旅游景區(qū)酒店管理服務(wù)和創(chuàng)新研究

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前言

全域旅游時(shí)代下的旅游景區(qū)酒店是全域旅游未來(lái)可持續(xù)發(fā)展中的重要支持力量。旅游景區(qū)酒店中的管理服務(wù)以及旅游景區(qū)中酒店環(huán)境、酒店衛(wèi)生狀況、酒店軟硬件設(shè)施等多方面都是影響旅游景區(qū)酒店的酒店銷(xiāo)售額的重要因素，并且也是決定旅游景區(qū)酒店是否能在當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)酒店市場(chǎng)中具備強(qiáng)硬競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。傳統(tǒng)模式下的旅游景區(qū)酒店在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，在酒店運(yùn)營(yíng)管理工作以及酒店服務(wù)管理工作中仍然存在眾多問(wèn)題，所以，旅游景區(qū)酒店只有將運(yùn)營(yíng)管理工作以及酒店服務(wù)管理工作中所存在的問(wèn)題進(jìn)行解決，并且進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的創(chuàng)新，才能順應(yīng)社會(huì)形勢(shì)的發(fā)展需求，推進(jìn)全域旅游時(shí)代的進(jìn)步。

一、“全域旅游”相關(guān)含義

自從2008年四川汶川大地震過(guò)后，在地震災(zāi)后重建過(guò)程中第一次提出了“全域景區(qū)”一詞。2008年，我國(guó)浙江省紹興市在《紹興全場(chǎng)旅游區(qū)總體規(guī)劃》中率先提出了“全域旅游”的相關(guān)概念，在提出了“全域旅游”的相關(guān)概念之后，也一直在研究、研發(fā)的工作過(guò)程中。隨著時(shí)間的發(fā)展，2015年8月，國(guó)家旅游局以官方的形式提出和確立了發(fā)展全域旅游的發(fā)展戰(zhàn)略。2016年2月，相關(guān)部門(mén)公布了“國(guó)家全域旅游示范區(qū)”的全域旅游實(shí)踐名單。與此同時(shí)，還伴隨著媒體的宣傳和報(bào)道，使“全域旅游”得到了相應(yīng)的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開(kāi)展，是將相關(guān)制定的行政區(qū)域中全面的旅游信息資源與社會(huì)信息資源相結(jié)合，并且進(jìn)行合理規(guī)劃和統(tǒng)籌管理，從而實(shí)現(xiàn)相關(guān)行政區(qū)域的建設(shè)、共融與共享的一種新興化的旅游發(fā)展概念、理念以及旅游發(fā)展模式。

二、“全域旅游”相關(guān)特質(zhì)

（一）全域“旅游+”

全域旅游在開(kāi)展實(shí)施過(guò)程中，務(wù)必要將旅游景區(qū)中的景區(qū)、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會(huì)資源進(jìn)行整合和結(jié)合，然后利用“旅游+”進(jìn)行酒店資源和社會(huì)資源的合理規(guī)劃以及合理分配，使相關(guān)資源可進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展，使其在相關(guān)的行政區(qū)域中具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和增長(zhǎng)點(diǎn)。全域旅游要求整合一切可利用的資源來(lái)打造全新的旅游服務(wù)，這種服務(wù)包含旅游過(guò)程中“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的方方面面，旅游企業(yè)要植入新的服務(wù)理念，在景區(qū)和整個(gè)旅游過(guò)程中都要有開(kāi)發(fā)、有產(chǎn)出。

（二）全域主題文化

全域旅游在開(kāi)展的過(guò)程中務(wù)必要發(fā)掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內(nèi)容以及獨(dú)有的特色，當(dāng)全域旅游的主題文化確立時(shí)，相關(guān)部門(mén)要進(jìn)行積極宣傳，使相關(guān)行政區(qū)域中的人們對(duì)于全域旅游都有良好的認(rèn)識(shí)，并且使全域旅游可在相關(guān)的行政區(qū)域中順利開(kāi)展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關(guān)行政區(qū)域中體驗(yàn)到相應(yīng)的文化符號(hào)和文化元素所帶來(lái)的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的開(kāi)展，需要所在行政區(qū)域內(nèi)的各個(gè)組成部分共同協(xié)作，將旅游主業(yè)、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐用褚约跋嚓P(guān)游客等緊密聯(lián)系起來(lái)，努力構(gòu)建出全域旅游的示范地區(qū)，使全域旅游的發(fā)展更具成效。面對(duì)當(dāng)前旅游消費(fèi)者旅游行為日漸個(gè)性化和零散化的特征，各自為營(yíng)已不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需求，共享共建應(yīng)是全域旅游時(shí)代應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)理念，只有這樣旅游企業(yè)才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

