高效管理溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：高效管理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通技巧； 門診輸液室

中圖分類號 R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02

相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時(shí)間短的特點(diǎn)，這導(dǎo)致了護(hù)患溝通難以深入開展與落實(shí)，護(hù)理人員健康知識溝通技巧欠佳，護(hù)患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護(hù)理人員實(shí)行培訓(xùn)，采用科學(xué)的方法培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通意識和溝通能力以服務(wù)患者，旨在有效護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)下杜絕護(hù)理錯(cuò)誤的出現(xiàn)，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，此項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)用后收效顯著，特報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護(hù)理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內(nèi)注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識：組織護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，護(hù)理人員通過自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，增強(qiáng)自身護(hù)理知識素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強(qiáng)護(hù)理人員對溝通能力的理解認(rèn)識與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護(hù)理人員憂患意識，知曉護(hù)患溝通的重要性，增強(qiáng)主動溝通的意識。（3）建立與完善護(hù)理服務(wù)的溝通流程并予以規(guī)范化實(shí)施，①收藥溝通：接診護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細(xì)核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質(zhì)和變色，確認(rèn)無誤后簽字；②配藥溝通：實(shí)行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴(yán)格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細(xì)檢查輸液器質(zhì)量，是否在有效期內(nèi)等；③注射溝通流程：仔細(xì)核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅(jiān)持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認(rèn)真執(zhí)行無菌操作；④個(gè)性指導(dǎo)：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質(zhì)適當(dāng)調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項(xiàng)，用藥指導(dǎo)內(nèi)容中的重點(diǎn)向患者詳細(xì)描述，輸液過程中按時(shí)巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應(yīng)和藥物不良反應(yīng)[1-3]。（4）在臨床護(hù)理中正確運(yùn)用護(hù)理服務(wù)溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護(hù)理人員應(yīng)使用簡單明了的語言，注意表達(dá)方式，避免專業(yè)化術(shù)語和省略語，語調(diào)溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時(shí)用目光注視對方，表情自然親切，倡導(dǎo)“微笑暖人心”服務(wù)，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前的一年進(jìn)行比較；設(shè)計(jì)門診輸液室患者滿意度調(diào)查問卷，在患者離院前進(jìn)行調(diào)查；護(hù)理人員對健康教育知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用字2檢驗(yàn)， P

2 結(jié)果

由表1可見，護(hù)理人員對健康教育知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度由培訓(xùn)前的69.2%的合格率提高到培訓(xùn)后的92.3%。護(hù)患糾紛發(fā)生率由培訓(xùn)前的0.07%降低到培訓(xùn)后的0.02%。上述評價(jià)指標(biāo)在培訓(xùn)前后比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。

護(hù)士與患者的溝通是提高和改進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學(xué)習(xí)的。溝通時(shí)代已經(jīng)來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓每個(gè)人都更具影響力，能夠把自己的護(hù)理理論更加順利的付諸實(shí)踐。護(hù)理人員自身的素質(zhì)以及技術(shù)水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作訓(xùn)練，借他人之長以補(bǔ)己之短?；颊邔ψo(hù)理人員的第一印象極為重要，因此護(hù)理人員應(yīng)該樹立良好的形象。護(hù)患溝通是一門藝術(shù)，需要護(hù)理工作者在臨床護(hù)理實(shí)踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻(xiàn)

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[2]金蔚英.門診注射室護(hù)士與病人的溝通技巧[J].首都醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，28（7）：3-4.

[3]冉啟瓊，劉應(yīng)梅.護(hù)患溝通技巧在普外科的應(yīng)用體會[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2010，29（6）：154.

[4]章萍.淺談門診輸液護(hù)士的壓力應(yīng)對[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2011，15（20）：643-644.

第2篇：高效管理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：班級管理；小學(xué)班主任；溝通技巧

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會組織或團(tuán)體不斷加強(qiáng)彼此之間的聯(lián)系以實(shí)現(xiàn)自身所追求的最大利益，而這種聯(lián)系主要建立在溝通的基礎(chǔ)之上。大到國家治理，小到日常家庭生活，要實(shí)現(xiàn)高效管理，必須進(jìn)行內(nèi)部成員的溝通交流以消除彼此之間的隔閡與矛盾，小學(xué)班級的管理更是如此。小學(xué)班主任作為班集體的核心人物，在協(xié)調(diào)學(xué)生、教師、家長的關(guān)系中扮演著重要角色，在維護(hù)班級秩序方面更發(fā)揮著重要作用。文章著重探討小學(xué)班主任進(jìn)行班級管理溝通的重要性，進(jìn)一步介紹有效的溝通技巧，為廣大教育工作者提供借鑒意義。掌握班級管理溝通技巧，使得班主任與學(xué)生之間的聯(lián)系加強(qiáng)，雙方處于一種和諧狀態(tài)，進(jìn)而營造良好的班級環(huán)境，實(shí)現(xiàn)班級自身的發(fā)展，班級管理溝通技巧如下。

一、班主任要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提升自身能力和水平

首先，班主任要強(qiáng)化心理學(xué)、管理學(xué)、人際交往等方面的知識，提升自身專業(yè)素養(yǎng)。在班級管理過程中，班主任主要和學(xué)生打交道，為拉近師生之間的距離，班主任必須掌握良好的溝通技巧，這就需要強(qiáng)化人際交往方面的知識；班主任要了解學(xué)生在該階段的心理及行為特征，能夠幫助學(xué)生疏導(dǎo)不良情緒，糾正偏差行為，這就需要強(qiáng)化心理學(xué)方面的知識；班主任要實(shí)現(xiàn)對班級的有效管理，必須要與班干部進(jìn)行有效溝通，了解班里學(xué)生的情況，這與現(xiàn)代化組織管理類似，因此涉及到管理學(xué)方面的知識?？傊?，班主任要不斷完善自身知識，更好地管理學(xué)生。其次，許多年輕班主任由于經(jīng)驗(yàn)不足，有必要向經(jīng)驗(yàn)豐富的教師請教治學(xué)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合本班級的特點(diǎn)，運(yùn)用到班級管理中，進(jìn)而提高管理水平與管理效率。

二、建立良好的班級秩序，實(shí)現(xiàn)對學(xué)生偏差行為的約束

俗話說，無規(guī)矩不成方圓，班級管理同樣如此。針對班級特殊情況制訂符合班級發(fā)展的規(guī)約，在一定程度上形成班級秩序，能夠糾正學(xué)生的偏差行為，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。小學(xué)階段，特別是低年級的小學(xué)生，由于天性的作用，經(jīng)常會在課堂上表現(xiàn)出好動的行為，比如和周圍的同學(xué)聊天，或者自己一個(gè)人擺弄桌子上的物品等；同時(shí)，由于課堂秩序的約束，部分小學(xué)生往往表現(xiàn)出不耐煩的行為或表情，又或是上課走神等現(xiàn)象嚴(yán)重，這在一定程度上不僅影響學(xué)生自己的學(xué)習(xí)，也影響著其他同學(xué)的學(xué)習(xí)；還有部分小學(xué)生的自學(xué)能力較差，即使在教師的引導(dǎo)下，思維反應(yīng)遲鈍，許多作業(yè)不會做，導(dǎo)致作業(yè)未能按時(shí)完成。針對小學(xué)生存在的這些問題，班主任及代課教師應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，一方面，制訂良好的班級規(guī)約，讓學(xué)生知道哪些是應(yīng)該做的，哪些是不應(yīng)該做的，讓小學(xué)生在成長初期形成正確的價(jià)值觀念和行為觀念；另一方面，班主任及代課教師針對特殊學(xué)生給予特殊的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)策略，教會其學(xué)習(xí)方法，提高其自學(xué)能力及水平，進(jìn)而提高學(xué)習(xí)成績。

三、積極開展課外活動，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與其中

學(xué)生喜歡玩耍的天性在小學(xué)階段表現(xiàn)得最為明顯，特別是剛剛從幼兒園升入小學(xué)的學(xué)生，課外活動不僅能讓學(xué)生與學(xué)生之間更好地交流與成長，同時(shí)也能在活動中收獲許多知識，比如團(tuán)結(jié)、信任等。由于每名學(xué)生的性格不同，所以他們對于課外活動的態(tài)度和參與積極性也不同，有的學(xué)生性格外向、活潑好動，因而在活動中的表現(xiàn)也較為積極，往往能夠很快融入到團(tuán)體活動中；有的學(xué)生性格內(nèi)向，沉默寡言，因而對活動的開展較為冷漠，經(jīng)常是一個(gè)人自己玩耍。針對這類型的學(xué)生，班主任要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，給予鼓勵(lì)，增強(qiáng)該類型學(xué)生的自信心，使其積極參與到活動中。總之，豐富小學(xué)生的課外活動，不僅能減輕小學(xué)生的學(xué)習(xí)壓力，而且能夠促進(jìn)彼此之間的交流，在一定程度上促進(jìn)小學(xué)生的身心健康成長。

