全面質(zhì)量管理論文精選(九篇)
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第1篇：全面質(zhì)量管理論文范文
旅游環(huán)境是指在旅游活動特定的區(qū)域或范圍內(nèi)各種因素的存在狀況和綜合作用的結(jié)果；就范圍而言，它主要包括旅游目的地和相關(guān)的旅游依托地；就內(nèi)容而言，則主要包括旅游資源狀況以及與旅游活動有關(guān)的自然和社會文化兩方面的因素。長期以來，人們總把旅游發(fā)展視為一種經(jīng)濟(jì)活動，偏重追求其經(jīng)濟(jì)效益，而相對忽略了普遍存在的旅游對環(huán)境的影響。旅游資源和旅游環(huán)境質(zhì)量是旅游業(yè)賴以存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，旅游對環(huán)境尤其是自然環(huán)境造成的嚴(yán)重破壞不僅會阻礙旅游業(yè)本身的持續(xù)發(fā)展，而且也會帶來相關(guān)的負(fù)效益。本文首先描述了旅游發(fā)展與旅游環(huán)境保護(hù)的矛盾對立，考察了旅游環(huán)境保護(hù)的種種制約因素；并在此基礎(chǔ)上，借鑒西方學(xué)者關(guān)于旅游景點(diǎn)發(fā)展演變的理論研究成果，提出了旅游持續(xù)發(fā)展和旅游環(huán)境保護(hù)周期循環(huán)模式以及旅游環(huán)境質(zhì)量的全面管理和保護(hù)設(shè)想，以期尋求發(fā)展與保護(hù)這對矛盾對立面的完美與和諧的統(tǒng)一，使旅游得以持續(xù)發(fā)展。
一、旅游發(fā)展與旅游環(huán)境保護(hù)的矛盾對立
眾所周知，旅游的發(fā)展一方面依賴于環(huán)境；而另一方面，由于旅游環(huán)境的脆弱性，旅游發(fā)展又給旅游環(huán)境帶來破壞和影響；因此，對旅游環(huán)境不妥善管理和系統(tǒng)保護(hù)，勢必影響到旅游發(fā)展的持續(xù)性。旅游發(fā)展與旅游環(huán)境保護(hù)這種矛盾主要表現(xiàn)于以下兩個方面：
1．旅游對環(huán)境的破壞。
旅游對環(huán)境的破壞主要表現(xiàn)為對可供觀賞的山川湖泊、名泉瀑布、名勝古跡、森林資源，動物資源等自然景觀和人文景觀的損害和污染。旅游對環(huán)境的破壞問題已得到旅游界的相當(dāng)重視，在此本文不予贅述。旅游對環(huán)境的危害一方面來自游客的破壞，大批游客擁入，致使基礎(chǔ)設(shè)施緊張，旅游旺季造成的游人在某一景區(qū)的高度集中破壞或影響了該地野生動植物的棲息和生存環(huán)境；旅游對環(huán)境危害的另一來源則是外來投資商及當(dāng)?shù)芈糜尾块T的大規(guī)模開發(fā)活動，這種破壞在第三世界旅游發(fā)展中國家的表現(xiàn)更甚，消極影響更大。究其原因，旅游開發(fā)和發(fā)展對環(huán)境的損害可歸納為如下三點(diǎn)：
首先，旅游部門只顧眼前利益，對旅游資源做過度性、掠奪性的開發(fā)；其次，是對景區(qū)環(huán)境的粗放式管理，對旺季游客過分集中的現(xiàn)象缺乏科學(xué)的、合理的疏導(dǎo)或價(jià)格調(diào)控等管理手段；再次，旅游發(fā)展過程中，景點(diǎn)開發(fā)以及旅游基礎(chǔ)設(shè)施病態(tài)膨脹的趨勢日益明顯。
因此，如何一方面發(fā)展旅游，一方面合理的開發(fā)、利用與保護(hù)旅游賴以持續(xù)發(fā)展的環(huán)境成為旅游界急需迫切解決的課題。
2．旅游環(huán)境保護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題
旅游主管部門與實(shí)業(yè)部門對旅游環(huán)境保護(hù)的必要性與迫切性均已形成共識，并采取了一定的措施。在政策制定方面，我國自1973年始先后頻布了一系列關(guān)于環(huán)境保護(hù)與管理的法律、法規(guī)；如《關(guān)于保護(hù)和改善環(huán)境的若干規(guī)定（試行草案）》、《對外開放地區(qū)環(huán)境管理暫行規(guī)定》、《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)管理辦法》、《中華人民共和國海洋環(huán)境保護(hù)法》、《中華人民共和國水污染防治法》、《征收排污費(fèi)暫行辦法》、《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、《中華人民共和國森林法》、《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》、《文物保護(hù)法》，以及1992年巴西聯(lián)合國環(huán)發(fā)大會后的《中國環(huán)境與發(fā)展十大對策》等等規(guī)定都不同程度地與旅游環(huán)境保護(hù)有關(guān)，初步形成了一套環(huán)境行政管制體系。在對旅游環(huán)境保護(hù)的實(shí)際工作中，旅游行政主管與實(shí)業(yè)部門、環(huán)保行政主管與實(shí)業(yè)部門精誠合作、聯(lián)手防治、取得了一定的成績，但也有不盡令人滿意之處。
對旅游環(huán)境有效保護(hù)的制約因素可作如下幾方面的歸納：
①旅游環(huán)境保護(hù)制度不完善，管理不健全
國家有關(guān)部門雖制定了一系列環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)，但我國的旅游業(yè)尚沒有自己專門的旅游環(huán)境保護(hù)法，我國政府1985年才將旅游業(yè)作為國家重點(diǎn)支持的一項(xiàng)事業(yè)，正式納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計(jì)劃，旅游業(yè)在我國還處在初期發(fā)展階段，因此，關(guān)于環(huán)境保護(hù)雖然在立法上作了許多工作，但在法律、法規(guī)的監(jiān)督執(zhí)行方面卻缺乏健全管理。旅游區(qū)大多數(shù)基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目，沒有按規(guī)定程序辦理有關(guān)環(huán)境保護(hù)手續(xù)，有的雖然辦了，但沒有相關(guān)部門的配合把關(guān)，流于形式。國務(wù)院有關(guān)部門的《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)管理辦法》指出：“對未經(jīng)批準(zhǔn)環(huán)境影響報(bào)告書或環(huán)境影響報(bào)告表的建設(shè)項(xiàng)目，計(jì)劃部門不辦理設(shè)計(jì)任務(wù)書的審批手續(xù)，土地管理部門不辦理征地手續(xù)，銀行不予貸款；凡環(huán)境保護(hù)設(shè)計(jì)方案篇章，未經(jīng)環(huán)境保護(hù)部門審查的建設(shè)項(xiàng)目，有關(guān)部門不辦理施工執(zhí)照，物質(zhì)部門不供應(yīng)材料，設(shè)備；凡沒有取得‘環(huán)境保護(hù)設(shè)施驗(yàn)收合格證’的建設(shè)項(xiàng)目，工商行政管理部門不辦理營業(yè)執(zhí)照”。然而事實(shí)上，這些措施沒有得到真正落實(shí)。再如，《中華人民共和國文物保護(hù)法》第30、31條規(guī)定：“刻劃涂污和損壞國家保護(hù)文物尚不嚴(yán)重的，由公安部門或文物所在單位處以罰款或賠償損失?！逼渲泻沃^“尚不嚴(yán)重”，罰款賠償如何界定，都無具體明確的規(guī)定，容易造成上有政策，下有對策的局面。加之一個時(shí)期以來，旅游區(qū)沒有權(quán)威性的環(huán)境保護(hù)機(jī)構(gòu)，往往一個旅游區(qū)分屬幾個部門主管，形成旅游部門、環(huán)保部門多頭領(lǐng)導(dǎo)，各自為政，互相扯皮，條塊分割的現(xiàn)象，不利于旅游環(huán)境保護(hù)具體工作的開展。
②重產(chǎn)值、輕環(huán)境
雖然中央反復(fù)強(qiáng)調(diào)環(huán)境的重要性，但對基層企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)營決策部門來說，保護(hù)環(huán)境與經(jīng)濟(jì)增長一直是個兩難選擇。在許多地區(qū)的旅游開發(fā)和發(fā)展中，以犧牲長期效益為代價(jià)來換取短期利益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
③環(huán)保經(jīng)費(fèi)緊張
各級財(cái)政撥給的保環(huán)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)和業(yè)務(wù)費(fèi)用相當(dāng)有限，加之工作沒有很好地開展起來，許多該收的環(huán)保費(fèi)沒有按規(guī)定如數(shù)加以征收，再加上污染治理欠帳太多，導(dǎo)致許多環(huán)保治理項(xiàng)目沒有資金保證，環(huán)保工作無法實(shí)施，形成惡性循環(huán)。許多旅游區(qū)的環(huán)保部門除了有一兩臺陳舊簡陋的監(jiān)測設(shè)施外，多數(shù)無錢添置其他基礎(chǔ)性設(shè)施和配套設(shè)施。對于旅游區(qū)內(nèi)排污情況難以進(jìn)行常規(guī)分析，環(huán)境規(guī)劃、環(huán)境趨勢預(yù)測往往也因沒有監(jiān)測依據(jù)而無法進(jìn)行。
④旅游開發(fā)、發(fā)展過程中生態(tài)意識不強(qiáng)
我國許多風(fēng)景優(yōu)美的旅游區(qū)座落在偏僻的、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，如西南少數(shù)民族聚居區(qū)，他們?nèi)蕴幵诎敕忾]、半開放的發(fā)展?fàn)顟B(tài)中，過著原始的伐薪取暖、辟地種田的生活方式，因此，當(dāng)其居住地被開發(fā)成旅游點(diǎn)時(shí)，居民們或破壞生態(tài)或獵殺動物以供紀(jì)念品交易，并通過這種方式獲取旅游經(jīng)濟(jì)收入。居民低弱的生態(tài)意識也反過來影響了旅游者的生態(tài)意識，旅游區(qū)內(nèi)隨地亂扔紙屑、果皮、對文物亂涂寫等不文明行為很是普遍。
⑤旅游區(qū)客容量超負(fù)荷問題遠(yuǎn)未從理論上和管理上得到解決。尤其是知名度較高的景點(diǎn)和景區(qū)，旅游旺季時(shí)，長期“人滿為患”。關(guān)于客容量與旅游環(huán)境保護(hù)的關(guān)系問題，本文擬在第二部分作詳細(xì)論述，在此故略。
前文提到的旅游環(huán)境保護(hù)工作中存在的諸類問題加劇了旅游與環(huán)保的矛盾，使保護(hù)主義者和實(shí)業(yè)部門的沖突，游客和目的地居民的沖突以及居民之間的沖突更加惡化。
二、旅游持續(xù)發(fā)展與旅游環(huán)境保護(hù)的周期循環(huán)模式
旅游人數(shù)、旅游區(qū)客容量與環(huán)境質(zhì)量之間有著一種直接的密切關(guān)系；旅游人數(shù)大于或等于景點(diǎn)飽和承載量時(shí)，旅游對環(huán)境的破壞則大些，反之，則小些。旅游環(huán)境質(zhì)量變異涉及游客行為、心理、社會文化、居民參與程度等許多不可控因素，因此，可能在某個微觀的具體時(shí)間斷面上，呈現(xiàn)出無規(guī)則的特征；但是從旅游景點(diǎn)的宏觀歷史發(fā)展看，游客到達(dá)人數(shù)與景點(diǎn)演變之間存在一種內(nèi)在的周期循環(huán)規(guī)律。下面本文想借助RichardW.Butler博士的旅游景點(diǎn)周期循環(huán)演變模式，通過分析游客人數(shù)與景點(diǎn)發(fā)展的關(guān)系，來提出相應(yīng)的景區(qū)旅游環(huán)境保護(hù)周期循環(huán)的設(shè)想。
1．旅游景點(diǎn)歷史發(fā)展演變模式
Butler博士系加拿大西安大略大學(xué)旅游地理系教授兼主任，在長期從事安大
略省北部鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)發(fā)展演變的研究之后，于1980年在《CanadianGeographer》刊物中發(fā)表題為“TheConceptofaTouristAreaCycleofEvolution:ImplicationsforManagementofResources”一文，并由此提出了旅游景點(diǎn)歷史演變模式，按時(shí)間發(fā)展和游客到達(dá)人數(shù)，Butler把一個旅游區(qū)的發(fā)展演變劃分為六個過程：即，開發(fā)、參與、發(fā)展、鞏固、蕭條、重現(xiàn)活力（或衰亡）等（如圖1示）。
