情緒管理技巧精選(九篇)
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第1篇：情緒管理技巧范文
【關(guān)鍵詞】情商；護(hù)士與獻(xiàn)血者；溝通；作用
隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，獻(xiàn)血者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。這就要求護(hù)理工作者不僅要具備過硬的技術(shù)，更要具備較高的改善護(hù)士與獻(xiàn)血者溝通交流的技能。運(yùn)用這種技能，護(hù)理工作者能夠讀懂來自獻(xiàn)血者的各種信息和管理自己的情緒 。用獲得的這些信息來指導(dǎo)護(hù)理工作者的思想和行動(dòng)，可以提高護(hù)士與獻(xiàn)血者交流的質(zhì)量，進(jìn)而提升護(hù)士與獻(xiàn)血者的關(guān)系和獻(xiàn)血者的滿意度，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，這種能力就是我們所說的情商。
情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商數(shù)的簡(jiǎn)稱，是人們處理沖突矛盾、人際關(guān)系、決策等需要是一種平衡心態(tài)以及同時(shí)共感的魅力。哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾 .戈?duì)柭鼘⑶樯谈爬槲宸矫娴哪芰Γ鹤晕矣X知，自我管理，自我激勵(lì)，識(shí)別他人的情緒和處理人際關(guān)系的能力。
情商和溝通交流技巧并不是一種技能。溝通交流被認(rèn)為是一種社會(huì)的技巧，也必須通過高級(jí)的訓(xùn)練和指導(dǎo)才能達(dá)到。但溝通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。舉例來說，一個(gè)護(hù)理人員具有較高的同情心，但她沒有學(xué)到基于嶼心基礎(chǔ)上的能將其轉(zhuǎn)化為護(hù)理服務(wù)的溝通交流的技巧，那她的臨床表現(xiàn)也受到影響。溝通交流的技巧如護(hù)理服務(wù)的技巧、表達(dá)的技巧、移情的技巧、傾聽的技巧、管理整個(gè)溝通交流過程并確認(rèn)必要的信息的技巧都是以情商為基礎(chǔ)的。以下就情商在溝通交流中的應(yīng)用作一敘述。
1 護(hù)理的技巧 獻(xiàn)血者一進(jìn)采血場(chǎng)所首先接觸的就是護(hù)理人員，特別是初次獻(xiàn)血者，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關(guān)的獻(xiàn)血知識(shí)、獻(xiàn)血程序、獻(xiàn)血后的不良反應(yīng)、護(hù)士的業(yè)務(wù)水平等。那么護(hù)理人員在接待獻(xiàn)血者時(shí)就應(yīng)針對(duì)他們的心理特點(diǎn)有的放失地將這些問題交待清楚，并且還應(yīng)注意獻(xiàn)血者的感受和信息反饋，若忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿，所以，高情商的護(hù)理人員在工作時(shí)，不僅要收集獻(xiàn)血者生理方面的資料，而且要收集其心理包括情緒方面的資料以確定獻(xiàn)血者的全面的護(hù)理問題，進(jìn)而提高整體護(hù)理質(zhì)量。
2 表達(dá)的技巧 表達(dá)的技巧用來傳遞各種信息。語言的表達(dá)是否清晰，關(guān)系著護(hù)士與獻(xiàn)血者交流的質(zhì)量。獻(xiàn)血者由于在文化水平、專業(yè)知識(shí)和智力上存在著差別，在護(hù)士與獻(xiàn)血者溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。而情商能使護(hù)理人員正確地表達(dá)那些需要說的事情，而不是那些可能對(duì)獻(xiàn)血者造成傷害的事情。非語言的表達(dá)在溝通交流中也是非常重要的。態(tài)度的信息常常通過非語言的形式呈現(xiàn)出來。它包括一個(gè)人語言的特征如聲音的音調(diào)、速度、抑揚(yáng)頓挫度、音量、音色及語言的喜好；還包括面部的表情、凝視的方向、身體的姿勢(shì)、手勢(shì)、靠近程度。例如對(duì)獻(xiàn)血員說話或聽獻(xiàn)血員說話時(shí)，要注視對(duì)方的眼睛或面部，以表示真誠(chéng)地傾聽獻(xiàn)血員的說話，同時(shí)，這也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。不敢直視對(duì)方，是羞怯的表現(xiàn)；有意不注視對(duì)方，是冷淡的表現(xiàn)；從頭到腳巡視一遍，是審查的表現(xiàn)；面無悅色的斜瞅，是鄙視對(duì)方的表現(xiàn)；斜眸而微笑，是向?qū)Ψ絺髑榈谋憩F(xiàn)；不注視對(duì)方面部以目橫掃周圍，是監(jiān)視對(duì)方的表現(xiàn)；凝眸對(duì)方而眉飛色舞的微笑，是輕浮的表現(xiàn)；只注意手中的活計(jì)不看對(duì)方說話，是怠慢的表現(xiàn)；看完獻(xiàn)血員后突然一笑，是譏諷的表現(xiàn)；突而圓眼瞪人，是警告與制止的表現(xiàn)；當(dāng)獻(xiàn)血員傷感時(shí)突然皺眉，是同情對(duì)方的表現(xiàn)；伴隨獻(xiàn)血員一起微笑，是會(huì)意的表現(xiàn)?？傊?，護(hù)士應(yīng)用期待的目光注視獻(xiàn)血員講話，不卑不亢，只帶淺淡微笑即可。具有高情商的護(hù)理人員可以通過非語言性表達(dá)了解獻(xiàn)血員的心理位置和情緒，從而利用恰當(dāng)?shù)臏贤ń涣骷记上颢I(xiàn)血員發(fā)出恰當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>
3 移情[2] 移情是情商中至關(guān)緊要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果對(duì)他人的
需要或失望沒有感覺的話，那將不會(huì)存在同情和照顧。羅杰斯指出，如果護(hù)理人員能夠移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、體察他的情緒、進(jìn)入他的內(nèi)心世界、就能夠產(chǎn)生與患者溝通交流的心理氛圍。護(hù)理人員真誠(chéng)的態(tài)度和正確的同情及移情可以取得獻(xiàn)血員的信任。信任是形成人際溝通的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員道德要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時(shí)候都要保持最佳心身狀態(tài)。遇到困難和挫折時(shí)不能情緒化，要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)適和自我減壓，要具有同情獻(xiàn)血員、信任獻(xiàn)血員、尊重獻(xiàn)血員的情感與情緒。視獻(xiàn)血員如親人，感知獻(xiàn)血員情感。獻(xiàn)血員在獻(xiàn)血期間，感情比較復(fù)雜。這就需要護(hù)理人員增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)，要了解分析獻(xiàn)血員的心理狀態(tài)，即獻(xiàn)血員想什么、要求什么、希望什么，把問題找準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，為超前服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。通過超前服務(wù)，讓獻(xiàn)血員能夠處處感受到護(hù)理人員的溫馨服務(wù)，從而顯現(xiàn)出護(hù)理人員的溫文爾雅和對(duì)獻(xiàn)血員的體貼、關(guān)切。
4 傾聽[2] 傾聽是從他人處撲捉和理解言語性和非言語性的信息并借以表達(dá)對(duì)他人的關(guān)心的技巧。高情商的護(hù)理人員應(yīng)該是一個(gè)良好的傾聽者，能以寬廣和平靜的心態(tài)對(duì)待他人的訴說，同時(shí)也能理解他人的感受并能夠恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)這些感受。這樣容易得到獻(xiàn)血者的信任，使獻(xiàn)血者能夠無防衛(wèi)地訴說他面臨的問題和自己的情緒狀態(tài)。從而幫助護(hù)理人員得到獻(xiàn)血員對(duì)獻(xiàn)血的依從性或涉及隱私的某些信息，提高招募獻(xiàn)血員的準(zhǔn)確性，有利于獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展。
5 管理整個(gè)溝通交流過程并確認(rèn)必要的信息技巧 管理整個(gè)溝通交流過程并確認(rèn)必要的信息技巧是一種管理的技巧，需要綜合運(yùn)用情商的能力。高情商的護(hù)理人員可以暫時(shí)推遲自己所關(guān)心的問題從而把注意力投向他人，理解他人所關(guān)心的問題，并注意營(yíng)造雙方都感興趣的話題，最后達(dá)到雙方都滿意的結(jié)果，這需要溝通前及溝通時(shí)利用情商收集和理解信息并作出有效的決策。同時(shí)高情商的護(hù)理人員在必要時(shí)可以幫助獻(xiàn)血員確認(rèn)和探究其經(jīng)歷、行為和感受，使溝通交流有效的進(jìn)行。
面對(duì)新的醫(yī)學(xué)護(hù)理模式、新的護(hù)理人員與獻(xiàn)血員的關(guān)系，每一位血站護(hù)理工作者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到情商在護(hù)士與獻(xiàn)血員溝通交流中所扮演的重要角色，必須重視情商的培養(yǎng)，不斷提高各種應(yīng)變能力，有意識(shí)地培養(yǎng)自己的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)力和良好的環(huán)境適應(yīng)能力等。只有這樣，護(hù)理人員才能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的要求，為血站護(hù)理事業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。
參考文獻(xiàn)：
第2篇：情緒管理技巧范文
關(guān)鍵詞：溝通技巧 公共圖書館服務(wù)規(guī)范 沖突矛盾 心理疏導(dǎo)
中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2017）14-0096-02
一、公共圖書館工作人員溝通技巧的重要性
（一）溝通能力是從業(yè)人員的基礎(chǔ)要求
《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220―2011）是我國(guó)圖書館規(guī)范體系中的一項(xiàng)重要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在這份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，詳細(xì)地規(guī)定了圖書館從業(yè)人員需要具備的能力。在“服務(wù)資源”一章中，是這樣描述“人員要求”的：“公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練，具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對(duì)待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。”[1]
《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》指出：“公共圖書館工作人員需要^高的技能與素質(zhì)，包括人際交流技巧、社會(huì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)能力，以及實(shí)踐能力和組織工作能力等?！盵1]
這份規(guī)范作為公共圖書館運(yùn)作的指導(dǎo)性文件，明確指出了對(duì)人員人際交流技巧能力的要求，這不但說明國(guó)家對(duì)我國(guó)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重視，也體現(xiàn)了人民群眾對(duì)圖書館行業(yè)的期待和關(guān)注。
