消費者權(quán)益全文(5篇)

一年一度的保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周來臨，《金融時報》記者從業(yè)內(nèi)獲悉，從監(jiān)管部門到保險公司均明確作出相關(guān)的工作安排，在疫情防控常態(tài)化背景下，組織開展金融知識教育宣傳活動，向消費者宣傳普及保險知識，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，不斷完善消費者權(quán)益保護各項工作。業(yè)內(nèi)專家表示，我國已連續(xù)四年保持全球第二大保險市場地位，在保費規(guī)模逐漸擴大的同時，由于銷售環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)等引發(fā)的各種侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生，嚴重影響著行業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。消費者權(quán)益保護工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內(nèi)容，也是保險行業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

一、多地開啟宣傳活動

為切實維護保險消費者合法權(quán)益，近年來，監(jiān)管部門持續(xù)加強對侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為的查處力度，通過專項行動、定期風險提示等增強社會公眾風險識別和自我保護能力，提升銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護意識。今年“3·15”期間，銀保監(jiān)會要求，以“共促消費公平共享數(shù)字金融”為主題，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，為實現(xiàn)金融消費者合法權(quán)益奠定更加公平公正的價值基礎(chǔ)，以教育宣傳活動為契機，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進金融消費公平，推進行業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。在銀保監(jiān)會推動下，3月10日起，全國各地銀保監(jiān)局先后啟動消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，各保險公司也迅速行動起來。寧波銀保監(jiān)局要求各機構(gòu)發(fā)揮各自渠道優(yōu)勢，因地制宜開展形式多樣的線上線下教育宣傳活動，通過主題宣傳促進銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”，推進銀行業(yè)保險業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。重慶銀保監(jiān)局在宣傳周內(nèi)推出四項重點活動內(nèi)容：一是強化老年人、殘障人士等特殊群體金融權(quán)益保護，實現(xiàn)更大范圍消費公平；二是廣泛宣傳金融消費者依法享有的八項基本權(quán)利、維權(quán)救濟方式等，大力倡導(dǎo)消費公平、依法維權(quán)，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融服務(wù)的廣度和深度；三是加強資管新規(guī)教育宣傳，引導(dǎo)金融消費者樹立理性投資、價值投資、理性借貸觀念，防范非法金融活動侵害；四是銀行保險機構(gòu)結(jié)合誠信文化建設(shè)，進一步加強從業(yè)人員尤其是高管人員的教育培訓(xùn)。湖北銀保監(jiān)局通過教育宣傳常態(tài)化推進消費者權(quán)益保護工作，編印以案說險、風險提示典型案例，通過機構(gòu)網(wǎng)點廣泛宣傳，并聚焦“一老一少”等工作重點，引導(dǎo)銀行保險機構(gòu)維護好老年人及青少年人群金融消費者權(quán)益，持續(xù)鞏固教育成果應(yīng)用多元化。除監(jiān)管部門外，中國人壽、泰康保險、中國太保、中國人保、中國太平等保險公司紛紛行動起來，落實監(jiān)管機構(gòu)統(tǒng)一部署，先后開展“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，持續(xù)推動保險消費者權(quán)益保護工作。