四、班主任在恩威并施的同時(shí)，要嚴(yán)于律己，做好榜樣

小學(xué)生在成長過程中，一方面對“老師”這一身份產(chǎn)生畏懼，另一方面又渴望師生之間的平等，這種心理在低年級的小學(xué)生中表現(xiàn)得最為突出。因此，班主任要實(shí)施人性化管理，恩威并施，在保持一定的權(quán)威性的同時(shí)，積極關(guān)心學(xué)生的成長，主動與學(xué)生交流，給予學(xué)生親切感，盡可能地讓小學(xué)生感覺到師生之間是平等的。恩威并施要掌握方法，把握尺度，班主任在管理學(xué)生的同時(shí)，一定要嚴(yán)于律己，該嚴(yán)肅的時(shí)候要嚴(yán)肅，該親切的時(shí)候要表現(xiàn)得親切，讓學(xué)生產(chǎn)生一種亦師亦友的感覺，為學(xué)生樹立良好的榜樣，這在一定程度上影響學(xué)生獨(dú)立人格的形成，培養(yǎng)其優(yōu)良品質(zhì)。

五、積極與學(xué)生家長交流，了解學(xué)生在學(xué)校與在家的情況

通常情況下，班主任與學(xué)生家長的交流較少，班主任不了解學(xué)生在家的實(shí)際情況，家長也不清楚學(xué)生在校的實(shí)際情況，這往往是造成學(xué)生成績下降、偏差行為出現(xiàn)的重要原因。小學(xué)生在成長過程中，特別是低年級的小學(xué)生，家長將其送入學(xué)校之后，便開始忙著自己的工作，有時(shí)候可能忽略對學(xué)生的關(guān)心，多數(shù)情況下，學(xué)生由爺爺奶奶照顧，隔代教育極不利于該階段學(xué)生的成長，容易使學(xué)生養(yǎng)成不好的生活及學(xué)習(xí)習(xí)慣，同時(shí)，爺爺奶奶給予學(xué)生學(xué)習(xí)上的幫助也很少。針對這種情況，班主任有必要主動與學(xué)生家長交流，建議家長親自教育學(xué)生，避免隔代教育給學(xué)生帶來的不良影響，同時(shí)，班主任要鼓勵(lì)家長參與到學(xué)生的生活與學(xué)習(xí)當(dāng)中，給予學(xué)生更多的父愛和母愛，使其能夠健康成長。有些家長想要了解學(xué)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)情況，但只是以成績作為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也很少找班主任了解學(xué)生在學(xué)校的實(shí)際情況，這種片面的做法會使得小學(xué)生的學(xué)習(xí)壓力增大，因此，班主任要積極主動地同家長聯(lián)系，將學(xué)生在學(xué)校的各方面表現(xiàn)與家長交流，轉(zhuǎn)變部分家長的單一、片面的看法，以達(dá)到雙方共同關(guān)注小學(xué)生健康成長的目的。總之，小學(xué)班主任要掌握適當(dāng)?shù)臏贤记桑瑢?shí)現(xiàn)與學(xué)生、代課教師及家長的有效溝通，關(guān)注學(xué)生的全面發(fā)展，在對班級進(jìn)行有效管理的同時(shí)，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)與成長環(huán)境，培育具有良好特質(zhì)的青少年。

作者:黃威陽 單位:浙江省浦江縣黃宅鎮(zhèn)中心小學(xué)

參考文獻(xiàn)：

［1］崔艷.小學(xué)班主任班級管理溝通藝術(shù)探究［J］.吉林教育，2014（17）.

［2］李桂華.淺談小學(xué)班主任班級管理中的溝通藝術(shù)［J］.中國校外教育，2013（31）.

［3］王慧君.淺談小學(xué)班主任班級管理中的溝通藝術(shù)［J］.科教導(dǎo)刊，2014（6）.

第3篇：高效管理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 療養(yǎng)院 健康教育 護(hù)理

【中圖分類號】 R197.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0291-01

1 引言

隨著療養(yǎng)院護(hù)理工作的不斷提升和深化，健康教育已經(jīng)成為療養(yǎng)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)之一，隨著療養(yǎng)院健康教育理念的深入，療養(yǎng)院護(hù)理模式已經(jīng)發(fā)生了重大的改變，健康教育已經(jīng)成為療養(yǎng)院促進(jìn)和維持健康的重要手段，其重要作用已經(jīng)日漸顯現(xiàn)[1]。本文基于筆者多年的健康教育經(jīng)驗(yàn)，針對療養(yǎng)院開展健康教育工作進(jìn)行了詳細(xì)的分析，探討了其存在的問題及解決措施。

2 新時(shí)期療養(yǎng)院開展健康教育存在的問題

2.1 實(shí)施健康教育的意識淡薄，護(hù)士缺乏積極主管能動性

目前，由于療養(yǎng)院護(hù)理人員受傳統(tǒng)護(hù)理模式的影響，護(hù)士對其在健康教育過程中承擔(dān)的角色不明確，僅僅把自己作為一名傳播疾病知識的人員，而非把自己作為傳播者、計(jì)劃者和評價(jià)者。健康教育是一個(gè)長期的過程，短期教育效果不明顯，非常容易導(dǎo)致護(hù)士輕視健康教育的重要意義，在工作中缺乏主管能動性，不積極[2]。

2.2 實(shí)施健康教育過程中，護(hù)士知識匱乏

長期以來，由于療養(yǎng)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)知識匱乏，知識老化，很多護(hù)士都沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，無法掌握健康教育的方法和技能。同時(shí)，護(hù)理教育的起點(diǎn)較低，知識結(jié)構(gòu)更新緩慢，不能夠掌握新型的護(hù)理知識，尤其是現(xiàn)代健康教育知識，另外，療養(yǎng)院的離退休老干部的知識層次較高，熟知自己病情，因此，對實(shí)施健康教育的要求更高，要求護(hù)理人員掌握更加豐富的專業(yè)知識。

2.3 實(shí)施健康教育過程中，護(hù)士缺乏溝通技巧

實(shí)施健康教育過程中，建立良好的互換關(guān)系，開展有效的溝通非常關(guān)鍵和重要，由于許多護(hù)理人員沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)人際溝通，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在療養(yǎng)員護(hù)理團(tuán)隊(duì)中，48%的護(hù)士基本了解溝通技巧，32%的護(hù)理人員未掌握溝通技巧，并且，許多護(hù)士都缺乏自信，即使掌握了健康教育的專業(yè)理論知識，也因?yàn)闇贤记蓞T乏，缺乏有效的交流溝通能力，導(dǎo)致健康教育無法達(dá)到有效的目的。

2.4 實(shí)施健康教育的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)

對療養(yǎng)員實(shí)施健康教育時(shí)，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。健康教育的價(jià)值在于使療養(yǎng)院能夠獲知正確的疾病知識，掌握基本的治療和保養(yǎng)方法，激發(fā)療養(yǎng)員的生活興趣，更好的緩解療養(yǎng)員因?yàn)榧膊《a(chǎn)生的煩躁、不理解等情況，使其能夠正確面對自身狀況。

3 新時(shí)期療養(yǎng)院開展健康教育采取的有效措施

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)健康教育意識

護(hù)理人員應(yīng)該轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高健康教育意識，建立良好的培訓(xùn)制度，定期學(xué)習(xí)現(xiàn)代健康教育相關(guān)的專業(yè)知識，強(qiáng)化健康教育意識，把健康教育工作融入臨床護(hù)理工作過程中，以便能夠有效的幫助療養(yǎng)員[3]。學(xué)習(xí)現(xiàn)代的健康教育知識，護(hù)理人員可以認(rèn)真的學(xué)習(xí)掌握專業(yè)的護(hù)理理論，同時(shí)也應(yīng)該拓寬知識面，增強(qiáng)自信心，提高護(hù)士實(shí)施健康教育的責(zé)任感和迫切感。另外，療養(yǎng)員通常處于疾病的康復(fù)期或者穩(wěn)定期，該階段實(shí)施健康教育，對于療養(yǎng)員的恢復(fù)具有重要的意義，因此，作為療養(yǎng)院的護(hù)理人員，應(yīng)該主動的實(shí)施健康教育，從根本上幫助療養(yǎng)員建立康復(fù)計(jì)劃，促進(jìn)療養(yǎng)員早日康復(fù)。