（二）良好溝通技巧的利用可以顯著提升服務(wù)質(zhì)量
在圖書館實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)質(zhì)量的好壞可以理解為服務(wù)活動(dòng)在讀者心中的反饋是否正向，良好溝通技巧可以增進(jìn)讀者與工作人員距離，減少雙方的誤解和誤會(huì)，降低讀者心中的不滿意度，間接降低讀者的投訴率。
二、使用溝通技巧處理讀者沖突的案例
（一）虛假記憶造成的借還沖突
有一次，一位讀者在借還圖書時(shí)，描述自己所借的全部圖書通過M層的自動(dòng)還書機(jī)歸還了，但是系統(tǒng)顯示少還一本，讀者認(rèn)為系統(tǒng)有誤，要求承擔(dān)借還工作的作者承認(rèn)系統(tǒng)上的錯(cuò)誤，并在系統(tǒng)上給予消除處理，過程中讀者存在情緒，持續(xù)抱怨圖書館的機(jī)器和系統(tǒng)。讀者的描述聽上去非常真實(shí)，記憶很清晰，事件發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)以及經(jīng)過等細(xì)節(jié)都描述得非常具體，甚至提到反復(fù)操作歸還那本書，當(dāng)機(jī)器始終不能確認(rèn)后，去尋求保安的幫助，保安的幫助建議也描述得非常具體和真實(shí)。
面對(duì)讀者細(xì)節(jié)肯定的描述，作者并沒有選擇直接相信讀者，還書機(jī)的失效率很低，即使出錯(cuò)誤，通常也會(huì)是提示無法正確歸還，并提醒操作者人工處理，讀者雖然描述得很清晰，但是與常規(guī)事實(shí)不符。
在基于這個(gè)判斷后，作者首先耐心地向讀者解釋系統(tǒng)工作原理，消除其負(fù)面情緒，然后主動(dòng)提出帶領(lǐng)讀者一同查閱記錄影像，通過調(diào)取影像，觀察到并沒有讀者反復(fù)還書的細(xì)節(jié)，取而代之的是所拿書籍的全部還清，讀者還有再次掃卡確認(rèn)還書記錄的動(dòng)作。
面對(duì)影像，作者耐心地建議讀者再回家找找是否漏下了這本書，讀者在事實(shí)面前情緒和態(tài)度都有較大的改變，最終采納了建議，離開了圖書館。
經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：
（1）在首次面對(duì)讀者質(zhì)疑時(shí)，首先要表現(xiàn)鎮(zhèn)定與熱心，不輕易下結(jié)論，首先以照顧讀者情緒為主，針對(duì)讀者反映的問題要表示理解，并承諾組織調(diào)查，在不了解真實(shí)情況的前提下，武斷做出判斷會(huì)使問題向錯(cuò)誤方向發(fā)展；
（2）必須熟悉各種獲取事實(shí)的手段，清楚圖書館各種機(jī)器的性能，本例中，沒有錄像的輔助，作者將很難處理，所以，直接面對(duì)讀者的工作人員必須對(duì)圖書館的硬件設(shè)施有著充分的性能認(rèn)知，必要時(shí)拿出一手證據(jù)勝于千言萬語；
（3）當(dāng)證據(jù)占據(jù)優(yōu)勢(shì)時(shí)，切忌不能對(duì)讀者發(fā)出帶有負(fù)面情緒的語言，如嘲諷、責(zé)備和挖苦，此時(shí)讀者心理已經(jīng)變?nèi)?，稍有不慎，?huì)演變?yōu)闉榱俗饑?yán)發(fā)出激烈言辭和行為使場(chǎng)面惡化，此時(shí)理解和寬慰讀者是工作人員唯一需要做的。
（二）占座行為引發(fā)的讀者間沖突
優(yōu)勢(shì)資源供給的整體性不足，容易造成讀者間的沖突。以作者工作的浦東圖書館為例，讀者閱覽區(qū)由于閱讀環(huán)境好一直備受讀者青睞。在周末人流高峰時(shí)，占座這種行為就極易產(chǎn)生讀者沖突。從作者的粗略統(tǒng)計(jì)來看，每周末均有4―5起由于占座行為導(dǎo)致的讀者間沖突，有時(shí)甚至需要通過報(bào)警的方式解決嚴(yán)重的沖突。
雖然此類沖突是由于硬件系統(tǒng)供給不足造成的，但是硬件和資源不能無休止地?cái)U(kuò)張，這時(shí)如何發(fā)揮圖書館工作人員的管理作用就變得尤為重要。
經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：
（1）主動(dòng)管理，勸導(dǎo)比較惡意的占座行為，如一人占多座，被占座位長(zhǎng)期閑置等；
（2）在顯著位置貼出溫馨提醒，用輕松的方式提醒讀者認(rèn)識(shí)到占座行為帶來的資源浪費(fèi)；
（3）發(fā)生沖突時(shí)，讀者的情緒焦點(diǎn)往往都是讀者對(duì)方，作為管理人員，應(yīng)該抓住讀者此時(shí)的心理特點(diǎn)，穩(wěn)定住雙方的情緒。讀者都希望工作人員幫助自己協(xié)調(diào)。此時(shí)，工作人員不能表現(xiàn)出明顯的偏頗，更不能責(zé)怪任何一方。需要轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn)，承認(rèn)問題根本原因是圖書館資源有限，不是任何一個(gè)讀者的錯(cuò)。表達(dá)對(duì)雙方的同情可以有效緩和矛盾情緒，待平穩(wěn)后，管理人員主動(dòng)提出借助其他資源幫助后到的讀者，將矛盾雙方分開，此時(shí)后到的讀者通常能感激工作人員的處理態(tài)度，而避免再持續(xù)與占座讀者沖突。
（三）防御極度負(fù)面情緒者
極度負(fù)面情緒者，本身就是負(fù)能量的載體，圖書館作為公共服務(wù)部門，不能不服務(wù)此類讀者，作者在工作中就發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)此類讀者時(shí)，無論怎樣運(yùn)用技巧做工作，都收效甚微。他們似乎對(duì)工作人員天生的敵對(duì)，時(shí)常無法接受解釋和建議，將投訴掛在嘴邊，只針對(duì)情緒本身，并不著眼于解決實(shí)際問題。
經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：
（1）提高工作人員管理情緒的能力，面對(duì)極度負(fù)面情緒者，一方面要防止其將負(fù)面情緒宣泄至工作人員，另一方面，工作人員對(duì)于已經(jīng)宣泄的負(fù)面情緒，要調(diào)整情緒積極面對(duì)，切莫影響工作情緒，將負(fù)面情緒傳遞給其他讀者；
（2）多人承擔(dān)大量的負(fù)面情緒，有r候，投訴是極度負(fù)面情緒者的需求，不妨多轉(zhuǎn)移其注意力，引導(dǎo)讀者向多人傾訴，不要讓一人承擔(dān)。主管領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)這種情況，更應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)，保護(hù)下屬，正確面對(duì)讀者的投訴；
（3）當(dāng)被極度負(fù)面情緒者傷害時(shí)，不要正面反擊，防止更多負(fù)面情緒的宣泄，如何遠(yuǎn)離是此刻的首要目標(biāo)。
三、溝通技巧進(jìn)階小貼士
通過工作中的大量實(shí)踐，作者總結(jié)出了如下可以廣泛使用的溝通技巧：
（一）關(guān)上一扇門，打開一扇窗
“社會(huì)心理學(xué)指出， 信息的情緒效果是影響勸導(dǎo)效果的重要因素。因此，勸導(dǎo)過程中所發(fā)出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導(dǎo)效果。”[2]在勸阻不文明行為的時(shí)候，應(yīng)緊跟著提供解決方案。例如：閱覽室內(nèi)不允許吃東西，建議您去我們的餐廳就餐，我們的XX還是非常有特色的，就餐環(huán)境也舒適。
（二）要求讀者配合的時(shí)候，給予適當(dāng)關(guān)心
例如：要求讀者在閉館的時(shí)候?qū)⒁巫油品耪R，在提要求的時(shí)候，可以順帶叮囑一下他們收好個(gè)人物品以表示關(guān)心。此外，不要把讀者的配合當(dāng)成理所應(yīng)當(dāng)，他們?cè)敢馀浜鲜撬麄兊慕甜B(yǎng)好，但絕不是義務(wù)，他們可以選擇不配合，對(duì)此也沒什么太需要抱怨的。
（三）不要讓讀者感到“冷漠”
當(dāng)遇到我們無法處理的問題時(shí)，繞過直接拒絕的回答，通過其他一些行為方式予以化解。
例如在幫助讀者使用自助機(jī)的時(shí)候，要表現(xiàn)出積極幫忙的姿態(tài)，而不要幾次三番只動(dòng)口待在原位不行動(dòng)。遇到技術(shù)問題，雖然一線的工作人員也愛莫能助，但是眾多讀者會(huì)抱怨和責(zé)問無法借還圖書或者支付逾期費(fèi)的原因，此時(shí)，工作人員要積極與技術(shù)部門聯(lián)系，與大量讀者溝通解釋，讓讀者看到我們?cè)谛袆?dòng)，從心理上能夠給讀者一個(gè)安慰。
（四）團(tuán)隊(duì)合作，層層“盤剝”，消磨情緒
在服務(wù)讀者的工作中，往往離不開團(tuán)隊(duì)的力量。當(dāng)遇到態(tài)度激進(jìn)的讀者時(shí)，受最大傷害的往往是第一位接待他的工作人員，而作為第一位接待員，當(dāng)察覺到該讀者已經(jīng)聽不進(jìn)自己的規(guī)勸和解釋時(shí)，請(qǐng)立刻將讀者帶領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)中其他工作人員處，可以是同伴、上級(jí)等，若還不能解決，則由第二位接待員再傳遞給團(tuán)隊(duì)中其他工作人員。隨著越來越多的人來處理該讀者的訴求，讀者的心情也會(huì)越來越平緩，最終雖然讀者訴求沒有得到當(dāng)場(chǎng)實(shí)質(zhì)性的解決，但心理上已經(jīng)不再糾結(jié)，達(dá)到了傾訴和被重視的心理需求，事件就容易平息。
（五）同理心技能
工作人員的表情應(yīng)隨著讀者的詢問內(nèi)容適時(shí)改變，如關(guān)心、急切、認(rèn)真專注、憤恨、惋惜等。良好的帶有同理心的表情非常容易得到讀者認(rèn)同，降低情緒惡化的風(fēng)險(xiǎn)。
（六）館員自身心理疏導(dǎo)，保持良好穩(wěn)定的情緒
與讀者長(zhǎng)期接觸的工作人員，容易疲勞導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，長(zhǎng)時(shí)間接受負(fù)面情緒的表達(dá)也容易出現(xiàn)心理問題?！白杂X加強(qiáng)個(gè)人心理品質(zhì)的修養(yǎng)， 控制好自己的情緒。館員在平時(shí)的服務(wù)工作中應(yīng)針對(duì)自身的個(gè)性特點(diǎn)磨煉、提高個(gè)人心理品質(zhì)。在交往中要冷靜、要克制， 特別是在個(gè)人情緒處于低落時(shí)， 更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內(nèi)心激動(dòng)， 嚴(yán)格把握自己的言行。高爾基說‘哪怕對(duì)自己的小小克制，也能使人變得強(qiáng)而有力?！酥剖欠?wù)交往中館員應(yīng)具備的高貴品質(zhì)，是做好讀者服務(wù)工作的重要心理?xiàng)l件， 也是避免沖突發(fā)生的重要原則和手段?！盵3]
與此同時(shí)，單位也應(yīng)重視一線員工的心理調(diào)試，定期組織開展各種心理解壓活動(dòng)和建立輪崗制度，及時(shí)疏導(dǎo)一線工作人員情緒，幫助工作人員克服情緒低落的狀態(tài)。必要時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)在讀者和工作人員發(fā)生沖突后，在讀者不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)、及時(shí)開導(dǎo)員工，讓員工體會(huì)到單位給予的溫暖和自身工作的價(jià)值，防止負(fù)能量的累積。
四、不斷實(shí)踐才能不斷提高
作者分享了其在工作中提高溝通技能的實(shí)踐方法和體會(huì)，圖書館工作人員在具體應(yīng)用中一定需要結(jié)合各圖書館的特點(diǎn)，在不斷的實(shí)踐中找到最適合自己發(fā)展的道路。希望本文能拋磚引玉，激發(fā)起圖書館工作人員的實(shí)踐熱情，只有不斷實(shí)踐，不斷總結(jié)，不斷分享，才能整體提高行業(yè)的服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)：
[1]王世偉，張濤.《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》應(yīng)用指南[M].北京：國(guó)家圖書館出版社，2013：96-97.