根據(jù)進(jìn)入游客的數(shù)量，旅游者類型特征以及旅游設(shè)施的發(fā)展?fàn)顩r，這六個過程又可歸納為三大階段。第一階段含開發(fā)與參與兩部分，吸引的游客以少數(shù)先鋒型旅游者為主，如探測旅游者、嬉皮士、流浪漢等；少數(shù)當(dāng)?shù)厝藚⑴c旅游活動；該階段旅游人數(shù)少，設(shè)施設(shè)備簡陋，游客或搭帳野營或借宿當(dāng)?shù)厝思抑?，此時(shí)的旅游發(fā)展仍處在自由無序狀態(tài)；旅游對環(huán)境尚不構(gòu)成威脅。第二階段包括發(fā)展，鞏固和蕭條三大部分，其主要特征是大量游客涌入，景點(diǎn)吸引各種類型的旅游者，尤其以大眾旅游者為多，中、高檔賓館數(shù)量不斷增加，旅游設(shè)施設(shè)備趨于齊全；旅游資源開發(fā)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及游人大量涌入對環(huán)境的威脅日前明顯。第三階段是產(chǎn)品的更新開發(fā)階段，此時(shí)的旅游者仍以大眾旅游者為主，在數(shù)量上可能呈上升趨勢、也可能呈下降或衰亡趨勢，但無論游客數(shù)量的多寡，齊備的旅游基礎(chǔ)設(shè)施已飽受折騰，旅游環(huán)境質(zhì)量和景點(diǎn)的吸引力已明顯下降，旅游人該地區(qū)文化和環(huán)境帶來了相當(dāng)大的影響，經(jīng)過管理上的彌補(bǔ)措施，如關(guān)閉大修、開發(fā)新產(chǎn)品，恢復(fù)環(huán)境吸引力等，該景區(qū)的旅游發(fā)展尚有回光反照的可能；否則該景區(qū)就從此走向衰亡了。
2．景區(qū)旅游持續(xù)發(fā)展與旅游環(huán)境保護(hù)周期循環(huán)模式
從對前一部分的分析中不難看出，一個景區(qū)的歷史發(fā)展演變、景點(diǎn)的質(zhì)量和吸引力都與該景區(qū)的環(huán)境保護(hù)狀況有密切的關(guān)系；因此，對一個景區(qū)的旅游環(huán)境保護(hù)，也應(yīng)和該景區(qū)的發(fā)展演變相對應(yīng)，呈周期循環(huán)保護(hù)狀態(tài)（如圖2）。
A.環(huán)保開端a．開發(fā)e．蕭條
B.系統(tǒng)保護(hù)措施實(shí)施b．參與F．再現(xiàn)活力
C.持續(xù)保護(hù)c．發(fā)展g．衰亡
d．鞏固
在景區(qū)的開發(fā)，參與和發(fā)展的初期階段，游客和當(dāng)?shù)鼐用窬砣氲娜藬?shù)少，遠(yuǎn)未達(dá)到旅游區(qū)的容量，旅游發(fā)展未有系統(tǒng)管理的存在，該階段旅游對環(huán)境的破壞雖不明顯，但已存在，因此應(yīng)作為景區(qū)環(huán)境保護(hù)的開端（A），有關(guān)部門應(yīng)對該階段已存在的環(huán)境破壞現(xiàn)象做及時(shí)的觀察和研究，以便科學(xué)地、合理地預(yù)測和估計(jì)該景區(qū)今后旅游資源大規(guī)模開發(fā)利用、景區(qū)設(shè)施建設(shè)，以及大量游人介入可能造成環(huán)境破壞的程度，范圍和有效保護(hù)的重點(diǎn)難點(diǎn)，為該旅游區(qū)今后的發(fā)展提供科學(xué)的環(huán)保依據(jù)。強(qiáng)調(diào)環(huán)保開端階段在一個景區(qū)發(fā)展中的意義尤其重要；因?yàn)樵撾A段的環(huán)境破壞常常因其“微不足道”而被忽略，而后卻給人帶來“為時(shí)已晚”的遺憾。
當(dāng)景點(diǎn)經(jīng)歷迅速發(fā)展，鞏固到蕭條階段時(shí)，系統(tǒng)的旅游環(huán)境保護(hù)措施應(yīng)及時(shí)跟上，這是旅游環(huán)境保護(hù)周期循環(huán)的第二階段（B），該階段游客對景點(diǎn)的需求呈急劇上升趨勢、游人大量涌入，旅游區(qū)容量常常處于臨界范圍內(nèi)，設(shè)施呈緊張狀態(tài)，加上相關(guān)的開發(fā)和建設(shè)，旅游發(fā)展對景區(qū)環(huán)境構(gòu)成嚴(yán)重威脅、若不妥善保護(hù)和管理，環(huán)境質(zhì)量和景區(qū)吸引力就會一落千丈；因此，該階段及時(shí)系統(tǒng)的實(shí)施環(huán)保措施是景區(qū)旅游持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵保證。
景點(diǎn)的發(fā)展在歷經(jīng)了蕭條階段之后，可能由于旅游實(shí)業(yè)部門更新產(chǎn)品、加強(qiáng)營銷手段、提高產(chǎn)品質(zhì)量，而重現(xiàn)活力；也可能由于各種努力的失敗而從此走向衰亡。但無論如何，對一個景區(qū)周期循環(huán)的環(huán)境保護(hù)，不會因景區(qū)衰亡階段的到來而結(jié)束；因此，該階段對景區(qū)環(huán)境的持續(xù)保護(hù)（C）是景區(qū)旅游得以持續(xù)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)。
上述提到的旅游區(qū)環(huán)境保護(hù)完整周期的三個不同階段，可能會因不同類型的旅游者需要差異、旅游心理和行為、以及地方文化和居民參與的不同程度，而在微觀上體現(xiàn)出不同的特征；但從旅游景區(qū)發(fā)展演變的整體而言，旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)周期循環(huán)模式的三個階段能從動態(tài)的角度、宏觀地描述景點(diǎn)歷史發(fā)展演變和環(huán)境保護(hù)的關(guān)系。
從動態(tài)的角度、把旅游環(huán)境周期循環(huán)保護(hù)劃分為環(huán)保開端、系統(tǒng)保護(hù)措施實(shí)施和持續(xù)保護(hù)三個階段的提法，和從靜態(tài)的角度，把旅游環(huán)境保護(hù)的實(shí)際狀態(tài)劃成不足狀態(tài)，飽和狀態(tài)和過度狀態(tài)之說，在管理方法論和具體措施實(shí)施上，可以相互彌補(bǔ)、相得益彰。
（附圖{f90304}）
圖2景點(diǎn)演變、承載量與環(huán)保關(guān)系
3．旅游環(huán)境保護(hù)周期循環(huán)模式存在的理論問題
Butler的旅游景點(diǎn)歷史發(fā)展演變模式自1980年提出后，西方許多學(xué)者曾多次把它應(yīng)用到旅游景點(diǎn)或旅游產(chǎn)品歷史發(fā)展演變的實(shí)際案例分析和研究中，并在理論上和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)上對原模式作了進(jìn)一步的發(fā)展（Hovinen1981，Lundgren1983，Meyer-Arendt1985，Keller1987，Strapp1988）。在眾多的文獻(xiàn)中，1987年DouglasPearce對西班牙陽光海岸的考察研究發(fā)現(xiàn)，景點(diǎn)幼年期、青年期、成年期，衰老期等四個階段之發(fā)展演變與游客數(shù)量、旅游環(huán)境、景點(diǎn)的城市化和產(chǎn)品資源的商業(yè)化不無密切關(guān)系；而在這諸多影響旅游景點(diǎn)吸引力的因素中，游客人數(shù)的多寡和環(huán)境質(zhì)量的好壞，對延長景點(diǎn)的壽命，起著最直接的使用。與地中海沿岸的其它景點(diǎn)相比，成年期游客的大量涌入和旅游環(huán)境質(zhì)量的急劇下降使西班牙陽光海岸迅速進(jìn)入了衰老期，加上環(huán)境保護(hù)措施沒有及時(shí)跟上，致使該旅游地永遠(yuǎn)失去了回春的機(jī)會。類似的景點(diǎn)發(fā)展演變在我國也很普遍。邵學(xué)文在《旅游區(qū)發(fā)展模式的初步探討》（《旅游學(xué)刊》1990）一文中，從Butler的旅游景點(diǎn)發(fā)展演變模式出發(fā)，針對江蘇省淮陰市旅游區(qū)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，分析了該市旅游區(qū)的發(fā)展過程。該文作者把旅游區(qū)的各個景點(diǎn)按性質(zhì)和特點(diǎn)進(jìn)行分類，闡述了各個景點(diǎn)在開發(fā)、成長、成熟、停滯、衰退或回春等五個階段所呈的狀態(tài)，探討了近十五年來作用于景點(diǎn)演變發(fā)展的外在和內(nèi)在因素。
把旅游景點(diǎn)環(huán)境周期循環(huán)保護(hù)構(gòu)想嵌入景點(diǎn)歷史發(fā)展演變模式乃是對景區(qū)旅游環(huán)境宏觀管理的嘗試，是對景點(diǎn)旅游環(huán)境質(zhì)量的一種全面管理和保護(hù)設(shè)想；但它仍然存在一個亟待解決的理論問題，即旅游區(qū)容量臨界范圍的定量界定問題。景區(qū)容量臨界范圍沒有定量界定，不利于對景區(qū)超容量接待現(xiàn)象在管理上進(jìn)行宏觀調(diào)控。例如，衡山絕頂祝融峰，總面積477平方米，按人均占用8平方米，每人游覽15分鐘，每天開放12小時(shí)計(jì)算，日合理環(huán)境容量為2862人次，而實(shí)際上每年旅游旺季（7—10月），日均游人為4600人，人均占地僅5平方米；游人最多的時(shí)候竟高達(dá)一天3．1萬人次，人均占地僅0．73平方米。廈門的鼓浪嶼日光巖，游人的平均占地經(jīng)常不足2平方米。我國的許多旅游景區(qū)，這種超容量運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象極為嚴(yán)重，致使景點(diǎn)內(nèi)植被受到嚴(yán)重破壞，環(huán)境也受到嚴(yán)重污染，大大地降低了景點(diǎn)的吸引力，縮短了壽命。
雖然不同旅游區(qū)游客超載情況因地而異，各地旅游景點(diǎn)控制超載的措施各有高招，其中也不乏成功的經(jīng)驗(yàn)，如黃山對旅游旺季游客超載現(xiàn)象通過交通調(diào)控、外部調(diào)控、經(jīng)濟(jì)調(diào)控，景區(qū)調(diào)控等管理手段，收到可喜效果；但依筆者陋見，對旅游區(qū)容量臨界范圍問題，旅游學(xué)界，旅游規(guī)劃開發(fā)部門以及環(huán)?？茖W(xué)界還有必要從單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)入景區(qū)人數(shù)、單位空間內(nèi)游人占有游覽面積及其與景區(qū)的實(shí)際游覽總面積比例關(guān)系的角度，調(diào)查研究、獲得經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)、并對旅游區(qū)容量臨界范圍作出定量的界定，形成全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，為各地旅游區(qū)解決環(huán)境超載問題提供可循的依據(jù)，以宏觀地實(shí)現(xiàn)對旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量的有效保護(hù)。據(jù)筆者涉獵，對旅游景區(qū)容量臨界范圍的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定量界定問題，在西方旅游發(fā)達(dá)國家的旅游研究文獻(xiàn)中尚不得見，筆者相信對這一
問題的理論研究，在解決景點(diǎn)超載問題以及對旅游環(huán)境實(shí)現(xiàn)有效保護(hù)方面，將有實(shí)際的指導(dǎo)意義，故在此把問題提出，求教于方家。
三、關(guān)于旅游持續(xù)發(fā)展與旅游環(huán)境保護(hù)的思考和建議
旅游環(huán)境保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是旅游發(fā)展得以永續(xù)的前提和保證。保護(hù)和恢復(fù)我國旅游環(huán)境的良好狀態(tài)，防止環(huán)境進(jìn)一步惡化，要通過綜合治理。
1．健全旅游環(huán)保的法律制度和管理制度
到目前為止，我國已初步形成了一套環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)；但旅游環(huán)境保護(hù)和一般意義上的環(huán)境保護(hù)相比，所涉及的面更廣，因素更復(fù)雜，因此，有關(guān)立法部門應(yīng)盡快制訂和頒布《旅游法》、《旅游環(huán)境保護(hù)暫行規(guī)定或條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，以便和已有的制度配套完善。與此同時(shí)，更重要的是通過依法守法來保護(hù)和治理旅游環(huán)境，建立強(qiáng)有力的旅游環(huán)境保護(hù)管理機(jī)構(gòu)和完整的管理體系，來執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)，并監(jiān)督和管理旅游開發(fā)和發(fā)展中的環(huán)境問題，做到有法必依。
2．加強(qiáng)對旅游環(huán)境保護(hù)的宏觀管理
旅游環(huán)境保護(hù)工作應(yīng)多談“防”，少談“治”，突出“防勝于治，防先于治”的管理思想，使旅游環(huán)境保護(hù)工作宏觀地貫穿旅游規(guī)劃、開發(fā)，發(fā)展和鞏固等各個階段，規(guī)劃時(shí)，應(yīng)通過科學(xué)合理的環(huán)境預(yù)測和估計(jì)，對環(huán)保的點(diǎn)、面可能造成破壞的程度和范圍以及景區(qū)超載情況的有效調(diào)控等問題進(jìn)行宏觀管理，應(yīng)切實(shí)避免旅游開發(fā)與發(fā)展中重產(chǎn)值、輕環(huán)境的短期行為，避免“亡羊補(bǔ)牢”式的管理手段。
3．提高環(huán)保意識、實(shí)現(xiàn)主客參與管理
旅游環(huán)境保護(hù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府部門，管理部門，當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜握叩娜w參與；因此，通過法制觀念教育、全面觀念教育以及長遠(yuǎn)觀念教育，來提高全民族乃至入境游客的旅游環(huán)境保護(hù)意識，對于持續(xù)發(fā)展旅游業(yè)具有十分重要的意義。在這一點(diǎn)上，我們的一些旅游開發(fā)和發(fā)展似乎沒有完全掌握和充分尊重居民對發(fā)展旅游的認(rèn)識，缺乏對居民直接參與旅游開發(fā)和發(fā)展的鼓勵。