3.2 增加學(xué)習(xí)專業(yè)知識的機(jī)會，提高健康教育的能力

實(shí)施健康教育，護(hù)士必須增強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，建立健康教育的計(jì)劃，以便能夠周期性的開展健康教育，掌握與疾病相關(guān)的護(hù)理知識，包括?？谱o(hù)理知識、心理護(hù)理知識、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展和倫理等，同時(shí)，護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)自學(xué)，參加療養(yǎng)院組織的各種學(xué)習(xí)班或者實(shí)施網(wǎng)上在職教育，充實(shí)自己各方面的知識，系統(tǒng)的掌握教育的理論和方法，掌握教育溝通的技能，有組織、有計(jì)劃的開展健康教育。

3.3 注重溝通技巧，講究健康教育的語言的藝術(shù)性

實(shí)施健康教育過程中，應(yīng)該注意溝通技巧。溝通是指人與人之間要交換意見、觀點(diǎn)和情感，他可以有效的反映人們的思想、情感、道德、文化和修養(yǎng)等，其實(shí)實(shí)施心理護(hù)理的重要途徑之一，也是進(jìn)行健康教育的基礎(chǔ)和建立良好的護(hù)患關(guān)系的前提[4]。因此，為了能夠有效的提升健康教育效果，護(hù)理人員與療養(yǎng)員交流溝通時(shí)，應(yīng)該表情和藹、面帶微笑、態(tài)度謙虛溫和、談吐文雅，語速不易過快，使療養(yǎng)員感受到被關(guān)心的感覺，可以有效的達(dá)到良好溝通的效果。

3.4 選擇合適的健康教育時(shí)機(jī)，有效促進(jìn)健康教育效果

護(hù)理人員應(yīng)該有效的把握開展健康教育的時(shí)機(jī)。比如當(dāng)療養(yǎng)員舊疾復(fù)發(fā)時(shí)，心情煩躁；療養(yǎng)員剛?cè)朐簳r(shí)，周圍環(huán)境陌生，護(hù)理人員應(yīng)該熱情接待，建立良好的護(hù)患關(guān)系，以便為開展健康教育做鋪墊；如果療養(yǎng)員不配合宣教工作，應(yīng)該擇期開展，以便達(dá)到健康教育的目的。

3.5 因人施教，強(qiáng)化針對性

開展健康教育過程中，應(yīng)首先對療養(yǎng)員做一個(gè)評估工作，掌握患者的疾病情況，知識水平。根據(jù)療養(yǎng)員的年齡、人文環(huán)境，選擇合適的場合，合理的時(shí)機(jī)，確定采用適于患者的健康教育方法和知識，因人施教，以便能偶更加具有針對性，提升健康教育效果。

3.6 完善健康教育機(jī)制，調(diào)動護(hù)理人員積極性

建立完善的健康教育機(jī)制，針對表現(xiàn)突出的集體或者個(gè)人，應(yīng)該給予充分的物質(zhì)和精神獎勵(lì)，激發(fā)護(hù)理人員和團(tuán)隊(duì)的工作積極性，推廣效果較好的健康教育方法和技巧，以便能夠調(diào)動其工作的創(chuàng)造性、主動性，以利于健康教育的發(fā)展。

4 結(jié)束語

療養(yǎng)員實(shí)施健康教育可以有效的護(hù)理質(zhì)量和水平，建立良好的護(hù)患關(guān)系，切實(shí)讓療養(yǎng)員感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分的調(diào)動療養(yǎng)員抗病、保健的主動性和積極性，因此非常有利于提升療養(yǎng)員的康復(fù)時(shí)間。開展健康教育過程中，護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)溝通技巧，學(xué)習(xí)健康教育的方法，不斷的提升自身專業(yè)素質(zhì)，更新知識，使得能夠更加高效、優(yōu)質(zhì)的開展健康教育工作。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭惠淑. 療養(yǎng)院健康教育的現(xiàn)狀與改進(jìn)措施[J]. 中華醫(yī)院管理雜志. 2011， 13（09）：11-12.

[2] 張嘉莉，廉永昕，楚琰華. 療養(yǎng)院開展健康教育的不利因素及改進(jìn)措施[J]. 中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué). 2012， 18（02）：23-24.

第4篇：高效管理溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)；殘疾；護(hù)理；溝通；技巧

1 強(qiáng)化護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)

工作開展，培訓(xùn)先行。根據(jù)《殘疾人殘疾分類和分級》標(biāo)準(zhǔn)，殘疾人分為視力、聽力、言語、肢體、智力、精神、多重（患有兩種或兩種以上殘疾）等七種類型。各種類型的殘疾人存在差異性的身心問題，因此，護(hù)理人員需要掌握不同的溝通技巧。我院護(hù)理部對于下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理人員定期開展相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)中我們對各種殘疾類型在身心健康方面存在的具體問題及解決方案進(jìn)行了梳理，編制了教案，重點(diǎn)突出，提煉話術(shù)，并進(jìn)行了場景練習(xí)。同時(shí)，我們還安排了有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員帶領(lǐng)年青護(hù)士到殘疾人家中進(jìn)行上門帶教，并安排護(hù)理人員到精神病及康復(fù)?？漆t(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，強(qiáng)化了她們對相關(guān)問題的了解和認(rèn)識，使得護(hù)理人員熟悉了溝通的基礎(chǔ)技巧及重點(diǎn)，并能找到與患者加深溝通的切入點(diǎn)。同時(shí)，適當(dāng)學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)手語等。通過完善的培訓(xùn)，護(hù)理人員普遍加深了對殘疾人身心問題的了解，減輕了畏難情緒，激發(fā)了工作熱情，為后續(xù)的有效溝通和各項(xiàng)工作的開展打下了基礎(chǔ)。

2 分級管理，定期訪視，及時(shí)有效溝通

殘疾人特別是后天殘疾的患者，極易心理失衡，產(chǎn)生一系列的病理心理活動。如：焦慮、恐懼、懊悔、憂郁、自責(zé)自罪、猜疑心、自殺等等。所以需要經(jīng)常上門進(jìn)行訪視，及時(shí)進(jìn)行溝通，疏導(dǎo)。為此，我們細(xì)化開展了以下工作：

2.1 分級管理，定期訪視 我們首先將社區(qū)殘疾人在殘疾分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行了分級管理，即根據(jù)殘疾人個(gè)體病理生理及心理嚴(yán)重程度分為了四級，一級是認(rèn)知障礙嚴(yán)重，自責(zé)自罪或抑郁嚴(yán)重，有過自殺、自傷或傷害他人行為或傾向的；或非視力殘疾者無法從事工作和社會交往，生活長期、全部需他人監(jiān)護(hù)的。二級是存在一定認(rèn)知障礙，情緒化明顯，有較為明顯的焦慮或抑郁癥狀，但無自殺、自傷或傷害他人行為或傾向，間隔時(shí)間低于三個(gè)月的；或非視力殘疾者能從事簡單勞動或社會交往，但生活長期需要他人照料的。三級是認(rèn)知障礙輕微，偶有焦慮、抑郁病理心理活動表現(xiàn)，間隔時(shí)間超過3個(gè)月的；或非視力殘疾者能從事普通社會性工作，生活部分需要他人照料；四級則是心理長期處于較為健康狀態(tài)，能長期從事社會性工作，生活他人簡單扶助下即可自理或基本自理。針對這些人群，我們制定了差異化的定期上門訪視制度，同時(shí)每次上門前與監(jiān)護(hù)人或家屬提前做好電話溝通，了解殘疾人當(dāng)前狀況，制定好針對性的溝通計(jì)劃。