第3篇：情緒管理技巧范文
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.652 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4649-01
護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院的中層領(lǐng)導(dǎo)者，不僅肩負(fù)著管理業(yè)務(wù)、行政管理、護(hù)理科研、教學(xué)等方面的重?fù)?dān)，還在工作中扮演著各種角色，是決定醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，是醫(yī)院提升護(hù)理服務(wù)的重要保障。護(hù)士長(zhǎng)即是管理者又是執(zhí)行者，一個(gè)好的執(zhí)行者能夠彌補(bǔ)決策方案的不足，而一個(gè)再完美的決策方案，也會(huì)被扼殺在滯后的執(zhí)行者中，因此執(zhí)行力是管理成敗的關(guān)鍵。本文從護(hù)士長(zhǎng)的職業(yè)道德、管理技巧等幾個(gè)方面能力的提升作一淺析。
1 提升護(hù)士長(zhǎng)的職業(yè)道德
1.1 加強(qiáng)責(zé)任感 維護(hù)醫(yī)院的利益是工作責(zé)任心的一種表現(xiàn)。同時(shí)也要維護(hù)護(hù)士的利益和患者的利益。應(yīng)當(dāng)顧全大局，樹立起能夠兼顧醫(yī)院、科室總體目標(biāo)，兼顧長(zhǎng)短期目標(biāo)的工作思路。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和事業(yè)心，表現(xiàn)出對(duì)工作的自信、自強(qiáng)、擁有敏銳的目光和堅(jiān)韌的性格，并對(duì)自己的成績(jī)與不足有著正確的認(rèn)識(shí)和評(píng)估；同時(shí)在工作中要勇于競(jìng)爭(zhēng)，敢管敢干，以奉獻(xiàn)為榮，以索取為恥，高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，處處以身作則，給下級(jí)做出榜樣，用自己的行為影響她們、改變她們。充分利用人性化管理，在尊重人、重視人、理解人的前提下管好人、用好人。要知道人都是向上的、向善的，在順應(yīng)人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理，護(hù)士長(zhǎng)要建立靈活開放的，具有人性化和令人信服的情感領(lǐng)導(dǎo)，把剛性與柔性管理有機(jī)結(jié)合起來，盡量滿足護(hù)士的合理要求，為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)支持性工作環(huán)境，提高工作投入力度。
1.2 樹立人格修養(yǎng)和人格魅力 領(lǐng)導(dǎo)者的良好品德為下屬所欽佩、敬慕，而從內(nèi)心產(chǎn)生的一種模仿意識(shí)的趨動(dòng)。一個(gè)好的形象就是一面旗幟，護(hù)士長(zhǎng)自身的行為可以成為護(hù)士的范例。因此，護(hù)士長(zhǎng)必須做到善于管理、勇于承擔(dān)、積極進(jìn)取、公平公正，寬以待人、嚴(yán)于律己，碰到疑難問題主動(dòng)迎上、積極解決。做事腳踏實(shí)地，切忌夸夸其談。有高超的業(yè)務(wù)水平，在危重病人搶救中起到主導(dǎo)、指揮的核心作用。
護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具有寬厚的人文情懷，良好的道德修養(yǎng)，海納百川的氣度，有慈厚之心，關(guān)心、尊重、理解護(hù)士。護(hù)士長(zhǎng)是管人的，但管人應(yīng)先做人，所謂先理身后理人正是這一道理。
1.3 發(fā)揚(yáng)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng) 就是踏實(shí)肯干、吃苦敬業(yè)的工作作風(fēng)，要重實(shí)質(zhì)輕形式、重結(jié)果輕臉面，唯有真務(wù)實(shí)、辦實(shí)事才能使執(zhí)行力得到真正的提高。
1.4 重視情商的力量 提高自己情緒的把握和控制，加強(qiáng)對(duì)他人情緒的揣摩與駕馭。高情商的護(hù)士長(zhǎng)能充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，使工作忙而不亂，有條不紊。護(hù)士長(zhǎng)要善于控制和把握自己的情緒，遇到問題要進(jìn)行換位思考，在駕馭護(hù)士情緒的同時(shí)調(diào)動(dòng)起積極性。護(hù)士作為社會(huì)人，建造一個(gè)溫馨快樂、積極向上的工作氛圍是護(hù)士長(zhǎng)的責(zé)任。工作中我們倡導(dǎo)這樣的理念：每名護(hù)士都是管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，為其提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的空間，發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。護(hù)士長(zhǎng)作為最基層的管理者，樹立以人為本理念，做到知人善用、取長(zhǎng)補(bǔ)短。根據(jù)不同級(jí)別的工作能力，制定不同的工作職責(zé)，行駛不同的權(quán)利，發(fā)揮不同的作用，做到科學(xué)管理。
2 提升護(hù)士長(zhǎng)的管理技巧
2.1 決策技巧 科學(xué)決策的基本程序是掌握準(zhǔn)確信息，確立關(guān)鍵問題，確定目標(biāo)，擬訂多種方案，進(jìn)行方案評(píng)估，作出正確決策。決策要集思廣益、實(shí)事求是，確立問題時(shí)要有多種思維。對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人能決斷的問題，要敢決斷，重大問題應(yīng)集體研究。突發(fā)事件，要有定創(chuàng)造力和判斷力，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)作出非程序化決策。
2.2 溝通技巧 富有管理藝術(shù)的護(hù)士長(zhǎng)，通常會(huì)用簡(jiǎn)練的語言表達(dá)自己的意圖；善于做群眾的思想工作，能抓住護(hù)士和病人的心理，即使批評(píng)對(duì)方也能接受；善于交往，能夠與各種不同意見的人溝通思想；善于明察毫，辨明是非，具有敏捷的思維和準(zhǔn)確的判斷力，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，作出正確的決策。耐心傾聽可以表現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)解決問題的誠(chéng)意，傾聽時(shí)，應(yīng)傾注于愛護(hù)和關(guān)切，引導(dǎo)和啟發(fā)護(hù)士?jī)A訴內(nèi)心的一切。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士既要了解也要理解，要善于換位思考，了解他們的所思所想。另外，良好的語言修養(yǎng)、優(yōu)美的語言表達(dá)、豐富的專業(yè)知識(shí)及良好的談吐風(fēng)度，將有利于進(jìn)一步溝通。
2.3 激勵(lì)技巧 作為護(hù)士長(zhǎng)要善于使用贊美的語言，對(duì)在工作、學(xué)習(xí)上有微小進(jìn)步者，在工作中總結(jié)出對(duì)工作有益的任何經(jīng)驗(yàn)、方法者，要及時(shí)給予肯定，使其獲得成就感。應(yīng)盡可能讓護(hù)士對(duì)病區(qū)、集體有極大的認(rèn)同感和歸屬感，使他們感到自己是主人，以激發(fā)他們的工作干勁和熱情，使之為完成工作的任務(wù)和目標(biāo)竭盡全力。
2.4 用人技巧 作為護(hù)士長(zhǎng)，要了解每名護(hù)士的特長(zhǎng)，使其揚(yáng)長(zhǎng)避短，讓每個(gè)人都處于最能發(fā)揮其長(zhǎng)處的崗位上，并定期安排護(hù)士外出進(jìn)修及學(xué)習(xí)，以最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，減少人力和時(shí)間消耗，提高工作效率。
2.5 工作技巧 及時(shí)完成本職工作，做好各項(xiàng)記錄。如：護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)，差錯(cuò)登記，護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)查房和管理查房記錄，座談會(huì)記錄，講評(píng)考核記錄，參加科內(nèi)會(huì)議或護(hù)理部會(huì)議記錄，輸血、輸液反應(yīng)登記，教學(xué)記錄，病種護(hù)理科研總結(jié)登記等。
2.6 協(xié)調(diào)技巧 護(hù)士長(zhǎng)在協(xié)調(diào)院內(nèi)各科之間、科內(nèi)醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間的關(guān)系中，扮演著十分重要的角色。護(hù)士長(zhǎng)要善于與各種人打交道，平等待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，引導(dǎo)他人朝著積極的人際關(guān)系發(fā)展，發(fā)揮正能量，不，不。
2.7 資源調(diào)配技巧 護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)各類資源的調(diào)配。做好科室內(nèi)的藥品、器械、儀器設(shè)備、被服的申請(qǐng)領(lǐng)取保管維修報(bào)廢等工作，對(duì)各種資源合理配置、最佳利用，減少科室消耗?？刂坪侠硎召M(fèi)，合理安排人才資源，根據(jù)科室工作性質(zhì)、護(hù)理人員及患者情況進(jìn)行科室調(diào)配，發(fā)揮其最佳效果。
3 小 結(jié)
管理能力的提升不能只停留在管理者知識(shí)技能的層面上，更應(yīng)著重于管理者的素質(zhì)心態(tài)，觀念的塑造[1]隨著醫(yī)院的發(fā)展，護(hù)士長(zhǎng)在管理中起到關(guān)鍵的作用，護(hù)士長(zhǎng)的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力直接影響到醫(yī)療活動(dòng)能否順利進(jìn)行，提升護(hù)士長(zhǎng)的管理能力已是當(dāng)務(wù)之急[2]。由于現(xiàn)代管理技術(shù)和護(hù)理專業(yè)技術(shù)的日新月異，要求護(hù)理管理者必須不斷地更新和拓展護(hù)理管理知識(shí)，有效地行使管理職能和領(lǐng)導(dǎo)技巧，從而形成一個(gè)基層護(hù)理要素預(yù)控的帶頭人網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高和護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
第4篇：情緒管理技巧范文
[關(guān)鍵詞] 護(hù)士；職業(yè)倦??；壓力源；減壓管理
[中圖分類號(hào)] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-7210（2014）04（a）-0094-04
Role of stress management intervention on occupational burnout and stress of emergency and surgical nurse
CHEN Huizhen GUAN Rongjuan
The 422nd Hospital of PLA， Guangdong Province， Zhanjiang 524009， China
[Abstract] Objective To investigate the improvement role of stress management intervention on occupational burnout and stress of emergency and surgical nurse. Methods The nurse occupational burnout survey data from June to December 2012 in the 422nd Hospital of PLA were collected. 90 cases of emergency and surgical nurses in the hospital were selected as research objects， and were randomly divided into research group and control group， with 45 cases in each group. Research group was given stress management intervention， including stress awareness training， time management， social interaction training， relaxation training， vocational education and so on， the training period was 3 months， 3 times a month. Control group was given routine intervention such as communication with matron. Before and 3 months after intervention， Maslach burnout inventory （MBI）， nurse job stressors scale （NJSI） and self-rating anxiety scale （SAS） were used to investigate the burnout and stress of emergency and surgical nurses， and the results of the two groups were compared. Results ①M(fèi)BI： before intervention， the differences of emotional exhaustion （EE）， cynical （DP）， personal accomplishment （PA） scores between the two groups were not significant （P > 0.05）， while after intervention the differences of EE， DP scores between the two groups were significant （P < 0.05）， but the difference of PA score between the two groups was not significant （P > 0.05）. ②NJSI： before intervention， the differences of five dimensions scores between the two groups were not significantly （P > 0.05）， and after intervention， except instruments and equipment dimension， the NJSI scores of research group were significantly lower than the control group （P < 0.05）. ③SAS： before intervention， the difference of SAS score between the two groups was not significant （P > 0.05）， while after intervention， the SAS score of the research group was lower than the control group （P < 0.05）. Conclusion There is obvious burnout and stress in emergency and surgical nurses， stress management can effectively alleviate nurse burnout and stress condition， reduce nurses lost， and have certain significance for nurse management in related medical institutions.