4．增加環(huán)保經(jīng)費(fèi)
環(huán)境保護(hù)是全民族的大事。在目前國家財(cái)政吃緊、困難較大的情況下，各級有關(guān)部門應(yīng)采取多渠道、多途徑籌資辦法，以保證充足的旅游環(huán)境保護(hù)經(jīng)費(fèi)。比如，在旅游環(huán)保管理上，收好、管好、用好各種排污費(fèi)；對景區(qū)開征適當(dāng)?shù)穆糜钨Y源維護(hù)費(fèi)；此外，地方政府要積極發(fā)展旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)，不斷增加經(jīng)濟(jì)后勁，以保證逐年增加旅游環(huán)境保護(hù)的投資。
5．加強(qiáng)科學(xué)研究
旅游科學(xué)是一門以應(yīng)用型見長的交叉學(xué)科，旅游環(huán)境保護(hù)涉及到的學(xué)科面很廣，因此，在景區(qū)的開發(fā)和發(fā)展工作中，應(yīng)開展多學(xué)科、深層次的調(diào)查研究，以便更科學(xué)地對旅游環(huán)境進(jìn)行綜合保護(hù)和治理，使旅游得以持續(xù)發(fā)展。
6．抓住時(shí)機(jī)、大力開發(fā)生態(tài)旅游
隨著生態(tài)意識的普遍提高，旅游者本人將成為旅游環(huán)境保護(hù)的重要角色。由旅游者直接參與環(huán)境保護(hù)的鄉(xiāng)村旅游，綠色旅游等等生態(tài)旅游形式是當(dāng)今公認(rèn)的在一定程度上解決了旅游與環(huán)保矛盾不能共存的理想的旅游形式，是世界旅游發(fā)展的新趨勢。我國有許多國家級乃至世界級的自然保護(hù)區(qū)，生態(tài)旅游資源豐富，適時(shí)適地地開展各具特色的生態(tài)旅游，有利于旅游環(huán)境保護(hù)意識的整體提高。
總之，旅游發(fā)展不應(yīng)把自己同旅游環(huán)保敵對起來，環(huán)境有效保護(hù)是為了更好，更持續(xù)地發(fā)展旅游；相信在全民環(huán)保意識日漸提高的今天，通過有關(guān)部門對旅游環(huán)境的宏觀保護(hù)和綜合治理，我們的旅游資源一定能夠得以持續(xù)利用，旅游業(yè)一定會真正成為現(xiàn)代社會中的一項(xiàng)“朝陽產(chǎn)業(yè)”。
參考書目：
1劉漢洪、彭旺元：《南岳衡山“旅游公害”及其防治對策》，《旅游學(xué)刊》，1991，6（1）：35—38。
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4羅斯·道林（Ross.K.DowLing）：《從環(huán)境適應(yīng)性來探討旅游發(fā)展規(guī)劃》，《旅游學(xué)刊》，1993，8（6）：50—53。
第2篇：全面質(zhì)量管理論文范文
論文關(guān)鍵詞：實(shí)驗(yàn)教學(xué)，教學(xué)質(zhì)量，內(nèi)涵建設(shè)
實(shí)驗(yàn)教學(xué)是高等學(xué)校教學(xué)的一個主要環(huán)節(jié)。實(shí)驗(yàn)教學(xué)的條件及其利用、實(shí)驗(yàn)教學(xué)水平、實(shí)驗(yàn)室開放及其效果等各方面都會影響高校教學(xué)質(zhì)量。實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的提高受多方面因素的影響，其內(nèi)因是學(xué)生本身的學(xué)習(xí)積極性，外因是實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系、實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)境和實(shí)驗(yàn)教學(xué)隊(duì)伍的建設(shè)。實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理體系對內(nèi)因和外因都有著促進(jìn)作用，與實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的提高有密切的關(guān)系。近年來，我院注重內(nèi)涵建設(shè)，在各方面努力提升學(xué)校實(shí)力，實(shí)驗(yàn)中心作為學(xué)校的實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理部門，同樣加快了建設(shè)步伐?？梢哉f，近五年是我院在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與管理方面取得成績最多，投入最大最集中，見效最快的五年，為學(xué)院的升本工作做出了貢獻(xiàn)，為實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)作出了貢獻(xiàn)。在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)方面，我們本著“厚德求是，敢為人先”的精神，以升本工作為契機(jī)，積極加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，加大對實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的投入，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)條件建設(shè)，積極進(jìn)行教學(xué)改革，有效地促進(jìn)了實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的提高，促進(jìn)了學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的全面提升。
一、重視實(shí)驗(yàn)教學(xué)，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)
（一）更新教育理念，充分認(rèn)識實(shí)驗(yàn)教學(xué)工作的重要性
21世紀(jì)綜合國力的競爭,歸根結(jié)底是人才的競爭，而對于具有競爭力人才的培養(yǎng)則取決于高等教育的質(zhì)量。實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)在對學(xué)生科學(xué)思維能力、實(shí)踐探索能力、創(chuàng)新能力及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)中起著不可替代的作用。要提高教學(xué)質(zhì)量，就必須更新教育理念從思想上提高對實(shí)驗(yàn)室工作重要性的認(rèn)識教育管理論文，樹立實(shí)驗(yàn)育人觀念，努力深化實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革。我院領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚，看到像我們這樣的應(yīng)用型學(xué)院要想生存下去并具有旺盛生命力必須具備的條件之一是學(xué)生實(shí)踐操作能力的培養(yǎng)，高度重視實(shí)驗(yàn)室建設(shè)是實(shí)驗(yàn)教學(xué)提升的前提條件。學(xué)校發(fā)動教師、實(shí)驗(yàn)技術(shù)和管理人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)教育部有關(guān)文件，提高對實(shí)驗(yàn)教學(xué)重要性的認(rèn)識，按照優(yōu)質(zhì)本科院校指標(biāo)要求，分階段落實(shí)各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)任務(wù),逐年擴(kuò)大實(shí)驗(yàn)用房,加大實(shí)驗(yàn)室建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入，增加儀器設(shè)備,使實(shí)驗(yàn)室建設(shè)上了一個新臺階，在全校形成人人為實(shí)驗(yàn)室建設(shè)添磚加瓦的良好氛圍，為提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量創(chuàng)造了良好的條件。
（二）加快實(shí)驗(yàn)室建設(shè)步伐，滿足教學(xué)需要
提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，必須要有一定的基礎(chǔ)條件作保障建設(shè)實(shí)驗(yàn)室資金保證是關(guān)鍵。實(shí)驗(yàn)中心充分利用中央與地方共建實(shí)驗(yàn)資金，增添了大量的實(shí)驗(yàn)教學(xué)儀器設(shè)備，實(shí)驗(yàn)室利用率是證明實(shí)驗(yàn)室建設(shè)是否具有可用性的重要指標(biāo)，在2009-2010年第一學(xué)期，我校共完成學(xué)生實(shí)驗(yàn)教學(xué)數(shù)近50萬人時(shí)，利用率達(dá)到80%以上，師生普遍反映良好論文提綱格式。在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)中，學(xué)校始終把實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)作為本科教學(xué)條件建設(shè)的重點(diǎn)，加大建設(shè)力度，滿足教學(xué)需要，促進(jìn)實(shí)驗(yàn)室整體條件的改善和教學(xué)水平的提高，2006-2010年共投入了3000萬元資金。經(jīng)過五年建設(shè)，現(xiàn)有實(shí)驗(yàn)綜合樓一座，使用面積近3萬平方米，基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)室14個，專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)室10個，金融類特色實(shí)驗(yàn)室6個，全部按照實(shí)際應(yīng)用環(huán)境建設(shè)使用，這30個實(shí)驗(yàn)室2300個計(jì)算機(jī)終端可以同時(shí)為教學(xué)服務(wù)，起到規(guī)模效益作用；教學(xué)軟件20個，其中會計(jì)軟件、數(shù)學(xué)建模、國際貿(mào)易等目前較先進(jìn)的教學(xué)軟件得到了充分利用，為培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力、提高學(xué)生綜合素質(zhì)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。
（三）進(jìn)行管理體制改革，提高實(shí)驗(yàn)室建設(shè)效益
高校實(shí)驗(yàn)室管理體制中存在的主要問題是實(shí)驗(yàn)室資源不能充分發(fā)揮作用，共享程度低。不少高校分為多個校區(qū)辦學(xué)，教學(xué)資源緊張，存在重復(fù)建設(shè)，使用單一的情況。在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與管理方面存在著許多先天不足，影響了實(shí)驗(yàn)室建設(shè)效益的整體發(fā)揮。在實(shí)驗(yàn)室建設(shè)中，應(yīng)樹立“水平、效益”理念，突出以大開間、平臺式、功能化的形式，改變以往實(shí)驗(yàn)室小且分散建設(shè)的舊模式。2006年我校將分布各系的實(shí)驗(yàn)室集中管理，成立實(shí)驗(yàn)中心，統(tǒng)一調(diào)配資源，優(yōu)勢互補(bǔ)，協(xié)調(diào)處理教學(xué)過程中出現(xiàn)的軟硬件問題，提高了工作效率。對相關(guān)的實(shí)驗(yàn)器材統(tǒng)一管理，大大改善了原有的機(jī)器利用率的弊端。改革管理體制，創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，節(jié)省投資成本，提高儀器設(shè)備使用率。我校從實(shí)驗(yàn)室管理體制改革入手，按照“資源共享,避免重復(fù)建設(shè)”的原則教育管理論文，注意按功能設(shè)置實(shí)驗(yàn)室，取得了良好成績。五年的實(shí)踐證明，統(tǒng)一建設(shè)，統(tǒng)一管理利大于弊，實(shí)現(xiàn)了資源的有效使用，有問題可以內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，保證了教學(xué)順利進(jìn)行，同時(shí)，教學(xué)專業(yè)人員可以集中精力搞教學(xué)科研，日常繁雜事務(wù)將由實(shí)驗(yàn)中心協(xié)調(diào)處理，保證系部領(lǐng)導(dǎo)將注意力集中到教學(xué)工作中，逐步形成了實(shí)驗(yàn)中心按照系里的要求建設(shè)、管理、維護(hù)實(shí)驗(yàn)室，搞好綜和服務(wù)；各系充分利用，不斷提高使用要求，促進(jìn)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與管理的科學(xué)與規(guī)范的局面，取得了顯著成效。
