旅游業(yè)服務質量監(jiān)測標準框架構建

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一、云南旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的服務質量問題

（一）云南旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀近年來，云南省旅游業(yè)快速發(fā)展，已成為經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，是省委省政府重點支持建設的八大重點產(chǎn)業(yè)之一。云南省委省政府高度重視旅游業(yè)發(fā)展，先后采取了一系列措施，實施了“一部手機游云南”等九大工程，推動云南省旅游服務業(yè)高質量發(fā)展，實施全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級，全力打造“健康生活目的地牌”，更好地滿足游客日益增長的對美好生活的需要。

（二）云南旅游業(yè)服務質量存在的問題云南省旅游業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時，也出現(xiàn)諸多服務質量方面的問題，其中以景區(qū)服務質量問題最為突出。例如：2015年“五一”長假期間，爆發(fā)了“云南導游辱罵游客”事件，隨后該視頻上傳到網(wǎng)絡，截至5月6日，點擊量超過300萬，評論近萬條，加之視頻網(wǎng)站分享功能的傳播力度，使得事件很快蔓延到新浪微博、QQ空間等平臺，助推了事件的傳播，造成了重大輿情事件。2017年初，又發(fā)生了“麗江女游客被打”事件，再次將云南旅游業(yè)推到了風口浪尖。2019年8月，題為《昆明最坑人的地鐵設計，到了火車站卻進不了火車站，游客都懵了！》的帖子，又引起了網(wǎng)絡激烈討論，一系列的負面消息阻礙了云南旅游業(yè)健康發(fā)展，極大的破壞了云南的旅游形象?？偟膩砜矗颇下糜螛I(yè)服務質量提升過程中存在的主要問題集中以下幾個方面：1．旅游業(yè)從業(yè)人員素質不高“無證上崗”“辱罵游客”等不良現(xiàn)象仍然存在。旅游業(yè)服務人員從業(yè)人員大多是高中及以下學歷者，從業(yè)門欄不高，服務意識不強，服務水平有限，后期教育培訓跟不上，個別地方還在存在無證導游帶客現(xiàn)象。2．旅游業(yè)服務質量監(jiān)管不強“不合理低價游”“強迫消費”等違法行為依然存在。截至2018年4月全省查處違法違規(guī)旅行社企業(yè)250余家，旅游購物場所近200家，吊銷近60家旅行社經(jīng)營許可證，111家旅行社不良經(jīng)營行為記錄376條，15家旅行社納入重點監(jiān)管名單。3．旅游業(yè)信息管理水平不高、信息服務匱乏對標國內(nèi)外及發(fā)達地區(qū)，云南旅游業(yè)服務信息化水平偏低。智慧泊車、智慧廁所等智能化旅游服務建設滯后，景區(qū)間信息孤島，旅游大數(shù)據(jù)不能提供有效的服務，信息更新不及時，網(wǎng)絡搜索結果不精確等問題存在。此外，廣泛應用的“一部手機游云南”軟件App支持證件單一，旅游產(chǎn)品數(shù)量和種類較為稀少，且性價比優(yōu)勢不明顯，已預訂成功的產(chǎn)品，仍反復出現(xiàn)預訂失敗的等問題存在。4.景區(qū)門票價格偏高目前，云南省景區(qū)門票價格普遍偏高。據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒2018》可知，2017年云南省8家5A級景區(qū)，近一半景區(qū)門票過百，價格在100元~200元，甚至有些景區(qū)價格已超過200元，如玉龍雪山等，而大部分游客可接受的票價低于100元。近幾年來，旅游景點的一再漲價已經(jīng)引起了人們的不滿。景區(qū)的高票價會提高游客的心理預期，影響景區(qū)的滿意度評價。5．部分地區(qū)旅游基礎設施薄弱，景區(qū)配套設施不夠完善云南省旅游資源豐富，省內(nèi)有著大量尚未開發(fā)充分的景點，其在景區(qū)的建設上尚未完善，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。首先，交通依舊是制約云南省旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。比如從麗江轉香格里拉，公路是唯一的交通方式，尚且沒有鐵路直達，這就造成了極大的不便。這個問題在節(jié)假日時期尤為突出，給游客帶來很大的不便；其次，部分景區(qū)的安全措施不完善，使游客的人身安全得不到保障；最后，景區(qū)的環(huán)保、衛(wèi)生等配套設施不齊全，制約了當?shù)芈糜伟l(fā)展。

二、標準是實現(xiàn)云南旅游業(yè)服務高質量發(fā)展的著力點

近日，云南省人民政府辦公廳印發(fā)《云南省旅游業(yè)質量提升行動方案》指出，以標準實施作為促進旅游質量提升的抓手之一，加強對旅游質量的跟蹤評估，逐步建立和完善旅游服務質量監(jiān)測體系，形成政府、市場和行業(yè)組織協(xié)調(diào)配合、共同推進的工作格局，推動各項工作任務落地見效。服務質量監(jiān)測是監(jiān)測當前旅游業(yè)服務質量存在的問題，及時發(fā)現(xiàn)并糾正其中存在的不良現(xiàn)象，是發(fā)展旅游業(yè)不可或缺的一部分。就目前而言，云南擁有一套健全的旅游服務質量監(jiān)測監(jiān)管標準對于旅游業(yè)來說是十分必要，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）完善旅游業(yè)服務標準體系針對旅游業(yè)高質量發(fā)展，相關部門主導制定了一系列旅游業(yè)服務標準，比如《旅游名鎮(zhèn)創(chuàng)建規(guī)范》《旅游名村創(chuàng)建規(guī)范》《旅游生態(tài)農(nóng)莊創(chuàng)建規(guī)范》等，大多都是自上而下的指導標準，缺乏自下而上評價標準，服務質量監(jiān)測剛好彌補了這一不足，能對旅游業(yè)的發(fā)展進行高效管理，對游客享受到的服務進行一個前、中、后期的全周期監(jiān)測觀察，對旅游過程的監(jiān)測以及最終的客戶滿意度的監(jiān)測，并對因旅游業(yè)所帶來的社會紅利進行合理利用。