[Key words] Nurses； Occupational burnout； Pressure source； Stress management
近年來隨著人們自我健康意識(shí)及法律意識(shí)的增強(qiáng)，加之醫(yī)療資源分配不均問題，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張，護(hù)士職業(yè)倦怠及壓力明顯增高，尤其是急診科及外科，患者多為急重癥，病室環(huán)境嘈雜，人員來往頻繁，護(hù)士更容易產(chǎn)生煩躁、焦慮情緒[1]。近年護(hù)士職業(yè)壓力已經(jīng)引起國(guó)內(nèi)外的廣泛關(guān)注，也有很多文獻(xiàn)對(duì)護(hù)士工作環(huán)境、壓力源及干預(yù)措施等進(jìn)行研究，但目前尚未形成統(tǒng)一有效的管理干預(yù)機(jī)制。本研究對(duì)第四二二醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）急診及外科護(hù)士進(jìn)行壓力管理干預(yù)，并調(diào)查其對(duì)職業(yè)倦怠及壓力源的影響，為同類機(jī)構(gòu)進(jìn)行壓力管理提供借鑒和參考。
1 資料與方法
1.1 一般資料
收集我院2012年6～12月護(hù)士執(zhí)業(yè)倦怠調(diào)查資料，選擇急診及外科護(hù)士90名為研究對(duì)象，納入標(biāo)準(zhǔn)：在急診或外科工作1年以上的女性護(hù)士；均為一線工作護(hù)理人員；均取得護(hù)士職業(yè)資格證書；自愿參與調(diào)查研究，并能配合干預(yù)管理。排除護(hù)理管理人員以及無需與患者溝通的技術(shù)崗位護(hù)理人員（如配藥室）；排除既往有精神病史或近期工作生活出現(xiàn)重大變故者。將納入研究的90名護(hù)士隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，各45例。兩組護(hù)士年齡、工作年限、文化程度、婚姻狀況等一般情況比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。見表1。
1.2 方法
1.2.1 干預(yù)方法
1.2.1.1 對(duì)照組 護(hù)士由本科護(hù)士長(zhǎng)通過溝通、談心的方式進(jìn)行常規(guī)心理干預(yù)，每周2次，每次20～40 min。
1.2.1.2 研究組 護(hù)士給予系統(tǒng)的減壓管理：①減壓講座。每月邀請(qǐng)我院高職稱護(hù)理管理人員或心理專家開展減壓知識(shí)講座，主要從壓力認(rèn)知、時(shí)間管理、社交技巧、放松技巧等方面進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)，并適度講授職業(yè)道德、幸福觀及人生哲理等，以提高護(hù)士職業(yè)歸屬感。每次講座持續(xù)時(shí)間為40 min，每月3次。②心得交流。干預(yù)開始后，每月科內(nèi)會(huì)議時(shí)抽出10～15 min分享護(hù)士間溝通及減壓經(jīng)驗(yàn)，并提出問題，在下次講座時(shí)進(jìn)行咨詢與討論。③放松訓(xùn)練。每次講座結(jié)束前，播放舒緩音樂或鋼琴曲，并指導(dǎo)護(hù)士做眼保健操、手指操或冥想等，達(dá)到放松情緒的目的，指導(dǎo)護(hù)士在空余時(shí)間根據(jù)自身情況選擇合理的放松方式。④互助小組。同科室護(hù)理人員可在護(hù)士長(zhǎng)的組織下成立互助小組，增強(qiáng)同事間的關(guān)系及團(tuán)隊(duì)凝聚力，由高年資護(hù)士定期組織學(xué)習(xí)小組，分享危機(jī)處理方法、悲傷應(yīng)對(duì)、倦怠自我調(diào)控經(jīng)驗(yàn)，每次分享、學(xué)習(xí)時(shí)間不少于半小時(shí)，每周1次。
1.2.2 調(diào)查方法
減壓干預(yù)前后均由經(jīng)過專門培訓(xùn)的調(diào)查員在護(hù)士休息時(shí)間進(jìn)行問卷發(fā)放調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷并使用統(tǒng)一的指導(dǎo)用語。①采用職業(yè)倦怠量表（MBI-GS）調(diào)查護(hù)士職業(yè)倦怠情況[2]，量表主要包括3個(gè)維度分別為情緒耗竭（EE）、玩世不恭（DP）、個(gè)人成就感低（PA），其中，EE、PD均含有5個(gè)條目，PA含有6個(gè)條目，均根據(jù)護(hù)士個(gè)人感受進(jìn)行分級(jí)評(píng)分。EE、PD評(píng)分越高表示職業(yè)倦怠越嚴(yán)重，PA評(píng)分越低表示職業(yè)倦怠越嚴(yán)重。②采用護(hù)士壓力源量表調(diào)查護(hù)士工作壓力情況[3]，本量表主要包括護(hù)理專業(yè)及工作、時(shí)間分配及工作量、工作環(huán)境及儀器設(shè)備、患者護(hù)理、管理及人際關(guān)系5個(gè)維度，根據(jù)護(hù)士個(gè)人感受進(jìn)行分級(jí)評(píng)分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)士工作壓力越大。③采用Zung焦慮自評(píng)（SAS）量表評(píng)價(jià)護(hù)士焦慮情況[4]，根據(jù)癥狀出現(xiàn)頻率進(jìn)行分級(jí)評(píng)分，標(biāo)準(zhǔn)分的正常上限為51分，分?jǐn)?shù)越高，表示護(hù)士焦慮情況越嚴(yán)重。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
調(diào)查數(shù)據(jù)采用Excel 2003錄入，采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，組內(nèi)干預(yù)前后比較采用配對(duì)t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 干預(yù)前后兩組職業(yè)倦怠評(píng)分比較
調(diào)查顯示，兩組護(hù)士均存在不同程度的職業(yè)倦怠情況，但干預(yù)前兩組護(hù)士在EE、DP、PA方面評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）；干預(yù)后研究組EE、DP評(píng)分明顯低于干預(yù)前（P < 0.05），PA評(píng)分與干預(yù)前差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）；對(duì)照組干預(yù)后均EE、DP、PA評(píng)分均較干預(yù)前有所改善，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）。干預(yù)后研究組EE、DP評(píng)分明顯低于對(duì)照組（P < 0.05），兩組PA評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）。見表2。
表2 兩組干預(yù)前后職業(yè)倦怠評(píng)分比較（分，x±s）
注：與本組干預(yù)前比較，*P < 0.05；EE：情緒耗竭；DP：玩世不恭；PA：個(gè)人成就感低
2.2 兩組干預(yù)前后壓力源各維度評(píng)分比較
干預(yù)前兩組護(hù)士工作壓力源量表5個(gè)維度評(píng)分差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），干預(yù)后除工作環(huán)境及儀器設(shè)備維度外，研究組其他維度評(píng)分均明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。
2.3 兩組干預(yù)前后焦慮情況比較
干預(yù)前兩組焦慮評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），干預(yù)后研究組焦慮評(píng)分明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表4。
3 討論
近年來國(guó)內(nèi)外對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)倦怠的相關(guān)研究報(bào)道較多，相關(guān)管理者對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)倦怠的認(rèn)識(shí)已經(jīng)逐步加強(qiáng)。張?jiān)品嫉萚5]研究顯示，在影響護(hù)士心理健康的諸多因素中，工作性質(zhì)和環(huán)境對(duì)患者的影響最大，并且這種影響在急診及外科體現(xiàn)最為明顯。急診及外科環(huán)境較為復(fù)雜，病室內(nèi)人員來往頻繁，經(jīng)常出現(xiàn)外傷、交通傷或打架致傷的患者，這些患者均需要緊急處理，護(hù)士除了具備常規(guī)護(hù)理技能外，還必須有熟練的操作技能和快速應(yīng)急能力，導(dǎo)致工作強(qiáng)度緊張，加之嘈雜的環(huán)境極易使護(hù)士出現(xiàn)焦慮情緒[6]。此外，急診及外科患者容易出現(xiàn)傷殘或死亡情況，由于家屬無助、恐懼、情緒不穩(wěn)定等，極易出現(xiàn)糾紛或沖突，導(dǎo)致護(hù)士工作壓力較大。國(guó)內(nèi)有學(xué)者調(diào)查研究顯示，護(hù)士的心理壓力與其所在科室或醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)與級(jí)別有關(guān)，高風(fēng)險(xiǎn)科室護(hù)士伴隨明顯的心理壓力[7]。席明霞等[8]調(diào)查研究顯示，臨床護(hù)士心理健康水平明顯低于正常人群，尤其是急診或外科等護(hù)理人員。提示這兩個(gè)科室護(hù)理工作節(jié)奏快、壓力大，護(hù)士容易出現(xiàn)心理問題，應(yīng)引起臨床關(guān)注。相關(guān)資料調(diào)查顯示，約半數(shù)的護(hù)士認(rèn)為無法得到患者或家屬的理解或支持，出現(xiàn)自卑、失望等情緒，這些負(fù)性情緒長(zhǎng)期持續(xù)會(huì)導(dǎo)致護(hù)士自我價(jià)值感降低，極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠[9-11]。加之目前護(hù)士工作負(fù)荷較大、生活不規(guī)律，并且存在地位低、收入與付出不符的現(xiàn)象，也是導(dǎo)致護(hù)士發(fā)生執(zhí)業(yè)倦怠的影響因素。