2.2 注重技巧，高效溝通 上門訪視期間，護(hù)理人員會按照事先制訂的溝通方案，有目的性地做好訪視溝通，疏導(dǎo)殘疾人心理問題。在工作中，以下溝通技巧我們常常用到：①真誠表達(dá)，拉近距離：首先，對待殘疾人態(tài)度一定要真誠，要充滿愛心與其交流。殘疾患者比較敏感，也比較自閉，所以包括眼神、語言、肢體表達(dá)等都需要透露出對其的關(guān)心和愛護(hù)，以建立起與殘疾人間的溝通橋梁。②善于傾聽，積極回應(yīng)：護(hù)士要耐心傾聽，在傾聽過程中應(yīng)做出合適的語言及肢體回應(yīng)，如“恩”“是”“請繼續(xù)”，并適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑。另外，當(dāng)遇到不愿意聽的話時(shí)，護(hù)士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導(dǎo)回正題上[2]。③語言得當(dāng)，鼓勵(lì)引導(dǎo)：殘疾人與普通患者不同，普通患者處在康復(fù)期中，隨著病癥的好轉(zhuǎn)，自我心理調(diào)整，往往能很快步入良性循環(huán)。但殘疾人一直生活在殘疾的陰影與痛苦中，自卑和挫折感明顯且容易反復(fù)，因此，與其溝通時(shí)語言一定要樸實(shí)，切勿輕易許愿，或是給予其夸大的效果，否則會適得其反，加重殘疾人的挫折感，導(dǎo)致其不信任。對于殘疾人開展康復(fù)、保健及心理疏導(dǎo)時(shí)，一是要讓殘疾人直面現(xiàn)實(shí)，樹立起正常生活的信心；二是善用加法，讓殘疾人從“原點(diǎn)出發(fā)”，疏導(dǎo)其憂愁，鼓勵(lì)其逐步適應(yīng)，重新規(guī)劃人生，一步一步地克服身心殘疾帶來的困擾和痛苦。④耐心細(xì)致，不畏失?。簹埣踩说目祻?fù)、保健往往是個(gè)漫長的過程，其自身往往容易產(chǎn)生畏難或失敗情緒，因此與其溝通引導(dǎo)時(shí)一定要耐心細(xì)致，除了語言外，護(hù)師的目光、表情、體態(tài)是語言交流的必要補(bǔ)充，護(hù)士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情，關(guān)懷，使患者產(chǎn)生一種信任感和安全感[3]。同時(shí)要經(jīng)常換位思考，體驗(yàn)殘疾人的心理變化。發(fā)生殘疾患者消極對待或抵觸，甚至表達(dá)出強(qiáng)烈不滿等極端情緒時(shí)，我們需要保持克制，不畏失敗，引導(dǎo)其回到原點(diǎn)，與其一起分析問題所在，共同討論，取得理解，然后重新回到解決問題的路徑上來。⑤綜合資源，共同努力：殘疾人反映出的不僅僅是醫(yī)學(xué)問題，還有不少的社會性問題，需要包括其家屬、社區(qū)方方面面共同努力，所以在我們還與其家屬或監(jiān)護(hù)人保持密切的溝通，掌握其客觀表現(xiàn)，共同制定康復(fù)及保健方案。另外，我們還經(jīng)常邀請辦事處、社區(qū)居委會工作人員組織殘疾保健講座，一起上門訪視，有了大家共同的努力，使得我們與殘疾人間的溝通更為順暢。

3 建立完善的護(hù)患溝通檔案，詳細(xì)記錄護(hù)患溝通結(jié)果

建立完善的護(hù)患溝通檔案也是一項(xiàng)重點(diǎn)工作。我們在殘疾人檔案中詳細(xì)記錄門診或上門訪視溝通的時(shí)間、參與人、主要溝通事項(xiàng)或殘疾患者的訴求、溝通結(jié)果及解決方案。通過連續(xù)的記錄，我們能逐步勾勒出一位殘疾人內(nèi)心的訴求及心理問題所在，幫助我們更好的分析和尋找解決方案，

通過以上方法，我們逐步與社區(qū)的86%以上的殘疾人建立起了信任與良好的溝通平臺。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心多次獲得市級優(yōu)秀社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心評比一等獎，包括筆者等多人通過實(shí)踐，最終通過了國家心理咨詢師考核，為未來殘疾人康復(fù)保健工作的開展打下了更好的基礎(chǔ)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 宓淑芳，曹華殘疾人心理問題研究北華大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2009，6：118120.

第5篇：高效管理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：溝通；客戶管理；服務(wù)；銀行

一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立

作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵?？蛻艄芾?亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。而客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，從而提高客戶的忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

CRM注重的是與客戶的交流，現(xiàn)代銀行業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的產(chǎn)品或市場為中心。全球性金融類產(chǎn)品的同質(zhì)化，使銀行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從金融產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為銀行業(yè)的核心資源。

而客戶關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀(jì)50年代，開始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應(yīng)運(yùn)而生。

個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點(diǎn)，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容的服務(wù)，客戶再次購買（消費(fèi)）金融產(chǎn)品的可能性就會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買（消費(fèi)）比率，使每個(gè)客戶產(chǎn)生更多的購買（消費(fèi)）需求及更長時(shí)間的服務(wù)需求，并提高客戶滿意度。

客戶就是我們的資源，客戶關(guān)系管理得好，客戶自然就會變成我們的財(cái)富?？蛻舻墓芾硪褟摹癓GD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉(zhuǎn)向?qū)鹘y(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來，來更好地與服務(wù)客戶。

（一）客戶的概念與分類：

從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務(wù)過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務(wù)和收益的金融消費(fèi)者。

客戶通常分為三種類型：

1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的信息。

2、困惑型客戶：他對某個(gè)問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應(yīng)以專業(yè)而又簡潔的回答吸引他。

3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。

當(dāng)然，有時(shí)同一個(gè)客戶的類型也許會發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此還需要具有一定的適應(yīng)性和靈活性，而且這種適應(yīng)性和靈活性越強(qiáng)，客戶服務(wù)工作將會做得越出色。

（二）客戶服務(wù)的概念與基本準(zhǔn)則

客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為提供服務(wù)方應(yīng)當(dāng)做了什么或沒做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒做什么?？蛻粜枰牟粌H是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿足。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。

客戶服務(wù)最基本的準(zhǔn)則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時(shí)讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行承擔(dān)了大量過去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量；客觀上加劇了銀行排隊(duì)的現(xiàn)象，也意味著對銀行服務(wù)提出了更高的要求。多元化服務(wù)手段和設(shè)施，如網(wǎng)上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問題的存在，認(rèn)知度和使用率普遍較低，但出現(xiàn)的問題卻不少。而且隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個(gè)方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)。相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長，也在一定程度上增加了提高服務(wù)滿意度的難度。因此提高客戶服務(wù)的效果，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發(fā)展必須關(guān)注的問題所在。

二、有效溝通――客戶管理優(yōu)化的途徑

所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務(wù)過程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余 2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務(wù)的效果。企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。

根據(jù)管理學(xué)原理，在客戶服務(wù)方面，最大的成本其實(shí)并不是來源于對客戶提供的直接或者間接的服務(wù)成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導(dǎo)致的額外成本。在客戶服務(wù)中如何讓客戶感受到我們的誠意，最大程度地享受到我們提供的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？解決銀行服務(wù)過程中的瓶頸問題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務(wù)的其他問題也就迎刃而解了，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的最終依靠。

（一）如何進(jìn)行有效溝通

首先應(yīng)當(dāng)做好溝通前的相關(guān)準(zhǔn)備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系，在沖突發(fā)生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發(fā)生的誤會。

一個(gè)好的客戶服務(wù)人員在與客戶交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強(qiáng)、干練，專業(yè)知識豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達(dá)成共識的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應(yīng)對準(zhǔn)備；第三，明確溝通的目標(biāo)，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢，預(yù)先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。

（二）溝通與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

擴(kuò)大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。細(xì)化溝通并真正落實(shí)在具體服務(wù)中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵(lì)等都應(yīng)規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。真正達(dá)到服務(wù)無所不在，溝通無所在?？偨Y(jié)多年的金融服務(wù)實(shí)踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴于我們的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度才是一個(gè)銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務(wù)”是很多行業(yè)提倡的服務(wù)要求。作為服務(wù)企業(yè)的銀行業(yè)也十分強(qiáng)調(diào)。然而“微笑服務(wù)”所表達(dá)的不僅僅是嘴角上揚(yáng)的簡單符號，真正的含義是要求我們在服務(wù)過程中體現(xiàn)出顧客的那份善意的關(guān)懷，把強(qiáng)烈的溝通意愿通過真誠的態(tài)度表達(dá)給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實(shí)了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當(dāng)成工作的動力，關(guān)注、善待客戶。

（三）與客戶的無障礙互動是實(shí)現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。

溝通以理解為基礎(chǔ)，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實(shí)現(xiàn)無障礙的互動。