二、突出“適老”主題

今年，保險公司針對不同群體開展不同宣傳活動。對老年人、殘疾人，更加注重推進數(shù)字化教育宣傳以及樹立正確的投資理念；對年輕人，倡導(dǎo)理性貸款及消費觀念。例如，中國人保財險宣布，準確把握金融消費公平原則，持續(xù)鞏固金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效，精準聚焦特殊群體權(quán)益保護，拓展延伸金融服務(wù)覆蓋范圍，持續(xù)強化典型風險提示，充分發(fā)揮引導(dǎo)普及作用，大力筑牢消費者權(quán)益保護工作第一道防線。中國太保產(chǎn)險深圳分公司結(jié)合“長輩服務(wù)”品牌建設(shè)，通過門店向老年客戶介紹適老產(chǎn)品、“關(guān)愛版”軟件應(yīng)用及防詐騙、防非法集資等知識，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，充分享受智能化服務(wù)的便捷性。中國人壽壽險公司表示，將聚焦重點人群、特殊區(qū)域開展精準金融知識普及工作，發(fā)布金融科普、適老化服務(wù)宣傳、以案說險、風險提示等豐富內(nèi)容，并將以教育宣傳活動為契機，促進公司數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”，推進公司誠信教育和誠信文化建設(shè)。泰康養(yǎng)老宣布將重點聚焦老、少、邊、脫貧地區(qū)等弱勢群體，利用數(shù)字化技術(shù)，結(jié)合當下時事熱點和社會關(guān)注焦點，提煉保險業(yè)務(wù)知識盲點，積極探索人民群眾喜聞樂見的金融知識普及形式，因地制宜地開展立體式、多元化、場景化的宣教活動，引導(dǎo)公眾樹立風險防范意識和正確的金融消費投資理念。可以看出，老年群體成為今年各保險公司推進消費者權(quán)益保護教育的切入點，在教育宣傳活動中突出“適老”專題，關(guān)注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)、滿足老年消費者金融訴求。去年年底，銀保監(jiān)會發(fā)布《加強金融消費者權(quán)益保護提升金融服務(wù)適老化水平》提出，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構(gòu)從老年消費者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，同時設(shè)置“禁止行為清單”，推動金融適老化服務(wù)政策落實落細。從保險公司看，利用“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周對以老年消費者為代表的各群體進行有針對性的服務(wù)，從保單知識到險種知識教育，從理賠故事到熱點社會話題的內(nèi)容，向消費者集中進行相關(guān)議題的知識普及與風險防范教育，全面、豐富、優(yōu)質(zhì)的保險知識滿足了廣大人民群眾的需求。

三、線上線下相結(jié)合

除了聚焦特殊群體需求外，在疫情防控不放松的背景下，保險機構(gòu)今年的宣教工作依然采取了線上線下相結(jié)合的模式。今年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周體現(xiàn)出數(shù)字金融的重要性，線上消費、數(shù)字化金融都是宣傳周活動重點。太平財險宣布，充分利用數(shù)字化技術(shù)，增強對無網(wǎng)點地區(qū)及無法到達網(wǎng)點人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，尤其要加強革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動和金融服務(wù)范圍，通過金融消保政策解讀，提高消費者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識和能力，對消費者反映的難點、焦點問題溯源分析，答疑解惑、消除疑慮，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。中國人壽財險發(fā)起“消費者權(quán)益保護接力”活動，通過H5、動畫、海報等形式，倡導(dǎo)全系統(tǒng)各級分支機構(gòu)員工積極參與宣言接力，持續(xù)對外表態(tài)發(fā)聲，以傳遞消費者權(quán)益保護宣言的方式。招商信諾人壽則宣布通過搭建全面的自媒體平臺矩陣，運用漫畫、圖文、小視頻等消費者喜聞樂見的形式向公眾宣傳保險知識。通過攜手多家科技企業(yè)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算以及數(shù)字化安全等技術(shù)，提高服務(wù)效率，利用自主研發(fā)的“智能語音質(zhì)檢”技術(shù)，深度識別解析，及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中的非合規(guī)表述。交銀人壽結(jié)合疫情防控形勢，將線上渠道與線下渠道相結(jié)合、正面引導(dǎo)與反面警示相搭配，加強對無法到達網(wǎng)點人群的服務(wù)及教育宣傳，多渠道多層次多樣式將更多的金融知識、消保知識呈現(xiàn)給更多消費者，大力推進金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型教育宣傳。

3月15日是國際消費者權(quán)益日，最高人民法院發(fā)布10件消費者權(quán)益保護典型案例，加大消費者權(quán)益司法保護力度。本次發(fā)布的案例涉及醫(yī)療美容消費、大學(xué)生貸款訂立攝影合同、婚禮影像資料丟失、預(yù)付費消費退款、住房消費、網(wǎng)絡(luò)消費格式條款的提示說明和解釋、網(wǎng)店客服行為后果、二手商品轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營者承諾、消費者個人信息保護等問題，旨在積極營造有利于消費升級的法治環(huán)境，便于人民群眾安心消費、放心消費，切實增強人民群眾的安全感、獲得感和幸福感。