（四）轉(zhuǎn)變觀念，重視實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍建設(shè)
實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與管理的核心是實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍的建設(shè)與管理，建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、相對穩(wěn)定、水平較高的實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍是搞好實(shí)驗(yàn)室工作的關(guān)鍵。首先要轉(zhuǎn)變觀念，確立實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍是高校人才隊(duì)伍中重要方面軍的思想，解決好實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍建設(shè)中人才缺乏和人才浪費(fèi)并存的現(xiàn)象。實(shí)驗(yàn)教學(xué)人員是教師隊(duì)伍的一部分。其次應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)驗(yàn)教學(xué)與理論教學(xué)互通，由高水平教師參與實(shí)驗(yàn)教學(xué)活動，注意開展實(shí)驗(yàn)教學(xué)研究。提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)人員的學(xué)術(shù)水平，積極進(jìn)行實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革。我校通過實(shí)行“公開選拔，競聘上崗”及“按需設(shè)崗，按崗定薪”的制度，積極穩(wěn)妥的引進(jìn)人才，加強(qiáng)了實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍建設(shè)。理論課教師積極參與實(shí)驗(yàn)教學(xué)。要求實(shí)驗(yàn)人員樹立為人才培養(yǎng)服務(wù)的意識，積極做好實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革和實(shí)驗(yàn)室建設(shè)工作。組織實(shí)驗(yàn)室相關(guān)人員到其他高校學(xué)習(xí)考察，同時(shí)鼓勵實(shí)驗(yàn)人員在職繼續(xù)學(xué)習(xí)，通過各種形式的培訓(xùn)，提高自己的學(xué)歷層次、實(shí)驗(yàn)技能和管理水平。實(shí)驗(yàn)人員的職稱、待遇及發(fā)展?jié)摿κ沁@支隊(duì)伍得以發(fā)展的重要方面，對此，學(xué)校高度重視，形成了相對穩(wěn)定、技術(shù)水平較高、服務(wù)意識較強(qiáng)的實(shí)驗(yàn)隊(duì)伍，有效促進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的管理與應(yīng)用。
二、改革實(shí)驗(yàn)內(nèi)容,提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)水平
（一）構(gòu)建實(shí)驗(yàn)教學(xué)平臺，完善實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系
實(shí)驗(yàn)教學(xué)要“注意內(nèi)容更新，體系設(shè)計(jì)科學(xué)合理，符合培養(yǎng)目標(biāo)要求”。要建立由實(shí)驗(yàn)教學(xué)大綱、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目、教學(xué)方法到考核方式等內(nèi)容組成的實(shí)驗(yàn)教學(xué)新體系。強(qiáng)化學(xué)生的素質(zhì)教育和個性化教育,形成一種系統(tǒng)傳授與創(chuàng)新培養(yǎng)相結(jié)合、教學(xué)與科研相結(jié)合、教師與學(xué)生相結(jié)合、課內(nèi)與課外相結(jié)合協(xié)調(diào)發(fā)展的實(shí)驗(yàn)教學(xué)新局面。
我校實(shí)驗(yàn)中心針對基礎(chǔ)層搭建公共基礎(chǔ)課實(shí)驗(yàn)教學(xué)平臺，對校內(nèi)所有學(xué)生進(jìn)行基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Φ挠?xùn)練。針對學(xué)科大類及專業(yè)基礎(chǔ)層設(shè)立專業(yè)基礎(chǔ)課教學(xué)平臺，對不同專業(yè)學(xué)生進(jìn)行不同的實(shí)驗(yàn)培訓(xùn)，對其相關(guān)專業(yè)的創(chuàng)新能力進(jìn)行系統(tǒng)培養(yǎng)。學(xué)校根據(jù)培養(yǎng)方案中的實(shí)驗(yàn)教學(xué)計(jì)劃要求，在精簡理論課學(xué)時(shí)的同時(shí)，適當(dāng)增加實(shí)驗(yàn)課學(xué)時(shí)，積極推進(jìn)實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的建設(shè)。如會計(jì)電算化課程，從第一節(jié)課即在實(shí)驗(yàn)室充分利用仿真軟件進(jìn)行教學(xué)，使學(xué)生畢業(yè)就可以立即上崗作業(yè)，取得了良好效果論文提綱格式。
（二）改革實(shí)驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容，重視實(shí)驗(yàn)教學(xué)研究
隨著高等學(xué)校實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的深入，已從過去把實(shí)驗(yàn)當(dāng)作驗(yàn)證理論、加深對理論的理解,過渡到了把實(shí)驗(yàn)作為學(xué)生學(xué)習(xí)新知識、培養(yǎng)創(chuàng)新能力的手段。深化實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革，目的就是要增強(qiáng)學(xué)生的動手能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識。作為財(cái)經(jīng)類院校，我校采取的做法是：1、廣泛開展了“五能三好”技能訓(xùn)練活動，學(xué)生五筆字型打字能力、小鍵盤輸入能力、微機(jī)應(yīng)用能力、點(diǎn)鈔能力等適應(yīng)第一線工作需要的基本技能有了較大提高。每年的4、5月份大學(xué)生科技文化活動節(jié)舉辦期間教育管理論文，各實(shí)驗(yàn)室除保證正常教學(xué)外，業(yè)余時(shí)間全部被學(xué)生利用進(jìn)行五項(xiàng)技能的培訓(xùn)、競賽等活動。2、建立各專業(yè)的特色實(shí)驗(yàn)室。如：證券模擬實(shí)驗(yàn)室、金融會計(jì)實(shí)驗(yàn)室、營銷技能實(shí)驗(yàn)室、營銷沙盤實(shí)驗(yàn)室、數(shù)字銀行實(shí)驗(yàn)室、國際信貸等等。各實(shí)驗(yàn)室充分模擬各專業(yè)真實(shí)情況，為學(xué)生學(xué)習(xí)、實(shí)踐提供優(yōu)良環(huán)境，鍛煉專業(yè)技能，為畢業(yè)上崗盡快進(jìn)入角色打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。3、更新實(shí)驗(yàn)手段，應(yīng)用多媒體課件進(jìn)行實(shí)驗(yàn)預(yù)習(xí)或仿真實(shí)驗(yàn)，提高實(shí)驗(yàn)課效率；
（三） 創(chuàng)造條件，使學(xué)生參加實(shí)驗(yàn)活動并取得良好效果
實(shí)驗(yàn)室是培養(yǎng)學(xué)生動手能力和創(chuàng)新意識的最好場所。為加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié),對專業(yè)基礎(chǔ)主干課程的實(shí)驗(yàn)計(jì)劃進(jìn)行了調(diào)整,單獨(dú)設(shè)置實(shí)驗(yàn)課。增加專業(yè)課中實(shí)驗(yàn)的比重，開設(shè)專業(yè)的綜合實(shí)驗(yàn)課。由教師結(jié)合自己的科研工作指導(dǎo)學(xué)生實(shí)驗(yàn)。通過此舉，學(xué)生實(shí)驗(yàn)操作的動手機(jī)會明顯得到增加，在近幾年全國及省里舉行的各項(xiàng)比賽中取得優(yōu)異成績：2006年世華財(cái)訊全國投資證券競賽二等獎，2007年第一屆“用友杯”全國大學(xué)生ERP技能大賽（高職高專組）省級團(tuán)體一等獎、二等獎、三等獎，2007年第一屆“用友杯”全國大學(xué)生ERP技能比賽一等獎、優(yōu)勝獎，2008年第二屆“用友杯”全國大學(xué)生管理信息化應(yīng)用技能與創(chuàng)業(yè)大賽一等獎、特別獎，2010年第二屆“中華會計(jì)網(wǎng)校杯”全國財(cái)會實(shí)務(wù)大賽東北區(qū)域決賽團(tuán)體第三名，2007年第三屆用友杯全國大學(xué)生沙盤對抗賽總決賽一等獎，2008年第四屆用友杯全國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)暨沙盤模擬經(jīng)營大賽全國總決賽季軍，2010年全國商科院校市場調(diào)查分析技能大賽參賽三等獎，2010年第六屆“用友杯”大學(xué)生創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)暨沙盤模擬經(jīng)營大賽國家級優(yōu)勝獎，2009年全國大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競賽全國二等獎9人，2010年全國大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競賽全國二等獎12人。
（四）校企聯(lián)合，資源共享
學(xué)校提供實(shí)驗(yàn)設(shè)備，企業(yè)提供研發(fā)人員和資金，學(xué)校教師參與研發(fā)，研究開發(fā)企業(yè)管理軟件及教學(xué)管理軟件。
三、結(jié)束語
發(fā)展是硬道理，創(chuàng)新是永恒的主題，在提高實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量的過程中，我們要以發(fā)展的眼光看待改革，只有在實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革中實(shí)現(xiàn)真正的創(chuàng)新，實(shí)驗(yàn)教學(xué)水平和質(zhì)量才會有所提高,才能逐步實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)。
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第3篇：全面質(zhì)量管理論文范文
零缺陷管理的基本要素有5個：公開，目標(biāo)，界定缺陷，測量缺陷，獎勵。所謂公開，即每個職工都要用書面或口頭形式公開做出自己對致力于無缺陷工作的承諾。所謂目標(biāo)，即公司為每項(xiàng)工作和個人確定現(xiàn)實(shí)的可操作的工作目標(biāo)。在界定缺陷時(shí)，考慮到每個公司情況以及每項(xiàng)定貨要求不同，對缺陷的理解也是多種多樣的。如西屋公司界定的缺陷有12個：
(1)沒有按照計(jì)劃工作；(2)在送貨之前重復(fù)性工作；(3)從事了本來完全可以減少費(fèi)用的工作；(4)低于用戶或公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作；(5)高于用戶已經(jīng)確定為合理實(shí)用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作；(6)沒有完成規(guī)定的具體任務(wù)；(7)沒有事先具體計(jì)劃、指導(dǎo)工人實(shí)行這些具體計(jì)劃，并且沒有事先采取必要的糾錯行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導(dǎo)致其他高成本或延誤送貨結(jié)果的工作；(10)設(shè)立比實(shí)際報(bào)價(jià)要高的預(yù)計(jì)成本項(xiàng)目；(11)對預(yù)計(jì)成本項(xiàng)目的忽略；(12)沒有滿足預(yù)算要求。
測量缺陷也有各種方式。有的通過目標(biāo)完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項(xiàng)目數(shù)／無缺陷項(xiàng)目數(shù)×100。如果有缺陷項(xiàng)目數(shù)等于無缺陷項(xiàng)目數(shù)，績效值為零；如果有缺陷項(xiàng)目數(shù)多于或小于無缺陷項(xiàng)目數(shù)，績效值就為負(fù)或?yàn)檎?/p>
