內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及措施
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1.1資料與方法
我院于2007年1月至2011年12月期間，共發(fā)生112例內(nèi)科護(hù)理投訴，投訴者都是患者或者患者的家屬，投訴的主要方式是通過滿意度調(diào)查、口頭、院長熱線等向科室投訴，所涉及到46名內(nèi)科護(hù)理人員，本文采用問卷調(diào)查的方式調(diào)查在醫(yī)院住院的患者及其家屬，常見投訴原因?yàn)榫唧w的調(diào)查內(nèi)容，內(nèi)容主要為護(hù)理人員態(tài)度端正與否等。
1.2結(jié)果分析
總共發(fā)放200份調(diào)查問卷，200份的有效收回問卷，100%的有效率，對內(nèi)科護(hù)理投訴情況與調(diào)查問卷的結(jié)果相結(jié)合對護(hù)患溝通中所存在的問題進(jìn)行分析。
二、內(nèi)科護(hù)理溝通問題的有效解決措施
2.1公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
在調(diào)查分析當(dāng)中，因醫(yī)療費(fèi)用所導(dǎo)致的護(hù)理溝通占據(jù)著較大的比例，對患者及其家屬而言，準(zhǔn)確而又及時(shí)的費(fèi)用信息是非常重要的。由于護(hù)理人員是醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施主體，因此，在患者入院之初護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)的向患者將醫(yī)療費(fèi)用說明，讓患者及其家屬能夠?qū)⑹召M(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)明確。在使用貴重藥物之前，應(yīng)當(dāng)將具體情況向家屬加以說明，征求他們的意見。如果患者或則其家屬對醫(yī)療費(fèi)用存在較大的疑問，那么則要求護(hù)理人員明確、耐心的解釋，充分的對患者及其家屬的切身利益加以維護(hù)
2.2重視與家屬的溝通
現(xiàn)階段，人們的法律知識水平和文化素質(zhì)逐漸增高，在對患者進(jìn)行治療時(shí)，患者的家屬迫切的想詳細(xì)的了解治療的水平。正是因?yàn)榛颊叩募覍倨毡榈娜狈ο嚓P(guān)醫(yī)療知識，再加上患者家屬對治療的效果有著較高的期望，通常患者的治療效果與家屬對治療期望存在偏差時(shí)，其家屬便會指責(zé)相關(guān)護(hù)理人員和醫(yī)務(wù)人員。與此同時(shí)，因?yàn)榛颊卟∏榈男枰?，在進(jìn)行治療時(shí)，有時(shí)需要采用新型的醫(yī)療器械或者藥物，而這些器械及藥物的有著較高的費(fèi)用，這便加重了患者家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān)，使得護(hù)理人員和患者家屬之間產(chǎn)生溝通問題。所以，為了將這些問題有效的解決，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)立足于患者家屬的角度，體諒并理解他們，時(shí)常性的與他們進(jìn)行交流。在新型醫(yī)療器械和新型藥物使用前，首先應(yīng)當(dāng)征求家屬的意見，詳細(xì)的向他們介紹器械和藥物的治療效果及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，患者家屬同意后再使用新型的醫(yī)療器械及藥物。
2.3提高護(hù)理技能及護(hù)理水平
醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)定期的組織教育和培訓(xùn)，將內(nèi)科護(hù)理人員的基本專業(yè)技能的培訓(xùn)和基礎(chǔ)理論知識的學(xué)習(xí)加強(qiáng)，使他們能夠牢牢的將內(nèi)科疾病的相關(guān)護(hù)理知識掌握，并且可以將內(nèi)科危重患者疾病的發(fā)展及發(fā)生準(zhǔn)確的加以預(yù)測。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)將內(nèi)科護(hù)理人員的基本功加以鞏固，使他們對使用各項(xiàng)醫(yī)療儀器的方法加以熟練掌握，并且對各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程加以嚴(yán)格的遵守，最大限度的防止差錯(cuò)事故的出現(xiàn)。要為護(hù)理人員創(chuàng)設(shè)出寬松和諧的工作環(huán)境，將患者的滿意度提高，從根本上確保高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。另外，應(yīng)當(dāng)將護(hù)理人員的綜合素質(zhì)提高，以便于提高各個(gè)科室的核心競爭力，并且將內(nèi)科護(hù)理溝通問題加以切實(shí)的根治。
2.4強(qiáng)化溝通技巧
在住院進(jìn)行治療時(shí)，患者不但在身體方面承受著嚴(yán)重的疼痛折磨，同時(shí)在精神方面也經(jīng)受著諸多的痛苦。通?；颊叩男睦矸浅５囊钟艏敖箲]，這便要求內(nèi)科護(hù)理人員與患者進(jìn)行有效的溝通及交流，應(yīng)當(dāng)使患者切實(shí)的了解到護(hù)理人員是關(guān)心自己和尊重自己。護(hù)理人員如果采用冷漠的態(tài)度以及生硬的語言，勢必對患者的身體恢復(fù)帶來嚴(yán)重的負(fù)面性影響，并且加重患者消極及低落的不良情緒。此外，護(hù)理人員還應(yīng)當(dāng)按照不同的患者的不同特點(diǎn)將與之相應(yīng)的溝通方式加以采取。對于有著較高文化素質(zhì)的患者，在與他們溝通時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)使用得體而又大方的態(tài)度及語言;對于文化素質(zhì)相對較低的患者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)采取通俗易懂的語言與患者進(jìn)行溝通;對于情緒較為低落的患者，護(hù)理人員則應(yīng)當(dāng)不斷的鼓勵(lì)和激勵(lì)他們，最大限度的將患者恢復(fù)健康的信心和決心加以增強(qiáng)。（本文來自于《中國實(shí)用醫(yī)藥》雜志?！吨袊鴮?shí)用醫(yī)藥》雜志簡介詳見.）
三、結(jié)束語
總而言之，在醫(yī)院的內(nèi)科護(hù)理工作中，難以避免的會發(fā)生各種各樣的護(hù)理糾紛及護(hù)理問題，不僅對醫(yī)院的聲譽(yù)造成較大的負(fù)面性影響，并且也制約了醫(yī)院的發(fā)展。因此，內(nèi)科護(hù)理人員必須與患者及其家屬確立良好的護(hù)患關(guān)系，對護(hù)患交流及護(hù)患溝通提起高度的重視，不斷的提升護(hù)理技能和護(hù)理水平，并且在護(hù)理服務(wù)中將文化因素和情感因素融入，創(chuàng)建穩(wěn)定、和諧的內(nèi)科護(hù)理環(huán)境，進(jìn)而將醫(yī)務(wù)人員與患者之間的矛盾有效的化解，在促進(jìn)內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量提高的同時(shí)，促進(jìn)患者的身體健康的恢復(fù)。
作者：孫淑貞 單位：河南省伊川縣人民醫(yī)院