一、19.9元古裝攝影被誘辦網(wǎng)貸

在李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛一案中，兩名在校大學(xué)生看到某影樓19.9元體驗古裝攝影的廣告，遂報名參加。但到店后，這兩名大學(xué)生架不住店員推銷，對照片、相冊、化妝、服裝等項目多次消費升級，與某影樓先后簽訂了5份協(xié)議，合計金額達2.6萬余元。李某、景某通過向親友借款和開通網(wǎng)貸支付了部分款項后，當天向該公司提出變更套餐內(nèi)容，減少合同金額遭拒。后兩人向某區(qū)消保委投訴未果，遂訴至法院，要求解除5份協(xié)議，并退還已經(jīng)支付的全部款項兩萬余元，尚未支付的5900元不再支付。法院認為，某影樓按照李某、景某特定拍攝、化妝、選片、選相冊等要求而與其簽訂多份合同，影樓以自己的設(shè)備、技術(shù)和勞力，根據(jù)李某、景某的指示進行相應(yīng)工作，交付約定的工作成果，李某、景某向影樓支付約定的報酬。故雙方為承攬合同關(guān)系，李某、景某作為定作人享有任意解除權(quán)。但是，任意解除權(quán)的行使應(yīng)有三大限制條件：解除應(yīng)有效通知到承攬人；解除通知應(yīng)在承攬人完成承攬工作之前到達承攬人；如因解除行為給承攬人造成損失的，定作人應(yīng)當賠償損失。合同解除后，定作人按合同約定預(yù)先支付報酬的，承攬人在扣除已完成部分的報酬后，應(yīng)當將剩余價款返還定作人。故法院判決5份協(xié)議中尚未履行的協(xié)議全部解除，未全部履行的協(xié)議部分解除，已履行完畢的協(xié)議不能解除，被告退還兩原告合同款項1.86萬元。這起案件的典型意義在于，通過對系爭合同解除爭議作出正確判決，最大限度維護消費者合法權(quán)益的同時，充分發(fā)揮個案的指引、評價、教育功能，將司法裁判與倡導(dǎo)樹立正確的消費觀以及通過司法建議促進商家規(guī)范經(jīng)營相結(jié)合，引導(dǎo)廣大消費者理性消費，廣大商家誠信經(jīng)營。

二、婚禮影像資料丟失賠6000元

把婚禮錄像弄丟了，婚慶公司怎么賠？在周某某、肖某訴某婚慶公司合同糾紛一案中，周某某向該公司預(yù)付了定金500元，婚禮結(jié)束后，周某某、肖某支付了全部服務(wù)費。爾后，該公司將婚禮過程的攝像資料丟失，無法向周某某、肖某交付該資料，周某某、肖某遂要求法院判決返還服務(wù)費5500元并賠償精神撫慰金50000元。法院認為，本案中婚慶公司除攝影資料不能交付外，其余服務(wù)均已完成，且周某某、肖某未提出異議，故公司應(yīng)返還的服務(wù)費應(yīng)當是攝影部分的服務(wù)費600元，而非全部服務(wù)費用。同時，本案訴爭的攝像資料記載了周某某、肖某夫婦人生中的重要時刻，有著特殊的紀念意義，由于婚禮過程是不可重復(fù)和再現(xiàn)的，該攝影資料記載的內(nèi)容對于周某某、肖某來說，屬于具有人格象征意義的特定紀念物品，該公司未按照雙方約定將攝像資料交付給周某某、肖某，造成記錄他們婚禮現(xiàn)場場景的載體永久性滅失，該公司的違約行為侵犯了二位新人對其具有人格象征意義的特定紀念物品的所有權(quán)，對周某某、肖某造成精神上的傷害。人民法院結(jié)合該公司的過錯程度、承擔責任的經(jīng)濟能力、本地平均生活水平綜合酌定精神損害撫慰金為6000元。本案的處理既維護了消費者的合法權(quán)益，又能促使經(jīng)營者不斷規(guī)范自己的經(jīng)營活動，共同營造良好有序、值得信賴的營商環(huán)境，同時也重視了婚姻家庭文化的建設(shè)，對弘揚文明、自由、平等、誠信、友善的社會主義核心價值觀具有重要的積極意義。