從客戶服務(wù)的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶所需要的、貼心的服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)顧客都是獨(dú)一無二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實(shí)際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的！所以溝通首先應(yīng)樹立溝通的目標(biāo)，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動。在服務(wù)過程中很多服務(wù)內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務(wù)斷層，有時(shí)導(dǎo)致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)。

“態(tài)度決定一切”，正是這種體現(xiàn)我們對待顧客高度負(fù)責(zé)的迅速、靈敏的及時(shí)互動，溝通才真正有效，體現(xiàn)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)用價(jià)值。

三、有效溝通在投訴處理中的運(yùn)用――客戶關(guān)系管理的契機(jī)

投訴是客戶對我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評價(jià)。任何服務(wù)企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務(wù)也會遇到客戶的投訴 ，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過投訴處理這個(gè)客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動為主動，化消極為積極。

（一）投訴的產(chǎn)生

有的問題因是潛在的或長期從事習(xí)以為常，服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的。客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，是因?yàn)槠溆兄憬?、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

（二）客戶投訴――與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)

客戶服務(wù)就是要充分認(rèn)識到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補(bǔ)關(guān)系 、緩解矛盾的契機(jī) 。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機(jī)會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補(bǔ) ，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。因?yàn)榭蛻敉ㄟ^投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務(wù)企業(yè)機(jī)會。相反如果客戶在消費(fèi)中的不滿因?yàn)椴涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)、認(rèn)為投訴方式不能解除當(dāng)前不滿、怕麻煩，甚至對你的服務(wù)從心底徹底否定；那么問題才真正嚴(yán)重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問。積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達(dá)出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點(diǎn)，這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。

（三）對客戶意見實(shí)施有效管理的溝通方法

只有通過預(yù)設(shè)客戶消費(fèi)的期望值和積極主動收集 、分析、處理客戶意見，對客戶意見實(shí)施有效管理，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶管理。因?yàn)榭蛻粢庖姷漠a(chǎn)生是因?yàn)閷︺y行服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對銀行服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動管理客戶的消費(fèi)期望值。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達(dá)給服務(wù)人員，有8％的不滿意會以投訴的方式到達(dá)管理層。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿意。因此，每位服務(wù)人員都是一名“客戶意見管理員”服務(wù)人員收集上來的信息，無疑會成為銀行為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了契機(jī)。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因?yàn)椋簳г沟目蛻糁粫既靠蛻舻?%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當(dāng)，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個(gè)非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個(gè)人。而一個(gè)非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴20個(gè)人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時(shí)要注意溝通的方法與應(yīng)對技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時(shí)刻保護(hù)客戶的自尊心，再進(jìn)行解釋，才會聽?。?/p>

因此我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。任何企業(yè)的目標(biāo)是贏利，銀行業(yè)也不例外。尤其是到了21世紀(jì)，贏利模式發(fā)生變化，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得?德魯克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客?！?/p>

市場經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更是一種溝通經(jīng)濟(jì)。溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉環(huán)宇 管理中的溝通技巧[J] 企業(yè)改革與管理，2007(2)

[2]王娜 投訴是“金”――淺析在客戶服務(wù)管理中如何正確應(yīng)對客戶投訴[J] 有線電視技術(shù)2009(1)

[3]孫原娥 高效的客戶服務(wù)管理對策研究 [J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2008(10)

[4]柳青.有效溝通技巧［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2006

第6篇：高效管理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新；管理；培養(yǎng)；中職；新人

中圖分類號：G715 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）15-0015-02

中職生來源廣泛，年齡普遍較小，自律性和學(xué)習(xí)成績較差，心理承受能力不強(qiáng)。但學(xué)生興趣廣泛、可塑性極強(qiáng)，因此班主任在開展班級管理活動時(shí)，一定要創(chuàng)新管理模式，努力培養(yǎng)中職學(xué)?！八挠小毙氯?。

一、樹立“班主任是學(xué)生引領(lǐng)人”的意識，站在事業(yè)的高度，永葆工作熱情去管理班集體

教育實(shí)踐反復(fù)證明，優(yōu)秀的班主任可以在學(xué)生成長過程中產(chǎn)生極其深刻長遠(yuǎn)的影響，在學(xué)校教育中具有舉足輕重的作用[1]。因此，班主任工作時(shí)要有好心態(tài)。好心態(tài)是成功的起點(diǎn)，它包括：樂觀、慷慨、容忍、感恩、創(chuàng)造和忠誠等，是班主任管理班級可能成功的必備心理素質(zhì)。它可以使人奮發(fā)向上、積極進(jìn)取；還可以激發(fā)人的潛能，讓人心情愉快地接受可能很艱巨的工作[2]，所以，不管班主任是兼職還是專職，都應(yīng)該站在事業(yè)的高度來對待班主任工作，堅(jiān)守“負(fù)責(zé)任”的信念，做到在思想上高度重視，在工作中永葆熱情，在管理班級中全身心投入，從而和學(xué)生共同建設(shè)積極向上、和諧愉快的班集體，并在整個(gè)管理過程中享受工作帶來的樂趣。

二、嚴(yán)肅校紀(jì)班規(guī)，保持紀(jì)律的鋼鐵不容侵犯性

有規(guī)矩才能成方圓，紀(jì)律是規(guī)范各種行為的準(zhǔn)繩。學(xué)校的紀(jì)律、規(guī)范是為了維持其正常的教學(xué)工作和生活秩序，使得學(xué)校的教學(xué)管理工作規(guī)范化、秩序化[3]，同時(shí)也是為了給廣大學(xué)生提供良好的成才環(huán)境，以促進(jìn)德、智、體、美各方面全面發(fā)展而制定的。它是每一個(gè)學(xué)生必須了解和必須遵守的行為準(zhǔn)則。

紀(jì)律必須自覺遵守，不管大事小事，不管有沒有人看到和知道，不管有沒有人監(jiān)督和檢查。凡是紀(jì)律要求做的，必須要做到；凡是紀(jì)律禁止做的，要堅(jiān)決不做。具有高尚文化素質(zhì)和高尚道德修養(yǎng)的人，都有著高度的自律性。

三、班主任角色定位要準(zhǔn)確，在嚴(yán)父慈母、親朋戰(zhàn)友的角色間自如轉(zhuǎn)換，運(yùn)用語言溝通技巧，滿足學(xué)生心理需求

語言溝通在班級管理中起著極其重要的作用，班主任巧妙運(yùn)用語言溝通技巧開展單獨(dú)談心和集體談話，可以滿足學(xué)生個(gè)性化心理需求，并可以根據(jù)心理需求來準(zhǔn)確定位自己所扮演的角色，還可以根據(jù)實(shí)際情況在各種角色間靈活轉(zhuǎn)換，以構(gòu)建班級和諧愉快的氣氛。

單獨(dú)談心是一種簡單有效的教育方式，既給予了學(xué)生尊嚴(yán)，又解決了潛在的或現(xiàn)存的問題。首先要樹立科學(xué)育人、情感育人和藝術(shù)育人的新觀念，放低姿態(tài)，不要永遠(yuǎn)一副高高在上的模樣。（1）維護(hù)校紀(jì)班規(guī)時(shí)要像威風(fēng)嚴(yán)厲的父親，讓學(xué)生明白紀(jì)律的嚴(yán)肅性、不容侵犯性。（2）關(guān)心學(xué)生時(shí)要像溫柔細(xì)心的母親，對學(xué)生的冷暖苦樂感同身受，更要熱情周到、關(guān)懷備至，這樣才能播種柔情，收獲感恩，才能喚起學(xué)生解決問題的熱情。（3）與學(xué)生交換思想時(shí)要像推心置腹的親朋，注意說話方式方法，剛?cè)岵?jì)，讓學(xué)生覺得你是熱情、誠懇、親切的，還要實(shí)事求是、真誠坦蕩，這樣才會贏得尊重和信賴并達(dá)到教育目的。（4）與學(xué)生共同參加集體活動時(shí)要像并肩前進(jìn)的戰(zhàn)友，患難與共去面對各種挑戰(zhàn)和難題。最后，班主任要準(zhǔn)確定位，靈活地在各種角色之間自如轉(zhuǎn)換，從而適應(yīng)不同學(xué)生的個(gè)性化心理需求。

