī)療意識(shí)和法律意識(shí)，在工作中自覺(jué)遵守有關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少事故發(fā)生。系統(tǒng)記錄參加安全教育和培訓(xùn)的科室和人員，以及考試考核的成績(jī)，記錄每位醫(yī)務(wù)人員“教學(xué)培訓(xùn)檔案”，定期輪換。

6.醫(yī)療安全檢查與預(yù)警

建立實(shí)時(shí)（事前）安全預(yù)警和事后安全預(yù)警兩種方式的醫(yī)療安全預(yù)警，制定醫(yī)療安全的應(yīng)急預(yù)案。前者實(shí)現(xiàn)：

（1）對(duì)檢驗(yàn)、B超、心電圖、放射等醫(yī)技科室高危檢驗(yàn)值和危急異常結(jié)果實(shí)時(shí)短信自動(dòng)發(fā)送至主診醫(yī)生，醫(yī)務(wù)人員能在第一時(shí)間內(nèi)捕捉到高危病人的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行緊急處理，最大程度挽救病人生命，提高醫(yī)院救治率；

（2）醫(yī)院內(nèi)感染和傳染病的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警，及時(shí)捕捉相關(guān)信息，提高醫(yī)院快速反應(yīng)能力；

（3）藥物咨詢及用藥安全事先監(jiān)測(cè)預(yù)警；

（4）根據(jù)歷史數(shù)據(jù)推薦藥敏抗生素，合理選用抗菌藥物；

（5）電子病歷預(yù)警，對(duì)醫(yī)技科室高危檢驗(yàn)值、危急異常結(jié)果和在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須完成的記錄、操作進(jìn)行事前和事后預(yù)警[3]。后者是一種面向醫(yī)院管理部門(mén)的多目標(biāo)醫(yī)療安全預(yù)警系統(tǒng)，在積累大量的醫(yī)療事故爭(zhēng)議、投訴舉報(bào)、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療檢查評(píng)分結(jié)果、醫(yī)療安全知識(shí)教育培訓(xùn)，以及醫(yī)療賠款占業(yè)務(wù)收入比例等因素的基礎(chǔ)上，建立醫(yī)院、科室醫(yī)療安全評(píng)價(jià)模型，對(duì)醫(yī)院和各個(gè)科室的醫(yī)療安全的狀態(tài)做出相對(duì)客觀科學(xué)評(píng)價(jià)，指導(dǎo)醫(yī)院的醫(yī)療安全工作。根據(jù)歷年來(lái)醫(yī)療安全投訴（爭(zhēng)議）和醫(yī)療事故的統(tǒng)計(jì)和對(duì)構(gòu)成安全要素的大量數(shù)據(jù)分析，依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理分析、提出一種安全預(yù)警的方法，建立醫(yī)療安全預(yù)警指標(biāo)，設(shè)定警戒線，對(duì)越界和重復(fù)越界的安全事件，對(duì)所在科室和當(dāng)事人進(jìn)行預(yù)警。

7.醫(yī)療安全檔案管理

對(duì)產(chǎn)生的大量醫(yī)療事故爭(zhēng)議，結(jié)案后進(jìn)行歸檔，建立檔案號(hào)、登記檢索關(guān)鍵字、日期、證據(jù)材料目錄、存放地點(diǎn)和處理結(jié)果等信息。還提供了借檔歸檔功能，以便對(duì)檔案進(jìn)行管理。

8.綜合查詢

通過(guò)各種條件組合查詢，可以快速找到系統(tǒng)中存在的數(shù)據(jù)，并瀏覽相關(guān)信息。主要包括未結(jié)案查詢，結(jié)案查詢，投訴清單，評(píng)審查詢，卷案查詢等功能。

9.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

大量醫(yī)療投訴爭(zhēng)議事件可形成圖文并茂的月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，具有統(tǒng)一性、全面性、周期性、可靠性等特點(diǎn)。目前系統(tǒng)已有投訴月報(bào)、年報(bào)，科室統(tǒng)計(jì)報(bào)表，投訴類別統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療事故報(bào)告表，評(píng)審報(bào)表，醫(yī)療安全統(tǒng)計(jì)，安全檢查統(tǒng)計(jì)等一系列報(bào)表，還可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際需求增加其他報(bào)表。

10.系統(tǒng)管理

基于用戶—角色的系統(tǒng)管理模式，建立用戶權(quán)限管理系統(tǒng)，采用角色、用戶組、用戶、功能配置和功能樹(shù)列表的方式，授權(quán)對(duì)系統(tǒng)信息的控制和訪問(wèn)。另根據(jù)用戶屬性特征，對(duì)用戶訪問(wèn)的數(shù)據(jù)邊界進(jìn)行控制和隔離，保證系統(tǒng)信息的安全性、可控制性和實(shí)用性，對(duì)敏感性數(shù)據(jù)，對(duì)用戶密碼和用戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行加密，防止盜用和泄密。

二、應(yīng)用特點(diǎn)及改進(jìn)

根據(jù)國(guó)家《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、衛(wèi)生部《投訴管理辦法》、《醫(yī)院醫(yī)療糾紛/事故防范處置辦法》等，我院建立并投入使用了醫(yī)院醫(yī)療安全管理的統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，該系統(tǒng)使用方便、操作簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院投訴受理、事故爭(zhēng)議調(diào)查、報(bào)告、溝通、協(xié)商、事故評(píng)價(jià)、鑒定、法院調(diào)解和判決一體化的流程管理，減少人工采集、處理、管理數(shù)據(jù)化的時(shí)間，規(guī)范醫(yī)療安全管理工作流程，提高資源共享的程度，提高辦事效率，使醫(yī)院醫(yī)療安全管理工作效率提高20%。建立醫(yī)療安全管理系統(tǒng)以前，因每個(gè)病區(qū)的信息是相對(duì)獨(dú)立的，書(shū)面系統(tǒng)記錄醫(yī)療安全（不良）事件及醫(yī)療爭(zhēng)議往往僅在特定的時(shí)候才能總結(jié)個(gè)人和科室的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。該系統(tǒng)建立后，醫(yī)院管理層、科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員可通過(guò)科室所在子系統(tǒng)查詢危機(jī)預(yù)警信息，信息資源得到共享，提升快速應(yīng)變能力，及時(shí)采取必要措施，作好安全預(yù)案，及時(shí)減少安全隱患，減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，將不安全因素抑制在萌芽狀態(tài)，最大限度避免醫(yī)療危機(jī)事件的發(fā)生。對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療不良事件、爭(zhēng)議積極處理，注重患者投訴，后續(xù)跟蹤，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的投訴舉報(bào)的結(jié)案率提高10%，患者及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度提高10%，大大減輕因醫(yī)療安全問(wèn)題造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)的損失，提升了醫(yī)院信息化管理水平，對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)起到了積極推動(dòng)作用。在實(shí)施醫(yī)療安全（不良）事件及醫(yī)療投訴爭(zhēng)議報(bào)告、處理過(guò)程中，部分科室不能明確須要上報(bào)的事件、不能有效辨別事件的風(fēng)險(xiǎn)程度，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員及科室存有思想顧慮，有隱瞞或拖延現(xiàn)象，往往等到事情到了無(wú)法挽回的局面才上報(bào)，或?qū)で筢t(yī)院醫(yī)務(wù)科、質(zhì)量管理處、投訴科等相關(guān)職能部門(mén)協(xié)助解決爭(zhēng)議或糾紛，今后需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，制定建立相應(yīng)激勵(lì)處罰措施，進(jìn)一步完善醫(yī)療安全管理及預(yù)警信息系統(tǒng)的應(yīng)用。