三、預(yù)付卡未使用金額應(yīng)返還

預(yù)付卡消費在服務(wù)領(lǐng)域，特別是在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、洗車、洗衣、健身等服務(wù)中廣泛存在。在張某等人訴某銷售公司、孟某某服務(wù)合同糾紛案中，2017年至2019年期間，張某等眾多家長為自己1歲至3歲的嬰幼兒到某銷售公司所經(jīng)營的游泳館辦卡消費并簽訂入會協(xié)議，每人預(yù)存了幾千元至上萬元不等的費用，以微信轉(zhuǎn)賬或支付寶轉(zhuǎn)賬方式支付給該公司法定代表人及唯一股東孟某某。2020年初，該嬰幼兒游泳館即處于閉店狀態(tài)，后該公司承租場地合同到期終止，不再繼續(xù)經(jīng)營。該公司在退還部分家長未使用費用后便不再進行退款。張某等人與該銷售公司法定代表人孟某某協(xié)商無果后，張某等人訴至法院，請求判決銷售公司及孟某某退還剩余服務(wù)費用。法院認為，銷售公司所經(jīng)營游泳館疫情期間未營業(yè)，且在承租場地到期后不再繼續(xù)經(jīng)營，該銷售公司亦不再具備繼續(xù)履行的條件及能力，故銷售公司應(yīng)當按照各消費者所剩余次數(shù)折算后退還相應(yīng)的預(yù)付費用。因孟某某作為該銷售公司的唯一股東，其以個人賬戶接收消費者的預(yù)付款項，形成了個人財產(chǎn)與公司財產(chǎn)的混同，該法院依法判決，銷售公司向張某等人返還剩余預(yù)付款，孟某某對上述預(yù)付款的返還承擔連帶責任。本案通過查明消費者與經(jīng)營者之間合同履行情況，在確認經(jīng)營者無法繼續(xù)提供約定服務(wù)的情況下，明確作為經(jīng)營者負有將預(yù)付款中尚未消費的部分應(yīng)當予以返還，并結(jié)合該銷售公司為一人公司的性質(zhì)及股東收取預(yù)付款情況，依法認定股東應(yīng)當作為責任主體，對銷售公司所負有返還剩余預(yù)付款的債務(wù)承擔連帶責任，最大限度維護消費者合法權(quán)益。最高人民法院表示，下一步，人民法院將進一步發(fā)揮審判職能作用，為經(jīng)濟社會發(fā)展大局提供有力司法服務(wù)和保障。

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品逐漸增加，目前我國的互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利并不明確、自主選擇權(quán)受到限制、辨別及保障措施存在欠缺。因此，進一步健全保險消費者權(quán)益保護法律法規(guī)、加強專業(yè)性保護機構(gòu)建設(shè)、推進消費者自我保障意識提升、建立多元化互聯(lián)網(wǎng)保險權(quán)益解決機制，成為保護互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益的應(yīng)有之義。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)保險消費者；權(quán)益保護；解決路徑