集體談話應(yīng)從學(xué)生普遍存在的和學(xué)生都很關(guān)心的問題選擇主題[4]，談話時(shí)適當(dāng)?shù)丶尤肭榫耙矔鸬奖容^好的效果。在學(xué)生剛學(xué)完婦女妊娠、生產(chǎn)過程后，我及時(shí)安排了一次主題班會《感恩的心》。在談話中設(shè)計(jì)了以下情境：首先重播學(xué)生白天剛看過的婦女妊娠、生產(chǎn)過程視頻，再播放《咱爸咱媽》電視劇的主題曲和MV，之后再播放歌曲《燭光里的媽媽》，同時(shí)播放父母養(yǎng)育下一代的艱辛操勞畫面和圖片；最后降低歌曲音量。我說：在這個(gè)世界上離你最近的是你的父親母親，因?yàn)槭撬麄儫o微不至地關(guān)心你照顧你，全心全意地指引你教導(dǎo)你；離你最遠(yuǎn)的也是你的父親母親，因?yàn)榧词谷ネ焯?，他們?nèi)匀粫谧钸h(yuǎn)的地方悄悄地牽掛你、默默地祝福你。我又進(jìn)一步講當(dāng)今我們應(yīng)該如何感恩他人、尊敬長輩和回報(bào)社會的精神問題，此時(shí)適時(shí)播放歌曲《感恩的心》，那次班會很多學(xué)生熱淚盈眶，深受感染。這次集體談話通過循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行，既引發(fā)了學(xué)生主動思考得出結(jié)論，又使學(xué)生懂得了感恩他人、尊敬長輩和回報(bào)社會的道理，沒有宏篇大論，卻起到了“潤物細(xì)無聲”的良好教育效果。

四、建立與各位任課老師及家長的高效反饋、溝通和支持系統(tǒng)

加強(qiáng)與各任課老師的廣泛聯(lián)系、溝通。每門課程安排正、副2個(gè)課代表和2個(gè)小組長共4人，協(xié)助老師搞好授課時(shí)的班級管理工作，并及時(shí)做好課堂違紀(jì)學(xué)生的記錄，這樣班級內(nèi)部人人有崗位、個(gè)個(gè)有職責(zé)，不僅提高了學(xué)生學(xué)習(xí)各門功課的積極性，也激發(fā)了學(xué)生遵守課堂紀(jì)律、參與班級管理的熱情，起到了互相監(jiān)督、鞭策和鼓勵(lì)的作用，并最終形成趕、比、超的學(xué)習(xí)氛圍。另外，班主任根據(jù)各科課代表匯總和上報(bào)的一周課堂記錄，對愛好學(xué)習(xí)者及時(shí)表揚(yáng)；對個(gè)別違紀(jì)學(xué)生進(jìn)行單獨(dú)談話，既激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，又尊重了學(xué)生人格，這樣班級整體成績提高非常明顯。加強(qiáng)與家長的高效反饋、溝通。開學(xué)之初，主動讓學(xué)生填寫家庭成員和親密關(guān)系人的聯(lián)系方式，并經(jīng)常給家長發(fā)送祝福和報(bào)喜、報(bào)平安短信，很快建立起了相互信任的關(guān)系，達(dá)成了共同教育、指引學(xué)生健康成長并相互支持的共識，形成了家庭、學(xué)校和教師合力共育人的目的。

中職學(xué)生心理承受能力不強(qiáng)、社會支持系統(tǒng)較弱，因此應(yīng)擯棄“管、卡、壓”的生硬工作方式。播撒嚴(yán)父慈母般的愛意是我們做班主任的責(zé)任，奉獻(xiàn)親朋戰(zhàn)友般真摯的感情是我們當(dāng)班主任的義務(wù)。在開展班級管理活動時(shí)，一定要樹立“班主任是學(xué)生引領(lǐng)人”的意識，站在事業(yè)的高度，永葆工作熱情去管理班級。首先要像嚴(yán)父一樣，樹立鐵的紀(jì)律，保持校紀(jì)班規(guī)的嚴(yán)肅性；其次，要像慈母一樣，將“潤物細(xì)無聲”的教育方式貫穿在學(xué)生思想和道德建設(shè)的全過程；最后，要像親朋和戰(zhàn)友一樣彼此信任、互相幫扶，這樣綜合起來才能培養(yǎng)合格的適應(yīng)社會多樣性需求的“四有”新人，這就是中職學(xué)校班級管理模式的創(chuàng)新所在：嚴(yán)父+慈母+親朋+戰(zhàn)友=優(yōu)秀的班主任。

參考文獻(xiàn)：

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[4]陳桂林.教育原理[M].華東師范大學(xué)出版社，2000.

第7篇：高效管理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：班主任；初中；言傳身教

一般而言，小學(xué)班主任的重點(diǎn)在于看管，高中班主任的重點(diǎn)在于教學(xué)，而初中班主任不僅要對學(xué)生進(jìn)行看管和教學(xué)，還要注重對學(xué)生的身心教育、認(rèn)知引導(dǎo)等多方面工作，因?yàn)檫@一時(shí)期的學(xué)生在年齡上由兒童期轉(zhuǎn)為少年期，在身體上進(jìn)入發(fā)育成長期，在心理上從依賴家長轉(zhuǎn)為尋找自我，力求擺脫外在束縛，這些客觀的變化決定了這一時(shí)期是學(xué)生的世界觀、人生觀、價(jià)值觀確立的關(guān)鍵時(shí)期，所以在工作中就必須更加細(xì)致和耐心，不僅要注重知識的傳播，更要講究技巧和策略。

一、愛學(xué)生，呵護(hù)他的自尊

蘇聯(lián)教育家高爾基說：“誰愛孩子，孩子就愛誰。”魯迅先生也曾經(jīng)說過“教育根植于愛”，尊重學(xué)生，是“愛學(xué)生”的靈魂――學(xué)生的自尊和個(gè)性。教師要學(xué)習(xí)愛的技巧，學(xué)會尊重學(xué)生的人格，保護(hù)學(xué)生的自尊心。尊重學(xué)生，就得把學(xué)生放在與我們平等的位置，我們要學(xué)會“蹲下來與學(xué)生說話”，讓學(xué)生感到自己的重要，感受自己的尊嚴(yán)。在課堂教學(xué)上，與學(xué)生交流問題的時(shí)候，我會放下架子，來到學(xué)生中間，尊重學(xué)生，與學(xué)生平等相處；在班級管理中，我注意經(jīng)常換位思考，站在學(xué)生的立場，與學(xué)生交流，讓學(xué)生感到我們之間的平等。而且從心理角度看，處在這一年齡段的學(xué)生，心理已經(jīng)基本成熟，但還有待完善。在自尊心方面的問題也十分敏感，而且自尊心非常脆弱，所以，教師必須尊重他們的人格，保護(hù)他們的自尊心，這是讓學(xué)生理解師愛的最基本、也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)。不注意這一點(diǎn)，無論你對他們的愛多么深，多么切，他們也無法理解。我曾經(jīng)為了嚴(yán)肅考風(fēng)在班內(nèi)公開批評了一位作弊的學(xué)生，為此，還讓他寫了檢查。由于批評時(shí)沒有注意方式，說話的語氣稍微重了點(diǎn)，在某種程度上傷害了他的自尊心，導(dǎo)致他一段時(shí)間在班級內(nèi)總是情緒低落，雖然事后我也做了許多彌補(bǔ)的措施，但還是對他造成了或多或少的傷害。經(jīng)過不斷的反思和探索，在班級日常管理中我盡量少用批評，多尊重學(xué)生，讓學(xué)生感到你尊重他們的時(shí)候，班主任工作就成功了一半。

二、組建班干部是初中班主任管理工作要做好的一項(xiàng)重要工作

班干部是班主任的得力干將。大教育家蘇霍姆林斯基曾說：“思想是根基，理想是嫩綠的芽胚，在這上面生長出人類的思想、活動、行為、熱情、激情的大樹?！辈诲e(cuò)！面對剛從多個(gè)不同家庭聚集而組成的班級，我的壓力不言而喻。如何在這各異的思想之基礎(chǔ)上，培育出智慧、激情的大樹，甚而成為建建設(shè)國家的棟梁？已成為我任班主任肩上光榮而艱巨的重任。為此，我進(jìn)行了大膽的嘗試。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，我從了解入手，用慧眼尋找班干部。剛?cè)雽W(xué)，天真活潑的面孔映入眼簾，首先開學(xué)的第一天要復(fù)印好學(xué)生戶口簿，最好是整個(gè)家庭成員及聯(lián)系號碼，刻意記下他們的名字，其次要開好開學(xué)當(dāng)天的第一個(gè)家長，重點(diǎn)是儀容儀表、學(xué)校作息制度、初中與小學(xué)的差異、自己擔(dān)任班主任的工作要求等內(nèi)容；再次開好第一個(gè)班會課，其中學(xué)生作自我介紹是重頭戲，此時(shí)教師要詳細(xì)記錄他們的優(yōu)點(diǎn)，并在與科任老師的交流溝通中暗示學(xué)生的優(yōu)勢，果然教師期望效應(yīng)令人贊嘆；最后綜合組建班干部，可先找來談話，兩個(gè)星期下來，班干部人選已定。班委中值得一提的是班長，衛(wèi)生委員，體育委員是得力干將中的干將。另外班干部需要的是培養(yǎng)而不是隔三差五的更換。最后班主任就是要將班干部拉攏自己，不能讓他們與同學(xué)同流合污，甚至隨波逐流。