雖然近年來臨床對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)倦怠及壓力的認(rèn)識(shí)程度不斷提高，但仍未提出比較系統(tǒng)、規(guī)范的干預(yù)管理方法。本研究從護(hù)士本身及外部環(huán)境兩方面進(jìn)行干預(yù)管理：①從內(nèi)部即護(hù)士本身出發(fā)，提高壓力應(yīng)對(duì)技巧和能力，進(jìn)而改善護(hù)士自我效能感。主要參考國(guó)外個(gè)體干預(yù)方法開展減壓講座，進(jìn)行壓力認(rèn)知、時(shí)間管理、社交技巧、放松技巧等方面的知識(shí)培訓(xùn)，并適度講授職業(yè)道德、幸福觀及人生哲理等。研究顯示，溝通與理解是護(hù)患關(guān)系的主要影響因素，而醫(yī)護(hù)及護(hù)士之間的溝通不暢，同事間矛盾也與職業(yè)倦怠有一定的關(guān)系。因此，溝通技巧、壓力認(rèn)知及自我壓力調(diào)節(jié)對(duì)改善護(hù)士職業(yè)倦怠有重要作用[12-13]。②外部支持，即通過護(hù)士互助小組及定期科會(huì)議討論的方式進(jìn)行相互支持，分享工作經(jīng)驗(yàn)，傳授溝通技巧、應(yīng)急技巧等，在集體活動(dòng)中提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，使護(hù)士融入集體，在相互學(xué)習(xí)中提高自身能力，從而使工作相對(duì)輕松，工作壓力及倦怠情況得到緩解[14-15]。
本研究中，研究組護(hù)士給予減壓干預(yù)管理后，職業(yè)倦怠EE、DP維度評(píng)分明顯低于對(duì)照組；壓力源調(diào)查顯示，除工作環(huán)境及儀器設(shè)備外，研究組其他維度評(píng)分均明顯低于對(duì)照組；干預(yù)后研究組焦慮評(píng)分明顯低于對(duì)照組。由此可見，急診及外科護(hù)士存在明顯的職業(yè)倦怠及壓力情況，壓力管理可以有效緩解護(hù)士職業(yè)倦怠及壓力情況，提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)工作能力及積極性，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理管理有一定的借鑒意義。
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第5篇：情緒管理技巧范文
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理人員；護(hù)患關(guān)系；溝通技巧
隨著人們生活水平的不斷提高，護(hù)理工作內(nèi)容也由疾病護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)檎w護(hù)理，要求護(hù)理人員不僅要具備專業(yè)知識(shí)，而且還要具備廣博的人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)和良好的護(hù)患溝通技巧。良好的護(hù)患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，從而有效快速的解決患者的需要。
1 方法
1.1 提高護(hù)士倫理素養(yǎng)，和諧護(hù)患關(guān)系。護(hù)士良好的倫理素養(yǎng)是建立和諧護(hù)患關(guān)系的劑，它對(duì)患者的治療與康復(fù)有著重要作用。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士具備優(yōu)秀的倫理素養(yǎng)，其實(shí)質(zhì)為尊重關(guān)愛患者。護(hù)士在工作中應(yīng)理解、同情患者，站在患者的角度去思考問題，把患者作為一個(gè)有自尊、有各種需要的整體的人去關(guān)心。強(qiáng)調(diào)患者在實(shí)現(xiàn)自我健康中的自主性、主觀地位和主動(dòng)精神，護(hù)患雙方在護(hù)理過程中具有同等的主動(dòng)性和權(quán)利，護(hù)士的每一個(gè)護(hù)理行為都要得到患者主動(dòng)地參與和支持，藉此在護(hù)患之間形成以平等與合作為基礎(chǔ)的最佳護(hù)患關(guān)系模式。
1.2 管理者重視提高護(hù)理人員的溝通技巧，為了提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，必須加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培養(yǎng)。邀請(qǐng)相關(guān)教授講座語言藝術(shù)的課程。同時(shí)提供護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會(huì)，以拓寬知識(shí)面，了解護(hù)理學(xué)科的新進(jìn)展、新觀念，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)和溝通技巧。
1.3 因地域的不同，在少數(shù)民族地區(qū)，護(hù)理人員要努力學(xué)習(xí)民族語言，做到與少數(shù)民族的正常語言溝通，減少不必要的誤會(huì)。有溝通障礙時(shí)，可更換懂民族語言的護(hù)理人員進(jìn)行溝通，也可以通過比較易懂的方式，比如采取字畫等。提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理滿意度。
1.4 不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，理論水平，操作技能，積極主動(dòng)的深入病房與患者交流。通過與患者的日常交流可以有效的了解患者的情緒、思想以及病情，從而做出相應(yīng)的評(píng)估，采取相應(yīng)的措施，以提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度。
1.5 護(hù)理人員努力提高自身的溝通技巧，要加強(qiáng)溝通技巧理論的學(xué)習(xí)并與實(shí)踐相結(jié)合。深入病房時(shí)，要注意觀察患者的心理及情緒的反應(yīng)，要設(shè)身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受。以真誠(chéng)的態(tài)度幫助患者。在對(duì)待患者時(shí)，要熱情主動(dòng)。
1.6 護(hù)理人員要正確的評(píng)估患者接受信息的狀態(tài)和能力，了解患者的病情。根據(jù)患者的個(gè)體情況進(jìn)行溝通，提供信息時(shí)要注意用簡(jiǎn)單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語。對(duì)于比較特殊的病人，如聽力障礙、視力障礙及嬰幼兒等，應(yīng)該有熟悉的家屬陪伴。
1.7 護(hù)理人員要學(xué)會(huì)自我情緒的調(diào)解，正確的對(duì)待和處理個(gè)人問題，努力做到主動(dòng)擺脫不穩(wěn)定情緒。學(xué)會(huì)放松，把刺激情緒轉(zhuǎn)換為力量用到工作上，培養(yǎng)果斷、沉穩(wěn)冷靜的工作作風(fēng)。
1.8 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境：（1）外環(huán)境：溝通場(chǎng)所要安靜、明亮，利于患者的視覺感受；清潔、無異味刺激、室溫適宜、舒適，有利于溝通的持續(xù)。（2）內(nèi)環(huán)境：護(hù)理人員要注重調(diào)整自己的心理狀態(tài)，以良好的心境進(jìn)行溝通，不要流露出匆忙、勉強(qiáng)甚至厭煩的情緒，以免對(duì)方失望，使溝通失敗。
2 結(jié)果
2.1 良好的工作環(huán)境，護(hù)理人員的自我情緒的調(diào)解，使護(hù)理人員的工作更加主動(dòng)、積極、團(tuán)結(jié)、協(xié)作，提高了護(hù)理質(zhì)量。
2.2 護(hù)理人員在操作時(shí)有禮貌的稱呼患者，熟練的操作技能，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言，消除患者的焦慮，在工作中主動(dòng)與患者交流等，得到廣大患者的一致好評(píng)，提高了護(hù)理滿意度。
3 討論
3.1 調(diào)查顯示護(hù)理人員溝通能力各不相同，不同職稱護(hù)理人員也有差異，再加上護(hù)理人員忙于自身的因素，如涵養(yǎng)、責(zé)任心，知識(shí)面的局限等，溝通能力有明顯的差異。
3.2 隨著生活水平的提高，對(duì)護(hù)理人員的要求也在不斷的提高，護(hù)理工作存在較多的隱患。年輕的護(hù)理人員，在工作中不善于調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，對(duì)患者的感受、心理情緒反應(yīng)較為忽略，護(hù)理人員忙于治療性的操作，沒有足夠的時(shí)間與患者溝通。
3.3 正確的收集病情資料，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)觀察，并綜合分析，及時(shí)作出判斷，積極找有效的解決辦法，與患者交流有針對(duì)性、實(shí)用性。運(yùn)用這樣的手段，提高護(hù)理質(zhì)量，可減少護(hù)患矛盾。
3.4 尊重患者，建立良好有效的護(hù)患溝通。尊重患者的人格和尊嚴(yán)，尊重其生命價(jià)值，這是醫(yī)學(xué)人道主義的具體體現(xiàn)，是護(hù)患關(guān)系最基本的倫理道德。良好的護(hù)患關(guān)系是建立在互相信任、理解和尊重的基礎(chǔ)上的，而溝通則為 其搭好了橋梁。
3.5 在護(hù)理工作中，護(hù)士掌握并靈活應(yīng)用護(hù)理溝通交流技巧，不斷提高觀察、理解、判斷信息的能力，可以獲得護(hù)換雙方良好的心境，改善護(hù)患關(guān)系，使治療護(hù)理得到落實(shí)，病人的合理要求得到滿足，從而提高整體護(hù)理水平，促使病人早日康復(fù)。
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第6篇：情緒管理技巧范文
1 護(hù)患糾紛及發(fā)生的原因
1.1治療效果達(dá)不到患者的期望值 當(dāng)癌癥患者經(jīng)歷了震驚與否認(rèn)期、憤怒期，進(jìn)入商討期，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的求生欲望，而把希望寄托在醫(yī)護(hù)人員身上。部分病人對(duì)治療效果不滿意，或?qū)χ委熞鸬牟涣挤磻?yīng)不理解，或?qū)Σ∏閻夯荒芙邮芤l(fā)護(hù)患、醫(yī)患糾紛。