全面質(zhì)量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業(yè)管理實(shí)踐，20世紀(jì)80年代大力引入我國。日本企業(yè)結(jié)合科學(xué)管理和零缺陷管理的理論，提出過程質(zhì)量控制的理念，即將產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷消滅在產(chǎn)品的制造過程中，這樣最終產(chǎn)品必然是符合質(zhì)量要求的。為了做到這點(diǎn)，生產(chǎn)過程的每個環(huán)節(jié)都是一個質(zhì)量控制點(diǎn)，每個環(huán)節(jié)的操作員工都是質(zhì)量控制人員。為了保障每個質(zhì)量控制點(diǎn)不出廢品，每個質(zhì)量控制點(diǎn)都設(shè)立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不用檢測都是合格產(chǎn)品。
個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質(zhì)量管理在經(jīng)濟(jì)全球化過程中已經(jīng)顯得不夠通用和規(guī)范，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的需要，1988年由國際標(biāo)準(zhǔn)組織推行的ISO9000系列的質(zhì)量認(rèn)證體系，融合零缺陷管理和全面質(zhì)量管理的管理理念，成為保障質(zhì)量管理更加規(guī)范的國際化標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000實(shí)施的是已經(jīng)具有的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，它適用于整個生產(chǎn)過程，而不是某一具體產(chǎn)品。該體系認(rèn)證在市場上標(biāo)志著質(zhì)量，國際購買者往往會堅(jiān)持要求其固定供應(yīng)商獲得這種認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證有嚴(yán)格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設(shè)立，但制定質(zhì)量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的用途是：當(dāng)合同要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對產(chǎn)品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當(dāng)供貨方充分證實(shí)了其設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和服務(wù)的能力時(shí)，才能相信產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，應(yīng)要求供貨方按ISO9001提供質(zhì)量保障。該質(zhì)量體系得到國際社會的普遍承認(rèn)與尊重。因而，只要企業(yè)通過考核達(dá)到ISO9000質(zhì)量體系并嚴(yán)格按照這一體系的要求去做，其產(chǎn)品質(zhì)量就是可靠的，其服務(wù)就是值得信賴的。
ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速從工商業(yè)領(lǐng)域推廣到其他領(lǐng)域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經(jīng)驗(yàn)也開始推廣到公共管理領(lǐng)域，國外許多公共機(jī)構(gòu)如醫(yī)院、學(xué)校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以后河北省地稅局也開始學(xué)習(xí)深圳的經(jīng)驗(yàn)，在基層機(jī)構(gòu)進(jìn)行ISO9001體系試點(diǎn)建設(shè)。
綜合起來，規(guī)范化管理的特點(diǎn)就是程序性管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、質(zhì)量控制，其根本目的是提高管理效率。
二、政府組織規(guī)范化管理的含義
應(yīng)當(dāng)說，在政府組織內(nèi)部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實(shí)踐中已經(jīng)取得一些好的經(jīng)驗(yàn)，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關(guān)理論問題進(jìn)行深入討論。
規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質(zhì)，誠如美國學(xué)者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經(jīng)濟(jì)組織所不具備的強(qiáng)制力?！边@兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。
20世紀(jì)90年代，西方國家開始將工商組織的質(zhì)量管理理念引入公共機(jī)構(gòu)，政府作為公共服務(wù)的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務(wù)的需求方提供高質(zhì)量的服務(wù)，政府規(guī)范化管理應(yīng)運(yùn)而生。在80年代，我國曾經(jīng)在政府管理中大力推行過目標(biāo)管理(managementbyobjective,MBO)。實(shí)踐證明，目標(biāo)管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)終極結(jié)果，容易導(dǎo)致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強(qiáng)調(diào)的是過程結(jié)果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進(jìn)管理質(zhì)量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。
政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動，這種規(guī)定實(shí)際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運(yùn)行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴(yán)重的還發(fā)生犯罪行為。嚴(yán)格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務(wù)社會公眾的質(zhì)量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強(qiáng)政府的管理效率和提高管理質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)將這個目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。
規(guī)范化管理要有制度和考核標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化是一個制度建立和強(qiáng)化考核標(biāo)準(zhǔn)的過程。一般說來，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關(guān)法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結(jié)果上看具有利弊雙重性特點(diǎn)。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時(shí)候，實(shí)際工作也按照許多工作慣例來運(yùn)作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應(yīng)力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉(zhuǎn)化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執(zhí)行的情況進(jìn)行考核，為此就需要設(shè)立獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)以及考核機(jī)構(gòu)。首先，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是指標(biāo)化、量化和可操作的。而且標(biāo)準(zhǔn)起著導(dǎo)向的作用，需要下功夫來設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況設(shè)立其他標(biāo)準(zhǔn)化體系。其后，對運(yùn)行情況需要有外在的獨(dú)立機(jī)構(gòu)對政府組織進(jìn)行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠(yuǎn)。
三、政府組織規(guī)范化管理的難點(diǎn)及解決
全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔(dān)功能有關(guān)。政府是非生產(chǎn)性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質(zhì)量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立。政府的行為績效應(yīng)當(dāng)不同于工商組織績效，不能以政府機(jī)構(gòu)取得的收益當(dāng)作考核標(biāo)準(zhǔn)，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務(wù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)以社會公眾對政府服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量的滿意程度作為績效考核標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步說，由于政府面對的社會經(jīng)濟(jì)事務(wù)錯綜復(fù)雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實(shí)行規(guī)范化管理。實(shí)事求是地說，政府規(guī)范化管理不是萬能的。
推行規(guī)范化管理在實(shí)踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結(jié)果導(dǎo)致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務(wù)對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結(jié)果違反了國家的有關(guān)法規(guī)。到底以哪種標(biāo)尺來規(guī)范政府行為，沒有統(tǒng)一意見，要通過實(shí)踐來檢驗(yàn)。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為，如火車站內(nèi)廁所收費(fèi)；以改革精神來合理規(guī)范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務(wù)人員征收個人所得稅。第二，工作講求實(shí)際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應(yīng)當(dāng)說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機(jī)結(jié)合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時(shí)時(shí)出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結(jié)果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進(jìn)一步說，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21世紀(jì)的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學(xué)習(xí)型管理組織。作為側(cè)重程序性管理的政府組織，當(dāng)然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關(guān)注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時(shí)地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質(zhì)量和服務(wù)效率。
建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。