（二）建立服務質量評價標準開展旅游業(yè)服務質量監(jiān)測，建立第三方評價制度，彰顯了旅游業(yè)服務管理的核心，那就是質量滿意與否顧客說了算。通過主觀評價與客觀測量相結合，可以很好地反映旅游業(yè)中存在優(yōu)點與亟待解決的問題所在，也是對游客信息資源進行必要保護和最大化利用，使得游客的自身權益得到最大程度的保障。

（三）標準技術助力政府精準施政準確掌握第一手真實可靠的旅游業(yè)服務質量數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可準確判斷出旅游業(yè)發(fā)展基本趨勢、找出發(fā)展過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有利于引導旅游主管部門精準發(fā)力，把寶貴的財政資源投入到亟需提升的板塊，把游客關心的板塊抓好，推動整個旅游產(chǎn)業(yè)質量提升。

三、構建云南旅游業(yè)服務質量監(jiān)測標準框架

依據(jù)《公共服務質量監(jiān)測技術指南（2016版）》，《服務質量評價通則》（GB/T36733）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T36733）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038）等要求，構建了云南旅游業(yè)服務質量監(jiān)測標準框架。云南旅游服務質量監(jiān)測標準應包含，監(jiān)測領域、監(jiān)測指標、監(jiān)測方法、監(jiān)測報告部分，結合具體工作可進行增加。如圖1：1.監(jiān)測領域。旅游服務環(huán)節(jié)涉及生態(tài)環(huán)境、公共交通、醫(yī)療服務、公共安全、政務服務、旅游公共服務等公共施設，應將景區(qū)基礎設施、景區(qū)配套設施（包含服務）、景區(qū)交通、景區(qū)醫(yī)療、景區(qū)政務、景區(qū)食宿、景區(qū)購物、景區(qū)從業(yè)人員、景區(qū)門票、景區(qū)信息服務等基本主體納入監(jiān)測范圍。2.監(jiān)測指標。以適應性、安全性、公益性、效率性、便捷性的原則，應包括主觀評價、客觀評價、社會評價。3.監(jiān)測方法。為確保監(jiān)測的可靠性、全面性，數(shù)據(jù)采集應采用，行業(yè)權威部門、社會問卷調(diào)查、輿情信息采集、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺四種方式。4.結果測算。應避免主觀因素，制定有效樣本規(guī)則，采用統(tǒng)計學方法計算。5.監(jiān)測報告。內(nèi)容部分應包含監(jiān)測概況、案例分析、結論、意見及建議章節(jié)，結論數(shù)據(jù)應有驗證環(huán)節(jié)，結果數(shù)據(jù)應用建議。

四、開展云南旅游業(yè)服務質量監(jiān)測工作的建議

為云南省旅游業(yè)的健康發(fā)展，推動云南省旅游業(yè)服務質量提升，為相關部門下一步開展旅游服務質量監(jiān)測工作，提出以下幾點建議供決策部門參考。

（一）統(tǒng)籌兼顧切實做好頂層設計組織省內(nèi)外旅游服務業(yè)相關專家團隊，充分利用現(xiàn)在有資源統(tǒng)籌兼顧既符合云南旅游業(yè)服務實際又具備先進性、前瞻性，搭建云南省旅游服務質量監(jiān)測體系。堅持第三方監(jiān)測，深度挖掘云南旅游服務質量提升潛力，依據(jù)云南省旅游產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃，設計好技術框架，為規(guī)劃“十四五”規(guī)劃提供借鑒。

（二）利用信息平臺采集服務數(shù)據(jù)充分利用現(xiàn)有旅游大數(shù)據(jù)信息平臺，多渠道采集數(shù)據(jù)，通過企業(yè)官網(wǎng)、公示欄或其他方式，向社會公開，暢通采集渠道。積極對接旅游大數(shù)據(jù)信息綜合管理平臺，整合旅游數(shù)據(jù)資源，提高信息管理水平，依托“一部手機游云南”APP平臺功能，增加服務質量監(jiān)測模塊，增大采集服務質量樣本量，優(yōu)化提升景區(qū)智慧化服務體系。

（三）持續(xù)推進服務質量監(jiān)測工作開展旅游業(yè)服務質量監(jiān)測工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，是促進云南旅游業(yè)服務質量提升不可或缺的手段，涉及旅游業(yè)方方面面，應穩(wěn)扎穩(wěn)打做好長期準備。旅游業(yè)相關部門應高度重視，制定長效工作機制，結合工作實際，選取成熟試點，科學評估、不斷完善這套系統(tǒng)，持續(xù)推進云南旅游業(yè)服務質量監(jiān)測工作，為國家相關部門制定公共服務質量監(jiān)測標準提供實踐經(jīng)驗。

作者：楊敏 單位：云南省標準化研究院