三、初中班主任要在工作中注重溝通技巧

溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通的目的是讓對方達(dá)成行動或理解你所傳達(dá)的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對方的回應(yīng)。良好的溝通是要說對方想聽的，聽對方想說的。首先，班主任想要跟學(xué)生有良好的溝通就需要掌握溝通技巧。由于溝通技巧包括兩個(gè)方面，一是知識溝通，一是心理溝通。這兩方面，初中班主任都必須要重視。其次，初中班主任在與學(xué)生溝通中要注意自身的形象。一個(gè)人的外在形象在人際交往中是至關(guān)重要的，良好的形象往往能使工作起到事半功倍的效果。一個(gè)老師的形象能反應(yīng)出他的學(xué)識、修養(yǎng)、素質(zhì)，在學(xué)生心目中樹立良好的形象，提高自身親和力，這對與學(xué)生溝通會有很大的作用。最后，初中班主任在與學(xué)生溝通時(shí)，要時(shí)常贊揚(yáng)學(xué)生，鼓勵(lì)學(xué)生。因?yàn)槌踔猩鷦偺幱谇啻浩冢涯嫘睦順O強(qiáng)，有很強(qiáng)的自尊心，班主任不能一味的批評，這會打擊學(xué)生的積極性，要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)，表揚(yáng)學(xué)生。這樣才會使學(xué)生自己真正的去認(rèn)識到自己的不足，并積極的去改正自己的缺點(diǎn)。善于欣賞、表揚(yáng)學(xué)生，是初中班主任在與學(xué)生溝通時(shí)的重要的溝通技巧。

班主任工作繁瑣，需要我們耐心+靜心+智慧地對待；班主任工作重要，需要以高度的責(zé)任感對待；班主任工作重在得法，組建班干部、營造班集體榮譽(yù)感、熏陶勵(lì)志教育，是初中班主任管理工作要做好的三步曲，相信班級會漸漸茁壯成長，相信師生會以輕松的狀態(tài)，投入到工作學(xué)習(xí)中。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐高明.走進(jìn)心靈，讓陽光灑滿心扉――談初中班主任德育工作[J].華夏教師，2015（3）.

第8篇：高效管理溝通技巧范文

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

關(guān)鍵詞： 溝通方式；管理實(shí)踐；溝通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中圖分類號：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

溝通作為項(xiàng)目運(yùn)作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項(xiàng)目組內(nèi)部之間的哪個(gè)溝通渠道不暢通都會降低項(xiàng)目的運(yùn)作效率和增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。

1 項(xiàng)目概況

雖然E運(yùn)營商在某國作為第三大移動運(yùn)營商，但是由于存在不驗(yàn)收之后而臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，導(dǎo)致很多設(shè)備供應(yīng)商對其避而遠(yuǎn)之。在2012年，我公司與E運(yùn)營商簽訂了60個(gè)TK站點(diǎn)，并要求運(yùn)營商在6月內(nèi)完成物流清關(guān)、SA土建、設(shè)備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導(dǎo)致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。

2 存在的困難

2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項(xiàng)目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項(xiàng)目組之間沒有形成良好的溝通?？蛻舻腟A流程不但復(fù)雜并且還需要進(jìn)行反復(fù)多次的確認(rèn)，此外，別的國家的SA經(jīng)驗(yàn)也沒有值得借鑒的價(jià)值。由于沒有明確的溝通內(nèi)容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達(dá)到開會溝通的目的。

2.2 項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通 點(diǎn)到多點(diǎn)的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項(xiàng)目的要求，這是因?yàn)轫?xiàng)目組內(nèi)部沒有一個(gè)明確的分工，或者對于每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進(jìn)行項(xiàng)目交接從而導(dǎo)致售貨員不清楚自己的工作界面和責(zé)任。

溝通不暢值是導(dǎo)致項(xiàng)目存在問題的關(guān)鍵。例如：項(xiàng)目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項(xiàng)目組獲得的信息；客戶由于習(xí)慣問題拒接陌生電話而難以達(dá)到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時(shí)從而導(dǎo)致客戶的工程進(jìn)度緩慢，在最后才通知項(xiàng)目組完成從而遭到抱怨。

3 分析對策

對于項(xiàng)目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價(jià)值和及時(shí)得信息交換。美國項(xiàng)目管理協(xié)會出版的一本書對項(xiàng)目溝通管理做了相應(yīng)的描述，即為了確保項(xiàng)目信息和及時(shí)恰當(dāng)生成、收集、、存儲和調(diào)用并處置所需的各個(gè)過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項(xiàng)目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國際項(xiàng)目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環(huán)境生疏的問題外，還要進(jìn)行跨國運(yùn)營商內(nèi)部的溝通。我們通過參考管理學(xué)中項(xiàng)目管理溝通的理論知識，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，分析并了解了E運(yùn)營商的運(yùn)行方式和習(xí)慣。通過有效的溝通以及對各成員的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，是進(jìn)行信息共享而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目良性循環(huán)的有利保證。

3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法

3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應(yīng)對方的溝通習(xí)慣 開會前，項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)通過電話或郵件與客戶確認(rèn)會議議程，除了做好會議的討論問題外，還應(yīng)當(dāng)將會議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計(jì)劃、進(jìn)展和風(fēng)險(xiǎn)等作為會議紀(jì)要。

3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對癥下藥 由于運(yùn)營商與我方售后進(jìn)行溝通也不能解決其問題，因此，E運(yùn)營商的員工不愿意與我方售后進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)其有問題咨詢的時(shí)候我們經(jīng)常給予的答復(fù)使得運(yùn)營商以為我們馬上要行動解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任。客戶認(rèn)為與我方售后溝通純屬浪費(fèi)時(shí)間，不如直接投訴來的便捷。因此，項(xiàng)目組成員應(yīng)當(dāng)找出自身的原因并通過提高業(yè)務(wù)和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。

3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務(wù)過多而承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，客戶起初只讓按照站點(diǎn)單獨(dú)發(fā)送問題報(bào)告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項(xiàng)目組經(jīng)過討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項(xiàng)目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進(jìn)行多次確認(rèn)，且每次確認(rèn)都要很長時(shí)間，并且還要向客戶詢問需要什么內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)以及確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么。這些問題如果提前注意，適當(dāng)?shù)脑偻ㄟ^電話對其進(jìn)行了解，這樣就能有效的將溝通從被動變?yōu)橹鲃印Ｆ浯?，溝通技巧的運(yùn)用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進(jìn)行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計(jì)可施的情況下，感情投入可能會獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對項(xiàng)目進(jìn)行了解，圖1為全方位的溝通方式。

3.2 項(xiàng)目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個(gè)成員了解項(xiàng)目背景、目標(biāo)、滾動計(jì)劃以及人員的設(shè)置、內(nèi)部處理流程和每個(gè)環(huán)節(jié)的相互關(guān)系、SLA（如圖2）等情況，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行項(xiàng)目動員大會。其次，每個(gè)崗位要對應(yīng)相應(yīng)的人，項(xiàng)目經(jīng)理對每個(gè)崗位進(jìn)行要求和管理，而不是針對人，對流程進(jìn)行管理而不是具體事務(wù)。再次，在項(xiàng)目例會上針對每個(gè)崗位的完成情況明確下周計(jì)劃。最后，對于每個(gè)人的考核，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)按照每周分配給每個(gè)崗位的任務(wù)完成情況給予量化評分。項(xiàng)目成員雖然具有知情權(quán)和申辯權(quán)，但是最終完成結(jié)果仍舊是其主導(dǎo)方向，僅將過程作為參考。

4 實(shí)踐啟示

充分認(rèn)識項(xiàng)目溝通的重要性是做好項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的基礎(chǔ)和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)以及更好的理解項(xiàng)目溝通管理的重要性，必須有一個(gè)好的項(xiàng)目溝通計(jì)劃并執(zhí)行好此計(jì)劃。進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通是一個(gè)復(fù)雜且急需解決的問題。由于項(xiàng)目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對項(xiàng)目溝通的效果進(jìn)行溝通具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.