1.2 醫(yī)療費(fèi)用高 我科病人部分來自于周邊小城鎮(zhèn)，部分來自于農(nóng)村。看病貴仍是當(dāng)今一大社會(huì)問題。我院各科病房由護(hù)士記賬收費(fèi)，由護(hù)士通知欠費(fèi)。醫(yī)療費(fèi)用高，病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，認(rèn)為護(hù)士老是在要錢。患者往往認(rèn)可藥品費(fèi)，對(duì)其它費(fèi)則存質(zhì)疑態(tài)度，認(rèn)為可有可無，甚至害怕另收費(fèi)而拒測(cè)生命體征。一旦欠費(fèi)，耽誤用藥引發(fā)護(hù)患糾紛。
1.3 技術(shù)問題 腫瘤為慢性病，需長(zhǎng)期反復(fù)治療，外周淺靜脈反復(fù)穿刺化療，周圍血管條件變得很差，一些刺激性強(qiáng)的化療藥從外周淺靜脈輸注困難，靜脈穿刺不能保證一次成功，并且化療藥的輸注可能引起靜脈炎，造成患者的痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，易引發(fā)護(hù)患糾紛。
1.4服務(wù)態(tài)度 婁相紅［2］等認(rèn)為:服務(wù)態(tài)度是引發(fā)護(hù)患關(guān)系緊張是造成護(hù)患糾紛最主要的原因。
1.5 護(hù)患不理解 徐云芳［3］認(rèn)為：護(hù)患不理解是造成護(hù)患糾紛的重要原因之一。
1.6 病人因素：腫瘤患者承受疼痛的折磨對(duì)癌癥的恐懼造成焦慮、抑郁、恐懼等負(fù)性情緒。患者的性格、文化程度、家庭狀況皆與護(hù)患糾紛有一定關(guān)系。
2 護(hù)患溝通技巧
2.1 人性化護(hù)理
2.1.1 護(hù)士應(yīng)著裝整潔、端莊大方、舉止文雅、動(dòng)作輕穩(wěn)、語調(diào)柔和、禮貌待人。熱情迎接新病人，消除患者的陌生感和恐懼感，樹立良好的第一印象。
2.1.2 微笑服務(wù)：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造出許多價(jià)值［4］。微笑是一種無聲的語言，是溝通良好的開端。面對(duì)患者，要面帶微笑，真誠(chéng)的微笑是到美麗的風(fēng)景，會(huì)讓患者感覺親切、溫暖。
2.1.3 環(huán)境 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的條件之一，它直接影響著患者的情緒。要保持環(huán)境清潔、安靜、安全、舒適，被服干凈整潔，讓病人感覺舒適。
2.1.4 語言 語言是最直接、準(zhǔn)確的溝通方式。應(yīng)吐詞清楚，語速適中，通俗易懂，用詞恰當(dāng)，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。溝通過程中保持眼神適當(dāng)接觸。
2.1.5 以患者為中心，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) 尊重患者，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，善于傾聽訴說，并適時(shí)的提問以確定患者的想法和需求。保護(hù)隱私，關(guān)心病人疾苦，滿足合理需求。根據(jù)患者病情、心情及周圍環(huán)境情況選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。根據(jù)患者不同的性格、文化程度等，采用適合患者的個(gè)性的溝通方式。
2.1.6 換位思考：由于雙方所處的位置不同，思維方式也不同。當(dāng)發(fā)生護(hù)患矛盾時(shí)，要站在病人的角度去理解，解釋醫(yī)院的工作模式及管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，以期能夠相互理解。并告知患者，醫(yī)院的工作模式和管理制度是以病人的利益出發(fā)的，并會(huì)不斷地改進(jìn)和完善。
2.1.7 醫(yī)患溝通 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，全面評(píng)估病人情況，選擇適合病人個(gè)體化的治療方案，并簽同意書。對(duì)治療的費(fèi)用和患者溝通后有一個(gè)大概的預(yù)計(jì)。對(duì)治療效果及預(yù)后做客觀的解釋，講解治療會(huì)引起的不良反應(yīng)，讓患者有心理準(zhǔn)備。講解治療注意事項(xiàng)，讓患者及家人對(duì)治療過程及預(yù)后有一個(gè)全面的了解，減少醫(yī)患糾紛，減少護(hù)患糾紛。
2.1.8 改善服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)積極與病人溝通 護(hù)理工作是服務(wù)性工作，可能我們自己認(rèn)為服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，但隨著時(shí)代的進(jìn)步，患者對(duì)我們的要求也越來越高。護(hù)理工作也要與時(shí)俱進(jìn)，接受新的理念，不斷改善服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)積極與患者溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題避免護(hù)患糾紛。
2.1.9 心理護(hù)理 癌癥患者的治療康復(fù)護(hù)理不僅取決于生物學(xué)因素，還取決于心理因素［5］。許多癌癥患者錯(cuò)誤地認(rèn)為癌癥是不治之癥、癌癥等于死亡。通過給患者安慰、鼓勵(lì)、教育、疏導(dǎo)，介紹療效較好的病例與之交流。并適當(dāng)?shù)牟捎靡魳矾煼?，讓患者形成比較客觀、正確的認(rèn)知。樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。與患者家人溝通，做好家屬思想工作，來自于家庭的支持能讓患者安心的接受治療。醫(yī)護(hù)人員及家人的關(guān)心能讓患者感覺平靜和溫暖，拉近護(hù)患距離。
2.2 護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)
2.2.1 愛崗敬業(yè) 護(hù)理人員要具備良好的醫(yī)德，具有愛崗敬業(yè)的精神，尊重并珍惜每一個(gè)生命。具備高度的責(zé)任感，細(xì)心進(jìn)行各項(xiàng)治療護(hù)理措施，耐心解答病人疑問，虛心征求病人意見。
2.2.2 知識(shí)與技能 護(hù)理人員光有好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，還應(yīng)具備扎實(shí)的基礎(chǔ)理論和專科理論知識(shí)，嫻熟的專業(yè)技能。護(hù)理工作任務(wù)重，人力不足，要做到忙而不亂，冷靜細(xì)致，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，做到準(zhǔn)確實(shí)施治療護(hù)理措施，避免發(fā)生差錯(cuò)事故，損害患者健康，引發(fā)護(hù)患糾紛?；熁颊咧v解化療的方法，藥物特性作用及毒副作用，采取相應(yīng)的防范措施，防止患者過度緊張。向患者講解PICC置管的相關(guān)知識(shí)及必要性，可根據(jù)患者情況建議行PICC置管術(shù)，保護(hù)外周淺靜脈，并可防止發(fā)生靜脈炎。放療患者講解放療相關(guān)知識(shí)、不良反應(yīng)及皮膚護(hù)理方法，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，順利完成放療。對(duì)患者行健康教育、飲食指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)。贏得病人信賴與尊敬，縮短護(hù)患距離。
2.2.3 語言、行為的原則性 語言誠(chéng)懇，不講無原則的話，不做無原則的事。對(duì)患者提出的問題給予合理耐心的解釋，把握交談深度。對(duì)患者不合理的要求要堅(jiān)持原則，給于委婉的拒絕。不隨意評(píng)價(jià)他人的治療護(hù)理措施，避免降低患者對(duì)護(hù)士的信任。增強(qiáng)法律意識(shí)，避免護(hù)患糾紛。
2.2.4 同情心和寬容的心態(tài) 對(duì)患者要有同情心，體會(huì)他們的痛苦，才能用心服務(wù)。臨床上常會(huì)遇到一些言辭過激，憤怒情緒的患者，這時(shí)不要做無謂的爭(zhēng)辯，更不能激化矛盾，采用傾聽的方式，判斷患者憤怒的原因，提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，使其表達(dá)發(fā)泄自己的焦慮及其他情緒，待患者情緒冷靜再做溝通與解釋。及時(shí)滿足患者的合理需求，減少護(hù)患糾紛。
2.2.5 情緒管理 護(hù)理工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任大。有研究顯示：護(hù)理技術(shù)價(jià)值在護(hù)理收費(fèi)和護(hù)士勞務(wù)報(bào)酬中未得到恰當(dāng)體現(xiàn)，導(dǎo)致護(hù)理人員工作滿意度總體水平不高。但護(hù)理人員要約束管理自己的情緒，不帶工作內(nèi)外的情緒影響工作，防止護(hù)患糾紛。
2.2.6 合理收費(fèi) 嚴(yán)格遵循本院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)，做到不多收不少收，合理、準(zhǔn)確收費(fèi)。實(shí)行一日清單制，患者對(duì)費(fèi)用有疑問，應(yīng)耐心解釋，讓病人滿意。
3 小結(jié)
總之，溝通是一門藝術(shù)，是心與心的交流。護(hù)理人員要掌握溝通技巧，合理運(yùn)用溝通技巧，加強(qiáng)責(zé)任感，不斷提高自身素質(zhì)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧愉快的就醫(yī)環(huán)境，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，早日恢復(fù)健康。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]孫玉英.溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].護(hù)理研究，2008，22，(3C）：826-827.
[2]婁湘紅.護(hù)士情緒工作管理效果評(píng)價(jià)[J].護(hù)理學(xué)雜志2010，25(16）：66-67.
[3]徐云芳.如何有效避免門診輸液室呼喚糾紛[J].中外健康文摘，2008，(18）：225-226.