1.建立具有可操作法和可檢驗(yàn)性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關(guān)條件的具備和落實(shí)。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質(zhì)量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等三個通用文件，許多政府機(jī)構(gòu)還不具備制定這三類文件的條件。美國學(xué)者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機(jī)構(gòu)分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產(chǎn)型機(jī)構(gòu)；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機(jī)構(gòu)；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機(jī)構(gòu)；付出和成果二者都觀察不到的應(yīng)付型機(jī)構(gòu)。顯然，只有生產(chǎn)型和程序型的政府組織才具備條件實(shí)行規(guī)范化管理，對于其他類型的政府組織實(shí)施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務(wù)性的政府機(jī)構(gòu)可以參照服務(wù)業(yè)的ISO9000體系進(jìn)行規(guī)范化管理制度建設(shè)，政策制定和調(diào)控性的政府機(jī)構(gòu)主要圍繞決策的科學(xué)化和民主化建立相應(yīng)的規(guī)范化管理制度。
2.細(xì)化制度，責(zé)任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實(shí)施細(xì)則，就使得既有制度不能落實(shí)。實(shí)際部門的經(jīng)驗(yàn)比較看重領(lǐng)導(dǎo)的重視，以及抓落實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)重視，組織到位，實(shí)際上制度細(xì)化和責(zé)任量化到人也能起到落實(shí)的作用。為了將制度細(xì)化和責(zé)任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標(biāo)體系。但目前國內(nèi)對政府組織的管理績效及相關(guān)指標(biāo)體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應(yīng)是政府組織理論研究需要突破的難題。
3.盡快建立獨(dú)立的政府業(yè)績考核機(jī)構(gòu)。對政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應(yīng)當(dāng)由政府提供服務(wù)的受益方社會各界來評價(jià)。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應(yīng)新的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評價(jià)。但是從長遠(yuǎn)看，對政府行為的規(guī)范化約束應(yīng)當(dāng)是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實(shí)現(xiàn)社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨(dú)立的政府業(yè)績考核機(jī)構(gòu)。
4.強(qiáng)化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內(nèi)部的事情，但是由于與服務(wù)的對象社會公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關(guān)信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實(shí)際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會更加有利于政府行為的規(guī)范化。
5.提高政府管理人員的個人修養(yǎng)與管理素質(zhì)。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個人修養(yǎng)和管理素質(zhì)對完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關(guān)規(guī)定和知識，通過學(xué)習(xí)而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。
6.加快電子政務(wù)的建設(shè)。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來推進(jìn)政府規(guī)范化管理，是適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流的需要。未來我國經(jīng)濟(jì)社會將加快信息化進(jìn)程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時(shí)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺構(gòu)建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務(wù)納入政府組織規(guī)范化管理的構(gòu)成要素是順理成章的事情，應(yīng)當(dāng)從這個角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對電子政務(wù)給予充分的重視，加快建設(shè)進(jìn)程。
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第4篇：全面質(zhì)量管理論文范文
在許多企業(yè)，團(tuán)隊(duì)如今是實(shí)施全面質(zhì)量管理項(xiàng)目、跨職能戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程重組不可或缺的組成部分。簡言之，團(tuán)隊(duì)適逢其時(shí)。盡管團(tuán)隊(duì)越來越流行，但并非完全沒有問題。當(dāng)中人們抱怨最多的是：會議太多、錯過的機(jī)會無數(shù)、議而不行者眾、差強(qiáng)人意的解決方案接連不斷。
最后一項(xiàng)抱怨尤其值得注意。解決方案不濟(jì)通常是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)未能對適當(dāng)?shù)男畔⒓右蕴幚?。任何團(tuán)隊(duì)活動都需要成員運(yùn)用知識創(chuàng)造價(jià)值。要創(chuàng)造高價(jià)值，就必須用新穎的方式處理信息，而老一套的團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念無法使企業(yè)取得最優(yōu)化的結(jié)果。
要了解團(tuán)隊(duì)如何利用信息創(chuàng)造價(jià)值，必須先弄清順手問題和棘手問題的不同。順手問題容易處理，有適當(dāng)?shù)闹行?、?zhǔn)確的定義和相關(guān)的信息，使我們能"在正常的工作框架內(nèi)"予以解決。
棘手問題則具有內(nèi)在復(fù)雜性，使問題的解決難上加難。它迫使我們不得不"在正常的工作框架外"尋求出路。出現(xiàn)棘手問題后，周圍的環(huán)境迷蒙莫測，無論我們的信息多準(zhǔn)確、多錯誤、還是多么昂貴或偶然，我們只有能夠判斷出其最終結(jié)果帶來的后果時(shí)，才能了解其價(jià)值。
W.L.Gore&Associate（編者譯：戈?duì)栴檰柟荆┮陨朴趪@出現(xiàn)的商機(jī)組織小型團(tuán)隊(duì)和處理棘手問題而出名。它的企業(yè)文化著眼于這樣一種企業(yè)架構(gòu)：鼓勵冒險(xiǎn)、要求個人負(fù)責(zé)、提倡高度信任與合作的精神。
在過去幾年中，戈?duì)栴檰柟局饾u發(fā)展出一種"核心小組"形式的協(xié)調(diào)／決策架構(gòu)。這些小組由3到18名員工組成，分布于戈?duì)柟靖叨确艡?quán)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中。作為溝通平臺，核心小組總的來說工作極為出色，使每位員工都了解到誰在干些什么。
衡量標(biāo)準(zhǔn)
但是在試圖有效處理一系列棘手問題，如預(yù)測、規(guī)劃乃至麻煩不斷的企業(yè)文化問題時(shí)，核心小組卻遇到了更大的挑戰(zhàn)。它們似乎在用解決順手問題的流程來對付棘手問題。因此只需要一套有多種衡量標(biāo)準(zhǔn)的問題解決方法，這些標(biāo)準(zhǔn)可以為核心小組提供指導(dǎo)，它們彼此密不可分：倡導(dǎo)探索精神；創(chuàng)設(shè)共享的問題解決設(shè)計(jì)圖；管理"周圍環(huán)境"；管理團(tuán)隊(duì)與個人之間的矛盾；時(shí)時(shí)反思。
倡導(dǎo)探索精神。團(tuán)隊(duì)常常想速戰(zhàn)速決，或因陷入爭論而停滯不前。結(jié)果團(tuán)隊(duì)在考慮手頭的問題時(shí)可能會忽略潛在的相關(guān)信息，或把解決問題的其它途徑擱置一旁。
要想有效地處理棘手問題，團(tuán)隊(duì)必須對問題的理解盡可能達(dá)成共識。有兩種技巧能夠使你達(dá)到這一目的：提問集思廣義法和"色彩"提問法。
在提問集思廣義法中，團(tuán)隊(duì)不斷提出的是問題而不是答案或建議。而"色彩"提問法是前者的延伸。它促使團(tuán)隊(duì)提出三類問題：綠色（有獨(dú)創(chuàng)的可能性）；紅色（描述事實(shí)）和藍(lán)色問題（對價(jià)值和需求的判斷和看法）。
創(chuàng)設(shè)共享的問題解決設(shè)計(jì)圖。MichaelDoyle（邁克爾）和DavidStrauss（大衛(wèi)）兩人在他們富有見地的HowtoMakeMeetingsWork（如何讓會議見成效）一書中提出了一些實(shí)際的建議，團(tuán)隊(duì)成員可以遵照這些建議建立一個構(gòu)成共享設(shè)計(jì)圖的"小組記憶庫"。這種圖的格式叫做"模板"，它暗示了一種展示什么內(nèi)容的內(nèi)在取向。
一套有用的模板應(yīng)含有范疇圖。在一頁紙的中央畫個方框，框內(nèi)寫上一個問題（如這個困難的特點(diǎn)是什么？），然后從方框中引出一些直線，在直線上標(biāo)出所有可能的答案。
第二步，在范疇圖上進(jìn)行觀念整理。先尋找各種答案之間的關(guān)系，然后在相關(guān)的答案上畫圈，再用一種對比鮮明的色彩把它們連起來。這樣，團(tuán)隊(duì)成員在此基礎(chǔ)上開始為解決問題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
管理"周圍環(huán)境"就是管理最接近一個人的物質(zhì)、社會和符號資源。有一種"個人加其它"的學(xué)習(xí)模式承認(rèn)個人可以通過本身以外的資源學(xué)習(xí)。這種模式可以用來確切地思考團(tuán)隊(duì)環(huán)境中的知識型工作。它認(rèn)識到了學(xué)習(xí)對周邊環(huán)境的敏感性。世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有
比如說，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，學(xué)生的考試地點(diǎn)能直接影響其回憶所學(xué)知識的能力。沒有人確切知道其中的原因，但可能我們學(xué)到的某些東西與學(xué)習(xí)時(shí)房間里的講臺、椅子、演講大廳里的顏色和聲音等物理環(huán)境存在著某種關(guān)聯(lián)。
同理，擠在狹小空間中工作的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)之所以效率低，也許是如此惡劣的環(huán)境造成的。在這種環(huán)境下，似乎只有墻壁才充滿富有激情的話語和各種見地。
管理團(tuán)隊(duì)和個人的矛盾。團(tuán)隊(duì)成員通力合作并不能有效地解決所有棘手問題。事實(shí)上，團(tuán)隊(duì)成員能夠各自處理一個問題的不同環(huán)節(jié)，并將各種真知灼見融合成團(tuán)隊(duì)的整體解決方案時(shí)，團(tuán)隊(duì)才會更有效率。
這種矛盾表現(xiàn)在是單干還是合作，是布署戰(zhàn)略、分析、規(guī)劃還是嘗試、試驗(yàn)、實(shí)施。這里的關(guān)鍵是處理矛盾兩極的緊張狀態(tài)，盡量發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢，把毫無效率可言的彼此沖突化成合作性的互相適應(yīng)。
時(shí)時(shí)反思。任何運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決棘手問題取得成功的關(guān)鍵在于團(tuán)隊(duì)是否能夠反思其工作流程、從反思中學(xué)習(xí)并根據(jù)需要變革流程以提高效率。團(tuán)隊(duì)成員在討論中和團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)成個人工作方式時(shí)一定要做到這一點(diǎn)。
應(yīng)用中的工具