一、問題的提出

互聯(lián)網(wǎng)保險消費者是指運用互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)技術(shù)來訂立保險合同的相關(guān)主體，包括自然人、法人和其他組織。與傳統(tǒng)的保險消費者相比較而言，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者購買產(chǎn)品更加便捷，大大提升了人民生活的效率與質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)模式下的消費者相較于傳統(tǒng)模式下消費者，由于欠缺直接與經(jīng)營者接觸的機會，其權(quán)益受到侵犯的可能性則會進一步加大?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，保險消費者的知情權(quán)、隱私權(quán)極易遭受侵害，加之依托互聯(lián)網(wǎng)為基數(shù)的保險合同，也會因種種原因，使得投保人無法真正了解保險內(nèi)容，進而使得其在糾紛發(fā)生后處于不利地位。目前我國在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利保護方面并沒有制定專門性的法律法規(guī)，僅僅依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》及一些互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)尋求權(quán)利的保障，顯然遠遠無法充分保障保險消費者權(quán)益?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護，除了應(yīng)當保障其基本原則性權(quán)利外，還應(yīng)當充分考慮“互聯(lián)網(wǎng)”背景，但當前我國并未充分對此進行考量，當前我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利并未明確、消費者自主選擇權(quán)受到諸多限制、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者辨別及保障措施亦存在欠缺，為此我國需要進一步加強互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保障，以推進我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保障體系的完善。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護原因分析

（一）相關(guān)法律法規(guī)缺位且可操作性差盡管當前我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的規(guī)定往往存在執(zhí)行不到位的情形，這就使得保險消費者的權(quán)益無法得以充分保障。加之缺乏針對性且具備可操作性的強制性法律規(guī)定，使得我國在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者保護方面法律法規(guī)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)走向存在不匹配狀況，我國在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者保護方面主要有《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》，但現(xiàn)存的法律法規(guī)均未將互聯(lián)網(wǎng)背景下的保險消費者做單獨的區(qū)分，并未考慮到互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的特殊性，導(dǎo)致對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)利保護存在欠缺?；ヂ?lián)網(wǎng)保險消費者法律方面的缺位，一方面會使得消費者權(quán)益保障無法得到法律方面的支撐，另一方面也會大大增加消費者的訴訟成本，進而影響互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益。

（二）保險經(jīng)營者濫用權(quán)利損害消費者利益保險經(jīng)營者相較于消費者處于優(yōu)勢地位，當前我國互聯(lián)網(wǎng)保險合同格式條款的問題較為突出，保險消費經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位，加之消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險合同內(nèi)容的認知不足，使得合同格式條款問題嚴重損害消費者的正當權(quán)益。盡管當前我國《保險法》對于某些“霸王條款”作出了一系列的規(guī)定，但是仍然無法消除保險合同中“霸王條款”的滲入，該種情形也就使得互聯(lián)網(wǎng)保險消費者仍處于不利的消費環(huán)境中。

［提要］不同于高度成熟的旅游景區(qū)，鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施較落后、違法經(jīng)營亂象、政府監(jiān)管力度不足，導(dǎo)致鄉(xiāng)村旅游市場更加復(fù)雜。而我國尚未健全針對鄉(xiāng)村旅游市場的法律規(guī)范，消費者權(quán)益屢受侵害。應(yīng)當健全鄉(xiāng)村旅游市場相關(guān)制度、加強旅游巡回法庭建設(shè)、創(chuàng)建鄉(xiāng)村旅游協(xié)會投訴途徑，以保障消費者權(quán)益。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游；消費者權(quán)益；法律制度

目前，我國鄉(xiāng)村旅游大多為家庭式經(jīng)營，依靠畜牧、種植、漁業(yè)等特色農(nóng)業(yè)來發(fā)展農(nóng)家樂、漁家樂等，缺少提供規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標準的鄉(xiāng)村旅游合作社。而農(nóng)家樂基礎(chǔ)設(shè)施不健全、存在安全隱患，從業(yè)人員未經(jīng)過系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)、經(jīng)營不規(guī)范、相關(guān)部門對鄉(xiāng)村旅游市場的監(jiān)管還不到位等問題，不能滿足消費者的合理期待，表現(xiàn)為供給不足。因此，鄉(xiāng)村旅游市場供需關(guān)系不平衡，市場需求量大，而供給不足，消費者合法權(quán)益受損嚴重。