第7篇：情緒管理技巧范文
【關(guān)鍵詞】重癥監(jiān)護(hù)室（ICU）；患者家屬；溝通方法與技巧
【中圖分類號(hào)】R197
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B
【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0610-03
1 ICU工作的特點(diǎn)
ICU的護(hù)理救治工作特點(diǎn)之一是持續(xù)的護(hù)理監(jiān)護(hù)和救治實(shí)施過程，工作量大、技術(shù)復(fù)雜、交接班頻繁，護(hù)理人員在救治過程中需要投入大量精力在技術(shù)護(hù)理上，同時(shí)要兼顧患者的心理護(hù)理，沒有足夠的時(shí)間去和患者家屬進(jìn)行溝通；其次重癥患者大部分沒有自理能力甚至存在意識(shí)障礙患者的治療方案以及服務(wù)要求都需要家屬或委托授權(quán)者決定，從而客觀上造成護(hù)患交流上的隔閡；另外ICU消毒隔離十分嚴(yán)格，一般屬于封閉或半封閉式管理，限制患者家屬的探視，這樣無形中使患者家屬和護(hù)士之間產(chǎn)生了隔閡，患者家屬因?yàn)榧鼻信瓮姷交颊撸私饣颊叩牟∏?，所以不理解限制其探視的必要性?/p>
2 患者家屬方面
2.1 精神因素ICU患者病情較重且變化多，隨時(shí)可出現(xiàn)多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家屬普遍存在緊張、恐懼和悲觀情緒。對(duì)ICU救治的期望與不良治療結(jié)果落差，往往易導(dǎo)致家屬的失望和不滿。
2.2 經(jīng)濟(jì)壓力過重ICU科室需使用大量高端儀器和先進(jìn)的診療技術(shù)，醫(yī)療費(fèi)用較普通住院病房高。由于社會(huì)保障體系的不健全，部分患者的醫(yī)療費(fèi)用主要靠自籌解決，患者家屬及其家庭的經(jīng)濟(jì)壓力較重。過重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)大大超出了他們的承受能從而把心中的不滿發(fā)泄在他們頻繁接觸的護(hù)士身上。在加上近年來一些媒體不實(shí)報(bào)道，加劇患者對(duì)醫(yī)療不滿情緒，護(hù)患間互不信任。
2.3 醫(yī)療知識(shí)缺乏 家屬作為非醫(yī)療專業(yè)人員往往被動(dòng)接受救治結(jié)果，一旦救治后果不理想特別是出現(xiàn)生命危險(xiǎn)時(shí)，家屬經(jīng)常會(huì)做出對(duì)治療過程不信任的判斷，如在救治過程中沒有保持持續(xù)和良好的溝通，雙方就易于產(chǎn)生矛盾?；颊邅碜圆煌氖》荩嬖谡Z言、生活習(xí)慣、社會(huì)風(fēng)俗以及文化背景的不同，觀念及處事方式的差異也會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)。
3 溝通方法與技巧
3.1 更新護(hù)理觀念 在現(xiàn)代護(hù)理中，人的范圍包括個(gè)人、家庭、社區(qū)、社會(huì)?；颊呒覍偾榫w的好壞直接影響患者的情緒。在護(hù)理過程中，將護(hù)理范圍擴(kuò)大到患者家屬，鼓勵(lì)患者家屬保持角色的靈活性，幫助他們完成角色轉(zhuǎn)換。
3.2 提高職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì) 良好的職業(yè)道德，熟練的操作技能和全面的重癥監(jiān)護(hù)知識(shí)，對(duì)提高搶救成功率，好轉(zhuǎn)率和護(hù)理質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)，還可以贏得患者家屬的信任，以取得其理解，支持和合作來減少和避免護(hù)患沖突。這主要通過繼續(xù)教育，集中培訓(xùn)和進(jìn)修等途徑來提高護(hù)士的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技能等各方面的素質(zhì)。
3.3 遵循護(hù)理心理學(xué)及護(hù)理美學(xué) 護(hù)士?jī)?yōu)雅的舉止，和氣的語言可以增加患者家屬的信任度。護(hù)士所表現(xiàn)出來的穩(wěn)重，大方，嚴(yán)肅，熱情，細(xì)致能喚起患者家屬及患者對(duì)護(hù)士的尊敬，信賴之情。同時(shí)還可以縮短護(hù)士與患者家屬之間的距離，融洽彼此的感情。
3.4 鼓勵(lì)患者家屬與患者進(jìn)行情感交流 護(hù)士不能完全代替患者家屬滿足患者的情感需求，探視時(shí)囑患者家屬緊握患者的手，講一些有利于疾病康復(fù)鼓勵(lì)的話，創(chuàng)造條件使患者家屬探視前調(diào)整情緒，恢復(fù)體力，以利于與患者之間的情感交流。
3.5 強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)與法律意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)理人員的自身修養(yǎng)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律、法規(guī)，掌握護(hù)患雙方在危重病救治過程中所擁有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，使護(hù)理人員在工作中尊重患者及其家屬的同時(shí)也維護(hù)自身利益。努力培養(yǎng)并加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感以及良好的精神素質(zhì)，主動(dòng)關(guān)心患者及家屬，對(duì)患者和家屬的不幸遭遇應(yīng)表示同情家屬情緒過于激動(dòng)時(shí)，護(hù)士要保持沉著、冷靜的態(tài)度，避免與其正面沖突。
3.6 做好臨終關(guān)懷 ICU的患者病情危重，病死率高。對(duì)患者的死亡，態(tài)度是嚴(yán)肅的，環(huán)境是安靜的，不是每個(gè)家屬都能理智對(duì)待親人的離去，應(yīng)理解患者家屬的情感并給予適當(dāng)?shù)陌参筷P(guān)懷。
4 總結(jié)
監(jiān)護(hù)室是一個(gè)特殊科室，作為監(jiān)護(hù)室護(hù)士要有高度的責(zé)任心和愛心，才能更好地與患者家屬溝通。靈活地運(yùn)用溝通技巧，合理選擇溝通時(shí)機(jī)，在患者病情有所好轉(zhuǎn)，家屬思想松弛下來時(shí)，與其進(jìn)行溝通效果會(huì)比較好。進(jìn)行溝通時(shí)既要做到換位思考，又要注意堅(jiān)持原則。良好的溝通必須建立在高質(zhì)量的護(hù)理基礎(chǔ)上，要求護(hù)士必須在做好本職工作的同時(shí)加強(qiáng)與患者家屬的溝通，否則溝通將難以進(jìn)行，而且無效果。學(xué)會(huì)寬容和接納。若遇家屬有時(shí)蠻不講理，此時(shí)護(hù)士要保持沉著冷靜而不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度，針鋒相對(duì)。因?yàn)樗麄儾⒉灰欢ㄊ轻槍?duì)護(hù)士，可能只是一種發(fā)泄。
參考文獻(xiàn)
第8篇：情緒管理技巧范文
關(guān)鍵詞：高校管理；談話技巧；有效運(yùn)用
談話是學(xué)校管理的方法之一，它具有信息交流、情感溝通和參與功能。通過談話可以交流思想感情，消除隔閡。減少內(nèi)耗，增進(jìn)相互理解，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，有利于學(xué)校各項(xiàng)工作的順利開展。
1談話的功能
（1）談話具有信息交流功能。信息渠道的暢通是學(xué)校管理的基本條件。上情下達(dá)，下情上達(dá)都離不開傳遞渠道。如果信息渠道不暢，不僅影響領(lǐng)導(dǎo)決策、傳達(dá)，而且新的決策的正確性和科學(xué)性。因此，加強(qiáng)上下級(jí)之間的交流，增進(jìn)彼此的了解，保持信息渠道的暢通，是學(xué)校管理成敗的關(guān)鍵。據(jù)心理學(xué)研究表明，每個(gè)人一天除睡眠之外，有70%的時(shí)間用來相互交往溝通信息，其中30%的時(shí)間以口頭言語相互交往，45%的時(shí)間以聽覺言語交往。因此，言語交往是人們進(jìn)行信息交流的主要手段。（2）談話具有情感溝通功能。通過談話彼此之間相互進(jìn)行意見、思想、情感、需要的交流，不僅能減少分歧，達(dá)成共識(shí)，引起人們的心理共鳴，有利于人際關(guān)系的和諧，而且能解除焦慮、緊張、孤獨(dú)、壓抑、煩惱等心理狀態(tài)，使人心情愉快、舒暢、保持心理健康。（3）談話具有參與功能。每一次學(xué)校重大決策出臺(tái)前，采取集體對(duì)話、個(gè)別談話等方式廣泛征求教職員工的意見，贏得教職員工的理解支持，能夠增強(qiáng)教職員工參與學(xué)校管理的積極性，實(shí)現(xiàn)全員管理和民主管理，依靠群眾的力量和智慧把學(xué)校管好辦好。
2談話的技巧
談話法在學(xué)校管理中舉足輕重，它既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。為了增進(jìn)談話的有效性，必須注意以下技巧：
（1）地點(diǎn)適宜。同樣一句話，在不同的環(huán)境中，對(duì)人的影響就不一樣，人們對(duì)情景的認(rèn)知影響人們的心理及行為反應(yīng)，因此，談話必須根據(jù)談話內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。如內(nèi)容莊重嚴(yán)肅的談話宜在正式場(chǎng)合如辦公室、會(huì)議室談，以引起對(duì)方的重視；幫助教師解決實(shí)際困難、解決后顧之憂，內(nèi)容親切的談話可以在輕松的環(huán)境中邊散步邊談；有些特殊內(nèi)容的談話可以在登門拜訪時(shí)談，顯示對(duì)教師的尊重與器重，有助于教師工作主動(dòng)性和積極性的發(fā)揮。
（2）尊重信任。談話時(shí)一定要平等、誠(chéng)懇地對(duì)待教師，切不可以居高臨下的姿態(tài)、教訓(xùn)人的面孔出現(xiàn)在教師面前，也不能虛情假意，愚弄教師。校領(lǐng)導(dǎo)也只有尊重信任教師，才能贏得教師的尊重，增加自己的影響力；再者，由于學(xué)校工作主要靠教師來完成，只有信任教師，才能調(diào)動(dòng)教師的積極性、創(chuàng)造力，因此，談話中校領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)處處都要體現(xiàn)出對(duì)教師的尊重信任。首先，談話前要認(rèn)真準(zhǔn)備，準(zhǔn)備不足是缺乏誠(chéng)意的表現(xiàn)，也是對(duì)教師的不尊重；其次，談話時(shí)要推心置腹，對(duì)工作中的失誤要勇于自我批評(píng)，既不掩蓋矛盾也不推卸責(zé)任；對(duì)教師提出的要求須做實(shí)事求是的分析，提出切實(shí)可行的方案，切不可亂拍胸脯，隨便許諾，也不可故意推諉、刁難教師。此外，談話后要認(rèn)真落實(shí)，欺騙群眾必然使自己威信掃地。