戈?duì)栴檰柟居袀€團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)一個重要的市場細(xì)分區(qū)。它找到了一個問題，花了約一年半的時(shí)間都沒有解決。接受處理棘手問題的培訓(xùn)之后，該團(tuán)隊(duì)決定用剛學(xué)來的工具來處理。
團(tuán)隊(duì)的一名領(lǐng)導(dǎo)聲稱，他已畫出了該問題的范疇圖，表現(xiàn)出它的一些可辨特征。這些工作使他對手頭這一問題的復(fù)雜性有了更為深入的了解。
團(tuán)隊(duì)的范疇圖擺出來后，團(tuán)隊(duì)成員又繪出矛盾關(guān)系圖以顯示出"維持現(xiàn)狀"和"變革"的優(yōu)勢和劣勢。這一活動有助加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員對這一問題的共同體驗(yàn)世界秘書網(wǎng)版權(quán)所有
爾后，團(tuán)隊(duì)成員各花時(shí)間提出"色彩"問題。每個成員都盡量提出假設(shè)和設(shè)想性的問題，然后從中找出有限的幾個作為目前最亟待解決的問題，而且成員要全力予以解答。
第5篇：全面質(zhì)量管理論文范文
董事局各位董事：
依據(jù)董事局股東大會工作報(bào)告、《集團(tuán)經(jīng)營管理責(zé)任書》目標(biāo)任務(wù)以及集團(tuán)董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報(bào)告工作，請予審議。
年度工作回顧
滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊(duì)伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時(shí)，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼2005年1月首度接管洪江市行政中心、年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時(shí)刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。年是___長足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項(xiàng)戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）%；實(shí)現(xiàn)綜合收費(fèi)率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實(shí)現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀(jì)花園實(shí)現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟
年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時(shí)，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。
服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個項(xiàng)目、創(chuàng)一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點(diǎn)單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動。通過煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財(cái)產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽(yù)，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報(bào)》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。
（二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26%。
訴求處理及時(shí)快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅(jiān)持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時(shí)，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。
（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。
中方行政中心接管時(shí)，正逢大年三十來臨，人們正忙于團(tuán)聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時(shí)間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時(shí)，高度評價(jià)，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進(jìn)行了報(bào)道。
二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進(jìn)一步提升。
年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時(shí)調(diào)整思路，不誤時(shí)機(jī)地組織、動員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達(dá)到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時(shí)期，我們除了密切關(guān)注其招商動態(tài)外，千方百計(jì)收集信息，及時(shí)與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時(shí)，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。
三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。
___物業(yè)點(diǎn)多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運(yùn)一項(xiàng)就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項(xiàng)目部宋先求等，他們均能獨(dú)立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。
四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。
為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運(yùn)作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點(diǎn)認(rèn)識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅(jiān)持創(chuàng)建工作不松手。年，世紀(jì)花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國衛(wèi)生周”活動檢查評比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅(jiān)持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗(yàn)房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達(dá)到79.4%；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。
當(dāng)前存在的問題：
一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：
1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費(fèi)代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動率不得超過1.5%的標(biāo)準(zhǔn)比照，年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動比的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴(yán)難留，保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。
3、小區(qū)車輛停放和管理成難點(diǎn)和焦點(diǎn)，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機(jī)會走出去見識學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規(guī)模或大局原因，個別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識，并在今后的工作中努力加以解決。
年的工作構(gòu)想：
年是“”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實(shí)現(xiàn)“四個確?！保阂皇瞧髽I(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報(bào)率；三是確保綜合收費(fèi)率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：
1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。
2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動搖，一是抓“省級”示范項(xiàng)目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計(jì)辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報(bào)批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。
4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時(shí)，積極鼓勵員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專業(yè)理論知識的提高。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。
5、切實(shí)穩(wěn)定好保安隊(duì)伍。保安隊(duì)伍是___物業(yè)非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊(duì)伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點(diǎn)實(shí)事。在已經(jīng)實(shí)行保安人員司齡工資加特勤補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時(shí)工作制，增設(shè)儀崗特崗補(bǔ)助，隱形增長保安薪金福利待遇。
6、加大物業(yè)盤活存量，實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目“突圍”戰(zhàn)略。今年，我們將重點(diǎn)突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質(zhì)倉儲改造工程。
7、實(shí)施延伸服務(wù)有新的突破。今年，我們將開發(fā)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等項(xiàng)目的家教培訓(xùn)和維護(hù)維修業(yè)務(wù)，以滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。
同志們：展望未來，信心百倍，新的一年充滿了希望，讓我們搶抓中部地區(qū)崛起，西部地區(qū)大開發(fā)的歷史機(jī)遇，在集團(tuán)董局的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)拼搏、有為有位、以優(yōu)異成績向集團(tuán)成立十五周年獻(xiàn)禮！
2.小區(qū)物業(yè)管理處工作總結(jié)
一年來，在房產(chǎn)處各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力，實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。現(xiàn)將長新小區(qū)物業(yè)管理處年各項(xiàng)工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)營管理情況
