客運業(yè)服務品牌發(fā)展途徑

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1創(chuàng)建服務品牌的對策

1.1明確定位，夯實品牌基礎

1.1.1統(tǒng)一思想，提高認識

近年來，隨著運輸市場由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，其競爭的激烈程度前所未有，廣大旅客和社會各界對道路客運服務質(zhì)量的要求日益提高，給客運站建設帶來了更多的挑戰(zhàn)，這需要不斷深化客運站文明創(chuàng)建工作，不斷探索創(chuàng)建工作的有效載體，因此必須確立“發(fā)現(xiàn)需求并努力設法滿足其需求”的服務品牌建設意識。

1.1.2加強管理，突出重點

為進一步挖掘服務品牌內(nèi)涵，豐富服務品牌形象，完善車站服務體系、管理體系和營銷體系，使服務品牌真正貫穿于車站經(jīng)營與管理的各項工作之中，需要建立健全服務品牌建設的領導機構(gòu)，界定服務品牌戰(zhàn)略領導機構(gòu)和相關職能部門的職責，專門確立一名公司領導分管服務品牌建設工作，切實做到主要領導親自抓、分管領導具體抓，黨政工團形成合力一起抓，既統(tǒng)一領導，責任明確，又各司其職，互相支持，并始終將服務品牌建設工作納入車站發(fā)展的總體規(guī)劃之中，使之有目的、有計劃、有步驟、有重點地進展開來。為此，該公司對車站服務的形象、內(nèi)涵進行了統(tǒng)一策劃，推出了汽車南站“3561”和中心站“衷心”專職服務班的服務品牌，并教育和引導全體員工全身心地投入到構(gòu)建服務品牌工作中去，并逐步成長壯大為一個具有較高知名度和美譽度的服務品牌。

1.1.3總結(jié)提煉，創(chuàng)新發(fā)展

在認真總結(jié)提煉車站多年來服務工作的做法、經(jīng)驗及所取得的成果基礎上，進行了創(chuàng)新與發(fā)展，努力為顧客提供快捷、有效服務，并根據(jù)公司文化核心理念內(nèi)涵提出了車站服務品牌建設準則，具體包括如下幾個方面：a）“從心做起，給您滿意”的服務理念，把旅客的需求作為第一信號，把旅客的利益放在第一位置，把旅客的滿意作為第一標準；b）“追尋雷鋒足跡，弘揚綠葉精神”的品牌使命；c）服務過程的三條鐵律，即堅持與旅客共鳴（來自旅客的呼喚、回歸旅客的心靈、表達旅客的心聲），堅持與眾不同的定位（動心動情、動人），堅持與同行相兼容（渺小中見偉大、細節(jié)中顯工夫、平凡中見真情）；d）服務品牌的三根支柱，即品牌知名度、美譽度，良好的社會形象，服務能力和員工的人格魅力；e）堅持把品牌定位在“心”上，做到心有千千客、心有欣欣然、心有至誠意；f）努力做到“五勤”、“五心”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤，真心、熱心、細心、愛心、精心，為旅客提供誠心服務、主動服務、到位服務、親情服務、精益服務。

1.2苦練內(nèi)功，塑造服務品牌

構(gòu)建服務品牌，服務質(zhì)量是關鍵。為此，通過完善基礎服務設施，豐富服務內(nèi)涵，優(yōu)化服務流程，梳理服務舉措，強化服務功能，建立服務質(zhì)量考核體系，全面提升服務水平。

1.2.1美化環(huán)境，完善設施

提供良好的基礎設施和整潔清新的車站環(huán)境是我們做好旅客服務工作、發(fā)揮車站服務功能、創(chuàng)樹公司服務品牌的基礎。近年來，公司始終堅持圍繞“三優(yōu)三化”的建設標準，先后投資5000余萬元，對各站售票大廳、候車大廳、進行了全面整修，新建了汽車南站行李房綜合樓和重點旅客候車室，改建站內(nèi)公廁，添置自動售票機、觸摸屏信息查詢、網(wǎng)上售票、中央空調(diào)、中英文語音報班系統(tǒng)、條型碼檢票、敞開式座椅等新的服務設備，擴大了綠化種植面積，增加了綠化盆景擺放數(shù)量，進一步完善了各種服務設施，提高了車站硬件檔次。

1.2.2挖掘內(nèi)涵，奠定基礎

1.2.2.1以大力推進公司企業(yè)文化建設為契機，弘揚“致新、致誠、致遠”的企業(yè)精神和“創(chuàng)造財富、服務社會、關愛員工、回報股東”的企業(yè)使命，引導員工愛企業(yè)、愛崗位、能敬業(yè)、樂精業(yè)，努力把員工的職業(yè)理想、職業(yè)精神轉(zhuǎn)化成規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務的實際行動。