（3）注意傾聽。學(xué)校管理中的信息交流必須是雙向的信息交流，領(lǐng)導(dǎo)通過談話，既要發(fā)出信息，如布置工作，提出要求等，也要接收來自工作第一線的反饋信息，如工作的執(zhí)行情況、實(shí)際困難以及群眾的建議、要求等，以便及時(shí)加以調(diào)整、監(jiān)督，保證工作的順利進(jìn)行。因此，任何管理工作都離不開信息反饋。傾聽是談話獲得反饋信息的重要方式，校領(lǐng)導(dǎo)一定要重視傾聽技巧，注意聆聽教師的意見。此外，還可以消除溝通障礙，提高溝通的心理水平。仔細(xì)傾聽表示對(duì)對(duì)方的關(guān)注、興趣和尊重，能激發(fā)對(duì)方發(fā)表意見的愿望并啟發(fā)對(duì)方講真話。如果對(duì)方不愿談或不講真話，那么談話就達(dá)到不到信息交流的目的。傾聽時(shí)應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：第一，不要急于下結(jié)論。急于下結(jié)論會(huì)使對(duì)方感到你沒有耐心、不愿意聽取他的觀點(diǎn)，從而影響了他發(fā)表意見的積極性，使談話陷入僵局。第二，不要干擾、轉(zhuǎn)移對(duì)方話題。干擾、轉(zhuǎn)移對(duì)方話題，將使領(lǐng)導(dǎo)不能全面正確地把握反饋信息，影響決策的正確性。正確除了注意上述兩點(diǎn)外，還應(yīng)使用一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作、詞語幫助對(duì)方把談話繼續(xù)下去。
（4）非言語行為的使用。非言語行為包括目光注視；面部表情、身體姿勢(shì)、聲音特質(zhì)、空間距離、衣著步態(tài)等，非言語行為在談話中有加強(qiáng)言語意義、表達(dá)情感、實(shí)現(xiàn)反饋等作用。由于非言語行為不僅能對(duì)言語內(nèi)容作修正補(bǔ)充，而且很多時(shí)候還能比言語交流更生動(dòng)、更直接、更準(zhǔn)確地表達(dá)所談內(nèi)容。因此，談話中必須注意非言語行為的使用。第一，目光的使用。在傾聽時(shí)，目光要比較集中，范圍不能太大，因?yàn)槟抗馓t表示心不在焉，顯得沒有禮貌；同時(shí)也不能長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方的眼睛，因?yàn)槟暭瓤杀硎居H密感，但有時(shí)也使人感到窘迫，不自在，引起人的心理防御，妨礙彼此真誠(chéng)交流。在發(fā)表意見時(shí)，眼睛要看著對(duì)方，如果目光游移不定，也使人感到捉摸不定并顯得缺乏自信，降低了自己的影響力。第二，身體姿勢(shì)和空間距離。傾聽時(shí)，身體應(yīng)稍前傾，空間距離宜小一些，表示你很關(guān)心，很有興趣；發(fā)表意見時(shí)，身體應(yīng)坐正并稍向后仰，顯得很自信?？臻g距離因聽眾人數(shù)和場(chǎng)合而定，演講時(shí)應(yīng)大一些；規(guī)模小的討論、對(duì)話時(shí)，距離應(yīng)小一些；個(gè)別訪談則應(yīng)更小一些。在室內(nèi)，距離相應(yīng)短一點(diǎn)，在室外距離可相應(yīng)大一些。第三，聲音特質(zhì)。聲音特質(zhì)包括嗓音的音質(zhì)、音調(diào)、強(qiáng)度與談話的速度。聲音特質(zhì)也是信息傳遞的媒介，在表達(dá)情感、態(tài)度等方面其功能尤其顯著。恰當(dāng)使用聲音特質(zhì)能加強(qiáng)語言的說服力和感染力。一般來說，提高音調(diào)和聲音強(qiáng)度，有時(shí)能起到強(qiáng)調(diào)語言內(nèi)容的作用，有時(shí)表示情緒處于激情狀態(tài)；降低音調(diào)和聲音強(qiáng)度、放慢語速等，有時(shí)也起強(qiáng)調(diào)語言內(nèi)容的作用，適當(dāng)利用語言中的停頓，也能起到強(qiáng)調(diào)、引起別人注意或觀察對(duì)方反應(yīng)的作用。
（5）適時(shí)性。談話一定要把握時(shí)機(jī)，才能起到預(yù)期的作用。一方面，因?yàn)樾畔⒕哂袝r(shí)效性特點(diǎn)，反饋信息尤其如此。只有信息反饋及時(shí)，才能對(duì)管理工作實(shí)行及時(shí)的調(diào)整，達(dá)到工作的最優(yōu)化。另一方面，教師的性格、氣質(zhì)各不相同，對(duì)待不同性格、氣質(zhì)的教師，談話也應(yīng)把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。有的應(yīng)該及時(shí)談，俗稱“趁熱打鐵”，進(jìn)行“熱處理”；有的進(jìn)行“冷處理”反而效果好。談話的適時(shí)性，要求較長(zhǎng)平時(shí)要仔細(xì)觀察教職員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、情感、需要、能力、性格等心理特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握教職員工的心態(tài)。當(dāng)教師工作、生活遇到困難、情緒波動(dòng)較大時(shí)，校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地找教師談心，誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助教師解決困難，穩(wěn)定教師情緒；當(dāng)教師工作出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)找教師談話，以平等誠(chéng)懇的態(tài)度幫助教師分析原因，尋找對(duì)策，提出改進(jìn)方案；當(dāng)群眾有不同意見，出現(xiàn)“不滿”情緒時(shí)，校領(lǐng)導(dǎo)要適時(shí)地召集教師，通過集體討論，私下訪談，虛心而耐心地聽取反面意見，并認(rèn)真分析。這樣不僅對(duì)決策工作有益，也有利于提高自己的威信。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陳海龍.高校輔導(dǎo)員工作中談心談話方式的有效運(yùn)用[J].時(shí)代報(bào)告，2012（10）.
第9篇：情緒管理技巧范文
【關(guān)鍵詞】糖尿??；心理特點(diǎn)；溝通技巧
糖尿病是一組由遺傳、環(huán)境和免疫等綜合原因所致的胰島素絕對(duì)或相對(duì)不足而引起的代謝障礙性疾病，久病者常伴心腦血管病、腎、眼及神經(jīng)系統(tǒng)等病變。由于生活水平的提高，生活方式現(xiàn)代化，體力活動(dòng)減少和營(yíng)養(yǎng)過剩等原因，糖尿病發(fā)病率呈上升趨勢(shì)，成為危害人類健康的主要疾病之一。目前發(fā)病率已達(dá)到3.2%，糖尿病患者普遍存在焦慮、抑郁、恐懼、偏執(zhí)、甚至悲觀厭世等心理問題，這些心理壓力長(zhǎng)期負(fù)性心理，甚至影響疾病的轉(zhuǎn)歸，以致病人不能有效地應(yīng)對(duì)這一慢性疾病。為此，我社區(qū)對(duì)40例老年糖尿病患者的心理特點(diǎn)進(jìn)行分析。
1 資料與方法
1.1 一般資料
將我社區(qū)40例老年糖尿病病人隨機(jī)分為兩組。試驗(yàn)組20例，男12例，女8例，年齡52-68歲。對(duì)照組20例，男10例，女10例，年齡51-69歲。兩組文化程度、職業(yè)、年齡、性別等情況，經(jīng)檢驗(yàn)無顯著性差異，具有可比性。
1.2 方法：
對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理 試驗(yàn)組進(jìn)行護(hù)理干預(yù)
1.2.1.確診后病人的心理特點(diǎn)及溝通技巧 老年人一旦確診為糖尿病，常常顧慮重重，陷于悲觀的情緒之中，出現(xiàn)焦慮緊張、情緒不安或出現(xiàn)情緒障礙，進(jìn)食障礙等。針對(duì)這些情況，不僅要根據(jù)臨床表現(xiàn)進(jìn)行醫(yī)學(xué)診斷，而且要充分了解其心理因素，為心理干預(yù)做好準(zhǔn)備，對(duì)糖尿病患者的心理診斷和評(píng)估的內(nèi)容主要包括情緒狀態(tài)、工作生活和人際狀況評(píng)估，方法包括晤談和測(cè)驗(yàn)。
對(duì)糖尿病的晤談，首先要根據(jù)糖尿病患者的常見心理問題和社會(huì)因素設(shè)計(jì)晤談大綱，然后與患者進(jìn)行交談。晤談一般是根據(jù)護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)判斷患者心理問題的性質(zhì)和程度，評(píng)價(jià)其生活狀態(tài)和社會(huì)環(huán)境。晤談法的主觀性強(qiáng)，晤談的效果依賴護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)和能力。
1.2.2 治療中病人的心理特點(diǎn)及溝通技巧
在治療中，心理干預(yù)是糖尿病治療的重要輔助方法。對(duì)早期的2型糖尿病患者，常用心理干預(yù)也能起到穩(wěn)定糖代謝的作用，在心理干預(yù)的各種方法中，以糖尿病教育，血糖察覺訓(xùn)練，認(rèn)知行為治療及生物反饋治療最為常用。
此時(shí)護(hù)士應(yīng)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，用通俗易懂的語言耐心細(xì)致地講解，同時(shí)增強(qiáng)老年人的自護(hù)能力，提高生活質(zhì)量，考慮到老年人理解力差、記憶力減退的特點(diǎn)，配合各種輔助工具，教會(huì)老年人及家屬正確使用血糖儀，掌握正確洗澡和足部護(hù)理的方法。安定病人的情緒，提高與疾病作斗爭(zhēng)的信心和能力，對(duì)那些喪失信心、消極患者，應(yīng)多給予鼓勵(lì)和安慰，并動(dòng)員周圍人群共同關(guān)心病人，使病人心中有依靠感，使病人感到來自各方面的關(guān)心和支持，消除孤寂感，從而樂觀地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，接受治療和護(hù)理。
1.2.3 評(píng)價(jià)方法
1）、病人治療前和治療時(shí)均發(fā)放1份調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容是參照SCL-90癥狀自評(píng)量表的有關(guān)內(nèi)容，自行設(shè)計(jì)的16個(gè)影響因素，以是否達(dá)到或超過中度痛苦水平為界（≥3）來劃分有無心理問題。2）、病人治療后發(fā)給主管醫(yī)生1張調(diào)查表，以了解病人在治療中的配合情況。
2 結(jié)果：
治療中兩組患者配合情況及治療后得分比較，見表1、表2
3 討論
3.1溝通要注意形象、語言和舉止
醫(yī)患溝通是為了增加相互了解，所以護(hù)士與病人交談，應(yīng)盡量與患者平視，話語慢些，清楚些。醫(yī)患交談過程中，必須圍繞交談的目的，以提問的方式，巧妙地回到談話主題，并通過非語言的舉動(dòng)（如微笑、關(guān)切的注視等），鼓勵(lì)病人說出其病情，使病人產(chǎn)生安全感和信賴感。
3.2溝通要因人而異
糖尿病對(duì)老年病人來說，往往是一種沉重的壓力，病人會(huì)處于應(yīng)激之中，產(chǎn)生焦慮、憂郁、恐懼、憤怒等負(fù)性情緒狀態(tài)，致使病情加重。中醫(yī)稱其為“因郁而病”或“因病而郁”，所以溝通至關(guān)重要，因人而異的溝通技巧是溝通成功的基礎(chǔ)。我們可根據(jù)病人的具體情況，從糖尿病病人社會(huì)環(huán)境，軀體狀態(tài)，心理因素著手，在藥物治療的同時(shí)，通過心理支持、放松訓(xùn)練等，幫助病人學(xué)會(huì)自我保健方法，控制情緒，鍛煉意志，正確面對(duì)或解除社會(huì)心理的刺激因素，保持機(jī)體內(nèi)環(huán)境的穩(wěn)定，以消除心理因素對(duì)血糖的影響，達(dá)到預(yù)測(cè)和避免血糖大幅度波動(dòng)目的，促進(jìn)自我管理，改善血糖控制。