第9篇：高效管理溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；兒科護(hù)理；糾紛

【中圖分類號】R-051【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783(2012)03-0455-02

1 糾紛發(fā)生原因

護(hù)患關(guān)系特殊: 兒科護(hù)士面對的患者是小兒，致使護(hù)患關(guān)系不僅僅是護(hù)士與患兒的直接關(guān)系，還是護(hù)士與患兒家長的關(guān)系。

1.1 護(hù)理人員方面

①服務(wù)態(tài)度和工作欠缺: 兒科護(hù)理工作瑣碎、繁忙，特別是冬春季節(jié)，門診輸液人數(shù)劇增，同時(shí)還要面臨許多危急癥搶救，護(hù)士必須密切觀察病情變化，迅速作出反應(yīng)，及時(shí)滿足患兒的各種護(hù)理需求，但護(hù)士數(shù)量普遍不足，常處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，這些都會加大護(hù)士工作壓力，產(chǎn)生工作疲憊感，沒有個(gè)人工作成就感、工作態(tài)度消極。護(hù)士只是機(jī)械地完成工作，未把“以患兒為中心”的理念融入到工作中，對待患兒及家長缺乏耐心、對患兒漠不關(guān)心，這種態(tài)度使家長很難信任與配合護(hù)理工作的順利完成，易導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

②缺乏護(hù)患溝通: 由于兒科病床周轉(zhuǎn)快、床位使用率高、護(hù)理工作量大，護(hù)士忙于做各種處置，與患兒家長溝通時(shí)間少，對家長的詢問解釋不到位，不能及時(shí)向家長提供疾病和健康教育，對一些特殊操作和藥物應(yīng)用及生命體征監(jiān)測的重要性，護(hù)士不能主動及時(shí)的與家長交流。有的家長因患兒患病，情緒不穩(wěn)定，要求苛刻，稍不滿意就指責(zé)護(hù)士，有時(shí)還會出現(xiàn)一些過激行為，導(dǎo)致護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，如果護(hù)士缺乏相應(yīng)的溝通技巧，就會造成護(hù)理糾紛的發(fā)生。

③護(hù)士操作技術(shù)水平欠缺: 在護(hù)患關(guān)系中，技術(shù)性關(guān)系是最基礎(chǔ)的關(guān)系，也是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。護(hù)理技術(shù)操作欠熟練，靜脈穿刺一次成功率低，是引發(fā)護(hù)理糾紛的一個(gè)主要原因，由于現(xiàn)在生活條件的改善，一部分患兒營養(yǎng)過剩，給靜脈穿刺等護(hù)理操作帶來一定的難度，而家長期望值過高，一旦靜脈穿刺不能一針見血，便難以接受，甚至認(rèn)為是實(shí)習(xí)護(hù)士在患兒身上練技術(shù)。部分護(hù)理人員在日常工作中不聚焦在專業(yè)和技術(shù)學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、緊急治療和護(hù)理過程的仔細(xì)觀察孩子,檢查并不嚴(yán)格,違反護(hù)理實(shí)踐為護(hù)理出錯(cuò)或失敗,導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

④法律意識淡薄: 護(hù)理人員法律意識不強(qiáng)，自我保護(hù)意識淡薄，如未準(zhǔn)確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，各種護(hù)理記錄沒有及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的記錄，各種知情談話護(hù)理文書沒有及時(shí)簽字而導(dǎo)致護(hù)理糾紛隱患的存在。

⑤工作責(zé)任心不強(qiáng): 個(gè)別護(hù)士沒有養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，缺乏工作責(zé)任心，護(hù)理措施不到位，未嚴(yán)格落實(shí)好查對制度，交接班制度和分級護(hù)理制度，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 患兒及家長方面:患兒家長往往在對患兒的治療效果不明顯、住院時(shí)間長、經(jīng)濟(jì)花費(fèi)多的情況下產(chǎn)生諸多不滿，而在患兒住院治療過程中，護(hù)士是直接執(zhí)行者，又是與患兒及家長接觸最多、最密切者，從而把矛盾轉(zhuǎn)嫁給護(hù)士，造成護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.3 社會方面:人們對醫(yī)院工作的特殊性、復(fù)雜性不夠了解，社會偏見認(rèn)為患方是弱勢群體，醫(yī)院一旦發(fā)生糾紛甚至護(hù)士遭受暴力，依舊會同情患方。一些媒體在未深入調(diào)查的情況下的不真實(shí)報(bào)道，誤導(dǎo)大眾，使醫(yī)院陷入被動，損壞了醫(yī)院聲譽(yù)。

2 預(yù)防護(hù)理糾紛發(fā)生的措施

2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念:要樹立“以患兒為中心”的服務(wù)理念，充分尊重和理解患兒及家長，進(jìn)行“換位”思考，努力體會患兒家長在給患兒診治時(shí)的焦急心理，處處為患兒著想，從而變被動為主動。在護(hù)理過程中，通過自己的責(zé)任心、愛心、同情心及耐心取得患兒及家長的信任與支持，并通過自己扎實(shí)的護(hù)理知識和技術(shù)操作，贏得信任感，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而有效避免糾紛的發(fā)生。

2.2 提高護(hù)士專業(yè)素質(zhì):由于患兒不會準(zhǔn)確訴說，家長的敘述有時(shí)也不完整、不細(xì)致，無法表述清楚，這就不僅需要兒科護(hù)士具有“慎獨(dú)”精神，還必須具有專業(yè)責(zé)任心，敏銳的觀察能力，及早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，起到為護(hù)理工作查漏補(bǔ)缺，協(xié)助醫(yī)生對患兒的診斷治療，避免糾紛發(fā)生的作用。此外，兒科護(hù)士還必須具備豐富的科學(xué)知識及熟練的操作技巧，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，規(guī)范護(hù)理文書書寫，努力練就“一針見血”的靜脈穿刺技術(shù)，得到家長的認(rèn)可。并不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，更新知識，在兒科護(hù)理專業(yè)領(lǐng)域中不斷提高自己的專業(yè)水平能力，已更好的方式護(hù)理患兒，促進(jìn)患兒健康。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通:交流不僅僅是一個(gè)科學(xué)的工作方法,也是一種藝術(shù),護(hù)理工作中的一個(gè)重要部分。護(hù)士們舉行的各種溝通的機(jī)會,獲得良好的溝通技巧與孩子和父母溝通。在護(hù)理工作中注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)病房巡視，仔細(xì)觀察患兒的身心變化，及時(shí)反饋患兒有效信息，應(yīng)用傾聽技巧了解患兒家長的感受，有時(shí)也可用幽默或非語言的溝通技巧讓患兒及家長感受到護(hù)士的關(guān)心及重視，縮短護(hù)患之間的距離，增進(jìn)感情。對患兒進(jìn)行治療和護(hù)理前，含蓄給予預(yù)警信號，讓家長做好心理準(zhǔn)備，以便工作的順利實(shí)施和得到家長的密切配合。

2.4 加強(qiáng)法律意識:隨著患者維權(quán)意識的增強(qiáng)，護(hù)理人員應(yīng)主動學(xué)習(xí)有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，學(xué)會運(yùn)用法律知識維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。在工作中，明確哪些工作自己可以獨(dú)立執(zhí)行，哪些工作必須有醫(yī)囑或在醫(yī)生的指導(dǎo)下進(jìn)行，正確及時(shí)的處理及執(zhí)行醫(yī)囑，及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范地完成護(hù)理記錄，嚴(yán)格按照護(hù)理質(zhì)量規(guī)范實(shí)施護(hù)理，以免發(fā)生法律糾紛。

3 討論

近幾年來，兒科醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈逐漸上升趨勢，其中許多糾紛或多或少都與護(hù)理工作密切相關(guān)，針對兒科如何更好的防范護(hù)患糾紛，筆者通過觀察認(rèn)為，只有更新護(hù)士的服務(wù)理念、提高兒科護(hù)士專業(yè)素質(zhì)、加強(qiáng)護(hù)患溝通、增強(qiáng)法律意識，才能在臨床護(hù)理工作中最大限度地避免各種護(hù)理缺陷、差錯(cuò)和糾紛，有效保證護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量。讓患兒獲得優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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