1、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制，管理處經(jīng)營班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規(guī)章制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時(shí)，堅(jiān)持“以人為本，誠信服務(wù)”的原則，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，各類服務(wù)人員認(rèn)真履行職責(zé)，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修及投訴等事項(xiàng)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。針對沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況，制定了一系列服務(wù)辦法，堅(jiān)持按照全市最低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.2元/㎡/月向住戶收取費(fèi)用，并且物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況公開。對于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時(shí)修繕，物業(yè)報(bào)修電話公開。管理處嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，杜絕“收費(fèi)不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)不到位”等現(xiàn)象,提高行業(yè)誠信度。
二、物業(yè)管理費(fèi)用收取情況
管理處上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，服務(wù)意識顯著提高，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，樹立良好的企業(yè)形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，長新小區(qū)上半年的工作扎實(shí)而富有成效，年度共收取物業(yè)管理費(fèi)用二十六萬余元，其中長新小區(qū)二期住宅的物業(yè)費(fèi)收取率超過70％，網(wǎng)點(diǎn)的物業(yè)費(fèi)收取率也超過了50％，物業(yè)管理人員深入到每家每戶，認(rèn)真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區(qū)的基本建設(shè)及維護(hù)方面，管理處維修班積極響應(yīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司的指導(dǎo)方針，努力地把每一項(xiàng)任務(wù)完成，認(rèn)真地對待臨時(shí)出現(xiàn)的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報(bào)修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因?yàn)樾菁俣Ｏ率种械墓ぷ?，也沒有因?yàn)樘鞖庋谉岫诱`工作進(jìn)程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現(xiàn)場并認(rèn)真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計(jì)2000余項(xiàng)，保證了小區(qū)業(yè)戶有一個舒適安全的生活的環(huán)境。
年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年，無論是經(jīng)營效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會、市場、業(yè)戶的認(rèn)可，公司領(lǐng)導(dǎo)也因?yàn)樗麄冏吭降呢暙I(xiàn)得到社會的高度評價(jià)。作為元豐物業(yè)的員工，我們深感自豪和信心，當(dāng)然我們也倍感壓力，那就是公司快速發(fā)展對管理處的要求、公司品牌對物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。
新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)。面對機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進(jìn)，開拓進(jìn)取，元豐物業(yè)長新小區(qū)管理處未來發(fā)展前程似錦，在跟隨公司發(fā)展的同時(shí)元豐物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司和員工價(jià)值的最大化，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
3.物業(yè)管理處述職報(bào)告
請?jiān)试S我在此向各位匯報(bào)年度___管理處工作情況。我處在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持與幫助、同事的齊心協(xié)力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將___管理處一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、管理處的日常管理工作。
自公司進(jìn)行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負(fù)其責(zé)后，對我處來說是一個全新的工作領(lǐng)域。___管理處是公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)形象的一個重要窗口部門，是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的一個日常維護(hù)、管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動各項(xiàng)工作朝著公司既定目標(biāo)前進(jìn)的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費(fèi)租賃、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、水電維護(hù)、安全保衛(wèi)。有文稿處理、檔案管理、文稿報(bào)批轉(zhuǎn)、會議安排、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、上級部門檢查及外來單位參觀、指導(dǎo)的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
二、日常投訴處理維護(hù)工作
1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達(dá)99%。其中水電投訴報(bào)修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報(bào)修130起，投訴164起。
全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業(yè)主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業(yè)主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業(yè)主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經(jīng)過與幼兒園負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。
2、收費(fèi)工作工作。全年收費(fèi)工作完成得較好，除了小部分業(yè)主有原因拒交費(fèi)用以及空置物業(yè)外，應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用都已收回。租賃工作也按質(zhì)按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創(chuàng)收。
3、日常維護(hù)。今年按照公司年初公司制定的工作計(jì)劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)工作。
4、環(huán)境衛(wèi)生。在維護(hù)園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔，全年轄區(qū)內(nèi)未出現(xiàn)綠化蟲害、花草樹木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象，給轄區(qū)住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。年，我處為公司獲得了鶴城區(qū)愛衛(wèi)先進(jìn)單位稱號。
5、水電維護(hù)。主要對轄區(qū)內(nèi)的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團(tuán)公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護(hù)及日常管理工作；全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴(yán)格控制在允許范圍內(nèi)；轄區(qū)的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設(shè)施運(yùn)作正常，無安全事故發(fā)生。
6、裝修管理。按照年初的工作部署和計(jì)劃，今年裝修管理工作已逐步進(jìn)入正規(guī)軌道，實(shí)施了公司統(tǒng)一編制新的裝修服務(wù)協(xié)議及管理規(guī)定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實(shí)行每日必須到裝修戶現(xiàn)場巡視登記制，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)及時(shí)處理，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少、下降，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴。
7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區(qū)未發(fā)生消防、搶劫事故。但在下半年___發(fā)生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點(diǎn)疏忽、麻痹和僥幸思想，應(yīng)在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴(yán)重的事故發(fā)生。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到本部門的擔(dān)子分量，而處室部分員工的學(xué)識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強(qiáng)在專業(yè)知識方面，多向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過大家的不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識，均已具備了一定的工作基礎(chǔ)，各自能夠地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
四、存在的問題和今后努力方向
一年來，我處員工能愛崗敬業(yè)、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，管理處多數(shù)員工非物業(yè)專業(yè)人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位；第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不太適應(yīng)公司工作的要求；第四，___車輛不斷增多，小區(qū)路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴(yán)重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不愿將車停放進(jìn)去；第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴(yán)重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤查、巡視管理不嚴(yán)謹(jǐn)，造成偷、漏、跑、冒、滴現(xiàn)象嚴(yán)重；第六，現(xiàn)階段，我處所轄物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施已有很多快過保質(zhì)保修期，所發(fā)生的費(fèi)用現(xiàn)均為物業(yè)、房產(chǎn)、工程公司所承擔(dān)；第七，目前，我處所轄的翠竹苑、新興苑物業(yè)管理成本較高，存在虧損，主要是物業(yè)規(guī)模小，投入人力、物力相對較大。此類物業(yè)也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利于公司發(fā)展。