（四）全域品質(zhì)提升

隨著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，人們對(duì)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高，所以全域旅游在開(kāi)展的過(guò)程中務(wù)必要增強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品的服務(wù)水平，順應(yīng)旅游需求形勢(shì)，滿(mǎn)足眾多旅游游客的要求和需求，推動(dòng)全域旅游發(fā)展。全域旅游時(shí)代，一方面參團(tuán)游客成熟化，很熟悉旅游過(guò)程中的流程，只有高質(zhì)量和有個(gè)性特征的旅游體驗(yàn)才能提高游客的旅游體驗(yàn)獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢(qián)有時(shí)間，對(duì)于旅游消費(fèi)要求更高，全域品質(zhì)提升勢(shì)在必行。

（五）全域營(yíng)銷(xiāo)方針

在開(kāi)展全域旅游的過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)還有相關(guān)企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況研發(fā)出使游客覺(jué)得具有性?xún)r(jià)比的旅游產(chǎn)品，制定出相關(guān)的旅游服務(wù)，以降低旅游淡旺季的差異化。在開(kāi)展全域旅游的過(guò)程中，務(wù)必使?fàn)I銷(xiāo)方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開(kāi)展更具成效性。有針對(duì)性地對(duì)旅游的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精心開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)是全域旅游時(shí)代對(duì)旅游業(yè)發(fā)展提出新要求，在有新理念和新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面營(yíng)銷(xiāo)，讓旅游產(chǎn)品在各個(gè)時(shí)間段和各個(gè)方面都有價(jià)值產(chǎn)出，打造“四季皆可游”的旅游環(huán)境。

（六）全域發(fā)展理念

全域旅游在開(kāi)展過(guò)程中，務(wù)必要在傳統(tǒng)的旅游理念上做出一定的提升優(yōu)化和改善，使用新視野、新視點(diǎn)、新方法等去開(kāi)展全域旅游，使旅游格局不斷增長(zhǎng)擴(kuò)大。旅游格局的變化影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)換代，促進(jìn)旅游行業(yè)發(fā)展。

三、目前我國(guó)旅游景區(qū)酒店中所存在的問(wèn)題

（一）旅游景區(qū)酒店中的格局觀念相對(duì)較小

目前，我國(guó)旅游景區(qū)中的眾多酒店都是獨(dú)立的個(gè)體經(jīng)濟(jì)，并且經(jīng)營(yíng)方式以及經(jīng)營(yíng)方法都存在一定的問(wèn)題。在實(shí)際的旅游景區(qū)酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，部分酒店只注重自身的經(jīng)濟(jì)效益以及當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)效益，未從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度和宏觀的角度看待問(wèn)題，沒(méi)有同行酒店進(jìn)行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢(shì)下未注重酒店的信譽(yù)、聲譽(yù)和評(píng)價(jià)。由于旅游景區(qū)中的酒店淡旺季差異明顯，當(dāng)旅游旺季來(lái)臨時(shí)，會(huì)出現(xiàn)天價(jià)房?jī)r(jià)或天價(jià)物價(jià)的情況，或者當(dāng)旅游游客在網(wǎng)站中預(yù)定的房?jī)r(jià)與實(shí)際的安排房間不符合等多種情況，或者在實(shí)際的酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，酒店服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不對(duì)等，這些都是阻礙酒店發(fā)展的原因。

（二）旅游景區(qū)中酒店受季節(jié)和節(jié)假日等因素影響

在我國(guó)旅游景區(qū)酒店的市場(chǎng)中，由于氣候、季節(jié)、節(jié)假日因素影響以及有關(guān)景區(qū)的資源特質(zhì)性等多方面的影響，導(dǎo)致景區(qū)酒店的入住率波動(dòng)明顯并且差異化明顯。當(dāng)節(jié)假日來(lái)臨時(shí)，全國(guó)各地的旅游景區(qū)酒店入住率100%，還會(huì)出現(xiàn)客人無(wú)房住或者重房等狀況。淡季時(shí)，全國(guó)大多數(shù)酒店的入住率普遍不高，出現(xiàn)空房狀態(tài)較多，還會(huì)有酒店出現(xiàn)淡季運(yùn)營(yíng)不下去的情況。所以，如何解決旅游景區(qū)酒店淡旺季入住率差異明顯的問(wèn)題，當(dāng)旺季來(lái)臨時(shí)，旅游景區(qū)酒店的服務(wù)質(zhì)量一直保持優(yōu)良狀態(tài)，酒店房?jī)r(jià)合理性等諸多問(wèn)題，是我國(guó)旅游景區(qū)酒店面臨且需要解決的問(wèn)題。