一、鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益受侵害現(xiàn)狀

消費者與經(jīng)營者之間普遍存在利益沖突，且因雙方信息不對稱，消費者通常處于弱勢地位。鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者作為與鄉(xiāng)村旅游消費者相對的物質(zhì)利益實體，為追求利益最大化，不吝侵害消費者的權(quán)益。首先，安全保障權(quán)易受到侵害。鄉(xiāng)村旅游消費者的安全保障權(quán)包括人身安全與財產(chǎn)安全，該權(quán)利在《旅游法》與《消費者權(quán)益保護法》中均有規(guī)定。但因農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施、人居環(huán)境還較為落后，在交通、住宿、餐飲等消費者基本需求上還存在安全隱患，致使消費者健康權(quán)、身體權(quán)、甚至生命權(quán)受損。雖然消費者可依據(jù)相關(guān)侵權(quán)責任法律制度做事后救濟，但缺乏針對鄉(xiāng)村旅游民宿或農(nóng)家樂資質(zhì)、管理上的立法，導(dǎo)致對鄉(xiāng)村民宿或農(nóng)家樂監(jiān)管不足、經(jīng)營不規(guī)范，大多都未配備基礎(chǔ)消防設(shè)施、未設(shè)置消防通道，無法滿足事前預(yù)防。另外，在一些特色農(nóng)場有騎馬、滑道等危險體驗項目，若鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者采取的安全措施不到位，消費者的人身安全容易受損。其次，知悉真情權(quán)易受到侵害。知悉真情權(quán)的“情”是產(chǎn)品或服務(wù)的真實情況，是消費者與經(jīng)營者進行交易時的首要權(quán)利，規(guī)定于《消費者權(quán)益保護法》的第8條，以及《旅游法》的第9條第2款。消費者通常將品嘗綠色有機食物作為鄉(xiāng)村旅游主要體驗項目，但部分經(jīng)營者為牟取暴利，以次充好，用冒充綠色有機的食品高價出售給消費者。市場監(jiān)管部門對鄉(xiāng)村旅游餐飲的監(jiān)管遠不及市區(qū)內(nèi)，甚至出現(xiàn)監(jiān)管的真空狀態(tài)，部分經(jīng)營者通過假冒知名餐飲公司注冊商標的手段誤導(dǎo)、欺詐消費者，既侵害了其他公司的商標權(quán)，也侵害了消費者的知情權(quán)。再次，公平交易權(quán)易受到侵害。市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求是公平交易，公平交易權(quán)旨在保護消費者獲得產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量保障、價格公允、計量正確的公平交易條件，且有權(quán)拒絕強制交易。雖然該項權(quán)利明確規(guī)定于《消費者權(quán)益保護法》的第10條，但是鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者“宰客”的行為屢禁不止，極大地損害了鄉(xiāng)村旅游消費者的合理期望，嚴重影響了鄉(xiāng)村旅游市場健康、可持續(xù)地發(fā)展。在鄉(xiāng)村旅游過程中，時常出現(xiàn)經(jīng)營者提供不能保障消費者安全的民宿；為牟取暴利對旅游體驗項目不合理地加價；使用不符標準的計量工具而缺斤少兩；設(shè)定最低消費額來強制消費，加重消費者責任。這些違法經(jīng)營行為均侵害了鄉(xiāng)村旅游消費者的公平交易權(quán)。最后，自主選擇權(quán)易受到侵害。依據(jù)《旅游法》，旅游者有自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)、拒絕強制交易行為的權(quán)利。然而，設(shè)置最低消費、綁定消費、搭售在鄉(xiāng)村旅游市場中屢見不鮮。農(nóng)家樂內(nèi)張貼“謝絕自帶酒水”的告示，在實質(zhì)上含有“若需飲品，須在本店購買”之意。該非法經(jīng)營行為屬于《消費者權(quán)益保護法》禁止的，用店堂告示限制、排除消費者權(quán)利，侵犯了消費者的自主選擇經(jīng)營者的權(quán)利。鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者向消費者推薦特色體驗項目無可厚非，但搭售或綁定消費卻損害了消費者自愿購買商品或接受服務(wù)的權(quán)利。