1.2.2.2結(jié)合車站實際，總結(jié)提煉品牌服務工作法，制訂和公布品牌服務崗位工作標準，規(guī)范品牌服務內(nèi)涵，建立品牌服務檔案，設立品牌陳列室，讓品牌內(nèi)涵、品牌定位、品牌理念、核心要素、表現(xiàn)規(guī)范、管理規(guī)則、活動規(guī)范等深入人心，潛移默化引導員工按照品牌文化規(guī)范自覺工作，并由此進一步提升車站形象。1.2.2.3按照公司VI系統(tǒng)中服務設施設備配置以及服務規(guī)范、服務管理等要求，建立了統(tǒng)一的識別系統(tǒng)，對車站服務場所、服務設施設備、辦公應用系統(tǒng)、服務人員形象、服裝系統(tǒng)、行為規(guī)范、服務標準等進行了統(tǒng)一標識設計，規(guī)范企業(yè)識別、服務識別和員工識別，實現(xiàn)了服務形象、服務標準、服務設施的“三個統(tǒng)一”，進一步體現(xiàn)出了整齊劃一的標準化管理。

1.2.3建立體系，規(guī)范流程

建立滿足不同旅客不同需求的個性化特色服務體系在服務過程，建立“四儀、四有、四到位”服務工作體系，“四儀”是指迎門服務、導乘服務、提醒服務、重點旅客服務；“四有”是指讓旅客進站有親切感、候車有舒適感、乘車有安全感、出站有留戀感；“四到位”是指接待旅客到位、回答旅客問題到位、解決旅客困難到位、提供服務措施到位。做到服務流程化、操作規(guī)范化、措施個性化。另外，要建立以提升員工綜合素質(zhì)為目標的服務培訓體系、建立以旅客滿意為標準的服務質(zhì)量考核體系。

1.3創(chuàng)新形式，彰顯品牌個性

創(chuàng)新是公路客運車站的生命線，是服務工作保持生機活力的源泉。在服務旅客方面要力求“個性化”、“特色化”，不斷超越，始終讓旅客感受到個性化特色服務，并在構(gòu)建服務品牌中不斷拓展服務新范疇，向社會延伸。以下對公司的創(chuàng)新成果進行闡述。

1.3.1探索服務新方法，追求服務新境界

客運站服務工作有“四個階段”，即向旅客顯示出積極熱情的態(tài)度；識別出旅客的需求；滿足旅客的需求；讓旅客成為車站的“回頭客”。每個階段都有其服務理念、服務標準、服務規(guī)范和服務要求，努力做到讓旅客滿意更滿意，使旅客驚喜又感動，形成忠實的旅客群體，達到服務的高層境界。

1.3.2創(chuàng)新服務新舉措，推出服務新項目

近年來，公司形成了“四車三點”服務和“七大七小”服務，“四車”指的是流動服務車、行包服務車、殘疾人服務車、流動售票車；“三點”指的是旅客服務中心、重點旅客候車室、專職巡回服務；“七大”服務指的是承諾服務、綠色通道服務、溫馨服務接力卡、文化使者服務、上門送票和電話訂票、聯(lián)網(wǎng)售票和多點售票、星級服務；“七小”服務指的是軍人驛站、旅客排憂解難基金、兒童免費托管、急難旅客免費接送、英語和啞語服務、手機加油站、咨詢服務等。

1.3.3拓展服務新范疇，追求服務新價值

服務品牌既能反映車站服務特色、特點，也是雷鋒精神的弘揚者、愛心真情的傳播者和城市文明的創(chuàng)建者，把愛心帶向四面八方，為社會營造溫馨和諧的家園。其舉措主要包括以下幾方面：a）堅持獻愛心，作奉獻，勤助人，努力向社會延伸文明。在每年3月5日舉行大型學雷鋒志愿者活動，“八一”建軍節(jié)推出“軍人驛站”等品牌服務項目等，在春節(jié)、“五一”、“十一”等節(jié)假日運輸期間，組織開展各類方便旅客的志愿服務活動，在寧波市服裝節(jié)、消博會、浙洽會等大型展會和學校書、寒假期間組織上門送票；b）積極參與社會活動，實現(xiàn)服務延伸。積極開展文明創(chuàng)優(yōu)共建工作，與社區(qū)、敬老院、交警、武警的共建活動深入開展，堅持參與無償獻血、慈善一日捐和向災區(qū)捐款捐物等獻愛心活動，體現(xiàn)高尚的道德情操和社會責任感，實現(xiàn)服務延伸；c）加大傳播力度，擴大影響力，主動參與寧波平安大市、文明禮讓交通暢通工程，帶頭做好全國文明城市、全國衛(wèi)生城市和上海世博會期間的各項工作，樹立交通窗口形象，以此創(chuàng)造焦點，吸引媒體報道，提高美譽度。

2結(jié)語

服務是一項實實在在的工作，對公路運輸客運企業(yè)而言，只有經(jīng)受住市場、社會、旅客各方面的考驗，服務工作才能顯示其巨大的生命力。幾年來，公司所屬汽車南站、中心站分別榮獲了全國精神文明創(chuàng)建先進單位、全國交通行業(yè)文明示范窗口、全國“五一勞動獎狀”、全國三八紅旗集體、浙江省文明單位、浙江省企業(yè)文化建設先進單位、浙江省思想政治工作優(yōu)秀單位和浙江省文明示范窗口等榮譽稱號，同時還涌現(xiàn)出了全國“五一勞動獎章”、交通運輸部、浙江省和寧波市勞動模范等先進人物。本文結(jié)合公司的經(jīng)驗，總結(jié)成果，以供同行參考。