（三）旅游景區(qū)中的酒店沒(méi)有特色

在酒店的運(yùn)營(yíng)管理工作中，使用傳統(tǒng)的酒店運(yùn)營(yíng)方式與管理方法，酒店沒(méi)有獨(dú)特性，未結(jié)合所在行政區(qū)域的特色條件來(lái)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)酒店。在酒店的設(shè)計(jì)裝修方面，很多酒店的設(shè)計(jì)不合理，并且裝修風(fēng)格沒(méi)有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導(dǎo)致在旅游酒店市場(chǎng)中不具備競(jìng)爭(zhēng)力，旅游游客沒(méi)有良好的入住體驗(yàn)，感受不到當(dāng)?shù)鬲?dú)特的文化。

四、全域旅游時(shí)代下旅游景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)化改善

（一）旅游景區(qū)酒店要有“酒店+”的意識(shí)觀念

在我國(guó)的旅游景區(qū)酒店市場(chǎng)中，傳統(tǒng)模式下的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式已不能適應(yīng)旅游市場(chǎng)需求，不能滿(mǎn)足游客日益增長(zhǎng)的要求。處于旅游景區(qū)中的酒店務(wù)必要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)意識(shí)，消除狹隘意識(shí)，在全域旅游的時(shí)代下，改變經(jīng)營(yíng)模式，改善管理模式。旅游景區(qū)中的酒店要學(xué)會(huì)相互合作，實(shí)現(xiàn)酒店共贏共生存與共同發(fā)展。在旺季來(lái)臨時(shí)，酒店房?jī)r(jià)的設(shè)置要合理，給游客留下好印象，當(dāng)游客再次來(lái)到該地旅游時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區(qū)酒店最繁忙的時(shí)候，在客人到店后務(wù)必根據(jù)客人在網(wǎng)站預(yù)定的實(shí)際房間給客人安排，不能出現(xiàn)到店無(wú)房或者重房等現(xiàn)象，不利于提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)客人入住酒店時(shí)，酒店工作人員務(wù)必有好的態(tài)度與細(xì)致的服務(wù)，有效提升服務(wù)水平質(zhì)量。

（二）旅游景區(qū)酒店做好淡季營(yíng)銷(xiāo)

目前我國(guó)旅游景區(qū)酒店市場(chǎng)，受季節(jié)性以及節(jié)假日的影響較大，節(jié)假日和季節(jié)性原因會(huì)造成旅游景區(qū)酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現(xiàn)大幅度下降，或者會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)期的淡季空房現(xiàn)象。所以，旅游景區(qū)中的酒店在淡季時(shí)務(wù)必根據(jù)酒店的實(shí)際情況以及當(dāng)?shù)鼐频甑氖袌?chǎng)情況，切實(shí)制定相應(yīng)的淡季經(jīng)營(yíng)策略和淡季酒店房間營(yíng)銷(xiāo)。淡季是旅游景區(qū)酒店的蕭條時(shí)期，旅游景區(qū)中的酒店可進(jìn)行裝修升級(jí)，使酒店的環(huán)境以及軟硬件設(shè)施得到相應(yīng)的優(yōu)化改善，淡季酒店房?jī)r(jià)需做出相應(yīng)調(diào)整，在維持旅游景區(qū)酒店正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，適當(dāng)降低房間價(jià)格，如果下午6點(diǎn)以后還沒(méi)有游客預(yù)定，可再次降價(jià)，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務(wù)工作，不能淡旺季差別對(duì)待。

（三）旅游景區(qū)酒店裝修融入相應(yīng)的文化特色

我國(guó)旅游景區(qū)酒店中，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)模式、管理方法，還是旅游景區(qū)酒店裝修，都采用傳統(tǒng)模式下，不能適應(yīng)社會(huì)旅游市場(chǎng)中的需求，不能滿(mǎn)足眾多游客的要求和需求，不能促進(jìn)全域旅游的進(jìn)步發(fā)展。為了提高旅游景區(qū)酒店的利益和效益，推動(dòng)全域旅游的發(fā)展，旅游景區(qū)中的酒店裝修設(shè)備要融合當(dāng)?shù)靥厣约白陨淼木频杲⒗砟?。在旅游景區(qū)酒店中，除了要做好酒店管理工作和服務(wù)管理工作，旅游景區(qū)酒店在建立前期，務(wù)必要進(jìn)行全面的考察分析，了解當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，結(jié)合酒店創(chuàng)建人的管理理念進(jìn)行酒店的裝修設(shè)計(jì)，使酒店具備自身特色，使酒店結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣?/p>

五、結(jié)語(yǔ)

全域旅游時(shí)代下的旅游景區(qū)酒店無(wú)論是經(jīng)營(yíng)模式還是服務(wù)方式，都要進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，順應(yīng)旅游發(fā)展形勢(shì)，確保酒店在旅游景區(qū)酒店市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)全域旅游的進(jìn)一步發(fā)展。

作者：謝丹 單位：三門(mén)峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院