二、鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益受侵害的原因

（一）實體法立法不健全。目前，我國無規(guī)范性法律文件來直接調(diào)整鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者與鄉(xiāng)村旅游消費者之間的法律關(guān)系。立法缺失是導(dǎo)致鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益易受損的重要原因，若達不到有法可依，就更談不上執(zhí)法監(jiān)管是否嚴格，救濟時是否有實體法可適用的問題。1、法律、行政法規(guī)、部委規(guī)章。雖在《旅游法》中設(shè)有旅游者專章，在《消費者權(quán)益保護法》中設(shè)有消費者權(quán)利專章，但無專門保護鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益的法律、行政法規(guī)、部委規(guī)章，也未設(shè)專章規(guī)定。所以，對鄉(xiāng)村旅游消費者合法權(quán)益的保護還應(yīng)適用相關(guān)消費者權(quán)益保護以及旅游者保護的法律制度。雖然整合現(xiàn)行有效的相關(guān)消費者權(quán)益保護、旅游者權(quán)益保護的法律制度，使零散的涉及保護鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益的規(guī)定系統(tǒng)化，在一定程度上也能有效保障其合法權(quán)益。但是，鄉(xiāng)村旅游消費者既不同于一般消費者，也不同于普通旅游者，與成熟的旅游景區(qū)相比，鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施較落后，從業(yè)人員缺少上崗前的培訓(xùn)，政府監(jiān)管力度不足、違法經(jīng)營行為缺乏規(guī)制，導(dǎo)致鄉(xiāng)村旅游市場更加復(fù)雜。因此，鄉(xiāng)村旅游市場對法律規(guī)范的可操作性要求更高。當然，考慮到立法的成本、法律的穩(wěn)定性以及避免法律規(guī)范之間的沖突，編撰專門的法典還不實際可行，在現(xiàn)階段也沒有必要。但是相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部委規(guī)章過于分散，無疑成為規(guī)制經(jīng)營者違法經(jīng)營行為以及消費者維權(quán)的阻礙。且涉及鄉(xiāng)村旅游消費者保護的相關(guān)法律制度本來也不健全，在《消費者權(quán)益保護法》與《旅游法》中雖均設(shè)有專章規(guī)定了消費者或旅游者權(quán)利，但很多規(guī)定傾向原則化，確少規(guī)則化的條款，法律制度的可操作性不強，導(dǎo)致政府監(jiān)管不力甚至真空，還不能與發(fā)展迅速的鄉(xiāng)村旅游市場相匹配，不能全面、有效地規(guī)制違法經(jīng)營活動。2、地方人大法規(guī)、政府規(guī)章、規(guī)范性文件。地方人大法規(guī)中，《湖州市鄉(xiāng)村旅游促進條例》不同于主體之一為消費者或旅游者的消費者權(quán)益保護制度、旅游法律制度，該條例使用了“鄉(xiāng)村旅游者”。雖然在首條明確了保障鄉(xiāng)村旅游消費者合法權(quán)益，但是保障效果不盡如人意。首先，在適用范圍上，該條例性質(zhì)為地方人大法規(guī)，所以在適用地域范圍上僅限于湖州市行政區(qū)域。其次，在內(nèi)容上，該條例總共僅33條，并且為“促進法”，內(nèi)容主要涉及鄉(xiāng)村旅游的監(jiān)督管理、宣傳推廣、行業(yè)培訓(xùn)、產(chǎn)業(yè)拓展等方面，對鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益保護無實質(zhì)規(guī)定，僅在第一條做了綱領(lǐng)性點綴。地方政府規(guī)章中，新疆出臺的地方政府規(guī)章《新疆維吾爾自治區(qū)鄉(xiāng)村旅游促進辦法》，其調(diào)整的對象相似于湖州的鄉(xiāng)村旅游促進條例，即為產(chǎn)業(yè)促進法而非對消費者的保護法。地方規(guī)范性文件中，雖不見對鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益保護的專門規(guī)定，但存在直接規(guī)范鄉(xiāng)村旅游民宿或農(nóng)家樂資質(zhì)與經(jīng)營活動，而間接保障了鄉(xiāng)村旅游消費者權(quán)益的規(guī)定。蘇州市政府的《關(guān)于促進蘇州市鄉(xiāng)村旅游民宿規(guī)范發(fā)展的指導(dǎo)意見》規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游民宿的衛(wèi)生條件、消防安全設(shè)施、從業(yè)人員的上崗培訓(xùn)等，升級傳統(tǒng)型農(nóng)家樂為鄉(xiāng)村旅游民宿，維護了鄉(xiāng)村旅游消費者的安全保障權(quán)。

“3·15”國際消費者權(quán)益日當天，最高人民法院發(fā)布了十大消費者權(quán)益保護典型案例，旨在積極營造有利于消費升級的法治環(huán)境，便于人民群眾安心消費、放心消費。此次發(fā)布的案例涉及醫(yī)療美容消費、大學(xué)生貸款訂立攝影合同、婚禮影像資料丟失、預(yù)付費消費退款、住房消費、網(wǎng)絡(luò)消費格式條款的提示說明和解釋、網(wǎng)店客服行為后果、二手商品轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營者承諾、消費者個人信息保護等問題。

1鄒某與某醫(yī)美機構(gòu)侵權(quán)責任糾紛案

基本案情

鄒某曾在湖南某醫(yī)院實施眼袋整形術(shù)，術(shù)后其認為自己下瞼皮膚松弛，經(jīng)其了解，得知北京某醫(yī)美機構(gòu)主刀醫(yī)生師出名門、經(jīng)驗豐富，遂于2015年12月來到該醫(yī)美機構(gòu)進行了雙側(cè)下瞼修復(fù)術(shù)。術(shù)后，鄒某出現(xiàn)雙側(cè)下瞼局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圓鈍等癥狀。此后，鄒某先后六次在其他醫(yī)院進行修復(fù)，但仍無改善。鄒某認為該醫(yī)美機構(gòu)的修復(fù)手術(shù)對其造成了損害，遂訴至法院要求該機構(gòu)賠償其醫(yī)療費、誤工費、精神損害撫慰金等損失，并要求適用消費者權(quán)益保護法三倍賠償其手術(shù)費。法院認為，首先，本案屬于消費型醫(yī)療美容，鄒某具有消費者的特征，該醫(yī)美機構(gòu)具有經(jīng)營者的特征。經(jīng)查，該醫(yī)美機構(gòu)因發(fā)布的醫(yī)療廣告內(nèi)容與衛(wèi)生行政部門審批的廣告內(nèi)容不相符，廣告語不真實等虛假宣傳行為屢次受到行政處罰，鄒某系受到上述廣告誤導(dǎo)而接受服務(wù)，故該醫(yī)美機構(gòu)存在虛假宣傳的欺詐行為，應(yīng)適用消費者權(quán)益保護法關(guān)于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，由該醫(yī)美機構(gòu)三倍賠償鄒某的手術(shù)費用。其次，該醫(yī)美機構(gòu)的診療行為存在過錯，但術(shù)后鄒某又在其他醫(yī)療美容機構(gòu)的修復(fù)行為確已改變醫(yī)方的手術(shù)結(jié)果，法院遂判決該醫(yī)美機構(gòu)按照60%的過錯責任比例賠償鄒某各項損失共計74948元。

典型意義

本案為典型的因醫(yī)療美容虛假宣傳和診療不規(guī)范行為引發(fā)的侵權(quán)責任糾紛。將醫(yī)療美容糾紛納入醫(yī)療損害責任糾紛范疇，按照醫(yī)療損害責任糾紛的標準審查證據(jù)，有助于督促醫(yī)美機構(gòu)加強醫(yī)療文書制作及保存工作，規(guī)范其診療活動；將消費型醫(yī)療美容糾紛納入消費者權(quán)益保護法范圍并適用懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，加大對商業(yè)欺詐行為的制裁力度，既能對醫(yī)美機構(gòu)起到應(yīng)有的警示作用，預(yù)防、震懾其違法行為，也維護了醫(yī)美市場的誠信和秩序。

2李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛案